-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
1
ANALISIS PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, DAN ASSURANCE TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DALAM
MENGGUNAKAN JASA PERCETAKAN CV. SAHABAT MANDIRI OFFSET
SURABAYA
Misbachul Munir * dan Fahrur Rozi **
* Dosen FE Unsuri Surabaya dan ** Alumni FE Unsuri Surabaya
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui besarnya pengaruh
variabel tangibility, reliability, dan assurance secara simultan
dan parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Serta
untuk
mengetahui diantara factor manakah yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV.
Sahabat
Mandiri Offset Surabaya.
Pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan uji kuantitatif dengan
alat uji statistik.Pengukuran variabel menggunakan jenis skala
Likert
dengan menyebarkan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Teknik
pengambilan
sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Probability sampling
dengan menggunakn rumus Slovin. Sampel penelitian ini adalah 50
konsumen. Teknik Analisis Data adalah regresi linier berganda.
Setelah melakukan penelitian dan analisis dapat disimpulkan
bahwa variabel tangible, reliability, dan assurance berpengaruh
signifikan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen
dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya, dan
variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen
dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya
adalah variabel Reliability dengan memiliki nilai koefisien beta
sebesar 0.388 berarti lebih besar dari nilai koefisian beta
variabel tangile dan assurance yaitu sebesar 0.254 dan 0.272.
Kata Kunci :Variabel tangibility, reliability, assurance,
loyalitas konsumen
PENDAHULUAN
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia
bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana,
namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit
diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan
keunggulan
kompetetif bisnisnya agar mampu bersaing secara
berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan
keunggulan
kompetetif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa
yang
berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan dari
pesaingnya. Kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan
perusahaan
atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan
pelanggan.
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
2
Apabila layanan yang diterima pelanggan/konsumen lebih baik atau
sama dengan yang mereka bayangkan, maka pelanggan/konsumen akan
mencobanya kembali dan seterusnya bisa menjadikan pelanggan atau
konsumennya semakin loyal. Dalam hal ini, pelanggan/konsumen
akan
melakukan konsumsi/aktifitas yang sama dengan sebelumnya atau
akan
melakukan pemakaian jasa secara skala besar lagi sehingga
hubungan dengan konsumen akan bertahan lama untuk jangka panjang
akan
tercapai. Konsumen akan cenderung menolak terhadap produk atau
jasa dari para pesaing yang ada serta pelanggan akan memberikan
referensi/mempromosikan mengenai produk/jasa ke orang lain atau
teman-temannya.
Perkembangan ilmu dan teknologi semakin cepat kemajuannya,
sehingga pada saat ini industri percetakan sudah semakin komplit
dan
modern. Perusahaan percetakan di Surabaya berkembang dengan
pesat,
baik dalam skala besar, menengah maupun skala kecil. Di mana
terdapat persaingan yang terjadi sangat kompetitif dengan pelayanan
dan kualitas
hasil yang berbeda-beda, walaupun pertumbuhan jasa percetakan
setiap tahunnya mengalami peningkatan, hal ini tidak dapat
dijadikan acuan bagi
pengusaha percetakan untuk tidak memperbaiki kualitas layanan
jasa atas usaha yang dimilikinya. Hal ini dikarenakan, perhatian
terhadap
peningkatan kualitas layanan dari waktu ke waktu menjadi
semakin
penting. CV. Sahabat Mandiri Offset adalah perusahaan yang
bergerak di
bidang jasa percetakan yang berupaya untuk memenuhi kebutuhan
pelanggannya melalui penawaran seperti melayani cetak nota,
kwitansi,
map, brosur, ID card, undangan, kalender, poster, majalah,
tabloid, buku agenda, raport dan naskah. Dengan disediakannya
berbagai macam jasa
percetakan, maka konsumen dengan mudah memilih jenis jasa yang
ingin digunakannya sesuai dengan kebutuhan. Maka percetakan CV
Sahabat
Mandiri Offset Surabaya selalu memberikan pelayanan yang
terbaik/prima
yang penyampainnya dilakukan secara terus menerus kepada
konsumen, di samping itu juga CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
juga berusaha
menyampaikan produknya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
konsumen, sehingga konsumen dapat memberikan nilai positif
terhadap
produk yang disampaikan. Pada kenyataanya yang terjadi
dilapangan menunjukkan bahwa
banyak konsumen yang belum puas dengan pelayanan yang ada. Hal
itu dibuktikan dengan ada beberapa hasil cetak yang dikembalikan
konsumen
karena kualitasnya kurang. Dan selain itu beberapa konsumen yang
lain
menyempatkan diri datang kekantor untuk sekedar menanyakan order
yang dipesan, karena customer service sulit dihubungi atau respon
yang
diberikan lambat. Dan ada pula konsumen yang membatalkan
ordernya dikarenakan orderannya tidak selesai tepat waktu seperti
apa yang
dijanjikan sebelumnya. Dan ada juga konsumen setelah menggunakan
jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya mereka tidak kembali dan
mencari
percetakan lain.
Melihat kondisi faktual yang ada dilapangan apakah konsumen akan
menggunakan jasa percetakan kembali setelah melihat kenyataan
kalau
pelayanan percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya seperti
itu. Sehingga apakah konsumen merasa puas terhadap kinerja dan
hasil yang
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
3
didapatkan dipercetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.
Karena kualitas pelayan yang berkualitas dapat menciptakan
konsumen
melakukan pembelian ulang, sehingga menjadi pelanggan tetap dan
kemugkinan akan mempromosikan/merekomondasikan kepada orang
lain. Dan sebaliknya pelayanan yang buruk akan membuat
konsumen
akan beralih ke pesaing yang ada. Dalam penelitian ini akan
mengungkap apakah pelayanan yang
mereka terima sesuai atau bahkan melebihi harapan sehingga
konsumen akan menggunakan kembali jasa dan seterusnya bisa
menjadikan
konsumen/pelanggan menjadi loyal. Berdasarkan uraian latar
belakang masalah diatas timbul keingianan utuk melakukan penelitian
dengan judul
“Analisis Pengaruh Tangible, Reliability, dan Assurance terhadap
Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa Percetakan CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya”.
Mengukur Kualitas Layanan Jasa
Menurut Tjiptono (2014:282) ada lima factor yang dominan atau
penentu untuk kualitas pelayanan jasa yaitu :
1. Bukti fisik (Tangible)
Bukti fisik merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian
yang di berikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Keandalan (Reliability) Keandalan adalah kemampuan perusahaan
untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. 3.
Ketanggapan (Responsivenness) Ketanggapan merupakan kemampuan
perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat
dan tanggap
4. Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan pengetahuaan dan
perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Empati (Empathy) Empati merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara
individu.
Bukti fisik (Tangible) Menurut Tjiptono (2014: 282) Bukti fisik
merupakan bukti nyata
dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa
kepada konsumen. Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara
perusahaan
jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja
dan kursi, dan
sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang
dipergunakan), serta penampilan pegawai. Contohnya, fasilitas
reparasi, seragam
karyawan, kelengkapan peralatan dan ruang tunggu yang
representatif di
bengkel. Adapun kandungan dari bukti fisik (Tangible)
adalah:
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
4
1. Peralatan dan dan teknologi modern. 2. Standart mutu dan
kualitas.
3. Penampilan karyawan rapi dan professional. 4. Kemudahan dalam
akses konsumen dalam permohonan pelayanan.
Kendalan (Reliability) Menurut Tjiptono (2014:282) Kemampuan
perusahaan
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi.
Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan
akurat. Adapun kandungan dari keandalan (Reliability) adalah:
1. Ketepatan waktu dalam penyampaian jasa.
2. Ketepatan dalam memberikan janji. 3. Akurasi pelayanan.
4. Memberikan keramahan dalam pelayanan
Jaminan (Assurance) Menurut Tjiptono (2014:282) jaminan
merupakan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap
janji
yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini
antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam
menjalankan
tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan
kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis
yang
baik. Adapun kandungan dari jaminan (Assurance) adalah: 1.
Membuat konsumen merasa aman dalam transaksi.
2. Memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan.
3. Kemampuan karyawan dalam menjawab pertayaaan. 4. Keramahan
dalam pelayanan
Pengukuran Kualitas Jasa
Model kualitas jasa didasarkan pada asumsi bahwa konsumen
membandingkan kualitas jasa pada atribut relevan dengan standart
ideal
untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kinerja sesuai
dengan atau melebihi standart, maka persepsi atas kualitas jasa
keseluruhan akan
positif dan sebaliknya.
Pengukuran kualitas jasa dalam kualitas pelayanan didasarkan
pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi konsumen. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model
kualitas pelayanan mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai
yang diberikan
para konsumen untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan
dengan harapan dan persepsi. Skor kualitas jasa untuk setiap pasang
pernyataan,
bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus
berikut
Zeithaml (2013:148)
Loyalitas 1. Pengertian loyalitas
Skor Kualitas jasa = Skor Persepsi – Skor Harapan
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
5
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pengabdian antusias
kepada negara, cita-cita, atau individu. Sebagaimana diketahui
bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelangganya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang
baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek
serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (wird of mount)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
Tjiptono (2012:79) menyatakan bahwa loyalitas adalah
komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan
sikap
yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam
waktu
singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian
jasa secara konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar
jasa
tidak hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat kepada
calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga
membuat
pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan
jasanya.
Menurut Hasan, (2013:134) “Loyalitas merupakan kondisi
psikologis (attitudional behaviourah) yang berkaitan sikap
terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka
dan
tidak suka, dan memutuskan apakah mereka akan membeli produk”.
Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk
membeli
suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat
untuk merekomendisikan dan preferensi pada suatu perusahaan
merupakan
factor penting dalam pembentukan bisnis dimasa yang akan
datang.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu perusahaaan jasa memberikan suatu
indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang
cerah dimasa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi
yang baik
untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dengan kata lain dimensi ini
akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi
atau
pindah pada perusahaan lain.
2 Dinamika Loyalitas
Menurut Tjiptono (2012:83) riset Loyalitas pelanggan dalam
beberapa dekade terakhir menghasilkan lima wawasan manajerial
penting antara lain : 1. Secara garis besar karakteritik dan
ukuran loyalitas pelanggan bisa
dibedakan berdasarkan tiga tipe pasar (consumable goods markets,
durable goods markets dan service markets). Tipe consumable goods
markets meliputi (fast moving costumer goods, seperti sabun mandi,
deterjen, pasta gigi, sereal, susu bayi dan es krim) dan business
of business market di mana barang yang dikonsumsi seperti alat
tulis. Alasan pembelian berbagai macam merek bisa bermacam-macam di
antaranya: demi mencari variasi, memanfaatkan kesempatan
diskon,
merek favorit sedang tidak tersedia, pembeli tunggal
melakukan
pembelian untuk kebutuhan rumah tangga, tingkat keterlibatan
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
6
rendah dalam pembelian ulang dan jumlah transaksi pembelian
biasanya kecil. Tipe durable goods markets adalah produk manufaktur
yang berumur ekonomis lama (biasanya lebih dari 1 tahun) dan bisa
digunakan berkali-kali, contohnya sepeda motor,
mobil, tv, mebel dan sebagainya. Ini berarti bahwa sekali
pelanggan
membeli barang semacam ini, setidaknya sampai membutuhkan produk
pengganti atau melakukan pembelian ulang.
2. Riset-riset berdasarkan perspektif behavioral menemukan bahwa
hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami (100%
loyal)
atau promiscuous (tidak loyal terhadap merek apapun).
Sebaliknya, yang banyak dijumpai justru fenomena polygamous loyalty
yaitu pelanggan loyal terhadap portopolio merek tertentu dalam
suatu
kategori produk. Fenomena polygamous loyalty dikarenakan
sejumlah faktor (Tjiptono, 2012:83), di antaranya:
a) Beberapa merek tidak menawarkan layanan lengkap sebagaimana
diharapkan (contohnya pengecer, saluran tv dan
pemancar radio mungkin tidak ada pemirsa yang hanya menonton
satu stasiun tv, kecuali pilihan yang tersedia hanya
satu seperti kejayaan TVRI di masa lalu).
b) Variasi merupakan manfaat yang dicari pelanggan (contohnya
konsumen mencoba menu masakan yang ada di setiap
kota/daerah). c) Hasrat akan sesuatu yang baru (suka mencoba
hal-hal baru).
d) Anggota keluarga menginginkan merek berbeda (contohnya
shampo, sabun mandi dan pasta gigi buat ayah, ibu dan anak
bisa berbeda-beda mereknya).
e) Dalam situasi out of stock di pasar swalayan, banyak orang
bersedia membeli merek lain dalam kategori yang sama daripada
ke toko lain. f) Diferensiasi yang kurang signifikan dan
kemiripan fungsional
antar merek dalam sebuah kategori produk membuat banyak konsumen
gampang beralih dari satu merek ke merek lain.
Konsekuensinya jarang ada konsumen yang loyal 100% hanya
pada satu merek saja. g) Konsumen menggunakan merek berbeda
untuk situasi berbeda
(contohnya, sepatu Nike ke sekolah, Adidas untuk main sepak bola
dan Bally untuk ke pesta).
f) Merek-merek yang bersifat komplementer, bukan substitusi
(contohnya, konsumen membeli bisnis Indonesia untuk informasi
bisnis harian, majalah Swa untuk analisis bisnis rinci
dwi-mingguan, kompas untuk berita umum harian dan bola untuk
berita olahraga).
g) Kadang konsumen merasa perlu menggabungkan berbagai merek
dalam rangka membentuk produk lengkap (contohnya pakaian,
kosmatik, travel, perlengkapan dan bumbu masak). 3. Loyalitas
pelangan bersifat dinamis dan bisa berubah dikarenakan
berbagai faktor seperti kondisi kesehatan, perubahan tahapan
dalam siklus hidup, aktivitas promosi perusahaan, perubahan
pendapat,
norma subyektif dan sebagainya. Pelanggan akan memutuskan untuk
berhenti mengkonsumsi kategori produk tertentu misalnya
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
7
berhenti merokok, sehingga loyalitasnya pada merek tertentu ikut
berakhir. Perubahan kebutuhan pelanggan misalnya dikarenakan
perubahan tahapan dari siklus hidup, juga bisa berdampak pada
perubahan loyalitas merek.
4. Merek-merek kecil cenderung mengalami kerugian ganda
dimana
hanya sedikit konsumen yang membelinya (pangsa pasar kecil) dan
dari mereka yang membelinya tersebut hanya membeli dalam jumlah
atau frekuensi kecil serta cenderung kurang royal. Fenomena yang
pertama kali diamati Mc Phee (1963) (Tjiptono, 2012:84) ini
disebut
efek double jeopardy yang bisa diibaratkan “sudah jatuh,
tertimpa tangga”. Efek double jeopardy dipandang sebagai fenomena
statistik berkenaan dengan struktur ukuran pasar, di mana merek
besar lebih
unggul dikarenakan lebih kuat anggaran pemasarannya (sehingga
eksposur pemasarannya lebih bagus) dan market presence lebih kokoh
(pangsa pasar dan popularitas lebih besar).
5. Ada hubungan negatif antara kesuksesan private label brand
(store brand) dan siklus bisnis. Pangsa private label brand di
sebuah negara
meningkat manakala kondisi perekonomian memburuk dan sebaliknya
menurun saat perekonomian membaik. Menariknya
kecepatan dan intensitas peralihan merek tersebut berbeda selama
periode kontraksi dan ekspansi. Tanpa strategi pemasaran
proaktif
selama masa resesi, merek nasional cenderung sulit bangkit
setelah perekonomian pulih karena peritel berinvestasi dalam
program
private label brand semasa resesi sementara kebanyakan pemilik
merek nasional justru memangkas habis anggaran pemasarannya saat
kondisi perekonomian memburuk.
3. Karakteristik Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan sebuah asset penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karekteristik yang
dimilikinya.
Menurut Setiawan, (2011:32) pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchase) 2. Membeli diluar lini produk dana jasa (Purchase across
produck and
service lines) 3. Merekomondasikan produk lini (Rerersother) 4.
Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari
pesaing
(Demontrles an immunity to the full of the competition)
4. Dimensi loyalitas pelanggan
Konsumen yang loyal pada umumnya akan melakukan pembelian ulang
pada tempat yang sama walaupun dihadapkan pada banyak
alternatif pesaing yang menawarkan produk yang lebih unggul
dipandang dari berbagai sudut atributnya. Menurut Hasan, (2013:135)
“loyalitas
berkembang mengikuti empat tahap” yaitu antara lain:
1. Loyalitas Kognitif
Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap ini menggunakan basis
informasi yang memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek
lainya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi
saja.
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
8
2. Loyalitas Afektif Loyalitas tahap ini didasarkan asset
efektif konsumen. Sikap merupakan
fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian
(masa pra konsumsi) dan merupakan fungsi dari sebelumnya dan
kepuasan
diperiode berikutnya (masa pasca konsumsi).
3. Loyalitas Tindakan Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal
yang sangat penting bagi
pemasar, penginterprestasian loyalitas hanya pada pembeliaan
ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum
tentu
mempunyai sifat positif terhadap barang dan jasa yang dibeli.
Pembelian ulang dilakukan bukan hanya puas, ini tidak termasuk
dimensi loyal.
Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari
dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditunjukkan
pada suatu
produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur..
4. Loyalitas Konatif Dimensi Konatif (niat melakukan) yang
dipengaruhi oleh perubahan-
perubahan efektif terhadap mereka. Konatif menunjukan suatu niat
atau komitmen untuk melakukan suatu kearah tertentu.
Hubungan antar variabel
Konsumen yang menjadi loyal terhadap suatu barang dan jasa
tertentu disebabkan oleh kualitas layanan yang baik dan
memuaskan.jika kualitas pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan
serta dapat
memberikan keuntungan yang maksimal bagi konsumenya maka
konsumen pun akan merasa loyal dan akan memberikan sikap yang
positif
terhadap produsen (penyedia jasa) tersebut secara konsisten.
Menurut Lewis & Booms (Tjiptono, 2012:76) mendefinisikan
kualitas pelayanan
secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya
kualitas
pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga
tertentu
untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan
atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.
Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih
baik atau sama dengan konsumen bayangkan, maka konsumen
cenderung
akan mencobanya kembali. Tjiptono (2012:79) menyatakan bahwa
loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,
pemasok
berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak
terbentuk dalam
waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman
pembelian
jasa secara konsisten sepanjang waktu. Dalam hal ini para
konsumen akan melakukan konsumsi /aktifitas
yang sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa
yang lebih besar lagi sehingga hubungan dengan konsumen yang
bertahan lama
untuk jangka panjang akan tercapai. Konsumen akan cenderung
menolak terhadap produk/jasa percetakan dari para pesaing serta
memberikan
referensi mengenai produk perusahaan kepada orang lain.
Menurut
Setiawan, (2011:32) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat
purchase )
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
9
2. Membeli diluar lini produk dana jasa (Purchase across produck
and service lines)
3. Merekomondisikan produk lini (Rerersother) 4. Menunjukan
kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing
(Demontrles an immunity to the full of the competition Adanya
keterkaitan antara kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas
konsumen diungkapkan oleh Zeithaml (2013:30) bahwa : “Customer
loyality depends on the level of customers services quality and
they belive that there is appositive correlation between service
quality and customer loyality”. Artinya bahwa loyalitas konsumen
tergantung kepada tingkat dari kualitas pelayanan jasa yang
diberikan kepada konsumen dan mereka menyakini bahwa ada hubungan
positif antara kualitas pelayanan jasa
konsumen dengan loyalitas konsumen. Dari definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa sangat terlihat jelas
akan adanya hubungan yang positif antara kualitas layanan jasa
dan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas
pelayanan jasa
yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka
akan
menimbulkan loyalitas dari para konsumenya terhadap perusahaanya
dan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin
ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam ikatan seperti itu
dapat membuat perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama
harapan
konsumen serta kebutuhan mereka.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Hasil Penelitian Dan
Pengujian Hipotesis
1.Uji Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari
kuesioner. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi
setiap skor
indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil
korelasi dibandingkan dengan nilai kritis r product moment pada
taraf signifikan
0.05 (>0.05) maka item-item dalam kuesioner tidak menunjukkan
nilai kevalidan sehingga tidak dapat dilanjutkan sebagai instrumen
penelitian.
Menurut Priyatno (2011:21) kriteria pengujian sebagai
berikut:
a. Apabila r hiung> r tabel dengan 𝛼 = 0,05 maka item
pernyataan tersebut dinyatakan valid
b. Apabila r hitung< r tabel maka item pernyataan tersebut
adalah tidak
valid. Hasil uji validitas sebagaimana dapat dilihat pada tabel
berikut
c. n-2 dan n = (jumlah responden), jadi n-2 = 50-2 = 48 maka
diperoleh rtabel = 0.278
Tabel 1.Hasil Uji Validitas
Variabel Indikato
r Rhitung Rtabel Sig.
Tingkat
Signifikasi Ket
Tangible
X1.1 0,564
> 0,278
0,000
< 0,05
Valid
X1.2 0,506 0,000 Valid
X1.3 0,680 0,000 Valid
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
10
X1.4 0,609 0,000 Valid
Reliability
X2.1 0,781 0,000 Valid
X2.2 0,832 0,000 Valid
X2.3 0,893 0,000 Valid
X2.4 0,887 0,000 Valid
Assurance
X3.1 0,724 0,000 Valid
X3.2 0,670 0,000 Valid
X3.3 0,653 0,000 Valid
X3.4 0,683 0,000 Valid
Loyalitas
Y.1 0,823 0,000 Valid
Y.2 0,789 0,000 Valid
Y.3 0,672 0,000 Valid
Y.4 0,771 0,000 Valid
Sumber: Data diolah oleh peneliti (2018)
Berdasarkan pada tabel 1. di atas, dapat diketahui bahwa
item
pertanyaan pada masing-masing variabel mempunyai nilai r
hitung> r tabel atau nilai sig. < 0,05 dan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan,
maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan tersebut
seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian instrumen yang digunakan
dalam
penelitian apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek
yang sama, nantinya hasil pengukuran dari instrumen penelitian
yang
diperoleh menghasilkan data yang relatif sama atau dapat
diandalkan untuk penelitian. Metode yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas
dalam penelitian ini adalah metode cronbach alpha atau koefisien
alpha. Jika nilai alpha> 0,60 disebut reliabel Hasil
selengkapnya dapat dilihat
pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistic
Variabel Cronbach's
Alpha Keterangan
Tangible (X1) 0.667 Realibel
Reliability (X2) 0.871 Realibel
Assurance (X3) 0.616 Realibel
Loyalitas (Y) 0.763 Realibel
Sumber: Data diolah oleh peneliti (2018)
Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach’s alpha sebesar
0,667 kemudian 0,871 selanjutnya 0,616 dan 0,763 lebih besar dari
0,60 yang
berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya
reliabel dan dapat digunakan untuk proses selanjutnya.
3.Analisis Regresi Linear Berganda
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
11
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model
penelitian
yaitu tangibles(X1), reliability(X2), assurance(X3)terhadap
Loyalitas (Y)konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri
Offsite Surabaya. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada table
3.
Tabel 3 Hasil Uji Regresi Berganda
Sumber: D
Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah: Y
= 1,520+0.254X1+0.388 X2+0,272 X3 Dari persamaan di atas dapat
diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) merupakan garis regresi
dengan Y jika X = 0, yang
menunjukkan bahwa besarnya variabel independen yang digunakan
dalam model penelitian sebesar konstanta tersebut. Besarnya
nilai
konstanta (a) adalah 1,520 menunjukkan bahwa jika variabel
bebas
yang terdiri dari tangibility, reliability dan assurance = 0,
maka loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV.
Sahabat Mandiri
Offset Surabaya akan bernilai sebesar 1,520 2. Koefisien regresi
tangibles = 0,254 satuan, menunjukkan arah
hubungan positif (searah) antara variabel tangible dengan
Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin baik tangible
yang yang ditawarkan oleh percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya menjadikan semakin meningkatkan Loyalitas konsumen
dalam
menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
tersebut. Dengan kata lain jika variabel tangible naik satu satuan
Loyalitas juga akan naik sebesar 0.254 satuan dengan asumsi
variabel
yang lainnya konstan 3. Koefisien regresi reliability = 0.388
satuan, menunjukkan arah
hubungan positif (searah) antara variabel reliability dengan
meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa
percetakan
CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini menunjukkan
semakin
relevan variabel reliability yang ditawarkan oleh percetakan CV.
Sahabat Mandiri Offset Surabaya menjadikan semakin meningkatkan
Loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya tersebut. Dengan kata lain jika variabel reliability naik
satu satuan Loyalitas juga akan naik sebesar 0.388 satuan dengan
asumsi variabel yang lainnya konstan.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.520 1.357 1.120 .269
tangibility .254 .112 .216 2.263 .028
reliability .388 .099 .485 3.923 .000
assurance .272 .119 .267 2.275 .028
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
12
4. Koefisien regresi assurance = 0.272 satuan, menunjukkan arah
hubungan positif (searah) antara variabel assurance dengan
meningkatkan Loyalitas konsumen dalam menggunakan Jasa CV.
Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin
baik assurance yang dibangun oleh percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset Surabayaakan semakin meningkatkan loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
tersebut. Dengan kata lain jika dalam persamaan regresi variabel
assurance naik satuan Loyalitas juga akan naik sebesar 0.272 satuan
dengan asumsi variabel yang lainnya konstan
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
prosentase kontribusi yang diberikan oleh variable tangible,
reliability dan assurance secara bersama-sama terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa CV Sahabat Mandiri Offset
Surabaya. Hasil perhitungan keofisien determinasi dengan
dapat
dilihat sebagai berikut: Tabel 4
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Summary
Mode
l R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .739 .722 1.14692
a. Predictors: (Constant), assurance, tangibility,
reliability
Sumber: Data diolah peneliti (2018) dengan SPSS 22
Dari tabel 4. di atas diketahui (R2) sebesar 0.739 yang
menunjukkan kontribusi dari variabel tangible, reliability dan
assurance secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa CV Sahabat Mandiri Offset
Surabayasebesar 73.9%. Sedangkan sisanya dikontribusi oleh
faktor lainnya.
Koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan
hubungan secara simultan antara tangible, reliability dan
assurancesecara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.
Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R)
sebesar 0,860 yang menunjukkan bahwa korelasi atau hubungan
antara variabel bebastangible, reliability dan assurance tersebut
secara bersama-sama terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya memiliki
hubungan yang kuat yakni sebesar 86%.
5. Uji Simultan (uji F)
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
13
bersama-sama terhadap variabel takbebas. Adapun kriteria
pengujiannya sebagai berikut:
1. Ho: b1 b2 b3 = 0 artinya tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari seulruh variabel bebas (X1, X2, X3)
terhadap
variabel terikat (Y).
2. Ho : b1, b2, b3 ≠ 0 artinya terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari seluruh variabel bebas (X1, X2, X3)
terhadap
variabel (Y) Dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai
berikut:
Ho diterima atau H1 ditolak jika < Ftabel dengan 𝛼 = 5% Ho
ditolak atau H1 diterima jika > Ftabel dengan 𝛼 = 5%
3. Diketahui f tabel pada tingkat signifikansi 0,05 dengan
derajat kebebasan (k – 1 : n – k). Dimana n adalah jumlah responden
dan
k adalah jumlah variabel sehingga diperoleh f tabel sebesar 2,81
Hasil pengujian yang telah dilakukan tampak pada tabel 4.3.5
sebagai berikut.
Tabel 5 Hasil Pengujian Secara Simultan Signifikan
Dari hasil penggujian yang telah dilakukan diperoleh nilai
uji
Fhitung> Ftabel (43.456>2,81) maka Ho ditolak atau H1
diterima, yang menunjukkan hipotesis pertama terbukti yaitu “bahwa
variabel tangible (X1), reliability(X2), assurance (X3) secara
simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset
Surabaya” Untuk memperjelas hasil penelitian ini dapat dilihat
dalam gambar grafik kurva distribusi Uji-F berikut ini :
Gambar 4.2 Kurva Distribusi Hasil Uji-F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 171.490 3 57.163 43.456 .000b
Residual 60.510 46 1.315
Total 232.000 49
a. Dependent Variable: loyalitas
b. Predictors: (Constant), assurance, tangibility, reliability
Sumber: Data diolah peneliti (2018) dengan SPSS 20
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
14
2,81 43.456
Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho
Sumber : Sugiono (2012 : 186)
6.Uji Parsial (uji t) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas
secara parsial terhadap variabel terikat. Dengan taraf
signifikan 5% atau
0.05. Pengambilan keputusan untuk uji t Parsial sebagai
berikut:
1. Jika nilai signifikan > 0.05 (hipotesis ditolak) maka
variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variable dependen.
2. Jika nilai signifikan < 0.05 (hipotesis diterima) maka
variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable
dependen.
3. Di uji menggunakan uji t. Dengan taraf signifikansi sebesar
5% atau α = 0,05. Dengan memperhatikan n-2 dan n = jumlah responden
jadi n-2= 50-2=48, maka diperoleh ttabel sebesar 1,677
Hasil pengujian uji t dari masing-masing variabel bebas
tangible
(X1), reliability (X2), assurance (X3) sebagai berikut : Tabel
6
Hasil Pengujian Secara Parsial Signifikan
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Chboefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.520 1.357 1.120 .269
Tangibility .254 .112 .216 2.263 .028
Reliability .388 .099 .485 3.923 .000
Assurance .272 .119 .267 2.275 .028
Sumber :Data diolah peneliti (2018) dengan SPSS 22
Dari tabel diatas dapat diuraikan pengaruh dari masing-masing
model variabel yang digunakan dalam penelitian terhadap
loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri
Offset Surabaya. a. Uji parsial variabel tangible (X1) terhadap
loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya (Y). Dari
tabel 6+ pada variabel tangiblediperoleh hasil uji Thitung>
Ttabel (2,263>1.677) maka Ho ditolak atau H1 diterima. Dengan
demikian pengaruh variabel tangible (X1) terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
(Y). Adalah
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
15
signifikan.Untuk memperjelas penelitian ini bisa dilihat dari
kurva uji t dibawah ini
Gambar 1 Kurva Uji t Variabel tangible
Sumber: hasil penelitian diolah peneliti(2018)
b. Uji parsial variabel reliability (X2) terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
(Y).
Dari tabel 4.3.6 pada variabel reliability diperoleh hasil
uji
Thitung>Ttabel (3.923> 1.677) maka Ho ditolak atau H1
diterima. Dengan demikian pengaruh variabel reliability (X2)
terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya (Y).adalah signifikan. Untuk
memperjelas bisa dilihat dari kurva uji t dibawah ini Gambar
2
Kurva Uji t Variabel reliability
Sumber: hasil penelitian diolah peneliti (2018)
c. Uji parsial variabel assurance (X3) terhadap loyalitas
konsumen
dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
(Y).
Dari tabel 4.3.6 pada variabel assurance diperoleh hasil uji
Thitung> Ttabel (2,275 > 1.677) maka Ho ditolak atau H1
diterima. Dengan
demikian pengaruh variabel assurance (X3) terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset
Daerah Penolakan H0 Daerah Penolakan H0
Daerah Penerimaan H0
-1,678 1,678 2,263
Daerah Penolakan H0 Daerah Penolakan H0
Daerah Penerimaan H0
-1,677 1,677 3,923
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
16
Surabaya (Y).adalah signifikan. Untuk memperjelas bisa dilihat
dari kurva uji t dibawah ini
Gambar 3 Kurva Uji t Variabel asurance
Sumber: hasil penelitian diolah peneliti (2018)
Dari hasil pengujian yang telah dilakukan untuk variabel
tangible, reliability dan assurance diperoleh nilai Thitung>
Ttabel = ( 2,263 ; 3,923 ;
2,275 > 1.677) maka Ho ditolak atau H1 diterima, yang
menunjukkan Hipotesis Kedua terbukti yaitu “bahwa variabel Tangible
(X1), Reliability (X2), dan Assurance (X3) secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.”
7.Pengaruh Variabel Dominan
Uji pengaruh variabel dominan dalam penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh dominan antara variabel bebas dengan
variabel terikat yang dilihat melalui nilai koefisien beta.
Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel 7
Tabel 7. Uji Variabel Dominan
Variabel Standardized
Coefficients Beta
tangibles(X1) .216
reliability(X2) .485
assurance(X3) .267
Sumber: Data diolah peneliti (2018)
Berdasarkan data yang didapat dilihat pada tabel 7 diatas,
terlihat bahwa nilai koefisien beta terbesar adalah variable
reliability(X2) sebesar 0.485 yang artinya variable reliability(X2)
memberikan pengaruh yang dominan terhadap Loyalitas (Y). Sedangkan
yang memberikan pengaruh yang terkecil terhadap
Loyalitas (Y) adalah variabel tangibles (X1) dengan memiliki
nilai koefisien beta terkecil sebesar 0.216.
Pembahasan
Daerah Penolakan H0 Daerah Penolakan H0
Daerah Penerimaan H0
-1,677 1,677 2,275
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
17
1.PengaruhTangible, Reliability dan Assurance terhadap Loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya. Hasil analisis menunjukkan variabel
Tangibles, Reliability,
dan Assurance, secara simultan berpengaruh secara signifikan
terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV.
Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini diketahui dari nilai uji
Fhitung> Ftabel
(43.456>2,81) maka Ho ditolak atau H1 diterimaartinya
pengaruh seluruh variabel bebas yang terdiri dari Tangibles,
Reliability, dan Assurance berpengaruh secara simultan terhadap
Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya.
Nilai koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa erat hubungan
antara variabel Tangible, Reliability, Assurance dengan variabel
terikat yaitu loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya. besarnya nilai koefisien korelasi adalah
0.860 berarti
menunjukkan bahwa hubungan variabel Tangibles, Reliability,
Assurance dengan variabel Loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya adalah
sangat
erat. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui
seberapa
besar prosentase kontribusi yang diberikan oleh variable
tangible, reliability dan assurance secara bersama-sama terhadap
loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV Sahabat Mandiri
Offset
Surabaya. Hasil dari perhitungan SPSS 22 diperoleh nilai R2=
0.739 yang berarti bahwa sebesar 73.9 %. Sedangkan sisanya 26.1%
dipengaruhi
oleh variabel lain diluar model yang diteliti. Dengan demikian
hipotesis pertama yang berbunyi “diduga bahwa
variabel tangible, reliability dan assurance secara simultan
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya dinyatakan
diterima
dan terbukti kebenarannya.Dalam penelitian ini factor variabel
Tangibles seperti bentuk fisik, teknologi dan penampilan, variabel
Reliability seperti rasa simpatik, ketelitian dan mampu
menyelesaikan pekerjaan, dan variabel Assurance seperti rasa
percaya, pelayanan optimal dan sopan harus ditingkatkan dan dijaga
untuk meningkatkan
Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya.
2.Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Loyalitas Konsumen
dalam
Menggunakan Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variable
Tangibles memiliki pengaruh secara parsial terhadap loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset Surabaya. Hal ini dapat diketahui dari uji Thitung>
Ttabel (2,263>1,677) dengan nilai t sig sebesar 0,028 atau <
0,05, maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 5% sehingga
kesimpulannya adalah
variabel Tangibles mempunyai pengaruh signifikan positif
terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV.
Sahabat
Mandiri Offset Surabaya. Dalam penelitian ini pengaruh Tangible
seperti
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
18
bentuk fisik, teknologi dan penampilan, harus ditingkatkan dan
dijaga untuk meningkatkan loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Rokhisun
Nasih (2015) yang meneliti pada konsumen pengguna telpon pada
PT.
Telkom Tbk Indonesia Surabaya,di mana hasil penelitian tersebut
menyatakan bahwa variable tangibles berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsemen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk
Indonesia Surabaya. Dan penelitian yang dilakukan oleh Michael
Adiwijaya (2017) yang meneliti pada pelanggan di Auto Bridal
Surabaya, di mana hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa
variabel tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan di Auto
Bridal Surabaya.
3.Pengaruh Variabel Reliability terhadap Loyalitas Konsumen
dalam Menggunakan Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variabel
Reliability memiliki pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset Surabaya, hal ini dapat diketahui dari nilai uji
Thitung> Ttabel(3.923> 1,677) dengan nilait sig sebesar 0,000
atau < 0,05, maka H0 ditolak pada
tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya adalah variabel
Keandalan (Reliability) mempunyai pengaruh signifikan positif
terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV.
Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Dalam Penelitian ini variabel
Reliability seperti ketepatan waktu, ketepatan janji, ketelitian
dan mampu menyelesaikan
pekerjaan, harus ditingkatkan dan dijaga untuk meningkatkan
Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri
Offset Surabaya. Hal ini sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rokhisun
Nasih (2015) yang meneliti pada konsumen pengguna telpon pada
PT. Telkom Tbk Indonesia Surabaya,di mana hasil penelitian
tersebut
menyatakan bahwa reliability berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk
Indonesia Surabaya. Dan penelitian yang dilakukan oleh Michael
Adiwijaya (2017)
yang meneliti pada pelanggan di Auto Bridal Surabaya, di mana
hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel reliability
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Auto
Bridal Surabaya.
4.Pengaruh Variabel Assurance terhadap Loyalitas Konsumen
dalam
Menggunakan Percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa variabel
Assurance memiliki pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset Surabaya, hal ini dapat diketahui dari nilaiuji
Thitung> Ttabel (2,275 > 1,677) dengan nilai t sig sebesar
0,028 atau < 0,05, maka H0 ditolak
pada tingkat signifikansi 5% sehingga kesimpulannya adalah
variabel
Assurancemempunyai pengaruh signifikan positif terhadap
Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri
Offset Surabaya. Dalam penelitian ini variabel Assurance seperti
rasa
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
19
percaya, pelayanan optimal dan sopan, harus ditingkatkan dan
dijaga untuk meningkatkann Loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Rokhisun
Nasih (2015) yang meneliti pada konsumen pengguna telpon pada
PT.
Telkom Tbk Indonesia Surabaya,di mana hasil penelitian tersebut
menyatakan bahwa Assurance berpengaruh secara signifikahn terhadap
loyalitas konsemen pengguna telpon pada PT. Telkom Tbk Indonesia
Surabaya. Dan penelitian yang dilakukan oleh Michael Adiwijaya
(2017)
yang meneliti pada pelanggan di Auto Bridal Surabaya, di mana
hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel assurance
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Auto
Bridal Surabaya.
Dengan demikian hipotesis kedua yang berbunyi “diduga bahwa
variabel tangible,reliability dan assurance secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen
dalam menggunakan jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya”
dinyatakan
diterima dan terbukti kebenarannya.
7.Pengaruh Variabel Dominan Reliability terhadap Loyalitas
Konsumen dalam Menggunakan Jasa Percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset Surabaya.
Variabel yang berpengaruh dominan jika dilihat dari nilai
koefisien beta terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya adalah variabel
reliability sebesar 0.388 berarti lebih besar dari nilai korelasi
variabel tangile dan assurance yaitu sebesar 0.254 dan 0.272.
Berarti variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap
Loyalitas konsumen dalam memnggunakan jasa percetakan CV. Sahabat
Mandiri Offset
Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis yang berbunyi
“bahwa
variable Reliability (𝑋2) merupakan variabel yang dominan
terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa CV. Sahabat
Mandiri
Offset Surabaya”, adalah terbukti kebenarannya. Dalam penelitian
ini variabel reliability seperti ketepatan dalam menyelesaikan
order, ketepatan dalam memberikan sebuah janji dan ketelitian
harus
ditingkatkan dan selalu dijaga untuk meningkatkan loyalitas
konsumen dalam menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri
Offset
Surabaya.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Setelah melakukan penelitian dan analisis pada penelitian
mengenai
Pengaruh Bukti fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya
tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy)
Terhadap Loyalitas (Y) CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya, dapat
ditarik simpulan sebagai berikut
1. Dari hasil penggujian yang telah dilakukan diperoleh nilai
uji Fhitung> Ftabel (43.456>2,81) maka Ho ditolak atau H1
diterima, yang
menunjukkan hipotesis pertama terbukti yaitu “bahwa variabel
tangible (X1), reliability (X2), assurance (X3) secara simultan
mempunyai
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
20
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya”
2. Dari hasil pengujian yang telah dilakukan untuk variabel
tangible, reliability dan assurancediperoleh nilai Thitung>
Ttabel = ( 2,263 ; 3,923 ;
2,275 > 1,677) maka Ho ditolak atau H1 diterima, yang
menunjukkan
Hipotesis Kedua terbukti yaitu “bahwa variabel Tangible (X1),
Reliability (X2), dan Assurance (X3)secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dalam
menggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya.”
3. Variabel yang berpengaruh dominan jika dilihat dari nilai
koefisien beta
terhadap Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa percetakan
CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya adalah variabel
reliabilitysebesar 0.388 berarti lebih besar dari nilai koefesian
beta variabel tangile dan assurance yaitu sebesar 0.254 dan 0.272.
Berarti variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap
Loyalitas konsumen dalam
memnggunakan jasa percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya.
Saran Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan dan
simpulan yang
diperoleh dapat dikembangkan beberapa saran bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dalam penelitian ini. Adapun saran-saran yang
dapat
diberikan adalah sebagai berikut : 1. Diharapkan pihak manajemen
CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya
selalu meningkatkan bukti fisik/tangible agar memberikan dampak
yang positif terhadap Loyalitas (Y)konsumen dalam menggunakan jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya karena bukti
fisik/tangible memiliki pengaruh paling rendah terhadap
Loyalitas dibandingkan dengan variabel reliability dan assurance.
Maka pihak manajemen CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya perlu
memperbaiki kualitas mesin yang ada dan peremajaan mesin yang
ada sehingga kualitas cetak yang dihasilkan bisa menjadi lebih
berkualitas lagi dan selalu berbenah untuk meningkatkan
pelayananya, sehingga loyalitas konsumen dalam menggunakan
jasa CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya semakin dan semakin
baik lagi.
2. Diharapkan pihak manajemen CV. Sahabat Mandiri Offset
Surabaya selalu meningkatkan assurance agar memberikan dampak yang
positif terhadap Loyalitas (Y) konsumen dalam menggunakan jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya karena assurance
memiliki pengaruh yang rendah terhadap Loyalitas dibandingkan
dengan variabel reliability. Untuk itu manajemen CV. Sahabat
Mandiri Offset Surabaya perlu meningkatkan rasa aman pada
konsumen untuk bertransaksi dan jaminan tepat waktu dalam
menyelesaikan order harus diperkuat lagi dengan cara selalu
tepat waktu dalam menyelesaikan suatu order agar konsumen bisa
percaya kalau CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya bisa
diandalkan dalam menyelesaikan orderanya. Dan pelayananya harus
selalu
dperbaiki lagi agar loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa
percetakan CV. Sahabat Mandiri Offset Surabaya semakin dan
semakin baik lagi kedepanya.
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
21
3. Diharapkan peneliti selajutnya lebih menggunakan variabel
lainnya atau menggunakan variabel lain yang memiliki pengaruh
terhadap
loyalitas, guna untuk mendapat hasil yang lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Adiwijaya, Michael (2017). ”Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap loyalitas pelanggan di Auto Bridal Surabaya”.
Universitas
Kristen Petra Surabaya.
Alma, Bukhori. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung: Alfabeta.
Ali, Hasan . 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan.
Yogyakarta. CAPS
(Center For Academic Publishing Service)
Arikunto, Suharsimi. (2012). Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta
Bhimantoro, S. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan Telpon Rumah dengan Kepuasaan sebagai Variabel
Intervening ( Studi pada Pelanggan Telpon Rumah PT.Telkom Kota
Surabaya Barat” Universitas Negri Surabaya.
Deliyati Oentaro, 2012, Manajemen Pemasaran Modern.
Yogyakarta,
LakBang PRESSindo.
Duwi Priyatno, 2011, Buku Saku Analisis Statistik Data SPSS,
Yogyakarta,
MediaKom,
Fitriani, Sri. 2014. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Rawat Inap RSUD
DR. Maowardi. Thesis, Universitas Muhamadiyah Surakarta. From
eprins.ums.ac.id/31410.
Handoko, 2013, Manajemen, Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas, BPFE
Yogyakarta.
Kotler, Philip And Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Manajemen
13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip and Garry Amstrong, 2012, Prinsip-prinsip
Pemasaran , Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011.
Pemasaran
Jasa. edisi 7. Erlangga: Jakarta
Nasih, R. 2015. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas
Konsumen Pengguna Telpon Pada PT. Telkom Tbk Indonesia
Surabaya”. Universitas Sunan Giri (UNSURI) Surabaya.
Noor, Juliansyah, 2015. Metode penelitian. Jakarta Kencana.
Salim, M. 2015. “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen (studi kasus pada jasa
asuransi Zurich cabang Surabaya). Universitas Sunan Giri (UNSURI)
Surabaya.
Setiawan, Supriadi, 2011,”Loyalitas Pelanggan Jasa”, Penerbit
IPB Press, Bogor
-
Misbachul Munir dan Fahrur Rozi
22
Sugiono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan ke XII,
Alvabeta Bandung.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan
R&D. Bandung: CV. Alvabeta
Sugiyono. (2014) Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D.
Bandung : Alfabeta.
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta :
Pustaka
Baru Press
Sujianto, Agus Eko, (2011), Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0,
Penerbit
Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta, ISBN:
978-602-8470-17-9.
Tjiptono, Fandi, 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan,
Penelitian.
Yogyakarta, Andi.
Tjiptono, Fandy (2012) Service Manajemen Mewujudkan Layanan
Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Zeithaml,V., Bitner, M & Gremler, D (2013). Service
Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm : 6th
Edition.Singapore: Megraw
Hill.
Zulaecha, E.S. 2011. “ Pengaruh Ketetapan Harga Dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di VK IGD Rumah Sakit Haji
Surabaya”.
Tesis, Magister Manajemen Universitas STIE Indonesia Malang.