Page 1
1
ANALISIS PENGARUH LOKASI, HARGA DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ATHRIUM CAFÉ
DAN RESTO PEKALONGAN
RESUMEDiajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program
Sarjana ( S 1 ) Fakultas Ekonomi Program Studi ManajemenUniversitas Pekalongan
Disusun oleh :
Nama : Y O H A N A N P M : 02.2817. E
FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS PEKALONGAN
2008
Page 2
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa kami panjatkan kehadirat Allah SWT. karena atas
rahmat dan ridhonya skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi yang berjudul : “Analisis
Pengaruh Lokasi, Harga Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Athrium
Café Dan Resto Pekalongan”.
Maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menyelesaikan Program Strata Satu ( S1 ) pada Fakulktas Ekonomi jurusan
Manajemen Universitas Pekalongan.
Dalam proses penyelesaian skripsi ini, banyak berbagai pihak yang telah
berkenan memberikan bantuan dan dorongan kepada penulis, oleh karena itu penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Haikal Husein, MA, selaku Rektor Universitas Pekalongan yang
telah berkenan memberikan berbagai fasilitas.
2. Ibu Hj. Zahro, SE. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi yang telah berkenan
memberikan saran dan nasehat.
3. Ibu Dr. Siti Nurhayati, MS selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Kamalina Din
Jannah, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dengan penuh kesabaran, kebijaksanaan dan keikhlasan.
4. Bapak dan Ibu Dosen Universitas Pekalongan yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan.
5. Pimpinan Athrium Café dan Resto Pekalongan beserta seluruh karyawan yang
telah memberikan informasi dan data-data yang diperlukan dalam penelitian.
Page 3
3
Oleh karena itu atas segala bantuan, bimbingan dan saran dari semua pihak
sampai selesainya skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terima kasih dan mudah-
mudahan segala amal baiknya memperoleh balasan dari Allah SWT, Amien.
Akhirnya dengan segala kekurangan dan keterbatasan yang kami miliki,
penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat, baik bagi penulis sendiri maupun
pembaca yang budiman.
Pekalongan, Pebruari 2008
Penulis,
Y O H A N AN P M : 02.2817. E
Page 4
4
DAFTAR ISI
Halaman Judul ...............................................................................................…. iHalaman Pengesahan ......................................................................................… iiHalaman Moto dan Persembahan ....................................................................… iiiKata Pengantar .................................................................................................... ivDaftar Isi ............................................................................................................. vi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 11.1. Latar Belakang Masalah .........................................................… 11.2. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah ...............….. 3
1. Identifikasi Masalah .........................................................…. 32. Pembatasan Masalah ........................................................…. 33. Perumusan Masalah ..........................................................…. 4
1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................… 41.4. Manfaat Penelitian ..................................................................…. 5
BAB II ANALISIS DAN PEMBAHASAN……………………………..…. .. 62.1. Data Karakteristik Responden ………………………………... 6
1. Umur Responden …………………………………………. 62. Jenis Kelamin Responden…………………………………. 63. Jenis Pekerjaan .....…………………………………………... 74. Tingkat Pendidikan………………………………………… 75. Status Perkawinan………………………..………………… 76. Rata-raata Penghasilan……………………………..………. 77. Frekuensi Kunjungan ……………………………………… 8
2.2. Data Tanggapan Responden…………………………………… 81. Tanggapan Responden faktor Lokasi ……………………… 82. Tanggapan Responden faktor Harga…………………….… 93. Tanggapan Responden faktor Pelayanan………………….. 104. Tanggapan Responden faktor Kepuasan…………………… 11
2.3. Analisa Data……………..………………………..…………… 132.3.1 Uji Validitas dan Reliablitas…………………..………… 14
a.Uji Validitas dan Reliablitas Butir faktor……………. 14b. Uji Validitas dan Reliablitas faktor………………….. 15
2.3.2 Analisa Regresi Linier Berganda………………..………. 162.3.3 Pengujian Hipotesis……………………………………… 17
a.Uji F (F-test)………………………………………… 17b. Uji-t (t-test)………………………………………….. 18
2.3.4 Koefisien Determinasi……………………………….….. 20
BAB III SIMPULAN DAN SARAN ……….……………………….……… 213.1. Simpulan ……………..…………………………………….. 213.2. Saran ……………………………………………………… 23
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………….……... 25
Page 5
5
BAB I
PENDAHULUAN
1.5. Latar Belakang Masalah
Era informasi dan globalisasi dewasa ini, persaingan di segala sektor
bisnis semakin ketat. Kondisi tersebut ikut memicu tingkat persaingan di sektor
bisnis usaha makanan dan minuman, termasuk restoran. Bisnis restoran menjadi
semakin maju sebagaimana yang dapat dilihat dari semakin beragamnya jenis
restoran yang ada di pasar.
Restoran asing seperti: CFC, Mc Donald dan restoran asing lainnya
hadir di kota Pekalongan, sedangkan restoran lokal seperti : Cafe Merdeka, Sari
Raos, Ayam Bakar Wong Solo Solo, rumah makan Padang dan warung makan
pinggir jalan masing-masing bersaing merebutkan pelanggan. Berbagai macam
cara dilakukan untuk memaksimalkan kepuasan konsumennya, baik melalui
pengembangan kualitas produk maupun kualitas pelayanannya. Para pengusaha
bisnis restoran berlomba-lomba menarik sebanyak mungkin konsumennya
dengan memberikan kepuasan bagi tamu dengan tujuan dari operasinya adalah
untuk mendapatkan keuntungan.
Kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak Athrium Cafe
dan Resto untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas barang atau jasa
tersebut.
Page 6
6
Lingkungan bisnis, seperti komplek pertokoan dan swalayan atau
pusat perbelanjaan, merupakan pasar potensial bagi pengusaha bisnis restoran
dan hiburan. Pengusaha bisnis restoran dan café dilingkungan Komplek Batik
Plasa Jalan Merdeka Pekalongan memiliki konsumen yang sebagian besar
adalah konsumen tingkat menengah keatas, mengingat produk barang dan jasa
yang ditawarkan memiliki nilai yang tinggi. Salah satu restoran yang ada di
komplek pertokoan dikota Pekalongan adalah Athrium Café dan Resto, yang
terletak di Komplek Batik Plasa Athrium Conv. Hall Lt. Dasar Jl. Merdeka
Pekalongan.
Pengelola Athrium Café dan Resto, selain menyediakan produk yang
berkualitas, juga menyediakan apa yang dibutuhkan dan diharapkan konsumen
secara keseluruhan, karena usaha bisnis Café dan Resto tidak mampu bertahan
hidup tanpa pelanggan. Setiap konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu
produk tetapi juga segala aspek jasa maupun pelayanan yang melekat pada
produk tersebut, mulai dari tahap pra-beli, saat membeli / transaksi hingga
purna-beli. Dengan prinsip ini konsumen selalu ingin dilayani dengan baik.
Meskipun produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi, jika
pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pengelolanya tidak
menyenangkan, maka pelanggan dapat beralih pada Café dan Resto lain, karena
mereka merasa tidak dihargai.
Perusahaan memerlukan feedback dari konsumennya. Umpan balik itu
antara lain perihal kinerjanya. Dari feedback ini pihak manajemen dapat
melakukan perubahan-perubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan
Page 7
7
perubahan-perubahan itu, diharapkan kepuasan konsumen akan terus meningkat
sehingga dampak positif pun dapat diterima perusahaan. Upaya memperoleh
informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Athrium Café dan Resto akan dilakukan melalui penelitian ini.
1.6. Identifikasi, Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
Usaha untuk mewujudkan pelanggan yang puas telah dilakukan
oleh pengelola Athrium Café dan Resto, diantaranya dengan meningkatkan
pelayanan, memberikan harga yang bersaing, potongan khusus harga,
menata ruang dan fasilitas yang diharapkan dapat menimbulkan
kenyamanan, serta memilih lokasi yang strategis.
Namun apakah usaha tersebut sudah memuaskan konsumen
Athrium Café dan Resto? untuk mengetahuinya diperlukan data yang
berkaitan dengan kebutuhan dan yang diharapkan pelanggan. Pihak
Athrium Café dan Resto perlu melakukan usaha untuk mengidentifikasi,
memelihara, dan meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best
customers), melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai
tambah, sebagai salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Pembatasan Masalah
Faktor-faktor yang menentukan puas dan tidak puasnya pelanggan
menurut Kuswadi (2004:17) ialah : Mutu produk atau jasa; Mutu pelayanan
(service); Harga (tarif/biaya); Waktu penyerahan serta keamanan. Dan
Page 8
8
faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen adalah : Lokasi
penjulan yang strategis, Pelayanan yang baik, Tempat persediaan yang
mudah dicapai, Tidak ramai, Desain toko, Kemampuan tenaga
penjualannya, Harga, Pengiklanan, Sales promotion, Service yang
ditawarkan pada pelanggan, dan Penggolongan barang (Basu Swastha D.
dan T. Hani Handoko, 2000 :111).
Berkaitan dengan itu, karena terbatasnya waktu maka penelitian ini
akan dibatasi pada pengaruh faktor lokasi, harga dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Athrium Café dan Resto Pekalongan.
3. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan permasalahan dalam
penelitian ini adalah :
a. Apakah secara bersama-sama (simultan) faktor lokasi, harga dan
pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Athrium Cafe
dan Resto Pekalongan?
b. Apakah secara individual (parsial) faktor lokasi, harga dan pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Athrium Cafe dan Resto
Pekalongan?
c. Seberapa besar pengaruh faktor lokasi, harga dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan.
1.7. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh faktor lokasi, harga dan pelayanan secara
bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen di Athrium Cafe
Page 9
9
dan Resto Pekalongan.
2. Untuk menganalisis pengaruh faktor lokasi, harga dan pelayanan secara
individual (parsial) terhadap kepuasan konsumen di Athrium Cafe dan
Resto Pekalongan.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh lokasi, harga dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan..
1.8. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
khasanah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya bidang ekonomi
(manajemen pemasaran) yang berkaitan dengan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2. Secara Praktis
a. Bagi penulis
Sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh
sekaligus pembelajaran dalam memecahkan suatu permasalahan
b. Bagi Pihak Manajemen Athrium Cafe dan Resto Pekalongan.
Sebagai masukan, informasi dan bahan pertimbangan dalam
menyusun strategi dan kebijakan yang akan diambil.
c. Bagi Universitas
Dapat dijadikan sebagai satu sumber bacaan, informasi dan referensi
tambahan bagi peneliti yang berminat untuk meneliti bidang yang
sama.
Page 10
10
BAB II
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Penelitian tentang analisis pengaruh Harga, Lokasi dan Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen Athrium Café & Resto Pekalongan jumlah sampel penelitian
adalah 100 responden. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa responden memiliki
karakteristik yang berbeda-beda dan setelah diolah dan dianalisis, maka hasilnya
dapat dilihat pada tabel dan analisis pembahasan sebagai berikut :
2.1. Data Karakteristik Responden
Responden yang dijadikan sampel penelitian adalah konsumen yang membeli
ulang produk di Athrium Café & Resto Pekalongan, dengan
karakteristik/identitas :
8. Umur responden
Responden terbanyak berusia antara 31 – 40 sebanyak 35 orang (35 %) dari
seluruh responden. Kemudian responden 21 – 30 tahun sebanyak 30 orang
(30%), responden berusia kurang dari 20 sebanyak 15 orang (15%),
responden 41 –50 tahun sebanyak 12 orang (12%) dan yang terakhir
responden lebih dari usia 51 tahun sebanyak 8 orang (8%)
9. Jenis Kelamin Responden
Diketahui bahwa jenis kelamin responden wanita yaitu sebanyak 63 orang
(63%) orang, yang berarti lebih banyak dari responden pria yang hanya 37
Orang (37%). Ini bisa dipahami karena biasanya wanita lebih sering
melakukan pembelian untuk kebutuhan pribadi atau untuk keluarganya/
Page 11
11
10. Jenis Pekerjaan Responden
Diketahui bahwa responden terbanyak adalah pekerjaan PNS/TNI/POLRI
sebanyak 38 orang (38%), selanjutnya secara berutan : Karyawan swasta 29
orang (29%), Wiraswasta/pengusaha yaitu sebesar 14 orang (14%),
kemudian lainnya seperti (pelajar/mahsiswa) sebesar 12 Orang (12%), dan
terakhir paling sedikit adalah Pegawai BUMN sebanyak 7 orang (7%).
11. Tingkat Pendidikan Responden
Diketahui bahwa responden terbanyak adalah berpendidikan Tamat SLTA
53orang (53%), selanjutnya Tamat Perguruan Tinggi sebesar 36 Orang
(36%), sedangkan tingkat pendidikan Tamat SD/SLTP sebanyak 11 orang
(11%).
12. Status Perkawinan
Diketahui bahwa bahwa status respoden lebih banyak yang sudah menikah
yaitu sebanyak 78 orang (78 %) bila dibandingkan dengan yang tidak
menikah yaitu sebanyak 22 orang (22%)
13. Rata-rata Penghasilan Responden Setiap Bulan
Diketahui bahwa jumlah respoden tertinggi adalah responden dengan
penghasilan lebih dari Rp. 2.000.000,- yaitu sebanyak 57 orang (57%)
selanjutnya secara berurutan responden dengan penghasilan antara Rp
1.500.000 - Rp. 2.000.000 yaitu sebanyak 32 orang (32%), responden
dengan penghasilan antara 1.000.000 – 1.500.000 rupiah, sebanyak 9 orang
(9%). Dan terendah adalah responden dengan penghasilan antara kurang dari
Rp. 1.000.000,- yaitu sebanyak 2 orang (2%).
Page 12
12
14. Frekuensi Responden Membeli Produk Di Athrium Café & Resto
Pekalongan.
Diketahui bahwa respoden terbanyak adalah responden yang sebelumnya
pernah (2 s/d 5 kali) membeli produk Di Athrium Café & Resto Pekalongan
yaitu sebanyak 37 orang (37%). Berikutnya adalah responden yang sering
(lebih dari 5 kali) membeli produk Di Athrium Café & Resto Pekalongan
yaitu sebanyak 32 orang (32%). Terakhir adalah responden yang pernah 1
kali membeli produk Di Athrium Café & Resto Pekalongan yaitu sebanyak
31 orang (31%).
2.2. Data Tanggapan Responden
1. Data Tanggapan Responden Terhadap Butir-butir Pertanyaan faktor Lokasi :
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Lokasi: “lokasinya mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi maupun
angkutan umum” terbanyak menjawab setuju dengan 54 orang (54%)
responden, dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 orang (29%)
responden dan selanjutnya17 orang (17%) responden menyatakan netral, dan
tidak ada yang menjawab tidak setuju , dan sangat tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Lokasi : “lokasinya dilingkungan pusat perbelanjaan dan hiburan yang aman
dan nyaman” terbanyak menjawab setuju yaitu 55 orang (55%) responden, 25
orang (25%) menjawab sangat setuju, dan 20 orang (20%) responden
menjawab netral, serta tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju
Page 13
13
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Lokasi “lokasinya dekat fasilitas umum lainnya” terbanyak menjawab setuju
dengan 59 orang (59%) responden, 33 orang (33%) responden menjawab
netral, 3 orang (3%) menjawab sangat setuju dan 1 orang (1%) responden
menjawab tidak setuju serta tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
2. Tanggapan Responden Terhadap Butir-butir Pertanyaan faktor Harga :
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan :
“harga produk /makanannya yang murah dan terjangkau” terbanyak
menjawab setuju dengan 60 orang (60%) responden, 24 orang (24%)
menyatakan sangat setuju, 15 orang (15%) responden menyatakan netral,
hanya 1 orang (1%) responden tidak setuju dan tidak ada yang menjawab
sangat tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan:
“Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto
Pekalongan karena ada Potongan harga (discount).” terbanyak menjawab
setuju dengan 62 orang (62%) responden, 20 orang (20%) responden
menyatakan netral, 16 orang (16%) menyatakan sangat setuju, dan hanya ada
2 orang (2%) menyatakan tidak setuju serta tidak ada yang menjawab sangat
tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan :
“Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto
Pekalongan karena harga produk yang dijual sesuai dengan mutu dan jumlah
produk” terbanyak menjawab setuju dengan 43 orang (43%) responden, 30
Page 14
14
orang (30%) responden menyatakan netral, dan hanya 27 orang (27%)
menyatakan sangat setuju, dan tidak ada yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju.
3. Tanggapan Responden Terhadap Butir-butir faktor Pelayanan :
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Pelayanan : “Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe
dan Resto Pekalongan karena karyawannya memiliki kemampuan dan
pengetahuan atas kebutuhan konsumen” terbanyak menjawab setuju dengan
59 orang (59%) responden, 25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 14
orang (14%) responden menyatakan netral, dan hanya ada 2 orang (2%)
yang menyatakan tidak setuju serta tidak ada yang menjawab sangat tidak
setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Pelayanan : “Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe
dan Resto Pekalongan karena karyawannya memiliki kemampuan dan
pengetahuan atas kebutuhan konsumen” terbanyak menjawab setuju dengan
65 orang (65%) responden, 18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 17
orang (17%) responden menyatakan netral, serta tidak ada yang menyatakan
tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Pelayanan : “Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe
dan Resto Pekalongan karena kelengkapan dan keragaman produk /
makanannya ”terbanyak yang menyatakan netral 49 orang (49%) responden,
Page 15
15
selanjutnya 44 orang (44%) responden menjawab setuju, serta ada 7 orang
(7%) yang menjawab tidak setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak
setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Pelayanan : “Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe
dan Resto Pekalongan karena sikap dan perilaku karyawannya yang
simpatik” terbanyak menjawab setuju dengan 63 orang (63%) responden, 31
orang (31%) responden menyatakan netral, dan hanya 5 orang (5%)
menjawab tidak setuju serta hanya 1 orang (1%) menyatakan sangat setuju
dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Kepuasan : “Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe
dan Resto Pekalongan karena ada fasilitas hiburan atau musik” terbanyak
menjawab setuju dengan 64 orang (64%) responden, 25 orang (25%)
responden menyatakan netral, dan hanya 11 orang (11%) yang menyatakan
sangat setuju serta tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju.
4. Tanggapan Responden Terhadap Butir-butir faktor Kepuasan :
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
kepuasan : “Bapak/Ibu/Saudara akan tetap setia membeli produk/makanan
di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan diwaktu yang akan datang”
terbanyak menjawab setuju dengan 60 orang (60%) responden, 27 orang
(27%) menyatakan sangat setuju, dan hanya 13 orang (13%) responden
Page 16
16
menyatakan netral, serta tidak ada yang menjawab tidak setuju dan sangat
tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Kepuasan : “Bapak/Ibu/Saudara akan membeli lebih banyak ketika
diperkenalkan produk, dan memperbaharui produk-produk yang ada”
terbanyak menjawab setuju dengan 55 orang (55%) responden, selanjutnya
38 orang (38%) menyatakan sangat setuju, 6 orang (6%) responden
menyatakan netral, dan hanya ada 1 orang (1%) yang menyatakan tidak
setuju , serta tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Kepuasan : “Bapak/Ibu/Saudara akan membicarakan hal-hal yang baik
tentang Athrium Cafe dan Resto Pekalongan dan produk-produknya”
terbanyak menjawab setuju dengan 59 orang (59%) responden, 30 orang
(30%) responden menyatakan netral, dan hanya 11 orang (11%) yang
menyatakan sangat setuju serta tidak ada yang menjawab tidak setuju dan
sangat tidak setuju
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Kepuasan : “Bapak/Ibu/Saudara akan memberi perhatian yang lebih sedikit
kepada iklan restoran dan café yang lain” terbanyak menjawab setuju dengan
49 orang (49%) responden, selanjutnya 44 orang (44%) menyatakan sangat
setuju, dan hanya 7 orang (7%) responden menyatakan netral, serta tidak ada
yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Diketahui bahwa tanggapan responden terhadap butir pertanyaan
Page 17
17
Kepuasan : “Bapak/Ibu/Saudara akan menawarkan gagasan jasa atau produk
kepada Athrium Cafe dan Resto Pekalongan” terbanyak menjawab setuju
dengan 69 orang (69%) responden, 18 orang (18%) responden menyatakan
netral, dan hanya 13 orang (13%) menyatakan sangat setuju dan tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2.3. Analisa data
2.3.1. Uji Validitas dan Reliablitas
Hasil pengujian Validitas dan reliabilitas butir (item pertanyaan)
dalam sebuah variabel maupun variabel yang menjadi instrumen
pengukuran, yaitu Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan (X3) dan
Kepuasan Konsumen (Y) pada tingkat keyakinan 95% ( = 0,05 )
jumlah responden sebanyak 100 orang, dapat dilihat pada tabel 5.24.
dan tabel 5.25 hasil perhitungan komputer Software SPSS for Windows :
Page 18
18
Tabel 5. 24
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Butir Variabel
Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)
Variabel r-hitung r-tabel Prob. Value Keterangan
Harga (X1)
Butir : X1_1 0.886 0,165 0,000 ValidButir : X1_2 0.875 0,165 0,000 ValidButir : X1_3 0.854 0,165 0,000 Valid
Perhitungan koefisien reliabilitasα = 0,8419> cronbach alpha (0,60)
Reliabel
Lokasi (X2)
Butir : X2_1 0.855 0,165 0,000 Valid
Butir : X2_2 0.894 0,165 0,000 ValidButir : X2_3 0.866 0,165 0,000 Valid
Perhitungan koefisien reliabilitasα = 0.8403 > cronbach alpha (0,60)
Reliabel
Pelayanan (X3)
Butir : X3_1 0.870 0,165 0,000 ValidButir : X3_2 0.867 0,165 0,000 ValidButir : X3_3 0.821 0,165 0,000 ValidButir : X3_4 0.839 0,165 0,000 ValidButir : X3_5 0.850 0,165 0,000 Valid
Perhitungan koefisien reliabilitasα = 0.9021 > cronbach alpha (0,60)
Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y)
Butir : Y_1 0.919 0,165 0,000 ValidButir : Y_2 0.842 0,165 0,000 ValidButir : Y_3 0.861 0,165 0,000 ValidButir : Y_4 0.821 0,165 0,000 ValidButir : Y_5 0.846 0,165 0,000 Valid
Perhitungan koefisien reliabilitasα = 0.9099 > cronbach alpha (0,60)
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
Dari tabel 5.24 diatas dapat diketahui bahwa :
a. Semua butir pada setiap faktor dengan nilai koefisien korelasi
product moment > 0,3.
Page 19
19
b. Semua butir pada setiap faktor dengan nilai koefisien korelasi
product moment lebih besar dari r-tabel = 0,165 pada (α=0,05 ;
n-2=98).
c. Semua butir pada setiap faktor dengan nilai p < 0,05
d. Nilai koefisien r-alpha semua butir > cronbach alpha (0,60)
Tabel 5. 25Uji Validitas faktor X (Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen :
Harga, Lokasi dan Pelayanan)
Faktor r-hitung r-tabel Nilai p Keterangan
Variabel X
Harga (X1) 0,953 0,165 0,000 Valid
Lokasi (X2) 0,955 0,165 0,000 Valid
Pelayanan (X3) 0,974 0,165 0,000 ValidPerhitungan koefisien reliabilitas
α = 0,9380 > cronbach alpha (0,60)Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
Dari Tabel 5.25 diatas dapat diketahui bahwa Variabel X
Harga (X1), Lokasi (X2), dan Pelayanan (X3)
a. Nilai koefisien korelasi product moment melebihi 0,3.
b. Nilai koefisien korelasi product moment 0,00 > 0,165.
c. Nilai p < 0,05.
d. Nilai koefisien r-alpha > Cronbach alpha (0,60)
Dengan demikian berdasarkan pengujian reliabilitas dan validitas
baik secara internal maupun eksternal, data yang dipergunakan
sudah reliabel dan valid, artinya semua data valid atau semua item
pertanyaan kuesioner dari semua butir variabel tersebut dianggap
sudah mewakili atau sudah tepat, dan semua datanya reliabel atau
Page 20
20
apabila kuesioner diberikan berulangkali akan menghasilkan
jawaban yang sama.
2.3.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil uji analisis regresi berganda variabel bebas Harga (X1),
Lokasi (X2), serta Pelayanan (X3) dan variabel terikat Y Kepuasan
Konsumen. Dapat dilihat pada hasil perhitungan (print out) dalam bentuk
tabel dan analisisnya, sebagai berikut :
Tabel 5. 26Hasil Perhitungan SPSS Model Coefficients
Coefficientsa
1,729 ,657 2,633 ,010
,298 ,125 ,185 2,384 ,019
,628 ,116 ,419 5,424 ,000
,397 ,084 ,382 4,732 ,000
(Constant)
X1
X2
X3
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: Ya.
Pada tabel 5.26 dapat diketahui besarnya persentase pengaruh
masing-masing variabel independen Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan
(X3) dan terhadap variabel terikat Y Kepuasan Konsumen, pada kolom
Beta menunjukkan harga beta nol (a) 1,729, harga beta satu (b1) 0,298
harga beta dua (b2) 0,6280, harga beta tiga (b3) 0,397, maka dapat disusun
persamaan garis regresi berganda dengan bentuk umum persamaan regresi
linier berganda, sebagai berikut :
Y = 1,729+0,298X1 +0,6280X2 + 0,397X3
Dari persamaan tersebut, dapat dianalisis Konstanta (a) sebesar 1,729
menyatakan bahwa jika nilai Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan (X3)
Page 21
21
tetap atau konstan, maka rata-rata nilai Y (kepuasan konsumen Athrium
Café & Resto Pekalongan) sebesar nilai koefisien, dan inteprestasi dari
koefisien regresi masing-masing variabel bebas :
- b1 = positif menunjukkan bahwa jika harga makanan yang ditawarkan
lebih sesuai dengan jumlah dan kualitas produk serta diperbanyak
diskonnya maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen Athrium
Café & Resto Pekalongan
- b2 = positif menunjukkan bahwa jika kondisi lokasi Athrium Café &
Resto Pekalongan bagus maka dapat meningkatkan kepuasan
konsumen Athrium Café & Resto Pekalongan
- b3 = positif menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan lebih
baik/ditingkatkan lagi maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen
Athrium Café & Resto Pekalongan.
2.3.3. Pengujian Hipotesis
a. Hasil Uji Simultan (Uji F )
Dengan membandingkan nilai f tabel dan f hitung diperoleh hasil
perhitungan komputer program SPSS pada tabel 5.27 berikut :
Tabel 5.27
Hasil Perhitungan Program SPSS Model AnovaANOVAb
641,145 3 213,715 292,699 ,000a
70,095 96 ,730
711,240 99
Regression
Residual
Total
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X3, X2, X1a.
Dependent Variable: Yb.
Pada tabel 5.27. diketahui nilai F hitung sebesar 292,699 pada kolom
Page 22
22
signifikasi sebesar 0,000, dan untuk menetukan F tabel dengan
melihat kolom degree of freedom (df1) = derajat kebebasan
pembilang 3 dan df2 = derajat kebebasan penyebut 96 diperoleh nilai
f tabel sebesar 2,72 pada α=0,05 dan n-1-k=96
Karena nilai F hitung sebesar 292,699 lebih besar dari nilai F tabel
2,72 dan signifikansi perhitungan adalah 0,000<0,05 maka dapat
diambil kesimpulan bahwa secara simultan (bersama-sama atau
keseluruhan) akan menolak Ho, yang artinya bahwa ada pengaruh
signifikan variable independen Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan
(X3) secara simultan terhadap Variabel dependen Y (Kepuasan
Konsumen).
Hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan bahwa variabel X =
Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan (X3), secara simultan atau
keseluruhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y
(Kepuasan Konsumen).
b. Hasil Uji Parsial Variabel (Uji t)
Hasil pengujian kebenaran hipotesis secara individual variabel
bebas Harga (X1), Lokasi (X2), dan Pelayanan (X3) signifikan
mempengaruhi variabel terikat Y (Kepuasan Konsumen) :
F tabel = 2,72 F hit = 292,699
Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho
Page 23
23
1). Variabel X1 (Pelayanan)
Nilai t hitung Variabel X1 (Harga) sebesar 2,384 > t tabel (t=1,671)
dengan nilai P value 0,005 < 0,05, maka Ho tidak diterima dan Ha
diterima, artinya bahwa secara individual variabel X1 (Harga)
berpangaruh signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen)
pada taraf signifikansi 5%.
2). Variabel X2 ( Lokasi )
Nilai t hitung Variabel X2 (Lokasi) sebesar 5,424 > t tabel (t=1,671)
dengan nilai P value 0,000 < 0,050, maka Ho tidak diterima dan Ha
diterima, artinya bahwa secara individual variabel X2 (Lokasi)
berpangaruh signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen)
pada taraf signifikansi 5%.
3). Variabel X3 ( Pelayanan)
Nilai t hitung Variabel X3 (Pelayanan) sebesar 4,732 > t tabel (t=1,671)
dengan nilai P value 0,000 < 0,050, maka Ho tidak diterima dan Ha
diterima, artinya bahwa secara individual variabel X3 (Pelayanan)
berpangaruh signifikan terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen)
pada taraf signifikansi 5%.
Hasil uji t-tes diatas menunjukkan bahwa hipotesis penelitian secara
parsial variabel X1 (Harga), X2 (Lokasi) dan X3 (Pelayanan)
berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) dapt
terbukti kebenarannya.
Page 24
24
2.3.4. Koefisien Determinasi.
Tabel 5.28Print out Model Sumary
Model Summary
,949a ,901 ,898 ,8545Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), X3, X2, X1a.
Dari tabel 5.28 tampilan output model summary dapat diketahui
pengaruh yang diberikan variabel bebas (Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan
(X3) terhadap variabel terikat Y (kepuasan konsumen), Sebagai berikut
a. Multiple R dengan angka R sebesar 0,949 menunjukkan koefisien
korelasi yang positif antara variabel bebas (Harga (X1), Lokasi (X2),
Pelayanan (X3) dan variabel terikat Y (kepuasan konsumen), dan angka
pada kolom R sebesar 0,949 merupakan r hitung.
b. Nilai R-Square atau (koefisien determinasi) sebesar 0,901 menunjukkan
besarnya pengaruh variabel bebas (Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan
(X3) terhadap perubahan variabel terikat Y (kepuasan konsumen), adalah
sebesar 90,1 % sedangkan sisanya 9,9 % (diperoleh dari 100 % - 90,1%)
diterangkan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model, seperti
citra restoran, image konsumen, keragaman barang dagangan dan lain
sebagainya.
Page 25
25
BAB III
SIMPULAN DAN SARAN
3.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik
simpulan sebagai berikut ::
1. Karakteristik responden yang dijadikan sampel, dapat disimpulkan sebagai
berikut :
a. Dari segi usia konsumen terbanyak berusia antara 31-40 tahun mencapai
35 orang (35%) dari keseluruhan responden, Jenis kelamin responden
terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 63 orang (63%), Jenis
pekerjaan responden terbanyak adalah dari pekerjaan PNS/TNI/POLRI
yaitu sebesar 38 orang (38%), Tingkat pendidikan terbanyak adalah
SLTA yaitu 53 orang (53%), Status responden yang membeli 78% nya
(78 Orang) sudah menikah, Responden dengan pendapatan lebih dari
Rp. 2.000.000 adalah jumlah responden terbanyak, yaitu sebesar 57
0rang (67%) dan responden yang pernah 1 kali membeli produk di
Athrium Café & Resto Pekalongan. adalah terbanyak yaitu 37 orang
(37%).
2. Hasil analisis regresi berganda diperoleh persamaan regresi berganda
Y = 1,729+0,298X1 +0,6280X2 + 0,397X3.
Dari persamaan regresi tersebut dapat dianalisis bahwa :
a. Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan (X3) adalah faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen Athrium Café & Resto
Page 26
26
Pekalongan.
b. Konstanta (a) sebesar 1,729 menyatakan bahwa jika nilai Harga (X1),
Lokasi (X2), Pelayanan (X3) tetap atau konstan, maka rata-rata nilai Y
(kepuasan konsumen Athrium Café & Resto Pekalongan) sebesar nilai
koefisien.
c. Dari koefisien regresi pada variabel bebas, masing-masing adalah
- b1= positif menunjukkan bahwa jika harga makanan yang ditawarkan
lebih sesuai dengan jumlah dan kualitas produk serta diperbanyak
diskonnya maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen Athrium
Café & Resto Pekalongan
- b2= positif menunjukkan bahwa jika kondisi lokasi Athrium Café &
Resto Pekalongan bagus maka dapat meningkatkan kepuasan
konsumen Athrium Café & Resto Pekalongan
- b3= positif menunjukkan bahwa jika kualitas pelayanan lebih
baik/ditingkatkan lagi maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen
Athrium Café & Resto Pekalongan.
3. Hasil uji F, nilai F hitung (292,699) > F tabel (2,72) dan signifikansi
perhitungan adalah 0,000 < 0,05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa
secara simultan (bersama-sama atau keseluruhan) akan menolak Ho, yang
artinya bahwa ada pengaruh signifikan variable independent Harga (X1),
Lokasi (X2), Pelayanan (X3) secara simultan terhadap Variabel dependen Y
(Kepuasan Konsumen). Hasil ini sesuai dengan hipotesis yang diajukan
bahwa variabel X = Harga (X1), Lokasi (X2), Pelayanan (X3), secara
Page 27
27
simultan atau keseluruhan berpengaruh signifikan terhadap variabel Y
(Kepuasan Konsumen).
4. Hasil Uji t diperoleh nilai t hitung (X1 = 2,384, X2=5,424 dan X3= 4,732) > t
tabel (t=1,671) dan Probabilitas value : X1 = 0,019 , X2=0,000, dan X3=
0,000 < α = 0,05 artinya hipotesis kedua yang diajukan dalam penelitian ini
bahwa secara parsial (individual) variabel independen (harga, lokasi dan
pelayanan) benar-benar berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
konsumen di Athrium Café & Resto Pekalongan.
5. Besarnya pengaruh variabel independent : Harga (X1), Lokasi (X2),
Pelayanan (X3) terhadap perubahan variabel dependen (Kepuasan
Konsumen) adalah sebesar 90,1 % sedangkan sisanya 9,9 % dipengaruhi
oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
3.2. Saran – Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas dan pengamatan
pada objek penelitian, maka saran-saran yang diajukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
a.Lokasi Athrium Café & Resto Pekalongan merupakan faktor yang paling
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen, maka disarankan agar lebih
meningkatkan lagi keberadaanya agar dengan menambah fasilitas hiburan
dan keamanan bagi pelanggan juga selalu menjaga dan memperbarui
kondisi ruang dan gedung resto dan café.
b. Pelayanan yang telah dilakukan selama ini perlu ditingkatkan, hal ini sesuai
dengan pertimbangan dari konsumen yang menganggap masih banyak
Page 28
28
menilai kondisinya cukup dan ada 5 orang responden menyatakan bahwa
sikap dan perilakunya kurang simpati , walaupun punya pengaruh yang
signifikan dalam mempengaruhi konsumen, namun pelayanan merupakan
sesuatu yang rentan untuk ditinggalkan bila sekali saja konsumen
dilukai/tidak puas terhadap pelayanan yang dirasakan.
c.Berkaitan dengan harga khususnya menyangkut pada harga barang yang
selama ini ditetapkan belum sesuai dengan kualitas yang diinginkan
konsumen hal ini diketahui dari jawaban responden terhadap pertanyaan
tersebut, 5 orang menjawab tidak setuju, oleh karena itu Athrium Café &
Resto lebih banyak mempertimbangkan penetapan tarif/harga
barang/maupun jasa yang ditawarkan walaupun konsumennya kelas
menengah keatas.
d. Athrium Café dan Resto Pekalongan supaya lebih banyak lagi menambah
ragam dan kelengkapan menu makanan, karena sebanyak 5 orang
responden yang menjawab tidak setuju bila pembeliannya dikaitkan dengan
barang dan harga.
e.Penulis menyarankan kepada peneliti lainnya untuk mengukur kepuasan
konsumen Athrium Café dan Resto Pekalongan dari sudut pandang yang
lain seperti citra restoran, image konsumen, keragaman barang dagangan.
Page 29
29
Daftar Pustaka
Atep Adya Barata, 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima, Jakarta : PT Gramedia
Basu Swasta dan T. Hani Handoko 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE
Bilson Simamora, 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta.
Husein Umar, 2002. Evaluasi Kinerja Perusahaan. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
J. Supranto, M.A. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi , dan Pengendallian. Jilid II. Jakarta : Erlangga.
Kuswadi, 2004 : Cara Mengukur Kepuasan Karyawan, PT Gramedia, Jakarta.
Moh. Nazir, Ph.D, 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Suharsimi Arikunto. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis. Jakarta : PT. Bina Perkasa.
Sutopo dan Adi Suryanto, 2003, Pelayanan Prima, Jakarta : Lembaga Administrasi Negara.
Page 30
30
KUISIONER
Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara mengisi kuisioner ini sesuai dengan keadaan dan sikap Bapak/Ibu/Saudara saat ini .
Pertanyaan Karakteristik Responden :
Berilah tanda silang (x) untuk jawaban sesuai dengan keadaan/status
Bapak/Ibu/Saudara :
1. Nama : ...............................................................2. Umur / Usia : a. < 20 tahun c. 31– 40 tahun e. > 51 tahun
b. 20 – 30 tahun d. 41– 50 tahun 3. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
4. Pekerjaan : a. PNS/TNI/POLRI d. BUMN b. Wiraswasta/Pengusaha e. Lain-lainc. Karyawan Swasta
5. Pendidikan Terakhir : a. Tamat SD/SLTP c. Tamat Perguruan Tinggib. Tamat SLTA
6. Status Perkawinan : a. Menikah b. Tidak Menikah
7. Berapa rata – rata penghasilan Bapak/Ibu/Saudara setiap bulan :a. < Rp. 1.000.000,- b. Rp. 1.000.000,- s/d < Rp. 1.500.000,-c. Rp. 1.500.000,- s/d < Rp. 2.000.000,-d. > Rp. 2.000.000,-
8. Bapak/Ibu/Saudara sebelumnya sudah pernah membeli produk / makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan :
a. Pernah 1 kali b. Pernah 2-5 kali c. Sering (lebih dari 5 kali).
Berilah tanda silang (x) untuk jawaban atas pernyataan berikut ini sesuai dengan sikap dan
penilaian Bapak/Ibu/Saudara terhadap kondisi Athrium Cafe dan Resto Pekalongan
LOKASI
1. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena lokasinya mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi maupun angkutan umum
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
2. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena lokasinya dilingkungan pusat perbelanjaan dan hiburan yang aman dan nyaman
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
Page 31
31
3. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena lokasinya dekat fasilitas umum lainnya
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
HARGA
4. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena harga produk /makanannya yang murah dan terjangkau
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
5. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena ada Potongan harga (discount).
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
6. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena harga produk yang dijual sesuai dengan mutu dan jumlah produk
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
PELAYANAN
7. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena karyawannya memiliki kemampuan dan pengetahuan atas kebutuhan konsumen
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
8. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena karyawannya mudah dihubungi
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
9. Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena kelengkapan dan keragaman produk / makanannya.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
10.Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena sikap dan perilaku karyawannya yang simpatik.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
11.Bapak/Ibu/Saudara membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan karena ada fasilitas hiburan atau musik.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
KEPUASAN KONSUMEN
12.Bapak/Ibu/Saudara akan tetap setia membeli produk/makanan di Athrium Cafe dan Resto Pekalongan diwaktu yang akan datang.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
Page 32
32
13.Bapak/Ibu/Saudara akan membeli lebih banyak ketika di memperkenalkan produk, dan memperbaharui produk-produk yang ada.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
14.Bapak/Ibu/Saudara akan membicarakan hal-hal yang baik tentang Athrium Cafe dan Resto Pekalongan dan produk-produknya.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
15.Bapak/Ibu/Saudara akan memberi perhatian yang lebih sedikit kepada iklan restoran dan café yang lain.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
16.Bapak/Ibu/Saudara akan menawarkan gagasan jasa atau produk kepada Athrium Cafe dan Resto Pekalongan.
a). Sangat Setuju b). Setuju c). Netral d). Tidak Setuju e). Sangat Tidak Setuju
Page 33
33
SKOR TANGGAPAN/JAWABAN RESPONDEN
Page 34
34
RESPLOKASI HARGA PELAYANAN
KEPUASAN KONSUMEN
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
1 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 32 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 44 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 45 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 56 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 47 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 48 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 5 5 5 5 49 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 310 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 411 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 412 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 313 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 414 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 515 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 416 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 5 517 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 418 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 419 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 320 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 421 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 422 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 323 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 424 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 425 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 426 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 427 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 328 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 429 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 530 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 431 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 432 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 433 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 534 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 335 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 536 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 437 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 338 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 439 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 440 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 441 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 342 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 443 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 444 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 5 445 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
Page 35
35
46 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 347 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 448 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 449 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 450 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 451 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 352 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 553 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 354 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 455 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 456 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 457 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 458 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 559 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 460 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 461 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 462 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 463 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 464 5 5 4 5 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 465 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 466 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 367 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 468 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 469 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 570 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 471 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 472 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 573 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 474 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 475 4 4 3 5 4 3 4 4 2 4 4 4 5 4 4 476 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 4 3 3 3 377 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 478 3 4 3 3 3 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 479 4 4 3 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 480 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 381 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 482 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 483 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 384 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 485 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 486 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 387 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 488 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 489 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 590 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 491 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 492 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 593 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 494 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
Page 36
36
95 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 596 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 497 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 4 498 3 3 2 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 499 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3100 4 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4