ISSN 2301-6876 JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017 Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 270 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) UNIT TAMALANREA KOTA MAKASSAR. Rudi Hartono Universitas Pejuang Republik Indonesia-Makassar ABSTRAK PDAM selaku pemberi jasa dan konsumen selaku penerima jasa terdapat suatu hubungan hukum, yaitu adanya kewajiban dari penerima jasa untuk memberi imbalan atau jasa yang diterima sesuai dengan jumlah air yang dikomsumsi yang tertera dalam water meter serta sesuai dengan besaran tarif yang telah ditentukan, ikut menjaga dan peduli terhadap sarana yang ada disekitarnya, beriktikat baik dalam menggunakan air minum yang diterima. Disamping itu juga terdapat hak-hak sebagai pelanggan sebagai penerima jasa. Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota Makassar di tinjau dari lima aspek pelayanan publik (tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Dari lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibility), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) mendapat respon yang positif dari masyarakat. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi-dimensi yang mendapat respon yang kurang positif dari masyarakat seperti debit air, kecepatan pelayanan, ketanggapan petugas terhadap keluhan, proses perbaikan dan pemeliharaan serta indikator mengenai pelaksanaan pelayanan yang tuntas dan menyeluruh dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota Makassar. Kata Kunci : Kualitas – Pelayanan Publik Pendahuluan Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal. Pelayanan umum (public service) memang sarat dengan berbagai masalah, apabila wilayah jangkauannya sangat luas diantaranya meliputi sektor profit dan non profit. Pembedaan pelayanan umum menjadi sektor profit dan non profit semata-mata
14
Embed
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PERUSAHAAN … · karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performans (performance), ... dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ISSN 2301-6876
JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017
Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 270
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PERUSAHAAN DAERAH
AIR MINUM (PDAM) UNIT TAMALANREA KOTA MAKASSAR.
Rudi Hartono
Universitas Pejuang Republik Indonesia-Makassar
ABSTRAK
PDAM selaku pemberi jasa dan konsumen selaku penerima jasa terdapat suatu hubungan hukum, yaitu
adanya kewajiban dari penerima jasa untuk memberi imbalan atau jasa yang diterima sesuai dengan
jumlah air yang dikomsumsi yang tertera dalam water meter serta sesuai dengan besaran tarif yang telah
ditentukan, ikut menjaga dan peduli terhadap sarana yang ada disekitarnya, beriktikat baik dalam
menggunakan air minum yang diterima. Disamping itu juga terdapat hak-hak sebagai pelanggan sebagai
penerima jasa. Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan
bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan datang, akan tetapi merupakan pencegahan
terjadinya kualitas yang buruk sejak awal.
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota Makassar di tinjau dari lima aspek pelayanan publik
(tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy). Dari lima dimensi yang digunakan
untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibility), keandalan (realibility), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) serta empati (emphaty) mendapat respon yang positif dari
masyarakat. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi-dimensi yang mendapat
respon yang kurang positif dari masyarakat seperti debit air, kecepatan pelayanan, ketanggapan petugas
terhadap keluhan, proses perbaikan dan pemeliharaan serta indikator mengenai pelaksanaan pelayanan
yang tuntas dan menyeluruh dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota
Makassar.
Kata Kunci : Kualitas – Pelayanan Publik
Pendahuluan
Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan harapan
konsumen. Kualitas pelayanan bukanlah masalah dalam mengontrol kualitas yang akan
datang, akan tetapi merupakan pencegahan terjadinya kualitas yang buruk sejak awal.
Pelayanan umum (public service) memang sarat dengan berbagai masalah,
apabila wilayah jangkauannya sangat luas diantaranya meliputi sektor profit dan non
profit. Pembedaan pelayanan umum menjadi sektor profit dan non profit semata-mata
ISSN 2301-6876
JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017
Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 271
didasarkan pada misi yang diemban oleh suatu instansi atau institusi pelayanan
tersebut.
PDAM ( Perusahaan Daerah Air Minum ) didirikan dengan tujuan untuk
menyalurkan air minum untuk memenuhi salah satu kebutuhan pokok masyarakat,
memupuk pendapatan untuk biaya administrasi, perawatan dan perluasan sistem serta
memberi kontribusi pada kas pemerintah daerah berupa pembagian laba. Air minum
merupakan salah satu kebutuhan pokok masyarakat untuk dinikmati secara merata dan
masih merupakan sumber yang sifatnya terbatas tidak lebih menghadapi
perkembangan penduduk yang semakin tinggi.
Perusahaan Daerah Air Minum bertujuan untuk menyediakan kebutuhan air
minum kepada masyarakat, maka perlu dikelola sesuai dengan prinsip ekonomi yang
dipadukan fungsi sosial. Namun dalam kenyataannya sumber daya dan sumber dana
belum dikelola secara efektif dan efisien, hal ini berpengaruh terhadap kinerja
keuangan perusahaan yang mengakibatkan kerugian timbul karena pendapatan tidak
bisa menutup biaya operasional.
Pemerintah dengan inisiatifnya sendiri memang sudah menyediakan pelayanan
umum kepada masyarakat atau konsumen jauh sebelum upaya perlindungan konsumen
ada. Semua ini dilakukan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen dan
memastikan konsumen dapat mengunakan fasilitas umum tersebut dengan biaya
murah, hanya saja sampai saat ini kenyataannya masih banyak konsumen yang belum
memperoleh kepuasan dalam menggunakan pelayanan publik meskipun pemerintah
telah berubah status menjadi penyedia jasa monopoli.
Pemenuhan kebutuhan air minum kadang kala menimbulkan permasalahan
yang cenderung merugikan konsumen, persoalan perlindungan konsumen merupakan
masalah mengundang perhatian masyarakat khususnya konsumen PDAM. Dalam
kenyataan masih banyak pelanggaran yang mengeluhkan pelayanan dari PDAM
diantaranya yaitu: sering macetnya air PDAM, air yang keruh, serta adanya kenaikan
tarif dari PDAM tanpa ada peningkatan pelayanan, sebagai konsumen sudah tentu para
pelanggan merasa hak yang seharusnya diperoleh tidak terpenuhi dengan baik,
sehingga merupakan hak konsumen untuk menuntut dipenuhinya hak-hak tersebut atau
ISSN 2301-6876
JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017
Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 272
adanya pertanggungjawaban PDAM sehubungan dengan kerugian yang dialami oleh
konsumen, dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pelayanan
PDAM terhadap konsumen kurang memuaskan.
Bertolak dari latar belakang diatas, maka penulis dapat merumuskan
permasalahan yaitu “Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Unit Tamalanrea Kota Makassar.
Tinjauan Pustaka
Pengertian Pelayanan
Menurut Anton Soetomo (1992)4, pelayanan adalah “jasa yang diberikan
kepada orang lain yang membutuhkannya dan menyediakan sarana transportasi udara,
darat, maupun laut mengenai kapasitas (daya angkut), fasilitas, kualitas, dan kualitas”.
Dalam rumusan lain yang dikemukakan oleh Bill Creech seperti dikutip oleh B.
Boediono (2003) beliau mengatakan bahwa Pelayanan yang berkualitas tidak sulit.
Tidak perlu semuanya dilakukan sekaligus, melainkan diperlukan tindakan bukan
hanya kata-kata. Sebab, sebuah slogan sebuah sistem.
Sedangkan Hasibuan (2001) mendefinisikan pelayanan adalah Pelayanan
adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya, dimana
pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan
etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima”.
Grongroos juga mendifinisikan pelayanan yaitu Pelayanan adalah suatu
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
warga atau pelanggang.
Defenisi lain yang dikemukakan menurut Kotler dalam Sampara Lukman (2000)
yaitu Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik.
Bentuk pelayanan
Pelayanan umum yang dilakukan oleh siapa saja tidak terlepas dari hal-hal seperti
yang berikut dibawah ini:
ISSN 2301-6876
JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017
Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 273
1) Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan biasanya dilakukan oleh petugas-petugas di bidang
Hubungan Masyarkat (HUMAS) , bidang layanan infomasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan, ada syarat-
syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
• Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
• Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi
cukup jelas,sehingga memuaskan masyarakat.
• Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
2) Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam
pelaksanan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah,tetapi juga dari segi peranannya.
Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama dalam pelayanan
jarak jauh karena factor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani,satu hal yang harus diperhatikan adalah factor
kecepatan, baik dalam pengolahan maupun dalam proses penyelesaiannya.
3) Layanan berbentuk perbuatan.
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70%-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu factor keahlian dan
ketrampilan petugas sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini tidak terhindar dari layanan
lisan, jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan
karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara
umum. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan
secara lisan.
Model Pelayanan
manajemen yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar
menawar penguna jasa pelayanan mendapatkan priorotas utama. Dengan demikian,
pengguna jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan dari:
ISSN 2301-6876
JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017
Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 274
• Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya
pengguna jasa.
• Kultur pelayanan dalam organisasi penyelengara pelayanan.
• Sumber daya manusia yang beroirentasi pada kepentingan pengguna jasa.
Manajemen Pelayanan yang baik hanya dapat diwujudkan apabila penguatan posisi
tawar-menawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas pertama. Dengan
demikian, penguatan jasa diletakkan di pusat yang mendapatkan dukungan dari:
• Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat khususnya
pengguna jasa.
• Kultur pelayanan dalam organisasi pelayanan.
• Sumberdaya manusia yang beroirentasi pada kepentingan pengguna jasa.
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional
sampai yang strategic. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performans (performance), kendala (
reliability), modal dalam penggunaan (easy off use, ) estetika (esthetick) dan
sebagainya. Defenisi strategic menyatakan bawa kualitasadalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
customers), Gasperz, Vincent, 1997.
Gaspersz, Vincent, (1997) memberi pengertian kualitas dengan menyatakan
bahwa kualitas diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan
dan upaya perubahan kearah perbaikan terus-menerus sehungga dikenal istilah Q =
MATCH (Quality Meets Agreed Terms and Changes).
Definisi kualitas yang lain pun dikemukakan oleh Din ISO 8402 (Azrul Azwan,
1996) mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan
tersebut.
Sedangkan dalam Crosby, Philip B. (dalam Tjiptono, Fandy 2000:56)
mengatakan bahwa kualitas adalah memenuhi atau sama dengan persyaratannya
ISSN 2301-6876
JURNAL SOSIAL DAN POLITIK Volume VII Nomor II edisi Desember 2017
Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Politik (STISIP) Muhammadiyah Sinjai-Sulawesi Selatan 275
(conformance of requiremen), meleset sedikit saja dari persyaratannya, maka suatu
produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah
sesuai dengan keinginan pelanggan kebutuhan organisasi pemasok dan sumber
pemerintah, teknologi serta pasar atau persaingan”.
Kerangka Konsep
Sesuai dengan teori yang telah dijelaskan pada tinjauan pustaka sebelumnya
maka untuk melengkapi kerangka konsep pada penelitian ini penulis berpedoman pada
teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (2005) mengenai 5
aspek pelayanan yaitu sebagai berikut:
Berikut kerangka konseptual dari dari 5 aspek pelayanan tersebut:
Metode Penelitian
Pendekatan Penelitian
Agar pendekatan ini lebih terarah sesuai dengan tujuan yang diinginkan,
pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif yaitu pencarian
data dari realitas permasalahan yang ada dengan mengacu pada pembuktian
konsep/teori yang digunakan.
Tipe dan Dasar Penelitian
Tipe penelitian ini adalah kuantitatif yang dimaksudkan untuk memberikan
gambaran secara jelas mengenai masalah-masalah yang diteliti menginterpretasikan
serta menjelaskan data secara sistematis. Dasar penelitian ini adalah survey, yaitu