ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE DI SIETE KAFE BANDUNG Laily Kamaliyah¹, Citra Kusuma Dewi², Se.³ ¹Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom ¹[email protected]Abstrak Persaingan usaha industri restoran dan kafe yang tinggi, pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, dan menciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana) lingkungan fisik (servicescape). Implementasi tersebut berkenaan dengan tujuan penulis tugas akhir ini yaitu untuk mengetahui harapan, persepsi serta tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe dan untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Siete Kafe yang berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20 yang merupakan salah satu kafe yang menyediakan menu makanan western dan Indonesia yang didirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat mahasiswa ITB Bandung yaitu Muhammad Ajie Santika, Angga Nugraha, Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan tingkat kepuasan konsumen yaitu kinerja dan harapan konsumen dimensi servicescape dengan indikator ambient condition yang terdiri dari suhu ruangan, pencahayaan, musik, pakaian karyawan, kebersihan dan suasana selanjutnya spatial layout and functionality yang terdiri dari layout ruangan, lokasi parkir, desain bangunan, tata letak tempat duduk, kenyamanan area, dan kemudahan menggunakan peralatan. Selanjutnya dimensi signs, symbol, and artifactsyang terdiri dari dekorasi dan logo/lambang. Sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang pengunjung Siete Kafe dengan metode non probability sampling dengan teknik accidential sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil uji validitas dinyatakan valid karena memiliki > 0.361 sedangkan hasil uji reliabilitas memberikan nilai cronbach Alpha 0.859 dan dinyatakan reliabel. Analisis data menggunakan Indeks kepuasan Konsumen, dan Important PerformanceAnalysis (IPA). Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan konsumen atas servicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil analisis nilai jenjang secara keseluruhan berada dalam kategori “penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Penilaian responden terhadap spatial layout and functionality merupakan penilaian tertinggi dibandingkan dimensi yang lainnya yaitu 87.68%. Selanjutnya dimensi ambient conditions sebesar 85.45%, sedangkan dimensi signs, symbol, and artifacts dimensi dengan penilaian terkecil yaitu sebesar 70.57%. Berdasarkan analisis tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah sebesar 0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian konsumen dalam kriteria “tidak puas”. Kata kunci :Servicescape, Kepuasan Konsumen, Important Performance Analysis (IPA). Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) Tugas Akhir - 2013 Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
14
Embed
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS … · mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, dan menciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS SERVICESCAPE DI SIETEKAFE BANDUNG
Laily Kamaliyah¹, Citra Kusuma Dewi², Se.³
¹Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi Dan Bisnis, Universitas Telkom
AbstrakPersaingan usaha industri restoran dan kafe yang tinggi, pengusaha dituntut untuk dapatmendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian, danmenciptakan tingkat kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer (suasana)lingkungan fisik (servicescape). Implementasi tersebut berkenaan dengan tujuan penulis tugasakhir ini yaitu untuk mengetahui harapan, persepsi serta tingkat kepuasan konsumen atasservicescape di Siete Kafe dan untuk mengetahui aspek-aspek yang perlu diperbaiki untukmeningkatkan kepuasan konsumen. Siete Kafe yang berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20 yangmerupakan salah satu kafe yang menyediakan menu makanan western dan Indonesia yangdidirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat mahasiswa ITB Bandung yaitu MuhammadAjie Santika, Angga Nugraha, Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Penelitianini dilakukan dengan menggunakan tingkat kepuasan konsumen yaitu kinerja dan harapankonsumen dimensi servicescape dengan indikator ambient condition yang terdiri dari suhuruangan, pencahayaan, musik, pakaian karyawan, kebersihan dan suasana selanjutnya spatiallayout and functionality yang terdiri dari layout ruangan, lokasi parkir, desain bangunan, tataletak tempat duduk, kenyamanan area, dan kemudahan menggunakan peralatan. Selanjutnyadimensi signs, symbol, and artifactsyang terdiri dari dekorasi dan logo/lambang. Sampel dalampenelitian ini adalah 96 orang pengunjung Siete Kafe dengan metode non probability samplingdengan teknik accidential sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodekuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil uji validitas dinyatakan valid karena memiliki> 0.361 sedangkan hasil uji reliabilitas memberikan nilai cronbach Alpha 0.859 dan dinyatakanreliabel. Analisis data menggunakan Indeks kepuasan Konsumen, dan ImportantPerformanceAnalysis (IPA). Dari hasil penelitian diketahui bahwa harapan konsumen atasservicescape di Siete Kafe berdasarkan hasil analisis nilai jenjang secara keseluruhan beradadalam kategori “penting” karena memiliki persentase sebesar 81.23%. Penilaian respondenterhadap spatial layout and functionality merupakan penilaian tertinggi dibandingkan dimensiyang lainnya yaitu 87.68%. Selanjutnya dimensi ambient conditions sebesar 85.45%, sedangkandimensi signs, symbol, and artifacts dimensi dengan penilaian terkecil yaitu sebesar 70.57%.Berdasarkan analisis tingkat kepuasan konsumen atas servicescape di Siete Kafe adalah sebesar0.95 nilai tersebut menggambarkan bahwa penilaian konsumen dalam kriteria “tidak puas”. Katakunci :Servicescape, Kepuasan Konsumen, Important Performance Analysis (IPA).
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Siete Kafe merupakan salah satu kafe yang menyediakan makanan
western dan Indonesia, 60% menu makanan western dan 40 % menu makanan
Indonesia. Kafeini didirikan pertama kali tanggal 4 Mei 2012 oleh empat
mahasiswa ITB Bandung yaitu Muhammad Ajie Santika, Angga Nugraha,
Faisal Rasyid Zulkarnaen dan Agung Wijaya Mitra Alam. Siete Kafe
berlokasi di Jl. Sumur Bandung No. 20. Nama kafeini diambil dari bahasa
spayol “Siete” yang memiliki arti tujuh. Menurut pendiri kafe,tujuh memiliki
arti yang simpel dan religius yaitu berawal dari pendiri kafeyang berjumlah
enam orang dan satunya adalah Allah SWT. Kemudian terciptalah nama Siete
kafe.
Siete Kafe memiliki desain modern minimalis yang unik dan areanya
dibagi menjadi 2 bagian yaitu outdoor dan indoor. Siete Kafe merupakan kafe
yang memiliki menu makanan yang bervariasi mulai dari appetizer seperti
onion ring, salad, sup dan maincourse yang menyajikan steak, pasta, sampai
makanan lokal seperti nasi goreng dan nasi campur Bali. Menu minuman juga
beragam dengan berbagai pilihan kopi, teh, jus, soda, dan air mineral. Kafe
ini juga menyediakan menu desserts seperti ice cream dan greentea
cheesecake. Dengan harga bervariasi mulai dari harga Rp. 8.000,00 - Rp.
33.000,00 untuk makanan, sedangkan minuman mulai dari harga Rp.
6.000,00 - Rp. 22.000,00.
Selain menyediakan berbagai macam makanan dan minuman Siete
Kafejuga menawarkan banyak promo seperti monday starter free Appetizer
mulai jam 11.00-16.00 & 21.00-24.00 yaitu setiap konsumen yang
berkunjung pada hari Senin pada jam yang telah ditentukan akan diberikan
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
2
makanan pembuka, rain promo diskon 15% bagi konsumen yang datang ke
Siete Kafepada saat hujan, diskon 10% bagi konsumen yang datang dari jam 5
sore hingga tutup dan ketika mati lampu Siete Kafememberikan diskon 20%
untuk menjaga kepuasan konsumennya. Selain memberikan promo kafeini
mengadakan program SieteCard untuk konsumennya, dengan cara melakukan
transaksi sebesar Rp. 100.000,00 mendapatkan permanen card diskon 10%
setiap sekali transaksi.
Kafeini tidak hanya dikunjungi konsumen untuk mencari makan dan
minum saja, tetapi juga sebagai tempat pertemuan bisnis ataupun gathering,
meeting dan tempat berkumpul mahasiswa. Siete Kafesering mengundang
performance musik seperti ITB jazz, nightacoustic dari Lusa Duo, dan Tulus
untuk menghibur pengunjungnya.
1.2. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan industri pariwisata semakin pesat sangat berpengaruh
terhadap industri, termasuk industri pariwisata makanan dan minuman (food
and beverage) atau restoran dan kafe. Industri pariwisata restoran dan kafe di
Indonesia masih terkosentrasi di Pulau Jawa dan Bali. Kedua kawasan ini
memiliki potensi yang cukup besar sebagai pusat pengembangan industri
restoran dan kafe yang memiliki kontribusi lebih dari 73,6 % dari total jumlah
restoran dan kafe di Indonesia. Jakarta sebagai ibu kota negara dan pusat
bisnis di Indonesia merupakan pusat pertumbuhan bisnis restoran dan kafe
terbesar, yang memiliki kontribusi 26,1% dari jumlah restoran dan kafe di
Indonesia. Jawa Barat merupakan sentra pertumbuhan restoran dan kafe
terbesar setelah Jakarta, yang memiliki kontribusi sekitar 12,4% dari jumlah
restoran dan kafe di Indonesia, kemudian diikuti oleh Jawa Timur sebesar
10,1%, Jawa Tengah memiliki kontribusi sekitar 12,9%, kemudian diikuti
Jawa Tengah sebesar 8,6% dan DI Yogyakarta sebesar 3,4%.
(www.binaukm.com diakses pada tanggal 11 januari 2013)
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
3
Pertumbuhan restoran dan kafe di kota Bandung sekarang ini dapat
dikatakan cukup berkembang. Industri restoran dan kafe merupakan salah
satu industri unggulan di Kota Bandung yang mengalami peningkatan dari
tahun ke tahun. Berikut adalah data dari Dinas kebudayaan dan Pariwisata
Kota Bandung yang menyatakan restoran dan kafe yang tercatat pada tahun
2011 di Kota Bandung :
Tabel 1.1.
Jumlah Restoran dan Kafe di Kota Bandung/Kabupaten Bandung
Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan, 2011
Banyaknya alternatif produk dan supplier restoran dan kafe yang
berada di Kota Bandung ini tentu meningkatkan intensitas persaingan usaha
pariwisata kuliner di kota ini. Pengusaha dituntut untuk dapat mendesain dan
mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menarik perhatian,
dan menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk sebuah atmosfer
(suasana) lingkungan fisik yang nyaman dan dapat memberikan kepuasan
konsumen.
Kepuasan konsumen sendiri merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya menurut Kotler dan Keller
(2007:177).Kepuasan konsumen tidak hanya dapat dilihat dari sisi kualitas
produk saja melainkan juga dari lingkungan dimana jasa yang disampaikan
dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, memfasilitasi
penampilan atau komunikasi dari jasa. Konsumen yang puas umumnya lebih
Tahun 2010 2011
Jumlah Restoran dan kafe 461 512
Tugas Akhir - 2013
Fakultas Komunikasi dan Bisnis Program Studi S1 Ilmu Administrasi Bisnis
4
lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru, membicarkan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan
produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan
tidak terlau peka terhadap harga.
Membangun suatu ketertarikan konsumen dalam bidang jasa dapat
dilakukan melalui sebuah pengemasan lingkungan fisik (servicescape) yang
menarik atau unik sehingga membuat konsumen menyukainya dan merasa
puas dari jasa yang di sampaikan oleh perusahaan yang berinteraksi dengan
konsumennya. Menurut Lovelock & Wirtz (2011:277) Aspek-aspek yang
terdapat dalam servicescape meliputi ambient conditions (suhu udara, musik,
pencahayaan, suasana, pakaian karyawan dan kebersihan), spatial layout and
funtionallity (layout ruangan, peralatan, furnitur), signs,symbols and artifacts
(logo dan lambang)
Siete Kafe termasuk salah satu kafe yang memiliki keunikan dari bukti
fisik (physical evidence) yang memfasilitasi kenikmatan konsumen. Desain
servicescape dapat mempengaruhi persepsi konsumen dalam pilihan
pelanggan. Siete Kafe berlokasi di Simpang Dago yang lokasinya sangat
strategis mudah di jangkau oleh konsumen. Kafe ini memiliki desain