ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN TELLER PADA BANK BRI KANTOR CABANG SUNGGUMINASA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Jurusan Matematika Pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar Oleh: HASNI R 60600115001 JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR 2019
82
Embed
ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN TELLER PADA ...repositori.uin-alauddin.ac.id/16025/1/ANALISIS SISTEM...berjudul “Analisis Sistem Antrian Layanan Teller pada Bank BRI Kantor Cabang
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS SISTEM ANTRIAN LAYANAN TELLER PADA BANK BRI
KANTOR CABANG SUNGGUMINASA
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Jurusan
Matematika Pada Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri
Alauddin Makassar
Oleh:
HASNI R
60600115001
JURUSAN MATEMATIKA
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR
2019
iv
PERSEMBAHAN DAN MOTTO
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada Rabb-ku, Allah SWT.
Rabb pemberi semangat dan pemberi harapan dibalik keputusasaanku
Untuk kedua orang tuaku tercinta, yang selalu menjadi penyemangatku, tak henti-
hentinya selalu berdo’a untuk kesuksesanku.
Kepada seluruh keluarga, sahabat-sahabat yang selalu memberi do’a, dukungan
dan motivasi.
Almamater kebanggaanku terkhusus Fakultas Sains dan Teknolog Universitas
Islam Negeri Alauddin Makassar
MOTTO
Jawaban sebuah keberhasilan adalah terus belajar dan tak kenal putus asa
v
KATA PENGANTAR
بسم الله الرحمن الرحيم
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat,
karunia, dan hidayah-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Sistem Antrian Layanan Teller pada Bank BRI Kantor Cabang
Sungguminasa”. Salam dan shalawat kepada baginda Muhammad SAW, juga para
sahabatnya, keluarganya, dan seluruh kaum muslimin.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari adanya bantuan, dukungan,
saran, dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk Ayahanda yang tercinta Rasing,
Ibundaku yang aku sayang Marsia, serta kedua saudaraku Satriani, S.Sos dan
Ismail yang telah memberikan do’a dan dorongan moral dan material serta
perhatian dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini. Perkenankan jugalah penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Musafir Pababbari, M.Si, Rektor Universitas Islam Negeri
Alauddin Makassar,
2. Bapak Prof. Dr. Arifuddin Ahmad, M.Ag, Dekan Fakultas Sains dan
Teknologi, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar,
3. Bapak Irwan, S.Si,. M.Si., Ketua Jurusan Sains Matematika Fakultas Sains
dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar
4. Ibu Wahida Alwi, S.Si., M.Si., Sekretaris Jurusan Sains Matematika Fakultas
Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar, sekaligus
sebagai Penguji I telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji, memberi
saran dan kritikan untuk kesempurnaan penyusunan skripsi ini,
vi
5. Seluruh dosen Jurusan Matematika Fakultas Sains dan Teknologi yang telah
membagi ilmunya kepada penulis selama dibangku perkuliahan,
6. Seluruh dosen, staf dan karyawan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas
Islam Negeri Alauddin Makassar yang telah banyak memberikan
sumbangsinya,
7. Bapak Irwan, S.Si., M.Si, Pembimbing I yang dengan sabar memberikan
arahan dan bimbingan kepada penulis,
8. Ibu Risnawati Ibnas, S.Si., M.Si, Pembimbing II yang dengan sabar
memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis,
9. Bapak Muhammad Ridwan, S.Si., M.Si. Penguji I yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk menguji, memberi saran dan kritikan untuk
kesempurnaan penyusunan skripsi ini,
10. Bapak Adnan Sauddin, S.Si., M.Si., Penguji II yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk menguji, memberi saran dan kritikan untuk
kesempurnaan penyusunan skripsi ini,
11. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Sungguminasa, yang telah
memberikan bantuan dan memberikan kemudahan selama melakukan
pengambilan data kelengkapan skripsi ini.
12. Teman-teman seperjuangan angkatan 2015 “ PR15MA” yang selalu memberi
semangat bersaing sehat dan inspirasi mulai dari awal perkuliahaan hingga
penulisan skripsi ini,
13. Teman-teman Posko KKN Reguler Desa Lassa-lassa Kecamatan
Bontolempangan Kab. Gowa atas segala Do’a dan motivasinya selama ini.
vii
14. Kepada kakak-kakak Alumni, kakak-kakak dan Adik-adik mahasiswa dan
mahasiswi Jurusan Matematika 2011, 2012, 2013, 2014, 2016, 2017, yang
turut serta dalam penyelesaian skripsi ini.
15. Kepada seluruh pihak – pihak yang tidak disebutkan satu persatu, terima kasih
atas segala do’a dan motivasinya.
Dalam skripsi ini, penulis merasa masih banyak kekurangan baik pada
teknis penulisan maupun materi, mengingat dan kemampuan yang dimiliki
penulis. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi
penyempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi penulis serta pembaca. Aamiin.
Gowa, Juli 2019
Penulis
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ........................................................ ii
PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................. iii
PERSEMBAHAN DAN MOTTO ................................................................ iv
KATA PENGANTAR ..................................................................................... v
DAFTAR ISI ................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xi
DAFTAR SIMBOL ....................................................................................... xii
ABSTRAK .................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang .................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 5
D. Batasan Masalah ................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 5
F. Sistematika Penulisan ......................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 7
A. Teori Antrian....................................................................................... 8
B. Sistem Antrian .................................................................................... 8
C. Antrian ................................................................................................ 9
D. Proses Antrian Dasar ........................................................................ 11
E. Single Chanel Single Phase .............................................................. 12
F. Mekanisme Pelayanan ...................................................................... 14
G. Konsep Dasar Model ........................................................................ 16
H. Model-model Sistem Antrian............................................................ 18
I. Element Dasar Model Antrian .......................................................... 20
J. Disiplin Antrian ................................................................................ 23
K. Jenis Antrian ..................................................................................... 24
ix
L. Sifat Dasar Antrian ........................................................................... 25
M. Distribusi Eksponensial dan Poisson ................................................ 26
N. Uji Kecocokan Distribusi.................................................................. 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 29
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 29
B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 29
C. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 29
D. Teknik Sampling ............................................................................... 29
E. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ..................................... 29
F. Prosedur Penelitian ........................................................................... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 34
A. Hasil .................................................................................................. 34
B. Pembahasan ...................................................................................... 47
BAB V PENUTUP ........................................................................................ 49
A. Kesimpulan ....................................................................................... 49
B. Saran ................................................................................................. 49
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 50
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Pelayanan Pada Sistem Antrian ................................................. 34
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Proses Antrian Dasar ...................................................................... 11
Gambar 2.2 Multi Channel, Single Phase ........................................................... 14
xii
DAFTAR SIMBOL
𝜆 = Jumlah rata-rata kedatangan nasabah yang ingin melakukan transaksi pada
teller Bank BRI Kantor Cabang Sungguminasa.
𝜇 = Jumlah rata-rata nasabah yang dilayani pada teller Bank BRI Kantor Cabang
Sungguminasa.
𝜌 = Ukuran tingkat kesibukan sistem (Steady State) pelayanan teller pada Bank
BRI Kantor Cabang Sungguminasa.
𝐿𝑞 = Jumlah rata-rata nasabah yang terdapat pada panjangnya suatu antrian pada
Bank BRI Kantor Cabang Sungguminasa.
𝐿𝑠 = Jumlah rata-rata nasabah didalam sistem pada teller Bank BRI Kantor
Cabang Sungguminasa
𝑊𝑞 = Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian pada Bank BRI Kantor
Cabang Sungguminasa.
𝑊𝑠 = Waktu rata-rata nasabah di dalam sistem pada teller Bank BRI Kantor
Cabang Sungguminasa.
𝑐 = Jumlah teller yang aktif melayani nasabah pada Bank BRI Kantor Cabang
Sungguminasa.
xiii
ABSTRAK
Nama Penyusun : Hasni R
NIM : 60600115001
Judul :Analisis Sistem Antrian Layanan Teller Pada bank
BRI Kantor Cabang Sungguminasa
Penelitian ini membahas tentang antrian pelayanan teller pada Bank BRI Kantor
Cabang Sungguminasa. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui hasil
analisis optimalisasi sistem antrian pada layanan teller pada bank BRI Kantor
Cabang Sungguminasa menggunakan model antrian Multi Channel Single Phase.
Sistem antrian ini digunakan karena hanya terdapat satu jenis layanan dalam
sistem antrian dan terdapat lebih dari satu fasilitas pelayanan. Hasil penelitian
menunjukkan tingkat intensitas pelayanan 𝜌 < 1 yang artinya kondisi steady state
terpenuhi, maka tingkat optimal kinerja sistem pada Bank Rakyat Indonesia
Kantor Cabang Sungguminasa saat penelitian dilaksanakan dapat dikatakan
optimal.
Kata Kunci : Teori Antrian, Sistem Antrian, Multi Channel Single Phase
xiv
ABSTRACT
Name composer : Hasni R
NIM : 60600115001
Title :Analysis the Teller’s Queue Service System In The
Bank Branch Office of BRI Sungguminasa
This research investigated the teller’s queue service in the Bank Branch Office of
BRI Sungguminasa. The purpose of this research is to find out the result analysis
of queue system optimalization on the teller service of the Bank Branch BRI
Sungguminasa by using Multi Channel Single Phase service model. This system
used because of only one service type of the queue system and there are more than
one service facility. The results showed the level of service intensity 𝜌 < 1 which
means the steady state conditions are met, therefore the optimal level of system
performance in the BRI Bank Branch of Sungguminasa during this study can be
said as optimum.
Keywords : Queuing Theory, Queuing System, Multi-Channel Single Phase
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa dan
merupakan sektor penting dalam perekonomian suatu negara. Aktivitas yang
biasa dilakukan dibank meliputi seluruh transaksi yang terjadi di bank seperti
pemukaan rekening, transfer dana, penyetoran dan penarikan tabungan,
transaksi giro dan sebagainya. Bertambahnya nasabah setiap tahunnya
menyebabkan banyaknya antrian yang terjadi khususnya pada Bank BRI
Kantor Cabang Sungguminasa.
Mengantri adalah salah satu bentuk permasalahan yang paling sering
dialami oleh pelanggan atau nasabah untuk mendapatkan pelayanan. Hal ini
perlu menjadi perhatian utama bagi bank untuk selalu ditingkatkan sehingga
sistem pelayanan sebuah bank lebih efektif. Dan untuk mendapatkan
pelayanan tersebut nasabah harus menunggu dan mengantri guna terciptanya
ketertiban. Salah satu bank dengan jumlah antrian sangat panjang adalah BRI
Kantor Cabang Sungguminasa.
Banyaknya jumlah nasabah pada Bank BRI Kantor Cabang
Sungguminasa dengan keterbatasan teller yang aktif dari 6 teller yang
tersedia, akan tetapi hanya ada 4 teller yang selalu aktif melayani nasabah.
Namun dari 4 teller yang aktif tersebut hanya ada 2 teller yang melayani
nasabah umum sedangkan dua diantaranya masing-masing merupakan teller
yang melayani nasabah prioritas yaitu teller yang melayani nasabah yang
2
menggunakan kartu khusus dan teller yang melayani nasabah SPBU.
Sehingga hal tersebut menyebabkan banyaknya antrian yang terjadi karena
kebutuhan akan layanan melebihi kapasitas pelayanan sehingga nasabah yang
datang tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan layanan.
Dari pengalaman peneliti terlihat tumpukan antrian banyak terjadi
pada tanggal 1 sampai 10. Hal itu terjadi karena banyak nasabah yang tidak
memiliki kartu ATM serta banyaknya nasabah yang tidak mengerti cara
menggunakan ATM terutama nasabah yang telah lanjut usia sehingga lebih
memilih melakukan transaksi penarikan tunai pada teller Bank secara
langsung.
Adapun beberapa model antrian yaitu single channel single phase,
multi channel single phase, single channel multi phase dan multi channel
multi phase. Model antrian Multi chanel single phase merupakan model
antrian yang terjadi dimana terdapat satu jenis layanan dalam sistem antrian
namun terdapat 2(dua) atau lebih fasilitas pelayanan. Seperti Pada Bank BRI
Kantor Cabang Sungguminasa melayani satu jenis pelayanan namun terdapat
lebih dari satu teller dengan pelayanan yang diberikan pada nasabah yang
datang.
Sistem pelayanan yang terjadi di Bank BRI Kantor Cabang
Sungguminasa adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan
seorang nasabah pada suatu fasilitas pelayanan kemudian menunggu dalam
suatu baris antrian lalu nasabah mendapatka pelayanan dan akhirnya
meninggalkan fasilitas pelayana.
3
Seperti dijelaskan dalam Al Qur’an surah Al Imran/03:159.
Terjemahannya:
“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut
terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar,
tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu,
maafkanlah mereka; mohonkanlah mapun bagi mereka, dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila
kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah.
Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepada-
Nya”.1
Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntunkan
untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila
berada disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana nasabah banyak
keinginan, bila teller tidak mampu memberikan rasa nyaman dengan kelemah
lembutannya maka nasabah akan berpidah ke bank lain. Bank dalam
memberikan pelayanan harus menghilangkan sikap keras hati dan harus
memiliki sifat pemaaf kepada nasabah agar nasabah terhindar dari rasa takut,
tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya dari pelayanan yang diterima.
Seperti halnya pada bank BRI Kantor Cabang Sungguminasa dimana banyak
nasabah yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
1Departemen Agama RI,”Al Quran dan Terjemahan” (Penerit Lajnah Pentashih dan