ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX DAN SERVICE QUALITY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MINIMARKET KITA TEGAL SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang Oleh Fahri Aji Apriasto NIM 7350406533 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011
120
Embed
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX DAN SERVICE …lib.unnes.ac.id/6770/1/8365.pdf · ... hal ini berarti 30,4 %, kepuasan konsumen Minimarket Kita Tegal dipengaruhi oleh ... Lampiran
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX DAN SERVICE QUALITY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MINIMARKET KITA TEGAL
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Fahri Aji Apriasto NIM 7350406533
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian
skripsi pada:
Hari :
Tanggal :
Pembimbing I
Drs. Wahyono, M.M NIP. 195601031983121001
Pembimbing II
Dr. Widiyanto, MM, M.BA NIP. 196302081998031001
Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M.Si NIP. 195708201983031002
ii
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan sidang Panitia Ujian Skripsi Jurusan
Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, pada :
Hari :
Tanggal :
Panitia Ujian :
Penguji Skripsi
Dra. Murwartiningsih, MM NIP.195201231980032001
Pembimbing I
Drs. Wahyono, MM NIP. 195601031983121001
Pembimbing II
Dr. Widiyanto, MM, M.BA NIP. 196302081998031001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M. Si NIP. 196603081989011001
iii
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip
atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi
ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, Agustus 2011 Fahri Aji Apriasto NIM : 7350406533
iv
v
MOTTO
Jangan hanya menghindari yang
tidak mungkin. Dengan mencoba
sesuatu yang tidak mungkin,anda
akan bisa mencapai yang terbaik
dari yang mungkin anda capai.
(Mario Teguh)
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
PERSEMBAHAN
Untuk Ibu, Ayah dan adik-adikku tersayang
yang selalu memberiku dukungan, doa, dan
kasih sayang kepadaku
v
vi
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Usaha
Bahan Bangunan Sembilan Lima di Kecamatan Gunungpati”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1) Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi di Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
2) Drs. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
3) Drs. Sugiharto, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin untuk penelitian ini.
4) Drs. Wahyono, M.M, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan,
saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5) Dr. Widiyanto, MM, M.BA, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
6) Dra. Murwartiningsih, M.M, Dosen Penguji yang telah menguji skripsi ini.
7) Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan
banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
vi
vii
8) Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara langsung maupun tidak
langsung.
Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat
balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk
semua pihak.
Semarang, Agustus 2011
Penulis
vii
viii
SARI
Fahri Aji Apriasto, 2011. “Analisis Pengaruh Retailing Mix Dan Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Di Minimarket KITA Tegal”. Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Drs. Wahyono, MM . Pembimbing II. Dr. Widiyanto, MM, M.BA Kata Kunci : Retailing Mix, Service Quality, Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen akan terbentuk jika dapat memenuhi harapan-harapan dasar konsumen. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya Retailing Mix dan Service Quality. Permasalahan dalam penelitian ini (1) Adakah pengaruh Retailing Mix dan Service Quality terhadap tingkat kepuasan konsumen Minimarket KITA Tegal. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Retailing Mix dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen Minimarket KITA Tegal, Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Service Quality dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen Minimarket KITA Tegal dan Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Retailing Mix dan Service Quality dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen Minimarket KITA Tegal.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di Minimarket KITA Tegal. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling dengan responden sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket) dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis regresi linier sederhana, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 16.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 2,835+ 0,063 X1 + 0,119 X2. Ada pengaruh yang signifikan antara Retailing Mix dan Service Quality secara simultan terhadap tingkat kepuasan konsumen sebesar Fhitung = 22,630. Secara parsial ada pengaruh Retailing Mix terhadap tingkat kepuasan konsumen yang signifikan sebesar t = 3,932, secara parsial ada pengaruh Service Quality terhadap tingkat kepuasan konsumen yang signifikan secara parsial sebesar t = 3,295 dan Secara keseluruhan Retailing Mix dan Service Quality secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sebesar 0,304, hal ini berarti 30,4 %, kepuasan konsumen Minimarket Kita Tegal dipengaruhi oleh variabel Retailing Mix dan Service Quality, sedangkan sisanya 69,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Simpulan dari penelitian ini bahwa ada pengaruh yang signifikan antara Retailing Mix dan Service Quality terhadap kepuasan konsumen Minimarket Kita Tegal secara parsial maupun simultan. Saran kepada pihak Minimarket KITA untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta pelayanan lebih ditingkatkan agar konsumen merasa sangat puas. Sedangkan pada faktor dimana konsumen merasa puas, hendaknya Minimarket KITA dapat mempertahankan prestasinya dan lebih ditingkatkan lagi.
viii
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN............................................................................. iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. v
PRAKATA ........................................................................................................ vi
SARI .................................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang............................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ........................................................................ 8
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran.
Indikator Retailing Mix menurut Philip Kotler (2005: 220-225):
a. Keragaman produk (product assortment)
adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan.
48
b. Layanan toko
adalah tindakan atau unjuk kerja yang ditwarkan oleh salah satu pihak ke
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun
c. Atmosfer toko
Suasana yang berperan penting memikat pembeli, membuat nyaman mereka
dalam memilih barang belanja dan mengingatkan mereka produk apa yang
perlu dimiliki untuk keperluan pribadi maupun untuk keprluan rumah
d. Keputusan harga
Adalah jumlah uang yang paling kursial dan sulit diantara unsur-unsur dalam
bauran pemasaran ritel
e. Keputusan promosi
Adalah kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya pada
pasar sasaran
f. Keputusan tempat (lokasi)
faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing
mix), pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses disbanding gerai
lainnya yang berlokasi kurang strategis
3.4.1.2 Service Quiality ( X 2)
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
49
konsumen (Tjiptono, 2004). Indikator kualitas pelayanan menurut Cronin and
Taylor (1992):
1. Tangibles/ bukti langsung
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Reliability/ keandalan
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
3. Assurance/ jaminan
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Responsiveness/ daya tanggap
yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
5. Empaty/ emapati
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
50
3.4.2 Variabel Terikat ( Y)
Menurut Suharsimi (2006: 101) variabel akibat disebut variabel tak bebas
atau variabel terikat yang dilambangkan dengan huruf Y. Variabel terikat (Y) dalam
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. (Kotler, 2007: 177)
Adapun indikator-indikator dalam kepuasan pelanggan menurut Tjiptono
(2000) meliputi:
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesiik tertentu
2. Konfirmasi Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja
3. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan lagi
4. Kesediaan untuk Merekomendasi
Kepuasan pelanggan diukur dengan sejauh mana kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.
51
3.5 Metode Pengumpulan Data
3.5.1 Angket atau kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau
hal–hal yang ia ketahui. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup,
yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Arikunto:
2006:151).
Dalam penelitian ini kuesioner (angket) yang digunakan sebagai metode
utama untuk memperoleh data tentang retailing mix, service quality dan kepuasan
konsumen dengan menggunakan skal likert, diman unsur-unsur yang diteliti masing-
masing jawaban diberi skor. Skor responden dijumlahkan dan jumlah tersebut
merupakan total skor, skor paling tinggi diberikan pada jawaban yang paling
menunjang dan skor terendah diberikan pada jawaban paling tidak menunjang ( Moh.
Nazir, 2005:339). Adapun untuk masing–masing jawaban diberi skor sebagai
berikut:
1) Jawaban responden (Sangat Setuju) diberi skor 5
2) Jawaban responden (Setuju) diberi skor 4
3) Jawaban responden (Kurang setuju) diberi skor 3
4) Jawaban responden (Tidak setuju) diberi skor 2
5) Jawaban responden (Sangat Tidak Setuju) diberi skor 1
52
3.5.2 Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-hal atau variable
yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen
rapat, lengger, agenda dan sebagainya (Suharsimi, 2006: 231). Metode ini
digunakan untuk mengumpulkan data mengenai jumlah konsumen Minimarket
KITA Tegal dan gambaran umum mengenai objek wisata tersebut.
3.6 Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh konsumen tersebut
(Ghozali,2009:49). Pada penelitian ini uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2,
dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Untuk menguji apakah masing-masing
indikator valid atau tidak, dapat dilihat pada tampilan output Cronbach Alpha pada
kolom Correlated Item–Total Correlation. Bandingkan nilai Correlated Item – Total
Correlation dengan hasil perhitungan r-tabel. Jika r-hitung > r-tabel dan nilai positif
maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Jumlah responden dalam uji validitas ini sebanyak 30 orang sehingga r-tabel
dalam uji validitas ini adalah 0,361. Uji validitas dilakukan dengan SPSS 16 for
Windows. Terdapat 4 butir pernyataan yang tidak valid karena nilai pada kolom
Correlated Item – Total Correlation < 0,361 yaitu nomor 5, 14, 26 dan 30.
53
Butir pernyataan yang tidak valid dihilangkan karena pernyataan yang lain
sudah dapat mewakili, maka diperoleh semua butir pernyataan valid (28 pernyataan),
nilai pada kolom Correlated Item – Total Correlation > 0,361 , sehingga dapat
dikatakan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini valid dan dapat
digunakan dalam pengambilan data.
Tabel 3.1 : Hasil Perhitungan Validitas Instrumen
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan
Retailing Mix
KP 1 .718 0,361 VALID
KP 2 .827 0,361 VALID
KP 3 .663 0,361 VALID
LT 1 .844 0,361 VALID
LT 2 .032 0,361 TIDAK VALID
LT 3 .716 0,361 VALID
AT 1 .721 0,361 VALID
AT 2 .664 0,361 VALID
AT 3 .528 0,361 VALID
KH 1 .546 0,361 VALID
KH 2 .603 0,361 VALID
KP 1 .544 0,361 VALID
54
KP 2 .485 0,361 VALID
KP 3 .173 0,361 TIDAK VALID
K T 1 .718 0,361 VALID
KT 2 .827 0,361 VALID
Service
Quality
BL 1 .808 0,361 VALID
BL 2 .824 0,361 VALID
BL 3 .746 0,361 VALID
K 1 .728 0,361 VALID
K 2 .589 0,361 VALID
DT 1 .706 0,361 VALID
DT 2 .561 0,361 VALID
J 1 .686 0,361 VALID
J 2 .550 0,361 VALID
E 1 .042 0,361 TIDAK VALID
E 2 .702 0,361 VALID
E 3 .566 0,361 VALID
Kepuasan K 1 .815 0,361 VALID
55
Konsumen K 2 .291 0,361 TIDAKVALID
K 3 .652 0,361 VALID
K 4 .699 0,361 VALID
Sumber : data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan hasil uji coba validitas instrumen dimana N = 30 dan r tabel
adalah 0,361, berdasarkan analisis di atas menunjukkan semua butir valid karena r
hitung > r tabel kecuali butir 5, 14, 26 dan 30 tidak valid karena nilai r hitung < r tabel untuk
itu, pernyataan yang tidak valid dihilangkan karena sudah tertutup oleh pernyataan
yang valid.
3.6.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal
jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu
ke waktu (Ghozali,2009:46).
Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara one shot
atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali, kemudian hasilnya
dibandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antar jawaban
pernyataan. Nunnally dalam Ghozali (2009:46) mengatakan bahwa suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 16 for Windows
menunjukkan bahwa nilai alpha hitung > nilai alpha tabel 0,60
56
Tabel 3.2: Hasil Perhitungan Reliabilitas Instrumen
Variabel Alpha Cronbach Syarat Keterangan
Retailing Mix 0,907 0,60 Reliabel
Service Quality 0,881 0,60 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0,713 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah tahun 2011
Dengan demikian semua variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian
ini reliabel, sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
3.7 Metode Analisis data
Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan untuk mengolah data hasil
penelitian untuk memperoleh suatu kesimpulan. Dalam penelitian ini metode analisis data
yang digunakan adalah :
3.7.1 Uji asumsi klasik
Sebelum melakukan uji statistik, langkah awal yang harus dilakukan adalah
screaning terhadap data yang akan diolah. Menurut Ghozali (2005:27), salah satu asumsi
penggunaan statistik parametrik adalah multivariate normalitas. Multivariat normalitas
merupakan asumsi bahwa setiap variabel dan semua kombinasi linear dari variabel
berdistribusi normal dan independen. Asumsi multivariat normalitas ini dapat diuji dengan
melihat normalitas, linearitas dan heterokedastisitas.
57
3.7.1.1 Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menetukan apakah variabel berdistribusi
normal atau tidak. Jika data berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik
parametrik, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan
statistik non-parametrik.
3.7.1.2 Uji Multikolinearitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas dapat dilakukan dengan
mencari besarnya Variance Infaction Factor (VIF) dan nilai toleransinya. Jika nilai VIF
kurang dari 10 dan nilai toleransinya lebih dari 0,1 maka regresi bebas dari multikolinearitas.
3.7.1.3 Uji Heterokedastisitas
Pengujian terhadap heterokedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan
terhadap pola scater plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila pola scater plot membentuk
pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala heterokedastisitas. Munculnya gejala
heterokedastisitas menunjukan bahwa penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam
sampel besar maupun kecil.
3.7.2 Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel
bebas dengan variabel terikat yaitu antara Retailing Mix (X1) dan Service Quality (X2)
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Data kuantitatif dalam penelitian ini dianalisis
dengan menggunakan metode regresi linier ganda. Menurut Sugiyono (2007:275)
model persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
58
Y = a + β1X1 + β2X2
Keterangan :
Y : Variabel Kepuasan Konsumen
X1 : Variable Retailing Mix
X2 : Variable Service Quality
a : Nilai Konstanta
β : Koefisien regresi mengukur besarnya pengaruh X dan Y
3.8 Uji Hipotesis
1. Uji simultan (Uji F)
Uji simultan bertujuan untuk mengetahui pengaruh semua variabel
independen yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan) terhadap
variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji F menggunakan SPSS
menurut Ghozali (2006: 30) adalah:
a. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima, sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel bebas dari model regresi linier tidak mampu menjelaskan
variabel terikat.
b. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa
variabel bebas dari model regresi linier mampu menjelaskan variabel
terikat.
59
2. Uji parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji-t
dengan menggunakan SPSS menurut Ghozali (2006:30) adalah:
a. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat atau
tidak ada pengaruh antara dua variabel yang diuji
b. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat atau ada
pengaruh antara dua variabel yang diuji
3. Uji koefisien Determinasi (Rଶ)
Pengujian koefisien determinasi adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnya
hubungan atau pengaruh variabel independen (Retailing Mix dan Service Quality)
terhadap variabel dependen (Kepuasan Konsumen). Semakin besar nilai determinasi maka
semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya. Koefisien determinasi yang
digunakan adalah nilai Rଶ. Rumusnya adalah :
n = rଶ
Keterangan :
rଶ = Koefisien determinasi
n = Jumlah sampel
60
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil penelitian
4.1.1 Gambaran umum Minimarket Kita Tegal
Minimarket KITA merupakan salah satu swalayan yang ada di kota Tegal,
ttoko bahan bangunan yang lokasinya berada di wilayah kelurahan Slerok kecamatan
Tegal Timur. Minimarket KITA terletak di jalan Werkudoro No.79 Tegal yang
merupakan salah satu jalur lalulintas perbatasan sebelah timur antara wilayah Kota
Tegal dan Kabupaten Tegal sehingga lokasi Minimarket KITA dekat dengan salah
satu pasar tradisional di Kota Tegal yaitu Pasar Langon. Minimarket Kita Tegal
merupakan bentuk kepemilikan pribadi yang dimiliki oleh seorang wanita asal Tegal
bernama Ibu Hj.Hartanti Setianto.
Latar Belakang berdirinya Minimarket KITA adalah karena pemilik melihat
adanya kebutuhan dari masyarakat kota Tegal khususnya wilayah Slerok dan
sekitarnya akan toko atau tempat berbelanja yang lebih nyaman, mudah dan
menyediakan berbagai macam kebutuhan-kebutuhan rumah tangga sehari-hari
dengan fasilitas dan pelayanan yang memuaskan. Pemilik memilih lokasi
Minimarket KITA di jalan Werkudoro Tegal karena pemilik menilai lokasi tersebut
cukup stategis yaitu berada di jalur lalu lintas yang cukup ramai, dekat denag
perempatan jalan, pasar tradisional, sekolah dan juga perumahan sehingga pemilik
menilai lokasi tersebut akan mempunyai potensi penjualan ang cukup tinggi.
60
61
Adanya Minimarket KITa di harapkan dapat ikut serta dalam usaha
meningkatkan kegiatan perekonomian masyarakat sekitar serta usaha
pemberdayaannya. Karena selain dapat menciptakan lapangan usaha lainnya, dalam
perekrutan tenaga karyawannya Minimarkat KITA banyak memakai tenaga kerja
yang berasal dari lingkungan masyarakat sekitar yang jumlah karyawannya sekitar
105 orang dan salah satu yang membedakan dari swalayan-swalayan lainnya adalah
seluruh karyawan wanita di Minimarket KITA memakai seragam yang berjilbab.
4.2 Analisis Data
4.2.1 Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen Minimarket KITA Tegal
Jumlah konsumen yang dipilih sebagai responden sebanyak 100 orang dengan
identitas sebagai berikut : jenis kelamin, umur dan pekerjaan
1) Jenis Kelamin
Untuk mengetahui jumlah pelanggan melalui jenis kelamin laki-laki dan
perempuan, dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini :
Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi
Laki-laki
perempuan
32
68
jumlah 100
Sumber : Data primer diolah 2011
62
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak
100 orang terdiri dari 32% adalah laki-laki dan 68% adalah perempuan. Hal ini
dikarenakan bahwa kaum perempuan lebih memahami dalam berbelanja di
Minimarket.
2) Usia Responden
Usia sangat berpengaruh dalam kehidupan sehari-hari sehingga perbedaan
usia berpengaruh juga terhadap kesetujuan pelanggan. Berikut ini pada tabel 4.2 akan
ditampilkan kelompok usia responden.
Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Umur
Jenis kelamin Frekuensi
10 – 20 tahun
21 – 30 tahun
31 - 40 tahun
41 – 50 tahun
> 50 tahun
16
24
28
19
13
jumlah 100
Sumber : Data primer diolah 2011
Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa umur responden sangat
variatif. Responden dengan usia 31-40 tahun menempati prosentase tertinggi yaitu
sebesar 28% diikuti responden dengan umur 21-30 tahun. Hal ini menunjukkan
bahwa konsumen sebagian besar sadah dewasa, dimana responden yang berusia
dewasa sudah menikah dan memiliki keluarga.
63
3) Pekerjaan Responden
Masing-masing responden memiliki jenis pekerjaan yang berbeda. Untuk
memudahkan pembedaan jenis pekerjaan responden maka dapat dilihat dalam tabel
4.3 sebagai berikut :
Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan
Jenis pekerjaan Frekuensi
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Pelajar
Wiraswasta
Lain-lain
26
23
14
29
6
jumlah 100
Sumber : Data primer diolah 2011
Berdasarkan tabel tersebut diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar dari
responden adalah bekerja sebagai wiraswasta, yaitu sebesar 29% dan diikuti pegawai
negeri sebesar 26%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen
Minimarket KITA Tegal bekerja sebagai wiraswasta dan pegawai negeri yang
biasanya memiliki penghasilan yang cukup besar untuk melakukan transaksi di
Mnimarket KITA Tegal setelah kebutuhan sehari-hari pelanggan tercukupi.
64
4.2.2 Analisis Data
4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik diperlukan untuk mengetahui apakah hasil estimasi
regresi yang dilakukan benar-benar bebas dari adanya gejala heteroskedastisitas,
gejala multikolinearitas, dan gejala autokorelasi. Model regresi akan dapat dijadikan
alat estimasi yang tidak bias jika telah memenuhi persyaratan BLUE (best linear
unbiased estimator) yakni tidak terdapat heteroskedastistas, tidak terdapat
multikolinearitas ( Arikunto 1998). Jika terdapat heteroskedastisitas, maka varian
tidak konstan sehingga dapat menyebabkan biasnya standar error. Jika terdapat
multikolinearitas, maka akan sulit untuk mengisolasi pengaruh-pengaruh individual
dari variabel, sehingga tingkat signifikansi koefisien regresi menjadi rendah. Dengan
adanya autokorelasi mengakibatkan penaksir masih tetap bias dan masih tetap
konsisten hanya saja menjadi tidak efisien. Oleh karena itu, uji asumsi klasik perlu
dilakukan. Pengujian-pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati
normal. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, salah satu cara
melihat normalitas adalah melihat histogram yang membandingkan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal (Ghozali, 2005:31).
65
Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov dengan Variable Dependent Kepuasan Konsumen One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardiz
ed Predicted Value
N 100 Normal Parametersa Mean 11.3400000
Std. Deviation .66216679 Most Extreme Differences
Absolute .090 Positive .048 Negative -.090
Kolmogorov-Smirnov Z .896 Asymp. Sig. (2-tailed) .398 a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan Tabel 4.4 pada baris Asymp. Sig untuk dua sisi diperoleh nilai
signifikansi untuk kepuasan konsumen sebagai variabel dependen adalah sebesar
0,398 > 0,05 yang berarti bahwa Ho diterima atau model regresi yang diperoleh
berdistribusi normal. Disamping menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov, analisis
kenormalan data ini juga dapat dilihat pada grafik dengan Plot of Regression
Standardized Residual. Apabila grafik yang diperoleh berdasarkan output SPSS versi
16.0 ternyata titik-titik mendekati garis diagonal, dapat disimpulkan bahwa model
regresi berdistribusi normal. Lebih jelasnya hasil uji normalitas data dapat dilihat
pada gambar berikut :
66
Gambar 4.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Pada grafik yang diperoleh berdasarkan output SPSS versi 16.0 ternyata titik-
titik mendekati garis diagonal, dapat disimpulkan bahwa model regresi berdistribusi
normal.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu
model.
Deteksi multikolinieritas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal, antara
lain:
a. Jika nilai variance inflation faktor ( VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance
tidak kurang dari 0,1 maka dapat dikatakan bebas dari multikolinieritas.
67
b. Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independen kurang dari
0,70 maka model dapat dinyatakan bebas dari asumsi klasik multikolinieritas.
c. Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun R square diatas 0,60
namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel
dependen maka ditengarai model terkena multikolinieritas.
Tabel 4.5 Uji Multikolinieritas Data Penelitian
Coefficientsa
Model
Correlations Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF
Qin, Prybutok, dkk. 2010. Perceived service quality in fast food restaurants: empirical evidence from china. International Journal of Quality and Reliability Management. Volume 27 no. 4. Pp 424-437.
Tjiptono, Fandy, dkk. 2003. Total Quality Managemen. Yogyakarta: CV ANDI
OFFSET. --------------------. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV
ANDI OFFSET. Whidya,utami, Christina.2006.Manajemene Ritel (strategi dan implementasi Ritel
Modern). Jakarta: Salemba Empat Subroto, Putra. 2008. The Influence of Retailing Mix and Service Quality Towards
Customer Satisfaction and Their Impact to Behavioral Intentions. UNITAR E -JOURNAL Vol. 4, No.2 Pp 777-784.
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI Kampus Sekaran Gunung Pati, Gedung C6 Semarang
Kepada Yth. Konsumen Minimarket KITA TEGAL Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi untuk menyelesaikan studi jenjang Strata 1, maka
dengan segala kerendahan hati dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
membantu mengisi angket yang saya sediakan. Angket ini untuk mengumpulkan
data, guna menyelesaikan tugas akhir perkuliahan berupa penyusunan skripsi yang
berjudul “ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX DAN SERVICE QUALITY
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MINIMARKET KITA
TEGAL”.
Sehubungan dengan hal tersebut, maka saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i
untuk mengisi angket sesuai dengan keadaan yang dialami dan dirasakan. Saya
menjamin penuh kerahasiaan informasi yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan.
Atas kerjasama dan kesedian Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket ini,
saya ucapkan terimakasih.
Peneliti
Fahri Aji Apriasto
NIM. 7350406533
84
DAFTAR PERNYATAAN
No :………
IDENTITAS RESPONDEN Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan Umur : Pekerjaan : Dibawah ini disajikan pernyataan–pernyataan mengenai “ANALISIS PENGARUH
RETAILING MIX DAN SERVICE QUALITY TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI MINIMARKET KITA TEGAL”.
Silahkan membubuhkan tanda (X) pada kolom yang sesuai dengan pendapat anda. Keterangan :
-SS (Sangat Setuju)......................, diberi skor 5 -S (Setuju)...................................., diberi skor 4
-KS (Kurang Setuju)...................., diberi skor 3 -TS (Tidak Setuju)......................., diberi skor 2 -STS (Sangat Tidak Setuju)........., diberi skor 1
Retailing Mix (X1) Pernyataan SS S KS TS STS
a. Keragaman Produk
1. Barang-barang kebutuhkan selalu
tersedia di Minimarket KITA
2. Tersedia berbagai macam merek
barang di Minimarket KITA
3. Banyak pilihan varian (ukuran,
warna, rasa dll) produk-produk
yang tersedia di Minimarket KITA
85
b. Layanan Toko
4. Karyawan Minimarket KITA
ramah dalam melayani konsumen
5. Adanya kotak saran dan kritik
kepada pelanggan Minimarket
KITA
6. Memberikan kemudahan dalam
sistem pembayaran (kartu kredit)
di Minimarket KITA
c. Atmosfer Toko
7. Tampilan tata letak ruang
Minimarket KITA yang modern
dengan warna menarik
8. Ruangan di dalam Minimarket
KITA didukung pendingin dan
pengharum ruangan
9. Penataan produk yang dipajang
dalam rak memudahkan untuk
mendapatkan barang yang
dibutuhkan
d. Keputusan Harga
10. Adanya penetapan harga diskon di
Minimarket KITA untuk barang-
barang tertentu
11. Harga barang-barang yang
ditawarkan Minimarket KITA lebih
murah dibanding tempat belanja
lain
86
e. Keputusan Promosi
12. Adanya program diskon yang
dilaksanakan secara periodik oleh
pihak Minimarket KITA
13. Adanya pelaksanaan program
kupon berhadiah tiap tahun di
Minimarket KITA
14. Melakukan pemberian hadiah bagi
pelanggan setia di Minimarket
KITA
f. Keputusan Tempat/lokasi
15. Adanya transportasi umum yang
menjangkau lokasi Minimarket
KITA
16. Tempat parkir yang luas di
Minimarket KITA
Service Quality (X2) Pernyataan SS S KS TS STS
a. Bukti langsung/ Tangible
17. Kebersihan ruangan Minimarket
KITA selalu terjaga kebersihannya
18. Ruangan Minimarket KITA
memiliki penerangan yang baik
19. Karyawan Minimarket KITA
berseragam rapi dan bersih
b. Keandalan/ Reliability
20. Karyawan Minimarket KITA
87
memberikan uang kembalian
dengan pas
21. Karyawan Minimarket KITA
cermat dalam menyelesaikan
transaksi pembayaran
c. Daya tanggap/ Respons
22. Karyawan Minimarket KITA selalu
cepat merespon apabila ada
konsumen yang mengeluh atau
mengalami kesulitan
23. Kesiapan dan kecepatan kasir
Minimarket KITA dalam melayani
konsumen sangat baik
d. jaminan/ Assurance
24. Tempat parkir kendaraan di
Minimarket KITA terjamin
keamanannya
25. Penitipan barang di Minimarket
KITA terjamin keamanannya
e. Empati/ Empathy
26. Karyawan Minimarket KITA
dapat memberikan informasi yang
jelas kepada setiap pembeli
27. Pihak Minimarket KITA selalu
mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan
28. Karyawan Minimarket KITA
selalu memberikan perhatian
yang sungguh-sungguh kepada
setiap pembeli
88
Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan SS S KS TS STS
29. Saya merasa puas dengan layanan
Minimarket KITA Tegal
30. Kualitas kinerja karyawan di
Minimarket KITA Tegal sangat
memuaskan
31. Saya tertarik untuk berbelanja di
Minimarket KITA Tegal di masa
yang akan datang
32. Saya akan merekomendasikan
Minimarket KITA Tegal pada
orang lain
89
90
91
92
93
100 Lampiran 6 Hasil Perhitungan uji Validitas Dengan SPSS