i SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene) Diajukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Disusun oleh : Agus Rinarno No. Mhs : 002214084 FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Embed
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP · PDF fileTabel 5.3 Karakteristik Responden Berdas arkan Tingkat Pendidikan Terakhir 46 ... kuat, artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
i
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN TANTENE (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)
Diajukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Disusun oleh :
Agus Rinarno
No. Mhs : 002214084
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2008
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PERSEMBAHAN
Persembahanku kepada :
Ayahku dan Ibuku tercinta ( Suyono. G, Sutiyem ), tiada yang sekuat
dan setabah engkau. Father, you my hero.
Sahabat-sahabat ku di jurusan Manajemen “UNIVERSITAS
SANATA DHARMA 2000 , thanks you on equality this as long.
Tabel 6.5 Uji t Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen .............................. 59
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE
(Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)
AGUS RINARNO
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2008
Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui bagai mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
Penelitian dilakukan di Kota Purwokerto. Jenis penelitian adalah penelitian survey atau studi kasus terhadap konsumen di Rumah Makan Tantene dan masyarakat Perum Purwosari Baturaden Banyumas Purwokerto dengan jumlah sampel 100 responden. Penelitian dilakukan pada Bulan Juni sampai dengan Bulan Juli 2007. Kuisioner yang telah dibagikan seluruhnya selanjutnya dilakukan Teknik Pengujian Kuisioner dengan menggunakan Uji Validitas & Uji Reliabilitas. Teknik Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan cara penyebaran angket kuisioner dengan menggunakan metode pengambilan sampel secara Non Probabilitas (Non Random Sampling Method), setelah itu dilakukan wawancara dan dokumentasi. Teknik Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) karakteristik atau profil konsumen yang berkunjung di rumah makan Tantene adalah sebagai berikut: jenis kelamin Laki-laki, sebesar 61%,berjenis kelamin Wanita, sebesar 39%, dilihat dari usia responden, kelompok usia terbesar adalah 20-30 tahun sebesar 63%, dilihat dari tingkat pendidikan responden kelompok terbesar adalah perguruan tinggi atau akademi sebesar 57%. Dan dilihat dari jenis pekerjaan responden sebagian besar pegawai swasta, sebanyak 54%. (2) Deskripsi kepuasan konsumen terhadap rumah makan tantene, di peroleh indeks kepuasan konsumen dari 100 pelanggan atau resonden yang memberikan penilaian terhadap rumah makan Tantene diperoleh skor positif (+) berjumlah 60 orang atau 60%, skor nol (0) berjumlah 5 orang atau 5%, dan skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Dari 100 responden didapat nilai rata-rata kinerja sebesar 39, atau nilai kinerja per item setiap responden 4,44, nilai rata-rata harapan sebesar 37,44 atau nilai harapan per item setiap responden 4,16. Maka di dapat nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan Tantene sebesar 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap responden sebesar 0,17.(3) Loyalitas konsumen terhadap Rumah Makan Tantene dapat dilihat dari hasil dari jawaban responden, dengan rata-rata responden memberikan jawaban setuju. (4) diketahui bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di rumah makan tantene. nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,765. Hasil ini dapat di artikan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan positif dengan loyalitas atau hubungan ke dua variabel tersebut sangat kuat, artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas semakin meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
THE EFFECT OF SATISFACTION TO THE CONSUMER LOYALTY
(A Case Study Of Tantene Restaurant’s Consumers)
AGUS RINARNO
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2008
The aim of the research was to identity the effect of satisfaction to the consumer loyalty on Tantene Restaurant.
Data analysis technique was Simple Linier Regression. The research results were: (1) the consumers were 61% male and 39% female. 63% consumers were 20-30 years old. 57% consumers were university students. 54% consumers were not government nor private employees. (2) Based on IKP calculation, the mean of perceived was 39 and the mean of expectation was 37,44. The result was in positif : the mean of perceived ≥ expectation. So, it’s concluded that the consumers felt satisfied to the Tantene Restaurant. (3) The loyalty of consumer can be seen on the answer of the respondents. They answered agree on average. (4) Consumers satisfaction effect to the consumer loyalty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sejak dulu untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi
kebutuhan pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan.
Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan
karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya.
Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara
yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bisa dengan memilih rumah
makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen
akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di
rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung
memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa
makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan dari pada
makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih
baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai
dengan selera mereka.
Di salah satu sudut kota Purwokerto, terdapat rumah makan yang tidak
cukup besar namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya.
Hal ini menarik perhatian mengingat letaknya bukan berada di lokasi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
strategis. Lokasinya cenderung jauh dari pusat kota, tepatnya di Jalan Raya
Unwiku Purwokerto. Rumah makan ini diberi nama Rumah Makan Tantene.
Rumah Makan Tantene memang bukanlah rumah makan yang besar dan
mewah, namun rumah makan ini menawarkan makanan dengan rasa spesial pada
masakannya. Contohnya masakan khas Srundeng dan Ayam Goreng yang
menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi untuk membeli dan
makan masakan itu.
Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui
keberadaan Rumah Makan Tantene dan sering makan di rumah makan tersebut.
Bahkan ada pula konsumen dari luar kota yang pernah mampir untuk makan.
Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar
kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila datang ke
rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang
mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk
dan meja untuk makan.
Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan,
ternyata Rumah Makan Tantene masih dapat mempertahankan usaha beserta
pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain
yang dijalankan oleh Rumah Makan Tantene dalam meningkatkan mutu produk
(makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang
diperoleh hingga kini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Berdasarkan pentingnya mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan
terhadap loyalitas konsumen penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini
sebagai topik dalam proposal dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Tantene”
B. Batasan Masalah
Agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas, maka penulis
membatasi permasalahan pada :
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai
untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi
subyek penelitian adalah orang yang sedang makan di Rumah Makan
Tantene.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam
penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
C. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar
belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti:
1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah
Makan Tantene ?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen pada Rumah Makan Tantene.
E. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis akan mengemukakan hipotesa bahwa kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
F. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan
penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika
penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tentang teori-teori terpilih yang berkaitan dengan
topik penelitian.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek penelitian, sumber dan pengumpulan data, serta
teknik yang digunakan dalam analisis data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
BAB IV: GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN
Tentang gambaran umum subyek dan obyek penelitian.
BAB V: ANALISA DATA
Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan
pembahasannya.
BAB VI: PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan
dari penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan,
karena sangat menentukan perkembangan perusahaan. Dalam kegiatan pemasaran
perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia.
Pemasaran artinya bekerja dengan pasar guna mewujudkan pertukaran potensial
untuk kepentingan kepuasan kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut William J. Stanton (Basu Swasta dan T Hani Handoko, 1997 : 4),
pengertian pemasaran adalah:
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk
merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat
memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli potensial.
Menurut Phillip Kotler (1995 : 16), pengertian pemasaran adalah:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Perhatian utama pemasaran adalah pasar dan menciptakan pertukaran
yang saling memuaskan dengan mereka yang terlibat dalam pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), pengertian
pemasaran adalah:
Suatu aktivitas perusahaan yang kompleks.
Menurut The Board of American Marketing Association (1985),
pengertian pemasaran adalah:
Proses suatu perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi,
dan distribusi ide, barang dan jasa untuk.menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individual dan organisasi.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 2), pengertian pemasaran adalah:
Kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan
kebutuhan melalui proses pertukaran.
Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 :
13 - 14), pengertian pemasaran adalah:
Aktivitas yang menyalurkan barang-barang dan jasa pelayanan, dari produsen
kepada konsumen.
Pemasaran juga didefinisikan sebagai:
Rangkaian aktivitas manusia dalam menentukan alur pertukaran fasilitas dan
konsumsi atau dengan kata lain pemasaran mancakup segala macam aktivitas
dalam memberikan kepuasan kepada pembeli dan membuahkan keuntungan bagi
produsen yang telah memanfaatkan segala macam sumber daya secara
maksimum.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
B. Manajemen Pemasaran
Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat
karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat
perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.
Menurut Phillip Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 18), manajemen
pemasaran adalah:
Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), manajemen
pemasaran yaitu:
Bertanggung jawab untuk mengolah proses terjadinya pertukaran.
Dengan demikian manajemen pemasaran terdiri dari pengambilan dan
implementasi keputusan yang diperlukan untuk pemasaran ide, barang dan jasa
tertentu.
Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993:
15), pengertian manajemen pemasaran adalah:
Metode terencana dan terorganisir untuk mengadakan suatu relasi pertukaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
C. Hubungan Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 15), hubungan
pemasaran adalah:
Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik
dengan pelanggan pihak lain yang berkepentingan.
D. Proses Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 67), proses pemasaran
adalah:
Proses yang menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran,
mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaba pemasaran.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal. Ak., MBA (1992: 5), ada enam
unsur dalam proses manajemen pemasaran, yaitu:
1. Menetapkan strategi pemasaran.
2. Merencanakan sifat dan tingkat elemen bauran pemasaran
3. Mengorganisir operasi.
4. Mengorganisir (dengan departemen lain).
5. Mengimplementasikan rencana.
6. Mengendalikan untuk meyakinkan bahwa tujuan tercapai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
E. Bauran Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 71), bauran pemasaran
adalah:
Seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang
dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.
F. Konsep Manajemen Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan bagi perusahaan untuk
mencapai tujuan organisasi. Orientasi konsep pemasaran adalah untuk
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam
konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok yang mendasar, yaitu:
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan berusaha menciptakan produk sebaik-baiknya sehingga sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal-hal yang dilakukan oleh
perusahaan adalah:
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.
b. Memilih kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan produk.
c. Mengadakan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan
keinginan, sikap dan tingkah laku konsumen.
2. Melaksanakan strategi pemasaran yang baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
a. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Setiap orang dan bagian dalam perusahaan harus ikut serta dengan perusahaan
dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen
sehingga tujuan perusahaan akan terwujud.
b. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan perusahaan untuk mendapatkan laba jangka panjang
adalah banyak sedikitnya tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi
oleh perusahaan.
Konsep pemasaran menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 23)
adalah:
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
(target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien
daripada yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada beberapa konsep berdasarkan mana
perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan organisasi mereka (Phillip Kotler
dan Gary Armstrong; 2001 : 19) konsep-konsep itu adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
a. Konsep Produksi
Konsep ini mengatakan konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan
selaras dengan kemampuan, maka dari itu manejemen harus berkonsentrasi
pada peningkatan efisiensi produk dan efisiensi distnbusi.
b. Konsep Produk
Konsep ini mengatakan konsumen menyenangi produk yang menawarkan
kualitas dan prestasi paling baik dan keistimewaan yang menonjol, maka itu
organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus dalam usaha perbaikan
produk.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan mengatakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak
kecuali di organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang
kokoh.
d. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan
efisien yang dilakukan pasar pesaing.
e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini mengatakan bahwa gagasan yang menyatakan bahwa organisasi
harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
daripada pesaing dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan
kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
Menurut Basu Swasta dan T Hani Handoko (1997 : 6), konsep pemasaran
adalah :
Suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1 - 2), konsep
pemasaran adalah :
Bahwa suatu organisasi mengarahkan semua usahanya untuk memuaskan
pelanggannya dengan suatu laba.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 10), konsep pemasaran adalah
Konsep yang berorientasikan pembeli, yang didukung oleh pemasaran yang
terintegrasi dan bertujuan menimbulkan kepuasan pembeli sebagai alat untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 9 - 10), ada beberapa dasar pemikiran
yang terkandung di dalam konsep pemasaran, yaitu
1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya., pemuasan keinginanan kelompok
pembeli tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli,
diperlukan program marketing research untuk mengetahui
keinginan-keinginan tersebut.
3. Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang
mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang
terintegrasi.
4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan
menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli
terhadap perusahaan, hal mana sangat penting bagi usaha tercapainya tujuan
perusahaan.
Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 :
17), konsep pemasaran yaitu :
Berawal dari konsumen potensial yang sudah ada, menyelediki apa
keperluan mereka, mengembangkan produk untuk memenuhi keperluan tersebut,
dan mencapai tujuan perusahaan, yakni meraih keuntungan yang sebesar-besarnya
dengan memenuhi keperluan dan kepuasan konsumen.
G. Perilaku Konsumen
Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk dan
jasa, konsumen tidak hanya memperhatikan harga produk, tetapi juga mutu,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
pelayanan, dan manfaat barang yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Menurut James F.Engel (1994: 9), pengertian perilaku konsumen adalah
Kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam
mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan.
Menurut Philip Kotler (1985 : 207), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen adalah:
1. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang komplek diciptakan manusia dan
dipakai untuk penentu serta pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat
yang ada.
2. Kelas Sosial
Dalam masyarakat kita pada intinya masyarakat dibagi dalam tiga golongan
yaitu golongan ekonomi atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat
relative dasar, yang dipakai dalam pembagian ini adalah tingkat pendapatan
sesorang.
3. Faktor Referensi Kecil
Yang termasuk di dalamnya adalah serikat buruh, tetangga, perkimpulan
agama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
4. Faktor Keluarga
Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda
untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus
mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian, siapa yang
membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu.
5. Faktor Psikologis, meliputi
Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri
H. Pasar Konsumen
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 195), pasar konsumen
adalah :
Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan
jasa untuk konsumsi pribadi.
I. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya
kepuasan pelanggan.
Menurut Henry Assael (1992 : 187), loyalitas konsumen adalah:
Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan
oleh karena itu kepuasan menimbulkan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Menurut Philip Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola
pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu:
1. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu,
sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa
syarat.
2. Golongan Agak Setia
Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang
terpecah antara dua pola (X danY) dapat dituliskan dengan pola membeh X,
X,Y,Y,X,Y.
3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka
bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat
berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan
X,X,X,Y.Y.
4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,
maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z.
Menurut Peter dan Olson (2000 : 89), loyalitas konsumen adalah:
Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan
pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus menerus, kebiasaan ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering
berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
J. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Husein Umar (1997: 238), pengertian kepuasan konsumen adalah:
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 13 ), pengertian kepuasan
pelanggan adalah:
Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan
kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan
masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan
dengan pelayanan kepada konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
b. Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari
ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan
pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan
untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan
kepuasan konsumen.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak
membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak
berpaling ke pesaingnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos,
wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan
yang positif secara langsung dari konsumen.
Menurut Kotler (1997 : 36), kepuasan konsumen adalah:
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Menurut Armistead dan Clark (1996: S-7), ada dua macam kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen, yaitu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
1. Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
produk.
2. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
atas pembelian produk
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
yaitu (Fandy Tjiptono : 1996 : 102)
a) Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi
harmonis.
b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
mengembangkan perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f) Laba yang diperoleh meningkat.
K. Pengertian Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar
memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkan agar dapat
memenangkan persaingan dalam suatu perusahaan, karena konsumen akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan
mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan
konsumen.
Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 346), produk adalah:
Sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan
perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan
kebutuhan.
Sedangkan menurut Tjiptono (1997 : 22), produk adalah:
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen
akhir maupun pasar individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan.
Menurut Basu Swastha (1986 : 12), produk adalah:
Suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk
bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan penyalur, pelayanan perusahaan
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
L. Pengertian Jasa
Jasa menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 347), adalah:
Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Sedangkan menurut Tjiptono (1998 : 6), jasa adalah:
Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk
dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang
dari satu tahun.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama dan memiliki umur
ekonomis lebih dari satu tahun.
3. Jasa (Service)
Adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
M. Pengertian Kualitas Jasa
Secara umum kualitas jasa diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi ktialitas jasa adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
expected service dan perceived service yang artinya apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan, akan tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk.
Menurut Tjiptono (1998 : 58), kualitas jasa adalah:
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
a. karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas; fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsibility)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sitat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.
5. Empati
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan
memhami kebutuhan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:
1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan
Karakteristik jasa yang penting adalah (inseparability) artinya jasa yang
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah
sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen.
2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan,
bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau
persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa.
3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan
Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan
peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta
penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal
bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.
N. Klasifikasi Jasa
Menurut Evans, JR dan B. Berman (1990) klasifikasi jasa ada tujuh
kriteria yaitu:
1. Segmentasi Pasar
2. Tingkat Keberwujudan (tangibility).
Ada tiga macam kritena jasa yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
a. Rented goods service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b. Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik).
3. Ketrampilan Penyedia Jasa.
4. Tujuan Organisasi.
5. Regulasi.
6. Tingkat intensitas karyawan.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (1997) ada beberapa karakteristik dari jasa yang
unik, yaitu
1. Intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti pada produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
2. Inseparability
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi
secara bersama-sama (tidak terpisahkan).
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output,
artinya banyaknya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
O. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan
konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik
pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk
perusahaan.
Menurut Philip,Kotler (1986 : 36), pelayanan adalah:
Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai
untuk dapat memuaskan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Informasi
Evaluasi
Pembelian Ulang
Pemberitahuan
P. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, secara umun kata
kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu (KUBI : 1998).
Menurut Djoko Wijono (1998 : 144), kualitas adalah:
Sebagai keistimewaan produk dan bebas dari kekurangan.
Sedangkan menurut Goetsch dan Davic (1994 : 231), kualitas adalah:
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia
proses dan lingkungan yang memenuhi atau metebihi harapan.
Q. Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran (Teresia Widiyaratna. D. dan Filicia Chandra, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan Vol.3. No 2. September 2001 : 85-95 )
KONSUMEN
RUMAH MAKAN TANTENE
KONSUMEN PUAS
KONSUMEN TIDAK PUAS
LOYALITAS KONSUMEN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Keterangan:
Konsumen yang datang ke Rumah Makan Tantene sebagian besar karena
mendapat informasi ( dari teman, pacar, rekan kerja, tetangga, dan lain-lain )
tentang rumah makan tersebut. Mereka datang untuk mengkonsumsi makanan
yang ada di Rumah Makan Tantene. Setelah mengkonsumsi atau melakukan
pembelian, maka konsumen akan memberikan penilaian yang dapat berupa
kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang puas melakukan
evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan
ketidakpuasan tersebut. Konsumen yang puas dan melakukan pembelian
berulang-ulang akan berpotensi menjadi pelanggan yang loyal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survey. Dalam penelitian survey informasi
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survey
dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sample atas populasi
untuk mewakili seluruh populasi. Ini berbeda dengan sensus yang informasinya
dikumpulkan dari seluruh populasi.
Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sample dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok
( Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan, 1989:3 )
Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survey
adalah individu tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa unit analisa adalah
beberapa individu sekaligus.
B. Subyek Dan Obyek Penelitian
a. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai
untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi
subyek penelitian adalah Orang yang sedang makan di Rumah Makan
Tantene.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
b. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam
penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah Makan Tantene.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Adalah semua masyarakat yang mengetahui keberadaan Rumah Makan
Tantene dan yang sedang makan di rumah makan Tantene tanpa
membedakan jenis kelamin dan yang berusia diatas 15 tahun.
2. Sampel
Suatu penelitian yang ideal akan meneliti seluruh populasi yang ada.
Namun sering kali populasi cukup besar dan tidak mungkin diteliti
seluruhnya, karena peneliti mempunyai keterbatasan waktu, biaya dan tenaga.
Untuk mengatasi ini, penulis mengambil sample dari populasi sebanyak 100
responden.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non
probabilitas ( Non Random Sampling Method ), yaitu tidak semua subyek
atau individu dari populasi mendapat kemungkinan ( Probabilitas ) yang sama
untuk dijadikan anggota sample. Dalam penelitian ini, kriteria non random
yang digunakan adalah orang yang sedang makan ( menyantap makanan ).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Membuat draf pertanyaan yang dibagikan kepada responden, dimana
pertanyaan dalam kuesioner bersifat tetap, artinya tinggal memilih
jawaban yang telah disediakan.
b. Observasi
Mengadakan pengamatan dan pencatatan langsung pada kejadian-kejadian
yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti, manfaat penelitian
ini sebagai penunjang obyek yang akan diteliti sehingga dapat melengkapi
hasil wawancara.
5. Variabel Penelitian
a. Variabel Independen (X) :
X : Kepuasan, terdiri dari
1. Kepuasan cita rasa
2. Kepuasan harga makanan
3. Kepuasan pelayanan
b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen (pengujung dan pelanggan)
peneliti menggunakan rumus analisis Indeks Kepuasan Konsumen,
IKP merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, berbentuk check list dengan skala likert atau skala ordinal
(Sugiyono, 1993) Yaitu :
IKP = PP-EP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance/ Kinerja
EP = Expectations/ Harapan
Indek kepuasan diperoleh dari hasil rata-rata masing-masing
dimensi (kepuasan cita rasa, kepuasan harga makanan, kepuasan
pelayanan) yang dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah pertanyaan
pada masing-masing dimensi, setelah itu dilakukan pengurangan
antara kinerja (perceived) dengan Harapan (expectation), dengan
rumus ini dapat diketahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk masing-masing
responden.
Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja
dengan menggunakan penilaian pada tabel berikut ini:
Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan
Skor Harapan Kinerja 5 Sangat berharap Sangat setuju 4 Berharap Setuju 3 Ragu-ragu Agak setuju 2 Tidak berharap Agak tidak setuju 1 Sangat tidak berharap Sangat tidak setuju
Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu :
Perceived ≥ expectation = puas
Perceived < expectation = kurang puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Langkah-langkah dalam menghitung IKP :
1) Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas :
A. Kolom nomer kode
B. Kolom kinerja (PP)
C. Kolom harapan (EP)
D. Kolom PP-EP
2) Masukan skor harapan, dan kinerja kedalam masing-masing
kolom.
3) Menghitung dan mengisi kolom PP-EP.
4) Menentukan interval kelas untuk tiap-tiap kepuasan konsumen
dengan cara :
N-1 dimana N -1 maka 5-1 = 4
PP-EP = IKP
Nilai tertinggi-Nilai terendah = IKP maksimal, yaitu 5-1 = 4
Nilai terendah-Nilai tertinggi = IKP minimum, yaitu 1-5 = -4,
maka interval antara 4 sampai dengan -4. Penulis membagi
menjadi 4, yaitu sangat puas, puas, kurang puas, dan sangat
kurang puas.
5) Jika langkah ke-5 adalah positif maka konsumen puas dengan
sub-sun variable kepuasan yang ada. Jika hasilnya nol, maka
konsumen juga merasa puas tetapi berada pada limit bawah,
karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
negative, maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel
kepuasan yang ada.
c. Variabel Dependen (Y) :
a. Loyalitas Konsumen
Analisis korelasi product moment dari pearson digunakan
untuk menjawab pokok permasalahan hubungan antara kepuasan
terhadap loyalitas konsumen, dengan rumus sebagai berikut:
rxy = [ ][ ]2222 )(..)(.))((.
YYNXXNYXXYN
Σ−ΣΣ−Σ
ΣΣ−Σ
rxy : Koefisien korelasi produk moment
N : Jumlah subyek
XYΣ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y
XΣ : Jumlah dari skor-skor X
YΣ : Jumlah dari skor-skor Y
2XΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2YΣ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2)( XΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2)( YΣ : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin
besar nilai variable X (kepuasan konsumen) semakin besar pula nilai
variabel Y (loyalitas konsumen) atau semakin kecil nilai variable X
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
(kepuasan konsumen), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas
konsumen)
b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin
kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y
(loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan
konsumen), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).
c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X
(kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas konsumen).
Sedangkan untuk mengetahui kriteria hubungan kuat atau
lemah suatu hubungan (nilai r) dengan menggunakan kriteria hubungan:
kuat, sedang dan lemah sebagai berikut. Dengan menggunakan tiga
kriteria hubungan (Kuat, sedang, lemah) dapat mempergunakan
perhitungan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Rentang Skala Hubungan Nilai r
No Kriteria Hubungan Rentang Skala 1 Sangat Kuat 0,80-1,00 2 Kuat 0,60-0,80 3 Sedang 0,40-0,60 4 Lemah 0,20-0,40 5 Sangat Lemah 0,00-0,20
6. Jenis Data
Jenis data yang diperoleh oleh penulis dalam penelitian ini adalah :
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber yang
diamati atau responden dan dicatat untuk pertama kalinya. Data primer
berasal dari sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus ubtuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
menjawab penelitian, penulis mengumpulkan data primer ketika
melakukan observasi terhadap penjualan di rumah makan Tantene.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri oleh penulis
melainkan berasal dari tangan kedua, artinya melewati satu atau lebih
pihak yang bukan dari penulis sendiri atau bisa disebut juga dengan studi
yang dilakukan oleh pihak lain untuk sarana mereka sendiri. Data
sekunder diperoleh dengan melakukan studi pustaka untuk memperkuat
landasan teori yang penulis pergunakan dalam penelitian ini.
7. Teknik Pengujian kuesioner
Pengujian kuesioner dimaksudkan untuk mengukur kesahihan
(validitas) dan keandalan (reliabilitas) data penelitian. Pengujian dilakukan
dengan cara menyebarkan 30 kuesioner kepada responden dan kuesioner
tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur
dalam penelitian ini.
1. Uji kesahihan atau validitas, untuk menguji sejauh mana alat ukur
dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas
dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari masing-
masing item dengan skor total.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Rumusnya :
( ) ( )( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑
∑ ∑∑−−
−=
2222 YYNXXN
YXXYNRxy
dimana :
Rxy : korelasi product moment
N : jumlah subjek
X : skor butir
Y : skor faktor
2. Uji keandalan atau reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana
hasil pengukuran terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih
dengan alat pengukur yang sama. Untuk mengukur reliabilitas
digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan valid menjadi
2 belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item
Andi Offset. Armistead, C.G., dan G. Clark. 1996. Customer Service and Support ( Layanan dan
Dukungan Kepada Pelanggan ). PT Elex Media Komputindo-Kelompok Gramedia, Jakarta.
Sugiyono. (1993). Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung : AlfaBeta. Stanton, William J. (1985). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Ke-7, Jilid I. Jakarta:
Erlangga. Peter, Paul dan Olson, Jery. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Radoisunu, ( 1987 ). Konsep Sistem Dan Fungsi Manajemen Pemasaran (Seri
Manajemen Pemasaran ) Yogyakarta :BPFE, UGM. Sofyan, Effendi, Masri, Singarimbun, (1989). Metode Penelitian Survai. Jakarta :
LP3ES T. Widjaja Amin, (1992). Manajemen Strategic Suatu Pengantar. Jakarta :
Harvarindo Walter E Viera, MK Rustomji, C. NorthCote Parkinson. (1993). Jurus-Jurus
Pemasaran Untuk Semua Orang. Seri Manajemen Populer No. 10. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LAMPIRAN
SKRIPSI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PETUNJUK PENGISIAN
Dibawah ini terdapat 3 ( tiga ) kelompok kusioner, saudara dimohon untuk
mengisi kusioner ini sesuai dengan petunjuk yang ada. Perlu diketahui bahwa jawaban
yang saudara berikan terjamin kerahasiaannya. Oleh karena itu mohon kesediaannya
untuk menjawab kusioner yang diajukan secara jujur dan sesuai dengan keadaan yang
saudara alami sendiri selama berkunjung ke Rumah makan Tantene.
Atas segala partisipasi dan dukungannya saya ucapkan banyak terima kasih.
Bagian I: Identitas Responden
Isilah titik-titik atau centang (ν) jawaban yang saudara pilih:
1. Nama:……………………………..
2. Jenis kelamin:
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Umur:
a. Kurang dari 20 tahun
b. Antara 20-30 tahun
c. Antara 31-50 tahun
d. Diatas 50 tahun
4. Pendidikan ahir:
a. SMP
b. SMU
c. Perguruan tinggi/Akademik
d. S2,S3
5. Jenis pekerjaan yang saudara jalani saat ini:
a. Pegawai Negri
b. Pegawai Swasta
c. Mahasiswa/pelajar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bagian II: kepuasan konsumen
a. Harapan
No. Pertanyaan STB TB RR B SB
1. Saya berharap rumah makan
memiliki tempat parkir yang luas
dan terjamin keamanannya.
2. Saya berharap pelayan rumah makan
peka dan sigap serta bersedia
mendengarkan setiap keluhan dari
saya
3. Saya berharap harga yang
ditawarkan rumah makan selain
terjangkau juga sesuai dengan cita
rasa dan manfaat yang saya terima
4. Saya berharap pakaian yang
digunakan dari para pelayan rumah
makan bersih dan rapi .
5 Saya berharap pelayan rumah makan
menata makanan dan minuman
dengan gesit dan terampil
6. Saya berharap makanan yang
dihidangkan rumah makan diproses
secara baik dan higgienis
7 Saya berharap porsi makanan yang
di tawarkan rumah makan sesuai
dengan porsi yang saya inginkan
8. Saya berharap pelayan rumah makan
di bagian kasir cepat dan tepat dalam
penghitungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9. Saya berharap disain dan interior
rumah makan tersusun dengan baik
dan rapi
Keterangan :
STB : Sangat tidak berharap
TB : Tidak berharap
RR : Ragu-ragu
B : Berharap
SB : Sangat berharap
b. Kenyataan
No. Pertanyaan SS S AS ATS STS
1. Saya yakin rumah makan Tantene
memiliki tempat parkir yang luas
dan terjamin keamanannya.
2. Saya yakin pelayan rumah makan
Tantene peka dan sigap dan bersedia
mendengarkan setiap keluhan dari
konsumen
3. Saya yakin harga yang ditawarkan
rumah makan Tantene selain
terjangkau juga sesuai dengan cita
rasa dan manfaat yang saya terima
4. Saya yakin pakaian yang digunakan
dari para pelayan rumah makan
Tantene bersih dan rapi .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5. Saya yakin pelayan rumah makan
Tantene menata makanan dan
minuman dengan gesit dan terampil
6. Saya yakin makanan yang
dihidangkan rumah makan Tantene
diproses secara baik dan higgienis
7. Saya yakin porsi makanan yang di
tawarkan rumah makan Tantene
sesuai dengan porsi yang saya
inginkan
8. Saya yakin pelayan rumah makan
Tantene di bagian kasir cepat dan
tepat dalam penghitungan
9. Saya yakin disain dan interior rumah
makan Tantene tersusun dengan baik
dan rapi
Keterangan :
SS : Sangat setuju
S : Setuju
AS : Agak setuju
ATS : Agak tidak setuju
STS : Sangat tidak setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bagian III: Variabel loyalitas konsumen
No. Pertanyaan SS S AS ATS STS
1. Anda tetap membeli dan
mengkonsumsi makanan di rumah
makan Tantene meskipun ada rumah
makan lain yang lebih murah
2. Anda tetap membeli dan
mengkonsumsi makanan di rumah
makan Tantene meskipun anda
pernah mengeluh dan dikecewakan
3. Anda telah membeli dan
mengkonsumsi makanan di rumah
makan Tantene lebih dari 1X dalam
1 bulan terahir
4. Anda bersedia menganjurkan kepada
keluarga dan teman anda untuk
membeli makanan di rumah makan
Tantene
5. Anda akan tetap membeli dan
mengkonsumsi makanan di rumah
makan Tantene meskipun harga
makanan meningkat
Keterangan :
SS : Sangat setuju AS : Agak setuju STS : Sangat tidak setuju
Pegawai NegeriPegawai SwastaMahasiswa/pelajarTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Frequencies
Statistics
Tingkat Kepuasan100
0ValidMissing
N
Tingkat Kepuasan
5 5.0 5.0 5.060 60.0 60.0 65.035 35.0 35.0 100.0
100 100.0 100.0
PuasSangat PuasTidak PuasTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KINERJA ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS KINERJA Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted KINERJA_1 34.5300 13.7466 .5781 .7203 KINERJA_2 34.6300 16.2759 .2714 .7649 KINERJA_3 34.1800 15.8663 .6977 .7344 KINERJA_4 34.9200 15.5289 .2929 .7661 KINERJA_5 35.3400 9.3580 .7204 .7041 KINERJA_6 34.2700 15.9365 .5687 .7398 KINERJA_7 34.9400 14.8853 .4066 .7485 KINERJA_8 34.4900 16.1918 .4247 .7499 KINERJA_9 34.7000 15.1616 .4999 .7369 UJI RELIABILITAS KINERJA Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 9 Correlation between forms = .7729 Equal-length Spearman-Brown = .8719 Guttman Split-half = .7831 Unequal-length Spearman-Brown = .8731 5 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6312 Alpha for part 2 = .4845
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS HARAPAN ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS HARAPAN Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HARAPAN_1 33.4300 15.2779 .6828 .7892 HARAPAN_2 33.3200 18.5632 .4824 .8191 HARAPAN_3 33.4300 17.3991 .3514 .8296 HARAPAN_4 33.2400 18.6691 .4606 .8206 HARAPAN_5 33.4100 15.5373 .6639 .7920 HARAPAN_6 33.0900 15.7393 .7541 .7847 HARAPAN_7 33.3900 12.6443 .6094 .8212 HARAPAN_8 33.1500 15.7247 .7586 .7842 HARAPAN_9 33.0600 18.8853 .3084 .8289 UJI RELIABILITAS HARAPAN Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 9 Correlation between forms = .4471 Equal-length Spearman-Brown = .6179 Guttman Split-half = .6158 Unequal-length Spearman-Brown = .6200 5 Items in part 1 4 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7917 Alpha for part 2 = .8030
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS LOYALITAS KONSUMEN ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** UJI VALIDITAS LOYALITAS KONSUMEN Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted L_KONS_1 15.3700 9.1041 .3429 .5553 L_KONS_2 15.7200 7.5774 .2488 .5854 L_KONS_3 15.9100 5.7393 .6387 .3323 L_KONS_4 15.7600 8.0024 .1972 .6143 L_KONS_5 16.0000 6.8081 .3935 .4978 UJI RELIABILITAS LOYALITAS KONSUMEN Reliability Coefficients N of Cases = 100.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .3889 Equal-length Spearman-Brown = .5600 Guttman Split-half = .5507 Unequal-length Spearman-Brown = .5670 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5387 Alpha for part 2 = .2397