ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP … · ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA Studi kasus pada tamu Hotel Grand Quality dan

ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP

LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA

Studi kasus pada tamu Hotel Grand Quality dan Hotel Sheraton Mustika di Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untukMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Thomas Mulyadi06 2214 006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2010

i

ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAPLAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA

Studi Kasus Pada Tamu Hotel Grand Quality Dan Hotel Sheraton Mustika diYogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untukMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun oleh :

Thomas Mulyadi06 2214 006

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2010

ii

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP KUALITASLAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA


Oleh :Thomas Mulyadi

NIM : 062214006

Telah Disetujui oleh :

Pembimbing I

(Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal 22 Juni 2010

Pembimbing II

(Lucia Kurniawati SPd., M.S.M ) Tanggal 23 Juni 2010

iii

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP KUALITASLAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA

Dipersiapkan dan ditulis oleh

Thomas MulyadiNIM : 062214006

Telah dipertahankan di depan Panitia PengujiPada tanggal 23 Agustus 2010

Dan dinyatakan memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Jabatan Nama Lengkap Tanda tangan

Ketua M.T Ernawati, S.E., M.A

Sekretaris Drs. Th. Sutadi, M.B.A

Anggota I Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.

Anggota II Lucia Kurniawati SPd., M.S.M

Anggota III V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A.

Yogyakarta, 31 Agustus 2010Fakultas Ekonomi Jurusan ManajemenUniversitas Sanata DharmaDekan,

( Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt.)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Kesetiaan lebih berharga dari pada kekayaan, talenta dan

kepandaian. Sifat yang diinginkan pada seseorang ialah

kesetiaannya; lebih baik orang miskin dari pada seorang

pembohong.”

Kebaikan tidak ditentukan dari apa yang dapat kita berikan

kepada orang lain tetapi juga dari bagaimana kita menerima

orang-orang lain

Amsal 20:3 berbunyi demikian : “ Terhormatlah seseorang, jika ia

menjauhi perbantahan, tetapi setiap orang bodoh membiarkan

amarahnya meledak.”

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Jesus Christ

Mama tercinta

Papa tercinta

Cece & keluarga

Engku Nyoo & Family

My best friends & Kutilang Family

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 31 Agustus 2010

Penulis

Thomas Mulyadi

vi

ABSTRAK

ANALISA KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAPKUALITAS LAYANAN JASA DI

HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA


Thomas MulyadiFakultas Ekonomi

Universitas Sanata DharmaYogyakarta

2010

Senior market merupakan salah satu pasar yang cukup menjanjikan bagi bisnis jasa,

termasuk bagi bisnis jasa hotel di Indonesia. Penelitian ini bertujuan mengukur

kepuasan tamu lanjut usia yang menginap di hotel bintang lima di Yogyakarta.

Kepuasan diukur menggunakan metode derived satisfaction dengan cara

membandingkan harapan dan persepsi senior market terhadap kualitas layanan.

Kualitas layanan didasarkan pada lima variabel, yaitu keterandalan, kecepatanggapan,

jaminan, empati, dan fasilitas fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap

antara harapan dan persepsi, dimana persepsi lebih besar daripada harapan, sehingga

dapat disimpulkan bahwa responden puas dengan layanan yang disediakan.

Kata kunci : harapan, persepsi, kepuasan, senior market, kualitas layanan, hotel,

Yogyakarta.

vii

ABSTRACT

SENIOR STATISFACTION MARKET ANALYSIS OF SERVICEQUALITY IN FIVE STAR IN YOGYAKARTA

Case Study on The Senior Market had stayed in Grand Quality Hotel andSheraton Mustika Hotel in Yogyakarta

Thomas MulyadiFaculty of Economics

Sanata Dharma UniversityYogyakarta

2010

Senior market is one of the most prospective segments to be targeted for hospitality

industry, including hotel business in Indonesia. This research aims to examine senior

guest satisfaction toward service quality of five star hotels in Yogyakarta. Employing

derived satisfaction method, guest satisfaction was measured by comparing guests’

expectation with the perception. Five variables of service quality were used to

measure the service provided, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy

and tangibles. The result shows that there was a gap between senior market’s

expectation and perception, in which the perception was above the expectation. Thus,

it can be concluded that respondents have satisfied with the quality of service

delivered.

Keywords: expectation, perception, guest satisfaction, senior market, service quality,

hotel, Yogyakarta.

viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Thomas Mulyadi

Nomor Mahasiwa : 06 2214 006

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada PerpustakaanUniversitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :Analisis Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan Jasa Di HotelBintang lima Di Yogyakarta: Studi kasus Pada Tamu Hotel Grand Quality DanHotel Sheraton Mustika di Yogyakarta. Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada).Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharmahak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalambentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya diInternet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin darisaya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan namasaya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 31 Agustus 2010

Yang menyatakan,

Thomas Mulyadi

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di

Surga atas segala berkat, kasih serta anugrah-Nya yang senantiasa penulis rasakan

dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Senior

Market Terhadap Kualitas Layanan Jasa Di Hotel Bintang Lima Di

Yogyakarta”. Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari

berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu,

dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

banyak memberikan bimbingan, koreksi, pengetahuan, motivasi dan saran dalam

penulisan skripsi ini.

x

4. Ibu Lucia Kurniawati SPd., M.S.M., selaku dosen pembimbing II yang telah

banyak memberikan bimbingan, pengetahuan, koreksi, motivasi dan saran dalam

penulisan skripsi ini.

5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang

sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.

6. Papa dan Mama di rumah terimakasih atas cinta kasih yang telah kalian ajarkan

kepada aku hingga dapat aku terapkan saat ini.

7. Keluarga semua cece Vivi dan ko Eko semoga kita selalu rukun dan selalu ingat

pesan ibu…

8. Keluarga Kutilang di Yogya terimakasih aku akan merindukan dukungan kalian

lagi di Yogya.

9. Engku Nyoo dan Family yang telah mendukungku dalam segala hal termasuk

materi yang telah banyak kalian berikan buat Thoma selama ini.

10. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2006….U’re the best.

11. Temen-temenku kost Yohanes, Noven, Babe, Bang Ronald, Memed, Sasa,

Christian, Ryan, Moris….I Love u Guys…God Bless U all.

12. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat

dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.

Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai dan

memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan dukungannya

dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu

xi

saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang

hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang

yang membacanya.

Yogyakarta, 31 Agustus 2010

Penulis

Thomas Mulyadi

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................iHALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... iiHALAMAN PENGESAHAN………………………………………….… iiiHALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................ivPERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... vABSTRAK .....................................................................................................viABSTRACT……………………………………………………………...... viiLEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................... viiiKATA PENGANTAR .................................................................................. ixDAFTAR ISI.................................................................................................. xBAB I PENDAHULUAN………………………………………………….. 1

A. Latar Belakang Masalah ……………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah……………………………………………….. 7

C. Batasan Masalah ……………………………………………….. 8

D. Tujuan Penelitian ……………………………………………….. 9

E. Manfaat Penelitian ……………………………………………… 9

BAB II LANDASAN TEORI …………………………………………….... 11

A. Hotel ……………………………………………………………. 11

B. Produk Jasa dan Pemasarannya ………………………………… 16

C. Perilaku Konsumen …………………………………………….. 23

D. Kepuasan Konsumen …………………………………………… 26

E. Kualitas Pelayanan ……………………………………………… 32

F. Harapan Konsumen …………………………………………….. 36

G. Kerangka Pemikiran …………………………………………….. 38

xiii

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………….… 40

A. Jenis Penelitian ………………………………………………….. 40

B. Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………………..... 40

C. Subjek dan Objek Penelitian ……………………………………. 41

D. Variabel Penelitian ……………………………………………… 41

E. Jenis dan Sumber Data ………………………………………….. 42

F. Teknik Pengumpulan Data ……………………………………… 43

G. Definisi Operasional ……………………………………………. 43

H. Teknik Pengukuran Variabel …………………………………… 46

I. Populasi dan Sampel ……………………………………………. 47

J. Sampling ………………………………………………………... 49

K. Teknik Pengujian Instrumen ……………………………………. 49

L. Teknik Pengujian Data …………………………………………. 52

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN …………………..……. 54

A. Grand Quality Hotel Yogyakarta …………………………………54

B. Sheraton Mustika Hotel Yogyakarta …………………………….. 62

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………...…… 69

A. Deskripsi Data …………………………………………………… 69

B. Metode Pengujian Instrumen ……………………………………. 72

C. Metode pengujian Data ………………………………………….. 75

xiv

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN …………… 88

A. Kesimpulan ………………………………………………………. 88

B. Saran ……………………………………………………………… 92

C. Keterbatasan ……………………………………………………… 94

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan

menyebabkan setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar.

Harapan dari adanya perluasan pasar secara langsung adalah

meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak

konsumen. Namun ada beberapa hal yang harus dipahami oleh perusahaan

selaku produsen, bahwa semakin banyak konsumen maka perusahaan akan

semakin sulit mengenali konsumennya secara teliti. Terutama tentang suka

atau tidaknya konsumen terhadap barang atau jasa yang ditawarkan dan

alasan yang mendasarinya.

Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang

dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas. Sehingga perusahaan

dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas

pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa yang

ditawarkan akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku

konsumen dan calon konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang

dan jasa didasari motivasi yang nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa

barang dan jasa yang dibelinya.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu

perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah

1

2

konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya,

konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila

konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta

memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang

sama.

Salah satu kelompok usia yang saat ini mulai banyak diperhatikan oleh

para produsen adalah kelompok usia lanjut atau yang seringkali disebut

senior market. Menurut Biro Pusat Statistik Indonesia (tahun 2000), senior

market adalah orang-orang yang berusia 60 tahun ke atas. Jumlah

kelompok ini di Indonesia menunjukkan peningkatan yang sangat

signifikan di mana pada tahun 2000, jumlah penduduk usia 65 tahun ke

atas ini mencapai lebih dari 12 juta orang, dan bertambah dua kali lipat

lebih menjadi 27 juta orang hanya dalam waktu 5 tahun.

Jumlah penduduk usia lanjut diprediksikan akan terus bertambah

terlebih pada 15 sampai 20 tahun lagi, dimana hal ini secara langsung akan

memicu konsumsi produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan usia

mereka. Bahkan bagi senior market yang status sosial ekonominya

termasuk dalam golongan menengah ke atas, daya beli mereka akan tetap

relatif besar sehingga tetap dapat memenuhi kebutuhan hidup meskipun

telah memasuki masa pensiun. Jenis pengeluaran yang dilakukan senior

market golongan ini tidak hanya untuk mencukupi kebutuhan sehari-hari

mereka, melainkan mampu memenuhi kebutuhan sekunder seperti berlibur

dan melakukan perjalanan wisata (Simatupang, 2005:26). Lebih lanjut,

3

dalam penelitian yang dilakukan Wonoseputro (dalam Koss, 1994:37)

terhadap senior market di Belanda, terungkap bahwa sebagian besar

kelompok lanjut usia di negara ini masih sehat secara fisik, memiliki

semangat hidup yang tinggi, tertarik pada produk dan jasa baru, serta yang

paling penting adalah kelompok ini memiliki pendapatan untuk membeli

produk dan jasa baru tersebut.

Di Indonesia, dapat dijumpai bahwa dalam lima tahun terakhir ini

sudah mulai banyak produsen consumer goods yang memperhatikan

kebutuhan dari senior market, contohnya adalah produsen produk susu

merek Anlene Gold, Calcimex, dan Entrasol Gold yang memang

dikhususkan menyasar segmen lanjut usia. Contoh yang lain adalah dalam

hal entertainment, salah satu stasiun televisi di Indonesia menyiarkan

acara Tembang Kenangan yang dikhususkan untuk usia dewasa (middle-

aged) dan usia lanjut.

Meskipun demikian, perkembangan produk bagi senior market di

Indonesia masih sebatas pada produk-produk yang non jasa dan belum

diimbangi dengan jasa (services). Penulis mengamati bahwa belum ada

hospitality business yang memfokuskan market-nya hanya untuk senior

market saja. Sebaliknya, sebagian besar bisnis jasa masih memberikan

perlakuan yang sama baik kepada orang-orang usia lanjut maupun kepada

konsumen lainnya.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Magazine of the American

Association of Retired Person, orang-orang yang berusia 50 tahun ke atas

4

lebih sering melakukan perjalanan dan menginap di hotel dalam jangka

waktu lebih lama dari pada orang yang berumur di bawah 50 tahun

(Miller, 1996:1-2).

Di luar negeri, bisnis hotel sudah lebih banyak yang menaruh perhatian

khusus terhadap kebutuhan dari senior market. Contohnya di Amerika,

Hotel Radisson memberikan paket-paket khusus untuk senior market

selama menginap di hotel. Kemudian Best Western International

menawarkan membership card untuk senior market (Koss, 1994:37).

Contoh lain adalah Econo Lodge dan Rodeway Hotel menawarkan kamar

yang didesain khusus untuk tamu usia lanjut antara lain pemasangan

lampu kamar yang lebih terang serta pesawat telepon dengan tombol tekan

yang lebih besar (Miller, 1996:1-2).

Bersamaan dengan adanya perubahan segmen yang terjadi dan adanya

perubahan perilaku manusia, maka semakin mendorong bertambahnya

permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel. Semakin bertambahnya

permintaan akan kebutuhan pemakaian jasa hotel dewasa ini mendorong

para pengusaha di bidang jasa hotel ikut bersaing untuk menawarkan

kelebihan-kelebihannya. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan untuk

mempengaruhi konsumen berupa kualitas pelayanan hotel itu sendiri yang

dapat diberikan oleh perusahaan sehingga konsumen merasa terpuaskan.

Hotel merupakan salah satu alat pengusaha yang termasuk dalam usaha

sarana pariwisata yang menyediakan fasilitas dan pelayanan konsumen

penginapan, makan dan minum serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang

5

tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Pada garis

besarnya, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku

konsumen dan hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen.

Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha

pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

untuk mencapai keberhasilan pemasaran.

Pengukuran harapan dan persepsi dilakukan berdasar pada lima

dimensi kualitas layanan dari Parasuraman yaitu keterandalan (reliability)

meliputi kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang

terbaik, kecepat-tanggapan (responsiveness) meliputi kesediaan karyawan

hotel untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat,

jaminan (assurance) meliputi sopan santun para karyawan dan

kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa

percaya konsumen , empati (empathy) yang meliputi rasa peduli dan

perhatian secara pribadi yang diberikan pada konsumen, dan bukti fisik

(tangible) meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel dan

penampilan karyawan hotel. Lima dimensi di atas dikembangkan oleh

Pasuraman et. al. yang disebut SERVQUAL (service quality) yang

merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan (Tjiptono dan

Chandra, 2005:110).

Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian

konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived services)

6

dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected services). Bagi

perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu

jasa yang diinginkan konsumen.

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa

dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang

dipersepsikan konsumen. Berbagai faktor seperti : subjektivitas si pemberi

jasa, keadaan psikologis (konsumen maupun pemberi jasa), kondisi

lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang turut mempengaruhi

sehingga jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang

dipersepsikan oleh konsumen.

Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan

hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa, karena bagi

perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin

banyak pelanggan perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat

diraih perusahaan, sebaliknya semakin sedikit pelanggan perusahaan,

maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.

Hal yang diuraikan di atas berlaku juga bagi usaha hotel. Hotel

merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai

tempat bermalam ketika jauh dari rumah, tetapi juga dikenal karena

pelayanan yang diberikan. Walaupun gedung hotel dan fasilitasnya sangat

menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan yang

memuaskan, maka pelanggan akan tetap merasa tidak puas. Dari uraian di

7

atas dapat dilihat betapa pentingnya arti layanan bagi sebuah perusahaan

jasa hotel.

Berdasarkan data yang penulis dapat dari Badan Pusat Statistik

Indonesia yang menyatakan bahwa tingkat hunian menurut klasifikasi

Bintang di 14 Provinsi di Indonesia pada bulan November-Desember 2009

dikatakan bahwa jumlah tamu asing dan domestik yang datang menginap

di hotel berbintang terbesar ada pada hotel bintang lima, yaitu pada bulan

November sebesar 55,12% dan pada bulan Desember sebesar 57,57%.

Bertitik tolak dari latar belakang masalah di atas, penulis mencoba

untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada hotel bintang lima di Yogyakarta dengan judul : “Analisis

Kepuasan Senior Market Terhadap Layanan Jasa Hotel Bintang Lima

Di Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan, ada 3 (tiga) masalah

yang dibahas dalam penelitian ini yaitu :

1. Bagaimana harapan senior market terhadap layanan jasa di hotel

bintang lima di Yogyakarta ?

2. Bagaimana persepsi senior market terhadap layanan jasa di hotel


3. Bagaimana kepuasan senior market terhadap kualitas layanan hotel


8

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, peneliti membatasi pada masalah-masalah

sebagai berikut:

1. Senior Market yang diteliti adalah mereka yang telah berusia 60 tahun

ke atas yang check out atau pulang setelah menginap di hotel bintang

lima di Yogyakarta.

2. Pengujian dalam penelitian ini hanya menggunakan 5 (lima) dimensi

kualitas layanan menurut Pasuraman (dikutip dalam Tjiptono dan

Chandra , 2005:110), yaitu :

a. Dimensi tangibles, merupakan penampilan fisik fasilitas, peralatan,

personil dan material komunikasi.

b. Dimensi reliability, merupakan kemampuan untuk menampilkan

pelayanan yang dijanjikan dengan dapat diandalkan dan akurat.

c. Dimensi responsiveness, yang mengandung makna berupa

ketersediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

pelayanan yang tepat.

d. Dimensi assurance, merupakan pengetahuan dan sopan santun

serta kemampuan karyawan untuk membangkitkan kepercayaan

dan kepercayaan diri.

e. Dimensi empathy, merupakan bentuk perhatian secara individual

yang disediakan perusahaan kepada tamu.

9

D. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran

mengenai kondisi pelayanan jasa hotel terhadap konsumen. Sedangkan

tujuan khusus dari diadakannya penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui harapan senior market terhadap layanan jasa di

hotel bintang lima di Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui persepsi senior market terhadap layanan jasa di

hotel bintang lima di Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui kepuasan senior market setelah mereka menginap

dan menikmati produk dan layanan di hotel bintang lima di

Yogyakarta.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi hotel bintang lima di Yogyakarta, hasil penelitian ini dapat

membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan

kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Manfaat

lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi perusahaan dalam

membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola

hotel dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma, penelitian ini diharapkan dapat

memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan

tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat

10

dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan

karya ilmiah selanjutnya.

3. Bagi peneliti, untuk belajar menerapkan pengalaman teoritis yang

sudah didapat ketika mengikuti kuliah dengan keadaan yang

sebenarnya, sehinggga setiap mahasiswa atau penulis percaya bahwa

ilmu teoritis yang mereka kenal sangat berguna dalam penerapannya

didalam bidang usaha.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Hotel

1. Pengertian Hotel

Menurut pengertian umum dalam surat keputusan Menteri

Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi, NO. KM. 37/PW. 304/NPPT 86,

tentang pengaturan penggolongan hotel, hotel adalah suatu jenis

akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan

untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum

serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

Menurut Biro Pusat Statistik, hotel adalah suatu usaha yang

menggunakan bangunan atau sebagian bangunan yang disediakan, di

mana setiap orang dapat makan, menginap, memperoleh pelayanan,

serta menggunakan fasilitas dengan pembayaran.

Menurut SK Menteri Perhubungan RI No. SK. 241/H/70 Tahun

1970 (Darmajati, 2003:25-26), hotel adalah perusahaan yang

menyediakan jasa dalam bentuk penginapan (akomodasi) , serta

menyajikan hidangan serta fasilitas lainnya dalam hotel untuk umum,

yang memenuhi persyaratan comfort dan bertujuan komersial. Bentuk,

susunan, tata ruang, dekorasi, peralatan, perlengkapan bangunan,

akomodasi, sanitasi, estetika, keamanan dan ketenangan, serta

ketentraman yang secara umum dapat memberikan sasaran nyaman

11

12

(comfort) dan khusus kamar-kamar tamu dapat menjamin adanya

ketenangan pribadi (privasi) untuk para tamu hotel.

Menurut penulis hotel adalah usaha yang menggunakan bangunan

atau sebagian bangunan yang disediakan, di mana setiap orang dapat

makan, menginap, memperoleh pelayanan, serta menggunakan fasilitas

dengan pembayaran.

2. Penggolongan Hotel

Yang dimaksud dengan klasifikasi atau penggolongan hotel adalah

sistem pengelompokan hotel-hotel ke dalam berbagai kelas atau

tingkatan, berdasarkan ukuran penilaian tertentu.

Hotel dapat dikelompokkan ke dalam berbagai kriteria menurut

kebutuhannya, namun ada beberapa kriteria yang dianggap paling

lazim digunakan. Sistem klasifikasi atau penggolongan hotel di dunia

berbeda antara negara yang satu dengan negara yang lainnya.

Sebagai contoh, klasifikasi hotel di negara tertentu antara lain :

● Republik Rakyat Cina (RRC) mempergunakan klasifikasi : Tourist

Class, Standard dan Superclass Hotel

● Bulgaria, Columbia, Equador, Syria, Quwait, mempergunakan

klasifikasi : Hotel kelas 3, 2, 1 dan Deluxe

● Yunani menggunakan klasifikasi : Hotel kelas A, B, C, D, E

Di Indonesia pada tahun 1970 oleh pemerintah menentukan

klasifikasi hotel berdasarkan penilaian-penilaian tertentu sebagi

berikut:

13

● Luas Bangunan

● Bentuk Bangunan

● Fasilitas (Perlengkapan)

● Mutu Pelayanan

Namun pada tahun 1977 ternyata sistem klasifikasi yang telah

ditetapkan tersebut dianggap tidak sesuai lagi. Maka dengan Surat

Kementrian Perhubungan No. PM.10/PW. 301/Pdb – 77 tentang usaha

dan klasifikasi hotel, ditetapkan bahwa penilaian klasifikasi hotel

secara minimum didasarkan pada :

● Jumlah Kamar

● Fasilitas

● Peralatan yang tersedia

● Mutu Pelayanan

Berdasarkan pada penilaian tersebut, hotel-hotel di Indonesia

kemudian digolongkan ke dalam 5 (lima) kelas hotel, yaitu :

a. Hotel Bintang 1 ( )

Klasifikasi dari hotel ini adalah :

→ Jumlah kamar standar, minimal 15 kamar

→ Kamar mandi di dalam

→ Luas kamar standar, minimal 20 m2

b. Hotel Bintang 2 ( )



14

→ Jumlah kamar suite, minimal 1 kamar



→ Luas kamar suite, minimal 44 m2

c. Hotel Bintang 3 ( )







d. Hotel Bintang 4 ( )







e. Hotel Bintang 5 ( )





15



Hotel-hotel yang tidak bisa memenuhi standar kelima kelas

tersebut, ataupun yang berada di bawah standar minimum yang

ditentukan oleh Menteri Perhubungan disebut Hotel Non Bintang.

Tujuan umum daripada penggolongan kelas hotel adalah :

● Untuk menjadi pedoman teknis bagi calon investor (penanam

modal) di bidang usaha perhotelan.

● Agar calon penghuni hotel dapat mengetahui fasilitas dan pelayanan

yang akan diperoleh di suatu hotel, sesuai dengan golongan

kelasnya.

● Agar tercipta persaingan (kompetisi) yang sehat antara pengusahaan

hotel.

● Agar tercipta keseimbangan antara permintaan (demand) dan

penawaran (supply) dalam usaha akomodasi hotel.

Pada tahun 1970-an sampai dengan tahun 2001, penggolongan

kelas hotel bintang 1 sampai dengan bintang 5 lebih mengarah ke

aspek bangunannya seperti luas bangunan, jumlah kamar dan fasilitas

penunjang hotel dengan bobot penilaian yang tinggi. Tetapi sejak

tahun 2002 berdasarkan Keputusan Menteri Kebudayaan dan

Pariwisata No. KM 3/HK 001/MKP 02 tentang penggolongan kelas

hotel, bobot penilaian aspek mutu pelayanan lebih tinggi dibandingkan

dengan aspek fasilitas bangunannya.

16

3. Fungsi dan Peranan Hotel

a. Fungsi hotel adalah sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan

tamu atau sebagai tempat tinggal sementara. Selain itu, hotel juga

dapat berfungsi seabagi sarana untuk melangsungkan upacara,

konferensi, lokakarya, dan sebagainya. Oleh karena itu, penyediaan

fasilitas hotel disesuaikan dengan perkembangan kebutuhan para

tamu.

b. Peranan hotel adalah sebagai berikut :

1) Meningkatkan industri rakyat

2) Menciptakan lapangan kerja

3) Membantu usaha pendidikan dan latihan

4) Meningkatkan pendapatan daerah atau Negara

5) Meningkatkan devisa Negara

6) Meningkatkan hubungan antar Negara

B. Produk Jasa dan Pemasarannya

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh

suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak

dapat dipertahankan dengan produk fisik (Kotler, 2000:382 )

Produk jasa tidak dapat dilihat oleh penggunanya, tetapi dapat

dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran

17

produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik

yang berbeda antara barang dan jasa.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa tersebut adalah (Kotler dan Susanto, 2001:605) :

a. Intangibility : Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan

tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah

didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

b. Inseparability : Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.

c. Variability : Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi

bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, dan dimana jasa

tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan

variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat

orang lain sebelum memutuskan untuk membeli.

d. Perishability : Produk jasa tidak dapat disimpan atau dihukum,

karena setiap peristiwa biasanya terjadi sekali dalam jangka waktu

tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah jika permintaannya tetap

karena mudah untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan

tersebut sebelumnya.

18

3. Penggolongan Jasa

Produk jasa dapat digolongkan dalam 2 (dua) golongan besar

secara umum (Swastha dan Irawan, 2005:7) :

a. Jasa Industri (Industrial Service)

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang

luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi

non laba dan pemerintah.

b. Jasa Konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa

konsumsi dapat dibagi dalam 3 (tiga) golongan, yaitu :

1) Jasa Konvinien

jasa konvinien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan

masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi

biasanya merupakan variabel pemasaran penting bagi jasa

konsumen. Dalam hal ini harga tidaklah merupakan faktor

penting dalam pembelian jasa konvinien.

2) Jasa Shopping

Jasa Shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli

oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas,

harga, dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk

membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih

penting daripada lokasi sebagai variabel pemasaran.

19

3) Jasa Spesial

Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya,

pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara

tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat

usaha pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan

produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atas

jasa-jasa seperti ini dapat berarti memberikan waktu dan

perhatian kepada langganan yang memerlukannya. Yang

penting, jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik daripada

pesaing.

4. Pengertian Pemasaran

Beberapa ahli di bidang pemasaran memberikan pengertian dan

definisi mengenai pemasaran. Boyd (2000:4) mendefinisikan

pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-

kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan

pertukaran.

Pengertian di atas hampir sama dengan apa yang dikemukakan

Kotler (2006:13) bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial

dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melaui penciptaan dan pertukaran produk dan

nilai.

20

Dari definisi pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa kegiatan

pemasaran ditujukan untuk memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan

keinginan manusia melalui proses pertukaran.

5. Pengertian Konsep Pemasaran

Definisi konsep pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005:

10) adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan.

Secara umum, konsep pemasaran dapat dikategorikan ke dalam

tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swastha dan Irawan, 2005: 8-10)

yaitu:

a. Orientasi pada konsumen / pasar/ pembeli Perusahaan yang ingin

mempraktekkan orientasi ini harus:

1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani

dan dipenuhi.

2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam

penjualannya.

3) Menentukan produk dan program pemasarannya.

4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,

menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku

mereka.

21

5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,

apakah menitik-beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang

murah atau model yang menarik

b. Volume penjualan yang menguntungkan

Ini merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba itu

dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Dengan laba,

perusahaan itu dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan

kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan

yang lebih besar pada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi

perekonomian secara keseluruhan. Laba merupakan pencerminan

dari usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan

kepada konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut,

perusahaan menyediakan / menjual barang dan jasa yang paling

baik dengan harga yang layak.

c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran

Setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut

berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk

memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan

dapat direalisir. Penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga,

saluran distribusi, dan promosi dilakukan perusahaan untuk

menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.

22

6. Elemen Pemasaran Jasa

Dalam pemasaran jasa harus diperhatikan mengenai elemen-

eleman yang memiliki peranan penting dalam melakukan pemasaran

jasa, karena hal ini sangat penting untuk meningkatkan penggunaan

layanan jasa.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:

a. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan dan nilai barang

jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

Maksudnya yaitu kebanyakan para konsumen melihat suatu produk

jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka dan

disesuaikan dengan harga yang ditawarkan, sehingga dalam

keputusan pemakaian produk jasa tersebut didasarkan pada dua hal

tersebut.

b. Sikap dan keputusan produsen yaitu produk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang. Maksudnya

adalah diharapkan produk jasa yang mereka tawarkan akan

digemari oleh para konsumen untuk waktu yang cukup lama, atau

bisa bahwa produk jasa yang mereka tawarkan menjadi trend atau

pelopor untuk bisnis usaha penjualan produk.

c. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan

konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan). Maksudnya

adalah bagaimana dan cara apa yang dilakukan oleh produsen

untuk mengenalkan produk jasa yang dihasilkan. Bisa saja produk

23

jasa tersebut dikenalkan oleh produsen melalui iklan di media

televisi ataupun surat kabar, serta bagaimana produsen jasa tetap

menjaga hubungan dengan para konsumennya.

C. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu-individu yang

secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-

barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan

pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Kotler dan Armstrong,

2001: 177).

Umar (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah kegiatan-

kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk di dalamnya

proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusuli

penentuan kegiatan tersebut.

Mowen dan Minor (dalam Husein 2003 : 11) mengartikan perilaku

konsumen adalah suatu studi (buying unit) dan proses pertukaran yang

melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,

pengalaman, serta ide-ide.

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli menurut

Swastha D.H dan Irawan (2005 : 105-112) adalah berbeda-beda untuk

masing-masing pembeli, di samping produk yang dibeli dan saat

pembeliannya berbeda. Faktor tersebut adalah :

24

1. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai

penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang

ada. Kebiasaaan budaya secara terus-menerus akan diikuti sepanjang

mereka merasa puas. Budaya yang tidak memberikan manfaat

cenderung akan ditinggalkan dan mereka mencoba memformulasikan

kembali suatu bentuk budaya yang sesuai. Hal ini menunjukkan bahwa

budaya bisa sangat stabil sepanjang waktu, namun budaya juga tidak

pernah statis.

2. Kelas Sosial

Faktor sosio-kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi

pandangan dan tingkah-laku pembeli adalah kelas sosial. Kelas sosial

tersebut dalam masyarakat terbagi menjadi tiga yaitu golongan atas,

golongan menengah, dan golongan bawah.

3. Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku

seseorang dalam pembeliannya, dan sering menjadi pedoman

seseorang dalam bertingkah-laku.

4. Keluarga

Selera mempunyai peranan penting dalam keinginan membeli

dalam keluarga, hal ini disebabkan karena dalam keluarga masing-

25

masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli

sesuatu.

5. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam

bertingkah-laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya

dimasa lalu atau dapat dipelajari.

6. Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang

dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah-laku.

7. Sikap dan Kepercayaan

Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi

pandangan dan perilaku pembelian konsumen.

8. Konsep Diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya

sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri

orang lain.

Jadi perilaku konsumen dapat disimpulkan sebagai tindakan atau

aktivitas individu dalam mendapatkan kemudian menggunakan barang dan

jasa. Tindakan yang dilakukan konsumen untuk mendapatkan serta

menggunakan barang dan jasa dipengaruhi berbagai faktor.

26

D. Kepuasan Konsumen

1. Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sentral dari konsep pemasaran.

Persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus

menempatkan tujuan utamanya pada kepuasan konsumen. Kunci

utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan

kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk dan jasa

berkualitas dengan harga bersaing.

Menurut Wilkie (Tjiptono, 2000:24)

Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada

evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk.

Menurut Engel, J.F. (Tjiptono, 2000:24)

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Menurut Kotler & Armstrong (2001:46), definisi mengenai

kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Seorang konsumen dapat mengalami berbagai tingkat kepuasan.

Apabila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan

27

merasa tidak puas. Sebaliknya, apabila kinerja produk melampaui

harapan, maka konsumen akan puas. Lebih lanjut, dalam memenuhi

kepuasan konsumen, Kotler & Armstrong (2001:47) berpendapat

bahwa perusahaan hendaknya lebih berusaha untuk meningkatkan

harapan konsumen dan diimbangi dengan yang dihasilkan. Perusahaan

juga harus dapat membuat konsumen merasa sangat puas, karena

konsumen yang hanya menyatakan cukup puas, masih mudah berganti

produk lain jika mendapat tawaran yang lebih baik.

Menurut Kotler seperti dikutip dalam Tjiptono (2001:35), beberapa

metode yang dapat digunakan untuk memantau dan mengukur tingkat

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)

Dengan metode ini, perusahaan memberikan kesempatan yang luas

kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pelanggannya,

setiap perusahaan baik penyedia jasa maupun manufaktur dapat

memberikan kesempatan kepada pelanggannya untuk

menyampaikan keluhan dan saran kepada perusahaan. Dengan

demikian maka perusahaan dapat memperbaiki kekurangannya

atau mungkin lebih meningkatkan pelayanannya. Media yang biasa

digunakan adalah kotak-kotak saran yang diletakkan di tempat-

tempat strategis.

28

b. Ghost Shopping

Adalah metode dengan memperkerjakan beberapa orang untuk

bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan

dan pesaing. Ghost Shopping merupakan salah satu cara untuk

menilai kepuasan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan menyewa

orang untuk berpura-pura sebagai pembeli guna melaporkan

pengalaman konsumen ketika membeli produk perusahaan dan

produk pesaing. Dengan demikian akan dapat disajikan masalah

yang spesifik untuk menguji apakah karyawan perusahaan

menanganinya dengan baik atau tidak.

c. Lost Customer Analysis

Dengan metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke produk pesaing

untuk memahami mengapa hal ini terjadi. Apabila jumlah

pelanggan yang hilang semakin tinggi, maka hal ini menunjukkan

bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.

d. Survei Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Survey)

Sistem keluhan dan saran tidak dapat dipandang bahwa telah dapat

menggambarkan secara lengkap kekecewaan pelanggan.

Perusahaan yang responsif perlu melakukan pengukuran langsung

atas kepuasan pelanggannya dengan melakukan survei secara

teratur dengan cara mengirimkan kuisioner atau menelepon

pelanggan yang sudah ada untuk mengetahui perasaan pelanggan

29

dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk dan jasa

perusahaan. Survei kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai

cara, di antaranya :

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti, “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap

pelayanan?”. Skala yang digunakan berupa : sangat tidak puas,

tidak puas, netral, puas, sangat puas.

2) Derived Satisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang dirasakan.

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut

dua hal utama, yaitu (1) tingkat harapan terhadap kinerja

produk atau perusahaan, dan (2) persepsi pelanggan kinerja

aktual produk atau perusahaan. Alternatif lain, tingkat

kepentingan masing-masing atribut dan atau tingkat kinerja.

Dengan demikian metode derived satisfaction dapat

dioperasionalkan sesuai dengan Indeks Kepuasan Pelanggan

oleh Fandy Tjiptono (2005:92) sebagai berikut :

30

di mana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

IM = Derajat Kepentingan (Important Degree)

PP = Kinerja (Perceived Performance)

EP = Harapan (Expectation)

Jika hasilnya adalah positif (+) maka senior market puas

dengan sub-sub variabel pelayanan hotel yang ada. Jika

hasilnya nol (0) maka senior market juga puas tetapi berada

pada limit bawah karena kinerja sama dengan harapan. Dan

jika hasilnya negatif (-) maka senior market tidak puas dengan

sub-sub variabel pelayanan hotel yang ada.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan 2 (dua) hal pokok. Yang pertama merupakan

masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran. Kedua

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance Analysis

Dalam tehnik ini, responden diminta untuk meranking berbagai

atribut dari penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap

atribut tersebut.

IKP = IM (PP-EP)

31

2. Teori dan Model Kepuasan Konsumen

Ada beberapa model kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh

Pawitra (dalam Tjiptono, 2000:30), antara lain :

a. Teori Ekonomi Mikro

Dalam teori ekonomi dasar yang digunakan oleh seorang

konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka

adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal

(marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi

sama.

b. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Konsumen

Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat 2 (dua) model kepuasan

pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif.

1) Model Kognitif

Pada model ini, penilaian konsumen didasarkan pada

perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang

dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang

kombinasi dari atribut yang sebenarnya.

2) Model Afektif

Model ini menyatakan bahwa penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan

perhitungan rasional, namun juga berdasarkan hubungan

subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model afektif lebih

dititik-beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi

32

perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-

lain), suasana hati, dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah

agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan suatu kurun

waktu.

c. Konsep Kepuasan Konsumen dari Perspektif TQM (Total Quality

Management)

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan

dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan

daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan

atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem

manajemen TQM berdasarkan pada usaha menyangkut kualitas

sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan dengan

melibatkan seluruh anggota organisasi.

E. Kualitas Pelayanan

1. Konsep Kualitas Pelayanan

Penyajian layanan yang berkualitas dipertimbangkan sebagai suatu

strategi untuk sukses dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat

ini. Layanan adalah suatu kegiatan yang memberikan manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan untuk dijual ke konsumen. Kandampully

(2000:62) menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki peran yang

sangat penting bagi kesuksesan bisnis jasa. Dalam bisnis jasa, interaksi

konsumen dengan penyedia jasa sangat tinggi, mengingat pada

33

sebagian besar bisnis jasa, pelanggan dituntut keterlibatan dan

partisipasinya dalam proses produksi dan konsumsi. Dengan

demikian, pelanggan memiliki kesempatan untuk menilai secara kritis

kualitas jasa yang disediakan. Pelanggan akan menilai kualitas

pelayanan dengan membandingkan antara pelayanan yang diperoleh

dengan pelayanan yang diharapkan. Karena itu, kualitas jasa

memainkan peran penting dalam memberi nilai tambah terhadap

pengalaman jasa secara keseluruhan.

Menurut Lewis dan Booms dikutip dalam Tjiptono dan Chandra

(2005:42), kualitas jasa adalah ukuran untuk mengukur seberapa baik

pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan konsumen.

Memberikan kualitas pelayanan berarti menyesuaikan dengan harapan

konsumen pada dasar yang konsisten.

Senada dengan pernyataan Lewis dan Booms, Smith dan Houston

menegaskan bahwa kepuasan terhadap pelayanan berhubungan dengan

kesesuaian atau ketidaksesuaian terhadap harapan. Smith dan Houston

mendasarkan penelitiannya kepada paradigma ketidaksesuaian, yang

mengandung arti bahwa kepuasan itu berhubungan dengan ukuran dan

langsung terarah pada pengalaman ketidaksesuaian, di mana

ketidaksesuaian berhubungan dengan pengalaman pertama seseorang

dalam menggunakan sebuah produk atau jasa (dikutip dalamTjiptono

dan Chandra, 2005:42).

34

Pelayanan yang memuaskan akan memberikan gambaran yang baik

terhadap produsen. Sebaliknya jika pelayanan yang kita berikan sangat

mengecewakan, maka kesan yang tercipta akan buruk jadinya. Kualitas

pelayanan dapat memberikan suatu dorongan yang kuat pada

pelanggan untuk membentuk suatu hubungan yang baik dengan badan

usaha. Dalam jangka panjang, hubungan tersebut mengharuskan badan

usaha untuk lebih memahami secara lebih seksama harapan serta

kebutuhan pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:84) kualitas layanan lebih

menekankan pada persepsi dari konsumen terhadap keunggulan atau

kelebihan dari sebuah jasa/pelayanan. Karena kualitas pelayanan

merupakan persepsi konsumen, maka untuk mengevaluasi kualitas

layanan, salah satu kriteria yang diterapkan adalah apakah kualitas

layanan yang diberikan sudah sesuai dengan persepsi konsumen.

Apabila tidak sesuai dengan persepsi konsumen maka dapat dikatakan

bahwa suatu layanan tidak atau kurang berkualitas. Demikian pula

sebaliknya, apabila telah sesuai dengan persepsi konsumen maka

sebuah layanan dapat dikatakan berkualitas.

2. Dimensi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman (dikutip dalam Tjiptono & Chandra,

2005:110) kualitas layanan dapat dikategorikan menjadi 5 dimensi

yaitu:

35

a. Berwujud (tangibles), merupakan penampilan fisik fasilitas,

peralatan, personil dan material komunikasi.

b. Keterandalan (reliability), merupakan kemampuan untuk

menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan dapat diandalkan

dan akurat. Yang termasuk dimensi reliablity adalah:

1) Menyediakan pelayanan yang telah dijanjikan

2) Penanganan pelanggan yang dapat diandalkan

3) Memberikan pelayanan yang benar pada waktu pertama kali

4) Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan

5) Memberikan informasi kepada tamu kapan pelayanan akan

diberikan

c. Kecepat-tanggapan (responsiveness), yang mengandung makna

berupa kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan

pelayanan yang tepat. Dimensi ini meliputi:

1) Menyediakan pelayanan yang tepat bagi pelanggan

2) Kesediaan untuk membantu pelanggan

3) Kesiapan untuk merespon permintaan tamu

d. Jaminan (assurance),merupakan pengetahuan dan sopan santun

serta kemampuan karyawan untuk membangkitkan kepercayaan

dan kepercayaan diri. Dimensi jaminan ini terdiri dari:

1) Karyawan yang menanamkan kepercayaan terhadap diri

pelanggan

36

2) Membuat pelanggan merasa nyaman dalam melakukan

transaksi

3) Karyawan yang sopan

4) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pelanggan

e. Empati(empathy),merupakan bentuk perhatian secara individual

yang disediakan perusahaan kepada tamu; yang meliputi:

1) Memberikan perhatian secara individu kepada tamu

2) Karyawan yang memperlakukan tamu dengan penuh perhatian

3) Karyawan yang mengerti kebutuhan tamu

F. Harapan Konsumen

Harapan konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan konsumen.

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dengan

kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasinya konsumen akan

menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian,

harapan konsumenlah yang melatar belakangi mengapa 2 (dua) organisasi

pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam

konteks kepuasan konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithaml et al.,

2003:15).

37

Harapan-harapan konsumen ini dari waktu ke waktu terus berkembang,

seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima konsumen

serta semakin bertambahnya pengalaman konsumen. Harapan konsumen

dibentuk berdasarkan beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa

lampau, opini teman, informasi, dan juga perusahaan. Apabila jasa

minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu yang

terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan

timbul kepuasan. Sebaliknya jika yang diharapkan adalah jasa ideal, maka

kalau yang terjadi kurang dari harapan, akan timbul ketidakpuasan.

38

Segmen senior market menginap di hotel bintang lima di Yogyakarta

Pengukuran kepuasan dengan metode derived satisfaction

Harapan Persepsi

Dimensi Kualitas Layanan :1. Berwujud (Tangibles)2. Keterandalan (Reliability)3. Kecepat-tanggapan (Responsiveness)4. Jaminan (Assurance)5. Empati (Empathy)

GAP

IM(PP-EP) = negatif Tidak Puas

IM (PP-EP) = nol Puas

IM (PP-EP) = positif Puas

G. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan gambaran singkat mengenai penelitian

yang akan dilakukan oleh peneliti.

Dalam kerangkan pemikiran di atas dijelaskan bahwa penulis meneliti

mengenai kepuasan senior market yang sedang check out atau pulang

setelah menginap di hotel bintang lima di Yogyakarta, metode yang

digunakan adalah derived satisfaction dengan rumus Indeks Kepuasan

39

Pelanggan yang mengukur dan membandingkan besarnya harapan dengan

persepsi yang dinilai melalui 5 (lima) dimensi kualitas menurut

Parasuraman. Jika hasilnya adalah positif (+) maka senior market puas

dengan sub-sub variabel pelayanan hotel yang ada. Jika hasilnya nol (0)

maka senior market juga puas tetapi berada pada limit bawah karena

kinerja sama dengan harapan. Dan jika hasilnya negatif (-) maka senior

market tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan hotel yang ada.

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu penelitian yang

hanya terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah dan keadaan

sebagaimana adanya sehingga hanya merupakan penyingkapan fakta

(dalam Diah Utari, 2005:13), di mana penelitian ini bertujuan untuk

menggambarkan bagaimana tingkat kepuasan kelompok lanjut usia dengan

cara membandingkan antara harapan dan persepsi dari kelompok ini

terhadap layanan jasa yang disediakan oleh hotel bintang lima di

Yogyakarta.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di hotel bintang lima di Yogyakarta,

diantaranya :

a. Hotel Grand Quality Yogyakarta

Jl. Adisucipto No. 48 P.O Box 82, Yogyakarta 55281

b. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Jl. Laksda Adisucipto KM 8,7 Yogyakarta 55282

40

41

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilangsungkan pada tanggal 30 Maret sampai dengan 24

April tahun 2010

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subjek penelitian ini adalah senior market yang check out atau pulang

setelah menginap di Hotel Grand Quality dan Hotel Sheraton Mustika

di Yogyakarta

2. Objek penelitian

Objek penelitian ini adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Objek pada penelitian ini adalah kepuasan

konsumen terhadap layanan jasa yang ditawarkan oleh Hotel Grand

Quality dan Hotel Sheraton Mustika di Yogyakarta

D. Variabel Penelitian

Adapun variabel-variabel yang diteliti meliputi :

1. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang tidak

bergantung pada variabel lain. Variabel bebas dalam penelitian ini

adalah layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta yang meliputi :

a) Berwujud (tangibles)

b) Keterandalan (reliability)

42

c) Kecepat-tanggapan (responsiveness)

d) Jaminan (assurance)

e) Empati (empathy)

2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang

tergantung pada variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini

adalah kepuasan senior market terhadap layanan jasa hotel bintang

lima di Yogyakarta.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Adalah data yang diperoleh secara langsung atas objek penelitian yang

berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama.

Dalam penelitian ini data primer adalah data yang diperoleh dari hasil

pengisisan kuisioner dan wawancara yang diperoleh atas objek

penelitian.

2. Data Sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atas objek

penelitian, sumber data ini digunakan sebagai pelengkap data primer.

Dalam penelitian ini data sekunder adalah data yang diperoleh dari

studi pustaka dan informasi-informasi lain yang berkaitan dengan

penelitian.

43

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Angket atau Kuisioner

Adalah metode pengumpulan data dengan cara membuat sejumlah

pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada responden untuk

memperoleh sejumlah data tentang identitas dan penilaian responden

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

menggunakan layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta

2. Observasi

Adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan

langsung terhadap objek yang diteliti, dalam penelitian ini ditujukan

pada konsumen yang menggunakan layanan jasa hotel bintang lima di

Yogyakarta

3. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan melakukan dialog langsung dari

pengelola hotel untuk memperoleh informasi atau keterangan yang

dibutuhkan yang berkaitan dengan keadaan hotel bintang lima di

Yogyakarta

G. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan suatu definisi yang dinyatakan dalam

kriteria atau operasi yang dapat diuji secara khusus. Dalam penelitian ini,

operasional variabel yang digunakan adalah sebagai berikut :

44

1. Harapan

Merupakan keinginan responden lanjut usia terhadap kualitas layanan

sebelum menginap di hotel, dimana harapan ini mencakup 5 (lima)

dimensi kualitas layanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy, tangible. Skala pengukuran harapan yang digunakan adalah

dengan five-point likert-scale dimana 1= sangat tidak penting, 2= tidak

penting, 3= netral, 4= penting, 5= sangat penting.

2. Persepsi

Merupakan penilaian responden lanjut usia terhadap kualitas layanan

setelah menginap di hotel, dimana persepsi ini juga mencakup 5

dimensi kualitas layanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance,

empathy, tangible. Skala pengukuran harapan yang digunakan adalah

dengan five-point Likert-scale dimana 1= sangat tidak puas, 2= tidak

puas, 3= netral, 4= puas, 5= sangat puas.

3. Kualitas Layanan

Definisi kualitas layanan adalah ukuran untuk mengukur seberapa baik

pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan harapan konsumen,

yang mengacu dari 5 (lima) dimensi menurut Parasuraman, yaitu :

a. Keterandalan (reliability)

Definisi operasional dari keterandalan adalah kemampuan hotel

untuk menampilkan pelayanan yang dapat diandalkan dan akurat

kepada konsumen. Indikator empirik:

1) Memberikan pelayanan seperti yang telah dijanjikan

45

2) Kemampuan menangani masalah dengan baik

3) Memberikan layanan yang benar sejak awal

b. Kecepat-tanggapan (responsiveness)

Definisi operasional dari kecepat-tanggapan adalah kesediaan atau

kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat.

Indikator empirik:

1) Kesiapan merespon kebutuhan tamu

2) Kesediaan untuk membantu

c. Jaminan (assurance)

Definisi operasional dari jaminan adalah pengetahuan dan

kemampuan staf hotel untuk menumbuhkan keyakinan dan rasa

percaya diri konsumen. Indikator empirik:

1) Kesopanan dan keramahan staf

2) Kemampuan untuk menjawab pertanyaan tamu

3) Peralatan dan lingkungan yang aman dan nyaman

d. Empati (empathy)

Definisi operasional dari empati adalah berupaya untuk memahami

kebutuhan tamu hotel secara individu. Indikator empirik:

1) Perhatian staf secara individu kepada tamu

2) Memahami kebutuhan khusus tamu

3) Pelayanan staf yang berkesan

46

e. Fasilitas fisik (tangible)

Definisi operasional dari fasilitas fisik adalah merupakan tampilan

dari fasilitas fisik, peralatan dan seluruh staf hotel. Indikator

empirik:

1) Papan penunjuk arah mudah dilihat

2) Fasilitas ekstra memadai

3) Lampu di kamar cukup terang

4) Porsi makanan cukup

5) Jadwal, informasi, dan menu mudah untuk dibaca

6) Fasilitas pengobatan yang baik

7) Pintu yang lebar untuk tamu lanjut usia yang menggunakan

kursi roda

4. Derajat Kepentingan

Derajat kepentingan adalah seberapa penting masing-masing atribut

atau karakteristik yang digambarkan dalam setiap pernyataan bagi

kepuasan senior market terhadap layanan hotel.

H. Teknik Pengukuran Variabel

Sebelum dianalisis data perlu diukur, untuk keperluan ini peneliti

menggunakan skala angka likert, skala ini memiliki alternatif jawaban

sebagai berikut :

47

Alternatif jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

KONSEP VARIABEL SKALA PENGUKURAN

KepuasanKonsumen

1. Dimensi tangibles Skala interval denganmenggunakan skala likert

2. Dimensi reliability Skala interval denganmenggunakan skala likert

3. Dimensi responsiveness Skala interval denganmenggunakan skala likert

4. Dimensi assurance Skala interval denganmenggunakan skala likert

5. Dimensi empathy Skala interval denganmenggunakan skala likert

I. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam

penelitian ini adalah senior market yang berusia 60 tahun ke atas yang

check out atau pulang setelah menginap di hotel bintang lima di

Yogyakarta.

48

2. Sampel

Sampel adalah wakil populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini

penulis mengambil 100 orang senior market yang pernah atau sedang

menginap di hotel bintang lima di Yogyakarta. Teknik pengambilan

sampel apabila populasinya tidak diketahui secara pasti, digunakan

rumus sebagai berikut (Umar, 2003:150) :

Rumus : n=

Keterangan :

n = jumlah sampel

Z = batas luar daerah

Nilai Z adalah sebesar 1,96 angka ini didapat dari tabel t student

karena pada kondisi di mana nilai deviasi standar rata-rata tidak

diketahui. Maka tabel tidak berdistribusi normal langsung, sehingga

untuk jumlah populasi yang tak terbatas atau yang berjumlah besar

akan mengikuti nilai tabel Z.

E = kesalahan maksimum yang mungkin dialami.

Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5 % dan kesalahan

maksimum yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10%, sedangkan

deviasi standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel

dalam penelitian ini sebanyak :

49

n=

n=

n= 96,04

Dengan demikian peneliti membulatkan menjadi 100 responden

untuk memudahkan penelitian.

J. Sampling

Penelitian ini menggunakan Non Random Sampling karena peneliti

menghadapi populasi yang tidak terbatas jumlahnya dan tidak ada daftar

nama anggota populasi. Dengan menggunakan teknik purposive sampling,

di mana memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Anggota sampel ditentukan berdasarkan pada ciri tertentu yang

dianggap mempunyai hubungan yang erat dengan ciri populasi.

2. Peneliti dengan sengaja menentukan anggota sampelnya berdasarkan

pengetahuannya tentang keadaan populasi.

K. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan

pengujian Validitas dan Reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh

penulis menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus

50

koefisien Korelasi Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari,

2005 : 29) :

di mana :

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

∑X = jumlah total skor item

∑Y = jumlah total dari nilai skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

∑ = jumlah kuadrat skor item

∑ = jumlah kuadrat skor total

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka

ketentuannya adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka

instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka

instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

Tetapi untuk lebih memudahkan dalam pengujian ini saya

menggunakan program SPSS.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Kountour (2003:156) suatu instrumen penelitian disebut

reliabel apabila instrumen tersebut konsisten dalam memberikan

51

penilaian atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang diberikan oleh

instrumen tersebut konsisten memberikan jaminan bahwa instrumen

tersebut dapat dipercaya.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s

Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket yang

jawabannya atau tanggapannya berupa pilihan. Pilihannya dapat terdiri

dari dua pilihan atau lebih (Kountour, 2003:158).

Cronbach’s Alpha dapat diperoleh dari rumus sebagai berikut

(Kountour, 2003 : 158) :

keterangan :

: Reliabilitas instrumen

N : Banyaknya butir pertanyaan

: Jumlah varian butir

: Varian total

Untuk menentukan instrumen tersebut reliabel atau tidak maka

ketentuannya adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrumen tersebut dikatakan reliabel.

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.

Tetapi untuk lebih memudahkan dalam pengujian ini peneliti

menggunakan program SPSS.

52

L. Teknik Pengujian Data

1. Untuk menjawab masalah pertama dan kedua menggunakan analisis

persentase yang digunakan untuk mengetahui harapan, persepsi dan

lain-lain. Analisis dilakukan berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh

dari responden.

Rumus analisis persentase menurut Sugiyono (1993:63) :

di mana :

P = jumlah Persentase

= jumlah yang akan dianalisis

= jumlah Total

2. Untuk menjawab masalah ketiga menggunakan Analisis Kepuasan

Konsumen dalam hal ini senior market. Ada beberapa cara mengukur

kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001:37-38)

Dalam analisis ini dipakai rumus dari Fandi Tjiptono, yaitu :

di mana :

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

IM = Derajat Kepentingan (Important Degree)

PP = Kinerja (Perceived Performance)

EP = Harapan (Expectation)

IKP = IM (PP-EP)

P=

53

Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah :

a. Membuat tabel di mana kolomnya terdiri atas :

- Kolom nomor kode

- Kolom kinerja (PP)

- Kolom harapan (EP)

- Kolom derajat kepentingan (IM)

- Kolom PP-EP

- Kolom IM (PP-EP)

b. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam

masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisis kolom PP-EP

d. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EP)

e. Jika hasil langkah 4 adalah positif (+) maka senior market puas

dengan sub-sub variabel pelayanan hotel yang ada. Jika hasilnya

nol (0) maka senior market juga puas tetapi berada pada limit

bawah karena kinerja sama dengan harapan. Dan jika hasilnya

negatif (-) maka senior market tidak puas dengan sub-sub variabel

pelayanan hotel yang ada.

54

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Grand Quality Hotel Yogyakarta

1. Gambaran Umum Perusahaan

Grand Quality Hotel Yogyakarta berlokasi sekitar 5 (lima) menit

dari Bandara Adisucipto dan 20 menit dari pusat kota. Hotel

menyediakan shuttle car yang akan mengantar dan menjemput tamu

dari dan ke bandara serta memiliki akses yang mudah untuk

mendapatkan transportasi umum seperti bus dan taksi.

Nama : Grand Quality Hotel Yogyakarta

Alamat : Jl. Adisucipto No. 48 Yogyakarta, Indonesia

P.O. Box : 82 Yogyakarta

Telepon : (0274) 485005

Fax : (0274) 485009/485965

Email : [email protected]

Home Page : www.grandqualityjogja.com

Pemilik : PT GRAHA ( Griya Asri Hidup Abadi)

Manajemen : Independent by own

Jumlah Kamar : 191 Rooms

Grand Quality Hotel Yogyakarta merupakan hotel yang strategis

karena letaknya yang dekat dari objek-objek wisata, di antaranya dari

Candi Prambanan 15 km dan Candi Borobudur 45 km.

55

2. Sejarah Berdirinya Grand Quality Hotel Yogyakarta

Quality Hotel Yogyakarta telah menempuh perjalanan yang cukup

panjang. Pada awalnya hotel ini didirikan pada tahun 1990 oleh PT.

Puri Lestari Indah Pratama. Dengan Pemiliknya adalah Bapak Hindoro

Halim. Setelah perusahaan ini menyelesaikan pembangunan proyek

hotel, selanjutnya pengelolaan hotel diserahkan kepada manajemen

Belmont, yang soft opening-nya dilaksanakan pada bulan Juni 1992

dengan nama Belmont Prambanan Hotel dan memiliki 191 kamar.

Beberapa bulan kemudian, hotel ini dikelola oleh pihak lain.

Melihat perkembangannya, sejak bulan maret 1993, maka oleh pemilik

perusahaannya hotel ini dikelola oleh anak perusahaannya dengan

nama Aquila Prambanan Hotel Yogyakarta. Nama Aquila Prambanan

Hotel Yogyakarta diambil dari dua nama, yaitu Aquila dan Prambanan.

Aquila merupakan sebuah perusahaan Internasional yang bergerak di

bidang perhotelan dan berkantor pusat di Singapura, sedangkan

Prambanan diambil dari nama Candi Prambanan dan melihat dari

bentuk arsitektur bangunan yang menyerupai Candi Prambanan.

Pada bulan Mei 1995, PT Puri Lestari Indah Pratama melakukan

akuisisi 100% atas kepemilikan sahamnya pada PT Villa De Sol.

Selanjutnya pada bula Mei 1997, perseroan in berganti nama menjadi

PT. Bakrieland Development Tbk, dengan Pemiliknya adalah Bapak

Nirwan Bakrie.

56

Kemudian pihak perseroan menyerahkan manajemen hotel ini

kepada Holiday Inn yang merupakan salah satu anak perusahaan BASS

PLC pada 17 Desember 1997. Holiday Inn memiliki jaringan

perusahaan Internasional yang dilengkapi dengan reservation system

holidex sehingga para wisatawan bisa langsung memesan kamar di

Holiday Inn Yogyakarta dimanapun mereka berada. Dengan

berakhirnya kontrak dengan Holiday Inn, maka pada tanggal 12 Juli

1999 oleh Bakrieland Development Tbk mengalihkan pengelolaannya

dari Holiday Inn kepada manajemen CHOICE Hotel International.

Choice Hotel adalah perusahaan franchise dunia yang berpusat di

Washington DC.

Pada tanggal 23 Juni 2005 kepemilikan dari Quality Hotel

Yogyakarta berpindah ke Bapak Lukminto yang juga mempunyai

SRITEX di Sukoharjo, Restaurant Diamond di Solo dan Hotel Orchid.

Dengan nama perseroannya PT GRAHA ( Griya Asri Hidup Abadi),

pada tanggal 3 April 2008 PT GRAHA melepaskan diri dari

manajemen Choice Hotel Indonesia dan sekarang dikelola oleh PT

GRAHA sendiri dengan nama “Grand Quality Hotel Yogyakarta”

3. Misi dan Visi Grand Quality Hotel Yogyakarta

a. Misi Grand Quality Hotel Yogyakarta

Grand Quality Hotel Yogyakarta memiliki misi yang bertitik tolak

pada kondisi dan potensi yang dimiliki, yaitu sebagai berikut :

57

1) Ikut berperan serta dalam pengembangan dan peningkatan

industri pariwisata dengan menyediakan akomodasi perhotelan

2) Menyediakan promosi hotel dengan memberikan atau

menawarkan dengan harga terjangkau, mutu pelayanan yang

baik dan fasilitas yang lengkap tentunya akan menarik minat

bagi tamu nusantara maupun mancanegara

3) Mengembangkan diri dalam bisnis perhotelan yang semakin

berkembang

4) Memperhatikan citra sebagai hotel yang memiliki standar yang

tinggi dengan mutu pelayanan yang lengkap dan penuh

b. Visi Grand Quality Hotel Yogyakarta

Berdasarkan misi yang dimiliki Grand Quality Hotel Yogyakarta

maka visi Grand Quality Hotel Yogyakarta, yaitu sebagai berikut :

1) Melibatkan semua pihak yang terkait dalam melaksanakan dan

mewujudkan misi Grand Quality Hotel Yogyakarta

2) Meningkatkan Sumber Daya Manusia yang memiliki peranan

yang sangat penting dalam operasional dan merupakan faktor

utama keberhasilan misi Grand Quality Hotel Yogyakarta

3) Menjalin kerjasama dengan instansi atau organisasi lain yang

saling mendukung dan saling menguntungkan dalam rangka

meningkatkan kelancaran operasional hotel

4) Memberikan kepuasan lebih bagi para tamu sehingga merasa

nyaman dan senang tinggal di Grand Quality Hotel Yogyakarta

58

5) Memperhatikan dan meningkatkan kesejahteraan karyawan

dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan bagi tamu

4. Fasilitas-fasilitas Grand Quality Hotel Yogyakarta

a. Room

Jumlah kamar yang tersedia sebanyak 191 kamar terdiri dari :

● Deluxe Room : 133 Rooms

● Executive Floor : 38 Rooms

● Studio Suite : 3 Rooms

● Honeymoon Suite : 2 Rooms

● Junior Suite : 2 Rooms

● Business Suite : 1 Rooms

● Executive Suite : 3 Rooms

● Superior Room : 6 Rooms

● GM suite : 2 Rooms

● President Suite : 1 Rooms

Adapun masing-masing kamar dilengkapi dengan telepon

sambungan langsung Internasional, saluran TV satelit dan radio,

Video, CD, LD, Air Conditioner (AC), Mini Bar, Alat pembuat

kopi maupun teh (Tea and Coffee Maker), Bathtub/Shower dan

Hairdryer.

59

b. Lobby

Ruangan untuk tamu yang biasanya berada di lantai dasar, tamu

dapat beristirahat sejenak setelah melakukan perjalanan jauh

sambil melakukan pendaftaran diri untuk menginap di hotel dengan

disajikan welcome drink.

c. Restaurant dan Bar

Grand Quality Hotel Yogyakarta memiliki 3 Restoran dan 1 Pub

d. Meeting Room (Ruang Pertemuan)

Grand Quality Hotel Yogyakarta memiliki 10 Meeting Rooms dan

2 tempat gazebo terbuka. Ruangan ini dipergunakan bagi tamu

yang ingin menyelenggarakan seminar, lokakarya, pesta

perkawinan, ulang tahun dan lain-lain. Masing-masing ruangan

dilengkapi dengan fasilitas over head projector, video dan televisi,

slide projector, flip chart dan Table Mix serta Sound System.

e. Rooms Service

Tamu dapat memesan makanan dan minuman yang kemudian

langsung diantar ke kamar tamu yang bersangkutan selama 24 jam.

f. Business Center

Terletak di area lobby buka setiap hari jam 08:00-17:00 WIB.

Fasilitas ini berguna untuk melayani Telephone, Faximile,

Photocopy, pengetikan komputer, e-mail dan Internet.

60

g. Drug Store

Terletak di lantai 1 menjadi satu dengan business center,

menyediakan obat-obatan, majalah, buku-buku bacaan dan

cinderamata lainnya. Buka setiap hari dari jam 08:00-21:00 WIB.

h. Safe Deposit Box

Menyediakan tempat penyimpanan barang-barang berharga milik

tamu.

i. Daily Laundry dan Dry Cleaning Service

Melayani pencucian pakaian untuk tamu yang menginap di hotel

dan luar hotel.

j. Dokter 24 jam

Menyediakan jasa dokter selama 24 jam.

k. Airport Representative dan Meeting Service

Guest Relation Officer akan menjemput tamu hotel di airport

dengan membawa papan bertuliskan nama tamu atau nama group

tersebut agar memudahkan pencarian.

l. Airline check in

Pihak hotel akan membantu untuk pemesanan tiket untuk tamu.

m. Valet dan Self Parking facilities

Menyediakan tempat parkir yang luas yang mampu menampung

mobil tamu sekitar 60 kendaraan.

61

n. Limousine or Car Rental

Menyediakan mobil mewah dan jenis mobil lain yang diinginkan

tamu untuk disewa.

o. Outdoor Swimming Pool

Terletak di lanatai 1 berdekatan dengan restaurant dan sekitarnya di

lengkapi dengan taman bermain anak-anak.

p. Souvenir Shop

Di lobby dapat ditemui berbagai macam kerajinan.

q. Warm dan Fitness Center

Menyediakan sarana olah raga dan pijat tradisional bagi tamu luar

maupun tamu dari dalam hotel.

r. Children’s Play Ground

s. Table Tennis

t. Multi Lingual Hotel Staff

Staff yang mengetahui beberapa bahasa asing.

u. Biro perjalanan

Dijadikan satu dengan Guest Relation Officer.

v. Babby Sitting service on request

Menyediakan pengasuh bayi sesuai permintaan tamu.

w. Money Changer

Tempat penukaran uang bagi tamu hotel maupun dari luar hotel

yang terletak di Business Center.

62

x. Guest History Program

Mendata tamu yang menginap sehingga mempermudah proses

check in pada kunjungan berikutnya.

5. Struktur Organisasi Hotel Grand Quality Yogyakarta

(struktur organisasi penulis lampirkan dilampiran I)

B. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

1. Gambaran Umum Perusahaan

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta Sheraton Mustika Yogyakarta

Resort & Spa adalah resort berbintang lima yang menawarkan

atmosfer Javanese resort dengan fasilitas yang modern dan elegan.

Berlokasi sangat strategis, hanya dua kilometer menuju bandara

Adisucipto dan hanya beberapa menit dari pusat kota

Nama : Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Alamat : Jl.Laksda Adisucipto KM 8,7 Yogyakarta

Indonesia 55282

Telepon : (0274) 488588

Fax : (0274) 484589

Email : www.Sheraton.com/yogyakarta

Pemilik : PT. Mustika Princess Hotel

Manajemen : Sheraton Corporation

Jumlah Kamar : 246 Rooms

63

2. Sejarah Berdirinya Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta dibangun di atas tanah seluas

5,6 hektar yang proyeknya ditangani oleh PT. Kusuma Property

Development (Drasindo Group) sejak tahun 1992. Pembangunan ini

selesai pada bulan September 1997 yang peresmiannya (Grand

Opening) dilaksanakan oleh Presiden Republik Indonesia, Bapak

Soeharto pada tanggal 15 September 1997. Hotel Sheraton Mustika

Yogyakarta mempunyai bangunan berlantai 8 (delapan) dengan lobby

utama terletak di lantai 7 (tujuh) sehingga tidak seperti hotel lain pada

umumnya. Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki keunggulan

dengan hampir seluruh bagian interior hotel mendapat sentuhan

mewahnya, ukiran khas Yogyakarta dengan arsitektur bergaya keraton

jawa. Untuk menambah keindahan hotel Sheraton Mustika

Yogyakarta dilengkapi kolam renang ala “taman sari” yang artistik

menyerupai tempat pemandian putri keraton zaman dulu, dan dihiasi

dengan taman-taman yang rindang yang menyatu dengan keindahan

alam tropis disekitarnya. Hotel ini berlokasi strategis di jalan Laksda

Adisucipto, antara 2 km dari Bandara Adisucipto dan 9 km dari pusat

Yogyakarta.

Nama Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta dipergunakan dengan

beberapa alasan, yaitu :

a. Hotel ini dimiliki oleh PT. Mustika Princess Hotel (MPH) yang

dipimpin oleh Ibu Moeryati Soedibyo sebagai Direktur Utama.

64

b. Hotel ini dikelola dan dijalankan dengan management Sheraton

Coorporation, sehingga menjadi bagian dari Sheraton Hotels.

c. Hotel ini didirikan dan terletak di Daerah Istimewa Yogyakarta.

Oleh karena 3 (tiga) alasan tersebut maka hotel ini bernama Hotel

Sheraton Mustika Yogyakarta.

3. Misi dan Visi Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

a. Misi Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

Menjadi perusahaan perhotelan terbaik dibidang pariwisata dengan

mencari dan mempertahankan karyawan terbaik, untuk mencari

keuntungan yang maksimal bagi pemilik hotel.

Misi tersebut didukung dengan 4 (empat) standart kepuasan tamu

Sheraton (Sheraton Guest Satisfaction Standards) yang merupakan

buah dari pengalaman secara terus-menerus, adapun 4 (empat)

standard kepuasan tamu Sheraton tersebut adalah :

1) Every time you see a guest, smile and overappropriate

hospitality comment.

(Setiap kali bertemu dengan tamu, etrsenyumlah dan berikan

pelayanan yang terbaik)

2) Speak to every guest a friendly, enthusiastic and courteous tone

and manner.

(Berbicaralah kepada tamu dengan cara yang bersahabat,

antusias dan bersikap sopan)

65

3) Answer guest question and request quickly and efficiently, or

take personal responsibility to get the answer.

(Jawablah setiap pertanyaan dan permintaan tamu dengan

cepat, effisien atau ambillah sikap yang bertanggung jawab)

4) Anticipate guest needs and resolve guest problems.

(Antisipasi segala keperluan dan membantu menyelesaikan

segala permasalahan yang dihadapi tamu)

b. Visi Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

1) Memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat sekitarnya

untuk meningkatkan pendapatan masyarakat sekitar.

2) Melibatkan semua pihak yang terkait dalam melaksanakan dan

mewujudkan misi Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta.

4. Fasilitas-fasilitas Hotel Sheraton Mustika Yogyakarta

a. Rooms

Hotel yang memiliki total jumlah kamar 246, sekarang

menghadirkan lebih banyak pilihan kategori kamar baru yang

dikhususkan untuk businessman dan Top Executives yaitu dengan

ditambahkannnya 30 Club Rooms, 16 Pools Access Rooms, dan 17

Suites yang tentunya dengan pelayanan yg lebih personalized.

Semua kamar telah dilengkapi dengan Sweet Sleeper(TM) Bed

yang menjadi ranjang unggulan khas Sheraton.yang terkenal

diseluruh dunia.

66

Sweet Sleeper Bed merupakan produk unggulan dari Sheraton

sendiri diman mereka telah menciptakan kasur dengan kualitas

terbaik yang mampu meningkatkan kepuasan tamu, dimana kasur

ini memiliki tebal 11,5 inci; pegas yang berkualitas, bantal yang

bebas bagi penderita alergi serta kain seprei yang terbuat dari

katun.

b. Complimentary Fitness Facility

Tersedia fasilitas olahraga bagi setiap tamu yang menginap di hotel

Sheraton Yogyakarta.

c. 24-Hour Front Desk

Pelayanan 24 jam bagi para tamu yang akan menginap di hotel

Sheraton Yogyakarta.

d. Business Center

Terletak di area lobby buka setiap hari jam 08:00-17:00 WIB.

Fasilitas ini bergunas untuk melayani Telephone, Faximile,

Photocopy, pengetikan komputer, e-mail dan Internet.

e. Car Rental Service

Menyediakan jasa untuk para tamu yang ingin menyewa

kendaraan.

f. Concierge Service

Penjagaan yang ketat untuk memberikan rasa aman bagi para tamu.

g. Laundry Service

Melayani jasa pencucian pakaian bagi para tamu.

67

h. Free Wireless High Speed Internet Access in Public Areas

Tersedia fasilitas internet di wilayah atau area hotel.

i. Safe Deposit Boxes

Menyediakan tempat bagi para tamu yang ingin menyimpan

barang-barang berharga maupun surat-surat berharga.

j. Children's Program

k. Airport Pick-Up and Drop-Off (Limited)

Menyediakan antar jemput bagi tamu yang inging menuju ke

bandara.

l. Beauty/Barber Shop at Royal Heritage Spa

Tersedia salon kecantikan dan potong rambut yang terletak di

Royal Heritage.

m. Lighted Outdoor Tennis Courts

Tersedia lapangan tennis terbuka.

n. Drugstore

Terletak di lantai 1 menjadi satu dengan business center,

menyediakan obat-obatan, majalah, buku-buku bacaan dan

cinderamata lainnya. Buka setiap hari dari jam 08:00-21:00 WIB.

o. Parking Available

Halaman parkir yang luas dan aman bagi kendaraan para tamu.

p. Whirlpool/Hot Tub

Tersedia fasilitas kolam dengan air panas yang cocok bagi para

tamu untuk menghilangkan rasa capek/lelah.

68

q. Outdoor Pool

Tersedia kolam renang bagi para tamu.

r. Indoor Heated Pool

Tersedia kolam renang air hangat yang terletak di ruangan.

s. Children's Pool

Tersedia taman bermain bagi anak-anak.

t. Spa Facilities

5. Struktur Organisasi Sheraton Mustika Yogyakarta

(struktur organisasi penulis lampirkan dilampiran II)

69

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Untuk mengetahui gambaran penelitian ini, penulis menguraikan data-

data yang diperlukan sehubungan dengan penelitian ini. Data-data tersebut

diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada responden di hotel bintang

lima di Yogyakarta. Kuesioner dibagikan kepada 100 responden.

Untuk kuesioner yang diberikan 100 responden terdiri dari 4 (empat)

bagian yaitu:

1. Bagian pertama, merupakan bagian yang berisi pertanyaan tentang

karekteristik responden meliputi:

a. Jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, hasil analisis data dapat

ditunjukkan pada tabel V.1 berikut ini :

Tabel V.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah PersentasePria 62 62%Wanita 38 38%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel V.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian

responden berjenis kelamin pria yaitu sebanyak 62 orang (62%)

responden dan sisanya sebanyak 38 orang (38%) responden adalah

wanita.

69

70

b. Kota asal Tamu Hotel

Berdasarkan kota asal para tamu hotel, hasil analisis data dapat

ditunjukkan pada tabel V.2 berikut ini:

Tabel V.2Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal Tamu

Kota Asal Jumlah PersentaseYogyakarta 42 42%Luar Yogyakarta 58 58%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat dilihat bahwa sebagian

responden 42 orang (42%) berasal dari Yogyakarta dan 58 orang

(58%) berasal dari luar Yogyakarta.

c. Tujuan Menginap

Berdasarkan tujuan menginap, hasil analisis data dapat


Tabel V.3Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Menginap

Tujuan Menginap Jumlah PersentaseBerlibur 23 23%Bisnis 34 34%Mengunjungi Keluarga/teman 30 30%Lain-lain 13 13%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa ada beberapa

tujuan para responden menginap di hotel bintang lima di

Yogyakarta, yaitu 23% dengan tujuan berlibur; 34% dengan tujuan

71

bisnis; 30% dengan tujuan mengunjungi keluarga/teman; 13% lain-

lain.

d. Lama Menginap

Berdasarkan tujuan menginap, hasil analisis data dapat


Tabel V.4Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menginap

Lamanya Menginap Jumlah Persentase1-3 hari 26 26%4-5 hari 51 51%6-7 hari 23 23%

Total 100 100%

Berdasarkan tabel V.4 di atas dapat dilihat lama menginap

responden, yaitu 26% 1-3 hari; 51% 4-5 hari; dan 23% 6-7 hari.

2. Bagian kedua dan ketiga merupakan harapan dan kinerja para

responden terhadap pelayanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta,

dan bagian keempat merupakan derajat kepentingan yang dipandang

dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Parasuraman, di

mana berisi pernyataan-pernyataan sebagai berikut :

a. Berdasarkan dimensi Keterandalan (Reliability) yang terdiri dari 3

(tiga) butir pernyataan.

b. Berdasarkan dimensi Kecepat-tanggapan (responsiveness) yang

terdiri dari 3 (tiga) butir pernyataan.

c. Berdasarkan dimensi Jaminan (assurance) yang terdiri dari 3 (tiga)

butir pernyataan.

72

d. Berdasarkan dimensi Empati (empathy) yang terdiri dari 3 (tiga)

butir pernyataan.

e. Berdasarkan dimensi Fasilitas Fisik (tangibles) yang terdiri dari 7

(tujuh) butir pernyataan.

Pernyataan tersebut dinyatakan dalam bentuk pernyataan Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat

Tidak Setuju (STS).

B. Metode Pengujian Instrumen

1. Analisis Validitas

Pengujian validitas/kesahihan dilakukan dengan bantuan komputer

melalui program Microsoft Excel. Sebagai langkah awal, penulis

mengambil 100 responden untuk melakukan uji validitas kuesioner.

Untuk responden yang berjumlah 100 (n), dapat diperoleh derajat

bebas df sebesar n – 2 = 100 – 2 = 98. Untuk df = 98 dan nilai alpha

5% (dua sisi), diperoleh nilai rtabel sebesar 0,135. Jika rhitung ≥ rtabel

maka instrumen tersebut dikatakan valid. Dari hasil pengujian tersebut

diperoleh rhitung ≥ rtabel dengan taraf keyakinan 95 %.

73

Tabel V.5Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir instrument

penelitian dinyatakan valid (sahih) karena masing-masing butir

memiliki nilai rhitung yang lebih besar dari nilai rtabel.

Variabel RHitung rTabel StatusReliability

(Keterandalan)1.1 0,585 0,135 Valid1.2 0,479 0,135 Valid1.3 0,594 0,135 Valid

Responsiveness(Kecepat-

tanggapan)2.1 0,556 0,135 Valid2.2 0,639 0,135 Valid2.3 0,547 0,135 Valid

Assurance(Jaminan)

3.1 0,500 0,135 Valid3.2 0,535 0,135 Valid3.3 0,638 0,135 Valid

Empathy(Empati)

4.1 0,582 0,135 Valid4.2 0,504 0,135 Valid4.3 0,584 0,135 Valid

Tangibles(Bukti Fisik)

5.1 0,480 0,135 Valid5.2 0,312 0,135 Valid5.3 0,423 0,135 Valid5.4 0,444 0,135 Valid5.5 0,408 0,135 Valid5.6 0,435 0,135 Valid5.7 0,462 0,135 Valid

74

Oleh karena itu, data yang diperoleh dapat dianalisis lebih lanjut

untuk menjawab rumusan masalah yang telah dibuat.

2. Analisis Reliabilitas

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s

Alpha (α). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2001 : 133), batas

minimal nilai Cronbach’s Alpha yang umum diterima untuk

persyaratan reliabilitas suatu instrumen adalah 0,600. Analisis

dilakukan pada masing-masing instrumen yang digunakan untuk

mengukur variabel-variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang

terdiri atas dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi

responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty.

Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan pada kriteria

Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V.6 berikut ini.

Tabel V.6Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian

Variabel NIlai

Cronbach’s

alpha

Batas

Minimum

Status

Reliability(Keterandalan)

0,729 0,600 Reliabel

Responsiveness(Kecepat-tanggapan)


Assurance(Jaminan)


75

Empathy(Empati)


Tangibles(Bukti Fisik)


Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki

nilai Cronbach’s Alpha yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel

(andal), karena masing-masing nilai Cronbach’s Alpha berada di atas

0,600.

C. Metode Pengujian Data

1. Bagaimana Harapan Senior Market Terhadap Layanan Jasa hotel

Bintang Lima di Yogyakarta

a. Dimensi Keterandalan (Reliability)

Berdasarkan dimensi Keterandalan (Reliability), hasil analisis

data dapat ditunjukkan pada tabel V.7 berikut ini:

Tabel V.7Harapan Berdasarkan Dimensi Keterandalan (Reliability)

Berdasarkan tabel V.7 di atas dapat dilihat bahwa besar

harapan mereka mengenai dimensi Keterandalan (Reliability)

DimensiKeterandalan

STS TS N S SS

Pernyataan 1.1 0 5 13 40 42Pernyataan 1.2 0 1 18 34 47Pernyataan 1.3 0 3 16 41 40

Total 0 9 47 115 129Persentase 0 % 3% 15.7% 38.3% 43%

76

sebagai berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 3% ; netral

15.7% ; 38.3% menyatakan setuju dan 43% menyatakan bahwa

sangat setuju dimensi ini memiliki peranan yang penting dalam

layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta.

b. Dimensi Kecepat-tanggapan (Responsiveness)

Berdasarkan dimensi Kecepat-tanggapan (Responsiveness),

hasil analisis data dapat ditunjukkan pada tabel V.8 berikut ini:

Tabel V.8Harapan Berdasarkan Dimensi Kecepat-tanggapan

(Responsiveness)


harapan mereka mengenai dimensi Kecepat-tanggapan

(Responsiveness) sebagai berikut : mereka yang tidak setuju

sebesar 1.7% ; netral 11% ; 48.3% menyatakan setuju dan 39%

menyatakan bahwa sangat setuju dimensi ini memiliki peranan

yang penting dalam layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta.

c. Dimensi Jaminan (Assurance)

Berdasarkan dimensi Jaminan (Assurance), hasil analisis data

dapat ditunjukkan pada tabel V.9 berikut ini:

Dimensi Kecepat-tanggapan

STS TS N S SS


Total 0 5 32 145 118Persentase 0 % 1.7% 11% 48.3% 39%

77

Tabel V.9Harapan Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)


harapan mereka mengenai dimensi Jaminan (Assurance) sebagai

berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 3% ; netral 9.7% ;

44.7% menyatakan setuju dan 42.6% menyatakan bahwa sangat

setuju dimensi ini memiliki peranan yang penting dalam layanan

jasa hotel bintang lima di Yogyakarta.

d. Dimensi Empati (Empathy)

Berdasarkan dimensi Empati (Empathy), hasil analisis data


Tabel V.10Harapan Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy)


harapan mereka mengenai dimensi Empati (Empathy) sebagai

DimensiJaminan

STS TS N S SS


Total 0 9 29 134 128Persentase 0 % 3% 9.7% 44.7% 42.6%

DimensiEmpati

STS TS N S SS


Total 0 10 38 139 112Persentase 0.3 % 3.3% 12.7% 46.3% 37.4%

78

berikut : mereka yang sangat tidak setuju sebesar 0.3% ; tidak

setuju 3.3% ; netral 12.7% ; 46.3% menyatakan setuju dan 37.4%

menyatakan bahwa sangat setuju dimensi ini memiliki peranan

yang penting dalam layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta.

e. Dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles)

Berdasarkan dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles), hasil analisis


Tabel V.11Harapan Berdasarkan Dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles)

B


harapan mereka mengenai dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles)

sebagai berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 2.1% ; netral

16.3% ; 44% menyatakan setuju dan 37.6% menyatakan sangat

setuju bahwa dimensi ini memiliki peranan yang penting dalam

layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta.

DimensiFasilitas Fisik

STS TS N S SS

Pernyataan 5.1 0 4 15 50 31Pernyataan 5.2 0 2 27 45 26Pernyataan 5.3 0 2 11 53 34Pernyataan 5.4 0 2 18 41 39Pernyataan 5.5 0 2 14 45 39Pernyataan 5.6 0 2 16 34 48Pernyataan 5.7 0 1 13 40 46

Total 0 15 114 308 263Persentase 0 % 2.1% 16.3% 44% 37.6%

79

2. Bagaimana Persepsi Senior Market Terhadap Layanan Jasa Hotel

Bintang Lima di Yogyakarta


Berdasarkan dimensi Keterandalan (Reliability), hasil analisis


Tabel V.12Persepsi Berdasarkan Dimensi Keterandalan (Reliability)


persepsi mereka mengenai layanan jasa hotel bintang lima di

Yogyakarta berdasarkan dimensi Keterandalan (Reliability) sebagai

berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 1.7% ; netral 9.3% ;

40.7% menyatakan setuju dan 48.3% menyatakan sangat setuju

bahwa pihak hotel sudah memberikan layanan jasa sesuai dengan

keinginan mereka.


Berdasarkan dimensi Kecepat-tanggapan (Responsiveness),

hasil analisis data dapat ditunjukkan pada tabel V.13 berikut ini:

DimensiKeterandalan

STS TS N S SS


Total 0 5 28 122 145Persentase 0 % 1.7% 9.3% 40.7% 48.3%

80

Tabel V.13Persepsi Berdasarkan Dimensi Kecepat-tanggapan

(Responsiveness)



Yogyakarta berdasarkan dimensi Kecepat-tanggapan

(Responsiveness) sebagai berikut : mereka yang tidak setuju

sebesar 1.7% ; netral 10.7% ; 43% menyatakan setuju dan 44.6%

menyatakan bahwa sangat setuju bahwa pihak hotel sudah

memberikan layanan jasa sesuai dengan keinginan mereka.


Berdasarkan dimensi Jaminan (Assurance), hasil analisis data


Tabel V.14Persepsi Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance)

Dimensi Kecepat-tanggapan

STS TS N S SS


Total 0 5 32 129 134Persentase 0 % 1.7% 10.7% 43% 44.6%

DimensiJaminan

STS TS N S SS


Total 0 5 30 119 128Persentase 0 % 1.7% 10% 39.7% 42.6%

81



Yogyakarta berdasarkan dimensi Jaminan (Assurance) sebagai

berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 1.7% ; netral 10% ;

39.7% menyatakan setuju dan 42.6% menyatakan bahwa sangat

setuju bahwa pihak hotel sudah memberikan layanan jasa sesuai

dengan keinginan mereka.


Berdasarkan dimensi Empati (Empathy), hasil analisis data


Tabel V.15Persepsi Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy)



Yogyakarta berdasarkan dimensi Empati (Empathy) sebagai

berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 2.7% ; netral 8.7% ;

52.6% menyatakan setuju dan 36% menyatakan bahwa sangat

setuju bahwa pihak hotel sudah memberikan layanan jasa sesuai

dengan keinginan mereka.

DimensiEmpati

STS TS N S SS


Total 0 8 26 158 108Persentase 0 % 2.7% 8.7% 52.6% 36%

82


Berdasarkan dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles), hasil analisis


Tabel V.16Persepsi Berdasarkan Dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles)

B

B

Berdasarkan tabel v.16 di atas dapat dilihat bahwa besar


Yogyakarta berdasarkan dimensi Fasilitas Fisik (Tangibles)

sebagai berikut : mereka yang tidak setuju sebesar 2.1% ; netral

17.6% ; 49.8% menyatakan setuju dan 30.5% menyatakan bahwa

sangat setuju bahwa pihak hotel sudah memberikan layanan jasa

sesuai dengan keinginan mereka.

DimensiFasilitas Fisik

STS TS N S SS

Pernyataan 5.1 0 1 15 52 32Pernyataan 5.2 0 0 13 58 29Pernyataan 5.3 0 6 24 49 21Pernyataan 5.4 0 2 20 44 34Pernyataan 5.5 0 1 14 56 29Pernyataan 5.6 0 3 15 46 36Pernyataan 5.7 0 2 22 44 32

Total 0 15 123 349 213Persentase 0 % 2.1% 17.6% 49.8% 30.5%

83

3. Bagaimana Kepuasan Senior Market Terhadap Kualitas Layanan

Jasa Hotel Bintang 5 di Yogyakarta

Tabel V.17Tabel Indeks Kepuasan Konsumen

Dimensi PP EP IM (PP-EP)IM(PP-

EP)Keterandalan(Reliability)

1.1 443 419 432 24 10368

1.2 437 427 432 10 4320

1.3 427 418 427 9 3843

Total 1307 1264 1291 43 18531Kecepat-

tanggapan(Responsiveness)

2.1 429 427 434 2 868

2.2 428 434 426 -6 -2556

2.3 435 415 435 20 8700

Total 1292 1276 1295 16 7012Jaminan

(Assurance)

3.1 432 422 425 10 4250

3.2 442 427 420 15 6300

3.3 432 432 430 0 0

Total 1306 1281 1275 25 10550Empati

(Empathy)

4.1 424 417 422 7 2954

4.2 415 412 431 3 1293

4.3 427 422 434 5 2170

Total 1266 1251 1287 15 6417Fasilitas Fisik

(Tangibles)

5.1 415 408 394 7 2758

5.2 416 397 402 19 7638

5.3 385 429 414 -44 -18216

5.4 410 417 408 -7 -2856

5.5 413 421 419 -8 -3352

5.6 415 428 424 -13 -5512

84

5.7 406 431 407 -25 -10175

Total 2860 2931 2868 -71 -29715

Berdasarkan tabel V.17 dapat kita lihat bagaimanan kualitas

pelayanan jasa yang ditawarkan oleh hotel bintang lima di Yogyakarta

berdasarkan setiap dimensi yang penulis gunakan untuk mengukur

kualitas layanan jasa hotel bintang lima di Yogyakarta, sebagai

berikut:


Tabel V.18Indeks Kepuasan Konsumen Berdasar Dimensi Keterandalan

(Reliability)


EP)Keterandalan(Reliability)

1.1 443 419 432 24 10368

1.2 437 427 432 10 4320

1.3 427 418 427 9 3843

Total 1307 1264 1291 43 18531

Berdasarkan tabel V.18 di atas, dapat penulis simpulkan bahwa

secara keseluruhan senior market merasa puas dengan layanan jasa

yang telah diberikan oleh pihak hotel.

85


Tabel V.19Indeks Kepuasan Konsumen Berdasar Dimensi Kecepat-

tanggapan (Responsiveness)


EP)Kecepat-

tanggapan(Responsiveness)

2.1 429 427 434 2 868

2.2 428 434 426 -6 -2556

2.3 435 415 435 20 8700

Total 1292 1276 1295 16 7012





Tabel V.20Indeks Kepuasan Konsumen Berdasar Dimensi Jaminan

(Assurance)


EP)Jaminan

(Assurance)

3.1 432 422 425 10 4250

3.2 442 427 420 15 6300

3.3 432 432 430 0 0

Total 1306 1281 1275 25 10550




86


Tabel V.21Indeks Kepuasan Konsumen Berdasar Dimensi Empati

(Empathy)


EP)Empati

(Empathy)

4.1 424 417 422 7 2954

4.2 415 412 431 3 1293

4.3 427 422 434 5 2170

Total 1266 1251 1287 15 6417





Tabel V.22Indeks Kepuasan Konsumen Berdasar Dimensi Fasilitas Fisik

(Tangibles)


EP)Fasilitas Fisik

(Tangibles)

5.1 415 408 394 7 2758

5.2 416 397 402 19 7638

5.3 385 429 414 -44 -18216

5.4 410 417 408 -7 -2856

5.5 413 421 419 -8 -3352

5.6 415 428 424 -13 -5512

5.7 406 431 407 -25 -10175

Total 2860 2931 2868 -71 -29715

87


secara keseluruhan senior market merasa tidak puas dengan

layanan jasa yang telah diberikan oleh pihak hotel.

88

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Pada bagian ini, penulis menguraikan kesimpulan penelitian.

Kesimpulan tersebut akan diuraikan berdasarkan rumusan permasalahan

yang ada. Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan, maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Sangat besar harapan senior market terhadap kualitas layanan jasa

hotel yang dinilai melalui 5 dimensi.

2. Dari hasil perhitungan yang menggunakan analisis persentase hampir

pada setiap dimensi para senior market menyatakan bahwa pelayanan

yang mereka rasakan sesuai dengan atau bahkan melebihi apa yang

mereka harapkan.

3. Dari hasil perhitungan menggunakan rumus Indeks Kepuasan

Konsumen dapat kita simpulkan berdasarkan setiap dimensi, yaitu

sebagai berikut :


Dari hasil yang telah kita ketahui bahwa hasil total tersebut bernilai

positif, berarti senior market sangat puas dengan layanan jasa yang

diberikan oleh pihak hotel bintang lima di Yogyakarta.

88

89

Hal ini dikarenakan pihak hotel telah memberikan pelayanan yang

baik untuk memenuhi kebutuhan para tamu, misalkan : pihak hotel

sudah menyetujui pada tanggal tertentu tamu akan datang untuk

menginap, diharapkan mereka sudah mempersiapkan kamar itu

sebelumnya, sehingga jika mereka sudah tiba langsung dapat

menempati kamar tersebut. Selain itu pihak hotel juga telah

menyediakan jasa sesuai yang mereka janjikan kepada para tamu

dan setiap staff hotel dapat membantu para tamu untuk

menyelesaikan masalahnya, misal : jika para tamu bingung untuk

mencari sarana transportasi untuk bisa tiba di tempat yang mereka

inginkan, maka pihak hotel menyediakan jasa mobil rental beserta

dengan sopir yang dapat diandalkan.





Sebagian besar para tamu yang menginap di hotel bintang lima

adalah laki-laki dan mereka mempunyai tujuan untuk melakukan

bisnis di Yogyakarta, karenanya mereka selalu memiliki jadwal

yang cukup padat sehingga tidak banyak waktu yang bisa mereka

luangkan, oleh karena itu mereka membutuhkan pelayanan yang

cepat. Misal : ketika tamu datang mereka berharap pihak hotel

langsung tanggap, seperti membawakan tas tamu serta sudah

90

mempersiapkan administrasi yang sudah dipersiapkan sebelumnya

sehingga ketika para tamu tidak menghabiskan waktunya untuk

menunggu pengurusan administrasi yang lama.





Pihak hotel telah memberikan rasa aman kepada para tamu, misal:

para tamu yang menginap adalah mereka yang memiliki tingkat

ekonomi yang tinggi, tentunya mereka memiliki barang-barang

bawaan yang memiliki nilai tinggi, diharapkan mereka tidak

khawatir lagi karena pihat hotel mampu memberi jaminan yang

baik bagi para tamunya. Contohnya : Tamu sedang pergi biasanya

mereka meminta pihak hotel untuk membersihkan kamar mereka,

tetapi ada para tamu yang takut untuk membiarkan orang lain

membersihkan kamar mereka. Kemudian ketika tamu sedang

menghadapi kesulitan untuk mencari transportasi, maka pihak hotel

langsung memberikan pilihan yang terbaik bagi para tamu, serta

keramahan pihak hotel ketika bertemu dengan para tamu, seperti

pada waktu mereka datang. Selain itu para penerima tamu juga

sopan dalam menerima tamu saat mereka baru tiba atau ketika

mereka saling bertemu, hal ini juga ditunjukkan pada saat para

91

tamu menanyakan hal mengenai tempat-tempat wisata yang ada di

Yogyakarta.





Pihak hotel telah memberikan pelayanan yang lebih kepada para

tamu, dimana mereka lebih mengutamakan para tamu yang berusia

lanjut, ketika para tamu tiba, pihak hotel dengan cepat

menyediakan tempat bagi mereka untuk beristirahat sambil

menunggu pengurusan administrasi. Selain itu mengingat keadaan

yang sedemikian rupa maka kebijakan pihak hotel adalah

menambah layanan mereka untuk waktu operasional 24 jam.

Mengingat responden yang penulis teliti adalah mereka yang

berusia di atas 60 tahun karenanya mereka lebih membutuhkan

perhatian yang lebih.



negatif, berarti senior market tidak puas dengan layanan jasa yang

diberikan oleh pihak hotel Bintang 5 di Yogyakarta.

Melihat dari karakteristik para tamu dimana mereka berusia di atas

60 tahun pasti mereka memiliki penglihatan yang sedikit

berkurang, karenanya mereka lebih membutuhkan lampu yang

92

lebih terang, karenan biasanya pihak hotel menggunakan lampu

yang berwarna kuning. Kemudian dengan usia mereka biasanya

lebih rentan terhadap penyakit sehingga pihak hotel harus

menyediakan tenaga medis yang ahli karena bagi para tamu

seberapa besar biaya yang mereka keluarkan tidak masalah yang

penting mereka mendapatkan penanganan yang baik. Tetapi pada

kenyataannya kamar hotel yang disediakan masih menggunakan

lampu yang berwarna kuning, sehingga bagi mereka yang berusia

lanjut kurang membantu. Terlebih jika kita lihat besarnya lift yang

tersedia itu biasanya hanya cukup untuk 1 orang saja dengan

menggunakan kursi roda, padahal mereka harus didampingi oleh

kerabat atau teman. Selain itu pihak hotel juga belum menyediakan

daftar menu yang memiliki ukuran tulisan yang lebih besar, hal ini

sebaiknya diperhatikan mengingat para tamu dengan usia lanjut

kebanyakan memiliki penglihatan yang kurang baik.

B. Saran

Ada beberapa hal yang ingin penulis sarankan mengenai hasil yang

sudah penulis lakukan, diantaranya :

1. Berdasarkan hasil yang telah peroleh mengenai dimensi kecepat-

tanggapan pada pernyataan nomor 2, bahwa nilai yang diperoleh

negatif hal ini menunjukkan bahwa pihak hotel kurang cepat dalam

93

memberikan pelayanan bagi senior market, karenanya dapat

ditingkatkan.

2. Dari tabel yang penulis lampirkan mengenai dimensi fasilitas fisik

banyak sub-sub variabel yg bernilai negatif. Seperti misalnya lampu

kamar yg kurang terang, daftar menu yang tulisannya kurang jelas bagi

senior market dari beberapa hal yang bisa penulis sarankan adalah

ketika tamu senior market ingin memesan sesuatu, pelayan bisa

membacakannya sekaligus memberikan penjelasan mengenai masakan

apa yang tersedia, hal ini dapat menimbulkan kedekatan pribadi

dengan tamu senior market sehingga dapat memberikan kesan yang

lebih baik.

3. Seperti yang sudah penulis tambahkan sebagai latar belakang,

pertumbuhan penduduk di Indonesia yang berusia di atas 60 tahun

sangat pesat, bahkan pada tahun 2000 jumlah penduduk usia 60 tahun

mencapai 12 juta orang dan pada tahun 2005 meningkat sangat tajam

menjadi 27 juta orang, karenanya peluang ini dapat digunakan bagi

para pengusaha hotel untuk bisa memberikan pelayanan yang khusus

bagi tamu yang berusia 60 tahun ke atas yang tujuannya adalah untuk

meningkatkan pendapatan yang akan juga berarti meningkatkan

keuntungan yang diperoleh.

94

C. Keterbatasan

1. Dalam penelitian ini adalah peneliti tidak dapat melakukan penelitian

di semua hotel bintang lima, hal ini membuat hasil penelitian belum

sempurna.

2. Mengingat penelitian ini menggunakan kuesioner, maka penulis

menyadari bahwa penulis tidak dapat melacak atau melihat sejauh

mana kejujuran responden dalam pengisian kuesioner.

3. Faktor kemampuan peneliti dalam hal pengalaman dan kemampuan,

karena peneliti masih dalam tahap belajar dan baru pertama kali

mengadakan penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat

mengungkapkan semua fakta yang ada dalam penelitian ini dengan

tepat. Dengan demikian, kesimpulan yang diambil hanya berlaku

terbatas pada perolehan data.

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Basu Swastha, DH & T, Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Cetakan Ketiga. Yogyakarta : BPFE.

Biro Pusat Statistik. (n.d). http://www.bps.go.id

Boedijoewono, Noegroho. 2001. Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis.

Yogyakarta : UPP AMP YKPN.

Boyd, Walker, & Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan

Strategis dengan orientasi global. (Alih Bahasa : Imam Normawan).

Jakarta : Erlangga.

Engel, James. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.

Griffin, Ricky dan Ronald J. Ebert. 2005. Bisnis. Edisi Ketujuh. Jilid I. Jakarta :

PT. Indeks

Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM

Kandampully, J., 2000, The Impact Demand Fluctuation on The Quality of

Service : A Tourism Industry Example. New Jersey:Upper Saddle River.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. (Alih

Bahasa Wilhemus W.Bakowatun,S.E). Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (Alih Bahasa:

Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.)

Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. (Alih Bahasa : Benyamin Molan)

jilid I. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.

Jakarta : Penerbit PPM.

Miller, J., 1996, Golden opportunity. Hotel & Motel Management.

Mowen, J,M. Minor, 2001. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga.

Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Keempat. Jilid II.

Jakarta : Salemba Empat

Simatupang, D. S., April 2005, Mengincar pasar yang bakal booming. Majalah

Marketing.

Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern.

Yogyakarta : Liberty Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality dan Satisfaction.

Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi I. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :

Fakultas Ekonomi USD.

Zeithaml, V.A., & Bitner, M. J., 2003, Service Marketing: Integratingcustomer

focusacross the firm. Ney York:McGraw-Hill.

h t t p : / / i d .w ik ip ed i a .o r g / wi k i / Ho t e l

h t t p : / / w w w. ph r i b a l i . o r . i d

h t t p : / / w w w. t a s t eo f jo g j a . com

KUESIONER

Lamp : 1 Berkas KuesionerHal : Kuesioner Penelitian

Yogyakarta, 2010

Kepada Yth :Bapak/Ibu Tamu hotel Bintang 5Di Yogyakarta.

Dengan hormat,

Saya Thomas Mulyadi, mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sedang menyusun skripsi dengan judul “Analisis

Kepuasan Senior Market Terhadap Layanan Jasa di Hotel Bintang 5 di Yogyakarta.”.

Dalam penyusunan skripsi ini, saya mohon bantuan anda untuk menjawab pernyataan-

pernyataan yang tersusun dalam kuesioner ini, untuk memperoleh data-data yang saya butuhkan.

Kesediaan anda dalam mengisi setiap butir pernyataan akan sangat membantu saya untuk

menyelesaikan penelitian ini. Petunjuk cara pengisian akan saya jelaskan di awal setiap

kelompok kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasama Anda, saya mengucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Thomas Mulyadi

BAGIAN II

HARAPAN

Berilah jawaban atas pernyataan-pernyataan di bawah ini. Untuk pernyataan bagian II telah

disediakan 5 (lima) alternatif jawaban Anda diminta untuk memberikan jawaban sehubungan

dengan layanan jasa yang anda harapkan dipandang dari :

- keterandalan (reliability),yaitu kemampuan hotel untuk menampilkan pelayanan yang

dapat diandalkan dan akurat kepada konsumen.

- kecepat-tanggapan (responsiveness), yaitu kesediaan atau kesiapan karyawan dalam

memberikan pelayanan yang cepat.

- jaminan (assurance), yaitu pengetahuan dan kemampuan staf hotel untuk menumbuhkan

keyakinan dan rasa percaya diri konsumen.

- empati (empathy), yaitu berupaya untuk memahami kebutuhan tamu hotel secara

individu.

- fasilitas fisik ( tangible), yaitu merupakan tampilan dari fasilitas fisik, peralatan dan

seluruh staf hotel.

dengan memberikan tanda check list (√ ) pada jawaban yang tersedia :

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

1. Dimensi Keterandalan (reliability)

No Pernyataan SS S N TS STS

1. Saya harap staf hotel menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan2. Saya harap staf hotel dapat diandalkan dalam menangani

masalah jasa tamu3. Saya harap staf hotel menyampaikan jasa sesuai dengan waktu

yang dijanjikan

2. Dimensi Kecepat-tanggapan (responsiveness)


1. Saya harap staf hotel menginformasikan tamu tentang kepastianwaktu penyampaian jasa

2. Saya harap staf hotel memberikan layanan yang cepat bagi tamu3. Saya harap staf hotel memiliki kesediaan untuk membantu tamu

3. Dimensi Jaminan (assurance)


1. Saya harap staf hotel secara konsisten bersikap sopan2. Saya harap staf hotel mampu untuk menjawab pertanyaan

tamu3. Saya harap staf hotel dapat membuat tamu merasa aman

4. Dimensi Empati (empathy)


1. Saya harap staf hotel sungguh-sungguh mengutamakankepentingan tamu

2. Saya harap staf hotel mempunyai jam operasional yangnyaman

3. Saya harap staf hotel memberikan perhatian individual kepadapara tamu.

5. Dimensi Fasilitas Fisik (tangibles)


1. Saya harap hotel memiliki papan penunjuk arah yang mudahdilihat

2. Saya harap hotel memiliki fasilitas ekstra memadai (mis :selimut, kursi roda, dll)

3. Saya harap hotel memiliki lampu dikamar yang cukup terang4. Saya harap pihak hotel memberikan porsi makanan yang

cukup5. Saya harap pihak hotel memiliki daftar menu yang dapat

dilihat dengan jelas6. Saya harap hotel memiliki tenaga medis yang selalu siap

untuk melayani pelanggan7. Saya harap hotel memiliki pintu yang lebar untuk akses kursi

roda

BAGIAN III

PERSEPSI

Berilah jawaban atas pernyataan-pernyataan di bawah ini sesuai dengan apa yang telah Anda

dapatkan atau rasakan setelah menginap di Hotel ini dengan memberikan tanda check list (√ ) pada

jawaban yang tersedia :

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju




1. Staf hotel menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan2. Staf hotel dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa

tamu3. Staf hotel menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang

dijanjikan



1. Staf hotel menginformasikan tamu tentang kepastian waktupenyampaian jasa

2. Staf hotel memberikan layanan yang cepat bagi tamu3. Staf hotel memiliki kesediaan untuk membantu tamu



1. Staf hotel secara konsisten bersikap sopan2. Staf hotel mampu untuk menjawab pertanyaan tamu3. Staf hotel dapat membuat tamu merasa aman



1. Staf hotel sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan tamu2. Staf hotel mempunyai jam operasional yang nyaman3. Staf hotel memberikan perhatian individual kepada para tamu.



1. Hotel memiliki papan penunjuk arah yang mudah dilihat2. Hotel memiliki fasilitas ekstra memadai (mis : selimut, kursi

roda, dll)3. Hotel memiliki lampu dikamar yang cukup terang4. Hotel memberikan porsi makanan yang cukup5. Hotel memiliki daftar menu yang dapat dilihat dengan jelas6. Hotel memiliki tenaga medis yang selalu siap untuk melayani

tamu7. Hotel memiliki pintu yang lebar untuk akses kursi roda

BAGIAN IV

DERAJAT KEPENTINGAN

Berilah jawaban atas pernyataan-pernyataan di bawah ini sesuai dengan apa yang Anda

pikirkan mengenai seberapa pentingkah sub-sub variabel menyangkut layanan yang diberikan Hotel

terhadap konsumen dengan memberikan tanda check list (√ ) pada jawaban yang tersedia :

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral

TS = Tidak Setuju




1. Sangat penting bahwa staf hotel menyediakan jasa sesuai yangdijanjikan

2. Sangat penting staf hotel dapat diandalkan dalam menanganimasalah jasa tamu

3. Sangat penting staf hotel menyampaikan jasa sesuai denganwaktu yang dijanjikan



1. Sangat penting staf hotel menginformasikan tamu tentangkepastian waktu penyampaian jasa

2. Sangat penting staf hotel memberikan layanan yang cepat bagitamu

3. Sangat penting staf hotel memiliki kesediaan untuk membantutamu



1. Sangat penting staf hotel secara konsisten bersikap sopan2. Sangat penting staf hotel mampu untuk menjawab pertanyaan

tamu3. Sangat penting staf hotel dapat membuat tamu merasa aman



1. Sangat penting staf hotel sungguh-sungguh mengutamakankepentingan tamu

2. Sangat penting staf hotel mempunyai jam operasional yangnyaman

3. Sangat penting staf hotel memberikan perhatian individualkepada para tamu.



1. Sangat penting hotel memiliki papan penunjuk arah yangmudah dilihat

2. Sangat penting hotel memiliki fasilitas ekstra memadai (mis :selimut, kursi roda, dll)

3. Sangat penting hotel memiliki lampu dikamar yang cukupterang

4. Sangat penting hotel memberikan porsi makanan yang cukup5. Sangat penting hotel memiliki daftar menu yang dapat dilihat

dengan jelas6. Sangat penting hotel tenaga medis yang selalu siap untuk

melayani tamu7. Sangat penting hotel memiliki pintu yang lebar untuk akses

kursi roda

LAMPIRAN

STRUKTUR ORGANISASI

HOTEL GRAND QUALITY YOGYAKARTA

GENERAL MANAGER

ROOM

DIVISION

MANAGER

DIRECTOR OF

FOOD & BAKERY

FINANCIAL

CONTROLLER

MANAGER HUMAN

RESOURCE DIVISION

DIRECTOR OF SALES

& MARKETING

CHIEF ENGINEER

FRONT

OFFICE

MANAGER

HOUSE

KEEPER

SERVICE

MANAG

ER

EXECUTIVE

CHIEF

ASSISTANT CHIEF

ACCOUNTANT

COST

CONTROLLER

CREDIT

MANAG

CHIEF

SECURI

TY

HUMAN

RESOURCE

SECURITY &

LEGAL OFFICER

SENIOR SALES

MANAGER

ENGINEER

SUPERVISOR

ADMINISTRATION

& STOREKEEP

EXECUTIVE

SECRETARY

LAMPIRAN

STRUKTUR ORGANISASI

HOTEL SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA

GENERAL

PERSONAL

ASSISTANT TO GM

FINANCIAL

CONTROLLER

DIRECTOR OF

SALES &

MARKETING

DIRECTOR OF

HUMAN

RESOURCE

DIRECTOR

OF FOOD &

BAKERY

CHIEF

ENGINEER

ROOM DIVISION

MANAGER

ASSISTANT

FINANCIAL

CONTROLLER

ASSISTANT

OF DOSM

ASSISTANT

DOHR

TRAINING

MANAGER

CHIEF

SECURITY

ASSISTANT

DOFB

EXECUTIVE

CHIEF

ASSISTANT

CHIEF

ENGINEER

FRONT

OFFICE

MANAGER

EXECUTIVE

HOUSE

KEEPER

TABULASI DATA

NO Jenis Kelamin Kota Asal Tujuan Menginap Lamanya Menginap1 1 2 2 22 1 1 4 23 1 2 4 14 2 1 1 35 1 2 2 26 1 2 3 37 2 2 1 28 1 1 2 39 2 2 3 1

10 1 2 2 111 1 2 3 112 1 2 3 213 1 2 4 214 2 2 3 115 1 2 4 316 2 1 3 217 1 1 4 218 1 1 1 119 1 1 2 120 2 2 2 121 1 1 1 122 1 2 2 223 1 1 1 224 1 1 3 125 1 2 3 226 1 2 2 327 2 2 3 328 1 1 3 129 1 2 4 230 2 1 1 331 1 1 1 332 2 2 1 233 1 2 1 234 1 1 2 235 1 1 3 236 1 2 3 337 1 2 3 238 2 2 4 239 1 2 2 340 1 1 4 241 2 2 1 3

42 1 2 2 343 2 2 3 344 2 1 3 245 1 2 2 146 2 1 2 247 2 1 3 348 2 2 2 249 1 2 2 250 2 2 4 251 2 1 2 352 1 1 4 253 2 2 1 354 2 2 4 255 1 1 1 256 2 2 2 257 2 1 3 258 1 2 3 259 1 1 3 160 1 2 1 261 1 1 2 362 1 1 1 163 2 1 1 264 2 1 2 265 2 1 3 266 2 2 3 267 2 2 2 368 2 1 3 169 1 2 3 270 1 1 3 271 2 1 3 172 1 1 2 273 2 2 2 174 1 2 4 275 1 2 1 176 2 1 2 277 2 2 3 278 2 2 1 179 1 2 2 280 1 2 3 381 1 1 2 182 1 1 1 383 1 1 1 184 2 2 2 285 1 2 1 286 1 1 2 2

87 1 1 2 388 2 2 2 289 1 1 1 390 2 2 1 191 1 1 4 292 1 2 2 293 2 2 1 294 1 2 2 195 2 2 3 196 1 2 2 197 1 1 3 298 1 2 2 199 1 2 3 2

100 1 2 2 3

TABULASI DATA

HARAPAN

NO EP1.1 EP1.2 EP1.3 EP2.1 EP2.2 EP2.3 EP3.1 EP3.2 EP3.3 EP4.1 EP4.21 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 42 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 53 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 44 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 45 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 36 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 37 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 48 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 59 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4

10 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 411 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 512 5 5 5 3 3 2 4 5 4 3 413 3 5 4 4 4 3 4 5 5 3 414 4 3 3 4 5 5 3 3 2 4 415 2 2 2 3 3 3 4 5 4 4 416 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 417 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 518 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 419 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 420 4 3 3 5 4 4 2 2 2 3 321 3 4 3 4 5 4 4 5 5 4 522 3 4 4 4 5 5 3 4 3 4 323 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 524 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 425 3 3 2 5 4 5 2 2 3 4 326 5 3 5 4 5 5 3 4 4 5 427 3 4 3 3 3 4 5 4 4 5 428 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 529 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 530 5 4 3 4 4 5 3 3 4 3 231 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 432 4 3 4 4 5 5 3 5 5 5 533 5 5 4 4 3 3 5 3 4 5 534 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 335 2 3 2 4 4 5 3 5 5 5 436 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 337 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 538 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 539 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5

40 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 441 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 542 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 543 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 444 4 4 5 2 2 2 5 4 5 5 545 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 446 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 347 5 5 5 4 5 4 3 3 3 5 548 5 4 5 4 3 3 4 4 4 5 449 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 550 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 551 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 452 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 353 3 5 3 4 4 3 5 4 4 4 554 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 555 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 556 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 457 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5 458 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 359 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 460 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 461 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 262 3 3 3 4 5 5 4 5 5 4 463 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 464 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 565 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 466 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 567 5 3 5 5 5 4 4 4 4 5 468 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 469 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 470 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 471 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 472 5 5 4 3 4 3 5 4 5 5 473 5 5 4 3 4 3 4 3 3 4 474 3 3 4 4 3 3 4 5 5 2 175 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 476 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 577 2 3 3 5 5 4 4 5 4 3 578 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 479 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 580 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 581 5 3 5 3 3 2 5 4 4 5 482 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 483 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 484 2 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4

85 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 586 4 4 4 5 5 5 3 4 3 2 287 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 588 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 489 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 490 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 491 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 592 2 4 5 5 5 4 4 5 5 4 493 4 5 4 4 4 4 2 3 2 3 494 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 495 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 596 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 497 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 398 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 599 3 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4

100 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3

KINERJANO PP1.1 PP1.2 PP1.3 PP2.1 PP2.2 PP2.3 PP3.1 PP3.2 PP3.3 PP4.1 PP4.2

1 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 42 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 53 5 4 4 3 2 3 5 5 4 4 44 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 45 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 46 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 57 3 3 4 3 5 4 3 3 3 4 48 5 3 4 5 5 5 4 5 4 3 29 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

10 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 411 4 5 5 4 3 4 3 5 3 4 312 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 413 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 514 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 415 3 2 2 3 3 3 5 4 4 5 516 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 417 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 418 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 419 4 4 4 4 5 4 3 3 3 5 520 4 3 3 3 4 5 4 2 3 4 421 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 422 4 4 4 4 4 5 5 5 5 2 323 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 524 2 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5

25 4 2 3 3 5 4 3 3 3 5 426 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 427 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 528 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 529 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 530 4 5 4 4 4 5 4 5 4 2 231 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 432 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 333 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 534 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 435 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 436 4 5 3 5 4 5 5 4 4 5 437 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 438 4 4 5 4 3 3 5 5 4 4 439 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 540 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 541 4 5 5 4 4 3 3 3 3 5 542 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 443 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 544 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 545 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 546 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 447 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 448 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 449 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 450 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 451 3 4 3 2 2 2 4 4 5 4 452 5 4 4 5 5 4 3 4 5 4 453 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 454 5 4 4 5 4 4 2 2 3 4 555 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 456 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 457 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 458 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 459 3 2 3 5 4 4 3 4 3 3 360 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 461 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 462 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 463 5 4 5 3 3 3 5 5 5 4 464 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 465 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 466 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 467 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 568 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 469 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4

70 5 5 4 5 4 5 3 2 3 5 471 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 472 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 473 4 4 5 3 4 3 4 5 4 3 374 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 475 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 576 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 477 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 578 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 479 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 580 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 281 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5 482 3 3 3 4 4 5 5 5 5 4 583 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 584 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 585 5 4 5 5 5 4 3 5 3 3 386 4 4 4 5 4 4 5 5 5 3 387 4 5 4 5 4 5 2 4 4 4 588 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 589 3 3 3 5 4 5 5 4 5 4 490 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 591 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 492 4 4 3 5 4 5 3 3 3 2 393 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 494 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 395 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 596 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 497 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 498 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 499 5 5 5 2 3 3 5 4 5 4 4

100 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5

EP4.3 EP5.1 EP5.2 EP5.3 EP5.4 EP5.5 EP5.6 EP5.74 4 3 5 3 4 5 44 5 4 4 5 5 5 45 3 4 4 3 5 3 55 5 5 4 3 5 3 44 2 4 3 3 3 2 34 4 3 5 4 4 5 35 4 5 4 5 4 4 44 4 4 5 5 3 5 44 5 4 5 4 4 4 55 4 3 5 3 4 5 45 4 5 5 5 5 5 53 3 5 5 4 3 4 53 4 4 5 5 5 5 53 5 4 4 4 5 5 45 5 4 5 3 5 4 54 3 2 4 3 3 3 34 5 4 5 5 3 4 44 4 3 4 4 4 4 34 4 3 4 3 4 4 43 4 3 5 5 5 5 55 3 5 5 4 4 5 54 4 5 4 5 5 4 55 4 5 5 5 5 4 45 3 4 4 4 5 3 42 2 3 2 2 2 3 35 4 4 4 4 4 4 44 5 3 4 5 4 4 55 4 3 3 5 5 5 44 3 4 4 4 4 5 42 4 5 3 4 5 5 54 4 3 4 4 4 4 34 5 5 5 5 5 5 54 5 5 5 4 4 5 55 4 4 4 4 5 5 53 4 5 3 5 4 3 33 5 5 3 4 4 5 55 4 3 5 4 4 4 45 5 5 5 4 5 4 54 3 4 5 4 3 5 5

5 5 4 4 5 4 3 55 3 5 5 5 4 5 44 4 4 5 4 5 5 55 4 4 4 5 4 5 44 4 3 4 4 4 5 45 3 4 5 4 3 5 44 4 4 3 5 4 5 55 4 4 3 3 4 4 45 5 5 4 5 4 5 45 5 4 4 5 3 5 55 4 3 4 4 5 4 45 5 3 4 3 5 4 53 4 4 4 4 4 4 44 4 5 5 5 4 4 34 5 4 4 4 5 3 44 4 4 5 4 5 5 44 4 4 4 5 5 3 44 4 4 4 5 5 3 53 4 4 5 4 5 5 43 5 4 5 4 5 5 55 4 5 5 5 5 5 52 3 3 3 4 3 3 45 2 4 3 4 4 3 24 5 5 4 5 5 4 44 3 4 4 5 3 4 55 4 5 5 5 5 5 45 5 4 5 5 5 4 55 5 3 4 4 4 5 55 4 3 5 3 4 5 43 5 3 3 5 5 5 54 5 5 5 5 4 4 54 4 4 5 4 3 3 55 4 3 5 3 4 4 54 5 4 5 5 3 4 53 3 3 5 5 5 5 55 4 3 4 4 4 4 45 4 3 4 3 5 5 44 4 4 4 3 4 5 55 3 5 4 4 4 4 44 4 4 5 5 4 4 34 4 4 4 3 4 3 35 4 4 4 5 3 5 55 5 4 4 4 5 3 55 5 4 5 4 5 5 54 5 5 4 5 4 5 5

4 5 3 5 4 4 5 42 4 4 3 4 3 5 54 3 4 4 5 4 4 55 5 5 4 4 4 4 54 2 3 2 2 2 2 35 4 4 5 5 5 5 45 4 3 5 3 4 5 44 4 4 5 5 5 5 53 4 3 4 3 4 3 43 5 3 4 4 5 5 55 4 5 5 4 5 4 55 4 5 5 4 4 4 55 3 4 5 3 5 4 44 5 4 4 5 4 4 34 4 4 4 5 4 5 35 5 5 5 4 4 5 4

PP4.3 PP5.1 PP5.2 PP5.3 PP5.4 PP5.5 PP5.6 PP5.75 4 4 4 4 4 4 44 3 4 3 3 3 2 44 5 4 4 5 5 5 55 4 5 4 4 5 5 54 4 4 3 5 3 4 45 4 4 4 4 3 3 35 5 4 5 5 5 5 54 5 4 3 4 4 5 34 5 5 4 4 5 5 35 4 4 4 4 4 4 43 4 4 4 3 5 4 54 4 5 5 5 5 5 34 5 4 5 5 3 5 54 5 4 3 5 3 5 54 4 4 5 5 5 4 45 5 5 4 5 4 4 44 4 5 4 5 5 4 54 4 4 4 4 5 3 45 4 4 3 4 3 4 34 5 4 3 4 3 4 54 4 4 5 3 5 5 33 4 5 4 5 4 5 54 5 4 4 3 5 4 44 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 5 4 4 4 53 5 5 5 5 5 3 44 3 3 2 3 3 2 34 4 5 4 3 4 5 45 5 4 4 4 5 5 43 4 4 5 5 4 5 55 5 4 3 5 4 5 53 3 3 2 2 3 2 34 5 4 5 5 5 5 44 3 4 5 4 4 5 55 5 5 3 3 4 4 44 5 4 4 4 4 5 45 4 4 4 3 4 4 55 5 5 4 5 4 3 34 3 3 3 4 4 4 44 5 5 3 4 4 4 54 3 4 3 3 4 4 35 5 4 4 4 5 5 54 4 5 3 5 5 4 45 4 4 4 3 4 5 44 4 4 4 4 4 4 44 4 4 5 3 5 5 44 4 4 3 4 5 4 55 5 4 4 4 4 5 55 3 4 3 4 4 3 55 4 4 3 4 5 4 44 3 4 3 3 4 4 45 3 3 3 3 3 3 25 5 5 3 5 5 5 35 4 5 4 5 4 4 54 4 5 5 4 4 5 45 4 3 4 5 5 4 44 5 5 4 5 4 3 44 5 5 4 4 4 4 54 5 5 5 5 5 4 55 2 3 2 2 3 3 23 4 4 4 5 5 4 54 3 4 4 5 5 5 34 5 4 3 5 4 5 54 4 5 4 5 4 5 34 4 4 3 4 4 4 45 4 4 4 4 4 4 45 3 3 3 4 4 3 45 4 4 4 4 4 4 44 4 5 5 3 5 4 3

5 5 3 4 4 4 5 55 3 4 2 3 2 4 35 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 5 4 4 5 4 4 54 5 4 4 5 4 5 55 4 4 4 4 4 4 44 4 5 5 4 5 4 45 4 4 4 5 4 5 44 4 5 4 5 5 5 32 4 4 3 4 3 4 45 5 5 4 3 4 3 55 4 5 5 3 3 5 44 3 3 2 4 4 3 34 3 4 5 4 4 4 32 3 3 3 4 4 4 34 4 4 5 4 4 3 44 4 4 4 5 4 4 55 4 4 4 4 4 4 44 4 4 3 4 4 4 44 4 3 2 3 4 3 35 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 3 35 5 4 4 5 4 5 43 5 3 5 4 4 5 55 4 5 4 3 4 5 55 5 3 5 5 5 3 55 4 4 4 4 3 5 43 4 5 5 5 4 4 44 4 5 4 5 5 5 35 4 5 4 3 4 4 4

TABULASI DATA

DERAJAT KEPENTINGANNO IM1.1 IM1.2 IM1.3 IM2.1 IM2.2 IM2.3 IM3.1 IM3.2 IM3.3 IM4.1 IM4.2

1 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 42 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 43 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 44 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 55 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 56 5 4 4 5 5 5 5 4 4 2 17 5 5 4 5 5 4 5 4 5 3 58 5 5 5 4 5 4 3 3 5 5 59 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5

10 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 411 5 5 4 4 5 5 4 4 4 2 212 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 413 5 5 5 3 2 3 2 3 3 5 514 5 4 4 4 4 5 5 4 5 3 315 2 2 2 4 4 5 4 4 5 3 316 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 517 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 418 4 2 2 5 5 5 4 4 5 4 519 5 4 5 4 4 4 5 3 5 4 520 5 5 5 2 4 4 2 3 3 2 221 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 522 5 4 5 4 3 3 2 3 2 5 523 5 5 5 4 4 3 5 4 4 2 424 2 2 3 5 4 5 4 5 4 5 425 4 5 4 3 2 2 3 3 3 4 526 4 4 5 4 5 5 4 4 3 5 527 4 5 3 4 4 5 4 5 4 3 328 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 429 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 530 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 431 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 432 4 5 5 4 4 3 3 2 3 5 433 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 334 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 435 4 5 4 4 5 4 4 3 3 5 436 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 437 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 438 4 5 4 5 5 4 5 4 3 5 439 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5

40 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 541 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 542 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 443 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 544 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 445 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 446 3 3 3 4 3 3 4 4 4 5 547 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 448 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 549 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 550 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 551 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 352 4 4 4 5 5 5 4 2 4 4 453 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 454 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 555 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 556 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 557 5 4 4 5 5 4 5 5 5 2 158 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 459 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 460 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 461 3 4 4 3 2 2 3 2 2 4 562 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 563 5 5 5 3 5 3 4 4 4 4 564 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 565 5 4 5 5 5 5 3 3 4 5 466 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 567 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 368 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 469 3 3 3 5 4 5 4 5 5 5 470 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 571 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 572 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 473 2 3 3 4 5 5 4 5 4 4 574 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 575 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 476 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 477 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 578 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 579 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 580 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 581 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 582 4 5 5 4 3 3 4 5 4 5 483 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 484 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4

85 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 586 4 5 5 2 2 3 3 2 3 5 587 3 5 5 5 4 5 4 4 3 5 588 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 489 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 590 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 491 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 492 4 4 5 3 3 3 3 3 4 5 493 4 2 4 5 5 5 5 4 4 4 594 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 595 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 596 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 497 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 598 2 3 3 4 5 4 5 5 5 2 299 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5

100 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5

IM4.3 IM5.1 IM5.2 IM5.3 IM5.4 IM5.5 IM5.6 IM5.75 4 4 5 5 5 4 55 3 5 4 4 4 5 35 5 5 5 4 5 4 53 4 3 3 4 5 5 45 5 4 4 4 4 3 43 5 4 5 4 4 5 54 3 4 4 3 4 5 44 4 4 4 4 4 4 53 4 4 5 5 3 4 45 4 4 5 5 5 4 52 3 3 3 3 2 3 24 5 3 4 4 4 5 55 4 4 4 4 3 4 34 4 5 4 4 4 4 52 3 2 2 3 2 3 44 4 4 4 5 4 3 43 4 4 4 4 3 3 35 4 5 5 4 5 4 45 4 3 3 4 4 4 42 5 4 4 5 3 5 44 4 5 4 4 3 5 45 2 4 4 4 4 3 34 3 5 4 4 4 5 45 4 4 3 4 4 5 35 4 5 4 3 4 5 54 4 3 4 4 4 4 34 3 4 3 3 4 4 45 3 3 4 5 4 3 34 3 4 4 5 4 5 43 4 5 4 5 4 4 44 5 5 3 5 5 3 45 5 3 3 5 5 5 44 4 5 5 4 4 4 44 4 4 5 4 4 5 53 4 4 5 4 3 4 34 2 3 3 3 2 2 35 4 3 5 5 5 5 44 5 5 5 5 5 5 55 3 4 3 3 4 3 3

4 4 4 4 4 5 5 55 4 4 4 3 3 5 44 3 4 3 4 4 4 55 5 5 5 4 4 5 55 4 4 5 4 5 5 45 5 4 4 5 5 5 45 3 4 5 4 4 3 54 5 3 3 5 5 5 54 4 5 4 5 3 5 45 4 5 5 4 3 4 45 4 4 4 5 4 5 53 5 5 5 4 4 5 44 2 2 4 3 5 5 44 3 2 3 2 2 3 35 5 4 4 5 5 4 44 4 5 5 3 5 4 34 5 5 4 5 5 4 32 5 4 4 4 5 5 55 4 4 4 4 5 4 44 3 4 5 4 5 4 44 3 5 4 4 5 5 55 3 2 2 2 3 3 25 5 4 5 5 5 5 45 4 4 4 4 5 5 55 3 3 4 3 3 4 45 3 4 5 5 4 3 44 3 4 5 4 4 5 45 5 4 4 4 4 4 55 4 4 5 5 5 4 55 5 4 5 3 5 5 54 5 4 4 5 5 5 54 4 4 4 5 5 5 45 5 4 4 4 4 5 35 5 3 5 3 5 5 44 3 5 4 5 4 5 55 5 4 4 5 4 5 55 4 4 4 4 5 5 55 4 4 4 4 5 4 45 3 5 5 5 4 5 35 5 5 3 5 5 4 35 4 4 4 4 5 4 55 4 5 5 5 4 4 54 4 4 5 3 4 4 55 3 3 4 3 4 3 45 3 5 5 5 4 5 4

4 5 5 4 4 5 4 44 4 3 5 3 4 3 34 3 4 4 4 3 5 43 4 3 4 5 5 5 35 4 4 4 4 5 4 44 3 4 5 4 4 4 45 4 5 5 3 5 4 45 4 4 4 4 5 4 45 5 4 4 4 4 3 44 4 5 5 5 5 4 55 5 4 4 4 4 4 55 2 3 3 3 3 2 35 5 4 4 5 5 5 43 3 4 3 3 5 4 45 3 4 4 4 4 5 44 5 4 5 3 4 4 3

ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP … · ANALISIS KEPUASAN SENIOR MARKET TERHADAP LAYANAN JASA HOTEL BINTANG LIMA DI YOGYAKARTA Studi kasus pada tamu Hotel Grand Quality dan

Documents