Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan Framework ITIL V.3 Domain Service Transition(Studi Kasus : Perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana) Artikel Ilmiah Peneliti : Williams Yohan Bakker (682012064) Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs. Agustinus Fritz Wijaya, S.Kom., M.Cs. Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen SatyaWacana Salatiga 2017
20
Embed
Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ...repository.uksw.edu/bitstream/123456789/13783/1/T1_682012064_Full... · kegiatan perpustakaan yang belum berjalan dengan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Analisis Manajemen Layanan Teknologi
Informasi Menggunakan Framework ITIL V.3
Domain Service Transition(Studi Kasus :
Perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana)
Artikel Ilmiah
Peneliti :
Williams Yohan Bakker (682012064)
Augie David Manuputty, S.Kom., M.Cs.
Agustinus Fritz Wijaya, S.Kom., M.Cs.
Program Studi Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen SatyaWacana
Salatiga
2017
1. Pendahuluan
Perkembangan Teknologi Informasi yang semakin maju memberikan
dampak besar bagi perkembangan penggunaan dan pelayanan kebutuhan
teknologi informasi, dengan adanya perkembangan teknologi informasi yang
sedemikian hebatnya telah membawa dampak besar terhadap bidang ekonomi,
kesehatan, pendidikan, pemerintahan, dan termasuk perpustakaan. Saat ini hampir
semua perpustakaan sudah menggunakan Teknologi informasi dalam kegiatan
kesehariannya, dalam bentuk media promosi melalui website, blog, jejaring sosial
dan lain-lain. Banyak pemanfaatan teknologi informasi dalam mendukung
kegiatan perpustakaan yang belum berjalan dengan baik, maka perlu menyusun
strategi manajemen yang baik berdasarkan tujuan perpustakaan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, meminimalisasi kerugian yang tidak
diinginkan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan perpustakaan.
Perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) merupakan pusat
pembelajaran yang menyediakan informasi dan akses terhadap informasi yang
dibutuhkan untuk pendidikan, referensi, penelitian, kebudayaan, dan rekreasi
khususnya bagi sivitas akademika. Pengelolaan layanan TI secara efisien dan
efektif akan mendukung tingkat pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada
mahasiswa. Sirsidynix merupakan aplikasi yang dirancang khusus untuk
membantu segala operasi dan alur kerja yang terjadi pada perpustakaan, data-data
setiap buku yang ada pada perpustakaan tercatan dalam aplikasi tersebut,
Sirsidynix dibuat untuk menggantikan sistem lama yaitu CDS ISIS. Aplikasi
tersebut mempunyai salah satu sistem informasi yang disebut web opac (Online
Public access catalogue) untuk menunjang kegiatan yang ada di perpustakaan,
selain itu juga sebagai salah satu wadah untuk menunjang kegiatan akademis
mahasiswa, webopac digunakan mahasiswa dalam mencari data dan lokasi buku,
Apabila data yang di cari ada maka akan ditampilkan. Dengan adanya sistem
baru, lebih mempermudah dan mempercepat kegiatan civitas perpustakaan dan
memberikan layanan kepada mahasiswa dengan data yang lebih akurat.
Dalam penggunaan sistem ada beberapa masalah yang seringkali terjadi
selama proses transaksi pada sistem tersebut, dikatakan oleh Bapak. Nelfrits
Christopher masalah yang sering terjadi seperti resource server, koneksi internet,
server down secara tiba-tiba dan kurangnya knowledge dari staff pekerja. Dilihat
dari penggunaan aplikasi Sirsidynix dirancang dan diterapkan penulis
menggunakan alat ukur ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian
konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi
teknologi informasi (TI) [1], memiliki lima domain yaitu; Service Strategy,
Service Design, Service Transition, Service Operation serta Service Improvement
juga di dalamnya masih memiliki sub-sub domain. Pada Service strategy sudah
ada kebijakan terkait sistem, diatur dan disesuaikan sejalan dengan strategi
manajemen PU-UKSW. Untuk Service design Sirsidynix Unicorn merupakan
aplikasi yang dibeli oleh manajemen perpustakaan, aplikasi tersebut
dikembangkan dengan melihat metode desain untuk mengkonversikan sesuai
dengan tujuan strategis organisasi TI dan bisnis, aplikasi Sirsidynix juga di
kembangakan dengan menambah desain pada penggunaan web opac untuk
membantu pencarian atau pengecekan lokasi buku. Perpustakaan telah memiliki
tata kelola pergantian sistem baru mulai dari perencanaan sampai penyusunan
rencana aktifitas. Penelitian tentang analisis terhadap manajemen layanan
teknologi informasi pada PU-UKSW dengan menggunakan framework ITIL
domain service transition untuk mengetahui peran serta kualitas manajemen
layanan teknologi informasi pada sistem informasi yang ada pada PU-UKSW jika
dilihat dari service transition ITIL V.3 pada saat perencanaan implementasi
Sirsidynix Unicorn dari sistem sebelumnya.
2. Tinjauan Pustaka Penelitian terkait dengan ITIL yaitu “Analisis Kualitas Layanan Teknologi
Informasi dengan Menggunakan Framework Information Technology
Infrastructure Library V.3 (ITIL V.3) Domain Service Operation (Studi Kasus
pada PT. telekomunikasi Indonesia, Tbk. Semarang)” yang mempunyai latar
belakang masalah karena adanya sistem baru atau modifikasi sistem yang akan
mempengaruhi suatu pelayanan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi juga
manajemen di dalamnya. Hasil dari penelitian ini yaitu PT. Telekomunikasi
Indonesia menyadari pentingnya proses kinerja sistem pada pelayanan terhadap
pelanggan sebelum rilisnya sebuah sistem seperti pergantian sistem SISKA ke I-
SISKA agar sistem baru dapa diterima oleh para pegawai sehingga dapat
digunakan untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan beberapa dokumen yang
bisa dilengkapi untuk meningkatkan performa perusahaan dalam melayani
pelanggan[7].
Penelitian yang kedua yaitu “Audit Sistem Informasi dengan ITIL Version 3
Sub Domain Service Desk, Incident Management, dan Problem Management di
Bidang Keuangan Dishubkombudpat Kota Salatiga” yang memetakan ITIL ke
dalam Cobit 4.1. Penelitian ini menghasilkan output berupa rekomendasi
berdasarkan framework ITIL v3 terkait manajemen layanan TI dari temuan-
temuan berdasarkan audit terhadap Service Desk, Incident Management dan
Problem Management pada Sistem Informasi Keuangan yang disebut SIPKD
Dishubkombudpar Salatiga. Terdapat 13 rekomendasi atas temuan masalah yang
didapatkan dari pengumpulan data [2].
Penelitian yang ketiga yaitu “Analisis Kualitas Layanan TI Menggunakan
ITIL V.3 studi kasus: PT. Pura Barutama”. Penelitian ini menggunakan metode
penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan
observasi yang melibatkan 5 domain sekaligus. Penelitian ini, menggunakan
metode pengukuran maturity level untuk sistem pengukuran yaitu 0-Absence, 1-
Initial, 2-Repeatable, 3-Devined, 4-Managed dan 5-Optimized yang menghasilkan
kesimpulan penelitian yang berada pada level 2-Repeatable dengan target
maturity level. Penelitian ini menunjukkan pentingnya sebuah layanan TI yang
ada di PT. Pura Barutama sehingga meningkatkan kinerja layanan berfungsi
dengan maksimal dan sampai pada level yang lebih tinggi [6].
ITIL banyak digunakan untuk mengukur tingkat layanan pada sebuah
perusahan juga membantu organisasi dalam meningkatkan kepuasan dengan cara
memaksimalkan layanan dan meningkatkan teknologi informasi. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian sebelumnya tentang bagaimana peran kualitas
layanan teknologi informasi yang ada pada sistem informasi PU-UKSW salatiga
pada saat proses implementasi dari sistem lama ke sistem baru dengan
menggunakan framework ITIL domain service transition.
Dalam pengertiannya tata kelola teknologi informasi adalah pertanggung
jawaban dewan direksi dan manajemen eksekutif. Tata kelola TI merupakan
bagian yang terintegrasi dengan tatakelola perusahaan dan berisi kepimpinan dan
struktur serta proses organisasi yang menjamin bahwa organisasi teknologi
informasi mengandung dan mendukung strategi serta tujuan bisnis [7].
Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan tertentu organisasi
untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam bentuk layanan mencakup
semua proses, metode, fungsi, peran dan kegiatan bahwa penyedia layanan
menggunakannya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Manajemen
layanan berkaitan lebih dari sekedar memberikan layanan.Setiap layanan, proses
atau komponen infrastruktur memiliki siklus hidup, dan manajemen layanan
mempertimbangankan seluruh siklus hidup dari strategi melalui desain, dan
transisi untuk operasi dan perbaikan berkelanjutan [2].
ITIL adalah best practice dari Service Management IT dan menjadi pilihan
terpopuler saat ini sebagai framework analyst business seorang atau sebuah client
untuk defining roadmap bisnis dan infrastruktur IT yang konsisten dan
komprehensif, agar bisnis perusahaan (business plan/strategy) sejalan dengan TI
dan infrastruktur, diharapkan di masa mendatang dapat mencapai kualitas
dukungan layanan TI yang terkelola(IT Service Management Forum) [2].
Beberapa manfaat yang diberikan ITIL yaitu :
- Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI.
- Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk
meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan.
- Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang
hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya.
- Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru.
- Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko dioptimalkan.
ITIL dibangun dalam lima komponen utama dalam ITIL Service Lifecycle
yang bisa dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 ITIL Service Lifecycle (Office of Government Commerce)[2]
Berikut adalah penjelasan lima komponen yang ada yaitu:
1. Service Strategy, memberikan panduan implementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi (memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI),
tetapi juga sebagai sebuah asset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan
dalam bentuk prinsip-prinsi dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta
proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
2. Service Design, memberi panduan kepada organisasi TI secara sistematis
dan best practice mendesain serta membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan
metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis
menjadi portofolio atau koleksi layanan TI serta aset-aset layanan seperti
server, storage dan sebagainya. Ruang lingkup Service Design tidak hanya
mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun
peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari
layanan.
3. Service Transition, menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik
yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam
lingkungan baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam
lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran
bagaimana sebubah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy
kemudian dibentuk dalam ServiceDesign untuk secara efektif direalisasikan
dalam Service Operation.
4. Service Operation, merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua
kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya
terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara
efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah dijanjikan
dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana
menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan
desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
5. Continual Service Improvement, berisi panduan penting dalam menyusun
serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan
pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode
dari manajemen kualitas.
3. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif, yang merupakan
proses induktif, yaitu menggambarkan permasalahan yang terjadi dalam studi
kasus berdasarkan fakta yang ada kemudian dianalisis untuk dipecahkan
permasalahannya dan diharapkan dapat menghasilkan berupa rekomendasi dan
ditarik kesimpulan. Penelitian akan dilakukan secara langsung pada objek
penelitian dengan proses pengumpulan data berupa wawancara,
observasi,pengolahan data dan analisis terhadap data sehingga menghasilkan
informasi berupa temuan dan diperoleh rekomendasi berdasarkan temuan sesuai
dengan penerapan proses TI. Dipilih beberapa orang yang berhubungan langsung
dengan konversi CDS ISIS ke Sirsidynix, yaitu Sekretaris Bapak. Oktowinarso
Widi Nugraha yang memahami tentang manajemen perpustakaan yang
berhubungan langsung dengan Sirsidynix, Bapak. Nelfrits Christopher, dan
Bapak. Ervan Prihantoro selaku staf bagian Teknologi dan Sistem Informasi,
Bapak Daniel Prayitno selaku staf administrasi. Wawancara dilakukan pada pihak
yang memiliki keterkaitan dengan manajemen perpustakaan tentang sistem baru,
tujuannya untuk menghemat waktu, tenaga dan biaya sehingga penelitian berjalan
seefektif dan seefisien mungkin.
Tahapan penelitian digambarkan seperti yang terlihat pada Gambar 2.
Gambar 2.Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian, sebagai berikut :
• Studi pendahuluan. Pada tahap satu penelitian dimulai proses analisa kebutuhan dan
mempersiapkan kebutuhan. Maksud dari analisa di sini yaitu untuk
memahami objek yang akan diteliti, materi apa saja yang dibutuhkan
mempelajari kembali literatur ITIL V.3 agar lebih memahami apa yang akan
diteliti dan mencari informasi awal di mana antara literatur yang dipelajari
bisa diterapkan untuk menjawab masalah-masalah yang terjadi pada
Perpustakaan. Pendekatan yang dilakukan dengan menggunakan ITIL V.3
domain service Transition.
• Persiapan dan Perencanaan Analisis sesuai dengan Domain Service
Transition.
Merupakan bagian tahapan rancangan pertanyaan karena penelitian
dilakukan dengan cara pengumpulan data secara kualitatif. Pertanyaan yang
ada sesuai dengan kebutuhan yang menjawab pada domain Service
Transition yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini.
• Pengumpulan Data. Menggunakan beberapa metode penelitian, antara lain wawancara yang akan
dilakukan pada staf pekerja, observasi langsung dimana melihat sendiri
kenyataan yang berlangsung di lapangan (objek penelitian) dan dokumen-
dokumen yang diperoleh dari objek penelitian. Data mengenai objek
penelitian didapat baik secara langsung dari sumber yang bersangkutan (data
primer) maupun dengan cara tidak langsung (data sekunder). Data primer
didapatkan langsung melalui wawancara dengan pihak yang bersangkutan.
Sedangkan data sekunder diambil dari berbagai dokumentasi resmi misalnya
visi dan misi, struktur organisasi, dan lain-lain.
• Proses Pengolahan dan Analisa Data.
Analisis data berdasarkan alat ukur ITIL V.3 hasil temuan berupa bukti
pernyataan narasumber saat wawancara serta beberapa bantuan dokumen
dari pihak Perpustakaan, kemudian diolah secara sistematis.dimulai dari
wawancara, observasi, mengedit, mengklarifikasikan, kemudian aktivitasi
penyajian data dan menyimpulkan data serta membandingkan dengan
proses-proses yang ada dalam Service Transition sesuai dengan panduan.
Pada proses ini, verifikasi data dilakukan secara terus menerus sepanjang
proses penelitian karena penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.
Studi Pendahuluan
Persiapan dan Perencanaan Analisis sesuai dengan Domain Service transition.
Pengumpulan Data
Proses Pengolahan dan Analisa Data
Kesimpulan
• Kesimpulan.
Pada Tahap ini membuat dan menyusun temuan serta rekomendasi
berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data pada proses sebelumnya.
Temuan dan rekomdasi disusun berdasarkan standar ITIL V3 domain
service Transition.
4. Hasil dan Pembahasan Penelitian ini menganalisis sejauh mana transisi manajemen TI yang ada
pada perpustakaan UKSW dengan menggunakan alat ukur ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) V.3 domain Service Transition, dengan
memastikan TI yang sudah berjalan sesuai dengan standar ITIL V3. Service
Transition memberikan layanan yang diperlukan oleh bisnis ke dalam
penggunaan operasional. Service Transition melakukan hal ini dengan menerima
paket rancangan dari tahap Service Design dan merubahnya menjadi sistem
operasional yang dibutuhkan.Service Transition yang terkait didalamnya adalah
adanya manajemen dan koordinasi dari proses, sistem, dan fungsi yang diperlukan
dalam pengujian, pembangunan sistem dan rilis sistem ke dalam produksi. Tahap
ini harus menjamin bahwa layanan dapat beroperasi pada kondisi yang tidak biasa
dan ekstrim, dan bantuan tersedia ketika terjadi kesalahan.Service Transition
berfokus untuk mengimplementasikan semua aspek dari layanan, bukan hanya
aplikasinya dan bagaimana cara digunakan pada kondisi normal.
Pembahasan Berdasarkan Sub Domain Service Transition ITIL V.3
Transition Planning and Support.
Transition Planning and Support secara signifikan dapat meningkatkan
kemampuan penyedia layanan untuk menangani volume yang tinggi atas
perubahan dan rilis. Tujuan dari proses ini adalah merencanakan dan
mengordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan dalam
Service Strategy telah dikodekan dalam Service Design secara efektif dan
direalisasikan dalam Service Opertation. Selain itu juga untuk mengidentifikasi,
mengelola dan mengendalikan resiko kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan
transisi. Hasil wawancara dengan Bapak. Oktowinarso Widi Nugraha, selaku
Sekretaris Perpustakaan. Prof. Ferdy Semuel Rondonuwu, selaku Pembantu
Rektor 1. dan Bapak. Daniel Prayitno, selaku Staf Administrasi.
“Jelas ada perencanaan mengenai pengimplementasikan sistem
baru di perpustakaan UKSW, disetujui oleh semua bagian yang
ada. Dengan adanya perencanaan maka sistem baru mampu
diterapkan disini, kebetulan pada saat itu sebelum saya menjadi
Sekretaris, saya bertugas pada IS bagian Hardware dan teman saya
bertugas pada bagian software, jadi segala hal yang berkaitan
dengan sistem kami tahu. Perpustakaan memiliki definisi yang
jelas tentang implementasikan sistem, disusun dan
didokumentasikan secara jelas oleh manajemen perpustakaan.
Sistem baru (aplikasi Sirsididynix) dibeli untuk menggantikan
sistem lama, ada beberapa pihak yang sudah dipilih untuk
menangani proyek tersebut, berdasarkan keputusan itulah kami
merencanakan apa dan kapan memulai pengimplementasikan
sistem baru, semuanya tertera pada activity plan. Pernyataan di
atas juga disetujui oleh pembantu rektor 1 dengan adanya dokumen
surat keputusan yang dikeluarkan oleh pihak keuangan UKSW1”.
“pengadaan sistem baru pada perpustakaan merupakaan proyek
yang sangat besar apalagi sistem tersebut dibeli, maka harus ada
tanda tangan persetujuan dari kami selaku atasan agar bagian
keuangan mau mengeluarkan dana untuk proyek tersebut2”.
“Dalam proses implementasi sistem baru, kami dari pihak
manajemen perpustakaan juga turut membantu. seperti; penyiapan
Helpdesk, penyiapan Terminal User, pelatihan bagi User access
juga melakukan beberapa hal yang berkaitan langsung dengan
sistem3”.
Berdasarkan penjelasan tersebut dengan adanya proses-proses di atas
membuktikan bahwa adanya perubahan sistem yang dicatat baik secara tertulis
maupun elektronik, semua bagian turut bekerja agar sistem (aplikasi Sirsidinix)
tersebut mampu berjalan dengan baik pada kegiatan seharian perpustakaan. Pihak
manajemen perpustakaan juga telah melakukan beberapa penyiapan yang dapat
membantu jalannya pengimplementasian sistem baru. Selain itu juga dinilai telah
melakukan aktivitas perencanaan untuk pengadaan sistem baru, dan adanya
dukungan dari pimpinan universitas, dapat dilihat dari bukti dokumen surat
keputusan yang disetujui oleh pimpinan UKSW untuk pengadaan sistem baru.
• Change Management.
Tujuan dari proses ini adalah untuk memastikan bahwa metode standar
yang digunakan efisien dan cepat dalam penanganan semua perubahan, semua
perubahan dicatat dalam sistem manajemen konfigurasi dan resiko bisnis secara
keseluruhan dapat dioptimalkan. Memastikan bahwa perubahan dicatat,