1 PENDAHULUAN Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada. Goodman (1989) menyatakan bahwa sebuah usaha harus memperhatikankualitas jasa pelayanannya, dalam penelitiannya menemukan adanya penuruan sebesar 20% loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila kualitas jasa pelayanan perusahaan tersebut tidak baik. Untuk itu para perusahaan jasa layanan hotel perlu melakukan usaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebab apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan penyedia jasa tersebut dan mencari atau berpindah ke perusahaan jasa layanan hotel lainnya, yang mana akan menurunkan reputasi jasa layanan hotel tersebut. Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Beberapa contoh keluhan yang sering dikeluhkan oleh pelanggan adalah, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan, kebersihan hotel dan sebagainya. Oleh sebab itu Grand Wahid Hotel harus memiliki pengetahuan tentang faktor-faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Disini diperlukan adanya persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.
45
Embed
Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Dengan Metode …repository.uksw.edu/bitstream/123456789/5661/3/T1_212008604_Full... · kualitas layanan yang diterima sehingga dapat ... Bagaimana
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
PENDAHULUAN
Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel
menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat
bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan
konsumen yang telah ada. Goodman (1989) menyatakan bahwa sebuah usaha harus
memperhatikankualitas jasa pelayanannya, dalam penelitiannya menemukan adanya
penuruan sebesar 20% loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila kualitas jasa
pelayanan perusahaan tersebut tidak baik. Untuk itu para perusahaan jasa layanan hotel
perlu melakukan usaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebab
apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan
tersebut akan meninggalkan penyedia jasa tersebut dan mencari atau berpindah ke
perusahaan jasa layanan hotel lainnya, yang mana akan menurunkan reputasi jasa
layanan hotel tersebut.
Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada
kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang
diberikan oleh penyedia jasa. Beberapa contoh keluhan yang sering dikeluhkan oleh
pelanggan adalah, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan, kebersihan hotel dan
sebagainya. Oleh sebab itu Grand Wahid Hotel harus memiliki pengetahuan tentang
faktor-faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan
yang diberikan. Disini diperlukan adanya persepsi dan harapan pelanggan terhadap
kualitas layanan yang diterima sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan.
2
Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.Dengan meningkatnya kualitas layanan yang
diberikan kepada pelanggan diharapkan Grand Wahid Hotel dapat menarik minat para
pelanggan tersebut sehingga para pelanggan tidak ragu-ragu lagi untuk terus menjadi
pengguna layanan jasa Grand Wahid Hotel, Salatiga.
Metode servqual digunakan untuk mengevaluasi pelayanan jasa hotel. Servqual
dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan menggunakan 22 item instrument
untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan industri layanan hotel.
Alasan peneliti tertarik menggunakan metode servqual adalah karena servqual didasari
pada pemikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan cara
membandingkan persepsi konsumen terhadap harapan harapan konsumen pasa jasa
layanan yang disediakan oleh jasa hotel.
Alotaibi (1992); Sultan & Simpson (2000); Tsaur, Chang & Yen (2002) juga
menyatakan bahwa penelitian menggunakan servqual menyatakan bahwa servqual
mengabaikan tolak ukur penilaian seseorang terhadap kulitas layanan jasa yang diberikan.
Alasan tersebut mendasari peneliti menggunakan metode Fuzzydalam penelitian ini,
karena metode fuzzy ini dapat digunakan untuk mengetahui tolak ukur penilaian
seseorang terhadap kulitas jasa yang diberikan. Dengan metode fuzzymaka persepsi-
persepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dapat disamakan. Dengan
demikian hasil penilaian yang masih bersifat ambigu dapat diatasi. Metode Fuzzy
nantinya akan membantu responden memberikan nilai yang lebih aktual.
3
Untuk itu yang dapat dilakukan adalah menggali informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan terhadap Grand Wahid Hotel dengan menggunakan metode Service
Quality (Servqual) kemudian data diolah menggunakan metode Fuzzy.
PERSOALAN PENELITIAN
1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa hotel?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan
Grand Wahid Hotel ?
3. Seberapa besar gap antara kepuasan dengan harapan pelanggan atas kualitas
pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ?
4. Bagaimana perbandingan hasil gap Fuzzy Servqual per dimensi layanan Grand
Wahid Hotel ?
5. Faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayananjasa pada Grand
Wahid Hotel ?
TUJUAN PENELITIAN
Dengan adanya permasalahan seperti ini maka penelitian ini dilakukan untuk :
1. Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan terhadap
layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.
2. Mengetahui seberapa besar gap yang terjadi antara harapan pelanggan dengan
kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa
4
3. Merancangkan strategi peningkatan kualitas layanan Grand Wahid Hotel agar
para pelanggan terus menjadi pengguna jasa Grand Wahid Hotel dan juga dapat
menarik pelanggan lain untuk menggunakan jasa Grand Wahid Hotel.
LANDASAN TEORI
Jasa
Menurut Kolter (2004) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang
ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga
tidak terikat pada suatu produk fisik.Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:28) “ Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangibel) bagi pembeli pertamanya.Dari pengertian menurut
para ahli, dapat dikatakan bahwa jasa adalah merupakan suatu produk yang tak
berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang
dapat diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa.
Parasurama et al. dalam Zeithaml dan Bitner (2003 : 20) mengemukakan 4
karakteristik jasa yang membedakan dari barang, yaitu (1) Ketidaknyataan atau
itangibility, jasa bersifat intangible yang dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau dengan kata
lain tidak dapat diraskan secara fisik dengan indra perasa. (2) Keanekaragaman atau
heterogeneity, jasa dikatakan beragam karena jasa berwujud perbuatan, biasanya
5
dilakukan oleh manusia sehingga tidak ada dua jasa yang sama persis satu dengan yang
lain. Keanekaragaman juga dapat terbentuk karena tidak ada dua konsumen yang sama,
masing-masing konsumen pasti memiliki permintaan dan pengalaman yang berbeda pula
terhadap jasa. (3) Produksi dan konsumsi yang simultan atau simultaneous production
dan condumption, suatu bentuk produk umumnya di produksi terlebih dahulu, baru
kemudian dijual dan dikonsumsi yang dilakukan secara simultan. (4) Keadaan tidak tahan
lama atau perishability, umumnya produk jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapkan
pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Service Quality ( Servqual )
Konsumen dapat menilai kualitas jasa pelayanan dengan mengidentifikasikan
beberapa faktor yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Servqual adalah sebuah
alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan
(Chen, 2009).Menurut Tjiptono (2002:70) Serivice Quality dapat diketahui dengan
caramembandingkan persepsi atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-
atribut yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. (1)
Tangible adalah mencakup penampilan fisik seperti halnyabangunan, peralatan,
penampilan karyawan, dan materi komunikasi dari pelayanan jasa tersebut. (2) Reliability
adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan handal
dan akurat, misalnya kecepatan dalam melayani tamu kamar. (3) Responsiveness adalah
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
6
yang cepat dan tanggap, yang meliputi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen
dan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam proses
reservasi. (4) Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. (5)
Empathy adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen
seperti halnya kemudahan untuk mengakses perusahaan, kemudahan informasi mengenai
harga, fasilitas, kebersihan jasa hotel yang diberikan.
Adapun keunggulan dari servqualadalah yang pertama, instrumen servqual telah
berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas
layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual valid untuk
berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuisioner servqual
adalah reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang
berbeda. Keempat, Instrumen servqual memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena
hanya terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima,
instrumen servqual memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan yang
memudahkan analisis hasil.
Kepuasan Konsumen
Kotler (2003:294) mengemukakan bahwa konsumen merupakan suatu asset yang
harus dipertahankan, dipelihara serta diperhatikan demi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsumen yang puas pada produk dan jasa yang ditawarkan akan menjadi loyal, dan
7
akan membentuk komunikasi word of mouth kepada konsumen lainnya. Jadi perusahaan
lebih baik menjaga konsumennya yang loyal karena konsumen tersebut secara tidak
langsung juga akan mempromosikan perusahaan lewat pembicaraan dari mulut ke mulut.
Kepuasan konsumen diartikan sebagai rasa puas atau tidak yang muncul sebagai
akibat perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen terhadap
sebuah produk atau jasa (Kotler, 2003:61). Kepuasan merupakan suatu hal yang dinamis
dan selalu bergerak sepanjang waktu, hal ini dipengaruhi oleh 5 faktor, yaitu (1)
Keunggulan yang ditawarkan produk atau jasa (product and service feature). Kepuasan
konsumen terhadap produk atau jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap
keunggulan yang ditawarkan produk jasa. Pada umumnya perusahaan melakukan
identifikasi keistimewaan yang dimiliki produk atau jasa yang dihasilkan kemudian
mengukur persepsi konsumen terhadap keistimewaan yang ditawarkan perusahaan. (2)
Kondisi emosi konsumen (consumer emotions) dapat berpengaruh terhadap produk jasa,
hal ini dapat juga disebabkan oleh pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk
dan jasa, atau bisa juga dipengaruhi oleh pelayanan yan diterima dari sebuah jasa atau
produk. (3) Atribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan pelayanan (attributions for
service success or failure). Atribut (penyebab yang dirasakan dari suatu kejadian)
berpengaruh terhadap persepsi kepuasan secara langsung. Saat konsumen merasa
mendapatkan suatu yang tidak terduga, misalkan pelayanan yang lebih baik atau lebih
buruk dari yang diharapkan, maka konsumen akan mengeluarkan pendapat. Pendapat
tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. (4) Persepsi terhadap keadilan
(perceptions of equity or fairness). Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi
8
terhadap keadilan dan kejujuran. Apabila keadilan yang diterima konsumen lebih buruk
dari yang dipersepsikan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Rasa tidak puas ini
umunya ditunjukan dengan komplain. (5) Konsumen lain, keluarga, dan karyawan
perusahaan (other consumers, family members, and cowokers). Kepercayaan terhadap
suatu prosuk atau jasa terkadang dipengaruhi oleh pihak lain. Hal tersebut berhubungan
dengan pengalaman, kebiasaan dan pandangan orang lain terhadap sebuah produk atau
jasa.
METODE PENELITIAN
Supramono dan Haryanto (2003) menyebutkan bahwa metode penelitian
menunjuk pada prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta
menganalisis data. Pemaparan metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam
pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain untuk menelusuri
kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan
yang meragukan.
Populasi dan Sample
Menurut (Sugiono, 1992) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen yang sudah
menggunakan layanan jasa Grand Wahid Hotel karena mereka telah merasakan
9
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Populasi penelitian masih bersifat
heterogen, oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan sample.
Sample merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
sebuah populasi (Sugiyono, 1992). Sample dalam penelitian ini adalah konsumen
pengguna jasa layanan hotel. Jumlah semple yang akan diambil adalah 150 sample, yang
didasari dari jumlah rata-rata konsumen pengguna jasa layanan Grand Wahid Hotel
dalam satu bulan. Penentuan jumlah sampel mengacu pada rule of thumb yang ditemukan
oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel
yang layak sekitar 30-500 sampel.
Penelitian ini merupakan teknik penarikan sample purposive convenience
sampling dengan tujuan untuk mendapatkan sample yang representative sesuai dengan
kriteria yang ditentukan (Supramono, 2003). Convenience sampling yaitu pengambilan
sample berdasarkan kemampuan dan kemudahan memberikan informasi dengan cara
mengetahui maksud pertanyaan dan memberikan jawaban lengkap pada kuisioner.
Adapun keriteria yang digunakan untuk memilih sampel adalah orang-orang yang
sedang menggunakan jasa layanan dan sudah menggunakan jasa layanan. Sampel ini
diambil pada bulan Januari 2014 dimana pada bulan itu menurut penggelola jasa layanan
Grand Wahid Hotel, banyak konsumen yang datang bermalam. Pemilihan responden
dilakukan dengan cara peneliti mendatangi responden yang sedang melakukan
pembayaran atau pengembalian kunci kamar.
10
Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu (1) Data primer,
pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yaitu dengan interview dan
kuisoner. Interview, dilakukan untuk mencari faktor-faktor yang terdapat pada atribut
pelayanan jasa hotel. Kuisioner, dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan secara
tertulis yang telah disediakan oleh peneliti kepada responden. Data diperoleh dengan
menyebar kuisioner tersebut pada responden. Kuisioner akan dibagikan di lobby hotel. (2)
Data sekunder, pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan melakukan studi
literature dengan cara mempelajari, mengkaji serta menelaah buku, jurnal, literature dan
informasi sebagai rerangka teoritis. Sedangkan data jumlah populasi pengguna jasa
didapat dari Grand Wahid Hotel.
Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian ini menggunakan instrument yang diadaptasi dan
dimodifikasi dari seperangkat instrument yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1988) yang disebut servqual. Adapun perangkat instrument yang
dipakai dalam penelitian adalah sebagai berikut (Iriani, Dennis Pudya Adi P, 2012)
11
Tabel 1. Instrument Penelitian
Dimensi Variable Jumlah
Tangibles
Hotel bersih.
Kelengkapan parkir memadahi.
Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center)
Desain dan tata letak bangunan.
Penampilan karyawan
5 item
Realibility
Harga kamar.
Pelayanan hotel cepat
Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses.
Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan.
4 item
Responsiveness
Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel.
Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel.
Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.
Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru.
4 item
Assurance
Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan
Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel
dengan sopan.
Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-
barangnya dikamar
Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan
yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.
4 item
Empathy
Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik
Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga
para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan
kualitas layanan yang mereka terima
Kemudahan dalam melakukan administrasi.
Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen.
Kemampuan berkomunikasi
5 item
12
Untuk penilaian tingkat kepuasan dengan kuisioner yang diberikan kepada
responden, pemberian nilai adalah dengan menggunakan skala likert sebagai berikut :
Tidak Penting Sangat Penting
1 2 3 4 5 6 7
Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisioner akan dioleh
dengan mengunakan metode Fuzzy. Analisis data dilakukan dengan tahap awal
mengintegrasikan servqual dengan fuzzy, dimana penggunaan metode ini pada
kemampuannya untuk bisa mengkap dan subyektifitas yang terjadi pada pengumpulan
data melalui kuisioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu
bahasa penelitian, selain itu juga kemampuannya untuk dapat mengetahui variable-
variabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan
konsumen dalam perbaikan pelayanan kepada pelanggan lebih terfokus sehingga
kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan baik.
Pengintegrasian Fuzzy-servqual yang dilakukan meliputi pembentukan
membership fungtion dengan triangular fuzzy number untuk mengukur persepsi dan
ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot,
perhitungan nilai servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria.
Tahap kedua dilakukan proses fuzzyfikasi berikutnya pembentukan triangular
fuzzynumber nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan. Tahap ketiga adalah melakukan
deffuzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang persentatif. Dan tahap terakhir
adalah analisa usulan perbaikan dan penarikan kesimpulan, saran.
13
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data – data yang telah terkumpul dan teknik analisa penelitian, maka
penulias akan membahas dan menganalisa jawaban persoalan- persoalan penelitian yang
telah dirumuskan yaitu aplikasi Servqual dan aplikasi Fuzzy pada perususahaan jasa
layanan Grand Wahid Hotel.
Karakteristik responden
Dari data yang di dapat, karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat
pada tabel – tabel berikut ini :
Berdasarkan Jenis Kelamin
Table 2. Profil responden
Kriteria Jumlah %
Jenis Kelamin P 54 43%
L 86 57%
Berdasarkan Usia
0-10 - -
20-Nov 19 12,7%
21-30 78 52%
31-40 35 23,3%
41-50 15 10%
51-60 3 2%
Berdasarkan Tujuan
Bisnis 68 45%
Liburan 64 43%
Kunjungan 18 12%
Cara Reservasi
Travel Agency 37 25%
Perusahaan 33 22%
Individu 80 53%
Lama Menginap
1 36 24%
2 74 50%
3 35 3%
>4 5 23%
Tabel diatas menunjukan jumlah reponden laki-laki sebanyak 57% dan responden
perempuan sebanyak43%. Responden terbanyak dalam penelitian ini didominasi oleh
responden dengan kisaran usia 21 sampai 30 tahun. Dari sample yang diperoleh,
14
responden yang menggunakan jasa layanan hotel bertujuan untuk melakukan perjalanan
bisnis adalah yang terbanyak dengan prosentase mencapai 45%. Sedangkan responden
dengan jumlah terbanyak kedua yaitu 43% menggunakan jasa layanan untuk berlibur, dan
sisanya menggunakan layanan jasa untuk kunjungan. Dari data diatas, responden
terbanyak dalam penelitian ini melaukan reservasi atau pemesanan layanan secara
individu atau personal dengan prosentase sebesar 53%. Sedangkan responden lainnya
dengan prosentase 25% melakukan pemesanan melalui perusahaan mereka bekerja, 22%
responden dengan cara memesan melalui travel agency. Dan berdasarkan data yang dapat
dilihat bahwa responden terbanyak adalah yang menggunakan layanan hotel selama 2
malam.
Uji Validitas dan Realibilitas
Sebelumnya penulis telah melakukan pre-tes kepada 30 responden untuk melihat
validitas dan reliabilitas dari setiap variable yang akan digunakan dalam pernyataan
kuesioner. Menurut Hair et al., (2010), variable dinyatakan valid jika nilai corrected
item-total correlation ≥ 0,361 dan dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha >
0,5.Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel penelitian tersebut
disajikan dalam Tabel 3. berikut ini :
15
Tabel 3. Uji Validitas dan Realibilitas
Variable Indikator
Empirik
Corrected item-total
correlation
CronbachAlpha
TANGIBLES TAN 1
TAN 2
TAN 3
TAN 4
TAN5
526
518
565
484
666
772
REALIBILITY REA 1
REA 2
REA 3
REA 4
587
738
691
747
847
RESPONSOBILITY RES 1
RES 2
RES 3
RES 4
629
741
775
625
849
ASSURANCE ASS1
ASS2
ASS3
ASS4
696
602
747
722
850
EMPATY EMP 1
EMP 2
EMP 3
EMP 4
EMP 5
631
666
650
620
612
832
Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas, semua indikator
empirik pada masing-masing variabel mempunyai nilai corrected item-total correlation≥
16
0,361sehingga indikator empirik dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut
dinyatakan valid. Sementara itu, pada pengujian reliabilitas yang merupakan bagian tak
terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil bahwa semua variabel
mempunyai nilai cronbachAlpha > 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel
penelitian mempunyai reliabilitas yang tinggi.
Peringkat Faktor Servqual Saat Kosumen Memilih Perusahaan Jasa Layanan Hotel
Servqual dibentuk dari 5 faktor utama yang terdiri dari : Tangibles (Hotel bersih,