ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA) Oleh: HARI NUR AWALLUDIN NIM: 103081029189 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
99
Embed
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/3664/1/HARI NUR... · i analisis pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek terhadap
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN
MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA)
Oleh:
HARI NUR AWALLUDIN
NIM: 103081029189
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN
MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Sim Card CDMA ESIA)
SkripsiDiajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar SarjanaEkonomi
OlehHari Nur AwaluddinNIM : 103081029189
Dibawah bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra, S.Ag, MM__NIP. 194906021978031001 NIP. 197112062003121001
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M
ii
Hari ini Tanggal 03 Bulan November Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan
ujian Komprehensif atas nama Hari Nur Awalludin NIM: 103081029189 dengan
judul skripsi ” Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek
Terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA” (Studi Kasus Pada
Pengguna Sim Card CDMA ESIA). Memperhatikan kemampuan keilmuan
mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada
jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 03 November 2009
Tim Penguji Komprehensif
Herni Ali, HT SE, MM Leis Suzanawaty, SE, M.Si
Ketua Sekretaris
Dr. Yahya Hamja, MM
Penguji Ahli
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M
iii
Hari ini Tanggal 17 Bulan September Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan
Ujian Skripsi atas nama Hari Nur Awaluddin NIM: 103081029189 dengan judul
Skripsi ” Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek
Terhadap Keputusan Pembelian Simcard CDMA ESIA” (Studi Kasus Pada
Pengguna Sim Card CDMA ESIA). Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 17 September 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra, S.Ag, MMPembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Cut Erika Amanda F, SE, MBAPenguji Ahli I Penguji Ahli II
Ade Suherlan, SE, MMPenguji Proposal Skripsi
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010 M
iv
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Hari Nur Awalludin
NIM : 103081029189
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang
merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan
merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang
lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi dianggap
gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan
kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan dibuat dengan segala akibat yang timbul kemudian
hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 6 September 2010
Hari Nur Awalludin, SE
v
D a f t a r R i w a y a t H i d u p
Data PribadiNama Lengkap : Hari Nur Awalludin
Jenis Kelamin : Laki-Laki
Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 14 Maret 1983
Status Perkawinan : Belum Menikah
Alamat : Jl. Kesatrian I No. I RT. 004/003, Bearland,Matraman, Jakarta Timur (13150)
Troubleshoot of this watchfulness is how big quality product variableinfluence, and brand belief towards purchasing decision in purchasing Sim CardCDMA ESIA. This watchfulness aims to detect and analyze how big influencevariables towards purchasing decision Sim Card CDMA ESIA and whatdominanter. Theory which support of this watchfulness is marketing, productquality, brand belief and purchasing decision theory. Data that used primary datathat is data collecting passes questioners to respondent and secondary data that isdata that are got from company to pass good literature study print also electronic.Approach of this watchfulness with analysis method that was used explanatorymethod. While analysis method that used doubled linear regression analysismethod by SPSS.Hypothesis testing that influence test simultaneously (test f) andinfluence test partially (test t). Result (test f) shows that simultaneously (together)according to significant towards purchasing decision. While partially (self) onlybrand belief variable (x2) has influence significant towards purchasing decision(y). So, ha accepted and ho aversed.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruhvariabel Kualitas Produk, dan Kepercayaan Merek terhadap Keputusan Pembelianpada pembelian Sim Card CDMA ESIA. Penelitian ini bertujuan untukmengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh variable-variabel tersebutterhadap Keputusan Pembelian Sim Card CDMA ESIA dan faktor apa yang lebihdominan. Teori yang mendukung penelitian ini adalah pemasaran, kualitasproduk, kepercayaan merek dan teori keputusan pembelian. Data yang digunakanadalah data primer yaitu pengumpulan data melalui kuisioner kepada respondendan data sekunder yaitu data-data yang diperoleh dari perusahaan melalui studikepustakaan baik cetak maupun elektronik. Pendekatan penelitian ini adalahdengan metode analisis yang digunakan adalah metode eksplanatori. Sedangkanmetode analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi linier bergandadengan alat bantu SPSS. Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah uji pengaruhsecara simultan (Uji F) dan uji pengaruh secara parsial (Uji T). Hasil (Uji F)menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) berpengaruh secarasignifikan terhadap keputusan pembelian. Sedangkan secara parsial (sendiri-
sendiri) hanya variabel kepercayaan merek (x2) mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap keputusan pembelian (Y). Maka, Ha diterima dan Ho ditolak.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Keputusan Pembelian.
ix
KATA PENGANTAR
ãíÜÍ ?ÑáÇ äãÜÍ?ÑáÇ ? Ç ãÜÓÈ
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
meniupkan ruh ke dalam jasad, memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN
MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada
Pengguna Sim Card CDMA ESIA)”
Penyusunan skripsi ini merupakan suatu karya ilmiah yang disusun oleh
mahasiswa/i Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta yang
bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam rangka menyelesaikan perkuliahan
untuk mencapai gelar kesarjanaan.
Dalam skripsi ini penyusun ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada yang terhormat:
1. Mama tercinta Rohati dan Papa tercinta Haryoto, atas segala do’a dan
perhatian serta pendidikannya. Sehingga melahirkan dorongan dan semangat
untuk menyelesaikan skripsi ini. Mohon keikhlasan maaf atas segala ikhlaf
dan dosa ananda, terimakasih ananda kepadamu takkan pernah terbalas oleh
sesuatu apapun, karena tanpamu ananda sadar bukan apa-apa dan bukan siapa-
siapa.
2. Kakanda Agus Hariyanto, S.Sos, M.Kom., Adinda Nur Hidayat Saleh, S.Psi.,
dan Adinda Muhammad Agung Febriyanto.
3. Isteri tercinta Dina Oktapiani.
4. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
5. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
6. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat dan meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Suhendra, S.Ag, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat dan meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Administrasi dan Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. sekaligus penasehat/konsultan yang telah
memberikan nasehat bermanfaat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
9. Ibu Lies Suzanawaty, SE, Msi, Selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
sekaligus para Staf Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Yang telah bekerjasama dengan baik kepada
penyusun.
10. Para Dosen Manajemen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis selama masa perkuliahan,
serta para karyawan dan civitas akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Yang telah membantu proses administrasi
penulis.
11. Segenap teman-teman Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Angkatan 2003, 2004 dan 2005. Semoga Tali
Silaturahim ini selalu terjaga, amin.
Jakarta, Agustus 2010
Hari Nur Awalludin
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. i
SURAT PERNYATAAN …………………………………………....…… iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ………………………………………….... v
ABSTRACT …………………………………………....…………………. vii
ABSTRAK …………………………………………....…………………... viii
KATA PENGANTAR …………………………………………....………. ix
DAFTAR ISI …………………………………………....………………… xi
DAFTAR TABEL …………………………………………....…………… xv
DAFTAR GAMBAR …………………………………………....………... xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ………………………………... 1
B. Perumusan Masalah ………………………………………. 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………………………….. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran …….. 6
1. Pengertian Pemasaran…………………………………….. 6
2. Pengertian Manajemen Pemasaran …………………….… 7
B. Produk dan Kualitas Produk …………….………………… 7
1. Pengertian Produk …………………………………........... 7
2. Kualitas Produk …………………………………………... 9
C. Kepercayaan Merek…………………………………….…… 11
xii
1. Kepercayaan Merek ………………………………………. 11
2. Konsep Kepercayaan ……………………………………... 13
D. Keputusan Pembelian……………………………………….. 14
1. Pengertian Keputusan Pembelian ………………………… 14
2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian …………………… 14
E. Penelitian Sebelumnya ……………………………………… 15
F. Kerangka Pemikiran ………………………………………… 22
G. Hipotesis Penelitian ………………………………………...... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ………………………………...... 27
B. Metode Penentuan Sampel ………………………………..... 27
C. Metode Pengumpulan Data ………………………………… 28
D. Metode Analisis …………………………………………....... 29
1. Uji Validitas dan Reliabilitas …………………………….. 30
a. Uji Validitas ………………………………………….. 30
b. Uji Reliabilitas ……………………………………….. 31
2. Uji Asumsi Klasik ……………………………………….. 31
a. Uji Normalitas ……………………………………….. 32
b. Uji Multikolinearitas ……………………………….... 33
c. Uji Heteroskedasitas ………………………………… 33
3. Uji Regresi ………………………………………………. 34
a. Uji Parsial (Uji T) …………………………………... 34
b. Uji Simultan (Uji F) ………………............................ 35
xiii
c. Analisis Regresi Berganda ………………………...... 35
d. Uji Koefisien Determinasi (R2) …………………....... 36
E. Variabel dan Definisi Operasional ………………………... 36
1. Variabel ………………………………………………...... 36
2. Definisi Operasional …………………………………….. 37
3. Uji T …………………………………………………....... 41
4. Uji F ……………………………………………………... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. Bakrie Telecom, Tbk .. … 43
2. Visi dan Misi ……………………………………………... 44
3. Strategi ……………………………………………………. 44
B. Hasil dan Pembahasan …………………………………….. 50
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………. 52
2. Penemuan dan Pembahasan ……………………………... 53
3. Analisis Uji Asumsi Klasik …………………………….... 68
a. Multikolineritas …………………………………….... 68
b. Heterokedastisitas ………………………………….... 69
c. Uji Normalitas ……………………………………….. 70
4. Analisis Uji Regresi Berganda …………………………... 72
5. Koefisien Determinasi (R2) …………………………….... 73
6. Analisis Uji Hipotesis ………………………………….... 74
a. Uji Parsial dengan T-Test ………………………….... 74
xiv
b. Uji Simultan dengan F-Test …………………………. 76
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan …………………………………………………. 78
B. Implikasi ……………………………………………………. 79
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………. 80
LAMPIRAN ………………………………………………………………... 82
xv
DAFTAR TABEL
Nomor Keterangan Halaman
3.1 Skala Likert 29
3.2 Tabel Operasional Variabel 40
4.1 Hasil Try Out instrument “Analisis Pengaruh KualitasProduk Dan Kepercayaan Merek Terhadap KeputusanPembelian” (Studi kasus pada pengguna Sim CardCDMA ESIA). 51
4.2 Kualitas Sim Card CDMA ESIA yang ditawarkanberstandar baik. 53
4.3 Layanan Esia yang telah dapat dinikmati oleh berjutaorang se-Indonesia 54
4.4 Jangkauan jaringan yang semakin hari, semakin baik 54
4.5 Kesesuaian produk dengan yang ditawarkan melalui iklan. 54
4.6 Produk yang ditawarkan sesuai dengan standar yangditerapkan pemerintah 55
4.7 Sim Card CDMA ESIA sesuai dengan kebutuhan dankeinginan masyarakat Indonesia 55
4.8 Disain kemasan starterpack yang unik, menarik dan kaya 56
4.9 Tarif hemat esia, telepon dan sms 56
4.10 Kelengkapan fitur yang ditawarkan 57
4.11 Esia GOGO yang dapat digunakan dengan mudah,kapan dan dimana pun anda berada 57
4.12 Citra perusahaan baik 58
4.13 “Untung Pakai Esia” merupakan janji yang selalu ditepati 58
4.14 Mereknya CDMA ESIA telah di kenal masyarakatse-Indonesia 59
4.15 Mereknya CDMA ESIA telah diminati masyarakatse-Indonesia 59
4.16 Adanya kepercayaan diri dalam menggunakanmerk Sim Card CDMA 60
4.17 Adanya pemblokiran sepihak dikarenakan satudan lain hal jika terdapat keluhan dari konsumen 60
4.18 Adanya kontak langsung dengan operator
xvi
(audio dan visual serta tatap muka) 61
4.19 Merasa nyaman menggunakan Sim Card CDMA ESIAsekarang jika dibawa kemana saja dengan jangkauanjaringan semakin luas 61
4.20 Dapat melakukan komunikasi dua arah 62
4.21 Tarif hemat esia, telepon/sms ke sesamadan ke semua operator telepon 62
4.22 Sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakatdalam berkomunikasi 63
4.23 Mengetahui kualitas dan kelengkapan fitur Sim CardCDMA ESIA yang ditawarkan berstandar baik 63
4.24 Harga terjangkau dan lebih murah serta mudah didapatkan 64
4.25 Sim Card CDMA ESIA yang digunakan juga digunakanoleh keluarga, teman dan orang yang dikenal 64
4.26 Menggunakan fitur yang disediakan sesuai kebutuhandan keinginan 65
4.27 Keinginan mencoba mempengaruhi anda dalammembeli Sim Card CDMA ESIA 66
4.28 Memberi informasi tarif hemat CDMA ESIAkepada keluarga dan orang lain 66
4.29 Terdapat layanan purna jual melalui “Solusi Esia 24 Jam” 67
4.30 Adanya kepercayaan diri dalam menggunakanmerk Sim Card CDMA ESIA 67
4.31 Selalu setia menggunakan layanan CDMA ESIA 68
4.32 Uji Multikolineritas 68
4.33 Regresi Berganda 72
4.34 Koefisien Determinasi (R2) 73
4.35 Uji T-Hitung 74
4.36 Uji F-Hitung 76
xvii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Keterangan Halaman
2.1 Model Perilaku Konsumen 15
2.2 Model Proses Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran
Penelitiian Model Dan Hipotesis Penelitian 25
4.1 Scatterplot (Uji Heteroskedastisitas) 70
4.2 P-Plot (Uji Normalitas) 71
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat
melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia
komunikasi. Surat-menyurat tidak lagi menjadi satu-satunya jalan untuk
melakukan komunikasi jarak jauh, telepon selular menjadi pilihan utama,
selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-
mana, telepon selular juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya
semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti
kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan Sim Card
yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini
memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang
tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran.
Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia
usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen.
Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik
melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun
dengan produsen dan sumber daya manusia. Persaingan untuk memberikan
yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai
pengambil keputusan. Semakin banyaknya perusahaan sejenis yang beroperasi
2
dengan berbagai produk/jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat dapat
menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya
dinilai dari seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga
bagaimana cara mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran
dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses
yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan
tidak puas yang terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk/jasa. Bila produk/jasa tidak memenuhi
harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan
datang konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang. Tetapi apabila
melebihi harapan konsumen, maka akan merasa puas dan akan melakukan
pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang loyal. Perilaku konsumen
merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih
dan mempergunakan barang/jasa yang diinginkannya.
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain
keyakinan konsumen terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap
referensi serta pengalaman masa lalunya. Berkaitan dengan keinginan
konsumen untuk membeli dikenal istilah minat beli, yang merupakan bagian
dari proses menuju ke arah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang
konsumen. Hal ini merupakan bagian dari kajian perilaku konsumen. Perilaku
konsumen dalam pandangan Winardi (1991: 141) dapat dirumuskan sebagai
3
perilaku yang ditunjukkan oleh orang dalam hal merencanakan, membeli dan
menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa. Dengan demikian perilaku
konsumen terdiri dari aktivitas yang melibatkan orang sewaktu sedang
menyeleksi, membeli dan menggunakan produk dan jasa, sedemikian rupa
sehingga hal tersebut memenuhi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan mereka.
Hal ini berarti akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap
kualitas yang diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas jasa yang baik dapat
menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik
konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat
diartikan konsumen merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan
pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan,
dan konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan menjadi loyal terhadap
barang/jasa yang ditawarkan, juga kemungkinan besar terjadi promosi gratis
dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada
konsumen lainnya.
Kepuasan konsumen dianggap penting, karena hasil penjualan
perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan
pelanggan yang membeli ulang. Oleh karena itu perusahaan berusaha agar
dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar
selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali
kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.
Esia adalah merek layanan operator yang dikeluarkan oleh PT. Bakrie
Telecom Tbk, operator telekomunikasi yang berbasis teknologi CDMA 2000
4
1x dengan layanan Limited Mobility, maksudnya adalah layanan mobilitas
jaringan tanpa kabel yang dibatasi dalam satu kode area.
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan
penelitian sebagai objek pembahasan tugas akhir dalam skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kepercayaan Merek Terhadap
Keputusan Pembelian” (Studi kasus pada pengguna Sim Card CDMA ESIA).
B. Perumusan Masalah
1. Seberapa besar pengaruh variabel kualitas produk (X1) terhadap keputusan
pembelian (Y).
2. Seberapa besar pengaruh variabel kepercayaan merek (X2) terhadap
keputusan pembelian (Y).
3. Seberapa besar pengaruh variabel kualitas produk (X1) dan kepercayaan
merek (X2) berpengaruh terhadap keputusan pembelian (Y).
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk (X1)
terhadap keputusan pembelian (Y).
b. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kepercayaan merek (X2)
terhadap keputusan pembelian (Y).
c. Untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian (Y).
5
2. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat sebagai berikut
a. Bagi Peneliti
1) Sebagai pembelajaran mengenai pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian.
2) Sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan
informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan
pengambilan keputusan strategis.
c. Bagi Perpustakaan
Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk
peneliti selanjutnya mengenai pengaruh kualitas produk dan
kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian.
d. Bagi Masyarakat
Penelitian ini dapat memberikan informasi tentang bahan
informasi dan pertimbangan oleh perusahaan untuk mengambil
keputusan mengenai pengaruh kualitas produk dan kepercayaan merek
terhadap keputusan pembelian Sim Card CDMA ESIA di masa yang
akan mendatang.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan
membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Dalam situasi dunia usaha
yang semakin berkembang, pemasaran menempati kedudukan yang sangat
penting.
Definisi pemasaran itu sendiri adalah suatu proses sosial dengan
mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai
dengan individu serta kelompok lainnya (Kotler,1997:5). Sedangkan
menurut Etzel, Walker dan Stanton dalam bukunya “Marketing”,
mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
aktivitas usaha yang dirancang untuk menyusun rencana, penetapan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Proses pemasaran terdiri atas analisis peluang pemasaran,
produsen, strategi pemasaran, perencanaan program pemasaran dan
pengelolaan usaha pemasaran.
Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia memiliki
kebutuhan dan keinginan, karena banyak produk yang dapat memenuhi
7
suatu kebutuhan, pemilihan produk ditentukan oleh konsep nilai, biaya dan
kepuasan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang
untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan, (Kotler, 2001:18).
Sedangkan dalam buku Manajemen, Analisis Planning and
Control, Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran adalah suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan
distribusi ide-ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan tujuan-tujuan organisasi.
Setelah melihat dan mengetahui definisi dari ahli ekonomi,
dapatlah dikatakan bahwa pada dasarnya manajemen pemasaran
mengandung pengertian yaitu mengusahakan barang dan jasa yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
B. Produk dan Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Dalam pemasaran definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan
8
konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu
paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk Kepuasan tersebut
merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan yang
diberikan oleh produsen.
Menurut Tjiptono (2002), produk (product) adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,
dibeli, disewa, digunakan, atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen
akhir maupun pasar industrial sebagai pemenuhan kebutuhan atas
keinginan pasar yang bersangkutan. Melihat dari segi konsep, produk
merupakan pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan
kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Bila ditinjau dari berwujud tidaknya, produk dapat dibagi menjadi
dua kelompok, yaitu: barang fisik (tangible) dan jasa atau service
(intangible). Walaupun barang dan jasa itu berbeda, namun pembagian
secara jelasnya sulit dilakukan, karena dimana terjadi suatu transaksi
pembelian barang sering kali disertai dengan adanya jasa dari penjual
barang tersebut dan begitu pula sebaliknya, pembelian jasa pun sering kali
disertai dengan atribut-atribut fisik atau barang-barang yang melengkapi,
contohnya ketika makan di restoran.
Produk identik dengan barang. Dalam akuntansi, barang adalah
obyek fisik yang tersedia di pasar. Sedangkan produk yang tidak berwujud
9
disebut jasa. Dalam manajemen produk, identifikasi dari produk adalah
barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kata produk
digunakan untuk tujuan mempermudah pengujian pasar dan daya serap
pasar, yang akan sangat berguna bagi tenaga pemasaran, manajer, dan
bagian pengendalian kualitas.
Strategi produk memerinci rangkaian tindakan yang harus diambil
perusahaan sehubungan dengan produk dan sasaran jangka panjang yang
harus dicapai oleh jajaran produk akhir itu. Produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dibeli atau
dikonsumsikan, kedalam pengertian produk termasuk objek-objek fisik,
jasa, tokoh-tokoh, tempat, organisasi dan pikiran (idea). Produksi adalah
merupakan suatu proses kegitan yang menambah nilai guna suatu barang
atau jasa.
Strategi produk adalah suatu strategi yang dilaksanakan oleh suatu
perusahaan yang berkaitan dengan produk yang di pasarkannya. Strategi
produk tidak hanya berkaitan dengan produk yang di pasarkan akan tetapi
berhubungan pula dengan hal-hal atau atribut lain yang melekat pada
produk tersebut, misalnya bungkus, merek, label dan sebagainya.
2. Kualitas produk
Menurut Tjiptono (1996), kualitas produk adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas produk dapat
10
diperoleh dengan cara membandingkan antara harapan konsumen dengan
penilaian mereka terhadap kinerja yang sebenarnya
Juran, J.M (1995) menyatakan definisi produk sebagai hasil dari
suatu proses. Keistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki oleh sesuatu
dari produk sehingga bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Bila
dikaitkan dengan konsumen, maka kepuasan produk adalah rangsangan
terhadap daya jual produk.
Pendapat Juran tersebut didukung oleh Mowen (1995), dimana
kepuasan konsumen merupakan elemen yang penting dalam tahap evaluasi
setelah pembelian. Kepuasan akan tercapai bila terjadi kesamaan antara
pengalaman dari mendapatkan dan menggunakan produk, dengan harapan
yang diinginkan oleh konsumen terhadap kualitas dari produk yang
didapatkan. Gasperz (1997) menyebutkan atribut yang dipertimbangkan
dalam pengukuran kualitas adalah:
a. Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari
produk tersebut.
b. Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam
penggunaan produk tersebut.
c. Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan produsenannya.
d. Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.
e. Kesesuaian (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian
produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
11
f. Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk
itu.
g. Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan
produk itu.
h. Kualitas yang dirasakan bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
konsumen dalam mengkonsumsi produk itu.
Penetapan tarif esia didasarkan pada keputusan Menteri
Perhubungan Republik Indonesia No. 35 tahun 2004, yang terdiri dari
biaya aktivasi, biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas
tambahan.
Dalam penerapannya, tarif yang dikenakan untuk layanan Esia
pascabayar terdiri dari biaya bulanan, biaya pemakaian dan biaya fasilitas
tambahan. Sedangkan untuk layananan Esia prabayar, tarif yang
dikenakan terdiri dari biaya pemakaian dan biaya fasilitas tambahan.
C. Kepercayaan Merek
1. Pengertian Kepercayaan Merek
Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (1985)
kepercayaan adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat
diandalkan untuk memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi
sejalan dengan minimnya informasi dalam perencanaan dan pengukuran
kinerja. Rasa percaya atau tidak percaya seseorang yang muncul dalam
perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor seperti informasi, pengaruh, dan
12
pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila informasi yang diterima
dinilai akurat, relevan, dan lengkap; dalam hal ini contohnya informasi
yang diberikan oleh pihak CDMA ESIA mengenai produk ESIA yang
dapat dilihat dari www.bakrietelecom.com sangat akurat dan lengkap.
Tingkat kepercayaan juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu,
pengalaman positif yang konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan
meningkatkan rasa saling percaya sehingga akan menumbuhkan harapan
akan hubungan yang baik di masa yang akan datang. Contohnya
pengalaman-pengalaman konsumen atas keluhan-keluhan dan masukan
yang membangun sebelumnya di Solusi Esia 24 Jam.
Berikut beberapa pendapat mengenai kepercayaan menurut
beberapa ahli. Menurut Berry (1995); Moorman, Deshpande, dan Zaltman
(1993); Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan secara umum dipandang
sebagai komponen penting untuk hubungan yang sukses. Sedangkan,
Crosby, Evan, dan Cowles (1990) cenderung menekankan kepercayaan
sebagai percaya terhadap kejujuran dan integritas kelompok yang lain,
seperti pada seorang penjual. Hal yang lain diungkapkan oleh Gwinner,
Gremler, dan Bitner (1998) dengan menggunakan definisi kepercayaan
yang mirip, mereka menemukan keuntungan psikologis rasa percaya diri
dan kepercayaan lebih penting daripada perlakuan istimewa atau
keuntungan sosial dalam hubungan konsumen dengan jasa firma. Dari
beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan
merupakan salah satu kunci terpenting untuk menjalin hubungan yang baik
13
dengan konsumen. Hubungan tersebut dapat berlanjut jika perusahaan
yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Konsep Kepercayaan
Menurut Soetomo (2002) ada lima tindakan yang menunjukkan
suatu kepercayaan:
a. Menjaga hubungan.
b. Menerima pengaruh.
c. Terbuka dalam komunikasi.
d. Mengurangi pengawasan,
e. Kesabaran akan faham oportunis.
Moorman, Zaltman, dan Deshpande dalam Zulganef (2002),
berhasil mengungkapankan bahwa keterhubungan antara dua pihak yang
melakukan pertukaran, dalam hal ini pengguna informasi penelitian dan
para peneliti, secara langsung dipengaruhi oleh kepercayaan terhadap
peneliti, kualitas interaksi dengan peneliti. Definisi-definisi tersebut
digambarkan dalam pandangan klasik bahwa kepercayaan merupakan
harapan umum yang dipertahankan oleh individu yang mengucapankan
dari satu pihak ke pihak lainnya dapat dipercaya. Kepercayaan merupakan
variabel terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara
satu pihak dengan pihak lainnya.
Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002) adalah: kinerja
perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang
14
diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa
perusahaan tersebut akan bertahan lama.
Menurut Ramadania (2003:39) adapun indikator kepercayaan
adalah sebagai berikut:
a. Reputasi yang dimiliki produk.
b. Keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan produk.
c. Manfaat yang ada pada produk.
D. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2000), Perusahaan yang pintar akan meneliti
proses keputusan pembelian yang melibatkan kategori produk mereka.
Mereka akan menenyakan konsumen kapan mereka pertama kali mengenal
kategori produk dan merek mereka, apa kepercayaan merek mereka,
seberapa keterlibatan mereka dengan produknya, bagaimana mereka
membuat pilihan merek mereka, dan seberapa puas mereka setelah
pembelian.
2. Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2000), tahap-tahap dalam proses keputusan
pembelian melalui lima tahapan:
a. Pengenalan Kebutuhan
b. Pencarian Informasi
c. Evaluasi Alternatif
15
d. Keputusan Pembelian
e. Perilaku Setelah Pembelian
Gambar 2.1.Model Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler, 2000
E. Penelitian Sebelumnya
Dalam melakukan penelitian ini peneliti merujuk pada penelitian
terdahulu. Penelitian Pertama yang dilakukan oleh Setyawati (2003) dengan
mengangkat judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap
Keputusan Pembeliaan Jamu Tradisional Di Wilayah Daerah Khusus Ibu
KeputusanPembelian
PencarianInformasi
EvaluasiAlternatif
PerilakuSetelah
Pembelian
PengenalanKebutuhan
16
Kota Jakarta”. Peneliti berhasil mengumpulkan data dari 100 (seratus)
responden dari pembeli/konsumen jamu tradisional khusus merek
“sidomuncul” yang berada di 5 (lima) wilayah DKI Jakarta. Dari data yang
terkumpul dilakukan uji reliabilitasnya dan telah menghasilkan komposisi data
yang reliabel dengan angka alpha untuk: variabel Kualitas Produk (X1) 0,7783
dan variabel harga (X2) 0,7793 sertavariabel Keputusan Pembelian (Y)
0,7870.
Dari uji signifikansi diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga
disimpulkan bahwa hubungan/korelasi positif cukup kuat antara variabel-
variabel di atas adalah signifikan. Sedangkan koefisien determinasi Ry122 =
0,5392 atau 29,05%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Produk
(X1) dan harga (X2) secara bersama-sama terhadap Keputusan Pembelian (Y)
sebesar 29,05% sedangkan 70,95% ditentukan oleh faktor lain.
Penelitian Kedua yang dilakukan oleh Bayu Puspita (2008) dengan
mengangkat judul “Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Kebab Turki Baba Rafi Di Yogyakarta”. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui adanya perilaku konsumen ikut menentukan
tercapainya tujuan perusahaan. Konsumen akan mempertimbangkan berbagai
faktor berkaitan dengan produk. Dengan menentukan atribut – atribut apa saja
yang dapat mempenaruhi perilaku pembelian maka dapat diketahui. Atribut
mana yang sudah sesuai maupun belum sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen dimana selanjutnya perusahaan dapat mengembangkan
17
dan menyempurnakan produknya agar lebih memuaskan konsumen dan tujuan
perusahaan agar dapat tercapai.
Penelitian dilakukan pada Kebab Turki Baba Rafi. Perusahaan jasa
yang memproduksi kebab sebagai makanan khas Turki. Populasi yang diteliti
adalah konsumen yang pernah datang membeli Kebab Turki Baba Rafi di
Yogyakarta. Sampel yang digunakan 100 responden. Variabel yang digunakan
dalam penelitian meliputi harga, rasa atau aroma, kemasan, pelayanan dan
ukuran. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling
dengan tehnik analisis deskriptif dan statistik meliputi analisis regresi
berganda. Pengujian hipotesis dengan uji secara serentak atau uji F. pengujian
hipotesis dengan uji parsial atau Uji T dan analisis koefisien determinasi
berganda.
Atribut produk mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian
kebab di Kebab Turki Baba Rafi. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t-statistik
lebih besar dari t-tabel. Besar pengaruh variabel harga (X1), rasa atau aroma
(X2), kemasan (X3), pelayanan (X4), dan ukuran (X5) terhadap keputusan
pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,561. Besar pengaruh variabel
masing-masing atribut produk terhadap keputusan pembelian Kebab Turki
Baba Rafi yaitu untuk ; koefisien korelasi antara variabel harga (X1) dengan
keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,276, hal ini berarti
korelasinya rendah, koefisien korelasi antara variabel rasa atau aroma (X2)
dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,385, hal ini
berarti korelasinya sedang, koefisien korelasi antara variabel kemasan (X3)
18
dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,298, hal ini
berarti korelasinya rendah, koefisien korelasi antara variabel pelayanan (X4)
dengan perilaku membeli Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,213, hal ini
berarti korelasinya rendah, dan koefisien korelasi antara variabel ukuran (X5)
dengan keputusan pembelian Kebab Turki Baba Rafi (Y) sebesar 0,420, hal ini
berarti korelasinya cukup kuat.
Penelitian Ketiga yang dilakukan oleh Sitha Puspita Sari (2009)
dengan mengangkat judul “Pengaruh variabel marketing mix terhadap
keputusan pembelian sepeda motor nasional fukuda pada PT. Sarana Utama
Mas Indomotor di Surakarta”. Hasil pengujian instrumen penelitian
menunjukkan bahwa seluruh item-item pertanyaan pada masing-masing
variabel adalah valid dan reliabel, dilihat dari nilai masing masing signifikansi
korelasi untuk setiap item pertanyaan yaitu < 0,05 untuk uji validitas, yang
berarti valid, serta nilai probabilitas masing-masing variable > 0,5 untuk uji
reliabilitas, yang berarti reliabel.
Dari analisis deskriptif yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa
mayoritas konsumen sepeda motor Fukuda pada PT. SUIM di Surakarta
adalah berusia 41 – 45 tahun, berjenis kelamin pria, berpendidikan terakhir
SLTA, serta mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta. Sedangkan dari hasil
analisis kuantitatif, diperoleh hasil sebagai berikut : untuk regresi linier
Hartono, “SPSS 16.0 Analisis Data Statistika dan Penelitian”, Edisi I, Cetakan I,LSFK2P Bekerjasama Dengan Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2008.
Haryanti, Sri, “Pengaruh Produk, Harga, Lokasi Dan Promosi TerhadapEvaluasi Pembelian Ikan Asin Produksi Perusahaan Mino Arto DiCilacap”, Jurnal, 2005.
Indiardo, Nur. “Metode Penelitan Bisnis” , edisi I, BEP, Yogyakarta, 1999.
______ “Marketing Management”, The Millennium Edition, Ten edition, USA:Prentice Hall, Inc, 2000.
______ “Prinsip-prinsip Pemasaran”, Penerbit Erlangga, Jakarta, 2001.
Puspita Sari, Sitha, “Pengaruh Variabel Marketing Mix Terhadap Keputusanpembelian Sepeda Motor Nasional Fukuda Pada PT. Sarana Utama MasIndomotor Di Surakarta”. Jurnal. 2000.
Riana, Gede, “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty PadaKonsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”, Buletin Studi EkonomiVolume 13 Nomor 2 Tahun, Jurnal 2008.
Rezeki, Sri, “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap KeputusanMahasiswa Memilih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) IBBI Medan”,Jurnal, 2004.
81
Setyawati, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap KeputusanPembelian jamu Tradisional Di Wilayah Daerah Khusus Ibu KotaJakarta”, Jurnal Manajemen Publik dan Bisnis, Vol. 3, No.4, Juni 2003.
Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis”, CV Alfa beta, Bandung 2002.
Supranto, J., “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan”, Rineka Cipta, Jakarta,2001.
Swastha, Basu. “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual SebagaiPanduan bagi Peneliti”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14,No.3, hal.73-88, Yogayakarta: Universitas Gajah Mada, 1999.
Tjiptono, Fandy, “Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer”, Edisi 1,Yogyakarta, 2000.