vii ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TOKO MALL LUWES PALUR KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : LILIS DWI SETYONINGSIH NIM. F1203141 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2005
102
Embed
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN …eprints.uns.ac.id/10679/1/67732206200906001.pdf · vii ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TOKO MALL LUWES
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
vii
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN TOKO MALL LUWES
PALUR KARANGANYAR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk
Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
LILIS DWI SETYONINGSIH
NIM. F1203141
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2005
viii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO MALL LUWES
PALUR KARANGANYAR
Surakarta, 5 Juli 2005Disetujui dan diterima olehPembimbing
( Drs. Heru Purnomo, MM)NIP. 131638770
ix
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima oleh team penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
IV.I Struktur Organisasi Mall Luwes Palur ........................................................ 39
ABSTRAK
Lilis Dwi SetyoningsihF1203141
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO MALL LUWES
PALUR KARANGANYAR
Masalah yang hendak dicari jawabannya dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima saat mereka berbelanja di mall Luwes palur. 2) Apakah terdapat pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 3) Apakah terdapat pengaruh physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 4) dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :1) Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima saat mereka berbelanja di Mall Luwes Palur. 2)Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 3) Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policysecara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 4) Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur.
Sehubungan dengan masalah tersebut diajukan hipotesis sebagai berikut :1) Diduga konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh toko Mall Luwes Palur. 2) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : physical aspect, reliability, personal interaction, problemsolving, dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 3) Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur. 4) Diduga dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur adalah Personal Interaction.
Penelitian ini dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 konsumen yang berbelanja di toko Mall Luwes Palur selama tiga minggu. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling, karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti. Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan dari alat pengumpulan data (kuesioner) tersebut digunakan uji validitas Product Moment dan reliabilitas Alpha. Analisis data yang digunakan adalah analisis kepuasan konsumen perbandingan antara kinerja dan harapan, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F.
Dari uji validitas dan reliabiliitas, diperoleh hasil bahwa seluruh item pertanyaan dalam kuesioner adalah valid dan reliabel. Dari hasil analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan perbandingan kinerja dan harapan, diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen Mall Luwes Palur berada dalam kategori tidak puas sebesar 79 %. Hasil pengolahan data menunjukkkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = -0,314 + 0,268 x1 + 0,127x2 + 0,200x3 + 0,186x4 + 0,214x5.
Adapun nilai8 uji t untuk masing-masing variable : physical aspect 24,782 ; reability 15,812; personal interaction 20,383; problen solving 27,033 dan policy21,019. Nilai uji F hitung adalah sebesar 3240,804.
Berdasarkan hasil analisis diatas, disimpulkan bahwa untuk hipotesis pertama diterima, karena konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mall Luwes Palur. Dari persamaan regresi diketahui ada hubungan yang positif antara demensi physical aspect, reability, personal interaction, problem solving, dan policy terhadap kepuasan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kinerja kelima dimensi tersebut. Berdsarkan nilai t hitung untuk masing-masing variable > dari pada nilai t tabel (1,9852), sehingga hipotesis kedua, diterima. Dari nilai F hitung dapat diketahui bahwa ternyata nilainya > dari pada nilai F tabel (2.3113), sehingga hipotesis ketiga diterima. Dari nilai uji t juga dapat diketahui bahwa yang paling dominan pengaruhnya adalah dimensi problem solving. Penulis juga masih menyadari ada keterbatasan penelitian ini yaitu : kurangnya data yang mendukung uraian tentang dimensi kualitas pelayanan retail, tidak semua faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen tercakup didalamnya. Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diberikan saran: 1) Pada dimensi Problem Solving:karyawan diharapkan lebih memperhatikan masalah dan menerima keluhan-keluhan konsumen, physical aspect: memperbaiki penampilan fisik toko, policy: memperbaiki area parkir dan petugas parkir hendaknya juga membantu mermarkir motor, Reliability: diharapkan persedian barang selalu ada dan pada saat toko ramai pengunjung ada pembantu kasir agar tidak terjadi antrian panjang. 2) Agar lebih meningkatkan kepuasan konsumen dan frekuensi berbelanja, diharapkan Mall Luwes lebih meningkatkan kegiatan promosi seperti memberikan undian berhadiah, discount, spanduk dan brosur.
BAB I
PENDAHULUAN
A Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perkembangan dunia usaha perdagangan, khususnya bisnis
retail mengalami peningkatan yang cukup pesat pada beberapa tahun terakhir ini
dengan berbagai macam bentuk dan jenisnya. Retailing merupakan kegiatan-
kegiatan bisnis yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa kepada para
konsumen untuk pemakaian pribadi, keluarga atau rumah tangga (Thoyib, 1998:
20). Perkembangan bisnis retail ini ditandai dengan munculnya pusat-pusat
perbelanjaan seperti: toko serba ada (departement store), Minimarket,
Supermarket, dan Hypermarket. Hal ini tidak terlepas dari kebutuhan masyarakat
yang mengutamakan faktor kecepatan dan kepraktisan dalam berbelanja,
terutama bagi masyarakat perkotaan yang hanya punya waktu luang sedikit untuk
berbelanja di satu tempat sekaligus.
Perkembangan bisnis eceran di Surakarta juga mengalami peningkatan
yang cukup pesat. Itu terlihat dengan menjamurnya toko-toko, supermarket dan
swalayan seperti; Matahari, Hero, Alfa, Goro Assalam, Mitra, Luwes, Sami
Makmur, Megaria, Lestari, Bathia Dua, Indomaret dan Solo Grand Mall. Dengan
semakin banyaknya dijumpai swalayan atau supermarket, maka keberadaannya
ditengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini dikarenakan
adanya perubahan dalam pola berbelanja, dalam berbelanja masyarakat lebih
selektif, dan perubahan cara pandang konsumen terhadap toko, swalayan atau
supermarket itu sendiri.
2
Sebagian konsumen dalam berbelanja ada yang tidak direncanakan,
tadinya sekedar jalan-jalan dengan teman atau keluarga, tetapi karena tertarik
atau teringat kebutuhan di rumah ada yang habis, maka baru membeli produk
tersebut.
Kadang konsumen sekedar belanja tanpa berpikir merek atau produk khusus yang akan dibeli. Ini mungkin mencerminkan suatu keinginanuntuk keluar dari rumah, untuk melihat toko, atau untuk menghabiskan waktu senggang bersama keluarga. (Engel, Well dan Miniard, 1994: 251)
Dengan semakin menjamurnya toko-toko, supermarket atau swalayan,
masing-masing harus mampu mempertahankan keberadaannya ditengah-tengah
persaingan yang semakin ketat. Perusahaan retail harus menempatkan orientasi
kepada kepuasan pelanggan, karena kepuasan konsumen merupakan kunci utama
dalam persaingan.
Konsep pemasaran adalah suatu orientasi terhadap sebuah falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan,
2001: 10). Dari definisi ini dapat diartikan bahwa seluruh kegiatan didalam
perusahaan harus ditujukan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan
konsumen, jangan asal menjual produk saja.
Perusahaan retail yang menyadari arti pentingnya konsumen akan
memprioritaskan kualitas pelayanan yang diberikan tidak hanya dari kelebihan
produk dan harga yang ditawarkan. Ada ungkapan “kalau anda tak dapat
tersenyum anda jangan membuka toko” (Nitisemito, 1981:173). Ungkapan ini
hanya mengingatkan betapa pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen agar
dapat menarik dan tetap mempertahankannya. Menurut Dabholkar dalam Journal
3
of Service Marketing oleh Soyung Kim & Byoungho Jin, untuk perusahaan retail
ada lima dimensi kualitas pelayanan yang ditampilkan, yaitu: physical aspect,
reliability, personal interaction, problem solving dan policy. Kepuasan dan
loyalitas konsumen akan tercipta jika suatu perusahaan retail dapat menerapkan
konsep ini. Perusahaan retail harus bersaing dalam kualitas pelayanan agar
memperoleh kepercayaan konsumen.
Toko Mall Luwes merupakan salah satu perusahaan retail yang berlokasi
di Jl Raya Solo- Karanganyar Km 6,7 desa Dagen, Jaten, Karanganyar. Mall
Luwes Palur memiliki kegiatan usaha melayani dan menyediakan tempat
berbelanja, barang- barang kebutuhan sehari-hari bagi konsumen. Mall Luwes
dalam kegiatan usahanya membagi beberapa jenis usaha antara lain: kosmetik,
obat-obatan, makanan dan minuman, textil, sepatu dan sandal, alat tulis, tas dan
elektronik, handuk, selimut, sprei, mebel/ furniture serta supermarket. Dalam
area supermarket meliputi: peralatan dapur, perlengkapan mandi, baby set,
kosmetik, barang pecah belah, pigura, boneka, makanan dan buah- buahan.
Beberapa konsumen yang menjadi pelanggan Mall Luwes ada yang
mengeluh terhadap pelayanan toko tersebut, misalnya pelayan di stand tertentu
kurang ramah, karyawan di penitipan barang kurang ramah dan tempat parkir
toko kurang luas. Apabila ada konsumen yang mengeluh mengenai pelayanan
Mall Luwes atau kinerjanya Mall Luwes belum memenuhi harapan pelanggan
dan masih mengecewakan mereka, artinya pelanggan belum merasa puas.
4
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, penulis mengambil
judul “ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO MALL LUWES PALUR,
KARANGANYAR.”
B. Perumusan Masalah
Dari latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah yang akan
dibahas dalam penelitian ini, sebagai berikut:
3. Seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diterima
saat mereka berbelanja di Mall Luwes Palur?
4. Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur?
5. Apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur?
6. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan diatas, dimensi manakah yang paling
dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diterima saat berbelanja ditoko Mall Luwes Palur.
5
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari: physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving,
dan policy secara individu terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes
Palur.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari: physical aspect, reliability, personal interaction, problem
solving, dan policy secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen toko
Mall Luwes Palur.
4. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan masukan
dan pertimbangan dalam melaksanakan perencanaan dan evaluasi strategi
pemasaran bagi toko Mall Luwes Palur.
2. Penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai referensi dan pembanding untuk
penelitian berikutnya dalam konteks permasalahan yang berkaitan.
3. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan tambahan pengalaman dan sarana
berlatih dalam penerapan teori-teori yang diperoleh selama kuliah.
6
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Manajemen Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
Pemasar adalah perusahaan yang berhadapan dengan pesaing dalam
melayani suatu pasar. Perusahaan dan pesaingnya mengirim produk dan
pesan mereka masing-masing secara langsung dan atau melalui perantara
pemasaran kepada pengguna akhir. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997 : 13).
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton dalam Swastha dan Irawan, 2001 : 5).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup
usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan
konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak
diproduksi, menentukan harga produk sesuai, menentukan cara-cara promosi
dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
7
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi (Kotler dalam Swastha dan Irawan, 2001 : 7).
Jadi, dalam fungsi manajemen tersebut termasuk penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan atau penerapan, serta pengawasannya. Perencanaan
merupakan suatu proses yang selalu memandang ke depan atau
kemungkinan-kemungkinan yang akan datang, seperti pengembangan
program, kebijaksanaan dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan
pemasaran. Fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat
dapat lebih matang dan tepat. Pelaksanaan merupakan kegiatan untuk
menjalankan rencana. Pengawasan yaitu fungsi mengendalikan segala macam
aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan.
2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan (Swastha dan Irawan, 2001: 10).
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan pembeli/konsumen. Seluruh kegiatan dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut.
Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat
menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis,
8
konsep pemasaran tersebut disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok
(Swastha dan Irawan, 2001 : 8), yaitu :
a. Orientasi konsumen / pasar / pembeli
Pada dasarnya, perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi
konsumen ini harus :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualannya.
3) Menentukan produk dan program pemasarannya.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep
pemasaran, artinya laba itu dapat diperoleh dengan melalui pemuasan
kebutuhan.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran
Perusahaan perlu mengadakan koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan
pemasaran untuk memberikan kepuasan konsumen.
9
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dikeluarkan oleh suatu
pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 1993 : 96)
Dari definisi di atas, dapat diketahui bahwa penekanan definisi jasa
adalah produk yang tidak berwujud, tidak ada pemindahan hak kepemilikan
sesuatu barang apapun dan tidak harus menggunakan produk fisik.
2. Klasifikasi Jasa
Sebagai akibat adanya bauran barang-jasa yang bervariasi ini, arti jasa
yang sebenarnya sulit digeneralisasikan. Pembedaan ini dapat dilakukan
dengan cara mengklasikasikan jasa. Klasifikasi jasa menurut (Kotler,1993 :
96) yaitu :
a. Jasa dapat dibedakan apakah berbasis peralatan atau berbasis orang
b. Jasa yang tidak terlepas dari kehadiran klien
c. Jasa yang dibedakan menjadi jasa yang memenuhi kebutuhan pribadi dan
jasa yang memenuhi kebutuhan bisnis.
d. Pemberi jasa berbeda-beda dalam sasarannya laba atau nirlaba dan dalam
kepemilikannya yaitu swasta atau pemerintah.
10
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock
dalam Tjiptono, 1996 : 8 – 13). yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa
kepada konsumen organisasional (jasa konsultasi hukum, jasa konsultasi
manajemen). Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah
alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan
kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam, yaitu :
1) Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu
tertentu pula.
2) Owned goods service
Produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau
ditingkatkan kemampuan kerjanya atau dirawat oleh perusahaan jasa.
Contohnya jasa reparasi, pencucian pakaian, perawatan rumput dan
lain-lain.
11
3) Non goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personel bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
Dalam Parasuraman disebut tangibles. Dimensi ini mencakup tentang
daya tarik aspek fisik dan kemudahan pelanggan dalam menemukan
barang yang dibutuhkan.
2) Reliability
Dimensi yang mencakup tentang ketepatan pemenuhan janji kepada
pelanggan serta penyediaan barang yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.
15
3) Personal interaction
Dimensi ini merupakan kombinasi dan responsiveness dan assurance
dalam Parasuraman. Dimensi ini merupakan interaksi personal antara
pelanggan dengan karyawan.
4) Problem solving
Dimensi yang mencakup tentang pemberian solusi terhadap masalah
yang dihadapi pelanggan saat berbelanja atau solusi terhadap keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan atas pelayanan yang diterima,
seperti penukaran barang yang sudah dibeli.
5) Policy
Dimensi yang berhubungan dengan kebijakan perusahaan untuk
merespon tuntutan atau kebutuhan pelanggan, seperti menyediakan
barang berkualitas, tempat parkir mudah atau memadai, jam buka toko
dan menerima pembayaran dengan kartu kredit.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Perusahaan retail yang menyadari arti pentingnya konsumen akan
memprioritaskan kualitas pelayanan yang diberikan, tidak hanya dari
kelebihan produk dan harga yang ditawarkan. Ada ungkapan “kalau anda
tak dapat tersenyum, anda jangan membuka toko” (Nitisemito, 1981 : 173).
Ungkapan ini hanya mengingatkan betapa pentingnya suatu pelayanan
terhadap konsumen agar dapat menarik dan tetap mempertahankannya.
16
Kotler (1997 : 36) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel, et al dalam
Tjiptono, 1996 : 146 ).
Dari kedua definisi kepuasan pelanggan diatas, bahwa kepuasan
merupakan hasil dari membandingkan antara kinerja yang diterima dengan
harapan yang dimiliki terhadap hasil atau output tersebut. Harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan
menurut (Kotler 1997 : 38), yaitu :
17
a. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah
pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Arus informasi ini
menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan-perusahaan dan
memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan
masalah.
b. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-
pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah
mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau amat tidak puas
dengan berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta
pendapat pembeli tentang kinerja para pesaing mereka.
c. Belanja siluman
Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial untuk membeli produk perusahaan dan produk pesanan.
d. Analisa kehilangan pelanggan
Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan (Konsumen)
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
18
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan (konsumen) dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan tersebut.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996 : 61), kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini
berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan
persepsi pihak perusahaan, melainkan persepsi pelanggan. Pelanggan atau
konsumen yang mengkonsumsi dan menikmati jasa atau pelayanan
perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa atau
pelayanan. Konsumen atau pelanggan dapat menilai kinerja perusahaan
apakah sudah sesuai dengan harapan mereka atau belum. Apabila pelayanan
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka dipersepsikan kualitas pelayanan yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
19
D. Retailing
1. Pengertian retailing
Retailing merupakan bagian dari saluran distribusi yang memegang
peranan penting dalam pemasaran agar produk sampai ke tangan konsumen.
Retailing merupakan kegiatan-kegiatan bisnis yang terlibat dalam
penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk pemakaian pribadi
keluarga atau rumah tangga (Thoyib, 1998 : 20).
2. Karakteristik khusus retailing
Ada beberapa ciri khusus yang membedakan retailing dengan tipe-tipe
bisnis yang lain, yaitu : jumlah pembelian yang sangat besar tetapi volume
pembelian masing-masing lebih kecil, ukuran rata-rata suatu transaksi
penjualan untuk para retailer jauh lebih kecil dibanding dengan pasar untuk
para produsen dan pada umumnya para konsumen akhir melakukan banyak
perbelanjaan yang tidak direncanakan (Thoyib, 1998 : 4).
Sebagian besar konsumen mengacuhkan iklan-iklan belanjaan
sebelum berbelanja dan membeli barang yang benar-benar tidak
direncanakan. Konsumen tadinya sekedar berjalan-jalan dengan teman atau
keluarga, tetapi karena tertarik atau teringat kebutuhan di rumah ada yang
habis, maka baru membeli barang tersebut.
Kadang konsumen sekedar belanja tanpa berpikir merk atau produk khusus yang akan dibeli. Ini mungkin mencerminkan suatu keinginan untuk keluar dari rumah, untuk melihat toko atau untuk menghabiskan waktu senggang bersama keluarga (Engel, well dan Miniard, 1994 : 251).
20
3. Menurut Kotler (1993 : 199) membedakan tiga jenis pengecer yaitu:
a. Pengecer toko
Para pembeli dalam pusat perbelanjaan modern dewasa ini dapat
berbelanja di bermacam-macam toko, meliputi toserba, butik, toko
potongan harga, kedai makanan cepat siap, pengecer jasa seperti biro
perjalanan dan pialang.
b. Pengecer bukan toko
Meskipun mayoritas barang dan jasa dijual lewat toko, penjualan eceran
bukan toko dewasa ini tumbuh dengan pesat. Penjual eceran bukan toko
dapat melalui pos, dengan mesin otomatis atau komputer.
c. Organisasi pengecer
Ada lima jenis penjualan secara eceran menurut organisasi pengecernya
yaitu :
1) Mata rantai perusahaan
Dua toko atau lebih yang dimiliki dan dikendalikan bersama, menjual
merk barang dagangan yang serupa, mempunyai perniagaan dan
pembelian yang terpusat dan mungkin menggunakan motif arsitektur
serupa.
2) Rantai sukarela dan koperasi pengecer
Mencerminkan reaksi bersaing dari kelompok mandiri yang mulai
membentuk dua jenis perkumpulan. Rantai sukarela, yang terdiri dari
sebuah kelompok pengecer mandiri yang disponsori grosir yang
terikat dalam pembelian partai besar dan perdagangan umum.
21
Koperasi pengecer, yang terdiri atas sekumpulan pengecer bebas yang
membentuk suatu organisasi pembelian sentral dan memimpin usaha-
usaha promosi secara gabungan.
Koperasi konsumen
Adalah perusahaan penjualan eceran yang dimiliki oleh para
konsumen.
Organisasi hak guna paten atau franchise
Ialah suatu organisasi berdasarkan kontrak pihak yang menjual hak
guna paten dengan pihak pembeli hak guna paten.
Konglomerat dagang
Adalah perusahaan-perusahaan mandiri yang menggabungkan
beberapa merk dan bentuk diversifikasi penjualan eceran mereka
dibawah pemilikan yang berpusat, sesuai dengan penyatuan fungsi-
fungsi penyaluran dan manajemen mereka.
4. Cara memajukan toko pengecer
Kelancaran penjualan suatu barang dipengaruhi juga oleh lancar
tidaknya toko pengecer yang menjual barang tersebut. Ada beberapa hal yang
perlu diketahui untuk memajukan toko menurut Nitisemito (1981 : 171), yaitu
:
a. Lokasi toko
Lokasi toko pengecer besar pengaruhnya terhadap kelancaran penjualan
dari barang-barangnya, oleh sebab itu toko-toko pada lokasi yang strategis
22
pada umumnya harganya jauh lebih mahal daripada toko di lokasi yang
kurang strategis.
b. Kelengkapan toko
Setiap toko pengecer hendaknya berusaha jangan sampai menolak
pembeli karena toko tersebut tidak menyediakan barang yang dibutuhkan
oleh pelanggan.
c. Harga yang tepat
Sebuah toko dapat menjadi terkenal karena harga jual yang ditetapkan
cukup murah atau harga jual yang ditetapkan merupakan harga yang pasti.
Agar kelancaran penjualan barang-barang lebih terjamin, maka
perusahaan harus dapat menetapkan harga yang tepat bagi barang-
barangnya.
d. Window display
Dalam setiap toko hendaknya mempunyai window display meskipun
hanya dalam bentuk sederhana, misalnya lemari kaca yang ditaruh muka
toko, susunan barang-barang dalam rak yang diatur rapi dan menarik. Hal
ini akan mendorong orang yang lewat toko tersebut untuk mampir dan
berbelanja, sehingga dapat diharapkan akan menjadi pelanggan.
e. Keramahan dan kecepatan melayani
Pelayanan (service) yang diberikan harus cepat tetapi ramah. Pelayanan
yang cepat akan memuaskan konsumen, karena dengan pelayanan yang
cepat, konsumen tidak terlalu lama menunggu saat berbelanja.
f. Ketepatan janji keuangan
23
Suatu toko yang ingin melengkapi barang-barangnya sulit untuk
melaksanakan dengan modalnya sendiri, maka memerlukan kredit yang
dapat berupa kredit penjualan. Untuk memperoleh fasilitas itu, maka toko
harus selalu berusaha menepati janji keuangan, sehingga kepercayaan dari
grosir dan pedagang keliling dapat dijaga.
g. Reputasi
Setiap perusahaan harus dapat meningkatkan reputasinya/nama baiknya
sehingga kepercayaan masyarakat terhadap toko tersebut makin
meningkat. Reputasi yang harus dijaga meliputi berbagai bidang,
misalnya ketepatan janji keuangan, harga penjualan, pelayanan (service),
penataan ruang dan lain-lain.
E. Kerangka Pemikiran
Gambar II.1Kerangka Pemikiran
Dimensi kualitasPelayanan Retail:1. Physical aspect2. Reliability3. Personal interaction4. Problem solving5. Policy
Pelayanan yang diharapkan ( harapan)
Pelayanan yang diterima (kinerja)
Kepuasan konsume
24
Konsumen atau pelanggan merupakan orang yang membeli dan
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan, dalam hal ini adalah perusahaan
retail yaitu toko Mall Luwes Palur.
Konsumen yang telah melakukan konsumsi baik produk atau jasa
melakukan evaluasi di beberapa hal, salah satunya adalah pelayanan yang telah
mereka terima saat berbelanja . Dari lima dimensi pelayanan retail tersebut,
dapat dinilai pelayanan yang mereka terima selama berbelanja di toko Mall
Luwes Palur.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
(Supranto, 1997: 233). Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen akan merasa
puas apabila harapan konsumen sesuai dengan pelaksanaan atau kinerja yang
diterima. Sebaliknya jika kinerja atau pelayanan yang diterima kurang dari
harapan, yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan melihat kelima dimensi
tersebut dapat diketahui konsumen mencapai kepuasan atau tidak dalam
berbelanja di toko Mal Luwes Palur.
F. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara atau jawaban teoritis atas masalah
penelitian atau berupa pernyataan sementara tentang pengaruh atau hubungan
antara dua variabel atau lebih. Hipotesis dapat diuji kebenarannya melalui
pengumpulan dan penganalisaan data. Berdasarkan latar belakang masalah yaitu
beberapa konsumen yang menjadi pelanggan Mall Luwes ada yang mengeluh
25
terhadap pelayanan toko tersebut, misalnya pelayan di stand tertentu kurang
ramah, karyawan di penitipan barang kurang ramah dan tempat parkir toko
kurang luas, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:
Diduga konsumen belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
toko Mal Luwes Palur.
2. Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
physical aspect reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara individu terhadap konsumen toko Mal Luwes Palur.
3. Diduga terdapat pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari:
physical aspect, reliability, personal interaction, problem solving, dan policy
secara bersama-sama terhadap konsumen toko Mal Luwes Palur.
4. Diduga dari kelima dimensi kualitas pelayanan diatas, yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen toko Mall Luwes Palur adalah
dimensi Personal Interaction.
G. Penelitian Terdahulu
Dari beberapa penelitian terdahulu yang telah membahas tentang kualitas
pelayanan yang dihubungkan dengan kepuasan pelanggan, antara lain:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Susi Irawati (skripsi UNS 2004) dengan judul
Analisis Pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Mitra
Swalayan Kartosuro. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari: Physical aspect, reliability, personal interaction,
problem solving dan policy Analisis data yang digunakan adalah Analisis
26
kepuasan Servqual, uji Regresi linear berganda, uji t , uji F dan Determinasi.
Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, dimensi problem solving
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Mitra Swalayan
Kartosuro.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Khoiri Ahmad (skripsi UNS 2003) dengan
judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Matahari Supermarket Singosaren Solo. Penelitian ini menggunakan lima
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Physical aspect, reliability,
personal interaction, problem solving dan policy Analisis data yang
digunakan adalah Analisis kepuasan Servqual, uji Regresi linear berganda,
uji t , uji F dan Determinasi. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan
tersebut, dimensi personal Interaction yang paling berpengaruh terhadap
J.Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta ; Rineka Cipta.
Khoiri Ahmad. 2003. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Matahari Supermarket Singosaren Solo. Surakarta: UNS.
Kim,Soyung and Byoungho Jin. 2002. Journal of Service Marketing Vol 16, No 3 : Validating the retail service quality scale for US and Korean customers of discount Stores: an exploratory study. USA
Kotler,Philip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan Implementasi dan Kontrol alih bahasa oleh Hendra Teguh, jilid 1. Jakarta : Erlangga.
75
----------. 1993. Manajemen Pemasaran: Analisis , Perencanaan Implementasi dan Pengendalian alih bahasa oleh Jaka Wasana, jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Kuncoro, Mudrajat .2001. Metode Kuantitatif teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 1. Yogyakarta: AMP YKPN.
Purwaningsih, Yunastiti. 1988. Metode Penelitian. Surakarta: UNS.
Santosa, Singgih. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Multivariat. Jakarta ; PT. Elek Media Komputindo.
Irawati, Susi. 2004. Analisa Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Mitra Kartasuro. Surakarta FE UNS.
Usman Thoyib. 1998. Manajemen Perdagangan Eceran. Yogyakarta ; Ekonosia.
Zeithaml, Valarie, dan Mary Jo Binter. 1996. Marketing And Advertising Series. The Mc Graw Hill International
76
77
Yth : Bapak/ Ibu/ Sdr
Konsumen Toko Mal Luwes Palur
Karanganyar
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penulisan skripsi berjudul “Analisis Pengaruh
Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Toko Mal Luwes
Palur Karanganyar” maka penulis mohon kesediaan Bapak/ Ibu /Sdr untuk
membantu mengisi daftar pertanyaan yang telah kami susun.
Jawaban yang diberikan sangat penulis butuhkan semata-mata untuk tujuan
ilmiah dan tidak ada maksud selain itu, keberhasilan penelitian ini sangat bergantung
pada kesediaan Bapak/ Ibu / Sdr dalam mengisi daftar pertanyaan ini dengan benar.
Dimana hal ini nantinya akan penulis gunakan sebagai bahan penyusunan skripsi
untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Demikian harapan penulis, atas kerelaan serta kesediaan Bapak/ Ibu/ Sdr,
penulis ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Lilis Dwi Setyoningsih
NIM F1203141
78
1. DAFTAR PERTANYAAN
Identitas Responden
Nama :
Alamat :
Petunjuk Pengisian:
Berikanlah tanda silang ( X ) pada jawaban yang paling sesuai dengan pendapat
Bapak/Ibu/ Sdr!
2. Jenis Kelamin;
a) Pria b) Wanita
3. Usia:
a) 15 s/d 20 th d) 31 s/d 35 th
b) 21 s/d 25 th e) > 35 th
c) 26 s/d 30 th
4. Tingkat pendidikan terakhir:
a) SD b) SLTP c) SLTA d) Diploma e) Sarjana
5. Pekerjaan:
a) Pelajar/ mahasiswa
b) PNS/ TNI/ Polri
c) Swasta
d) Wiraswasta
e) Lainnya,……
6. Penghasilan/ uang saku tiap bulan:
a) < Rp 500.000,-
b) Rp 501.000,- sampai Rp 1.000.000,-
c) > Rp 1.000.000,-
79
UKURAN HARAPANPilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda setiap pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan Mal Luwes Palur dengan cara memberi tanda silang ( X) pada kolom yang disediakan:Keterangan:SS : Sangat Setuju TS : Tidak SetujuS : Setuju STS : Sangat Tidak SetujuCS :Cukup Setuju Pernyataan SS S CS TS STS7. Physical aspect1. Fasilitas fisik toko seperti gedung, tempat parkir dan
penitipan barang harus bersih dan nyaman.2. Penampilan karyawan harus bersih, rapi
dan sopan3. Penataan ruangan harus rapi agar konsumen
mudah menemukan barang didalam toko8. Realibility4. Persediaan barang Mal Luwes tidak pernah
kehabisan5. Pelayanan yang diberikan harus cermat dan
teliti6. Penyelesaian pembayaran di kasir harus
cepat dan akurat.9. Personal interaction7. Karyawan mudah diajak komunikasi
(ramah) terhadap konsumen 8. Karyawan harus mempunyai pengetahuan
yang memadai tentang seputar produk yang dijual9. Karyawan harus memberikan pelayanan
dengan segera terhadap konsumen yang baru datang10. Problem Solving10. Karyawan harus memperhatikan keluhan dan masalah yang
terjadi pada konsumen.11. Karyawan harus memberikan bantuan jika konsumen sulit
menemukan produk yang akan dibeli oleh konsumen.12. Mal Luwes harus bersedia menerima penukaran dan
pengembalian produk yang telah dibeli oleh konsumen jika ternyata produk rusak.
Policy13. Tempat parkir Mal Luwes luas dan terjamin keamanannya.14. Apabila konsumen menggunakan kendaraan sendiri,
mendapatkan kemudahan dalam memarkir dan dibantu petugas parkir.
15. Toko Mal Luwes buka pada waktu yang sudah ditentukan ( jam buka tepat waktu)
80
UKURAN KINERJAPilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda setiap pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan Mal Luwes Palur dengan cara memberi tanda silang ( X) pada kolom yang disediakan:Keterangan:SB : Sangat Baik BR : BurukB : Baik SBR : SangatBurukCB :Cukup Baik Pernyataan SB B CB BR SBR11. Physical aspect1. Fasilitas fisik toko seperti gedung, tempat parkir dan
penitipan barang bersih dan nyaman.2. Penampilan karyawan bersih, rapi dan sopan3. Penataan ruangan rapi agar konsumen mudah
menemukan barang didalam toko12. Realibility4. Persediaan barang di Mal Luwes tidak pernah kehabisan5. Pelayanan yang diberikan cermat dan teliti
6. Penyelesaian pembayaran di kasir cepat dan akurat.13. Personal interaction7. Karyawan mudah diajak komunikasi (ramah) terhadap
konsumen 8. Karyawan mempunyai pengetahuan yang memadai
tentang seputar produk yang dijual9. Karyawan memberikan pelayannan dengan segera
terhadap konsumen yang baru datang14. Problem Solving
10. Karyawan memperhatikan keluhan dan masalah yang terjadi pada konsumen.
11. Karyawan memberikan bantuan jika konsumen sulit menemukan produk yang akan dibeli oleh konsumen.
12. Toko mal Luwes bersedia menerima penukaran dan pengembalian produk yang telah dibeli oleh konsumen, jika ternyata produk rusak.
15. Policy13. Tempat parkir Mal Luwes luas dan terjamin keamanannya.14. Apabila konsumen menggunakan kendaraan sendiri,
mendapatkan kemudahan dalam memarkir dan dibantu petugas parkir.
15. Toko Mal Luwes buka pada waktu yang sudah ditentukan ( jam buka tepat waktu)