ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP … · LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus Pada Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

PENINGKATAN LOYALITAS PASIEN

(Studi Kasus Pada Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit

Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister

Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama:

Manajemen Pemasaran

Diajukan Oleh :

Dendy Yuris Wibowo

S 411302009

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2015


commit to user

ii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP PENINGKATAN

LOYALITAS PASIEN

(Studi kasus pada Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh

Darah Harapan Kita Jakarta Barat)

Oleh :

DENDY YURIS WIBOWO

S 411302009

Loyalitas pasien merupakan isu utama dalam penelitian ini. Loyalitas pasien

memberikan profitabilitas bagi rumah sakit.Oleh karena itu pemasar perlu

memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien. Penelitian ini

diharapkan mampu menjelaskan fenomena loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan

RSJPDHK Jakarta Barat.

Penelitian ini untuk mengetahui signifikansi dan pengaruh variabel-variabel

yang ada dalam bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses

dan fasilitas fisik) terhadap peningkatan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat

RSJPDHK Jakarta Barat serta untuk mengidentifikasi dominasi pengaruh variabel

bauran pemasaran (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan fasilitas fisik)

terhadap peningkatan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK Jakarta

Barat.

Penelitian dilakukan survei analitik (non eksperimental) dengan pendekatan

cross sectional pada 138 pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat,

pengambilan sampel secara purposive sampling. Variabel bebasnya adalah

Produk,Tarif,Tempat, Promosi, Petugas, Proses dan Fasilitas Fisik. Variabel

tergantungnya adalah loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta

Barat, yang diukur dengan instrument kuesioner.

Penelitian dilakukan di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta Barat.

Sebelum digunakan kuesioner yang merupakan instrumen penelitian ini dilakukan

pengujian terlebih dahulu validitas dan reliabilitasnya. Pengujian terhadap validitas

instrument tersebut menggunakan konfirmasi faktor analisis (CFA) dan uji

reliabilitas menggunakan metode alpha cronbach. Data dianalisis menggunakan uji

analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Adjusted R2 sebesar 0.300 bahwa

kemampuan variabel independen produk, tarif, tempat, promosi, orang, proses dan

fasilitas fisik untuk mejelaskan variasi pada variabel dependen loyalitas (Y) adalah

sebesar 30%. Selebihnya, yaitu 70 % dijelaskan oleh variabel bebas yang lain yang

tidak diteliti. Variabel bebas produk, tarif, promosi, petugas berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pasien sedangkan tempat, proses dan fasilitas fisik berpengaruh

tidak signifikan terhadap loyalitas pasien di poliklinik rawat jalan RSJPDHK Jakarta

Barat.

Kata kunci : bauran pemasaran, loyalitas pasien, rumah sakit


commit to user

iii

ABSTRACT

THE EFFECT OF MARKETING MIX TOWARDS

INCREASING PATIENT LOYALTY

(Study Case on Outpatient Polyclinic At Cardiovascular

Harapan Kita Jakarta Barat)

By :

DENDY YURIS WIBOWO

S 411302009

Patient loyalty is the main issue of this study. In this context, loyalty is

allegedly providing profitability for the hospital. Therefore, marketers need to

understand the factors that affect patient loyalty. Tthis study is expected to explain

the phenomenon of patient loyalty on outpatient polyclinic At Cardivascular

Harapan Kita Jakarta Barat.

This study aims to figure out the significantly and influence of marketing mix

including : product, price, place, promotion, people, process and physical evidence,

that is related to increasing patient loyalty on oupatient polyclinic At Cardiovascular

Harapan Kita Jakarta Barat. besides, this research also aims to figure out to

dominant identification of marketing mix including : product, price, place,

promotion, people, process and physical evidence to increasing patient loyalty on

oupatient polyclinic At Cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat

The study conducts analytical survey (non experimental) with a cross-

sectional approach on 138 patients on outpatient polyclinic at RSJPDHK Jakarta

Barat.The sample is taken using purposive sampling technique.The Independent

variables are product, price, place, promotion, people, process and physical

evidence; whereas,the dependent variable is patient loyalty on outpatient polyclinic

at RSJPDHK Jakarta Barat. The variables are measured by questionnaires

instrument.

The study is conducted at outpatient polyclinic RSJPDHK Jakarta Barat.

Formerly, before the questionnaire is used, the researcher tests its validity and

reliability. The instrument’s validity utilizes Confirmatory Factor Analysis (CFA);

while the reliability test uses Cronbach alpha method. The data are analyzed by

utilizing multiple linear regression analysis.

The study reveals that The Adjusted R2 is 0.300; it implies that the ability of

the independent variables consisting of Product, Price, Place, Promotion, People,

Process and Physical Evidence, is able to explains the variability of dependent

variable, which is the decision to utilize outpatient service (Y), as much as 30 %. The

test, or 70%, is explained by other independent variables which are not observed in

this study. The dominant dependent variable which signifantly affect to outpatient

polyclinic at cardiovascular Harapan Kita Jakarta Barat is product, price, place,

promotion, people, process and physical evidence, meanwhile, place, proses and

physical evidence do not signifantly affect to outpatient polyclinic at cardiovascular

Harapan Kita Jakarta Barat

Keywords: marketing mix, loyalty patient, hospital


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena berkah

rahmat dan hidayahNyalah penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP

PENINGKATAN LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus Pada Poliklinik Rawat

Jalan di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta

Barat)

Ucapan terimakasih juga kami sampaikan kepada semua pihak yang telah

membantu dan memberikan dorongan sehingga dapat terselesaikannya penulisan ini,

oleh karena itu dengan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS., selaku Direktur Program Pasca Sarjana

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Prof. Dr. Hartono, MS, selaku Direktur Program Studi Magister Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek. selaku Dosen Pembimbing Tesis.

4. Prof. Dr. J.J. Sarungu, MS dan Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dosen Penguji yang

telah memberikan pembekalan ilmu selama sidang dan revisi kepada penulis.

5. Seluruh staf dan karyawan MM-UNS yang telah banyak membantu dan

memperlancar proses penyelesaian tesis ini.

6. Bapak Dr.dr. Hananto Adriantoro, SpJP(K), FIHA, FICA selaku Direktur Utama

Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita.

7. Bapak Prof. Dr.dr. Ismoyo Sunu Soerachman, SpJP(K), FIHA, FICA selaku Ka.

Divisi Pendidikan & Pelatihan Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah

Harapan Kita.


commit to user

viii

8. Atasan & Teman-teman ANVaskuler Pusat : Bambang Wijanarko, SE, MS, Rela

Agustine SS, MM., Manik Hidayat ST, Mba Inda, Mba Indri, Mba Reni

9. Kepada Orang Tuaku tercinta Prof.Dr.dr. Ismoyo Sunu Soerachman, SpJP(K),

FIHA, FICA dan Alm Ibunda R.Ay.Mayawati Rachayuni,SH,MH., Alm. Djoko

Suharno Soedjono, SH, MH., Alm R.Ay. Israchjati Warastuti, SH, Dra.Rahayu

Dewi Sayekti, Ir. R.Ay. Isnangsih Warastri Soerachman, Alm Ir. RM. Ismoyo

Putro Soerachman, R.Ay.Rini Rachamawati Soerachman,Ssos., Bambang

Wijanarko Soerachman SE, MS. Kakak dan Adik tercinta Ika Karlina SP, dr.Arol

Wahyudi, dr.Ardiga Rachmadi, dr.Fabyo Mantri, dr.Ridho Jati. Shani Indira

Natio, Gabriela Margareth dan Keluarga Besar. Untuk Tiara Pramudyawati

Permatahari, SE yang selalu memberi motivasi kepada penulis.

10. Teman-teman seperjuangan mahasiswa MM-UNS angkatan 40 atas kebersamaan

dan kekompakannya. Untuk Anggun Kurnia, Dewantika Noor dan Haryo Bismo

penulis sampaikan terima kasih banyak telah membantu selama penulis

mengambil pendidikan di surakarta.

11. Almamaterku Tercinta ESP UNPAD Bandung, SMAN 3 Bandung, SMPN 6

Makassar, SD Mangkura III Makassar, TK Mangkunegaran yang selalu

mengingatkan untuk selalu menjaga nama baik.

Semoga Allah SWT senantiasa membalas segala kebaikan yang Bapak / Ibu

semuanya.Amin y.r.a.

Surakarta, 9 Januari 2015

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................................ ii

ABSTRACT.......................................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ............................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN .............................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI........................................................................................................ . ix

DAFTAR TABEL................................................................................................ . xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................... 14

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 15

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. Tinjauan Pustaka

1. Pelayanan Rawat Jalan ............................................................. 17

2. Bauran Pemasaran .................................................................... 20

3. Loyalitas Pasien ....................................................................... 24

4. Kaitan Bauran Pemasaran dengan Loyalitas Pasien ................ 27

B. Kajian Penelitian Terdahulu …..................................................... 28

C. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 31

D. Perumusan Hipotesis .................................................................... 36


commit to user

x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 46

B. Jenis Penelitian ................................................................................. 46

C. Populasi dan Sampel ......................................................................... 47

D. Metode Pengumpulan Data .............................................................. 49

E. Jenis dan Metode Pengukuran Data ................................................. 50

F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................... 52

G. Pengujian Instrumen ......................................................................... 54

1. Uji Validitas

2. Uji Realibilitas

H. Analisis Data ...................................................................................... 55

1. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................ 55

a. Uji Normalitas Data .............................................................. 55

b. Uji Multikolinearitas ............................................................. 56

c. Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 56

d. Uji Autokorelasi ................................................................... 57

2. Analisis Regresi Berganda ......................................................... 58

3. Uji Hipotesis ............................................................................... 60

a. Pengujian Hipotesis Secara Simultan (F-Test) ..................... 60

b. Pengujian Hipotesis Secara Parsial (T-Test) ........................ 61

c. Uji R2..................................................................................... 61

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Analisis Deskriptif Responden ............................................................ 63

B. Pengujian Instrumen ............................................................................ 67

1. Uji Validitas .................................................................................. 67

2. Uji Realibilitas .............................................................................. 69


commit to user

xi

C. Analisis Data Penelitian

Hasil Pengujian Asumsi Klasik .......................................................... 70

1. Uji Normalitas ............................................................................. 70

2. Uji Multikolineritas ...................................................................... 71

3. Uji Heterokedastisitas .................................................................. 72

4. Uji Autokorelasi ............................................................................. 73

5. Hasil Pengujian Regresi Berganda ................................................. 74

a. Uji t ................................................................................................ 75

b. Uji F ............................................................................................... 77

c. Pengujian Koefisien Determinasi .................................................. 78

D. Pembahasan Hasil Analisis …............................................................... 79

BAB V PENUTUP

A. Simpulan .............................................................................................. 85

B. Saran ................................................................................................... 86

C. Implikasi Managerial .......................................................................... 87

D. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Indikator Pelayanan Rawat Inap RSJPHK tahun 2011-2013 ..................... 8

Tabel 1.2 Kunjungan pasien baru dan lama di Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK .... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel .................................................................. 52

Tabel 4.1 Distribusi Responden Pasien Poliklinik Rawat Jalan RSJPDHK ........... 64

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas .................................................................................... 67

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................ 69

Tabel 4.4 NPar Tests – uji normalitas ...................................................................... 70

Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................................... 71

Tabel 4.6 Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 72

Tabel 4.7 Hasil Regresi Berganda ........................................................................... 74

Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Secara Simultan ANOVA ............................ 77

Tabel 4.9 Nilai Koefisien Determinasi ................................................................... 78


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 ................................................................................................................ 73

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP … · LOYALITAS PASIEN (Studi Kasus Pada Poliklinik Rawat Jalan di Rumah Sakit Jantung dan Pembuluh Darah Harapan Kita Jakarta Barat)

Documents