ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Disusun oleh: Nama : Layung Hindah Suminar NIM : 062214049 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010
128
Embed
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA ...repository.usd.ac.id/14560/2/062214049_Full.pdf · Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Layung Hindah Suminar
NIM : 062214049
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Layung Hindah Suminar
NIM : 062214049
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2010
ii
iii
iv
MOTTO
“Sabar adalah kekuatan yang tak ternilai yang membuat kita terus berusaha untuk mencapai tujuan kita”
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan
bagimu”
(Lukas 11:9)
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
♥ Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai sumber kehidupanku.
♥ Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan
dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi sehingga
terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam hidupku.
♥ Untuk adikku Aji, terima kasih atas dukungan dan doa yang berikan.
♥ Untuk eyang kakung,eyang putri, pakdhe, budhe, om dan tante serta semua
saudara-saudaraku terima kasih atas dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
♥ Untuk Sahabat-sahabatku Wulan, Dita, Ika, Melly, Avi, Ine dan Cici thanks atas
semangat dan kebersamaan, keceriaan dan kesetian untuk tetap menjadi sahabatku.
atas bantuan menyebarkan kuesioner dan semangat yang diberikan.
♥ Teman-temanku MPT Pak Yudi (Ine, Mirsa, Yanti, Trisna, Rara, Ika, Ike, Tina,
Topik, Ema, Dicky dan Dede) terima kasih atas bantuan, dukungan dan
kerjasamanya.
♥ Untuk “Mr. Hantu” yang aneh, trimakasih keceriaan dan atas semuanya.
♥ Untuk mas Nana thx’s buat pinjeman printnya.
♥ Untuk teman-Teman KKP angkatan XVIII.
vi
♥ Untuk teman-temanku anak Manajemen 2006 dan semua rekan penulis yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang
diberikan selama ini.
♥ Almamater Manajemen 2006.
vii
viii
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
Layung Hindah Suminar
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja berdasarkan pelajar dan non-pelajar. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Trans Jogja. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah konsumen terhadap jasa yang diberikan Trans Jogja 2) Analisis Chi Square untuk mengetauhi perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar.
Dari Analisis Indeks Kepuasan Konsumen diketahui bahwa responden yang merasa puas sebesar 10% dan yang tidak puas sebesar 90%.. Dari analisis Chi Square menunjukan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa trasnportasi Trans jogja antara pelajar dan non pelajar.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION LEVEL TOWARDS TRANSPORTATION SERVICE OF TRANS JOGJA
Layung Hindah Suminar
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The objective of this research is to identity the level of customers satisfaction towards transportation service of Trans Jogja based on student and non student passengers. The research is a case study with 100 respondents as sample.
The research was done by giving questionnaires to 100 respondents as the passengers of Trans Jogja. The analysis technique uses 1) Analysis of Customers Satisfaction Index (IKP) to identity the level as satisfaction on Trans Jogja. 2) Chi Square Analysis to identity the differences of consumers satisfaction between student and non student.
From the Analysis of Consumers Satisfaction Index, it indicates that the respondents who are satisfied as 10% and dissatisfied as 90%. From Chi Square analysis, it indicated that there is no differences of the consumers satisfaction toward transportation service of Trans Jogja between student and non student.
x
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat nenyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono.,Akt., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang
penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama
Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar ........ 61
Tabel V.10hasil Analisis Chi Square ......................................................... 63
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi sekarang ini pertumbuhan sektor jasa begitu pesat.
Saat ini berbagai bisnis jasa banyak di jumpai dalam kehidupan sehari-hari,
salah satu contohnya adalah perusahaan jasa transportasi. Perusahaan jasa
transportasi adalah suatu unit kegiatan ekonomi yang terletak pada suatu
tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, dan atau
barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat angkutan
bermotor maupun tidak bermotor melalui darat, air maupun udara dengan
mendapat balas jasa (BPS 1997).
Dapat dikatakan jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu
sarana yang sangat dibutuhkan bagi berbagai sendi kehidupan. Orang akan
menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan angkutan umum guna
mengantarkan dirinya kesuatu tempat tujuan, demikian pula perusahaan
membutuhkan armada transportasi guna mendistribusikan barangnya dari
gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar.
Bertambahnya jumlah penduduk dan kompleksitas kehidupan yang
semakin meningkat, menyebabkan kebutuhan akan jasa transportasi semakin
meningkat. Hal ini ditanggapi oleh para pelaku bisnis transportasi untuk
berusaha memenuhi kebutuhan tersebut, dengan menambah armadanya
maupun mendirikan perusahaan transportasi baru.
2
Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
dengan Fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka merasa puas
terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan.
Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan (Tjiptono 2004:54). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Bus Trans Jogja merupakan salah satu alat transportasi yang hadir
untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bus Trans jogja ini adalah sebuah
upaya Pemerintah Provinsi DIY untuk meningkatkan pelayanan publik
khususnya pada sektor transportasi darat di kawasan perkotaan DIY dengan
berbasis mengganti sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan. Bus
ini mulai beroprasi pada 18 Februari 2008. Bus tersebut terjadwal dari pukul
06.00 – 22.00 WIB, yang berhenti di halte-halte khusus.
Trans Jogja yang merupakan program dari reformasi angkutan di
Yogyakarta yang ukurannya tidak jauh berbeda dengan bus kota yang ada
sekarang, tetapi bus Trans Jogja memiliki beberapa perbedaan, pertama, pintu
masuk penumpang ada di tengah, seperti halnya bus Transjakarta. Kedua,
tempat duduknya pun sama seperti bus Transjakarta, berhadapan di posisi
memanjang. Ketiga, memakai air conditioning. Keempat, tidak ada kondektur
yang menarik bayaran di dalam bus. Tiket dibeli dan disahkan di halte.
3
Kelima, armadanya masih sangat baru. Jauh berbeda dengan bus-bus kota
yang ada sekarang ini.
Perbedaan inilah yang menjadi produk yang diminati dan memuaskan
konsumen, perusahaan harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan
oleh konsumen perusahaan dengan jasa yang diberikan. Definisi kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
“ Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan “ (Zulian Yamit,2005:78).
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan
suatu penelitian tentang perilaku konsumen, apakah jasa yang ditawarkan
oleh perusahaan memberikan kepuasan. Atas dasar dasar hal tersebut maka
penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat
merumuskan pokok permasalahan, yaitu:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans
Jogja?
2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan
non-pelajar terhadap jasa transportasi Trans Jogja?
4
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam permasalahan ini
atau untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan.
Mengingat luasnya permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen, serta berbagai keterbatasan lainnya yaitu biaya, tenaga dan waktu
maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Berdasarkan hal tersebut maka
permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada permasalahan sebagai
berikut:
Tingkat kepuasan konsumen, dilihat dari:
1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Responsiveness (kesigapan)
D. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan
dapat diterapkan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa Bus
Trans Jogja.
2. Untuk menganalisis apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara
pelajar dan non-pelajar dilihat dari masing-masing atribut yang diberikan
oleh jasa Bus Trans Jogja.
5
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hal ini merupakan salah satu variabel yang sangat penting bagi
pihak manajemen Bus Trans Jogja, terutama masalah perilaku pemasaran
pada umumya dan masalah kepuasan konsumen pada khususnya, sehingga
diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan
bagi perusahaan dalam melaksanakan langkah-langkah di masa yang akan
datang terutama berkaitan dengan upaya peningkatan kepuasan konsumen.
2. Bagi Pihak lain
Diharapkan dapat dipakai sebagai tambahan referensi dan bahan
perbandingan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada masa
yang akan datang.
3. Bagi Penulis
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat
berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan teoritis dari bangku
kuliah.
F. Sistematika Penulisan
1. BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
6
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah
penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,
waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, variabel penelitian,
devinisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel,
Sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan
teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM DINAS PERHUBUNGAN
Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Dinas Perhubungan dan
sejarah munculnya bus Trans Jogja tersebut.
5. BAB V : DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan
analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan
saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang dibahas
penulis.
7. DAFTAR PUSTAKA
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup,
bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya
perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam
kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan
lancar.
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:7) adalah
suatu proses sosial dan managerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan
dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah keseluruhan system yang berhubungan dengan
kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga,
hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang
akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial
(Umar,2002:31).
8
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:18)
adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-
program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika
(American Marketing Association) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan
sistribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14).
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi
memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan—secara
menguntungkan. (Joseph, 2008:20).
Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :
1. Pasar Sasaran
Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka
secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan
program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar
tersebut.
9
2. Kebutuhan pelanggan
Perusahaan setelah dapat mendefinisikan pasar sasaran, maka
kemudian mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara akurat.
3. Pemasaran terpadu
Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk
melayani kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.
4. Kemampuan Menghasilkan Laba
Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan organisasinya.
D. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347) jasa adalah segala aktivitas
atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud- fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
Kottler (dalam P. Ratnawati, 2001:1) mendefinisikan pelayanan/jasa,
adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan
pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan
produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (Tjiptono, 2004:06). Jadi, jasa adalah sebuah tindakan atau
perbuatan yang bersifat intangiable yang ditawarkan untuk dijual kepada
10
pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama,
dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi
hasil dari jasa tersebut (Freddy Rangkuti, 2002:26).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan/ jasa
adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada
orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu
pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu
yang dinginkannya.
E. Klasifikasi Jasa
Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifkasikan
jasa sebagai berikut :
1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus
menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa
pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak
harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh:
jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a. Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa
persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan
manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.
11
b. Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang
tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,
dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi
jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor
pos.
c. Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong
kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa
murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry clening,
ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
3. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa
meliputi :
1) Jasa Bisnis
2) Jasa Komunikasi
3) Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik
4) Jasa Distribusi
5) Jasa Pendidikan
6) Jasa Lingkungan Hidup
7) Jasa Keuangan
8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial
9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan
10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga
11) Jasa Transportasi
12
F. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok pada jasa
yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut
meliputi:
1. Intangiable
Jasa bersifat intangiable artinya, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Menurut Enis dan Cox dalam
Tjiptono (2004:15) Konsep intangiable ini sendiri memiliki dua
pengertian, yaitu :
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan
tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk
mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda
atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa
dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan
komunikasi (communicatiaon materials), simbol, harga yang mereka
amati.
13
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi hasil (out come) dari tersebut. Dalam hubungan penyedia
jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa
(contact personnel) merupakan unsur yang sangat penting.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang
menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah
jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan
akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya
14
(subtitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan
permintaan.
Jadi merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang bersifat
intangiable yang di tawarkan untuk dijual kepada pihak lain yang
memiliki beberapa ciri : intangiable, inseparability, variability dan
perishability.
G. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pendekatan yang
dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya
menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses
karena konsumen terlibat langsung dalam proses tersebut.
Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi pelanggan
terhadap kinerja pelayanan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai (Wyckof dalam Lovelock, 1988:
yang dikutip dalam Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
15
H. Dimensi kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam
Zulian Yamit (2005:10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
(1) Bukti langsung (Tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan
pegawai, dan sarana komunikasi.
(2) Kehandalan (Reliability)
Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah
dijanjikan.
(3) Daya tanggap (Responsiveness)
yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
(4) Jaminan (Assurance)
yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-
raguan.
(5) Perhatian (Empaty)
yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
I. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan
oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak
16
pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya
yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan
bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang
langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50).
J. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:
1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen.
a. Kultur (kebudayaan)
Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari
keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan
kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa
berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan
dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.
b. Sub Kultur
Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih
spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras,
17
dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen
pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk
dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan
mereka.
c. Kelas Sosial
Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama
terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan
dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial
yang mencirikan kelas tertentu.
2. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial
seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan
Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang
berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku
seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-
kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang
seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para
pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan
dari pelanggan sasaran mereka.
18
b. Keluarga
Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling
berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-
hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan
dalam isilah peran dan status. Setiap peran membawa suatu status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup
Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera
seseorang terhadap produk/ jasa.
b. Pekerjaan
Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi
seseorang.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan
dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup
Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh
kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini
19
menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi
dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan
sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.
e. Kepribadian dan konsep pribadi
Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang
berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap
lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup
untuk mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi
Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga
pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan
keadaan individu tersebut.
c. Pengetahuan
Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka
dapat menciptakan permintaan akan suatu produk
menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat,
menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan
pengetahuan yang positif.
20
d. Kepercayaan dan sikap pendirian
Melalui bertindak dan belanja, orang-orang memperoleh
kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi
perilaku pembelian mereka.
K. Proses Pembelian Konsumen
Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh
perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan
penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, yaitu (Kotler,
2005:224).
a. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan
umum seseorang—lapar, haus, seks—mencapai ambang batas tertentu
dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan
ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue
dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak.
21
c. Evaluasi Alternatif
Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu
mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas
dari pengaruh sember-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti
jumlah uang dan waktu yang tersedia.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut
juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
e. Perilaku Pascapembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level
kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir
begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau
kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian
pascapembelian.
L. Pengertian Kepuasan Konsumen
Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples
Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli
atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Kepuasan menurut Philip kotler (2005:70) dalam bukunya
Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
22
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Kepuasan Konsumen/ Pelanggan adalah menyatakan bahwa
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil
(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau
melebihi harapan yang diinginkan. (Zulian Yamit,2005:78).
M. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan:
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
berikut (Kuswadi, 2004:17):
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat
dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
23
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang
rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang
memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan
tersebut.
N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan
empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan
(Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
24
keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran
yang letakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan
Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan
pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap
pelayanan Trans Jogja pada skala berikut :sangat tidak puas,
tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.
Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
25
penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. Importance performance analysis
Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking
berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost shopper
menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah
beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
O. HIPOTESIS
Trans Jogja merupakan sarana transportasi umum, sehingga
penggunanya terdiri dari orang-orang yang mempunyai latar belakang yang
berbeda-beda. Dalam peneliti ini, peneliti memutuskan untuk
26
mengklasifikasikan pengguna jasa transportasi menjadi dua kelompok yaitu
pelajar dan non-pelajar, untuk lebih mempermudah dalam menganalisis.
Perbedaan antara pelajar dan non-pelajar ini akan memungkinkan adanya
perbedaan tingkat kepuasan konsumen. Maka peneliti mengambil hipotesis
yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:
Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non-pelajar
terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis pelelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengumpulkan data untuk diuji
hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subyek
penelitian.
B. Subyek dan Obyek penelitian
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan
berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subyek
dalam penelitian ini adalah para responden yang merupakan pengguna
jasa transportasi Trans Jogja.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian
pokok dalam penelitian. Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen
terhadap jasa transportasi Trans Jogja, yakni fasilitas fisik, penampilan
pegawai, perlengkapan, kesopanan dan sifat karyawan dalam pelayanan
kepada konsumen.
28
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Tempat penelitian ini adalah Daerah Istimewa Yogyakarta.
2 Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan
Maret Tahun 2010.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang
bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang, atau kasus
(Widayat, 2004:25 ).
a. Variabel Independen
Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi
atau menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen
(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel
bebas adalah Pelajar dan Non-Pelajar (X).
b. Variabel Dependen
Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel
dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen (Y).
29
2. Definisi dan Indikator Variabel
a. Definisi
1) Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan
atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan (Zulian Yamit, 2005:78).
2) Pelajar adalah orang yang masih tercatat sebagai peserta didik
di sebuah lembaga pendidikan formal.
non-pelajar adalah orang yang tidak tercatat sebagai peserta
didik.
b. Indikator Variabel
1) Kepuasan Konsumen: Perasaan puas dan tidak puas pada
atribut jasa transportasi Trans Jogja.
2) Pelajar dan non-pelajar.
c. Pengukuran variabel
1) Pengukuran variable kepuasan Konsumen dengan
menggunakan Indeks Kepuasan Konsumen pada atribut jasa
transportasi Trans jogja.
2) Pengukuran pelajar dan non-pelajar dengan menjumlah
pengguna pelajar dan non-pelajar.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan tentang bagaimana
operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau
30
indikator yang menunjukkan indikator yang dimaksud. Definisi
operasional adalah bagaimana menemukan dan mengukur variabel-
variabel (kasus) tersebut di dunia nyata atau di lapangan, dengan
merumuskan secara pendek dan jelas, serta tidak menimbulkan berbagai
tafsiran (Soehardi Sigit:1999).
Agar lebih mudah dimengerti maka penulis berusaha untuk
mendefinisikan istilah-istilah yang ada:
1. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen pada atribut
jasa transportasi setelah membandingkan harapan sebelum
menggunakan bus Trans Jogja dengan kenyataan setelah menggunakan
bus Trans Jogja.
2. Pelajar dan Non-pelajar.
Pelajar adalah orang yang masih tercatat sebagai peserta didik di
sebuah lembaga pendidikan formal.
Non-pelajar adalah orang yang tidak tercatat sebagai peserta
didik.
F. 1. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan kumpulan elemen yang dapat
digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisai
(Widayat, 2004:93). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini
31
adalah keseluruhan masyarakat yang pernah menggunakan Bus Trans
Jogja.
b. Sampel
Sampel adalah merupakan sub kelompok dari populasi yang
dipilih dalam penelitian (Widayat, 2004:93). Sampel dalam penelitian
ini adalah sebagian masyarakat yang pernah menggunakan Bus Trans
Jogja.
2. Ukuran Sempel
Sampel yang diambil adalah sebagian masyarakat yang pernah
menggunakan Bus Trans Jogja, dengan jumlah seratus (100) orang
responden. Dimana sampel yang dianggap telah mewakili populasinya.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan
kuisioner, ini dimaksudkan untuk informasi yang diperlukan bagi
peneliti.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
cara accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non
probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
secara kebetulan bertemu dengan peneliti (Sugiono,2000). Pengambilan
sampel dalam penelitian ini diambil dengan pertimbangan bahwa yang
akan menjadi sampel adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa
32
transportasi Trans Jogja. Sehingga dapat memudahkan penulis untuk
melakukan penyebaran questioner.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk
menjawab risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Data primer yang
dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil dari kuesioner yang
berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans
Jogja.
2. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang tersedia dari literature,internet
yang berkaitan tentang jasa transportasi Trans jogja.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Kuesioner
Angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data
dengan mengajukan pernyatan-pernyatan secara tertulis kepada subyek
penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat
kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Skala likert, yaitu meminta
responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya
33
terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Bobot nilai yang
diberikan untuk setiap jawaban pernyataan:
a. Sangat Setuju Skor 5
b. Setuju Skor 4
c. Netral ` Skor 3
d. Tidak Setuju Skor 2
e. Sangat Tidak Setuju Skor 1
2. Library Research (Riset Kepustakaan)
Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan
kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu
memperkuat teori dan analisa.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji Validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen
yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (Arikunto,
2000:219).
Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas
instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.
34
Pengukuran atau pengkajian validitas dilakukan dengan menghitung
korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total.
Rumus koefisien korelasi produk moment:
rxy ( )( )
( ){ } ( ) }{ ∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑−
=2222 yyNxxN
yxxyN
Keterangan:
rXY = Koefisien korelasi antara X dan Y
∑ X = Jumlah skor butir
YX∑ = Jumlah hasil kali antara X dan Y
N = Banyaknya sempel uji coba
Untuk menentukan instrument itu valid atau tidak maka ada ketentuan
sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrument tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka
instrument tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,2003:86).
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrument
35
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrument itu sudah dianggap baik.
Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Interval
Consistance Reliability atau Reliabilitas Interval dengan teknik Split
Half atau belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk
menguji apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola
yang konsisten. Cara yang dilakukan untuk menguji reliabilitas ini
adalah:
a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar
berdasarkan nomer awal dan akhir.
b. Menghitung koefisien korelasi antar belah dengan korelasi Product
Moment.
Rumus Spearman Brown:
rii=rxy
rxy+1.2
Keterangan:
Rii = Reliabilitas Instrument
Rxy= Koefisien pengukuran dua belah
Untuk menentukan apakah instrument itu reliabel atau tidak maka
digunakan ketentuan sebagi berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument
dikatakan reliable.
36
b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument
dikatakan tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
Teknik Analisis Data menggunakan Metode analisis kuantitatif
yaitu teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga
dapat dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.
Untuk memecahkan masalah 1:
Analisis data yang menggunakan peralatan statistik dengan
menggunakan persamaan kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2006:37):
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP = Indeks kepuasan pelanggan
PP = Kerja nyata (Preceived performance)
EX = Kinerja harapan (expectation)
Untuk memecahkan masalah 2:
Sedangkan untuk menguji hipostesis adanya pebedaan signifikan
terhadap variabel yang diamati adalah menggunakan Chi Square ( ).
Chi Kwadrad adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti
37
menilai probalitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang
diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori
tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno
Hadi,2000:315-316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan
masalah kedua, yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan
konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja ditinjau dari pelajar dan
non pelajar. Maka rumus umum Chi Square (Sutrisno Hadi:2000:317-
318) sebagai berikut:
∑ −=
fhfhfoX
22 )(
Dimana:
2X = Chi Kwadrad
fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel
fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari
frekuensi yang diharapkan dalam populasi.
Untuk menguji apakah ada pebedaan tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan pelajar dan non pelajar terhadap jasa transportasi Trans
Jogja, dilakukan pengujian sebagai berikut:
1. Menentukan Hipotesis
Ho = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa
transportasi Trans jogja ditinjau dari jenis pekerjaan
konsumen.
38
Ha = ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa Trans jogja
ditinjau dari pelajar dan non pelajar.
2. Kriteria Pengujian hipotesis
Ho diterima jika hitung < tabel
Ho diterima jika hitung > tabel
3. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)
d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)
4. Mencari Nilai Tabel
Untuk mencari tabel digunakan α = 5%
5. Mencari Nilai Hitung
Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan
rumus Chi Square.
6. Membandingkan Hitung dengan Tabel
Kriteria pengujian sebagai berikut:
Ho diterima jika hitung < tabel
Ho ditolak jika hitung > tabel
39
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Latar Belakang PT Jogja Tugu Trans
Kota Yogyakarta yang juga disebut sebagai “Kota Budaya” dan
“Kota Pelajar” merupakan kota yang memiliki tingkat mobilitas penduduk
yang tinggi, memerlukan adanya sarana transportasi yang handal, aman,
nyaman dengan jadwal yang pasti dan mampu mendukung perkembangan
kota, sehingga dapat memuaskan pengguna jasa transpotasi dan mampu
mengurangi kesemrawutan dalam berlalu lintas serta ramah lingkungan.
Oleh karena itu, Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta
berkaitan dengan kondisi perkembangan Kota Yogyakarta dengan
Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Angkutan
Orang di jalan dengan kendaraan umum bermaksud untuk memperbaiki
system angkutan perkotaan di DIY melalui peningkatan pelayanan
angkutan orang di jalan dengan kendaraan umum dengan system
pembelian pelayanan ( Bus The Service).
Dalam program ini, pemerintah Propinsi DIY bekerja sama dengan
PT Jogja Tugu Trans, adalah sebuah PT (Perseroan Terbatas) yang
merupakan wadah konsorsium dari 4 (empat) koperasi dan 1 (satu) BUMN
yaitu ASPADA, KOPATA, PUSKOPKAR DIY, PEMUDA dan PERUM
DAMRI, yang memiliki trayek serta pengalaman dalam mengoperasikan
sarana angkutan di Propinsi DIY yang diharapkan oleh pemerintah untuk
40
menjadi operator dalam program “Buy The Service” secara professional.
PT Jogja Tugu Trans dalam pengelolaan system transportasi “Buy The
Service” berkedudukan selaku penjual layanan yang diharapkan dapat
memperbaiki dan meningkatkan system pelayanan transportasi perkotaan
DIY. Selain itu, ada tujuan-tujuan yang ingin dicapai dengan adanya
system ini seperti:
a. Mengurangi kemacetan lalu lintas di wilayah DIY
b. Meningkatkan keamanan, kenyamanan dan ketepatan waktu dalam
menggunakan fasilitas transportasi dengan system “Buy The Service”.
c. Memberikan fasilitas pelayanan transportasi yang murah dan
terjangkau kepada masyarakat.
d. Mengubah paradigma masyarakat terhadap angkutan umum.
e. Mengurangi pemakaian kendaraan pribadi.
f. Mengurangi konsumsi BBM.
g. Mengurangi beban parkir di dalam kota.
h. Mengurangi polusi udara dan suara.
i. Mengurangi social cost masyarakat.
B. Prinsip Sistem Buy The Service:
a. Menganti system setoran menjadi system pembelian pelayanan.
b. Operator dibayar berdasarkan kilometer layanan, bukan jumlah
penumpang.
41
c. Operator / pengemudi / Kru hanya berkosentrasi pada pelayanan prima
kepada masyarakat.
d. Adanya standar pelayanan tertentu yang harus dipenuhi.
e. Berbasis public service, bukan profit.
f. Mekanisme subsidi kepada masyarakat dapat berjalan baik.
C. Data Umum PT Jogja Tugu Trans:
Nama : PT Jogja Tugu Trans
Wilayah Kerja : Daerah Istimewa Yogyakarta
Akta Pendirian : No. 12 Tanggal 22 Juni 2007
Bidang Usaha : Usaha Jasa Transportasi
Bidang Hukum : SK. Pengesahan Perseroan
Terbatas “PT” Menteri Kehakiman NO. W22-
0129 HT.01.01-Th 2007 Tanggal 6 Agustus 2007
No. HO : 0788-0169.MG/2007
6842/12
No. SIUP : 0006/MG/2007
7363/16
No. TDP : 120516001371
7641/33
NPWP : 02.645.241.7-541.000
42
D. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans
a. Visi : Menjadi perusahaan transportasi yang terkemuka
b. Misi :
1) Melayani masyarakat dalam bidang transportasi dengan
sepenuh hati.
2) Memenuhi kebutuhan masyarakat akan alat transportasi
yang aman, nyaman, tepat waktu, dan terjangkau oleh
masyarakat.
3) Mendukung pelaksanaan reformasi transportasi
angkutan umum di DIY.
4) Menyediakan layanan transportasi yang dapat
diandalkan dan memenuhi standar pelayanan minimal.
E. Pelayanan PT Jogja Tugu Trans
a. Lokasi Perusahaan
PT Jogja Tugu Trans, sesuai dengan Akta Pendiriannya Nomor : 12
tanggal 22 Juni 2007 oleh Notaris Muhammad Haryanto, SH,
beralamat di jalan Bintaran Tengah NO. 5 Yogyakarta. Namun karena
perkembangan operasional, PT Jogja Tugu Trans sekarang
berkedudukan di Jalan Raya Jogja – Wonosari Km. 4,5 No.24 B
Yogyakarta.
43
b. Operasional
PT Jogja Tugu Trans mengoperasikan 54 unit bus dengan
ketentuan 48 unit bus yang efektif beroperasional pada 6 (enam) jalur
yang ada yaitu Jalur IA, IB, IIA, IIB, IIIA, dan IIIB. Serta 6 (enam)
unit bus lainnya digunakan sebagai cadangan. Perolehan 54 unit bus
ini, 20 unit bus merupakan bantuan dari Pemerintah Daerah
Yogyakarta dan 34 unit bus merupakan tanggung jawab dari PT Jogja
Tugu Trans. Sehingga masing-masing jalur ada 8 (delapan) bus.
Melihat dari evaluasi selama ini, sering terjadi penambahan bus
dikarenakan lonjakan penumpang, sehingga bus yang ada tidak dapat
menampung, khususnya untuk jalur Ia dan IB. Untuk itu, mulai tanggal
24 September 2008 PT Jogja Tugu Trans telah menambah masing-
masing 1 (satu) unit bus pada jalur IA dan IB sehingga khusus jalur
tersebut masing masing ada 9 (Sembilan) unit bus.
c. Sumber Daya Manusia (MSDM)
Dalam perekutan SDM, PT Jogja Tugu Trans memberikan
kesempatan kerja kepada tenaga kerja yang memiliki kemampuan dan
profesionalisme, namun juga tidak menganggurkan orang-orang yang
sudah lama bekerja dan berkecimpung di dunia transportasi di DIY
sepanjang yang bersangkutan dapat memenuhi persyaratan yang
ditetapkan perusahaan. Untuk mempersiapkan SDM yang mampu
44
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, PT Jogja Tugu
Trans juga memberikan pembekalan dan pelatihan, seperti:
1) Mengadakan pendidikan dan kepelatihan terhadap Pramudi pada
tanggal 4-6 Desember 2007 selama 3 (tiga) hari di BLPT Jalan
Kuai Mojo No. 70 Yogyakarta bekerja sama dengan Dinas
perhubungan Propinsi DIY.
2) Melakukan Pembinaan Fisik dan Kerohanian di Mandala Krida.
3) Melakukan Test Drive untuk menilai kemampuan Pramudi di
Mandala Krida dan di beberapa shelter.
4) Melakukan Test Drive untuk menilai kemampuan armada ke
daerah Patuk, Wonosari.
5) Melakukan pendidikan teknik selama 3 (tiga) hari di PT Jogja
Tugu Trans.
6) Mengadakan pembekalan dan pelatihan bagi teknisi dengan
mendatangkan tenaga ahli seperti dari THERMO KING (PT Irama
Sejuk Sentosa), karoseri Laksana, Karoseri Tri Sakti, PT Korindo
Motors (Hyundai Bus) dan Mitsubishi Bus.
7) Beberapa kali melakukan pelatihan terhadap pramugara dan
pramugari untuk memberikan pelayanan yang professional kepada
masyarakat.
8) Serta, menngadakan pembekalan Akhir untuk seluruh karyawan PT
Jogja Tugu Trans pada tanggal 29 Januari 2008 di Jogja Expo
Center.
45
F. Aspek Teknis
PT Jogja Tugu Trans juga telah mempersiapkan armada dan tenaga
teknisi yang handal untuk menunjang kelancaran operasional Bus Trans
Jogja. Spesifikasi armada bus yang ditetapkan oleh Dinas Perhubungan
Propinsi DIY adalah:
Kendaraan : Bus Sedang
Merek/ Tipe Body : Standar Umum Karoseri
Kapasitas Bus : 22 penumpang duduk, 20 penumpang berdiri, 1
pengemudi
Model : Bus Pariwisata ( dilengkapi AC)
Warna : Hijau Metalik khas Kota Jogja, dengan ditambah
Logo/ ikon Jogja
Dimensi Teknis : Panjang : 7,5 m
Lebar : 2,2 m
Kapasitas : 22 penumpang duduk, 20 berdiri
Tinggi : 2,7 m
Chassis : Konstruksi Chasis dirancang untuk Bus
Sistem kemudi : Power Steering
Mesin : Motor Diesel – 4 silinder sejajar
Daya maksimum : 136 HP-3907 cc
Pintu : Pintu utama kiri dengan sliding electronic, pintu
darurat terletak disebelah kanan tengah, dan pintu sopir yang diletakan di
Filipus Puspa Kelana Enggar Jati, 2009, Alasan-Alasan Konsumen Memilih Bus Trans Jogja Sebagai Sarana Transportasi Kota Yogyakarta, Skripsi FE Sanata Dharma
Ghozali, Imam. (2006). Analisis multivariate dengan Progran SPSS. Semarang: UNDIP.
Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Pada kesempatan ini, saya memohon Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari untuk
meluangkan waktu sejenak untuk memberikan tanggapan terhadap pertanyaan-
pertanyaan yang saya ajukan, Sebagaimana terlampir dalam lembar kuesioner ini.
Tujuan dari penelitian ini semata-mata hanya untuk tujuan ilmiah dimana
pendapat Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari tersebut akan kami simpulkan dalam bentuk
skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa
Transportasi Trans Jogja”
Akhir kata, atas segala bantuan Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari berikan, Saya
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Yogyakarta, Februari 2010
( Layung Hindah Suminar/ 062214049 )
74
KUESIONER
I. Identitas Responden
Petunjuk: Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda.
1. Nama : ……………………
2. Jenis kelamin:
Pria Wanita 3. Usia: ….. Tahun
4. Pekerjaan:
Pelajar/ Mahasiswa Non Pelajar
75
II. Berilah tanda (√ ) pada jawaban anda, mengenai pernyataan – pernyataan dibawah ini yang berkaitan dengan Tingkat Kepuasan konsumen Terhadap Fasilitas dan Pelayanan Jasa Transportasi Trans Jogja.
Alternatif jawaban yang disediakan sebagai berikut:
SB = Sangat Berharap SY = Sangat Yakin
B = Berharap Y = Yakin
CB = Cukup Berharap/ Netral CY = Cukup Yakin/ Netral
KB = Kurang Berharap KY = Kurang Yakin
TB = Tidak Berharap TY = Tidak Yakin
No. Pertanyaan
Harapan
(keinginan ketika akan menggunakan jasa)
Kinerja
(Kenyataan yang dirasakan setelah menggunakan Jasa)
SB B CB KB TB SY Y CY KY TY
1. Halte Bus Trans Jogja tersedia di lokasi-lokasi yang strategis.
2. Halte Bus Trans Jogja Nyaman
3. Halte Bus Trans Jogja Bersih
4. Kondisi Bus Trans Jogja baik
5. Fasilitas AC Bus Trans Jogja yang memadai
6. Suasana dalam Bus Trans Jogja bersih dan nyaman
7. Fasilitas pengharum ruangan Bus Trans Jogja memadai
8. Fasilitas tempat duduk Bus Trans Jogja nyaman
76
No. Pertanyaan
Harapan
(keinginan ketika akan menggunakan jasa)
Kinerja
(Kenyataan yang dirasakan setelah menggunakan Jasa)
SB B CB KB TB SY Y CY KY TY
9. Petugas halte Bus Trans Jogja berpakaian sopan dan rapi
10. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja berpakaian sopan dan rapi
11. Jadwal keberangkatan dan waktu tiba Bus Trans Jogja tepat waktu.
12. Keamanan di halte Bus Trans Jogja terjamin
13. Keamanan di dalam Bus Trans Jogja terjamin
14. Petugas halte Bus Trans Jogja sopan dan ramah
15. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja sopan dan ramah
16. Pramudi Bus Trans Jogja menjalankan bus dengan baik
17. Pengelola Bus Trans Jogja memiliki layanan pengaduan konsumen.
18. Petugas halte Bus Trans Jogja sigap dalam pelayanan tiket
19. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja sigap dalam menangani situasi yang ada di dalam Bus
20. Petugas halte bus Trans Jogja dapat berkomunikasi dengan baik
21. Pramugara/Pramugari bus trans Jogja dapat berkomunikasi dengan baik
77
LAMPIRAN 2
IDENTITAS RESPONDEN
78
IDENTITAS RESPONDEN Res. Jenis Kelamin Usia Kategori Res. Jenis Kelamin Usia Kategori
1 Pria 17 Pelajar 51 Wanita 21 Pelajar 2 Pria 23 Pelajar 52 Wanita 21 Pelajar 3 Pria 15 Pelajar 53 Wanita 22 Pelajar 4 Pria 15 Pelajar 54 Wanita 22 Pelajar 5 Pria 15 Pelajar 55 Wanita 22 Pelajar 6 Pria 14 Pelajar 56 Wanita 14 Pelajar 7 Pria 22 Pelajar 57 Wanita 13 Pelajar 8 Pria 22 Pelajar 58 Wanita 13 Pelajar 9 Pria 14 Pelajar 59 Wanita 11 Pelajar
10 Pria 23 Pelajar 60 Wanita 14 Pelajar 11 Pria 20 Pelajar 61 Pria 22 Non-Pelajar 12 Pria 23 Pelajar 62 Pria 57 Non-Pelajar 13 Pria 22 Pelajar 63 Pria 47 Non-Pelajar 14 Pria 23 Pelajar 64 Pria 38 Non-Pelajar 15 Pria 25 Pelajar 65 Pria 25 Non-Pelajar16 Pria 22 Pelajar 66 Pria 34 Non-Pelajar 17 Pria 25 Pelajar 67 Pria 42 Non-Pelajar 18 Pria 10 Pelajar 68 Pria 32 Non-Pelajar 19 Pria 21 Pelajar 69 Pria 27 Non-Pelajar 20 Wanita 20 Pelajar 70 Pria 22 Non-Pelajar 21 Wanita 22 Pelajar 71 Pria 22 Non-Pelajar 22 Wanita 21 Pelajar 72 Pria 33 Non-Pelajar 23 Wanita 21 Pelajar 73 Wanita 23 Non-Pelajar 24 Wanita 14 Pelajar 74 Wanita 55 Non-Pelajar 25 Wanita 22 Pelajar 75 Wanita 56 Non-Pelajar 26 Wanita 21 Pelajar 76 Wanita 59 Non-Pelajar 27 Wanita 23 Pelajar 77 Wanita 21 Non-Pelajar28 Wanita 21 Pelajar 78 Wanita 22 Non-Pelajar29 Wanita 23 Pelajar 79 Wanita 21 Non-Pelajar 30 Wanita 20 Pelajar 80 Wanita 21 Non-Pelajar 31 Wanita 18 Pelajar 81 Wanita 21 Non-Pelajar 32 Wanita 24 Pelajar 82 Wanita 23 Non-Pelajar 33 Wanita 19 Pelajar 83 Wanita 25 Non-Pelajar 34 Wanita 21 Pelajar 84 Wanita 29 Non-Pelajar
35 Wanita 18 Pelajar 85 Wanita 19 Non-Pelajar 36 Wanita 23 Pelajar 86 Wanita 21 Non-Pelajar 37 Wanita 20 Pelajar 87 Wanita 21 Non-Pelajar 38 Wanita 21 Pelajar 88 Wanita 20 Non-Pelajar 39 Wanita 19 Pelajar 89 Wanita 24 Non-Pelajar 40 Wanita 20 Pelajar 90 Wanita 40 Non-Pelajar 41 Wanita 21 Pelajar 91 Wanita 21 Non-Pelajar 42 Wanita 22 Pelajar 92 Wanita 25 Non-Pelajar 43 Wanita 23 Pelajar 93 Wanita 25 Non-Pelajar 44 Wanita 22 Pelajar 94 Wanita 29 Non-Pelajar 45 Wanita 21 Pelajar 95 Pria 26 Non-Pelajar46 Wanita 22 Pelajar 96 Pria 33 Non-Pelajar 47 Wanita 23 Pelajar 97 Wanita 34 Non-Pelajar 48 Wanita 36 Pelajar 98 Pria 27 Non-Pelajar 49 Wanita 33 Pelajar 99 Pria 28 Non-Pelajar 50 Wanita 22 Pelajar 100 Pria 24 Non-Pelajar
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Part 1 48,16 28,479 5,337 11(a)Part 2 43,40 29,919 5,470 10(b)Both Parts 91,56 102,390 10,119 21
a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.
Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Part 1 39,10 37,465 6,121 11(a)Part 2 35,41 38,790 6,228 10(b)Both Parts 74,51 131,222 11,455 21
a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.
104
LAMPIRAN 6
ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN
105
KEPUASAN KONSUMEN Res PP EX PP-EX KET Res PP EX PP-EX KET Res PP EX PP-EX KET
1 Pelajar 70 92 -22 TP 35 Pelajar 80 84 -4 TP 69 Non-Pelajar 82 100 -18 TP 2 Pelajar 69 95 -26 TP 36 Pelajar 78 89 -11 TP 70 Non-Pelajar 55 88 -33 TP 3 Pelajar 81 83 -2 TP 37 Pelajar 77 87 -10 TP 71 Non-Pelajar 58 66 -8 TP 4 Pelajar 71 97 -26 TP 38 Pelajar 83 88 -5 TP 72 Non-Pelajar 67 83 -16 TP 5 Pelajar 83 64 19 P 39 Pelajar 75 104 -29 TP 73 Non-Pelajar 76 100 -24 TP 6 Pelajar 82 85 -3 TP 40 Pelajar 70 104 -34 TP 74 Non-Pelajar 52 89 -37 TP 7 Pelajar 77 89 -12 TP 41 Pelajar 70 94 -24 TP 75 Non-Pelajar 78 95 -17 TP 8 Pelajar 73 85 -12 TP 42 Pelajar 76 88 -12 TP 76 Non-Pelajar 77 83 -6 TP 9 Pelajar 74 74 0 P 43 Pelajar 56 105 -49 TP 77 Non-Pelajar 70 101 -31 TP
10 Pelajar 94 96 -2 TP 44 Pelajar 73 78 -5 TP 78 Non-Pelajar 62 91 -29 TP 11 Pelajar 89 96 -7 TP 45 Pelajar 62 96 -34 TP 79 Non-Pelajar 103 85 18 P 12 Pelajar 86 96 -10 TP 46 Pelajar 77 98 -21 TP 80 Non-Pelajar 68 95 -27 TP 13 Pelajar 74 80 -6 TP 47 Pelajar 95 105 -10 TP 81 Non-Pelajar 76 73 3 P 14 Pelajar 62 95 -33 TP 48 Pelajar 87 86 1 P 82 Non-Pelajar 95 95 0 P 15 Pelajar 70 84 -14 TP 49 Pelajar 77 105 -28 TP 83 Non-Pelajar 59 83 -24 TP 16 Pelajar 84 95 -11 TP 50 Pelajar 64 94 -30 TP 84 Non-Pelajar 80 92 -12 TP 17 Pelajar 65 105 -40 TP 51 Pelajar 58 91 -33 TP 85 Non-Pelajar 49 65 -16 TP 18 Pelajar 80 93 -13 TP 52 Pelajar 85 102 -17 TP 86 Non-Pelajar 75 86 -11 TP 19 Pelajar 78 99 -21 TP 53 Pelajar 72 89 -17 TP 87 Non-Pelajar 64 98 -34 TP 20 Pelajar 78 104 -26 TP 54 Pelajar 77 79 -2 TP 88 Non-Pelajar 61 84 -23 TP 21 Pelajar 77 105 -28 TP 55 Pelajar 84 105 -21 TP 89 Non-Pelajar 85 65 20 P 22 Pelajar 48 99 -51 TP 56 Pelajar 90 76 14 P 90 Non-Pelajar 58 91 -33 TP 23 Pelajar 94 98 -4 TP 57 Pelajar 87 97 -10 TP 91 Non-Pelajar 83 103 -20 TP 24 Pelajar 98 101 -3 TP 58 Pelajar 55 83 -28 TP 92 Non-Pelajar 63 100 -37 TP 25 Pelajar 88 88 0 P 59 Pelajar 79 97 -18 TP 93 Non-Pelajar 105 84 21 P 26 Pelajar 69 86 -17 TP 60 Pelajar 78 89 -11 TP 94 Non-Pelajar 84 103 -19 TP 27 Pelajar 79 105 -26 TP 61 Non-Pelajar 73 85 -12 TP 95 Non-Pelajar 67 93 -26 TP 28 Pelajar 75 105 -30 TP 62 Non-Pelajar 82 88 -6 TP 96 Non-Pelajar 65 84 -19 TP 29 Pelajar 59 94 -35 TP 63 Non-Pelajar 61 69 -8 TP 97 Non-Pelajar 68 91 -23 TP 30 Pelajar 53 105 -52 TP 64 Non-Pelajar 55 101 -46 TP 98 Non-Pelajar 80 99 -19 TP 31 Pelajar 67 105 -38 TP 65 Non-Pelajar 75 98 -23 TP 99 Non-Pelajar 80 94 -14 TP