ANALISIS USER SATISFACTION TERHADAP WEBSITE

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

PALCOMTECH

SKRIPSI

ANALISIS USER SATISFACTION TERHADAP WEBSITE

TELKOMSEL PADA TELKOMSEL REGIONAL

SUMATERA BAGIAN SELATAN

Diajukan Oleh :

1. SURYA DARMA / 021140101

2. PUTRI WIDIYAWATI / 021140141

Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat

Guna Mencapai Gelar Sarjana Komputer

PALEMBANG

2018

ii



PALCOMTECH

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI

NAMA / NPM : 1. SURYA DARMA / 021140101


PROGRAM STUDI : SISTEM INFORMASI

JENJANG PENDIDIKAN : STRATA SATU (S1)

KONSENTRASI : PEMROGRAMAN DAN DESAIN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS USER SATISFACTION

TERHADAP WEBSITE TELKOMSEL

PADA TELKOMSEL REGIONAL


Palembang, 3 Agustus 2018 Mengetahui,

Pembimbing, Ketua,

Meidyan Permata Putri, S.Kom., M.Kom. Benedictus Effendi, S.T., M.T.

NIDN : 0204058604 NIP : 09.PCT.13

iii



PALCOMTECH

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI SKRIPSI

NAMA / NPM : 1. SURYA DARMA / 021140101


PROGRAM STUDI : SISTEM INFORMASI

JENJANG PENDIDIKAN : STRATA SATU (S1)

KONSENTRASI : PEMROGRAMAN DAN DESAIN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS USER SATISFACTION

TERHADAP WEBSITE TELKOMSEL

PADA TELKOMSEL REGIONAL


Tanggal : 3 Agustus 2018 Tanggal : 3 Agustus 2018

Penguji 1, Penguji 2,

Atin Triwahyuni, S.T., M.Eng. Adelin, S.T., M.Kom.

NIDN : 0215028002 NIDN : 0211127901

Menyetujui,

Ketua,

Benedictus Effendi, S.T., M.T.

NIP : 09.PCT.13

iv

MOTTO :

“Success is a journey, not a destination”

Kupersembahkan kepada :

- Allah SWT.

- Kedua orang tua yang selalu memberikan

dukungan dan do’a.

- Saudara-saudara tersayang.

- Para pendidik yang saya hormati.

- Teman-teman seperjuangan (Angkatan 16).

- Teman-teman di Komunitas Stand Up

Comedy Palembang.

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan berkat dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penelitian Skripsi dengan baik. Penelitian skripsi ini dilakukan di Telkomsel

Regional Sumatera Bagian Selatan dengan judul “Analisis User Satisfaction

Terhadap Website Telkomsel Pada Telkomsel Regional Sumatera Bagian

Selatan”.

Penelitian skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat guna

menyelesaikan mata kuliah skripsi dan untuk memenuhi sebagian dari syarat-

syarat guna mencapai gelar sarjana komputer. Dalam penulisan skripsi ini

penulis sadari sepenuhnya bahwa penulis telah banyak mendapatkan bantuan dari

berbagai pihak, baik dari pihak Akademik, keluarga maupun teman-teman

seperjuangan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tulus

serta doa dan harapan semoga semua bantuan yang diberikan kepada penulis

mendapatkan berkah dari Allah SWT.

Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih yang sangat

dalam terutama pada kepada :

1. Kedua orang tua tercinta ayah dan ibu yang selalu mendukung dan mendoakan

saya setiap saat,

2. Bapak Benedictus Effendi, S.T., M.T. selaku ketua STMIK PalComTech,

3. Bapak D. Tri Octafian, S.Kom., M.Kom. selaku Pembantu Ketua 1,

4. Bapak Andri Saputra, S.kom., M.kom. selaku Ka.Prodi Jurusan Sistem

Informasi,

5. Ibu Meidyan Permata Putri, S.kom., M.kom. selaku Pembimbing Skripsi,

vi

6. Para Dosen dan Staf STMIK POLTEK PalComTech,

7. Kepada teman-teman yang telah banyak memberikan motivasi kepada penulis

sehingga terselesainya laporan ini,

8. Teman-teman komunitas Stand Up Comedy Palembang.

Demikian Kata Pengantar dari penulis, dengan harapan semoga penelitian

skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi para pembaca, dengan kesadaran

penulis bahwa penulisan laporan skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan

dan kelemahan sehingga membutuhkan saran dan kritik yang membangun untuk

menghasilkan sesuatu yang lebih baik. Atas perhatianya penulis ucapkan banyak

terima kasih.

Palembang, 3 Agustus 2018

Penulis

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ......................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................ v

DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian ...................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................................. 4

1.3. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 4

1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5

1.5.1. Manfaat Bagi Penulis ............................................................... 5

1.5.2. Manfaat Bagi Perusahaan ....................................................... 5

1.5.3. Manfaat Bagi Akademik .......................................................... 6

1.6. Sistematika Penulisan ............................................................................ 6

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Profil Perusahaan ................................................................................... 8

viii

2.1.1. Sejarah Perusahaan .................................................................. 8

2.1.2. Visi dan Misi ............................................................................ 9

2.1.3. Struktur Organisasi .................................................................. 10

2.1.4. Tugas dan Wewenang .............................................................. 10

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

3.1. Landasan Teori ....................................................................................... 15

3.1.1. Analisis .................................................................................... 15

3.1.2. Kepuasan Pengguna (User Satisfaction) ................................. 15

3.1.3. Website ..................................................................................... 16

3.1.4. Webqual 4.0 ............................................................................. 16

3.1.5. Skala Likert .............................................................................. 17

3.2. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 20

3.3. Kerangka Penelitian ............................................................................... 24

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 26

4.1.1. Lokasi ...................................................................................... 26

4.1.2. Waktu Penelitian ...................................................................... 26

4.2. Jenis Data ............................................................................................... 26

4.2.1. Data Primer .............................................................................. 26

4.2.2. Data Sekunder .......................................................................... 27

4.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 27

4.3.1. Wawancara .............................................................................. 27

4.3.2. Observasi / Pengamatan ........................................................... 28

4.3.3. Dokumentasi ............................................................................ 28

ix

4.3.4. Studi Pustaka ........................................................................... 29

4.3.5. Kuesioner ................................................................................. 29

4.4. Metode Penelitian .................................................................................. 30

4.4.1. Metode Sampling ..................................................................... 30

4.4.2. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 31

4.4.3. Metode Analisis Data .............................................................. 33

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Gambaran Umum Website Telkomsel ................................................... 37

5.1.1. Tampilan Website Telkomsel .................................................. 37

5.2. Pembahasan ............................................................................................ 46

5.2.1. Data responden ........................................................................ 46

5.2.2. Uji Validitas ............................................................................. 51

5.2.3. Uji Reliabilitas ......................................................................... 57

5.2.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan ................................................ 59

5.2.5. Uji Regresi Linier Berganda .................................................... 60

BAB VI PENUTUP

6.1. Kesimpulan ............................................................................................ 69

6.2. Saran ...................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... xvi

HALAMAN LAMPIRAN .................................................................................. xix

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Grafik Kunjungan Website Telkomsel ............................................. 2

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Telkomsel ......................................................... 10

Gambar 3.1 Model Webqual 4.0 .......................................................................... 17

Gambar 3.2 Kerangka Penelitian ......................................................................... 25

Gambar 5.1 Tampilan Website Telkomsel ........................................................... 37

Gambar 5.2 Halaman Utama Website Telkomsel ................................................ 38

Gambar 5.3 Tampilan Menu Personal ................................................................. 39

Gambar 5.4 Tampilan Sub Menu Belanja ............................................................ 39

Gambar 5.5 Tampilan Sub Menu Jelajah ............................................................. 40

Gambar 5.6 Tampilan Sub Menu Promo ............................................................. 40

Gambar 5.7 Tampilan Sub Menu Bantuan ........................................................... 41

Gambar 5.8 Tampilan Menu Mybusiness ............................................................ 41

Gambar 5.9 Tampilan Sub Menu Enterprise ...................................................... 42

Gambar 5.10 Tampilan Sub Menu SME ............................................................. 42

Gambar 5.11 Tampilan Menu Tentang Kami ..................................................... 43

Gambar 5.12 Tampilan Sub Menu Tentang Kami .............................................. 43

Gambar 5.13 Tampilan Sub Menu Investor ........................................................ 44

Gambar 5.14 Tampilan Sub Menu CSR ............................................................. 44

Gambar 5.15 Tampilan Sub Menu Karir ............................................................. 45

Gambar 5.16 Tampilan Sub Menu Media ........................................................... 45

Gambar 5.17 Tampilan Sub Menu Blog ............................................................. 46

Gambar 5.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ............................... 47

Gambar 5.19 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 48

xi

Gambar 5.20 Karakteristik Responden Berdasarkan Banyak Penggunaan

Website Telkomsel ..................................................................... 48

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Sekarang ini internet menjadi sarana yang dapat membantu

aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sejak

pertama diperkenalkan di Amerika pada tahun 1969, internet mengalami

kemajuan yang luar biasa. Dalam beberapa dekade terakhir

perkembangan internet dan penggunanya, khususnya ”word wide web

(www)” tumbuh semakin pesat sejak petama kali aplikasinya

diperkenalkan pada tahun 1994 dan secara radikal telah mengubah

banyak industri.

Seiring perkembangan teknologi informasi banyak perusahaan

mengambil keuntungan menjadikan sebagai keunggulan bersaing dengan

perusahaan lainnya khususnya perusahaan komunikasi. Perusahaan

komunikasi saat ini sudah mulai menerapkan teknologi dan sistem

informasi yang dimilikinya, untuk membantu proses bisnis. Penerapan

teknologi dan sistem informasi pada perusahaan komunikasi, hendaklah

memperhatikan kemampuan dan kegunaan sehingga dapat dimanfaatkan

secara optimal.

Telkomsel adalah salah satu perusahaan komunikasi Indonesia

yang proses bisnisnya menggunakan teknologi informasi khususnya

internet. Segala informasi mengenai kuota, service, dan lainnya disajikan

dalam website guna memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

2

Kualitas layanan website Telkomsel merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan memenuhi harapan pengguna Telkomsel. Berdasarkan data

yang didapat pada tanggal 20 April 2018, bahwa jumlah pengguna

website Telkomsel adalah sebanyak 39.990.000 dapat dilihat pada

gambar 1.1.

Sumber : (www.similarweb.com, diakses pada tanggal 20 April 2018, Pukul

20:00)

Gambar 1.1 : Grafik Kunjungan Website Telkomsel

Berdasarkan gambar diatas, dapat dilihat bahwa jumlah

pengguna website Telkomsel menurun sejak bulan Oktober 2017 sampai

dengan bulan Maret 2018 sehingga dibutuhkan suatu analisis kepuasan

pengguna (User Satisfaction) website Telkomsel guna mengetahui

apakah website yang diterapkan telah mampu memenuhi kriteria–kriteria

yang diinginkan pengguna baik dari segi kecepatan, ketepatan, maupun

kenyamanan. Selain faktor kenyamanan, perilaku pengguna juga menjadi

salah satu faktor untuk mengetahui baik atau tidaknya kualitas website.

Semakin baik kualitas yang diberikan, maka pengguna akan semakin

termotivasi untuk terus menggunakan fasilitas website.

http://www.similarweb.com/

3

Kualitas suatu website dapat dianalisis dengan menggunakan

metode webqual 4.0. Metode webqual 4.0 merupakan salah satu metode

atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna

akhir. Pengukuran kualitas website pada webqual 4.0 dilakukan oleh

pengguna website tersebut, sehingga pengukuran yang dilakukan akan

membantu pengelola website untuk menyesuaikan kualitas website sesuai

dengan persepsi pengguna. Webqual 4.0 terdapat tiga variabel yaitu :

kemudahan penggunaan (usability), kualitas informasi (information

quality), interaksi pelayanan (services interaction). Ketiga variabel yang

digunakan pada webqual 4.0 tersebut dapat memberikan informasi yang

akurat dan memberikan penilaian terhadap kelayakan suatu website.

Penelitian yang dilakukan Wahidin Abbas (2013), yang

berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website Universitas

Negeri Yogyakarta (UNY)” menyatakan bahwa faktor–faktor yang

mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas website adalah

dimensi Usability, Information quality, dan Services Interaction.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengangkat

judul “Analisis User Satisfaction Terhadap Website Telkomsel pada

Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan”.

4

1.2. Rumusan Masalah

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini antara

lain:

1. Faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pengguna

terhadap website Telkomsel?

2. Seberapa besar faktor–faktor yang terdapat pada hipotesis

mempengaruhi kepuasan pengguna website Telkomsel?

1.3. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini meliputi:

a. Analisis dilakukan pada website Telkomsel.

b. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah

pengguna website Telkomsel di Kota Palembang.

c. Metode penentuan jumlah sampel menggunakan teknik

simple random sampling dan rumus slovin.

d. Metode analisis data menggunakan metode uji validitas

dan realibilitas, metode regresi liniar berganda, dan

metode webqual 4.0 dimana memiliki 3 variabel yaitu :

kemudahan penggunaan (usability), kualitas informasi

(information quality), interaksi pelayanan (service

interaction).

e. Skala pengukuran kuesioner menggunakan satuan skala

likert.

5

f. Aplikasi yang digunakan untuk mengolah data adalah

SPSS Versi 21.

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian skripsi mengenai kepuasan pengguna

website Telkomsel berdasarkan permasalahan yang dihadapi antara lain:

1. Identifikasi faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna

terhadap website Telkomsel.

2. Melakukan analisis faktor–faktor yang dapat meningkatkan

kepuasan pengguna website Telkomsel.

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara

langsung maupun tidak langsung bagi pihak yang berkepentingan adalah

sebagai berikut:

1.5.1. Manfaat Bagi Penulis

Manfaat bagi penulis dari penelitian ini adalah

menambah wawasan dan pengetahuan mengenai tingkat

kepuasan pengguna website Telkomsel.

1.5.2. Manfaat Bagi Perusahaan

Manfaat bagi perusahaan yang diharapkan dari

penelitian ini adalah dapat memberikan suatu sumbangan

pemikirian dalam meningkatkan dasar perbaikan website

Telkomsel.

6

1.5.3. Manfaat Bagi Akademik

Dapat dijadikan sebagai arsip atau dokumen yang

diharapkan akan bermanfaat untuk proses kegiatan perkuliahan

mahasiswa nantinya, sekaligus dapat menjadi referensi untuk

peneliti selanjutnya.

1.6. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, penulis membagi materi

pembahasan ke dalam enam bab, dimana setiap babnya terbagi menjadi

sub bab, pembagian bab dalam penulisan skripsi ini dibuat secara

sistematika, sehingga memudahkan dalam penjabaran dan pemahaman

akan materi pembahasan. Adapun pembagian bab-bab tersebut adalah

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah,

tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang sejarah perusahaan atau tempat penelitian, visi dan

misi, dan struktur organisasi perusahaan.

BAB III TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini memberikan penjelasan tentang landasan teori dan studi

kepustakaan dari penelitian, dimana berisi teori-teori dari konsep,

software, dan aplikasi dari penelitian yang akan dibuat.

7

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini akan diuraikan bagaimana metode-metode yang akan digunakan

dalam penelitian yang akan dibuat. Mulai dari jenis metodologi dan

tahap-tahap pengembangan dari penelitian.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini dilaporkan hasil-hasil yang diperoleh dalam penelitian dan

pembahasan terhadap hasil yang telah dicapai.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memaparkan kesimpulan yang diperoleh berdasarkan hasil

analisa yang dilakukan.

8

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Profil Perusahaan

2.1.1. Sejarah Perusahaan

Sejak berdiri pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel

secara konsisten melayani negeri, menghadirkan akses

telekomunikasi kepada masyarakat Indonesia yang tersebar dari

Sabang sampai Merauke.

Saat ini Telkomsel adalah operator selular terbesar di

Indonesia dengan 178 juta pelanggan dan untuk melayani

pelanggannya yang tersebar di seluruh Indonesia, termasuk juga

di daerah terpencil dan pulau terluar serta daerah perbatasan

negara, Telkomsel menggelar lebih dari 146 ribu BTS.

Telkomsel secara konsisten mengimplementasikan

teknologi seluler terkini dan menjadi yang pertama meluncurkan

secara komersial layanan mobile 4G LTE di Indonesia.

Memasuki era digital, Telkomsel terus mengembangkan bisnis

digital, diantaranya Digital Advertising, Digital Lifestyle, Mobile

Financial Services, dan Internet of Things. Untuk melayani

kebutuhan pelanggan, Telkomsel menggelar call center 24 jam

dan layanan GraPARI yang tersebar di seluruh Indonesia.

Untuk memberikan layanan yang prima kepada

masyarakat di dalam menikmati gaya hidup digital (digital

9

lifestyle), Telkomsel turut membangun ekosistem digital di

tanah air melalui berbagai upaya pengembangan DNA (Device,

Network, dan Application), yang diharapkan akan mempercepat

terbentuknya masyarakat digital Indonesia. Selain itu Telkomsel

juga aktif mendorong generasi muda untuk secara positif

menggunakan teknologi.

Telkomsel akan selalu hadir untuk menginspirasi

masyarakat dengan memanfaatkan teknologi terdepan, produk

dan layanan yang kompetitif, serta solusi inovatif. Hal ini akan

mengantarkan Indonesia menuju perekonomian masyarakat

berbasis broadband sesuai roadmap teknologi selular. Kecintaan

pada negeri mendorong Telkomsel untuk terus berkreasi

menghadirkan layanan telekomunikasi terbaik bagi masyarakat

Indonesia.

2.1.2. Visi dan Misi

a. Visi Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan

Menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup

digital mobile kelas dunia yang terpercaya.

b. Misi Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan

Memberikan layanan dan solusi digital mobile yang

melebihi ekspektasi para pengguna, menciptakan nilai lebih

bagi para pemegang saham serta mendukung pertumbuhan

ekonomi bangsa.

10

2.1.3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi Telkomsel Regional Sumatera

Bagian Selatan adalah susunan komponen-komponen (unit-unit

kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan

adanya pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-

fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut

diintegrasikan. Struktur organisasi di Perusahaan Telkomsel

Regional Sumatera Bagian Selatan dapat dilihat pada gambar

2.1.

Vice President Area

Manager Corporate

Communication

General Manager

Sales & Customer

Service

Supervisor Corporate

Communication Sumatera

Bagian Selatan

Manager Service

Management

Manager Market &

DevelopmentManager BranchSupervisor Grapari

StaffCustommer Service

Gambar 2.1 : Struktur Organisasi Telkomsel

2.1.4. Tugas dan Wewenang

Adapun tugas dan wewenang dari tiap-tiap bagian di

Perusahaan Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan.

a. Vice President Area

1. Mengawasi tugas dari karyawan dan kepala

bagian.

11

2. Menyetujui anggaran tahunan perusahaan.

3. Menyampaikan laporan kepada perusahaan

Telkomsel pusat.

b. Manager Corporate Communication

1. Merencanakan dan menyiapkan pelaksanaan

event yang diselenggarakan Telkomsel Regional

Sumatera Bagian Selatan internal dan eksternal.

2. Membina dan berkoordinasi hubungan dengan

mitra wartawan baik cetak, radio maupun

televisi.

3. Menyiapkan dan mendukung pelaksanaan rapat

koordinasi workshop.

4. Menyiapkan materi press release dan

menyelenggarakan press conference di Regional

Sumatera Bagian Selatan.

c. General Manager Sales & Customer Service

1. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran kerja

Regional yang bersangkutan.

2. Melaksanakan koordinasi dengan lembaga atau

instansi terkait.

3. Memberikan laporan secara berkala kepada

pimpinan perusahaan di tingkat area.

12

d. Supervisor Grapari

1. Mengatur dan membuat job deskriptions

karyawan di area Grapari.

2. Bertanggung jawab atas hasil kerja karyawan

Grapari.

3. Memberi motivasi kerja kepada karyawan.

4. Membuat planing kerja harian, bulanan, dan

tahunan.

5. Menyampaikan laporan kepada pemimpin

perusahaan area.

e. Supervisor Corporate Communication

1. Mengimplementasikan program komunikasi

untuk mendukung image perusahaan Telkomsel.

2. Mengimplementasikan program komunikasi

untuk mengelola dan memperbaiki komunikasi

internal maupun eksternal perusahaan.

3. Menyiapkan pemuatan berita di media massa

untuk wawancara dengan figur Telkomsel

Regional.

f. Manager Market & Development

1. Membuat strategi penjualan dan promosi

perusahaan.

13

2. Mempelajari strategi penjuala dan promosi

pesaing perusahaan.

3. Mengawasi dan melakukan evaluasi terhadap

program perusahaan yang sedang berjalan.

4. Membuat laporan perkembangan perusahaan

Regional.

g. Manager Service Management

1. Mendukung seluruh kegiatan operasional

produksi & perusahaan dengan melakukan proses

pengadaan seluruh peralatan yang dibutuhkan

perusahaan.

2. Membina hubungan dengan para vendor atau

supplier barang dan jasa.

3. Mengurus berbagai perijinan operasional dan

kehumasan perusahaan.

4. Menyiapkan laporan bulanan untuk keperluan

rapat anggaran, laporan keuangan atas aset dan

pengeluaran perusahaan.

h. Manager Branch

1. Bertanggung jawab atas operasional di area

sesuai dengan kebijakan perusahaan.

2. Memastikan ketersediaan serta optimalisasi

seluruh sumber daya perusahaan.

14

3. Memastikan terkondisinya proses eksekusi

seluruh program bisnis yang ada di area.

4. Melakukan koordinasi yang baik dengan pihak

terkait eksekusi marketing di lapangan.

i. Customer Service

1. Memberikan pelayanan yang baik kepada para

pelanggan.

2. Memberikan informasi produk Telkomsel yang

dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Melakukan penjualan produk telkomsel sebagai

sales counter di Grapari.

4. Memberikan bantuan kepada pelanggan

Telkomsel di Grapari.

j. Staff

1. Melaksanakan pekerjaan yang diberikan oleh

atasan kerja.

2. Menjaga keharmonisan antar staff perusahaan.

3. Mengikuti kegiatan event internal ataupun

eksternal perusahaan.

4. Memberikan laporan kerja kepada atasan

perusahaan.

15

BAB III

TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Landasan Teori

3.1.1. Analisis

Menurut Saebani (2008:199), analisis data adalah

proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang

diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan

dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam

suatu kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan

sintesis, menyusun kedalam pola, memilih yang mana yang

penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan

sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain.

Menurut Nazir (2014), analisis data merupakan bagian

yang amat penting dalam metode ilmiah, karena dengan

analisislah, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang

berguna dalam memecahkan masalah penelitian.

3.1.2. Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)

Menurut Montana dan Noor (2010), kepuasan

pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performasi

produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Jonathan (2013:107), kepuasan pelanggan

adalah sebuah perasaan konsumen terhadap produk atau jasa

yang telah digunakan.

16

3.1.3. Website

Menurut Arief (2011:7), website atau web adalah salah

satu aplikasi yang berisikan dokumen-dokumen multi media

(teks, gambar, suara, animasi, video) di dalam yang

menggunakan protokol HTTP (hypertext transfer protokol) dan

untuk mengaksesnya menggunakan perangkat lunak yang

disebut browser.

Menurut Rachman (2013), website adalah salah satu

revolusi di bidang informasi berbasis teknologi internet. Website

diharapkan dapat dijadikan alternatif bagi pengembangan sistem

informasi dengan biaya yang rendah.

3.1.4. Webqual 4.0

Menurut Abbas (2013:4), webqual adalah suatu

pengukuran untuk mengukur kualitas dari sebuah website

berdasarkan instrumen-instrumen penelitian yang dapat

dikategorikan kedalam tiga variabel yaitu:

1. Kemudahan penggunaan (usability), usability adalah

atribut kualitas yang menjelaskan atau mengukur seberapa

mudah penggunaan suatu antarmuka (interface). Kata

“Usability” juga merujuk pada suatu metode untuk

meningkatkan kemudahan pemakaian selama proses

desain.

17

2. Kualitas informasi (information quality), kualitas

informasi tergantung dari tiga hal yaitu: informasi harus

akurat, tepat waktu, dan relevan.

3. Interaksi pelayanan (service interaction), sejauh mana

sistem dapat berinteraksi kepada pengguna, baik

organisasi atau pengguna lainnya, agar hubungan terhadap

sistem dapat berjalan dengan terus menerus.

Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen

atau user terhadap kualitas dari website tersebut.

Usability

User SatisfactionInformation Quality

Service Interaction

Sumber : (Tarigan, 2008)

Gambar 3.1 Model Webqual 4.0

3.1.5. Skala Likert

Menurut Sarjono dan Julianita (2011:6), Skala likert

adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang

terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, dimana variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel

18

kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item pernyataan.

Satu indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan

dan dijawab dari setiap pernyataan yang menggunakan skala

likert mempunyai nilai dan tingkatan dari sangat positif menjadi

sangat negatif. Biasanya, menggunakan kata-kata berupa:

Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju.

Skala likert memiliki dua bentuk pernyataan, yaitu

pernyataan positif dan pernyataan negatif. Setiap jawaban dari

masing-masing pernyataan memiliki skor yang dapat dilihat

pada tabel 3.1.

Tabel 3.1 Skor Skala Likert

Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor

Sangat Puas 4 Sangat Puas 1

Puas 3 Puas 2

Tidak Puas 2 Tidak Puas 3

Sangat Tidak Puas 1 Sangat Tidak Puas 4

Sumber : (Sarjono dan Julianita, 2011)

Menurut Sarjono dan Julianita (2011:7), skala likert

dengan empat alternatif jawaban dirasakan sebagai hal yang

paling tepat. Jika menggunakan skala likert dengan lima

alternatif jawaban (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju,

sangat tidak setuju), maka akan membuat hasil menjadi rancu.

19

Dengan demikian, dalam penarikan kesimpulan, hasil penelitian

yang diperoleh menjadi kurang akurat karena sulit memberikan

kriteria penilaian pada jawaban netral.

Tabel 3.2 Interval Penilaian Skala Likert

Sangat Puas SP 3,25 ≤ x ≤ 4

Puas P 2,5 ≤ x ≤ 3,25

Tidak Puas TP 1,75 ≤ x ≤ 2,5

Sangat Tidak Puas STP 1 ≤ x ≤ 1,75

Sumber : (Sarjono dan Julianita, 2011)

Dalam proses pembuatan skala likert dapat dilakukan

dengan langkah-langkah berikut:

a. Kumpulkan sejumlah data yang sesuai dengan sikap yang

akan diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas.

b. Berikan pernyataan-pernyataan diatas kepada sekelompok

responden untuk diisi dengan benar.

c. Responden dari tiap pernyataan dihitung dengan cara

menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan

sedemikian rupa, sehingga respon yang berada pada posisi

yang sama akan menerima secara konsisten nilai yang

selalu sama. Misalnya, bernilai 4 untuk sangat positif dan

nilai 1 untuk sangat negatif. Hasil hitung akan mendapat

skor tiap-tiap pernyataan dan skor total, baik untuk tiap

responden maupun secara total untuk seluruh responden.

20

d. Selanjutnya, mencari pernyataan-pernyataan yang dapat

dipakai dalam penelitian, patokannya adalah sebagai

berikut:

a. Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden.

b. Pernyataan yang secara totalnya, responden tidak

menunjukkan korelasi yang substansial dengan nilai

totalnya.

e. Pernyataan-pernyataan hasil saingan akhir akan

membentuk skala likert yang dapat dipakai untuk

mengukur skala sikap serta menjadi kuesioner untuk

pengumpulan data berikutnya.

3.2 Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai referensi

penulis dapat dilihat pada tabel 3.3.

Tabel 3.3 Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Hasil

1 Wahidin

Abbas

Analisis Kepuasan

Mahasiswa

Terhadap Website

Universitas Negeri

Yogyakarta (UNY)

1. Faktor - faktor yang

mempengaruhi kepuasan

mahasiswa terhadap

kualitas website UNY

adalah dimensi usability,

information quality, dan

service interaction.

2. Mahasiswa merasa puas

terhadap kualitas website.

21

No Nama Judul Hasil

2 Syaifullah,

Dicky Oksa

Soemantri

Pengukuran

Kualitas Website

Menggunakan

Metode Webqual

4.0 (Studi Kasus :

CV.Zamrud

Multimedia

Network)

Secara keseluruhan kualitas

kegunaan yang paling baik

yaitu website menyediakan

interaksi yang jelas dan

dapat dimengerti,

sedangkan yang paling

buruk yaitu website tidak

memiliki kompetisi,

sehingga website cenderung

memiliki kualitas kegunaan

yang cukup baik.

3 Anif

Kurniawan

Nugroho,

Puspita

Kencana

Putri

Analisis Pengaruh

Kualias Website

Tokopedia

Terhadap

Kepuasan

Pengguna

Menggunakan

Metode Webqual

4.0

1. Hasil penilaian pengguna

website Tokopedia terhadap

kualitas website Tokopedia

menunjukan persentase

sebesar 73,46%.

2. Besarnya pengaruh

kualitas website terhadap

kepuasan pengguna adalah

sebesar 63%.

3. Secara parsial dimensi

webqual 4.0 yang memiliki

pengaruh positif secara

signifikan ialah variabel

usability dan service

interaction dengan nilai

presentase masing-masing

ialah 24,1% dan 62,7%.

22

No Nama Judul Hasil

4 Sigit Hadi

Prayoga,

Dana Indra

Sensuse

Analisis Usability

Pada Aplikasi

Berbasis Web

Dengan

Mengadopsi Model

Kepuasan

Pengguna (User

Satisfaction)

1. Ease of Use,

Cuztomization, Download

Delay tidak mempunyai


langsung terhadap kepuasan

pengguna.

2. Content mempunyai


langsung terhadap kepuasan

pengguna. Aplikasi perlu

ditingkatkan pada Content

yang lebih spesifik dan

lengkap.

5 Yusuf

Sutanto

Analisis Kepuasan

Pengguna Website

Manajemen

Informatika

Dengan Metode

EUCS Berbasis

CMS

1. Content dan Accuracy

pada penelitian ini bisa

disimpulkan dengan

memiliki kepuasan yang

tinggi.

2. Timeliness dan Ease Of

Use dikategorikan baik.

3. Format memiliki

pengaruh yang besar

terhadap penelitian ini, dari

tabel Estimasi Parameter

Regression Weights terlihat

bahwa relasi antara format

dengan kepuasan yang

ditunjukkan hasil

estimasinya sebesar 0.991.

23

Berikut penjelasan dari beberapa penelitian terdahulu dengan

tema serupa, antara lain:

1. Penelitian pertama, penelitian dengan judul Analisa Kepuasan

Mahasiswa Terhadap Website Universitas Negeri Yogyakarta

(UNY) yang diteliti oleh Wahidin Abbas pada tahun 2013 memiliki

kesamaan dengan penelitian sekarang yaitu dalam metode analisis

data sama-sama menggunakan metode webqual 4.0.

2. Penelitian kedua, penelitian dengan judul Pengukuran Kualitas

Website Menggunakan Metode Webqual 4.0 (Studi Kasus :

CV.Zamrud Multimedia Network) yang ditulis oleh Saifullah dan

Diki Oksa Soemantri pada tahun 2016 memiliki kesamaan dengan

penelitian sekarang, didalam penentuan jumlah sampel sama-sama

menggunakan teknik simple random sampling, dan didalam

analisis data sama-sama menggunakan metode webqual 4.0.

3. Penelitian ketiga, penelitian dengan judul Analisis Pengaruh

Kualias Website Tokopedia Terhadap Kepuasan Pengguna

Menggunakan Metode Webqual 4.0 yang ditulis oleh Anif

Kurniawan Nugroho dan Puspita Kencana Sari pada tahun 2016

memiliki kesamaan dengan penelitian sekarang yaitu didalam

metode analisis data sama-sama menggunakan metode webqual

4.0.

4. Penelitian keempat, penelitian dengan judul Analisis Usability Pada

Aplikasi Berbasis Web Dengan Mengadopsi Model Kepuasan

24

Pengguna (User Satisfaction) yang ditulis oleh Sigit Hadi Prayoga

dan Dana Indra Sensuse pada analisis data menggunakan metode

Structural Equation Model sedangkan pada penelitian sekarang

pada analisis data penulis menggunakan metode webqual 4.0.

5. Penelitian kelima, penelitian dengan judul Analisis Kepuasan

Pengguna Website Manajemen Informatika Dengan Metode EUCS

Berbasis CMS yang ditulis oleh Yusuf Sutanto pada tahun 2015

memiliki perbedaan dengan penelitian sekarang yaitu pada metode

analisis data menggunakan metode End User Computing

Satisfaction (EUCS), sedangkan penelitian sekarang pada analisis

data penulis menggunakan metode webqual 4.0.

3.3 Kerangka Penelitian

Dalam penelitian ini langkah pertama yaitu dengan identifikasi

masalah terhadap website Telkomsel di Grapari Telkomsel Regional

Sumatera Bagian Selatan, tahap selanjutnya yaitu melakukan studi

pendahuluan dilanjutkan dengan pengujian pengukuran user satisfaction

dengan melakukan penyebaran kuesioner yang diberikan kepada para

responden selanjutnya menganalisis data menggunakan metode webqual

4.0 untuk dilakukan pengolahan data kemudian mendapatkan hasil,

setelah mendapatkan hasil penulis dapat menarik kesimpulan. Adapun

kerangka penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.2.

25

Mulai

Identifikasi Masalah

Observasi WawancaraTelaah Produk

Aplikasi

Studi Pendahuluan

Analisa hasil pengukuran user satisfaction

menggunakan metode webqul

Kesimpulan dan saran

Selesai

Studi Pustaka

Penyebaran kuesioner dan pengumpulan

hasil kuesioner

Metode yang digunakan

Metode Webqual 4.0

· Usability

· Information

quality

· Services

Interaction

Penghitungan kuesioner dan pengukuran

user satisfaction

Teori Pendukung

· Analisis

· User Satisfaction

· Skala likert

Penentuan Sampel dari

Populasi

Kuesioner

Gambar 3.2 Kerangka Penelitian

26

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

4.1.1. Lokasi

Untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan dalam

penelitian ini, maka penulis memilih tempat di Grapari

Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan yang beralamat

dijalan Jendral Sudirman Gedung MDP IT Superstore

Palembang.

4.1.2. Waktu Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian skripsi ini dapat dilihat

pada tabel 4.1.

Tabel 4.1 Waktu Penelitian

No Uraian

Bulan

Mar-18 Apr-18 Mei-18 Jun-18

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Identifikasi Masalah

2 Studi Pendahuluan

3 Penentuan Metode

4 Penyebaran Kuesioner

5 Penghitungan Kuesioner

6 Analisa Hasil

7 Kesimpulan dan Saran

4.2 Jenis Data

4.2.1. Data Primer

Menurut Wandasari (2013:561), data primer adalah

data yang diperoleh langsung dari sumber pertama yaitu

27

individu atau perseorangan yang membutuhkan pengelolaan

lebih lanjut seperti hasil wawancara atau hasil pengisian

kuesioner. Dalam melakukan penelitian, peneliti ingin

menganalisis user satisfaction dalam menggunakan website

telkomsel dengan cara melakukan wawancara langsung dengan

pengguna website serta menyebarkan kuesioner untuk

memperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan pengguna

website tersebut.

4.2.2. Data Sekunder

Menurut Wandasari (2013:561), data sekunder adalah

data sekunder yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan

dengan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain.

Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data sekunder

berupa jumlah pengunjung website telkomsel untuk mengetahui

jumlah responden yang akan dijadikan sebagai sampel

penelitian.

4.3 Teknik Pengumpulan Data

4.3.1. Wawancara

Menurut Wulandari dan Bahar (2012:218), wawancara

adalah proses tanya jawab yang dilaksanakan secara lisan dalam

pertemuan tatap muka secara individual.

Dalam penelitian ini penulis melakuka wawancara

dengan cara bertanya langsung kepada Bapak Angga Zulika

28

Ramadhan selaku staff Creative and Event di Telkomsel

Regional Sumatera Bagian Selatan. Dari hasil wawancara

didapatkan bahwa Telkomsel memiliki website dan aplikasi

yang bernama MyTelkomsel yang dikelola oleh server di

Jakarta, dan pada website Telkomsel sendiri selama ini belum

pernah dilakukan uji kepuasan pengguna.

4.3.2. Observasi / Pengamatan

Menurut Lestari (2014:27), observasi adalah

pengamatan terhadap obyek-obyek yang dapat dijadikan sebagai

sumber masalah.

Penulis melakukan pengamatan apakah tingkah laku

responden sesuai dengan sikap atau pendapat yang diberikan

olehnya. Observasi juga dilakukan terhadap jalannya suatu

peristiwa atau suatu keadaan langsung. Dalam hal ini, penulis

menetapkan terlebih dahulu tingkah laku yang ingin diteliti,

kemudian menentukan prosedur sistematis untuk menetapkan,

menggolongkan, dan mencatat tingkah laku tersebut baik dalam

situasi yang wajar maupun yang buatan.

4.3.3. Dokumentasi

Menurut Wulandari dan Bahar (2012:218),

dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mengumpulkan dan mendokumentasikan data yang didapat dari

bagian kerja yang terkait pada penelitian, ataupun data yang

29

didapat dari buku-buku yang berhubungan dengan penelitian

yang sedang dilakukan untuk keperluan pembuatan laporan.

4.3.4. Studi Pustaka

Menurut Lestari (2014:27), metode kepustakaan yaitu

mengumpulkan data–data yang dibutuhkan, dengan cara

pengambilan data dari buku–buku dan sumber–sumber pustaka

lainnya yang ada kaitannya dengan media pembelajaran huruf

dan angka.

Penulis mendapatkan sumber pustaka dari hasil

penelitian tesis yang didapatkan dari internet yang berhubungan

dengan topik penelitian.

4.3.5. Kuesioner

Menurut Husein dalam Syaifullah dan Soemantri

(2016:21), kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data

dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden,

dengan harapan mereka akan memberikan respons terhadap

daftar pertanyaan tersebut.

Menurut Sugiyono (2016:199), kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Untuk memperoleh data,

kuesioner disebarkan kepada responden (orang-orang yang

menjawab jadi yang diselidiki), terutama pada penelitian survei.

30

Dalam hal ini, peneliti membuat sejumlah pernyataan-

pernyataan yang berkaitan dengan website telkomsel yang akan

dibagikan dan diisi oleh responden yang menggunakan website

telkomsel di Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan.

4.4 Metode Perancangan

4.4.1. Metode Sampling

Dalam penelitian ini penulis memilih teknik simple

random sampling. Menurut Sarjono dan Julianita (2011), simple

random sampling adalah cara pengambilan sampel secara acak

dari anggota populasi tanpa memperdulikan tingkatan. Teknik

simple random sampling yang digunakan besarnya ditentukan

oleh rumus slovin sebagai berikut:

𝑛 =𝑁

𝑁.𝑒2+1

Dimana:

𝑛 = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

𝑒2 = Batas ketelitian yang diinginkan/tingkat kesalahan

Dalam menentukan sampel yang akan digunakan,

penulis menggunakan populasi sebanyak 120 responden, angka

ini diperoleh dari data buku tamu perhari yang berkunjung di

Grapari Telkomsel Regional Sumatera Bagian Selatan yang

(Formula 1)

31

menggunakan website telkomsel. Kemudian tingkat kesalahan

yang digunakan penulis adalah 5%.

Diketahui:

N = 120

𝑒2 = 5% = 0,05

𝑛 =𝑁

𝑁.𝑒2+1 =

120

120(0,05)2+1=

120

0,3+1= 92,30 = 92 (dibulatkan)

Dari perhitungan tersebut, disimpulkan bahwa jumlah sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah 92 responden.

4.4.2. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini

dilakukan dengan kuesioner. Kuesioner yaitu dengan

memberikan daftar pertanyaan atau pernyataan yang

berhubungan dengan masalah penelitian dan langsung diisi oleh

responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon

atas daftar pertanyaan maupun pernyataan tersebut, dengan

demikian peneliti akan memperoleh data atau fakta yang bersifat

teoritis yang memiliki hubungan dengan permasalahan yang

akan dibahas.

Skala pengukuran tingkat kepuasan yang digunakan

dalam metode Webqual 4.0 yaitu skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

32

menjadi titik indikator variabel, kemudian indikator tersebut

dijadikan tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang

dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Kuesioner yang akan

digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.2.

Tabel 4.2 Kuesioner Kepuasan Pengguna Website Telkomsel

No Variabel Kemudahan Penggunaan

(Usability) SP P TP STP

1 Website Telkomsel mudah dioperasikan

2 Menu website Telkomsel mudah ditemukan

3 Koneksi website Telkomsel 24 Jam

4 Tampilan website Telkomsel sangat menarik

No Variabel Kualitas Informasi (Information

Quality) SP P TP STP

1 Informasi yang disajikan pada website

Telkomsel akurat


Telkomsel dapat dipercaya


Telkomsel mudah dimengerti


Telkomsel tepat waktu

No Variabel Kualitas Interaksi (Service

Interaction) SP P TP STP

1 Website Telkomsel memiliki reputasi yang

baik

2 Website Telkomsel menjamin keamanan

informasi pengguna

3 Pengguna merasa aman dalam menggunakan

website Telkomsel

33

No Variabel Kualitas Interaksi (Service

Interaction) SP P TP STP

4 Website Telkomsel menjamin keamanan

untuk mengunduh

No Variabel Kepuasan Pengguna (User

Satisfaction) SP P TP STP

1 Saya senang menggunakan website

Telkomsel

2 Website Telkomsel menambah informasi

pengetahuan

3 Website Telkomsel memiliki layanan yang

sesuai janji

4 Saya akan merekomendasikan website

Telkomsel kepada teman saya

Keterangan : SP = Sangat Puas

P = Puas

TP = Tidak Puas

STP = Sangat Tidak Puas

4.4.3. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan

3 metode yaitu uji validitas dan reliabilitas, webqual 4.0, dan

regresi linear berganda.

4.4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Menurut Sugiyono dalam Abbas (2013:3),

indikator yang valid berati instrumen tersebut dapat

mengukur apa yang seharusnya diukur. Instrumen yang

valid berati alat ukur yang digunakan untuk

34

mendapatkan data (mengukur) itu valid. Menurut

Sugiyono dalam Abbas (2013:3), instrumen yang

reliable adalah instrumen yang bila digunakan beberapa

kali ini untuk mengukur obyek yang sama akan

menghasilkan data yang sama. Teknik penghitungan

koefisien reliabilitas pada penelitian ini menggunakan

koefisien reliabilitas Alpha Cronbach. Penghitungan

reliabilitas ini mengasumsikan skor-skor hasil

pengukuran berdistribusi normal. Menurut Sekaran

dalam Abbas (2013), jika reliabilitas kurang dari 0,65

adalah dapat diterima, dan di atas 0,75 adalah baik atau

reliable.

4.4.3.2. Metode Webqual 4.0

Webqual 4.0 adalah suatu pengukuran untuk

mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan

instrumen-instrumen penelitian yang dapat

dikategorikan kedalam tiga variabel yaitu : usability,

information quality, dan services interaction.

Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen

atau user terhadap kualitas dari website tersebut.

Indikator yang terdapat pada webqual 4.0 dapat dilihat

pada tabel 4.3.

35

Tabel 4.3 Indikator Webqual 4.0

No Variabel Indikator

1

Usability

Kemudahan dalam

mengoperasikan website.

2 Website Mudah digunakan.

3 Kemudahan dalam menemukan

menu-menu layanan website.

4 Kemudahan berinteraksi dengan

jelas dengan website.

5 Website memiliki tampilan yang

menarik.

6 Desain yang sesuai.

7 Terciptanya pengalaman yang

positif dari pengguna.

8

Information

Quality

Informasi yang disajikan akurat.

9 Informasi yang diberikan dapat

dipercaya.

10 Informasi yang diberikan tepat

waktu.

11 Informasi yang disajikan relevan

dengan yang diinginkan.

12 Informasi mudah dimengerti.

13 Informasi dengan format detail

yang tepat.

14 Informasi dengan format yang

sesuai.

15 Interaction

Service

Keamanan dalam melakukan

transaksi.

16 Keamanan informasi pengguna.

17 Pelaksanaan layanan sesuai janji.

Sumber : (Burnirma dan Wardhana, 2017)

36

4.4.3.3. Regresi Linier Berganda

Menurut Pratama (2015-1651), regresi linier

berganda adalah analisis yang menjelaskan hubungan

antara peubah respon (variabel dependen) dengan

faktor-faktor yang mempengaruhi dari satu prediktor

(variabel independen). Regresi linier berganda

merupakan pengembangan dari regresi linier sederhana,

hanya saja pada regresi linier berganda variabel

bebasnya lebih dari satu variabel penduga. Model

persamaan regresi linier berganda. Persamaan model

regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Dimana :

Y : Kepuasan pengguna

A : Konstanta regresi

X1, X2, X3 : X1 (Usability)

X2 (Information Quality)

X3 (Services Interaction)

(Formula 2)

37

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Gambaran Umum Website Telkomsel

5.2.1. Tampilan Website Telkomsel

Tampilan dari website Telkomsel yang beralamat di

https://www.telkomsel.com/ dapat dilihat pada gambar 5.1.

Gambar 5.1 Tampilan Website Telkomsel

https://www.telkomsel.com/

38

Website Telkomsel ini menyajikan berbagai macam

informasi mengenai perusahaan dan produk Telkomsel yang

dapat diakses oleh semua kalangan. Website Telkomsel dapat

dilihat dari tampilan Beranda yang berisikan informasi-

informasi pilihan. Berikut tampilan menu yang ada pada website

Telkomsel.

1. Tampilan Halaman Utama

Tampilan halaman utama dari website

Telkomsel menampilkan banner website, artikel pilihan,

dan menu navigasi website yaitu, Personal, Mybusiness,

dan Tentang Kami. Pada halaman utama juga terdapat

sub menu Belanja, Jelajah, Promo, dan Bantuan. Pada

halaman ini juga terdapat baris Link Langsung yang

berisikan menu Isi Pulsa, Pilih Paket, dan Telkomsel

Poin. Tampilan halaman utama website Telkomsel dapat

dilihat pada gambar 5.2.

Gambar 5.2 Halaman Utama Website Telkomsel

39

2. Tampilan Menu Personal

Pada menu personal menampilkan banner

website dan sub menu Belanja, Jelajah, Promo, dan

bantuan. Tampilan menu personal dapat dilihat pada

gambar 5.3.

Gambar 5.3 Tampilan Menu Personal

3. Tampilan Sub Menu Belanja

Pada sub menu belanja terdapat beberapa

pilihan berbelanja diantaranya Kartu Halo, Simpati,

Kartu As, Loop, dan Internet. Tampilan pada sub menu

belanja dapat dilihat pada gambar 5.4.

Gambar 5.4 Tampilan Sub Menu Belanja

40

4. Tampilan Sub Menu Jelajah

Tampilan sub menu jelajah terdapat menu

pilihan untuk menyambungkan ke halaman video, musik,

dan game. Tampilan sub menu jelajah dapat dilihat pada

gambar 5.5.

Gambar 5.5 Tampilan Sub Menu Jelajah

5. Tampilan Sub Menu Promo

Pada sub menu promo tersedia informasi promo

dari produk telkomsel. Tampilan sub menu promo dapat

dilihat pada gambar 5.6.

Gambar 5.6 Tampilan Sub Menu Promo

41

6. Tampilan Sub Menu Bantuan

Pada sub menu bantuan tersedia kolom untuk

mencari topik yang diinginkan. Pada halaman ini juga

tersedia panduan mengenai cara penggunaan produk

telkomsel. Tampilan sub menu bantuan dapat dilihat

pada gambar 5.7.

Gambar 5.7 Tampilan Sub Menu Bantuan

7. Tampilan Menu Mybusiness

Pada menu mybusiness terdapat sub menu

Enterprise, SME, dan Bantuan. Pada halaman ini juga

tersedia solusi bisnis dan kebutuhan industri. Tampilan

menu mybusiness dapat dilihat pada gambar 5.8.

Gambar 5.8 Tampilan Menu Mybusiness

42

8. Tampilan Sub Menu Enterprise

Pada sub menu enterprise terdapat penawaran

produk telkomsel dan solusi industri. Tampilan sub menu

enterprise dapat dilihat pada gambar 5.9.

Gambar 5.9 Tampilan Sub Menu Enterprise

9. Tampilan Sub Menu SME

Pada sub menu SME tersedia inforamsi

mengenai Produk SME, Telkomsel Mybusiness Store,

dan Konsultasi dengan pakar. Tampilan sub menu SME

dapat dilihat pada gambar 5.10.

Gambar 5.10 Tampilan Sub Menu SME

43

10. Tampilan Menu Tentang Kami

Pada menu tentang kami terdapat banner

website dan sub menu Tentang Kami, Investor, CSR,

Karir, Media, dan Blog. Tampilan menu tentang kami


Gambar 5.11 Tampilan Menu Tentang Kami

11. Tampilan Sub Menu Tentang Kami

Pada sub menu tentang kami tersedia informasi

mengenai sejarah telkomsel, visi dan misi telkomsel, dan

pimpinan perusahaan. Tampilan sub menu tentang kami


Gambar 5.12 Tampilan Sub Menu Tentang Kami

44

12. Tampilan Sub Menu Investor

Pada sub menu investor terdapat informasi

mengenai laporan tahunan perusahaan telkomsel yang

dapat diunduh oleh pengunjung website. Tampilan sub

menu investor dapat dilihat pada gambar 5.13.

Gambar 5.13 Tampilan Sub Menu Investor

13. Tampilan Sub Menu CSR

Pada sub menu CSR terdapat artikel tentang

program-program CSR dari telkomsel. Tampilan sub

menu CSR dapat dilihat pada gambar 5.14.

Gambar 5.14 Tampilan Sub Menu CSR

45

14. Tampilan Sub Menu Karir

Pada sub menu karir tersedia menu untuk

mengirimkan berkas lamaran kerja ke perusahaan

telkomsel. Tampilan sub menu karir dapat dilihat pada

gambar 5.15.

Gambar 5.15 Tampilan Sub Menu Karir

15. Tampilan Sub Menu Media

Pada sub menu media terdapat berita,

pengumuman dan media informasi terbaru dari

telkomsel. Pada halaman ini juga terdapat kontak dan

alamat Telkomsel Smart Office. Tampilan sub menu

media dapat dilihat pada gambar 5.16.

Gambar 5.16 Tampilan Sub Menu Media

46

16. Tampilan Sub Menu Blog

Pada sub menu blog terdapat kolom untuk

memasukkan kata kunci untuk mencari informasi

ataupun artikel yang ada pada website telkomsel.

Tampilan sub menu blog dapat dilihat pada gambar 5.17.

Gambar 5.17 Tampilan Sub Menu Blog

5.2. Pembahasan

5.2.1. Data Responden

Jumlah keseluruhan kuesioner yang disebar dalam

penelitian ini adalah 92 kuesioner. Kuesioner disebarkan secara

menyeluruh kepada pengunjung GraPARI Telkomsel Regional

Sumatera Bagian Selatan yang menggunakan website telkomsel

dengan berdasarkan penghitungan sampel menggunakan teknik

simple random sampling. Sebanyak 3 responden (3,26%) tidak

memenuhi syarat dikarenakan tidak valid dalam pengisian

datanya. Sebanyak 89 responden (96,74%) dianggap telah

memenuhi syarat. Secara lebih rinci jumlah kuesioner yang

disebar dapat dilihat pada tabel 5.1.

47

Tabel 5.1 Penyebaran Kuesioner

Keterangan Jumlah %

Kuesioner tidak memenuhi syarat 3 3,26

Kuesioner memenuhi syarat 89 96,74

Total 92 100,0

Penyebaran kuesioner juga dilakukan untuk mengetahui

karakteristik responden yang terdiri dari data demografi berupa

umur, jenis kelamin, dan banyak menggunakan website

telkomsel dalam satu bulan.

Gambar 5.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan gambar 5.18, distribusi responden terbesar

berdasarkan umur terletak pada usia 21 sampai dengan 25 tahun

digolongkan dengan warna merah dengan 61,80% (55

responden), kedua terletak pada usia 26 sampai dengan 30 tahun

digolongkan dengan warna hijau sebesar 24,72% (22

responden), ketiga terletak pada usia >30 tahun digolongkan

dengan warna ungu sebesar 7,87% (7 responden), dan terakhir di

5,62%

61,80%

24,72%

7,87%

Responden Berdasarkan Umur

16 s.d 20 Tahun

21 s.d 25 Tahun

26 s.d 30 Tahun

>30 Tahun

48

umur 16 sampai dengan 20 tahun digolongkan dengan warna

biru sebesar 5,62% (5 responden).

Gambar 5.19 Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin


berdasarkan jenis kelamin terletak pada jenis kelamin laki-laki

digolongkan dengan warna biru sebesar 52,81% (47 responden),

dan jenis kelamin perempuan digolongkan dengan warna merah

sebesar 47,19% (42 responden).

Gambar 5.20 Karakteristik Responden Berdasarkan

Banyak Penggunaan Website Telkomsel

52,81%

47,19%

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

48,31%

33,71%

12,36%7,87%

Responden Berdasarkan Banyak Penggunaan

Website Telkomsel

1 Kali 1 Bulan

2 Kali 1 Bulan

3 Kali 1 Bulan

>3 Kali 1 Bulan

49


berdasarkan banyak penggunaan website telkomsel terletak pada

1kali 1 bulan digolongkan dengan warna biru sebesar 48,31%

(43 responden), terbesar kedua terletak pada 2 kali 1 bulan

digolongkan dengan warna merah sebesar 33,71% (30

responden), terbesar ketiga terletak pada 3 kali 1 bulan

digolongkan dengan warna hijau sebesar 12,36% (11

responden), dan terakhir terletak pada >3 kali 1 bulan

digolongkan dengan warna ungu sebesar 7,87% (5 responden).

Berdasarkan kuesioner yang penulis sebarkan dan

dikumpulkan kembali, berikut adalah tabel distribusi jawaban

responden terhadap pernyataan kuesioner yang penulis berikan.

Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Responden

No Pernyataan Kuesioner Pilihan Jawaban

Kemudahan Penggunaan

(Usability) SP % P % TP % STP %

1 Website Telkomsel mudah

dioperasikan 29

32,

6 60

67,

4 0 0 0 0

2 Menu website Telkomsel

mudah ditemukan 38

42,

7 51

57,

3 0 0 0 0

3 Koneksi website

Telkomsel 24 jam 42

47,

2 47

52,

8 0 0 0 0

4 Tampilan website

Telkomsel sangat menarik 46

51,

7 42

47,

2 0 0 0 0

50


Kualitas Informasi

(Information Quality) SP % P % TP % STP %

5 Informasi yang disajikan

pada website Telkomsel

akurat

53 59,

6 36

40,

4 0 0 0 0



dapat dipercaya

37 41,

6 52

58,

4 0 0 0 0



mudah dimengerti

41 46,

1 48

53,

9 0 0 0 0



tepat waktu

36 40,

4 50

56,

2 3 3,4 0 0

Kualitas Interaksi

(Service Interaction)

9 Website Telkomsel

memiliki reputasi yang

baik

21 23,

6 57

75,

3 1 1,1 0 0

10 Website Telkomsel

menjamin keamanan

informasi pengguna

37 41,

6 50

56,

2 2 2,2 0 0

11 Pengguna merasa aman

dalam menggunakan

website telkomsel

48 53,

9 40

44,

9 1 1,1 0 0


menjamin keamanan untuk

mengunduh

57 64,

0 30

33,

7 2 2,2 0 0

Kepuasan Pengguna

(User Satisfaction)

13 Saya senang menggunakan

website Telkomsel 87

97,

8 2 2,2 0 0 0 0


menambah informasi

pengetahuan

80 89,

9 9

10,

1 0 0 0 0


memiliki layanan yang

sesuai janji

50 56,

2 39

43,

8 0 0 0 0

51

5.2.2. Uji Validitas

Uji validitas ialah suatu langkah pengujian yang

dilakukan terhadap isi (konten) dari suatu instrumen dengan

tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen (kuesioner) yang

digunakan dalam suatu penelitian. Untuk mengetahui kevalidan

dari instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data yang

diperoleh dengan cara mengkorelasikan setiap skor variabel

jawaban responden dengan total skor masing-masing variabel,

kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan total skor masing-

masing variabel.

Menurut Sugiyono dalam Abbas (2013:3), indikator

yang valid berati instrumen tersebut dapat mengukur apa yang

seharusnya diukur. Instrumen yang valid berati alat ukur yang

digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:

1. Jika r hitung (Corrected Item-Total Correlation) ≥ r tabel

(uji dua pihak dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-


Kepuasan Pengguna

(User Satisfaction) SP % P % TP % STP %

16 Saya akan

merekomendasikan website

Telkomsel kepada teman

saya

31 34,

8 58

65,

2 0 0 0 0

52

item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

2. Jika r hitung (Corrected Item-Total Correlation) < r tabel

(uji dua sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item

item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor

total (dinyatakan tidak valid).

3. Adapun rumus untuk mencari r tabel adalah sebagai berikut:

Dimana:

df = Degree Of Freedom

n = Jumlah Responden

jadi,

df = n – 2

df = 89 - 2 = 87

Dari rumus tersebut maka didapatlah r tabel 0.175,

hasil ini setelah dilihat pada tabel r statistik dengan

menggunakan nilai signifikansi sebesar 0,05.

Jika r hitung di atas 0.175 maka alat ukur bisa

dinyatakan valid dan sebaliknya jika r hitung di bawah 0.175

berarti alat ukur dinyatakan tidak valid. Berikut hasil uji

validitas yang dapat dilihat pada tabel 5.3.

df = n - 2

53

Tabel 5.3 Hasil Uji Validitas Usability (X1)

Correlations

X11 X12 X13 X14 Usability

X11

Pearson Correlation 1 ,466** ,351** ,337** ,695**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,001 ,000

N 89 89 89 89 89

X12

Pearson Correlation ,466** 1 ,322** ,382** ,710**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X13

Pearson Correlation ,351** ,322** 1 ,766** ,809**

Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X14

Pearson Correlation ,337** ,382** ,766** 1 ,828**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

Usability

Pearson Correlation ,695** ,710** ,809** ,828** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Berdasarkan tabel 5.3 dapat dilihat semua nilai r hitung

lebih besar dari nilai r tabel 0,175, yang artinya semua item

kuesioner untuk variabel usability tersebut dinyatakan valid.

54

Tabel 5.4 Hasil Uji Validitas Information Quality (X2)

Correlations

X21 X22 X23 X24 InfoQual

X21


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X22


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

N 89 89 89 89 89

X23


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X24


Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

InfoQual


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89




kuesioner untuk variabel information quality tersebut dinyatakan

valid.

55

Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Service Interaction (X3)

Correlations

X31 X32 X33 X34 ServInter

X31


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X32


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X33


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

X34


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

ServInter


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89




kuesioner untuk variabel Service Interaction tersebut dinyatakan

valid.

56

Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas User Satisfaction (Y)

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 User

Satisfaction

Y1

Pearson Correlation 1 ,452** ,172 ,111 ,418**

Sig. (2-tailed) ,000 ,108 ,301 ,000

N 89 89 89 89 89

Y2

Pearson Correlation ,452** 1 ,380** ,089 ,593**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,408 ,000

N 89 89 89 89 89

Y3

Pearson Correlation ,172 ,380** 1 ,456** ,844**

Sig. (2-tailed) ,108 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

Y4

Pearson Correlation ,111 ,089 ,456** 1 ,738**

Sig. (2-tailed) ,301 ,408 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89

User

Satisfactio

n


Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 89 89 89 89 89




kuesioner untuk variabel User Satisfaction tersebut dinyatakan

valid.

Rangkuman dari uji validitas variabel usability,

information quality, service interaction, dan user satisfaction

dapat dilihat pada tabel 5.7.

57

Tabel 5.7 Rangkuman Uji Validitas

Variabel Kode

Indikator

R

Hitung

R

Tabel Status

Usability

X11 0,695 0,175 Valid

X12 0,710 0,175 Valid

X13 0,809 0,175 Valid

X14 0,828 0,175 Valid

Information Quality

X21 0,803 0,175 Valid

X22 0,735 0,175 Valid

X23 0,834 0,175 Valid

X24 0,793 0,175 Valid

Service Interaction

X31 0,727 0,175 Valid

X32 0,892 0,175 Valid

X33 0,818 0,175 Valid

X34 0,828 0,175 Valid

User Satisfaction

Y1 0,418 0,175 Valid

Y2 0,593 0,175 Valid

Y3 0,844 0,175 Valid

Y4 0,738 0,175 Valid

Berdasarkan tabel 5.7 maka dapat dilihat bahwa seluruh

pernyataan kuesioner memiliki status Valid, karena nilai r hitung

lebih besar dari pada nilai r tabel.

5.2.3. Uji Reliabilitas

Menurut Syaifullah dan Soemantri (2016:22), uji

reliabilitas yaitu untuk menguji konsistensi alat ukur, apakah

hasilnya tetap konsisten jika pengukuran diulang. Instrumen

kuesioner yang tidak reliabel maka tidak dapat konsisten untuk

58

pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya.

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

menggunakan metode Cronbach Alpha. Hasil uji reliabilitas

pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel 5.8.

Tabel 5.8 Hasil Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Variabel Cronbach's

Alpha

N of Items

Usability (X1) ,758 4

Information Quality (X2) ,800 4

Service Interaction (X3) ,835 4

User Satisfaction (Y) ,569 4

Menurut Sekaran dalam Abbas (2013), jika reliabilitas

kurang dari 0,65 adalah dapat diterima, dan di atas 0,75 adalah

baik atau reliable. Rangkuman dari uji reliabilitas dapat dilihat

pada tabel 5.9.

Tabel 5.9 Rangkuman Uji Reliabilitas

Variabel

Cronbach

Alpha

Keterangan

Usability (X1) 0,758 Reliabel

Information Quality (X2) 0,800 Reliabel

Service Interaction (X3) 0,835 Reliabel

User Satisfaction (Y) 0,569 Dapat diterima

59

5.2.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pada metode ini, penilaian akan kepuasan pengguna

menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala likert

dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode webqual

4.0. Metode webqual 4.0 terdiri dari 3 variabel yaitu variabel

usability, information quality, dan service interaction. Skala

pengukuran untuk tingkat kepuasan pengguna yaitu: 4 (sangat

puas), 3 (puas), 2 (tidak puas), dan 1 (sangat tidak puas).

Interpretasi hasil pengukuran kepuasan pengguna

menggunakan skala likert dapat dilihat pada tabel 5.10.

Tabel 5.10 Perhitungan Kepuasan Pengguna

Variabel Kode

Indikator

Skor Jawaban Rata-rata Interpretasi

SP P TP STP

Usability

X11 29 60 0 0 3,32 Sangat Puas

X12 38 51 0 0 3,42 Sangat Puas

X13 42 47 0 0 3,47 Sangat Puas

X14 46 42 1 0 3,32 Sangat Puas

Information

Quality

X21 53 36 0 0 3,59 Sangat Puas

X22 37 52 0 0 3,41 Sangat Puas

X23 41 48 0 0 3,46 Sangat Puas

X24 36 50 3 0 3,40 Sangat Puas

Service

Interaction

X31 21 67 1 0 2,82 Puas

X32 37 50 2 0 3,39 Sangat Puas

X33 48 40 1 0 3,52 Sangat Puas

X34 57 30 2 0 3,61 Sangat Puas

User

Satisfaction

Y1 87 2 0 0 3,97 Sangat Puas

Y2 80 9 0 0 3,89 Sangat Puas

Y3 50 39 0 0 3,56 Sangat Puas

Y4 31 58 0 0 3,34 Sangat Puas

60

5.2.5. Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda digunakan untuk mencari

tahu apakah variabel usability, information quality, dan service

interaction berpengaruh terhadap variabel user satisfaction,

yang berarti terdapat tiga variabel X dan satu variabel Y,

sehingga penulis menggunakan regresi linier berganda, karena

dengan menggunakan regresi linier berganda maka penulis dapat

menganalisis dengan menggunakan beberapa variabel bebas (X)

terhadap variabel terikat (Y). Proses perhitungan regresi linier

berganda dilakukan dengan menggunakan aplikasi SPSS 21 dan

output dari perhitungan regresi linier sebagai berikut:

Tabel 5.11 Output Reggresion Variable Entered

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1

ServInter,

InfoQual,

Usabilityb

. Enter

a. Dependent Variable: UserSatisfaction

b. All requested variables entered.

Tabel 5.11 menjelaskan variabel yang dimasukkan dan

yang dihapus dari model. Dalam hal ini semua variabel telah

dimasukkan dan metode yang dimasukkan adalah enter.

61

Tabel 5.12 Output Reggresion Model Summary

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,617a ,381 ,359 ,81396

a. Predictors: (Constant), ServiceInteraction, InformationQuality,

Usability

Tabel 5.12 menjelaskan nilai korelasi ganda (R),

koefisien determinasi (R Square), koefisien determinasi yang

disesuaikan (Adjusted R Square), dan ukuran kesalahan prediksi

(Std. Error of The Estimate).

Tabel 5.13 Output Reggresion ANOVA

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 34,629 3 11,543 17,423 ,000b

Residual 56,315 85 ,663

Total 90,944 88

a. Dependent Variable: UserSatisfaction

b. Predictors: (Constant), ServInter, InfoQual, Usability

Tabel 5.13 menjelaskan secara bersama-sama (uji F),

sedangkan signifikansi mengukur tingkat signifikansi dari uji F,

ukurannya jika signifikansi kurang dari 0,05 maka ada pengaruh

secara bersama-sama antara variabel independent terhadap

variabel dependent.

62

Tabel 5.14 Output Reggresion Coefficients

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 7,997 ,953 8,393 ,000

Usability ,154 ,069 ,231 2,250 ,027

InfoQual ,130 ,063 ,207 2,064 ,042

ServInter ,208 ,059 ,343 3,557 ,001

a. Dependent Variable: Kepuasan

Tabel 5.14 menjelaskan tentang uji T yaitu uji secara

parsial, sedangkan signifikansi mengukur tingkat signifikansi

dari uji T, ukurannya jika signifikansi kurang dari 0,05 maka ada

pengaruh secara parsial antara variabel independent terhadap

variabel dependent.

Prosedur analisis regresi linier berganda adalah yang

dilakukan yaitu uji F dan uji T. Langkah analisis regresi linier

berganda dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Diperoleh persamaan:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Y = 7,997 + 0,154 X1 + 0,130 X2 + 0,208 X3

Dimana:

Y adalah variabel dependent yang diramalkan

a adalah nilai konstanta

b1, b2, b3 adalah koefisien regresi linear berganda

X1, X2, X3 adalah variabel independent

63

Keterangan dari model regresi linier berganda

diatas adalah sebagai berikut:

a. Nilai konstanta menunjukan sebesar 7,997 artinya

jika usability (X1), information quality (X2), dan

service interaction (X3) nilainya adalah 0 (nol),

maka tingkat kepuasan (Y) nilainya adalah 7,997.

b. Nilai koefisien regresi variabel usability (b1) =

0,154 artinya nilai usability ditingkatkan sebesar 0,1

satuan maka tingkat user satisfaction akan

meningkat sebesar 0.154 satuan dengan asumsi

variabel independent lainnya tetap.

c. Nilai koefisien regresi variabel information quality

(b2) = 0,130 artinya nilai information quality

ditingkatkan sebesar 0,1 satuan maka tingkat user

satisfaction akan meningkat sebesar 0,130 satuan

dengan asumsi variabel independent lainnya tetap.

d. Nilai koefisien regresi variabel service interaction

(b3) = 0,208 artinya nilai service interaction

ditingkatkan sebesar 0,1 satuan maka tingkat user

satisfaction akan meningkat sebesar 0,208 satuan

dengan asumsi variabel independent lainnya tetap.

64

2. Analisis Koefisien Determinasi

Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi

digunakan untuk mengetahui seberapa besar persentase

sumbangan pengaruh variabel independent secara

bersama-sama terhadap pengaruh variabel dependent. Dari

hasil tabel 5.12 Output Regression Model Summary dapat

diketahui nilai R2 (Adjusted R Square) adalah 0,359. Jadi

sumbangan pengaruh dari variabel independent yaitu 35%

sedangkan untuk sisanya yaitu 65% dipengaruhi oleh

faktor lain yang tidak diteliti.

3. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama (Uji F)

Uji F digunakan untuk menguji variabel

independent secara bersama-sama terhadap variabel

dependent. Prosedur pengujiannya sebagai berikut:

a. Menentukan Hipotesis

Ho : Variabel usability, information quality, dan

service interaction secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap variabel user satisfaction.

Ha : Variabel usability, information quality, dan

service interaction secara bersama-sama

berpengaruh terhadap variabel user satisfaction.

b. Menentukan signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05

65

c. Menentukan F hitung dan F tabel

1. F hitung adalah 17,423 pada tabel 5.13.

2. F tabel dicari pada tabel statistik pada

signifikansi 0,05, dengan persamaan sebagai

berikut:

df1 = k – 1 atau 3 – 1 = 2

df2 = n – k atau 89 – 3 = 86

dimana :

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah kuesioner

Berdasarkan perhitungan tersebut maka

didapat F tabel sebesar 3,10.

d. Pengambilan Keputusan

Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan jika F

hitung > F tabel maka Ho ditolak.

e. Kesimpulan

Dapat diketahui bahwa F hitung = 17,423 > F tabel

= 3,10 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi

kesimpulannya yaitu usability, information quality,

dan service interaction secara bersama-sama

berpengaruh terhadap user satisfaction.

66

4. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji T)

Uji T digunakan untuk menguji pengaruh variabel

independent secara parsial terhadap variabel dependent.

Prosedur pengujiannya sebagai berikut:

a. Menentukan Hipotesis

Ho : Variabel independent secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel dependent.

Ha : Variabel independet secara parsial berpengaruh

terhadap variabel dependent.

b. Menentukan Taraf Signifikansi

Taraf signifikansi menggunakan 0,05

c. Menentukan T hitung dan T Tabel

1. T hitung masing-masing variabel independent

dapat dilihat pada tabel 5.14.

2. T tabel dapat dicari pada tabel statistik pada

signifikansi 0,05 dengan pesamaan:

df = n – k – 1

n = jumlah kuesioner

k = jumlah variabel independent

jadi,

df = 89 – 3 – 1 = 85

Dari perhitungan tersebut didapat T tabel

sebesar 1,988.

67

d. Pengambilan Keputusan

Jika T hitung < T tabel atau – T hitung > - T tabel

maka Ho diterima, dan jika T hitung > T tabel atau –

T hitung < - T tabel maka Ho ditolak.

Berdasarkan prosedur pengujian diatas dapat

ditentukan apakah ada pengaruh variabel independent

secara parsial terhadap variabel dependent.

a. Pengujian b1 (Usability)

Dapat diketahui bahwa T hitung = 2,250 >

T tabel = 1,988 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jadi kesimpulannya yaitu variabel independent

secara parsial berpengaruh terhadap variabel

dependent.

b. Pengujian b2 (Information Quality)





dependent.

c. Pengujian b3 (Service Interaction)




68


dependent.

69

BAB VI

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian user satisfaction terhadap website

telkomsel, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik terbesar pengguna website telkomsel berdasarkan

jenis kelamin adalah laki-laki, berdasarkan umur adalah 21 sampai

dengan 25 tahun, dan berdasarkan penggunaan adalah sebanyak 1

kali 1 bulan.

2. Hasil penilaian pengguna website telkomsel termasuk kedalam

kategori baik. Dengan demikian, para pengguna merasa puas

menggunakan website telkomsel yang dapat dilihat pada tabel 5.2

distribusi jawaban responden lebih banyak menjawab puas dan

sangat puas sehingga memperoleh hasil yang valid dan reliabel.

3. Hasil penilaian berdasarkan pengujian hipotesis (Uji F) diketahui

bahwa variabel independent secara bersama-sama berpengaruh

terhadap variabel dependent karena nilai F hitung lebih besar dari

pada nilai F tabel.

4. Hasil penilaian berdasarkan pengujian hipotesis (Uji T) diketahui

bahwa variabel independent secara parsial berpengaruh terhadap

variabel dependent karena nilai T hitung lebih besar dari pada nilai

T tabel.

70

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap

website telkomsel adalah dimensi usability, information quality,

dan service interaction.

6.2. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah dibuat, maka penulis

mengajukan beberapa saran yang mungkin dapat menjadi bahan

pertimbangan dan masukkan bagi pihak telkomsel sebagai berikut:

1. Harus lebih tepat waktu dalam menyebarkan informasi kepada

pengguna melalui website, karena sebanyak 3 responden

memberikan jawaban tidak puas pada variabel kualitas informasi

(information quality).

2. Memperbaiki reputasi website dan menjamin keamanan pengguna

website telkomsel, karena 6 responden memberikan jawaban tidak

puas pada variabel kualitas interaksi (service interaction).

3. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan metode selain webqual

4.0 seperti metode green and pearson atau metode End User

Computing Satisfaction dalam mengukur tingkat kepuasan

pengguna agar didapat perbandingan hasil.

xvi

DAFTAR PUSTAKA

Abbas, Wahidin. 2013. Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Website

Universitas Negeri Yogyakarta (UNY), Prosiding SNST ke-4 Tahun

2013. Halaman 4.

Arief, M.Rudyanto. 2011. Pemrograman Web Dinamis Menggunakan PHP dan

MySQL. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Burnirma, Raisa Dian., Wardhana, Aditya. 2017. Analisis Kualitas Website

Tiket.Com. Jurnal Ekonomi & Bisnis Dharma Andalas Vol.19 No.1-

Januari 2017. Halaman 86.

Jonathan, Hansel. 2013. Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer

Satisfaction Yang Berdampak Pada Customer Loyalty PT Bayu Buana

Travel TBK. Jurnal The Winners Vol. 14 No. 2-September 2013.

Halaman 107.

Lestari. 2014. Pembuatan Media Pembelajaran Huruf Dan Angka Pada Taman

Kanak – Kanak Siwi Peni 1 Sragen, Indonesian Journal on Networking

and Security (IJNS) 27 Vol. 3 No. 1–Januari 2014. ISSN 2302 – 5700.

Montana, Sugiarto., Noor, M.M. 2010. Pengembangan Customer Relationship

Management Berbasis Sistem E-Commerce. CommIT. Vol.4 No.2.

Nazir, Moh. 2014. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Nugroho, A.K., Sari, P.K. 2016. Analisis Pengaruh Kualias Website Tokopedia

Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual 4.0. e-

Proceeding of Management. Vol. 3 No. 3. ISSN : 2355-9357.

xvii

Pratama, Yoga. 2015. Pengukuran Kualitas Website CDC Universitas Telkom

Menggunakan Metode WebQual 4.0. e-Proceeding of Engineering. Vol.

2 No. 1. Hal. 1651. ISSN : 2355-9365.

Prayoga, Sigit Hadi., Sensuse, Dana Indra. 2013. Analisis Usability Pada Aplikasi

Berbasis Web Dengan Mengadopsi Model Kepuasan Pengguna (User

Satisfaction). Jurnal Sistem Informasi MTI-UI. Vol. 6 No. 1. ISSN

1412-8896.

Rachman, Aditya Nur. 2013. Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi

Penjadwalan Berbasis Web Pada STISIP Widuri. Jakarta : Universitas

Esa Unggul.

Saebani, Beni Ahmad. 2008. Metode Penelitian. Bandung : Pustaka Setia.

Sarjono, Haryadi., Julianta, Winda. 2011. SPSS Vs LISREL, Sebuah Pengantar,

Aplikasi Untuk Riset. Jakarta : Salemba Empat.

SimilarWeb LTD. 2018. Traffic Overview. Diakses 20 April 2018 dari

https://www.similarweb.com/website/telkomsel.com#overview.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Pendidikan, Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sutanto, Yusuf. 2015. Analisis Kepuasan Pengguna Website Manajemen

Informatika Dengan Metode EUCS Berbasis CMS. Jurnal

INFORMATIKA. Vol. 2 No. 1. ISSN 2337–5213.

Syaifullah., Soemantri, Diki Oksa. 2016. Pengukuran Kualitas Website

Menggunakan Metode Webqual 4.0 (Studi Kasus : CV.Zamrud

https://www.similarweb.com/website/telkomsel.com#overview

xviii

Multimedia Network). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem

Informasi. Vol. 2 No. 1 Februari 2016.

Tarigan, J. 2008. User Satisfaction using WebQual Instrument : A Research on

Stock Exchange of Thailand (SET). Jurnal Akuntansi dan Keuangan.

Vol. 10 No. 1 : 34–47.

Wandansari, N.D. 2013. Perlakuan Akuntansi Atas PPH Pasal 21 Pada PT.Artha

Prima Finance Kota Mobagu. Jurnal EMBA. Vol. 1 No. 3. Halaman

561.

Wulandari, S.W., dan Bahar, Salimin. 2012. Perangkat Lunak (Software) Bantu

Pengolahan Data Produksi Crumb Rubber Pada PT. Badja Baru

Palembang. Jurnal Teknologi Dan Informatika (TEKNOMATIKA).

Vol. 2 No. 3. Halaman 218.

ANALISIS USER SATISFACTION TERHADAP WEBSITE

Documents