ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta. Skripsi Dianjukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh : Dodi Susanto NIM : 042214060 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008
120
Embed
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP … fileANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG
TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET
Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond Saphir Square
Jalan Laksda Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
Skripsi
Dianjukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Dodi Susanto
NIM : 042214060
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2008
ii
iii
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“hari ini harus lebih baik dari hari kemarin,
karena tidak ada hal yang sulit asal kita mau berusaha”
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
ALLAH SWT sang pencipta, Nabi Muhammad SAW sebagai pengikut setia
yang menyampaikan amanat kepada umatNYA
Kedua Orang Tua Tercinta
Bapak Suhardi dan Ibu Sukeksi Tri Indarti
Kakakku Tersayang
Ujang Santoso
&
Orang-orang Spesial Yang Telah Menceriakan Hari-hariku
vii
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN SUPERMARKET
Studi Kasus pada Supermarket Diamond Yogyakarta
Dodi Susanto Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2008
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung supermarket, mengukur tingkat kepuasan mereka dan menganalisa perbedaan kepuasan mereka berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan. Penelitian ini dilakukan di supermarket Diamond, Yogyakarta pada bulan oktober 2008 sampai dengan November 2008. Populasi dari penelitian ini adalah pengunjung supermarket Diamond, Yogyakarta yang dianggap mampu memahami dan menjawab pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis persentase, analisis skala likert dan analisis Chi Kuadrat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 62 orang dari total jumlah sampel (62%) berjenis kelamin wanita, tingkat usia responden yang berkisar antara 17 sampai 26 tahun ada 68 orang (68%), memiliki status sebagai pelajar/mahasiswa ada 52 orang(52%), dan mempunyai pendapatan per bulan sekitar Rp.350.000 – Rp.699.999 yaitu ada 35 orang (35%). Hasil analisis skala likert menunjukkan bahwa 78 responden (78%) puas terhadap pelayanan yang diberikan Supermarket Diamond Saphir Square Yogyakarta. Tidak ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan responden.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF THE VISITOR’S SATISFACTION ON THE SUPERMARKET SERVICES
A Case Study at Diamond Supermarket, Yogyakarta
Dodi Susanto Sanata Dharma University
Yogyakarta 2008
The Purpose of this research is to identify supermarket visitors characteristics, measure the level of their satisfaction and analyze their satisfaction differences based on gender, age and income. This research is conducted at Diamond Supermarket, Yogyakarta from oktober 2008 up to November 2008.
The population of this research is visitors of Diamond supermarket, Yogyakarta who are assumed to be able to understand and to answer the questions presented in the questionnaire. The Number of samples in this research is 100 respondents. The analysis techniques used in this research are percentage analysis, likert scale analysis and Chi Square analysis.
The result of the research indicates that 62 respondents out of 100 number of samples ( 62%) are woman, there are 68% of respondents in the age of 17 up to 26 years old. 52 (52%) of respondents are students of high school and university. The largest percentage (35%) of respondent earns between Rp.350.000 – Rp.699.999, 78 respondents (78%) satisfy with the service provided at Diamond Supermarket, Saphir Square Yogyakarta. There is no differences on visitors satifaction based on gender, age and income.
x
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat
dan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyalesaiakan skripsi ini
sebagai tugas akhir perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung terhadap Pelayanan
Supermarket” Studi Kasus pada Pengunjung Supermarket Diamond, Yogyakarta.
Tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan. Maka pada
kesempatan ini untuk rasa penghargaan dan ucapan terimakasih yang sebesar-
besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR, M.si, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran
dan memberikan petunjuk serta saran-saran mulai dari penyusunan proposal
penelitian hingga penyelesaian skripsi.
4. Bapak V. Mardi Widyadmono, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing II yang
telah banyak membantu, meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan
memberikan pengarahan serta saran-saran sehingga pebnulis dapat
mebyelesaiakan penulisan skripsi.
xi
5. Segenap Dosen fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican,
Yogyakarta yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam
menuntut ilmu di perguruan tinggi ini.
6. Segenap Staf dan Karyawan Kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah
banyak memberikan bantuan dalam pengurusan segala sesuatu tentang
perkuliahan.
7. Segenap Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Mrican, Yogyakarta
yang selama ini memberikan pelayanan yang baik kepada penulis.
8. Segenap Staf dan Karyawan Supermarket Diamond yang telah memberikan
izin dalam penelitian, beserta pengunjung yang telah berkenan meluangkan
waktu untuk mengisi kuesioner.
9. Orang tua yang sangat saya hormati, cintai dan sayangi Bapak Suhardi dan
Ibu Sukeksi Tri Indarti, yang selalu mendoakan, memberi perhatian, dan
memberikan dukungan baik secara materiil maupun moril serta kakakku
tersayang Ujang Santoso yang selalu memberikan semangat kepada penulis.
10. Teman-temanku yang membantu dalam pelaksanaan penelitian Catur, Verry,
David, dan yang tidak akan pernah terlupakan temanku yang selalu
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi
Elman Prasaja.aku tidak akan melupakan jasa kalian semua. Allah yang akan
membalas kebaikan kalian.
xii
11. Teman-temanku Manajemen 2004, Khususnya Manajemen B. Agusta, Bayu,
Antoni, Himawan, Hendro, Mara.
12. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
terimakasih telah memberi masukan serta dukungan kepada penulis dan
terimakasih atas kebersamaannya selama ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. untuk itu
penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk
menyampurnakan skripsi ini.
Yogyakarta,
Dodi Susanto
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ..................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI.................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL............................................................................................ xvi
BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................... 3
C. Batasan Masalah............................................................................. 3
D. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
E. Manfaat Penelitian......................................................................... 4
xiv
BAB II: LANDASAN TEORI
A. Pemasaran ....................................................................................... 6
B. Retailing .......................................................................................... 9
C. Perilaku Konsumen ......................................................................... 11
D. Kepuasan Konsumen....................................................................... 12
E. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 15
F. Keputusan Pembelian ...................................................................... 19
G. Kerangka Pemikiran Penelitian........................................................ 23
H. Rumusan Hipotesis .......................................................................... 24
BAB III: METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian................................................................................ 25
B.Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 25
C. Subyek dan Obyek Penelitian ......................................................... 25
D. Variabel Penelitian.......................................................................... 26
E. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 27
F. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 28
G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ......................................... 29
H. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 31
I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 34
xv
BAB IV: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Supermarket Diamond ....................................................... 37
B. Tujuan Perusahaan .......................................................................... 40
C. Struktur Organisasi.......................................................................... 40
BAB V: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Coba Kuesioner...................................................................... 42
1. Hasil Uji Validitas Dimensi Kepuasan Konsumen................. 42
2. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen............. 45
B. Karakteristik Responden .............................................................. 45
C. Deskripsi Kepuasan pengunjung Supermarket Diamond Saphir
Perusahaan dapat mananyakan respondennya tentang bagian-bagian
penting yang terdapat dalam suatu produk yang ditawarkan dan
sebagus apa perusahaan dapat membebtuk bagian-bagian tersebut.
15
c. Ghost Shoping
Cara lain untuk mengetahui kepuasan adalah dengan menggaji
seseorang sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan kekuatan dan
kelemahan dari pengalaman mereka membeli produk perusahaan dan
pesaing.
d. Analisa Kepuasan Konsumen yang Hilang (Lost Costumer Analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi kembali konsumen yang sudah
berhenti memakai produk perusahaan dan jika rata-rata kehilangan
konsumen semakin meningkat berarti perusahaan tersebut gagal dalam
memuaskan konsumennya.
E. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (Fandy Tjiptono, 1996 : 59) kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Fandy Tjiptono, 1996 :
59-60) ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Pelayanan yang diharapkan (Expected Service)
b. Pelayanan yang diterima (Perceived service)
Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memeuaskan.
16
Apabila pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Namun sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan tidak
memuaskan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (Christopher Lovelock, 1994 :
100)menemukan 5 dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
transportasi.
b. Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
d. Assurance, mencakup kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.
3. Model Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Pasuraman dan Berry merumuskan model kualitas
pelayanan yang dibutuhkan untuk penyerahan kualtas pelayanan yang
diharapkan. Model kualitas pelayanan mengidentifikasikan 5 gap yang
17
menyebabkan ketidaksuksesan penyampaian pelayanan (service delivery),
yaitu :
a. Perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memandang benar apa yang diinginkan
konsumen atau bagimana konsumen menilai komponen service. Misalnya
seorang pegawai supermarket berpikir bahwa konsumen menilai
pelayanan supermarket dari kecekatan layanan tetapi konsumen lebih
mencemaskan tanggung jawab pegawai.
b. Perbedaan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas layanan
Manajemen mungkin tidak menyiapkan standar kualitas secara jelas
tetapi tidak realistik atau jelas dan realistik tetapi tidak seluruhnya
dilaksanakan tingkat kualitasnya. Misalnya manajemen operasional
supermarket ingin agar karyawan rapi dalam menata produk, numun
sering ceroboh dalam melaksanakan tugasnya.
c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
Beberapa faktor yang mmpengaruhi service delivery yaitu mungkin
personelnya tidak terlatih atau terlalu banyak pekerjaan, peralatan rusak
sehingga akan melawan pengendalian untuk kepuasan konsumen.
Misalnya karyawan yang kurang terlatih ehingga terlalu lama dalam
melayani konsumen.
d. Perbedaan antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal
18
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh janji yang dibuat oleh
komunikasi dengan pemberi service. Misalnya jika produk yang baru jelek
kualitasnya maka akan diganti yang baru kembali.
e. Perbedaan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan
Gap ini menyebabkan satu atau lebih gap yang kemudian timbul.
4. Mengelola Kualitas Pelayanan
Salah satu cara utama untuk membedakan suatu perusahaan service
adalah secara konsisten memberikan kualitas pelayanan tertinggi (higher-
quality service) daripada pesaingnya.
Kuncinya adalah layak atau melebihi kualitas service yang diharapkan
target pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dari pengalaman masa lalu,
dari mulut ke mulut, iklan perusahaan sevice. Pelanggan memilih pemberi
pelayanan berdasarkan basis itu dan setelah menerima service, pelanggan
membandingkan perceived service dengan expected service. Jika pelayanan di
bawah yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kesan pada pemberi
pelayanan.
5. Pelayanan yang Unggul
Sehubungan dengan peranan contact personnel yang sangat penting
dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan
pelayanan yang unggul (service excellence).
Menurut Elhaitammy (Fandy Tjiptono, 1996 : 58) pelayanan yang
unggul dapat didefinisikan sebagai berikut :
19
Pelayanan yang uggul adalah sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan.
Secara garis besar ada 4 unsur dalam konsep ini, yaitu :
a. kecepatan
b. ketepatan
c. keramahan
d. kenyamanan
Selain itu untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus :
a. Berpenampilan baik dan rapi
b. Bersikap ramah
c. Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani
d. Tenang dalam bekerja
e. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
f. Menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada
bagian/departemennya maupun bagian lainnya
g. Mampu berkomunikasi dengan baik
h. Bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan
i. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional
F. Keputusan Pembelian
1. Perilaku Pembelian
20
Pengambilan keputusan pembelian pada dasarnya merupakan proses
pemecahan masalah. Konsumen, baik individu maupun pembelian organisasi
akan melalui suatu proses dalam memutuskan produk atau merk apa yang
akan dibeli. Walupun pada akhirnya mereka akan membeli barang-barang
yang berbeda yang disebabkan pada perbedaan karakteristik pribadi
(kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya
hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial,.kelompok rujukan, atau
kondisi keluarga). Maka dalam pengambilan keputusan akan dipengaruhi juga
oleh perilaku pembelian konsumen.
Menurut Philip Kotler (2002:202) ada empat jenis perilaku pembelian,
antara lain:
a. Perilaku Pembelian yang rumit
Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga langkah, yaitu pembeli
mengembangkan keyakinan tentang produk tersebut, membangun sikap
tentang produk tersebut dan membuat pilihan pembelian yang cermat.
Konsumen mempunyai perilaku pembelian yang kompleks jika
mempunyai keterlibatan tinggi dan menyadari adanya perbedaan merek
yang signifikan.
b. Perilaku Pembelian yang mengurangi ketidaknyamanan
Perilaku pembelian dengan keterlibatan tinggi ini, konsumen sangat
terlibat dalam sebuah pembelian namun melihat sedikit perbedaan diantara
21
berbagai merek. Perilaku ini didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut
mahal, jarang dilakukan dan beresiko.
c. Perilaku Pembelian karena kebiasaan
Perilaku pembelian ini mempunyai keterlibatan konsumen yang rendah
dan tidak adanya perbedaan merek yang signifikan atau tidak adanya
loyalitas terhadap suatu merek tertentu, misalnya pembelian garam,
permen, dan lain- lain.
d. Pembelian yang mencari variasi
Perilaku pembelian ini ditandai dengan perilaku pembelian konsumen
yang rendah, namun ada perbedaan merek yang signifikan. Dalam situasi
ini, konsumen akan melakukan peralihan merek dengan pembeli merek
yeng lain, misalnya kue kering. Konsumen akan memilih kue kering yang
merek lain karena ingin mencari rasa yang berbeda.
2. Tahap-tahap proses Keputusan Pembelian
Perusahaan yang jeli akan melakukan riset atas proses keputusan
pembelian kategori produk mereka.
Dalam proses keputusan pembelian konsumen akan melalui beberapa tahap
(Philip Kotler, 2002:204), antara lain:
a. Pengenalan Masalah/Identifikasi Masalah
Proses keputusan dipicu oleh keinginan dan kebutuhan yang tidak
terpenuhi. Proses pembelian dilakukan saat pembeli mengenali sebuah
masalah atau kebutuhan.
22
b. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Sesudah pembeli menyadari adanya masalah
atau kebutuhan, maka pembeli mencari informasi tentang produk yang
akan membantu memecahkan masalah atau memuaskan kebutuhan.
c. Evaluasi Alternatif
Untuk mengevaluasi produk, konsumen harus melakukan perbandinagn
dari berbagai merek produk, berupan ciri-ciri atau keistimewaan produk
yang diinginkan pembeli. Konsumen dihadapkan pada pemilihan merek-
merek alternatif dalam berbagai pilihan. Oleh karena itu, konsumen harus
melakukan evaluasi altenatif pembelian.
d. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek
dalam kumpulan pilihan. Kemudian dari preferensi atas merek-merek
tersebut, konsumen membentuk niat untuk membeli produk yang paling
disukai.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah mebeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,
melainkan berlanjut hinnga periode pasca pembelian. Pemasar harus
memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan
pemakaian produk kepada masyarakat. Oleh karena itu perusahaan harus
23
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Tangible
berusaha memastikan tercapainya kepuasan konsumen pada semua tingkat
dalam proses pembelian.
G. Kerangka Pemikiran
Adapun kerangka pemikiran dari peneliitian ini adalah sebagai berikut:
supermarket kepuasan pengunjung
- tempat parkir - tempat penitipan barang - fasilitas keranjang dan kereta dorong - tata letak produk yang teratur - jumlah kasir yang mencukupi - kebersihan supermarket - tersedianya fasilitas pembayaran
nontunai (debit card, credit card) - pakaian staf yang seragam - kelengkapan barang - rentang waktu operasi - ketelitian kasir - kecepatan kasir dalam menghitung - kecekatan staf melayani - kemampuan staf memberi informasi
produk yang ditawarkan - kemampuan staf menunjukkan letak
produk - penanganan berbagai keluhan dan
saran - keamanan tempat parkir - mutu barang - keamanan tata letak produk - kejelasan berbagai informasi - keramahan staf - kesopanan straf - kepedulian staf
24
Perusahaan dalam hal ini adalah supermarket Diamond berharap agar
pelayanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pengunjung
terutama dalam jangka panjang. Untuk mengetahui kepuasan pengunjung dapat
dilihat melalui 5 dimensi pelayanan: tangible, assurance, responsiveness,
reliability, empathy.
H. Rumusan Hipotesis
Hipotesis adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang sifatnya masih
sementara, belum benar-benar berstatus sebagai teori. Sifat sementara dari
hipotesis ini mempunyai arti bahwa suatu hipotesis dapat diubah atau digantikan
dengan hipotesis lainnya yang lebih.
Fokus utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan
pengunjung pada aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Emphaty dari Supermarket Diamond, selain itu juga untuk mengetahui apakah
ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia, pendapatan.
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Ada kepuasan pengunjung pada aspek Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty dari Supermarket Diamond.
2. Ada perbedaan kepuasan pengunjung berdasarkan jenis kelamin, usia,
pendapatan.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian studi kasus. Penelitian
hanya dilakukan terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas. Sehingga
kesimpulan yang diambil hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian : Supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda
Adisutjipto No.32-34 Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian : Bulan Oktober sampai dengan November 2008
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pengunjung yang
datang ke supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto
No.32-34 Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Obyek Penelitian adalah data atau informasi yang menjadi perhatian pokok
dalam penelitian. Dalam hal ini adalah Kepuasan pengunjung terhadap
26
pelayanan supermarket Diamond Saphir Square Jalan Laksda. Adisutjipto
No.32-34 Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah merupakan atribut, ciri, sifat, kemampuan dan
ukuran yang berbeda-beda (bervariasi) yang ditetapkan oleh peneliti untuk dikaji
dan dipelajari (Widayat dan Amirullah, 2002:18). Variabel yang diteliti adalah
kepuasan pengunjung yang mencakup 5 dimensi pokok pelayanan :
1. Tangible: Terkait dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan dan material
yang digunakan.
Meliputi: tempat parkir, tempat penitipan barang, fasilitas keranjang dan
kereta dorong, tata letak produk, jumlah kasir yang mencukupi,
kebersihan supermarket, tersedianya fasilitas pembayaran non
-------------------. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi II. Yogyakarta. Penerbit ANDI.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Wahyuni, Salamah. 1993. Metodologi Penelitian Bisnis. Surakarta: Sebelas Maret
University Press.
64
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS. Cetakan
pertama. Edisi I. Yogyakarta. UMM Press. ---------- dan Amirullah. 2002. Riset Bisnis. Edisi I. Yogyakarta. Graha Ilmu.
LAMPIRAN
66
Yogyakarta, ................... Lampiran : Satu lembar Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Pengunjung Supermarket Diamond Di Yogyakarta Dengan hormat, Saya mengucapkan terima kasih karena bapak/ibu/saudara/i bersedia meluangkan sedikit waktu menjadi salah satu responden untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Penelitian ini saya lakukan dalam rangka menyusun skripsi berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Pelayanan Supermarket” , yang merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1 (S1) pada program studi manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Dalam pengisian kuesioner ini, saya sangat mengharapkan kerja sama yang baik dari bapak/ibu/saudara/i dalam menjawab semua pernyataan sesuai dengan keadaan yang ada. Informasi yang telah terkumpul dari kuesioner ini akan sangat dirahasiakan. Atas perhatian, bantuan dan kerja sama bapak/ibu/saudara/i saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya,
Dodi Susanto
67
KUESIONER
Bagian I
Karakteristik Responden
Pertanyaan-pertanyaan berikut hanya untuk tujuan statistik. Informasi yang
bapak/ibu/saudara/i berikan akan dirahasiakan. Berilah tanda silang (X) untuk pilihan
jawaban dari setiap pertanyaan yang menurut bapak/ibu/saudara/i paling tepat.
Nama : ……………………………. (jika berkenan)
Alamat : …………………………….
1. Jenis kelamin:
a. Pria
b. Wanita
2. Berapakah usia anda saat ini:
a. < 17 tahun
b. 17 – 26 tahun
c. 27 – 36 tahun
d. > 37 tahun
3. pekerjaan anda saat ini:
a. Pelajar/Mahasiswa
b. Pegawai Negeri
c. Pegawai Swasta
d. Pengusaha/Wiraswasta
e. Lain-lain:…………………
4. Penghasilan atau uang saku per bulan anda saat ini:
a. < Rp 349.999
b. Rp 350.000 – Rp 699.999
c. Rp 700.000 – Rp 1.049.999
d. > Rp 1.050.000
68
Bagian II
untuk mengetahui tanggapan bapak/ibu/saudara/i
tentang kepuasan pada supermarket Diamond
Mohon dijawab pernyataan-pernyataan berikut sesuai dengan keadaan yang
sebenar-benarnya. Berilah tanda ceklis (v) pada kolom jawaban yang telah tersedia.
Alternatif jawaban:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
a. Variabel Tangible
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Tempat parkir yang tersedia memudahakan
para pengunjung supermarket Diamond untuk memarkirkan kendaraan
2 Tempat penitipan barang yang tersedia di supermarket Diamond memudahkan para pengunjung untuk menitipkan barang
3 Supermarket Diamond telah menyediakan fasilitas keranjang dan kereta dorong yang mencukupi
4 Tata letak produk di supermarket Diamond sudah tertatur sehingga memudahkan pengunjung dalam pemilihan barang
5 Jumlah kasir di supermarket Diamond mencukupi untuk melayani pembeli
6 Kebersihan dalam ruangan di supermarket Diamond terjamin
7 Supermarket Diamond menyediakan fasilitas pembayaran non tunai (debit card, kredit card) yang memudahkan pengunjung dalam poses pembayaran
8 Pakaian staf berseragam memudahkan pengunjung untuk meminta bantuan
69
b. Variabel Reliability
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Jenis barang yang ditawarkan di supermarket
Diamond lengkap sehingga pengunjung dengan mudah mendapatkan barang yang dibutuhkan
2 Rentang waktu operasi supermarket Diamond panjang/lama
3 Ketelitian kasir supermarket Diamond dalam menghitung barang yang akan dibeli pengunjung terjamin
4 Kasir pada supermarket Diamond mampu menghitung barang yang akan dibeli pengunjung dengan cepat
c. Variabel Responsiveness
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Staf penjual pada supermarket diamond
melayani dengan cekatan
2 Staf penjual pada supermarket Diamond mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pengunjung tentang produk yang ditawarkan
3 Staf penjual pada supermarket Diamond mampu menunjukkan letak produk yang dibutuhkan pengunjung
4 Kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi pada saat transaksi sesegera mungkin diperbaiki oleh staf pada supermarket Diamond
d. Variabel Assurance
No. Pertanyaan SS S N TS STS
1 Tingkat keamanan tempat parkir bagi pengunjung supermarket Diamond terjamin
2 Mutu barang yang ditawarkan di supermarket Diamond terjamin
3 Supermarket Diamond tidak menjual barang yang kadaluarsa
4 Tata letak produk aman sehingga tidak membahayakan pengunjung dalam pemilihan barang
70
e. Variabel Empathy
No. Pertanyaan SS S N TS STS 1 Staf pada supermarket Diamond memberikan
berbagai infomasi dengan jelas sejauh dibutuhkan
2 Staf pada supermarket Diamond ramah terhadap para pengunjung
3 Staf pada supermarket Diamond menjaga sopan santun terhadap pengunjung
4 Staf pada supermarket Diamond memiliki kepedulian untuk membantu pengunujung dalam mencari barang yang dibutuhkan
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
Lampiran 4. Hasil Uji Coba Kuesioner Uji Validitas Dimensi Tangible
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)
NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
TOTAL1
Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
90
Uji Reliabilitas Dimensi Tangible ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted A1 25.9667 14.5161 .2143 .7300 A2 26.1667 14.2126 .2391 .7275 A3 26.0000 12.1379 .6951 .6485 A4 26.5667 10.4609 .6444 .6376 A5 27.3000 11.0448 .4619 .6923 A6 26.4000 13.0069 .4285 .6943 A7 26.0667 14.6161 .2337 .7261 A8 26.2333 12.4609 .4445 .6902 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 8 Alpha = .7240
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
B1
B2
B3
B4
TOTAL2
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Reliability ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted B1 10.4667 2.8782 .3789 .4732 B2 10.2000 3.8207 .3082 .5388 B3 10.0667 2.7540 .4374 .4194 B4 10.3667 2.9989 .3095 .5370 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .5683
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
C1
C2
C3
C4
TOTAL3
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Responsiveness ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted C1 10.9333 2.6161 .4940 .7184 C2 10.8667 2.1195 .7033 .5808 C3 10.6333 2.8609 .5946 .6641 C4 10.8667 3.2920 .4102 .7510 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .7455
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
D1
D2
D3
D4
TOTAL4
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Assurance ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted D1 11.0667 2.6161 .1511 .6762 D2 11.3000 2.0103 .4456 .4700 D3 11.2000 1.8897 .4039 .5055 D4 10.8333 2.0057 .5477 .4023 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .5960
Sig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N
Pearson CorrelationSig. (2-tailed)N
E1
E2
E3
E4
TOTAL5
Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
**.
Uji Reliabilitas Dimensi Empathy ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted E1 11.2333 2.5989 .4039 .6900 E2 11.2000 2.1655 .6590 .5207 E3 11.0333 2.6540 .5422 .6133 E4 11.1333 2.6023 .3776 .7089 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Alpha = .7015