perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI RELIGIUS (Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta) Skripsi Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Oleh LAELY NUR KHIKMAH F0209071 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
15
Embed
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA …eprints.uns.ac.id/21406/1/Cover.pdfperpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user 2 ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI
RELIGIUS
(Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta)
Skripsi
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
Oleh
LAELY NUR KHIKMAH
F0209071
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN PADA
LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH NILAI
RELIGIUS
(Studi pada Nasabah BRI Syariah Surakarta)
Laely Nur Khikmah
F0209071
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, kepuasan
konsumen, dan nilai religius terhadap loyalitas konsumen. Nilai religius berperan
memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini
adalah nasabah BRI Syariah Surakarta dan jumlah sampel sebanyak 200
responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Convenience Sampling. Structural Equation Modeling (SEM) dan Moderated
Regression Analysis (MRA) digunakan untuk analisa pengaruh antar variabel
dalam penelitian ini.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk akurasi data. Hasil dari
penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen, serta nilai religius berpengaruh
signifikan memoderasi hubungan kepuasan konsumen terhadap loyalitas
konsumen.
Keterbatasan, saran dan implikasi juga dibahas dalam penelitian ini. Hal ini
bertujuan untuk memberikan masukan dalam aspek teoritis, aspek praktis dan
aspek metodologis terhadap penelitian lanjutan.
Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, nilai religius, dan
loyalitas konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
ABSTRACT
ANALYSIS INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER
LOYALTY AND RELIGIOUS VALUE AS MODERATED
(Study of Customer BRI Syariah Surakarta)
Laely Nur Khikmah
F0209071
This study aims to examine the effect of service quality, customer
satisfaction, and religious value towards customer loyalty. The religious value
does play a moderating in relationship between customer satisfaction toward
customer loyalty.
This study uses a survey method to collect the data. The study population
are customers of BRI Syariah Surakarta and the samples consist of 200
respondents. The sampling technique used in this study is Convenience Sampling.
Structural Equation Modelling (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA)
is used to analyze direct effect on variables in this study. Structural Equation
Model (SEM) and Moderated Regression Analysis (MRA) is used to analyze
influence on variables in this study.
Validity and reliability test is obtain to accuracy data. The results of this
study explain that service quality and customer satisfaction have significantly
effect on customer customer loyalty, and religious value have significantly
moderating in relationship of customer satisfaction toward customer loyalty.
Limitation, suggestion and implication are also discussed in this study, in
order to give inside suggest toward theoritical, methodological, and practical
aspect for future research.
Keywords : service quality, customer satisfaction, religious value, and
customer loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan kepada:
Ayah, Ibu dan kedua kakak ku tercinta
Sahabat-sahabat kecilku dan sahabat-sahabat terbaik ku
Suryani, Febriyaningsih, Nur Azizah, Romadina Asriyanti, Rizqi
Wahyu Sejati, Apriani Alva, Nina Fitriani, Greget Kalla Buana,