Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung SKRIPSI ditulis oleh Nama : Andrian Nurulita Nomor Mahasiswa : 04311312 Program Studi : Manajemen Bidang Konsentrasi : Operasional UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2009 1
118
Embed
Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan …repository.uii.ac.id/310/SK/I/0/00/000/000701/uii-skripsi-analisis... · Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
PT. Telkom Cabang Temanggung
SKRIPSI
ditulis oleh
Nama : Andrian Nurulita
Nomor Mahasiswa : 04311312
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2009
1
Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
PT. Telkom Cabang Temanggung
SKRIPSI
ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna
memperoleh gelar Sarjana Strata-1 di Program Studi Manajemen,
Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
oleh
Nama : Andrian Nurulita
Nomor Mahasiswa : 04311312
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi : Operasional
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
FAKULTAS EKONOMI
YOGYAKARTA
2009
PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISME
“Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu
perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian
hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/
sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”
Yogyakarta, 8 April 2009
Penulis
Andrian Nurulita
3
Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan
PT. Telkom Cabang Temanggung
Nama : Andrian Nurulita
Nomor Mahasiswa : 04311312
Program Studi : Manajemen
Bidang Konsentrasi :Operasional
Yogyakarta, 8 April 2009
Telah disetujui dan disahkan oleh
Dosen Pembimbing
Drs. Zulian Yamit, M.Si
5
ABSTRAK
Penelitian ini mengangkat judul “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung” karena dilatar belakangi oleh masalah operasional perusahaan, yang selama ini tidak dapat dilepaskan dan menjadi masalah yang sangat sensitf untuk pelanggan maupun perusahaan sendiri, yaitu masalah kualitas. Baik buruknya suatu produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan akan sangat berpengaruh pada puas atau tidaknya pelanggan menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dalam penelitian ini ada lima variabel yang diteliti yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan (importance), dan tingkat kinerja (performance) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Metode pengukuran kualitas adalah Metode Servqual. Penelitian dilakukan di Kantor Pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung yang terletak di Jl. Jenderal Sudirman No.51A Temanggung Jawa Tengah. Populasinya adalah seluruh pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung. Sedangkan teknik pengambilan sempel menggunakan teknik Convenience sampling merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari populasi yang paling mudah ditemui sebanyak 96 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja terhadap PT. Telkom Cabang Temangggung adalah baik dan tingkat harapan konsumen terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut juga tinggi. Sehingga hal ini dapat dinyatakan bahwa pelanggan telah merasa puas atas kinerja PT. Telkom Cabang Temanggung. Faktor yang telah memberi kepuasan pada pelanggan adalah Karyawan berpenampilan rapi, Area parkir luas, Produk beragam, Karyawan memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup, Pelanggan merasa aman, Jaminan kerahasian data, dan Karyawan melayani pelanggan dengan segera. Sedangkan faktor yang dianggap belum memberi kepuasan bagi pelanggan adalah Karyawan bersikap ramah, Ruang tunggu nyaman, Karyawan melayani dengan cepat, Mudah mengakses informasi rekening, Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat, Karyawan memberi layanan dengan cepat.
HALAMAN MOTTO
M i m p i a d a l a h k u n c i u n t u k k i t a m e n a k l u k k a n d u n i a
( L a s k a r P e l a n g i , N I D J I )
K e b e r h a s i l a n m e m b u t u h k a n se m a n g a t u le t ya n g gig i h d a n ta k
k e n a l m e n y e r a h , ta n p a k e b e r a n i a n u n t u k m e n g u a s a i , m e n c o b a ,
d a n m e n g h a d a p i re s i k o ya n g m u n g k i n te r j a d i se k a l i p u n ta k a d a
se r a n g a n ya n g m e n g g a g a l k a n , n a m u n a k a n k e h i l a n g a n
k e s e m p a t a n u n t u k be r h a s i l .
K e s u k s e s a n a d a l a h k e m a m p u a n u n t u k be r a n j a k d a r i s a t u
k e s a l a h a n k e k e s a l a h a n ya n g la i n ta n p a k e h i l a n g a n a n t u s i a s m e .
( W i n s t o n C h u r c h i l l )
L a w a n k e t e r b a t a s a n w a l a u se d i k i t k e m u n g k i n a n , ta k k a n
m e n y e r a h u n t u k h a d a p i h i n g g a se d i h ta k m a u d a t a n g lag i .
7
HALAMAN PERSEMBAHAN
Sebuah karya yang tak ternilai ini aku persembahkan hanya
untuk :
Bapak dan ibu (inilah yang dapat aku persembahkan untuk
kalian)
Adik ku Yasmina Aziza Astri (I Hope it can be your inspiration to be
better)
My Beloved Prasetyo Nugroho (I believed that you can do, and I hope it can
be your inspiration and motivation)
KATA PENGANTAR
Assalamm`ualaikum wr.wb
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis
Kinerja Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang
Temanggung” yang selama melaksanakan penelitian skripsi dan menyususn laporan
tak lepas dari bantuan banyak pihak, yang mendukung secara fisik maupun
moril,langsung maupun tidak langsung penulis telah banyak mendapat bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Allah SWT, Dzat yang maha segalanya, syukur ku ucapkan atas segala
nikmat dan kemudahan yang telah Engkau berikan.
2. Bapak Drs. Asmai Ishak, M.Bus., Ph.D., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Indonesia.
3. Bapak Drs. Zainal Arifin, M.Si., Selaku Ketua Jurusan Manajemen
4.1 Diagram Kartesius Pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung…………….. 63
1
BAB I
PENDAHULUAN
11. Latar Belakang Masalah
Dalam era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), setiap perusahaan
baik perusahaan jasa atau perusahaan manufaktur harus menghadapi persaingan
ketat dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh dunia. Meningkatnya intensitas
persaingan dan jumlah pesaing juga menuntut setiap perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi
apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan daripada yang
dilakukan pesaing.
Perhatian suatu perusahaan tidak terbatas pada produk atau jasa yang di-
hasilkan, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan.
Dengan kata lain, perhatian perusahaan pada kualitas tidak hanya pada produk,
tetapi juga pada seluruh aspek operasional perusahaan. Dengan demikian
lingkungan yang dihadapi suatu perusahaan semakin kompleks. Hanya perusa-
haan yang benar-benar berkualitas yang dapat bersaing dalam pasar global.
Pada dasarnya setiap perusahaan menghadapi lima kekuatan atau faktor per-
saingan seperti yang dikemukakan oleh Porter (Tjiptono, 2001, hal 65), yaitu pe-
saing dalam industri yang sama, bargaining power of supplier, bargaining power
of buyer, ancaman pendatang baru, dan ancaman dari produk subtitusi.
Memenangkan persaingan dapat ditunjukkan dengan banyaknya pelanggan
yang mengkonsumsi atau menggunakan barang dan jasa yang diproduksi perusa-
haan. Untuk dapat menarik calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan,
maka perusahaan harus dapat memuaskan pelanggannya.
Kepuasan pelanggan memiliki arti penting bagi perusahaan. Kepuasan
pelanggan bisa menciptakan loyalitas pelanggan pada produk dari perusahaan,
begitu juga sebaliknya, bila pelanggan tidak terpuaskan dengan produk atau lay-
anan perusahaan bisa jadi pelanggan akan meningggalkan perusahaan dan men-
jadi pelanggan pesaing..
Peningkatan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang makin beragam,
membuat penyedia layanan selaku produsen semakin sulit dalam memenuhi dan
memuaskan pelanggannya. Para pelaku bisnis yang bergerak di bidang manufak-
tur atau jasa pelayanan, harus proaktif dalam era persaingan global seperti
sekarang ini, sehingga diharapkan bisa menjadi pemain utama dalam bisnis glob-
al.
Pelaku bisnis harus mempunyai tujuan yang bukan hanya pencapaian laba
perusahaan yang besar, tetapi juga harus dapat memuaskan pelanggannya, dan
harus tetap tetap berusaha melakukan perbaikan yang berkesinambungan pada
produk dan layanan.
Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar peusahaan dapat
berkembang, tetap eksis dalam menghadapi perubahan dan persaingan yang ketat
di era global. Sehingga diharapkan pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat di-
jadikan sebagai motivasi perusahaan untuk selalu kreatif, inovatif, sehingga dapat
menciptakan suatu kondisi yang gemilang di masa depan.
Perusahaan jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan drastis dibanding
3
dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhad-
apeperekonomian dunia yang kini telah mendominasi pasar sekitar dua pertigan-
ya (Lupiyoadi, 2001, hal 2). Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan
masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang pokok selain makanan, pakaian,
dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan pokok
jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk memeningkatkan kenyamanan
dan efisisensi.
Salah satu kebutuhan pokok jasa yang meningkat adalah kebutuhan akan
sarana komunikasi yang efektif dan efisien. Hal ini menuntut perusahaan jasa
telekomunikasi untuk terus berusaha menyediakan produk dan layanan yang se-
suai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa komunikasi adalah
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. Telkom). Persaingan dalam industri jasa
telekomunikasi yang sangat ketat menjadikan PT. Telkom selalu berkomitmen
untuk tetap berusaha memberikan pelayanan terbaiknya pada pelanggan. Sesuai
dengan visinya yaitu: To Become a Dominant InfoCom Player in the Region, PT.
Telkom bukan lagi perusahaan yang memonopoli pasar telekomunikasi. Sejak era
globalisasi, kompetisi menjadi satu ajang yang harus dijalani perusahaan. Men-
jadi InfoCom Player artinya bahwa PT. Telkom bergerak dalam bisnis informasi
dan komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk
jasa. Dominant InfoCom Player in the Region artinya bahwa PT. Telkom
berupaya menempatkan diri sebagai perusahaan berpengaruh di kawasan Asia
Tenggara, berlanjut ke kawasan Asia dan Asia Pasifik.
Sedangkan misi PT. Telkom adalah To Provide One Stop Services with Ex-
cellent Quality and Competitive Price, dan Managing Business Through Best
Practice Optimizing Superior Human Resource, Competitive Technology and
Synergizing Business Partners. Artinya bahwa PT. Telkom akan mengelola bisnis
dengan melaksanakan program-program terbaik dan mengoptimalkan sumber
daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif serta mem-
bangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling men-
dukung secara sinergis, dan menyediakan pelayanan dengan kualitas terbaik dan
harga yang bersaing.
Program pelayanan yang baik menyangkut variabel-variabel yang mem-
pengaruhi penilaian pelanggan atas pelayanan yang diterima seperti: bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, membuat pelayanan merupakan
faktor terpenting dalam menentukan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang saling
berkaitan. Kualitas yang diberikan perusahaan akan memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan ini
akan memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan
pelanggan dalam jangka panjang. Dengan demikian perusahaan dapat men-
ingkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan, hingga akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
suatu loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan menganalisa tingkat kinerja
5
dan kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Telkom Cabang Temanggung ditin-
jau dari kesenjangan antara jasa yang diterima pelanggan dengan harapan pelang-
gan, dan berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis ter-
tarik mengangkat judul penelitian ini yaitu ”Analisis Kinerja Kualitas Pelay-
anan Dan Kepuasan Pelanggan PT. Telkom Cabang Temanggung ”.
12. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis
menentukan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Bagaimanakah tingkat harapan pelanggan terhadap kual-
itas pelayanan pada PT. Telkom Cabang Temanggung?
2. Bagaimanakah tingkat kinerja kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan PT. Telkom Cabang Temang-
gung?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan PT. Telkom
Cabang Temanggung?
13. Batasan Masalah dan Asumsi
1. Responden yang diteliti adalah pelanggan PT. Telkom Cabang Tem-
anggung.
2. Kinerja karyawan PT. Telkom Cabang Temanggung.
3. Variabel yang diteliti meliputi :
a. Bukti langsung (tangibles)
b. Kehandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati
14. Tujuan Penelitian
Adanya tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan pada PT. Telkom Cabang
Temanggung.
2. Untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan yang
dirasakan oleh pelanggan PT. Telkom Cabang
Temanggung.
3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT.
Telkom Cabang Temanggung.
15. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Manfaat yang dihasilkan adalah untuk menerapkan atau mengap-
likasikan ilmu manajemen yang didapat dari kuliah khususnya manaje-
men operasi (manajemen kualitas), untuk menganalisis cara perusahaan
mengukur kinerja pelayanan. Selanjutnya yang memiliki persoalan yang
7
sama dengan penelitian ini.
2. Bagi perusahaan
Dengan adanya penelitian ini, perusahaan penyedia layanan yang
menjadi objek penelitian dapat mengetahui tinggi rendahnya kualitas
pelayanannya. Selain itu perusahaan semakin mengetahui variabel-
variabel yang belum sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pem-
baca khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
21 Hasil Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang dilakukan oleh Doddi Satriya Aji Kusuma Mahasiswa
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen UII Yogyakarta (2006)
dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Cabang
Yogyakarta”. Dalam penelitian ini ada beberapa variabel yang diteliti
di antaranya tingkat kepentingan, tingkat kinerja (performance),
tingkat kepuasan nasabah,serta dimensi kualitas yang terdiri dari reli-
ability, tangible, empathy, dan responsiveness.
Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan
(importance), dan tingkat kinerja (performance) terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan oleh bank. Serta menambahkan dimensi Compliance untuk
menunjukkan kemampuan bank dalam menjalankan prinsip dan hokum Islam.
Metode pengukuran kualitas pelayanan adalah Metode Charter. Hasil pene-
litian menunjukkan Importance lebih besar dari Performance. Hal ini berarti
harapan nasabah lebih besar dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh bank
pada nasabah. Sehingga dapat dikatakan bahwa nasabah belum merasa puas
atas pelayanan yang diberikan BRI Syariah cabang Yogyakarta. Adapun factor
9
yang sudah memberikan kepuasan pada nasabah meliputi pelayanan cepat,
adanya produk dan layanan yang luas, adanya jaminan keamanan dalam ber-
transaksi serta waktu pelayanan yang optimal.
Sedangkan faktor yang belum memberikan kepuasan pada nasabah: bank
sudah menjalankan syariat Islam, adanya layanan produk Islami, adanya pem-
bagian keuntungan investasi, karyawan yang sopan dan bersahabat, tim manaje-
men yang berpengalaman dan berpengetahuan, pelayanan yang cepat, dan jam
operasi bank yang jelas.
2. Penelitian Yang di lakukan oleh Sri Hadiati (1999) dalam jurnalnya
yang berjudul “ Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Ke-
puasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area” yang mengidenti-
fikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan di Telkomsel
Wilayah Malang.
Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple Random Sampling.
Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri dari 113 orang
pelanggan.
Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan diagram Cartesius.
Diagram ini untuk mengidentifikasi jasa dan tingkat kepuasan pelanggan atas
mutu layanan perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (kom-
ponen pertama) dengan ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan
pelanggan (komponen kedua) dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas
tambahan (komponen keempat) dengan ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada
kuadran I. berarti mereka puas dan dipandang penting bagi pelanggan. Jasa
pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat (3.5664, 4.1062) terletak pada
kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan dianggap penting bagi pelanggan.
Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I, sehingga
mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu, Grha Pai Sraya , Malang harus
menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu pelayanan.
22 Harapan Pelanggan
Beberapa perusahaan harus memulai perencanaan untuk program layanan
dengan memahami apa yang penting bagi pelanggannya dan semua perusahaan
harus memasukkan informasi ini dalam rencana perusahaan.
Harapan pelanggan merupakan konsep yang sangat penting. Masalah
umum di awal perencanaan customer service adalah tingkat harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml (Tjiptono, 2002, hal 28) dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang diterimanya.
Suatu perusahaan harus mengetahui tingkat harapan pelanggan karena
alasan berikut ini (Tschohl, 2003, hal 64): layanan dinilai buruk bila perusahaan
memberikan kurang dari harapan pelanggan, layanan dinilai bagus apabila per-
usahaan memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Namun memberi lebih dari
apa yang diharapka pelanggan membuat layanan dinilai istimewa.
Memberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan adalah cara tepat dalam
mempertahankan pelanggan. Dengan memberi lebih dari yang diharapkan
11
pelanggan, maka proses penyebaran kabar baik dari mulut ke mulut akan bekerja.
Berbagai realitas harapan pelanggan adalah penentu utama tingkat harapan.
Demikian pula halnya, berusaha menentukan harapan yang sangat bervariasi dari
realitas yang dipersepsi oleh pelanggan adalah hal yang sia-sia (Tschohl, 2003,
hal 65)
23 Definisi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa definisi kualitas yang telah di kemukakan oleh pakar-pakar.
Kualitas sendiri bisa merupakan suatu istilah relatif yang sangat bergantung pada
situasi. Ditinjau dari pandangan pelanggan, secara subyektif kualitas adalah ses-
euatu yang cocok dengan selera (fitness for use) (Yamit, 2003 hal 347).
Geotsch dan David (Tjiptono, 2001 hal 4) mengemukakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan poduk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sedangkan Deming (Yamit, 2001 hal 7) mendefinisikan kualitas sebagai apapun
yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kualitas juga dapat dianggap
sebagai sekumpulan atribut dimana karakteristik yang lebih sedikit lebih unggul
dibandingkan atribut para pesaingnya (Heizer, 2005, hal 271).
Selain sebagai elemen penting dalam operasi, kualitas juga memiliki
pengaruh lain. Ada alasan lain pentingnya kualitas (Heizer, 2005, hal 254) yaitu
sebagai reputasi perusahaan, keandalan produk, dan keterlibatan global.
Sedangkan kualitas pelayanan secara umum dapat dilihat dari kesenjangan
antara harapan dan kesesuaian yang dihadapi pelanggan pada saat pelanggan
menggunakan jasa layanan dari perusahaan.
Collier (Yamit, 2001 hal 22) mengemukakan bahwa pelayanan terbaik
pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik
yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan pelanggan (standar pelay-
anan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan
internal , biaya, dan keuntungan).
Ada beberapa ciri umum dari layanan yang berkualitas (Tschohl, 2003, hal
264) antara lain:
1. Sistem customer service yang ramahSistem customer service yang ramah adalah sistem yang rancangan dasarnya adalah memudahkan pelanggan, bukan sekedar memudahkan perusahaan.
2. Membutuhkan KeramahanPara karyawan haruslah diberi pengertian bahwa keramahan pada pelang-gan itu diwajibkan bukan diharapkan.
3. Orang-orang yang berkualitasPekerjakan orang-orang yang memiliki sifat dasar suka membantu dan ramh. Kemudian latih mereka dengan teknik dan praktek layanan canggih.
4. Manajemen yang berkomitmenSuatu program layanan yang berkualitas tidak akan terlaksana tanpa ko-mitmen manajemen yang tulus, terus menerus, dan jelas bagi setiap kary-awan.komitmen akan menciptakan “budaya” perusahaan yang mau mengerti, mendorong, menghargai, dan tentu memuji layanan berkualitas serta orang-orang yang memberikan layanan tersebut.
5. Ketersediaan layananJumlah karyawan sebaiknya mampu menanggapi pelanggan dengan cepat.
6. Pembaharuan dan penguatan konsep layananManajemen harus sanggup memberikan perhatian yang terus menerus ter-hadap program layanan secara aktif, penuh komitmen, pelatihan terus menerus, dan mengacu ke standar tetentu yang diperkuat.
7. Sumber daya yang cukupKaryawan jangan dipaksa melakukan pekerjaan yang seharusnya dikerjakan oleh dua orang atau lebih, bila perusahaan menghendaki kual-itas layanan yang tinggi yang mampu menarik pelanggan serta memperta-hankan kesetiaan pelanggan melalui reputasi yang baik.
8. Komunikasi dengan pelangganDengan komunikasi pelanggan, perusahaan mengetahui apa yang di-inginkan dan diharapkan pelanggan dari perusahaan.
13
9. Bayangkan seandainya perusahaan adalah pelangganCara terbaik memahami pelanggan adalah membayangkan bahwa perusa-haan adalah pelanggan. Oleh karena itu, komunikasi dua arah sangat pent-ing untuk menjaga layanan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan dari suatu perusahaan dapat dicapai dengan memberik-
an pelayanan terbaik pada pelanggan, memperbaiki pelayanan, dan memenuhi ke-
butuhan pelanggan.
24 Dimensi Kualitas
Menurut Garvin ada delapan dimensi kualitas (Tjiptono, 2001 hal 27), di-
mensi-dimensi tersebut antara lain:
1. Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami ker-usakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu se-jauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.8. Kualitas yang dipersiapkan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Namun, delapan dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan
manufaktur.
Menurut Gronroos (Tjiptono, 1997, hal 14) menyatakan bahwa ada tiga kri-
teria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related,
dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan men-
jadi enam unsur yaitu:
1. Professionalism and SkillKriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketra-mpilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional.
2. Attitudes and BehaviorKriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian tehadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and FlexibilityKriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan mak-sud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and TrustworthinessKriteria ini termasuk juga process-related criteria. Pelanggan mema-hami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. RecoveryRecovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and CredibilityKriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bah-wa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Tetapi menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (Tjiptono, 2001, hal 27)
ada lima karakterisrik popular yang sangat simpel yang dapat digunakan untuk
mengevaluasi kualitas jasa. Lima dimensi tersebut adalah:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, per-lengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
15
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelay-anan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebu-tuhan para pelanggan.
Dimensi kualitas di atas sangat berpengaruh pada harapan pelanggan dan
kenyataan yang dihadapi pelanggan saat menggunakan jasa perusahaan. Jika
nyatanya pelanggan menerima layanan yang melebihi harapan maka pelanggan
akan mengatakan layanan perusahaan berkualitas. Namun apabila pelanggan
menerima layanan yang tidak sesuai (kurang) dari harapan, maka pelanggan akan
mengatakan pelayanan tidak berkualitas.
25 Kepuasan Pelanggan
Intensitas persaingan berskala global menuntut pegeseran dasar dalam
dunia bisnis. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan pen-
ciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan.
Laba merupakan konsekuensi yang sangat penting dari proses penciptaan
dan penambahan nilai. Dengan demikian, laba lebih merupakan hasil atau akibat
ketimbang tujuan. Sementara itu, penambahan nilai mengandung arti penciptaan
pelanggan yang puas.
Pelayanan yang berkualitas akan mendorong terwujudnya kepuasan
pelanggan, dan menumbuhkan rasa memiliki pada seorang pelanggan. Kualiats
yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan
dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai
yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
Akan tetapi, kepuasan pelanggan sebenarnya sangat sulit didefinisikan.
Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk
ataupun jasa layanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
yang diharapkan.
Akhirnya dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah (Yamit, 2001,
hal78) hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama
atau melebihi harapan yang diinginkan.
26 Metode Servqual
Metode Servqual banyak digunakan untuk mengukur kualitas layanan.
Boleh dikatakan metode ini mudah dicerna dan tidak perlu dilakukan analisis
statistik yang rumit untuk menentukan skor kualitas pelayanan.
Servqual sendiri berasal dari kata Service Quality yang artinya Kualitas
Pelayanan. Metode ini didasarkan pada “Gap Model” yang dikembangkan oleh
Parasuraman, et al (1988,1991,1993,1994) (Purnama, 2006, hal 155).
Dalam metode servqual, skor dilihat dari besarnya gap antara persepsi dan
harapan pelanggan. Teori servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan tercipta
karena harapan pelanggan terpenuhi oleh kenyataan pelayanan yang didapat
pelanggan.
Skor dalam servqual kemudian melihat apakah terjadi gap yang positif, gap
17
nol, atau gap negatif antara harapan dan kenyataan. Gap positif menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan melebihi harapan pelanggan. Gap nol menunjukkan ku-
alitas pelayanan sama dengan harapan pelanggan. Gap negatif terjadi bila kualitas
pelayanan jauh dari harapan pelanggan. Semakin besar nilai negatif tentu menun-
jukkan rendahnya kualitas yang diberikan. Sebaliknya, semakin positif maka
menunjukkan tingginya kualitas pelayanan.
Metode servqual bahkan bisa mengukur mulai gap antara persepsi dan har-
apan pelanggan, gap antara pelanggan dengan frontliners, dan gap antara front-
liners dengan menajemen perusahaan.
Dengan demikian proses perbaikan pelayanan bisa dilakukan mulai dari
level paling bawah sampai paling atas.
27 Gap (Kesenjangan) dan Langkah Mengurangi Gap Kualitas Lay-
anan
Harapan pelanggan terhadap layanan harus dipahami oleh perusahaan dan
diupayakan agar dapat diwujudkan. Hal ini merupakan tugas berat perusahaan,
sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan dari pelanggan karena lay-
anan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Hal inilah yang dimaksud dengan gap atau kesenjangan kualitas pelayanan, yang
dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006, Hal 156):
1. Gap Positif
Dikatakan gap positif apabila kualitas pelayanan yang diterima pelang-
gan lebih besar dari harapan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa
pelanggan sangat puas pada layanan yang diterimanya.
2. Gap Nol
Gap nol berarti kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sama
dengan yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat juga dikatakan bah-
wa pelanggan merasa puas pada layanan yang diberikan perusahaan.
3. Gap Negatif
Gap negatif apabila kualitas pelayanan yang diterima pelanggan kurang
dari yang diharapkan oleh pelanggan. Hal ini berarti juga bahwa
pelanggan merasa tidak puas pada layanan yang diberikan perusahaan.
Idealnya kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sama dengan yang
diharapkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, agar pelanggan merasa puas perusa-
haan wajib meniadakan gap yang terjadi. Ada empat langkah yang dapat dijadik-
an pedoman untuk menghilangkan gap (Purnama, 2006, hal 36). Empat langkah
tersebut adalah:
1. Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif
Otak dalam perbaikan layanan adalah kepemimpinan. Kepemimpinan
tanpa visi dan arah yang jelas, serta tanpa bimbingan manajemen pun-
cak, upaya pemberian layanan yang efektif dan berkualitas tidak dapat
diwujudkan.
2. Membangun sistem informasi layanan
Sistem informasi layanan yang efektif akan dapat mengakomodasi
19
keinginan dan harapan pelanggan, mengidentifikasi kekurangan yang
diberikan perusahaan, memandu alokasi sumber daya perusahaan untuk
kepentingan kualitas layanan dan memungkinkan perusahaan meman-
tau layanan pesaing.
3. Merumuskan strategi layanan
Strategi layanan merupakan strategi untuk memberi layanan dengan
kualitas terbaik kepada pelanggan. Strategi layanan harus dijadikan pe-
doman bagi pekerja sehingga pelaksanaan kerja harus mengacu pada
tujuan yang telah ditetapkan.
4. Implementasi strategi layanan
Setelah merumuskan strategi layanan maka langkah selanjutnya untuk
mengurangi gap adalah mengimplementasikan strategi layanan tersebut
kedalam kegiatan operasi perusahaan secara efektif.
28 Kerangka Teoritis
Kesesuaian harapan pelanggan dengan apa yang dirasakannya, sudah dapat
dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Bila yang dirasakan pelanggan
tidak sesuai dengan harapannya, sudah dapat dipastikan pula pelanggan tidak
puas.Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan jasa
pelayanan.
Kerangka pemkiran dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 2.1
berikut ini:
Perbaikan PertahankanPerbaikanPelangganTidak Puas
PelangganSangat Puas
PelangganPuas Gap Positif
KP > HPGap Negatif
KP < HPGap nolKP = HP
ANALISIS GAP Kualitas Pelayanan(KP)
Harapan Pelanggan(HP)
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
TangibleReliabilityResponsivenessAssuranceEmpathy
Gambar 2.1. Kerangka Teoritis
21
29 Hipotesis
Pada dasarnya penelitian ini adalah membandingkan tingkat harapan
pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan perusahaan. Beberapa
penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan akan tercipta apabila tingkat
pelayanan yang diberikan perusahaan adalah lebih besar dari harapan pelanggan,
dan sebaliknya.
Berdasarkan hal tersebut, maka hipotesis yang dapat dikembangkan dalam
penelitian ini adalah:
1. Tingkat harapan pelanggan PT. Telkom Cabang Tem-
anggung tinggi.
2. Tingkat kinerja kualitas pelayanan PT. Telkom Cabang
Temanggung tinggi.
3. Tingkat kepuasan pelanggan PT. Telkom Cabang Tem-
anggung rendah.
23
BAB III
METODE PENELITIAN
31 Lokasi Penelitian
Penelitian ini menggunakan responden para pemakai jasa pelayanan PT.
Telkom cabang Temanggung yang berlokasi di Jl. Jendral Sudirman no 51A
Temanggung.
32 Gambaran Umum Perusahaan
3.21Sejarah PT. Telekomunikasi Indonesia , Tbk.
PT. Telekomunikasi Indonesia , Tbk yang dikenal sebagai Badan Usaha
Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa
telekomunikasi untuk umum dalam negeri. Asal mula berdirinya Perusahaan
Perseroan Telekomunikasi dimulai pada tahun 1884 No. 52 tentang “Post en
Telegraafdients”. Pada tahun 1906 melalui Staatsblad No. 395, badan ini diubah
menjadi “Post Telegraaf en Telefondients” atau disingkat PTT dan semenjak itu
disebut PTT Dients
Pada tahun 1931 berdasarkan IBW PTT ditetapkan sebagai Perusahaan
Negara, ketetapan ini mulai berlaku tanggal 1 Januari 1932. Pada tanggal 27
September 1945, sebulan setelah Proklamasi Kemerdekaan sekelompok pemuda
yang tergabung dalam Angkatan Muda PTT (AMPTT) merebut kekuasaan atas
badan PTT dari tangan Jepang. Peristiwa yang terjadi di Bandung inilah yang
kemudian ditetapkan sebagai Hari Bakti Postel. Setelah badan PTT berada di
tanga bangsa Indonesia, nama PTT diubah menjadi “Jawatan Telegraph dan Tele-
pon”.
Dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1960 pemerintah mengelu-
arkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) yang mengatur
persyaratan sebuah Perusahaan Negara yaitu PERPU No 19 tahun 1960 dan
ternyata PTT memenuhi syarat tersebut. Sehingga berdasarkan PP No.240 tahun
1961 status Jawatan PTT diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN POSTEL).
Pada tahun 1965 PN POSTEL dipecah menjadi dua Perusahaan Negara
masing-masing PN Pos dan Giro berdasarkan PP No. 29 tahun 1965 dan PN
Telekomunikasi berdasarkan PP No. 30 tahun 1965. Pada tahun1966 sesuai
dengan Keputusan Presiden tanggal 21 Februari 1966 tentang Penyempurnaan
Kabinet Dwikora, kegiatan Pos maupun Telekomunikasi ditangani oleh Ke-
mentrian Pos dan Telekomunikasi dibawah pimpinan Menteri. Status tersebut
tidak berlangsung lama karena pada 25 Juli 1966, Kementrian Pos dan
Telekomunikasi diturunkan lagi menjadi Direktorat Jenderal Pos dan
Telekomunikasi dibawah naungan Departemen Perhubungan.
Berdasarkan PP No. 9 tahun1978 status PN dan Giro diubah menjadi Per-
usahaan Umum dan Giro, demikian juga PN Telekomunikasi diubah menjadi Per-
usahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) dan dikukuhkan sebagai Pen-
gelola Telekomunikasi untuk Umum Dalam Negeri dan Luar Negeri berdasarkan
PP No. 36 tahun 1974.
Seiring dengan demokratisasi perekonomian nasional, maka pada tahun
25
1989 pihak swasta memperoleh kesempatan untuk berperan serta dalam
penyelenggaraan telekomunikasi melalui UU No.3 Tahun 1989 tentang
Telekomunikasi. Transformasi ini kemudin dilanjutkan dengan perubahan PER-
UMTEL menjadi Perusahaan Perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT. Telkom
Indonesia) berasarkan PP No. 25 TAhun 1991.
Pada 14 November 1995 merupakan hari bersejarah bagi PT. Telkom, kar-
ena pada tanggal tersebut saham PT. Telkom tercatat dan diperdagangkan di
Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Ex-
change (NYSE), dan London Stock Exchange (LSE). Saham PT. Telkom juga
diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/ POWL). Di
Tokyo Stock Exchange.
1 Januari 1966, PT. Telkom memulai melakukan Kerjasama Operasi
(KSO) di wilayah Divisi Regional I Sumatera dengan mitra PT. Pramindo Ikat
Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra
PT Aria West Internasional (PT. Aria West); Divisi Regional IV Jawa Tengah
dan DI Yogyakarta dengan PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI);
Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi
(Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra
PT. Bukaka Singtel.
Perkembangan telekomunikasi memasuki situasi kompetisi ketika pemer-
intah menghapus monopoli penyelenggaraan telekomunikasi pada tahun 1999
dengan diberlakukannya UU No. 36 Tahun 1999.
Pada tahun2001, PT. Telkom membeli 35% saham TELKOMSEL dari PT.
INDOSAT sebagai bagian dari implementasi dan restrukturisasi industri jasa
telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan
bersama dan kepemilikan silang antara PT. Telkom dengan PT. Indosat. Dengan
transaksi ini, PT. Telkom menguasai 72,72% saham TELKOMSEL. PT. Telkom
juga membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuan-
gan Dayamitra ke dalam laporan keuangan PT. Telkom
Pada tahun 2002, PT. Telkom kembali membeli seluruh saham Pramindo
melalui tiga tahapan. Pada tahun 2006, PT. Telkom menjual 12,27% saham
TELKOMSEL kepada Singapore Telecom. Dan dengan demikian PT. Telkom
memilikin 65% saham TELKOMSEL. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli
penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
Dalam memilih lokasi, PT. Telkom sangat mempertimbangkan berbagai
faktor yang mempengaruhi kelangsungan hidup, produktfitas usaha, dan rencana-
rencana jangka panjang lainnya.
Kantor pusat PT. Telkom berkedudukan di Jalan Japati No.1 Bandung,
yang bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pengelolaan perusahaan melalui
Unit Kerja Perusahaan secara keseluruhan, sedangkan penjabaran operasional
dilaksanakan oleh masing-masing Divisi yang ada di PT. Telkom. Divisi-divisi
tersebut terdiri dari:
1. Divisi Network
2. Divisi Regional Yang terdiri dari:
DIVRE I : Sumatera
DIVRE II : Jakarta dan Sekitarnya
27
DIVRE III : Jawa Barat
DIVRE IV : Jawa Tengah dan DI Yogyakarta
DIVRE V : Jawa Timur
DIVRE VI : Seluruh Kalimantan
DIVRE VII : Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku, dan
Irian
3. Divisi Atelir
4. Divisi Bisnis Utama
5. Divisi Riset dan Teknologi Informasi (RISTI)
6. Divisi Pelatih
7. Divisi Properti
8. Divisi Bisnis Penunjang
Divisi Network merupakan Penyelenggara Jasa Telekomunikasi Jarak Jauh
Dalam Negeri melalui pengoperasian Jaringan Transmisi Jalur Utama Nasional.
Divisi Regional merupakan penyelenggara Jasa Telekomunikasi di wilayah mas-
ing-masing, sedangkan divisi lain merupakan divisi penunjang.
Divisi Regional IV dibagi menjadi beberapa Kantor Daerah
Telekomunikasi (Kandatel) yaitu Semarang, Yogyakarta, Purwokerto,
Pekalongan, dan Solo. Kantor Cabang Telekomunikasi (Kancatel) Temanggung
sendiri masuk dalam wilayah Kandatel Yogyakarta.
3.22Bentuk Badan Usaha
Dalam rangka memberikan kemungkinan maksimal untuk menjalankan
usaha pertelekomunikasian dan diikuti dengan pola manajemen yang terbuka, pe-
merintah melalui PP No.25 Tahun 1991 menetapkan perubahan bentuk PER-
UMTEL menjadi Perusahaan Perseroan (PERSERO).
Akhirnya pada tanggal 24 September 1991 PERUMTEL berubah menjadi
Perusahaan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. dengan Akta Notaris
No.128 yang ditandatangani oleh notaries Imas Fatimah, SH. bersama-sama
dengan Menparpostel Soesilo Soedarman yang bertindak selaku kuasa dari Men-
teri Keuangan sebagai pemegang saham Pada 24 Septamber 1991 pukul 09.30
bertempat di Kantor Parpostel Jalan Kebun Sirih No.36 Jakarta Pusat. Perusa-
haan Perseroan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. ini disingkat menjadi PT.
Telkom.
3.23Visi dan Misi PT. Telkom
A. Visi Perusahaan
To Become a Dominant InfoCom Player in the Region, PT. Telkom bukan
lagi perusahaan yang memonopoli pasar telekomunikasi. Sejak era globalisasi,
kompetisi menjadi satu ajang yang harus dijalani perusahaan. Menjadi InfoCom
Player artinya bahwa PT. Telkom bergerak dalam bisnis informasi dan
komunikasi yang secara nyata diwujudkan dalam bentuk keragaman produk
jasa.
Dominant InfoCom Player in the Region artinya bahwa PT. Telkom
29
berupaya menempatkan diri sebagai perusahaan berpengaruh di kawasan Asia
Tenggara, berlanjut ke kawasan Asia dan Asia Pasifik.
B. Misi Perusahaan
Misi yang dimiliki PT. Telkom adalah To Provide One Stop Services with
Excellent Quality and Competitive Price, dan Managing Business Through Best
Practice Optimizing Superior Human Resource, Competitive Technology and
Synergizing Business Partners. Artinya bahwa PT. Telkom akan mengelola bis-
nis dengan melaksanakan program-program terbaik dan mengoptimalkan sum-
ber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif serta
membangun kemitraan yang menguntungkan secara timbal balik dan saling
mendukung secara sinergis, dan menyediakan pelayanan dengan kualitas ter-
baik dan harga yang bersaing.
3.24Tenaga Kerja
Tenaga kerja adlah salah asatu komponen terpenting di setiap perusahaan,
begitupun juga halnya bagi PT. Telkom Cabang Temanggung. Tenaga kerja di
PT. Telkom Cabang Temanggung terbagi menjadi dua, yaitu karyawan tetap dan
mitra kerja. Jumlah karyawan tetap PT. Telkom Cabang Temanggung berjumlah
16 orang dengan jumlah karyawan di kantor pusat sebanyak 10 orang, dan di kan-
tor perwakilan Parakan sebanyak 6 orang. Sedangkan mitra kerja merupakan pi-
hak ketiga yang bekerja sama dengan PT. Telkom Cabang Temanggung, yang
terdiri dari pihak keamanan (security), cleaning service, Kopegtel (Koperasi
Pegawai Telkom), dan wartel di kantor PT. Telkom Cabang Temanggung
maupun Parakan.
3.25Struktur Organisasi PT. Telkom Cabang Temanggung
Suatu peusahaan yang mengharapkan tujuan secara efektif dan efisien,
memerlukan adanya struktur organisasi yang baik. Struktur organisasi juga meng-
gambarkan pembagian tanggung jawab, tugas, dan wewenang yang ada di per-
usahaan. Tanggung jawab, tugas, dan wewenang tersebut perlu diketahui agar
masing-masing individu yang menduduki jabatan tertentu dapat mengetahui batas
tanggung jawab, tugas, dan wewenang terhadap pelaksanaannya.
30
31
Gambar 3.1.
Struktur Organisasi PT. Telkom Cabang Temanggung
Sumber : PT. Telkom Cabang Temanggung, per 1 April 2008
GM PT. Telkom Temanggung Sri Hananto Prijadi
STAFF : 1. Hery M 2. Suliyo
OFF-3 ADMIN : -
AJM ADM : Ninik S Ningsih
AJM SERVICE : Slamet Budiyono
AJM OMAN : M Tholib
OFF DATA PELANGGAN : -
STAFF : Budi Hartanto
SPV PLASA Temanggung Sadiman
OFF -3 OMAN Parakan Mardiyanto
STAFF : Ismakhun
OFF-3 OMAN Temanggung Edi Sutrisno
SPV PLASA Parakan : Sugeng H
STAFF : 1. Bambang Hariyadi 2. Doni
STAFF Parakan 1. Tugino 2. Sukirman
33 Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima dimensi kualitas
Berdasarkan gambar 4.1 diatas menunjukkan beberapa dimensi berada pada
kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A
Variabel yang berada pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat
kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan pelanggan cukup tinggi. Varibel-
variabel ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena ke-
beradaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan,
sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan.
Untuk kasus diatas atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah:
a) Atribut 2 yaitu Ruang tunggu nyaman
b) Atribut 5 yaitu Karyawan bersikap ramah
c) Atribut 6 yaitu Karyawan melayani dengan cepat dan teliti
d) Atribut 11 yaitu Karyawan memberi layanan dengan cepat dan
efisien
e) Atribut 12 yaitu Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat
f) Atribut 15 yaitu Mudah mengakses informasi rekening
Strategi yang hendaknya dilakukan oleh PT. Telkom Cabang Temanggung
harus memprioritaskan pada peningkatan kinerja atau performance pada keenam
atribut ini yaitu dengan cara meningkatkan SDM sehingga karyawan yang
bekerja tidak hanya memiliki kemampuan pada bidang teknis saja tetapi kary-
awan juga mampu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sehingga
karyawan mampu memberikan penanganan dan mengatasi masalah-masalah yang
ada. Langkah yang dilakukan misalnya dengan merekrut tenaga ahli yang telah
berpengalaman sehingga akan kecil kemungkinannya terhadap kesalahan yang
ada. Selain itu pihak PT. Telkom Cabang Temanggung juga harus dapat mem-
berikan pelayanan yang cepat, mengingat antrian yang panjang pada kantor
pelayanan PT. Telkom Cabang Temanggung, sebaiknya jumlah karyawan perlu
disesuaikan dengan permintaan pelanggan, sehingga pelanggan tidak perlu
menunggu waktu yang cukup lama, karena hal tersebut dapat mempengaruhi ke-
puasannya.
2. Kuadran B
Atribut yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan perusahaan kar-
ena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan performance yang tinggi pula.
Atribut-atribut yang ada dalam kuadran B ini adalah :
a) Atribut 1 yaitu Karyawan berpenampilan rapi dan menarik
b) Atribut 3 yaitu Area parkir memadai
c) Atribut 8 yaitu Produk beragam
d) Atribut 9 yaitu Karyawan melayani pelanggan dengan segera
e) Atribut 13 yaitu Pelanggan merasa aman
f) Atribut 14 yaitu Jaminan kerahasian data
g) Atribut 16 yaitu Karyawan memiliki pengetahuan dan pengalaman
yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan menangani keluhan
Strategi yang hendaknya dilakukan oleh PT. Telkom Cabang Temanggung
harus dapat mempertahankan ketujuh atribut diatas yang telah dinilai oleh
67
pelanggan sebagai pelayanan yang memuaskan. Hal ini memang telah dilakukan
oleh pihak PT. Telkom Cabang Temanggung, karena perusahaan telekomunikasi
ini merupakan perusahaan BUMN dan sudah go publik, sehingga perusahaan
harus mengedepankan keprofesionalan karyawan, dan kecepatan karyawan dalam
melayani karyawan. Selain itu pihak manajemen hendaknya menyediakan peral-
atan yang lengkap dan dengan teknologi terbaru sehingga mampu memberikan
hasil kerja yang optimal.
3. Kuadran C
Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang memiliki tingkat har-
apan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat harapan pelanggan rendah
namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan
ketika menggunakan kualitas pelayanan pada PT. Telkom Cabang Temanggung.
Atribut yang ada pada kuadran ini adalah :
a) Atribut 4 yaitu Fasilitas fisik kantor menarik dan mendukung
pelayanan
b) Atribut 7 yaitu Karyawan bersikap professional dalam melayani
pelanggan
c) Atribut 10 yaitu Karyawan bersedia membantu pelanggan
d) Atribut 17 yaitu Mengutamakan kepentingan pelanggan
e) Atribut 18 yaitu Memberi kepastian dalam melayani pelanggan
Strategi yang hendaknya dilakukan oleb PT. Telkom Cabang Temanggung
adalah memberikan perhatian dan pengelolaan yang serius pada kelima atribut
diatas, karena ketidakpuasan pelanggan pada umumnya berawal dari atribut-at-
ribut ini. Walaupun di ruangan di lingkungan perusahaan sudah dibuat senyaman
mungkin, tetapi tidak ada salahnya pihak PT. Telkom menambah penyejuk ruan-
gan atau AC sehingga dapat menjangkau seluruh ruangan, adanya tanaman hias
di dalam ruangan akan menambah suasana ruangan semakin nyaman, kursi ruang
tunggu hendaknya dari bahan kulit atau sofa sehingga terasa nyaman ketika du-
duki. Selain itu sikap ramah, perhatian kepada setiap pelanggan tanpa membeda –
bedakan status harus ditanamkan pada diri karyawan sehingga pelanggan akan
merasa diperhatikan, dan mendapat perlakuan khusus dari karyawan.
4. Kuadran D
Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang memiliki kinerja
yang menurut pelanggan sangat baik, tetapi atribut ini memiliki tingkat harapan
yang tidak begitu tinggi. Atribut yang ada dalam kuadran ini adalah :
a) Atribut 19 yaitu Pelayanan secara adil
b) Atribut 20 yaitu Karyawan bersikap sopan dan ramah.
Strategi yang hendaknya dilakukan oleh perusahaan harus mempertim-
bangkan kembali kedua atribut diatas karena dirasakan terlalu berlebihan. Mem-
beri pelayanan kepada setiap pelanggan tanpa membeda – bedakan status so-
sialnya sehingga pelanggan merasa diperlakukan secara adil dan karyawan
69
hendaknya dalam melayani pelanggan dengan bersikap sabar, sopan dan ramah.
Namun antara pelanggan dengan manajemen PT. Telkom jarang terjadi interaksi,
karena pembayaran rekening bisa melalui lembaga keaungan/bank. Untuk itu se-
baiknya kinerja yang ada pada kedua atribut diatas tidak perlu terlalu tinggi, hal
ini disebabkan karena pelanggan tidak begitu mementingkan pelayanan pada at-
ribut tersebut. Usaha peningkatan kualitas pelayanan dialihkan pada beberapa at-
ribut yang dirasa sangat dipentingkan oleh pelanggan tetapi kinerjanya masih ter-
asa kurang yaitu atribut-atribut yang berada pada kuadran A.
4.34Implikasi Strategi Bagi Perusahaan Kedepan
1. Berdasarkan jumlah pelanggan PT. Telkom Cabang Temang-
gung yang mayoritas adalah pelanggan laki - laki, berusia
dewasa, memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta/wiraswasta,
dan pendidikan sarjana. Hal ini menunjukkan bahwa profil
pelanggan PT. Telkom Cabang Teanggung merupakan kelom-
pok poduktif, dengan pendidikan tinggi yaitu sarjana. Untuk itu
strategi yang dilakukan adalah Strategi agresif dengan sistem
“jemput bola”, dimana pihak perusahaan memberikan pelayanan
secara langsung atau face to face dan tidak harus menunggu
pelanggan datang ke kantor, baik untuk membayar tagihan rek-
ening telpon maupun ketika terjadi kerusakan pada jaringan tel-
ponnya, tetapi dari pihak perusahaan harus berusaha mendekati
pelanggan misalnya mengirim petugas langsung kepada pelang-
gan untuk menarik tagihan, atau menangani keluhan yang dihad-
api pelanggan.
2. Hasil koordinat kartesius menunjukkan bahwa dimensi yang
perlu diprioritaskan adalah kuadran A, maka langkah yang dilak-
ukan kedepan adalah melakukan pembenahan atau standarisasi
kembali bagi setiap karyawan akan kemampuannya dalam
bekerja secara cepat, akurat dan efisien. Hal ini memang diakui
bahwa selama ini karyawan dalam menjalankan tugasnya terkes-
an lebih “santai”, artinya target penyelesaian tugas kurang
diperhatikan oleh karyawan, sehingga penyelesaiannya kurang
cepat dan akurat. Dengan adanya standarisasi kerja lewat pen-
didikan dan pelatihan atau program pemantapan kembali, di-
harapkan komitmen karyawan dapat lebih ditingkatkan untuk
memberikan pelayanan sebaikmungkin kepada para pelang-
gannya.
71
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
51 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisis data yang diuraikan dalam bab se-
belumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan be-
lum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT.
TELKOM Cabang Temanggung. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-
rata GAP yang negatif dan rata-rata kesesuaian secara total yaitu sebesar
90,5%, nilainya masih dibawah 100%, yang menunjukkan bahwa kinerja
pada PT. TELKOM belum sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan rata
– rata per dimensi menunjukkan bahwa pada dimensi Tangibles nilai GAP
sebesar -0,28 dan tingkat kesesuaian sebesar 93,3%, artinya pelanggan belum
merasa puas kinerja Telkom pada dimensi Tangibles. Dimensi Reliability
nilai GAP sebesar -0,52 dan tingkat kesesuaian sebesar 87,7%, artinya
pelanggan belum merasa puas kinerja Telkom pada dimensi Reliability. Di-
mensi Responsiveness nilai GAP sebesar -0,64 dan tingkat kesesuaian se-
besar 84,9%, artinya pelanggan belum merasa puas kinerja Telkom pada di-
mensi Responsiveness. Dimensi Assurance nilai GAP sebesar -0,26 dan
tingkat kesesuaian sebesar 94%, artinya pelanggan belum merasa puas
kinerja Telkom pada dimensi Assurance. Dimensi Empathy nilai GAP se-
besar -0,28 dan tingkat kesesuaian sebesar 92,8%, artinya pelanggan belum
merasa puas kinerja Telkom pada dimensi Empathy.
2. Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa atribut yang
perlu diprioritaskan adalah variabel yang berada di kuadran A yaitu Ruang
tungu nyaman, Karyawan bersikap ramah pada pelanggan, Karyawan melay-
ani dengan cepat dan teliti, Karyawan member layanan dengan cepat dan efis-
ien, Keluhan pelanggan ditanggapi dengan cepat, Kemudahan mengakses in-
formasi rekening. Sedangkan dimensi yang paling diprioritaskan mem-
pengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi Assurance. Dengan demikian
dimensi Assurance merupakan dimensi yang paling besar berpengaruh ter-
hadap kepuasan pelanggan pada jasa PT. Telkom Cabang Temanggung.
52 Saran
1. PT. Telkom Cabang Temanggung hendaknya mempri-
oritaskan variabel-variabel yang berada pada kuadran
A, yaitu dengan cara meningkatkan SDM sehingga
karyawan yang bekerja tidak hanya memiliki kemam-
puan pada bidang teknis saja tetapi karyawan juga
mampu dalam memberikan pelayanan kepada pelang-
gan, sehingga karyawan mampu memberikan penan-
ganan dan mengatasi masalah-masalah yang ada.
Langkah yang dilakukan misalnya dengan merekrut
tenaga ahli yang telah berpengalaman sehingga akan
kecil kemungkinannya terhadap kesalahan yang ada.
73
Selain itu pihak PT. Telkom Cabang Temanggung juga
harus dapat memberikan pelayanan yang cepat, men-
gingat antrian yang panjang pada kantor pelayanan
TELKOM, sebaiknya jumlah karyawan perlu dise-
suaikan dengan permintaan pelanggan, sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu waktu yang cukup
lama, karena hal tersebut dapat mempengaruhi ke-
puasannya.
2. Sebaiknya pihak PT. Telkom Cabang Temanggung
harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang
sudah memberikan kepuasan bagi pelanggan terutama
pada dimensi Assurance seperti jaminan keamanan
menggunakan peralatan dari PT, Telkom Cabang
Temanggung, jaminan kerahasian data transkip
pembicaraan pelanggan, kemudahan mengkases jumlah
rekening, dan pihak TELKOM dapat memberikan
jaminan tentang pengetahuan, dan ketrampilan
karyawan sehingga mampu menjawab pertanyaan dan
menangani keluhan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. Diambil 20 Maret 2009, dari www.telkom.co.id
Budiyuwono, N. (1993). Pengantar Statistik Ekonomi Dan Perusahaan. Jilid 2. Yogyakarta: YKPN.
Hadiati. S. dan S. Ruci. (1999). “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1. Diambil 18 November 2008, dari http://www.-petra.ac.id
Heizer, J. dan R. Barry. (terj.) (2005). Manajemen Operasi. Edisi 7. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.
Iman, G. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP.
Kusuma, D. S. A. (2006). Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Sarjana (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.
Lupioadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Mustafa, Z. (1998). Pengantar Statistik Deskriptif. Edisi Revisi. Yogyakarta: Ekonisia
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi 5. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. dan A. Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Bisnis.Yogyakarta : ANDI.
Tschohl, J dan S Franzmeier. (terj). (2003). Achieving Excellent Through Cus-tomer Service Ungul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. Jakarta: Grame-dia Pstaka Utama.
Yamit, Z. (2001). Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa. Edisi 1. Yogyakarta: Ekonisia
(2003). Manajemen Produksi Dan Operasi. Edisi 2. Yogyakarta: Ekonisia
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. Diambil 20 Maret 2009, dari www.telkom.co.id
Budiyuwono, N. (1993). Pengantar Statistik Ekonomi Dan Perusahaan. Jilid 2. Yogyakarta: YKPN.
Hadiati. S. dan S. Ruci. (1999). “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area.” Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1. Diambil 18 November 2008, dari http://www.petra.ac.id
Heizer, J. dan R. Barry. (terj.) (2005). Manajemen Operasi. Edisi 7. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.
Iman, G. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP.
Kusuma, D. S. A. (2006). Analisis Kepuasan Nasabah Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta. Skripsi Sarjana (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UII.
Lupioadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Mustafa, Z. (1998). Pengantar Statistik Deskriptif. Edisi Revisi. Yogyakarta: Ekonisia
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Edisi 5. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. dan A. Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Bisnis.Yogyakarta : ANDI.
Tschohl, J dan S Franzmeier. (terj). (2003). Achieving Excellent Through Customer Service Ungul Bersaing Melalui Layanan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pstaka Utama.