ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK ...

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK

MANDIRI SYARIAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE

FUZZY-CARTER

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Oleh:

Muthiya Nurfaridah

(11140850000016)

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2018 M/1439 H

ii

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK

MANDIRI SYARIAH DENGAN MENGGUNAKAN METODE

FUZZY-CARTER

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)

Oleh:

Muthiya Nurfaridah

NIM. 11140850000016

Dibawah Bimbingan:

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2018 M/1439 H

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Rabu 7 Maret 2018 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Muthiya Nurfaridah

2. NIM : 11140850000016

3. Jurusan : Perbankan Syariah

4. Judul Skripsi : Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Mandiri

Syariah Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-CARTER

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 7 Maret 2018

1. Fitri Damayanti, SE., M.Si (________________)

NIP. 19810731 200604 2 003 Penguji I

2. Ade Ananto Terminanto, SE., MM (________________)

NIP. 19681125 201411 1 002

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Kamis 26 Juli 2018 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa :

1. Nama : Muthiya Nurfaridah

2. NIM : 11140850000016

3. Jurusan : Perbankan Syariah

4. Judul Skripsi : Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank Mandiri

Syariah dengan Menggunakan Metode Fuzzy-CARTER

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan serta kemampuan yang

bersangkutan selama proses Ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

v

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Muthiya Nurfaridah

NIM : 11140850000016

Jurusan : Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan

telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, saya siap dikenai

sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian penyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Juli 2018

Muthiya Nurfaridah

11140850000016

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama Lengkap : Muthiya Nurfaridah

2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 29 September 1996

3. Alamat : Jl. Damai Raya Gg. Pelangi RT. 001/002

No. 15A Petukangan Selatan, Jakarta

Selatan 12270

4. Telepon : 081382885115

5. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN FORMAL

1. Tahun 2002-2008 : MI Nurul Muta’allimin 1

2. Tahun 2008-2011 : MTs N 13 Jakarta

3. Tahun 2011-2014 : SMK N 15 Jakarta

4. Tahun 2014-2018 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

III. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Pramuka Sriwijaya (2011-2014)

2. Anggota Marching Band SMK N 15 (2011-2014)

3. Sekretaris Visit Company Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ)

Perbankan Syariah (Juni 2015)

4. Kepanitian OPAK Perbankan Syariah (2015)

5. Koordinator lomba Cerdas Cermat pada kegiatan 2nd

IB Days

(September 2015)

6. Anggota Divisi Pemberdayaan Perempuan Himpunan Mahasiswa

Jurusan (HMJ) Perbankan Syariah (2015-2016)

7. Koordinator lomba Fashion Show pada kegiatan 3rd

IB Days

(September 2016)

vii

IV. PENGALAMAN KERJA

1. Back Office PT Dimas Utama (2014) (PKL)

2. Bank Mandiri Divisi Consumer Credit Risk and Analytic Group

(2014) (PKL)

3. Bank Mandiri Divisi Consumer Credit Risk and Analytic Group

(2017) (PKL)

V. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Ali Achmad

2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 01 Desember 1970

3. Pekerjaan : Karyawan

4. Ibu : Tuty Amaliah

5. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 16 April 1976

6. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

viii

ABSTRACT

This research is a quantitative study which analyze the quality of services in

Mandiri Syariah Banking area Mayestik using CARTER approach (Compliance,

Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, and Responsiveness). This study uses

questionnaire as an instrument to take a sample of 100 respondents, using non

probability sampling methods. The analytical method used in this research is

fuzzy servqual method. The result of this research indicate that the highest value

gap between perception and expectation of service quality of a criteria is bank

provide fast service and timely with a value of the gap -0.187. The highest value

gap between perception and expectation of service quality dimentions is the

reliability of -0.141. Then the average value of service quality of all services

attributes of Mandiri Syariah Banking is -0.094.

ix

ABSTRAK

Penelitian ini merupakan studi kuantitatif yang menganalisis kualitas

pelayanan di Bank Mandiri Syariah area Mayestik dengan menggunakan

pendekatan CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty,

dan Responsiveness). Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen

untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden, dengan menggunakan metode

non probability sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode fuzzy servqual. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai tertinggi

kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan perkriteria adalah

bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu dengan nilai kesenjangan

-0.187. Nilai tertinggi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas

pelayanan perdimensi adalah kehandalan (reliability) sebesar -0.141. kemudian

rata-rata nilai kualitas pelayanan dari seluruh atribut kualitas pelayanan Bank

Mandiri Syariah adalah -0.094.

x

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan berkah dan nikmat-Nya kepada penulis serta menganugerahkan

kesehatan dan kemampuan berpikir sehingga penulis mampu menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengukuran Kualitas Pelayanan Bank

Mandiri Syariah dengan Menggunakan Fuzzy-CARTER”. Sebagai salah satu

syarat untuk menyelesaikan program sarjana (S1) Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan

dengan baik tanpa bimbingan, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak mulai

dari awal perkuliahan sampai penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang

berjasa dalam hidup penulis dan dalam penyusunan skripsi ini, khususnya :

1. Keluarga tercinta yakni Ayahanda tercinta Ali Achmad dan Ibunda tercinta

Tuty Amaliah, yang tidak pernah lelah mengasihi dan mencintai anaknya lebih

dari siapapun, yang telah memberikan segenap curahan kasih sayang dan

do’anya yang tidak pernah terputus kepada penulis, yang selalu memberikan

nasihat, motivasi, dan dukungan dalam menjalani kehidupan ini. Terima kasih

Mamah dan Papah yang tidak terhingga atas segala ridha, do’a, dan kerja

keras yang telah kalian berikan kepada kakak. Serta kepada kedua adik penulis

tercinta Muhammad Rizqy Ali dan Najwa Azzahra yang selalu menjadi

partner berbagi cerita serta kalianlah salah satu motivasi penulis untuk

menyelesaikan perkuliahan.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

xi

3. Bapak Dr. M.Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan, Bapak Dr. Amilin, SE,.

Ak., CA., QIA., BKP., selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Bapak Dr.

Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H., selaku Wakil Dekan II Bidang

Administrasi Umum, dan Bapak Dr. Desmadi Saharuddin, M.A., selaku Wakil

Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA., selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah sekaligus selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu,

membimbing, memberikan arahan, memberikan motivasi, serta memberikan

banyak pengetahuan dan wawasan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

5. Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah

yang telah memberikan wawasan ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat

kepada penulis.

6. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H., selaku Dosen Pembimbing

Akademik yang senantiasa memberikan arahan serta motivasi kepada penulis.

7. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuan

yang bermanfaat dan berharga serta motivasi dan dukungan bagi penulis

selama perkuliahan.

8. Seluruh Staff Tata Usaha dan Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu penulis dalam hal

segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu menemani penulis selama masa

perkuliahan yakni Madambills alias Salsabila Zanjabil, Nyaital alias Nurus

Sifa, Banay alias Nafia Hanifa, Sepsep alias Septian Aliannuary, Queen of

GGS alias Muthia Rahmah, Ntybay alias Rubiyatul Adawiyah yang telah

berbagi waktu dan kenangan selama ini. Semoga kita semua sukes dan tali

persaudaraan kita takkan pernah putus walaupun kita semua terpisah nanti.

10. Sahabat-sahabat dari MTs N 13 yakni Fiya, Wiwi, Annie, Anita, Suci serta

sahabat-sahabat dari SMK N 15 yakni Evi dan Fania. Atas segala warna-warni

kehidupan, motivasi, nasihat selama ini kepada penulis.

xii

11. Kak Soni, Kak Thalaza, Kak Ghiyats, Kak Ipeng yang telah senantiasa

membantu penulis dalam memahami metode dalam menyelesaikan skripsi

serta bersedia meluangkan waktunya untuk penulis sehingga penulis dapat

memahami dan menyelesaikan tugas akhir ini.

12. Achmad Yazid atas bantuannya selama masa perkuliahan, senantiasa

menemani, menunggu berjam-jam, menghibur serta saran yang diberikan saat

penulis mulai lengah akan tugas akhir ini. Atas warna-warni kehidupan

pertemanan selama kurang lebih 9 tahun ini. Harapan ku cepet nyusul yaa kaa

eeh inget nyusul wisuda bukan nikah. Nikah nya aku duluan ajaa hehe

13. Himalaya Kingdom’s atas kehidupan selama 1 bulan seatap rumah di Desa

Tanah Merah, selalu memberikan motivasi serta keceriaan dalam kehidupan

penulis.

14. Teman-teman seperjuangan yakni Angkatan 2014 Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang tidak saya

sebutkan namanya satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,

oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis

harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya

menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat

bermanfaat.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Jakarta, 09 Juli 2018

Muthiya Nurfaridah

1114085000016

xiii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vi

ABSTRACT ......................................................................................................... viii

ABSTRAK ............................................................................................................ ix

KATA PENGANTAR ........................................................................................... x

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................ 1

B. Batasan Masalah.......................................................................................... 9

C. Rumusan Masalah ..................................................................................... 10

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ................................................ 10

E. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa ............................................................................................................ 19

1. Pengertian Jasa .................................................................................... 19

2. Karakteristik Jasa ................................................................................ 19

B. Perbankan Syariah ..................................................................................... 21

1. Pengertian Bank Syariah ..................................................................... 21

2. Fungsi Bank Syariah ........................................................................... 22

C. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................................ 23

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa .................................................... 23

2. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Jasa .......................................... 24

3. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ....................................................... 28

D. Persepsi dan Harapan Konsumen .............................................................. 30

1. Persepsi Konsumen ............................................................................. 30

xiv

2. Harapan Konsumen............................................................................. 31

E. Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 31

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 31

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................... 32

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................................... 33

F. Model Carter ............................................................................................. 34

G. Teori Fuzzy ............................................................................................... 37

1. Logika Fuzzy ....................................................................................... 37

2. Himpunan Fuzzy ................................................................................. 40

H. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 42

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................... 43

B. Populasi dan Sempel ................................................................................. 44

1. Populasi ............................................................................................... 44

2. Sampel ................................................................................................ 44

C. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 46

D. Teknik Analisis Data ................................................................................. 47

1. Uji Kualitas Data ................................................................................ 48

2. Mengintegrasikan Fuzzy-Servqual Dimensi CARTER ...................... 49

3. Penentuan Skor Servqual .................................................................... 50

E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................ 51

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 53

1. Sejarah Perusahaan ............................................................................. 53

2. Profil Perusahaan ................................................................................ 55

3. Visi Misi ............................................................................................. 56

4. Board Manajemen ............................................................................... 56

B. Deskripsi Responden ................................................................................. 57

C. Uji Kualitas Data ....................................................................................... 60

1. Uji Validitas ........................................................................................ 60

2. Uji Reliabilitas .................................................................................... 65

D. Uji Fuzzy-CARTER .................................................................................. 68

xv

1. Penentuan Fuzzy Set ........................................................................... 68

2. Fuzzyfikasi .......................................................................................... 69

3. Defuzzyfikasi ...................................................................................... 73

E. Analisi Gap ............................................................................................... 76

1. Analisis gap per kriteria ...................................................................... 76

2. Analisis gap per dimensi..................................................................... 79

3. Analisis gap secara keseluruhan ......................................................... 82

F. Interpretasi................................................................................................. 83

1. Analisis Gap Per Kriteria Antara Persepsi Dan Ekspektasi ............... 83

2. Analisis Gap Per Dimensi Antara Persepsi Dan Ekspektasi .............. 85

3. Analisis Gap Keseluruhan Antara Persepsi Dan Ekspektasi .............. 86

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ................................................................................................... 87

B. Saran .......................................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 91

LAMPIRAN ......................................................................................................... 95

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1: Pertumbuhan Jaringan Kantor Perbankan Syariah............................ 2

Tabel 1.2: Pertumbuhan Aset Perbankan Syariah (Triliun) ............................... 3

Tabel 1.3: WOW SEA Nasional Kategori Islamic Banking .............................. 8

Tabel 1.4: Jumlah Pengaduan Keluhan Nasabah Bank Mandiri Syariah ........... 9

Tabel 1.5: Penelitian Terdahulu ......................................................................... 15

Tabel 3.1: Definisi Operasional Variabel ........................................................... 52

Tabel 4.1: Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 57

Tabel 4.2: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 58

Tabel 4.3: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................... 58

Tabel 4.4: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 59

Tabel 4.5: Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ....... 59

Tabel 4.6: Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Terakhir ............... 59

Tabel 4.7: Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan .......... 60

Tabel 4.8: Hasil Uji Validitas Dimensi Compliance .......................................... 61

Tabel 4.9: Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance ............................................ 62

Tabel 4.10: Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability .......................................... 62

Tabel 4.11: Hasil Uji Validitas Dimensi Tangibles ........................................... 63

Tabel 4.12: Hasil Uji Validitas Dimensi Emphaty ............................................. 64

Tabel 4.13: Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness .................................. 64

Tabel 4.14: Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Compliance .................................... 65

Tabel 4.15: Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Assurance ....................................... 66

Tabel 4.16: Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Reliability ....................................... 66

Tabel 4.17: Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Tangibles ....................................... 66

Tabel 4.18: Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Emphaty ......................................... 67

Tabel 4.19: Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness .............................. 67

Tabel 4.19: Hasil Fuzzyfikasi Persepsi Nasabah ............................................... 71

xvii

Tabel 4.19: Hasil Fuzzyfikasi Ekspektasi Nasabah ........................................... 72

Tabel 4.19: Hasil Defuzzyfikasi Persepsi Nasabah ............................................ 74

Tabel 4.19: Hasil Defuzzyfikasi Ekspektasi Nasabah ........................................ 75

Tabel 4.19: Hasil Gap per Kriteria Persepsi dan Ekspektasi Nasabah............... 77

Tabel 4.19: Hasil Gap per Kriteria Terbesar ...................................................... 79

Tabel 4.19: Hasil Gap per Dimensi Persepsi dan Ekspektasi Nasabah ............. 80

Tabel 4.19: Hasil Gap Secara Keseluruhan Persepsi dan Ekspektasi Nasabah . 82

xviii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1: Kesenjangan Pelayanan Jasa ........................................................ 25

Gambar 2.2: Proses Logika Fuzzy .................................................................... 38

Gambar 2.3: Kerangka Pemikiran ..................................................................... 42

Gambar 4.1: Logo Bank Mandiri Syariah ......................................................... 55

Gambar 4.2: Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Ekspektasi ................. 68

Gambar 4.3: Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi ...................... 68

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Saat ini perkembangan bisnis jasa semakin berkembang, ditunjukkan

dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan jasa yang bermunculan

dengan penawaran yang beragam. Mulai dari yang menawarkan berbagai jenis

pelayanan produk dengan kualitas tinggi hingga pelayanan jasa yang ekstra

cepat dan nyaman (Supriyadi, 2016). Dengan adanya perkembangan dalam

dunia bisnis ini menimbulkan adanya persaingan bisnis yang ketat. Dibuktikan

dengan berlomba-lombanya perusahaan-perusahaan jasa dalam menghadirkan

produk yang bermutu, memberikan pelayanan yang prima serta memanfaatkan

segala jenis sumber daya yang ada.

Perusahaan jasa merupakan suatu usaha yang kegiatannya memproduksi

produk yang tidak berwujud dimana dalam kegiatannya perusahaan

menyediakan dan memberikan layananan yang bermanfaat bagi konsumen,

misalnya pada bisnis keuangan, jasa transportasi, jasa restaurant maupun

produk jasa lainnya yang kini sudah berkembang di Indonesia.

Salah satu perusahaan jasa yang besar di Indonesia saat ini adalah

perusahaan jasa keuangan yakni jasa perbankan. Berdasarkan Pasal 1 UU No.

21 Tahun 2008 bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya

dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak (Yaya, 2014:48).

Menurut Al-Arif (2011:294) kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan

dana merupakan kegiatan pokok atau fungsi utama bank sedangkan memberi

jasa bank lainnnya hanyalah kegiatan pendukung.

Di Indonesia terdapat dua jenis bank yang sering digunakan masyarakat

dalam bertransaksi, yaitu bank syariah dan bank konvensional (Yaya,

2014:48). Perkembangan perbankan syariah di Indonesia cukup pesat. Bahkan

2

bank konvensional ikut bersaing dengan mendirikan institusi syariah atau unit

usaha syariahnya sendiri.

Peran perbankan syariah di Indonesia tidak terlepas dari aturan perbankan

di Indonesia secara umum, yaitu diatur dalam UU No. 21 Tahun 2008 tentang

perbankan syariah serta dukungan oleh Pemerintah dengan diperkenankannya

“dual banking system” sejak tahun 1992 yang dinyatakan dengan tegas dalam

UU No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan (Al-Arif, 2011:304). Dimana

dukungan ini berdasarkan ketentuan UU No. 7 Tahun 1992 Pasal 6 tentang

perbankan yang menyebutkan bahwa bank bisa menyediakan pembiayaan bagi

nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil (Al-Arif, 2011:303).

Perbankan Syariah merupakan suatu sistem perbankan dimana dalam

melakukan kegiatan usahanya berasaskan prinsip syariah, demokrasi ekonomi,

dan prinsip kehati-hatian (Yaya, 2014:48). Dimana terdapat larangan untuk

mengambil bunga (riba) dan larangan melakukan investasi pada usaha – usaha

yang haram. Dalam melaksanakan operasionalnya Bank Syariah harus

mematuhi prinsip-prinsip syariah dan Fatwa Dewan Syariah Nasional (DSN),

yaitu dewan yang berwenang mengeluarkan fatwa atas jenis-jenis kegiatan,

produk dan jasa keuangan syariah, serta mengawasi penerapan fatwa tersebut

(Yaya, 2014:25).

Dalam beberapa tahun terakhir, perbankan syariah menunjukkan

peningkatan yang positif di Indonesia. Perkembangan perbankan syariah dapat

dilihat pada pertumbuhan jaringan kantor perbankan syariah.

Tabel 1.1

Pertumbuhan Jaringan Kantor Perbankan Syariah

Jenis Bank

2014 2015 2016 2017

Mei

2018

Bank Umum Syariah

- Jumlah Bank 12 12 13 13 13

- Jumlah Kantor 2.163 1.990 1.869 1.825 1.826

Unit Usaha Syariah

- Jumlah UUS 22 22 21 21 21

- Jumlah Kantor 320 311 332 344 349

3

Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

-

Ju Jumlah Bank 163 163 166 166 168

- Jumlah Kantor 439 446 453 451 462

(Sumber: Statistik Perbankan Syariah OJK, 2018)

Berdasarkan Tabel 1.1, pertumbuhan jaringan kantor perbankan syariah

mengalami perlambatan. Jumlah Bank Umum Syariah meningkat menjadi 13

bank pada tahun 2016 dan tetap ketika tahun 2017. Namun peningkatan

jumlah bank umum syariah tidak diimbangi dengan peningkatan jumlah

kantornya dimana dari tahun 2014 sampai akhir 2017 mengalami penurunan.

Hal ini menurut Mulya Siregar, Deputi Komisioner OJK, mengatakan industri

perbankan syariah tengah melakukan konsolidasi internal, dimana bank

syariah menutup beberapa kantor cabang guna untuk meningkatkan efisiensi

biaya dan kinerja. Namun perkembangan jaringan kantor bank syariah

bertambah satu kantor pada tahun 2018 sehingga jumlah jaringan kantor bank

syariah sebanyak 1.826 kantor.

Selain dari pertumbuhan jaringan kantor, pertumbuhan perkembangan

perbankan syariah dapat dilihat dari total aset perbankan syariah di Indonesia.

Tabel 1.2

Pertumbuhan Aset Perbankan Syariah (Triliun)

Tahun Bank Umum

Syariah

Unit Usaha

Syariah Total

2014 Rp 204.961 Rp 67.383 Rp 272.343

2015 Rp 213.423 Rp 82.839 Rp 296.262

2016 Rp 254.184 Rp 102.320 Rp 356.504

2017 Rp 288.027 Rp 136.154 Rp 424.181

Mei 2018 Rp 292.871 Rp 133.035 Rp 425.906 (Sumber: Statistik Perbankan Syariah OJK, 2018)

Berdasarkan Tabel 1.2, pertumbuhan aset perbankan syaiah mengalami

kenaikan setiap tahunnya. Berdasarkan data statistik perbankan syariah

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) aset bank syariah pada Desember 2017 tumbuh

sekitar 20% menjadi Rp 424.181 triliun dari posisi akhir tahun 2016. Jumlah

tersebut terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) sebesar Rp 288.027 triliun

dan Unit Usaha Syariah (UUS) sebesar 136.154 triliun. Serta hingga Mei

4

2018 aset perbankan syariah naik sebesar 1.725 triliun dari akhir Desember

2017.

Pertumbuhan aset yang pesat pada perbankan syariah didukung dengan

seberapa besar nasabah mempercayakan kepercayaannya kepada bank

syariah. Kepercayaan nasabah dapat diukur dengan kepuasaan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan bank. Bagi bank yang merupakan

perusahaan jasa, pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan menjadi bagian

yang sangat penting agar jasa keuangan yang diberikan tetap memimpin

pasar.

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur bank syariah dalam memuaskan

nasabah. Pelayanan dan kepuasan terhadap pelanggan merupakan tujuan

utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada

(Rahmayanty, 2010:5). Nasabah adalah prioritas utama, karena jika nasabah

diabaikan akan mengakibatkan ketidakpuasan nasabah terhadap layanan yang

diberikan perusahaan. Yang mana hal tersebut akan membuat nasabah lebih

memilih perusahaan lain untuk bertransaksi yang otomatis dengan

berkurangnya nasabah maka berkurang juga penjualan atas produk atau jasa

sehingga akan menurunkan tingkat profitabilitas perusahaan.

Tujuan pelayanan adalah tetap menjaga agar nasabah merasa diperhatikan

dan dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya. Pelayanan dengan

standar kualitas yang tinggi dan mengikuti perkembangan kebutuhan sekarang

dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan nasabah terhadap bank.

Kualitas layanan adalah perbandingan antara dirasakan layanan (persepsi)

konsumen dan kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen (Rinnasa

dkk, 2013:529). Harapan nasabah adalah suatu keinginan nasabah atas

layanan yang akan diberikan bank. Sementara persepsi nasabah adalah

bagaimana nasabah melihat layanan yang disediakan dapat diukur dari

kesesuaian atau tidak serta apa yang dirasakan oleh nasabah atas pelayanan

yang diberikan bank. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi

kualitas layanan yang diharapkan, maka nasabah akan merasa puas dan

layanan dikatakan berkualitas (Supriyadi, 2016).

5

Demikian hal nya dengan kualitas pelayanan pada bank syariah sangat

dipengaruhi oleh interaksi antara nasabah dengan karyawan bank syariah.

Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam

menilai kualitas pelayanan bank syariah, melalui pengukuran tingkat

kepuasan nasabah. Dengan demikian dapat dilakukan upaya untuk

meningkatkan kualitas layanan nasabah sesuai dengan harapan nasabah.

Terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan bank syariah tidak

sedikit masyarakat yang berargumen dan meragukan bahwa penerapan

sistem yang dijalankan oleh bank syariah yang ada di Indonesia masih tidak

sesuai dengan prinsip syariah. Muncul beberapa pernyataan yang meragukan

kesyariahan bank syariah. Lebih jauh lagi seakan bank syariah hampir

disamakan dengan bank konvensional yang tidak terlepas dari sistem riba.

Perbankan syariah yang masih mengandung sistem riba seperti yang

dituduhkan oleh beberapa kalangan memang bukan tanpa dasar. Abdullah

Saeed menyatakan, praktik bank-bank Islam menunjukkan bahwa mereka

tidak mampu menghapus bunga dari transaksi-transaksi mereka, yang

dipraktikkan dengan beragam samaran dan nama (Afriyandi: 2012). Hal ini

harus dapat diselesaikan untuk menjaga kepercayaan nasabah kepada bank

syariah bahwa bukan hanya perubahan nama namun bank syariah benar-benar

menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam setiap operasinya.

Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memperbaiki dan

meningkatkan pelayanan bank syariah agar dapat menumbuhkan rasa percaya

nasabah kepada bank sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang

loyal terhadap bank.

Ada beberapa metode dalam mengukur dan meningkatkan kualitas

layanan, salah satunya adalah dengan layanan kualitas (servqual) dimana

menurut Parasuraman (1988) ada lima dimensi kualitas yang diukur, yakni

tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (tanggapan),

assurance (jaminan), dan emphaty (perhatian). Melalui servqual ini, gap

antara harapan dan persepsi konsumen yang menunjukkan kondisi kualitas

layanan yang disediakan oleh perusahaan akan dikenal. Metode kualitas

6

pelayanan (servqual) kurang memadai untuk perusahaan yang bergerak

dengan prinsip syariah. Othman (2002) memodifikasi dimensi servqual

menjadi dimensi CARTER agar sesuai digunakan untuk mengukur kualitas

layanan bank syariah.

Dimensi CARTER terdiri dari compliance, assurance, reliability,

tangibility, emphaty, dan responsiveness. Pada dimensi ini Othman (2002)

menambahkan compliance yang berarti mengukur kemampuan perusahaan

agar sesuai dengan hukum Islam dan prinsip-prinsip perbankan dan ekonomi

Islam. Penambahan ini dilakukan karena bank syariah memiliki karakteristik

lain yang berbeda dari bank konvensional yaitu menerapkan prinsip syariah

dalam perbankan.

Penggunaan metode servqual dimensi CARTER masih memiliki

kekurangan, yaitu ketidakpastian jawaban kuisioner yang bersifat subjektif.

Hal ini dapat diakomodasi dengan menggabungkan servqual dimensi

CARTER bersama fuzzy. Teori fuzzy set memberikan sarana untuk

mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang bagus untuk

permodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran dari masalah

yang dihadapi. Penggabungan ini digunakan dalam penyelesaian penelitian

supaya pengukuran persepsi dan harapan dari nasabah dapat diukur lebih tepat

karena sifatnya yang linguistik.

Pelayanan kualitas yang diberikan bank menyebabkan persepsi yang

berbeda-beda pada tiap nasabah. Hal ini menyebabkan timbulnya kelompok

nasabah berdasarkan kepuasan pada dimensi kualitas pelayanan tertentu.

Kualitas layanan bank berkaitan erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi nasabah untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan bank yang

bersangkutan. Oleh karena itu, bank perlu memahami harapan dan kebutuhan

spesifik nasabah, sehingga pada akhirnya dapat mengetahui tingkat atau

indeks kepuasan nasabah.

Penelitian tentang pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan

fuzzy-servqual dimensi CARTER telah dilakukan oleh Astuti (2009) dengan

7

hasil penelitian bahwa sistem syariah yang diukur melalu dimensi compliance

yang diterapkan di BRIS menunjukkan bahwa kualitas yang lebih baik

dibandingkan dimensi assurance, tangibility, empathy, dan responsiveness.

Serta pada tahun 2015 di teliti kembali oleh Yudi Siyamto dengan hasil

penelitian Kualitas pelayanan CARTER terhadap kepuasan nasabah bank

syariah memiliki besaran pengaruh yang diberikan dari setiap dimensi yaitu

compliance 13,6%, assurance 13,9%, reliability 20%, empathy 20,7% dan

responsiveness 17,9%. Adanya pengaruh dari variabel compliance, assurance,

reliability, empathy dan responsiveness secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah bank syariah menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan layanan

bank syariah di Surakarta telah dirasakan oleh nasabah dan sesuai dengan

harapan oleh nasabah.

Pada penelitian ini peneliti tertarik untuk mengambil objek penelitian pada

Bank Mandiri Syariah. Hal ini dikarenakan Bank Mandiri Syariah merupakan

salah satu bank syariah terkemuka di Indonesia saat ini, dimana hampir tiap

tahunnya mengalami peningkatan laba. Sebagaimana pada kuartal tiga 2017,

peningkatan DPK mendorong kenaikan total aset Bank Mandiri Syariah

sebesar 13,26% secara tahunan menjadi Rp 84,09 triliun dari Rp 74,24 triliun

per September 2016. Per September 2017, dana pihak ke tiga (DPK) Mandiri

Syariah mencapai Rp 74,75 triliun atau tumbuh 13,30% dibandingkan kuartal

tiga 2016 sebesar Rp 65,98 triliun (Pratiwi, 2017). Saat ini Bank Mandiri

Syariah memilki lebih dari 131 kantor cabang serta 464 kantor cabang

pembantu di seluruh Indonesia (Mandiri, 2017). Bank Mandiri Syariah dapat

berkembang secara pesat akibat beberapa faktor, diantaranya adalah

memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya dan diharapkan loyalitas

nasabah dapat tercapai.

Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah kepada nasabahnya

sangat totalitas. Hal ini terbukti dalam kurun waktu 2 tahun terakhir Bank

Mandiri Syariah mendapatkan peringkat ke 2 berturut turut pada penghargaan

Markplus WOW Service Excellence Award (SEA) se Nasional yang diadakan

olek Markplus Inc dengan mengukur kepuasan pelanggan perbankan di lima

8

dimensi yang masing-masing berkorespondensi dengan tahap yang dilalui

pada customer path, yaitu Aware-Appeal-Ask-Act, dan Advocate.

Tabel 1.3

WOW SEA Nasional Kategori Islamic Banking

Kategori 2016 2017

Gold Bri Syariah BNI Syariah

Silver Mandiri Syariah Mandiri Syariah

Bronze Muamalat Muamalat

( Sumber: Data diolah, 2018)

Berdasarkan Tabel 1.3, Bank Mandiri Syariah mendapatkan dua kali

penghargaan silver dari Markplus Inc yang berarti Bank Mandiri Syariah

menempati posisi ke dua dari tiga besar. Bank Mandiri Syariah mampu

mempertahankan kualitas pelayanan terhadap nasabah selama 2 tahun

kebelakang. Namun hal yang disayangkan Bank Mandiri Syariah dengan aset

terbesar belum mampu menyaingi Bank BRI Syariah pada tahun 2016 dan

Bank BNI Syariah pada tahun 2017.

Hal demikian juga terjadi pada Indonesia Sharia Finance Award (ISFA)

2017 yang diadakan oleh Warta Ekonomi Intelligence Unit (WELU), Bank

Mandiri Syariah hanya mendapatkan penghargaan pada kategori Best

Consumer Choice yaitu penghargaan yang dinilai menurut responden

perusahaan keuangan syariah mana yang menjadi pilihan konsumen, kategori

Best Digital yaitu penghargaan yang dinilai menurut responden perusahaan

keuangan syariah mana yang memiliki teknologi digital yang baik, dan Best

Performance yaitu penghargaan yang dinilai berdasarkan kinerja perusahaan

keuangan syariah dalam setahun terakhir. Sedangkan kategori Best Service

yaitu penghargaan yang dinilai menurut responden seberapa baik pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan keuangan syariah dinobatkan kepada PT

Bank BNI Syariah.

Kualitas pelayanan juga dapat dilihat dari seberapa besarnya pengaduan

atas keluhan nasabah terhadap bank. Berdasarkan sustainability report dan

laporan pelaksanaan GCG berikut rekapitulasi jumlah pengaduan keluhan di

Bank Mandiri Syariah se Indonesia:

9

Tabel 1.4

Jumlah Pengaduan Keluhan Nasabah Bank Mandiri Syariah

Tahun Total Pengaduan Terselesaikan Proses

2017 44.003 43.934 69

2016 22.955 22.852 103

2015 23.233 22.783 450

2014 22.821 22.327 494

( Sumber: Data diolah, 2018)

Berdasarkan Tabel 1.4, jumlah pengaduan keluhan nasabah Bank Mandiri

Syariah pada tahun 2015 meningkat sebesar 412 pengaduan dari tahun 2014

yang berjumlah 22.821 pengaduan menjadi 23.233 pengaduan. Pada akhir

tahun 2016 pengaduan keluhan nasabah berkurang menjadi 22.955 dari

23.233. Namun pada Desember tahun 2017 jumlah pengaduan keluhan

nasabah meningkat hingga 90% yaitu 44.003. Hal ini menjadi point utama

untuk manajemen memperbaiki atau meningkatkan kualitas pelayanan baik dari

segi operasional, produk ataupun fasilitas transaksi agar tidak semakin

meningkatnya keluhan nasabah. Karena semakin banyak nasabah yang

mengalami keluhan, akan semakin membuat kepercayaan nasabah terhadap bank

menjadi menurun yang mana akan menimbulkan persepsi kurang baik terhadap

bank.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dengan judul “Analisis Pengukuran Kualitas

Pelayanan Bank Mandiri Syariah Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-

CARTER ”.

B. Batasan Masalah

Karena banyaknya faktor yang mempengaruhi optimalnya pelayanan serta

luasnya permasalahan yang ada, maka agar dalam pembahasannya tidak

menyimpang dari tujuan semula, maka penelitian yang dilakukan akan

dibatasi pada hal-hal sebagai berikut :

1. Penelitian dilaksanakan di Bank Mandiri Syariah area Mayestik.

2. Pelayanan jasa yang dinilai kualitasnya adalah pelayanan terhadap hal-hal

yang terdapat dalam variabel-variabel penelitian yang didapat penyebaran

10

kuesioner mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian

konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Bank Syariah.

3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

Fuzzy-Servqual dimensi CARTER.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,

maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat kesenjangan (gap) antara harapan konsumen atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah dengan persepsi

konsumen atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan per kriteria?

2. Apakah terdapat kesenjangan (gap) antara harapan konsumen atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah dengan persepsi

konsumen atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan per dimensi?

3. Apakah terdapat kesenjangan (gap) antara harapan konsumen atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah dengan persepsi

konsumen atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan secara

keseluruhan?

D. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Menganalisis tingkat kesenjangan (gap) antara harapan konsumen atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah dengan persepsi

konsumen atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan per kriteria.

2. Menganalisis tingkat kesenjangan (gap) antara harapan konsumen atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah dengan persepsi

konsumen atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan per dimensi.

3. Menganalisis tingkat kesenjangan (gap) antara harapan konsumen atas

pelayanan jasa yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah dengan persepsi

11

konsumen atas pelayanan jasa yang selama ini dirasakan secara

keseluruhan.

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun

manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi Penulis

Penelitian yang dilakukan ini dapat menambah pengetahuan dan

wawasan penulis mengenai analisis kualitas pelayanan dengan

menggunakan metode fuzzy-servqual dimensi CARTER serta dapat

menjadi tolak ukur kemampuan diri menerapkan berbagai teori lembaga

keuangan yang telah diperoleh dibangku kuliah.

2. Bagi Lembaga Keuangan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi mengenai

analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan metode fuzzy-servqual

dimensi CARTER agar dapat meningkatkan kualitas jasa pelayanan .

3. Bagi Pembaca Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi sebagai bahan

pertimbangan dan informasi bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan

dengan penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan menggunakan

metode fuzzy-servqual dimensi CARTER.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu didasarkan pada penelitian-penelitian yang telah ada

sebelumnya dengan perkembangan dari beberapa variabel dan metode yang

digunakan pada penelitian tersebut yang dapat dikaji dari skripsi, tesis maupun

jurnal. Penelitian ini mengacu dari beberapa penelitian terdahulu, diantaranya

sebagai berikut :

Pertama, Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dkk (1988) SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality

dalam Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1 1988. Penelitian ini

12

mengembangkan skala kualitas pelayanan dari sepuluh dimensi menjadi lima

dimensi.

Hasil penelitian ini menunjukkan perubahan dari 10 dimensi SERVQUAL

menjadi 5 dimensi SERVQUAL dan menunjukkan validitas yang signifikan

untuk kelima dimensi SERVQUAL, serta setiap indikator dalam SERVQUAL

tepat untuk mengukur kualitas pelayanan di perusahaan jasa.

Kedua, Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen (2002) Adopting and

Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: A Case Study in

Kuwait Finance House dalam International Journal of Islamic Financial

Services, Vol. 3. No. 1 2002. Penelitian ini memodifikasi SERVQUAL

menjadi CARTER yang dapat digunanakan untuk mengukur kualitas

pelayanan di perusahaan yang berlandaskan syariah.

Hasil penelitian ini menunjukkan validitas yang signifikan untuk semua

item CARTER serta menunjukkan bahwa compliance penting dalam menilai

kualitas pelayanan lembaga yang berlandaskan prinsip syariah.

Ketiga, Septin Puji Astuti, Wiwik Wilasari, dan Datien Eriska Utami

(2009) Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Fuzzy-

Servqual Dimensi CARTER dalam Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2 No. 1

2009. Penelitian ini mengukur tingkat kualitas pelayanan di Bank BRI

Syariah. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif.

Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL dimensi CARTER yang

dikombinasikan dengan metode fuzzy dalam mengukur gap antara persepsi

nasabah dengan ekspektasi nasabah. Penelitian ini menggunakan Uji T dan

GLM Modelling untuk mengetahui tingkat signifikansi dari setiap gap.

Hasil penelitian ini menunjukkan sistem syariah yang diukur melalu

dimensi compliance yang diterapkan di BRIS menunjukkan bahwa kualitas

yang lebih baik dibandingkan dimensi assurance, tangibility, empathy, dan

responsiveness dan didapatkan hasil bahwa hanya dimensi reliability dan

tangibility yang signifikan.

Keempat, Hsiu-Yuan Hu, Yu-ChengLee, and Tieh-Min Yen (2010)

Service Quality Gaps Analysis Based on Fuzzy Linguistic SERVQUAL with

13

Case Study in Hospital Out-Patient Services dalam The TQM Journal, Vol. 22

No. 5, 2010. Penelitian ini mengukur kualitas pelayanan rumah sakit dengan

menggunakan dua perhitungan yaitu menggunakan skala likert dan fuzzy logic

serta membandingkan kedua metode tersebut manakah metode yang lebih

unggul untuk digunakan dalam perhitungan yang bersifat subjektif dan

melihat kesenjangan kualitas pelayanan dengan menggunak analisis gap dan

Anova.

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Fuzzy Linguistic melebihi skala

Likert dalam hal semua lima keandalan dimensi dan total nilai. Ini

menunjukkan bahwa Fuzzy Linguistic menciptakan konsistensi internal yang

lebih dan stabilitas dari skala Likert.

Kelima, Abdul Djalal (2013) Analisis Kepuasan Nasabah dengan

Pendekatan Fuzzy Service Quality dalam Upaya Peningkatan Kualitas

Layanan Perbankan dalam Jurnal Teknoin, Vol. 19 No. 1, Maret 2013.

Penelitian ini mengukur tingkat kualitas pelayanan dan melihat atribut dari

SERVQUAL manakah yang harus ditingkatkan.

Hasil penelitian ini menunjukkan layanan yang diberikan oleh pihak Bank

Mandiri sudah memenuhi keinginn nasabah secara optimal hal ini dapat dilihat

dari nilai kualitas pelayanan rata-rata yang didapatkan adalah sebesar (1,045)

atau Q>1, dimana dalam metode SERVQUAL jika Q>1 maka menunjukkan

bahwa secara keseluruhan pelayanan adalah baik. Namun ada prioritas utama

yang harus ditingkatkan karena masih adanya gap pada dimensi

Responsiveness (-0,158), Emphaty (-0,05), Physical evidence (-0,176),

Reliability (-0,291), dan Assurance (-0,514).

Keenam, Putri Dwi Cahyani (2016) Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Kualitas Layanan Perbankan Syariah dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen,

Vol. 6 (2), Oktober 2016. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor kualitas

layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah, kriteria terpenting yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah.

Populasi pada penelitian ini adalah bank syariah di Yogyakarta dan sampel

penelitian ini adalah sejumlah nasabah dari empat bank yaitu bank Muamalat,

14

bank BNI Syariah, bank BTN Syariah, dan bank BDP DIY Syariah. Teknik

analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis lajur atau

Structural Equation Model (SEM).

Hasil penelitian ini menunjukkan kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan bank syariah di Yogyakarta telah di atas moderat (cukup tinggi).

Faktor yang memberikan efek besar bagi kepuasan nasabah adalah faktor

responsiveness, compliance, dan emphaty. Hasil dari analisis varians dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan setiap bank syariah tidak memiliki

perbedaan yang signifikan.

Ketujuh, Nugraheni Djamal dan Wahyu Oktri Widyarto (2017) Quality

Service Measurement using Fuzzy Service Quality (Fuzzy Servqual) Method

dalam International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT),

Vol. 6 Issue 06, June 2017. Penelitian ini mengukur tingkat kualitas

pelayanan, mengukur nilai gap serta tingkat signifikan antara persepsi dan

ekspektasi konsumen. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif

kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan SERVQUAL yang

dikombinasikan dengan metode fuzzy dalam mengukur gap antara persepsi

nasabah dengan ekspektasi nasabah. Penelitian ini menggunakan Uji T untuk

mengetahui tingkat signifikansi dari setiap gap.

Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat kualitas pelayanan perusahaan

belum memenuhi harapan, dikarenakan hasil dari kualitas layanan senilai 0,84

atau kurang dari 1 dan terdapat perbedaan antara harapan dan persepsi

ditunjukan oleh nilai t-hitung > t-tabel (21.640 > 2,07961)

Kedelapan, Nanny Fajar Kartika dan Suprayogi (2017) Implementasi

Fuzzy – Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa

dalam Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA, Vol. 7 No. 1 Januari 2017. Penelitian ini

mengukur seberapa besar tingkat kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh pihak Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Pengolahan data dilakukan dengan menghitung nilai fuzzifikasi, defuzzifikasi,

dan GAP antara persepsi dan ekspektasi mahasiswa. Populasi dalam penelitian

15

ini adalah mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro Semarang dengan sampel

penyebaran kuesioner sebanyak 20 mahasiswa.

Hasil penelitian ini menunjukkan atribut kualitas yang memiliki tiga nilai

GAP tertinggi adalah kebersihan dan ketersediaan lahan parker dengan nilai

gap sebesar -2.55, atribut ketersediaan bandwidth hotspot dengan nilai gap

sebesar -2.523, dan atribut ketersediaan green area dengan nilai gap sebesar -

2.521. Dari perhitungan gap secara keseluruhan menunjukkan kualitas

pelayanan di universitas masih mendapatkan nilai gap negative yang berarti

apa yang diterima oleh mahasiswa belum sesuai dengan apa yang diharapkan

mahasiswa.

Dari beberapa penjelasan dari peneliti terdahulu diatas dapat ditarik

beberapa kesimpulan pada Tabel 1.5 berikut:

Tabel 1.5

Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. A.

Parasuraman,

Valarie A.

Zeithaml, dkk

Journal of

Retailing, Vol.

64 No. 1 1988

SERVQUAL: A

Multiple-Item

Scale for

Measuring

Consumer

Perceptions of

Service Quality

Pengukura

n kualitas

pelayanan

Penelitian

mengenai

pengemba

ngan

dimensi

servqual

- Menunjukan

perubahan dari

10 dimensi

servqual menjadi

5 dimensi

servqual.

- Menunjukkan

validitas yang

signifikan untuk

kelima dimensi

servqual, serta

tepat untuk

mengukur

kualitas

pelayanan di

perusahaan jasa.

Bersambung ke halaman berikutnya:

16

Tabel 1.5 (Lanjutan)

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

2. Abdul Qawi

Othman dan

Lynn Owen

International

Journal of

Islamic

Financial

Services, Vol.

3. No. 1 2002

Adopting and

Measuring

Customer

Service Quality

(SQ) in Islamic

Banks: A Case

Study in Kuwait

Finance House

Dimensi

CARTER

Penelitian

tentang

pengadops

ian

SERVQU

AL

menjadi

CARTER

Uji T dan

GLM

Modelling

- Menunjukkan

validitas yang

signifikan untuk

semua item

CARTER

- Menunjukkan

bahwa

compliance

penting dalam

menilai kualitas

pelayanan

lembaga yang

berlandaskan

prinsip syariah

3. Septin Puji

Astuti, Wiwik

Wilasari, dan

Datien Eriska

Utami

Jurnal

Manajemen

Bisnis, Vol. 2

No. 1 2009

Meningkatkan

Kualitas

Pelayanan Bank

Syariah dengan

Fuzzy-Servqual

Dimensi

CARTER

Metode

Fuzzy

Dimensi

CARTER

Objek

Penelitian

- Sistem syariah

yang diukur

melalu dimensi

compliance yang

diterapkan di

BRIS

menunjukkan

bahwa kualitas

yang lebih baik

dibandingkan

dimensi

assurance,

tangibility,

empathy, dan

responsiveness

- Didalam model

ini diketahui

hanya dimensi

reliability dan

tangibility yang

signifikan.

Bersambung ke halaman berikutnya:

17

Tabel 1.5 (Lanjutan)

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

4. Hsiu-Yuan Hu,

Yu-ChengLee,

and Tieh-Min

Yen

The TQM

Journal, Vol.

22 No. 5, 2010

Service Quality

Gaps Analysis

Based on Fuzzy

Linguistic

SERVQUAL

with Case Study

in Hospital

Out-Patient

Services

Metode

Fuzzy

Penelitian

membandi

ngkan

antara

Fuzzy

Linguistic

dengan

skala likert

Annova

analysis

- Penelitian

membuktikan

bahwa Fuzzy

Linguistic

melebihi skala

Likert dalam hal

semua lima

keandalan

dimensi dan total

nilai. Ini

menunjukkan

bahwa Fuzzy

Linguistic

menciptakan

konsistensi

internal yang

lebih dan

stabilitas dari

skala Likert.

5. Abdul Djalal

Jurnal Teknoin,

Vol. 19 No. 1,

Maret 2013

Analisis

Kepuasan

Nasabah

dengan

Pendekatan

Fuzzy Service

Quality dalam

Upaya

Peningkatan

Kualitas

Layanan

Perbankan

Metode

Fuzzy

Dimensi

SERVQUA

L

- Nilai kualitas

pelayanan rata-

rata yang

didapatkan

adalah sebesar

(1,045) atau

Q>1, dimana

dalam metode

SERVQUAL jika

Q>1.

- Terdapat gap

pada dimensi

Responsiveness

(-0,158),

Emphaty (-0,05),

Physical

evidence (-0,176)

, Reliability

(-0,291), dan

Assurance

(-0,514)

Bersambung ke halaman berikutnya:

18

Tabel 1.5 (Lanjutan)

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

6. Putri Dwi

Cahyani

Jurnal Bisnis

dan

Manajemen,

Vol. 6 (2),

Oktober 2016

Tingkat

Kepuasan

Nasabah

Terhadap

Kualitas

Layanan

Perbankan

Syariah

Dimensi

CARTER

Metode

Structural

Equation

Model

(SEM)

Kualitas CARTER

memberikan

kontribusi

signifikan

terhadap kualitas

layanan dan

kepuasan nasabah

terhadap Bank

Syariah

7. Nugraheni

Djamal dan

Wahyu Oktri

Widyarto

International

Journal of

Engineering

Research &

Technology

(IJERT), Vol. 6

Issue 06, June

2017

Quality Service

Measurement

using Fuzzy

Service Quality

(Fuzzy

Servqual)

Method

Metode

Fuzzy

Dimensi

SERVQUA

L

- Kualitas

pelayanan

perusahaan

belum

memenuhi

harapan,

dikarenakan

hasil dari

kualitas layanan

senilai 0,84 atau

kurang dari 1.

- Terdapat

perbedaan

antara harapan

dan persepsi

ditunjukan oleh

nilai t-hitung >

t-tabel (21.640

> 2,07961

8. Nanny Fajar

Kartika dan

Suprayogi

Jurnal Ilmiah

SISFOTENIK

A, Vol. 7 No. 1

Januari 2017

Implementasi

Fuzzy – Service

Quality

Terhadap

Tingkat

Kepuasan

Layanan

Mahasiswa

Metode

Fuzzy

Dimensi

SERVQU

AL

Tingkat kualitas

pelayanan di

Universitas Dian

Nuswantoro secara

keseluruhan

memiliki nilai

negatif

(mahasiswa belum

puas terhadap jasa

pelayanan yang

diberikan oleh

pihak Universitas)

19

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa merupakan produk yang tak berwujud. Hal ini disebabkan karena

jasa dihasilkan dari pemberian manfaat suatu atau beberapa sarana maupun

prasarana kepada pengguna jasa, dengan penyampaian keterampilan

tertentu dari pihak pemberi jasa.

Menurut Lovelock (2007:5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya

mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata

dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Sedangkan Kotler dan Keller (2012:214) mengemukakan jasa sebagai

setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (itangible) dan tidak

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa dalam

jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen

(pemberi jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak

berwujud. Sehingga pihak yang menerima atau memanfaatkan jasa tidak

dapat menyimpan jasa tersebut karena unsur ketidakberwujudan jasa

tersebut.

2. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa

memiliki empat karakteristik yang membedakan barang dan jasa yang

dinamakan paradigma IHIP: intangibility, inseparability,

variability/heterogeneity, perishability (Tjiptono, 2014:28-34).

Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:

20

a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang

konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia

mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.

Sebagai contoh, konsumen jasa potong rambut tidak dapat menilai

seperti menilai sebuah barang, karena jasa tidak dapat dirasakan

sebelum konsumen melakukan potong rambut.

b. Inseparability (Tidak terpisahkan)

Jasa bersifat inseparability, artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

sama. Sedangkan barang biasanya diproduksi terlebih dahulu,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sebagai contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya

tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien

bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer dalam

operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan

menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya.

c. Variability/Heterogeneity (Beraneka ragam)

Jasa sangat bersifat variability/heterogeneity karena pada

umumnya jasa merupakan non-standarized output, artinya banyak

variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan

dimana jasa tersebut diproduksi.

Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan

meminta model rambut yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang

seratus persen identik (kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat

plontos).

d. Perishability (Tidak tahan lama)

Jasa bersifat perishability, artinya jasa tidak tahan lama dan tidak

dapat disimpan. Sebagai contoh, kursi pesawat yang kosong, kamar

hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak

21

dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat

disimpan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa karakteristik

utama dari jasa adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau

dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa juga tidak dapat disimpan,

dan jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis tergantung

pada siapa jasa tersebut dijual, hal ini disebabkan oleh kebutuhan

konsumen jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang dijual disesuaikan

dengan permintaan konsumennya.

B. Perbankan Syariah

1. Pengertian Bank Syariah

Menurut UU No. 21 Tahun 2008 Pasal 1 bank merupakan badan usaha

yang mengimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak

(Yaya, 2014:48). Bank terdiri atas dua jenis, yaitu bank konvensional dan

bank syariah. Bank konvensional adalah bank yang menjalankan kegiatan

usahanya secara konvensional yang terdiri atas Bank Umum Konvensional

dan Bank Perkreditan Rakyat. Sedangkan bank syariah adalah bank yang

menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut

jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah

(UUS), dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) (Soemitra,

2014:61).

Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran seperti

transfer dan kliring. Unit Usaha Syariah (UUS) adalah unit kerja dari

kantor pusat bank umum konvensional yang berfungsi sebagai kantor

induk dari kantor atau unit yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan

prinsip syariah, atau unit kerja di kantor cabang dari suatu bank yang

berkedudukan di luar negeri yang melaksanakan kegiatan usaha secara

22

konvensional yang berfungsi sebagai kantor induk dari kantor cabang

pembantu syariah dan/atau unit syariah. UUS berada satu tingkat di bawah

direksi bank umum konvensional bersangkutan. Sedangkan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah bank syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran

(Soemitra, 2014:62).

Berdasarkan uraian di atas bank syariah adalah badan usaha yang

kegiatannya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa dalam lalu lintas

pembayaran sesuai dengan prinsip syariah yang mana bank syariah terdiri

dari tiga jenis yakni bank umum syariah, unit usaha syariah, dan bank

pembiayaan rakyat syariah.

2. Fungsi Bank Syariah

Fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau

sebagai financial intermediary (Al-Arif, 2011:294). Secara lebih spesifik

fungsi bank dapat sebagai (Susilo, 2000:6) :

a. Agent of trust

Dasar utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan,

baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana.

Masyarakat akan menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh

unsur kepercayaan.

b. Agent of development

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor

moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut

harus saling berinteraksi dan saling mempengaruhi satu dengan yang

lainnya agar mampu mewujudkan tujuan pembangunan bangsa.

c. Agent of services

Di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran

dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain

kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini erat kaitannya

dengan kegiatan perekonomian masyarakat secara umum, misalnya

23

jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, dan jasa

penjaminan.

Berdasarkan UU No. 21 Tahun 2008 Pasal 4 tentang Perbankan

Syariah, disebutkan bahwa bank syariah wajib menjalankan fungsi

menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat (Yaya, 2014:48). Bank

syariah juga dapat menjalankan fungsi sosial dalam bentuk lembaga

baitulmal, yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah,

hibah, atau dana sosial lainnya (antara lain denda terhadap nasabah atau

ta’zir) dan menyalurkannya kepada organisasi pengelola zakat. Selain itu,

bank syariah juga dapat menghimpun dana sosial yang berasal dari wakaf

uang dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai dengan

kehendak pemberi wakaf (wakif) (Yaya, 2014:49). Serta bank syariah juga

menjalankan fungsi jasa keuangan yang mana dalam menjalankan

kegiatannya tidaklah berbeda dengan bank konvensional, seperti

memberikan layanan kliring, transfer, inkaso, pembayaran gaji, letter of

credit, letter of guarantee, dan lain sebagainya. Akan tetapi, dalam hal

mekanisme mendapatkan mendapatkan keuntungan dari transaksi tersebut,

bank syariah tetap harus menggunakan skema yang sesuai dengan prinsip

syariah (Yaya, 2014:50).

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa fungsi bank

syariah adalah sebagai lembaga penghubung (intermediary) antara

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana kepada

masyarakat. Selain itu, bank syariah juga berfungsi sebagai lembaga sosial

serta memberikan fungsi jasa keuangan.

C. Kualitas Pelayanan Jasa

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas adalah fitur dan karakteristik produk atau jasa yang

mempengaruhi kemampuannya untuk memenuhi keinginan yang

dinyatakan atau isyarat (Kotler, 2005:310). Pelayanan menurut bahasa

24

adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang

diperlukan orang lain.

Kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi

pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa

lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan membandingkan

pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima/rasakan.

(Kotler, 2005:153).

Kotler (2005:342) menyatakan bahwa pelayanan terhadap pelanggan

merupakan salah satu unsur terpenting untuk menarik minat pembeli.

Tjiptono (2014:268) menyebutkan bahwa kualitas layanan jasa merupakan

tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan layanan jasa untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan atau harapan

pelanggan.

2. Faktor yang mempengaruhi Kualitas Jasa

Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service (Parasuraman, 1990). Apabila jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan (expected service), maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan buruk, hal ini pun akan memunculkan perbedaan atau

kesenjangan kualitas antara kinerja jasa dan harapan pelanggan.

Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang

merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang

diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam

meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah memperkecil kesenjangan

sedapat mungkin. Untuk mencapai tujuan tersebut, penyedia jasa harus

25

mengurangi atau menghilangkan ketujuh kategori kesenjangan yang dapat

menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu sebagai berikut

(Lovelock, 2007:97):

Gambar 2.1

Kesenjangan Pelayanan Jasa

Sumber: Lovelock (2007:98)

a. Kesenjangan pengetahuan

Kesenjangan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan

diharapkan pelanggan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan yang

sesungguhnya.

26

b. Kesenjangan standar

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan

pelanggan dengan standar kualitas jasa yaitu spesifikasi kualitas jasa

tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi

kualitas.

c. Kesenjangan penyampaian jasa

Kesenjangan antara standar penyampaian jasa yang ditentukan

dengan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

d. Kesenjangan komunikasi

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan yang benar-benar

ditemukan pelanggan. Kesenjangan ini memiliki dua sub kesenjangan,

yaitu:

1) Kesenjangan komunikasi internal antar manajemen pemasaran dan

personal pemasaran tentang jenis produk, penampilan, dan tingkat

kualitas produk.

2) Kesenjangan overpromise yang disebabkan oleh pemasaran dan

taksiran personal pemasaran yang menggeneralisasi sehingga tidak

sesuai yang dijanjikan.

e. Kesenjangan persepsi

Kesenjangan antara apa yang benar-benar diserahkan dengan apa

yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak

dapat menilai jasa secara akurat).

f. Kesenjangan interprestasi

Kesenjangan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia

jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dengan apa yang pelanggan

pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

g. Kesenjangan pelayanan

Kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka

terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

27

Menurut Kotler (2000:498-499) dalam mengidentifikasi kesenjangan

terdapat lima kategori yang dapat mengakibatkan kegagalan penyampaian

jasa, yaitu sebagai berikut:

a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan pemyampaian jasa.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Kategori-kategori kesenjangan kualitas diatas dapat menghambat

bahkan merusak hubungan penyedia jasa dengan pelanggan. Perusahaan

jasa perlu melakukan praktek secara umum seperti konsep strategis,

sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi,

sistem untuk memantau kinerja jasa, dan keluhan pelanggan, serta

penekanan pada kepuasan pegawai untuk menghindari ketujuh

kesenjangan tersebut (Kotler, 2000:500). Menghindari kesenjangan jasa

dalam setiap penyerahannya akan membantu suatu perusahaan

meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.

Kesenjangan pada kualitas pelayanan dapat diperoleh dengan memberi

skor pada setiap dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Dimana nilai

SERVQUAL diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing

bagian, baik bagian harapan maupun bagian persepsi yang didapatkan

melalui pembagian kuisioner kepada responden dengan menggunakan

rumus berikut:

Skor Gap = Persepsi Konsumen – Harapan Konsumen

Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui

nilai kualitas pelayanannya. Dan dari hasil perhitungan tersebut ada tiga

kemungkinan yang dapat terjadi yaitu:

a. Jika hasil perhitungan positif, berarti harapan pelanggan telah

terlampaui terpenuhi. Semakin positif angkanya, maka semakin baik

kualitas layanan tersebut berdasarkan penilaian pasien atau pelanggan.

b. Jika hasil perhitungan nol, berarti harapan pelanggan telah terpenuhi

28

c. Jika hasil perhitungan negatif, berarti pemberi jasa masih belum

mampu memenuhi harapan pelanggan.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan jasa adalah jasa yang diharapkan

dengan jasa yang dirasakan. Kedua hal ini menjadi point utama dalam

kualitas pelayanan jasa, karena semakin tinggi kesenjangan dengan nilai

negatif maka jasa yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Sebaliknya jika kesenjangan bernilai positif maka jasa yang diberikan

sudah memenuhi harapan pelanggan.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut pemikiran yang dikembangkan oleh Parasuraman, et.al,

dalam Lupiyoadi (2001:148) kualitas pelayanan jasa memiliki 5 (lima)

dimensi pengukuran yang disebut SERVQUAL yaitu :

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan, kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar adalah bukti

fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan karyawan, dan lain

sebagainya.

d. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

e. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan

dan memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai

penyampaian jasa yang jelas. Dalam hal ini perusahaan tidak hanya

selalu cepat tanggap pada keluhan konsumen yang timbul karena janji

29

tidak terpenuhi, namun juga cepat tanggap menangkap perubahan yang

terjadi dalam pasar, teknologi, peralatan, dan perilaku konsumen.

f. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Variabel ini terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan,

kompetensi (competence), dan sopan santun (cortecy).

g. Empati (Emphaty)

Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individu oleh

para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler (2005:123) dimensi kualitas pelayanan jasa

terdiri dari lima dimensi, yaitu:

a. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat dan terpercaya.

b. Keresponsifan (Responsiveness)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (Confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

perusahaan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau

assurance.

d. Empati (Emphaty)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan

30

e. Berwujud (Tangible)

Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel, dan media

komunikasi.

Berdasarkan pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa dalam

kualitas pelayanan terdapat beberapa yang harus diperhatikan dalam

memberikan pelayanan yaitu, memperhatikan fasilitas fisik serta

penampilan karyawan, memberikan pelayanan yang handal, tanggap

terhadap kebutuhan nasabah, menumbukan kepercayaan nasabah terhadap

perusahaan, dan berempati terhadap nasabah agar pelayanan menjadi

berkualitas dan nasabah pun merasakan kepuasaan dalam layanan yang

diberikan penyedia jasa.

D. Persepsi dan Harapan Konsumen

1. Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen mencerminkan kinerja perusahaan jasa. Suatu

persepsi konsumen terbentuk setelah konsumen menerima dan merasakan

pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Menurut Parasuraman dan

Ziethaml (1985), persepsi konsumen adalah hasil dari bagaimana

konsumen mengenali kualitas pelayanan karena telah menggunakan

produk tersebut namun persepsi dapat juga dibentuk melalui pendapat

orang lain. Persepsi konsumen dapat dikatakan sebagai penilaian

menyeluruh atas tercapainya pelayanan jasa yang disediakan, artinya

konsumen tidak menilai hanya berdasarkan hasil akhir pelayanan tetapi

mereka juga menilai proses pelayanan tersebut.

Persepsi konsumen dapat mencerminkan kinerja perusahaan penyedia

jasa. Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau

persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen,

karena konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga

merekalah yang menentukan kualitas pelayanan jasa yang diterimanya.

31

2. Harapan Konsumen

Harapan adalah suatu keinginan yang dirasakan konsumen pada suatu

produk tertentu. Harapan-harapan yang dibentuk oleh konsumen

dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu pengalaman pembelian sebelumnya,

nasehat teman dan kolega.

Pada dasarnya dalam (Tjiptono, 2011:295) harapan konsumen terdiri

atas 3 tipe yaitu:

a) Will Expectation

Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen

akan diterimanya berdasarkan atas informasi yang telah diketahuinya.

Tingkat harapan ini paling sering dimaksudkan oleh konsumen

sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

b) Should Expectation

Yaitu tingkat kinerja yang sudah sepantasnya diterima konsumen,

biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi

dari yang diperkirakan akan terjadi.

c) Ideal Expectation

Yaitu tingkat kinerja yang optimum atau terbaik yang diharapkan

dapat diterima konsumen.

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas

(service quality) kepada pelanggannya (Wijaya, 2011:152). Kepuasan

adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau

kesenangan (Lovelock, 2007:102).

Menurut Lovelock (2007:96) kepuasan pelanggan adalah reaksi

emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu.

Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasaan mereka setelah

32

menggunakan jasa dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui

persepsi mereka tentang kualitas jasa.

Pendapat lain yaitu Robledo (2001) dalam Astuti (2009) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai selisih (gap) antara

persepsi dan harapan konsumen, sedangkan kepuasan nasabah adalah

perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank.

Dari beberapa definisi diatas terdapat kesamaan, yaitu menyangkut

komponen kepuasan konsumen (harapan atau kinerja hasil yang

dirasakan). Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian

subjektif atas hasil yang diperolehnya. Pada dasarnya pelanggan menilai

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dan jasa yaitu dengan

membandingkan kinerja yang pelanggan rasakan dengan suatu tingkat

harapan pelanggan yang telah dipersepsikan terlebih dahulu.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2013:215), ada lima faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

konsumen diantaranya sebagai berikut:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli

dan menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan diharapkannya baik segi kualitas pelayanan

maupun kecepatan pelayanan.

c. Emosional

Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan

merek tertentu.

33

d. Harga

Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan

kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh

konsumen.

e. Biaya dan Kemudahan Dalam Mendapatkan Produk Jasa

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas

terhadap produk dan kemudahan dalam mendapatan produk.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan

pelanggan menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011:315), yakni:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan pelanggan. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-

tempat strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang

dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon, website, dan sosial

media.

b. Ghost/mystery shopping

Metode ini mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk

berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan

pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan

dibandingkan dengan pesaing.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan /penyempurnaan selanjutnya.

34

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan

menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun

wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap pelanggannya.

F. Model CARTER

CARTER merupakan alat untuk mengukur kualitas layanan dan dapat

digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan layanan tersebut.

CARTER merupakan perkembangan dari model Service Quality

(SERVQUAL).

Menurut Parasuraman (1988) Service Quality merupakan harapan sebagai

keingginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan

perusahaan. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan

layanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan

kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan kurang bermutu,

apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan maka layanan dikatakan

memuaskan.

Service quality dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi

pengukuran (Parasuraman, 1988) yaitu:

a. Bukti Fisik (Tangibles)

Yaitu memperhatikan fasilitas fisik/gedung, gudang, penampilan

karyawan, dan lain sebagainya yang dijabarkan sebagai berikut:

1) Bank-bank yang sangat baik akan memiliki peralatan yang modern.

2) Fasilitas fisik pada bank yang sangat baik akan terlihat menarik.

3) Karyawan bank yang sangat baik akan terlihat rapi.

35

4) Bahan-bahan yang terkait dengan jasa (seperti brosur atau rekening)

akan terlihat menarik pada bank yang sangat baik.

b. Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan dengan cepat, tepat, akurat, dan terpercaya, yang

dijabarkan sebagai berikut:

1) Apabila bank yang baik berjanji untuk menyelesaikan sesuatu dalam

waktu tertentu, mereka akan menepatinya.

2) Apabila pelanggan menghadapi masalah, bank yang sangat baik akan

menaruh perhatian yang tulus untuk memecahkannya.

3) Bank yang sangat baik akan memberikan pelayanan saat itu juga.

4) Bank yang sangat baik akan menyediakan jasanya tepat pada waktu

yang dijanjikan.

5) Bank yang baik akan menekankan kesalahan catatan.

c. Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kemauan pegawai untuk tanggap membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat dengan disertai penyampaian jasa

yang jelas. Terdiri dari :

1) Karyawan bank yang sangat baik akan memberitahukan kepada

pelanggan dengan tepat kapan jasa akan dilakukan.

2) Karyawan bank yang sangat baik akan memberikan pelayanan segera

kepada pelanggan.

3) Karyawan bank yang sangat baik akan selalu bersedia membantu

pelanggan.

4) Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah terlalu sibuk untuk

menanggapi permintaan pelanggan.

d. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen. Terdiri dari:

1) Perilaku karyawan bank yang sangat baik akan menanamkan

kepercayaan dalam diri pelanggan.

36

2) Pelanggan bank yang sangat baik akan merasa aman dengan

transaksinya.

3) Karyawan bank yang sangat baik akan bersikap sopan terus-menerus

kepada pelanggan.

4) Karyawan bank yang sangat baik akan tahu menjawab pertanyaan

pelanggan.

e. Empati (Emphaty)

Yaitu dimensi dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan. Terdiri dari:

1) Bank yang sangat baik akan memberikan perhatian khusus kepada

pelanggan.

2) Bank yang sangat baik akan memiliki jam operasi yang sesuai untuk

semua pelanggan.

3) Bank yang sangat baik akan memiliki karyawan yang memberikan

perhatian pribadi kepada pelanggan.

4) Karyawan bank yang sangat baik akan memahami kebutuhan khusus

pelanggan.

Pada umumnya metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas

pelayanan perusahaan penyedia jasa yang tidak menganut prinsip syariah.

Seiring perkembangan zaman membuat berdirinya perusahaan-perusahaan

penyedia jasa yang menganut prinsip syariah. Dalam perusahaan penyedia jasa

yang menganut prinsip syariah seperti perbankan syariah penerapan kelima

dimensi di atas masih terdapat kekurangan, hal tersebut dikarenakan dalam

penerapan yang dilakukan berbeda dengan perusahaan konvensional

khususnya perbankan konvensional. Kelima dimensi tersebut apabila

diterapkan di perusahaan penyedia jasa syariah cenderung akan menilai yang

bersifat normatif. Hal ini dikarenakan perusahaan penyedia jasa syariah

memiliki karakteristik lain dibandingkan perusahaan penyedia jasa

konvensional yaitu menerapkan prinsip syariah di dalam bisnisnya.

37

Untuk menutupi kelemahan yang ada, Othman dan Owen (2002)

menambahkan unsur compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti

sebelumnya oleh Parasuraman, yang bisa dikenal dengan compliance with

Islamic law (kepatuhan terhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu pelayanan

ditambah dengan dimensi compliance sebagai syarat produk atau jasa syariah,

yang lebih dikenal dengan CARTER, yakni: compliance, which means the

ability to fulfill with Islamic law and operate under the principles of Islamic

banking and economy, (Kepatuhan, yang berarti kemampuan untuk memenuhi

dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip perbankan Islam

dan ekonomi).

Othman and Owen (2002) menyatakan bahwa dimensi compliance

dijabarkan dalam lima unsur yaitu:

a. Institusi sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip Islam.

b. Institusi tidak menarik atau memberikan bunga pada produk pembiayaan

atau tabungan.

c. Ketentuan produk dan layanan yang Islami.

d. Ketentuan bebas bunga pada produk pembiayaan.

e. Ketentuan bagi hasil produk-produk investasi.

Dimensi compliance yang diusulkan oleh Othman and Owen (2002)

kemudian diintegrasikan dengan dimensi-dimensi SERVQUAL yang diusulkan

oleh Parasuraman untuk mengukur kualitas pelayanan di perbankan syariah.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Othman and Owen bahwa

CARTER untuk mengukur kualitas pelayanan di industru perbankan syariah

adalah sah dan terbukti bahwa compliance mempunyai pengaruh sangat

signifikan bagi kualitas pelayanan.

G. Teori Fuzzy

1. Logika Fuzzy

Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Prof. Lotfi A. Zadeh pada tahun

1965 dari California University di Berkeley. Fuzzy secara bahasa berarti

kabur atau samar. Logika fuzzy adalah logika multivalued yang

38

memungkinkan untuk mendefinisikan nilai menengah diantara dua logika

atau evaluasi konvensional yang berbeda, seperti benar atau salah, iya atau

tidak, tinggi atau rendah, panas atau dingin, dan sebagainya. Oleh karena

itulah logika ini disebut logika samar. Sehingga dalam teori fuzzy sesuatu

dapat bernilai salah atau benar secara bersamaan. Logika fuzzy merupakan

generalisasi dari logika klasik yang hanya memiliki dua nilai keanggotaan,

yaitu 0 dan 1. Dalam logika fuzzy, nilai kebenaran suatu pernyataan

mempunyai range dari sepenuhnya benar, hingga dengan sepenuhnya

salah. (Kusumadewi, 2010:1).

Dalam logika fuzzy terdapat fuzzy set yang merupakan pengelompokan

sesuatu berdasarkan variabel bahasa, yang dinyatakan dalam fungsi

keanggotaan. Di dalam semesta pembicaraan (universe of discourse) U,

fungsi keanggotaan dari suatu himpunan fuzzy tersebut bernilai antara 0,0

sampai dengan 1,0.

Sebuah sistem fuzzy akan memiliki bagian-bagian yakni fuzzifikasi,

mesin inferensi, basis aturan, dan defuzzifikasi seperti ditunjukkan oleh

gambar berikut: (Ratnawati, 2011).

Gambar 2.2

Proses Logika Fuzzy

(Sumber Ratnawati, 2011)

Bagian fuzzifikasi diperlukan untuk mengubah nilai input ke sistem

fuzzy yang umumnya berupa suatu angka/nilai tegas diubah ke besaran

fuzzy. Bagian basis-basis aturan berisi aturan-aturan logika fuzzy yang

digunakan oleh mesin inferensi sebagai acuan dalam mengambil

kesimpulan atau memutuskan suatu output terhadap input yang masuk ke

sistem fuzzy. Karena output dari mesin inferensi masih berupa nilai fuzzy,

39

maka bagian defuzzifikasi diperlukan untuk mengubah nilai fuzzy tersebut

ke nilai tegas yang siap dikirim ke sistem/plant lain.

Penggunaan logika fuzzy dalam kuesioner CARTER adalah untuk

mengatasi keambiguan yang akan terjadi dari jawaban responden. Fuzzy

ini nantinya akan membantu responden memberi nilai yang lebih aktual,

yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang

dimaksud responden, apakah baik yang mendekati ke sangat baik atau baik

yang mendekati ke sedang.

Menurut Kusumadewi (2010:1) mengemukakan bahwa logika fuzzy

adalah suatu cara yang tepat untuk memetakan permasalahan dari input

menuju output yang diharapkan. Sebagai contoh:

a. Manager pergudangan mengatakan pada manajer produksi seberapa

banyak persediaan barang pada akhir minggu ini, kemudian manager

produksi akan menetapkan jumlah barang yang harus diproduksi esok

hari.

b. Pelayan restoran memberikan pelayanan tamu, kemudian tamu akan

memberikan tip yang sesuai atas baik tidaknya pelayanan yang

diberikan.

Menurut Cox (1994) dalam Kusumadewi (2010:1) ada beberapa alasan

yang menyebabkan orang lebih memilih dalam mengukur tingkat

kepuasan dengan menggunakan logika fuzzy, antara lain:

a. Konsep logika fuzzy mudah dimengerti. Karena logika fuzzy

menggunakan dasar teori himpunan maka konsep matematis yang

mendasari penalaran fuzzy sangat sederhana dan mudah dimengerti.

b. Logika fuzzy sangat fleksibel, artinya mampu beradaptasi dengan

perubahan-perubahan, dan ketidakpastian yang menyertai

permasalahan.

c. Logika fuzzy memiliki toleransi terhadap data-data yang tidak tepat.

d. Logika fuzzy mampu memodelkan fungsi-fungsi non linier yang sangat

kompleks.

40

e. Logika fuzzy didasarkan pada bahasa alami. Logika fuzzy

menggunakan bahasa sehari-hari sehingga mudah dimengerti.

2. Himpunan Fuzzy

Dasar logika fuzzy adalah teori himpunan fuzzy. Pada teori himpunan

fuzzy, peranan derajat keanggotaan sebagai penentu keberadaan elemen

dalam suatu himpunan sangatlah penting. Dengan teori himpunan fuzzy,

suatu objek dapat menjadi anggota dari banyak himpunan dengan derajat

keanggotaan yang berbeda dalam masing-masing himpunan. Konsep ini

berbeda dengan himpunan klasik (crisp). Teori himpunan klasik

tergantung pada logika dua nilai (two valued logic) untuk menentukan

apakah sebuah objek merupakan suatu anggota himpunan atau bukan.

Pada himpunan crisp, nilai keanggotaan hanya ada 2 kemungkinan,

yaitu 0 atau 1, dimana satu (1) berarti bahwa semua item menjadi anggota

dalam suatu himpunan dan nol (0) berarti bahwa suatu item tidak menjadi

anggota dalam suatu himpunan. Pada himpunan fuzzy nilai keanggotaan

terletak pada rentang 0 sampai 1. Apabila x memiliki nilai keanggotaan

fuzzy µA[x] = 0 berarti x tidak menjadi anggota himpunan A, demikian

pula apabila x memiliki nilai keanggotaan fuzzy µA[x] = 1 berarti x

menjadi anggota penuh pada himpunan A.

Terkadang kemiripan antara keanggotaan fuzzy dengan probabilitas

menimbulkan kerancuan. Keduanya memiliki nilai pada interval [0,1],

namun interpretasi nilainya sangat berbeda antara kedua kasus tersebut.

Keanggotaan fuzzy memberikan suatu ukuran terhadap pendapat atau

keputusan, sedangkan probabilitas mengindikasikan proporsi terhadap

keseringan suatu hasil bernilai benar dalam jangka panjang. Misalnya, jika

nilai keanggotaan suatu himpunan fuzzy MUDA adalah 0,9 maka tidak

perlu dipermasalahkan berapa seringnya nilai itu diulang secara individual

untuk mengharapkan suatu hasil yang hampir pasti muda. Di lain pihak,

nilai probabilitas 0,9 muda berarti 10% dari himpunan tersebut diharapkan

tidak muda.

41

Himpunan fuzyy memiliki 2 atribut (Kusumadewi, 2010:6), yaitu:

a. Linguistik

Yaitu penamaan suatu grup yang mewakili suatu keadaan atau

kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa alami, seperti: muda, tua,

parubaya.

b. Numeris

Yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari suatu

variabel seperti: 40, 25, 50.

Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami sistem fuzzy

(Kusumadewi, 2010:7), yaitu:

a. Variabel fuzzy

Variabel fuzzy merupakan variabel yang akan dibahas dalam suatu

sistem fuzzy. Contoh : umur, temperatur, permintaan.

b. Himpunan fuzzy

Himpunan fuzzy merupakan suatu grup yang mewakili suatu

kondisi atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy.

42

H. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.3:

Kerangka Pemikiran

Pelayanan Jasa yang diharapkan Pelayanan Jasa yang dirasakan

Uji Kualitas Data:

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas *Menggunakan SPSS 24.0

Pengolahan Data:

1. Perhitungan fuzzyfikasi Persepsi dan Harapan Nasabah:

a. Pembentukan Fuzzy Set

b. Proses Fuzzyfication

c. Proses Defuzzyfication

2. Perhitungan Nilai Gap CARTER Per Kriteria

3. Perhitungan Nilai Gap CARTER Per Dimensi

4. Perhitungan Nilai Gap CARTER Keseluruhan *Menggunakan Ms. Excel 2007

Kesimpulan

Compliance

Kualitas Pelayanan Bank Syariah

Assurance Reliability Tangibles Emphaty Responsiveness

43

B AB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Mandiri Syariah Area Mayestik yang

mencakup berbagai cabang. Lokasi penelitian ini bertempat di Kantor Cabang

Mayestik dan Kantor Cabang Bintaro. Dimana penelitian ini dilakukan dalam

jangka waktu 6 bulan terhitung mulai dari bulan Januari 2018 sampai dengan

Juni 2018.

Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian metode

kuantitatif dengan pendekatan studi desktiptif-komparatif, yang bertujuan

untuk menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian dengan

membandingkan masing-masing variabel.

Metode kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat analisis yang

bersifat kuantitatif, artinya alat analisis yang menggunakan model-model,

kemudian hasilnya disajikan dalam bentuk angka-angka model statistik dan

ekonometrik dan dijelaskan dan diintrepesentasikan dalam suatu uraian.

(Hasan, 2002:98).

Penelitian diskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa

membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain

(Sugiono, 2008:11). Penelitian deskriptif bertujuan untuk memberikan

gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena (Prasetyo,

2011:42).

Penelitan komparatif adalah penelitian yang membandingkan antara satu

variabel dengan variabel lainnya, atau variabel yang sama tetapi pada dua

sampel atau lebih, atau dibandingkan dalam waktu yang berbeda (Anshori,

2009:13).

44

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115), populasi adalah wilayah generalisasi

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulan. Menurut Hasan (2002;58), populasi adalah totalitas

dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas

dan lengkap yang akan diteliti.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan

nasabah Bank Mandiri Syariah di Indonesia.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2008:116), sampel adalah sebagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut Hasan

(2002:58), sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-

cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap

yang dianggap bisa mewakili populasi.

Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan teknik non-

probability sampling. Non-probability sampling merupakan teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang

sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi

sampel. Di dalam teknik non-probability sampling terdapat empat teknik

sampel yakni convenience sampling, judgment/purposive sampling, quota

sampling, dan snowball sampling (Kuncoro, 2003:119).

Dari empat teknik sampel tersebut peneliti menggunakan teknik

purposive sampling dalam menentukan sampel, dimana purposive

sampling menurut Kuncoro (2003:119) merupakan teknik penentuan

sampel dimana peneliti memilih sampel berdasarkan penilaian beberapa

karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian.

Arikunto (2010:183) menjelaskan bahwa purposive sampling dilakukan

dengan cara mengambil subjek bukan didasarkan atas strata, random, atau

45

daerah tetapi didasarkan atas adanya tujuan tertentu, dengan syarat yang

harus dipenuhi sebagai berikut:

a. Pengambilan sampel harus didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat, atau

karakteristik tertentu, yang merupakan ciri-ciri pokok populasi.

b. Subjek yang diambil sebagai sampel benar-benar merupakan subjek

yang paling banyak mengandung ciri-ciri yang terdapat pada populasi.

c. Penentuan karakteristik populasi dilakukan dengan cermat di dalam

studi pendahuluan.

Berdasarkan pendapat diatas, sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah area Mayestik yang memiliki

karakteristik sebagai berikut:

a. Jenis kelamin laki-laki dan wanita

b. Nasabah aktif Bank Mandiri Syariah (non pelajar/mahasiswa)

c. Minimal satu tahun setelah pembuatan rekening.

Penentuan jumlah sampel menurut Wibisono dalam Riduwan

(2007:50) apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui,

maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :

n {(1,9 ).( ,2 )

, }2

n = 96,04 dibulatkan menjadi 96

Dimana :

n = Besarnya sampel

= Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

= Standar deviasi populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat

ditoleransi

46

Dari perhitungan di atas dapat diketahui sampel dalam penelitian ini

adalah minimal sebanyak 96 responden. Untuk memperoleh data yang

utuh dan tidak cacat dalam pengisian informasi, maka peneliti melakukan

penyebaran kuesioner sebanyak 100 eksamplar kepada nasabah Bank

Mandiri Syariah area Mayestik. Jumlah responden sebanyak 100 orang

tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas

minimal sampel.

C. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data primer dan data

sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dengan survei

lapangan yang menggunakan metode pengumpulan data original. Sedangkan

data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh suatu lembaga

pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data

(Kuncoro, 2003:127).

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data untuk melakukan

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh

dari membaca literatur, buku, artikel, jurnal, dan sejenisnya yang

berhubungan dengan aspek yang diteliti sebagai upaya memperoleh data

yang valid.

2. Internet Research

Terkadang buku referensi atau literatur yang kita miliki atau pinjam di

perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau kadaluarsa, karena

ilmu selalu berkembang seiring berjalannya waktu, Oleh karena itu, untuk

mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian dengan

menggunakan teknologi yang juga berkembang yaitu internet. Sehingga

data yang diperoleh merupakan data yang sesuai dengan perkembangan

zaman.

47

3. Kuesioner

Adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar

pernyataan yang kemudian kita berikan kepada para nasabah pengguna jasa

perbankan syariah untuk diisi sesuai dengan penilaian mereka terhadap hal-

hal yang kita ungkapkan.

Instrumen yang digunakan dalam memperoleh data-data untuk Fuzzy-

CARTER adalah kuesioner. Kuesioner adalah sebuah set pernyataan yang

secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap-tiap pernyataan

mempunyai jawaban-jawaban yang mempunyai makna atau arti dalam

menguji hipotesis. Syarat yang harus diperhatikan dalam menyusun suatu

pernyataan antara lain pernyataan harus jelas dan tegas, disusun dengan urutan

yang logis serta harus dimengerti oleh orang lain. Kuesioner dalam penelitian

ini berisikan persepsi nasabah dan ekspektasi nasabah terhadap jasa yang telah

nasabah terima di Bank Mandiri Syariah.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan tahap awal mengintegrasikan SERVQUAL

dimensi CARTER dengan fuzzy, dimana penggunaan metode ini pada

kemampuannya untuk bisa menangkap subjektifitas yang terjadi pada

pengumpulan data melalui kuesioner, mengingat adanya perbedaan penilaian

seseorang terhadap suatu bahasa penelitian, selain itu juga kemampuannya

untuk dapat mengetahui variabel-variabel yang harus diperhatikan untuk

ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasaan nasabah dalam perbaikan

pelayanan kepada nasabah lebih terfokus sehingga kepuasan nasabah dapat

tercapai dengan baik.

Indikator diukur dengan menggunakan tingkat pengukuran skala likert

dengan skala 1 sampai dengan 5. Data yang diperoleh akan diolah dan

dianalisis sesuai dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product adn

Service Solution) 24.0 dan program Microsoft Excel 2007.

48

Berikut ini beberapa pengujian yang akan dilakukan:

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2016:52).

(∑

) (∑

∑

)

√[ ∑

(∑

) ] [ ∑

(∑

) ]

Dimana:

r : koefisien korelasi product momen

X : skor tiap pertanyaan/ item

Y : skor total

N : jumlah responden

Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara

data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji signifikasi

dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk

degree of freedom (df) = n – 2, dimana hasilnya sebagai berikut:

- Jika rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

- Jika rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Jika pernyataan dalam kuesioner telah dinyatakan sah/valid,

selanjutnya dilakukan uji reliabilitas data. Reliabilitas digunakan untuk

mengukur variabel melalui suatu kuesioner yang dapat dipercaya.

Suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu walaupun diuji

berkali-kali (Ghozali, 2016:47).

Untuk menghitung reliabilitas dapat dilakukan dengan

menggunakan rumus Cronbach Alpha berikut ini:

(

)(

∑

)

49

Dimana:

: reliabilitas kuesioner

: banyaknya butir pertanyaan

∑ : jumlah variansi butir

: variansi total.

Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan

reliable jika memenuhi batasan reliabilitas yang sudah ditentukan,

yaitu: (Ghozali, 2016:48)

- Jika ralpha > 0,70, maka pernyataan reliable

- Jika ralpha < 0,70, maka pernyataan tidak reliable

2. Mengintegrasikan Fuzzy-SERVQUAL Dimensi CARTER

Setelah dilakukan pengumpulan data melalui kuesioner serta data yang

dikumpulkan telah dikelola kualitas datanya, selanjutnya dilakukan proses

pengintegrasian fuzzy dengan tahapan proses penentuan fuzzy set,

fuzzyfikasi, dan defuzzyfikasi. Berikut langkah-langkah prosesnya:

a. Penentuan Fuzzy Set

Penentuan Fuzzy Set dilakukan untuk menentukan skor yang harus

diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam

kuesioner.

b. Fuzzyfikasi

Fuzzifikasi merupakan proses mengubah nilai variabel numerik ke

nilai variabel linguistik. Dengan kata lain, fuzzifikasi merupakan

pemetaan dari ruang input ke himpunan fuzzy yang didefinisikan pada

semesta pembicaraan variabel input (Ratnawati, 2011).

Perhitungan Fuzzyfikasi data persepsi dan ekspektasi pelanggan

dilakukan dengan menggunakan rumus overall effectiveness measure

(OEM) yang menghasilkan nilai (ai, bi, ci) untuk tiap kriteria dengan

rumus sebagai berikut:

( ⁄ ) [( ) (

) ( )]

50

Keterangan:

- = bobot nilai fuzzy indikator ke i variabel ke j

- = tingkat kepentingan relatif

- i = kriteria (1,2,3,.........m)

- j = linguistik variabel (1,2,3,.......k)

- N = banyaknya indikator

- M = banyaknya variabel

c. Defuzzikasi

Input dari proses defuzzifikasi adalah suatu himpunan fuzzy yang

diperoleh dari komposisi aturan-aturan fuzzy, sedangkan output yang

dihasilkan merupakan suatu bilangan pada domain himpunan fuzzy

tersebut sehingga jika diberikan suatu himpunan fuzzy dalam range

tertentu, maka harus diambil suatu nilai crisp tertentu. (Kusumadewi,

2010).

Defuzzyfikasi dilakukan dengan menggunakan Arithmatic Mean

yang diformulasikan sebagai berikut :

(

)

Keterangan:

- = batas bawah

- = nilai tengah

- = batas atas

3. Penentuan Skor SERVQUAL

Adapun langkah-langkah dalam menentukan skor servqual adalah

sebagai berikut:

a. Penentuan nilai gap dengan pendekatan

Dimana gap = Persepsi – Ekspektasi, pada penelitian ini nilai gap

dihasilkan dari nilai defuzzifikasi persepsi - nilai defuzzifikasi

ekspektasi.

51

b. Melakukan rekapitulasi nilai servqual dimensi CARTER untuk

mengetahui atribut kualitas layanan mana yang menjadi prioritas

perbaikan, mulai dari yang terkecil.

E. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan

mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Variabel

penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan

variabel terikat, yaitu :

1. Variabel Terikat (Dependen)

Adalah variabel yang akan berubah akibat perubahan pada variabel

independen. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah ekspektasi

nasabah Bank Mandiri Syariah Cabang Bintaro.

2. Variabel Bebas (Independen)

Adalah variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel

dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif

bagi variabel dependen nantinya. Variasi dalam variabel dependen

merupakan hasil dari variabel independen (Kuncoro, 2003:42).

Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan yang dirasakan atau persepi nasabah Bank Mandiri Syariah

Area Mayestik.

Tabel 3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel (Dimensi) Indikator

Compliance

(Kepatuhan)

(Abdulqawi Othman

& Lynn Owen) 2002

a. Sesuai dengan hukum dan prinsip-prinsip Islam.

b. Tidak ada bunga yang dibayar atau diambil pada

tabungan dan pinjaman.

c. Penyediaan produk dan layanan yang syariah.

d. Pemberian pembiayaan bebas bunga.

e. Penyediaan produk investasi bagi hasil.

Assurance

(Jaminan)

a. Karyawan sopan dan ramah.

b. Menyediakan saran-saran/nasehat-nasehat

keuangan.

52

(Abdulqawi Othman & Lynn Owen)

2002

c. Interior kantor dan ruang tunggu yang nyaman.

d. Bank Syariah menyediakan akses informasi

rekening.

e. Tim manajemen yang berpengalaman dan

memiliki pengetahuan luas.

Reability

(Kehandalan)

(Abdulqawi Othman

& Lynn Owen) 2002

(A. Parasuraman & A. Zeithaml) 1988

a. Memberikan pelayanan yang nyaman (cepat dan

tepat waktu).

b. Penyediaan produk dan layanan yang luas.

c. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah

nasabah.

d. Menepati janji sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

Tangibles

(Bukti Langsung)

(Abdulqawi Othman

& Lynn Owen) 2002

(A. Parasuraman & A. Zeithaml) 1988

a. Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik.

b. Peralatan dan perlengkapan yang modern.

c. Lokasi mudah di jangkau.

d. Area parkir yang memadai.

e. Menyediakan sekat-sekat atau pembatas loket

yang jelas.

f. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih.

Emphaty

(Empati)

(A. Parasuraman & A. Zeithaml) 1988

a. Bank memberikan perhatian khusus kepada

nasabah.

b. Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah.

c. Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat

nasabah.

d. Perhatian peribadi kepada nasabah dalam hal

pelayanan.

Responsiveness

(Daya Tanggap)

(Abdulqawi Othman

& Lynn Owen) 2002

a. Karyawan bersedia membantu konsumen.

b. Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu.

pelunasan yang menguntungkan.

c. Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup.

d. Layanan yang cepat dan efisien.

53

B AB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

PT Bank Mandiri Syariah hadir dengan cita-cita membangun negeri

nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas

telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM)

sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah

sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik

nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat

terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia

usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang

didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.

Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang

dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang

Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB

berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

penggabungan dengan beberapa bank lain serta mengundang investor

asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)

empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan

Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero)

pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga

menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai

pemilik mayoritas baru BSB.

54

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan

syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas

diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah

segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan

usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal

8 September 1999. Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum

syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur

BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah

Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420

H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang

mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

55

2. Profil Perusahaan

Gambar 4.1 Logo Bank Mandiri Syariah

Nama : PT Bank Mandiri (Persero)

Tanggal Berdiri : Senin, 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : Senin, 1 November 1999

Alamat Kantor Pusat : Wisma Mandiri I Jl. MH. Thamrin No. 5

Jakarta 10340 – Indonesia

Call Center : 14040

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Kode Bank : 451

Kode Swift : BSMDIDJA

Jumlah Jaringan : KC 131 Kantor

KCP 407 Kantor

KK 57

ATM lebih dari 196.000 jaringan

Kepemilikan Saham :

- PT Bank Mandiri (Persero)Tbk. : 497.804.387 lembar saham

(99,9999998%)

- PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham

(0,0000002%)

Otoritas Pengawas Bank : Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

56

3. Visi Misi

a. Visi

Bank Syariah Terdepan dan Modern

- Untuk Nasabah

BSM merupakan bank pilihan yang memberikan manfaat,

menenteramkan dan memakmurkan.

- Untuk Pegawai

BSM merupakan bank yang menyediakan kesempatan untuk

beramanah sekaligus berkarir profesional.

- Untuk Investor

Institusi keuangan syariah Indonesia yang terpercaya yang terus

memberikan value berkesinambungan.

b. Misi

- Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

- Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

- Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

- Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

- Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

- Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkung

4. Board Manajemen

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Mulya E Siregar

Komisaris Independen : Dimas Oky Nugroho

Komisaris : Dikdik Yustandi

Komisaris Independen : Bambang Widianto

57

b. Direksi dan SEVP

Direktur Utama : Toni Eko Boy Subari

Direktur Risk

Management&Compliance: Putu Rahwidhiyasa

Direktur Wholesale

Banking : Kusman Yandi

Direktur Financing Risk

& Recovery : Choirul Anwar

Direktur Finance &

Strategy : Ade Cahyo Nugroho

Direktur Technology &

Operation : Achmad Syafii

SEVP Retail Banking : Niken Andonowarih

SEVP Human Capital : Rosma Handyani

B. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran singkat data

diri responden mengenai jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir atau sedang

ditempuh, pekerjaan, lama menjadi nasabah, terakhir bertransaksi, dan

pengeluaran perbulan responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah

Area Mayestik dengan sampel yang diambil berjumlah 100 responden. Berikut

data yang telah diperoleh.

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)

Pria 48 48%

Wanita 52 52% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

58

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, terlihat bahwa jumlah responden berjenis

kelamin pria sebanyak 48 responden dari 100 responden dengan persentase

sebesar 48% dan untuk responden berjenis kelamin wanita sebanyak 52

responden atau sebanyak 52%. Dengan demikian karakteristik responden

berdasarkan jenis kelamin didominasi oleh wanita dengan tingkat persentase

52%.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)

<18 Tahun 0 0%

19 – 25 Tahun 32 32%

25 – 50 Tahun 60 60%

>50 Tahun 8 8% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, karakteristik responden berdasarkan usia

yang menjadi responden terbanyak adalah usia 25 – 50 tahun yaitu berjumlah

60 responden dari 100 responden atau setara dengan 60%, usia 19 – 25 tahun

berjumlah 32 responden atau 32%, dan usia lebih dari 50 tahun berjumlah 8

responden atau 8%.

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)

SMA 32 32%

Vokasi (D1/D2/D3) 20 20%

S1 45 45%

S2 3 3%

S3 0 0% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas, hasil dari karakteristik responden

berdasarkan pendidikan didominasi oleh jenjang pendidikan S1 yaitu

berjumlah 45 responden dari 100 responden atau setara dengan 45%, SMA

berjumlah 32 responden atau 32%, Vokasi (D1/D2/D3) berjumlah 20

responden atau 20%, dan S2 berjumlah 3 responden atau 3%.

59

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)

Ibu Rumah Tangga 15 15%

Pegawai

Negeri/Swasta 56 56%

Wiraswasta 29 29% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, hasil dari karakteristik responden

berdasarkan pekerjaan didominasi oleh pegawai negeri/swasta yaitu berjumlah

56 responden atau setara dengan 56% dari 100 responden, wiraswasta

berjumlah 29 responden atau 92%, dan ibu rumah tangga berjumlah 15

responden atau 15%.

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)

<1 Tahun 0 0%

1 – 2 Tahun 33 33%

2 – 3 Tahun 27 27%

>3 Tahun 40 40% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, terlihat responden yang telah menjadi

nasabah Bank Mandiri Syariah selama 1 – 2 tahun sebanyak 33 responden

atau 33% dari 100 responden, selama 2 – 3 tahun sebanyak 27 responden atau

27%, dan nasabah yang telah lebih dari 3 tahun sebanyak 40 responden atau

40%. Dengan demikian karakteristik responden berdasarkan lama menjadi

nasabah didominasi oleh responden yang telah menjadi nasabah lebih dari 3

tahun sebanyak 40 responden dengan tingkat persentase 40%.

Tabel 4.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Terakhir Transaksi

Keterangan Jumlah Responden Persentase (%)

<1 Bulan 81 81%

1 – 3 Bulan 15 15%

>6 Bulan 4 4% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

60

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, terlihat responden yang terakhir

bertransaksi kurang dari 1 bulan sebanyak 81 responden atau 81% dari 100

responden, terakhir bertransaksi antara 1 sampai 3 bulan sebanyak 15

responden atau 15%, dan nasabah terakhir bertransaksi lebih dari 6 bulan

sebanyak 4 responden atau 4%. Dengan demikian karakteristik responden

berdasarkan terakhir bertransaksi didominasi oleh responden yang terakhir

bertransaksi kurang dari 1 bulan sebanyak 81 responden dengan tingkat

persentase 81%.

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Pengerluaran Perbulan

Keterangan Jumlah

Responden Persentase (%)

<Rp 3.000.000,- 30 30%

Rp 3.000.000,- s/d Rp

5.000.000,- 50 50%

> Rp 5.000.000,- 20 20% (Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, terlihat responden dengan pengeluaran

perbulan kurang dari Rp 3.000.000,- berjumlah 30 responden atau 30% dari

100 responden, pengeluaran perbulan antara Rp 3.000.000,- sampai dengan Rp

5.000.000,- berjumlah 50 responden atau 50%, dan responden dengan

pengeluaran perbulan kurang dari Rp 3.000.000 berjumlah 20 responden atau

20%. Dengan demikian karakteristik responden berdasarkan pengeluaran

perbulan didominasi oleh responden yang pengeluaran perbulannya antara Rp

3.000.000,- sampai dengan Rp 5.000.000,- yaitu dengan jumlah 50 responden

atau 50%.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Setelah dilakukan penyebaran kuesioner tahap awal sebanyak 30

eksemplar, peneliti melakukan uji validitas data. Uji validitas dilakukan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner dari setiap

instrumen pernyataan dalam kuesioner yang disebarkan. Pengujian ini

61

dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation yaitu dengan

mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total (Priyatno,

2010:17) pada aplikasi SPSS 24.0, yang mana suatu kuesioner dikatakan

valid jika tingkat signifikasinya dibawah 0,05. Selain itu, kuesioner dapat

dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel. Dalam penelitian ini

nilai r tabel sebesar 0,361 yang di dapat dari degree of freedom (df) = n – 2

yakni 30 – 2 = 28 dengan alpha = 5%, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel pra uji yaitu 30 responden.

Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini akan menguji

instrumen persepsi dan ekspektasi dari masing-masing dimensi atas

variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji

validitas dari dimensi compliance, assurance, reliability, tangibles,

emphaty, dan responsiveness dengan 30 sampel responden.

a. Dimensi Compliance

Tabel 4.8

Hasil Uji Validitas Dimensi Compliance

Pernyataan r Hitung r

Tabel Keterangan

Persepsi Ekspektasi

Bank beroperasi sesuai

dengan hukum dan

prinsip syariah

0,735 0,947 0,361 Valid

Tidak terdapat Maysir

Gharar Riba dalam

transaksi tabungan &

pinjaman

0,873 0,961 0,361 Valid

Tersedianya produk

dan layanan yang

syariah

0,749 0,793 0,361 Valid

Pemberian pembiayaan

bebas dari unsur bunga 0,837 0,916 0,361 Valid

Melakukan

penghimpunan dan

pengelolaan dana

investasi dengan bagi

hasil

0,735 0,948 0,361 Valid

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

62

Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi compliance memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung

lebih besar dari rtabel. Dengan demikian seluruh pernyataan pada

dimensi compliance yang digunakan pada penelitian ini dapat

diandalkan dan layak sebagai penelitian.

b. Dimensi Assurance

Tabel 4.9

Hasil Uji Validitas Dimensi Assurance

Pernyataan r Hitung r

Tabel Keterangan

Persepsi Ekspektasi

Karyawan bersikap

sopan dan ramah

terhadap nasabah

0,439 0,763 0,361 Valid

Tersedianya bagian

saran serta nasihat

mengenai keuangan

0,755 0,819 0,361 Valid

Bank memiliki interior

kantor dan ruang

tunggu yang nyaman

0,766 0,844 0,361 Valid

Bank menyediakan

akses informasi

rekening untuk nasabah

0,597 0,845 0,361 Valid

Karyawan memiliki

pengetahuan yang luas

serta berpengalaman

0,867 0,765 0,361 Valid

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki kriteria

valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih

besar dari rtabel. Dengan demikian seluruh pernyataan pada dimensi

assurance yang digunakan pada penelitian ini dapat diandalkan dan

layak sebagai penelitian.

c. Dimensi Reliability

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Dimensi Reliability

Pernyataan r Hitung r

Tabel Keterangan

Persepsi Ekspektasi

Bank memberikan

pelayanan yang cepat

dan tepat waktu

0,865 0,741 0,361 Valid

Bank menyediakan 0,820 0,651 0,361 Valid

63

produk serta layanan

yang luas

Bank mampu

menyelesaikan masalah

nasabah

0,941 0,802 0,361 Valid

Ketepatan bank dalam

menepati janji 0,902 0,831 0,361 Valid

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung

lebih besar dari rtabel. Dengan demikian seluruh pernyataan pada

dimensi reliability yang digunakan pada penelitian ini dapat

diandalkan dan layak sebagai penelitian.

d. Dimensi Tangibles

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Dimensi Tangibles

Pernyataan r Hitung r

Tabel Keterangan

Persepsi Ekspektasi

Desain interior ruangan

menarik 0,787 0,827 0,361 Valid

Bank memiliki

perlengkapan atau

peralatan yang modern

0,759 0,839 0,361 Valid

Lokasi bank yang

stategis dan mudah

dijangkau

0,769 0,844 0,361 Valid

Bank memiliki area

parkir yang memadai 0,840 0,842 0,361 Valid

Bank menyediakan

pembatas antar loket

dengan jelas

0,715 0,804 0,361 Valid

Karyawan

berpenampilan rapi dan

bersih

0,604 0,753 0,361 Valid

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi tangibles memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung

lebih besar dari rtabel. Dengan demikian seluruh pernyataan pada

dimensi tangibles yang digunakan pada penelitian ini dapat diandalkan

dan layak sebagai penelitian.

64

e. Dimensi Emphaty

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Dimensi Emphaty

Pernyataan r Hitung r

Tabel Keterangan

Persepsi Ekspektasi

Bank memberikan

perhatian khusus kepada

nasabah

0,870 0,940 0,361 Valid

Karyawan mengetahui

kebutuhan nasabah 0,911 0,957 0,361 Valid

Kepekaan karyawan

untuk mengetahui minat

nasabah

0,845 0,779 0,361 Valid

Karyawan memberikan

perhatian peribadi

kepada nasabah dalam

hal pelayanan

0,791 0,823 0,361 Valid

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi emphaty memiliki kriteria

valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung lebih

besar dari rtabel. Dengan demikian seluruh pernyataan pada dimensi

emphaty yang digunakan pada penelitian ini dapat diandalkan dan

layak sebagai penelitian.

f. Dimensi Responsiveness

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Dimensi Responsiveness

Pernyataan r Hitung r

Tabel Keterangan

Persepsi Ekspektasi

Ketika nasabah

mempunyai masalah,

pihak bank bersedia

membantu memecahkan

masalah

0,911 0,727 0,361 Valid

Bank menyediakan

pinjaman dengan jangka

waktu pelunasan yang

menguntungkan

0,837 0,770 0,361 Valid

Tersedianya kantor

cabang di berbagai

wilayah

0,770 0,816 0,361 Valid

Bank memberikan

pelayanan yang cepat

dan efisien.

0,746 0,756 0,361 Valid

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

65

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness memiliki

kriteria valid untuk semua item pernyataan berdasarkan kriteria rhitung

lebih besar dari rtabel. Dengan demikian seluruh pernyataan pada

dimensi responsiveness yang digunakan pada penelitian ini dapat

diandalkan dan layak sebagai penelitian.

2. Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas data tahap selanjutnya adalah uji

reliabilitas data. Uji reliabilitas dilakukan guna untuk mengetahui

kehandalan dari setiap instrumen pernyataan dalam kuesioner yang

disebarkan. Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Ghozali, 2016:47). Pengujian ini dilakukan terhadap jawaban dari

persepsi dan ekspektasi nasabah dengan menghitung nilai Cronbach Alpha

(α) melalui aplikasi SPSS 24.0, yang mana suatu item kuesioner dikatakan

reliabel ketika nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70.

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari dimensi compliance,

assurance, reability, tangibles, emphaty, dan responsiveness dengan 30

sampel responden.

a. Dimensi Compliance

Tabel 4.14

Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Compliance

Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Persepsi Ekspektasi

0,865 0,946 5 Reliabel (Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.14 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas dimensi

compliance sebesar 0,865 pada persepsi dan sebesar 0,946 pada

ekspektasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa item

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunya nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan setiap item pertanyaan

yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang

berarti bila pernyataan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban

yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

66

b. Dimensi Assurance

Tabel 4.15

Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Assurance

Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Persepsi Ekspektasi

0,732 0,862 5 Reliabel (Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.15 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas dimensi

assurance sebesar 0,732 pada persepsi dan sebesar 0,862 pada

ekspektasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa item

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunya nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan setiap item pertanyaan

yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang

berarti bila pernyataan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban

yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

c. Dimensi Reliability

Tabel 4.16

Hasil Uji R Reliabilitas Dimensi Reliability

Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Persepsi Ekspektasi

0,902 0,748 4 Reliabel (Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.16 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas dimensi

reliability sebesar 0,902 pada persepsi dan sebesar 0,748 pada

ekspektasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa item

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunya nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan setiap item pertanyaan

yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang

berarti bila pernyataan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban

yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

d. Dimensi Tangibles

Tabel 4.17

Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Tangibles

Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Persepsi Ekspektasi

0,841 0,901 6 Reliabel

67

(Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.17 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas dimensi

tangibles sebesar 0,841 pada persepsi dan sebesar 0,901 pada

ekspektasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa item

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunya nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan setiap item pertanyaan

yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang

berarti bila pernyataan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban

yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

e. Dimensi Emphaty

Tabel 4.18

Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Emphaty

Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Persepsi Ekspektasi

0,875 0,900 4 Reliabel (Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.18 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas dimensi

emphaty sebesar 0,875 pada persepsi dan sebesar 0,900 pada

ekspektasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa item

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunya nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan setiap item pertanyaan

yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang

berarti bila pernyataan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban

yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

f. Dimensi Responsiveness

Tabel 4.19

Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness

Hasil Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan

Persepsi Ekspektasi

0,824 0,759 4 Reliabel (Sumber: Data diolah dengan SPSS 24.0, 2018)

Tabel 4.19 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas dimensi

responsiveness sebesar 0,824 pada persepsi dan sebesar 0,759 pada

ekspektasi. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa item

pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunya nilai

68

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan setiap item pertanyaan

yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang

berarti bila pernyataan ini diajukan kembali akan diperoleh jawaban

yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

D. Uji Fuzzy-CARTER

1. Penentuan Fuzzy Set

Penentuan Fuzzy Set dilakukan untuk menentukan skor yang harus

diberikan oleh responden untuk setiap kriteria yang diajukan dalam

kuesioner. Skor yang diberikan pada kuesioner berupa variabel linguistik.

Jumlah variabel linguistik yang ada pada kuesioner dapat dinotasikan

dengan notasi ni. Notasi ni adalah banyaknya skala penilaian pada

kuesioner. Dimana ni, i ∈ {1,2,3,4,5} sesuai dengan banyaknya skala yang

digunakan. Adapun penentuan fuzzy set terlihat seperti gambar berikut:

Gambar 4.2 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Ekspektasi

Ranking untuk evaluasi ekspektasi sebagai berikut (Djamal, 2017):

- STP= Sangat Tidak Penting (0; 0; 0,25)

- TP = Tidak Penting (0; 0,25; 0,5)

- N = Netral (0,25; 0,5; 0,75)

- P = Penting (0,5; 0,75; 1)

- SP = Sangat Penting (0,75; 1; 1)

STP TP N P SP

69

Gambar 4.3 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi

Ranking untuk evaluasi persepsi sebagai berikut (Djamal, 2017):

- STS= Sangat Tidak Setuju (0; 0; 0,25)

- TS = Tidak Setuju (0; 0,25; 0,5)

- N = Netral (0,25; 0,5; 0,75)

- S = Setuju (0,5; 0,75; 1)

- SS = Sangat Setuju (0,75; 1; 1)

Setelah kita mengetahui fuzzy set, data yang telah dihimpun dengan

menggunakan skala likert akan dimasukkan ke dalam fuzzy set di atas,

dimana pemberian skala 1 sama dengan STP dan STS, skala 2 sama

dengan TP dan TS, skala 3 sama dengan N, skala 4 sama dengan P dan S,

dan skala 5 sama dengan SP dan SS.

2. Fuzzyfikasi

Setelah diketahui nilai fuzzy set, selanjutnya dilakukan fuzzyfikasi

yaitu mencari nilai rata-rata dari jumlah keseluruhan nilai ui yang

dikalikan dengan ni. Pada perhitungan fuzzyfikasi ini menggunakan rumus

OEM (Overall Effectiveness Measure) yang akan menghasilkan nilai rata-

rata pada nilai yang dibagi menjadi A (Low), B (Crisp), C (Upp) yang

nantinya nilai rata-rata tersebut akan digunakan untuk mencari nilai

defuzzyfikasi. Berikut rumus OEM (Overall Effectiveness Measure):

( ⁄ ) [( ) (

) ( )]

Keterangan:

- = bobot nilai fuzzy indikator ke i variabel ke j

- = tingkat kepentingan relatif

- i = kriteria (1,2,3,.........m)

- j = linguistik variabel (1,2,3,.......k)

- N = banyaknya indikator

- M = banyaknya variabel

70

Sebagai contoh, perhitungan pada pernyataan 1 variabel persepsi

nasabah. Didapatkan bahwa pada tingkat kepuasan (persepsi) nasabah

diketahui jumlah n1 = 1, n2 = 1, n3 = 11, n4 = 57, dan n5 = 30. Kemudian

dari angka tersebut dilakukan perhitungan seperti di bawah ini:

( ⁄ ) [( ) (

) ( )]

( ⁄ ) ,*( ) + *( ) +

*( ) + *( ) +

*( ) +-

( ⁄ ) ,* + * + * +

* + * +-

( ⁄ ) ( )

Berikut hasil dari fuzzyfikasi persepsi nasabah:

Tabel 4.20

Hasil Fuzzyfikasi Persepsi Nasabah

No. Pernyataan OEM

A B C

1. Bank beroperasi sesuai dengan hukum

dan prinsip syariah 0,538 0,785 0,960

2. Tidak terdapat Maysir Gharar Riba

dalam transaksi tabungan & pinjaman 0,535 0,785 0,943

3. Tersedianya produk dan layanan yang

syariah 0,585 0,835 0,980

4. Pemberian pembiayaan bebas dari

unsur bunga 0,528 0,778 0,948

5.

Melakukan penghimpunan dan

pengelolaan dana investasi dengan

bagi hasil

0,553 0,803 0,968

6. Karyawan bersikap sopan dan ramah

terhadap nasabah 0,645 0,893 0,990

7. Tersedianya bagian saran serta nasihat

mengenai keuangan 0,538 0,785 0,958

8. Bank memiliki interior kantor dan

ruang tunggu yang nyaman 0,538 0,785 0,938

9. Bank menyediakan akses informasi

rekening untuk nasabah 0,563 0,810 0,955

10. Karyawan memiliki pengetahuan yang

luas serta berpengalaman 0,523 0,803 0,968

71

11. Bank memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat waktu 0,473 0,720 0,905

12. Bank menyediakan produk serta

layanan yang luas 0,490 0,738 0,923

13. Bank mampu menyelesaikan masalah

nasabah 0,508 0,755 0,928

14. Ketepatan bank dalam menepati janji 0,465 0,713 0,900

15. Desain interior ruangan menarik 0,468 0,715 0,900

16. Bank memiliki perlengkapan atau

peralatan yang modern 0,470 0,715 0,905

17. Lokasi bank yang stategis dan mudah

dijangkau 0,490 0,735 0,918

18. Bank memiliki area parkir yang

memadai 0,465 0,710 0,900

19. Bank menyediakan pembatas antar

loket dengan jelas 0,515 0,765 0,945

20. Karyawan berpenampilan rapi dan

bersih 0,615 0,863 0,983

21. Bank memberikan perhatian khusus

kepada nasabah 0,510 0,758 0,928

22. Karyawan mengetahui kebutuhan

nasabah 0,480 0,728 0,913

23. Kepekaan karyawan untuk

mengetahui minat nasabah 0,463 0,713 0,908

24.

Karyawan memberikan perhatian

peribadi kepada nasabah dalam hal

pelayanan

0,458 0,705 0,910

25.

Ketika nasabah mempunyai masalah,

pihak bank bersedia membantu

memecahkan masalah

0,535 0,783 0,950

26.

Bank menyediakan pinjaman dengan

jangka waktu pelunasan yang

menguntungkan

0,470 0,720 0,923

27. Tersedianya kantor cabang di berbagai

wilayah 0,490 0,748 0,915

28. Bank memberikan pelayanan yang

cepat dan efisien. 0,520 0,768 0,928

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Perhitungan diatas juga digunakan pada harapan (ekspektasi) nasabah.

Berikut hasil dari fuzzyfikasi ekspektasi nasabah:

72

Tabel 4.21

Hasil Fuzzyfikasi Ekspektasi Nasabah

No. Pernyataan OEM

A B C

1. Bank beroperasi sesuai dengan hukum

dan prinsip syariah 0,650 0,898 0,978

2. Tidak terdapat Maysir Gharar Riba

dalam transaksi tabungan & pinjaman 0,640 0,888 0,968

3. Tersedianya produk dan layanan yang

syariah 0,633 0,883 0,980

4. Pemberian pembiayaan bebas dari

unsur bunga 0,640 0,890 0,975

5.

Melakukan penghimpunan dan

pengelolaan dana investasi dengan

bagi hasil

0,645 0,895 0,980

6. Karyawan bersikap sopan dan ramah

terhadap nasabah 0,668 0,918 0,990

7. Tersedianya bagian saran serta nasihat

mengenai keuangan 0,625 0,875 0,985

8. Bank memiliki interior kantor dan

ruang tunggu yang nyaman 0,613 0,863 0,975

9. Bank menyediakan akses informasi

rekening untuk nasabah 0,633 0,883 0,980

10. Karyawan memiliki pengetahuan yang

luas serta berpengalaman 0,648 0,898 0,985

11. Bank memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat waktu 0,665 0,915 0,990

12. Bank menyediakan produk serta

layanan yang luas 0,643 0,893 0,993

13. Bank mampu menyelesaikan masalah

nasabah 0,640 0,890 0,973

14. Ketepatan bank dalam menepati janji 0,653 0,903 0,975

15. Desain interior ruangan menarik 0,588 0,838 0,978

16. Bank memiliki perlengkapan atau

peralatan yang modern 0,608 0,858 0,980

17. Lokasi bank yang stategis dan mudah

dijangkau 0,610 0,860 0,960

18. Bank memiliki area parkir yang

memadai 0,618 0,868 0,973

19. Bank menyediakan pembatas antar

loket dengan jelas 0,598 0,848 0,978

20. Karyawan berpenampilan rapi dan

bersih 0,653 0,903 0,990

21. Bank memberikan perhatian khusus

kepada nasabah 0,623 0,873 0,973

22. Karyawan mengetahui kebutuhan

nasabah 0,613 0,863 0,970

73

23. Kepekaan karyawan untuk

mengetahui minat nasabah 0,605 0,855 0,978

24.

Karyawan memberikan perhatian

peribadi kepada nasabah dalam hal

pelayanan

0,608 0,858 0,973

25.

Ketika nasabah mempunyai masalah,

pihak bank bersedia membantu

memecahkan masalah

0,650 0,900 0,985

26.

Bank menyediakan pinjaman dengan

jangka waktu pelunasan yang

menguntungkan

0,608 0,858 0,983

27. Tersedianya kantor cabang di berbagai

wilayah 0,605 0,855 0,980

28. Bank memberikan pelayanan yang

cepat dan efisien. 0,665 0,915 0,988

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

3. Defuzzyfikasi

Nilai fuzzy set yang didapatkan pada perhitungan fuzzyfikasi belum

dapat dipergunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada Bank

Mandiri Syariah. Hasil dari fuzzyfikasi tersebut perlu dilakukan

defuzzifikasi terlebih dahulu.

Langkah proses defuzzifikasi adalah memasukan nilai fuzzyfikasi

kedalam rumus Arithmatic Mean, dimana:

(

)

Contoh pada perhitungan fuzzyfikasi pernyataan 1 persepsi

nasabah sebelumnya menghasilkan nilai A=0,538, B=0,785,

C=0,960, maka perhitungan defuzzifikasinya dapat dilihat di bawah

ini:

(

)

(

)

(

)

74

Berikut hasil dari defuzzyfikasi persepsi nasabah:

Tabel 4.22

Hasil Defuzzyfikasi Persepsi Nasabah

No. Pernyataan Defuzzyfikasi

1. Bank beroperasi sesuai dengan hukum dan prinsip

syariah 0.760

2. Tidak terdapat Maysir Gharar Riba dalam transaksi

tabungan & pinjaman 0.754

3. Tersedianya produk dan layanan yang syariah 0.800

4. Pemberian pembiayaan bebas dari unsur bunga 0.751

5. Melakukan penghimpunan dan pengelolaan dana

investasi dengan bagi hasil 0.775

6. Karyawan bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah 0.843

7. Tersedianya bagian saran serta nasihat mengenai

keuangan 0.760

8. Bank memiliki interior kantor dan ruang tunggu yang

nyaman 0.754

9. Bank menyediakan akses informasi rekening untuk

nasabah 0.776

10. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas serta

berpengalaman 0.765

11. Bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

waktu 0.670

12. Bank menyediakan produk serta layanan yang luas 0.717

13. Bank mampu menyelesaikan masalah nasabah 0.730

14. Ketepatan bank dalam menepati janji 0.693

15. Desain interior ruangan menarik 0.694

16. Bank memiliki perlengkapan atau peralatan yang

modern 0.695

17. Lokasi bank yang stategis dan mudah dijangkau 0.714

18. Bank memiliki area parkir yang memadai 0.692

19. Bank menyediakan pembatas antar loket dengan jelas 0.742

20. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih 0.820

21. Bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah 0.732

22. Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah 0.707

23. Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah 0.695

75

24. Karyawan memberikan perhatian peribadi kepada

nasabah dalam hal pelayanan 0.691

25. Ketika nasabah mempunyai masalah, pihak bank

bersedia membantu memecahkan masalah 0.756

26. Bank menyediakan pinjaman dengan jangka waktu

pelunasan yang menguntungkan 0.704

27. Tersedianya kantor cabang di berbagai wilayah 0.728

28. Bank memberikan pelayanan yang cepat dan efisien. 0.739

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Perhitungan diatas juga digunakan pada harapan (ekspektasi) nasabah.

Berikut hasil dari defuzzyfikasi ekspektasi nasabah:

Tabel 4.23

Hasil Defuzzyfikasi Ekspektasi Nasabah

No. Pernyataan Defuzzyfikasi

1. Bank beroperasi sesuai dengan hukum dan prinsip

syariah 0.842

2. Tidak terdapat Maysir Gharar Riba dalam transaksi

tabungan & pinjaman 0.832

3. Tersedianya produk dan layanan yang syariah 0.832

4. Pemberian pembiayaan bebas dari unsur bunga 0.835

5. Melakukan penghimpunan dan pengelolaan dana

investasi dengan bagi hasil 0.840

6. Karyawan bersikap sopan dan ramah terhadap nasabah 0.859

7. Tersedianya bagian saran serta nasihat mengenai

keuangan 0.828

8. Bank memiliki interior kantor dan ruang tunggu yang

nyaman 0.817

9. Bank menyediakan akses informasi rekening untuk

nasabah 0.832

10. Karyawan memiliki pengetahuan yang luas serta

berpengalaman 0.844

11. Bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

waktu 0.857

12. Bank menyediakan produk serta layanan yang luas 0.843

13. Bank mampu menyelesaikan masalah nasabah 0.834

14. Ketepatan bank dalam menepati janji 0.844

15. Desain interior ruangan menarik 0.801

76

16. Bank memiliki perlengkapan atau peralatan yang

modern 0.815

17. Lokasi bank yang stategis dan mudah dijangkau 0.810

18. Bank memiliki area parkir yang memadai 0.820

19. Bank menyediakan pembatas antar loket dengan jelas 0.808

20. Karyawan berpenampilan rapi dan bersih 0.849

21. Bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah 0.823

22. Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah 0.815

23. Kepekaan karyawan untuk mengetahui minat nasabah 0.813

24. Karyawan memberikan perhatian peribadi kepada

nasabah dalam hal pelayanan 0.813

25. Ketika nasabah mempunyai masalah, pihak bank

bersedia membantu memecahkan masalah 0.845

26. Bank menyediakan pinjaman dengan jangka waktu

pelunasan yang menguntungkan 0.817

27. Tersedianya kantor cabang di berbagai wilayah 0.813

28. Bank memberikan pelayanan yang cepat dan efisien. 0.856

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

E. Analisi Gap

Tahap selanjutnya setelah dilakukan defuzzyfikasi adalah mencari nilai

gap (kesenjangan). Berdasarkan konsep kualitas, nilai gap adalah perbedaan

antara tingkat kepuasan (persepsi) dengan tingkat harapan (ekspektasi).

Perhitungan nilai gap dicari dengan cara:

Dalam penelitian ini nilai gap dapat dicari dari nilai defuzzyfikasi persepsi

– nilai defuzzyfikasi ekspektasi. Perhitungan nilai gap pada penelitian ini juga

akan dihitung berdasarkan nilai gap per kriteria, nilai gap per dimensi serta

nilai gap secara keseluruhan.

1. Analisis gap per kriteria

Hasil perhitungan nilai gap per kriteria dari selisih tingkat persepsi dan

harapan nasabah menunjukkan sejauh mana pihak manajemen Bank

77

Mandiri Syariah telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan

nasabah serta sejauh mana pihak manajemen telah memberikan pelayanan

yang memuaskan terhadap nasabah. Peran gap per kriteria akan

memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria tersebut

dalam memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan.

Hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.24

Hasil Gap Per Kriteria Persepsi dan Ekspektasi Nasabah

No Kriteria Persepsi Ekspektasi Gap Rank

1.

Bank beroperasi sesuai

dengan hukum dan prinsip

syariah

0.760 0.842 -0.082 18

2.

Tidak terdapat Maysir

Gharar Riba dalam transaksi

tabungan & pinjaman

0.754 0.832 -0.078 20

3. Tersedianya produk dan

layanan yang syariah 0.800 0.832 -0.032 26

4. Pemberian pembiayaan bebas

dari unsur bunga 0.751 0.835 -0.084 17

5.

Melakukan penghimpunan

dan pengelolaan dana

investasi dengan bagi hasil

0.775 0.840 -0.065 23

6. Karyawan bersikap sopan

dan ramah terhadap nasabah 0.843 0.859 -0.016 28

7.

Tersedianya bagian saran

serta nasihat mengenai

keuangan

0.760 0.828 -0.068 21

8.

Bank memiliki interior kantor

dan ruang tunggu yang

nyaman

0.754 0.817 -0.063 24

9.

Bank menyediakan akses

informasi rekening untuk

nasabah

0.776 0.832 -0.056 25

10.

Karyawan memiliki

pengetahuan yang luas serta

berpengalaman

0.765 0.844 -0.079 19

11. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat waktu 0.670 0.857 -0.187 1

12. Bank menyediakan produk

serta layanan yang luas 0.717 0.843 -0.126 4

13. Bank mampu menyelesaikan

masalah nasabah 0.730 0.834 -0.104 12

78

14. Ketepatan bank dalam

menepati janji 0.693 0.844 -0.151 2

15. Desain interior ruangan

menarik 0.694 0.801 -0.107 11

16. Bank memiliki perlengkapan

atau peralatan yang modern 0.695 0.815 -0.120 6

17. Lokasi bank yang stategis

dan mudah dijangkau 0.714 0.810 -0.096 13

18. Bank memiliki area parkir

yang memadai 0.692 0.820 -0.128 3

19. Bank menyediakan pembatas

antar loket dengan jelas 0.742 0.808 -0.066 22

20. Karyawan berpenampilan

rapi dan bersih 0.820 0.849 -0.029 27

21. Bank memberikan perhatian

khusus kepada nasabah 0.732 0.823 -0.091 14

22. Karyawan mengetahui

kebutuhan nasabah 0.707 0.815 -0.108 10

23. Kepekaan karyawan untuk

mengetahui minat nasabah 0.695 0.813 -0.118 7

24.

Karyawan memberikan

perhatian peribadi kepada

nasabah dalam hal pelayanan

0.691 0.813 -0.122 5

25.

Ketika nasabah mempunyai

masalah, pihak bank bersedia

membantu memecahkan

masalah

0.756 0.845 -0.089 15

26.

Bank menyediakan pinjaman

dengan jangka waktu

pelunasan yang

menguntungkan

0.704 0.817 -0.113 9

27. Tersedianya kantor cabang di

berbagai wilayah 0.728 0.813 -0.085 16

28. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan efisien. 0.739 0.856 -0.117 8

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Dari hasil perhitungan nilai kesenjangan (gap) antara persepsi dan

ekspektasi nasabah per kriteria dapat diambil lima kriteria yang perlu

menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas

pelayanan. Berikut ini adalah lima kriteria tersebut:

79

Tabel 4.25

Hasil Gap Per Kriteria Terbesar

No Kriteria Persepsi Ekspektasi Gap Rank

1. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat waktu 0.670 0.857 -0.187 1

2. Ketepatan bank dalam

menepati janji 0.693 0.844 -0.151 2

3. Bank memiliki area parkir

yang memadai 0.692 0.820 -0.128 3

4. Bank menyediakan produk

serta layanan yang luas 0.717 0.843 -0.126 4

5.

Karyawan memberikan

perhatian peribadi kepada

nasabah dalam hal pelayanan

0.691 0.813 -0.122 5

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Dari tabel 4.25 diketahui bahwa kriteria yang mempunyai nilai

kesenjangan (gap) terbesar adalah bank memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat waktu dengan nilai gap sebesar -0.187, urutan kedua adalah

ketepatan bank dalam menepati janji dengan nilai gap sebesar -0.151,

urutan ketiga adalah bank memiliki area parkir yang memadai dengan nilai

gap sebesar -0.128, urutan keempat adalah bank menyediakan produk serta

layanan yang luas dengan nilai gap sebesar -0.126, dan urutan yang kelima

adalah karyawan memberikan perhatian peribadi kepada nasabah dalam

hal pelayanan dengan nilai gap sebesar -0.122. Kelima kriteria diatas

memiliki nilai kesenjangan (gap) terbesar, kelima kriteria inilah yang

harus menjadi perhatian manajemen Bank Mandiri Syariah dalam

meningkatkan kualitas pelayanan.

2. Analisis gap per dimensi

Hasil perhitungan nilai gap per dimensi dari selisih tingkat persepsi

dan harapan nasabah menunjukkan sejauh mana pihak manajemen Bank

Mandiri Syariah telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan

nasabah serta sejauh mana pihak manajemen telah memberikan pelayanan

yang memuaskan terhadap nasabah. Peran gap per dimensi akan

memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kelima dimensi

80

tersebut dalam memberikan informasi mengenai tingkat kualitas

pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.26

Hasil Gap Per Dimensi Persepsi dan Ekspektasi Nasabah

No Kriteria Persepsi Ekspektasi Gap Rank

COMPLIANCE (KEPATUHAN)

1. Bank beroperasi sesuai dengan

hukum dan prinsip syariah 0.760 0.842 -0.082

5

2.

Tidak terdapat Maysir Gharar

Riba dalam transaksi tabungan

& pinjaman

0.754 0.832 -0.078

3. Tersedianya produk dan

layanan yang syariah 0.800 0.832 -0.032

4. Pemberian pembiayaan bebas

dari unsur bunga 0.751 0.835 -0.084

5.

Melakukan penghimpunan

dan pengelolaan dana

investasi dengan bagi hasil

0.775 0.840 -0.065

Jumlah 0.768 0.836 -0.068

ASSURANCE (JAMINAN)

6. Karyawan bersikap sopan dan

ramah terhadap nasabah 0.843 0.859 -0.016

6

7. Tersedianya bagian saran serta

nasihat mengenai keuangan 0.760 0.828 -0.068

8.

Bank memiliki interior kantor

dan ruang tunggu yang

nyaman

0.754 0.817 -0.063

9.

Bank menyediakan akses

informasi rekening untuk

nasabah

0.776 0.832 -0.056

10.

Karyawan memiliki

pengetahuan yang luas serta

berpengalaman

0.765 0.844 -0.079

Jumlah 0.780 0.836 -0.056

RELIABILITY (KEHANDALAN)

11. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat waktu 0.670 0.857 -0.187

1 12. Bank menyediakan produk

serta layanan yang luas 0.717 0.843 -0.126

13. Bank mampu menyelesaikan

masalah nasabah 0.730 0.834 -0.104

81

14. Ketepatan bank dalam

menepati janji 0.693 0.844 -0.151

Jumlah 0.703 0.844 -0.141

TANGIBLES (BUKTI FISIK)

15. Desain interior ruangan

menarik 0.694 0.801 -0.107

4

16. Bank memiliki perlengkapan

atau peralatan yang modern 0.695 0.815 -0.120

17. Lokasi bank yang stategis dan

mudah dijangkau 0.714 0.810 -0.096

18. Bank memiliki area parkir

yang memadai 0.692 0.820 -0.128

19. Bank menyediakan pembatas

antar loket dengan jelas 0.742 0.808 -0.066

20. Karyawan berpenampilan rapi

dan bersih 0.820 0.849 -0.029

Jumlah 0.726 0.817 -0.091

EMPHATY (EMPATI)

21. Bank memberikan perhatian

khusus kepada nasabah 0.732 0.823 -0.091

2

22. Karyawan mengetahui

kebutuhan nasabah 0.707 0.815 -0.108

23. Kepekaan karyawan untuk

mengetahui minat nasabah 0.695 0.813 -0.118

24.

Karyawan memberikan

perhatian peribadi kepada

nasabah dalam hal pelayanan

0.691 0.813 -0.122

Jumlah 0.706 0.816 -0.110

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

25.

Ketika nasabah mempunyai

masalah, pihak bank bersedia

membantu memecahkan

masalah

0.756 0.845 -0.089

3 26.

Bank menyediakan pinjaman

dengan jangka waktu

pelunasan yang

menguntungkan

0.704 0.817 -0.113

27. Tersedianya kantor cabang di

berbagai wilayah 0.728 0.813 -0.085

28. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan efisien. 0.739 0.856 -0.117

Jumlah 0.731 0.833 -0.102

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

82

Tabel 4.26 menunjukkan nilai gap perdimensi dimana semakin nilai

negatif gap maka dimensi itu yang harus diprioritaskan dalam perbaikan

atau peningkatan kualitas pelayanan pada Bank Mandiri Syariah.

Berdasarkan Tabel 4.26 diketahui peringkat 1 yang harus mendapatkan

prioritas pertama dalam perbaikan atau peningkatan dalam kualitas

pelayanan adalah reability (kehandalan) dengan nilai gap -0.141, peringkat

2 adalah emphaty (empati) dengan nilai gap -0.110, peringkat 3 adalah

responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap -0.102, peringkat 4 adalah

tangibles (bukti fisik) dengan nilai gap -0.091, peringkat 5 adalah

compliance (kepatuhan) dengan nilai gap -0.068, dan peringkat terakhir

adalah assurance (jaminan) dengan nilai gap -0.056. Hal ini menunjukkan

bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi reliability harus lebih diprioritaskan

untuk dilakukannya perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan Bank

Mandiri Syariah.

3. Analisis gap secara keseluruhan

Hasil perhitungan nilai gap secara keseluruhan dari selisih tingkat

persepsi dan harapan nasabah menunjukkan sejauh mana pihak

manajemen Bank Mandiri Syariah telah memberikan pelayanan sesuai

dengan keinginan nasabah serta sejauh mana pihak manajemen telah

memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabah. Peran gap

secara keseluruhan akan memberikan informasi seberapa besar tingkat

kepentingan dan seberapa jauh peran keseluruhan tersebut dalam

memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan. Hasilnya

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.27

Hasil Gap Secara Keseluruhan Persepsi dan Ekspektasi Nasabah

No Dimensi Persepsi Ekspektasi Gap Rank

1. Reability (kehandalan) 0.703 0.844 -0.141 1

2. Emphaty (empati) 0.706 0.816 -0.110 2

3. Responsiveness (daya

tanggap) 0.731 0.833 -0.102 3

83

4. Tangibles (bukti fisik) 0.726 0.817 -0.091 4

5. Compliance (kepatuhan) 0.768 0.836 -0.068 5

6. Assurance (Jaminan) 0.780 0.836 -0.056 6

Jumlah 0.736 0.830 -0.094

(Sumber: Data diolah dengan Ms Excel 2007, 2018)

Pada Tabel 4.27 diketahui hasil perhitungan gap secara keseluruhan

menunjukkan bahwa nilai gap negatif yaitu sebesar -0.094 yang berarti

bahwa apa yang diharapkan nasabah bank belum sesuai dengan apa yang

dirasakan nasabah bank dalam hal kualitas pelayanan.

F. Interpretasi

Adapun interpretasi penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Analisis Gap Per Kriteria Antara Persepsi Dan Ekspektasi

Dari hasil penghitungan nilai gap per kriteria dari selisih nilai

defuzzifikasi persepsi dan nilai defuzzifikasi ekspektasi menunjukkan

sampai sejauh mana pihak manajemen Bank Mandiri Syariah memberikan

pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah. Nilai yang tertera pada hasil

gap akan memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kriteria

tersebut dalam memberikan informasi mengenai tingkat kualitas

pelayanan.

Dapat dilihat pada Tabel 4.25 diatas hasil dari perhitungan nilai gap

per kriteria didapatkan lima kriteria terbesar yang perlu menjadi prioritas

utama untuk dilakukan perbaikan dalam peningkatan kualitas pelayanan.

Dari tabel 4.25 diketahui bahwa kriteria yang mempunyai nilai

kesenjangan (gap) terbesar adalah bank memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat waktu dengan nilai gap sebesar -0.187, urutan kedua adalah

ketepatan bank dalam menepati janji dengan nilai gap sebesar -0.151,

urutan ketiga adalah bank memiliki area parkir yang memadai dengan nilai

gap sebesar -0.128, urutan keempat adalah bank menyediakan produk serta

layanan yang luas dengan nilai gap sebesar -0.126, dan urutan yang kelima

84

adalah karyawan memberikan perhatian peribadi kepada nasabah dalam

hal pelayanan dengan nilai gap sebesar -0.122.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dengan beberapa

nasabah, diketahui bahwa untuk bank memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat waktu, masih banyak nasabah yang mengeluhkan hal tersebut.

Menurut mereka kemungkinan satu kali nasabah bertransaksi bisa

memakan waktu sekitar 45 menit per nasabah, hal ini pun terlihat ketika

peneliti sedang melakukan penyebaran kuesioner dan observasi. Untuk

ketepatan bank dalam menepati janji, menurut nasabah dalam penyelesaian

masalah dan ada beberapa tidak tepat dalam mengaktifkan kartu baru,

seperti ATM akan aktif dua kali dua puluh empat jam, namun ketika

digunakan belum aktif sehingga nasabah harus datang kembali ke kantor

cabang terdekat. Untuk area parkir yang memadai terlihat jelas kurangnya

luas area parkir di Kantor Cabang BSM sehingga saat nasabah ramai

berkunjung ada beberapa nasabah yang parkir diparkiran ruko lain. Untuk

bank menyediakan produk serta layanan yang luas, menurut nasabah fitur

layanan yang diberikan Bank Mandiri Syariah cukup memadai dan

dibuktikan dengan diupgradenya aplikasi e-banking di App Store namun

pembaruan e-banking ini belum dapat digunakan handphone berbasis

android. Untuk karyawan memberikan perhatian pribadi kepada nasabah,

menurut nasabah masih adanya karyawan kurang memberikan perhatian

dalam melayani nasabah, misalnya customer service hanya memberikan

satu kali arahan dalam memberikan info produk ataupun penulisan

pendaftaran, hal ini membuat nasabah yang sudah berumur sulit

memahami.

Namun dibalik pernyataan nasabah, pihak manajemen telah melakukan

upaya untuk mengatasi masalah. Pihak manajemen memberikan pelatihan

kepada karyawan guna meningkatkan kemampuan, keterampilan, dan

kecekatan karyawan, berupaya selalu memperbaiki jaringan dalam sistem

internet ataupun aplikasi yang dimiliki bank agar tidak loading dalam

memproses aktivasi seluruh nasabah. Untuk penanganan terhadap keluhan

85

dari nasabah yaitu dengan memberikan pengertian dan penjelasan kepada

nasabah mengenai hal yang dikomplainkan oleh nasabah dan dicari

penyebab masalahnya. Sedangkan upaya untuk penanganan terhadap

keluhan dari nasabah yaitu mengadakan evaluasi terhadap masalah yang

dikeluhkan nasabah. Evaluasi dilakukan setiap satu bulan sekali pada saat

rapat akhir bulan.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Abdul

Jalal (2013) yang menunjukkan bahwa nasabah sangat mengharapkan

karyawan bank dapat menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat.

2. Analisis Gap Per Dimensi Antara Persepsi Dan Ekspektasi

Dari hasil penghitungan nilai gap per kriteria dari selisih nilai

defuzzifikasi persepsi dan nilai defuzzifikasi ekspektasi menunjukkan

sampai sejauh mana pihak manajemen BSM memberikan pelayanan sesuai

dengan keinginan nasabah. Nilai yang tertera pada hasil gap akan

memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran kelima dimensi

tersebut dalam memberikan informasi mengenai tingkat kualitas

pelayanan. Rank yang diberikan pada gap per dimensi ini bertujuan untuk

mengetahui dimensi mana yang masih banyak kekurangan dan

diprioritaskan untuk segera diperbaiki oleh manajemen.

Hasil perhitungan gap per dimensi menunjukkan bahwa dimensi

reability menjadi pemilik gap tertinggi dengan nilai gap -0.141 dan

bahkan tiga dari empat indikator didalamnya juga mendapatkan nilai gap

tertinggi per kriteria. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa

kualitas BSM yang berkaitan dengan kehandalan seperti ketepatan waktu,

layanan dan produk yang luas serta dalam menepati janji kurang

memuaskan dibandingkan dimensi lainnya. Urutan kedua adalah emphaty

dengan nilai -0.110, urutan ketiga adalah responsiveness dengan nilai -

0.102, urutan keempat adalah tangibles dengan nilai -0.901, urutan kelima

adalah compliance dengan nilai -0.060, dan urutan terakhir adalah

assurance dengan nilai -0.056.

86

Dari urutan dimensi diatas, terlihat bahwa nasabah sangat

mengharapkan indikator-indikator dalam dimensi reability (kehandalan)

lebih diprioritaskan oleh pihak manajemen bank. Hal ini dikarenakan

nasabah sangat mengharapkan karyawan bank dapat menyelesaikan

transaksi dengan cepat dan tepat, pihak bank menepati janji serta nasabah

ingin memiliki akses atau fitur layanan serta produk yang luas sehingga

dapat mempermudah nasabah saat dimanapun untuk bertransaksi.

3. Analisis Gap Keseluruhan Antara Persepsi Dan Ekspektasi

Peran gap keseluruhan akan memberikan informasi seberapa besar

tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran CARTER dalam tingkat

kualitas pelayanan. Hasil perhitungan gap secara keseluruhan

menunjukkan bahwa nilai gap negatif sebesar -0.094, yang berarti apa

yang diterima nasabah belum semua sesuai dengan apa yang diharapkan

nasabah BSM.

Hal ini sesuai dengan dua faktor yang mempengaruhi kualitas

pelayanan menurut Parasuraman (1990) yaitu jasa yang diharapkan

(expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Apabila

jasa yang diteriman (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan

(expected service), maka kualitas jasa akan bernilai positif atau

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima (perceived

service) melebihi apa yang diharapkan (expected service), maka kualitas

jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila jasa yang

diterima (perceived service) lebih rendah dibandingkan apa yang

diharapkan (expected service), maka kualitas jasa akan bernilai negatif

atau dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan.

87

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah dikemukakan pada

bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan bahwa penelitian ini dilakukan

dengan menguji 28 atribut yang terdapat dalam pendekatan CARTER

(Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, Responsiveness)

dengan melakukan penyebaran kuesioner ke 100 nasabah yaitu 40 nasabah

Bank Mandiri Syariah area Mayestik dan 60 nasabah Bank Mandiri Syariah

cabang Bintaro. Hasil analisis kesenjangan (gap) yang dikombinasikan dengan

metode fuzzy menunjukkan tingkat kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah

khususnya area Mayestik dan cabang Bintaro bernilai negatif (-). Dimana hasil

uji kesenjangan (gap) antara persepsi nasabah dan ekspektasi nasabah secara

keseluruhan memiliki nilai -0.094, hal tersebut menunjukkan bahwa pelayanan

yang diberikan Bank Mandiri Syariah area Mayestik dan cabang Bintaro saat

ini telah berjalan dengan baik dikarenakan nilai gap tidak melebihi -1, namun

pelayanan bank belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan dikarenakan

masih terdapat kesejangan (gap) bernilai negatif.

Dari penelitian ini dapat diketahui prioritas utama yang diperlukan untuk

memperbaiki kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah khususnya area

Mayestik dan cabang Bintaro yakni pada tiga dimensi CARTER yang

memiliki nilai kesenjangan (gap) negatif terbesar yaitu terdapat pada dimensi

Reliability, Emphaty, dan Responsiveness. Ketiga dimensi ini harus

ditingkatkan terutama pada hal pelayanan yang cepat dan tepat waktu,

menepati janji, menyelesaikan masalah, peka terhadap kebutuhan nasabah

serta bersedia melayani nasabah. Jika tidak diperbaiki hal ini akan

mempengaruhi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan Bank Mandiri

Syariah area Mayestik dan cabang Bintaro

88

B. Saran

Melalui hasil penelitian ini, peneliti memberikan masukan serta saran

sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan Kantor Cabang Bank Mandiri

Syariah dapat memperbaiki indikator-indikator yang menjadi prioritas

utama, sebagai prioritas utama untuk dilakukan perbaikan sesuai dengan

urutan gap dengan nilai negatif tertinggi per dimensi yang disesuaikan

dengan nilai negatif per kriteria.

2. Peneliti mengharapkan langkah-langkah perbaikan setiap atribut yang

bernilai lebih dari -0.1 dari tiga dimensi dengan nilai gap tertinggi yang

dapat dilakukan oleh Bank Mandiri Syariah antara lain sebagai berikut:

a. Reability (kehandalan)

1) Bank memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu dengan

nilai gap -0.187, langkah perbaikan yang dapat dilakukan yaitu:

- Setiap nasabah dibatasi satu kali antrian 1-2 transaksi, jika

nasabah lebih dari dua transaksi, setelah transaksi yang kedua,

nasabah harus mengantri kembali atau kembali esok hari. Hal

ini berguna agar nasabah yang lain tidak menunggu antrian

terlalu lama serta membuat nasabah merasa adil.

- Pihak manajemen harus memberikan pelatihan, training, dan

workshop kepada karyawan mini mal tiga bulan sekalitentang

bagaimana cara memberikan pelayanan yang cepat, cekat, dan

tepat terhadap nasabah serta bagaimana cara mengatasi

masalah.

2) Bank menyediakan produk serta layanan yang luas dengan nilai

gap -0.126, langkah perbaikan yang dapat dilakukan yaitu:

- Mengupgrade produk lama lebih menarik lagi agar nasabah

tertarik untuk menggunakan produk Bank Mandiri Syariah.

- Membuat inovasi produk baru yang belum dimiliki bank

syariah lain ataupun bank konvensional.

89

3) Bank mampu menyelesaikan masalah nasabah dengan nilai gap -

0.104, langkah perbaikan yang dapat dilakukan yaitu:

- Bank harus meningkatkan kemampuan para karyawan untuk

cepat tanggap atas masalah nasabah.

- Bank memberikan insentif atau penghargaan kepada karyawan

yang mampu menyelesaikan masalah nasabah, sehingga

karyawan akan termotivasi dalam melayani nasabah dengan

tanggap.

4) Ketepatan bank dalam menepati janji dengan nilai gap -0.151,

langkah perbaikan yang dapat dilakukan yaitu:

- Pada indikator ini, menurut hasil wawancara beberapa nasabah

yang dimaksud dalam menepati janji adalah waktu

penyelesaian masalah yang terkadang kurang tepat waktu.

Pihak manajemen sebaiknya memberikan jarak 3-4 hari dari

waktu penyelesaian sebenarnya. Jika apabila proses

penyelesaian tidak selesai saat pada waktu sebenarnya, pihak

manajemen masih mempunyai beberapa waktu untuk

menyelesaikan masalah. Sehingga nasabah tidak menunggu

dan tidak beranggapan bank tidak menepati waktu.

- Ketika setelah jarak waktu yang diberikan, bank belum juga

bisa menyelesaikan masalah. Maka pihak bank harus berkata

jujur atas kendala yang terjadi dan menjelaskan kepada nasabah

dengan tenang dan ramah agar nasabah dapat mengerti.

b. Emphaty (empati)

Dalam dimensi emphaty indikator satu dengan indikator lain tidak

terlalu berbeda langkah perbaikannya, karena pada dimensi ini fokus

terhadap bagaimana karyawan dapat melakukan hubungan baik dengan

nasabah. Langkah perbaikan yang dapat dilakukan yaitu:

- Setiap karyawan sebaiknya mengetahui mana nasabah yang sudah

lama menjadi nasabah dan mana yang baru. Hal ini berguna agar

nasabah yang sudah lama merasa bahwa dirinya diperhatikan

90

secara pribadi. Ini akan membuat feedback nasabah ke karyawan

menjadi baik.

- Hal lain yang bisa dilakukan memberikan cendera mata ketika

nasabah ulang tahun atau dihari-hari nasional tertentu. Nasabah

akan merasa bahagia atas perhatian yang diberikan bank.

- Karyawan harus tetap menjaga kesabaran dan mood nya ketika

berhadapan dengan nasabah yang terlalu banyak bicara, berikan

perhatian yang tulus dan berikan penjelasan dengan detail setiap

apa yang ingin diketahui nasabah.

c. Responsiveness (daya tanggap)

1) Bank menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang

menguntungkan dengan nilai gap -0.113, langkah perbaikan yang

dapat dilakukan yaitu:

- Pihak bank harus memberikan detail produk pinjaman serta

jangka waktu pelunasan dengan jelas kepada nasabah hingga

nasabah memahami sebelum nasabah melakukan pembiayaan,

agar tidak terjadi kesalahpahaman. Berdasarkan wawancara

nasabah “mereka melakukan pembiayaan tapi belum mengerti

mengenai prosedur berapa lama pelunasannya”.

2) Bank memberikan pelayanan yang cepat dan efisien dengan nilai

gap -0.117, langkah perbaikan yang dapat dilakukan yaitu:

- Pihak bank menambahkan atau memberikan satu jalur teller

dan customer service khusus untuk melayani nasabah prioritas.

Sehingga saat nasabah non prioritas sedang atau akan

melakukan transaksi tidak dinomorduakan. Hal ini pun akan

membuat proses transaksi lebih efisien dan tidak saling

bertabrakan.

91

DAFTAR PUSTAKA

Akdon, Riduwan. 2007. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Alfabeta.

Bandung.

Al-Arif, M. Nur Rianto. 2011. Dasar-Dasar Ekonomi Islam. PT Era Adi Citra

Intermedia. Solo

Andri, Soemitra, M.A. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Kencana.

Jakarta.

Anshori, Muslich dan Sri Iswati. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif. Airlangga

University Press. Surabaya.

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Bineka Cipta.

Jakarta

Astuti, Septian Puji, Dkk. 2009. Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bank Syariah

dengan Fuzzy-Servqual Dimensi Carter. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2

No. 1 2009.

Ghozali, H. Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program

SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Penerjemah A.B.

Susanto. Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran. Penerjemah

Drs. Jaka Wasana. Erlangga. Jakarta.

92

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga.

Jakarta.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Erlangga.

Jakarta.

Kusumadewi, Sri dan Purnomo Hari. 2010. Aplikasi Logika Fuzzy. Graha Ilmu.

Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.

Salemba Empat. Jakarta.

Lovelock, Christoper H Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT

Indeks. Jakarta.

Othman, Abdulqawi & Lynn Owen. 2002. Adopting and Measuring Customer

Service Quality (SQ) in Islamic Banking: A Case Study in Kuwait Finance

House. International Journal of Islamic Finance Services.

Parasuraman, A. V. A. Zeithaml dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiplane

Item Scale For Measuring Consumers Preceptions Of Service Quality.

Journal Of Retailing, Vol.64, No. 1.

Parasuraman, A. Zeithaml, dan Berry, L.L. 1990. Delivering Quality Service. The

Free Press. New York.

Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah. 2011. Metode Penelitian

Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. PT Raja Grafindo Putra. Jakarta.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima Mencegah Pembelotan

dan Membangun Customer Loyality. Graha Ilmu. Jakarta.

93

Ratnawati, Dwi Ana. 2011. Sistem Kendali Cerdas. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Pusat Bahasa Depdiknas. Bandung.

Sugiyono. 2013. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.

Supriyadi, dan Dewa Ayu. 2016. Faktor-Faktor Jasa Pelayanan yang

Memengaruhi Kepuasan Konsumen di Bank Pembangunan daerah Bali.

Jurnal Psikologi Udayana 2016, Vol. 3, No. 3, 445-452.

Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip Penerapan dan Penelitian.

ANDI Yogyakarta. Yogyakarta.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. PT Indeks. Jakarta.

Yaya, Rizal dan Aji Erlangga Martawireja, Dkk. 2014. Akuntansi Perbankan

Syariah. Salemba Empat. Jakarta

Internet

www.mandirisyariah.co.id diakses pada 13 April 2018 dari

https://www.mandirisyariah.co.id/layanan-nasabah/jaringan.

www.mandirisyariah.co.id diakses pada 13 April 2018 dari

https://www.mandirisyariah.co.id/tentang-kami/company-

report/sustainability-report.

www.marketeers.com diakses pada 13 April 2018 dari http://marketeers.com/ini-

dia-jawara-nasional-markplus-wow-service-excellence-award-2016/.

94

www.marketeers.com diakses pada 13 April 2018 dari

http://marketeers.com/sejumlah-brand-raih-penghargaan-wow-service-

excellence-award-2017/

www.ojk.go.id diakses pada 30 Juli 2018 dari

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-

perbankan-syariah---Mei-2018.aspx.

www.wartaekonomi.co.id diakses pada 13 April 2018 dari

https://www.wartaekonomi.co.id/read144487/ini-dia-peraih-indonesia-

sharia-finance-award-2017.html. 14 Juni 2017.

95

LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Perizinan Penelitian

96

Lampiran 2: Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Salam Sejahtera

Responden yang terhormat, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Muthiya Nurfaridah

NIM : 11140850000016

Jurusan : Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Hendak melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengukuran Kualitas

Pelayanan Bank Mandiri Syariah dengan Menggunakan Metode Fuzzy

Carter” guna menyelesaikan tugas akhir S1. Untuk itu saya mohon bantuan

Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak ada jawaban

benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudara/i diminta untuk mengisi

dengan yang paling sesuai dengan diri Saudara/i alami. Data yang diambil akan

dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Atas

kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Muthiya Nurfaridah

(NIM. 11140850000016)

97

Profil Responden

1. Nama Lengkap :

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia : <18 Tahun 19-25 Tahun

26-50 Tahun >50Tahum

4. Pendidikan Terakhir : SMA Vokasi (D1/D2/D3)

atau sedang ditempuh S1 S2 S3

5. Pekerjaan : Wiraswasta Ibu Rumah Tangga

Pegawai Swasta / Pegawai Negeri Sipil (PNS)

6. Lama Menjadi : <1 Tahun 1-2 Tahun

Nasabah 2-3 Tahun >3 Tahun

7. Terakhir : <1 bulan 1-3 bulan

Transaksi di BSM >6 bulan

8. Pengeluaran saudara : < Rp 3.000.000,-

perbulan Rp 3.000.000,- s/d Rp 5.000.000,-

>Rp 5.000.000,-

98

Petunjuk Pengisian

Jawablah dengan memberi tanda (√) pada angka yang tersedia untuk tiap

pernyataan yang paling mendekati evaluasi anda pada P1 – P29 dengan kriteria

jawaban sebagai berikut:

a. (√) Bagaimana kepuasan anda terhadap pelayanan dan kinerja yang

diberikan Bank Mandiri Syariah. Kunci Persepsi:

Predikat Keterangan Bobot

SM Sangat Memuaskan 5

M Memuaskan 4

N Netral 3

TM Tidak Memuaskan 2

STM Sangat Tidak Memuaskan

1

b. (√) Menurut anda seberapa penting pelayanan yang diberikan Bank Mandiri

Syariah. Kunci Ekspektasi:

Predikat Keterangan Bobot

SP Sangat Penting 5

P Penting 4

N Netral 3

TP Tidak Penting 2

STP Sangat Tidak Penting

1

99

Pernyataan-Pernyataan

No. Pernyataan Persepsi Nasabah Ekspektasi Nasabah

STM TM N M SM STP TP N P SP

Compliance (Kepatuhan)

P1.

Bank beroperasi sesuai

dengan hukum dan prinsip

syariah

P2.

Tidak terdapat Maysir Gharar

Riba dalam transaksi

tabungan & pinjaman

P3. Tersedianya produk dan

layanan yang syariah

P4. Pemberian pembiayaan bebas

dari unsur bunga

P5.

Melakukan penghimpunan

dan pengelolaan dana

investasi dengan bagi hasil

Assurance (Jaminan)

P6. Karyawan bersikap sopan dan

ramah terhadap nasabah

P7.

Tersedianya bagian saran

serta nasihat mengenai

keuangan

P8.

Bank memiliki interior kantor

dan ruang tunggu yang

nyaman

P9.

Bank menyediakan akses

informasi rekening untuk

nasabah

P10. Karyawan memiliki

100

pengetahuan yang luas serta

berpengalaman

Reability (Kehandalan)

P11. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat waktu

P12. Bank menyediakan produk

serta layanan yang luas

P13. Bank mampu menyelesaikan

masalah nasabah

P14. Ketepatan bank dalam

menepati janji

Tangibles (Bukti Fisik)

P15. Desain interior ruangan

menarik

P16. Bank memiliki perlengkapan

atau peralatan yang modern

P17. Lokasi bank yang stategis dan

mudah dijangkau

P18. Bank memiliki area parkir

yang memadai

P19. Bank menyediakan pembatas

antar loket dengan jelas

P20. Karyawan berpenampilan rapi

dan bersih

Emphaty (Empati)

P21. Bank memberikan perhatian

khusus kepada nasabah

P22. Karyawan mengetahui

kebutuhan nasabah

P23. Kepekaan karyawan untuk

101

mengetahui minat nasabah

P24.

Karyawan memberikan

perhatian peribadi kepada

nasabah dalam hal pelayanan

Responsiveness (Daya Tanggap)

P25.

Ketika nasabah mempunyai

masalah, pihak bank bersedia

membantu memecahkan

masalah

P26.

Bank menyediakan pinjaman

dengan jangka waktu

pelunasan yang

menguntungkan

P27. Tersedianya kantor cabang di

berbagai wilayah

P28. Bank memberikan pelayanan

yang cepat dan efisien.

TERIMA KASIH

102

Lampiran 3: Hasil Perhitungan Validitas dan Reliabilitas

Valid & Reliabilitas Compliance (Persepsi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 Score

P1 Pearson Correlation

1 .670** .422

* .483

** 0.318 .735

**

Sig. (2-tailed)

0.000 0.020 0.007 0.087 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.670** 1 .646

** .590

** .489

** .873

**

Sig. (2-tailed)

0.000 0.000 0.001 0.006 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.422* .646

** 1 .511

** .422

* .749

**

Sig. (2-tailed)

0.020 0.000 0.004 0.020 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.483** .590

** .511

** 1 .677

** .837

**

Sig. (2-tailed)

0.007 0.001 0.004 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation

0.318 .489** .422

* .677

** 1 .735

**

Sig. (2-tailed)

0.087 0.006 0.020 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.735** .873

** .749

** .837

** .735

** 1

Sig. (2-tailed)

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.846 5

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

103

Valid & Reliabilitas Assurance (Persepsi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 0.185 0.064 0.172 .371* .439

*

Sig. (2-tailed)

0.329 0.735 0.364 0.043 0.015

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

0.185 1 .494** 0.131 .754

** .755

**

Sig. (2-tailed)

0.329 0.006 0.491 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

0.064 .494** 1 .392

* .564

** .766

**

Sig. (2-tailed)

0.735 0.006 0.032 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

0.172 0.131 .392* 1 0.289 .597

**

Sig. (2-tailed)

0.364 0.491 0.032 0.122 0.001

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation

.371* .754

** .564

** 0.289 1 .867

**

Sig. (2-tailed)

0.043 0.000 0.001 0.122 0.000

N 30 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.439* .755

** .766

** .597

** .867

** 1

Sig. (2-tailed)

0.015 0.000 0.000 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.732 5

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

104

Valid & Reliabilitas Reliability (Persepsi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 .579** .746

** .688

** .865

**

Sig. (2-tailed)

0.001 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.579** 1 .717

** .665

** .820

**

Sig. (2-tailed)

0.001 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.746** .717

** 1 .839

** .941

**

Sig. (2-tailed)

0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.688** .665

** .839

** 1 .902

**

Sig. (2-tailed)

0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.865** .820

** .941

** .902

** 1

Sig. (2-tailed)

0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.902 4

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

105

Valid & Reliabilitas Tangibles (Persepsi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Score

P1 Pearson Correlation

1 .487** .474

** .619

** .577

** 0.361 .787

**

Sig. (2-tailed) 0.006 0.008 0.000 0.001 0.050 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.487** 1 .616

** .589

** .399

* 0.258 .759

**

Sig. (2-tailed) 0.006 0.000 0.001 0.029 0.169 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.474** .616

** 1 .548

** .383

* .411

* .769

**

Sig. (2-tailed) 0.008 0.000 0.002 0.037 0.024 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.619** .589

** .548

** 1 .471

** .411

* .840

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.001 0.002 0.009 0.024 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation

.577** .399

* .383

* .471

** 1 .450

* .715

**

Sig. (2-tailed) 0.001 0.029 0.037 0.009 0.013 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson Correlation

0.361 0.258 .411* .411

* .450

* 1 .604

**

Sig. (2-tailed) 0.050 0.169 0.024 0.024 0.013 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

Score Pearson Correlation

.787** .759

** .769

** .840

** .715

** .604

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Case Valid 30 100.0

0.841 6

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

106

Valid & Reliabilitas Emphaty (Persepsi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 .785** .678

** .510

** .870

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.004 0.000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.785** 1 .631

** .665

** .911

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.678** .631

** 1 .575

** .845

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.510** .665

** .575

** 1 .791

**

Sig. (2-tailed) 0.004 0.000 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.870** .911

** .845

** .791

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.875 4

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

107

Valid & Reliabilitas Responsiveness (Persepsi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 .693** .638

** .645

** .911

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.693** 1 .629

** .465

** .837

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.010 0.000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.638** .629

** 1 0.265 .770

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.157 0.000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.645** .465

** 0.265 1 .746

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.010 0.157 0.000

N 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.911** .837

** .770

** .746

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.824 4

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

108

Valid & Reliabilitas Compliance (Ekspektasi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 .944** .725

** .800

** .884

** .947

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.944** 1 .684

** .831

** .941

** .961

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.725** .684

** 1 .634

** .618

** .793

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.800** .831

** .634

** 1 .871

** .916

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation

.884** .941

** .618

** .871

** 1 .948

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.947** .961

** .793

** .916

** .948

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.946 5

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

109

Valid & Reliabilitas Assurance (Ekspektasi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 .476** .476

** .499

** .794

** .763

**

Sig. (2-tailed) 0.008 0.008 0.005 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.476** 1 .652

** .601

** .534

** .819

**

Sig. (2-tailed) 0.008 0.000 0.000 0.002 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.476** .652

** 1 .768

** .418

* .844

**

Sig. (2-tailed) 0.008 0.000 0.000 0.022 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.499** .601

** .768

** 1 .463

** .845

**

Sig. (2-tailed) 0.005 0.000 0.000 0.010 0.000

N 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation

.794** .534

** .418

* .463

** 1 .765

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.002 0.022 0.010 0.000

N 30 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.763** .819

** .844

** .845

** .765

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.862 5

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

110

Valid & Reliabilitas Reliability (Ekspektasi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 0.272 .507** .553

** .741

**

Sig. (2-tailed) 0.146 0.004 0.002 0.000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

0.272 1 0.310 .372* .651

**

Sig. (2-tailed) 0.146 0.095 0.043 0.000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.507** 0.310 1 .569

** .802

**

Sig. (2-tailed) 0.004 0.095 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.553** .372

* .569

** 1 .831

**

Sig. (2-tailed) 0.002 0.043 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.741** .651

** .802

** .831

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.748 4

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

111

Valid & Reliabilitas Tangibles (Ekspektasi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Score

P1 Pearson Correlation

1 .780** .707

** .549

** .509

** .472

** .827

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.002 0.004 0.008 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.780** 1 .671

** .607

** .571

** .447

* .839

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.001 0.013 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.707** .671

** 1 .741

** .526

** .449

* .844

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.003 0.013 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.549** .607

** .741

** 1 .611

** .618

** .842

**

Sig. (2-tailed) 0.002 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson Correlation

.509** .571

** .526

** .611

** 1 .799

** .804

**

Sig. (2-tailed) 0.004 0.001 0.003 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson Correlation

.472** .447

* .449

* .618

** .799

** 1 .753

**

Sig. (2-tailed) 0.008 0.013 0.013 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

S Pearson Correlation

.827** .839

** .844

** .842

** .804

** .753

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronb Alpha Items

Cases Valid 30 100.0

0.901 6

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

112

Valid & Reliabilitas Emphaty (Ekspektasi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 .930** .618

** .730

** .940

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

.930** 1 .687

** .723

** .957

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.618** .687

** 1 .435

* .779

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.016 0.000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.730** .723

** .435

* 1 .823

**

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.016 0.000

N 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.940** .957

** .779

** .823

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.900 4

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

113

Valid & Reliabilitas Responsiveness (Ekspektasi)

Correlations

P1 P2 P3 P4 SCORE

P1 Pearson Correlation

1 0.262 .461* .582

** .727

**

Sig. (2-tailed) 0.161 0.010 0.001 0.000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation

0.262 1 .550** .535

** .770

**

Sig. (2-tailed) 0.161 0.002 0.002 0.000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation

.461* .550

** 1 0.352 .816

**

Sig. (2-tailed) 0.010 0.002 0.056 0.000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation

.582** .535

** 0.352 1 .756

**

Sig. (2-tailed) 0.001 0.002 0.056 0.000

N 30 30 30 30 30

SCORE Pearson Correlation

.727** .770

** .816

** .756

** 1

Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Case Processing Summary

Reliability Statistics

N %

Cronbach's Alpha N of Items

Cases Valid 30 100.0

0.759 4

Excludeda 0 0.0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

114

Lampiran 4: Tabulasi Responden

PERSEPSI NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 Total

1 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2 3 5 3 3 3 4 3 3 3 2 91

2 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 125

3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 93

4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 113

5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 4 3 104

6 4 5 5 4 4 5 3 3 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 5 5 3 2 2 2 4 3 4 3 101

7 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 103

8 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 2 3 3 4 4 2 4 2 2 4 2 2 95

9 3 3 4 3 4 5 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 2 3 5 3 2 3 3 3 3 4 3 89

10 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 94

11 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 123

12 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 124

13 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 129

14 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 124

15 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 120

16 4 5 5 4 4 5 3 4 5 3 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 3 4 3 4 3 3 2 4 109

17 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 5 124

18 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 126

19 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 117

20 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 119

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 112

22 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 105

23 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 108

24 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 3 4 3 3 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 121

115

25 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 124

26 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 110

27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 125

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 139

29 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 112

30 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 138

31 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 4 3 3 119

32 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 2 4 3 2 2 2 2 4 5 3 3 3 3 4 3 4 3 100

33 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 2 3 113

34 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 4 2 3 3 112

35 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 119

36 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 3 3 4 4 2 3 3 2 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 106

37 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 91

38 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 4 3 3 3 89

39 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 123

40 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 2 95

41 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 128

42 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 3 5 120

43 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 117

44 4 3 4 5 5 5 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 4 3 5 107

45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 3 5 105

46 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 116

47 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 110

48 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 110

49 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 101

50 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 115

116

51 4 4 4 5 5 3 3 4 3 4 2 2 3 3 2 1 1 1 2 3 3 3 3 3 4 4 4 1 84

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 133

53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 136

54 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 3 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 109

55 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 105

56 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 114

57 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 98

58 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 118

59 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 125

60 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 109

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

62 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 133

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

64 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 2 2 2 3 4 4 4 4 4 5 5 3 5 98

65 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 106

66 4 3 3 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 5 4 5 5 123

67 4 4 4 4 4 5 4 5 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 109

68 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 5 4 3 5 120

69 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 2 2 4 4 2 4 2 2 2 3 2 3 3 2 83

70 4 3 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4 3 3 4 5 3 4 3 103

71 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 109

72 5 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 116

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

74 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 121

75 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 114

117

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

77 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 113

78 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 115

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 108

80 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 133

81 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135

82 1 2 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 103

83 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 98

84 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 94

85 2 3 3 3 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 3 44

86 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 116

87 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 120

88 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 132

89 4 3 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 119

90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

91 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 3 3 4 120

92 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 121

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

94 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 100

95 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 119

96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 128

97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 139

98 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 128

99 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 116

100 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 118

118

EKSPEKTASI

NO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 Total

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 118

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 131

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 117

5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 122

6 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 138

7 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 101

8 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 133

9 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 114

10 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 122

11 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 131

12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 135

13 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 127

14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 135

15 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 133

16 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 138

17 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 126

18 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 128

19 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 3 5 4 4 4 130

20 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135

21 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 125

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

23 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 100

24 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 136

119

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

26 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 134

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 139

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 128

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 139

31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 115

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 135

33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

34 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 125

35 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 130

36 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 134

37 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 126

38 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 139

39 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 127

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

42 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 4 4 5 128

43 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 125

44 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 135

45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 136

46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 134

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 133

48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

49 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 106

50 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 135

120

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 138

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 131

53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 138

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 134

56 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 5 5 126

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

58 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 2 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 119

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

60 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 127

61 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

63 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 100

64 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 139

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

68 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 135

69 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 105

70 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 115

71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

72 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 131

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 130

76 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

121

77 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 115

78 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 115

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 108

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

81 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 130

82 1 1 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 109

83 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 102

84 4 4 4 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 126

85 2 2 2 2 2 2 3 2 4 4 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 72

86 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 111

87 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 119

88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

90 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

91 4 3 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 107

92 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 119

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112

94 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 97

95 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 124

96 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 138

97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 140

98 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 123

99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84

100 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 109

122

Lampiran 5: Hasil Perhitungan Fuzzifikasi

FUZZIFIKASI PERSEPSI

1. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 11} +

{(0.5;0.75;1) x 57} + {(0.75;1;1) x 30}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.25;0.5) + (2.75;5.5;8.25) + (28.5;42.75;57) +

(22.5;30;30)] / 100

= (53.75;78.50;96) / 100

= (0.538;0.785;0.960)

2. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 20} +

{(0.5;0.75;1) x 43} + {(0.75;1;1) x 36}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (5;10;15) + (21.5;32.25;43) + (27;36;36)]

/ 100

= (53.50;78.50;94.30) / 100

= (0.535;0.785;0.943)

3. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 51} + {(0.75;1;1) x 42}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1.5;3;4.5) + (25.5;38.25;51) +

(31.5;42;42)] / 100

= (58.5;83.5;99) / 100

= (0.585;0.835;0.980)

4. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 19} +

{(0.5;0.75;1) x 48} + {(0.75;1;1) x 32}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (4.75;9.5;14.25) + (24;36;48) +

(24;32;32)] / 100

= (52.75;77.75;94.75) / 100

= (0.528;0.788;0.948)

5. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 11} +

{(0.5;0.75;1) x 54} + {(0.75;1;1) x 34}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (2.75;5.5;8.25) + (27;40.5;54) +

(25.5;34;34)] / 100

= (52.25;80.25;96.75) / 100

= (0.523;0.803;0.968)

123

6. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 1} +

{(0.5;0.75;1) x 37} + {(0.75;1;1) x 61}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0;0) + (0.25;0.5;0.75) + (18.5;27.75;37) +

(45.75;61;61)] / 100

= (64.5;89.25;99) / 100

= (0.645;0.893;0.990)

7. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 14} +

{(0.5;0.75;1) x 54} + {(0.75;1;1) x 31}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0;0) + (3.5;7;10.5) + (27;40.5;54) +

(23.25;31;31)] / 100

= (53.75;78.5;95.75) / 100

= (0.538;0.785;0.958)

8. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 20} +

{(0.5;0.75;1) x 39} + {(0.75;1;1) x 39}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.25;0.5) + (5;10;15) + (19.5;29.25;39) +

(29.25;39;39)] / 100

= (53.75;78.5;93.75) / 100

= (0.538;0.785;0.938)

9. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 15} +

{(0.5;0.75;1) x 42} + {(0.75;1;1) x 42}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0;0) + (3.75;7.5;11.25) + (21;31.5;42) +

(31.5;42;42)] / 100

= (56.25;81;95.5) / 100

= (0.563;0.810;0.955)

10. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 13} +

{(0.5;0.75;1) x 53} + {(0.75;1;1) x 34}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (3.25;6.5;9.75) + (26.5;39.75;53) +

(22.5;34;34)] / 100

= (52.25;80.25;96.75) / 100

= (0.523;0.803;0.968)

124

11. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 8} + {(0.25;0.5;0.75) x 19} +

{(0.5;0.75;1) x 46} + {(0.75;1;1) x 26}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;2;4) + (4.75;9.5;14.25) + (23;34.5;46) +

(19.5;26;26)] / 100

= (47.25;72;90.5) / 100

= (0.473;0.720;0.905)

12. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 20} +

{(0.5;0.75;1) x 49} + {(0.75;1;1) x 26}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1;2) + (5;10;15) + (24.5;36.75;49) + (19.5;26;26)]

/ 100

= (49;73.75;92.25) / 100

= (0.490;0.738;0.923)

13. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 5} + {(0.25;0.5;0.75) x 16} +

{(0.5;0.75;1) x 47} + {(0.75;1;1) x 31}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1.25;2.5) + (4;8;12) + (23.5;35.25;47) +

(23.25;31;31)] / 100

= (50.75;75.5;92.75) / 100

= (0.508;0.755;0.928)

14. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 6} + {(0.25;0.5;0.75) x 25} +

{(0.5;0.75;1) x 43} + {(0.75;1;1) x 25}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1.5;3) + (6.25;12.5;18.75) + (21.5;32.25;43) +

(18.75;25;25)] / 100

= (46.5;71.25;90) / 100

= (0.465;0.713;0.900)

15. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 29} +

{(0.5;0.75;1) x 40} + {(0.75;1;1) x 26}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1;2) + (7.25;14.5;21.75) + (20;30;40) +

(19.5;26;26)] / 100

= (46.75;71.5;90) / 100

= (0.468;0.715;0.900)

125

16. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 2} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 24} +

{(0.5;0.75;1) x 26} + {(0.75;1;1) x 24}] / 100

= [(0;0;0.5) + (0;1;2) + (6;12;18) + (23;34.5;46) + (18;24;24)] / 100

= (47;71.5;90.5) / 100

= (0.470;0.715;0.905)

17. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 2} + {(0;0.25;0.5) x 5} + {(0.25;0.5;0.75) x 17} +

{(0.5;0.75;1) x 49} + {(0.75;1;1) x 27}] / 100

= [(0;0;0.5) + (0;1.25;2.5) + (4.25;8.5;12.75) + (24.5;36.75;49) +

(20.25;27;27)] / 100

= (49;73.5;91.75) / 100

= (0.490;0.735;0.918)

18. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 2} + {(0;0.25;0.5) x 9} + {(0.25;0.5;0.75) x 16} +

{(0.5;0.75;1) x 49} + {(0.75;1;1) x 24}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;2.25;4.5) + (4;8;12) + (24.5;36.75;49) +

(18;24;24)] / 100

= (46.5;71;90) / 100

= (0.465;0.710;0.900)

19. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 3} + {(0.25;0.5;0.75) x 16} +

{(0.5;0.75;1) x 53} + {(0.75;1;1) x 28}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.75;1.5) + (4;8;12) + (26.5;39.75;53) +

(21;28;28)] / 100

= (51.5;76.5;94.5) / 100

= (0.515;0.765;0.945)

20. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 4} +

{(0.5;0.75;1) x 43} + {(0.75;1;1) x 52}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0;0) + (1;2;3) + (21.5;32.25;43) + (39;52;52)] /

100

= (61.5;86.25;98.25) / 100

= (0.615;0.863;0.983)

126

21. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 2} + {(0.25;0.5;0.75) x 22} +

{(0.5;0.75;1) x 43} + {(0.75;1;1) x 32}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.5;1) + (5.5;11;16.5) + (21.5;32.25;43) +

(24;32;32)] / 100

= (51;75.75;92.75) / 100

= (0.510;0.758;0.928)

22. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 24} +

{(0.5;0.75;1) x 45} + {(0.75;1;1) x 26}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1;2) + (6;12;18) + (22.5;33.75;45) + (19.5;26;26)]

/ 100

= (48;72.75;91.25) / 100

= (0.480;0.728;0.913)

23. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 3} + {(0.25;0.5;0.75) x 31} +

{(0.5;0.75;1) x 44} + {(0.75;1;1) x 22}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.75;1.5) + (7.75;15.5;23.25) + (22;33;44) +

(16.5;22;22)] / 100

= (46.25;71.25;90.75) / 100

= (0.463;0.713;0.908)

24. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 3} + {(0.25;0.5;0.75) x 27} +

{(0.5;0.75;1) x 51} + {(0.75;1;1) x 18}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.75;1.5) + (6.75;13.5;20.25) + (25.5;38.25;51) +

(13.5;18;18)] / 100

= (45.75;70.5;91) / 100

= (0.458;0.705;0.910)

25. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 2} + {(0.25;0.5;0.75) x 13} +

{(0.5;0.75;1) x 51} + {(0.75;1;1) x 33}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.5;1) + (3.25;6.5;9.75) + (25.5;38.25;51) +

(24.75;33;33)] / 100

= (53.5;78.25;95) / 100

= (0.535;0.783;0.950)

127

26. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 23} +

{(0.5;0.75;1) x 54} + {(0.75;1;1) x 19}] / 100

= [(0;0;0) + (0;1;2) + (5.75;11.5;17.25) + (27;40.5;54) +

(14.25;19;19)] / 100

= (47;72;92.25) / 100

= (0.470;0.720;0.923)

27. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 26} +

{(0.5;0.75;1) x 46} + {(0.75;1;1) x 24}] / 100

= [(0;0;0) + (0;1;2) + (6.5;13;19.5) + (24.5;36.75;46) + (18;24;24)] /

100

= (49;74.75;91.5) / 100

= (0.490;0.748;0.915)

28. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 4} + {(0.25;0.5;0.75) x 18} +

{(0.5;0.75;1) x 41} + {(0.75;1;1) x 36}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;1;2) + (4.5;9;13.5) + (20.5;30.75;41) +

(27;36;36)] / 100

= (52;76.75;92.75) / 100

= (0.520;0.768;0.928)

128

FUZZIFIKASI EKSPEKTASI

1. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 4} +

{(0.5;0.75;1) x 26} + {(0.75;1;1) x 68}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.25;0.5) + (1;2;3) + (13;19.5;26) + (51;68;68)] /

100

= (65;89.75;97.75) / 100

= (0.650;0.898;0.978)

2. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 1} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 8} +

{(0.5;0.75;1) x 22} + {(0.75;1;1) x 68}] / 100

= [(0;0;0.25) + (0;0.25;0.5) + (2;4;6) + (11;16.5;22) + (51;68;68)] /

100

= (64;88.75;96.75) / 100

= (0.640;0.888;0.968)

3. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 2} + {(0.25;0.5;0.75) x 4} +

{(0.5;0.75;1) x 33} + {(0.75;1;1) x 61}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.5;1) + (1;2;3) + (16.5;24.75;33) + (45.75;61;61)] /

100

= (63.25;88.25;98) / 100

= (0.633;0.883;0.980)

4. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 8} +

{(0.5;0.75;1) x 25} + {(0.75;1;1) x 66}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (2;4;6) + (12.5;18.75;25) + (49.5;66;66)]

/ 100

= (64;89;97.5) / 100

= (0.640;0.890;0.975)

5. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 27} + {(0.75;1;1) x 66}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1.5;3;4.5) + (13.5;20.25;27) +

(49.5;66;66)] / 100

= (64.5;89.5;98) / 100

= (0.645;0.895;0.980)

129

6. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 2} +

{(0.5;0.75;1) x 26} + {(0.75;1;1) x 71}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (0.5;1;1.5) + (13;19.5;26) +

(53.25;71;71)] / 100

= (66.75;91.75;99) / 100

= (0.668;0.918;0.990)

7. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 38} + {(0.75;1;1) x 56}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.5;3;45) + (19;28.5;38) + (42;56;56)] / 100

= (62.5;87.5;98.5) / 100

= (0.625;0.875;0.985)

8. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 8} +

{(0.5;0.75;1) x 36} + {(0.75;1;1) x 55}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (2;4;6) + (18;27;36) + (41.25;55;55)] /

100

= (61.25;86.25;97.5) / 100

= (0.613;0.863;0.975)

9. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 8} +

{(0.5;0.75;1) x 31} + {(0.75;1;1) x 61}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2;4;6) + (15.5;23.25;31) + (45.75;61;61)] /

100

= (63.25;88.25;98) / 100

= (0.633;0.883;0.980)

10. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 29} + {(0.75;1;1) x 65}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.5;3;4.5) + (14.5;21.75;29) + (48.75;65;65)]

/ 100

= (64.75;89.75;98.5) / 100

= (0.648;0.898;0.985)

11. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 4} +

{(0.5;0.75;1) x 26} + {(0.75;1;1) x 70}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1;2;3) + (13;19.5;26) + (52.5;70;70)] / 100

= (66.5;91.5;99) / 100

= (0.665;0.915;0.990)

130

12. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0}+ {(0.25;0.5;0.75) x 3} +

{(0.5;0.75;1) x 37} + {(0.75;1;1) x 60}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (0.75;1.5;2.25) + (18.5;27.75;37) +

(45;60;60)] / 100

= (64.25;89.25;99.25) / 100

= (0.643;0.893;0.993)

13. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 9} +

{(0.5;0.75;1) x 23} + {(0.75;1;1) x 67}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (2.25;4.5;6.75) + (11.5;17.25;23) +

(50.25;67;67)] / 100

= (64;89;97.25) / 100

= (0.640;0.890;0.973)

14. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 2} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 21} + {(0.75;1;1) x 71}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.5;1) + (1,5;3;4.5) + (10.5;15.75;21) +

(53.25;71;71)] / 100

= (65.25;90.25;97.5) / 100

= (0.653;0.903;0.975)

15. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 9} +

{(0.5;0.75;1) x 47} + {(0.75;1;1) x 44}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2.25;4.5;6.75) + (23.5;35.25;47) +

(33;44;44)] / 100

= (58.75;83.75;97.75) / 100

= (0.588;0.838;0.978)

16. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 42} + {(0.75;1;1) x 51}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1.5;3;4.5) + (21;31.5;42) +

(38.25;51;51)] / 100

= (60.75;85.75;98) / 100

= (0.608;0.858;0.980)

131

17. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 3} + {(0.25;0.5;0.75) x 6} +

{(0.5;0.75;1) x 35} + {(0.75;1;1) x 56}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.75;1.5) + (1.5;3;4.5) + (17.5;26.25;35) +

(42;56;56)] / 100

= (61;86;96) / 100

= (0.610;0.860;0.960)

18. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 9} +

{(0.5;0.75;1) x 32} + {(0.75;1;1) x 58}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (2.25;4.5;6.75) + (16;24;32) +

(43.5;58;58)] / 100

= (61.75;86.75;97.25) / 100

= (0.618;0.868;0.973)

19. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 7} +

{(0.5;0.75;1) x 44} + {(0.75;1;1) x 48}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1.75;3.5;5.25) + (22;33;44) +

(36;48;48)] / 100

= (59.75;84.75;97.75) / 100

= (0.598;0.848;0.978)

20. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 2} +

{(0.5;0.75;1) x 32} + {(0.75;1;1) x 65}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (0.5;1;1.5) + (16;24;32) + (48.75;65;65)]

/ 100

= (65.25;90.25;99) / 100

= (0.653;0.903;0.990)

21. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 11} +

{(0.5;0.75;1) x 29} + {(0.75;1;1) x 60}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2.75;5.5;8.25) + (14.5;21.75;29) +

(45;60;60)] / 100

= (62.25;87.25;97.25) / 100

= (0.623;0.873;0.973)

132

22. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 12} +

{(0.5;0.75;1) x 31} + {(0.75;1;1) x 57}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (3;6;9) + (15.5;23.25;31) + (42.75;57;57)] /

100

= (61.25;86.25;97) / 100

= (0.613;0.863;0.970)

23. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 9} +

{(0.5;0.75;1) x 40} + {(0.75;1;1) x 51}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2.25;4.5;6.75) + (20;30;40) + (38.25;51;51)] /

100

= (60.5;85.5;97.75) / 100

= (0.605;0.855;0.978)

24. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 11} +

{(0.5;0.75;1) x 35} + {(0.75;1;1) x 54}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2.75;5.5;8.25) + (17.5;26.25;35) +

(40.5;54;54)] / 100

= (60.75;85.75;97.25) / 100

= (0.608;0.858;0.973)

25. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 4} +

{(0.5;0.75;1) x 29} + {(0.75;1;1) x 66}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1;2;3) + (14.5;21.75;29) + (49.5;66;66)]

/ 100

= (65;90;98.5) / 100

= (0.650;0.900;0.985)

26. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 1} + {(0.25;0.5;0.75) x 5} +

{(0.5;0.75;1) x 44} + {(0.75;1;1) x 50}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0.25;0.5) + (1.25;2.5;3.75) + (22;33;44) +

(37.5;50;50)] / 100

= (60.75;85.75;98.25) / 100

= (0.608;0.858;0.983)

133

27. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 8} +

{(0.5;0.75;1) x 42} + {(0.75;1;1) x 50}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (2;4;6) + (21;31.5;42) + (37.5;50;50)] / 100

= (60.5;85.5;98) / 100

= (0.605;0.855;0.980)

28. OEM = (1/N) x [(PMij x PI1) + (PMij x PI

2) +…+(PMij x PI

N)]

= [{(0;0;0.25) x 0} + {(0;0.25;0.5) x 0} + {(0.25;0.5;0.75) x 5} +

{(0.5;0.75;1) x 24} + {(0.75;1;1) x 71}] / 100

= [(0;0;0) + (0;0;0) + (1.25;2.5;3.75) + (12;18;24) + (53.25;71;71)] /

100

= (66.5;91.5;98.75) / 100

= (0.665;0.915;0.988)