ANALISIS PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL, KINERJA PELAYANAN PERPAJAKAN, DAN MODERNISASI SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN TERHADAP MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN PERPAJAKAN (Studi di Kantor Pelayanan Pajak Kanwil Jakarta Selatan) Oleh: NURUL GHANIA 106082002657 KONSENTRASI PERPAJAKAN JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1431 H/2010 M
150
Embed
ANALISIS PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL, KINERJA …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/3489/1/NURUL... · Perpajakan, dan Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL, KINERJA PELAYANAN PERPAJAKAN, DAN MODERNISASI SISTEM
ADMINISTRASI PERPAJAKAN TERHADAP MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN PERPAJAKAN
(Studi di Kantor Pelayanan Pajak Kanwil Jakarta Selatan)
Oleh:
NURUL GHANIA
106082002657
KONSENTRASI PERPAJAKAN JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA 1431 H/2010 M
i
ANALISIS PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL, KINERJA PELAYANAN PERPAJAKAN, DAN MODERNISASI SISTEM
ADMINISTRASI PERPAJAKAN TERHADAP MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN PERPAJAKAN
(Studi di Kantor Pelayanan Pajak Kanwil Jakarta Selatan)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Nurul Ghania
106082002657
Dibawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Yahya Hamja, MM Reskino, SE.,Ak.,M.Si
NIP. 194906021978031001 NIP.197409282008012004
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1431 H/2010/M
ii
Hari ini tanggal 10 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian
Komprehensif atas nama Nurul Ghania NIM: 106082002657 dengan judul skripsi
“ANALISIS PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL, KINERJA
PELAYANAN PERPAJAKAN, DAN MODERNISASI SISTEM
ADMINISTRASI PERPAJAKAN TERHADAP MOTIVASI WAJIB PAJAK
DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN PERPAJAKAN”. Memperhatikan
penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 10 Agustus 2010
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Reskino, SE.,Ak.,M.Si Hepi Prayudiawan, SE,Ak.,MM Penguji II Penguji III
Rini, SE.,Ak.,M.Si Penguji I
iii
Hari ini tanggal 21 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian
Skripsi atas nama Nurul Ghania NIM: 106082002657 dengan judul skripsi
“ANALISIS PENGARUH KECERDASAN SPIRITUAL, KINERJA
PELAYANAN PERPAJAKAN, DAN MODERNISASI SISTEM
ADMINISTRASI PERPAJAKAN TERHADAP MOTIVASI WAJIB PAJAK
DALAM MEMENUHI KEWAJIBAN PERPAJAKAN”. Memperhatikan
penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah
diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 21 Juni 2010
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pembimbing I Pembimbing II
Dr.Yahya Hamja, MM Reskino, SE.,Ak.,M.Si
Penguji I Penguji II Dr.Amilin, Ak.,M.Si Yessi Fitri, SE.,Ak.,M.Si
iv
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Nurul Ghania
NIM : 106082002657
Jurusan : Akuntansi
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang
merupakan penelitian, pengolahan, dan analisis saya bukan merupakan saduran
dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat maka skripsi dianggap gugur dan
harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan
serta gelar dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian
hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 3 September 2010
( Nurul Ghania )
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................ i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................... iii
SURAT PERNYATAAN ..................................................................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................ v
ABSTRACT .......................................................................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................ vii
KATA PENGANTAR........................................................................... viii
DAFTAR ISI.......................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR............................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………... xv
BAB I PENDAHULUAN............................................................... 1
A. Latar Belakang Penelitian ............................................. 1
B. Perumusan Masalah ...................................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................... .......................... 10
A. .................................................................................Deskripsi
Teori ................................................................................ 10
1. TK (1993-1994) : TK. Islam An-Nurmaniyah I Jakarta
2. SD (1994-2000) : SD. Islam Al-Falah II Pagi Jakarta
3. SMP (2000-2003) : SLTP. Negeri 271 Jakarta
4. SMA (2003-2006) : SMA. Negeri 65 Jakarta
5. S1 (2006-2010) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : H. Bachrun
2. Tempat & Tanggal Lahir : Solo, 5 April 1958
3. Alamat : Jalan Inpres No. 39 Rt/Rw 008/05
Kel. Kelapa Dua Kec. Kebon Jeruk
Jakarta Barat 11550
4. Ibu : Endang Heriwan Setiawati
5. Tempat & Tanggal Lahir : Yogyakarta, 10 November 1957
6. Alamat : Jalan Inpres No. 39 Rt/Rw 008/05
Kel. Kelapa Dua Kec. Kebon Jeruk
Jakarta Barat 11550
v
ABSTRACT
Nurul Ghania, Analyze The Influence of The Spiritual Quotient, Tax Services Performance and Modernizing Tax Administration System Towards The Motivation Tax From Payers in Fulfilling Tax Obligatory. Stratum One (S1) Departement of Accounting Faculty of Economics and Business State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010 The purpose of this research is to analyze the influence of the spiritual quotient, tax services performance and modernizing tax administration system towards the motivation tax from payers in fulfilling tax obligatory. The sample of this research came from of 200 correspondences obtained by Non-Probability Sampling techniques. They are all registered as tax payers and tax employees in Tax Services Offices “Pratama Kebayoran Lama” and Tax Services Offices “Pratama Pasar Minggu”. Data collected trough questionnaires are processed and analyzed by using multiple regression analysis method. The sampling method is Convenience Sampling. The test for data quality are using validity of test to use is Pearson Correlation and reliability test of the research to use is Cronbach Alpha. For hypotesis test, we are using Adjusted R square, F test and t test. The results of this research showed that spiritual quotient variable, tax services performance, and modernizing tax administration system towards individually influence have a positive relation and significant towards the motivation tax from payers in fulfilling tax obligatory. Simultaneously, independent variabel’s influence towards the motivation tax from payers in fulfilling tax obligatory as a dependent variabel’s. Key Word: Spiritual quotient, tax services performance, modernizing tax
administration system, and tax payers motivation.
vi
ABSTRAK
Nurul Ghania, Analisis Pengaruh Kecerdasan Spiritual, Kinerja Pelayanan Perpajakan, dan Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan Terhadap Motivasi Wajib Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakan. Skripsi Strata Satu (S1) Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kecerdasan spiritual, kinerja pelayanan perpajakan, dan modernisasi sistem administrasi perpajakan terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 orang koresponden yang diperoleh dengan teknik Non Probability Sampling. Mereka terdiri dari Wajib Pajak dan petugas pajak yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Kebayoran Lama dan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pasar Minggu.
Hasil data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Metode penentuam sampel yang digunakan adalah Convenience Sampling. Uji kualitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas Pearson Correlation dan uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini, peneliti menggunakan uji R2 yang sudah disesuaikan, uji F, dan uji t.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kecerdasan spiritual, kinerja pelayanan perpajakan, dan modernisasi sistem administrasi perpajakan secara individual mempunyai hubungan positif dan berpengaruh secara signifikan terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Secara simultan variabel independen berpengaruh terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya sebagai variabel dependen.
vii
Kata kunci: Kecerdasan spiritual, kinerja pelayanan perpajakan, modernisasi sistem administrasi perpajakan dan motivasi Wajib Pajak.
KATA PENGANTAR
Assalammualaikum Wr. Wb
Alhamdullillah, segala puji bagi Allah SWT , kapada-Nya kita memohon
pertolongan dan pengampunan serta kita berlindung dari keburukan dan kejahatan
diri kita. Semoga kita selalu mendapat hidayah-Nya, sehingga kita tergolong orang-
orang yang berada dalam keridhoaan-Nya. Saya bersaksi bahwa tiada tuhan
melainkan ALLAH, sekutu baginya yang maha pengasih lagi maha penyayang dan
saya bersaksi bahwa Nabi Muhammad SAW adalah rasulullah. Sholawat dan salam
teriring untuknya semoga kita semua akan mendapatkan syafa’at-Nya.
Skripsi yang telah penulis selesaikan merupakan salah satu dari banyak
nikmat yang ALLAH SWT berikan kepada saya. Terselesaikannya skripsi ini tak
lepas dari bantuan beberapa pihak, oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini
penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Ayahanda dan Ibunda tercinta, yang memiliki peran sangat penting dan tidak
terhingga, yang telah memberikan Do’a tulus ikhlas, motivasi dan kasih sayang
serta dukungan moril & materil kepada penulis untuk tetap semangat, serta
Kakak-kakakku (mas ibnu & mba eno) dan Adikku tersayang (amalia) yang telah
memberikan Do’a, motivasi dan perhatian kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak. Prof. Dr. Ahmad Rodoni selaku Pudek Bidang Akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak. Dr. Yahya Hamja, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya, memberikan banyak masukan, pengarahan, motivasi serta
dengan sabar dan ikhlas membimbing penulis.
viii
5. Ibu Reskino, SE.,AK.,M.Si. Selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan
waktunya, memberikan banyak masukan, motivasi serta dengan sabar dan ikhlas
membimbing penulis.
ix
6. Seluruh dosen yang telah memberikan ilmunya yang tidak bisa disebutkan
namanya satu persatu, semoga Allah SWT membalas kebaikan Bapak/Ibu.
7. Seluruh Jajaran dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas bantuan,
perhatian dan pelayanan yang diberikan.
8. Seseorang yang spesial banged yaitu abee ‘hasan’ dan sahabat terbaikku indri.
Terima kasih atas seluruh doa, motivasi, perhatian dan sayang kalian ke aku ya.
9. Sahabat seperjuangan’ku (ani, nurul, dan nunu) terima kasih atas semua masukan,
do’a dan motivasi kalian. Kalian adalah sahabatku yang sangat baik dan
ruang; (4) kecerdasan gerak tubuh; (5) kecerdasan musik; (6)
kecerdasan interpersonal; (7) natural intelligence; dan (8) spiritual
intelligence (Darmoyuwono, 2008). Kemudian dalam Kamus Umum
Bahasa Indonesia kecerdasan diartikan sebagai: kepandaian,
kepintaran, dan ketajaman berpikir.
10
Dalam perkembangan selanjutnya berkembang kecerdasan
emosional (Emotional Quotation/EQ) yakni memberi rasa empati,
cinta, motivasi, dan kemampuan untuk menanggapi kesedihan atau
kegembiraan secara tepat (Zohar, 2007). Sedangkan pengertian lain
dari EQ adalah kemampuan untuk merasa (Agustian, 2001). Kunci
kecerdasan emosi ialah pada kejujuran dan suara hati.
Letupan ketakjuban EQ ternyata tidak terlalu lama berlangsung.
Perkembangan terakhir menunjukkan adanya kecerdasan lain yaitu
kecerdasan spiritual (Spiritual Quotation /SQ). SQ merupakan temuan
terkini secara ilmiah yang pertama kali digagaskan oleh Danah Zohar
dan Ian Marshall. Selanjutnya Danah dan Marshall mendefinisikan SQ
sebagai kecerdasan untuk menghadapi persoalan makna dan nilai, yaitu
kecerdasan untuk menempatkan perilaku dan hidup kita dalam konteks
makna yang lebih luas dan kaya, kecerdasan untuk menilai bahwa
tindakan atau jalan hidup seseorang lebih bermakna dibanding dengan
yang lain (Zohar, 2007).
Menurut Khavari dalam bukunya Spiritual Intelligence Practical
Guide to Personal Happiness yang mengatakan bahwa:
“Kecerdasan spiritual adalah fakultas dimensi non material kita-jiwa manusia. Inilah intan yang belum terasah yang dimiliki oleh kita semua. Kita harus mengenalinya seperti apa adanya, menggosoknya sehingga berkilap dengan tekad yang besar dan menggunakannya untuk memperoleh kebahagiaan abadi, seperti dua bentuk kecerdasan lainnya. Kecerdasan spiritual dapat ditingkatkan dan diturunkan. Kemampuan untuk ditingkatkan tampaknya tidak terbatas (Sukidi, 2004)”.
11
Berdasarkan uraian tentang kecerdasan spiritual di atas, maka
dapat disimpulkan bahwa kecerdasan spiritual merupakan kecerdasan
untuk menghadapi persoalan makna dan nilai, yaitu kecerdasan untuk
menempatkan perilaku dan hidup kita dalam konteks makna yang lebih
luas dan kaya dengan menyinergikan antara IQ, EQ, dan SQ secara
komprehensif serta kemampuan untuk menilai pemikiran, tindakan,
perilaku, kegiatan, atau jalan hidup seseorang.
b. Ciri-ciri Kecerdasan Spiritual
Seseorang dikatakan cerdas secara spiritual yaitu memiliki
sejumlah ciri antara lain:
1) Fleksibel
Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi ditandai
dengan sikap hidupnya yang fleksibel atau luwes. Orang ini dapat
membawa diri dan mudah menyesuaikan diri dengan berbagai
situasi yang dihadapi.
2) Kemampuan refleksi tinggi
Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi memiliki
refleksi yang tinggi. Dia cenderung bertanya “mengapa” atau 12
“bagaimana seandainya” sebagai kelanjutan dari “apa” dan
“bagaimana”.
3) Kesadaran diri dan lingkungan yang tinggi
Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi akan
memiliki kesadaran diri dan kesadaran lingkungan yang tinggi.
Kesadaran diri tinggi, berarti telah mengenal dirinya. Dengan
mengenal dirinya maka ia juga mengenal orang lain. Kesadaran
lingkungan tinggi mencakup kepedulian terhadap sesama,
persoalan hidup yang dihadapi bersama, dan juga peduli terhadap
bangsa dan Negara.
4) Kemampuan kontemplasi tinggi
Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi ditandai juga
dengan adanya kemampuan kontemplasi yang tinggi, misalnya
kemampuan mendapat inspirasi dari berbagai hal, kemampuan
menyampaikan nilai dan makna kepada orang lain, mengamati
berbagai hal untuk menarik hikmahnya dan memiliki kreativitas
yang tinggi.
5) Berpikir secara holistik
13
Berpikir secara holistik berarti berpikir secara menyeluruh,
mengaitkan berbagai hal yang berbeda-beda. Berpikir secara
kesisteman, tidak terkotak-kotak atau tersegmentasi.
6) Berani menghadapi dan memanfaatkan penderitaan
Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi adalah orang
yang berani menghadapi penderitaan.
7) Berani melawan arus/tradisi
Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi ditandai juga
dengan adanya keberanian melawan arus.
8) Sesedikit mungkin menimbulkan kerusakan
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
seseorang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi
cenderung memiliki tingkat kepatuhan perpajakan yang lebih
tinggi. Karena ia menyadari bahwa hasil dari pajak yang mereka
bayar akan dimanfaatkan oleh dirinya sendiri dan juga orang lain
meskipun dalam bentuk yang tidak langsung (Darmoyuwono,
2008).
2. Kinerja Pelayanan Perpajakan
a. Pengertian Kinerja
14
Pembahasan kinerja pelayanan tentu tidak dapat dipisahkan
dengan pembahasan kinerja. Menurut Tika (2006), terdapat beberapa
definisi kinerja, yaitu:
1) Kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi
peranan (Stoner).
2) Kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-
fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu
tertentu (Benardin dan Russel).
3) Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai
tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu (Prawiro Suntoro).
Dari definisi kinerja di atas, maka secara umum kinerja dapat
didefinisikan sebagai hasil kerja seseorang baik secara kuantitas
maupun kualitas yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang
dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi
dalam periode waktu tertentu. Lebih lanjut dapat diketahui bahwa
unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari:
1) Hasil-hasil fungsi pekerjaan
15
2) Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi
karyawan/pegawai, seperti motivasi, kecakapan, persepsi peranan,
dan sebagainya
3) Pencapaian tujuan organisasi
4) Periode waktu tertentu
Kinerja pada dasarnya merupakan hasil-hasil fungsi
pekerjaan/kegiatan seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai
tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Fungsi pekerjaan atau
kegiatan yang dimaksud di sini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan
atau kegiatan seseorang atau sekelompok orang yang menjadi
wewenang dan tanggung jawab dalam suatu organisasi (Tika, 2006).
b. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah proses aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud yang bersifat
langsung dalam suatu organisasi atau institusi (Tumiwa, 2006).
Pelayanan pajak merupakan pelayanan publik. Pelayanan publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
16
Dirjen Pajak telah melakukan reformasi administrasi perpajakan
modern yang efisien dan dipercaya masyarakat dengan tujuan untuk
tercapainya tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, tingkat
kepercayaan masyarakat dan meningkatkan produktivitas pegawai
perpajakan. Untuk mencapai hal tersebut, DJP telah membuat
program-program, salah satunya adalah program pelayanan prima
dengan membuat tempat pelayanan terpadu yang dapat melakukan
banyak hal dalam rangka melayani wajib pajak seperti masalah
pendaftaran dan pengisian SPT.
1) Kriteria Pelayanan Prima
Pelayanan publik yang prima merupakan salah satu langkah
yang tepat guna tercapainya tingkat motivasi yang tinggi, tingkat
kepercayaan masyarakat dan meningkatkan produktivitas pegawai
perpajakan.
Dalam buku yang berjudul “Pelayanan Prima Perpajakan”
dijelaskan bahwa hakikat dari pelayanan publik yang prima, yaitu:
a) Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan
fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b) Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana
pelayanan, seperti pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
17
c) Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas. (Maryanto, 2001 dalam Ahmad
Mawardi 2007).
Salah satu jenis pelayanan yang diberikan adalah penyelesaian
SPT Tahunan Lebih Bayar. Menurut ketentuan yang berlaku
standar waktu pelayanan adalah 12 bulan sejak permohonan
diterima secara lengkap, akan tetapi batas waktu pelayanan ideal
adalah 9 bulan sejak permohonan diterima secara lengkap.
2) Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Menurut modul Pelayanan Prima Badan Pendidikan dan
Latihan Keuangan, unsur-unsur pelayanan prima dan bermutu
terdiri dari:
a) Self Esteem (kebanggaan, harga diri)
Pelayanan akan bermutu apabila hal tersebut dilakukan dengan
rasa bangga dan menumbuhkan harga diri pada petugas
pelayanan yang bersangkutan, antara lain tercermin dari sikap
keramah-tamahan dan kesopanan.
b) Exceed Expectation (melebihi dari apa yang diharapkan
pelanggan)
18
Walaupun telah dilakukan standarnya, namun pelayanan juga
akan semakin bermutu apabila dapat dilaksanakan lebih baik
dari standar yang telah ada tersebut, disamping tersedianya
alternatif atau pilahan-pilihan yang dikehendaki pelanggan.
c) Recovery (memperbaiki kembali yang telah keliru)
Dalam setiap tindakan pelayanan wajar apabila suatu saat
terjadi kekeliruan. Hal itu tidak akan menjadi masalah, apabila
segera diikuti dengan koreksi dimana perlu disertai dengan
permohonan maaf kepada pelanggan.
d) Vixion Ideal Image (visi, citra yang ideal bagi masa datang)
Visi mengenai suatu pelayanan ialah sangat penting, bukan saja
memacu kepekaan cepat tanggap petugas pelayanan, melainkan
juga memberikan gambaran yang jelas kepada pelanggan
tujuan apa yang hendak dicapai adanya prosedur pelayanan
tersebut.
e) Improve (perbaikan atau pengembangan terus-menerus)
Tuntunan dan dinamika pelanggan akan semakin tinggi, oleh
karena itu hal tersebut harus diimbangi dengan pemikiran-
pemikiran dan inovasi baru di bidang pelayanan.
19
f) Care (peduli, tanggap)
Mutu pelayanan juga tergantung dari ada tidaknya atau tinggi
rendahnya kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya
mampu bersifat fleksibel dan luwes (Mawardi, 2007).
Pada umumnya masyarakat akan merasa puas apabila
memperoleh pelayanan sesuai dengan standar (biaya, waktu,
prosedur) yang telah disepakati, apalagi pada prakteknya
pemberian pelayanan tersebut akan lebih cepat dan efisien
dibandingkan dengan standar yang ditetapkan yang pada akhirnya
menimbulkan persepsi positif masyarakat bahwa pelayanan yang
diberikan tersebut adalah pelayanan prima yang berarti pelayanan
yang bermutu. Maka semakin melebihi standar pelayanan, semakin
prima dalam pelayanannya.
3) Dimensi Pelayanan Prima
Pelayanan memiliki banyak dimensi, yang secara operasional
dapat dijabarkan menurut jenis pelayanannya. Namun, secara
umum, dari hasil studi yang dilakukan oleh The Focus Group to
The Marketing Research yang dibentuk oleh Belenger, Bemhard,
dan Goldstrucker diperoleh kesimpulan bahwa ada sepuluh dimensi
yang saling melengkapi dalam membentuk kualitas pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut seperti diutarakan oleh Zeithami
(1996), yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness,
20
competence, credibility, security, access, communications, dan
understanding.
Sesuai dengan perkembangan, sepuluh dimensi tersebut
disederhanakan oleh Zeithami (1996) menjadi lima dimensi,
sebagai berikut:
(a) Empathy, yaitu kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi
yang baik, penuh perhatian dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
(b) Tangibles, yaitu kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik,
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, dan sebagainya.
(c) Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan dalam
menyediakan pelayanan yang terpercaya.
(d) Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen.
(e) Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan
serta sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan,
aman dari bahaya, resiko, keraguan, dan memiliki sifat dapat
dipercaya.
21
Untuk menciptakan suatu lingkungan yang kondusif antara
Wajib Pajak dengan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) untuk
memperbaiki kualitas dan kepercayaan, KPP harus mampu
memenuhi kelima prinsip utama yang berlaku. Kelima prinsip
tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.
3. Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
a. Administrasi Perpajakan
Menurut Ensiklopedi perpajakan, administrasi perpajakan yaitu
cara-cara atau prosedur pengenaan dan pemungutan pajak (Harahap,
2004). Peran dari administrasi perpajakan yaitu mengupayakan
merealisasikan peraturan perpajakan dan penerimaan Negara
sebagaimana amanat APBN yang disesuaikan dengan kondisi terkini
dan pengalaman di Negara berkembang dengan menerapkan kebijakan
perpajakan yang adil dan efisien.
Administrasi perpajakan berhubungan erat dengan perilaku
pembayar pajak untuk memilih patuh membayar pajak atau tidak.
Untuk itu perlu dilakukan reformasi administrasi perpajakan yang
bertujuan untuk meningkatkan kepatuhan pembayar pajak dan
mengurangi atau menghapus perilaku yang mendorong ketidakpatuhan
pembayar pajak.
22
Adapun delapan karakteristik administrasi perpajakan yang baik
yaitu: pertama, administrasi pajak harus dapat mengamankan
pendapatan Negara. Kedua, harus berdasarkan peraturan perundang-
undangan dan transparan. Ketiga, dapat merealisasikan perpajakan
yang sah dan adil sesuai ketentuan dan menghilangkan kesewenang-
wenangan, arogansi, dan perilaku yang dipengaruhi kepentingan
pribadi. Keempat, dapat mencegah dan memberikan sanksi serta
hukuman yang adil atas ketidakjujuran dan pelanggaran serta
penyimpangan. Kelima, mampu menyelenggarakan sistem perpajakan
yang efisien dan efektif. Keenam, meningkatkan kepatuhan Wajib
Pajak. Ketujuh, memberikan dukungan terhadap pertumbuhan dan
pembangunan yang sehat masyarakat Wajib Pajak. Kedelapan, dapat
memberikan kontribusi atas pertumbuhan demokrasi masyarakat
(Gunadi, 2004).
b. Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
Modernisasi sistem administrasi perpajakan adalah
penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi baik secara
individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien,
ekonomis, dan cepat dengan memanfaatkan sistem informasi dan
teknologi yang handal dan terkini (Nasucha, 2004).
Adapun tujuan dilakukannya modernisasi perpajakan, yaitu:
23
1) Memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam memenuhi
kewajiban perpajakannya.
2) Untuk mengadministrasikan penerimaan pajak sehingga
transparansi dan akuntabilitas penerimaan sekaligus pengeluaran
pembayaran dana dari pajak setiap saat bisa diketahui.
3) Untuk memberikan suatu pengawasan terhadap pelaksanaan
pemungutan pajak, terutama adalah kepada aparat pengumpul
pajak maupun kepada Wajib Pajak (Gunadi, 2003).
Reformasi sistem administrasi pajak memiliki delapan sasaran
yang hendak dicapai. Pertama, maksimalisasi penerimaan pajak.
Kedua, kualitas pelayanan yang mendukung kepatuhan Wajib Pajak.
Ketiga, memberikan jaminan kepada publik bahwa DJP memiliki
integritas dan keadilan yang tinggi. Keempat, menjaga rasa keadilan
dan persamaan perlakuan dalam proses pemungutan pajak. Kelima,
pegawai pajak dianggap sebgai karyawan bermotivasi tinggi,
kompeten, dan professional. Keenam, peningkatan produktivitas yang
berkesinambungan. Ketujuh, Wajib Pajak mempunyai alat dan
mekanisme untuk mengakses informasi yang diperlukan. Kedelapan,
Jika program modernisasi telah ditelaah secara mendalam atas
perubahan-perubahan yang dilakukan, maka dapat dilihat bahwa
modernisasi merupakan suatu terobosan yang membawa perubahan
24
yang cukup mendasar dan revolusioner dalam sistem administrasi
pajak yang telah ada selama ini. Perubahan-perubahan tersebut
didesain dan dilaksanakan secara menyeluruh dan komprehensif
meliputi bidang-bidang berikut:
1) Struktur Organisasi
Untuk melaksanakan perubahan secara lebih efektif dan
efisien, sekaligus mencapai tujuan organisasi yang diinginkan,
penyesuaian struktur organisasi DJP merupakan suatu langkah
yang harus dilakukan dan sifatnya cukup strategis. Struktur
organisasi juga harus diberi fleksibilitas yang cukup untuk dapat
selalu menyesuaikan dengan lingkungan eksternal yang dinamis,
termasuk perkembangan bisnis dan teknologi.
Untuk mengimplementasikan konsep administrasi perpajakan
modern yang berorientasi pada pelayanan dan pengawasan, maka
struktur organisasi DJP diubah, baik di level kantor pusat sebagai
pembuat kebijakan maupun di level kantor operasional sebagai
pelaksana kebijakan. Sebagai langkah pertama, untuk memudahkan
Wajib Pajak ketiga jenis kantor pajak yang ada, yaitu Kantor
Pelayanan Pajak (KPP), Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan
Bangunan (KPPBB), dan Kantor Pemeriksaan dan Penyidikan
Pajak (Karikpa), digabungkan menjadi satu yaitu Kantor Pelayanan
25
Pajak (KPP). Dengan demikian Wajib Pajak cukup datang ke satu
kantor saja untuk menyelesaikan seluruh kewajiban perpajakannya.
Struktur berbasis fungsi diterapkan pada KPP dengan sistem
administrasi modern untuk dapat merealisasikan debirokratisasi
pelayanan sekaligus melaksanakan pengawasan terhadap Wajib
Pajak secara lebih sistematis berdasarkan analisis resiko. Unit
vertikal DJP dibedakan berdasarkan segmentasi Wajib Pajak, yaitu
KPP Wajib Pajak Besar, KPP Madya, dan KPP Pratama. Dengan
pembagian seperti ini diharapkan strategi dan pendekatan terhadap
Wajib Pajak pun dapat disesuaikan dengan karakteristik Wajib
Pajak yang ditangani, sehingga hasil yang diperoleh lebih optimal.
Khusus di kantor operasional terdapat posisi yang baru yang
disebut Account Representative (AR) yang mempunyai tugas
antara lain memberikan bantuan konsultasi perpajakan kepada
Wajib Pajak, memberitahukan peraturan perpajakan yang baru, dan
mengawasi kepatuhan Wajib Pajak. Untuk lebih memberikan rasa
keadilan bagi Wajib Pajak, seluruh penanganan keberatan
dilakukan oleh Kantor Wilayah yang merupakan inti vertikal di
atas KPP yang menerbitkan Surat Ketetapan Pajak (SKP) yang
merupakan hasil dari pemeriksaan pajak. Dengan tugas dan
tanggung jawab yang diberikan dan sesuai dengan prinsip
modernisasi, maka setiap AR harus profesional dan memiliki
knowledge, skill, dan attitude yang terstandarisasi. 26
2) Business Process dan Technology Informasi dan Komunikasi
Kunci perbaikan birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan
business process yang mencakup metode, sistem, dan prosedur
kerja. Untuk itu business process merupakan pilar penting program
modernisai DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation
dengan memanfatkan teknologi informasi dan komunikasi.
Diharapkan dengan full automation akan tercipta suatu business
process yang efisien dan efektif karena administrasi menjadi lebih
cepat, mudah, dan akurat sehingga dapat meningkatkan pelayanan
kepada Wajib Pajak, baik dari segi kualitas maupun waktu.
Perbaikan business process dilakukan juga antara lain dengan
e-system dengan dibukanya fasilitas e-filing (penyampaian SPT
secara online melalui internet), e-SPT (penyampaian SPT dalam
media digital), e-payment (fasilitas pembayaran online untuk PBB),
dan e-registration (pendaftaran NPWP secara online melalui
internet). Semua fasilitas tersebut diciptakan guna memudahkan
Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya.
Untuk meningkatkan efektivitas dari administrasi perpajakan ini
maka harus didukung oleh teknologi komputer yang diperbaharui
secara berkesinambungan dan digunakan secara efektif oleh tenaga
terlatih.
3) Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
27
Fokus program ini adalah perbaikan sistem dan manajemen
SDM dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih
menyeluruh. Hal ini diperlukan karena disadari bahwa elemen yang
terpenting dari suatu organisasi adalah manusianya. Secanggih
apapun struktur, sistem, teknologi informasi, metode, dan alur
kerja suatu organisasi semua tidak dapat berjalan dengan optimal
tanpa didukung SDM yang memadai dan berintegritas. Sistem
administrasi modern harus didukung oleh sistem SDM yang
berbasis kompetensi dan kinerja.
Dalam langkah perbaikan di bidang SDM, DJP melakukan
pemetaan kompetensi untuk seluruh pegawai DJP guna mengetahui
sebaran kuantitas dan kualitas kompetensi pegawai. Meskipun
program pemetaan kompetensi ini masih terbatas
mengidentifikasikan ‘soft’ competency saja, tetapi informasi yang
didapat cukup membantu DJP dalam merumuskan kebijakan
kepegawaian yang lebih fair. Hal ini dilakukan untuk
meningkatkan efektivitas dan akuntabilitas sistem manajemen
sumber daya manusia.
4) Pelaksanaan Good Governance
Elemen terakhir adalah pelaksanaan good governance, yang
seringkali dihubungkan dengan integritas pegawai dan institusi.
Suatu organisasi berikut sistemnya akan berjalan dengan baik
28
ketika terdapat rambu-rambu yang jelas dan konsisten untuk
memandu pelaksanaan tugas dan pekerjaannya. Dalam praktek
berorganisasi, good governance dikaitkan dengan mekanisme
pengawasan internal yang bertujuan untuk meminimalkan
terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam
organisasi.
DJP dengan program modernisasinya senantiasa berupaya
menerapkan prinsip-prinsip good governance tersebut. Salah
satunya adalah dengan cara pembuatan dan penegakkan Kode Etik
Pegawai yang secara tegas mencatumkan kewajiban dan larangan
bagi pegawai DJP dalam pelaksanaan tugasnya termasuk sanksi-
sanksi untuk setiap pelanggaran Kode Etik Pegawai tersebut. Dan
juga dibentuk complaint center di masing-masing kanwil modern
untuk menampung keluhan Wajib Pajak yang merupakan bentuk
komitmen DJP untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada Wajib
Pajaknya sekaligus pengawasan bagi internal DJP. Good
governance tidak hanya terbatas pada integritas, tetapi juga
menyangkut efisiensi dan efektivitas serta profesionalisme dan
akuntabilitas organisasi.
Berdasarkan konsep modernisasi ini maka outcome yang
diharapkan adalah terjadinya perubahan paradigma, pola pikir, dan
nilai organisasi yang tercermin dalam perilaku setiap pegawai,
terciptanya proses bisnis dari setiap pekerjaan yang lebih efisien, 29
dan mampu menjalankan tata kelola pemerintahan yang baik (good
governance government).
4. Motivasi Wajib Pajak
a. Pengertian Motivasi
Motivasi merupakan faktor penggerak individu untuk melakukan
suatu aktivitas tertentu, tanpa adanya motivasi orang akan pesimis dan
tidak terdorong untuk beraktivitas. Dalam organisasi, motivasi yang
tinggi sangat dibutuhkan untuk melahirkan kinerja yang optimal.
Istilah motivasi (motivation) berasal dari bahasa latin yakni
“movere” yang berarti “dorongan atau daya penggerak”. Menurut
Kamus Bahasa Indonesia Modern, karangan Muhammad Ali yang
dikutip oleh Arep (2003) mengatakan bahwa:
“Motif diartikan sebagai sebab-sebab yang menjadi dorongan tindakan seseorang; dasar pikiran dan pendapat; sesuatu yang menjadi pokok”. Lalu disempurnakan menjadi “motivasi adalah sesuatu yang pokok, yang menjadi dorongan seseorang untuk bekerja”.
Motivasi juga diartikan sebagai kondisi yang memberikan
dorongan dari dalam diri seseorang yang digambarkan sebagai
keinginan, kemauan, dorongan, dan sebagainya. Selanjutnya,
pengertian motivasi ialah sebagai pemberi daya penggerak yang
menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mereka mau bekerja
30
sama, bekerja efektif, dan terintegrasi dengan segala daya upayanya
untuk mencari kepuasan (Hasibuan, 2005).
Dari beberapa pengertian di atas, maka secara umum dapat
didefinisikan bahwa motivasi adalah suatu proses psikologis yang
mencerminkan interaksi antara sikap, kebutuhan, persepsi, dan
keputusan yang dapat menggerakkan seseorang dalam melakukan
suatu aktivitas.
Menurut pakar barat, motivasi yang hakiki adalah self concept
realisation yaitu merealisasikan konsep diri. Self concept realisation
bermakna bahwa seseorang itu akan selalu termotivasi jika: (1) ia
hidup dalam suatu cara yang sesuai dengan peran yang lebih ia sukai,
(2) diperlakukan sesuai dengan tingkatan yang lebih ia sukai, dan (3)
dihargai sesuai dengan cara yang mencerminkan penghargaan
seseorang atas kemampuannya.
Dari uraian di atas terdapat 3 hal yang harus diperhatikan untuk
memotivasi seseorang, yaitu peran, perlakuan, dan penghargaan.
Ketiga hal itulah yang mendasari teori-teori manajemen motivasi yang
berkembang di barat (Arep, 2003).
Metode membangkitkan potensi diri seseorang dapat ditempuh
dengan memberikan penekanan pada: (1) manajemen fisik, yaitu
bagaimana secara fisik seseorang tetap segar dan sigap serta lincah
dalam bekerja, (2) manajemen intelektual, yaitu bagaimana seseorang
31
mengelola intelektualnya, sehingga kemampuan intelektual tersebut
tidak menjadi bumerang terhadap dirinya sendiri, (3) manajemen
rohani, yaitu bagaimana seseorang mengelola tingkat kedekatannya
dengan Tuhan dalam bekerja sehari-hari, (4) manajemen emosi, yaitu
bagaimana seseorang mengendalikan emosinya pada waktu yang tepat
tempat yang tepat, dan situasi yang tepat, dan (5) manajemen konflik,
yaitu bagaimana konflik yang terjadi tidak bermuara pada penurunan
kinerja, tetapi malah peningkatan kinerja (Arep, 2003).
b. Model Motivasi
Secara umum model motivasi dikembangkan oleh Abraham
Maslow, Frederick Hezberg, dan Mc Cleland (Arep, 2003), yaitu:
1) Maslow’s Model
Aktualisasi Diri
Penghargaan
Sosial
Keamanan
Kebutuhan Fisik
Sumber: Arep (2003:25)
32
Model Maslow ini sering disebut dengan model hierarki
kebutuhan. Karena menyangkut kebutuhan manusia, maka teori ini
digunakan untuk menunjukkan kebutuhan seseorang yang harus
dipenuhi agar ia termotivasi untuk bekerja. Menurut A.H Maslow
(Arep, 2003) pada umumnya terdapat lima hierarki kebutuhan
manusia, yaitu:
a) Kebutuhan fisiologis (fisik), merupakan kebutuhan pertama dan
utama yang wajib dipenuhi pertama-tama oleh individu. Karena
dengan terpenuhinya kebutuhan ini orang dapat mempertahankan
hidup dari kematian. Kebutuhan utama inilah yang mendorong
setiap individu untuk melakukan pekerjaan apa saja karena ia akan
memperoleh imbalan, baik berupa uang maupun barang yang akan
digunakan untuk memenuhi kebutuhan utamanya.
b) Kebutuhan keamanan/perlindungan (safety needs). Setelah
kebutuhan pertama terpenuhi, timbul perasaan perlunya
pemenuhan kebutuhan keamanan/perlindungan.
c) Kebutuhan akan kebersamaan (kebutuhan sosial), tiap manusia
senantiasa merasa perlu pergaulan dengan sesama manusia lain.
Selama hidup manusia di dunia ini tak mungkin lepas dari bantuan
pihak lain. Walaupun sudah terpenuhi kebutuhan pertama dan
kedua, jika ia tidak dapat bergaul dengan pihak lain, maka pasti ia
akan merasa sangat gelisah hidupnya.
33
d) Kebutuhan penghormatan dan penghargaan (kebutuhan harga
diri). Sejelek-jeleknya kelakuan manusia, tetap mendambakan
penghormatan dan penghargaan. Itulah sebabnya orang berusaha
melakukan pekerjaan/kegiatan yang memungkinkan ia mendapat
penghormatan dan penghargaan masyarakat.
e) Kebutuhan aktualisasi diri, yakni senantiasa percaya kepada diri
sendiri. Inilah kebutuhan puncak paling tinggi, sehingga seseorang
ingin mempertahankan prestasinya secara optimal.
Pajak merupakan sumber pendapatan Negara terbesar yang
hasilnya bisa dipergunakan untuk melaksanakan pembangunan nasional
yang bisa meningkatkan taraf hidup masyarakat Indonesia. Oleh karena
itulah, pemerintah melalui Direktorat Jenderal Pajak terus
menggalakkan berbagai program yang tujuannya untuk menyadarkan
para Wajib Pajak agar termotivasi lagi untuk melaksanakan kewajiban
perpajakannya. Selain itu, pemerintah juga terus meningkatkan
transparansi kepada masyarakat agar dapat meminimalisir penggelapan
pajak yang mungkin dilakukan oleh fiskus sehingga dapat
meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.
Jika hal ini dikaitkan dengan Teori Maslow maka sesungguhnya
tidak ada jaminan bahwa seseorang yang berpenghasilan besar akan
lebih patuh pajak bila dibandingkan dengan yang berpenghasilan
rendah. Namun, jika disadari bahwasanya seseorang yang
34
berpenghasilan lebih besar akan lebih royal untuk membayar pajak
karena ia menganggap bahwa pajak hanya akan mengurangi sedikit dari
penghasilan yang diterimanya. Selain itu, ia pun akan menyadari jika ia
tidak ingin membayar pajak maka ia akan mendapatkan sanksi
perpajakan yang dapat merugikan dirinya sendiri dan ia pun akan
menyadari bahwa pajak yang akan ia bayar nanti hasilnya akan
dinikmati sendiri dan orang lain meskipun tidak secara langsung. Maka
sebagai bentuk penghargaan fiskus kepada Wajib Pajak yang patuh
maka fiskus akan memberikan penghargaan kepada Wajib Pajak teladan
yang diharapkan mampu memotivasi Wajib Pajak lainnya agar berbuat
seperti itu.
2) Hezberg’s Model
Menurut Hezberg’s (Arep, 2003), kebutuhan disebut dengan
istilah Two Factor View. Sebelumnya kepuasan seseorang terbagi
menjadi dua, yaitu puas dan tidak puas. Selanjutnya Pitsburgh
melakukan studi yang kemudian lahirlah teori Two Factor, yaitu:
a) Motivator, yaitu adanya kepuasan kerja atau perasaan positif
misalnya pekerjaan seseorang, keberhasilan yang diraih,
kesempatan bertumbuh, kemajuan dalam karier dan pengakuan
orang lain.
b) Hygiene, yaitu adanya ketidakpuasan kerja atau perasaan negatif
misalnya status seseorang dalam organisasi, hubungan seorang
35
individu dengan atasannya yang kurang baik, kondisi kerja yang
tidak kondusif dan sistem imbalan yang berlaku tidak sesuai.
Dalam hal ini, Wajib Pajak akan merasa puas dan akan terus
termotivasi untuk melaksanakan kewajiban perpajakannya apabila
pajak yang selama ini telah disetorkan kepada Negara benar-benar
disalurkan untuk pembangunan nasional yang akan mensejahterakan
masyarakat, bukan menguntungkan pihak-pihak tertentu saja.
3) Mc Cleland’s Model
Model Mc Cleland (Arep, 2003), sangat menekankan
perhatian terhadap prestasi (achivement). Ada 3 kebutuhan yang
penting, yaitu:
a) Achievement, adalah adanya keinginan untuk mencapai tujuan
lebih baik dari sebelumnya (pencapaian prestasi). Orang yang
dalam hatinya ada perasaan yang mengebu-gebu untuk meraih
prestasi terbaik, akan sangat bergairah dan termotivasi dalam
melaksanakan pekerjaan dan tugasnya.
b) Affiliation, adalah kebutuhan untuk berinteraksi dengan orang
lain.
36
c) Power, adalah ada kebutuhan kekuasaan seseorang yang
mendorong seseorang bekerja sehingga termotivasi dalam
pekerjaannya.
Problem motivasi yang berhubungan dengan perpajakan adalah
bagaimana cara merangsang sekelompok orang yang masing-
masing memiliki kebutuhan mereka yang khas untuk bekerja sama
menuju pencapaian sasaran pembangunan ekonomi di suatu
Negara. Tujuan teori motivasi adalah memprediksi perilaku. Perlu
ditekankan perbedaan-perbedaan antara motivasi, perilaku, dan
kinerja. Motivasilah penyebab perilaku. Andaikan perilaku tersebut
efektif atau baik, maka akibatnya adalah berupa kinerja yang
tinggi. Perilaku pada dasarnya berorientasi pada tujuan, dengan
kata lain perilaku kita umumnya dimotivasi oleh suatu keinginan
untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Perilaku disebabkan atau
dipengaruhi oleh upaya manusia untuk mencapai suatu kondisi
hidup tertentu dan mencapai tujuan tertentu. Tujuan masing-
masing objek yang memotivasi bersifat statik dalam arti bahwa ia
terus-menerus memotivasi sekalipun hal tersebut telah tercapai
(Winardi, 2002).
Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai salah satu instansi
pemerintah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat
diharapkan dapat memotivasi Wajib Pajak dengan memahami
p/kebutuhan-kebutuhan sosial mereka akan pengadaan public 37
goods and service dan membuat mereka merasa penting dalam
pelaksanaan pembangunan.
Apabila masyarakat telah memiliki motivasi yang tinggi dalam
memenuhi kewajiban pajaknya, maka pembangunan di Indonesia
dapat terlaksana secara optimal demi mewujudkan masyarakat
Indonesia yang sejahtera.
5. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengenai pengaruh kecerdasan spiritual, kinerja
pelayanan perpajakan, dan modernisasi sistem administrasi perpajakan
yang akan mempengaruhi motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi
kewajban perpajakannya sesuai dengan peraturan perpajakan, penelitian
ini telah dilakukan oleh penelitian-penelitian sebelumnya dengan variabel
dan metode analisis yang berbeda. Penelitian-penelitian tersebut banyak
memberikan masukan dan kontribusi tambahan bagi Direktorat Jendral
Pajak dan Pihak KPP untuk meningkatkan kesadaran Wajib Pajak guna
meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui pembayaran pajak. Tabel
2.1 menunjukkan hasil-hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh
kecerdasan spiritual, kinerja pelayanan perpajakan, dan modernisasi sistem
administrasi perpajakan yang akan mempengaruhi motivasi Wajib Pajak
dalam memenuhi kewajban perpajakannya.
38
Has
il
Mod
erni
sasi
pe
rpaj
akan
da
lam
pe
nerim
aan
paja
k pa
da K
PP B
ekas
i U
tara
efe
ktif
yaitu
se
besa
r 75%
Ada
nya
kore
lasi
ya
ng
kuat
an
tara
pe
nera
pan
sist
em
adm
inis
trasi
m
oder
n de
ngan
pe
ning
kata
n pe
nerim
aan
paja
k
Met
ode
Ana
lisis
Im
porta
nce
perf
orm
ance
Koe
fisie
n ko
rela
si
Pear
son
Tab
el 2
.1
Pene
litia
n-pe
nelit
ian
Ter
dahu
lu
Var
iabe
l
Perb
edaa
n
- Ef
ektif
itas
mod
erni
sasi
pe
rpaj
akan
(V
aria
bel X
) -
Pene
rimaa
n pa
jak
(Var
iabe
l Y)
- Pe
nera
pan
sist
em
adm
inis
trasi
pe
rpaj
akan
m
oder
n (V
aria
bel X
) -
Peni
ngka
tan
pene
rimaa
n pa
jak
(Var
iabe
l Y)
Ber
sam
bung
pad
a ha
lam
an b
erik
utny
a
39
Pers
amaa
n
- -
Judu
l
Ana
lisis
efe
ktiv
itas
isas
i pe
rpaj
akan
dal
am
pene
rimaa
n pa
jak
pada
KPP
Pra
tam
a B
ekas
i Uta
ra
mod
ern
Kor
elas
i pe
nera
pan
sist
em
adm
inis
trasi
pe
rpaj
akan
mod
ern
deng
an
peni
ngka
tan
pene
rimaa
n pa
jak
(stu
di k
asus
pad
a K
PP P
rata
ma
Dep
ok
Pene
liti
Eka
Putri
R
ahm
awat
i (2
008)
Iklim
a Pi
la
Sopi
a (2
008)
No.
1.
2.
Has
il
Kec
erda
san
sprit
ual,
kine
rja
pela
yana
n pa
jak
dan
kete
gasa
n sa
nksi
pe
rpaj
akan
se
cara
be
rsam
a-sa
ma
mem
iliki
pe
ngar
uh
yang
si
gnifi
kan
terh
adap
m
otiv
asi
waj
ib p
ajak
kece
rdas
an
spiri
tual
da
n Pe
rsep
si
Waj
ib
Paja
k be
rhub
unga
n de
ngan
ki
nerja
pe
laya
nan
paja
k
Met
ode
Ana
lisis
re
gres
i be
rgan
da
Koe
fisie
n ko
rela
si
Spea
rman
R
ank
Tab
el 2
.1 (L
anju
tan)
Pe
nelit
ian-
pene
litia
n T
erda
hulu
V
aria
bel
Perb
edaa
n
Sank
si
adm
inis
trasi
pe
rpaj
akan
(V
aria
bel
X)
Pers
epsi
W
ajib
Paj
ak
(Var
iabe
l X
)
Sum
ber:
diol
ah d
ari b
erba
gai r
efre
nsi
40
Pers
amaa
n
- H
ubun
gan
kece
rdas
an
sprit
ual el
(V
aria
bX
) -
Kin
erja
pe
laya
nan
paja
k (V
aria
bel
Y)
- m
otiv
asi
waj
ib p
ajak
(V
aria
bel
Y)
- H
ubun
gan
kece
rdas
an
sprit
ual
(Var
iabe
l X
) -
Kin
erja
pe
laya
nan
paja
k (V
aria
bel
Y)
Judu
l
Ana
lisis
pen
garu
h ke
cerd
asan
sp
iritu
al,
kine
rja
pela
yana
n pa
jak,
dan
ket
egas
an s
anks
i ad
min
istra
si
perp
ajak
an
terh
adap
mot
ivas
i waj
ib p
ajak
da
lam
m
emen
uhi
kew
ajib
an
perp
ajak
anny
a
Hub
unga
n ke
cerd
asan
spr
itual
da
n pe
rsep
si
Waj
ib
Paja
k te
rhad
ap
kine
rja
pela
yana
n pa
jak
Di
KPP
G
rogo
l Pe
tam
bura
n
Pene
liti
Sarti
ka (2
008)
Suha
rtono
(2
006)
No.
3.
4.
B. Kerangka Berfikir
Pajak merupakan penghasilan Negara yang saat ini mulai diandalkan
sebagai modal pembangunan. Salah satu mendasar yang perlu diprioritaskan
untuk dicarikan solusinya terkait dengan perpajakan yaitu masalah kepatuhan
Wajib Pajak yang semakin rendah karena masalah ini berdampak secara
signifikan terhadap penerimaan pajak.
Apabila ditelusuri lagi secara mendalam, terdapat beberapa faktor yang
sangat mempengaruhi rendahnya motivasi Wajib Pajak yang enggan untuk
melaksanakan kewajiban perpajakannya, yaitu menghitung, membayar, dan
melaporkan sendiri jumlah pajaknya yang terutang. Pertama, yaitu mengenai
41
rendahnya tanggung jawab Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban
perpajakannya. Hal ini terkait dengan nilai-nilai kejujuran dan moralitas
sehingga pertanggungjawabannya bukan hanya secara horizontal tetapi juga
secara vertikal. Disinilah kecerdasan spiritual Wajib Pajak sangat berperan
besar. Apabila Wajib Pajak memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi, maka
apa yang telah menjadi tugasnya tentu akan dilaksanakan dengan sepenuh hati,
tanggung jawab dan jujur. Kedua, yaitu alasan tidak memuaskannya kinerja
pelayanan perpajakan terhadap Wajib Pajak. Dan yang ketiga adalah alasan
modernisasi sistem administrasi perpajakan.
Kerangka Berfikir ini dituangkan dalam sebuah model penelitian sebagai
berikut:
42
Kecerdasan Spiritual X1
Kinerja Pelayanan Perpajakan
X2
Motivasi Wajib Pajak Y
Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
X3
Gambar 2.1 Model Penelitian
C. Hipotesa
1. Kecerdasan Spritual terhadap Motivasi Wajib Pajak
Motivasi diartikan sebagai semua kondisi yang memberikan dorongan
dari dalam diri seseorang yang digambarkan sebagai keinginan, kemauan,
dorongan, dan sebagainya. Seseorang akan termotivasi melakukan suatu
tindakan apabila ia mempunyai kecerdasan spiritual tinggi (Sartika, 2008).
Penelitian Sartika (2008) menunjukan bahwa kecerdasan spiritual
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap motivasi wajib pajak
dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh Suhartono (2006) yang menunjukkan bahwa kecerdasan
spritual berpengaruh terhadap kinerja pelayanan pajak.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sartika (2008) dan
Suhartono (2006) yang menyatakan hasil signifikan dan berpengaruh,
maka penulis berhipotesa:
Ha1: Kecerdasan spiritual berpengaruh terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya
2. Pengaruh Kinerja Pelayanan
Perpajakan terhadap Motivasi Wajib Pajak
43
Kinerja pelayanan adalah hasil-hasil fungsi pekerjaan/kegiatan
seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi yang dipengaruhi
oleh berbagai faktor yang ditawarkan kepada pihak lain dalam memenuhi
kebutuhannya. Wajib pajak yang merasa puas akan pelayanan fiskus maka
Wajib Pajak akan termotivasi untuk memenuhi kewajiban perpajakannya
(Sartika, 2008). Penelitian Sartika (2008) menunjukan bahwa kinerja
pelayanan pajak tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap
variabel motivasi Wajib Pajak. Hal ini mungkin terjadi karena Wajib
Pajak merasa kinerja pelayanan pajak yang diberikan kepadanya dirasakan
kurang maksimal.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sartika (2008) yang
menyatakan hasil tidak berpengaruh secara signifikan, maka penulis
berhipotesa:
Ha2: Kinerja pelayanan perpajakan berpengaruh terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
3. Pengaruh Modernisasi Sistem
Administrasi Perpajakan terhadap Motivasi Wajib Pajak
Modernisasi sistem administrasi perpajakan adalah penyempurnaan
atau perbaikan kinerja administrasi baik secara individu, kelompok,
maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis, dan cepat dengan
memanfaatkan sistem informasi dan teknologi yang handal dan terkini
(Pila Sopia, 2008 ) yang menunjukkan bahwa adanya korelasi yang kuat
44
antara penerapan sistem administrasi modern dengan peningkatan
penerimaan pajak. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati
(2008) menunjukkan bahwa modernisasi perpajakan dalam penerimaan
pajak efektif yaitu sebesar 75%.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Pila Sopia (2008)
dan Rahmawati (2008) yang menyatakan hasil adanya korelasi kuat dan
efektif, maka penulis berhipotesa:
Ha3: Modernisasi sistem administrasi perpajakan berpengaruh terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
Berdasarkan uraian hipotesis dari penelitian-penelitian terdahulu di
atas maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini secara simultan
adalah:
Ha4: Kecerdasan spiritual, kinerja pelayanan perpajakan, dan modernisasi sistem administrasi perpajakan berpengaruh terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini tergolong dalam penelitian survei yaitu penelitian yang
digunakan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari
adalah data dari sampel yang diambil populasi tersebut sehingga ditemukan
45
kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel
sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2004).
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
kecerdasan spiritual, kinerja pelayanan perpajakan, dan modernisasi sistem
administrasi perpajakan terhadap motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi
kewajiban perpajakannya. Objek penelitian ini adalah Wajib Pajak dan
petugas Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Kebayoran Lama dan
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Pasar Minggu.
B. Metode Penentuan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
Pratama wilayah Jakarta Selatan dengan mengambil sampel pada Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Kebayoran Lama dan Kantor
Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Pasar Minggu. Pengambilan sampel
ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu
teknik pengambilan sampel secara tidak acak. Adapun metode yang diambil
adalah dengan menggunakan Convenient Sampling yaitu metode pemilihan
sampel berdasarkan kemudahan (Indriantoro, 2002) dengan kriteria jenis
kelamin, umur, tingkat pendidikan, status, dan lama menjadi Wajib Pajak serta
lama menjadi petugas pajak di KPP Pratama Jakarta Kebayoran Lama dan
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Jakarta Pasar Minggu.
C. Metode Pengumpulan Data
46
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan teknik sebagai
berikut:
1. Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner yang akan disebarkan
kepada responden yang dibuat dengan skala yang merujuk pada skala
model Ordinal. Masing-masing jawaban dari 5 (lima) alternatif jawaban
yang tersedia diberi bobot nilai (skor) sebagai berikut:
Tabel 3.1 Skor Jawaban Responden
No. Jawaban Responden Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2 5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Data primer yang diolah (2010)
2. Studi kepustakaan, dilakukan dengan cara membaca dan mengutip baik
secara langsung maupun tidak langsung dari literatur-literatur yang
berhubungan langsung dengan variabel penelitian.
D. Metode Analisa Data
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Salah satu alat ukur dikatakan valid apabila dapat menjawab
secara cermat tentang variabel yang diukur. Suatu kuesioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan
47
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas
ini menggunakan pearson correlation yaitu dengan cara menghitung
korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor
mempunyai tingkat signifikan di bawah 0,05 maka butir pertanyaan
tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya (Ghozali, 2006).
b. Uji Reliabilitas
Instrumen dinyatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan untuk
mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari
kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisiten meskipun diuji
berkali-kali. Jika hasil dari cronbach alpha di atas 0.60 maka data
tersebut mempunyai keandalan yang tinggi (Ghozali, 2006).
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau
independen (Ghozali, 2001). Uji multikolinearitas dilakukan dengan
melihat besarnya VIF (Variance Invelations Factor) dan Tolerance.
Jika nilai VIF > 10 dan Tolerance < 0,1, hal ini berarti terjadi korelasi
48
antar variabel independen dan sebaliknya jika nilai VIF < 10 dan nilai
tolerance > 0,1 hal ini berarti tidak terjadi korelasi antar variabel
(Ghozali, 2006).
b. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain. Uji heteroskedastisitas dilakukan
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel independen
(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Jika grafik plot membentuk
pola tertentu seperti titik-titik yang teratur (berkembang, menyebar
kemudian menyempit) hal ini berarti terjadi heteroskedastisitas, dan
jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka nol pada sumbu Y hal ini berarti tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
c. Normalitas Data
Normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghozali, 2001). Uji normalitas data dilakukan dengan melihat
penyebaran data pada sumbu diagonal atau grafik, jika data menyebar
di sekitar dan mengikuti garis diagonal maka data tersebut memenuhi
asumsi normalitas. Dan jika data tidak menyebar dan tidak mengikuti
49
garis diagonal, maka data tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas
(Ghozali, 2006).
3. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan metode
analisis regresi yang bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan antara
dua variabel atau lebih serta menunjukkan arah hubungan antara variabel
dependen dan independen. Penelitian ini menggunakan analisis regresi
berganda (multiple regression).
Dapat disimpulkan bahwa dasar pengambilan keputusan penerimaan
atau penolakan sebagai berikut:
a. Jika siginfikan kurang dari 0.05 maka Ha diterima, dan
b. Jika signifikan lebih dari 0.05 maka Ha ditolak (Ghozali, 2006).
Namun, bila terdapat nilai yang melebihi 0.05 tetapi tidak melebihi
rentang jarak 0.055 maka masih dapat dikategorikan signifikan. Namun
bila nilainya di atas itu maka tidak signifikan.
Nilai yang perlu diperhatikan apabila kita menggunakan regresi
berganda, yaitu:
a. Analisis koefisien determinasi (uji adjusted R Square), untuk mengukur
50
seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi antara nol dan satu. Secara
sistematis jika nilai adjusted R2 = (1-k) / (n-k). Jika k > 1 maka
adjusted akan bernilai negatif.
b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
c. Uji Siginifikan Parameter Individual (Uji t Statistik)
Uji signifikan parameter individual bertujuan untuk
menginterprestasikan koefisien variabel independen.
E. Definisi Operasional Variabel
1. Kecerdasan Spiritual
Kecerdasan spiritual didefinisikan sebagai kemampuan untuk
menghadapi dan memecahkan persoalan makna dan nilai serta
menempatkan perilaku dan hidup dalam konteks makna yang lebih luas
51
dan kaya serta kemampuan untuk menilai bahwa tindakan atau jalan
hidup seseorang lebih bermakna dibandingkan dengan yang lain.
2. Kinerja Pelayanan Perpajakan
Kinerja pelayanan perpajakan didefinisikan sebagai hasil-hasil
fungsi pekerjaan/kegiatan aparatur perpajakan dengan memberi
kepuasan kepada Wajib Pajak yang dipengaruhi oleh beberapa faktor
yang ditawarkan kepada pihak penelitian Wajib Pajak mengenai baik
buruknya pelayanan perpajakan.
3. Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
Modernisasi sistem administrasi perpajakan didefinisikan sebagai
penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi baik secra individu,
kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis, dan
cepat dengan memanfaatkan sistem informasi dan teknologi yang
handal dan terkini.
4. Motivasi Wajib Pajak
Motivasi Wajib Pajak didefinisikan sebagai kemauan wajib pajak
untuk melakukan kewajiban dalam perpajakan yang diukur
berdasarkan indikator self assessment system, melaksanakan
pembukuan, pelaksanaan pemeriksaan, dan melaksakan setoran pajak.
Penelitian ini melibatkan tiga variabel independen yang terdiri dari
Kecerdasan Spiritual (X1), Kinerja Pelayanan Perpajakan (X2), dan
Modernisasi Administrasi Perpajakan (X3) dan satu variabel dependen (Y)
yaitu motivasi Wajib Pajak
52
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran 1. Kesad
aran Diri a. Kesadaran yang tinggi dari
Wajib Pajak 2. Fleksi
bel b. Kesediaan untuk diperiksa
jika terbukti melakukan kesalahan 3. Tangg
ung Jawab c. Membayar pajak
merupakan bentuk tanggung jawab kepada bangsa
4. Kepedulian
d. Kesiapan membantu Wajib Pajak lain yang mengalami kesulitan
Kecerdasan Spiritual
(Variabel X)
5. Rendah Hati
e. Kemampuan menerapkan nilai-nilai luhur dalam melaksanakan kewajiban perpajakannya
Skala Ordinal
Penampilan Fisik (Tangible)
a. Penampilan peralatan dan material yang digunakan untuk menginformasikan layanan
Kinerja Pelayanan Perpajakan
(Variabel X)Keandalan (Reliability)
b. Keinginan dan ketulusan untuk membantu mengatasi masalah WP
Skala Ordinal
Lanjut ke halaman berikutnya.
Tabel 3.2 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran c. Keinginan dan ketulusan
untuk membantu mengatasi masalah WP
Keandalan (Reliability)
d. Kemampuan melaksanakan pelayanan yang sama pada semua Wajib Pajak
e. Kemampuan melaksanakan layanan pada waktu yang telah dijanjikan
Daya Tanggap (Responsiveness)
f. Petugas pajak mengetahui peraturan perpajakan yang berlaku
Keyakinan (Assurance)
g. Kesediaan untuk senantiasa membantu Wajib Pajak
53
h. Petugas secara konsisten melayani dengan santun
i. KPP memiliki standard persyaratan pelayanan
Kepedulian (Empathy)
j. Kesiapan untuk merespon setiap permintaan WP
a. Adanya pemisahan fungsi yang jelas antara fungsi pelayanan, penyuluhan, pengawasan, pemeriksaan, dan penagihan.
b. Fungsi pelayanan dan pengawasan terhadap WP menjadi lebih efektif
Skala Ordinal
c. Mengurangi birokrasi sehingga cost of compliance relative lebih rendah.
Struktur Organisasi
d. Manajemen pemeriksaan menjadi lebih efisien dan efektif karena berada dalam satu unit
e. Konsolidasi internal yang meliputi pembinaan mental dan attitude, inhouse training, reward and punishment system
Modernisasi Sistem
Administrasi Perpajakan
(Variabel X)
Good Governance
f. Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu (SAPT) untuk mewujudkan Good Governance.
Skala Ordinal
Lanjut ke halaman berikutnya.
Tabel 3.2 (Lanjutan) Operasional Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator Pengukuran g. SAPT mempercepat
pengolahan dan ketersediaan data Wajib Pajak
h. SAPT dapat meningkatkan efektivitas pengawasan kewajiban perpajakan
Business Process dan Technology Informasi dan Komunikasi
i. SAPT meningkatkan
54
produktivitas serta ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan
j. Penempatan pegawai sesuai dengan minat dan keahliannya
Manajemen SDM
k. Aparat/petugas professional dapat dipercaya
a. Mendaftarkan diri untuk memiliki NPWP
1. Intrinsik
b. Melaksanakan setoran pajak
c. Melaksanakan pembukuan
Motivasi Wajib Pajak (Variabel Y)
2. Ekstrinsik
d. Pelaksanaan Pemeriksaan
Skala Ordinal
Sumber: Data primer yang diolah (2010)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
55
Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama
Kebayoran Lama Jalan Ciledug Raya No. 65 dan Kantor Pelayanan Pajak
(KPP) Pratama Pasar Minggu Jalan TB. Simatupang Kav. 39. Responden
dalam penelitian ini adalah Wajib Pajak dan petugas pajak yang terdaftar dan
bekerja di KPP Pratama Kebayoran Lama dan KPP Pratama Pasar Minggu.
Jumlah keseluruhan kuesioner yang disebarkan adalah 200 buah (100%),
dimana sebanyak 100 buah disebarkan kepada Wajib Pajak dan petugas pajak
di KPP Pratama Kebayoran Lama, sedangkan 100 buah lainnya disebarkan
kepada Wajib Pajak dan petugas pajak di KPP Pratama Pasar Minggu. Jumlah
kuesioner yang kembali atau diterima adalah 200 buah (100%).
Berdasarkan tabel 4.1 di bawah dapat diuraikan bahwa jumlah kuesioner
yang telah disebar sebanyak 200 buah (100%) dan seluruh kuesioner tersebut
dikembalikan dengan jumlah yang sama yakni 200 buah (100%).
Tabel 4.1
Distribusi Kuesioner Penelitian
Kuesioner dikirim
Kuesioner kembali KPP
Pratama Kebayoran
Lama
Kuesioner kembali
KPP Pratama
Pasar Minggu
Kuesioner kembali dan memenuhi
kriteria untuk diolah
Jumlah 200 100 100 200 Presentase 100% 50% 50% 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
B. Karakteristik Responden
56
Pada tabel 4.2 diketahui bahwa jumlah responden berjenis kelamin pria
mendominasi dalam pengisian kuesioner ini dengan perincian bahwa dari
petugas pajak sebanyak 63 orang dan dari Wajib Pajak berjumlah 75 orang.
Hal ini terjadi karena saat dilakukan penyebaran kuesioner lebih banyak
ditemui responden pria daripada wanita.
Tabel 4.2 Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Wajib Pajak
Petugas Pajak
Frekuensi Persentase
Pria 75 63 138 69%
Wanita 25 37 62 31%
Jumlah 100 100 200 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
Pada tabel 4.3 dapat dilihat dari responden yang mengisi kuesioner bahwa
yang berusia di bawah 30 tahun lebih mendominasi penelitian ini berjumlah
85 orang (42,5%), 55 orang Wajib Pajak dan 30 orang lainnya petugas pajak.
Hal ini terjadi karena pada saat penyebaran kuesioner para petugas pajak dan
Wajib Pajak yang ditemui yakni mereka yang berusia di bawah 30 tahun.
Tabel 4.3
57
Usia Responden Usia Wajib
Pajak Petugas Pajak
Frekuensi Persentase
< 30 Tahun 55 30 85 42,5%
30 – 40 Tahun 20 45 65 32,5%
40 – 50 Tahun 11 15 26 13%
>50 Tahun 14 10 24 12%
Jumlah 100 100 200 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
Pada tabel 4.4 dapat dilihat tingkat pendidikan responden, responden
yang berpendidikan setingkat Strata Satu (S1) lebih mendominasi yakni
sebanyak 117 orang (58,5%), dengan perincian Wajib Pajaknya berjumlah 57
orang dan 60 lainnya adalah petugas pajak. Hal ini terjadi karena pada saat
penyebaran kuesioner, responden yang mengisi kuesioner lebih banyak yang
berpendidikan Strata Satu (S1).
Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan
Tingkat Pendidikan
Wajib Pajak
Petugas Pajak
Frekuensi Persentase
SMU 20 15 35 17,5%
D3 16 16 32 16%
S1 57 60 117 58,5%
S2 7 9 16 8%
S3 - - - -
Jumlah 100 100 200 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
58
Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa responden yang telah menikah lebih
mendominasi dibanding responden yang belum menikah dengan jumlah 136
orang (68%), dimana 56 orang adalah Wajib Pajaknya dan 80 orang lainnya
adalah petugas pajak.
Tabel 4.5 Status
Status Wajib Pajak
Petugas Pajak Frekuensi Persentase
Belum Menikah 44 20 64 32%
Menikah 56 80 136 68%
Jumlah 100 100 200 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa responden yang menjadi Wajib Pajak
selama 1 – 3 tahun berjumlah 32 orang dengan persentase 32%. Hal ini terjadi
karena saat dilakukan penyebaran kuesioner lebih banyak ditemui responden
yang selama 1 - 3 tahun telah menjadi Wajib Pajak di kedua KPP tersebut.
Tabel 4.6 Lama Menjadi Wajib Pajak
Lama Menjadi Wajib Pajak Wajib Pajak Frekuensi Persentase
< 1 Tahun 14 14 14%
1 – 3 Tahun 32 32 32%
3 – 7 Tahun 27 27 27%
7 – 10 Tahun 12 12 12%
59
Tabel 4.6 (Lanjutan) Lama Menjadi Wajib Pajak
Lama Menjadi Wajib Pajak Wajib Pajak Frekuensi Persentase
> 10 Tahun 15 15 15%
Jumlah 100 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa responden yang telah menjadi petugas
pajak. Dan untuk kategori ini didominasi oleh petugas pajak yang telah
bekerja selama lebih dari 5 tahun yakni sebesar 85 orang dengan persentase
85%. Hal ini terjadi karena saat dilakukan penyebaran kuesioner lebih banyak
ditemui responden yang selama lebih dari 5 tahun telah menjadi petugas Pajak
di kedua KPP tersebut.
Tabel 4.7 Lama Menjadi Petugas Pajak
Lama Menjadi Petugas Pajak
Petugas Pajak Frekuensi Persentase
< 3 Tahun 7 7 7%
3 – 5 Tahun 8 8 8%
> 5 Tahun 85 85 85%
Jumlah 100 100 100%
Sumber: Data Primer yang diolah (2010)
C. Analisis dan Pembahasan
1. Hasil Uji Kualitas Data
60
a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas data dilakukan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu data. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan
Pearson Correlation. Pedoman suatu model dikatakan valid jika
tingkat signifikan di bawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut
dikatakan valid.
Sebelum kuesioner diberikan kepada responden, penulis
melakukan uji coba (try out) atau pra survey dengan memberikan 44
pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan tersebut. Kuesioner terdiri dari 4 variabel penelitian yang
terdiri dari kecerdasan spiritual (KCS), kinerja pelayanan perpajakan
(KPP), modernisasi sistem administrasi perpajakan (MSA), dan
motivasi Wajib Pajak (MWP). Dimana masing-masing variabel
tersebut terdiri dari 11 pertanyaan. Responden untuk variabel KCS,
KPP, dan MWP diberikan kepada Wajib Pajak, sedangkan untuk
variabel MSA diberikan kepada petugas pajak.
Uji coba kuesioner tersebut dimaksudkan untuk mengetahui
apakah kuesioner tersebut dapat dipahami oleh responden dan apakah
responden tersebut dapat memahami dan mengerti maksud dari
pertanyaan yang diberikan. Hasil uji validitas dari try out kuesioner
didapatkan 5 pertanyaan yang dikatakan tidak valid dan 5 pertanyaan
tersebut diperbaiki. Kemudian setelah itu kuesioner disebarkan kepada
61
2 (dua) Kantor Pelayanan Pajak (KPP) di Kanwil Jakarta Selatan yakni
KPP Pratama Kebayoran Lama dan KPP Pratama Pasar Minggu
dengan perincian 33 pertanyaan untuk Wajib Pajak dan 11 pertanyaan
untuk petugas pajak dengan jumlah kuesioner masing–masing 100
untuk Wajib Pajak dan petugas pajak. Hasil pengujian berdasarkan
pertanyaan yang telah diperbaiki dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kecerdasan Spiritual Pertanyaan Sig Pearson
. “Rasionalitas Reformasi Administrasi Perpajakan” disarikan dari naskah pidato pengukuhan sebagai guru besar pada Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia tanggal 13 Maret 2004 berjudul Reformasi Administrasi Perpajakan dalam rangka kontribusi menuju Good Governance, Bisnis Indonesia, http://www.infopajak.com/berita. 2004.
Harahap, A. Asri. “Paradigma Baru Perpajakan Indonesia”. Integrita
Dinamika Press, Jakarta, 2004.
Hasibuan, Malayu. “Organisasi dan Motivasi”. PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2005.
Keuangan, Departemen. http://www.fiskaldepkeu.go.id diakses tanggal 21 April 2010.
Mawardi, Ahmad. “Pelayanan Prima Perpajakan”. Jakarta, 2007.
Nasucha, Chaizi. ”Pengaruh Administrasi Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”. Jurnal Keuangan Publik Vol. I No.2, April 2004.
Pandiangan, Liberty. “Pelayanan: Wajah Kantor Pajak”. Bisnis Indonesia, Desember 2004.
. ”Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan”. Elex Media, 2008.
Pila Sopia, Iklima. “Korelasi Penerapan Sistem Administrasi Perpajakan Modern Dengan Peningkatan Penerimaan Pajak (Studi Kasus Pada KPP Pratama Depok”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.
Rahmawati, Eka Putri. “Analisis Efektivitas Modernisasi Perpajakan Dalam Penerimaan Pajak Pada KPP Pratama Bekasi Utara”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.
Resmi, Siti. ”Perpajakan Teori dan Kasus”. Salemba Empat, Jakarta, 2003.
Sartika. ” Pengaruh Kecerdasan Spiritual, Kinerja Pelayanan Pajak dan
Ketegasan Sanksi Perpajakan Terhadap Motivasi Wajib Pajak Dalam Memenuhi Kewajiban Perpajakan”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.
Sugiyono. ” Metode Penelitian Bisnis”. CV. Alfabeta, Bandung, 2004.
Suhartono. ”Hubungan Kecerdasan Spritual Dan Persepsi Wajib Pajak Terhadap Kinerja Pelayanan Pajak Di Kpp Grogol Petamburan. Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Univ. Indonesia, 2006.
Sukidi. ”Kecerdasan Spritual: Mengapa SQ Lebih Penting Dari Pada IQ dan
EQ”. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004.
Tika, Moh. Pabundu. ”Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan”. PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2006.
Tumiwa, Alfrits. ”TQM: Total Quality Management”. LPFE Trisakti, Jakarta, 2006.
Winardi. ”Motivasi dan Pemotivasian Dalam Manajemen”, Rajawali Press, Jakarta, 2002.
Zeithami, Valane, A. A. Parasuraman, Leonard L. Berry. “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectation". The Free Press, New York, 1996.
Zohar, Danah dan Ian Marshall,. ”SQ: Kecerdasan Spritual”. Mizan, Bandung, 2007.
84
Kuesioner
Responden Yth,
Saya adalah mahasiswi program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) Jurusan Akuntansi Pajak yang sedang menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE).
Nama : Nurul Ghania
NIM : 1060829925657
Untuk menyusun skripsi ini Saya berharap Bapak/Ibu, Saudara/i berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner yang dilampirkan bersama surat ini, dan Saya mohon maaf apabila telah mengganggu waktu luangnya. Pertanyaan di bawah ini adalah suatu survei yang mengukur hubungan kecerdasan spiritual, persepsi Wajib Pajak terhadap kinerja pelayanan perpajakan dan modernisasi sistem administrasi perpajakan dengan motivasi Wajib Pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian (riset) dan tidak digunakan untuk kepentingan lain di luar riset, sehingga akan Saya jaga kerahasiaannya sesuai dengan etika penelitian.
- Responden diharapkan membaca setiap pertanyaan secara hati-hati dan menjawab dengan lengkap karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku.
- Tidak ada jawaban salah atau benar dalam pilihan Anda, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat Anda. Atas kesediaan Bapak/Ibu meluangkan waktu untuk mengisi dan
menjawab semua pertanyaan dalam penelitian ini, Saya ucapkan terima kasih.
9 Aparatur pajak selalu bertindak ramah dan sopan dalam melayani Wajib Pajak
10 Aparatur pajak memberikan pembinaan dan pelayanan yang baik kepada Wajib Pajak
11 Karyawan kantor pelayanan pajak memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
KUESIONER MOTIVASI WAJIB PAJAK DALAM MEMENUHI
KEWAJIBAN PERPAJAKANNYA
Aternatif Jawaban No. Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Saya berusaha mencari informasi tentang prosedur mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
2 Saya berusaha mendaftarkan diri untuk mendapatkan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
3 Saya berusaha mengambil sendiri Surat Pemberitahuan (SPT) yang disediakan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP)
4 Saya berusaha memasukkan sendiri Surat Pemberitahuan (SPT) yang telah saya isi ke Kantor Pelayanan Pajak sebelum habis batas waktu yang telah ditetapkan
5 Saya berusaha mencatat sendiri
88
detil setiap penghasilan yang saya peroleh sebagai Dasar Penetapan Pajak pribadi saya
6 Saya berusaha menghitung sendiri jumlah pajak yang menjadi kewajiban saya dengan benar dan objektif
7 Saya berusaha membayar pajak yang telah saya hitung sebelum habis batas waktu yang ditetapkan
8 Saya tidak menghindar dari petugas pemeriksaan ketika ada pemeriksaan dan saya berusaha membantunya
9 Saya berusaha memberikan keterangan yang diperlukan oleh petugas pajak dengan jujur
10 Saya berusaha merapikan dokumen-dokumen yang diperlukan dalam pemeriksaan pajak agar jika diadakan pemeriksaan oleh petugas sudah siap
11 Saya berusaha meminjamkan buku, catatan, atau dokumen yang dibutuhkan oleh pemeriksa pajak tanpa satupun yang saya sembunyikan
89
Karakteristik Responden Petugas Pajak
Berilah tanda silang (X) sesuai dengan jawaban yang Anda pilih
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : < 30 30 - 40
40 - 50 > 50
Tingkat Pendidikan : SMU D3 S1
S2 S3 Lainnya
Status : Belum Menikah Menikah
Lama Menjadi Petugas Pajak : < 3 Th 3 – 5 Th > 5 Th
Berilah tanda ( ) pada jawaban Anda
Keterangan: SS (sangat setuju), S (setuju), KS (kurang setuju), TS (tidak setuju),
STS (sangat tidak setuju)
KUESIONER MODERNISASI SISTEM ADMINISTRASI PERPAJAKAN
Aternatif Jawaban No. Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Sistem administrasi modern memperbaiki sistem kerja sehingga dapat memudahkan Wajib Pajak
2 Dengan sistem administrasi modern, fungsi pelayanan dan pengawasan terhadap Wajib Pajak menjadi lebih efektif
3 Adanya Account Representative membuat komunikasi lebih efektif dan terbuka dengan Wajib Pajak
4 Dengan sistem administrasi modern, pemeriksaan hanya dilakukan oleh fungsional
90
pemeriksa pajak 5 Adanya pembinaan mental dan
attitude, inhouse training, reward and punishment system terhadap karyawan
6 Sistem informasi perpajakan dapat mewujudkan good governance
7 Sistem informasi perpajakan mempercepat pengolahan dan ketersediaan data Wajib Pajak
8 Sistem informasi perpajakan dapat meningkatkan efektivitas pengawasan kewajiban perpajakan
9 Sistem informasi perpajakan menciptakan tambahan alat pengawasan internal yang lebih efektif
10 Penempatan pegawai setelah modernisasi dilakukan sesuai dengan keahliannya
11 Aparat/petugas lebih professional dan lebih dipercaya
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data primer yang diolah (2010)
111
Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Pelayanan Perpajakan Correlations
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data primer yang diolah (2010)
114
Hasil Uji Validitas Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan Correlations
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data primer yang diolah (2010)
117
Hasil Uji Validitas Motivasi Wajib Pajak Correlations
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data primer yang diolah (2010)
120
Uji Reliabilitas Variabel Kecerdasan Spiritual Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Pelayanan Perpajakan Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.763 .910 12
Cronbach’s Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized
Items N of Items .754 .878 12
Uji Reliabilitas Variabel Uji Reliabilitas Variabel Motivasi Wajib Pajak Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.764 .912 12
Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha Based
on Standardized
Items N of Items .755 .885 12
121
122
1. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) 2.748 5.684 .483 .630 KCS .555 .091 .495 6.110 .000 .953 1.050KPP .260 .069 .311 3.796 .000 .932 1.073