i ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN NASABAH SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Oleh Nama : Hardiyoko Nomor Mahasiswa : 04 311 216 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Operasional UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2009
79
Embed
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK …repository.uii.ac.id/310/SK/I/0/00/001/001637/uii-skripsi-analisis... · i ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna
Memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh
Nama : Hardiyoko Nomor Mahasiswa : 04 311 216 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA 2009
ii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang
pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila
kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima
hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”.
Yogyakarta, September 2009
Penulis,
Hardiyoko
iii
iv
v
HALAMAN PERSEMBAHAN Karya Skripsi Ini kupersembahkan untuk :
• Ibuku tercinta
• Ayahku tersayang
• Motifatorku yang selalu memberikan semangat untuk bekerja
keras
• Situasi dan Kondisi yang selalu memberikan kesempatan untuk
selalu berkarya
vi
HALAMAN MOTTO
Allah tidak akan membebani seseorang melebihi kemampuan yang diberikan Allah.
Sesudah kesukaran, Allah memberikan kelapangan.
(Ath Thalaaq (65) : 7)
Supaya kamu jangan berduka cita terhadap apa yang luput dari kamu dan supaya
kamu jangan terlalu gembira terhadap apa yang diberikan-Nya kepadamu.
(Al-Hadid (157): 23)
Barangsiapa yang mengerjakan amal saleh, baik laki-laki maupun perempuan dalam
keadaan beriman, maka sesungguhnya akan kami berikan kepadanya kehidupan yang
baik dan sesungguhnya akan kami beri balasan kepada mereka dengan pahala yang
lebih baik dari apa yang telah mereka kerjakan.
(An-Nahl (16) : 97)
Dan orang-orang yang menahan amarahnya dan memaafkan (kesalahan) orang.
Allah menyukai orang-orang yang berbuat kebajikan.
(Ali ‘Imran (3) :134)
vii
ABSTRAKSI
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta terhadap kepuasan konsumen,
variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalh kualitas pelayanan yang
terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles serta
tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk
mengukur Tingkat Kepentingan dan Tingkat Penilaian Konsumen terhadap
Kualitas Pelayann yang diberikan perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100
konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta Cabang Gejayan. Untuk melihat pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dilakukan denga analisis indeks
kepuasan konsumen dan analisis diagram kartesius.
Hasil penelitian menunjukan bahwa tentang kesesuaian antara tingkat
kepentingan pelanggan dan kinerja Bank Mandiri Yogyakarta Cabang Gejayan
menunjukan bahwa tingkat kepentingan lebih besar daripada tingkat penilaian
atau dapat dikatakan bahwa Expected service lebih besar dari pada Perceive
service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas atas pelayanan
yang diberikan. Adapun faktor-faktor yang sudah memberikan kepuasan kepada
konsumen melalui prosedur pelayanan; kenyamanan ruang tunggu; Teknologi
yang sudah dimiliki; Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi;
Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah.
Kata kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles,
9 Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi
85 15 0 0 385 50 48 2 0 348
Emphaty
10 Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan
86 14 0 0 386 40 53 7 0 333
11 Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan
86 13 1 0 385 41 56 3 0 338
Keterangan : SP : Sangat Perlu SB : Sangat Baik P : Perlu B : Baik TP : Tidak Perlu TB : Tidak Baik STP : Sangat Tidak Perlu STB : Sangat Tidak Baik BB : Bobot BB : Bobot
37
4.2. Pembahasan
4.2.1 Analisis Indeks Kepuasan
Analisis indeks kepuasan konsumen masing-masing faktor digunakan untuk
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen
Tabel 4.6
Indeks Kepuasan Konsumen
TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA
NO FAKTOR Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentinga
n
Indeks Kepuasan Ket
Tangibles
1. Kenyamanan ruang tunggu 3,81 3,33 82,80 % Tidak Memuaskan
2. Teknologi yang sudah dimiliki 3,83 3,35 84,88 % Tidak Memuaskan
3. Kondisi gedung yang bersih 3,73 3,24 84,92 % Tidak Memuaskan
Reability
4. Kecepatan karyawan dlm pelayanan 3,78 3,21 86,26 % Tidak
Memuaskan
5. Menangani masalah dengan segera 3,78 3,13 86,86% Tidak
MemuaskanResponsiveness
6 Ketersediaan membantu nasabah 3,69 3,30 87,40 % Tidak Memuaskan
7 Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit 3,77 3,20 87,46 % Tidak
MemuaskanAssurance
8 Karyawan yang profesional dibidangnya 3,71 3,33 87,79 % Tidak
Memuaskan
9 Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi 3,85 3,48 89,43 % Tidak
Memuaskan
38
Emphaty
10 Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan 3,86 3,33 89,75 % Tidak
Memuaskan
11 Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan 3,85 3,38 90,38 % Memuaskan
Sumber: Hasil kuesioner
Tabel 4.6 menunjukan adanya faktor-faktor yang sangat memuaskan ,
memuaskan, dan belum memuaskan, Apabila tingkat kepentingan lebih besar
daripda tingkat kinerja perusahaan, maka konsumen akan tidak puas terhadap
pelayanan perusahaan tetapi jika tingkat kepentingan sama dengan tingkat kinerja,
maka pelayanan sudah memuaskan konsumen, dan jika tingkat kepentingan lebih
kecil daripada tingkat kinerja, maka pelayanan perusahaan sangat memuaskan
konsumen. Dengan toleransi kategori 10%, maka jika indeks kepuasan adalah
100% menunjukan sangat memuaskan, Jika 90% adalah memuaskan dan jika
kurang dari 90% adalah tidak memuaskan. Dengan demikian hanya faktor
nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (90,38%) yang sudah
memuaskan konsumen , sedangkan faktor lainnya belum memuaskan konsumen
karena mempunyai indeks kepuasan yang kurang dari 90%. Adapun urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bank
Mandiri, dapat dilihat dalam tabel 4.7.
Tabel 4.7 merupakan prioreitas utama yang harus dilakukan bank mandiri untuk
meningkatkan kinerjanya
39
Tabel 4.7 Urutan Prioritas Peningkatan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan
No Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan Indeks
Kepuasan 1 Menangani masalah dengan segera 82.80 % 2 Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit 84.88 % 3 Kecepatan karyawan dalam pelayanan 84.92 % 4 Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun
kedudukan nasabah 86.26 %
5 Kondisi gedung yang bersih 86.86 % 6 Kenyamanan ruang tunggu 87.40 % 7 Teknologi yang sudah dimiliki 87.46 % 8 Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan
sopan 87.79 %
9 Ketersediaan membantu nasabah 89.43 % 10 Karyawan yang profesional di bidangnya 89.75 % 11 Nasabah merasakan aman dalam melakuan transaksi 90.38 %
Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen, dapat di hitung nili rata-rata
untuk mengetahui selisih perbedaan antara tingkat kinerja dan tingkan
kepentingan pelanggan dari tiap-tiap dimensi, Tangibles, Reliability,
Responsiveness (0,48) dan Assurance (0,37). Adapun secara keseluruhan , nilai
rata-rata tingkat kepentingan nasabah bank mandiri cabang Gejayan Yogyakarta
(3,79) lebih besar dibandingkan dengan nilai rata-rata tingkat kinerja (3,30)
dengan selisih sebesar (0,49). Hal ini menunjukan Tingkat kepentingan > Tingkat
Kinerja atau dapat dikatakan bahwa Expected service> Perceive service. Keadaan
ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta, berdasarkan hal tersebut, pihak manajemen Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta perlu meningkatkan pelayananya kepada para nasabah.
4.2.2 Analisis Diagram Kartesius
Diagram kartesius menggambarkan posisi faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Perhitungan awal yang dilakukan untuk penempatan, faktor-
faktor yang dianggap penting oleh pelanggan serta tingkat kepusan pelanggan
adalah pengukuran nilai rata-rata dari rata-rata seperti terlihat dalam tabel 4.9,
Adapun Diagraam Kartesius dapat dilihat dalam gambar
41
Tabel 4.9 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanan dan Penilaian Kepentingan pada
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
No Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
Penilaian Pelanggan
Penilaian Kepentingan
X
Y
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10
11
Kenyamanan ruang tunggu Teknologi yang sudah dimiliki Kondisi hedung yang bersih Kecepatan karyawan dalam pelayanan Menangani masalah dengan segera Ketersediaan membantu nasabah Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit Karyawan yang profisional di bidangnya Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi Memberikan pelayanan tanpa melihat status maupun kedudukan nasabah Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan
333 335 324 321
313
330
320
333
348
333
338
381 383 373 378
378
369
377
371
385
386
385
3,33 3,35 3,24 3,21
3,13
3,30
3,20
3,33
3,48
3,33
3,38
3,81 3,83 3,73 3,78
3,78
3,69
3,77
3,71
3,85
3,86
3,85
Jumlah 36,28 41,66 Rata-rata (x dan y) 3,30 3,79
Sumber: Hasil Kuesioner
42
Gambar 4.1 Diagram kartesius dari faktor-faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan Bank
Mandiri
Y X Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan yang dapat dikemukakan
adalah sebagai berikut:
4,5
3,7
1,5
1,5 3,3 4,5
• 5 • 4• 7
• 3• 6
• 8
• 1• 2• •10
• 9
A B
D C
43
Faktor Yang Termasuk Dalam Kuadran KUADRAN
NO URAIAN KUADRAN A
Menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini perlu DIPRIORITASKAN oleh
Perusahaan, karena faktor-faktor
yang dinilai sangat penting oleh
pelanggan, sedangkan tingkat
pelaksanaanya masih BELUM
MEMUASKAN
- Tidak terdapat dalam faktor-faktor
yang termasuk dalam kuadran ini
KUADRAN B
Menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini perlu DIPERTAHANKAN,
karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya TELAH SESUAI
dengan kepentingan dan harapan
pelanggan, sehingga dapat
memuaskan pelanggan
1
2
9
10
Kenyamanan ruang tunggu
Teknologi yang sudah dimiliki
Nasabah merasakan aman dalam
melakukan transaksi
Memberikan pelayanan tanpa
melihat status maupun kedudukan
nasabah
44
Faktor Yang Termasuk Dalam Kuadran KUADRAN
NO URAIAN
KUADRAN C
Menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
nasabah Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini dianggap KURANG PENTING
bagi pelanggan, sedangkan kualitas
pelaksanaanya biasa atau cukup
saja.
3
4
5
6
7
Kondisi gedung yang bersih
Kecepatan karyawan dalam
pelayanan
Menangani masalah dengan segera
Ketersediaan membantu nasabah
Pelayanan transaksi yang tidak
berbelit-belit
KUADRAN D
Menunjukkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta dalam kuadran
ini dinilai BERLEBIHAN
pelaksanaannya, terutama
disebabkan karena nasabah
menganggap TIDAK TERLALU
PENTING terhadap faktor tersebut,
tetapi pelaksanaannya dilakukan
dengan baik sekali oleh perusahaan,
sehingga sangat memuaskan, tetapi
menjadi lebih mahal.
6
8
Ketersediaan membantu nasabah
Karyawan yang professional di
bidangnya
45
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan yang dapat dikemukakan
adalah sebagai berikut:
1). Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai
dengan harapan pelanggan, yang ada pada kuadran A adalah:
Dalam penelitian ini tidak ada.
Dengan demikian perusahaan harus lebih memperhatikan yang harus
dilaksanankan sesuai dengan harapan pelanggan, karena hal tersebut merupakan
unsur utama yng diinginkan oleh pelanggan dan dapat membawa image yang baik
bagi perusahaan.
2). Faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah sesuai
dengan harapan pelanggan. Yang ada pada kuadran B adalah:
a. Kenyamnan ruang tunggu (Faktor 1)
b. Teknologi yang sudah dimiliki (Faktor 2)
c. Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (Faktor 9)
d. Memberikan pelayanan tanp melihat status maupun kedudukan nasabah (Faktor
10)
e. Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan (Faktor 11)
dengan demikian perusahan harus terus mempertahankan faktor-faktor tersebut di
atas atau lebih ditingkatkan lagi, semakin banyak harapan pelanggan yang dapat
dipenuhi perusahaan, akan semakin puas pelanggan dan dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
46
3). Faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan
cukup oleh perusahaan, yang ada pada kuadrn C adalah:
a. Kondisi gedung yang bersih (Faktor 3)
b. Kecepatan karyawan dalam pelayanan (Faktor 4)
c. Menangani masalah dengan segera (Faktor 5)
d. Ketersediaan membantu nasabah (Faktor 6)
e. Pelayanan transaksi yang tidak berbelit-belit (Faktor 7)
dengan demikian perusahaan sebaiknya lebih memperhatikan faktor-faktor lain
yang menjadi keinginan pelanggan, akan tetapi faktor-faktor tersebut di atas juga
harus tetap dilaksanakan dengan baik, agar tidak mengurangi kepuasan pelanggan.
4).Faktor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh
perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh perusahaan, sehingga terkesan
berlebihan, yang ada dalam kuadran D adalah:
a. Ketersediaan membantu nasabah (Faktor 6)
b. Karyawan yang profesional di bidangnya (Faktor 8)
dengan demikian perusahaan harus dapat menjaga pelayanannya kepada para
pelanggan. Pelayanan berlebihan seringkali menimbulkan ketidaknyamanan bagi
pelanggan.
47
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang dikemukakan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. hasil penelitian tentang kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan
kinerja Bank Mandiri Cabang Yogyakarta menunjukan bahwa menunjukan
tingkat Kepentingan >Tingkat penilaian atau dapat dikatakan bahwa Expected
Service > Perceive service. Hal ini berarti bahwa pelanggan belum merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan Bank Mandiri Cabang Yogyakarta
2. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor-faktor yang sudah memberikan
kepuasan kepada pengguna jasa pelayanan Di bank mandiri meliputi 5 faktor,
yaitu Kenyamanan ruang tunggu (Tangibles), Teknologi yang sudah dimiliki
(Tangibles), Nasabah merasakan aman dalam melakukan transaksi (Assurance),
Memberikan pelayanan tanp melihat status maupun kedudukan nasabah
(Empathy), Karyawan mampu melayani nasabah dengan ramah dan sopan
(Empathy).
48
5.2 Saran
1. Pihak manajemen Bank Mandiri harus dapat mempertahankan kinerja pada
kelima dimensi kualitas pelayanan yang selama ini telah dilakukan dan telah
dinilai baik oleh nasabah, baik dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy, namun demikian tingkat harapan yang tinggi oleh
nasabah menuntut pihak manajemen untuk meningkatkan kualits pelayanan
seperti dimensi tangibles, responsiveness dan assurance
2. Usaha peningkatan kualitas yaitu dengan cara meningkatkan dimensi tangibles
seperti kenyamanan ruang tunggu misalnya menyediakan kursi yang cukup bagi
nasabah yang membutuhkan proses pelayanan yang menyita banyak waktu seperti
proses pendaftaran, ruang tunggu misalnya menyediakan kursi yang cukup bagi
nasabah yang membutuhkan proses pelayanan yang menyita banyak waktu seperti
pendaftaran, ruang tunggu yang sejuk dan lain sebagainya, menjaga kondisi
gedung agar tetap bersih dan meningkatkan teknologi perbankan yang canggih.
Begitu juga dengan peningkatan sumberdaya manusia harus ditingkatkan melalui
ketrampilan karyawannya sehingga karyawan memiliki kemampuan dalam
bekerja secara efisien dan tanggap terhadap masalah yang timbul. Selain ini pihak
bank harus dapat memberikan penyelesaian yang baik ketika terjadi keluhan
nasabah, baik karena kesalahpahaman, atau memang kesalahn yang di berikan
oleh karyawan bank kepada nasabah.
49
3. Adanya perbedaan kualitas pelayanan pada atribut pelayanan tanpa melihat
status sosial berdasarkan jenis kelamin , maka sebaiknya pihak bank Mandiri
harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya terutama bagi wanita
yang masih merasa kinerja pelayanan belum sesuai dengan harapan nasabah,
begitu juga dengan pelayanan yang profesional masih terjadi perbedaan yang
signifikan berdasarkan tingkat pendidikan. Untuk itu pihak bank Mandiri harus
dapat meningkatkan kualitas SDM. Begitu juga dengan atribut kondisi gedung
dan teknologi masih memberikanpenilaian yang berbeda berdasarkan jenis
pekerjaan. Pihak Bank mandiri harus dapat meningkatkan kondisi fisik bank
seperti kebersihan gedung misalnya dengan selalu membersihkan ruang tunggu
agar tidak berdebu, membersihkan toilet secara berkala dan melengkapi fasilitas
teknologi bank misalnya dengan menambah jumlah ATM
50
DAFTAR PUSTAKA
Budiprasetyo, Benedictus Karno (2003), “ Analisis Zone of Tolerance; Kualitas jasa
layanan pendidikan”. Jurnal Ekonomi Bisnis; Dian Ekonomi, Vol IX, No 1 (maret), 55-68.
Fandy, Tjiptono. (1997). Prinsip – prinsip Total Quality Service. Edisi Pertama. Penerbit Audi, Yogyakarta. Cooper, Donald R dan Emory, C. William (1999). Metode Penelitian Bisnis. Edisi
Kelima, Jilid Pertama. Jakarta; Penerbit Erlangga. Parasuraman, A., Zeitmahl, Valerie A., dan Berry, Leonard L. (1985). “A Conceptual
Model of Service Quality and its Implication for Future research”. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall): 41-50
Sentoso, Singgih (2001). Buku latian SPSS: Statistik Parametrik. Cetakan Kedua.
Jakarta: Penerbit Elex Media Computindo. Sunardi (2003), “ Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah dalam
Mempersepsikan Kualitas Layanan Bank di Magelang”. Jurnal Ekonomi Bisnis : Dian Ekonomi, Vol. IX, No. 1 (Maret), 69-80.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia (2000). TQM: Total Quality Managemen. Edisi
Revisi. Yogyakarta: Penerbit Andi Zulian Yamit (2001). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta
Yogyakarta, 2009 Kepada Yang Terhormat Bapak / Ibu / Saudara Nasabah Bank Mandiri Cabang Yogyakarta Assalamualaikum.Wr. Wb. Perkenankan saya mohon kesedian Bapak / Ibu / Saudara untuk dapat mengisikan daftar pertanyaan angket ini, adapun daftar pertanyaan ini merupakan sumber data yang dapat membantu proses penelitian yang saya lakukan guna menyusun skripsi sebagai tugas akhir di Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Islam Indonesia. Kejujuran dan kesanggupan Bapak /Ibu /Saudara dalam menjawab semua pertanyaan tersebut sangat saya harapkan guna mendapatkan informasi data yang akurat. Adapun judul skripsi saya adalah “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK MANDIRI CABANG YOGYAKARTA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “. Sebelum dan sesudahnya saya ucapkan banyak terima kasih atas bantuan Bapak / Ibu / Saudara. Wassalamualaikum. Wr. Wb. Penulis Hardiyoko
Lampiran 1 : Kuesioner
Cara Pengisian Angket
Berilah Jawaban Bapak / Ibu / Saudara mengenai pertanyaan di bawah ini sesuai
dengan petunjuk.
Nama Responden:
A. Karakteristik
Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan cara memberi tanda( √ ) pada jawaban
yang tersedia
No Karakteristik Keterangan 1
2
3
4
5
Gender Umur Pendidikan Pekerjaan Tingkat Pendapatan