BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Lat ar Bel ak an g Ma sa la h Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi khusus yang membedakan tugas mereka dari para peneliti pasar domestik. Pertamapeneliti pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada menganalisis pasar nasional tunggaldimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali dalam mela kukan analisis. !epe rti hal yang terlihat sebelu mnya bah"a ketersedi aan data di banyak negar a sanga tlah terbatas. #eduapasar yang ke$il di seluruh dunia mempunyai permasalahn khusus bagi penelti. Potensi keuntungan yang relati% rendah di pasar yang lebih ke$il hannya memungkinkan pengeluaran riset pemasaran yang sederhanakarena itu peneliti global harus memikirkan teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu se&alan dengan potensi keuntungan pasar. Dalam pas ar yan g lebih ke$il ter dap at tek ana n bag i par a pen eliti untuk menemukan hubung an antara ekonomis dan demogra%issehingga hal tersebut dapat mengestimasi permintaan berdasarkan in%ormasi yang minimum. Mungkin perlu digunakan penelitian sur'ei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik untuk me$apai hasil dalam keterbatasan(keterbatasan akibat anggaran penelititan pemasaran yang lebih ke$il. Mana& emen Pema saran Pari "isat a) !iste m *n%orma si Pemas aran +loba l Pada DHL ,orporat ion 1
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Bisnis &asa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang $ukup pesat. Hal itu terlihat dengan
mun$ulnya se¨ah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor &asa lain perusahaan &asa pengiriman termasuk salah satu
sektor yang $ukup prospekti% di masa depan. Di tengah krisis yang melanda *ndonesia se&ak beberapa tahun terakhir
misalnya &ustru perusahaan &asa pengiriman banyak yang berkibar. 2akta memperlihatkan ketika banyak sektor usaha lain
melakukan pemutusan hubungan ker&a <PH#= akibat krisis berkepan&angan perusahaan &asa pengiriman masih mampu eksis
hingga sekarang. ,ontohnya adalah DHL "orld"ide e>press. DHL memiliki produk &asa promosi people dan $ustomer ser'i$e
yang termasuk dalam kelas dunia DHL telah lulus u&i dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1??@ yang lalu.
asa pengiriman yang dita"arkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan
masyarakat dan permasalahan timbul yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan 2EDE3.
Produ$t surround yang dita"arkan DHL antara lain0 Pengiriman tepat "aktu aminan keamanan paket baik keutuhanpaket maupun keamanan saat pengiriman Asuransi. #emudahan pemesanan melalui internet <e($ommer$e= Luasnya &angkauan
pengiriman seluruh dunia Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain enis pelayanan yang diberikan DHL sangat
ber'ariati% sekalipun demikian DHL lebih $enderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.
8Bagi DHL 8All the ay9 menun&ukkan bah"a DHL telah men&adi pilihan utama pelanggan dan DHL akan berusaha
sebaik(baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung sumber daya manusia yang tangguh . #arya"an DHL sangat
men$intai peker&aannya dan apa yang karya"an ker&akan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. !etiap karya"an
memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karya"an memiliki tanggung &a"abpersonal komitmen dan ker&a( samanya untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.
Budaya perusahaan DHL men$iptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan $ara untuk men&adi lebih kuat
dibanding para pesaingnya. *ni merupakan ke"a&iban DHL bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL
menyatukan keistime"aan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan
kekuatan. !uatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk
orang orang dengan bakat yang memuaskan dan memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan se$ara global didunia ini.
#arya"an DHL terpanggil pada nilai nilai yang di&abarkan dalam budaya perusahaan ini. ;ang merupakan suatu tantangan dan
arahan. ;ang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana karya"an tetap dalam proses peningkatan.
Bila dilihat se$ara keseluruhan maka strategi DHL dalam pengemasan !DM(nya memang sangat &itu dan patut
di&adikan $ontoh. Pengembangan mana&er yang selalu dari ba"ah membuat karya"an merasa dihargai dan loyal terhadap
perusahaan. !elain itu karya"an terdorong untuk mengoptimalkan kiner&a mereka tanpa harus dikontrol se$ara ketat dengan
demikian perusahaan dapat mem%okuskan diri pada sektor(sektor konstrukti% lainnya.
Dengan !DM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan $omplaint dari konsumen mereka hingga kurang dari 1
sungguh merupakan hasil yang membanggakan.
Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL termasuk di dalamnya adalah e($ommer$e. Pelayanan pengiriman DHL memang
sangat tepat "aktu sebab para kurir sudah mempersiapkan pengiriman mereka se&ak pukul 46.4 pagi dengan demikian paket
kiriman dapat sampai di tu&uan pagi(pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini tidak mengherankan bila $omplain
dari konsumen seperti yang sudah diungkapkan di atas kurang dari 1.
BAB ***
PENDE#A-AN -E:/* F M:DEL PEME,AHAN MA!ALAH
.1 Pendekatan -eori
!aluran Distribusi
!etelah perusahaan berhasil men$iptakan barang atau &asa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak tahap
berikutnya menentukan metode penyampaian produkC&asa ke pasar melalui rute(rute yang e%ekti% hingga tiba pada tempat yang tepat dengan harapan produkC&asa tersebut berada ditengah(tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan
produkC&asa tersebut. ;ang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlan$ar arus barangC&asa adalah memilih
saluran distribusi <,hannel :% Distribution=. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation G
marketing karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan mema$etkan usaha penyaluran produkC&asa dari
produsen ke konsumen.
Distributor(distributor atau penyalur ini beker&a akti% untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya se$ara %isik tapi
dalam arti agar &asa(&asa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang
perlu dipertimbangkan yaitu sebagai berikut0
1 !i%at pasar dan lokasi pembeli
2 Lembaga(lembaga pemasaran terutama pedagang(pedagang perantara
3 Pengendalian persediaan yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.
7 aringan pengangkutan.
!aluran distribusi &asa biasanya menggunakan agen tra'el untuk menyalurkan &asanya kepada konsumen. adi salah satu
hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebi&aksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya
perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.
!atu diantara berbagai tu&uan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari(harikhususnya kegiatan pemasaran. Untuk men&alankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik dan sesuai dengan sasaran yang
diharapkan perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya.
Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan(kekuatan yang berasal dari luar %ungsi
!trategi pemasaran menyeluruh perusahaan ter$ermin dalam ren$ana strategi pemasaran perusahaan <,orporate
Marketing Plan= yang disusun. /en$ana strategi pemasaran perusahaan adalah suatu ren$ana pemasaran &angka pan&ang yang
bersi%at menyeluruh dan strategis yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaanpada suatu &angka "aktu tertentu dalam &angka pan&ang dimasa depan. ,iri penting ren$ana strategis pemasaran perusahaan
ini adalah sebagai berikut0
1 -itik(tolak penyusunannya melihat perusahaan se$ara keseluruhan
Diusahakan dampak kegiatan yang diren$anakan bersi%at menyeluruh
Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi perkembangan perusahaan
7 ad"al "aktuCtiming yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan %leksibilitas dalam menghadapi
perubahan dan
5 Penyusunan ren$ana dilakukan se$ara realistis dan rele'an dengan lingkungan yang dihadapi.
2aktor %aktor yang mempengaruhi strategi pemasaran
;aitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. !trategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian mana&emen
pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan ren$ana pemasarannya
seperti mana&emen pun$ak keuangan perusahaan penelitian dan pengembangan pembelian produksi dan
akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan karena mana&er pemasaran &uga harus beker&a
sama dengan para sta%% di bidang lainnya.
b. Pemasok <!upplier=
Para pemasok adalah perusahaan(perusahaan dan indi'idu yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh
perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan &asa tertentu. #adang kala perusahaan &uga harus
memperoleh tenaga ker&a peralatan bahan bakar listrik dan %aktor(%aktor lain dari pemasok. Perkembangan
dalam lingkungan pemasok dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu
perusahaan. Mana&er pemasaran perlu mengamati ke$enderungan harga dari masukan(masukan terpenting bagi
kegiatan produksi perusahaan mereka. #ekurangan sumber(sumber bahan mentah pemogokan tenaga ker&a danberbagai k$&adian lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran yang
daripada yang diperoleh perusahaan besar. !ehubungan dengan besarnya usaha maka dapat dibedakan men&adi empat
kelompok usaha yaitu0
1. Market Leader menguasai 74 pasar
2. Market ,hallanger menguasai 4 pasar
3. Market 2ollo"er menguasai 4 pasar
7. Market Ni$her menguasai 14 pasar
Market Leader
Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar biasanya perusahaan(perusahaan lain mengikuti
tindakan(tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga pengenalan produk baru pen$akupan saluran distribusi dan
intensitas promosi. Perusahaan ini men&adi titik pusat orientasi para pesaing. *a merupakan perusahaan yang ditantang ditiruatau di&auhi. #ehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah terke$uali bila perusahaan itu memang memiliki promosi
resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi ke"aspadaannya sebab para pesaingnya selalu men$ari dan men$oba
Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa disebut 8runner up9 atau 8Penyusul9.
Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing(pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gen$ar merebut bagian pasar
perusahaan inilah yang disebut Market ,hallanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggon$angkan pasar
disebut &uga Market 2ollo"er. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh market $hallanger 0
a. Menetapkan sasaran straregi la"an.
Langkah a"al yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran strategis dan memilih
la"an yang dihadapi untuk itu perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. !asaran
strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah0 peningkatan bagian pasar dengan harapan akan
menghasilkan pro%itabilitas yang lebih tinggi. Pada dasarnya market $hallanger dapat memilih salah satu daritiga &enis perusahaan yang dapat diserang yaitu0 pimpinan pasar perusahaan(perusahaan yang sama besarnya
tetapi kurang berhasil serta kekurangan dana dan perusahaan regional yang lebih ke$il.
b. Memilih strategi penyerangan.
!e$ara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market $hallanger 0
!erangan 2rontal. !erangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang dimiliki tepat
berhadapan dengan la"an. !erangan ini lebih bersi%at menyerang kekuatan la"an ketimbang titik lemahnya.
Dalam serangan %rontal ini penyerang menandingi produk iklan barga dari la"annya sehingga apabila la"an
tidak kuat maka akan kalah. Biasanya yang memakai strategi ini adalah market $hallanger yang kuat.
!erangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah #onsentrasi kekuatan untuk menyerang kelemahan
.Market $hallanger berpura(pura akan menyerang bagian yang kuat sehingga la"an mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian
tersebut tetapi serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat dilakukan
oleh market $hallanger yaitu serangan geogra%is yaitu serangan(serangan yang ditu&ukan pada daerah(daerah pemasaran
dimana pesaing tidak menanganinya dengan baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini
belum dipenuhi oleh market leader.
!erangan mengepung. !erangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran la"an yaitu dengan mengadakanpenyerangan se$ara besar(besaran terhadap seluruh pasar la"an dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan
segala apa sa&a yang dipasarkan oleh pesaing dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing sehingga ta"aran perusahaan ini
tidak mungkin ditolak oleh konsumen.
!erangan lintas. !trategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung serta men&auhkan diri dari gerakan yang
mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan yaitu0 di'ersi%ikasi ke produk(produk yang tidak berkaitan
di'ersi%ikasi kepasar geogra%is yang baru dan men$iptakan produk yang lebih baik. !erangan gerilya. !erangan ini dilakukan
perusahaan(perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai "ilayah la"an dengan serangan ke$il yang
tiba(tiba dan terputus(putus. -u&uannya adalah untuk mengganggu konsentrasi la"an. !erangan dapat dilakukan dengan
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation
Perusahaan seperti ini lebih suka mena"arkan hal(hal yang serupa biasanya dengan meniru produk perusahaan yangmemimpin. !etiap market %ollo"er selalu menon&olkan si%at khasnya kepada target pasar misalnya lokasi &asa pelayanan atau
keuangannya. !trategi umum yang biasa dilakukan oleh maeket %ollo"er yaitu0 Mengikuti dari dekat. Market %ollo"er
berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen pasar dan "ilayah bauran pemasaran.
Mengikuti dari &auh. Dalam strategi ini market %ollo"er membuat beberapa di%%erensiasi namun tetap mengikuti market
leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti se$ara selekti%. Market %ollo"er mengikuti dengan dekat beberapa hal yang
dilakukan market leader namum pada hal(hal yang lain perusahaan ber&alan dengan sendiri.
Market Ni$her
Perusahaan seperti ini menyandang berbagai nama seperti penggarap relung pasar spesialisasi pasar perusahaan
ambang pintu atau perusahaan tumpuan. Market ni$her menempati sebagian ke$il dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan
&enis ini men$oba masuk kesatu atau lebih $elah($elah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau terle"atkan
oleh perusahaan besar. Umumnya market mi$her adalah perusahaan yang mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang
khas didalam pasar konsumen produk atau lini(lini dalam bauran pemasaran.
. Pengendalian persediaan yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.
7. aringan pengangkutan.
!aluran distribusi &asa biasanya menggunakan agen tra'el untuk menyalurkan &asanya kepada konsumen. adi
salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebi&aksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan
memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen
tadi. !atu diantara berbagai tu&uan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya
sehari(hari khususnya kegiatan pemasaran. Untuk men&alankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik dan
sesuai dengan sasaran yang diharapkan perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan
lingkungan pemasaran perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dankekuatan(kekuatan yang berasal dari luar %ungsi mana&emen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan
rnana&emen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan
sasarannya.
Bagaimana penanganan $omplain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
DHL membuat program untuk karya"an baris depan <%ront line employees= mereka khususnya di bidang layanan
konsumen yaitu program ,ustomer !er'i$e E>$ellen$e sedangkan untuk sta% -* dikirim ke #uala Lumpur yang
merupakan kantor pusat daerah. Peran $omplaint merupakan salah satu $ara untuk mengetahui ketidakpuasan
kepada orang(orang yang kita layani sehingga mereka akan merasa senang beker&a sama berbisnis dan
berkomunikasi dengan kita.
• 9Progressi'e9 <Progesi%=
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati kita perlu senantiasa berusaha men$iptakan $ara($ara baru
yang lebih e%ekti% lebih e%isien dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. #ita tidak
akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan untuk itu kita akan selalu berusaha men$ari $ara($ara
kreati% untuk mempersembahkan yang lebih baik. Peker&aan apapun yang kita tekuni &ika kita memiliki
gairah dan pola pikir yang progesi% kita akan mampu men&adikan peker&aan kita lebih menarik. !ikap
progresi% ini bisa kita kembangkan &ika kita memiliki pikiran yang terbuka "a"asan yang luas kemauanbela&ar tinggi keberanian menghadapi perusahaan dan tidak membatasi diri pada $ara($ara memberi
pelayanan yang monoton <terus(menerus sama dari "aktu ke "aktu=.
• 9Proa$ti'e9 <Proakti%=
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi
orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen
kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan ber&alan mondar(mandir men$ari bantuan bukanlah sikap yang
produkti%. alaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita <mungkin karena
malu atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya= kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan
bertanya kepada mereka barangkali sa&a kita bisa membantu mereka. !ikap proakti% ini &uga dapat kita
pupuk dengan senantiasa beker&a lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan se$ara akti%
berupaya menemukan $ara($ara baru untuk menambah makna dan rasa $inta pada peker&aan dan bisnis
yang kita tekuni.
• 9Positi'e9 <Positi%=
Bersikap positi% mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi.
Bersikap positi% membimbing kita untuk lebih %okus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku
positi% sangat menarik karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampirsemua interaksi dengan konsumen. Berlaku positi% berarti menyambut hangat para konsumen dan melayani
pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positi% akan meman$arkan keyakinan
kita kepada konsumen bah"a kita mampu memberikan &a"aban bagi pertanyaan mereka dan memberikan
solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. !alah satu $ara sederhana yang ampuh yang bisa kita
lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum karena senyuman adalah bahasa uni'ersal yang positi%
yang dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang baik
dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari(hari. #ita bisa menga&ak seluruh &a&aran yang terlibat dalam bisnis
kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati yaitu dengan $ara menga&ak seluruh karya"an <termasuk
pimpinan= untuk mengubah $ara pandang terhadap diri sendiri orang lain dan peker&aan dari $ara pandang
negati% men&adi $ara pandang positi% dan apresiati%. !elan&utnya dengan $ara pandang yang baru ini bersama(
sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menun&ang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan
kombinasi yang harmonis antara $ara pandang dan sikap ini pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk dan sukses
pun bisa diraih bersama.
-entang ke$epatan pengiriman barang
Meningkatkan ketepatan "aktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir karena kurir adalah
salah satu u&ung tombak perusahaan. #urir adalah orang(orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dankurir &uga yang sebenarnya men&aga keamanan dokumen selama proses pengiriman.
Bagi perusahaan &asa transportasi barang sistem on line sudah men&adi kebutuhan mutlak <$onditio sine
ua non= baik karena kompetisi yang semakin ketat antar perusahaan se&enis maupun karena pentingnya memberi
layanan maksimal kepada pelanggan. !elain itu dengan tidak on line(nya perusahaan &asa transportasi barang
mengakibatkan proses pengiriman barang men&adi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut
mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman tersebut karena
pelanggan tidak dapat memonitor per&alanan barang kirimannya. !ehingga untuk mengetahui keberadaan barang
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation
kiriman harus dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya komunikasi
men&adi lebih mahal dan pelanggan yang bersangkutan tidak dapat memonitor
Apa yang menentukan ke$epatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas negara bahkan lintas
benua. #e$epatan pesa"at terbang pengangkutnya Armada pengiriman di darat yang bisa menembus kema$etan
-ernyata bukan hanya itu. #e$epatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan åan
komputer mereka. Memang benar armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi ke$epatan pengiriman
barang. -etapi tanpa sistem in%ormasi yang andal ke$epatan ker&a mesin $anggih itu bisa terhambat oleh
se¨ah persoalan yang boleh dikatakan remeh.
8-anpa sistem in%ormasi yang baik kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada kiriman barang dariAmerika misalnya sa&a ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara kita
baru bisa mengontak $alon penerima untuk menyediakan dokumen(dokumen yang diperlukan untuk $learan$e di
kantor Bea dan ,ukai hambatan seperti itu tidak perlu ter&adi. Bagi perusahaan transportasi apalagi dengan
$akupan layanan global $ara ker&a o%% line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang
maksimal kepada pelanggan. #arena itu seperti berlomba mereka membangun sistem in%ormasi se$ara on line di
kantor(kantor mereka yang tersebar di berbagai kota di *ndonesia dan menghubungkannya dengan åankomputer mitra international mereka.
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation
DHL harus meman%aatkan teknologi in%ormasi terbaru dan &angan sampai diketahui pesaingnya untuk
empat kepentingan pokok yaitu untuk mengurusi pergerakan barang untuk layanan konsumen untuk hal(hal
terkait dengan penagihan dan keuangan dan untuk hal(hal yang terkait dengan $ommer$ial dan sale. !etiap
pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan in%ormasi.
Begitu ada telepon dari pelanggan bah"a akan ada barang yang akan dikirimkan data sudah mulai ter$atat
di sistem komputer perusahaan itu. Data tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman mulai dari
pengambilan barang pengiriman ke bandara pemuatan di pesa"at sampai proses pengurusan kepabeanan di
negara tu&uan. 8Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami hasil s$an barang tadi sudah langsung terkirim ke
alamat sehingga kantor kami di tempat tu&uan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi kepabeanan. Maka begitu
pesa"at tiba barang bisa langsung diambil dan diantarkan ke alamat yang ditu&u Dengan sistem seperti
ituperusahaan &uga bisa lebih mudah dalam melakukan pela$akan manakala ter&adi kehilangan barang misalnya.
*stime"anya lagi &ika DHL dapat melakukan ino'asi baru dalam ke$epatan pemberian in%ormasi tentang
tra$k and tra$ing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu baik pengirim maupun $alon penerima barang bisa
memonitor sampai di mana barang yang tengah dikirimkan. Mereka bisa memonitor per&alanan kiriman melalui
internet dengan men$ari kode atau nomor kiriman. 8Di salah satu perusahaan %or"arding baik pengirim maupun$alon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode barang dan mesin DHL akan se$ara otomatis
mengirimkan &a"aban dalam "aktu satu atau dua menit
Dalam mengatasi komplain dari pelanggan DHL melakukan pengembangan di bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat "aktu. Dengan !DM yang berkualitas DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen
mereka hingga kurang dari 1 Man%aat meminimumkan $omplaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain0
-ingkat keuntungan &angka pan&ang lebih tinggi Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama Akan memberi "aktu bagi
perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang ter&adi pada kebutuhan pelanggan perusahaan dengan reputasi
$omplaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.
Program pemasaran yang bertu&uan untuk men&adi nomer satu adalah menggunakan stretegi penggabungan marketing
mi> <produ$t pri$e pla$e dan promotion=. Langkah(langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk
merebut kembali posisi nomor 8satu9 di pasar adalah0 meningkatkan kehandalan perusahaan kualitas pelayanan ke$epatan dan
ketepatan "aktu dan harga yang bersaing <$ompetiti'e=.