ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN (Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1 DONI WIJAYA 1302010017 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2017
15
Embed
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI …repository.ump.ac.id/4173/1/DONI WIJAYA COVER.pdf · kualitas pelayanan, nilai . pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI
PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS PASIEN
(Studi Pada Puskesmas Kecamatan Lumbir Kabupaten Banyumas)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi S-1
DONI WIJAYA
1302010017
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
2
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
3
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
4
iv
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
5
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
6
MOTTO
“pandanglah hari ini, kemarin adalah mimpi, dan esok hari hanyalah sebuah visi.
Hari ini sungguh yang nyata, menjadikan kemarin sebagai mimpi bahagia, dan
setiap hari esok sebagai visi harapan.”
(Alexander pope)
“maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau
telah selesai (dari sesuatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain).
Hanya kepada tuhanmulah engkau berharap .”
(QS.Al-insyirah,6-8)
vi
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
7
PERSEMBAHAN
Ayah, Ibu, nenek dan kakekku tercinta
sebagai tanda bakti terima kasihku
atas setiap doa disetiap langkah cita-
citaku.
vii
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
8
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan
dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi
pada program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan
dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini,
sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya
mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan berbagai
informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
2. Ketua Program Studi Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan
bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya.
3. Herni Justiana Astuti, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan
waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi.
4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si, yang telah memberikan berbagai
pernyataan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
5. Hengky Widhiandono, S.E, M.Si yang telah memberikan berbagai pernyataan
untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi.
6. Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan
material dan moral.
7. Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi
pengembangan ilmu.
Purwokerto, 14 Agustus 2017
Penulis
Doni Wijaya
viii
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
9
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................................................ . i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALIITAS ................................................ iv
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ............................. v
MOTTO ................................................................................................................ vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xiv
ABSTRAK ............................................................................................................ xv
ABSTRACT ............................................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8
A. Tinjauan Pustaka ....................................................................................... 8
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 18
C. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 22
D. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 24
E. Hipotesis .................................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN .................................................................. 26
A. Metode Penelitian...................................................................................... 26
B. Populasi dan Sampel ................................................................................. 27
ix
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017
10
C. Teknik Sampling ....................................................................................... 28
D. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 29
E. Definisi Operasional.................................................................................. 30
F. Metode Analisis Data ................................................................................ 33
G. Uji Asumsi Klasik ..................................................................................... 35
H. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 45
A. Gambaran Umum Puskesmas Kecamatan Lumbir ................................... 45
B. Pengumpulan Data .................................................................................... 46
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ..................................................... 49
D. Hasil Penelitian ......................................................................................... 74
E. Pembahasan ............................................................................................... 79
BAB V. PENUTUP .............................................................................................. 86
A. Kesimpulan ............................................................................................... 86
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 86
C. Saran .......................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 89
x
Analisis Pengaruh Kualitas..., Doni Wijaya, FEB UMP 2017