ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN · PDF filePenerapan balanced scorecard dapat dilakukan pada semua bank, baik itu Bank Perkreditan Rakyat, milik negara, milik swasta maupun

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN

MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Bertalia Kartika

NIM: 122114025

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i




SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Bertalia Kartika

NIM: 122114025

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2016


ii


iii


iv

Halaman Persembahan

Tuhan adalah gembalaku, takkan kekukurangan aku. Ia

membaringkan aku di padang yang berumput hijau, Ia membimbing

aku ke air yang tenang (Mazmur 23: 1-2).

Jangan seorang pun menggangap engkau rendah

karena engkau muda (1 Timotius 4: 12a).

Seorang sahabat menaruh kasih setiap waktu, dan menjadi seorang saudara dalam kesukaran (Amsal 17: 17).

Berbahagialah orang yang mendapat hikmat, orang yang memperoleh kepandaian, karena keuntungannya melebihi perak, dan hasilnya melebihi emas (Amsal 3:13-14).

Kupersembahkan untuk:

Papaku Wilten E. Gasan dan Mamaku Shinta

Kakakku Teshi Elita dan keluarga, Adikku Frans Tegas

Teman-temanku


v


vi


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan

karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan

skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana

pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Dalam penyelesaian skripsi penulis tidak lepas dari bantuan, bimbingan,

dukungan dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan

mengembangkan kpribadian kepada penulis.

2. Ir. Drs. Hansiadi Yuli Hartanto, M.Si., Akt., QIA., CA selaku Dosen MPT

dan Dosen Pembimbing yang telah membantu serta membimbing penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Lisia Apriani., S.E., M.Si., Ak., QIA., CA dan Ilsa Haruti Suryandari, S.E.,

S.IP., Ak., M.Sc., CA selaku Dosen Penguji Skripsi

4. Seluruh Dosen Program Studi Akuntansi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta atas didikan, pengetahuan dan pengalaman yang telah diberikan

kepada penulis selama kuliah.

5. Kedua orang tua terkasih penulis, Bapak Wilten E. Gasan dan Ibu Shinta

atas dukungan, bantuan dan doa sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.


viii


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ...................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xiii

ABSTRAK .......................................................................................................... xiv

ABSTRACT ........................................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2

C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3

D. Manfaat Penelitian .................................................................... 3

E. Sistematika Penulisan ............................................................... 4

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6

A. Pandangan Umum Tentang Bank.............................................. 6

B. Pengukuran Kinerja ................................................................... 9

C. Balanced Scorecard .................................................................. 11

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 19

A. Jenis Penelitian .......................................................................... 19

B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 19

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................... 19

D. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 20

E. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 21

F. Populasi dan Sampel ................................................................. 23

G. Uji Kualitas Data ....................................................................... 24

H. Alat Analisis .............................................................................. 25

I. Rangkuman Hasil Pengukuran .................................................. 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 36

A. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Pembangunan

Kalteng ...................................................................................... 36

B. Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh ............................................................................ 37

C. Arti Logo, Visi, Misi, Motto dan Budaya PT. Bank

Pembangunan Kalteng .............................................................. 38

D. Struktur Organisasi ................................................................... 41

E. Jenis Produk/Jasa dan Teknologi Informasi Pada PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh .......................... 54


x

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 55

A. Uji Kualitas Data ....................................................................... 55

B. Analisis Data dan Pembahasan ................................................. 58

C. Rangkuman Hasil Pengukuran .................................................. 83

BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 86

A. Kesimpulan ............................................................................... 86

B. Keterbatasan Penelitian ............................................................. 86

C. Saran .......................................................................................... 87

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 89

LAMPIRAN ........................................................................................................ 92


xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Hasil Pengukuran Keseluruhan ........................................................ 35

Tabel 5.1. Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah ........................................... 56

Tabel 5.2. Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan ........................................ 57

Tabel 5.3. Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah dan Kepuasan

Karyawan ......................................................................................... 58

Tabel 5.4. Return On Asset ................................................................................ 58

Tabel 5.5. Return On Equity .............................................................................. 59

Tabel 5.6. Net Interest Margin .......................................................................... 61

Tabel 5.7. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional .............................. 62

Tabel 5.8. Loan to Deposit Ratio ...................................................................... 63

Tabel 5.9. Market Share .................................................................................... 65

Tabel 5.10. Retensi Nasabah ............................................................................... 66

Tabel 5.11. Akuisisi Nasabah .............................................................................. 67

Tabel 5.12. Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah ....................................... 68

Tabel 5.13. Bobot Atribut.................................................................................... 68

Tabel 5.14. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Belief)......................... 70

Tabel 5.15. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Ideal) ......................... 71

Tabel 5.16. Selisih Mutlak Rata-Rata Belief dan Ideal ....................................... 72

Tabel 5.17. Net Growth Ratio ............................................................................. 73

Tabel 5.18. Proses Operasi Pelayanan................................................................. 74

Tabel 5.19. Urutan Atribut Penting Menurut Karyawan ..................................... 76

Tabel 5.20. Bobot Atribut.................................................................................... 77

Tabel 5.21. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Belief) ...................... 78

Tabel 5.22. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Ideal) ....................... 79

Tabel 5.23. Selisih Mutlak Rata-Rata Belief dan Ideal ....................................... 80

Tabel 5.24. Tingkat Pelatihan Karyawan ............................................................ 81

Tabel 5.25. Tingkat Produktivitas Karyawan ...................................................... 82

Tabel 5.27. Hasil Pengukuran Keseluruhan ........................................................ 83


xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1. Logo PT. Bank Pembangunan Kalteng .......................................... 38

Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh ................................................................................. 53


xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN I ..................................................................................................... 93

Surat Keterangan Magang dan Penelitian di PT. Bank Pembangunan

Kalteng Cabang Muara Teweh .................................................................. 93

LAMPIRAN II .................................................................................................... 94

Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Nasabah ..................................... 94

Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Karyawan .................................. 97

LAMPIRAN III ................................................................................................... 100

Data Belief (Sesungguhnya) Nasabah ........................................................ 100

Data Ideal (yang Diharapkan) Nasabah ..................................................... 102

Data Belief (Sesungguhnya) Karyawan ..................................................... 104

Data Ideal (yang Diharapkan) Karyawan .................................................. 105

LAMPIRAN IV ................................................................................................... 106

Output Correlations Belief Kepuasan Nasabah (Validitas) ....................... 106

Output Correlations Ideal Kepuasan Nasabah (Validitas) ........................ 109

Output Correlations Belief Kepuasan Karyawan (Validitas) .................... 112

Output Correlations Ideal Kepuasan Karyawan (Validitas) ..................... 115

LAMPIRAN V .................................................................................................... 118

Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas) ........................................ 118

Output Ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas).......................................... 118

Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ...................................... 119

Output Ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ....................................... 119

LAMPIRAN VI ................................................................................................... 118

Tabel Nilai r Product Moment ................................................................... 120

LAMPIRAN VII ................................................................................................. 120

Ikhtisar Data Keuangan ............................................................................. 121

Laporan Ekuitas ......................................................................................... 122

Aktiva Produktif ........................................................................................ 122

Biaya .......................................................................................................... 123

Pendapatan Bank Nasional ........................................................................ 123

Pendapatan Bunga Bersih .......................................................................... 124

Nasabah...................................................................................................... 125

Delta Unit Kerja ......................................................................................... 125

Tingkat Pelatihan Karyawan ..................................................................... 125


xiv

ABSTRAK




Bertalia Kartika

NIM : 122114025

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2016

Tujuan penelitian untuk mengetahui kinerja PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh bila diukur dengan menggunakan metode Balanced

Scorecard. Latar belakang penelitian adalah adanya persaingan antar bank

sehingga bank dituntut untuk menciptakan strategi baru. Bank memerlukan

pengukuran kinerja untuk mengetahui keberhasilan strateginya. Pengukuran

kinerja yang baik tidak hanya menilai dari sektor keuangan saja melainkan dari

sektor-sektor lainnya. Oleh sebab itu bank memerlukan pengukuran kinerja

dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Metode pengumpulan data yang

digunakan adalah kuesioner, dokumentasi dan wawancara. Uji kualitas data yang

digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang

digunakan adalah analisis rasio, analisis deskriptif dan analisis kuantitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Perspektif keuangan (ROA, ROE,

NIM, BOPO dan LDR) adalah sangat baik; 2). Perspektif pelanggan: retensi

nasabah adalah sangat baik, akuisisi nasabah adalah baik, market share (pangsa

pasar) adalah baik, dan kepuasan nasabah adalah sangat puas; 3). Perspektif bisnis

internal: proses operasi adalah sangat baik dan tingkat inovasi adalah baik; dan 4).

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan; kepuasan karyawan adalah sangat

puas, pelatihan karyawan adalah baik dan produktivitas karyawan adalah sangat

baik.

Kata Kunci: Balanced Scorecard, Bank, Pengukuran Kinerja.


xv

ABSTRACT

ANALYSIS PERFORMANCE MEASUREMENT OF COMPANY USING

THE BALANCED SCORECARD

A Case Study at PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

Bertalia Kartika

NIM: 122114025

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2016

The aim of research is to determine the performance of PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh when measured using the Balanced

Scorecard method. The research background is the competition between banks

there for that bank is required to formulate a new strategy. Bank requires

performance measurements to determine achievement of strategy. The

performance measurement is balanced scorecard because it can assess

performance from various sectors

This research is a case study. Data collection methods used were

questionnaire, interview and documentation. The writer used validity and

reliability tests to know the quality of data. Data analysis technique used is the

ratio analysis, descriptive analysis and quantitative analysis.

The results showed that: 1). Financial perspective: ROA, ROE, NIM, ROA

and LDR are very good. 2). Customer Perspective for customer retention is very

good. Customer acquisition and market share are good. The customer satisfaction

is very satisfying. 3). Internal business process perspective for the operation

process is very good and the rate of innovation is good. 4). Learning and growth

perspective for employee satisfaction is very satisfying. The employee training is

good and the productivity of employee is very good.

Keywords: Balanced Scorecard, Bank, Performance Measurement.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada saat ini terjadi persaingan yang kompetitif di dunia perbankan.

Persaingan tersebut menuntut bank selalu memperbaiki strateginya agar

mampu bertahan di tengah persaingan. Jika setiap bank mampu memperbaiki

strateginya maka persaingan antar bank akan semakin ketat. Bank perlu

membuat strategi baru agar dapat bertahan ditengah persaingan tersebut.

Dalam melaksanakan persaingannya tersebut, bank memerlukan pengukuran

kinerja untuk menilai keberhasilan strategi tersebut.

Selama ini pengukuran kinerja yang sering digunakan adalah secara

tradisional dimana sektor keuangan yang menjadi bagian utamanya. Hal ini

berarti pengukuran kinerja yang digunakan hanya menilai untuk jangka

pendeknya saja. Padahal penilaian juga dapat dilakukan pada harta-harta tak

tampak, sumber daya manusia, serta sektor eksternal sebagai jangka

panjangnya agar kinerja menjadi lebih baik .

Pengukuran kinerja yang diperlukan untuk bank adalah pengukuran

kinerja yang dapat menilai dari berbagai perspektif, oleh sebab itu penerapan

pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan metode balanced scorecard.

Metode balanced scorecard diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David

P. Norton. Balanced scorecard dipilih karena metode ini tidak hanya

mengukur secara keuangan saja tetapi juga mengukur nonkeuangan. Terdapat

empat perspektif yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu perspektif


2

keuangan, perspektif pelanggan/konsumen, perspektif proses bisnis internal

serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Penerapan balanced scorecard dapat dilakukan pada semua bank, baik

itu Bank Perkreditan Rakyat, milik negara, milik swasta maupun milik

daerah. PT. Bank Pembangunan Kalteng merupakan salah satu Badan Usaha

Milik Daerah (BUMD) yang melakukan pengukuran kinerjanya secara

tradisional. PT. Bank Pembangunan Kalteng sendiri memiliki cabang

seKalimantan Tengah. Salah satu cabangnya terdapat di Kabupaten Barito

Utara, yaitu PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

PT. Bank Pembangunan Kalteng cabang Muara Teweh memerlukan

pengukuran kinerja balanced scorecard untuk mengetahui peningkatan dan

perkembangan bank dalam mengelola keuangan daerah. Berdasarkan latar

belakang tersebut maka akan dilakukan penelitian dengan mengambil judul

“Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode

Balanced Scorecard (Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarakan uraian latar belakang maka rumusan masalah pada

penelitian ini adalah “Bagaimana kinerja PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh bila diukur dengan menggunakan metode Balanced

Scorecard ?”


3

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan dari penelitian adalah untuk

mengetahui kinerja PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

bila diukur dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan memberikan manfaat,

antara lain:

1. Bagi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh untuk mempertahankan

bahkan meningkatkan kinerja bank agar dapat bertahan di tengah

persaingan.

2. Bagi Mahasiswa/i

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan

bagi mahasiswa/i mengenai Balanced Scorecard khususnya untuk

perusahaan yang bergerak di lembaga keuangan.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini bermanfaaat menambah wawasan penulis dalam penerapan

Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja


4

4. Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada

masyarakat mengenai pengukuran kinerja bank yang dapat menjadi

bahan pertimbangan berinvestasi di bank.

E. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini dijelaskan secara singkat mengenai latar belakang,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta

sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini memaparkan teori-teori yang berkaitan dengan

penelitian. Teori-teori ini digunakan sebagai dasar untuk

memecahkan masalah dalam penelitian. Bab ini juga berisi

mengenai kerangka pemikiran.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini dijelaskan secara singkat tentang jenis penelitian,

tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis

dan sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel,

uji kualitas data, serta alat analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini dijelaskan mengenai sejarah dan perkembangan PT.

Bank Pembangunan Kalteng, Perkembangan PT. Bank


5

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh, arti logo, visi, misi,

motto, dan budaya PT. Bank Pembangunan Kalteng, struktur

organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Cabang Muara

Teweh, serta jenis produk/jasa dan teknologi informasi pada PT.

Bank Pembangunan Kalteng Kantor Cabang Muara Teweh.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini dijelaskan tentang hasil analisis dan pembahasan

mengenai pengukuran kinerja menggunakan metode balanced

scorecard di PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Cabang

Muara Teweh dengan alat analisis data yang sudah disiapkan.

BAB VI PENUTUP

Pada bab ini dijelaskan tentang kesimpulan dari penelitian,

keterbatasan penelitian, serta saran untuk perusahaan yang

diharapkan dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan

kinerjanya.


6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pandangan Umum Tentang Bank

1. Definisi Bank

Menurut Subagio, et.al. (2002), dalam Latumaerissa (2012: 135), bank

didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang kegiatan utamanya

menerima simpanan dari masyarakat dan/atau pihak lainnya, kemudian

mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta

menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. Berdasarkan

Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, bank

merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidup rakyat banyak.

Menurut Kasmir (2012: 12), Bank adalah lembaga keuangan yang

kegiatan utamanya menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan

jasa lainnya. Berdasarkan uraian-uraian tersebut, bank merupakan lembaga

yang bergerak pada bidang keuangan dalam memberikan jasa keuangan

dari masyarakat untuk masyarakat.


7

2. Jenis-Jenis Bank

Menurut undang-undang nomor 10 tahun 1998, bank dibedakan menjadi

dua jenis, yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Selain itu, jenis-jenis

bank dalam Latumaerissa (2012: 137-138) dibagi menjadi beberapa, yaitu

berdasarkan fungsi, status kepemilikan, kegiatan operasional, penciptaan uang

giral, dan sistem organisasi.

a. Berdasarkan Fungsi

1) Bank Sentral adalah bank yang merupakan badan hukum milik negara

yang tugas pokoknya membantu pemerintah.

2) Bank Umum adalah bank yang sumber utama dananya berasal dari

simpanan pihak ketiga, serta pemberian kredit jangka pendek dalam

penyaluran dana.

3) Bank Pembangunan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya

berasal dari penerimaan simpanan deposito serta commersial paper.

4) Bank Syariah adalah bank yang dilaksanakan berdasar pada hukum

Islam.

5) Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melayani pengusaha mikro,

kecil dan menengah. Bank ini pada umumnya dekat dengan masyarakat

yang membutuhkan.

b. Berdasarkan Status Kepemilikan.

1) Bank Milik Negara adalah bank yang seluruh modalnya berasal dari

kekayaan negara yang dipisahkan dan pendiriannya di bawah Undang-

Undang.


8

2) Bank Milik Swasta Nasional adalah bank milik swasta yang didirikan

dalam bentuk hukum perseroan terbatas, dimana seluruh sahamnya

dimiliki oleh WNI atau badan-badan hukum di Indonesia.

3) Bank Swasta Asing adalah bank yang didirikan dalam bentuk cabang

bank yang sudah ada diluar negeri atau dalam bentuk campuran antara

bank asing dengan bank nasional yang ada di Indonesia.

4) Bank Pembangunan Daerah adalah bank yang pendiriannya berdasarkan

peraturan daerah provinsi dan sebagian besar sahamnya dimiliki oleh

pemerintah kota dan pemerintah kabupaten di wilayah yang bersangkutan

dan modalnya merupakan harta kekayaan daerah.

5) Bank campuran adalah bank yang sebagian sahamnya dimiliki oleh pihak

asing dan pihak swasta nasional.

c. Berdasarkan Kegiatan Operasional.

1) Bank Devisa adalah bank yang mempunyai hak dan wewenang yang

diberikan oleh Bank Indonesia untuk melakukan transaksi valuta asing

dan lalu-lintas devisa serta hubungan koresponden dengan bank asing di

luar negeri.

2) Bank Nondevisa adalah bank yang dalam operasionalnya hanya

melaksanakan transaksi di dalam negeri, tidak melakukan transaksi

valuta asing dan tidak melakukan hubungan dengan bank asing di luar

negeri.


9

d. Berdasarkan Penciptaan Uang Giral

1) Bank Primer adalah bank yang kegiatan operasionalnya tidak sekedar

menghimpun dan menyalurkan dananya, tetapi juga melaksanakan semua

transaksi yang berhubungan langsung dengan kas.

2) Bank Sekunder adalah bank yang kegiatan operasionalnya hanya sekedar

melaksanakan transaksi kas secara langsung.

e. Berdasarkan Sistem Organisasi

1) Unit Banking System adalah bank yang kegiatan operasionalnya hanya

mempunyai satu kantor saja dan melayani masyarakat di sekitar wilayah

itu

2) Branch Banking System adalah bank yang kegiatan operasionalnya di

beberapa wilayah dan memiliki beberapa kantor cabang, dimana sistem

organisasi, keuangan dan sumber daya manusia terkait dengan kantor

pusat.

B. Pengukuran Kinerja

1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja

Menurut Mulyadi (2007: 337), kinerja adalah keberhasilan

personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik

yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan.

Menurut Stephen Robbins dalam Rai (2008), kinerja merupakan hasil

evaluasi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan dibandingkan dengan

kriteria yang telah ditetapkan bersama. Menurut Moeheriono (2012:95),


10

kinerja merupakan sebuah penggambaran mengenai tingkat pencapaian

pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan

sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan dalam suatu

perencanaan strategis suatu organisasi.

Menurut Moeheriono (2012: 96), pengukuran kinerja merupakan

suatu proses penilaian tentang kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan

sasaran dalam pengelolaan sumber daya manusia untuk menghasilkan

barang dan jasa, termasuk informasi atas efisiensi serta efektivitas

tindakan dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut Lohman (2003),

dalam Mashun (2006: 25-26), pengukuran kinerja merupakan suatu

aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari

tujuan strategis organisasi.

2. Manfaat Pengukuran Kinerja

Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Yuwono, et.al. (2006: 29-

30), manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:

a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan

membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat

seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi

kepuasan kepada pelanggan.

b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari

mata rantai pelanggan dan pemasok internal.


11

c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-

upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of

waste).

d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi

lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.

e. Membangun konsesus untuk melakukan suatu perubahan dengan

memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.

C. Balanced Scorecard

1. Konsep Dasar Balanced Scorecard

Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi organisasi

dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja ke dalam empat perspektif,

yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis

internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Hansen dan

Mowen, 2009: 336).

Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam Yuwono, et.al. (2006: 7),

balanced scorecard merupakan:

“... a set of measures that gives top manager a fast comprehensive

view of business....includes financial measures that tell the result of

actions already taken....complements the financial measures with

operational measures on customer satisfaction, internal processes, and

the organization’s innovation and improvement activities-operational

measures that are the drivers of future financial performance.”

Menurut Yuwono, et.al. (2006: 8), balanced scorecard merupakan

suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara


12

cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada

manajer tentang performance bisnis.

2. Perspektif-Perspektif Dalam Balanced Scorecard

Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strateginya ke dalam

berbagai tujuan dan ukuran yang tersusun dalam empat perspektif.

Menurut Yuwono, et.al. (2006: 31-43), keempat perspektif balanced

score sebagai berikut:

a. Perspektif Keuangan

Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan perencanaan dan

pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi

keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan membagi

dalam tiga tahapan siklus kehidupan bisnis, yaitu:

1) Bertumbuh (Growth)

Tahapan ini merupakan tahapan awal siklus kehidupan perusahaan

di mana perusahaan memiliki produk dan jasa yang secara

signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Pada tahap

pertumbuhan, perusahaan beroperasi dengan arus kas negatif dalam

tingkat pengembalian modal yang rendah. Dengan demikian, tolok

ukur kinerja yang cocok untuk tahap ini adalah tingkat

pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang

telah ditargetkan.


13

2) Bertahan (Sustain)

Tahap kedua adalah sustain di mana perusahaan masih melakukan

investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat

pengembalian terbaik. Pada tahap ini, perusahaan berusaha

mempertahankan pangsa pasar yang ada bahkan

mengembangkannya. Investasi yang dilakukan biasanya untuk

menghilangkan penundaan (kemacetan), mengembangkan

kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secara

konsisten. Tolok ukur yang cocok untuk tahap ini adalah besarnya

tingkat pengembalian investasi yang dilakukan, yang sering

digunakan adalah ROI, ROCE dan EVA.

3) Menuai (Harvest)

Harvest merupakan tahapan yang terakhir untuk siklus kehidupan

perusahaan. Pada tahap ini, perusahaan memanen (menuai) hasil

invetasi dari tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi

besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru.

Pengeluaran yang dilakukan oleh perusahaan hanyalah

pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Tolok ukur dalam tahap ini

adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengutangan modal

kerja.

b. Perspektif Pelanggan

Perspektif pelanggan merupakan leading indicator, sehingga jika

pelanggan merasa tidak puas terhadap produsen maka pelanggan akan


14

mencari produsen lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dalam

Perspektif pelanggan di kelompokkan menjadi dua, yaitu customer

core measurement (pengukuran inti pelanggan) dan customer value

propotions (proposisi nilai pelanggan).

1) Customer Core Measurement

Seperangkat indikasi yang mengukur:

a) Market Share, pengukuran ini mencerminkan bagian yang

dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang

meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit

penjualan.

b) Customer Retention (retensi Pelanggan), mengukur tingkat di

mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan

konsumen.

c) Customer Aquisition (Akuisisi Pelanggan), mengukur tingkat di

mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau

memenangkan bisnis baru.

d) Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), menaksir tingkat

kepuasan pelanggan terkait kinerja spesifik dalam value

proposition.

e) Customer Profitability (Keuntungan Pelanggan), mengukur laba

bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi

biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan

tersebut.


15

2) Di Luar Kelompok Utama: Customer Value Proposition

(Mengukur Proposisi Nilai Pelanggan).

Customer value propositons merupakan pemicu kinerja yang

terdapat pada core value proposition. Berikut ini adalah atribut dari

customer value proposition:

a) Produk/Services Attributes ( Atribut Produk/Jasa)

Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas.

Pelanggan memiliki prefensi yang berbeda atas produk yang

ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi, kualitas atau harga

dari produk tersebut. Perusahaan harus mengidentifikasikan

keinginan pelanggan atas produk.

b) Customer Relationship (Hubungan Pelanggan)

Aribut ini menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses

pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan

konsumen ini dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen

perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu

penyampaian. Waktu merupakan komponen yang penting.

Konsumen menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat

waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan.

c) Image and Reputation (Citra dan Reputasi)

Pada atribut ini menggambarkan faktor intangible yang menarik

pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun


16

citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga

kualitas seperti yang telah dijanjikan perusahaan.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan

menggunakan analisis value-chain. Manajemen mengidentifikasi

proses internal bisnis yang kritis untuk diunggulkan perusahaan.

Dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui

seberapa baik bisnis perusahaan berjalan dan mengetahui apakah

produk dan jasa perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Kaplan dan Norton membagi model ini terdiri dari tiga proses bisnis

utama yaitu:

1) Proses Inovasi

Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang

kebutuhan laten dari pelanggan untuk menciptakan produk dan jasa

yang pelanggan butuhkan.

2) Proses Operasi

Proses operasi merupakan merupakan proses untuk membuat dan

menyampaikan produk/jasa. Aktivitas dalam proses operasi terdiri

dari proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk

kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait pada proses

operasi adalah waktu, kualitas dan biaya.


17

3) Proses Pelayanan Purna Jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah

penjualan produk/jasa dilakukan. Aktivitas yang terjadi misalnya

penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak

yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan.

d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor

sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi. Dalam

perspektif ini terdapat tiga pengukuran. Ketiga pengukuran tersebut

adalah:

1) Mengukur Kepuasan Pekerja

Kepuasan pekerja merupakan faktor yang sangat penting untuk

perusahaan. Dengan puasnya pekerja akan dianggap memberikan

dampak yang positif bagi perusahaan. Pekerja yang puas akan

meningkatkan produktivitas, mutu serta layanan kepada nasabah.

2) Pelatihan Karyawan

Pelatihan karyawan merupakan pengembangan sumber daya

manusia dengan cara pelatihan atau training. Dengan memberikan

pelatihan kepada karyawan maka akan meningkatkan kompetensi

dari karyawan itu sendiri, sehingga akan memperngaruhi

peningkatan mutu dari perusahaan.


18

3) Mengukur Produktivitas Pekerja

Produktivitas pekerja merupakan ukuran hasil dari usaha

perusahaan untuk meningkatkan kompetensi karyawan, mutu,

inovasi, proses internal serta menciptakan kepuasan pelanggan.

Dengan efektifnya per pekerja dalam menjual produk dan jasa

maka pendapatan per pekerja juga akan meningkat.


19

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode studi kasus di salah satu Badan

Usaha Milik Daerah (BUMD), yaitu PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilakukan pada:

Waktu : 04 Januari 2016 s/d 05 Februari 2016

Tempat : PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

Jalan Yetro Sinseng No. 75, Barito Utara, Kalimantan Tengah.

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek penelitian ini adalah karyawan dan nasabah dari PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

2. Obyek dari penelitian ini, antara lain:

a. Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Pusat dan

PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013

sampai dengan 2015,

b. Jumlah karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh tahun 2013 sampai dengan 2015,


20

c. Jumlah nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh tahun 2013 sampai dengan 2015,

d. Informasi dari nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh,

e. Informasi dari karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh,

f. Informasi mengenai delta unit kerja PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh,

g. Informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan PT. Bank


D. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data

sekunder.

1. Data primer adalah data yang dapat diperoleh secara langsung. Data ini

diperoleh dengan cara pembagian dan pengisian kuesioner oleh subyek

penelitian. Kuesioner dibagikan kepada 35 orang karyawan dan 100

orang nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data yang telah ada. Data

ini dapat diperoleh melalui laporan keuangan tahunan bank. Dalam

penelitian ini akan menggunakan laporan keuangan tahunan untuk tiga

periode, yaitu pada tahun 2013, 2014 dan 2015.


21

E. Metode Pengumpulan Data

Pada penilitian ini, data yang dikumpulkan menggunakan metode

kuesioner, dokumentasi dan wawancara.

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung

dengan mengajukan daftar pernyataan kepada responden. Ada dua jenis

kuesioner yang digunakan, yaitu:

a. Kuesioner untuk konsumen (nasabah) bertujuan untuk mengetahui

derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Kuesioner

yang dibagikan mengacu pada penelitian Ade Gustika pada tahun 2011

dan Jurnal Akuntansi milik Murtiwiyati.

b. Kuesioner untuk karyawan bertujuan untuk mengetahui pandangan

karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuesioner dibagikan

kepada seluruh karyawan yang berjumlah 35 orang. Kuesioner mengacu

pada penelitian Dhika Pratiwi Putri pada tahun 2008 dan Meirdania

Zudia tahun 2010.

Menghitung kuesioner kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan

akan dihitung menggunakan skala likert. Skala likert berisi lima tingkat

jawaban dengan pilihan berupa angka 1-5, yaitu pada faktor belief (yang

sesungguhnya) adalah 1 untuk sangat tidak setuju; 2 untuk tidak setuju; 3

untuk kurang setuju; 4 untuk setuju; dan 5 untuk sangat setuju. Pada faktor

ideal (yang diharapkan) adalah 1 untuk sangat tidak berharap; 2 untuk


22

tidak berharap; 3 untuk cukup berharap; 4 untuk berharap; dan 5 untuk

sangat berharap.

2. Dokumentasi

Data yang dikumpulkan meliputi data keuangan PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015, data

nasabah tahun 2013-2015, data karyawan tahun 2013-2015, serta

gambaran umun tentang PT. Bank Pembangunan Kalteng dan PT. Bank


3. Wawancara

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006: 86), wawancara merupakan

komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan oleh pewawancara

dan responden untuk menggali informasi yang relevan dengan tujuan

penelitian. Pada penelitian ini menggunakan wawancara tidak terstruktur,

yaitu pertanyaan yang diajukan tidak terikat dengan pedoman wawancara.

Wawancara dilakukan kepada Pemimpin Seksi Pelayanan dan Pemimpin

Seksi Adminitrasi dan Personalia PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh. Data yang diperoleh dengan teknik ini berupa informasi

nasabah, informasi karyawan, dan informasi tentang perkembangan PT.

Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh baik dari keuangan

maupun nonkeuangan.


23

F. Populasi dan Sampel

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006: 69-70), populasi adalah

keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik terbatas

maupun tidak terbatas. Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk

memperkirakan karakteristik populasi.

Populasi dan sampel untuk penelitian ini adalah karyawan dan nasabah

PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Pemilihan sampel

dengan cara non probabilitas. Teknik yang digunakan adalah accidental

sampling, karena pemilihan sampel berdasarkan kebetulan dan dianggap cocok

sebagai sumber data. Sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin

dengan tingkat kesalahan 10%. Tingkat kesalahan 10% dipilih karena adanya

keterbatasan waktu untuk melakukan penelitian dan ukuran sampel dengan

tingkat kesalahan 10% sudah dianggap mampu untuk memperoleh data yang

diinginkan. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut (Sugiyono, 2006: 57):

n =N

1 + Ne2

Keterangan:

n: Ukuran sampel

N: Ukuran populasi

e: Batas kesalahan yang diinginkan

Maka ukuran sampel:

n =11.914 nasabah

1 + 11.914(10%)2

n = 99.168 orang, dibulatkan menjadi 100 orang


24

G. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghozali, 2006).

Suatu indikator pernyataan dikatakan valid jika korelasi antara masing-

masing indikator menunjukkan hasil yang signifikan. Pengujian instrumen

penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson dengan tingkat

signifikan sebesar 1 %.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah

konsisten atau stabil (Ghozali, 2006: 41).

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot, yaitu

pengukurannya hanya sekali kemudian hasilnya dibandingkan dengan

pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk

mengukur relabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally dalam Ghozali, 2006 : 42).


25

H. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode

Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan,

pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan

pertumbuhan.

1. Perpektif Keuangan

Ketentuan pengukuran perspektif keuangan diatur dalam Peraturan

Bank Indonesia Nomor 13/1/PBI/2011 dan Surat Edaran Bank Indonesia

Nomor 13/24/DPNP 2011. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan

diukur dengan menggunakan rasio rentabilitas (ROA, ROE, NIM, dan

BOPO) dan rasio likuiditas (LDR)

a. Rasio Rentabilitas (Rasio Profitabilitas)

Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam

menghasilkan keuntungan pada tingkat penjualan, aset, dan modal.

1) ROA (Return On Asset)

Rasio ini menggambarkan kemampuan bank memperoleh laba

dari seluruh aktiva yang dimiliki. Berdasarkan Surat Edaran Bank

Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011, ROA dikatakan sangat baik

jika ROA ≥ 2%, ROA antara 1,25%-2% dikategorikan baik, ROA

antara 0,5%-1,25% dapat dikategorikan cukup baik, ROA antara 0%-

0,5% dikategorikan kurang baik, ROA ≤ 0% dapat dikategorikan

tidak baik. Rumus untuk mencari rasio ROA adalah sebagai berikut :

ROA =𝐿𝑎𝑏𝑎 𝐵𝑒𝑟𝑠𝑖ℎ 𝑠𝑒𝑏𝑒𝑙𝑢𝑚 𝑝𝑎𝑗𝑎𝑘

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐴𝑘𝑡𝑖𝑣𝑎𝑥100%


26

2) ROE (Return On Equity)

Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan modal disetor

bank untuk menghasilkan laba bersih. Berdasarkan Surat Edaran

Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011, ROE dikatakan baik jika

berada diatas 12,5%, ROE dikatakan cukup baik jika berada di 5%-

12,5%, dan ROE dikatakan tidak baik jika berada dibawah 5%.

Semakin tinggi ROE maka kemampuan modal disetor bank

menghasilkan laba untuk pemegang saham semakin besar. Untuk

mencari rasio ROE adalah sebagai berikut:

ROE =𝐿𝑎𝑏𝑎 𝑆𝑒𝑡𝑒𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑎𝑗𝑎𝑘

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐸𝑘𝑢𝑖𝑡𝑎𝑠𝑥100%

3) NIM (Net Interest Margin)

Rasio ini digunakan mengukur kemampuan bank dalam

mengelola aktiva produktif dalam menghasilkan pendapatan bunga

bersih. Berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor

13/24/DPNP 2011, NIM dikatakan baik atau sehat jika berada diatas

2%, NIM dikatakan cukup baik jika berada di 1,5%-2%, dan

dikatakan tidak baik jika berada dibawah 1,5%. Rumus untuk

mencari NIM sebagai berikut:

NIM =𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐵𝑢𝑛𝑔𝑎 𝐵𝑒𝑟𝑠𝑖ℎ

𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑎𝑘𝑡𝑖𝑣𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑘𝑡𝑖𝑓𝑥100%

4) BOPO (Beban Operasi terhadap Pendapatan Operasi)

BOPO adalah rasio membandingkan biaya operasioanal

pendapatan operasional. Jadi BOPO adalah rasio untuk mengetahui


27

seberapa efektif dan efisiennya perusahaan mengendalikan biaya

operasional terhadap pendapatan operasional. Berdasarkan Surat

Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011 menetapkan rasio

BOPO yang cukup baik sebesar 92%-94%, BOPO diikatakan tidak

baik jika berada diatas 94%, dan dikatakan baik jika berada dibawah

92%. Rumus untuk mencari BOPO adalah:

BOPO =𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑠𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙

𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑠𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙𝑥100%

b. Rasio Likuiditas

LDR (Loan to Deposit Ratio) adalah rasio yang digunakan menilai

likuiditas suatu bank dengan cara membagi seluruh jumlah kredit yang

diberikan oleh bank dengan dana yang diterima oleh bank. Berdasarkan

Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011 standar terbaik

LDR (Loan to Deposit Ratio)adalah <75%. Jika berada diantara 75%-

85% dikatakan baik dan dikatakan tidak baik jika diatas 85%. Dengan

Rumus:

LDR =∑ 𝐾𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑏𝑒𝑟𝑖𝑘𝑎𝑛

∑ 𝐷𝑎𝑛𝑎 𝑃𝑖ℎ𝑎𝑘 𝑘𝑒𝑡𝑖𝑔𝑎𝑥100%

2. Perspektif Pelanggan

a. Pangsa Pasar (Market Share)

Market Share digunakan untuk mengukur tingkat penguasaan

segmen pasar yang dikuasai oleh bank. Semakin tinggi tingkat Market


28

Share maka semakin baik, karena bank mampu menguasai segmen

pasar dengan baik. Dengan rumus (Laksmita dan Januarti, 2011: 13):

𝑀𝑎𝑟𝑘𝑒𝑡 𝑆ℎ𝑎𝑟𝑒 =∑𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐵𝑎𝑛𝑘

∑𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐵𝑎𝑛𝑘 𝑘𝑒𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛𝑥100%

b. Retensi Nasabah

Retensi nasabah adalah kondisi dimana bank mampu

mempertahankan nasabahnya. Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan

maka semakin baik, karena bank dianggap mampu mempertahankan

nasabah lama. Untuk mengukur retensi nasabah dengan

membandingkan jumlah nasabah lama dalam suatu periode dengan total

nasabah. Tolak ukurnya (Tahaka: 2013)

𝑅𝑒𝑡𝑒𝑛𝑠𝑖 𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ =𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ 𝑙𝑎𝑚𝑎

∑𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ𝑥100

c. Akuisisi Nasabah

Akuisisi nasabah merupakan kondisi bank mampu memenangkan

nasabah baru dari pesaingnya. Semakin tinggi tingkat akuisisi

pelanggan maka semakin baik, karena bank dianggap mampu

memenangkan nasabah baru dari pesaing. Tolak ukur ini dilihat dengan

rumus (Tahaka: 2013):

𝐴𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑠𝑖 𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ =𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ 𝑏𝑎𝑟𝑢

∑𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ𝑥100%

d. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)

Kepuasan Konsumen digunakan untuk mengukur dan mengetahui

tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank


29

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Data kepuasan nasabah

diperoleh dengan mengisi kuesioner kepuasan nasabah.

Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan

analisis model sikap multiatribut (multiattribute attitude models).

Dalam model atribut ini, sikap keseluruhan terhadap suatu objek adalah

fungsi dua faktor, yaitu: kekuatan kepercayaan menonjol yang

diasosiasikan dengan objek dan evaluasi atas kepercayaan tersebut

(Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson 2013: 138). Langkah-langkah analisis

MAM adalah sebagai berikut:

1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden.

2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan urutan

kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:

Wi =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡

∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑥100%

3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala.

Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh

responden, sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan yang

dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief dengan

menggunakan rumus:

Rata − rata Ideal =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Rata − rata Belief =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian

dihitung ke dalam model


30

5) Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:

Ab = ∑ Wi

𝑛

𝑖=1

|Ii − xi|

Dimana:

Ab: Sikap terhadap objek

Wi: Bobot terhadap atribut

Ii: Nilai rata-rata ideal dari responden untuk atribut i

xi: Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i

n: Jumlah atribut

6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan

menggunakan skala likert, dengan:

Sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400

0 80 160 240 320 400

Keterangan:

0 – 80% : sangat puas

81 – 160% : puas

161 – 240% : cukup puas

241 – 320% : tidak puas

321 – 400% : sangat tidak puas

Menurut skala tersebut, jika hasil perhitungan semakin mendekati

angka nol maka sikap responden semakin positif. Jika hasil semakin

positif menunjukan nasabah semakin puas atas produk dan layanan

bank. Tetapi jika hasil menunjukkan semakin tinggi menunjukkan

nasabah tidak puas.


31

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Tingkat inovasi Bank

Tolak ukur ini untuk mengukur kemampuan dalam menciptakan produk

baru yang dapat ditawarkan oleh bank. Hal ini dapat dilakukan dengan

peningkatan jumlah unit kerja untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

terutama nasabah. Unit kerja sendiri merupakan jaringan-jaringan bank yang

terdiri dari kantor cabang pembantu, layanan ATM, kantor kas, dan lain-lain

Cara pengukurannya dengan membandingkan unit kerja periode

tertentu terhadap total unit kerja. Semakin meningkat rasio NGR (Network

Growth Ratio) maka semakin baik, karena bank dianggap mampu untuk

mengembangan inovasi bank. Dengan rumus (Laksmita dan Januarti, 2011:

13-14):

NGR =𝐷𝑒𝑙𝑡𝑎 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎

∑ 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎𝑥100%

b. Proses Operasi Pelayanan

Proses operasi pelayanan digunakan untuk mengukur tingkat kualitas

pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Pengukuran menggunakan rasio

Administrative Expense to Total Revenue (AETR) untuk mengetahui

efisiensi dan efektivitas serta ketepatan waktu proses atas transaksi yang

dilakukan PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Menurut Rangkuti

(2011: 105), AETR dikatakan sangat baik adalah 8,5%-10%, dikatakan baik

jika < 8,5%, dikatakan cukup baik jika berada di 10%-12% dan dikatakan

tidak baik jika > 12%. Maka perhitungan AETR menggunakan rumus

(Laksmita dan Januarti, 2011: 14):


32

AETR =𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝐴𝑑𝑚𝑖𝑛𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠𝑖

∑ 𝑝𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛𝑥100%

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

a. Tingkat Kepuasan Karyawan

Kepuasan karyawan digunakan untuk mengukur dan mengetahui

seberapa besar tingkat kepuasan karyawan selama bekerja di PT. Bank

Kalteng Cabang Muara Teweh dengan mengisi kuesioner. Tingkat kepuasan

karyawan dapat diketahui dengan menggunakan analisis model sikap

multiatribut (multiattribute attitude models). Langkah-langkahnya sebagai

berikut:

1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan karyawan.

2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan urutan

kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:



3) Menghitung ideal dan belief dalam skala.

Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh responden

(karyawan), sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan yang

dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief dengan rumus:

Rata − rata 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


Rata − rata 𝐵𝑒𝑙𝑖𝑒𝑓 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙



33

4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian dihitung

ke dalam model

5) Menghitung sikap responden dengan menggunakan rumus:

Ab = ∑ Wi

𝑛

𝑖=1

|Ii − xi|

Dimana:

Ab: Sikap terhadap objek

Wi: Bobot terhadap atribut

Ii: Nilai rata-rata ideal dari responden untuk atribut i

xi: Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i

n: Jumlah atribut

6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya kemudian diinterprestasikan

menggunakan skala likert, dengan:


0 80 160 240 320 400

Keterangan:

0 – 80% : sangat puas

81 – 160% : puas

161 – 240% : cukup puas

241 – 320% : tidak puas

321 – 400% : sangat tidak puas

Menurut skala tersebut, jika hasil perhitungan semakin mendekati

angka nol maka sikap karyawan semakin positif. Jika sikap karyawan

semakin positif berarti menunjukan responden semakin puas bekerja di PT.

Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

b. Tingkat Pelatihan Karyawan

Tolok ukur yang digunakan untuk mengukur seberapa sering bank

memberikan pelatihan dan pengembangan kepada sumber daya manusia


34

sehingga menghasilkan karyawan yang terampil. Semakin tinggi tingkat

pelatihan karyawan maka semakin baik, karena bank dianggap mampu

menghasilkan karyawan yang terampil untuk meningkatkan kinerja bank.

Karyawan terampil dapat dihitung dengan rumus (Laksmita dan Januarti,

2011: 14):

Karyawan Terampil =∑ 𝐾𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑀𝑒𝑚𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖ℎ𝑎𝑛

∑ 𝐾𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛

c. Tingkat Produktivitas Karyawan

Tolok ukur ini digunakan untuk mengetahui dan mengukur

produktivitas kerja karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh untuk periode tertentu. Semakin tinggi tingkat produktivitas

karyawan maka semakin baik, karena karyawan dianggap mampu

menghasilkan laba bersih yang tinggi. Produktivitas karyawan dihitung

dengan rumus (Zudia, 2010: 45):

Produktivitas Karyawan =𝐿𝑎𝑏𝑎 𝑏𝑒𝑟𝑠𝑖ℎ 𝑠𝑒𝑏𝑒𝑙𝑢𝑚 𝑝𝑎𝑗𝑎𝑘

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛𝑥100%


35

I. Rangkuman Hasil Pengukuran

Tabel 3.1 Hasil Penilaian Keseluruhan

Rasio Hasil Perhitungan Analisis

Tahun

2013

Tahun

2014

Tahun

2015

Perspektif Keuangan

1. ROA

2. ROE

3. NIM

4. BOPO

5. LDR

Perspektif Pelanggan

1. Pangsa Pasar

2. Retensi Nasabah

3. Akuisisi Pelanggan

4. Kepuasan Nasabah

Perspektif Bisnis Internal

1. Tingkat Inovasi

2. Proses Operasi

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Kepuasan Karyawan

2.Pelatihan Karyawan

3.Produktivitas Karyawan


36

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah didirikan pada

tanggal 28 Oktober 1961 dengan Akta Notaris Njoo Sio Liep Nomor 24

dengan nama BPD Kalimantan Tengah. Dalam akta pendirian tersebut PT

BPD Kalimantan Tengah menjalankan usaha bank di Provinsi Kalimantan

Tengah, berkedudukan di ibukota Provinsi Kalimantan Tengah, yaitu

Palangka Raya. Selanjutnya berdasarkan izin usaha Menteri Keuangan

Republik Indonesia Nomor BUM 9-1-3/II tanggal 22 Januari 1962.

Dengan dikeluarkannya Undang-undang Nomor 14 tahun 1967 tentang

Pokok-pokok Perbankan menyebabkan Peraturan Daerah tersebut perlu

disesuaikan kembali, dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 2 tahun

1976 Nomor 19 tahun 1978 Nomor 18 tahun 1981, yang disahkan Menteri

Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 973.97-42-1277 tanggal 30

September 1982.

Pada tahun 1981 semua saham milik swasta dibeli oleh pemerintah

sehingga Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah sepenuhnya

menjadi milik Pemerintah Daerah Kalimantan Tengah.

Peraturan Daerah Nomor 10 tahun 1999 tanggal 17 Juli 1999 menetapkan

perubahan bentuk badan hukum bank dari Perusahaan Daerah (PD) Bank

Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah menjadi Perseroan Terbatas (PT).


37

Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah dengan sebutan PT. Bank

Pembangunan Kalteng yang dimiliki oleh Pemda Provinsi Kalimantan

Tengah dan Pemda Kota dan Kabupaten seKalimantan Tengah.

(sumber: http://www.bankkalteng.co.id)

B. Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh merupakan

Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak dibidang perbankan.Tujuan PT.

Bank Pembangunan Kalteng sendiri sebagai berikut:

1. Menghimpun dana dari pihak ketiga

2. Menyalurkan dana dari pihak ketiga dalam bentuk pinjaman

3. Mengelola keuangan daerah

PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh berdiri pada

tanggal 5 Mei 1984. Pada awalnya PT. Bank Pembangunan Kalteng dapat

berkembang dengan baik. Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh diikuti dengan meningkatnya persaingan di dunia

perbankan. Banyaknya bank-bank swasta di Muara Teweh menciptakan

persaingan tersebut.

Selain persaingan antar bank, pada tahun 2002 terjadi peningkatan kredit

bermasalah. Hal ini menyebabkan terjadinya penurunan laba yang cukup

besar pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

Peningkatan kredit bermasalah tersebut juga menjadi faktor penurunan

kinerja bank.


http://www.bankkalteng.co.id/

38

Pada tahun 2007 mulai terjadi penurunan kredit bermasalah yang diikuti

dengan peningkatan laba. Hal ini berarti PT. Bank Pembangunan Kalteng

dapat meningkatkan kinerja bank. PT. Bank Pembangunan Kalteng selalu

berusaha untuk meningkatkan kinerja, misalnya dengan membuka unit

pelayanan kas, menambah unit ATM, setoran pajak, dan setoran SAMSAT.

Pelayanan yang diberikan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya untuk

nasabah bank itu sendiri.

C. Arti Logo, Visi, Misi, Motto dan Budaya Bank Pembangunan Kalteng.

Gambar 4.1. Logo Bank Pembangunan Kalteng

1. Deskripsi Logo Bank Pembangunan Kalteng

Citra budaya Kalimantan Tengah disampaikan melalui citra simbolik

Perahu. Perahu merupakan alat transportasi sungai yang dipergunakan

oleh sebagian besar masyarakat di sekitar daerah aliran sungai. Elemen-

elemen budaya ini ditampilkan sebagai identitas Bank Kalteng yaitu

lembaga perbankan yang bersifat bisnis serta memiliki inisial kedaerahan.

Berikut uraian dari logo Bank Pembangunan Kalteng:


39

a. Lingkaran. Menggambarkan Bank Kalteng sebagai Bank Sentral di

Kalimantan Tengah yang memiliki peran dominan dalam pembangunan

perekonomian. Bentuk lingkaran atau bulat mencerminkan sifat usaha

perbankan yang dinamis dan global.

b. Perahu. Di antara elemen-elemen warna merah, hijau dan kuning

terdapat garis putih berbentuk kepala perahu. Perahu menggambarkan

gerak usaha yang dinamis dan sebagai gambaran citra visual daerah

Kalimantan Tengah.

c. Warna Merah (Neon Red). Warna Merah (Neon Red) mencerminkan

keceriaan, semangat sportivitas dan pandangan modern.

d. Warna Hijau. Warna hijau memiliki arti hidup, kemakmuran dan

harapan masa depan baik.

e. Warna Kuning. Warna kuning keemasan mempunyai arti sukses dan

kejayaan.

2. Visi Bank Pembangunan Kalteng

Visi: Kokoh, Terpercaya dan Dinamis.

Kokoh menjadikan Bank Kalteng sehat, kuat dan tahan uji.

Terpercaya adalah jaminan, saling mempercayai dan dipercayai.

Dinamis adalah tumbuh, maju dan berkembang secara wajar

3. Misi Bank Pembangunan Kalteng

Membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan

pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber

pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.


40

4. Motto Bank Pembangunan Kalteng

Mitra terpercaya meraih sukses

5. Budaya Bank Pembangunan Kalteng

Budaya perusahaan bank adalah sikap dan perilaku para pegawai

dalam mencapai visi dan misinya. Sikap dan perilaku tersebut merupakan

pencerminan dari nilai-nilai, dan norma-norma yang ada di lingkungan

bank. Penjabaran lebih lanjut atas pilar utama atau Pernyataan Budaya

Perusahaan Bank Kalteng yaitu “Mitra Terpercaya Meraih Sukses”

sebagai acuan pokok bagaimana perilaku semua pejabat dan pegawai

dalam Bank Kalteng dalam mengelola bisnisnya. Sehingga dapat memiliki

hal-hal sebagai berikut :

a. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan/Nasabah.

b. Meningkatkan ketrampilan dan keahlian Sumber Daya Manusia (SDM)

Bermutu Tinggi.

c. Meningkatkan keuntungan kepada Pemegang Saham.

Manajemen bank bertekad untuk menerapkan Intisari dari Butir

Perilaku Budaya Perusahaan yaitu :

a. Bekerja keras dengan penuh tanggung jawab, jujur dan berdisiplin

sebagai wujud dari keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha

Esa.

b. Bersikap sebagai pemasar bagi bank dan produk-produknya.

c. Bekerja sebagai wirausahawan, inovatif, kreatif, dinamis dan proaktif.

d. Memelihara semangat kerja yang didasari kebersamaan.


41

e. Memberikan layanan secara cepat, teliti (akurat) dan ramah

f. Memperluas wawasan, pengetahuan dan keterampilan demi kemajuan

bank.

g. Peduli terhadap masalah yang muncul dan menyelesaikannya secara

tepat dan cepat.

h. Bersikap tertib, selalu tampil rapi, tepat waktu, tepat janji dan

menjunjung tinggi etika pergaulan.

i. Berfikir, bersikap, dan bekerja secara profesional yang didasari

penguasaan dan sesuai sistem dan prosedur yang berlaku.

j. Bersikap terbuka, rasa kebersamaan, toleran, dan menjaga

keharmonisan antar sesama pegawai.

D. Struktur Organisasi

Struktur organisasi dibentuk untuk menentukan hubungan antar posisi

dalam suatu organisasi. PT. Bank Pembangunan Kalteng menetapkan struktur

organisasinya untuk mempermudah proses kegiatan di dalam bank. Berikut

ini uraian tugas jabatan di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh:

1. Pemimpin Cabang

a. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas

Cabang dalam usaha memasarkan produk dan jasa bank,

b. Melaksanakan seluruh tugas pokok Cabang secara efektif dan efisien

serta membina hubungan kerja dengan semua pihak (intern dan ekstern)


42

dalam upaya menunjang kelancaran tugas operasional dan

mengamankan kepentingan Cabang,

c. Melakukan pengembangan, pengendalian dan pengelolaan administrasi

secara efisien,

d. Mengendalikan dan meningkatkan kualitas usaha/bisnis di daerah

kerja/operasinya dalam upaya memberikan konstribusi laba yang nyata

terhadap laba bank secara keseluruhan serta memberikan kontribusi

terhadap program pemberdayaan ekonomi daerah,

e. Bertanggung jawab sepenuhnya atas pelaksanaan fungsi manajemen

secara utuh, konsisten dan kontinyu,

f. Bertanggung jawab sepenuhnya dalam melaksanakan kepatuhan

terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank Indonesia serta peraturan

perundang-undangan lainnya yang berlaku,

g. Bertanggung jawab sepenuhnya untuk membina dan mengembangkan

Sumber Daya Manusia dalam usaha meningkatkan prestasi dan mutu

kerja para pegawai,

h. Menyusun, mengusulkan dan menerima penetapan Rencana Kerja dan

Anggaran Tahunan Cabang dari Kantor Pusat,

i. Menyelia langsung dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit kerja

dibawahnya.


43

2. Pemimpin Seksi Pemasaran

a. Melaksanakan seluruh tugas pokok pada unit kerja yang berada di

bawah penyeliaan Pemimpin Bidang Pemasaran secara efektif dan

efisien sesuai dengan batasan dan wewenang yang ditetapkan Direksi,

b. Membina hubungan kerja yang baik dengan semua pihak baik intern

maupun ekstern, yang dapat menunjang kelancaran tugas Bidang

Pemasaran,

c. Membantu Pemimpin Cabang dalam merumuskan dan menyusun

Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Cabang serta mengevaluasi

perkembangan pencapaiannya.

3. Account Officer

a. Menyusun dan merumuskan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan

Unit serta Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Bank,

b. Memasarkan produk dan jasa bank kepada nasabah/bukan nasabah,

c. Melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis dana

dan Jasa Bank di daerah kerja cabang.

4. Analis Kredit Ritel


Unit serta Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Bank,

b. Memproses permohonan dan mengelola kredit komersial segmen ritel,

c. Memproses permohonan dan mengelola kredit standar/konsumtip,

d. Melakukan penjualan silang (cross selling) produk dan jasa bank,

e. Melakukan pembinaan dan pemantauan kepada debitur segmen ritel,


44

f. Melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis dana

dan Jasa Bank di daerah kerja cabang.

5. Asisten Kredit Pogram

a. Memproses permohonan dan mengelola kredit program

b. Melakukan penjualan silang (cross selling) produk dan jasa bank.

6. Analis Penyelamat Kredit

a. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian Kredit

Bermasalah, Kredit Macet dan Kredit Hapus Buku Segmen Ritel,

b. Memproses permohonan penyelesaian Kredit Bermasalah, Kredit Macet

dan Kredit Hapus Buku Segmen Ritel,

c. Mengusulkan Penghapusbukuan Kredit Macet Segmen Ritel,

d. Melakukan pembinaan kepada debitur Kredit Bermasalah Segmen Ritel

7. Asisten Satuan Tugas Khusus

a. Melakukan penagihan langsung kepada debitur kredit bermasalah,

kredit macet dan kredit hapus buku segmen ritel,

b. Melakukan koordinasi dengan KP2LN, Pengadilan Negeri dan Instansi

terkait lainnya dalam upaya Penyelamatan dan Penyelesaian Kredit,

c. Melakukan konsultasi/koordinasi dengan Kantor Pusat dalam upaya

penyelamatan dan penyelesaian kredit.

8. Asisten Pengendalian Kredit

a. Mengkaji aspek hukum hubungan antara bank dengan Debitur,

b. Melakukan penilaian atas barang agunan yang diserahkan oleh debitur

(Appraisal),


45

c. Memantau, mengevaluasi dan melaporkan mutu portepel kredit segmen

ritel,

d. Mengelola kolektibilitas kredit segmen ritel,

e. Mengelola Manajemen Resiko Pasar, Resiko Kredit dan Resiko

Operasional

9. Asisten Administrasi Kredit

a. Mengelola Administrasi Perkreditan.

b. Mengelola penerbitan Jaminan Bank dan Surat Keterangan Dukungan

Bank.

c. Meneliti Dokumen Perkreditan Segmen Ritel

10. Asisten Laporan Perkreditan

a. Mengelola laporan perkreditan.

b. Melakukan perbaikan/penyelesaian temuan hasil pemeriksaan

audit/KIC

c. Mengelola laporan kinerja unit secara periodik dan insidentil

11. Pemimpin Bidang Pelayanan dan Administrasi

a. Melaksanakan seluruh tugas pokok pada unit kerja yang berada di

bawah penyeliaan Pemimpin Bidang Pelayanan secara efektif dan

efisien sesuai dengan batasan dan wewenang yang ditetapkan Direksi,

b. Membina hubungan kerja yang baik dengan pihak intern maupun

ekstern, yang dapat menunjang kelancaran tugas bidang pelayanan dan

mengamankan seluruh kepentingan Cabang,

c. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Seksi Pelayanan


46

d. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Seksi Administrasi

Keuangan,

e. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Pemimpin Seksi

Administrasi Umum & Personalia,

f. Menandatangani surat penagihan dan surat peringatan kepada nasabah,

g. Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) langsung dan

berpartisipasi aktif dalam membina hubungan dengan nasabah

inti/dominan.

12. Pemimpin Seksi Pelayanan

a. Melaksanakan serta mengelola pelayanan unggul kepada nasabah,

b. Melaksanakan serta mengelola pelayanan transaksi kas dan

pemindahbukuan,

c. Melaksanakan serta mengelola pelayanan pembukaan dan penutupan

rekening produk dan jasa bank, kartu ATM, kartu debet dan kartu

kredit,

d. Melaksanakan serta mengelola pendayagunaan kas dan secara optimal,

e. Mengelola Kas ATM,

f. Melaksanakan serta mengelola pelayanan informasi produk dan jasa

bank,

g. Melaksanakan serta mengelola Keuangan Daerah,

h. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank

Indonesia serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku,


47

i. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta

kegiatannya.

13. Pemimpin Seksi Administrasi Keuangan

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang administrasi

keuangan,

b. Mengelola administrasi keuangan dan pengendalian keuangan cabang,

c. Melaksanakan serta mengelola manajemen resiko,

d. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank

Indonesia serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku,

e. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta

kegiatannya.

14. Pemimpin Seksi Administrasi Umum dan Personalia

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang Administrasi

Umum dan Personalia,

b. Mengelola sumber daya manusia Cabang,

c. Mengelola logistik, kerumahtanggaan, kearsipan, pengamanan dan

administrasi umum lainnya, melaksanakan serta mengelola manajemen

resiko

d. Melaksanalan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank

Indonesia serta perundang-undangan lainnya yang berlaku,


kegiatannya.


48

15. Teller

a. Melayani transaksi Produk dan Jasa Bank secara Tunai dan

Pemindahbukuan.

b. Melayani pembelian dan penjualan Valuta Asing.

c. Melayani pengambilan/penyetoran antar Cabang (on line).

d. Mengelola Kas Besar dan Alat Likuid.

e. Mengelola Kas ATM.

f. Mengelola kegiatan Cash Supply dan Cash Remise ke Bank Indonesia

dan Cabang-Cabang.

g. Mengelola Manajemen Resiko Likuiditas.

16. Asisten Payment Point

a. Menerima setoran pajak, Telkom, PAM, PBB, PLN, SPP dan lain-lain

dari nasabah/non nasabah sesuai perjanjian kerjasama,

b. Menyelesaikan pembukuan ke dalam rekening penampungan masing-

masing,

c. Membuat perhitungan kontrol kas harian,

d. Mengelola register tagihan/setoran

17. Asisten Administrasi Keuangan


Unit,

b. Memeriksa kebenaran/akurasi seluruh transaksi keuangan harian

cabang,

c. Memantau dan mengendalikan transaksi pembukuan,


49

d. Mengelola analisis profitabilitas rekening cabang dan rekening nasabah,

e. Menganalisis laporan keuangan Cabang untuk kegiatan Manajemen.

f. Mengelola posisi keuangan Cabang maupun rekening Nasabah.

g. Mengendalikan Likuiditas Cabang.

h. Mengelola penyimpanan Dokumen Akuntansi.

i. Melakukan penyelesaian atas Pos Terbuka (Rekonsiliasi) Rekening

Antar Kantor, Rekening BI, Rekening Perantara dan Rekening

Sementara lainnya.

18. Asisten PDE (Pengelola Data Eletronik)

a. Mengelola sistem otomasi kantor cabang, cabang Pembantu dan kantor

kas,

b. Mengelola Output/Laporan Keuangan Harian dari Sistem

19. Asisten Laporan Keuangan

a. Mengelola laporan keuangan cabang,

b. Melakukan perbaikan/penyelesaian temuan hasil pemeriksaan

Audit/KIC

c. Mengelola laporan kinerja unit secara periodik dan insidentil.

20. Asisten Administrasi Umum

a. Mengelola Logistik dan Kerumahtanggaan Cabang,

b. Mengelola Transportasi,

c. Mengelola pelayanan komunikasi,

d. Mengelola Kesekretariatan, Administrasi Umum dan Kearsipan,

e. Mengelola Pengamanan.


50

f. Mengelola petty cash (Uang Kecil) Cabang,

g. Mengelola Entertain Cabang,

h. Mengelola kegiatan kesekretariatan Pemimpin Cabang.

21. Asisten Administrasi Kepegawaian


Unit,

b. Mengelola sumber daya manusia cabang,

c. Melakukan perbaikan/penyelesaian temuan hasil pemeriksaan

Audit/KIC,

d. Mengelola laporan kinerja unit secara periodik dan insidentil.

22. Satuan Pengaman (SATPAM)

Memberikan dukungan kepada Pemimpin Seksi Administrasi Umum dan

Personalia serta berperan aktif dalam melaksanakan pengamanan dan

penertiban pada pos penjagaan yang menjadi daerah kerjanya dan tugas

pengamanan dan penertiban lainnya.

23. Pengemudi

a. Melayani transportasi Pemimpin Cabang dan pegawai untuk keperluan

dinas,

b. Merawat agar kendaraan selalu dalam keadaan baik,

c. Memelihara keutuhan perlengkapan kendaraan, seperti STNK dan

peralatan yang diperlukan.

24. Pramubhakti

a. Membantu pengelolaan administrasi umum,


51

b. Membantu pengelolaan kebutuhan logistik dan urusan

kerumahtanggaan,

c. Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasannya,

d. Mengantar surat/dokumen kepada nasabah/instansi lainnya,

e. Memelihara dan membersihkan peralatan kerja dan inventaris kantor,

serta mengupayakan agar semua peralatan kerja dalam keadaan terawat

dan siap dipergunakan sebagaimana mestinya,

f. Membuka dan menutup kantor,

g. Membersihkan ruang kerja, ruangan nasabah, kamar mandi, kamar

kecil,

h. Menyiapkan dan menyajikan minuman/makanan untuk pegawai

maupun tamu di lingkungan kerja,

i. Membantu melaksanakan foto copy surat/dokumen untuk unit-unit yang

membutuhkan,

j. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan atasannya

25. Pemimpin Kontrol Intern Cabang

a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang kontrol intern

cabang,

b. Membantu Pemimpin Cabang dalam merencanakan dan melaksanakan

pengendalian dan pemeriksaan atas proses kegiatan operasional dan

manajerial cabang,


52

c. Membantu Pemimpin Cabang atas terlaksananya kepatuhan terhadap

sistim dan prosedur, peraturan Bank Indonesia serta peraturan

perundang-undangan lainnya yang berlaku,

d. Melaksanakan serta mengelola manajemen resiko,


kegiatannya.

Struktur organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh dapat dilihat pada gambar 4.2


53

Account Officer;

Analis Kredit Ritel;

Analis Penyelamat Kredit

Ass. Pengendalian Kredit;

Ass. Satuan Tugas Khusus

Ass. Kredit Program

Ass. Adm. Kredit

Ass. Laporan Perkreditan

Teller

Ass. Payment Point

Ass. Pelayanan Khusus

Ass. Pelayana Rekg

Ass. Pelayanan Jasa & Informasi

Ass. Adm. Jasa & Kliring

Ass. Adm. Keuangan

Ass. PDE

Ass. Laporan Keuangan

Ass. Adm. Umum

Asisten Administrasi Kepegawaian

Satpam

Pengemudi

Pramubhakti

Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng

PEMIMPIN KONTROL

INTERN CABANG

PEMIMPIN BIDANG

PELAYANAN & ADMINISTRASI

PEMIMPIN SEKSI ADM.

UMUM & PERSONALIA

PEMIMPIN SEKSI ADM. KEUANGAN

PEMIMPIN SEKSI

PELAYANAN

PEMIMPIN SEKSI

PEMASARAN

PEMIMPIN CABANG

DIVISI PENGAWASAN INTERN


54

E. Jenis Produk/Jasa Dan Teknologi Informasi Pada PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

PT. Bank Kalteng Cabang mengembangkan produk dan jasanya agar

dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Produk dan jasa yang ditawarkan berupa

simpanan dan kredit. Adapun untuk produk simpanan yang ditawarkan

adalah: TAHETA (Tabungan Hari Esok Terencana), SIMPEDA (Simpanan

Pembangunan Daerah), Tabungan Ku, Giro dan Deposito.

Produk bentuk simpanan yang ditawarkan bank selain memfasilitasi

keamanan dalam menabung, bank juga berusaha membudayakan menabung

pada masyarakat luas. Hal ini didukung dengan meningkatkan kualitas,

pelayanan kepada nasabah untuk bertransaksi. Contoh dari upaya ini adalah,

dengan penarikan dan penyetoran secara on line di seluruh Cabang Kalteng,

unit ATM, serta kantor kas pembantu.

Produk bentuk kredit yang ditawarkan bank adalah menyalurkan dana

berupa pinjaman kepada nasabah. Macam-macam kredit yang disediakan

adalah Kredit Multiguna, Kredit UMKM, Kredit Kepemilikan Rumah (KPR),

dan Kredit Usaha Rakyat.Selain produk dan jasa yang ditawarkan, teknologi

informasi bank sangat penting untuk meningkatkan kualitas bank. Dalam

rangka meningkatkan kualitas perlu adanya penambahan dan pengembangan

Teknologi Informasi termasuk perubahan penyesuaian Aplikasi Core Banking

System serta pembaharuan, pemeliharaan hardware dan software untuk

mendukung operasional pengembangan produk, layanan informasi keuangan.

(Sumber: Laporan Tahunan 2014 Bank Kalteng).


55

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Kualitas Data

Uji kualitas data ini digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya

pernyataan dalam kuesioner. Kuesioner yang diuji adalah kuesioner kepuasan

nasabah yang berjumlah 100 responden dan kuesioner kepuasan karyawan

yang berjumlah 35 responden. Model pengujian yang digunakan adalah uji

validitas dan uji reliabilitas. Software yang digunakan untuk mempermudah

pengujian adalah SPSS 23.

1. Uji Validitas

Pengujian pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson

atau korelasi product moment karena data yang diperoleh bersifat skala.

Cara menghitung korelasi Pearson menggunakan tingkat signifikan 1%.

Pernyataan pada pengujian ini akan dikatakan valid jika hasil rhitung > rtabel.

Kuesioner yang dibagikan ada dua macam, yaitu untuk nasabah dan

karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

Kuesioner untuk nasabah berisi 15 pernyataan yang dibagikan kepada 100

orang responden. Nasabah mengisi kuesioner sesuai dengan keadaan

sesungguhnya (belief) dan harapannya (ideal) untuk PT. Bank


Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah

responden adalah 100, maka derajat bebasnya adalah 98 (n-2). Jadi nilai rtabel


56

adalah 0,1654. Dilihat dari nilai rhitung belief dan ideal memiliki nilai

lebih besar daripada rtabel maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan-

pernyataan kepuasan nasabah adalah valid. Hasil dari pengujian validitas

kepuasan nasabah dapat dilihat pada tabel 5.1.

Tabel 5.1 Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah

Penyataan Korelasi Pearson (rhitung) rtabel 1% Ket.

Belief Ideal

1 0,644 0,707 0,1654 Valid

2 0,684 0,723 0,1654 Valid

3 0,612 0,772 0,1654 Valid

4 0,727 0,666 0,1654 Valid

5 0,588 0,715 0,1654 Valid

6 0,649 0,722 0,1654 Valid

7 0,609 0,694 0,1654 Valid

8 0,607 0,766 0,1654 Valid

9 0,520 0,682 0,1654 Valid

10 0,652 0,782 0,1654 Valid

11 0,700 0,781 0,1654 Valid

12 0,561 0,730 0,1654 Valid

13 0,608 0,756 0,1654 Valid

14 0,522 0,732 0,1654 Valid

15 0,603 0,627 0,1654 Valid Sumber: Output SPSS 23

Setelah menguji kuesioner kepuasan nasabah, maka uji validitas

dilakukan pada kuesioner kepuasan karyawan. Jumlah penyataan dalan

kuesioner adalah 15 yang akan dibagikan kepada 35 orang responden.

Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah

responden adalah 35, maka derajat bebasnya adalah 33 (n-2). Jadi nilai rtabel

adalah 0,2826. Dilihat dari nilai rhitung belief dan ideal memiliki nilai lebih

besar daripada rtabel, maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan

kepuasan karyawan adalah valid. Hasil dari pengujian validitas kepuasan

karyawan dapat dilihat pada tabel 5.2.


57

Tabel 5.2 Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan

Penyataan Korelasi Pearson (rhitung) rtabel 1% Ket.

Belief Ideal

1 0,637 0,721 0,2826 Valid

2 0,583 0,626 0,2826 Valid

3 0,476 0,713 0,2826 Valid

4 0,494 0,684 0,2826 Valid

5 0,574 0,627 0,2826 Valid

6 0,630 0,632 0,2826 Valid

7 0,808 0,625 0,2826 Valid

8 0,674 0,657 0,2826 Valid

9 0,671 0,543 0,2826 Valid

10 0,830 0,647 0,2826 Valid

11 0,537 0,813 0,2826 Valid

12 0,525 0,694 0,2826 Valid

13 0,516 0,635 0,2826 Valid

14 0,486 0,564 0,2826 Valid

15 0,630 0,740 0,2826 Valid Sumber: Output SPSS 23

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan adalah uji statistik Cronbach Alpha

dimana dikatakan reliabel jika hasil Cronbach Alpha > 0,60. Nilai hasil

pengujian reliabilitas belief dan ideal untuk kepuasan nasabah dan kepuasan

karyawan menunjukkan lebih besar daripada nilai α = 0,60. Hal ini berarti

kuesioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan adalah reliabel. Hasil

pengujian reliabilitas untuk kuesioner kepuasan nasabah dan kepuasan

karyawan dapat dilihat pada tabel 5.3.


58

Tabel 5.3 Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah dan Kepuasan

Karyawan Perspektif Cronbach Alpha Standarized

Alpha

Hasil

Belief Ideal

Pelanggan

Kepuasan Nasabah 0,882 0,934 0,60 Reliabel

Pembelajaran dan Pertumbuhan

Kepuasan Karyawan 0,873 0,906 0,60 Reliabel Sumber: Output SPSS 23

B. Analisis Data dan Pembahasan

1. Perspektif Keuangan

Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan menggunakan rasio

rentabilitas dan likuiditas. Rasio-rasio tersebut digunakan untuk mengetahui

pertumbuhan pendapatan dan penurun biaya PT. Bank Pembangunan

Kalteng Cabang Muara Teweh pada tahun 2013-2015, sebagai berikut:

a. ROA (Return On Asset)

Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank memperoleh

keuntungan dari seluruh aktiva yang dimiliki. Hasil perhitungan ROA

PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2014-2015

dapat dilihat pada tabel 5.4 .

Tabel 5.4. Return On Asset

(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015

EBT 21.727.317.801 30.330.633.632 28.062.545.620

Total Aset 429.078.327.259 520.398.749.525 432.077.880.927

ROA 5,06% 5,83% 6,49% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh

tahun 2013 - 2015

Hasil perhitungan pada tabel 5.4, ROA tahun 2013-2015 berturut-

turut sebesar 5,06%, 5,83%, dan 6,49%. Hasil tersebut menunjukkan


59

bahwa ROA mengalami peningkatan setiap tahunnya, artinya laba yang

diperoleh PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

mengalami peningkatan dari total aset yang dimiliki. ROA PT. Bank

Pembangunan Kalteng dari tahun 2013-2015 adalah sangat baik, karena

nilai ROA lebih besar dari 2%. Ini menunjukkan bahwa PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh mampu memperoleh laba

yang besar.

Peningkatan rasio ROA dari tahun 2013-2015 disebabkan adanya

peningkatan pendapatan yang diikuti dengan peningkatan laba.

Peningkatan pendapatan ini karena bank mampu meningkatkan kualitas

pelayanannya, adanya kemudahan yang diperoleh nasabah misalnya

penambahan unit kerja untuk memenuhi kebutuhan nasabah,

meningkatnya jumlah nasabah dan tingkat kredit yang tinggi.

b. Return On Equity (ROE)

Rasio ini digunakan untuk mengetahui dan mengukur kemampuan

modal disetor bank dalam menghasilkan laba bersih. Rasio ini

membandingkan laba setelah pajak dengan total ekuitas. Hasil

perhitungan ROE pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh, dapat dilihat pada tabel 5.5.

Tabel 5.5. Return On Equity


EAT 17.958.927.580 25.386.690.512 23.362.900.126

Total Ekuitas 21.727.317.801 30.330.633.632 28.062.545.620

ROE 82,66%% 83,7% 83,25% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh

tahun 2013 - 2015


60

Berdasarkan tabel 5.5, ROE pada tahun 2013-2015 berturut-turut

adalah 82,66%, 83,7%, dan 83,25. ROE pada tahun 2014 mengalami

peningkatan 1,04% dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2015 ROE

mengalami penurunan sebesar 0,45% dari tahun sebelumnya. Walaupun

rasio ROE sempat mengalami penurunan tapi ROE tahun 2013-2015

menunjukkan bahwa bank mampu menghasilkan laba bersih yang tinggi.

ROE PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun

2013-2015 dikatakan sangat baik karena hasil ROE lebih besar dari

12,5%.

Peningkatan dan penurunan ROE karena adanya perubahan jumlah

laba dan total ekuitas yang meliputi laba ditahan. Laba sendiri merupakan

selisih dari pendapatan dan biaya. Nilai pendapatan bank dipengaruhi

oleh jumlah nasabah pada bank. Jika bank mampu meningkatkan nasabah

serta mempertahankan nasabah lama maka akan tersedia dana yang akan

ditempatkan pada lembaga keuangan lainnya. Dana juga tersedia untuk

dipinjamkan kepada pihak ketiga sehingga bank dapat memperoleh

pendapatan bunga yang merupakan pendapatan operasional.

c. NIM (Net Interest Margin)

Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank mengelola

aktiva produktif untuk menghasilkan pendapatan bunga bersih.

Perhitungan NIM pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.6.


61

Tabel 5.6 Net Interest Margin (satuan Rupiah)

Tahun 2013 2014 2015

Pendapatan bunga

bersih 26.509.094.287 35.010.224.527 34.168.404.630

Aktiva produktif 276.543.457.762 191.076.477.476 224.579.745.025

NIM 9,59% 18,32% 15,21% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun

2013-2015

Berdasarkan tebel 5.6 menunjukan bahwa NIM PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 berturut-

turut adalah 9,59%, 18,32% dan 15,21%. Terjadi peningkatan NIM yang

cukup besar pada tahun 2014, tetapi pada tahun 2015 terjadi penurunan.

Walaupun terjadi penurunan NIM pada tahun 2015, tapi NIM PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah

sangat baik.

Peningkatan dan penurunan NIM ini disebabkan nilai pendapatan

bunga bersih bank mengalami perubahan dari seluruh aktiva produktif

yang dikelola oleh bank. Semakin banyak nasabah yang meminjam dana

dari bank maka piutang akan meningkat yang dikuti dengan peningkatan

aktiva produktif. Jika piutang meningkat maka bank akan memperoleh

pendapatan bunga bersih yang besar juga.

d. BOPO (Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional)

BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui seberapa

efektif dan efisien bank dalam mengelola biaya operasional. Hasil

perhitungan BOPO di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara



62

Tabel 5.7. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional


Biaya Operasional 15.579.335.833 19.766.809.568 21.369.204.450

Pendapatan

Operasional 37.308.955.710 50.092.322.062 49.432.093.868

BOPO 41,76% 39,46% 43,23% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun

2013-2015

Hasil perhitungan BOPO pada tahun 2013-2015 berturut-turut adalah

41,76%, 39,46%, dan 43,23%. Pada tahun 2014, BOPO mengalami

penurunan, sedangkan pada tahun 2015,BOPO meningkat. Walaupun

terjadi penurunan dan peningkatan BOPO hasil perhitungan BOPO PT.

Bank Pembangunan Kalteng tahun 2013-2015 adalah sangat baik, karena

nilai BOPO lebih kecil dari 92%.

Terjadinya penurunan BOPO pada tahun 2014 karena bank mampu

mengefektifkan biaya operasional dan tetap memperoleh pendapatan

yang besar. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi kenaikan BOPO karena

adanya peningkatan biaya operasional bank dan tetap memperoleh

pendapatan yang besar walaupun pendapatannya tidak lebih besar dari

tahun 2014. Biaya operasional meliputi biaya pelatihan, biaya sewa,

biaya tenaga kerja, biaya promosi, dan lain-lain.

Pendapatan terbesar bank berasal dari pendapatan bunga. Pendapatan

bunga itu sendiri diperoleh dari bunga dana yang disimpan pada lembaga

keuangan lainnya serta bunga kredit nasabah. Besarnya dana dan jumlah

kredit dipengaruhi oleh jumlah nasabah. Semakin banyak nasabah maka

pendapatan bank akan semakin besar. Agar nasabah meningkat, bank


63

harus mengorbankan sejumlah biaya untuk melakukan promosi,

meningkatkan pelatihan karyawan, meningkatkan unit kerja, dan lain-

lain. Jadi, semakin besarnya biaya operasional bank maka akan besar

juga pendapatan bank.

e. LDR (Loan to Deposit Ratio)

Rasio ini merupakan rasio likuiditas yang digunakan untuk

mengukur kemampuan bank memberikan kredit dengan menggunakan

dana yang diterima bank dari pihak ketiga. Hasil perhitungan LDR pada

PT. Bank Pembangunan Kalteng pada tahun 2013-2015 dapat dilihat

pada tabel 5.8.

Tabel 5.8. Loan to Deposit Ratio


Kredit yang berikan 163.408.513.551 189.354.384.434 221.047.596.315

Dana pihak ketiga 402.418.992.560 488.995.045.420 393.469.753.753

LDR 40,61% 38,72% 56,18% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun

2013 – 2015.

Berdasarkan tabel 5.8, hasil perhitungan LDR tahun 2013-2015

berturut-turut adalah 40,61%, 38,72%, dan 56,18%. Hal ini menunjukkan

bahwa PT. Bank Pembangunan Kalteng memiliki dana yang cukup untuk

disalurkan kepada nasabah berupa kredit. Hasil LDR PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah

sangat baik, karena nilai LDR lebih kecil dari 75%.

Terjadi penurunan LDR pada tahun 2014, artinya bank mampu

menghimpun dana dari pihak ketiga yang besar sehingga dana yang

disediakan untuk disalurkan ke nasabah berupa kredit pun tersedia besar.


64

Pada tahun 2015 terjadi peningkatan yang disebabkan oleh dana dari

pihak ketiga yang dihimpun bank menurun tetapi permintaan kredit

meningkat. Walaupun terjadi penurunan, tetapi bank mampu

menyediakan dana yang berasal dari pihak ketiga untuk salurkan berupa

kredit.

Dana pihak ketiga dipengaruhi oleh nasabah. Semakin banyak

nasabah yang menabung maka semakin besar juga dana dari pihak ketiga.

Jumlah nasabah dipengaruhi oleh kemampuan bank dalam

mempertahankan nasabah lamanya, kemampuan bank memenangkan

nasabah baru dari pesaingnya, kepuasan nasabah, serta produktivitas

karyawan. Secara keseluruhan hasil penilaian kinerja bank dari perspektif

keuangan adalah sangat baik.

2. Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan

a. Pangsa Pasar (Market share)

Pengukuran ini digunakan untuk mengetahui tingkat penguasaan

segmen pasar yang dikuasai oleh PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh di Barito Utara. Pangsa pasar dapat dihitung

dengan membandingkan pendapatan bank yang diteliti dengan

pendapatan bank keseluruhan yang ada di Muara Teweh, Barito Utara.

Hasil perhitungan pangsa pasar PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.9.


65

Tabel 5.9. Market Share


Pendapatan BPK

Cab. Muara Teweh 37.316.653.634 50.097.443.200 49.444.920.306

Total pendapatan

Bank Keseluruhan 231.817.544.000 287.168.766.000 336.271.554.000

Market Share 16,09% 17,44% 14,7% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun

2013-2015 dan www.bi.go.id

Berdasarkan tabel 5.9, pada tahun 2013, PT. Bank Pembangunan

Kalteng Cabang Muara Teweh dapat menguasai segmen pasar sebesar

16,09%. Pada tahun 2014, terjadi peningkatan menjadi 17,44% tetapi

pada tahun 2015 terjadi penurunan menjadi 14,7%. Walaupun terjadi

penurunan ditahun 2015, market share PT. Bank pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah baik. Market share PT.

Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dikatakan baik

karena bank menguasai pangsa pasar dengan tingkat yang lebih tinggi

daripada bank-bank lain di Muara Teweh, Barito Utara, yaitu9%-12%.

Peningkatan market share pada tahun 2014 karena adanya

peningkatan pendapatan bank pada tahun tersebut. Peningkatan

pendapatan ini menunjukkan bahwa bank mampu menguasai pasar yang

besar. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi penurunan market share yang

disebabkan oleh semakin banyaknya bank-bank yang berdiri di Muara

Teweh, Barito Utara. Peningkatan dan penurunan market share

dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang diakuisisi dan retensi nasabah.

Kedua faktor ini akan mempengaruhi dana pihak ketiga yang dihimpun

bank, dana yang disimpan pada lembaga keuangan lainnya serta tingkat


http://www.bi.go.id/

66

pendapatan bunga. Semakin besar jumlah nasabah pada bank maka

pendapatan bank akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa bank

mampu menguasai pangsa pasar.

b. Retensi Nasabah

Mengukur retensi pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa

besar tingkat nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan

retensi pelanggan pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara


Tabel 5.10. Retensi Nasabah Tahun 2013 2014 2015

Nasabah Lama 8016 8.779 10.379

Total Nasabah 9.076 11.877 11.914

Retensi Nasabah 88,32% 73,92% 87,12% Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh

tahun 2013-2015

Berdasarkan tabel 5.10, retensi nasabah pada tahun 2013-2015

berturut-turut adalah 88,32%, 73,92%, dan 87,12%. Pada tahun 2014

terjadi penurunan tingkat retensi nasabah, tetapi pada tahun 2015 retensi

nasabah mengalami peningkatan. Walaupun retensi nasabah mengalami

penurunan dan peningkatan, retensi nasabah PT. Bank Pembangunan

Kalteng Cabang Muara Teweh pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik,

karena tingkat retensi nasabah sangat tinggi serta bank mampu

mempertahankan bahkan meningkatkan tingkat nasabah ditahun 2015

dari tahun sebelumnya.

Peningkatan retensi nasabah dapat terjadi karena kebutuhan nasabah

telah dipenuhi seperti unit kerja yang banyak sehingga nasabah tidak perlu


67

mengantri dan fasilitas bank mudah untuk didapatkan, karyawan yang

berkompeten, serta bank memperhatikan kepuasan nasabahnya.

c. Akuisisi Nasabah

Akuisisi Nasabah digunakan untuk mengukur kemampuan bank

memenangkan nasabah baru dari pesaingnya. Hasil perhitungan pada

akuisisi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun

2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.11.

Tabel 5.11. Akuisisi Nasabah Tahun 2013 2014 2015

Nasabah baru 1.060 3.098 1.535

Total Nasabah 9.076 11.877 11.914

Akuisisi Nasabah 11,68% 26,08% 12,88% Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara

Teweh tahun 2013-2015

Hasil pengukuran pada tabel 5.11, akuisisi nasabah dari tahun 2013-

2015 berturut-turut adalah 11,68% 26,08%, dan 12,88%. Pada tahun

2014 terjadi peningkatan nasabah baru yang tinggi. Pada tahun 2015

terjadi penurunan yang sangat drastis. Walaupun sempat terjadi

penurunan tetapi hasil akuisisi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh dari tahun 2013-2015 adalah baik, karena bank

mampu memenangkan banyak nasabah baru dari pesaingannya. Akuisisi

nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

dikatakan baik karena bank mampu memenangkan nasabah baru dengan

tingkat yang lebih tinggi daripada bank-bank lain di Muara Teweh,

Barito Utara, yaitu 8%-10%.


68

Banyaknya nasabah baru yang dimenangkan ini disebabkan oleh

promosi yang dilakukan bank serta penambahan fasilitas bank untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat menarik masyarakat

untuk menjadi menjadi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh

d. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)

Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah

atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara

Teweh. Kepuasan nasabah dapat dianalisis dengan menggunakan analisis

Multiatribute Attitude Model (MAM). Berikut analisis MAM:

1) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang

menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing-

masing atribut. Berikut ini adalah tabel urutan atribut penting menurut

karyawan:

Tabel 5.12. Urutan Atribut Penting

Menurut Nasabah

Atribut Nilai

Reability (Keandalan) 5

Responsiveness (Cepat Tanggap) 4

Assurance (Jaminan) 3

Empathy (Empati) 2

Tangible (Kasat Mata) 1

Total nilai 15

2) Menentukan bobot untuk masing masing atribut (Wi) dengan

menggunakan rumus




69

Tabel 5.13. Bobot Atribut

Atribut Bobot

Reability (Keandalan) 5/15 x 100% = 33,33%

Responsiveness (Cepat Tanggap) 4/15 x 100% = 26,67%

Assurance (Jaminan) 3/15 x 100% = 20%

Empathy (Empati) 2/15 x 100% = 13,33%

Tangible (Kasat Mata) 1/15 x 100% = 6,67%

3) Setelah bobot masing-masing atribut sudah diketahui, selanjutnya

adalah mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan

skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan.

Kemudian mencari rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal,

dengan rumus:

Rata − rata nilai Ideal =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


Rata − rata nilai Belief =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan ideal dapat dilihat pada

tabel 5.14. dan 5.15


70

Tabel 5.14. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Belief) Pernyataan Belief Total Rata-

rata SS S KS S STS

5 4 3 2 1

Atribut: Reability (Keandalan)

P1 26 72 2 - - 424 4,24

P2 44 56 - - - 444 4,44

P3 37 60 3 - - 434 4,34

Total rata-rata = 13,02/3 4,34

Atribut: Responsiveness (Cepat Tanggap)

P4 26 63 11 - - 415 4,15

P5 45 54 1 - - 444 4,44


Atribut: Assurance (Jaminan)

P6 48 50 2 - - 446 4,46

P7 47 51 2 - - 445 4,45

P8 29 64 7 - - 422 4,22

P9 16 58 23 3 - 387 3,87

Total rata-rata = 17/4 4,25

Atribut: Empathy (Empati)

P 10 39 59 2 - - 437 4,37

P 11 32 65 3 - - 429 4,29


Atribut: Tangible (Kasat Mata)

P 12 43 54 3 - - 440 4,4

P 13 24 72 4 - - 420 4,2

P 14 29 66 4 - - 423 4,23

P 15 22 73 4 - - 416 4,16

Total rata-rata = 16,99/4 4,248 Sumber: Data diolah


71

Tabel 5.15. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Ideal)

Pernyataan Ideal Total Rata-

rata SB B CB TB STB

5 4 3 2 1

Atribut: Reability (Keandalan)

P1 51 48 1 - - 450 4,5

P2 51 49 - - - 451 4,51

P3 47 52 1 - - 446 4,46


Atribut: Responsiveness (Cepat Tanggap)

P4 41 56 2 1 - 437 4,37

P5 54 43 3 - - 451 4,51


Atribut: Assurance (Jaminan)

P6 47 48 5 - - 442 4,42

P7 47 47 6 - - 441 4,41

P8 43 54 3 - - 440 4,4

P9 49 47 2 2 - 443 4,43


Atribut: Empathy (Empati)

P 10 46 52 2 - - 444 4,44

P 11 49 47 4 - - 445 4,45


Atribut: Tangible (Kasat Mata)

P 12 41 54 5 - - 436 4,36

P 13 37 58 5 - - 432 4,32

P 14 48 48 4 - - 444 4,44

P 15 50 47 3 - - 449 4,49


4) Setelah rata-rata nilai atribut sudah diketahui, selanjutnya

menghitung selisih mutlak antara rata-rata nilai ideal dan nilai belief

untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada

tabel 5.16


72

Tabel 5.16 Selisih Mutlak Rata-Rata Ideal dan Belief Atribut Urutan Rata-rata

ideal (Ii)

Rata-rata

belief (xi)

│ Ii - xi │ Bobot

Reability 1 4,49 4,34 0,15 33,33

Responsiveness 2 4,44 4,295 0,145 26,67

Assurance 3 4,415 4,25 0,165 20

Empathy 4 4,445 4,33 0,115 13,33

Tangible 5 4,403 4,248 0,155 6,67

Sumber: Data diolah

5) Setelah selisih mutlak sudah diketahui, selanjutnya untuk

memperhitungkan sikap nasabah menggunakan rumus:

Ab = ∑ Wi

𝑛

𝑖=1

|Ii − xi|

Maka:

Ab = (33,33 x 0,15) + (26,67 x 0,145) + (20 x 0,165) + (13,33 x

0,115) + (6,67 x 0,155)

Ab = 4,9995 + 3,86715 + 3,3 + 1,53295 + 1,03385

Ab = 14,73%


0 14,73 80

160

240

320 400

Keterangan:

0-80% : sangat puas

81-160% : puas

161-240% : cukup puas

241-320% : tidak puas

321-400% : sangat tidak puas


73

Berdasarkan perhitungan di atas, yaitu 14,73 yang berada di skala 0-

80% menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan

yang telah diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh.

Kepuasan nasabah disebabkan oleh terpenuhi kebutuhan nasabah

yang terdiri dari penambahan unit pelayanan yang memudahkan nasabah

bertransaksi, pelayanan dari karyawan yang berkompeten sehingga

karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik serta menyelesaikan

masalah dan keluhan nasabahnya.

3. Perspektif Proses Bisnis dan Internal

a. Tingkat Inovasi Bank

Tingkat inovasi bank adalah kemampuan mengembangkan produk

dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Tingkat

inovasi bank dapat diukur dengan cara membandingkan delta unit kerja

pada periode tertentu dan total unit kerja. Hasil perhitungan tingkat

inovasi bank dapat dilihat pada tabel 5.17.

Tabel 5.17. Net Growth Ratio Tahun 2013 2014 2015

Delta unit Kerja 3 6 7

Total Unit Kerja 16 16 16

NGR 18,75% 37,5 43,75 Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Berdasarkan tabel 5.18, hasil pengukuran NGR tahun 2013-2015

berturut-turut adalah 18,75%, 37,5% dan 43,75%. Terjadi peningkatan

NGR untuk setiap tahunnya. Ini menunjukkan bahwa bank dapat


74

mengembangkan delta unit kerjanya untuk memenuhi kebutuhan

nasabah. Dari hasil perhitungan NGR tersebut adalah Baik.

Peningkatan unit kerja terjadi karena bank ingin memenuhi

kebutuhan nasabah agar nasabah puas atas fasilitas yang diberikan oleh

bank. Jika bank mampu membuat nasabah puas maka bank akan mampu

mempertahankan nasabah lama. Penambahan delta unit kerja juga

merupakan cara bank untuk memenangkan nasabah baru dari pesaingnya.

b. Proses Operasi Pelayanan

Proses operasi pelayanan adalah proses menciptakan nilai sesuai

dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Tingkat

kualitas pelayanan tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rasio

Administrative Expense to Total Revenue (AETR). Hasil perhitungan

AETR dapat dilihat pada tabel 5.18.

Tabel 5.18. Proses Operasi Pelayanan

(satuan rupiah) Tahun 2013 2014 2015

Biaya Administrasi 2.866.546.956 4.530.915.779 4.563.739.273

Total Pendapatan 37.316.653.634 50.097.443.200 49.444.920.306

AETR 7,68% 9,04% 9,23%

Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh

tahun 2013-2015

Berdasarkan tabel 5.18, hasil perhitungan proses operasi pelayanan

tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 7,68%, 9,04%, dan 9,23% yang

menunjukkan terjadi peningkatan AETR setiap tahunnya. Pada tahun

2014, hasil menunjukkan berada diantara standar 8,5%-10% ini berarti

bank mampu memperoleh pendapatan yang besar. Pada tahun 2015


75

AETR semakin meningkat bahkan mendekati maksimum standar

terbaiknya. Ini artinya terjadi peningkatan biaya administrasi tetapi tidak

diikuti dengan peningkatan pendapatan. Walaupun AETR PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh semakin meningkat tetapi

tidak melebihi batasan standar.

Hasil perhitungan tahun 2013 adalah baik karena AETR < 8,5%.

Sedangkan pada tahun 2014-2015 hasil perhitungan AETR adalah sangat

baik karena AETR berada diantara 8,5%-10% (Rangkuti, 2011: 105).

Rata-rata AETR bank pada tahun 2013-2015 adalah 8,65%. Hal ini

menunjukkan bahwa AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang

Muara Teweh adalah sangat baik.

Tingkat AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh dipengaruhi oleh biaya administrasi yang berupa biaya

pengelolaan rekening dan pendapatan yang berasal dari dana yang

dihimpun oleh bank. Pada tahun 2014 menunjukkan bahwa biaya

administrasi meningkat karena semakin banyak masyarakat yang

membuka rekening di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh dan bank mampu menghimpun dana yang sangat besar baik dari

nasabah lama maupun baru sehingga memperoleh pendapatan yang

sangat besar juga. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi peningkatan AETR

sampai mendekati batas maksimum standar terbaik AETR karena jumlah

rekening nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng semakin meningkat

sehingga meningkatkan biaya administrasi tetapi tidak diikuti oleh


76

peningkatan jumlah dana yang berhasil dihimpun oleh PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Penilaian keseluruhan

kinerja dari perspektif operasi dan pelayanan adalah baik.


a. Tingkat Kepuasan Karyawan

Kepuasan karyawan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

karyawan selama bekerja di PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh.

Kepuasan karyawan dapat dianalisis dengan menggunakan analisis

Multiatribute Attitude Model (MAM). Berikut langkah-langkah analisis

MAM:

1) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang

menjadi pertimbangan karyawan dan memberi nilai untuk masing-

masing atribut.

Tabel 5.19. Urutan Atribut Penting Menurut

Karyawan

Atribut Nilai

Pengawasan dan kebijakan perusahaan 5

Kondisi lingkungan kerja 4

Hubungan Kerja 3

Honorarium/Gaji 2

Motivasi 1

Total nilai 15

2) Menentukan bobot untuk masing masing atribut (Wi) dengan

menggunakan rumus




77

Tabel 5.20. Bobot Atribut

Atribut Bobot

Pengawasan dan kebijakan perusahaan 5/15 x 100% = 33,33%

Kondisi lingkungan kerja 4/15 x 100% = 26,67%

Hubungan Kerja 3/15 x 100% = 20%

Honorarium/Gaji 2/15 x 100% = 13,33%

Motivasi 1/15 x 100% = 6,67%

3) Setelah bobot masing-masing atribut sudah diketahui, selanjutnya

adalah mencari nilai belief dan nilai ideal. Dengan cara mengalikan

skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan.

Kemudian mencari rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal,

dengan rumus:

Rata − rata nilai Ideal =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


Rata − rata nilai Belief =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙


Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan rata-rata ideal dapat

dilihat pada tabel 5.21 dan 5.22.


78

Tabel 5.21. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Belief) Pernyataan Belief Total Rata-rata

SS S KS S SS

5 4 3 2 1

Atribut: Pengawasan dan Kebijakan Perusahaan

P1 8 25 2 - - 146 4,17

P2 6 25 2 - - 145 4,14

P3 5 29 1 - - 144 4,11

P4 5 27 3 - - 142 4,06


Atribut: Hubungan Kerja

P5 9 25 1 - - 148 4,29

P6 10 22 3 - - 147 4,2

P7 14 20 1 - - 153 4,37


Atribut: Honorarium/Gaji

P8 13 18 4 - - 149 4,26

P9 13 20 2 - - 151 4,31


Atribut: KondisiLingkungan Kerja

P10 6 27 2 - - 144 4,11

P11 9 22 4 - - 145 4,14

P12 9 25 1 - - 148 4,29

P13 13 20 2 - - 151 4,31


Atribut: Motivasi

P14 14 18 3 - - 151 4,31

P15 13 20 2 - - 151 4,31



79

Tabel 5.22. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Ideal) Pernyataan Ideal Total Rata-rata

SB B CB TB STB

5 4 3 2 1

Atribut: Pengawasan dan Kebijakan Perusahaan

P1 16 19 - - - 156 4,48

P2 13 19 3 - - 150 4,29

P3 12 22 1 - - 151 4,31

P4 10 24 1 - - 149 4,28


Atribut: Hubungan Kerja

P5 19 15 1 - - 158 4,51

P6 17 18 - - - 157 4,49

P7 16 18 1 - - 155 4,43


Atribut: Honorarium/Gaji

P8 18 16 1 - - 157 4,49

P9 17 18 - - - 157 4,49

Total rata-rata = 8,98 4,49

Atribut: KondisiLingkungan Kerja

P10 14 21 - - - 154 4,4

P11 13 22 - - - 153 4,37

P12 15 18 2 - - 153 4,37

P13 16 19 - - - 156 4,46


Atribut: Motivasi

P14 17 16 2 - - 155 4,43

P15 14 19 2 - - 152 4,34


4) Setelah rata-rata nilai atribut sudah diketahui, menghitung selisih

mutlak antara rata-rata nilai ideal dan rata-rata nilai belief untuk

mempermudah perhitungan sikap karyawan. Dapat dilihat pada tabel

5.23.


80

Tabel 5.23. Selisih Mutlak Rata-Rata Ideal Dan Belief Atribut Urutan Rata-rata

ideal (Ii)

Rata-rata

belief (xi)

│ Ii - xi │ Bobot

Pengawasan

dan

kebijakan

perusahaan

1 4,34 4,12 0,22 33,33%

Kondisi

lingkungan

kerja

2 4,4 4,213 0,187 26,67%

Hubungan

Kerja

3 4,48 4,29 0,19 20%

Honorarium/

Gaji

4 4,49 4,285 0,205 13,33%

Motivasi 5 4,385 4,31 0,075 6,67%

Sumber: Data diolah

5) Setelah selisih mutlak sudah diketahui, selanjutnya untuk

memperhitungkan sikap nasabah menggunakan rumus:

Ab = ∑ Wi

𝑛

𝑖=1

|Ii − xi|

Maka:

Ab = (33,33 x 0,22) + (26,67 x 0,187) + (20 x 0,19) + (13,33 x

0,205) + (6,67 x 0,075)

Ab = 7,3326 + 4,98729 + 3,8 + 2,73265 + 0,50025

Ab = 19,35%


0 19,35 80 160 240 320 400

Keterangan:

0 -80% : sangat puas

81-160% : puas

161-240% : cukup puas

241-320% : tidak puas

321-400% : sangat tidak puas


81

Berdasarkan perhitungan di atas, yaitu 19,35 yang berada di skala 0-

80% menunjukkan bahwa karyawan merasa sangat puas selama bekerja

di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.

Kepuasan karyawan ini menunjukan bahwa karyawan merasa sangat

puas atas kebijakan bank, hubungan kerja, Gaji, kondisi lingkungan

kerja, dan motivasi yang diterimanya. Kepuasan karyawan ini akan

mempengaruhi produktivitas karyawan, pelayanan karyawan kepada

nasabah, serta bank akan mampu mempertahankan nasabah lamanya.

b. Tingkat Pelatihan Karyawan

Tingkat pelatihan karyawan digunakan untuk mengukur jumlah

karyawan yang diberikan pelatihan agar menjadi karyawan yang

berkompeten dan terampil. Hasil perhitungan tingkat pelatihan yang

diberikan PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh dari tahun 2013-2015

dapat dilihat pada tabel 5.24.

Tabel 5.24. Tingkat Pelatihan Karyawan Tahun 2013 2014 2015

Karyawan yang memperoleh pelatihan 15 19 26

Karyawan 25 26 33

Tingkat Pelatihan Karyawan 60% 73,08% 78,79% Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun 2013-2015

Hasil perhitungan tingkat pelatihan karyawan PT. Bank


turut adalah 60%, 73,08%, dan 78,79%. Hasil tersebut menunjukkan

tingkat pelatihan karyawan meningkat setiap tahunnya. Hasil tingkat

pelatihan karyawan adalah baik.


82

Peningkatan pelatihan karyawan tersebut terjadi karena dengan

adanya peningkatan pelatihan karyawan dapat meningkatkan

produktivitas karyawan dan menghasilkan karyawan yang berkompeten

sehingga nasabah puas atas pelayanan yang diberikan.

c. Tingkat Produktivitas Karyawan

Tingkat produktivitas karyawan digunakan untuk mengukur seberapa

besar laba yang dapat diperoleh oleh per karyawan. Hasil perhitungan

produktivitas karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.25

Tabel 5.25. Tingkat Produktivitas Karyawan


EBT 21.727.317.801 30.330.633.632 28.062.545.620

Jumlah karyawan 25 26 33

Tingkat

produktivitas

Karyawan

869.092.712 1.166.562.832 850.380.170

Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun

2013-2015

Berdasarkan tabel 5.25, produktivitas karyawan PT. Bank


turut adalah Rp869.092.712,00, Rp1.166.562.832,00, dan

Rp850.380.170,00. Pada tahun 2014 terjadi peningkatan tingkat

produktivitas karyawan, tetapi terjadi penurunan pada tahun 2015.

Walaupun terjadi penurunan ditahun 2015 tetapi hasil tersebut

menunjukkan bahwa tingkat produktivitas PT. Bank Pembangunan

Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah sangat baik,

karena karyawan mampu menghasilkan laba yang lebih besar daripada


83

bank-bank lainnya yang ada di Muara Teweh, Barito Utara yang rata-rata

Rp700.000.000-Rp800.000.000,-.

Peningkatan dan penurunan ini dipengaruhi oleh jumlah nasabah

baru serta retensi nasabah bank sehingga berpengaruh pula pada

pendapatan bank. Jika pendapatan bank tinggi maka diikuti dengan laba

yang tinggi. Laba yang tinggi juga dapat diperoleh tingkat pendapatan

bunga. Penilaian keseluruhan dari perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan adalah baik.

C. Rangkuman Hasil pengukuran

Tabel 5.26. Hasil Pengukuran Keseluruhan Rasio Hasil Perhitungan Analisis

Tahun

2013

Tahun

2014

Tahun

2015

Perspektif Keuangan

1. ROA > 2% 5,06 5,83 6,49 ROA menunjukkan > 2%,

artinya kinerja bank perspektif

keuangan adalah sangat baik

2. ROE > 12,5% 82,66 83,7 83,25 ROE menunjukkan >12,5%,



3. NIM > 2% 9,59 18,32 15,21 NIM menunjukkan >2%, artinya

kinerja bank perspektif


4. BOPO < 94% 41,76 39,46 43,23 BOPO menunjukkan <94%,



5. LDR < 75% 40,61 38,72 56,18 LDR menunjukkan <75%,



Perspektif Pelanggan

1. Pangsa Pasar Semakin tinggi

tingkat market

share, maka

semakin baik

16,09 17,44 14,7 Ada peningkatan market share

pada tahun 2014 dan penurunan

pada tahun 2015. Walaupun

menurun, bank tetap mampu

menguasai segmen pasar, maka

kinerja bank adalah baik


84


Tahun

2013

Tahun

2014

Tahun

2015

2. Retensi

Nasabah

Semakin tinggi

tingkat retensi

nasabah maka

semakin baik

88,32 73,92 87,12 Terjadi penurunan retensi

nasabah pada tahun 2014, tapi

tahun 2015 bank dapat

meningkatkan retensi

nasabahnya. Walaupun sempat

terjadi penurunan, tetapi tingkat

retensi nasabah sangat tinggi,

artinya kinerja bank adalah

sangat baik.

3. Akuisisi

Nasabah

Semakin tinggi

tingkat akuisisi

nasabah maka

semakin baik

11,68 26,08 12,88 Terjadi peningkat akuisisi

nasabah yang besar tahun 2014,

tetapi pada tahun 2015 bank

tidak dapat meningkatkan

akuisisi nasabah seperti tahun

2014. Walaupun terjadi

penurunan jumlah akuisisi

nasabah, tetapi bank mampu

memenangkan nasabah, artinya

kinerja bank adalah baik.

4. Kepuasan

Nasabah

0-80% : sangat

puas

81-160% : puas

161- 240% :

cukup puas

241- 320% :

tidak puas

321-400% :

sangat tidak

puas

14,73 14,73 14,73 Kepuasan nasabah diukur

melalui kuesioner kemudian

diukur dengan menggunakan

MAM, hasil pengukuran berada

di skala 14,73. Hal ini berada di

0-80%, artinya nasabah sangat

puas

Perspektif Bisnis Internal

1. Tingkat

Inovasi Meningkatkan

inovasi bank,

seperti

menambah unit

kerja.

18,75 37,5 43,75 Hasil menunjukkan NGR bank

setiap tahunnya mengalami

peningkatan, artinya bank

mampu meningkatkan unit

kerjanya. Dari hasil perhitungan

tersebut kinerja bank adalah

baik

2. Proses Operasi AETR > 8,5%

7,68 9,04 9,23 Hasil menunjukkan bahwa

terjadi peningkatan AETR setiap

tahunnya. Pada tahun 2013

AETR adalah baik. Pada tahun

2014-2015 adalah sangat baik.

Jika dirata-rata AETR tahun

2013-2015 adalah sangat baik.


85


Tahun

2013

Tahun

2014

Tahun

2015

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Kepuasan

Karyawan 0-80% : sangat

puas

81-160% : puas

161- 240% :

cukup puas

241- 320% :

tidak puas

321-400% :

sangat tidak

puas

19,35 19,35 19,35 Kepuasan karyawan diukur

melalui kuesioner kemudian

diukur dengan menggunakan

MAM, hasil pengukuran berada

di skala 19,73. Hal ini berada di

0-80%, artinya nasabah sangat

puas

2. Pelatihan

Karyawan Memberikan

pelatihan

kepada

karyawan untuk

meningkatkan

kualitas kerja

60 73,08 78,79 Hasil menunjukkan terjadi

peningkatan pelatihan karyawan

setiap tahunnya. Hasil penilaian

pelatihan karyawan pada bank

cukup tinggi, artinya kinerja

bank adalah baik.

3. Produktivitas

Karyawan (dalam jutaan)

Meningkatkan

laba bank

Rp

869

Rp

1.166

Rp

850

Terjadi peningkatan

produktivitas yang besar pada

tahun 2014, tetapi pada tahun

2015 terjadi penurunan yang

drastis. Walaupun terjadi

penurunan, tetapi bank mampu

memperoleh laba yang besar, hal

ini menunjukkan bahwa kinerja

bank sangat baik.


86

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan untuk keempat perspektif balanced

scorecard seperti pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Perspektif Keuangan

Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif keuangan menunjukkan

kinerja bank sangat baik. Ini dapat dilihat dari hasil penilaian rasio ROA,

ROE, dan NIM adalah sangat baik. Ini berarti bank mampu memperoleh

laba dan pendapatan yang besar. Kemudian pada rasio BOPO adalah

sangat baik. Ini berarti bank mampu mengendalikan biaya operasional

secara efektif dan efisien. Pada rasio LDR hasil pengukuran adalah sangat

baik. Hasil rasio LDR ini menunjukkan bahwa bank mampu

mengumpulkan dana dari pihak ketiga sehingga dapat memenuhi

permintaan kredit.

2. Perspektif Pelanggan

Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif pelanggan menunjukkan

kinerja bank baik. Ini dapat dilihat dari hasil perhitungan menunjukkan

nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh

bank. Kemudian pada hasil retensi nasabah adalah sangat baik. Hasil

retensi nasabah ini menunjukkan bahwa bank mampu mempertahankan


85

nasabah lamanya. Pada akuisisi bank adalah baik yang dapat dilihat bahwa

setiap tahunnya bank mampu mendapatkan nasabah baru, bahkan pada

tahun 2014 bank mampu mendapatkan nasabah baru dengan jumlah yang

besar. Selain itu berdasarkan hasil perhitungan market share adalah baik,

karena bank dapat menguasai segmen pasar yang besar.

3. Perspektif Bisnis Internal

Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif bisnis internal

menunjukkan kinerja bank adalah baik. Ini dapat dilihat dari hasil tingkat

inovasi bank adalah baik. Inovasi bank setiap tahunnya mengalami

peningkatan karena bank terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk

memenuhi kebutuhan nasabah. Selain itu dapat dilihat pada hasil AETR

adalah sangat baik. Artinya bank mampu meminimalkan biaya

administrasi secara efektif dan efisien. Walaupun biaya administrasi yang

digunakan secara efisien tetapi bank mampu membuktikan bahwa bank

dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga tetap memperoleh

pendapatan yang tinggi.


Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan menunjukkan kinerja bank adalah baik. Ini dapat dilihat dari

hasil perhitungan kepuasan karyawan. Hasil menunjukkan bahwa

karyawan sangat puas atas kebijakan bank, hubungan kerja, gaji, kondisi


86

lingkungan kerja, dan motivasi yang diberikan oleh bank. Selain itu dapat

dilihat juga dari hasil pelatihan karyawan adalah baik. Pelatihan karyawan

semakin meningkat setiap tahunnya, ini membuktikan bahwa bank terus

berusaha untuk menciptakan karyawan yang berkompeten. Pada hasil

produktivitas karyawan adalah sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa

karyawan mampu memberikan yang terbaik untuk bank dengan mampu

memperoleh laba yang besar.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tidak lepas dari keterbatasan. Dengan adanya

keterbatasan, diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk penelitian

berikutnya. Berikut ini keterbatasan penelitian:

1. Data layanan purna jual untuk mengukur perspektif proses bisnis internal

tidak tersedia sehingga peneliti tidak dapat menyimpulkan layanan purna

jual.

2. Tidak ada acuan untuk pengukuran profitabilitas nasabah pada perspektif

pelanggan sehingga peneliti tidak dapat menyimpulkan pengukuran

tersebut.

3. Data mengenai Aktiva Tertimbang Menurut Resiko (ATMR) tidak ada

sehingga peneliti tidak dapat menyimpulkan hasil rasio solvabilitas. Oleh

sebab itu, peneliti hanya dapat mengukur rasio rentabilitas dan likuiditas

untuk menyimpulkan perspektif keuangan.


87

4. Data mengenai honorarium dan gaji karyawan tidak dapat diperoleh

sehingga menilai kepuasan karyawan dari atribut honorarium dan gaji

dilakukan dengan persepsi (kuesioner).

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian di PT. Bank Pembangunan Kalteng

Cabang Muara Teweh maka saran penulis untuk PT. Bank Pembangunan

Kalteng Cabang Muara Teweh sebagai berikut:

1. PT. Bank Pembangunan Kalteng diharapkan menggunakan pengukuran

kinerja dengan metode balanced scorecard agar mengetahui kinerja bank

secara keseluruhan.

2. Pada perspektif keuangan diharapkan bank mampu mempertahankan

kinerja dalam memperoleh laba yang tinggi dan mengendalikan biaya

secara efektif dan efisien.

3. Pada perspektif pelanggan diharapkan bank mampu mempertahankan

kepuasan nasabah, memperluas market share, mempertahankan nasabah

lama dan memenangkan banyak nasabah baru dari pesaing.

4. Pada perspektif proses bisnis internal diharapkan bank mampu

meningkatkan delta unit kerja agar dapat mempermudah nasabah

bertransaksi dan menguasai pangsa pasar yang lebih luas, bank juga

diharapkan mempertahankan proses operasinya agar bank tetap

memperoleh laba yang tinggi dengan pelayanan yang sangat baik.


88

5. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diharapkan bank mampu

mempertahankan kepuasan karyawan, bank juga diharapkan meningkatkan

pelatihan karyawan agar menciptakan karyawan yang berkompeten. Bank

juga diharapkan mampu meningkatkan produktivitas karyawan agar bank

memperoleh laba yang tinggi.

Selain saran untuk PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara

Teweh, saran juga ditujukan kepada peneliti selanjutnya, sebagai berikut:

1. Peneliti berikutnya dapat melengkapi kekurangan data pada perspektif

keuangan, yaitu data rasio solvabilitas berupa data Aktiva Tertimbang

Menurut Resiko (ATMR).

2. Peneliti diharapkan dapat mencari acuan untuk profitabilitas nasabah pada

perspektif pelanggan sehingga dapat menyimpulkan perspektif pelanggan

dengan lengkap.

3. Peneliti berikutnya dapat melengkapi data perspektif bisnis eksternal

mengenai layanan purna jual.

4. Peneliti berikutnya diharapkan dapat menilai kepuasan karyawan pada

atribut honorarium dan gaji tidak hanya dari persepsi saja.


89

Daftar Pustaka

Budisantoso, Totok dan Nuritomo. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lain,

Jakarta: Salemba Empat

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gustika, Ade. 2013. Rancangan Dan Evaluasi Kinerja Pada PT. Bank Muamalat

Indonesia Tbk Cabang Serang Dengan Balanced scorecard. Skripsi. Institut

Pertanian Bogor, Bogor

Hansen dan Mowen. 2009. Akuntansi Manajerial Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.

http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/bpr-konvensional/totalaset/Default.aspx,

diakses pada 14 April 2016.

Kasmir. 2012. Analisis Laporan Keuangan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Laksmita, Arseni Venda. 2011. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan

Metode Balanced Scorecard, Studi Kasus di PT. Bank Jateng Cabang Utama

Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.

Laksmita, Arseni Venda dan Dra. Hj. Indira Januarti, M.Si., Akt. Analisis

Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard, Studi

Kasus di PT. Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Jurnal. Universitas

Diponegoro, Semarang

Latumaerissa, Julius R. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta:

Salemba Empat.

Mahsun, Mohamad, SE, M.Si., Ak. 2006. Pengukuran Kinerja SektorPublik, Edisi

Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Mayraniwati, Venansia Anggit. 2015. Pengukuran Kinerja Perusahaan

Menggunakan Metode Balanced Scorecard: Studi Kasus di PT. Bank X

(Persero) TBK. Skripsi. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Meidyawati, Aisyah. 2013. Penilaian Kinerja Unit Usaha Syariah Pada Bank

Konvensional dengan Perspektif Balanced Scorecard (Studi Kasus Pada PT

Bank Central Asia). Jurnal Publikasi.Universitas Muhammadiyah Surakarta.


http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/bpr-konvensional/totalaset/Default.aspx

90

Meliyanti, Nuresya. Analisis Kinerja Keuangan Bank: Pendekatan Rasio NPL,

LDR, BOPO, dan ROA pada Bank Privat dan Publik. Jurnal Akuntansi.

Universitas Gunadarma.

Moeheriono, Prof. Dr. M,Si. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi,

Edisi Revisi, Cetakan Pertama, Jakarta: Raja Grafindo Persada

Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem

Pelipat Ganda Kinerja Bank. Edisi ketiga. Jakarta: Salemba Empat.

Murtiwiyati. Pengukuran kinerja Bank himpunan saudara dengan metode

balanced scorecard: Jurnal. Universitas Gunadarma.

Paul Peter, J dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran.

Jakarta: Salemba Empat.

Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/1/PBI/2011 tentang Penilaian Kesehatan

Bank Umum

Putri, Dhika Pratiwi. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Bank Dengan

Menggunakan Konsep Balanced Scorecard, Studi Kasus Pada PT Bank

Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Skripsi. Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Purnamawati, I Gusti Ayu, Gede Adi Yuniarta dan Ni Luh Gede Erni Sulindawati.

2014. Akuntansi Perbankan (Teori dan Soal Latihan). Yogyakarta: Graha

Ilmu.

Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyususn Strategi

Korporat yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko, Jakarta:

Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum.

Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.

Alfabeta.

. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND, Bandung: CV.

Alfabeta.

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis,

Yogyakarta: CV. Andi Offset

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP/2011 tentang Penilaian Tingkat

Kesehatan Bank.


91

Tahaka, Yanne Christiani. 2013. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat

Ukur Kinerja Pada PT. Bank Sulut. Jurnal. Universitas Sam Ratulangi

Manado.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, Perubahan atas

Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.

www.Bankkalteng.co.id/index1.php?mn=3&sn=1, diakses pada 24 Februari 2016.

Yuwono, Sony, Edy Sukarno dan Muhammad Ichsan. 2006. Petunjuk Praktis

Penyusunan Balanced Scorecard (Menuju Organisasi yang Berfokus Pada

Strategi), Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zudia, Meirdania. 2010. Analisis Penilaian Kinerja Organisasi Dengan

Menggunakan Konsep Balanced Scorecard Pada PT. Bank Jateng Semarang.

Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.


http://www.bankkalteng.co.id/index1.php?mn=3&sn=1

92

LAMPIRAN


93

LAMPIRAN I

Surat Keterangan Magang dan Penelitian di PT. Bank

Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh


94

LAMPIRAN II

Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Nasabah

Pengisian kuesioner ini dilakukan untuk memenuhi tugas akhir kuliah.

Tugas akhir kuliah penulis akan membahas tentang Pengukuran Kinerja

perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada Bank Kalteng

Cabang Muara Teweh yang mana kepuasan nasabah menjadi salah satu perspektif

penilaian. Hasil dari kuesioner ini bukan untuk membandingkan antar bank serta

bukan untuk menilai baik atau tidaknya suatu bank.

Terima Kasih atas partisipasi dalam mengisi kuesioner ini.

Hormat saya,

Bertalia Kartika

Bagian I: Data Responden (harap diisi)

No. Responden : .......... (diisi oleh peneliti)

Nama (boleh tidak diisi) : ......................................

Umur : .......... tahun

Jenis Kelamin : ( ) laki-laki ( ) perempuan*

*beri tanda (√)


95

Bagian II: Daftar Pertanyaan Kuesioner

Petunjuk Pengisian:

1. Beri tanda (X) atau tanda (√) sesuai dengan pengalaman Anda pada kolom

yang tersedia.

2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank yang

menjadi pengalaman Anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan bank yang

menjadi harapan Anda. Dengan keterangan:

Sesungguhnya:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Yang Diharapkan: STB : Sangat Tidak Berharap

TB : Tidak Berharap

CB : Cukup Berharap

B : Berharap

SB : Sangat Berharap

N

O Pernyataan

Sesungguhnya Yang

Diharapkan

ST

S TS KS S SS

ST

B TB CB B SB

Atribut: Reability

(Keandalan)

1 Petugas Bank Kalteng

mempunyai pengetahuan

dan keterampilan dalam

melayani nasabah.

2. Petugas Bank Kalteng teliti

dalam melayani nasabah.


mampu memberikan

informasi yang jelas,

misalnya: informasi kredit,

membuka rekening baru,

dan lain-lain.

Atribut: Responsiveness

(Cepat Tanggap)

4 Petugas bank sangat cepat

dalam melayani nasabah

yang bertransaksi sehingga

nasabah tidak perlu

menunggu lama.


mampu menyelesaikan atau

memberikan solusi atas

keluhan nasabah dengan

cepat dan baik.

Atribut:Assurance

(Jaminan)

6 Petugas bank memiliki

sikap ramah dan sopan

dalam melayani nasabah.


96

N

O Pernyataan

Sesungguhnya Yang

Diharapkan

ST

S TS KS S SS

ST

B TB CB B SB

7 Saya menjadi nasabah

Bank Kalteng karena saya

percaya kepada Bank

Kalteng

8 Petugas Bank

berkomunikasi dengan

nasabah dengan sopan dan

bahasa yang digunakan

mudah dimengerti

9 Unit ATM yang tersedia

mudah untuk dijangkau,

ruang ATM yang nyaman,

dan uang yang ada di ATM

selalu cukup memenuhi

transaksi.

Atribut: Empathy

(Empati)

10 Petugas bank selalu

bersedia memberikan

informasi yang jelas

kepada nasabah.

11 Petugas bank akan singgap

melayani nasabah yang

kebingungan

Atribut: Tangible

(Kasat Mata)

12 Petugas bank berpakaian

dengan sopan dan rapi

13 Kondisi ruang tunggu

nasabah rapi, bersih, luas

dan nyaman.

14 Lokasi bank sangat

strategis sehingga nasabah

mudah menjangkau bank

jika ingin bertransaksi

15 Aktivitas bank selalu mulai

tepat waktu.


97

Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Karyawan

Pengisian kuesioner ini dilakukan untuk memenuhi tugas akhir kuliah.

Tugas akhir kuliah penulis akan membahas tentang Pengukuran Kinerja

perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada Bank Kalteng

Cabang Muara Teweh yang mana kepuasan karyawan menjadi salah satu

perspektif penilaian. Hasil dari kuesioner ini bukan untuk membandingkan antar

bank serta tidak untuk menilai baik atau tidaknya suatu bank.

Terima Kasih atas partisipasi dalam mengisi kuesioner ini.

Hormat saya,

Bertalia Kartika

Bagian I: Data Responden (harap diisi)

No. Responden : .......... (diisi oleh peneliti)

Nama (boleh tidak diisi) : ......................................

Jabatan : .................

Lama Bekerja : ................. tahun .............. bulan

Umur : .......... tahun

Jenis Kelamin : ( ) laki-laki ( ) perempuan*

*beri tanda (√)


98

Bagian II: Daftar Pertanyaan Kuesioner

Petunjuk Pengisian:

1. Beri tanda (X) atau tanda (√) sesuai dengan pengalaman Anda pada kolom

yang tersedia.

2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank yang

menjadi pengalaman Anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan bank yang

menjadi harapan Anda. Dengan keterangan:

Sesungguhnya:

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

KS : Kurang Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

Yang Diharapkan: STB : Sangat Tidak Berharap

TB : Tidak Berharap

CB : Cukup Berharap

B : Berharap

SB : Sangat Berharap

NO Pernyataan

Sesungguhnya Yang Diharapkan

STS TS KS S SS ST

B TB CB B SB

Atribut: Pengawasan dan

Kebijakan Perusahaan

1 Bank telah menerapkan

manajemen yang baik.

2. Presensi (kehadiran)

karyawan diterapkan

secara disiplin oleh pihak

Bank.

3 Visi dan misi bank sudah

disosialisasikan kepaada

seluruh karyawan

4 Visi dan Misi bank sudah

dapat terlaksana dan

tercapai

Atribut: Hubungan

Kerja

5 Hubungan Kerja yang

diciptakan antar karyawan

sudah baik.

6 Hubungan kerja yang

diciptakan antara pimpinan

bank dan karyawan sudah

baik

7 Pimpinan bank mengetahui

kemampuan kinerja

karyawannya

Atribut:

Honorarium/Gaji

8 Besar honorarium/gaji

yang diberikan oleh bank

sudah sesuai dengan

jabatan, kemampuan kerja,

dan lama karyawan

bekerja.


99

NO Pernyataan

Sesungguhnya Yang Diharapkan

STS TS KS S SS ST

B TB CB B SB

9 Honorarium/gaji karyawan

bank diberikan tepat

waktu.

Atribut: Kondisi

Lingkungan Kerja

10 Perangkat kerja yang

disediakan oleh bank

sudah sesuai dengan

kebutuhan karyawan

11 Perangkat Kerja yang

disediakan oleh bank

dalam keadaan baik/tidak

rusak.

12 Fasilitas Penunjang

karyawan seperti:

Langgar/Mushola, tempat

parkir, dan fasilitas lainnya

sudah lengkap dan mudah

diakses.

13 Ruang Kerja karyawan

sangat nyaman

Atribut: Motivasi

14 Bank memberikan

program pelatihan yang

sangat bermanfaat dan

dapat meningkatkan

produktivitas kerja.

15 Insentif/bonus/jasa

produksi/ THR yang

diberikan oleh bank sudah

sesuai dengan yang

diharapkan karyawan


100

LAMPIRAN III

Data Belief (Sesungguhnya) Nasabah

Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4

3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5

4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4

5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4

6 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4

10 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4

13 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4

15 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5

16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

21 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

22 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4

23 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4

24 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4

25 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4

26 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 5 4 4 4

27 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4

32 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5

33 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4

34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4

35 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

36 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

37 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4

38 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4

39 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4

40 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5

41 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4

42 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4

43 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4

44 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

45 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4

46 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4

47 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

48 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4


101


49 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

50 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5

51 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4

52 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5

53 4 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 4 4 4

54 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4

55 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

56 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4

57 4 5 5 4 4 5 4 5 2 5 5 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

60 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4

61 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

64 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

65 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

66 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3

67 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

70 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 5 5

71 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4

72 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4

73 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

77 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5

78 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4

79 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

80 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4

81 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5

82 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

83 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

84 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4

85 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4

86 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4

87 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3

88 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3

89 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5

90 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4

91 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

97 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4

98 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2

100 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 5 5 5


102

Data Ideal (yang diharapkan) Nasabah


1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5

4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4

6 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

15 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

17 5 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 4 3 5

18 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

20 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5

21 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

24 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4

25 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5

26 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 5 4 4 4

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

29 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 3 5 5

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4

32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

33 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

34 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

35 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4

36 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3

37 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3

40 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

41 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

43 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4

44 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5

45 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5

46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

48 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4

49 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


103


51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

53 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4

54 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4

55 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4

56 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

64 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5

65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

68 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5

69 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5

70 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5

71 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4

72 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5

73 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5

76 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4

77 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4

78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

79 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

80 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5

81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

82 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

84 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4

87 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 4

88 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3

89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

90 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4

91 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

94 5 4 4 2 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

100 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5


104

Data Belief (Sesungguhnya) Karyawan


1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5

3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5

7 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4

8 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5

11 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5

14 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4

15 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4

16 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

17 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5

18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3

20 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

21 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4

22 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

28 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5

29 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5

30 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4

32 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4

33 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 3 3

34 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4

35 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4


105

Data Ideal (yang diharapkan) Karyawan


1 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3

2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

6 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4

7 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

12 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4

13 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4

14 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5

15 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4

16 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5

17 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

20 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

22 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

25 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

26 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

29 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4

30 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

32 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3

33 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


106

LAMPIRAN IV

Output Correlations Belief Kepuasan Nasabah (Validitas)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total

P1 Pearson Correlation

1 ,446** ,511** ,518** ,429** ,275** ,245* ,293** ,336** ,289** ,331** ,480** ,355** ,244* ,290** ,644**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,014 ,003 ,001 ,004 ,001 ,000 ,000 ,014 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,446** 1 ,379** ,390** ,337** ,629** ,496** ,300** ,279** ,567** ,439** ,309** ,296** ,246* ,306** ,684**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,005 ,000 ,000 ,002 ,003 ,014 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,511** ,379** 1 ,379** ,256* ,362** ,234* ,353** ,225* ,410** ,441** ,185 ,390** ,272** ,342** ,612**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,019 ,000 ,025 ,000 ,000 ,066 ,000 ,006 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,518** ,390** ,379** 1 ,440** ,382** ,419** ,386** ,313** ,437** ,350** ,496** ,554** ,378** ,279** ,727**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,429** ,337** ,256* ,440** 1 ,244* ,405** ,358** ,268** ,286** ,385** ,333** ,166 ,237* ,331** ,588**

Sig. (2-tailed)

,000 ,001 ,010 ,000 ,014 ,000 ,000 ,007 ,004 ,000 ,001 ,099 ,018 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,275** ,629** ,362** ,382** ,244* 1 ,323** ,263** ,212* ,463** ,566** ,258** ,411** ,311** ,378** ,649**

Sig. (2-tailed)

,006 ,000 ,000 ,000 ,014 ,001 ,008 ,035 ,000 ,000 ,009 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


107



,245* ,496** ,234* ,419** ,405** ,323** 1 ,304** ,235* ,512** ,396** ,238* ,305** ,286** ,278** ,609**

Sig. (2-tailed)

,014 ,000 ,019 ,000 ,000 ,001 ,002 ,019 ,000 ,000 ,017 ,002 ,004 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,293** ,300** ,353** ,386** ,358** ,263** ,304** 1 ,303** ,372** ,543** ,268** ,388** ,157 ,324** ,607**

Sig. (2-tailed)

,003 ,002 ,000 ,000 ,000 ,008 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000 ,118 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,336** ,279** ,225* ,313** ,268** ,212* ,235* ,303** 1 ,240* ,270** ,161 ,221* ,177 ,356** ,520**

Sig. (2-tailed)

,001 ,005 ,025 ,002 ,007 ,035 ,019 ,002 ,016 ,007 ,109 ,027 ,079 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,289** ,567** ,410** ,437** ,286** ,463** ,512** ,372** ,240* 1 ,381** ,252* ,375** ,187 ,332** ,652**

Sig. (2-tailed)

,004 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,016 ,000 ,012 ,000 ,063 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,331** ,439** ,441** ,350** ,385** ,566** ,396** ,543** ,270** ,381** 1 ,262** ,443** ,356** ,384** ,700**

Sig. (2-tailed)

,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,480** ,309** ,185 ,496** ,333** ,258** ,238* ,268** ,161 ,252* ,262** 1 ,410** ,318** ,265** ,561**

Sig. (2-tailed)

,000 ,002 ,066 ,000 ,001 ,009 ,017 ,007 ,109 ,012 ,008 ,000 ,001 ,008 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,355** ,296** ,390** ,554** ,166 ,411** ,305** ,388** ,221* ,375** ,443** ,410** 1 ,159 ,226* ,608**

Sig. (2-tailed)

,000 ,003 ,000 ,000 ,099 ,000 ,002 ,000 ,027 ,000 ,000 ,000 ,113 ,024 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


108

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



,244* ,246* ,272** ,378** ,237* ,311** ,286** ,157 ,177 ,187 ,356** ,318** ,159 1 ,485** ,522**

Sig. (2-tailed)

,014 ,014 ,006 ,000 ,018 ,002 ,004 ,118 ,079 ,063 ,000 ,001 ,113 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,290** ,306** ,342** ,279** ,331** ,378** ,278** ,324** ,356** ,332** ,384** ,265** ,226* ,485** 1 ,603**

Sig. (2-tailed)

,003 ,002 ,000 ,005 ,001 ,000 ,005 ,001 ,000 ,001 ,000 ,008 ,024 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Pearson Correlation

,644** ,684** ,612** ,727** ,588** ,649** ,609** ,607** ,520** ,652** ,700** ,561** ,608** ,522** ,603** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


109

Output Correlations Ideal Kepuasan Nasabah (Validitas)



1 ,674** ,557** ,383** ,467** ,394** ,368** ,492** ,469** ,575** ,488** ,402** ,546** ,472** ,467** ,707**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,674** 1 ,639** ,420** ,395** ,327** ,269** ,460** ,474** ,582** ,526** ,509** ,592** ,475** ,613** ,723**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,557** ,639** 1 ,601** ,574** ,516** ,390** ,444** ,462** ,568** ,550** ,485** ,592** ,499** ,569** ,772**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,383** ,420** ,601** 1 ,627** ,487** ,514** ,481** ,411** ,444** ,374** ,443** ,405** ,446** ,175 ,666**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,082 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,467** ,395** ,574** ,627** 1 ,600** ,480** ,512** ,425** ,522** ,472** ,489** ,532** ,395** ,259** ,715**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,394** ,327** ,516** ,487** ,600** 1 ,674** ,691** ,400** ,495** ,510** ,471** ,441** ,404** ,376** ,722**

Sig. (2-tailed)

,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


110



,368** ,269** ,390** ,514** ,480** ,674** 1 ,656** ,349** ,558** ,539** ,499** ,350** ,493** ,321** ,694**

Sig. (2-tailed)

,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,492** ,460** ,444** ,481** ,512** ,691** ,656** 1 ,511** ,525** ,606** ,432** ,492** ,524** ,466** ,766**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,469** ,474** ,462** ,411** ,425** ,400** ,349** ,511** 1 ,472** ,539** ,370** ,509** ,497** ,446** ,682**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,575** ,582** ,568** ,444** ,522** ,495** ,558** ,525** ,472** 1 ,660** ,558** ,561** ,512** ,481** ,782**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,488** ,526** ,550** ,374** ,472** ,510** ,539** ,606** ,539** ,660** 1 ,632** ,608** ,557** ,404** ,781**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,402** ,509** ,485** ,443** ,489** ,471** ,499** ,432** ,370** ,558** ,632** 1 ,663** ,583** ,378** ,730**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,546** ,592** ,592** ,405** ,532** ,441** ,350** ,492** ,509** ,561** ,608** ,663** 1 ,557** ,382** ,756**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


111



,472** ,475** ,499** ,446** ,395** ,404** ,493** ,524** ,497** ,512** ,557** ,583** ,557** 1 ,514** ,732**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,467** ,613** ,569** ,175 ,259** ,376** ,321** ,466** ,446** ,481** ,404** ,378** ,382** ,514** 1 ,627**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,082 ,009 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


,707** ,723** ,772** ,666** ,715** ,722** ,694** ,766** ,682** ,782** ,781** ,730** ,756** ,732** ,627** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100



112

Output Correlations Belief Kepuasan Karyawan (Validitas)



1 ,552** ,470** ,078 ,190 ,372* ,499** ,214 ,404* ,524** ,395* ,307 ,208 ,373* ,306 ,637**

Sig. (2-tailed)

,001 ,004 ,656 ,274 ,028 ,002 ,217 ,016 ,001 ,019 ,073 ,231 ,027 ,074 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,552** 1 ,581** ,101 ,120 ,351* ,268 ,387* ,403* ,498** ,260 ,120 ,285 ,155 ,403* ,583**

Sig. (2-tailed)

,001 ,000 ,562 ,494 ,038 ,120 ,022 ,017 ,002 ,131 ,494 ,097 ,374 ,017 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,470** ,581** 1 -,035 ,161 ,150 ,335* ,108 ,218 ,393* ,173 ,161 ,468** ,086 ,343* ,476**

Sig. (2-tailed)

,004 ,000 ,844 ,355 ,391 ,049 ,538 ,209 ,019 ,320 ,355 ,005 ,624 ,044 ,004

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,078 ,101 -,035 1 ,192 ,272 ,364* ,231 ,249 ,359* ,377* ,441** ,249 ,326 ,249 ,494**

Sig. (2-tailed)

,656 ,562 ,844 ,269 ,114 ,032 ,182 ,150 ,034 ,025 ,008 ,150 ,056 ,150 ,003

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,190 ,120 ,161 ,192 1 ,144 ,442** ,360* ,359* ,520** ,285 ,388* ,565** ,236 ,256 ,574**

Sig. (2-tailed)

,274 ,494 ,355 ,269 ,410 ,008 ,034 ,034 ,001 ,097 ,021 ,000 ,172 ,138 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,372* ,351* ,150 ,272 ,144 1 ,589** ,475** ,501** ,556** ,168 ,041 ,069 ,383* ,501** ,630**

Sig. (2-tailed)

,028 ,038 ,391 ,114 ,410 ,000 ,004 ,002 ,001 ,336 ,815 ,693 ,023 ,002 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


113



,499** ,268 ,335* ,364* ,442** ,589** 1 ,708** ,638** ,630** ,371* ,332 ,269 ,419* ,361* ,808**

Sig. (2-tailed)

,002 ,120 ,049 ,032 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 ,051 ,118 ,012 ,033 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,214 ,387* ,108 ,231 ,360* ,475** ,708** 1 ,628** ,567** ,277 ,177 ,167 ,296 ,320 ,674**

Sig. (2-tailed)

,217 ,022 ,538 ,182 ,034 ,004 ,000 ,000 ,000 ,108 ,308 ,338 ,084 ,061 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,404* ,403* ,218 ,249 ,359* ,501** ,638** ,628** 1 ,615** ,204 ,256 ,307 -,037 ,307 ,671**

Sig. (2-tailed)

,016 ,017 ,209 ,150 ,034 ,002 ,000 ,000 ,000 ,240 ,138 ,073 ,835 ,073 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,524** ,498** ,393* ,359* ,520** ,556** ,630** ,567** ,615** 1 ,356* ,393* ,294 ,271 ,615** ,830**

Sig. (2-tailed)

,001 ,002 ,019 ,034 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,036 ,020 ,087 ,115 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,395* ,260 ,173 ,377* ,285 ,168 ,371* ,277 ,204 ,356* 1 ,385* ,288 ,033 ,288 ,537**

Sig. (2-tailed)

,019 ,131 ,320 ,025 ,097 ,336 ,028 ,108 ,240 ,036 ,022 ,094 ,850 ,094 ,001

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,307 ,120 ,161 ,441** ,388* ,041 ,332 ,177 ,256 ,393* ,385* 1 ,359* ,331 ,153 ,525**

Sig. (2-tailed)

,073 ,494 ,355 ,008 ,021 ,815 ,051 ,308 ,138 ,020 ,022 ,034 ,052 ,380 ,001

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,208 ,285 ,468** ,249 ,565** ,069 ,269 ,167 ,307 ,294 ,288 ,359* 1 ,043 ,220 ,516**

Sig. (2-tailed)

,231 ,097 ,005 ,150 ,000 ,693 ,118 ,338 ,073 ,087 ,094 ,034 ,804 ,203 ,002

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


114



,373* ,155 ,086 ,326 ,236 ,383* ,419* ,296 -,037 ,271 ,033 ,331 ,043 1 ,363* ,486**

Sig. (2-tailed)

,027 ,374 ,624 ,056 ,172 ,023 ,012 ,084 ,835 ,115 ,850 ,052 ,804 ,032 ,003

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,306 ,403* ,343* ,249 ,256 ,501** ,361* ,320 ,307 ,615** ,288 ,153 ,220 ,363* 1 ,630**

Sig. (2-tailed)

,074 ,017 ,044 ,150 ,138 ,002 ,033 ,061 ,073 ,000 ,094 ,380 ,203 ,032 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,637** ,583** ,476** ,494** ,574** ,630** ,808** ,674** ,671** ,830** ,537** ,525** ,516** ,486** ,630** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,004 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,002 ,003 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35



115

Output Correlation Ideal Kepuasan Karyawan (Validitas)



1 ,695** ,546** ,562** ,494** ,370* ,328 ,438** ,485** ,304 ,482** ,297 ,309 ,205 ,641** ,721**

Sig. (2-tailed)

,000 ,001 ,000 ,003 ,028 ,054 ,009 ,003 ,075 ,003 ,083 ,071 ,237 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,695** 1 ,434** ,508** ,156 ,200 ,400* ,517** ,200 ,286 ,510** ,181 ,227 ,133 ,686** ,626**

Sig. (2-tailed)

,000 ,009 ,002 ,370 ,250 ,017 ,001 ,250 ,096 ,002 ,299 ,189 ,445 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,546** ,434** 1 ,788** ,330 ,291 ,327 ,460** ,181 ,290 ,557** ,456** ,546** ,300 ,585** ,713**

Sig. (2-tailed)

,001 ,009 ,000 ,053 ,090 ,055 ,005 ,297 ,091 ,001 ,006 ,001 ,080 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,562** ,508** ,788** 1 ,245 ,187 ,328 ,376* ,416* ,398* ,553** ,356* ,447** ,205 ,484** ,684**

Sig. (2-tailed)

,000 ,002 ,000 ,155 ,282 ,054 ,026 ,013 ,018 ,001 ,036 ,007 ,237 ,003 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,494** ,156 ,330 ,245 1 ,542** ,214 ,396* ,439** ,295 ,567** ,377* ,287 ,541** ,339* ,627**

Sig. (2-tailed)

,003 ,370 ,053 ,155 ,001 ,216 ,018 ,008 ,086 ,000 ,025 ,095 ,001 ,046 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,370* ,200 ,291 ,187 ,542** 1 ,698** ,386* ,314 ,490** ,318 ,454** ,485** ,259 ,311 ,632**

Sig. (2-tailed)

,028 ,250 ,090 ,282 ,001 ,000 ,022 ,066 ,003 ,063 ,006 ,003 ,133 ,069 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


116



,328 ,400* ,327 ,328 ,214 ,698** 1 ,536** ,178 ,637** ,369* ,390* ,432** ,050 ,344* ,625**

Sig. (2-tailed)

,054 ,017 ,055 ,054 ,216 ,000 ,001 ,305 ,000 ,029 ,020 ,009 ,777 ,043 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,438** ,517** ,460** ,376* ,396* ,386* ,536** 1 ,283 ,337* ,393* ,410* ,438** ,234 ,281 ,657**

Sig. (2-tailed)

,009 ,001 ,005 ,026 ,018 ,022 ,001 ,099 ,048 ,019 ,014 ,009 ,177 ,102 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,485** ,200 ,181 ,416* ,439** ,314 ,178 ,283 1 ,373* ,436** ,260 ,485** ,259 ,115 ,534**

Sig. (2-tailed)

,003 ,250 ,297 ,013 ,008 ,066 ,305 ,099 ,027 ,009 ,131 ,003 ,133 ,511 ,001

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,304 ,286 ,290 ,398* ,295 ,490** ,637** ,337* ,373* 1 ,579** ,574** ,187 ,292 ,420* ,647**

Sig. (2-tailed)

,075 ,096 ,091 ,018 ,086 ,003 ,000 ,048 ,027 ,000 ,000 ,281 ,089 ,012 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,482** ,510** ,557** ,553** ,567** ,318 ,369* ,393* ,436** ,579** 1 ,519** ,363* ,634** ,765** ,813**

Sig. (2-tailed)

,003 ,002 ,001 ,001 ,000 ,063 ,029 ,019 ,009 ,000 ,001 ,032 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,297 ,181 ,456** ,356* ,377* ,454** ,390* ,410* ,260 ,574** ,519** 1 ,492** ,601** ,461** ,694**

Sig. (2-tailed)

,083 ,299 ,006 ,036 ,025 ,006 ,020 ,014 ,131 ,000 ,001 ,003 ,000 ,005 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,309 ,227 ,546** ,447** ,287 ,485** ,432** ,438** ,485** ,187 ,363* ,492** 1 ,301 ,346* ,635**

Sig. (2-tailed)

,071 ,189 ,001 ,007 ,095 ,003 ,009 ,009 ,003 ,281 ,032 ,003 ,079 ,042 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


117



,205 ,133 ,300 ,205 ,541** ,259 ,050 ,234 ,259 ,292 ,634** ,601** ,301 1 ,479** ,564**

Sig. (2-tailed)

,237 ,445 ,080 ,237 ,001 ,133 ,777 ,177 ,133 ,089 ,000 ,000 ,079 ,004 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,641** ,686** ,585** ,484** ,339* ,311 ,344* ,281 ,115 ,420* ,765** ,461** ,346* ,479** 1 ,740**

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,003 ,046 ,069 ,043 ,102 ,511 ,012 ,000 ,005 ,042 ,004 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35


,721** ,626** ,713** ,684** ,627** ,632** ,625** ,657** ,534** ,647** ,813** ,694** ,635** ,564** ,740** 1

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35



118

LAMPIRAN V

Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)

Output Ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,934 15


Cronbach's

Alpha N of Items

,882 15

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.


N %


Excludeda 0 ,0

Total 100 100,0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.


119

Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)


Cronbach's

Alpha N of Items

,873 15

Ouput Ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)


Cronbach's

Alpha N of Items

,906 15


N %


Excludeda 0 ,0

Total 35 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


N %


Excludeda 0 ,0

Total 35 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.


120

LAMPIRAN VI

Tabel Nilai r Product Moment

Pada Sig 0,01 (Two Tail)

N R N R N R

1 0,9877 41 0,2542 81 0,1818

2 0,9 42 0,2512 82 0,1807

3 0,8054 43 0,2483 83 0,1796

4 0,7293 44 0,2455 84 0,1786

5 0,6694 45 0,2429 85 0,1775

6 0,6215 46 0,2403 86 0,1765

7 0,5822 47 0,2377 87 0,1755

8 0,5494 48 0,2353 88 0,1745

9 0,5214 49 0,2329 89 0,1735

10 0,4973 50 0,2306 90 0,1726

11 0,4762 51 0,2284 91 0,1716

12 0,4575 52 0,2262 92 0,1707

13 0,4409 53 0,2241 93 0,1698

14 0,4259 54 0,2221 94 0,1689

15 0,4124 55 0,2201 95 0,168

16 0,4 56 0,2181 96 0,1671

17 0,3887 57 0,2162 97 0,1663

18 0,3783 58 0,2144 98 0,1654

19 0,3687 59 0,2126 99 0,1646

20 0,3598 60 0,2108 100 0,1638

21 0,3515 61 0,2091 101 0,163

22 0,3438 62 0,2075 102 0,1622

23 0,3365 63 0,2058 103 0,1614

24 0,3297 64 0,2042 104 0,1606

25 0,3233 65 0,2027 105 0,1599

26 0,3172 66 0,2012 106 0,1591

27 0,3115 67 0,1997 107 0,1584

28 0,3061 68 0,1982 108 0,1576

29 0,3009 69 0,1968 109 0,1569

30 0,296 70 0,1954 110 0,1562

31 0,2913 71 0,194 111 0,1555

32 0,2869 72 0,1927 112 0,1548

33 0,2826 73 0,1914 113 0,1541

34 0,2785 74 0,1901 114 0,1535

35 0,2746 75 0,1888 115 0,1528

36 0,2709 76 0,1876 116 0,1522

37 0,2673 77 0,1864 117 0,1515

38 0,2638 78 0,1852 118 0,1509

39 0,2605 79 0,1841 119 0,1502

40 0,2573 80 0,1829 120 0,1496


121

LAMPIRAN VII

IKHTISAR DATA KEUANGAN

Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh

Tahun 2013-2015

(Rupiah) Uraian 2013 2014 2015

PERKEMBANGAN LABA

USAHA

PENDAPATAN

Pendapatan Operasional

Pendapatan Non Operasional

Jumlah Pendapatan

BIAYA – BIAYA

Biaya Operasional

Biaya Non Operasional

Jumlah Biaya

LABA USAHA

Laba Sebelum Pajak

Taksiran Pajak Penghasilan

Laba Setelah Pajak

37.308.955.710

7.697.924

37.316.653.634

15.579.335.833

10.000.000

15.589.335.833

21.727.317.801

3.768.390.221

17.958.927.580

50.092.322.062

5.121.138

50.097.443.200

19.766.809.588

-

19.766.809.588

30.330.633.632

4.943.943.120

25.386.690.512

49.432.093.868

12.826.438

49.444.920.306

21.369.204.450

13.170.236

21.382.374.686

28.062.545.620

4.699.645.494

23.362.900.126

KEADAAN POSISI

KEUANGAN

Total Asset

Kredit Yang Diberikan

Aktiva Tetap Dan Inventaris

Dana Pihak Ketiga

* Giro

* Tabungan

* Deposito

Jumlah Kewajiban

429.078.327.259

163.408.513.551

4.925.044.368

402.418.992.566

339.465.266.921

55.547.279.139

7.406.446.506

429.078.327.259

520.398.749.525

189.354.384.434

4.842.546.368

488.995.045.420

420.758.512.449

60.697.032.971

7.539.500.000

520.398.749.525

432.077.880.927

221.047.596.315

5.398.809.368

393.469.853.753

310.889.185.577

71.526.168.176

11.054.500.000

432.077.880.927


122

LAPORAN EKUITAS

Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh

Tahun 2013-2015

(Rupiah)

Uraian 2013 2014 2015

Modal disetor Tambahan Modal disetor Laba (Rugi) Tahun Lalu Laba (Rugi) Tahun Berjalan Taksiran Pajak Penghasilan

Total Ekuitas

- - -

17.958.927.580 3.768.390.221

21.727.317.801

- -

25.386.690.512 -

4.943.943.120 30.330.633.632

- -

23.362.900.126 -

4.699.645.494 28.062.545.620

AKTIVA PRODUKTIF

PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh

Tahun 2013-2015

(Rupiah)

Uraian 2013 2014 2015

Fasilitas Kredit Kepada Nasabah yang Belum Ditarik Garansi Bank Aktiva Antar Bank Surat-Surat Berharga Kredit yang Diberikan

Total Aktiva Produktif

- 8.447.965.048

104.686.979.163 -

163.408.513.551

276.543.457.762

- 855.809.500 866.283.542

- 189.354.384.434 191.076.477.476

- 2.485.467.050 1.046.681.660

- 221.047.596.315 224.579.745.025


123

BIAYA


Tahun 2013-2015

Rincian 2013 2014 2015

Biaya Operasional

Beban Bunga 9.555.518.490 12.417.670.994 13.060.746.372

Biaya Operasional Lainnya

Biaya Gaji & Tunjangan 2.487.503.406 2.054.052.029 2.622.031.892

Biaya Administrasi 2.866.546.956 4.530.915.779 4.563.739.273

Biaya Lain-lain 669.766.981 764.170.786 1.122.686.913

Total Biaya Operasional lainnya 6.023.817.343 7.349.138.594 8.301.458.078

Total Biaya Operasional 15.579.335.833 19.766.809.588 21.369.204.450

PENDAPATAN BANK

NASIONAL

Tahun 2013-2015

(Rupiah)

URAIAN 2013 2014 2015

Pendapatan Bank Nasional (Barito Utara)

231.817.544.000

287.168.766.000

336.271.554.000


124

PENDAPATAN BUNGA BERSIH


Tahun 2013-2015

(Rupiah)

Rekening – Rekening 2013 2014 2015

Pendapatan dan Beban Bunga

A. Pendapatan Bunga 36.064.612.777 47.427.895.521 47.229.151.002

Dari Bank Indonesia 8.775.541.226 8.577.510.661 4.857.758.080

Dari Penempatan pada Bank Lain - - -

Giro 4.571.492 5.755.436 7.122.612

InterBank call money 34.611.111 - -

Tabungan - - -

Simpanan berjangka 1.828.444.444 10.817.444.461 9.958.262.933

Lainnya - - -

Dari Kredit yang Diberikan - - -

Dari Bank-Bank Lain - - -

Dari Pihak Ketiga Bukan Bank 25.421.444.504 28.027.184.963 32.406.007.377

B. Beban Bunga 9.555.518.490 12.417.670.994 13.060.746.372

Kepada Bank Indonesia - - -

Kewajiban Pada Bank Lain - - -

Kepada Pihak Ketiga bukan Bank

Giro 7.583.966.844 10.211.406.569 11.027.754.331

InterBank call money 364.145.407 568.092.574 671.011.910

Tabungan 1.599.513.065 1.638.171.851 1.361.980.131

Lainnya

Kepada Bank Indonesia - - -

Kepada Bank Lain - - -

Kepada Pihak Ketiga Bukan Bank 7.893.174 - -

Kantor Pusat/Cab. Sendiri di Luar Indonesia

- - -

Kantor Pusat/Cab. Sendiri di Indonesia - - -

Koreksi atas pendapatan bunga - - -

Pendapatan Bunga Bersih (A – B) 26.509.094.287 35.010.224.527 34.168.404.630


125

NASABAH


Tahun 2013-2015

Uraian 2013 2014 2015

Nasabah Lama 8016 8.779 10.379

Nasabah Baru 1060 3.098 1.535

Total Nasabah 9076 11.877 11.914

DELTA UNIT KERJA


Tahun 2013-2015

Uraian 2013 2014 2015 TOTAL

Total Unit Kerja 3 6 7 16

Kantor Cabang

Unit Pelayanan Kas

ATM

Payment point Setoran Samsat Pajak

1 1 1 - -

1 1 2

1 1

1 2 2

1 1

TINGKAT PELATIHAN KARYAWAN


Tahun 2013-2015

Uraian 2013 2014 2015

Pelatihan Karyawan 15 19 26

Jumlah Karyawan 25 26 33


126

0

5

10

15

20

25

30

35

2013 2014 2015

Jumlah Karyawan

Pelatihan Karyawan


ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN · PDF filePenerapan balanced scorecard dapat dilakukan pada semua bank, baik itu Bank Perkreditan Rakyat, milik negara, milik swasta maupun

Documents