ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAPAL KMP.TELUK SINABANG (Studi Kasus Labuhan Haji - Simeulue) Suatu Tugas Akhir Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-sayarat Yang Diperlukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik (S-I) Disusun Oleh : FERDI SAPUTRA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TEUKU UMAR ALUE PEUNYARENG - MEULABOH 2016 NIM : 08C10203072 Bidang : Transportasi Jurusan : Teknik Sipil
33
Embed
ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN …repository.utu.ac.id/384/1/I-V.pdf · dan lalu lintas penumpang dan muatan barang. Fungsi utama sarana dan prasarana angkutan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KAPAL KMP.TELUK SINABANG
(Studi Kasus Labuhan Haji - Simeulue)
Suatu Tugas Akhir
Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-sayarat Yang Diperlukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Teknik (S-I)
Disusun Oleh :
FERDI SAPUTRA
FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TEUKU UMAR
ALUE PEUNYARENG - MEULABOH
2016
NIM : 08C10203072
Bidang : Transportasi
Jurusan : Teknik Sipil
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Transportasi sangat erat kaitannya dengan proses perkembangan suatu
negara, semakin baik transportasi yang dimiliki baik dalam segi sarana, moda
maupun sistem transportasinya dapat terlihat kemajuan dari setiap negara. Setiap
negara memilki karakteristik dan wilayah yang berbeda-beda untuk memenuhi
kebutuhan akan transportasinya. Dengan kondisi geografis yang berbeda-beda
memungkinkan terjadi perbedaan keseluruhan sistem transportasi tersebut, dengan
kata lain tidak dapat disamakan antara negara yang sebagian besar wilayahnya
daratan dengan wilayah yang merupakan kepulauan atau terdapat banyak perairan.
Melihat dari kondisi geografisnya maka Indonesia termasuk negara kepulauan.
Suatu transportasi dikatakan baik, apabila pertama waktu perjalanan cukup
cepat, tidak mengalami kemacetan. Kedua, frekuensi pelayanan cukup. Ketiga,
aman dan kondisi pelayanan yang nyaman. Untuk mencapai kondisi yang ideal
seperti itu sangatlah ditentukan oleh berbagai faktor yang menjadi komponen
transportasi, yaitu kondisi prasarana serta sistem jaringannya, kondisi sarana, serta
yang tidak kalah penting adalah sikap mental pemakai fasilitas transportasi itu
sendiri (Sinulingga, 2005: 148).
Kabupaten Aceh Selatan (Aceh), tepatnya di ujung pesisir laut bagian
timur beribukota labuhan haji terdapat sebuah pelabuhan, pelabuhan yang
menghubungkan masyarakat baik dari kota-kota lain untuk menuju kepulauan
simeulue, maupun masyarakat simeulue untuk menuju kekota-kota lain. Untuk
menuju ketempat tujuan tersebut masyarakat mengunakan sarana angkutan
transportasi laut yang berupa kapal penumpang yang biasa disebut juga dengan
kapal ferri, dengan biaya yang lumayan murah dengan jarak penyeberangan
ditempuh 85 mil laut (157,42 km). tak terkecuali, didalam pengunaan kapal ferri
ini banyak juga yang harus diketahui oleh masyarakat semestinya, diantaranya
kelayakan kapal, fasilitas yang belum tertata dan begitu juga dengan Faktor-
2
faktor kenyaman, kesejahteraan penumpang dalam pelayaran menuju tempat
tujuan dengan selamat.
Armada angkutan laut kedepan dihadapkan dengan peluang yang
menantang kinerja pelayanannya, yaitu dengan semakin meningkatnya mobilitas
masyarakat sebagai akibat dari peningkatan aktivitas dengan tata guna transportasi
yang beragam. Akankah moda transportasi laut (ferri) mampu memberikan
kualitas pelayanan yang memadai kepada penggunanya, Untuk mengetahui
bagaimana moda transportasi laut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya
maka diperlukan suatu studi penelitian yang dapat memberikan penjelasan kepada
penumpang angkutan tentang pelayanan pada kondisi eksisting dan kualitas
pelayanan seperti apa yang harus diberikan pada kondisi yang seperti itu. Dalam
studi ini Penulis nantinya akan meninjau atribut apa saja yang paling berpengaruh
atau dominan dalam persepsi transportasi laut yang layak digunakan oleh penguna
transportasi laut tersebut.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka
perumusan masalah yang diajukan adalah:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan
Transportasi laut (ferri) terhadap penggunanya.
2. Bagaimana persepsi pengguna kapal penumpang terhadap kualitas
pelayanan Transportasi laut yang diberikan.
3. Perbaikan kualitas pelayanan mana yang perlu mendapat prioritas sebagai
satu usulan rekomendasi perbaikan.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui faktor-faktor yang dominan mempengaruhi penilaian
penumpang terhadap kualitas pelayanan Transportasi laut di Pelabuhan
Labuhan Haji – Simeulue.
3
2. Mengetahui persepsi penumpang angkutan laut dalam menilai kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh pengelola Pelabuhan Labuhan Haji dan
operator kapal penumpang.
3. Merumuskan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada
pengelola Pelabuhan Labuhan Haji dan operator kapal penumpang untuk
pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya.
1.4 Batasan Masalah
Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas serta memudahkan dalam
penyelesaian masalah, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Moda yang digunakan dalam penulian ini adalah kapal feri Kmp.Teluk
Sinabang rute Labuhan Haji menuju ke Simeulue.
2. Variabel atribut pelayanan angkutan laut pada kapal penumpang
berdasarkan responden yaitu penumpang nya.
3. Masyarakat yang disurvei adalah responden terwakili sebagai kelompok
penguna kapal penumpang yang menaiki transportasi laut.
4. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hasil survei
kuesioner yang dibagikan kepada responden.
5. Metode yang digunakan penulis adalah Metode Analisis Inportance
Performance Analisis (IPA)
1.5 Manfaat penelitian
Suatu karya Ilmiah diharapkan dapat berguna serta bisa menghasilkan
sesuatu yang lebih baik bagi orang lain, demikian dengan skripsi ini dapat berguna
pada perkembangan masa-masa yang akan datang. Adapun kegunaan yang
diharapkan sebagai berikut.
1. Manfaat Akademis : Sebagai sumber informasi untuk menambah wawasan
ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi laut khususnya kapal ferri dan
sebagai bahan informasi bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk
4
meneliti tentang menganalisis persepsi penumpang terhadap kualitas
pelayanan transportasi laut
Manfaat Praktis : Hasil Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai
salah satu bahan masukan bagi masyarakat dan Pemerintah di Kabupaten
Aceh Selatan.
1.6 Hasil penelitian
Didalam meneliti sebuah studi kasus didapat Hasil penelitian yang
mengidentifikasi beberapa faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan
dan tingkat kesesuaian responden/penumpang sarana transportasi laut yang berupa
kapal Kmp.teluk sinabang mengunakan Analisis Indeks Persepsi. Analisis yang
hasil dari Importance Performance Analysis didapat peneliti pada Tingkat Kinerja
Kapal untuk Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 0.09, pada Penilaian Persepsi
menurut Tingkat Kinerja Kapal didapat hasil Tingkat kesesuaian Responden (Tki)
2.33, dan pada Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kepentingan didapat hasil
Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 1.00. Sehingga dari hasil keseluruhan
importance dan performance di dapatkan hasil persepsi penumpang keseluruhan
dari Tingkat Kesesuaian Responden 73.94 = 74 (Tki 74%). Tingkat kesesuaian
Responden (Tki) adalah hasil Pernyataan hipotesis yang membuktikan apabila
nilai rata-rata performance/ kinerja diatas serta nilai rata-rata importance/harapan
dalam tingkat kesesuaian responden angkutan kapal ferri KMP.Teluk Sinabang
dibawah Tki<100%, Yang berarti pelayanan angkutan kapal ferri KMP. Teluk
Sinabang belum memuaskan.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam bab tinjauan pustaka harus diuraikan dengan mendalam pelbagai
aspek teoritis yang mendasari penelitian. Hal yang telah ditulis dalam latar
belakang perlu dirinci, dan hubungan antar-variabel dibahas. Perlu dikemukakan
bahwa pembuatan tinjauan pustaka secara terpisah biasanya diperlukan pada
usulan penelitian untuk keperluan pendidikan (pembuatan skripsi, tesis, dan
disertasi).
2.1 Pengertian Umum Angkutan Laut
Angkutan laut adalah kegiatan mengangkut dan atau memindahkan
penumpang dan atau barang dengan menggunakan kendaraan air yang memiliki
bentuk dan jenis tertentu, serta dapat digerakkan dengan tenaga mekanik, tenaga
angin atau bentuk energi lainnya (Jinca,2011). Angkutan dibutuhkan karena
keberadaan pusat-pusat produksi yang letaknya berbeda dengan pusat-pusat
konsumsi. Perbedaan ini menyangkut kelainan nilai hasil produksi daerah asal
untuk dijual ke daerah tujuan guna mempertinggi nilai barang hasil produksi.
Kapal dan pelabuhan merupakan sarana dan prasarana angkutan laut
yang memiliki hubungan saling ketergantungan dalam menunjang perdagangan
dan lalu lintas penumpang dan muatan barang. Fungsi utama sarana dan
prasarana angkutan laut adalah memperpendek jarak tempuh,memindahkan hasil
produksi dan melancarkan hubungan antar daerah.
Moda angkutan laut memiliki karakteristik tersendiri antara lain
aksesibilitas dan ketersediaan jaringan pelayaran berupa akses pelabuhan yang
terbatas, mobilitas dan kenyamanan penumpang rendah, efisiensi tinggi dengan
biaya rendah untuk angkutan muatan barang secara massal dengan keamanan
bervariasi (Khisty dan Lall, 2005).
6
2.2 Kualitas Pelayanan Angkutan Laut
Menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya
sesuatu, derajat atau taraf kepandaian, kecakapan atau mutu. Pengertian kualitas
menurut Tjiptono (1995) adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk
pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu
secara benar, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Ibrahim (1997) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen,
kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material serta
sumber daya manusia. Sedangkan Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan
memiliki tiga makna yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan
orang lain dengan memperoleh imbalan uang, dan kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Lovelock (1991), pelayanan adalah produk yang tidak berwujud,
berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya pelayanan merupakan
produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang
dapat dimiliki,tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima pelayanan. Secara
etimologis ,pelayanan tersebut berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang (Poerwadarminta,
1995).
Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang
diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang
atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi
penilaian kualitas layanan menurut Zethaml dkk (1990) adalah sebagai berikut :
1. Word of mouth communication, apa yang didengar pengguna jasa dari
pengguna jasa lain melalui percakapan dari mulut ke mulut merupakan
faktor potensial untuk membentuk penilaian kualitas pelayanan oleh
pengguna jasa.
2. Personal needs, kebutuhan pribadi akan menimbulkan kualitas pelayanan
dalam tingkatan yang berbeda, tergantung karakteristik individu dan
situasi kondisi lapangan.
7
3. Past experience, pengalaman masa lalu pengguan jasa sehubungan
dengan penggunaan jasa dimaksud ataupun yang serupa.
4. External communication, komunikasi eksternal dari penyedia jasa
memainkan peranan penting dalam membentuk kualitas pelayanan
pengguna jasa, melalui komunikasi eksternal faktor harga/tarif memegang
peranan sangat penting.
Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh dimensi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan (Zenthaml dkk, 1990), yaitu :
1. Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan peralatan
atau material komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang bisa
diandalkan atau ditentukan secara akurat.
3. Responsiveness: kemauan untuk dapat membantu customer dan
menyediakan layanan yang dijanjikan dan cepat d i tanggapi dalam
memecahkan permasalahan dari customer.
4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk
menyediakan layanan.
5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati-hatian dan keramahan untuk
berhubungan dengan customer.
6. Credibility: kepercayaan, bisa dipercaya, jujur dalam menyediakan
layanan.
7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.
9. Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam
bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari
customer.
10. Understanding the customer: membuat penawaran untuk mengetahui
keinginan customer dan kebutuhan mereka.
8
2.3 Atribut Pelayanan Jasa Transportasi Laut
Atribut pelayanan merupakan atribut dari sistem transportasi yang biaya
bahan bakar,biaya transportasi tidak langsung seperti biaya pemeliharaan dan
yang mempengaruhi kepuasan konsumen,seperti kapan,dimana,untuk apa,dengan
moda apa,dengan rute yang mana,melakukan pergerakan/perjalanan. Konsumen
yang berbeda akan mempertimbangkan atribut pelayanan yang berbeda-beda pula.
Dalam kenyataan konsumen tidak mempertimbangkan suatu atribut pelayanan
yang ada pada suatu jenis pelayanan tertentu,tetapi hanya mengidentifikasikan
beberapa variabel pelayanan yang dianggap paling besar pengaruhnya terhadap
profesinya (Manheim, 1979).
Beberapa atribut untuk pelayanan jasa dibidang transportasi dari berbagai
pertimbangan para konsumen telah dirumuskan oleh Manheim,(1979). Atribut-
atribut tersebut dianggap bisa mewakili pelayanana terhadap konsumen dan
berpengaruh terhadap tiap aktivitas konsumen yang berbeda.
Contoh atribut yang dirumuskan oleh Manheim (1979) adalah sebagai berikut :
1. Waktu yang indikatornya terdiri dari waktu perjalanan total, keandalan
(variasi waktu perjalanan), waktu perpindahan (transfer), frekuensi
perjalanan dan jadwal perjalanan.
2. Biaya yang indikatornya terdiri dari biaya transportasi langsung seperti
tarif dan asuransi.
3. Keselamatan dan keamanan yang indikatornya terdiri dari kemungkinan
terjadinya kecelakaan dan perasaan aman.
4. Kesenangan dan kenyamanan pengguna jasa yang indikatornya terdiri
dari jarak perjalanan, kenyamanan fisik (suhu, kebersihan), kesenangan
perjalanan (penanganan bagasi, ticketing, pelayanan makan dan minum,
kesenangan lainnya seperti adanya hiburan musik).
5. Pelayanan ekspedisi berupa adanya asuransi kerugian dan hak
pengiriman kembali.
9
2.4 Landasan Teori
1.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (1995) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telepon,dan lain- lain.
Informasi yang di peroleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang sangat berharga kepada perusahaan tersebut, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,karena metode ini bersifat pasif,
maka sulit mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan
tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan suatu saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah berpikir (menyumbang ide) ke pihak perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,
10
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya
setiap manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui Langsung bagaimana karyawan nya berinteraksi langsung dan
memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara
menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan langsung berbagai keluhan
atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka
akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi biasa.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan semauanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal t e r s e b u t terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya.Bukan hanya exit interview saja yang perlu,tetapi
pemantauan customers loss rate juga penting,di mana peningkatan customers
loss rate dapat menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,
pembagian kuesioner maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam
Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Dalam penelitian ini peneliti memilih metode yang keempat yaitu metode
dengan survey kepuasan pelanggan. Peneliti terjun ke lapangan dan melakukan
wawancara serta membagikan kuesioner kepengguna jasa angkutan laut,
sehingga dapat langsung mengetahui persepsi pengguna jasa angkutan laut
terhadap kinerja kapal penumpang serta harapan dan keinginannya.
11
1.4.2 Uji Kuisioner
1. Uji Validitas
Uji Validitas i n i digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir
pertanyaan kuesioner dalam mendefenisikan suatu variabel.Butir-butir pertanyaan
kuesioner pada prinsipnya harus mendukung variabel tertentu yang dijadikan
variabel penelitian. Kriteria yang digunakan untuk menilai hasil uji validitas
adalah nilai korelasi (r), yang disebut dengan koefisien validitas. Nilai r hasil
perhitungan dibandingkan dengan nilai r tabel dimana jika nilai r tabel lebih
kecil dari nilai r hitung maka butir pertanyaan tersebut dianggap valid
(Sujarweni, 2007).
2. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas atau kehandalan merupakan ukuran kestabilan dan
konsistensi responden dalam menjawab butir-butir pertanyaan yang berkaitan
dengan dimensi variabel penelitian. Reliabilitas memberikan gambaran sejauh
mana suatu hasil pengukuran dapat dipercaya artinya sejauh mana skor hasil
pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error).
Tinggi rendahnya nilai reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu
angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien
reliabilitas berkisar antara 0,0-1,0 dan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu:
reliabilitas sangat tinggi(0,8-1,0),reliabilitas tinggi(0,6-0,8),reliabilitas cukup(0,4-