ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5305/1/FIX.pdf · 2019. 4. 12. · ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA

BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABELINTERVENING (STUDI KASUS PADA

BANK BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

RINO SULTON TITANI

NIM 21313104

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2019

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN





SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

RINO SULTON TITANI

NIM 21313104

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

SALATIGA

2019

ii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721

Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka

skripsi Saudara:

Nama : Rino Sulton Titani

NIM : 21313104

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Progam Studi : S1 Perbankan Syariah

Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA BANK

SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABELINTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK

BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini

dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga. 15 Maret 2019

Pembimbing

Fetria Eka Yudiana, M.Si

NIP. 197402282009012005

iii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433

Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PENGESAHAN KELULUSAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN

TERHADAP LOYALITAS PADA BANK SYARIAH DENGAN

KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(STUDI KASUS PADA BANK BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)

DISUSUN OLEH

RINO SULTON TITANI

NIM. 21313104

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

Tanggal 25Maret 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag. ________________

Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si. ________________

Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, M.M. ________________

Penguji II : Ari Setiawan, M.M. ________________

Salatiga, 25 Maret 2019

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam,

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.

NIP. 19740320 200312 1 001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 21313104


Program Studi : S1 Perbankan Syariah






Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya

saya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.

Salatiga, 15 Maret 2019

Penulis

Rino Sulton Titani

NIM. 213 13104

.

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:


NIM : 21313104


Program Studi : S1 Perbankan Syariah


KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA BANK

SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BNI

SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)

Demikian surat pernyataan ini saya buat. apabila di kemudian hari

terbukti karya saya bukan karya sendiri maka saya sanggup menanggung semua

konsekuensinya.

Salatiga.15Maret 2019

Penulis.

Rino Sulton Titani

NIM. 213 13104

vi

MOTTO

RISK COMES FROM NOT KNOWING WHAT YOU’RE DOING

(Warren Buffett)

Jadilah bagian dari perubahan yang ingin kamu saksikan di dunia ini

(Adolf Hitler)

vii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk

Kedua orang tua Ali Mas’ud dan Titik Sulastri

Kedua adikku Rio Iqbal dan Chantika Wafda

Para guru dan dosenku untuk bimbinga dan arahannya

Keluarga besarku

Home sweet home JHNM ex Madre

Teman teman PS S1 2013

Almamater Institut Agama Islam Negeri Salatiga

viii

KATA PENGANTAR

Tiada kata terindah yang dapat penulis sampaikan, selain ucapan

alhamdulillah hirrobil „alamin dengan rasa penuh syukur kehadirat Allah SWT,

karena dengan RidhoNya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pada

Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada

Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta)” dengan lancar. Shalawat serta salam

semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Agung Muhammad SAW, beserta

keluarga dan para sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari zaman jahiliah

ke zaman terang benderang.

Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Salatiga.

3. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku selaku Ketua Progam Studi S1

Perbankan Syariah,Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan dosen

pembimbing skripsi yang telah memberikan banyak bimbinganarahan dan

saran kepada penulis.

ix

5. Segenap dosen dan staff Program Staudi Perbankan Syariah S1 yang telah

memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang

sangat bermanfaat bagi penulis.

6. Kedua orang tua tercinta, serta keluarga terkasih, adik dan sahabat yang telah

memberikan doa, dorongan moril dan materil, serta yang senantiasa selalu

menjadi inspirasi dan motivasi bagi penulis.

7. Teman-teman seperjuangan Program Studi S1 Perbankan Syariah tahun

angkatan 2013/2014 yang penulis banggakan.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan

karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh

karena itu segala saran dan kritik yang sifarnya membangun sangat penulis

harapkan demi kesempurnaan penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis

berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Amiin.

Salatiga.15 Maret 2019

Penulis.

Rino Sulton Titani

NIM. 213 13104

x

ABSTRAK

Rino Sulton Titani. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Bni Syariah Cabang

Yogyakarta).Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu

Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen

Pembimbing:Fetria Eka Yudiana. M.Si.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanandan

kepercayaan terhadap loyalitas pada bankan syariah. dalam penelitian ini adalah

BNI Syariah cabang Yogyakarta. dengan menempatkan kepuasan sebagai variabel

Intervening.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan

data primer. Sampel yang digunakan sebanyak 99 responden dari nasabah Bank

BNI Syariah Cabang Yogyakarta. Metode pengumpulan data dilakukan dengan

menyebar kuisioner. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan alat analisis

SPSS. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas.uji

reliabilita. uji statistik deskriptif. dan uji asumsi klasik dan analisis path.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwakualitas layananberpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi 0,000

xi

DAFTAR ISI

JUDUL......................................................................................................................i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.............................................................. iv

MOTTO.................................................................................................................. vi

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK .............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5

D. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 6

E. Sistematika Penulisan................................................................................... 7

BAB II ..................................................................................................................... 9

A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 9

B. Kerangka Teori........................................................................................... 16

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 23

D. Hipotesis ..................................................................................................... 24

BAB III.................................................................................................................. 31

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 31

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 31

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 32

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 33

E. Skala pengukuran ....................................................................................... 33

xii

F. Defenisi Konsep dan Oprasional ................................................................ 34

G. Instrumen Penelitian................................................................................... 40

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 40

I. Alat Analisis ............................................................................................... 46

BAB IV ................................................................................................................. 47

A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 47

B. Karakteristik Responden ............................................................................ 50

C. Hasil Analisis Data ..................................................................................... 51

D. Pembahasan Hipotesis ................................................................................ 73

E. Hasil Analisis Penelitian ............................................................................ 79

BAB V ............................................................................................................... 84

PENUTUP ......................................................................................................... 84

A. Kesimpulan ................................................................................................ 84

B. Kelemahan dan Saran ................................................................................. 86

DAFATAR PUSTAKA ........................................................................................ 87

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................10

Tabel 2.2 Hipotesis..............................................................................................30

Tabel 3.1 Skala Interval.......................................................................................33

Tabel 3.2 Defenisi Oprasional.............................................................................38

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden....................................................................50

Tabel 4.2 Usia Responden....................................................................................51

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas................................................................................52

Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas..............................................................................54

Tabel 4.5 Hasilk Uji t.......................................................................................... 56

Tabel 4.6 Hasill Uji t ...........................................................................................57

Tabel 4.7 Hasil Uji F............................................................................................58

Tabel 4.8 Hasil Uji F............................................................................................58

Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi ........................................................................59

Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................61

Tabel 4.11Hasil Uji Heteroskedastisitas..............................................................62

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ...........................................................................63

Tabel 4.13 Hasilk Uji Regresi Linear ...................................................................64

Tabel 4.14 Hasil Analisis Persamaan Langsung....................................................67

Tabel 4.15 Hasil Persamaan Tidak

Langsung........................................................68Tabel 4.16 Analisis Jalur

Persamaan path..............................................................68Tabel 4.17 Hasil

Hipotesis.................................................................................... 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian...........................................................................23

Gambar 4.1 Model path analisis............................................................................ 65

Gambar 4.2 Model path analisis............................................................................ 70

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Salah satu indikator keberhasilan suatu perusahaan adalah jumlah

nasabah yang besar, namun hal itu bukan menjadi satu satunya faktor.

Semakin banyak nasabah yang menggunakan jasa suatu perusahaan

perbankkan, maka semakin banyakdana yang dapat dihimpun guna

mendapatkan profitmaksimal.Persaingan perusahaan perbankkan yang

semakin kompetitif mewajibkanperusahaan untuk menjaga tingkat

loyalitas nasabah.

Kualitas layanan dapat membangun hubungan baik antara

perusahaan dengan nasabah, hal ini bertujuan guna memahami kebutuhan

nasabah dan memenuhi harapan. Kualitas layanan merupakan faktor

dimana dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dalam

jangka panjang loyalitas nasabah dapat menjadi tujuan utama bagi

perencanaan starategi pemasaran jasa perusahaan (Hidayat, 2015).

Kualitas layanan dapat diberikan melalui sistem pelayanan yang

diberikan guna mempermudahnasabah dalam hal memenuhi

kebutuhannya. Studi di Amerika Serikat menunjukkan bahwa 73% lebih

menyukai bank yang memiliki cabang dan 64% menyatakan lebih baik

tidak menggunakan teknologi sama sekali untuk transaksi-transaksi

2

tertentu (Lovelock dan Wright, 2007). Jumlah cabang bank syariah saat ini

yang tergolong lebih sedikit dibandingkan dengan bank konvensional

menjadi pertimbangan lain bagi nasabah.

Bisnis perbankan merupakan bisnis yang berbasis kepercayaan.

dimana nasabah memilih tempat berinvestasi dengan melakukan seleksi

yang telah dipikirkan dengan matang dengan memikirkan potensi resiko

resiko yang akan muncul dikemudian hari.

Kepercayaan merupakan sebuah jenis refleksi emosional bagi

pelanggan, hal ini tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang

diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan

hasil aktual (Pranama, 2016). Dengan kata lain kepercayaan yang didapat

nasabah tidak dengan jalan yang serta merta, serta banyak pihak yang

terlibat, sehingga pihak satu dengan lainya saling menjaga tingkat

kepercayaan.

Produk atau jasa dapat memberikan rasa puas kepada nasabah

dengan memberikan sesuatu yang dicari nasabah pada tingkat cukup.

Dalam konteks prilaku konsumen.Kepuasan lebihbanyak didefinisikan

dari perspektif pengalaman nasabah setelah menggunakan jasa. Kepuasan

tidak berhenti pada suatu titik tertentu, akan tetapi berkembang

dinamis,mengikuti harapan nasabah yang berkembang. Pengalaman

nasabah dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya, nasehat kolega, serta

janji dan informasi marketing dan pesaing.

3

Penelitian terdahulu memberikan beberap hasil yang cukup

inkonsisten terhadap varaiable yang diteliti, diantaranya pada penelitian

yang dilakukan oleh Saputra (2013) dan Pramana (2016)menyatakan

bahwasanya kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.Hasil berbeda terdapat pada penelitian yang dilakukan

oleh Indiani(2016) dan Welim dan Arifin (2016) dengan hasil yang

menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak terdapat pengaruh terhadap

loyalitas.

Pada penelitian dengan variabel kepercayaan terhadap loyalitas

dijumpai perbedaan hasil.Pada penelitian yang telah dilakukan oleh

Tumble (2016) dengan hasil kepercayaan memiliki pengaruh yang posistif

secara simultan, sedangakan hasil berbeda terdapat pada penelitian

Victor(2015) memberikan hasil bahwa variabel kepercayaan berpengaruh

tidak signifikan terhadap loyalitas.

Penelitian ini akan menjelaskan secara empiris mengenai beberapa

faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, adapun yang membedakan

dengan penetian terdahulu adalah dengan mengunakan variabel kepuasan

sebagai variabel intervening.

Fokus penelitian ini mengenai pemberian kualitas layanan yang

baik pada nasabah dan kepercayaan yang diharapkan nasabah dengan

melalui kepuasan bank syariah sebagai alasan nasabah dalam memilih

bank syariah sehingga dapat tercipta loyalitas atas nasabah. Sehingga

peneliti mengambil judul sebagai berikut:

4

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA BANK SYARIAH

DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI

KASUS PADA BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG

YOGYAKARTA)”

B. Rumusan Masalah

Dari latar Belakang Masalah yang diuraikan diatas maka masalah

dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Sejauh mana pengaruhkualitas layanan terhadap Loyalitas pada

nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?

2. Sejauh mana pengaruhkepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah

bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?

3. Sejauh mana pengaruhkepuasan terhadap loyalitaas pada nasabah bank

BNI Syariah cabang Yogyakarta?

4. Sejauh mana pengaruhkualitas layanan terhadap kepuasan pada

nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?

5. Sejauh mana pengaruhkepercayaan terhadap kepuasan pada nasabah

bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?

6. Sejauh mana pengaruhkualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas

dengan kepuasan sebagai Variabel pemediasai pada nasabah bank BNI

Syariah cabang Yogyakarta?

5

7. Sejauh mana pengaruhkepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas

dengan kepuasan sebagai variabel pemediasai pada nasabah bank BNI

Syariah cabang Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusasn masalah yang telah disebutkan. tujuan

penelitian adalah:

1. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkualitas layanan

terhadap loyalitas pada nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.

2. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkepercayaan

terhadap loyalitas pada nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.

3. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkepuasan terhadap

loyalitas nasabah pada bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.

4. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkualitas layanan

terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah cabang

Yogyakarta.

5. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan

terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah cabang

Yogyakarta.

6. Menganalaisis dan mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel pemediasi pada

nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.

6

7. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel pemediasi pada

nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat

bagi perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya,diantaranya

sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi

masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan

pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi Perbankan Syariah

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan.

evaluasi dan masukan guna meningkatkan kualitas perusahaan.

b. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber

referensi atau bahan dalam rangka pengembangan ilmu

pengetahuan dan riset.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat demi menambah

pengalaman dan pengetahuan dalam menerapkan teori yang

didapat di bangku perkuliahan, serta sebagai satu syarat untuk

7

memperoleh gelar strata satu pada Institut Agama Islam Negri

Salatiga.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir.

Bab I PENDAHULUAN.Bab ini berisi mengenai latar belakang

masalah. yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik

dalam teori maupun fakta yang ada. Perumusan masalah berisi mengenai

pernyataan tentang keadaan. fenomena dan atau konsep yang memerlukan

jawaban melalui penelitian.Tujuan dan kegunaan penelitian yang

merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar

belakang masalah. perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada

bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan. diuraikan mengenai

ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam

skripsi.

Bab II LANDASAN TEORI.Bab ini menguraikan tinjauan teori.

yang berisi jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan

hipotesis serta membantu dalam analisis hasil penelitian.Penelitian

terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti

sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Hipotesis adalah

pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan pustaka. serta merupakan

jawaban sementara.

8

Bab III METODE PENELITIAN.Bab ini akan menguraikan

variabel penelitian dan efisiensi operasional sekaligus melakukan

pendefinisian secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai

dengan jumlah populasi. jumlah sampel yang diambil dan metode

pengambilan sampel. Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data

yang digunakan untuk variabel penelitian.Metode analisis data

mengungkapkan bagaimana gambaran model analisis yang digunakan

dalam penelitian.

Bab IV ANALISIS DATA.Bab ini menjelaskan tentang diskripsi

objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang digunakan

dalam penelitian.Analisis data dan pembahasan hasil penelitian merupakan

bentuk yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah

diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek penelitian. analisis penelitian.

serta analisis data dan pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan

intrepretasi untuk memaknai implikasi penelitian.

Bab V PENUTUP.Bab ini berisi kesimpulan. saran. dan

keterbatasan penelitian.

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti

dengan mengambil tema yang serupa mengenai loyalitas nasabah dengan

variabelyang berbeda, berikut beberapa penelitian sebelumnya, antara lain:

Dalam penelitian Pramana dan Restini (2016) dimana dalam

penelitian tersebut mengahasilkan kesimpulan, bahwasanya kualitas

layanan berpengaruh secara positif dan signifikan, yang berarti bahwa

semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank maka semakin

baik pula loyalitas nasabah. Perbedaan hasil terdapat pada penelitian yang

dilakukan oleh Saputra (2013) dan penelitian yang dilakukan Welim dan

Arifin (2016), dimana variabel kualitas layanan yang tinggi tidak dapat

meningkatkan loyalitas nasabah, dalam penelitian tersebut membuktikan

bahwa nilai signifikansi tidak searah.

Penelitian pada variabel kepercayaan yang dialakukan oleh

Pinontoan (2013) dan Trisusanti (2017) menyatakan bahwa

variabelkepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas.oelh karena itu kepercayaan nasabah merupakan langkah menuju

nasabah yang loyal.

10

Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

NO PENULIS VARIABEL HASIL

1 Falla Ilhami

Saputra (2013)

Kualitas layanan.

citra. kepuasan dan

loyalitas

Hasil penelitian

menunjukan bahwa:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan.


tidak signifikan

terhadap loyalitas.

3. Kualitas layanan depat meningkatkan

loyalitas melalui

kepuasan.

2 I Gede Yogi

Pramana dan Ni

Made Restini

(2016)

Kualitas layanan.

kepercayaan dan

loyalitas

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa:

1. kualitas pelayanan memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan loyalitas.

2. Kepercayaan berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas.

3 Ni Luh Putu

Indiani (2016)

Kualitas layanan.

kualitas produk.

kepuasan dan

loyalitas

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa:


dan sginifiikan

terhadap kepuasan.

2. Kepuasan berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas.


11

namun tidak

signifikan terhadap

loyalitas.

4. Kepuasan dapat memediasi kualitas

layanan terhadap

loyalitas.

4 Yohannes

Yahya Welim

dan Ahmad

Arifin (2016)

Kualitas layanan.

kepercayaan.

kepuasan dan

loyalitas

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa:

1. Kualitas layanan memeberikan

pengaruh yang

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan.

2. Kepercayaan memebrikan

pengaruh yang

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan

3. Kualitas layanan memberikan

pengaruh yang tidak

signifikan terhadap

loyalitas

4. Kepercayaan memberikan

pengaruh yang

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas

5. Kepuasan memberikan

pengaruh yang

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas.

5 Altje Tumble

(2016)

Kepercayaan.

kepuasan dan

loyalitas

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:

1. Variabel kepercayan secara

positif dan

signifikan

berpengaruh terhaap

loyalitas.

12

2. Variabel kepuasan berpengaruh secara

positif dan

signifikan terhadap

loyliatas.

6 Agnes Nur

Lantika (2016)

Kepercayaan.

kepuasan. reputasi

dan loyalitas

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa:

1. kepercayaan berpengaruh negarif

tidak signifikan

terhadap loyalitas.

2. Variabel kepuasan berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas.

7 Chistian Victor

(2105)

Customer

Relationship

Management.

kepercayaan.

kepuasan dan

loyalitas

Hasil penelititan

menunjuukan bahwa:

1. Variabel kepercayaan berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan.

2. Variabel kepuasan beerpengaruh secara

signifikan terhadp

loylaitas.

3. Variabel kepercayaana

berpengaruh secara

positif tidak

signifikan terhadap

loyalitas.

8 Wulan

Pinontoan

(2013)

E-banking. kualitas

pelayanan. kualitas

komunikasi.

kepercayaan dan

loyalitas

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:

1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh

yang positif terhadap

loyalitas

2. Variabel kepercayaan berpengaruh secara

positif terhadap

Variabel loyliatas.

9 Yelli Trisusanti

(2017)

Kualitas pelayanan.

kepercayaan dan

loyalitas

Hasil penenelitian

menunjukkan bahw:

1. Variabel kualitas pelayanan signifikan

terhadap loyalitas

13

`nasabah

2. Variabel kepercayaan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

10 Cony Sondakh

(2014)

Kualitas layanan.

citra merek.

kepuasan dan

loyalitas

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:


dan signifikan

terhadap kepuasan.

2. Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas

11 Gusti Ayu Putu

Ratih Kusuma

Dewi (2014)

Kualitas pelayanan.

kepuiasan dan

loyalitas

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:

1. kepuasan tidak dapat memediasi kualitas

layanan terhadap

loyalitas.

12 I Dewa Ayu

Mas Dewi

Trisnayani dan

Putu Yudi

Setiawan (2014)

Kualitas layanan

kepuasn dan

loyalitas.

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:


secara signifikan

terhadap kepuasan.


secara signifikan

terhadap loyalitas.

3. Kepuasan berpengaruh positif

secara signifikan

terhadap loyalitas.


layanan terhadap

loyalitas

13 Muhammad

Zakiy dan Evrita

Putri Azzahroh

(2017)

Kualitas layanan.

loyalitas dan

kepuasan

Hasil penelitian

menunjukan bahwa:

1. Kualitas layanan berpengaruh secara

positif dan signifikan

terhadp loyalitas

2. Kepuasan berpengaruh terhadap

14

loyalitas secara



layananan terhadap

loyalitas nasabah

14 Michael B.

Pontoh. (2014)

Kualitas layanan.

citra perusahaan

kepercayaan dan

kepuasan

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:

1. Kualitas layanan berpengaruh secara

persial terhadap

kepuasan nasabah.

2. kepercayaan berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

15 Diona Angela

Astari Putri dam

Wahyu Hidayat

(2017)

Kualitas jasa.

kepercayaan dan

kepuasan

Hasil penenelitian

menunjukkan bahwa:

1. kepercayaan berpengaruh secara

positif terhadap

kepuasan nasabah.

16 Heri

Setiawan(2016)

Kualitas produk

kualitas pelayanan.

kepercayaan

kepuasan dan

lkoyalitas

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa:

1. Kepuasan tidak dapat memediasi

kepercayaan

terhadap loyalitas.

17 Thasrif Murhadi

(2016)

Kualitas jas. citra

merek kepercayaan

kepuasan dan

loyalitas

Hasil dari penelitian

adalah sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan

berpengaruh secara

positif dan

sigbnifikan terhadap

kepuasan

2. Variabel kepercayaan

berpengaruh secara

positif dan


kepuasan

3. Variabel kepuasan berpengaruh secara

positif dan


15

loyalitas.

18 Annisa Aqsa

Wardhana(2017)

Kinerja layanan

kepuasn dan

looyalitas

Hasil penelitian

menyebutkkan bahwa:

kepuasan berpengaruh


terhadap loyalitas.

19 Whenna Utami

(2013)

Kepuasan. citra

produk kepercayaan

komitmen dan

loyalitas

Hasil penelitian

menyebutkkan bahwa:

1. Kepuasan nasabah memeiliki pengaruh

yang positif tidak

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Variabel kepercayaan

terhadap loyalitas

memiliki pengaruh

yang positif dan

signifikan.

20 Rahmad Hidayat

and Sabarudin

Akhmad (2015)

Service Quality.

Religious

Commitment. Trust.

Satisfaction Loyalty

and decision to do

The Transaction

Hasil penelitan

menunjukkan bahwa:

kepuasan nasbah

memiliki pengaruh yang


terhadap loyalitas.

21 Andrianto

widjaja (2014)

Keunggulan produk.

rasa percaya kualitas

layanan dan

kepuasan

Hasil penelitan

menunjukkan bahwa:

Kualitas layanan.

kepoercauyaan dan

keunggulan produk dapat

mempengaruhi kepuasan

secara positif dan

signifikan

22 Shella rizqi

arfianti (2014)

Citra kepercayaan

dan kepuasan

Hasil penelitan

menunjukkan bahwa:

Kepuasan dapat

memediasi kepercayaan

dengan.

Pada tabel di atas, telah dijelaskan bahwa loyalitas nasabah dapat

dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya kualitas layanan,

kepercayaan, dan kepuasan. Berdasarkan latar belakang yang telah

16

dijabarkan, maka penulis memilih variabel kualitas layanan, kepercayaan

dan kepuasansebagai variabel intervening yang berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah.

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman (2005) menjelaskan bahwasanya penilaian

terhadap kualitas layanan ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan

terhadap kualitas (expected Quality) dan persepsi (perceived

quality). Berdasarkan pertimbangan berikut, dapat disimpulkan

bahwa keberhasilan suatu perusahaan jasa perbakan lebih

ditentukan oleh penilaian dan persepsi pada layanan yang

diberikan.

Lovelock dan Wright (2007) kualitas layanan dinilai oleh

nasabah dengan membandingan persepsi dengan hasil yang

diterima.Kinerja karyawan dalam memberikan layanan yang

mengejutkan dan menyenangkan bagi nasabah dapat memberikan

kualitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan pemberikan

layanan yang memadai.

b. Dimensi Kualitas Layanan

Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi. Dalam

17

pemenuhan ekspekatasi nasabah terdapat berbagai indikator untuk

menjadi tolak ukur dalam kualitas layanan itu sendiri.

Menurut Parasuraman (2005) kualitas pelayanan jasa

memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensi kepada pihak external. Bukti fisik

juga dapat diartikan sebagai sesuatu yang Nampak yaitu

penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti

peralatan dan perlengkapan penunjang pelayanan dan lain

sebagainya.

Pada bukunya Lovelock dan Wright (2007) menyatakan

bahwa tampilan fisik memebrikan petunjuk akan kualitas jasa

dan akan memepengaruhi pelanggan dalam menilai jasa

tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi

nasabah.

2. Kehandalan (Reliability)

Keandalan merupakan kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan dengan tepat, cepat, akurat dan terpercaya.

Keandalan merupakan cerminan dari sebuah perusahaan

tentang kompetensi dalam memberikan sebuah layanan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

18

Daya tanggap berkenaan dengan ketersediaan dan

kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan

merespon permintaan dengan cepat.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan /kepastian merupakan prilaku para karyawan yang

mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan

sehingga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan, serta

pengetahuan yang cukup,sopan, kompeten dan dapat

dipercaya.

5. Empati (Emphaty).

Empati dapat diartikan sebagai memberikan perhatian yang

besar dan khusus kepada individu secara untuk memahami

permasalahan pelanggan dan bertindak demi kepentingan

pelanggan.

2. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan

didefinisikan sebagai kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat

dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas

pihak yang lain. Hubungan antara nasabah dan bank berawal dari

kepercayaan nasabah memakai produk yang ditawarkan.

19

Kotler (2009) kepercayaan merupakan kesediaan

penruswahaan bergantung pada mitra bisnis, kepercayaan dapat

dikatakan bergantung pada anatar individu dam antar organissasi.

b. Aspek Kepercayaan

Menurut Kotler (2009) dimensi kepercayaan terdiri dari:

1) Transparan

Dimana informasi yang diberikan merupakan informasi yang

sebenar benarnya, tidak ditutup-tutupi.

2) Kualitas produk/jasa

Kualitas yang diberikan merupakan kualitas terbaik guna

memnuhi harapan konsumen yangh menggunakan.

3) Insentif

Insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercai dan

memenuhin diri meraka sendiri.

4) Desain kerja sama

Pelanggan membantu merancang produk secara perorangan

maupun komunitas.

5) Perbandingan produk dan nasihat

Membandingakan produk pesaing secara jujur dan komunitas

yang komprehensif.

6) Rantai pasokan

20

Semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun

kepercayaan

7) Advokasi/ pervasif

Semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan.

3. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Dutka (2008) satified customer are absolutely vital to

business succes. Kepuasan merupakan komponen vital dalam

mencapai sebuah kesuksesan dalam menjalankan bisnis jasa

terlebih dibidang jasa perbankan.

Kotler (2009) “satisfaction is a person‟s feeling of pleasure

or disappointment resulting from comparing a product perceived

in relations to his or her expextatio.”(kepuasan merupakan

perasaan puas atau kecewa dimana persaaan itu berasal dari

perbaningan ekspektasi terhadap produk dan hasil yang diterima).

Kepuasan merupakan salah satu indikator terbaik untuk laba masa

yang akan datang. Kepuasan pelanggan merupakan feedback dari

pelanggan terhadap proses yang dilakukan oleh perusahaan, baik

itu berupa kualitas produk dan pelayanan yang telah dirasakan

pelanmghgan selama berhubungan dengan proses perusahaan itu

sendiri.

21

Lovelock dan wright (2007) mendefinisikan kepuasan

sebagai reaksi emosional janka pendek pelanggan terhadap kinerja

jasa tertentu.

b. Aspek Kepuasan

Menurut Dutka (2008) terdapat tiga dimensi dalam

mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu:

1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai

yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk

menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.

2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan

garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau

pengiriman. dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau

tidaknya dari produsenseperti kemudahan mendapat

informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi

perusahaan.

3. Loyalitas

a. Pengertian Loyalitas

22

Griffin (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

adalah mereka yang puas dengan produk dan jasa tertentu, hingga

memiliki antusiasme untuk menceritakan pada siapa saja.

Lovelock dan wright mendefinisikan loyalitas sebagai

keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan

dengan perushaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.

b. Aspek Loyalitas

Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi

dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di

prolehakan membentuk hubungan yang erat antara

pelanggan dengan apa yang diinginkan, sehingga pelanggan

tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.

2) Membeli antarlini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah

yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk

produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan

menambah item-item dari produk yang dibelinya.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merkomendasikan produk kepada

orang lain merupakan aset bagi perusahaan, pada dasarnya

23

pelanggan ini selain merekomendasikan maka juga akan

melakukan repeat order.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis

produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka

gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang

lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini

adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak

mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini

digunakan.

C. Kerangka Penelitian

Berdasarkan uraian dari para peneliti sebelumnya maka dapat

dibentuk kerangka berfikir sebagai berikut :

24

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

Variabel independen : (X1) Kualitas layanan

(X2) Kepercayaan

Variabel dependen : (Y) Loyalitas

Variabel intervening : (Z) Kepuasan

D. Hipotesis

Menurut Sugiono (2009) hipotesis merupakan jawaban sementara

dari rumusan masalah penelitian. dimana pada rumusan masalah telah

berbentuk pertanyaaan, oleh karena itu hipoteseis pada penelitian ini

adalah sebagai berikut.

1. Kualitas layanan terhadap loyalitas

Parasuraman(2005)menjelaskan bahwasanya

penilaian terhadap kualitas layanan ditentukan oleh dua hal,

yaitu harapan terhadap kualitas (expected Quality) dan

persepsi (perceived quality).

Dalam penelitian Pramana dan Restini (2016) dan

penelitian Indiani(2016)menunjukkan hasil bahwa kualitas

layanan berpengaruh terhadap loyalitas secara positif dan

signifikan.

25

Hasil berbeda terdapat pada penelitian yang

dilakukan oleh Saputra (2013) menyatakan bahwasanya

kualitas layanan tidak memiliki hubungan yang kuat

terhadap loyalitas, hal ini berarti bahwa peningkatan

kualitas layanan tidak sertamerta meningkatkan loyalitas.

Dari hasil penelitian sebelumnya pada variabel

kualitas layanan terhadap loyalitas. dapat dtarik kesimpulan

bahwasanya:

H1: Kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

2. Kepercayaan terhadap loyalitas

Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan didefinisikan

sebagai kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam

proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas

pihak yang lain. Hubungan antara nasabah dan bank

berawal dari kepercayaan nasabah memakai produk yang

ditawarkan.

Hasil penelitian Tumble(2016)dan penelitian

Trisusanti (2017)menyatakan bahwasanya

variabelkepercayaan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas, dimana dengan bertambahnya

kepuasan maka akan mengakibatkan bertambahnya loyalitas

nasabah. Hasil Berbeda terdapat pada penelitian Lantika

26

(2013) dimana hasil menunjukkan bahwa

variabelkepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap

loyalitas.

Dari hasil penelitian sebelumnya pada

variabelkepercayaan terhadap loyalitas, dapat dtarik

kesimpulan bahwasanya:

H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

3. Kepuasan terhadap loyalitas

Dutka (2008) satified customer are absolutely vital

to business succes. Kepuasan merupakan komponen vital

dalam mencapai sebuah kesuksesan dalam menjalankan

bisnis jasa terlebih dibidang jasa perbankan.

Pada penelitian Wardhanadkk (2017) dan Hidayat

dan Akhmad (2015) menyatakan bahwa kepuasan

berpengaruh secara positif dan signifikan. Sedangkan pada

penelitian utami (2013) menyatakan bahwa kepuasan

memiliki pengaruh terhadap loyalitas namun tidak

signifikan.


variabelkepuasan terhadap loyalitas. dapat dtarik


27

H3: kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

4. Kualitas layanan terhadap kepuasan

Kotler (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai

persasaan nasabah dimana menunjukkan bahwa hasil

layanan dengan harpan nasabah.

Kualitas layanan dan kepuasan merupakan dua

konsep yang berbeda. dimana kualitas layanan merupakan

hasil dari evaluasi kognitif jangka panjang sedangkan

kepuasan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap

pengalaman tertentu yang diterima nasabah (lovelck dan

wright 2007)

Pada variabelkualitas layanan terhadap kepuasan.

penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) dan

penelitian Widjaja (2013)menyatakan bahwa kualitas

layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kepuasan.


variabelkualitas layanan terhadap kepuasan. dapat dtarik


28

H4 kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan.

5. Kepercayaan terhadap kepuasan

Morgan dan Hunt (1994) dimana pelanggan

memiliki rasa percaya terhadap supplier maka akan

meningkatkan kerjasama, semakin tinggi rasa percaya

tersebut maka semakin bernilai hubungan tersebut.

Pada penelitian dengan variabelkepercayaan yang

diteliti oleh Pontohdkk(2014) dengan hasil

variabelkepercayaan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap kepuasan. Penelitian tersebut didukung

oleh penelitian yang dilakukan oleh Putri dan Hidayat

(2017).


variabelkepercayaan terhadap kepuasan. dapat dtarik


H5: kepercayaan berpengaruh secara poisitif dan signifikan

6. Kualitas layaanan dimerdfiasi oleh kepuasan terhadap

loyalitas

Pasuraman (1994) menyatakan bahwasanya kualitas

layanan dapat dinilai dari pemenuhan hasil persepsi

pelanggan terhadap apa yang diterima. Faktor utama dalam

menentukan kepuasan adalah dengan persepsi, semakin

29

dipenuhinya persepis pelanggan maka semakin baik

layanan baik layanan tersebut. begitu jujga dengan

sebaliknya

Hasil penelitian Dewi (2014) menyatakan bahwa

dimana kepuasan tidak dapat memediasi kualitas layanan

terhadap loylaitas.

Pada penelitian lainya menyebutkan bahwa kepuasan

dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Hasil

tersebut dapat ditemukan dalam penelitian Trisnayani dan

Setiawan (2014) dan penelitian Zakiy (2017).

H6: Kepuasan dapat memediasi kualitas layanan

terhadap loyalitas.

7. kepercayaan terhadap loyalitas apakah dimediasi oleh

kepuasan

Kotler (2009) kepercayaan merupakan kesediaan

penruswahaan bergantung pada mitra bisnis, kepercayaan

dapat dikatakan bvergantung pada anatar individu dam

antar organissasi

Pada penelitian Setiawan (2016) menyatakan

bahwasanya kepuasan tidak dapat memediasi kepercayaan

terhadap loyalitas. Hasil berbeda terdapat pada penelitian

yang dilakukan oleh Afrianti (2014) menyatakan bahwa

kepuasan dapat memediasi kepercayaan terhadap loyalitas.

30

H7: Kepuasan dapat memediasi kepercayaan

terhadap loyalitas.

Tabel 2.2

Hipotesis Penelitian

H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

H2 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas

H3 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

H4 kualitas layanan berpengaruh positif dan siognifikan terhadap

kepuasan

H5 kepercayaan berpengaruh secara poisitif dan signifikan terhadap

kepuasan

H6 Kepuasan dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

H7 Kepuasan dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

kuantitatif,dimana penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang

berdasarkan studi deskriptif.Penelitian ini berhubungan dengan masalah–

masalah berupa fakta–fakta saat ini. Analisis kuantitatif merupakan

analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka.

MenurutSugiyono (2016) metode kuantitatif adalah pendekatan

ilmiah yang memandang suatu realitas itu dapat diklasifikasikan, konkrit,

teramati dan terukur, hubungan variabelnya bersifat sebab akibat dimana

data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan

statistik.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta yang bertempat di jalan Kusumanegara No.117 Muja Muju

Umbulharjo kota Yogyakarta Daerah Istimewa Yogyakarta. Waktu

penelitian dilaksanakan bulan Desember 2018.

32

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Bawono (2006) mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan

wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis

dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BNI

Syariah Cabang Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel merupakan objek atau subjek peneklitian yang telah dipilih

guna mewakili keseluruhan dari populasi ( Bawono, 2006).

Teknik sampling adalah teknik purposive sampling. Dimana

nasabah yang digunakan untuk pengambilan sumber data adalah

nasabah yang telah melakukan transaksi minimal satu tahun pada bank

BNI Syariah cabang Yogyakarta baik pada produk pembiayaan

maupun tabungan.

Pada penelitian ini akan menggunakan rumus slovin untuk

menentukan jumlah sample, dengan rumus sebagai berikut:

n =

Keterangan:

n : Jumlah sampel

N : Jumlah populasi

e : Batas toleransi kesalahan. ditetapkan 10% (Ridwan. 2012)

33

n = 14200

= 14200

= 99.3/ 99

responden 1 + 14200 (0,1)2 143

D. Teknik Pengumpulan Data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh oleh peneliti secara

langsung yang terdapat pada lokasi penelitian melalui angket

(Questioner).Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan

kepada objek dalam sebuah penelitian guna mendapatkan respon dari

objek penelitian.

E. Skala pengukuran

Skala pengukuran merupakan aturan yang diperlukan guna

mengkuantitifkan data dari pengukuran suatu varibale. Dalam penelitian

ini,variabelyang digunakan adalah kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas

dan kepercayaan sebagai variabelintervening.

Variabel-variabeltersebut diukur mengunakanj skala pengukuran

continuous rating scale yang terdiri dari angka 1 sampai 10, Skala 1-10

dipilih guna mempermudah responden dalam menentukan katagori sangat

tidak setuju hingga sangat setuju. Contoh tabel sebagai berikut:

Tabel 3.1

Boboot Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner

Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju

34

F. Defenisi Konsep dan Oprasional

1. Variabel Independen

Variabelbebas atau variabelindependen marupakan variabelyang

mempengaruhi atau yang menajdi sebab perubahannya atau timbulnya

variabelterikat (Ghozali, 2011). Dalam penelitian ini dimana

variabelindependennya merupakan kualitas layanan dan kepercayaan.

a) Kualitas layanan

Secara umum kualitas layanan merupakan sikap atuapun penilaian

secara menyeluruh tentang keunggulan dari sebuah jasa. (Robinson.

1999 dalam Saputra 2013).

Menurut Parasuraman dalam Indiani(2016) Indikator dari

variabelkualitas layanan adalah sebagai berikut:

1) Aspek fisik

Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensi kepada pihak external.

2) Keandalan

Keandalam merupakan kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan ikan dengan tepat. cepat. akurat dan terpercaya.

3) Ketanggapan

Daya tanggap berkenaan dengan ketersediaan dan

kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan

merespon permintaan.

35

5) Jaminan

Jaminan / kepastian merupakan prilaku para karyawan yang

mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan

sehihngga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan.

4) Empati

Empati dapat diartikan sebagai memberikan perhatian kepada

individu secara khusus, memahami permasalahan pelanggan

dan bertindak demi kepentingan pelanggan.

b) Kepercayaan

Menurut Kotler (2009) dimensi kepercayaan terdiri dari:

1) Transparan

Dimana informasi yang diberikan merupakan informasi yang

sebenar benarnya. tidak ditutup-tutupi.

2) Kualitas produk/jasa

Kualitas yang diberikan merupakan kualitas terbaik guna

memnuhi harapan konsumen yangh menggunakan.

3) Insentif

Insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercai dan

memenuhin diri meraka sendiri.

4) Desain kerja sama

Pelanggan membantu merancang produk secara perorangan

maupun komunitas.

5) Perbandignan produk dan nasihat

36

Membandingakan produk peseaing secara jujur dan komunitas

yang komprehensif.

6) Rantai pasokan

Semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun

kepercayaan

7) Advokasi/ pervasif

Semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan.

2. Variabel Interveninmg

a) Kepuasan

Menurut Dutka (2008) terdapat tiga dimensi dalam mengukur

kepuasan pelanggan secara universal yaitu

1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai

yang didapatkan dengan harga. kemampuan produk

menentukan kepuasan. benefit dari produk tersebut.

2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan

garansi yang dijanjikan. proses pemenuhan pelayanan atau

pengiriman. dan proses penyelesaian masalah yang

diberikan.

3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau

tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat

37

informasi. kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi

perusahaan.

3. Variabel Dependen

a) Loyalitas

Indikator loyalitas pelanggan menurut (Griffin. 2005) dapat

dijelaskankan sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan

membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan

apa yang ia inginkan. sehingga pelanggan tersebut akan

melakukan pembelian secara teratur

2) Membeli antar lini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah

yang lainnya. tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk

mereka. yang dimana mungkin pelanggan menambah item-

item dari produk yang dibelinya.

3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merkomendasikan produk kepada

orang lain merupakan aset bagi perusahaan. pada dasarnya

pelanggan ini selain merekomendasikan maka juga akan

melakukan repeat order.

4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

38

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis

produk lain. mereka yakin dengan produk yang mereka

gunukan saat ini. dan sulit untuk beralih ke produk yang

lain. mereka menggap produk yang digunakan saat ini

adalah sudah benar-benar sesuai dan indah. dan banyak

mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini

digunakan.

Untuk mempermudah dan memperjelas dimensi dari variabe

variabeldalam penelitian skripsi ini. maka secara oprasional

dapat dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 3.2

Defenisi Oprasional

Variabel Defenisi Oprasional Pengukuran Variabel

Kualitas

Layanan

(X1)

Secara umum kualitas

layanan merupakan sikap

atuapun penilaian secara

menyeluruh tentang

keunggulan dari sebuah

jasa. (Robinson. 1999 dalam

Saputra 2013).

Parasuraman (1994)

Indikator dari

variabelkualitas layanan

adalah sebagai berikut:

1. Aspek fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati

kepercayaan

(X2)

Menurut Morgan dan Hunt

dalam Suhardi (2006)

kepercayaan didefinisikan

sebagai kondisi ketika salah

satu pihak yang terlibat

dalam proses pertukaran

yakin dengan kehandalan

dan integritas pihak yang

lain. Hubungan antara

nasabah dan bank berawal

dari kepercayaan nasabah

memakai produk yang

Menurut `Kotler (2009)

1. Transparan 2. Kualitas produk/jasa 3. Insentif 4. Desain kerja sama 5. Perbandingan produk

dan nasihat

6. Rantai pasokan 7. Advokasi/ pervasif

39

ditawarkan.

Kepuasan

(Z)

Secara umum kepuasan di

definisikan sebagai perasaan

senang atau kecewa setelah

membandingkan antara

kinerja (hasil) produk yang

difikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan (Kotler.

2005).

Menurut (Dutka. 2008)

terdapat tiga dimensi

dalam mengukur

kepuasan

1) Attributes related to product yaitu dimensi

kepuasan yang

berkaitan dengan

atribut dari produk

seperti penetapan nilai

yang didapatkan

dengan harga.

kemampuan produk

menentukan

kepuasan. benefit dari

produk tersebut.

2) Attributes related to service yaitu dimensi

kepuasan yang

berkaitan dengan

atribut dari pelayanan

misalnya dengan

garansi yang

dijanjikan. proses

pemenuhan pelayanan

atau pengiriman. dan

proses penyelesaian

masalah yang

diberikan.

3) Attributes related to purchase yaitu

dimensi kepuasan

yang berkaitan dengan

atribut dari keputusan

untuk membeli atau

tidaknya dari

produsen seperti

kemudahan mendapat

informasi. kesopanan

karyawan dan juga

pengaruh reputasi

perusahaan.

Loyalitas

(Y)

Griffin (2005) menyatakan

bahwa loyalitas pelanggan

loyalitas pelanggan

menurut (Griffin. 2005)

40

adalah mereka yang puas

dengan produk dan jasa

tertentu, hingga memiliki

antusiasme untuk

menceritakan pada siapa

saja.

dapat dijelaskankan

sebagai berikut

1. Melakukan pembelian secara

teratur/pembelian

ulang

2. Membeli antar lini produk produk dan

jasa

3. Merekomendasikan produk kepada orang

lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan pesaing

G. Instrumen Penelitian

Penelitian ini mengunakan alat pengumpulan data berupa

kuesioner dengan skala interval sebagai kriteria penilaian dengan

mengumpulkan data dari setiap variabelyang ada. Angket dibuat dengan

memperhatikan konsep dan teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan

kondisi studi kasus. kemudian kuesioner disebarpada reponden.

H. Uji Instrumen Penelitian

Instrumen uji analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan program olah data SPSS 24 (Statistical Product and Service

Solution) dimana data kuantitatif yang didapat dinyatakan dalam bentuk

angka. SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang

berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara

tepat dan cepat. serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh

para pengambil keputusan. Pengujian yang dapat di pakai yaitu:

41

A. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Uji validitas merupakan cara pengukuran dan pengamatan

untuk mengetahui relevan atau tidaknya penelitian. Uji validitas

dipakai untuk mmengukur seberapa tepat suatu test melakuakan

fungsi ukurnya atau telah benar mencerminkan variabel yang

diukur menurut (Bawono, 2006).

Dalam uji validitas tersebut.validitas dapat dicek melalui

taraf signifikansi (α) = 0,05. jika Ґ hitung > Ґ tabel. maka kuesioner

sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata

antara kedua variabel. Item peryataan dikatakan valid dengan

menggunakan metode korelasi antara item pertanyaan dengan total

skornya (Bawono, 2006). jika total butir pertanyaan menghasilkan

tanda bintang bintang dengan dua kemungkinan :

1) Apabila terdapat bintang satu maka hal tersebut menunjukan

bahwa korelasi signifakan terjadi pada level 5% untuk dua sisi.

2) Apabila terdapat dua bintang maka menunjukan terjadi

korelasi signifikan pada tingkat level 1% untuk dua sisi.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur data andai kata

menggunakan quesitoner dengan hasil yang relefan dan handal

jawaban responden tersebut kosisten tidak berbeda dari waktu

kewaktu. Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana

42

pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau

tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama menurut

Sutrisno Hadi dalam Bawono (2006:76). Teknik yang digunakan

dalam pengukuran reliabilitas ini adalah Teknik Alpha dari

Cronbach. yaitu:

Ґ =

( 1-

)

Keterangan :

M : Jumlah item

: Variasi item-item

: Variansi total (faktor)

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70 (Ghozali, 2011).

B. Analisis statistik

1. Uji t-test (Uji individual)

Uji ini digunakan secara individual untuk melihat tingkat

kesignifikanya variabel independen mempengaruhi varabel

dependen (Bawono, 2006). Jika tidak ada pengaruh signifikan

antara variabel independen dengan variabel dependen maka t

hitung < t tabel oeleh karena itu Ho diterima. Jika t hitung ≥ t

tabel maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

43

2. Uji F test

Uji F dilakuakan untuk menggetahui seberapa jauh semua

varabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi

varabel dependen (Ghozali, 2011). Jika F hitung < F tabel. maka

Ho diterima. artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara

variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

dependen. Jika F hitung ≥ F tabel. maka Ho ditolak artinya ada

pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel dependen.

Dalam pengambilan keputusan melaui uji F untuk mlihat

nilai signifikanya. jika nilai signifikanya < 5% (0,005) maka

variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh

terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika nilai signifikanya >

5%. maka variabel independen tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen secara simultan (Bawono, 2006:91-92).

3. Uji (Koefisien Determinan)

Uji menunjukan sejauh mana tingkat hubungan dan

pemberian konstribusi antara variabel independen dengan

memberikan pengaruh pada variabel dependen. Apabila koefisien

determinan mendekati 1 berarti model regresi sudah tepat sebagai

model penduga terhadap variabel dependen (Bawono, 2006)

44

C. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas mempunyai tujuan untuk menguji

penelitian dengan model regresi apakah mempunyai korelasi antar

variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Apabila

variabel independen saling berkorelasi. maka variabel-variabel ini

tidak ortogonal.Variabel ortogonal adalah variabel independen

yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan

nol.Uji multikolonieritas dapat diukur melalui beberapa cara.

salah satunya dengan melihat VIF (Variance Inflation Factor)

atau nilai tolerance-nya dan nilai tolerance berbanding terbalik.

Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi

(karena VIF = 1/Tolerance). Jika nilai tolerance lebih dari 0,10

atau VIF nya kurang dari 10 maka data tersebut dikatakan tidak

mengalami gejala multikolonieritas (Ghozali,2011).

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji Histerokedastisitas mempunyai tujuan untuk menguji

dalam penggunaan model regresi dalam sebuah peneitian apakah

terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari pengamatan satu

dengan pengamatan yang lain. Apabila variance dari residual satu

pengamatan kepengamatan lain tetap. maka disebut

Homoskedastisitas jika berbeda maka Heteroskedastisitas. Model

45

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskidastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung

situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang

mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).

c. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam

model regresi yang dilakukan. variabel pengganggu (residual)

memiliki distribusi normal. apabila asumsi ini tidak terpenuhi

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

d. Uji Linieritas

Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model

yang digunakan sudah benar atau tidak. Penelitian ini

menggunakan Uji Durbin Watson (D-W) dimana uji ini dilakukan

untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model

regresi. Melalui uji linearitas ini akan diperoleh informasi apakah

model empiris sebaiknya linear. kuadrat atau kubik (Ghozali,

2011).Uji statistik dibagi menjadi dua yaitu:

1) Uji Durbin Watson

Uji yang biasa dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

autokorelasi dalam suatu model regresi.

2) Ramsey Test

Ramsey pada tahun 1969 mengembangkan uji yang disebut

general test of spesification atau RESET. Asumsi bahwa

46

fungsi linear adalah fungsi yang benar dilakukan sebelum uji.

uji yang bertujuan untuk menghasilkan F-hitung. Perhitungan

nilai F hitung. kemudian dibandingkan dengan F tabel.Jika F

hitung > F tabel. maka hipotesis nol yang menyatakan bahwa

spesifikasi model dalam bentuk fungsi linear ditolak.

I. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan program olah data SPSS 21(Statistical Product and Service

Solution) dimana data kuantitatif yang didapat dinyatakan dalam bentuk

angka. SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang

berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara

tepat dan cepat. serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh

para pengambil keputusan.

47

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Gambaran Umum Bank BNI Syariah KC Yogyakarta

Prinsip perbankan syariah yang terdiri dari tiga pilar yaitu

adil. transaparan dan maslahat dapat menjawab kebutuhan

masayarakat terhadap sistem perbankan. dengan ketiga prinsip

tersebut sistem perbankan syariah membuktikan ketahanan pada

krisis moneter 1997.

Berlandaskan undang undang No. 10 Tahun 1998. pada

tanggal 29 april 2000, didirikan unit usaha syariah BNI dengan

lima kantor cabang. yaitu di Yogyakarta. Malang. Pekalongan

Jepara dan Banjarmasin. selanjutnya unit usaha BNI berkembang

menjadi 28 kantor cabang dan 31 kantor cabang pembantu.

Pada tahun 2003 dalam Corporate Plan UUS BNI

ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan

dilakukan spin off pada tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana

pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah

sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Berdasarkan Keputusan

Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal

21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank

48

BNI Syariah. Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak

terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif

yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat

Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008

tentang Perbankan Syariah. Disamping itu. komitmen Pemerintah

terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan

kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga

semakin meningkat.

Pada bulan Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah sudah

mencapai 65 Kantor Cabang. 161 Kantor Cabang Pembantu. 17

Kantor Kas. 22 alat transportasi yaitu Mobil Layanan Gerak dan

20 Payment Point.

1. Visi misi

1. Visi BNI Syariah

Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul

dalam layanan dan kinerja.

2. Misi BNI Syariah Cabang Yogyakarta

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli

pada kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syartiah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

49

4) Menciptakan wahana terbaik sebagtai tempat kebanggan

unhtuk berkarya dan berprestasi baghi pegawai sebagai

perwujudan ibadah.

5) Menjadi acuan tatta kelola perusahaan yang amanah.

6) Memberikan solusibagi masyarakat untuk kebutuhan jasa

perbankan syartiah.

7) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

8) Menciptakan wahana terbaik sebagtai tempat kebanggan

unhtuk berkarya dan berprestasi baghi pegawai sebagai

perwujudan ibadah.

9) Menjadi acuan tatta kelola perusahaan yang amanah.

3. Identitas Tempat Kegiatan Praktikum

Nama Perusahaan : PT Bank BNI Syariah Yogyakarta

Alamat : Jln. Kusumanegaran No. 112. Muja Muju.

Umbulharjo. Kota Yogyakarta. Daerah Istimewa

Yogyakareta 55165

Tanggal Didirikan : 29 April 2000

Telepon : (0274) 417222

Call Center : 1500046

50

B. Karakteristik Responden

Penelitian ini mengangkat masalah tentang pengaruh kualitas

layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan

sebagai variabelintervening. Responden yang digunakan dalam penelitian

ini sebanyak 99 orang nasabah bank BNI cabang Yogyakarta. selanjutnya

responden diidentifikasikan berdasarkan jenis kelamin. usia. Identifikasi

dilakukan guna mengetahui secara umum gambaran repoonden. berikut ini

merupoakan gambaran reponden dalam penelitian.

1) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.1

JenisKelamin Responden

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

L 53 53.0 53.0 53.0

P 46 46.0 46.0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Sumber : data primer yang diolah. 2019

Berdasarkan pada keterangan pada tabel 4.1 dapat diketahui

tentang jenis kelamin nasabah yang diambil sebagai sampel penelitian.

yaitu 53 orang berjenis kelamin laki laki dan 46 orang berjenis kelamin

perempuan. Hal ini menunjukkan mayoritas sampel yang diambil

adalah laki laki.

51

2) Deskripsi Responden Berdasarkan usia

Tabel 4.2

Usia Responden

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

20-30th 40 40,0 40,0 40,0

31-40th 32 32.0 32.0 72.0

> 40th 27 27.0 27.0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Sumber : data primer yang diolah. 2019

Berdasarkaan dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa perbedaan

usia responden berkisar antara 20 tahun hingga 40 tahun. dimana kota

yogyakarta merupakan kota pelajar sehingga pada usia 20-30 tahun

meruypakan jumlah responden terbanyak pada 40 responden sedangan

usia diantara 30 – 40 tahun 32 orang dan diatas 409 tahun adalah 27

orang.

C. Hasil Analisis Data

1. Hasil Uji Instrumen

Untuk mendapatkan hasil yang akurat. instrumen penelitian

akan ditelkiti terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan

uji reabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah

pertanyaan pada kuesioner yang digunakan benar atau tidak

52

sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi

pengukuran dari suatu variabel (Bawono, 2006).

a. Uji validitas

Uji validitas menurut Hadi dalam Bawono (2006) mengatakan

analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat test melakukan

fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel

yang diukur. Adapun kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono

(2006) dengan taraf signifikan (α) = 0,05 jika r hitung > r tabel. maka

kuisioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi

yang nyata antara kedua variabel tersebut.

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas

Variabel Item pertanyaan Total score

correlation Keterangan

Kualitas

Layanan X1

Kualitas Layanan 1 0,826** Valid





Kepercayaa

n X2

Kepercayaan 1 0,660** Valid






Kepuasan Z Kepuasan 1 0,849** Valid

Kepuasan 2 0,832** Valid

53

Kepuasan 3 0,775** Valid

Loyalitas Y

Loyalitas 1 0,829** Valid







Sumber :Data Primer yang diolah. 2019

Berdasarkan tabel4.3dapat diketahui korelasi pertanyaan 1 (satu)

sampai dengan 5 (lima) dari skor total pertanyaan kualitas layanan

sebagaivariabel(X1) menunjukan signifikan berbintang dua (**)pada

level 0,01 (1%).

Korelasi pertanyaan dari variabel (X2) dimulai dari pertanyaan 1

(satu) sampai 6 (enam) terhadap total skor pertanyaan kepercayaan

menunjukan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada pada

level 0,01 (1%).

Sedangkam butir pertanyaan dari variabel (Z) dimulai dari

pertanyaan 1 (satu) sampai dengan 3 (tiga) terhadap total skor pada

pertanyaan kepuasan dengan hasil yang signifikan ditandai dengan

bintang dua (**) pada pada level 0,01 (1%).

Sedangkam butir pertanyaan dari variabel (Y) dengan

pertanyaan loyalitas dengan hasil yang signifikan ditandai dengan

bintang dua (**) pada pada level 0,01 (1%).

54

Pada pengambilan hasil uji validias. responden yang di ambil

berjumlah 35 orang berasal dari masyarakat yang telah mengunakan

jasa perbankan diatas satu tahun di berbagai bank.

b. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006)uji reliabilitas adalah menguji data

yang akan kita peroleh sebagai hasil dari kuisioner yang kita bagikan.

Penguji reliabilitas terdapat seluruh item atau pertanyaan pada

penelitian ini akan menggunakan teknik alpha dari cronbach dengan

taraf signifikan (α)= 0,05 jika r hitung > r Tabel. maka alat pengukur

yaitu kuesioner dikatakan reliabel atau handal. Nilai cronbach alpha

pada penelitian iki akan digunakan nilai 0,6 dengan asumsi atau

anggapan bahwa daftar pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel

jka nilai cronbach alpha>0,60 (Nunnally dalam Bawono, 2006).

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach‟s Alpha Kesimpulan

Kualitas Layanan(X1) 0,922 Reliabel

Kepercayaaan (X2) 0,934 Reliabel

Kepuasan (Z) 0,826 Reliabel

Loyalitas (Y) 0,938 Reliabel


Dari hasil pengujian reliabilitas variabel konstruk yang

digunakan dalam penelitian diperoleh nilai cronbach‟s alpha yang

lebih besar dari 0,60, Hal ini berarti bahwa seluruh instrumen dalam

55

penelitian ini reliable.sehingga semua butir pertanyaan dapat

dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

Pada pengambilan hasil uji reliabilitas, responden yang di ambil

berjumlah 35 orang berasal dari masyarakat yang telah mengunakan

jasa perbankan diatas satu tahun di berbagai bank, sehingga kuesioner

yang diajukan reable dan dapat digunakan dalam penelitian.

2. Uji Statistik

a. Uji T

Uji ini menurut Bawono (2006) digunakan untuk melihat

tingkat signifikasi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen sacara individu atau sendiri-sendiri. Adapun kriteria

pengujiannya adalah jika signifikansi 0,05 maka Ho

diterima dan Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan

variabel indepebden secara individual terhadap variabel depanden.

56

Tabel 4.5

Hasilk Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts t Sig.

B Std.

Error Beta

1

(Constant) 11.112 3.026 3.673 .000

kualitas

layanan X1 .478 .120 .383 3.983 .000

kepercayaan

X2 .271 .126 .271 2.160 .033

kepuasan Z .488 .278 .228 1.755 .082

a. Dependent variabel: loyalitas Y


Variabel kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh

secara parsial terhadap loyalitas nasabah. hal ini dapat dilihat niali

signifikan kualitas layanan sebesar 0,00 dan nilai signifikan

variabelkepercayaan sebesr 0,033 dimana nilai tersebut lebih kecil

daripoada 0,05.

Variabel kepuasan dengan nilai signifdikan sebesar 0,082

dimaana nilai tersebut lebih besar daripada 0,05 yang berartii

bahwa variabelkepuasan tidak memiliki hubungan yang parsial

dengan variabel loyalitas nasabah.

57

Tabel 4.6

Hasill Uji t


Variabelkualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan nasabah. hal ini dapat dilihat nilai

signifikan kiualitas layanan sebesar 0,00 makda dapat dikatakan

bahwa kedua variabelmemiliki hubungsan yang parsial dan

signifikan

b. Uji F

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006:91). Disamping

dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel untuk menentukan

Ho diterima atau dapat dengan melihat nilai signifikansinya

apakah lebih atau kurang sari 5% (Bawono, 2006). persamaan 1

dan 2 dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std.

Error

Beta

1

(Constant) 2.618 1.072 2.443 .016

kualitas

layanan X1

.156 .041 .267 3.821 .000

kepercayaa

n X2

.316 .033 .674 9.633 .000

a. Dependent Variabel: kepuasan Z

58

Tabel 4.7

Hasil Uji F

s

u

s

sumber:Data Primer yang diolah. 2019

Dari tabel diatas. menunjukkan bahwa Fhitung65.720 dengan

nilai signifikan 0,000, Karena probabilitas signifikan jauh lebih

kecil dari 0,05 maka Ho dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa kualiras layanan.kepercayaan dan kepuasan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.

Tabel 4.8

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressi

on

1181.982 2 590,991 191.87

5

.000b

Residual 298.768 97 3.080

Total 1480,750 99

a. Dependent Variabel: kepuasan Z

b. Predictors: (Constant). kepercayaan X2. kualitas layanan X1

sumber:Data Primer yang diolah. 2019

ANOVAa

Model Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1

Regressi

on 4560,281 3 1520,094 65.720 .000

b

Residual 2220,469 96 23.130

Total 6780,750 99

a. Dependent Variabel: loyalitas Y

b. Predictors

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5305/1/FIX.pdf · 2019. 4. 12. · ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN

Documents