ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK ...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT

KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN

TAHUN 2010

SKRIPSI

Oleh :

Ayu Agustin Qory K

X7406013

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user ii

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT

KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN

TAHUN 2010

Oleh :

AYU AGUSTIN QORY K

X7406013

Skripsi

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus

Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan dan Ilmu pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user iii

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Kristiani, M. Si M. Sabandi, SE, M.Si NIP.19620428 1989 03.2.002 NIP.19720913 2005 01.1.001


commit to user iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret dan diterima untuk

memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada Hari : Rabu

Tanggal : 2 Februari 2011

Tim Penguji Skripsi :

Nama Terang: Tanda Tangan

Ketua : Leny Noviani, S. Pd, M. Si. ......................................

Sekertaris : Fery Setyowibowo, S.E, M.M ......................................

Anggota I : Dra. Kristiani M. Si .......................................

Anggota II : M. Sabandi SE. M.Si .......................................

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah M. Pd NIP. 19600727 198702 1 001


commit to user v

ABSTRAK

Ayu Agustin Qory K. ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Januari. 2011.

Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui tingkat kesesuaian antara

kinerja dan harapan yang diperoleh masyarakat atas pelayanan pembayaran pajak

kendaraan bermotor yang diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar

dan Kabupaten Sragen Tahun 2010. (2) Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan

pembayaran pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar

dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam

penelitian ini adalah masyarakat sebagai wajib pajak di Kantor SAMSAT.

Pengambilan sampel dengan tekinik Accidental sampling, dengan jumlah sampel 100

responden yang terdiri dari 50 wajib pajak SAMSAT Karanganyar dan 50 wajib

pajak SAMSAT Sragen. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah angket

dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis IPA dan uji

ANOVA.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan (1) Besar tingkat kesesuaian

antara harapan dan kinerja wajib pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar

adalah 80,61%. Untuk tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan wajib pajak

Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen adalah 86,19%. Angka tersebut menunjukkan

tingkat kesesuaian dari dua Kabupaten masih berada di bawah 100%, artinya kinerja

petugas dinilai masih belum sesuai dengan harapan masyarakat. (2) Berdasarkan hasil

uji Anova tiap variabel menunjukkan bahwa dari variabel reliability 7,459>3,938,

variabel responsiviness 19,926>3,938, dan variabel empaty 6,507>3,938. Angka

tersebut menunjukkan bahwa nilai Fhitung>Ftabel yang artinya terdapat perbedaan


commit to user vi

kualitas pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan hasil uji F dari variabel

assurance 2,474<3,938 dan variabel tangible 0,016<3,938. Angka tersebut

menunjukkan bahwa nilai Fhitung<Ftabel, artinya tidak terdapat perbedaan kualitas

pelayanan dari kedua SAMSAT.


commit to user vii

ABSTRACT

Ayu Agustin Qory K. ANALYSIS COMPARISON OF TAXPAYERS SATISFACTION TO THE QUALITY SERVICES PAYMENT OF VEH ICLES ROAD TAX IN THE OFFICE SAMSAT KARANGANYAR REGENCY A ND SRAGEN REGENCY YEAR 2010, thesis. Surakarta: Faculty of training and Education Sebelas Maret University, January. 2011.

The purpose of this study were (1) determine the level of correspondence

between performance and expactations received by the public for services payment of

vehicles road tax provided by the office SAMSAT Karanganyar regency and Sragen

regency. (2) determine the difference of service quality payment vehicles road tax in

the office SAMSAT Karanganyar regency and Sragen regency.

This research uses descriptive quantitative method. The population in this

study is public as taxpayers SAMSAT Office. Sampling by accidental sampling

technique, with a total sample of 100 respondents. Respondents consisted of 50

taxpayers SAMSAT Office Karanganyar and 50 taxpayers SAMSAT Office of

Sragen. The analysis technique used is the IPA analysis and Anova analysis.

Based on the results of research can be concluded (1) of the level of

correspondence between expactations and performance taxpayers SAMSAT Office

Karanganyar district is 80,61%. For the level of balance between performance and

expactations of taxpayers SAMSAT office of Sragen regency is 86,19%. This shows

that the level of conformity of the two districts are still below 100%, meaning that

performance is not yet rated officers in accordance with societal expectations. (2)

Based on ANOVA analysis of test result every variable to show that from variable

reliability 7,459>3,938; variable responsiviness 19,926>3,938; and variable empaty

6,507>3,938. This point to show that value Fcount>Ftable this means that there are

differences between service quality SAMSAT Karanganyar with the SAMSAT

Sragen. Whereas result F analysis from variable assurance 2,474<3,938 and variable

tangible 0,016<3,938. mestioned point to show that value Fcount<Ftable, this means


commit to user viii

that there are not differences between service quality SAMSAT Karanganyar with the

SAMSAT Sragen.


commit to user ix

MOTTO

Sesungguhnya Alloh tidak akan merubah suatu kaum hingga mereka merubah

keadaaan yang ada pada diri mereka sendiri

( QS. Ar-Ra’du : 11 )

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikeranakan orang-orang tidak menyadari betapa

dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah

(Thomas Alva Edison)

Ilmu adalah pemimpin, dan amal perbuatan adalah makmumnya

(Mu’addz bin Jabal r.a.)


commit to user x

PERSEMBAHAN

Kusuntingkan skripsi ini untuk :

Bapak dan Ibu yang selalu memberiku semangat dalam belajar

Kakakku Ery yang selalu membantuku dalam hal apapun untuk penyusunan skripsi

Nofi, Dina, Hendri, Elpin yang selalu menjadi motivasiku untuk belajar dan

menyelesaikan skripsi

Teman-teman PTN ’06

Almamater tercinta tempat kutimba berbagai ilmu


commit to user xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas segala rahmat dan hidayah-Nya, Peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul: ”ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB

PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN

KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”. Skripsi ini

disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.

Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas

dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti

mengucapkan terima kasih kepada

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang

telah memberikan ijin penyusunan skripsi.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun

skripsi.

3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun

skripsi

5. Dra. Kristiani, M.Si selaku Pembimbing Akademik dan Pembimbing I yang

penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

6. M. Sabandi, SE, M.Si selaku pembimbing II yang telah membimbing dan

mengarahkan peneliti sehingga memperlancar penyusunan skripsi.

7. Dinas PPAD Provinsi yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian

di Kantor UP3AD.


commit to user xii

8. Kepala Kantor UP3AD dan Kepala Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten

Karanganyar dan Kabupaten Sragen yang telah memberikan ijin untuk melakukan

penelitian di Kantor SAMSAT.

9. Masyarakat sebagai wajib pajak yang telah bersedia meluangkan waktunya

sebagai responden.

10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak

dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan

penyusunan skripsi.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,

saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap

skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.

Surakarta, Januari 2011

Peneliti


commit to user xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PENGAJUAN ................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................... v

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... ix

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... x

KATA PENGANTAR .......................................................................................... xi

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xvi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................................ 7

C. Pembatasan Masalah ............................................................................... 8

D. Perumusan Masalah ................................................................................. 8

E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9

F. Manfaat Penelitian.................................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................. 11

A. Tinjauan Pustaka .................................................................................... 11

1. Kualitas ............................................................................................ 11

2. Pelayanan ......................................................................................... 13

3. Pelayanan Prima ............................................................................... 16

4. Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 19

5. Pelayanan Kantor SAMSAT ........................................................... 22

B. Hasil Penelitian yang Relevan ............................................................... 24


commit to user xiv

C. Kerangka Berpikir................................................................................... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 29

A. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 29

B. Populasi dan Sampel ............................................................................. 29

C. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 30

D. Rancangan Penelitian ............................................................................. 33

E. Teknik Analisis Data .............................................................................. 34

BAB IV HASIL PENELITIAN .......................................................................... 37

A. Deskriptif Data ........................................................................................ 40

B. Analisis Data ........................... .............................................................. 45

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ............................................................ 57

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ............................................ 66

A. Simpulan ................................................................................................ 66

B. Implikasi ................................................................................................. 68

C. Saran ....................................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 71

LAMPIRAN


commit to user xv

DAFTAR TABEL

Tabel

1. Jumlah Wajib Pajak Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar Kabupaten dan

Sragen Tahun 2009 ……………………………………….………….............. 5

2. Analisis Varian (Anova) Satu Arah ………………………….……………..... 39

3. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability Kabupaten Karanganyar.......... 40

4. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance Kabupaten Karanganyar .......... 41

5. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangible Kabupaten Karanganyar............. 41

6. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiviness Kabupten Karanganyar..... 42

7. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empaty Kabupaten Karanganyar............... 42

8. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Reliability Kabuapaten Sragen.................. 43

9. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Assurance Kabuapaten Sragen.................. 43

10. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Tangibel Kabupaten Sragen....................... 44

11. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Responsiviness Kabupaten Sragen............. 44

12. Hasil Deskriptif Statistik Dimensi Empaty Kabupaten Sragen......................... 45

13. Hasil Uji Anova Dimensi Reliability................................................................ 54

14. Hasil Uji Anova Dimensi Assurance .............................................................. 55

15. Hasil Uji Anova Dimensi Tangible ................................................................. 55

16. Hasil Uji Anova Dimensi Responsiviness ....................................................... 56

17. Hasil Uji Anova Dimensi Empaty ................................................................... 57


commit to user xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

1. Konsep Kepuasan Pelanggan …………………………………………...…... 20

2. Kerangka Berpikir …………………………………………………………... 28

3. Diagram Kartesius ………………………………………………………..…. 37

4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Kabupaten Karanganyar ………………. 46

5. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius Kabupaten Sragen …………................... 50

6. Grafik Normal P-Plot Plot of Regression Standardized Residual

Kepuasan Masyarakat Kabupaten Karanganyar……………………………... 53

7. Grafik Normal P-Plot Plot of Regression Standardized Residual

Kepuasan Masyarakat Kabupaten Sragen …………………………….……… 53


commit to user xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Tabel Matrik Spesifikasi Data ……………………………………………. 73

2. Kuesioner Penelitian ……………………………………………………… 76

3. Tabel Nilai Try Out Kuesioner Atribut Kinerja ……………..………….... 81

4. Tabel uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Kinerja .… 83

5. Tabel Nilai Try Out Kuesioner Atribut Harapan ……………………….... 87

6. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner Atribut Harapan… 89

7. Tabulasi Data Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja dan Harapan

Kabupaten Karanganyar……………………………………………….….. 93

8. Tabulasi Data Tiap Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Karanganyar. 97

9. Analisis Data Kabupaten Karanganyar.................................................…... 99

10. Tabulasi Data Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja dan Harapan

Kabupaten Sragen......................................................................................... 104

11. Tabulasi Data Tiap Atribut Kinerja dan Harapan Kabupaten Sragen.......... 108

12. Analisis Data Kabupaten Sragen.............................................…………..... 110

13. Hasil Perhitungan Uji Anova Tiap Variabel………………………………. 115

14. Surat Ijin Penyusunan Skripsi …………………………………………...... 119

15. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ………. 120

16. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS..……………... 121

17. Surat Permohonan Ijin Penelitian/Try Out Kepada Rektor ……………….. 122

18. Surat permohonan Ijin Penelitian kepada KESBANGLINMAS Propinsi…. 123

19. Surat Permohonan Ijin Penelitian Kepada Dinas PPAD Propinsi …………. 124

20. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari UP3AD Karanganyar..... 125

21. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari UP3AD Sragen ………. 126

22. Surat Ijin Penelitian dari KESBANGLINMAS Propinsi …………………... 127

23. Surat Ijin Penelitian Dinas PPAD Propinsi kepada UP3AD Karanganyar..... 129

24. Surat Ijin Penelitian dari Dinas PPAD Propinsi kepada UP3AD Sragen....... 130

25. Deskriptif Perusahaan


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang sangat

berbeda dengan lingkungan bisnis yang kita kenal sebelumnya. Akibat globalisasi

ekonomi, tercipta situasi dimana costumer menuntut perusahaan untuk menentukan

produk dan jasa yang mereka butuhkan dan harus dipenuhi serta dilayani dengan baik

oleh produsen (costumer take charge). Menghadapi situasi yang demikian, maka

perusahaan tidak hanya bersaing pada tingkat lokal, regional atau nasional. Saat ini

perusahaan dituntut untuk bersaing dengan perusahaan atau organisasi yang mampu

menghasilkan barang dan jasa yang berkualitas. Agar perusahaan dapat memberikan

nilai tambah bagi pelanggan serta memberikan costumer satisfaction dan akhirnya

akan dapat bersaing di pasar global.

Arus globalisasi dan regionalisasi perekonomian yang muncul selama ini

akan berdampak positif maupun negatif pada perekonomian suatu daerah. Fenomena

perekonomian yang demikian cenderung menuntut adanya peran aktif dan eksklusif

baik di tingkat pusat maupun daerah. Untuk menjadikan kondisi tersebut bukan hanya

sebagai tantangan namun juga kesempatan bagi daerah untuk mengambil prakarsa

dan konsolidasi secara dini, bertahap, dan berkelanjutan guna mmengembangkan

pemerintah yang mampu, mandiri dan terpercaya. Dengan kata lain pemerintah

daerah dituntut lebih banyak dalam menggali potensi ekonomi daerahnya, dan

memainkan peranan yang besar dalam merangsang efektifitas ekonomi daerah untuk

meningkatkan dan membina kemandirian dan kemampuan daerah dalam pembiayaan

penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat.

Di masa yang akan datang mutu pelayanan kepada konsumen semakin

menduduki peran yang strategis. Hal ini dikarenakan pelanggan akan semakin

memegang peranan kunci keberhasilan suatu perusahaan. Alasan tersebut memaksa

perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan


commit to user

dengan mutu terbaik kepada para pelanggan. Mutu pelayanan yang diberikan

perusahaan belum tentu sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Mutu

pelayanan yang terbaik menurut perusahaan belum tentu terbaik menurut pelanggan.

Hal inilah yang menyebabkan munculnya kesenjangan antara mutu pelayanan yang

benar-benar diterima sama dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut

Parasuraman, et.all (1998) dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 148) menyatakan

”Service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.

Perusahaan harus mampu memenuhi dan menjawab segala kebutuhan serta

permasalahan pelanggan setiap saat, dimanapun dan dalam kondisi apapun secara

cepat, tepat dan simpatik. Semuanya itu memenuhi dan memuaskan pelanggan

mereka secara lebih baik, karena kepuasan pelanggan merupakan faktor yang

menentukan berhasil tidaknya suatu perusahaan. Menurut Zulian Yamit (2004: 78)

”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan yang diharapkan”. Perusahaan harus

mampu meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang

semakin baik atau meningkatkan kualitas pelayanan yang berkesinambungan secara

terus menerus. Adapun beberapa hasil negatif yang mungkin nantinya terjadi

ketidakpuasan pada konsumen. Pentingnya kualitas pelayanan dalam bidang jasa juga

diakui oleh sektor pelayanan publik. Publik saat ini telah meningkatkan kesadaran

akan hak-haknya, sehingga publik tidak suka diancam dengan hukuman, sebaliknya

publik menginginkan kualitas layanan prima.

Sistem Administrasi Manunggal Di bawah Satu Atap yang disingkat dengan

SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang bertugas melayani

masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Biaya Balik Nama

Kendaraan Bermotor (BBNKB), mutasi dan lain-lain. Seharusnya SAMSAT dapat

memberikan pelayanan yang dinilai cukup memuaskan, akan tetapi dalam

kenyataannya masih banyak pelayanan aparat pemerintah yang tidak memuaskan

masyarakat dan jauh dari prinsip-prinsip pelayanan publik. Seperti yang telah


commit to user

digariskan dalam SK/MENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika harapan

dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas dengan

pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT sebagai

organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan berbagai

pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah

memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh

kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan

kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk

mendukung kegiatan pembangunan.

SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan

pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak

merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan

nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan

pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor

PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka

pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan

semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah

Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan

Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang

memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.

digariskan dalam SK/MENPAN bahwa masyarakat akan merasa puas jika

harapan dan kebutuhan dapat terpenuhi. Apabila masyarakat merasa tidak puas

dengan pelayanan tersebut maka tidak efektif dan efesien. Kantor Bersama SAMSAT

sebagai organisasi pelayanan publik didalamnya mencakup kegiatan pelayanan

berbagai pajak bagi perorangan maupun organisasi. Arah kegiatan pelayanan adalah

memberikan kepuasan kepada masyarakat dalam hal ini adalah wajib pajak. Seluruh

kegiatan pelayanan pada Kantor SAMSAT diarahkan guna memberikan pelayanan

kepada masyarakat yang secara langsung memberikan kontribusi pendapatan untuk

mendukung kegiatan pembangunan.


commit to user

SAMSAT sebagai organisasi publik yang berhubungan langsung dengan

pelayanan publik dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. Sektor pajak

merupakan sektor yang cukup berpengaruh dalam pelaksanaan pembangunan

nasional baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Sebagian besar pembiayaan

pembangunan nasional dibiayai oleh sektor pajak yang termasuk di dalamnya sektor

PKB dan BBNKB. Mengingat pentingnya sektor PKB dan BBNKB dalam rangka

pembangunan nasional, maka aparat pemerintah perlu memberikan pelayanan

semaksimal mungkin dan memuaskan kepada wajib pajak. Dalam Peraturan Daerah

Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Tengah No 3 Tahun 1991 tentang Pajak Kendaraan

Bermotor yang disebutkan sebagai wajib pajak adalah orang atau badan yang

memiliki atau menguasai kendaraan bermotor dan berdomisili di daerah.

tenaga yang tidak sedikit. Kondisi ini menjadikan kualitas pelayanan

terhadap masyarakat dinilai sangat rendah. Akibatnya timbul rasa enggan pada

masyarakat untuk mengurus dokumen kendaraan. Akibat selanjutnya yang akan

terjadi adalah banyaknya kepemilikan kendaraan bermotor yang tidak

dilindungi/dilengkapi dokumen yang sah. Pajak kepada daerah menjadi tersendat dan

banyak pula kendaraan yang tidak terlindungi oleh jaminan asuransi kecelakaan.

Dengan adanya permasalahan tersebut pemerintah berupaya untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat khususnya pemilik kendaraan bermotor,

dan pengurusan STNK/BPKB, pembayaran PKB/BBNKB, dan pengurusan

SWDKLLJ. Untuk itu maka terbitlah Surat Keputusan Bersama (SKB) Tiga Menteri

yaitu Menhankan (saat itu), Menteri Dalam Negeri, dan Menteri Keuangan. Dalam

Kantor Bersama terdapat 3 instansi yang berbeda kewenangannya, yaitu Polisi,

UP3AD, dan Jasa Raharja. Dalam hal sistem dan prosedur pelayanan kepada

masyarakat ketiga instansi tersebut tetap menjadi satu dan saling berhubungan dengan

sistem ban berjalan. Dengan demikian masyarakat akan mengurus dokumen

kendaraan bermotor cukup datang di satu lokasi sehingga lebih mudah cepat dan

efisien, dengan semboyan ”one day service” atau satu hari selesai. Sebagai

oraganisasi publik yang tidak memiliki pesaing kantor SAMSAT seharusnya dapat


commit to user

memberikan kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh

masyarakat. Dengan demikian pada akhirnya akan memberikan kepuasan yang

nantinya akan meningkatkan loyalitas mereka terhadap kantor SAMSAT sebagai

pihak yang memberikan pelayanan. Lima dimensi kualitas layanan yang

dikemukakan oleh Parasuraman menjadi acuan untuk mengukur apakah ada

perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh masyarakat dan ekspektasi

masyarakat pada kantor SAMSAT baik di Kabupaten Karanganyar maupun

Kabupaten Sragen, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas

layanan yang diterima oleh masyarakat, harapan masyarakat serta kesenjangan (gap)

antar kantor SAMSAT.

Pelayanan kepada wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar

dan Kabupaten Sragen telah dilaksanakan dengan sistem ”One day service” akan

tetapi belum sepenuhnya dapat diselesaikan dengan sistem tersebut. Hal ini terbukti

bahwa dalam pendaftaran BBNKB baru, mutasi atau penggantian nomor polisi untuk

kendaraan dan penyelesaian tunggakan PKB masih belum dapat diselesaikan dalam

satu hari. Selain itu kurang maksimalnya pelayanan yang ada di Kantor SAMSAT

dikarenakan banyaknya jumlah wajib pajak yang terus meningkat setiap tahunnya.

Hal ini dapat dilihat dari data jumlah wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten

Karanganyar dan Kabupaten Sragen pada tahun 2009


commit to user

Tabel 1. Jumlah Wajib PKB Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Pada tahun 2009

Tahun 2009 Jenis Kendaraan

Kabupaten Karanganyar Kabupaten Sragen

A1 14.100 10.288

A2 252 191

B1 242 142

B2 476 391

C1 7.023 6636

C2 76 127

D 17 2

E 176.019 188.642

JUMLAH 198.205 206.419

Sumber : Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Sragen

Keterangan :

A1 : Mobil Penumpang

A2 : Mobil Penumpang Umum

B1 : Bus/Mikrobus

B2 : Bus/Mikrobus Umum

C1 : Mobil Beban

C2 : Mobil Beban Umum

D : Alat-alat Berat

E : Sepeda motor

Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa dalam satu tahun terdapat

kurang lebih 200.000 jumlah wajib pajak di kantor SAMSAT dan tiap tahunnya

mengalami peningkatan. Hal serupa juga disampaikan oleh bagian kepolisian pada

masing-masing kantor SAMSAT bahwa jumlah wajib pajak mengalami peningkatan

setiap tahunnya kurang lebih 6% hingga 10% dari tahun sebelumnya. Dengan

meningkatnya jumlah wajib pajak kantor SAMSAT terus berupaya untuk


commit to user

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada wajib pajak, tetapi dalam meningkatkan

pelayanan yang diperoleh diantaranya mengenai adanya pungutan yang tidak resmi

yang dilakukan oleh petugas selain pelayanan yang kurang memuaskan, fasilitas

pelayanan yang dimiliki SAMSAT juga kurang memuaskan bagi wajib pajak.

SAMSAT sebagai organisasi publik dituntut untuk melayani masyarakat

sebagai wajib pajak sebaik mungkin dan dapat memuaskan wajib pajak. Tetapi pada

kenyataannya pelayanan SAMSAT belum dapat memuaskan wajib pajak mulai dari

adanya pungutan yang tidak resmi, lamanya waktu pelayanan sampai dengan

kurangnya sarana penunjang pelayanan Sebagai lembaga pelayanan masyarakat

manajemen SAMSAT juga mengacu kepada keputusan Men.Pan nomer 81 tahun

1993, yang menyebutkan bahwa suatu pelayanan umum harus memperhatikan

delapan dimensi: (1). kesederhanaan, (2). kejelasan dan kepastian, (3). keamanan, (4).

keterbukaan, (5). efisiensi, (6). ekonomis, (7). keadilan yang merata, (8). ketepatan

waktu.

Kesadaran akan pentingnya pelanggan menyebabkan perlunya pengendalian

operasional pajak secara keseluruhan melalui penerapan Total Quality Service (TQS).

Disadari atau tidak pengharapan pelanggan atas produk atau jasa yang diterima makin

tinggi sehingga menuntut pelayanan yang dapat memenuhi harapannya ketika

mengkonsumsi jasa atau produk tersebut. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah

dengan memperbaiki mutu pelayanan. Mengingat arti penting kualitas, maka perlu

dikaji terlebih dahulu bagaimana kualitas pelayanan yang dilaksanakan sehingga

dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas pelayanan pada

Kantor SAMSAT dapat diketahui dengan membandingkan persepsi pelanggan

mengenai pelayanan yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan tentang

suatu pelayanan.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dibutuhkan analisis kepuasan

pelanggan khususnya masyarakat atas jasa pelayanan yang diberikan oleh Kantor

SAMSAT. Sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai kepuasan

pelanggan yang akan meningkatkan pelayanan, berhubungan dengan hal tersebut


commit to user

maka peneliti memilih judul “ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN

WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN

PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN

KARANGANYAR DAN KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2010”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan dari uraian latar belakang masalah, maka dapat dikemukakan

identifikasi masalah yang muncul dalam pelaksanaan pembayaran pajak di Kantor

SAMSAT.

1. Banyaknya prosedur pembayaran pajak yang dianggap cukup berbelit-belit bagi

wajib pajak

2. Terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diterima dengan yang

diharapkan oleh masyarakat.

3. Kurang optimalnya kinerja karyawan/petugas SAMSAT dalam memberikan

pelayanan terhadap wajib pajak

4. Rendahnya kualitas pelayanan dapat menjadi faktor yang menyebabkan

rendahnya tingkat kepuasan masyarakat sehingga dapat mempengaruhi minat

masyarakat dalam melaksanakan pembayaran pajak.

C. Pembatasan Masalah

Berbagai masalah yang muncul secara bersamaan sering kali menyulitkan

untuk diteliti seluruhnya, agar penelitian dapat dilaksanakan secara mendalam maka

perlu adanya pembatasan masalah. Pembatasan masalah yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah :

1. Ruang Lingkup

Banyak faktor yang harus diperhatikan tentang kepuasan masyarakat atas

pelayanan yang diberikan dalam pembayaran Pajak Kendaran Bermotor,

perpanjangan STNK, BBNKB dan lain-lain. Tetapi dalam penelitian ini masalah

dibatasi pada kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari reliability,


commit to user

responsiviness, assurance, empathy, tangible. Adapun ruang lingkup dalam

permasalahan ini :

a. Kepuasan masyarakat yaitu perasaan setelah membandingkan kinerja / pelayanan

dengan harapan

b. Kualitas pelayanan jasa dengan indikator yaitu reliability, responsiviness,

assurance, empathy, tangible

2. Objek Penelitian

Yang menjadi objek penelitian adalah :

a. Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan, yang terdiri dari reliability,

responsiviness, assurance, empathy, dan tangible.

b. Variabel terikat yaitu kepuasan masyarakat.

3. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah masyarakat sebagai wajip pajak baik wajib

pajak pribadi atau badan di kantor SAMSAT Karanganyar dan SAMSAT Sragen,

baik yang bersangkutan maupun yang berkuasa atau ahli warisnya.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat dirumuskan adalah

sebagai berikut :

1. Seberapa besar tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh

masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang

diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen

tahun 2010 ?

2. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan

bermotor di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen

Tahun 2010 ?


commit to user

E. Tujuan Penelitian

Setiap kegiatan penelitian pada dasarnya selalu mempunyai maksud dan

tujuan tertentu yang dijadikan pedoman dan arahan. Menurut Suharsimi Arikunto

(2006: 58) “Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya

sesuatu hal yang diperoleh setelah penelitian selesai”. Dalam penelitian ini terdapat

tujuan penelitian yang ingin dicapai.

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan maka tujuan penelitian

adalah sebagai berikut :

A. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan yang diperoleh

masyarakat atas pelayanan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor yang

diberikan oleh Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen

Tahun 2010.

B. Mengetahui perbedaan kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor

di Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010.

F. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan berupa pemikiran,

kritik dan saran bagi pihak pemberi layanan dalam perbaikan dan pengembangan

kaitannya dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.

2. Manfaat Praktis

Manfaat praktis dari penlitian ini adalah :

a. Bagi SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, penelitian ini

diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan

masyarakat sehingga diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan.

b. Bagi mahasiswa, penelitian ini bisa dijadikan untuk penelitian lanjutan tentang

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.


commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

1. Kualitas

Kata “Kualitas” mengandung banyak definisi dan makna sehingga orang

akan berbeda dalam mengartikannya. Keragaman definisi kualitas sangat bergantung

pada konteksnya. Banyak pakar memberikan definisi “kualitas” berdasarkan sudut

pandang masing-masing. Menurut Goest dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono

(2006: 51) mengemukakan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”. Sedangkan menurut J. Supranto (2001: 228) ”Kualitas adalah

sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik"

Ada beberapa perspektif tentang kualitas. Menurut Garvin dalam Fandy

Tjiptono (2006) ada lima perspektif kualitas yang berkembang, yaitu :

a. Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai

innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan

dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.

Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui

pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja

yang menyenangkan.

b. Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

atribut yang dimiliki produk.


commit to user

c. User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang merupakan produk berkualitas paling tinggi.

d. Manufacturing-based approach. Persepektif ini bersifat supply-based dan

terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan serta

mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat

operation-driven.

e. Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Dengan memepertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, koalitas

didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa

puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua

perusahaan untuk melayani pelanggan. Tanggung jawab kualitas produksi dan

pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada

sebuah kantor. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Fandy Tjiptono (2006: 55)

menyatakan ”Secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:

(a) Loyalitas yang lebih besar. (b) Pangsa pasar yang lebih tinggi. (c) Harga saham

yang lebih tinggi. (d) Harga jual yang lebih tinggi. (e) Produktivitas yang lebih

besar”.

Meskipun tidak ada definisi yang jelas mengenai kualitas yang diterima

secara universal, namun dari beberapa definisi yang terdapat kesamaan dalam

elemen-elemennya :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.


commit to user

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat

mendatang).

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat dibuat kesimpulan bahwa

kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang menyajikan produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku

di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya diinginkan dan diharapkan

oleh konsumen.

2. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang

mengandung beberapa indikator antara lain: unsur kecepatan, keamanan,

keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga memiliki manfaat yang

besar. Menurut Zulian Yamit (2004: 22) “Pelayanan (service) adalah kegiatan utama

atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk,

tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual”.

Selain itu menurut Indrasufian (2007) dalam KEPMENPAN 81/93 “Pelayanan adalah

suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di

pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam

rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undanganyang

berlaku”.(http://indrasufian.web.id/2007/09/12/pengertian-pelayanan/)

Dalam beberapa literatur definisi pelayanan seringkali disamakan dengan

jasa, hal ini serupa dengan yang diungkapkan oleh Kotler dalam Fandy Tjiptono

(2006: 6) yang mendefinisikan pelayanan atau jasa, bahwa “Pelayanan atau jasa

adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh setiap pihak lain yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan tertentu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produksi fisik maupun

tidak”. Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan

merupakan suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk


commit to user

sesuai dengan ukuran berlaku pada produk untuk memenuhi kebutuhan, keinginan

dan harapan bagi orang yang dilayani.

b. Unsur-unsur Pelayanan

Dalam memasarkan produknya produsen selalu berusaha untuk memuaskan

keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan pelanggan baru. Pelayanan yang

baik akan dapat menciptakan loyalitas pelanggan yang semakin melekat erat dan

pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Menurut Elhaitamy (1990) dalam

Fandy Tjiptono (2006) secara garis besar terdapat empat unsur pokok dalam unsur-

unsur pelayanan, yaitu:

1) Kecepatan. Hal ini berhubungan dengan lama atau kecepatan dalam melayani konsumen.

2) Ketepatan. Ketepatan ini berhubungan dengan kesesuaian keinginan konsumen dengan pelayanan yang diberikan.

3) Keramahtamahan. Dalam melayani konsumen, karyawan harus menunjukkan sikap yang ramah sehingga konsumen akan merasa lebih dihargai dan semakin puas.

4) Ketrampilan. Ketrampilan ini berhubungan dengan keseluruhan aspek di atas. Karyawan yang terampil adalah karyawan yang melayani konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah. Keempat komponen di atas merupakan satu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi, artinya pelayanan menjadi tidak unggul apabila terdapat komponen yang

kurang. Agar pelayanan terus baik maka perlu ditingkatkan kualitasnya. Dengan

demikian suatu perusahaan dalam hal ini adalah Kantor SAMSAT, agar dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang semakin melekat erat terhadap wajib pajak

maka petugas harus tetap memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga

wajib pajak tidak merasa kecewa dalam menerima pelayanan dari pihak SAMSAT.

c. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah mutu produk dan layanan secara keseluruhan yang

ditawarkan oleh marketing. Kualitas barang biasanya dikaitkan dengan harga ataupun

merk tertentu. Kualitas pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna

baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang

maupun jasa pelayanan. Pelayanan pada dasarnya mempunyai sasaran yang


commit to user

sederhana yaitu untuk kepuasan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan harus

memperhatikan kualitas.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang

diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas sektor pelayanan dari

sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar

pelayanan dan azas-azas pelayanan publik/pelanggan. Standart pelayanan adalah

ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para

ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1) Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2) Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3) Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sedangkan menurut Wyckof dalam lovelock dalam Fandy Tjiptono (2000:

52) menjelaskan bahwa “Kualitas pelayanan (jasa) adalah tingkat kesempurnaan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut memenuhi

keinginan pelanggan”. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah semudah

membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya

tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.

Diantara faktor yang mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi determinan

utama kualitas pelayanan, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti kualitas

pelayanan, mendidik konsumen, mengembangkan budaya kualitas, menindaklanjuti

pelayanan, dan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan. Dengan

demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan merupakan tindakan

seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk sesuai ukuran yang berlaku

pada produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang

dilayani.


commit to user

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan berbagai penelitian yang telah dilakukan terhadap beberapa

jenis jasa, dan hasilnya mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan

oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayann. Menurut Zeithaml, berry

dan Parasuraman (1985) dalam Zulian Yamit ( 2004: 11) menyatakan kelima dimensi

karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan

3. Responsviness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

3. Pelayanan Prima

a. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi pelayanan standart

terhadap permintaan pelanggan. Pelayanan yang memenuhi standart adalah

kualitas suatu produk yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian

pelayanan terdapat dua hal yang berkaitan, yaitu antara pelanggan dan kualitas.

Pelayanan prima ini dapat diterapkan diberbagai organisasi, seperti lembaga,

badan usaha, yayasan, pemerintah, dan sebagainya.

Menurut Boediono (2003: 67) mendefinisikan pelayanan prima sebagai

berikut “Pelayanan jasa publik yang prima adalah pelayanan jasa yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas standart

pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan”. Pelayanan Prima merupakan

faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang

dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga

harus meningkat.


commit to user

Sedangkan menurut Elhaitamy (1990) dalam Fandy Tjitono (2006: 58)

“Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni

suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan”.

Hal serupa juga diungkapkan oleh Retno Prasetyorini yang menyatakan bahwa

“Pelayanan prima (Excellent Service/Costumer Care) secara harfiah berarti

pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik”.

(http://guruvalah.20m.com/pelayanan_prima.pdf). Pelayanan prima (Costumer

Care) adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan karena dianggap

memberikan pelayanan unggul ketika melayani pelanggan.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan

dapat merasa puas. Harapan pelanggan adalah merasa puas dengan pelayanan

yang telah diberikan oleh perusahaan sedangkan pihak perusahaan tidak merasa

dirugikan dengan pelayanan yang telah diberikan. Banyak aspek yang dapat

memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang

terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang

bermutu saja, dan hubungan yang berlanjut dan kesinambungan antara penjual

dan pelanggan juga belum diperhatikan dengan baik.

Pelayanan Prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan tanpa

terkecuali. Pelayanan Prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal

ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan

yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang

bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan

dengan pelanggan yang tepat.

b. Unsur-Unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanannya kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan

tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas

dengan apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada

masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :


commit to user

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang

ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.

2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima

pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan. Pelayanan prima biasanya

berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk

memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau

konsumen, sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan

baik dan benar. Pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan juga merupakan

strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya

memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah

bagaimana cara merespon keinginan pelanggan, sehingga dapat menimbulkan kesan

positif dari pelanggan.

Pelayanan prima hasus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang

handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan

kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan

terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat

menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada

pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat

lagi melirik atau memakai produk lain. Betapa pentingnya pelayanan prima terhadap

pelanggan karena keberhasilan pelayanan prima dapat juga menimbulkan hal-hal

sebagai berikut:

1. Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera

membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu juga.

2. Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk

kita.

3. Pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal

(setia) menggunakan produk kita.


commit to user

4. Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi

membeli produk kita.

5. Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap

penjual yang tidak perlu.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.

Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat

meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih

luas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka

pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien. Terutama

sangat penting bagi pelayanan publik. Pelanggan disini adalah masyarakat sebagai

wajib pajak atau disebut dengan subjek pajak.

Oliver dalam Fandy Tjiptono (2000: 90) menyatakan bahwa “Kepuasan

pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja

alternatif produk atau jasa yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan

sebelum pembelian”. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak memenuhi harapan

maka akan memunculkan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Engel et al dalam

Fandy Tjiptono (2000: 89) menyatakan bahwa ”Kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggannya”.

Menurut Oliver dalam J. Supranto (2001: 233) menyatakan bahwa

”Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya”. Terdapat 3 tingkat

kepuasan umum yaitu pertama, kinerja dibawah harapan maka pelanggan tida


commit to user

puas, kedua kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, ketiga kinerja

melampaui harapan maka pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.

Dari ketiga definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian lalu

membandingkan harapan dengan kinerja yang diberikan perusahaan dan pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Ketika kinerja yang dirasakan sesuai dengan

harapannya maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan bermakna

perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan

konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan

performa produk sama atau melebihi ekspektasinya, berarti mereka puas.

Sebaliknya jika performa produk kurang dari ekspektasinya, berarti mereka tidak

puas.

Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai kepuasan pelanggan

berikut disajikan gambar tentang konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan

oleh Fandy Tjiptono (1997: 130)

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Produk

Tujuan perusahaan

Kebutuhan & keinginan pelanggan


commit to user

Fandy Tjiptono (1997: 129) mengemukakan bahwa :

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa pelanggannya. Kedua, memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan pelanggan. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan.

Dari kutipan di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berhubungan

dengan kualitas pelayanan, dan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan

penting dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan.

b. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2006) terdapat 4 metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1) Sistem saran dan keluhan

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

2) Survei kepuasan pelanggan

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan

balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda (signal)

yang positif bahwa perusahaan peduli terhadap pelanggannya. Pengukuran

kepuasan pelanggan ini bisa dilakukan dengan cara sebagai berikut. Pertama,

directly reported satisfaction yaitu pengukuran secara langsung melalui

pertanyaan kepada konsumen mengenai pelayanan perusahaan kepada

konsumen. Kedua, derived dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan

menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut

tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Ketiga, problem analysis

yaitu pelanggan dijadikan responden kemudian diminta untuk

mengungkapkan dua hal yang pokok yaitu masalah yang berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan dan saran untuk melakukan perbaikan. Keempat,

importance-performance analysis yaitu metode dimana responden diminta


commit to user

untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan

derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Responden juga diminta

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing–masing elemen

atau atribut tersebut.

3) Ghost shopping

Perusahaan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan–

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

4) Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau beralih ke pesaing untuk memperoleh informasi mengapa

mereka tidak melakukan pembelian ulang.

Dalam penelitian kali ini pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan

survei kepuasan pelanggan melalui directly reported satisfaction. Kepuasan

pelanggan diukur dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada

konsumen.

5. Pelayanan Kantor SAMSAT

SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik juga dituntut untuk dapat

memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi wajib pajak. Untuk

mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor

SAMSAT dapat diketahui dari penilaian penerimaan jasa pelayanan dengan melihat

tiga variabel, pertama kinerja pegawai yang meliputi kehandalan dan daya tanggap,

kedua dengan prosedur pelayanan dan ketiga adalah sarana pelayanan. Untuk

mengetahui kualitas pelayanan di Kantor SAMSAT dapat dilihat dari:

a. Kinerja Pegawai

SAMSAT sebagai organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam hal

PKB dan BBNKB dituntut untuk dapat melaksanakan tugasnya sebaik mungkin.


commit to user

Kinerja pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak

akan menjadi sorotan publik. Dalam penelitian ini kinerja pegawai SAMSAT

akan dilihat dari beberapa segi, yaitu :

1) Kehandalan adalah kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat dan memuaskan. Dalam hal ini bagaimanakah

kemampuan pegawai SAMSAT dalam memberikan pelayanan yang cepat dan

memuaskan serta kemampuan pegawai dalam memberikan informasi yang

dibutuhkan oleh wajib pajak dengan jelas, tepat dan cepat.

2) Responsiviness yang menyangkut bagaimana daya tanggap pegawai

SAMSAT dalam menanggapi setiap keluhan yang disampaikan oleh para

wajib pajak.

b. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan didefinisikan sebagai tata cara yang sifatnya baku yang

telah ditetapkan oleh sebuah organisasi yang harus diperhatikan oleh penerima

pelayanan dan pemberi pelayanan. Dalam hal ini dapat dilihat apakah prosedur

yang diterapkan oleh SAMSAT sederhana atau berbelit-belit. Untuk dapat

memberikan pelayanan yang memenuhi harapan wajib pajak maka prosedur yang

diterapkan harus bisa diterima oleh pengguna layanan.

c. Sarana Pelayanan

Di dalam pelayanan jasa diperlukan sarana pelayanan yang dapat

digunakan untuk mempermudah dan mendukung kelancaran pemberian pelayanan

yang memuaskan. Sarana pelayanan terbagi atas dua macam yaitu sarana kerja

yang meliputi peralatan, perlengkapan serta alat bantu dan yang kedua adalah

fasilitas pelayanan yang meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas

komunikasi dan kemudahan lainnya.

c. Subjek Pajak

Pelanggan dari Kantor SAMSAT disini adalah masyarakat sebagai wajib

pajak yang dapat juga disebut dengan subjek pajak. Subjek Pajak terdiri dari dua

yaitu subjek Pajak Kendaraan Bermotor dan subjek Pajak BBNKB. Subjek Pajak


commit to user

Kendaraan Bermotor adalah orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau

menguasai kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak kendaraan bermotor

adalah pribadi atau badan yang memiliki kendaraan bermotor. Yang bertanggung

jawab atas pembayaran pajak adalah :

1) Untuk orang pribadi adalah orang yang bersangkutan, kuasanya atau ahli

warisnya

2) Untuk badan adalah pengurus atau kuasanya

Subjek BBNKB adalah orang pribadi atau badan yang dapat menerima

penyerahan kendaraan bermotor, sedangkan wajib pajak BBNKB adalah orang

pribadi atau badan yang menerima penyerahan kendaraan bermotor.

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Dwi Listianingrum dengan judul “Analisis

Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket

Indomaret Dengan Alfamart Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi”. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret

dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi dan Untuk mengetahui

faktor-faktor apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart

di perumahan Pesona Anggrek Bekasi. Dalam penelitian ini digunakan data

primer yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Data di analisis dengan

menggunakan compare means independent samples t test, chi square, statistik

deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh

sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji perbandingan kualitas

pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi

kehandalan, keresponsifan, assurance, Empaty dan tangible serta kualitas

pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan diagram

kartesius importance performance analysis of service quality dimension dari

minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,

merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket


commit to user

Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan

belum sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket

Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Hal tersebut

mengindikasikan perlu adanya perbaikan kualitas pelayanan, utamanya dalam

dimensi keresponsifan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Christina Dewi Wulandari dengan judul ”Analisis

Perbandingan Kualitas Layanan Antara Bank Pemerintah Dan Bank Swasta”.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan antara kualitas layanan

yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada bank BUMN dengan

bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas

layanan yang diterima oleh nasabah, harapan nasabah serta kesenjangan (gap)

antara bank BUMN dan bank swasta. Alat analisis yang digunakan adalah dengan

melakukan uji independent sample t-test serta uji paired sample t-test. Disamping

itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan

alasan pemilihan suatu bank terhadap ekspektasi nasabah akan kualitas layanan

pada kedua jenis bank tersebut. Alat analisis yang digunakan adalah analisis

varian (ANOVA). Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan

nasabah mengenai kualitas layanan perbankan yang baik rupanya tidak ada

perbedaan yang signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan-

pandangan yang nasabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh

suatu bank, meskipun demikian, menampilkan beberapa perbedaan yang

signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tampilan

fisik (tangible), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu kemampuan mewujudkan

janji (reliability), ketanggapan memberikan pelayanan (responsiveness),

kemampuan memberikan jaminan pelayanan (assurance), dan kemampuan

memahami kebutuhan nasabah (Empaty) dipegang oleh bank pemerintah. Secara

keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut

ternyata belum dapat memuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan

antara keduanya ternyata kualitas layanan yang diberikan oleh bank pemerintah


commit to user

menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layanan yang

diberikan oleh bank swasta, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata skor kesenjangan

(gap) bank pemerintah menunjukkan angka sebesar –1,02 sedangkan bank swasta

sebesar –1,29.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Ardianto Aryo, dengan judul “Analisis

Perbandingan Tingkat Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Dimensi Kualitas

pelayanan Pada KA. Argo Muria Dan KA. Fajar Utama Bisnis PT. Kereta Api

(Persero) DAOP IV Semarang”. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

perbandingan tingkat kepuasan pelanggan, atas pelayanan PT Kereta Api

(Persero) DAOP IV Semarang. Ditinjau dari dimensi bukti fisik (tangible),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

kepedulian (empaty) Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui posisi

tingkat kepuasan pelanggan dalam sebuah diagram kartesius dan

menggunakan uji chi kuadrat dua sampel. Tipe penelitian yang digunakan adalah

penelitian komparatif. Sampel adalah pelanggan KA Argo Muria sebanyak 98

responden dan KA Fajar Bisnis 99 responden. Dari hasil perhitungan diperoleh

tingkat kesesuaian KA Argo Muria 89.15% dan KA Fajar Bisnis 92.89%. Hasil

uji chi kuadrat dua sampel dengan bantuan crosstab diperoleh 12.962 > 9.4900

pada tingkat signifikansi 5% sehingga Ha diterima. Dan Ho ditolak karena Chi

kuadrat hitung lebih besar daripada tabel maka terdapat perbedaan tingkat

kepuasan konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti

fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

Jaminan (assurance), kepedulian (empaty) antara penumpang KA Argo

Muria dengan perbandingan KA Fajar Bisnis. PT. Kereta Api (Persero) DAOP

IV Semarang disarankan agar pelayanan perlu ditingkatkan dengan melakukan

peremajaan terhadap kereta dan menambah jumlah karyawan pada hari-hari

tertentu atau dengan memberikan pengawalan khusus dari pihak TNI/ POLRI

terutama pada hari-hari besar. Perusahaan juga perlu melakukan pendidikan

pelatihan kepada para karyawannya.


commit to user

4. Perbedaan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu adalah dengan

mengamati pada hasil penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat dilihat

adanya kesamaan pandangan yang menyangkut model dari kualitas pelayanan

yang dapat diuraikan. Bahwa dari hasil penelitian terdahulu menunjukkan

terdapat perbedaan kualitas pelayanan dilihat dari pengukuran kualitas pelayanan

yang dihitung secara keseluruhan, dengan alat anlisis yang sama yaitu uji Anova.

Untuk itu penelitian ini mengkaji pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan

dengan alat analisis yang sama. Perbedaan dengan penelitian terdahulu adalah

penelitian saat ini pungukuran dimensi kualitas pelayanan diukur dengan masing-

masing dimensi dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas

pelayanan dari ketiga dimensi yaitu reliability, responsiviness, empaty.

Sedangkan dua dimensi lainnya adalah assurance dan tangible dan hasilnya

menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan.

C. Kerangka Berpikir

SAMSAT merupakan organisasi publik yang memberikan pelayanan dalam

hal pembayaran PKB dan BBNKB. Dua jenis pajak ini mempunyai nilai financial

yang cukup besar maka tak heran jika para wajib pajak menuntut haknya untuk

memperoleh pelayanan yang cepat dan memuaskan. Wajib pajak sebagai objek pajak

berhak menuntut apa yang menjadi haknya yaitu menuntut adanya pelayanan yang

cepat dan memuaskan karena mereka telah memenuhi kewajibannya untuk membayar

pajak PKB maupun BBNKB.

Dalam mengkonsumsi pelayanan khususnya jasa, wajib pajak mengharapkan

terpenuhinya kepentingan mereka akan kualitas pelayanan sehingga dapat

memberikan kepuasan bagi mereka. Setelah mendapatkan pelayanan, wajib pajak

akan menanggapi kinerja yang telah ia terima berdasarkan dimensi kualitas pelayanan

di Kantor SAMSAT yaitu bukti langsung, daya tanggap, empati, jaminan, keandalan.

Kelima dimensi tersebut digunakan berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan


commit to user

oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) terhadap beberapa jenis jasa, yang

digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diambil

dari bukunya Zulian yamit (2004), dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari

tangible, reliability, responsiviness, assurance, dan empaty. Kemudian wajib pajak

akan merasakan tingkat kepuasan dengan membandingkan antara kualitas pelayanan

yang mereka terima dengan yang diharapkan oleh wajib pajak. Dalam hal ini sering

terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan (expented service) oleh wajib

pajak dengan kinerja yang diterima (perceixed service). Maka dilakukan penelitian

yang diharapkan dapat mengetahui tingkat kepuasan wajib pajak yang dapat

digunakan sebagai rekomendasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan di Kantor

SAMSAT. Dengan adanya permasalahan di atas maka dibuat kerangka berpikir

dalam penelitian sebagai berikut

Gambar 2. Kerangka Berpikir

Kualitas

Pelayanan

Kepuasan

Wajib Pajak

Daya Tanggap

Empati

Keandalan

Jaminan

Puas

Tidak Puas

Bukti Langsung


commit to user

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Suatu penelitian memerlukan tempat penelitian yang dijadikan objek untuk

memperoleh data, informasi dan keterangan yang diperlukan sehubungan dengan

kepentingan penelitian. Penelitian mengambil lokasi di dua tempat yaitu Kantor

SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, dengan objek penelitian

adalah wajib pajak di dua tempat tersebut.

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian diperkirakan mulai dari bulan Nopember tahun 2010

sampai dengan terselesaikannya penelitian ini.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Husaini Usman dan Purnomo Setiadi Akbar (2003: 43) mengatakan

“Populasi adalah semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik

kuantitatif maupun kualitatif, dari pada karakteristik tertentu mengenai sekelompok

objek yang lengkap dan jelas”. Suharsimi Arikunto (2006: 130) menyebutkan

“Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian“. Berdasarkan pendapat tersebut,

dapat dinyatakan bahwa populasi adalah subjek dari penelitian. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang membayar pajak di Kantor SAMSAT

di dua Kabupaten yaitu Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen.

2. Sampel

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 131) “Sampel adalah sebagian atau

wakil populasi yang diteliti”. Sampel diambil jika penelitian akan digeneralisasi,

yaitu menyatakan kesimpulan penelitian sebagai kesimpulan populasi. Sampel dapat


commit to user

digunakan bila kondisi populasi homogen. Pengambilan sampel dilakukan dengan

menggunakan rumus dari Iqbal Hasan (2002: 61) sebagai berikut :

21 en

Ν+Ν=

Dimana: n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e2 = presisi yang ditetapkan

Penelitian ini menetapkan presisi sebesar 10%. Karena itu, dengan jumlah

populasi 404.624 wajib pajak yang terdiri dari wajib pajak Kantor SAMSAT

Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen, maka jumlah sampel dapat dihitung

sebagai berikut:

( ) 21,0624.4041

624.404

+=n = 99,975 = dibulatkan menjadi 100

Karena itu penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 wajib pajak, yang terdiri

dari wajib pajak dua Kantor SAMSAT.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Sehubungan dengan adanya keterbatasan yang dimiliki oleh peneliti baik

keterbatasan dalam waktu, dana dan tenaga maka dalam penelitian ini menggunakan

sampel. Sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu pengambilan

sampel responden dari wajib pajak yang mudah ditemui di lokasi penelitian.

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang objektif karena data

merupakan sebuah hal yang sangat mendasar yang akan menentukan apakah

penelitian tersebut dapat dilakukan dengan berhasil atau tidak. Untuk itu peneliti

harus memperhatikan teknik pengolahan data yang digunakan sebagai alat pengumpul

data.

1. Sumber Data


commit to user

Dalam teknik pengumpulan data, sumber data terdiri dari data primer dan

data sekunder.

a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan

penyebaran angket atau kuesioner. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 151)

“Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau

hal-hal yang ia ketahui”. Angket diberikan kepada wajib pajak di Kantor

SAMSAT yang ditemui oleh peneliti agar dapat memperoleh data yang sesuai

dengan yang diinginkan oleh peneliti.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumentasi, arsip, atau buku.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 158) “Dokumentasi dari asal katanya

dokumen, yang artinya barang-barang tertulis”. Di dalam pelaksanaan metode

dokumen ini, peneliti melakukan observasi terhadap benda-banda tertulis yang

berisi informasi yang dibutuhkan seperti buku, majalah, catatan harian, surat

kabar, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Dari pengertian dokumentasi di atas

maka peneliti memperoleh data dari kantor SAMSAT yang menyediakan data

mengenai jumlah wajib pajak (objek pajak) dan masalah dalam melayani

pembayaran pajak di Kantor SAMSAT atau instansi lain yang berhubungan

dengan hal tersebut.

b. Skala Pengukuran Data

Pengukuran data yang diperoleh dari angket penelitian ini adalah

menggunakan Skala Likert. Untuk pengisian angket pada variabel, responden

dihadapkan pada suatu alternatif yang harus dipilih salah satu. Alternatif jawaban

tersebut memiliki skor 1 sampai dengan 4. Dalam penentuan skor kuesioner

menggunakan skala Likert, maka variabel–variabel yang akan diukur akan dijabarkan

menjadi kompenen–kompenen yang terukur. Kemudian komponen yang terukur

dijadikan sebagai titik tolak, untuk menyusun instrumen berupa pertanyaan yang

kemudian dijawab oleh responden.


commit to user

Menurut Hanan & Karp (1989) dalam Fandy Tjiptono (2000: 103)

mengidentifikasikan beberapa diantaranya yang banyak diterapkan :

1. Skala 2 poin:

Ya Tidak

2. Skala 4 poin:

1 Sangat

Tidak Puas

2 Tidak Puas

3 Puas

4 Sangat Puas

3. Skala 5 poin:

1 Sangat Tidak

Memuaskan

2 Tidak

Memuaskan

3 Netral

4 Memuaskan

5 Sangat

Memuaskan

4. Skala 7 poin:

1 Sangat Tidak Puas

2 Tidak Puas

3 Agak

Tidak Puas

4 Biasa-biasa

Saja

5 Agak Puas

6 Puas

7 Sangat Puas

5. Skala 10 poin:

1 Sangat Tidak Puas

10 Sangat Puas

6. Sakal 101 poin:

0%

Tidak Puas Sama Sekali

100% Sangat Puas

Pernyataan di atas merupakan jawaban dari setiap instrumen yang

menggunakan Skala Likert dengan gradasi sangat positif sampai dengan sangat

negatif. Bentuk Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah:


commit to user

a. Untuk mengukur kinerja atau pelayanan

Sangat Baik Bobot 4

Baik Bobot 3

Tidak Baik Bobot 2

Sangat Tidak Baik Bobot 1

b. Untuk mengukur harapan atau kepentingan masyarakat

Sangat Penting Bobot 4

Penting Bobot 3

Tidak Penting Bobot 2

Sangat Tidak Penting Bobot 1

D. Rancangan Penelitian

Dalam penelitian ini dipaparkan hubungan antara kepuasan pelanggan,

persepsi layanan. Kepuasan pelanggan bertindak sebagai variabel terikat. Kualitas

pelayanan bertindak sebagai variabel bebas sehingga akan digunakan sebagai penguat

dalam penentuan kepuasan pelanggan. Peneliti menggunakan metode deskriptif

kuantitatif. Penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif adalah penelitian yang

bertujuan untuk mengungkapkan masalah dengan jalan mengumpulkan data,

menyusun, dan menganalisis. Data yang bersifat kuantitatif berwujud angka-angka

hasil perhitungan, kemudian dianalisis untuk memperoleh kesimpulan. Sebagai

metode bantu digunakan metode kepustakaan guna melengkapi kajian teori dalam

rangka menyusun kerangka berfikir.

Rancangan penelitian ini dimulai dari proses pengumpulan data yang berupa

angket yang di isi oleh responden dan dokumen yang berisi tentang jumlah wajib

pajak, pendapatan, gambaran umum mengenai kantor SAMSAT dan lain-lain.

Langkah pertama adalah menghitung kevalidan data yang diperoleh dari responden

dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas data dilakukan

dengan menggunakan indikator koefisien korelasi Product Moment-Pearson,

sedangkan uji reliabilitas data dengan menggunakan indikator Cronbach Alpha.


commit to user

Pengujian validitas dan reliabilitas dihitung dengan distribusi skor total. Data dapat

dikatakan valid jika nilai koefisien alpha > 0,6 dan data dikatakan tidak valid jika

nilai koefisien alpha < 0,6. Tingkat kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak Kantor SAMSAT kepada wajib pajak melalui

pelayanan yang diberikan pada saat Pembayaran Kendaraan Bermotor, Biaya Balik

Nama Kendaraan Bermotor dan lain-lain.

Langkah selanjutnya adalah melakukan analisa mengenai tingkat kesesuaian

antara harapan dan kenyataan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan dari

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor

SAMSAT tingkat kesesuaian dihitung dengan analisis IPA kemudian menggunakan

diagram kartesius dengan menggolongkan tingkat kepuasan masyarakat. Langkah

yang tekhir adalah dilakukan analisis varian yang bertujuan untuk membandingkan

dua kelompok data dengan melihat tingkat perbedaan kualitas pelayanan pajak dari

dua Kantor SAMSAT. Selanjutnya pendiskripsian hasil perhitungan yang telah

dilakukan.

E. Teknis Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting

dilakukan agar diperoleh data-data yang dapat dipertanggungjawabkan. Analisis data

dilakukan agar data yang terkesan bertebaran dapat disusun sedemikian rupa,

sehingga dapat menjawab tujuan penelitian. Langkah-langkah perhitungan dalam

analisis data sebagai berikut :

1. Uji Validitas

Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan

suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Pengertian validitas

menurut Suharsimi Arikunto (2006: 168) “Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument”. Teknik

yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari

Pearson dengan rumus:


commit to user

N ( Σ XY) – ( Σ X) (ΣY) r xy =

(n ΣX2 – (ΣX)2) – (nΣY2 - (ΣY)2)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

X = skor pernyataan

Y = skor total

2. Uji Reliabilitas

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 178) “Reliabilitas menunjukkan pada

suatu pengertian bahwa suatu instrument cukup dapat dipercaya tersebut adalah

baik”. Uji ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama, dimana hasilnya ditunjukkan oleh sebuah

indeks yang menunjang seberapa jauh suatu alat ukur yang diandalkan. Dalam

penelitian ini menggunakan pendekatan Cronbach Alpha. Untuk digunakan program

SPSS sehingga dapat diketahui reliabilitas datanya.

r11 = ( )

Σ−

− t

b

k

k

21

1 σσ

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrument

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ σb2 = jumlah variansi butir

Σ 12 = variansi total

3. Uji Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja dengan skor harapan.

Untuk mengetahui apakah kinerja kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan

masyarakat sebagai wajib pajak. Maka digunakan analisis sebagai berikut:


commit to user

a. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)

Analisis IPA (Importance Performance Analysis) adalah analisis yang

digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan.

Dalam analisis IPA antara kinerja dan harapan diwakilkan oleh huruf X dan Y,

dimana X merupakan tingkat kinerja yang memberikan kepuasan pelanggan,

sedangkan Y merupakan tingkat harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian dapat

diukur dengan menggunakan rumus :

%100xYi

XiTki =

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

John Martila and John C. James ( dalam J. Supranto 2001: 241)

b. Diagram Kartesius

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik (X ,Y )

dimanaX merupakan rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan

seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya

ada 5 atribut. Jadi K = 5, Rumus selanjutnya :

K

xX i

i∑Ν

== 1 K

yY i

i∑Ν

== 1

Dimana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan. (J. Supranto, 2001: 242)


commit to user

Selanjutnya unsur-unsur tingkat kesesuaian tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti gambar di bawah

ini.

Y Kepentingan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Y Prioritas Rendah Berlebihan

C D

X X Pelaksanaan

( Kinerja/kepuasan ) Gambar 3. Diagram Kartesius

Keterangan :

A. Menunjukkan faktor atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,

namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan

keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting,

akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting

tetapi sangat memuaskan.


commit to user

4. Uji Perbedaan Kualitas Pelayanan

a. Uji Normalitas

Menurut Singgih Santoso (2001: 94) “uji normalitas digunakan untuk

mengetahui apakah sebuah data bias dianggap berdistribusi normal atau tidak”.

Untuk mendeteksi apakah residu berdistribusi normal atau tidak, caranya adalah

sebagai berikut :

1) Cara yang paling sederhana adalah membuat histogram dari residu yang telah

diketahui baik melalui perhitungan secara manual maupun melalui bantuan

komputer. Jika bentuk histogram relatif simetris berarti error berdistribusi

normal, atau kita dapat mengurutkan angka terkecil sampai dengan yang

terbesar lalu menghitung rata-ratanya, jika banyaknya observasi (n) untuk

kelompok dibawah rata-rata relatif sama dengan yang berada diatas rata-rata

kesimpulan yang sama dapat kita ambil.

2) Membuat plot antara residu versus ordered-normal (skor normal dari residu

yang bersangkutan)

Kriteria uji: jika residu berdistribusi normal maka plot yang diperoleh akan

tampak sebagai garis lurus.

b. Analisis Varian (Anova)

Analisis varian adalah analisis mengenai komponen varian (variasi).

Analisis varian (Anova) digunakan untuk membandingkan kelompok data. Jika

menggunakan uji Anova kita dapat membandingkan rata-rata lebih dari dua

kelompok secara simultan. Karena dalam penelitian ini membandingkan dua

perusahaan / dua sampel, maka pada penelitian ini menggunakan analisis varian satu

arah. Pada umumnya analisis varian disajikan dalam bentuk tabel yang disebut tabel

Anova, sebagai berikut :


commit to user

Tabel 2. Tabel Analisis Varian (Anova) Satu Arah

Sumber

Variasi (SV)

Jumlah kuadrat (JK) Derajat

Kebebasan (db)

Mean Kuadrat

(MK)

Kelompok

(K) ( )

∑ ∑=N

XX tot

tot

2

2 dbK = k-1

1−m

MKant

Dalam (d) JKT – JKK dbd = N-K

mN

JKdal

−

Total (T) ( )∑ ∑=

N

XX tot

tot

2

2 dbT = N-1

Sumber : Suharsimi Arikunto, (2006: 320)

Keterangan : nk : Jumlah subjek dalam kelompok

k : Banyaknya kelompok

N : Jumlah subyek seluruhnya


commit to user

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Perbandingan Kepuasan Wajib Pajak

Terhadap Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor

SAMSAT Kabupaten Karanganyar dan Kabupaten Sragen Tahun 2010” ini

dilakukan untuk mengetahui besar tingkat kesesuaian kinerja dengan harapan

masyarakat. Sehubungan telah dilaksanakan penelitian, kepuasan masyarakat dapat

diukur dengan membandingkan antara kinerja (X) dan harapan (Y), kemudian dapat

diketahui besar tingkat kesesuaian antara kinerja (X) dan harapan (Y).

Berdasarkan data yang terkumpul dari dua kabupaten dapat dideskripsikan

sebagai berikut :

1. Deskriptif Data Kabupaten Karanganyar

a. Atribut Keandalan ( Realibility )

Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Keandalan 50 2 4 2,94 0,424 Harapan Keandalan 50 3 4 3,84 0,370 Valid N (listwise) 50

Sumber : data primer yang di olah (2010)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut keandalan dengan jumlah

data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 2,94 dengan kinerja atribut minimal 2

dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,424 atau 42,4%. Untuk

harapan atribut keandalan dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-

rata 3,84 dengan harapan atribut keandalan minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan

standar deviasinya sebesar 0,370 atau 37%.


commit to user

b. Atribut Jaminan ( Assurance )

Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Jaminan

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Jaminan 50 2 4 3,04 0,402 Harapan Jaminan 50 3 4 3,72 0,454 Valid N (listwise) 50

Sumber : data primer yang diolah (2010)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut jaminan dengan

jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,04 dengan kinerja atribut

jaminan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,402 atau

40,2%. Untuk harapan atribut jaminan dengan jumlah data (N) sebanyak 50

mempunyai nilai rata-rata 3,72 dengan harapan atribut jaminan minimal 3 dan

maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,454 atau 45,4%

c. Atribut Wujud Fisik ( Tangible )

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Wujud Fisik

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Wujud Fisik 50 3 4 3,04 0,198 Harapan Wujud Fisik 50 3 4 3,48 0,505 Valid N (listwise) 50


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut wujud fisik dengan


wujud fisik minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,198

atau 19,8%. Untuk harapan atribut wujud fisik dengan jumlah data (N) sebanyak 50

mempunyai nilai rata-rata 3,48 dengan harapan atribut wujud fisik minimal 3 dan

maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 505 atau 50,5%.


commit to user

d. Atribut Ketanggapan ( Responsiviness )

Tabel 6. Hasil Deskriptif Statistik Atribut ketanggapan

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Ketanggapan 50 2 3 2,12 0,328 Harapan Ketanggapan 50 2 4 3,66 0,519 Valid N (listwise) 50


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut ketanggapan

dengan jumlah data (N) sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 2,12 dengan kinerja

atribut ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,328 atau 32,8%. Untuk harapan atribut ketanggapan dengan jumlah data (N)

sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,66 dengan harapan atribut ketanggapan

minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,519 atau 51,9%.

e. Atribut Kepedulian ( Empathy )

Tabel 7. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepedulian

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Kepedulian 50 2 4 2,86 0,452 Harapan Kepedulian 50 3 4 3,60 0,495 Valid N (listwise) 50


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepedulian


atribut kepedulian minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,452 atau 45,2%. Untuk harapan atribut kepedulian dengan jumlah data (N)

sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,60 dengan harapan atribut kepedulian



commit to user

2. Deskriptif Data Kabupaten Sragen

a. Atribut Keandalan ( Realibility )

Tabel 8. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keandalan

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Keandalan 50 2 4 3,26 0,487 Harapan Keandalan 50 3 4 3,72 0,454 Valid N (listwise) 50

Sumber : data primer yang di olah ( 2010 )

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut keandalan


atribut minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,487 atau

48,7%. Untuk harapan atribut keandalan dengan jumlah data (N) sebanyak 50

mempunyai nilai rata-rata 3,72 dengan harapan atribut keandalan minimal 3 dan

maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,454 atau 45,4%.

b. Atribut Jaminan ( Assurance )

Tabel 9. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Jaminan

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Jaminan 50 3 4 3,28 0,454 Harapan Jaminan 50 3 4 3,56 0,501 Valid N (listwise) 50

Sumber : data primer yang diolah ( 2010 )

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut jaminan dengan


jaminan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,454 atau

45,4%. Untuk harapan atribut jaminan dengan jumlah data (N) sebanyak 50

mempunyai nilai ata-rata 3,56 dengan harapan atribut jaminan minimal 2 dan

maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,501 atau 50,1%.


commit to user

c. Atribut Wujud Fisik ( Tangible )

Tabel 10. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Wujud Fisik

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Wujud Fisik 50 2 4 2,92 0,488 Harapan Wujud Fisik 50 3 4 3,62 0,490 Valid N (listwise) 50


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut wujud fisik


atribut wujud fisik minimal 1 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,488 atau 48,8%. Untuk harapan atribut wujud fisik dengan jumlah data (N)

sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,62 dengan harapan atribut wujud fisik

minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,490 atau 49%.

d. Atribut Ketanggapan ( Responsiviness )

Tabel 11. Hasil Deskriptif Statistik Atribut ketanggapan

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Ketanggapan 50 2 4 3,24 0,555 Harapan Ketanggapan 50 3 4 3,80 0,404 Valid N (listwise) 50


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut ketanggapan


atribut ketanggapan minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,555 atau 55,5%. Untuk harapan atribut ketanggapan dengan jumlah data (N)

sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,80 dengan harapan atribut ketanggapan



commit to user

e. Atribut Kepedulian ( Empathy )

Tabel 12. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Kepedulian

N Minimum Maksimum Rata-rata Standar Deviasi Kinerja Kepedulian 50 2 4 3,02 0,553 Harapan Kepedulian 50 3 4 3,56 0,501 Valid N (listwise) 50


Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kinerja atribut kepedulian


atribut kepedulian minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar

0,553 atau 55,3%. Untuk harapan atribut kepedulian dengan jumlah data (N)

sebanyak 50 mempunyai nilai rata-rata 3,56 dengan harapan atribut kepedulian


B. Analisis Data

1. Analisis IPA (Kab. Karanganyar)

a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut

1) Atribut Keandalan

Berdasarkan perhitungan diperoleh ∑Xi = 148 dan ∑Yi = 192 dengan populasi

sebanyak 50 responden dengan tingkat kesesuaian yang dihasilkan 77,08 %.

2) Atribut Jaminan



3) Atribut Wujud Fisik



4) Atribut Ketanggapan




commit to user

5

4

3

2

1

3

3.2

3.4

3.6

3.8

4

2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5

Kinerja

Hara

pan

5) Atribut Kepedulian



b. Tingkat Kesesuaian Total

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator

untuk kinerja adalah 736, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah 913

dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 80,61%. Berdasarkan hasil tersebut

menunjukkan bahwa ∑Tki = 80,61% lebih kecil dari 100% sehingga dapat

dikatakan tingkat kinerja pelayanan wajib pajak di Kantor SAMSAT Kabupaten

Karanganyar belum sesuai dengan harapan masyarakat.

2. Analisis Diagram Kartesius


Kuadran A Kuadran B

Y 3,65

Prioritas Rendah Berlebihan

Kuadran C

Kuadran D

2,94

X

Gambar 4. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius


commit to user

Berdasarkan analisis data maka dapat dijabarkan ke dalam diagram

kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:

a. Berdasarkan gambar di atas pada kuadran A terdapat satu atribut yaitu

ketanggapan (responsiviness). Kuadran A menunjukkan bahwa atribut yang berada

dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut

ini yang dinilai sangat penting oleh masyarakat sedangkan pelaksanaannya masih

belum memuaskan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini antara lain:

1) Petugas SAMSAT bertindak cepat dalam menanggapi keluhan wajib pajak

2) Petugas SAMSAT mudah dihubungi oleh wajib pajak

3) Petugas SAMSAT menanggapi dengan cepat setiap permintaan pelanggan

4) Petugas SAMSAT menanggapi secara positif adanya kritik dan saran dari

masyarakat

b. Kuadran B terdapat dua atribut yaitu keandalan (reliability) dan jaminan

(assurance). Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran

ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai

dengan harapan sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut-atribut dalam

kuadran ini antara lain:

1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat

2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit

3) Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat

4) Ketrampilan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah di

mengerti

5) Petugas SAMSAT dapat memeberikan jaminan yang pasti dalam setiap

mengajukan permohonan

6) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak

c. Kuadran C terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran

ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang berada dalam kuadran ini

adalah kepedulian (empathy), yang meliputi :


commit to user

1) Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak

2) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada

para wajib pajak

3) Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak

c. Kuadran D terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran

ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena

masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut,

akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa

berlebihan. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah dimensi wujud fisik

(tangible) yang meliputi :

1) Petugas SAMSAT berpenampilan rapi dan simpatik

2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani

wajib pajak

3) Penataan eksterior dan interior ruangan di Kantor SAMSAT

4) Kebersihan lokasi

5) Ruang tunggu yang nyaman dan fasilitas umum yang memadai (toilet dan

mushola)

6) Tempat parkir yang luas

7) Penunjuk arah yang yang tepat dan jelas sesuai dengan prosedur pembayaran

Diagram kartesius digunakan untuk melihat posisi penempatan data yang

telah dianalisis. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memuaskan dan

tidak memuaskan masyarakat diperlukan titik-titik dalam diagram kartesius. Dalam

tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja adalah 2,94 dan skor

rata-rata harapan masyarakat adalah 3,65. Dalam diagram kartesius terbagi menjadi 4

kuadran dan titik-titiknya berada pada :

a. Pada kuadran A terdapat 1 titik

b. Pada kuadran B terdapat 2 titik

c. Pada kuadran C terdapat 1 titik

d. Pada kuadran D terdapat 1 titik


commit to user

Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui

atribut yang memuaskan dan tidak memuaskan. Serta dapat dijadikan acuan bagi

masyarakat Kabupaten Karanganyar untuk dapat mengetahui kinerja atau kualitas

pelayanan yang dilakukan sehingga nantinya kualitas pelayanan dapat dilakukan

secara optimal.

3. Analisis IPA (Kab. Sragen)

a. Tingkat Kesesuaian Setiap Atribut

1) Atribut Keandalan



2) Atribut Jaminan



3) Atribut Wujud Fisik



4) Atribut Ketanggapan



5) Atribut Kepedulian



b. Tingkat Kesesuaian Total

Berdasarkan perhitungan yang dilakukan diketahui bahwa skor total indikator

untuk kinerja adalah 787, sedangkan skor total indikator untuk harapan adalah

913 dan hasil tingkat kesesuaian totalnya adalah 86,19%. Berdasarkan hasil

tersebut menunjukkan bahwa ∑Tki = 86,19% lebih kecil dari 100% sehingga


commit to user

14

3 5 2

3

3.2

3.4

3.6

3.8

4

2.5 2.7 2.9 3.1 3.3 3.5

Kinerja

Hara

pan

dapat dikatakan tingkat kinerja pelayanan wajib pajak di Kantor SAMSAT

Kabupaten Sragen belum sesuai dengan harapan masyarakat.

4. Analisis Diagram Kartesius


Kuadran A Kuadran B

3,65

Y

Prioritas Rendah Berlebihan

Kuadran C Kuadran D

3.15

X

Gambar 5. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan

ke dalam diagram kartesius. Adapun penjelasan dari diagram kartesius diatas adalah:

a. Berdasarkan hasil pemetaan menunjukkan tidak terdapat indikator atau atribut

yang berada pada kuadran A.

b. Kuadran B terdapat dua atribut yaitu keandalan (reliability) dan ketanggapan

(responsiviness). Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam

kuadran ini perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya

telah sesuai dengan harapan sehingga dapat memuaskan masyarakat. Atribut-

atribut dalam kuadran ini antara lain:



commit to user


3) Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat





masyarakat

c. Kuadran C terdapat dua atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran

ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut yang berada dalam kuadran ini

adalah wujud fisik (tangible) dan kepedulian (empathy), yang meliputi :


2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani

wajib pajak




mushola)




9) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada

para wajib pajak


d. Kuadran D terdapat satu atribut yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuadran

ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena

masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut



commit to user

berlebihan. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah jaminan (assurance),

yang meliputi :


mengerti




Diagram kartesius digunakan untuk dapat melihat posisi penempatan data

yang telah dianalisis. Dan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang

memuaskan dan tidak memuaskan masyarakat, diperlukan titik-titik dalam diagram

kartesius. Dalam tabel skor rata-rata dapat diketahui skor rata-rata tingkat kinerja

adalah 3,15 dan skor rata-rata harapan masyarakat adalah 3,65. Dalam diagram

kartesius terbagi menjadi 4 kuadran dan titik-titiknya berada pada :

a. Pada kuadran A terdapat 0 titik

b. Pada kuadran B terdapat 2 titik

c. Pada kuadran C terdapat 2 titik

d. Pada kuadran D terdapat 1 titik

Apabila titik-titik tersebut sudah diketahui letaknya, maka dapat diketahui atribut

yang memuaskan dan tidak memuaskan. Serta menjadi acuan bagi masyarakat

Kabupaten Sragen untuk dapat mengetahui kinerja atau kualitas pelayanan yang

dilakukan sehingga nantinya kualitas pelayanan dapat dilakukan secara optimal.

5. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji model Anova, variabel terikat dan

variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Deteksi

normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data atau titik dari sumbu

diagonal dari grafik.


commit to user

Gambar 6. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expe

cted C

um P

rob

Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat KRA

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber : Data primer diolah 2010.

Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Maka model anova memenuhi asumsi

normalitas. Sedangkan gambar di bawah ini adalah uji normalitas untuk data

Kabupaten Sragen

Gambar 7. Grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Expe

cted C

um P

rob

Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat Sragen

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Sumber : Data primer yang diolah (2010).

Berdasarkan uji normalitas, pada output terlihat bahwa data menyebar di sekitar garis

diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model anova memenuhi asumsi

normalitas.


commit to user

6. Uji Anova

Anova (analisis varians) digunakan untuk membandingkan kelompok data.

Analisis anova untuk menjawab pertanyaan kedua, yaitu untuk mengetahui apakah

terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan dari Kantor SAMSAT kepada

masyarakat sebagai wajib pajak. Berikut adalah hasil perhitungan uji Anova tiap

dimensi :

a. Dimensi Reliability

Tabel 13. Perhitungan Uji Anova

ANOVA Nilai Reliability

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 12,960 1 12,960 7,459 0,007

Within Groups 170,280 98 1,738

Total 183,240 99 Sumber : data primer yang di olah

Berdasarkan Uji Anova dimensi reliability menunjukkan F hitung sebesar

7,459 dengan tingkat signifikansi 0,007. Artinya dari Uji F menunjukkan bahwa nilai

probabilitas 0,007<0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1

dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung > Ftabel atau

7,459>3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar

8,90 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,62. Dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar

dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi reliability.


commit to user

b. Dimensi Assurance

Tabel 14. Hasil Perhitungan Uji Anova

Sumber : data primer yang di olah

Berdasarkan Uji Anova dimensi assurance menunjukkan F hitung sebesar


probabilitas 0,119>0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1

dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung < Ftabel atau

2,474<3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar

9,14 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,54. Dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat


dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi assurance.

c. Dimensi Tangible


ANOVA Nilai Tangible


Between Groups 0,090 1 0,090 0,016 0,899



Berdasarkan Uji Anova dimensi tangible menunjukkan F hitung sebesar


probabilitas 0,899>0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1

dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung>Ftabel

ANOVA Nilai Assurance


Between Groups 4,000 1 4,000 2,474 0,119


Total 162,440 99


commit to user

atau0,016<3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar

sebesar 20,94 dan Kabupaten Sragen sebesar 21,00. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor

SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi

tangible.

d. Dimensi Responsiviness


ANOVA Nilai Responsiviness


Between Groups 57,760 1 57,760 19,926 0,000



Berdasarkan Uji Anova dimensi responsiviness menunjukkan F hitung

sebesar 19,926 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya dari Uji F menunjukkan

bahwa nilai probabilitas 0,000<0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df

pembilang = 1 dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka

Fhitun >Ftabel atau 19,926>3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten

Karanganyar sebesar 11,20 dan Kabupaten Sragen sebesar 12,72. Dapat disimpulkan

bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT Kabupaten

Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi responsiviness.


commit to user

e. Dimensi Empathy


ANOVA Nilai Empathy


Between Groups 12,250 1 12,250 6,507 0,012



Berdasarkan Uji Anova dimensi empathy menunjukkan F hitung sebesar


probabilitas 0,012<0,05, jika dibandingkan dengan nilai FTabel pada df pembilang = 1

dan penyebut = 98 dengan taraf signifikan 5% sebesar 3,938 maka Fhitung > Ftabel atau

6,507>3,938. Dengan rata-rata pada tabel deskriptif Kabupaten Karanganyar sebesar

8,40 dan Kabupaten Sragen sebesar 9,10. Dapat disimpulkan bahwa terdapat


dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi empathy.

C. Pembahasan Hasil Analisis Data

Berdasarkan hasil analisis data di atas, dapat dikemukakan sebagai berikut :

1. Hasil analisis Kabupaten Karanganyar

a. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat

diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 736, sedangkan skor

total indikator untuk harapan adalah 913 dan hasil tingkat kesesuaian total

adalah 80,61% atau %100913

736xTki = . Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan

bahwa ∑ Tki = 80,61% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa

kualitas pelayanan kantor SAMSAT belum sesuai dengan harapan masyarakat

karena rata-rata kinerja masih berada dibawah harapan masyarakat. Untuk itu


commit to user

Kantor SAMSAT Kabupaten Karanganyar harus lebih meningkatkan

kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat.

b. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui

kuadrannya dan telah diuraikan sebagai berikut :

Kuadran A menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan Kantor

SAMSAT sangat penting, akan tetapi pihak SAMSAT kurang mengoptimalkan

kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga menimbulkan

kekecewaan dan rasa tidak puas pada masyarakat. Atribut yang berada dalam

kuadran ini adalah dimensi ketanggapan (responsiviness).

1) Prosedur pembayaran di loket yang cepat dan tepat.

2) Prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit.

3) Petugas dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran A membutuhkan penanganan

yang harus diprioritaskan oleh pihak Kantor SAMSAT karena keberadaan

atribut tersebut sangat penting, sedangkan pelaksanaannya masih belum

memuaskan.

Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam


telah sesuai dengan kepentingan masyarakat sehingga dapat memuaskan

masyarakat. Atribut dalam kuadran ini adalah dimensi keandalan (reliability)

dan jaminan (assurance).:



3) Petugas dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat


mengerti

5) Petugas dapat memberikan jaminan yang pasti dalam setiap mengajukan

permohonan



commit to user

Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Kantor SAMSAT

kabupaten Karanganyar telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat

sehingga mampu memuaskan masyarakat.

Kuadran C menunjukkan bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini

dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah

kepedulian (empathy), yang terdiri dari :


2) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi

kepada para wajib pajak

3) Petugas bersikap profesionalisme dalam melayani wajib pajak.

Menurut masyarakat, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan

pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja oleh petugas SAMSAT. Namun

demikian pihak SAMSAT untuk tidak mengabaikan atau menurunkan standart

pelayanan atibut tersebut. Karena bukan tidak mungkin pada beberapa waktu

mendatang atribut tersebut akan menjadi atribut yang berpengaruh penting

dalam meningkatkan kepuasan wajib pajak.

Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena

masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut


berlebihan. Atribut dalam kuadran ini adalah wujud fisik (tangible) yang

meliputi :


2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk

melayani wajib pajak




commit to user


mushola)



2. Hasil Analisis Kabupaten Sragen

a. Berdasarkan perhitungan tingkat kesesuaian total yang telah dilakukan dapat

diketahui bahwa skor total indikator untuk kinerja adalah 787, sedangkan skor

total indikator untuk harapan adalah 913 dan hasil tingkat kesesuaian total

adalah 86,19% atau %100913

787xTki = . Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan

bahwa ∑ Tki = 86,19% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa

kualitas pelayanan kantor SAMSAT belum sesuai dengan harapan wajib pajak

karena rata-rata kinerja masih berada dibawah harapan masyarakat. Untuk itu

Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen harus lebih meningkatkan kinerjanya agar

sesuai dengan harapan masyarakat.

b. Berdasarkan pemetaan diagram kartesius terdapat titik-titik yang telah diketahui

kuadrannya dan telah diuraikan sebagai berikut :

Kuadran A menunjukkan bahwa atribut kualitas pelayanan Kantor

SAMSAT sangat penting, akan tetapi petugas SAMSAT kurang

mengoptimalkan kinerjanya agar sesuai dengan harapan masyarakat, sehingga

menimbulkan kekecewaan dan rasa tidak puas pada masyarakat. Dari pemetaan

diagram kartesius tidak terdapat dimensi kualitas pelayanan yang berada di

kuadran A.

Kuadran B menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam


telah sesuai dengan kepentingan masyarakat sehingga dapat memuaskan

masyarakat. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain keandalan (reliability)

dan ketanggapan (responsiviness):


commit to user



3) Petugas SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan

cepat





masyarakat

Atribut-atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak Kantor SAMSAT

Kabupaten Sragen telah sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat

sehingga mampu memuaskan masyarakat.

Kuadran C menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam

kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi masyarakat sedangkan

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara

lain wujud fisik (tangible) dan kepedulian (empathy):


2) Kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk

melayani wajib pajak




mushola)




9) Petugas SAMSAT bersedia untuk memberikan perhatian secara pribadi

kepada para wajib pajak



commit to user

Menurut masyarakat, atribut-atribut tersebut dinilai kurang penting dan

pelaksanaannya dilakukan biasa-biasa saja. Namun demikian petugas SAMSAT

untuk tidak mengabaikan atau menurunkan standart pelayanan atibut tersebut. Karena

bukan tidak mungkin pada beberapa waktu mendatang atribut tersebut akan menjadi

atribut yang berpengaruh penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat.

Kuadran D menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena masyarakat

menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut tersebut akan tetapi dalam

pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali sehingga dirasa berlebihan. Atribut

dalam kuadran ini adalah jaminan (assurance):


mengerti.



3) Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani wajib pajak.

Menurut masyarakat atribut-atribut tersebut dinilai berlebihan dalam

pelaksanaannya. Masyarakat menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya

atribut tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak

Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen.

3. Uji Anova

Berdasarkan hasil analisis data dimensi kualitas pelayanan (tangible,

reliability, responsiviness, assurance, dan empathy) dengan teknik analisis uji Anova,

maka dapat diketahui bahwa dimensi reliability, responsiviness dan empathy terdapat

perbedaan kualitas pelayanan dari kedua Kantor SAMSAT. Dan dimensi tangible

serta assurance menunjukkan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan. Hal ini

dibuktikandengan hasil uji Anova dari tiap dimensi sebagai berikut:


commit to user

Hasil uji Anova dimensi reliability diketahui F hitung sebesar 7,459

menunjukkan bahwa Fhitung>Ftabel atau 7,459>3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten



Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi reliability. Reliability

(keandalan) petugas SAMSAT dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak

sangat penting untuk diperhatikan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Hal

ini dapat dilakukan dengan melayani prosedur pembayaran di loket yang cepat dan

tepat, prosedur untuk mengurus surat kendaraan bermotor tidak berbelit-belit, petugas

SAMSAT dapat memberikan informasi yang dibutuhkan dengan cepat.

Hasil uji Anova dimensi assurance diketahui F hitung sebesar 2,474

menunjukkan bahwa Fhitung<Ftabel atau 2,474<3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten


bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT

Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi assurance.

Jaminan pelayanan yang diberikan oleh petugas kedua Kantor SAMSAT hampir

sama sehingga tidak ada perbedaan kualitas pelayanan yang diterma oleh wajib pajak

Hasil uji Anova dimensi tangible diketahui F hitung sebesar 0,016 yang

menunjukkan bahwa Fhitung<Ftabel atau 0,016<3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten

Karanganyar sebesar 20,94 dan Kabupaten Sragen sebesar 21,00. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor

SAMSAT Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi

tangible. Wujud fisik merupakan penampilan secara fisik dari gedung SAMSAT,

perlengkapan serta peralatan yang disediakan untuk wajib pajak yang meliputi :

penampilan petugas rapi dan simpatik pada saat menjalankan tugas, kemudian

kelengkapan fasilitas dan kecanggihan peralatan yang tersedia untuk melayani wajib

pajak, kebersihan lokasi, ruang tunggu yang nyaman serta fasilitas yang memadai,

tempat parkir yang luas dan lain-lain. Penampilan fisik tersebut terdapat di setiap


commit to user

kantor SAMSAT untuk memperlancar proses pelayanan sehingga dinilai tidak

terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi tangible.

Hasil uji Anova dimensi responsiviness diketahui F hitung sebesar 19,926

yang menunjukkan bahwa Fhitung>Ftabel atau 19,926>3,938, dengan rata-rata untuk

Kabupaten Karanganyar sebesar 11,20 dan Kabupaten Sragen sebesar 12,72. Dapat

disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara Kantor SAMSAT

Kabupaten Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi responsiviness.

Responsiviness (ketanggapan) merupakan kemauan petugas SAMSAT untuk

membantu wajib pajak pada saat memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap,

dibuktikan dengan sikap petugas yang bertindak cepat dalam menanggapi keluhan

wajib pajak, petugas yang mudah dihubungi oleh wajib pajak, dan petugas

menanggapi dengan cepat setiap permintaan wajib pajak. Pelayanan tersebut tidak

selalu sama di setiap kantor SAMSAT sehingga dari penilaian masih terdapat

perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi responsiviness.

Hasil uji Anova dimensi empathy diketahui F hitung sebesar 6,507 yang

menunjukkan bahwa Fhitung>Ftabel atau 6,507>3,938, dengan rata-rata untuk Kabupaten



Karanganyar dengan Kabupaten Sragen untuk dimensi empathy. Empathy merupakan

dimensi yang mengutamakan rasa peduli dari petugas SAMSAT untuk menciptakan

kepuasan wajib pajak yang tinggi. Hal ini dapat ditempuh dengan sikap simpatik

yang diberikan oleh petugas SAMSAT dan bersedia mendengarkan keluhan dari

wajib pajak.

Berdasarkan landasan teori, yang mempengaruhi kepuasan masyarakat

diantaranya adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangible,

responsiviness, assurance, dan empathy. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan

secara umum tingkat kesesuaian kualitas pelayanan Kantor SAMSAT dari dua

Kabupaten masih dibawah 100% yang berarti masih belum sesuai dengan yang

diharapkan oleh masyarakat. Untuk itu pihak kantor SAMSAT harus lebih


commit to user

meningkatkan kinerjanya agar sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Dan

untuk perbedaan kualitas pelayanan dari kantor SAMSAT, dari hasil analisis

menunjukkan masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari dimensi reliability,

responsiviness, dan empaty meskipun perbedaan tersebut tidak terlalu jauh tetapi

harus tetap diperhatikan. Sedangkan untuk dimensi assurance dan tangible tidak

terdapat perbedaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh masing-masing kantor

SAMSAT.


commit to user

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis data yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tingkat Kesesuaian dan Diagram Kartesius

Hasil analisis data dan pembahasannya menunjukkan bahwa masyarakat

masih belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SAMSAT

baik SAMSAT Kabupaten Karanganyar maupun Kabupaten Sragen. Hal ini terbukti

dari hasil analisis tingkat kesuaian yang masih berada di bawah 100%, yaitu untuk

Kabupaten Karanganyar sebesar 80,61% dan tingkat kesesuaian Kabupaten Sragen

sebesar 86,19%. Sehingga tingkat kinerja pelayanan SAMSAT dinilai masih belum

sesuai dengan harapan masyarakat.

Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel

untuk Kabupaten Karanganyar menunjukkan untuk kuadran A terdapat satu titik

variabel yaitu responsiviness (ketanggapan). Variabel responsiviness merupakan

variabel yang berada di kuadran A, maka pelayanannya harus diprioritaskan, karena

keberadaan dimensi tersebut dinilai sangat penting bagi masyarakat akan tetapi

tingkat pelaksanaannya masih sangat rendah. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu

variabel reliability (keandalan) dan assurance (jaminan). Dari hasil penelitian

keandalan dan jaminan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik

oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus

dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.

Untuk kuadran C terdapat satu titik yaitu variabel empaty (kepedulian).

Kepedulian petugas pada saat melayani wajib pajak dianggap kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib pajak. Untuk kuadran D terdapat satu

titik yaitu variabel tangible (wujud fisik). Pelayanan petugas SAMSAT kepada wajib

pajak yang berupa fasilitas, perlengkapan, sarana komunikasi, dan lain-lain dianggap


commit to user

berlebihan bagi wajib pajak, karena pelayanan yang diberikan sangat baik jika

dibandingkan dengan pelayanan dari variabel responsiviness, reliability, dan empaty

yang berada di kuadran A dan B.

Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dari masing-masing variabel

untuk Kabupaten Sragen menunjukkan untuk kuadran A tidak terdapat titik atau

variabel yang berada di kuadran tersebut. Untuk kuadran B terdapat dua titik yaitu

variabel reliability (keandalan) dan responsiviness (tanggapan). Dari hasil penelitian

keandalan dan tanggapan yang diberikan oleh petugas SAMSAT dinilai sangat baik

oleh wajib pajak dan sesuai dengan harapan wajib pajak, sehingga petugas harus

dapat mempertahankan kinerjanya dari kedua variabel tersebut.

Untuk kuadran C terdapat dua titik yaitu variabel tangible (wujud fisik) dan

empaty (kepedulian). Wujud fisik dan kepedulian petugas pada saat melayani wajib

pajak dianggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya cukup baik bagi wajib

pajak. Untuk kuadran D terdapat satu titik yaitu variabel assurance (jaminan).

Jaminan yang diberikan kepada wajib pajak dinilai sangat baik, sehingga wajib pajak

menilai pelayanannya berlebihan dibandingkan dengan pelayanan dari variabel

responsiviness dan reliability yang berada di kuadran A dan B.

2. Perbedaan Kualitas Pelayanan

Berdasarkan uji Anova masing-masing variabel diketahui hasil uji F

menunjukkan Fhitung>Ftabel. Ketiga variabel tersebut adalah variabel reliability

7,459>3,938, variabel responsiviness 19,926>3,938, dan variabel empaty

6,507>3,938. Angka tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas

pelayanan dari ketiga variabel tersebut. Sedangkan variabel assurance dengan nilai

uji F 2,474<3,938 dan variabel tangible 0,016<3,938 menunjukkan bahwa tidak

terdapat perbedaan kualitas pelayanan dari kedua SAMSAT.


commit to user

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan

implikasi hasil penelitian sebagai berikut :

Kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan SAMSAT sangat dipengaruhi

oleh kinerja petugas. SAMSAT merupakan salah satu organisasi publik yang

melayani masyarakat dalam pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor. SAMSAT juga

merupakan organisasi publik yang tidak memilki pesaing, sehingga petugas

SAMSAT harus dapat mengupayakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar

masyarakat lebih merasa puas dengan pelayanan dari SAMSAT. Petugas dapat

berupaya meningkatkan playanan dengan menyediakan loket pelayanan khusus untuk

wajib pajak yang akan melakukan penelitian ulang satu tahun dan datang sendiri

untuk mempercepat pelayanan.

Dari segi ilmu pengetahuan diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan

pedoman bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh secara nyata terhadap

kepuasan masyarakat sehingga dapat menambah khasanah pengetahuan.

C. Saran

Berdasarkan kesimpulan dan implikasi hasil penelitian yang telah

dikemukakan di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan (SAMSAT)

a. Untuk menghindari terjadinya ketidakpuasan yang disebabkan oleh

penurunan kualitas pelayanan, SAMSAT harus dapat menjadi model

pelayanan masyarakat unggulan dan harus disosialisasikan kepada seluruh

petugas, dengan terus meningkatkan kualitas sumber daya manusia sesuai

dengan kompetensinya. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memberikan

pelatihan atau kursus kepribadian, kursus pengetahuan oprasional komputer

kepada petugas sehingga semua unit dapat memberikan pelayanan yang

efisien, cepat, tepat waktu dan akurat.


commit to user

b. Dilihat dari segi reliability, kecepatan proses pembayaran pajak kendaraan

bermotor perlu diperhatikan oleh petugas, hal tersebut dapat dilakukan

dengan penambahan loket pembayaran agar tidak menyebabkan antrian

menjadi panjang. Petugas harus lebih cermat dan teliti pada saat

melaksanakan tugasnya terutama dalam mengoperasikan komputer agar tidak

terjadi kesalahan sehingga komputer menjadi eror dan tidak dapat berfungsi

sehingga wajib pajak harus menunggu lebih lama.

c. Dilihat dari segi responsiviness, petuagas harus lebih meningkatkan

pelayanannya kepada masyarakat, karena masyarakat menilai masih belum

sesuai dengan yang diharapkan. Diantaranya petugas dalam menanggapi

keluhan wajib pajak, tanggapan secara positif adanya kritik dan saran dari

wajib pajak, untuk itu petugas perlu menyediakan loket khusus yang

berfungsi untuk melayani informasi dan pengaduan dari wajib pajak. Karena

dengan cara tersebut wajib pajak akan merasa nyaman dalam menyampaikan

keluhannya yang disampaikan kepada petugas secara langsung dari pada

tersedianya kotak saran yang dianggap kurang efektif. Selain itu petugas

harus bersedia memberikan penjelasan mengenai prosedur pembayaran pajak

secara jelas kepada wajib pajak, karena masih banyak wajib pajak yang belum

jelas atau bingung dengan prosedur pembayaran pajak khususnya orang tua

atau wajib pajak yang baru pertama kali datang ke SAMSAT.

d. Dlihat dari segi empaty, petugas harus lebih memperhatikan wajib pajak yang

datang dari berbagai wilayah di luar Kabupaten baik Karanganyar maupun

Sragen. Kemudian petugas tidak segan-segan menyapa wajib pajak dengan

ramah, berkomunikasi dengan wajib pajak dengan tutur kata yang baik dan

sopan sehingga wajib pajak merasa di hormati. Mengucapkan terimakasih

kepada wajib pajak karena sudah sabar menunggu berjam-jam sesuai dengan

nomor antrian. Petugas agar lebih profesional dalam melayani wajib pajak

terutama pada saat menemukan syarat-syarat yang tidak lengkap, seperti : jika

sesuai prosedur, wajib pajak tidak dapat membayar pajak karena kurang


commit to user

melengkapi syarat, misalnya ktp yang tidak sesuai dengan pemilik kendaraan,

BPKB yang tidak ada dan lain-lain. Tetapi jika dititipkan kepada petugas

maka wajip pajak dapat membayar pajak dengan mudah tanpa harus antri dan

tidak perlu mengikuti alur sesuai prosedur.


commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Boediono. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.

Dwi Listianingrum. 2010. Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan alfamart di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi. Terseia di http://tetty,staf.gunadarma.ac.id (diakses tanggal 10 september 2010)

Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

_______.2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Konteporer. Yogyakarta: Andi.

_______. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Fia Transtrianingzah. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Jurnal Manajemen Daya Saing, Manajemen Syariah, Stain Surakarta. Tersedia di http://idb4.wikispaces.com/file/view/sm4007ANALISIS+PENGARUH+KUALITAS+PELAYANAN.pdf ( Diakses tanggal 23 April 2010).

Husaini Usman & Purnomo Setiadi Akbar. (2003). Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.

Indrasufian. 2007. Pengertian Pelayanan. Tersedia di http://indrasufian.web.id/2007/09/12/pengertian-pelayanan/. (Diakses

tanggal 15 agustus 2010).

Iqbal Hasan, Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodelogi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta : Ghalia Indonesia.

J. Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Kiswanto, dan Wahyudin, M. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama SAMSAT UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen, Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol. 7. Program MM-UMS Surakarta. Tersedia pada http://eprints.ums.ac.id/895/1/Jurnal_Daya_Saing_7_2.pdf (Di akses 15 Februari 2010).


commit to user

Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Retno Prasetyorini. 2004. Pelayanan Prima. Jawa Tengah. Tersedia pada http://guruvalah.20m.com/pelayanan_prima.pdf. (Diakses tanggal 2 juli 2010)

Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Untung. 2005. Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Kudus. Tesis UNDIP.

Tersedia pada http://eprints.undip.ac.id/12513/1/2005MAP4567.pdf (Di akses tanggal 7 juni 2010).

Wahyuddin, dan Muryati, Ambar. 2001. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten, Jurnal Manajemen Daya Saing, Vol.2, Program MM-UMS, Surakarta.

Widodo, Ambar. 2002. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) (Studi Kasus: Perusahaan Daerah Air Minum surakarta), Fakultas Ekonomi – UNS.

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN WAJIB PAJAK ...

Documents