Analisis Faktor

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN JASA

(STUDI KASUS FIT FOR TWO FITNESS CENTER BOGOR)

Oleh

AFMAGAMA

H24063171

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2010

ABSTRAK

Afmagama. H24063171. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Konsumen dalam Pembelian Jasa. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma.

Fit For Two Fitness Center merupakan salah satu fitness center yang

menawarkan beragam fasilitas terutama fitness dan kolam renang. Untuk

menghadapi persaingan, Fit For Two Fitness Center memerlukan pemahaman

mengenai perilaku konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Menganalisis

karakteristik konsumen Fit For Two Fitness Center, (2) Menganalisis proses

pengambilan keputusan konsumen Fit For Two Fitness Center, (3)

Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi

pengambilan keputusan konsumen Fit For Two Fitness Center dan (4)

Menganalisis hubungan antara demografi konsumen terhadap faktor-faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian tersebut.

Penelitian dilakukan di Fit For Two Fitness Center yang berlokasi di Jalan

KH. Soleh Iskandar No. 1 Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapat melalui hasil

wawancara dan penyebaran kuesioner. Data sekunder diperoleh dari artikel,

internet, buku-buku, majalah yang terkait dan relevan dengan penelitian. Alat

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Analisis

Faktor dan Analisis Crosstab dengan uji Chi-Square dengan bantuan SPSS versi

15.00 for Windows dan Microsoft Excel 2007.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Fit For Two

Fitness Center berjenis kelamin laki-laki, berusia antara 26-35 tahun, riwayat

pendidikan terakhir SMU, pekerjaan sebagai pegawai negeri, dengan pendapatan

antara Rp 1.000.001-Rp 3.000.000 dan berstatus belum menikah. Pada tahap

proses pengambilan keputusan pembelian, semua konsumen Fit For Two Fitness

Center melakukan seluruh tahapan yaitu pengenalan masalah, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian.

Namun tiap konsumen mempunyai proses yang berbeda-beda dalam tiap tahap

tersebut.

Hasil dari analisis faktor untuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

konsumen didapatkan empat faktor yang terbentuk yaitu faktor internal, eksternal,

motivasi, dan sikap. Sedangkan hasil analisis faktor untuk atribut jasa perusahaan

didapatkan lima faktor yang terbentuk yaitu faktor fisik, kemampuan staf,

komunikasi, keunggulan, dan keinginan dan kerapihan staf. Berdasarkan analisis

Chi-Square, tedapat hubungan antara variabel jenis kelamin dengan tangible

(berwujud) dengan nilai signifikansi 0,040. Variabel usia dengan reliability

(keandalan) dengan nilai signifikansi 0,015. Variabel pendidikan dengan psikologi

dengan nilai signifikansi 0,038. Variabel pekerjaan dengan tangible (berwujud)

dengan nilai signifikansi 0,011. Variabel pendapatan dengan reliability

(keandalan) dengan nilai signifikansi 0,048. Dengan adanya hasil analisis di atas,

diharapkan Fit For Two Fitness Center dapat memfokuskan strategi pada faktor-

faktor yang telah terbentuk dan juga dengan melihat hubungan antara faktor-

faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dengan demografi konsumen.

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU KONSUMEN DALAM PEMBELIAN JASA

(STUDI KASUS FIT FOR TWO FITNESS CENTER BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

AFMAGAMA

H24063171

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2010

Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku

Konsumen dalam Pembelian Jasa (Studi Kasus Fit For Two

Fitness Center Bogor)

Nama : Afmagama

NIM : H24063171

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Dr. Ir. Ma‟mun Sarma, MS., M.Ec)

NIP: 195811221985031002

Mengetahui:

Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M. Sc)

NIP: 196101231986011002

Tanggal Lulus:

iii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tangerang pada tanggal 28 Juli 1988. Penulis

merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan dari H. Amir Fadhal dan Hj.

Sukmawati.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Al-Ikhlas Cipondoh Tangerang

pada tahun 1994, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Cipondoh

Tangerang. Pada tahun 2000 penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Lanjutan

Tingkat Pertama Negeri 04 Tangerang, kemudian penulis melanjutkan pendidikan

di Sekolah Menengah Atas Negeri 02 Tangerang dan masuk program IPA pada

tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif sebagai anggota dalam kegiatan

olahraga di Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Badminton untuk periode

2007/2008 dan pada tahun yang sama, penulis juga aktif sebagai anggota dalam

Koperasi Mahasiswa (KOPMA). Pada periode 2008/2009, penulis aktif sebagai

anggota dalam UKM Voli dan menjadi pengajar privat untuk mata kuliah

ekonomi. Pada periode 2009/2010, penulis aktif dalam UKM Tenis Meja sebagai

anggota. Penulis juga aktif dalam perkumpulan Voli (COAST) Fakultas Ekonomi

dan Manajemen sebagai ketua untuk periode 2009/2010.

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya.

Persaingan yang ada dalam setiap bisnis menuntut para pelaku bisnis

berusaha untuk memahami perilaku konsumen sehingga barang atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan keinginan konsumen. Salah satu cara yang dapat

digunakan adalah dengan melihat proses pengambilan keputusan konsumen dan

faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen. Skripsi ini

berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam

Pembelian Jasa (Studi Kasus Fit For Two Fitness Center Bogor)”. Skripsi ini

disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian

Bogor.

Bogor, Juli 2010

Penulis

v

UCAPAN TERIMAKASIH

Penyusunan skripsi penelitian ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.

Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. Ma‟mun Sarma, MS., M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah

membimbing dan memberi konsultasi serta saran yang sangat berguna dalam

penulisan skripsi ini kepada penulis.

2. Orangtua (Amir Fadhal dan Sukmawati), adik (Azizi) dan kakak (Sera) yang

telah memberi motivasi, semangat, dan kasih sayang yang sangat membantu

penulisan skripsi ini.

3. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB.

4. Manajer Fit For Two Fitness Center (Mas Sadi) dan staf pegawai lain (Teh

Achi, Mas Boy, Babe) yang telah memberi kesempatan dan bantuan serta

informasi terkait objek penelitian.

5. Konsumen Fit For Two Fitness Center yang telah menyempatkan waktunya

untuk mengisi kuisioner terkait dengan skripsi ini.

6. Teman-teman satu bimbingan (Habib, Esa, Dian, Dewi, Erika, Febi, Astri,

Exval, dan Fery) yang memberikan bantuan dan semangat serta motivasinya.

7. Teman-teman mahasiswa Manajemen Angkatan 43 yang telah memberikan

motivasi kepada penulis.

8. Teman-teman satu kosan (Hafiz, Anas, Pak Baltazar, Pak Maman, Aris, Brian,

Bang Vando, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu)

yang sudah memberikan semangat tiada henti untuk menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran bagi

penulis dalam penulisan karya ilmiah ke depan. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi yang membacanya.

Bogor, Juli 2010

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv

UCAPAN TERIMAKASIH............................................................................. v

DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x

I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................ 5

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................... 5

1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................................ 6

1.5 Ruang Lingkup ........................................................................................ 6

II. TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 7

2.1 Definisi Konsumen ................................................................................. 7

2.2 Karakteristik Konsumen ......................................................................... 8

2.3 Perilaku Konsumen ................................................................................ 8

2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian .................. 9

2.4.1 Faktor Budaya ............................................................................... 9

2.4.2 Faktor Sosial ................................................................................. 10

2.4.3 Faktor Pribadi ................................................................................ 12

2.4.4 Faktor Psikologis .......................................................................... 13

2.5 Proses Pengambilan Keputusan .............................................................. 14

2.6 Definisi Jasa ............................................................................................ 19

2.7 Karakteristik Jasa .................................................................................... 20

2.8 Dimensi Mutu Jasa .................................................................................. 20

2.9 Komponen Manajemen Jasa Terpadu ......................................................21

2.10 Analisis Faktor .......................................................................................23

2.11 Analisis Chi-Square ...............................................................................23

2.12 Penelitian Terdahulu ...............................................................................24

III. METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 26

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 26

3.2 Kerangka Pemikiran Konseptual ......................................................... 28

3.3 Lokasi dan Jadwal Penelitian ............................................................... 29

3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 29

3.5 Metode Pengambilan Sampel .............................................................. 29

vii

3.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data .................................................30

3.6.1 Analisis Deskriptif .......................................................................30

3.6.2 Analisis Faktor .............................................................................30

3.6.3 Analisis Crosstab dengan Melihat Uji Chi-square ......................31

3.6.4 Uji Validitas dan Realibilitas .......................................................32

3.6.4.1 Uji Validitas ...............................................................32

3.6.4.2 Uji Realibilitas ...........................................................32

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................34

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ........................................................34

4.2 Struktur Organisasi Fit For Two Fitness Center............................35

4.3 Karakteristik Konsumen Fit For Two Fitness Center....................36

4.4 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ...................................37

4.4.1 Pengenalan Kebutuhan/Masalah..................................................38

4.4.2 Pencarian Informasi.....................................................................40

4.4.3 Evaluasi Alternatif.......................................................................42

4.4.4 Keputusan Pembelian...................................................................45

4.4.5 Evaluasi Pasca Pembelian............................................................48

4.5 Analisis Faktor terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Keputusan Konsumen Fit For Two Fitness Center ............................52

4.6 Analisis Faktor terhadap Atribut Jasa ............................................54

4.7 Menganalisis Hubungan antara Demografi konsumen

dengan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .56

4.8 Implikasi Manajerial ......................................................................59

KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................................63

1. Kesimpulan .....................................................................................63

2. Saran ...............................................................................................64

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 66

LAMPIRAN ...................................................................................................... 68

viii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Rata-rata pendapatan per kapita ................................................................... 2

2. Tingkat kunjungan rata-rata Fit For Two Fitness Center tahun 2008-2010 .. 4

3. Alasan berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center ................................... 38

4. Manfaat yang didapat dari berlatih di Fit For Two Fitness Center................ 39

5. Tingkat keterlibatan konsumen ...................................................................... 39

6. Sumber informasi konsumen Fit For Two Fitness Center ............................. 40

7. Fokus perhatian terhadap informasi yang diperoleh ...................................... 41

8. Pengaruh promosi dalam pembelian jasa fitness ............................................ 42

9. Pertimbangan konsumen Fit For Two Fitness Center

dalam berlatih fitness ...................................................................................... 43

10. Harga yang ditawarkan Fit For Two Fitness Center ..................................... 43

11. Lokasi Fit For Two Fitness Center ............................................................... 44

12. Konsumen Fit For Two Fitness Center

yang berlatih fitness di tempat lain ................................................................. 45

13. Alasan konsumen berlatih fitness ditempat lain ............................................ 45

14. Waktu untuk berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center ......................... 46

15. Orang yang diajak berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center ................ 47

16. Orang yang mempengaruhi konsumen dalam berlatih fitness

di Fit For Two Fitness Center ................................................................... 47

17. Frekuensi latihan konsumen Fit For Two Fitness Center

dalam seminggu ............................................................................................ 48

18. Kepuasan konsumen Fit For Two Fitness Center ......................................... 48

19. Lama waktu berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center.......................... 49

20. Reaksi konsumen jika Fit For Two Fitness Center menaikkan harga .......... 49

21. Tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa

fitness di Fit For Two Fitness Center ........................................................... 51

22. Uji chi-square terhadap variabel jenis kelamin dengan tangible .................. 57

23. Uji chi-square terhadap variabel usia dengan reliability .............................. 57

24. Uji chi-square terhadap variabel pendidikan dengan psikologi .................... 58

25. Uji chi-square terhadap variabel pekerjaan dengan tangible ........................ 58

26. Uji chi-square terhadap variabel pendapatan dengan reliability .................. 59

27. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan manajemen Fit For Two

Fitness Center terkait dengan komponen manajemen jasa terpadu ............... 62

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Proses pembelian konsumen model lima tahap ..............................................14

2. Urutan-urutan pembuatan keputusan konsumen ............................................16

3. Komponen dasar proses evaluasi alternatif ....................................................17

4. Tahap-tahap antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian ..................18

5. Kerangka pemikiran konseptual .....................................................................28

6. Struktur organisasi Fit For Two Fitness Center ............................................35

x

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian...……………………………………………………… 69

2. Hasil uji validitas ............................................................................................ 73

3. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 77

4. KMO and barlett’s test ................................................................................... 78

5. Anti-image matriaces ..................................................................................... 78

6. Nilai communalities ....................................................................................... 79

7. Total variance explained ................................................................................ 79

8. Scree plot ........................................................................................................ 80

9. Component matrix .......................................................................................... 80

10. Rotated component matrix ............................................................................ 81

11. Component plot in rotated space .................................................................. 81

12. KMO and barlett’s test untuk atribut jasa..................................................... 82

13. Anti-image matriaces .................................................................................... 82

14. Nilai communalities ...................................................................................... 83

15. Total variance explained ............................................................................... 83

16. Scree plot ....................................................................................................... 84

17. Component matrix ......................................................................................... 84

18. Rotated component matrix ............................................................................ 85

19. Component plot in rotated space .................................................................. 85

20. Hasil analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square ............................................ 86

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Berolahraga merupakan salah satu jalan menuju kehidupan yang sehat.

Dengan berkembang pesatnya pola hidup masyarakat yang semakin modern,

aktivitas olahraga menjadi hal yang sangat penting dilakukan. Gaya hidup

modern telah menyadarkan banyak orang akan pentingnya hidup sehat.

Kegiatan masyarakat modern semakin tidak membutuhkan gerak fisik, tingkat

stress pun semakin tinggi, ditambah lagi kesadaran akan pentingnya asupan

makanan yang bergizi juga tidak diperhatikan.

Data World Health Organization (WHO) 2010 menyebutkan, sebanyak

60,44 persen orang Indonesia yang tinggal di kota-kota besar, rentan terkena

penyakit berat akibat gaya hidup tidak sehat (www.depkominfo.com).

Terdapat 10 kasus kematian tertinggi di kota-kota besar yang berhubungan

dengan gaya hidup tidak sehat antara lain stroke (19,4%), diabetes militus

(9,7%), hipertensi (7,5%), tuberculosis (7,3%), penyakit jantung iskemik

(6,5%), tumor ganas (5,8%), penyakit hati (5,5%), usus buntu (5,3%),

penyakit jantung (5,1%), dan penyakit saluran napas bawah kronik (4,7%).

Timbulnya penyakit tersebut lebih disebabkan gaya hidup yang tidak sehat.

Konsumsi makanan tidak sehat juga mengakibatkan penderita obesitas

meningkat dari 12,7 persen menjadi 18,3 persen di tahun 2010. Selain itu

konsumsi makanan tidak sehat juga meningkatkan penderita hyperglycemia

(kadar gula darah berlebih) dari 7,9 persen menjadi 11,3 persen, serta hyper

cholesterol (kolesterol tinggi) dari 6,5 persen menjadi 12,9 persen.

Padatnya aktivitas masyarakat membuat mereka tidak sadar akan

pentingnya gaya hidup sehat sehingga mereka tidak mencari solusi untuk

mengatasi masalah tersebut. Dalam kesibukan bekerja terdapat waktu-waktu

luang seperti waktu istirahat, waktu pulang kerja, menunggu padatnya jalan

karena kemacetan yang memakan waktu lama. Waktu-waktu tersebut dapat

dimanfaatkan untuk berlatih di fitness center terdekat sehingga mereka tidak

perlu sengaja meluangkan waktu hanya untuk berolahraga.

2

Kegiatan fitness umumnya dilakukan masyarakat yang semua

kebutuhan sudah terpenuhi seperti kebutuhan akan sandang dan papan.

Masyarakat mulai sadar akan pentingya kesehatan yang dilakukan dengan

berolahraga fitness. Masyarakat yang sudah terpenuhi kebutuhannya akan

sandang dan papannya masuk ke dalam kategori masyarakat golongan

menengah dan menengah ke atas. Menurut data BPS dan Depkeu, pada 2007,

sekitar 19,2% dari penduduk Indonesia atau hampir 43 juta jiwa tergolong

masyarakat miskin, 35,08% atau sekitar 77 juta jiwa adalah penduduk

menengah, dan sisanya 45,72% atau lebih dari 100 juta jiwa tergolong

masyarakat menengah ke atas.

Pengeluaran masyarakat untuk kategori bukan makanan meningkat dari

tahun 2006 ke 2007 dan mulai menurun untuk tahun-tahun berikutnya dengan

persentase yang relatif rendah. Hal ini menunjukkan bahwa minat konsumen

akan konsumsi bukan makanan yang diantaranya adalah konsumsi jasa fitness

dan jasa lainnya tidak mengalami penurunan yang besar sehingga hal ini

dapat dijadikan peluang bagi pengusaha untuk mengembangkan fitness

center. Tabel 1 akan menjelaskan rata-rata pengeluaran rumahtangga untuk

kategori makanan dan bukan makanan.

Tabel 1. Rata-rata pengeluaran per kapita 2006-2009

Rata-rata Pendapatan per Kapita 2006 2007 2008 2009

Persentase pengeluaran rumahtangga

untuk makanan

53.01 49.24 50.17 50.62

Persentase pengeluaran rumahtangga

untuk bukan makanan

46.99 50.76 49.83 49.38

Sumber : Survei Sosial Ekonomi Nasional

Salah satu cara untuk mewujudkan keinginan sehat itu dengan

melakukan fitness. Berkat fitness, penambahan otot di bagian tubuh tertentu

bisa disesuaikan keinginan. Alat fitnes dapat berupa bench press, incline,

decline, flat, katrol, rowing, butterfly, leg press, cabel crosover, chin up,

twister, dumbel, barbell, rak dumbel/barbell. Selain memiliki peralatan

olahraga yang beraneka ragam seperti alat berlatih untuk kelompok badan

belakang, kelompok kaki, kelompok perut, kelompok jantung dan pernafasan

3

seperti treadmil, kelompok tangan, dan angkat beban. Sekarang fitness center

sudah dilengkapi dengan sarana-sarana lain seperti kelas dancer, yoga,

ataupun aerobic dengan gerakan-gerakan yang variatif yang membuat

pengunjung semakin nyaman untuk berolahraga fitness.

Salah satu alat yang digunakan dalam fitness center adalah kardio.

Latihan kardio merupakan semua gerakan yang membuat jantung berdetak

lebih cepat dan meningkatkan sirkulasi darah dalam tubuh. Manfaat latihan

kardio untuk kesehatan adalah meningkatkan kesehatan jantung,

meningkatkan profil hormonal, mempercepat recovery, dan pengelolaan

diabetes. Sedangkan olahraga fitness mempunyai banyak manfaat antara lain

meningkatkan kebugaran dan daya tahan otot sehingga stamina bisa

meningkat, menurunkan tekanan darah dan kadar kolesterol, membantu

mengatut berat badan, dan dapat meningkatkan kepercayaan diri.

Kegiatan berolahraga di fitness center sekarang ini bukan lagi menjadi

suatu kebutuhan saja, melainkan menjadi suatu gaya hidup tersendiri bagi

masyarakat Indonesia. Berolahraga di fitness center dapat menjadi gaya hidup

karena selain mendapatkan tubuh yang sehat, masyarakat juga dapat memiliki

penampilan yang proporsional dan menarik. Keinginan masyarakat yang

semakin meningkat menyebabkan produsen mencari alternatif untuk

membuka bisnis baru yang sesuai dengan keinginan masyarakat tersebut

sehingga dibuatlah fitness center yang dapat menjadi salah satu solusi untuk

mengatasi masalah kesibukan mencari waktu untuk berolahraga. Dengan

semakin banyaknya fitness center maka masyarakat akan semakin mudah

untuk berlatih fitness di tempat yang terdekat.

Kota Bogor merupakan salah satu kota yang mengalami kemajuan

secara ekonomi. Hal ini didasarkan pada data BPS (Biro Pusat Statistik)

bahwa laju pertumbuhan ekonomi Kota Bogor tahun 2009 berada pada

kisaran 6,02 persen. Capaian ini lebih baik dari laju pertumbuhan ekonomi

tahun 2008 yang mencapai 5,98 persen (www.kotabogor.go.id). Selain itu

juga terjadi peningkatan daya beli masyarakat pada tahun 2009 mencapai

sebesar Rp 606.000,00 per kapita perbulan, berarti meningkat secara

signifikan sebesar Rp 46.000,00 dibandingkan dengan tahun 2008 yang hanya

4

sebesar Rp 560.000,00 per kapita perbulan. Kemajuan ekonomi kota Bogor

dapat menjadi peluang para pengusaha untuk membuka fitness center

sehingga mulai banyak fitness center yang bermunculan seperti Celebrity

Fitness, Gold Gym, Yasmin Sport Center, Harmoni Center, dan lain-lain.

Keadaan tersebut akan menyebabkan tingkat persaingan diantara fitness

center semakin tinggi sehingga berdampak pada penurunan jumlah

pengunjung. Tabel 2 akan menjelaskan tingkat kunjungan rata-rata Fit For

Two Fitness Center tahun 2007-2009.

Tabel 2. Tingkat kunjungan Fit For Two Fitness Center tahun 2007-2009

Bulan Jumlah Pengunjung (Orang) Total ∆

Rata-

rata ∆ 2007 ∆ 2008 ∆ 2009

Januari 33 273% 123 -37% 77 236% 118%

Februari 31 161% 81 -17% 67 144% 72%

Maret 37 68% 62 -10% 56 58% 29%

April 40 248% 139 -29% 99 219% 109.5%

Mei 35 180% 98 6% 104 186% 93%

Juni 40 63% 65 34% 87 97% 48.5%

Juli 85 18% 100 -2% 98 16% 8%

Agustus 91 -13% 79 -37% 50 -50% -25%

September 37 46% 54 -19% 44 27% 13.5%

Oktober 71 -13% 62 -15% 53 -28% -14%

November 94 47% 50 -18% 41 29% 14.5%

Desember 73 -1% 72 -17% 60 -18% -9%

Total 667 47.7% 985 -17.8% 836 29.9% 14.95%

Sumber : Country Club Bukit Cimanggu City Bogor tahun 2010

Keterangan:

x 100%

5

Pada Tabel 2 terlihat bahwa terjadi kenaikan jumlah pengunjung pada

tahun 2007 sampai 2008 tapi mulai terjadi penurunan pada akhir tahun 2007

dan juga antara tahun 2008 sampai 2009 serta hanya pada bulan Mei dan Juni

yang mengalami kenaikan. Hal tersebut merupakan dampak adanya

persaingan yang tinggi diantara fitness center untuk menawarkan jasanya

kepada konsumen. Masyarakat mempunyai karakter mereka masing-masing

dalam menentukan pilihan pembelian jasa atau produk. Seringkali produsen

tidak memahami apa yang sebenarnya diinginkan konsumen dalam produk

dan jasa serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen fitness

center untuk melakukan pembelian jasa fitness. Kajian mengenai perilaku

konsumen ini dapat berguna bagi produsen untuk memahami konsumen

sehingga produsen dapat menetapkan strategi yang tepat dalam

pemasarannya.

1.2. Perumusan Masalah

1. Bagaimana karakteristik konsumen Fit For Two Fitness Center ?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan konsumen Fit For Two Fitness

Center?

3. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

pembelian jasa konsumen Fit For Two Fitness Center?

4. Bagaimana hubungan antara demografi konsumen terhadap faktor-faktor

yang mempengaruhi keputusan pembelian tersebut?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Menganalisis karakteristik konsumen Fit For Two Fitness Center.

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen Fit For Two

Fitness Center.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi

pengambilan keputusan konsumen Fit For Two Fitness Center.

4. Menganalisis hubungan antara demografi konsumen terhadap faktor-faktor

yang mempengaruhi keputusan pembelian tersebut.

6

1.4. Kegunaan Penelitian

1. Memberikan informasi tentang perilaku konsumen dalam membeli produk

berupa jasa fitness.

2. Membantu manajemen Fit For Two Fitness Center dalam memahami

perilaku konsumen fitness dan dapat menyusun strategi pemasaran yang

tepat.

3. Menerapkan ilmu manajemen yang telah dipelajari selama kuliah.

1.5. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilakukan pada konsumen Fit For Two Fitness Center di

Bukit Cimanggu City baik yang member dan non member. Penulis

menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen terbatas

pada faktor budaya, faktor sosial, faktor individu, dan faktor psikologis serta

atribut jasa.

7

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Konsumen

Konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasar, karena konsumenlah

yang memutuskan apakah ia akan membeli atau tidak. Menurut Undang-

Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi

konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam

masyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun

makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen diartikan sebagai dua

jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi.

Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri.

Misalnya membeli sendal, baju dan sabun. Konsumen individu juga membeli

barang dan jasa untuk digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya

susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga yang

lain.

Jenis konsumen yang kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi

organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga

lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua organisasi ini harus

membeli barang dan jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

Konsumen individu dan konsumen organisasi sama pentingnya karena dapat

memberikan sumbangan yang sangat penting bagi perkembangan dan

pertumbuhan ekonomi. Tanpa konsumen individu dan konsumen organisasi,

produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan tidak mungkin bisa laku terjual

serta keberlangsungan hidup perusahaan menjadi terancam.

Konsumen akhir memiliki keunikan dan keberagaman yang menarik

untuk dipelajari karena konsumen akhir meliputi seluruh individu dari

berbagai usia, pendidikan, latar belakang, dan keadaan sosial ekonomi.

Penelitian ini berfokus kepada konsumen individu karena jasa yang mereka

beli digunakan dan dikonsumsi sendiri.

8

2.2. Karakteristik Konsumen

Menurut Sumarwan (2004), karakteristik konsumen meliputi

pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan

karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan

dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi

untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa sudah cukup dengan

pengetahuannya untuk mengambil keputusan. karakteristik konsumen yang

dipakai dalam penelitian ini menggunakan karakteristik demografi konsumen.

Demografi akan menggambarkan karakteristik suatu penduduk.

Beberapa karakteristik demografi dikemukakan oleh Sumarwan (2004) yang

sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin,

pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status

pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial.

2.3. Perilaku Konsumen

Perusahaan sebagai pemasar harus memahami konsumen, mengetahui

apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana ia mengambil

keputusan sehingga pemasar dapat memproduksi barang dan jasa yang sesuai

dengan kebutuhan konsumen. Pemahaman yang mendalam mengenai

perilaku konsumen akan memungkinkan pemasar dapat mempengaruhi

keputusan konsumen, sehingga mau membeli apa yang ditawarkan oleh

pemasar.

Engel, et al. (1994), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan menyusuli tindakan ini. Dikemukakan pula oleh Shiffman and Kanuk

(1994) bahwa perilaku konsumen sebagai perilaku yang memperlihatkan

dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan

produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya.

Mangkunegara (2005), berpendapat bahwa perilaku konsumen adalah

tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi

yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam

9

mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat

dipengaruhi lingkungan.

2.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya,

sosial, pribadi, dan psikologis.

2.4.1. Faktor budaya

1. Budaya

Menurut Kotler (2007), budaya merupakan penentu keinginan

dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang sedang bertumbuh

mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku

dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lain. Sedangkan

Sumarwan (2004), mendefinisikan budaya sebagai segala nilai,

pemikiran, simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan,

dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Suatu nilai-nilai bisa

dianggap sebagai budaya jika semua orang dalam sebuah masyarakat

memiliki pemahaman yang sama terhadap nilai-nilai tersebut.

Masyarakat modern yang hidup di hampir semua negara

memiliki kesamaan budaya, yaitu budaya populer. Mowen dan

Minor (2002) mengartikan budaya populer sebagai budaya daya tarik

besar-besaran. Budaya populer mempunyai karakter yaitu

mengungkapkan pengalaman dan nilai-nilai dari bagian penting

populasi dan tidak membutuhkan pengetahuan khusus untuk

memahaminya. Beberapa jenis budaya populer: iklan, televisi, musik

dan mode (pakaian, kostum dan perlengkapan badan).

2. Sub-budaya

Budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih

menggambarkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para

anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok

ras, dan wilayah geografis. Menurut Kotler (2007), ketika subkultur

menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang

program dan strategi pemasaran secara khusus untuk melayani

mereka.

10

3. Kelas sosial

Kelas sosial didefinisikan sebagai suatu kelompok yang terdiri

dari sejumlah orang yang mempunyai kedudukan yang seimbang

dalam masyarakat (Mangkunegara, 2005). Stratifikasi lebih sering

ditemukan dalam bentuk kelas sosial pembagian masyarakat yang

relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan

yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa.

Menurut Kotler (2007), kelas sosial memiliki beberapa ciri. Pertama,

orang-orang di dalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku

lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang

berbeda. Kedua, orang merasa dirinya menempati posisi yang

inferior atau superior di kelas mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai

oleh sekumpulan variabel-seperti pekerjaan, penghasilan,

kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi nilai-bukannya satu

variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu tangga ke tangga

lain pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka.

2.4.2. Faktor Sosial

1. Kelompok acuan

Menurut Kotler (2007), kelompok acuan seseorang terdiri

dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap

muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang

tersebut. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap

seseorang dinamakan kelompok keanggotaan. Beberapa

kelompok keanggotaan merupakan kelompok primer, seperti

keluarga, teman, tetangga, rekan kerja, yang berinteraksi dengan

seseorang secara terus-menerus dan informal. Orang juga

menjadi anggota kelompok sekunder, seperti kelompok

keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan.

2. Keluarga

Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit

masyarakat yang terkecil yang perilakunya sangat

mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan

11

membeli (Mangkunegara, 2005). Keluarga merupakan

organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan

primer yang paling berpengaruh. Menurut Kotler (2007), kita

dapat membedakan dua keluarga dalam kehidupan pembeli.

Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung

seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas

agama, politik, dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri, dan

cinta. Walaupun pembeli tersebut tidak lagi berinteraksi secara

mendalam dengan orang tuanya, pengaruh orang tua terhadap

perilaku pembeli dapat tetap signifikan. Pengaruh yang lebih

langsung terhadap perilaku pembelian sehari-hari adalah

keluarga prokreasi- yaitu, pasangan dan anak seseorang.

3. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok

sepanjang hidupnya, seperti keluarga, klub, dan organisasi.

Kedudukan orang itu di masing-masing kelompok dapat

ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Menurut Kotler

(2007), peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan

oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.

Seorang wakil dirut pemasaran senior akan memiliki status yang

lebih tinggi daripada manajer penjualan, dan manajer penjualan

memiliki status yang lebih tinggi daripada pegawai kantor.

2.4.3. Faktor Pribadi

1. Usia dan Tahap Siklus Hidup

Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda

sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap barang dan jasa juga

berhubungan dengan usia. Menurut Kotler (2007), konsumsi juga

dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia, dan gender

orang dalam rumah tangga pada satu saat. Para pemasar juga

harus memberi perhatian yang besar pada peristiwa-peristiwa

penting dalam hidup atau masa peralihan-seperti menikah,

12

kelahiran bayi, sakit, relokasi, bercerai, beralih kerja,

menduda/menjanda-karena peristiwa-peristiwa tersebut

memunculkan kebutuhan baru.

2. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi

Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.

Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya pada

kelompok pekerjaan tertentu. Menurut Kotler (2007), pilihan

produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang:

penghasilan yang dapat dibelanjakan (level, kestabilan, pola

waktunya), tabungan dan aktiva (termasuk persentase aktiva yang

lancar/liquid), utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap

terhadap kegiatan berbelanja atau menabung.

3. Kepribadian dan Konsep Diri

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk dari

sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menentukan

perilakunya (Mangkunegara, 2005). Kepribadian berkaitan

dengan adanya perbedaan karakteristik yang paling dalam pada

diri manusia, perbedaan karakteristik tersebut menggambarkan

ciri unik dari masing-masing individu dan masing-masing orang

memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang

mempengaruhi perilaku pembeliannya. Menurut Kotler (2007),

Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia (human

psychological traits) yang khas yang menghasilkan tanggapan

yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan

lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan dengan

menggunakan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi,

otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri,

dan kemampuan beradaptasi.

4. Gaya Hidup dan Nilai

Memahami kepribadian tidaklah lengkap jika tidak

memahami konsep gaya hidup. Menurut Kotler (2007), Gaya

hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada

13

aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan

lingkungannya. Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai

inti, yaitu sistem kepercayaan yang melandasi sikap dan perilaku

konsumen. Nilai inti jauh lebih dalam daripada perilaku atau

sikap, dan pada dasarnya menentukan pilihan dan keinginan orang

dalam jangka panjang.

2.4.4. Faktor Psikologis

1. Motivasi

Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan

konsumen. Menurut Kotler (2007), beberapa kebutuhan bersifat

biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan biologis

seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat

psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau

rasa keanggotaan kelompok. Kebutuhan akan menjadi motif jika

ia didorong hingga mencapai level intensitas yang memadai.

Motif adalah kebutuhan cukup mampu mendorong seseorang

bertindak.

2. Persepsi

Menurut Kotler (2007), persepsi adalah proses yang

digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan

menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan

gambaran dunia yang memiliki arti. Persepsi tidak hanya

bergantung pada rangsangan fisik, tapi juga pada rangsangan

yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan

individu yang bersangkutan.

3. Pembelajaran

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku sesorang yang

timbul dari pengalaman. Kotler (2007), beranggapan bahwa

sebagian besar perilaku manusia adalah hasil belajar. Ahli teori

pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui

14

perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat

bertindak, tanggapan, dan penguatan.

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang

dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua

perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab

dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

Penafsiran dan peramalan proses belajar konsumen merupakan

kunci untuk mengetahui perilaku pembeliannya (Swastha B dan

Irawan, 2005).

4. Memori

Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang

ketika mereka mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori

jangka panjang. Para psikolog kognitif memebedakan memori

jangka-pendek (STM-short-term memory)-satu gudang

informasi sementara-dan memori jangka panjang (LTM-long-

term memory)-gudang yang lebih permanen.

2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Para pemasar harus memahami setiap sisi perilaku konsumen. Para

konsumen akan melewati lima tahap: pengenalan masalah, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca

pembelian seperti yang terlihat pada Gambar 1 yang menjelaskan proses

pembelian konsumen model lima tahap.

Gambar 1. Proses pembelian konsumen model lima tahap (Kotler, 2007)

1. Pengenalan masalah atau kebutuhan

Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau

pertentangan yang dialami antara suatu kenyataan dengan dorongan yang ada

dalam diri (Mangkunegara, 2005). Proses pembelian dimulai ketika pembeli

mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh

Pengenalan

masalah

Pencarian

informasi

Evaluasi

alternatif

Keputusan

pembelian

Perilaku pasca

pembelian

15

rangsangan internal atau eksternal (Kotler, 2007). Konsumen yang terangsang

kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Para

pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu,

dengan mengumpulkan sejumlah informasi dari sejumlah konsumen.

Keputusan oleh konsumen dapat digolongkan dalam pengambilan

keputusan yang kompleks karena bersifat psikologis. Proses keputusan oleh

konsumen dimulai dengan adanya pengenalan kebutuhan yang mulai dirasakan

dan dikenal. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan karena konsumen

merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan yang aktual dengan keadaan

yang diinginkan. Namun jika ketidaksesuaian itu berada dibawah tingkat

ambang, maka pengenalan tingkat kebutuhan pun tidak terjadi (Engel. et al.

1995). Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Nugroho (2002),

pengenalan masalah atau kebutuhan didefinisikan sebagai pemahaman

terhadap perbedaan antara kondisi ideal atau kondisi aktualnya namun

ketidaksesuaian sudah cukup untuk menimbulkan dan menilai proses

keputusan.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari

informasi yang lebih banyak. Kita dapat membaginya dalam dua level

rangsangan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan

penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekadar lebih peka terhadap

informasi produk. Pada level selanjutnya orang itu mungkin aktif mencari

informasi: mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko

atau perusahaan untuk mempelajari produk tertentu (Kotler, 2007).

Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber informasi

utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber tersebut

terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber-sumber informasi

konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu : (1) sumber pribadi; keluarga,

teman, tetangga, dan kenalan, (2) sumber komersial; iklan, wiraniaga,

penyalur, kemasan (3) sumber publik; media masa, organisasi penentu

peringkat konsumen, (4) sumber pengalaman; penanganan, pengkajian, dan

pemakaian produk (Kotler, 2007).

16

Menurut Sumarwan (2004), pencarian informasi dilakukan konsumen

ketika memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli

dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang

tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari

luar (pencarian eksternal). Pencarian internal dilakukan dengan dua langkah

yaitu konsumen akan berusaha mengingat semua produk dan merek dan yang

kedua adalah konsumen akan fokus kepada produk dan merek yang sangat

dikenalnya.

Konsumen mungkin cukup sampai pencarian internal jika apa yang telah

dicari telah terpenuhi. Jika tidak, konsumen akan berlanjut ke tahap pencarian

eksternal, informasi yang dicari melalui pencarian eksternal biasanya meliputi

alternatif merek yang tersedia, kriteria evaluasi untuk membandingkan merek,

dan tingkat kepentingan dari berbagai kriteria evaluasi. Melalui pengumpulan

informasi, konsumen akan mempelajari merek-merek yang bersaing beserta

dengan fitur atau fasilitas yang ditawarkan. Berikut adalah urutan-urutan

pembuatan keputusan konsumen yang dijelaskan pada Gambar 2.

Gambar 2. Urutan-urutan pembuatan keputusan konsumen (Kotler, 2007)

3. Evaluasi Alternatif

Kotler (2007), mengemukakan bahwa terdapat beberapa konsep dasar

dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha

memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi

produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai

sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan

manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Kebutuhan yang

diminati oleh pembeli berbeda-beda bergantung jenis produknya. Ada beberapa

komponen dasar dalam proses evaluasi alternatif yang dapat dijelaskan pada

Gambar 3.

Kumpulan

Total

Kumpulan

Kesadaran

Kumpulan

Pertimbangan

Kumpulan

Pilihan

Keputusan

17

Gambar 3. Komponen dasar proses evaluasi alternatif

Engel. et, al. (1995)

Kriteria evaluasi menurut Engel, et al. (1995), tidak lebih daripada

dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif

pilihan. Kriteria evaluasi diantaranya mencakup harga, nama merek dan negara

asal. Setelah menentukan kriteria evaluasi, konsumen menentukan alternatif

mana yang akan dipilih. Sedangkan determinan yang digunakan konsumen

selama pengambilan keputusan terdiri dari pengaruh situasi, kesamaan

alternatif pilihan, motivasi, keterelibatan dan pengetahuan. Kaidah keputusan

sebagai strategi untuk membuat pilihan akhir, disimpan dalam ingatan dan

diperoleh kembali jika dibutuhkan.

4. Keputusan Pembelian

Setelah melalui tahap evaluasi alternatif, tahap selanjutnya adalah tahap

keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen mengambil keputusan

mengenai kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayar. Engel,

et al. (1994), mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua

deteminan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan/ atau perbedaan

individu. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori

yaitu (1) produk dan merek, dan (2) kelas produk.

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh faktor-faktor antara lain: (1)

faktor pendirian orang lain, terjadi karena dua hal yaitu : banyaknya pengaruh

negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi

konsumen untuk memenuhi keinginan orang lain. (2) faktor situasi yang tidak

diantisipasi, faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembeli, seperti :

Menentukan

Kriteria Evaluasi

Menerapkan Kaidah

Keputusan

Menilai Kinerja

Alternatif

Menentukan

Alternatif Pilihan

18

kehilangan pekerjaan, beberapa pembeli mungkin mendesak atau percaya, dan

pelayanan marketer yang mematikan semangat konsumen. Jadi preferensi dan

niat pembelian bukanlah peramalan perilaku konsumen yang benar-benar

handal.

Menurut Nugroho (2002), pembelian dipengaruhi oleh sikap dari

pengalaman dan intensitas pembelian yang lebih konsisten dari pada

pengalaman yang tidak langsung. Sedangkan sikap dan intensitas pembelian

yang dipengaruhi oleh empat hal penting yaitu aksi, target, waktu dan konteks.

Berikutnya adalah tahap-tahap antara evaluasi alternatif dan keputusan

pembelian yang ditunjukkan pada Gambar 4.

Gambar 4. Tahap-tahap antara evaluasi alternatif dan keputusan pembelian

(Kotler, 2007)

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah konsumen melakukan pembelian, maka konsumen akan

mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Hasil evaluasi pasca

pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasa

puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk akan berpengaruh positif

terhadap pembelian selanjutnya. Rasa puas dari konsumen berfungsi unntuk

Keputusan

pembelian

Sikap

orang lain

Faktor situasi

yang tidak

terantisipasi

Niat

pembelian

Evaluasi

alternatif

19

meningkatkan loyalitas sehingga akan meningkatkan penjualan perusahaan,

sedangkan ketidakpuasan akan menimbulkan keluhan yang negatif dan upaya

minta ganti rugi apabila produk tersebut merugikan konsumen. Hal ini akan

berdampak pada penurunan tingkat penjualan produk atau jasa yang

berpengaruh pada kemajuan dan tingkat produktifitas perusahaan. Ini

mencerminkan bahwa mempertahankan pelanggan yang ada merupakan hal

yang sangat penting dalam upaya meningkatkan produktifitas dan citra

perusahaan.

Nugroho (2002), juga mengemukakan hal yang sama, bahwa tingkat

kepuasan dan ketidakpuasan merupakan hasil “feedback” kepada memori dan

akan mempengaruhi keputusan-keputusan berikutnya baik pada tingkat

kepuasan maupun pada proses lain yang serupa.

2.6. Definisi Jasa

Menurut Lovelock (2005), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya dan juga merupakan kegiatan

ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada

waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan

yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Jasa merupakan sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, tidak berwujud (intangible), tetapi hasilnya dapat dilihat dan

dirasakan setelah terjadi (sebagai kenyataan). Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Bila ditinjau dari sudut pandang

perusahaan, salah satu cara yang paling efektif dalam melakukan diferensiasi

adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Hal ini membawa pengaruh

yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu perusahaan. Dalam strategi

pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya

sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya

pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap

kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Menurut Payne (1993), jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki

beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan

20

dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan

properti kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja

berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. Sedangkan

menurut Tjiptono (1996), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan

yang ditawarkan untuk dijual.

2.7. Karakteristik jasa (Tjiptono, 2004), meliputi :

1. Intangble (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati

sebelum dibeli oleh konsumen.

1. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan

bersamaan.

2. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia

jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

3. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang diciptakan

oleh berbagai faktor.

5. Lack of ownership

Pelanggan tidak dapat memiliki jasa (jasa disewakan).

2.8. Dimensi Mutu Jasa

Lima penentu musu jasa (Kotler, 2005), yaitu:

1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu kesediaan membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat.

3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinannya.

21

4. Empati (Empathy), yaitu kesediaan memberikan perhatian yang khusus

pada konsumen.

5. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,

peralatan, karyawan dan materi komunikasi.

2.9. Komponen Manajemen Jasa Terpadu

Strategi untuk memasarkan barang manufaktur atau biasa kita sebut

sebagai produk, perusahaan biasanya memperhatikan empat unsur strategi dasar

yaitu produk, harga, tempat (distribusi) dan promosi. Beda halnya jika

perusahaan yang bergerak pada bidang jasa yang melibatkan berbagai aspek

keterlibatan konsumen dalam produksi dan pentingnya faktor waktu, dan juga

membutuhkan unsur strategis. Lovelock (2005), mengemukakan bahwa terdapat

8P manajemen jasa terpadu yaitu product, place and time, process, productivity

and quality, people, promotion and education, physic, dan price.

1. Product (produk)

Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun

jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan

merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya

saing produk tersebut.

2. Place and time (tempat dan waktu)

Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan

tentang tempat dan waktu pengiriman serta melibatkan saluran distribusi

fisik atau elektronik, bergantung pada sifat jasa yang diberikan.

3. Process (proses)

Desain dan implementasi dari proses yang efektif dapat menciptakan

dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan. Sebuah proses

menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang beroperasi. Proses

yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena keterlambatan,

birokrasi, dan penyampaian jasa yang tidak efektif.

4. Productivity and quality (produktivitas dan kualitas)

Peningkatan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya

tetap terkendali, tetapi tidak dengan mengurangi tingkat layanan yang

22

tidak disukai pelanggan. Kualitas jasa berperan penting bagi diferensiasi

produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan.

5. People (orang)

Interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dengan karyawan

perusahaan sangat penting bagi keberlangsungan perusahaan jasa. Sifat

dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa. Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima

berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa

tersebut.

6. Promotion and education (promosi dan edukasi)

Komponen ini memainkan tiga peran penting yaitu menyediakan

informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran

tentang kelebihan suatu produk, dan mendorong pelanggan untuk

mengambil tindakan pada suatu waktu.

7. Physic (bukti fisik)

Bukti atas kualitas jasa dapat terlihat pada gedung, tanah, kendaraan,

perlengkapan, perabotan interior, anggota staf, tanda-tanda, barang

cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya. Perusahaan jasa perlu

mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan

pelanggan.

8. Price (harga dan biaya jasa lainnya)

Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada

manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam

memperoleh manfaat suatu produk jasa. Manajer jasa harus mencari cara

untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung pelanggan dalam

membeli dan menggunakan jasa tersebut selain tanggung jawab

perusahaan untuk menetapkan harga jual kepada pelanggan, menetapkan

margin penjualan, dan menetapkan ketentuan-ketentuan kredit.

23

2.10. Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan salah satu teknik independen metric dalam

analisis multivariate. Teknik interindependen merupakan teknik yang mencoba

untuk membagi suatu variabel menjadi beberapa kelompok atau untuk

memberi arti pada kelompok variabel. Analisis multivariate didefinisikan

sebagai metode aplikasi yang berhubungan dengan sejumlah besar hasil

pengukuran atas sebuah objek dalam satu atau lebih sampel yang simultan

(Wibisono, 2000).

Metode ini digunakan pertama kali oleh Charles Spearman untuk

memecahkan masalah psikologi dalam tulisannya pada American Journal of

Psychology pada tahun 1904 mengenai penetapan dan pengukuran intelektual.

Analisis faktor menganalisis sejumlah variabel dari suatu pengukuran atau

pengamatan yang dititikberatkan pada teori dan kenyataan yang sebenarnya

dan menganalisis interkorelasi (hubungan) antar variabel tersebut untuk

menetapkan apakah variasi-variasi yang tampak dalam variabel tersebut berasal

atau berdasarkan sejumlah faktor dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari

jumlah variasi yang ada pada variabel.

2.11. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square

Tabel Tabulasi silang (Crosstabulation Tables), atau biasa disingkat tabel

silang (Crosstab), merupakan alat statistik yang dapat digunakan untuk melihat

hubungan dari kombinasi dua atau labih variabel (Simamora, 2005). Uji Chi-

Square digunakan untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel

berskala nominal.

Wahyono (2006) mengemukakan bahwa analisis crosstabs merupakan

analisa yang masuk dalam kategori statistik di mana menampilkan tabulasi

silang atau tabel kontingensi yang menunjukkan suatu distribusi bersama dan

pengujian hubungan antara dua variabel atau lebih. Sedangkan uji Chi-Square

atau yang sering disebut juga Chi kuadrat digunakan untuk menguji

keselarasan, dimana pengujian dilakukan untuk memeriksa kebergantungan

dan homogenitas dari suatu data. Uji Chi-Square akan mengamati secara lebih

detail tentang ada dan tidaknya hubungan antarvariabel.

24

2.12. Penelitian Terdahulu

Imran (2009) menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

pelanggan dalam pengambilan keputusan produk adidas (studi kasus konsumen

PT. Musantara Sportindo, Depok). Pada proses pengambilan keputusan

pembelian produk, hal yang menjadi pertimbangan konsumen adalah daya

tahan produk, kenyamanan dipakai serta model/bentuk produk adidas. Alasan

utama konsumen menggunakan produk adidas adalah mutu yang sesuai. Dari

model sikap Fishbein, didapatkan sikap konsumen terhadap produk Adidas

berada dalam kategori baik.

Nawang (2006), melakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor

yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian jasa di Super M

Fitness Center Jakarta Timur. Berdasarkan penelitian melalui analisis

kuesioner yang dilakukan, diambil beberapa kesimpulan yaitu ada beberapa

variabel yang memiliki hubungan yang signifikan yaitu pendidikan terakhir

dengan kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir, pendidikan terakhir

dengan kesesuaian alat, profesi konsumen dengan penataan ruangan/peralatan,

pendidikan terakhir dengan harga yang ditawarkan, dan profesi konsumen

dengan sertifikat trainer.

Atribut trainer yang ahli di bidangnya merupakan atribut jasa dari Super

M Fitness Center yang dianggap paling penting oleh konsumen untuk

dipertimbangkan ketika akan berlatih fitness di Super M Fitness Center.

Namun secara keseluruhan konsumen menganggap penting semua atribut

untuk dipertimbangkan ketika akan berlatih fitness di Super M Fitness Center.

Selain itu, atribut harga yang ditawarkan oleh Super M Fitness Center

dianggap baik oleh konsumen, sehingga mendapat nilai evaluasi kepercayaan

tinggi dari konsumen. Menurut Fishbein, sikap konsumen Super M Fitness

Center tergolong positif.

Penelitian ini menganalisis tentang jasa dan menggunakan alat analisis

yang berbeda dengan penelitian yang digunakan oleh Imran (2009) yaitu

analisis crosstab dengan uji chi-square yang menghubungkan dua variabel

untuk mengetahui hubungan antara kedua variabel tersebut. Untuk perbedaan

terhadap penelitian Nawang (2006), penelitian ini membatasi hanya pada tiga

25

alat analisis yaitu analisis deskriptif, analisis faktor, dan analisis Chi-Square

serta menggunakan acuan empat faktor (budaya, sosial, individu , dan

psikologi) serta teori dimensi mutu jasa. Sedangkan Nawang (2006),

menggunakan dua faktor (pengaruh lingkungan dan perbedaan individu)

menurut Engel, et al. (1994) dan teori dimensi mutu jasa yang dikemukakan

oleh Kotler (2005).

26

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka pemikiran teoritis

Kebudayaan yang semakin maju membuat gaya hidup manusia semakin

berkembang. Kesadaran manusia akan pentingnya kesehatan mulai terlihat

disamping aktivitas manusia yang semakin sibuk dan tidak mempunyai waktu

untuk melakukan olahraga secara teratur sehingga membuat masyarakat

mulai mencari alternatif untuk memecahkan masalah tersebut. Kesadaran

tersebut dapat dimanfaatkan pengelola fitness center untuk menarik minat

masyarakat untuk menjadi member sehingga dapat melakukan olahraga

secara rutin dan terpola sehingga menjadi pola hidup baru yang sehat. Fit For

Two Fitness Center dapat menjadi salah satu fitness center yang melayani

masyarakat untuk melakukan latihan fitness dan untuk menjaga kesehatan

mereka.

Meningkatnya jumlah fitness center dari waktu ke waktu dapat menjadi

ancaman bagi Fit For Two Fitness Center untuk mengembangkan usahanya.

Untuk itu perlu adanya analisis tentang bagaimana proses pengambilan

keputusan dan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian jasa fitness

terutama di Fit For Two Fitness Center. Faktor-faktor apa saja yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam menetapkan keputusan pembeliannya dan

pengaruh-pengaruh apa saja yang menjadi pendorong konsumen dalam

melakukan pembelian tersebut. Pengetahuan tentang karakteristik konsumen

juga dapat membantu pengelola untuk menetapkan strategi yang tepat untuk

meningkatkan kinerja perusahaan. Dalam pengambilan keputusan terdapat

proses yang menjelaskan bagaimana keputusan tersebut dapat dibuat. Proses

pengambilan keputusan dimulai dari pengenalan kebutuhan atau masalah,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku

pasca pembelian. Semua tahapan proses tersebut akan dijelaskan secara

deskriptif karena data megenai proses pengambilan keputusan dipaparkan

dalam tabulasi sederhana. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

27

konsumen terdiri dari empat faktor yaitu faktor budaya (norma dan kebiasaan,

kelas sosial, dan iklan), faktor sosial (keluarga, teman, peran dan status),

faktor pribadi (gaya hidup, kepribadian, kepercayaan diri dan kemampuan

bersosialisasi) dan faktor psikologis (motivasi, persepsi, dan pengalaman).

Sedangkan atribut jasa merupakan faktor yang dilihat pada sisi perusahaan

yang dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian jasa.

Atribut jasa dan empat faktor diatas akan dianalisis secara terpisah dengan

menggunakan analisis faktor dengan metode Principal Component Analysis.

Setelah itu, atribut jasa dan empat faktor tersebut akan dianalisis dengan

menggunakan Analisis Crosstab dengan melihat Uji Chi-Square untuk

melihat apakah ada hubungan antara demografi konsumen dengan faktor-

faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.

Faktor-faktor untuk atribut jasa terdiri dari:

1. Keandalan (realibility) terdiri dari: harga yang ditawarkan, fasilitas

instruktur, kemampuan instruktur dalam menepati janji dan

kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir yang diharapkan.

2. Daya tanggap (responsiveness) terdiri dari: Kemampuan staf dalam

menanggapi complain, penanganan latihan sesuai dengan tujuan yang

ingin dicapai dan kesediaan menangani konsultasi gizi.

3. Kepastian (assurance) terdiri dari: Keramahan dan kesopanan staf,

pengetahuan instruktur mengenai penggunaan fasilitas fitness serta

kemampuan instruktur dalam memberikan informasi berkaitan

dengan cara menggunakan peralatan fitness.

4. Empati (empathy) terdiri dari: Kemudahan berkonsultasi dengan

instruktur, kemudahan menghubungi Fit For Two Fitness Center

5. Berwujud (tangible) terdiri dari: Kelengkapan peralatan, penataan

ruangan / peralatan, ketersediaan tempat parkir, kebersihan dan

kenyamanan ruangan, kebersihan kamar ganti, serta kerapihan

karyawan dan instruktur

28

3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual

Gambar 5. Kerangka pemikiran konseptual

Persaingan yang tinggi antara

fitness center yang ada di Bogor

Fit For Two Fitness Center

berusaha meningkatkan daya saing

Memahami keinginan konsumen dengan

pendekatan perilaku konsumen

Karakteristik Konsumen

dan Proses Pengambilan

Keputusan

Faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku

pembelian

Faktor

Sosial

Faktor

Budaya

Faktor

Pribadi

Faktor

Psikologis

Analisis

Deskriptif Analisis

Faktor

Analisis Perilaku Konsumen Fit For Two Fitness Center

Analisis Crosstab

dengan Uji Chi-square

Atribut jasa yang

mempengaruhi

perilaku pembelian

29

3.3. Lokasi dan jadwal penelitian

Lokasi penelitian di Fit For Two Fitness Center di Bukit Cimanggu City

Bogor. Penelitian di lapang dilakukan selama satu bulan yaitu pada bulan

April sampai bulan Mei 2010.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara, observasi, dan juga

menggunakan kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang dibagikan terdiri dari

tiga bagian yaitu bagian pertama berisi tentang karakteristik responden,

bagian kedua berisi tentang pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan

proses pengambilan keputusan, dan bagian ketiga berisi tentang faktor-faktor

apa yang mempengaruhi perilaku konsumen. Pengumpulan data dilakukan

dengan menggunakan metode self administration survey, yaitu responden

diminta untuk mengisi sendiri kuesioner. Sedangkan data sekunder berasal

dari artikel, internet, buku-buku, majalah yang terkait dan relevan dengan

penelitian.

3.5. Metode Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan salah satu

teknik pengambilan sampel non-probabilitas/non acak yaitu convinience

sampling (cara dipermudah). Teknik ini menjadikan semua elemen populasi

belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota

sampel dan memiliki beberapa keunggulan yaitu paling murah, cepat

dilakukan, serta memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka

temui. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan aturan jumlah sampel

minimal untuk melakukan analisis faktor yaitu empat sampai lima kali jumlah

variabel (Sulianto, 2005). Pada penelitian ini, jumlah variabel yang digunakan

adalah 30 variabel sehingga jumlah sampel yang diambil sebagai responden

adalah 120 orang untuk memenuhi aturan melakukan analisis faktor.

Menurut pendapat Gay (Umar, 2005), menyatakan bahwa ukuran

minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan desain penelitian yang

digunakan yaitu:

30

1. Metode deskriptif, minimal 10% dari populasi (untuk populasi relatif kecil

min. 20% dari populasi).

2. Metode deskriptif-korelasional, minimal 30 subyek.

3. Metode ex post facto, minimal 15 subyek per kelompok.

4. Metode eksperimental, minimal 15 subyek per kelompok.

3.6. Metode Pengolahan dan analisis data

3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik

konsumen dan mengetahui proses keputusan pembelian konsumen Fit

For Two Fitness Center melalui perhitungan persentase jawaban

responden dalam bentuk tabulasi sederhana. Rumus untuk menghitung

persentase tersebut sebagai berikut:

P

∑ x 100………………………………….(1)

Dimana:

P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu

f i = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu

∑ f i = Total jawaban

3.6.2. Analisis Faktor

Data tentang faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk

fitness di Fit For Two Fitness Center dalam proses keputusan

pembelian dianalisis melalui analisis faktor dengan metode ekstrasi

Principal Component Analysis. Data yang digunakan merupakan data

primer dari pengisian kuesioner konsumen Fit For Two Fitness Center

baik member ataupun non member. Untuk keperluan perhitungan,

dipergunakan bantuan Software Excell dan SPSS for Windows 15.

31

Tahapan proses analisis faktor dengan Software SPSS for Windows 15

adalah sebagai berikut:

1. Uji kelayakan data dengan melihat nilai index Kaiser-

Meyer-Olkin (KMO) sehinga data tersebut layak untuk

dilakukan analisis faktor.

2. Uji kelayakan data secara parsial dengan melihat nilai

Measure of Sampling Adequacy (MSA). Jika nilai MSA

suatu variabel < 0,5 maka variabel tersebut akan

dikeluarkan dari pemilihan variabel, kemudian dilakukan

langkah ulang dalam pemilihan variabel tanpa

mengikutsertakan variabel tersebut.

3. Melakukan ekstraksi dengan melihat nilai ekstraksi pada

tabel communalities untuk melihat besarnya persentase

varian suatu variabel yang dapat dijelaskan oleh faktor yang

akan terbentuk.

4. Melihat jumlah faktor yang terbentuk pada tabel total

variance explained.

5. Melihat faktor-faktor apa saja yang masuk ke dalam suatu

faktor pada tabel rotated component matrix berdasarkan

factor loadings yang terbesar setelah dilakukan rotasi.

3.6.3 Analisis Crosstab dengan Melihat Uji Chi-square

Tabel Tabulasi Silang (Crosstabulation Tables), atau biasa

disingkat Tabel Silang (Crosstab), merupakan alat statistik yang

dapat digunakan untuk melihat hubungan dari kombinasi dua atau

lebih variabel (Simamora, 2005). Hipotesis yang digunakan adalah:

H0 : Tidak ada hubungan antara demografi konsumen Fit For

Two Fitness Center dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen.

H1 : Ada hubungan antara demografi konsumen Fit For Two

Fitness Center dengan faktor-faktor yang mempengaruhi

perilaku konsumen.

32

Hasil yang diperoleh pada analisis Chi-square dengan

menggunakan program SPSS for Windows versi 15 yaitu nilai

Asymp.Sig (2-sided) Chi-Square hitung dimana jika nilai Asymp.Sig

(2-sided) Chi-Square >α (0,05), maka H0 diterima dan jika nilai

Asymp.Sig (2-sided) Chi-Square >α (0,05), maka H0 ditolak

(Trihendradi, 2009).

3.6.4. Uji Validitas dan Realibilitas

3.6.4.1. Uji Validitas

Untuk uji keabsahan (validitas) diketahui dengan cara

menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan

dengan skor total memakai rumus teknik product moment

(Umar, 2005) dan kemudian membandingkannya dengan

nilai kritis.

(∑ ) (∑ ∑ )

√ [ ∑ (∑ ) ][ ∑ (∑ ) ]…………………..(2)

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan terhadap 30

responden dengan taraf signifikansi yang digunakan adalah 5

persen. Berdasarkan hal tersebut, maka korelasi yang

dihitung dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r

tabel yang telah ditentukan (0,361). Hasil dari uji validitas

didapatkan nilai r hitung semua variabel lebih besar dari r

tabel (0,361) sehingga semua variabel dinyatakan valid

(Lampiran 2).

3.6.4.2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian.

Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki

skala dengan keandalan tinggi (high reliability); yaitu :

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan

lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan

hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel

33

yang sebenarnya memang terkait satu sama lain

(berkorelasi).

Hasil uji reliabilitas menggunakan teknik Alfa

Cronbach pada program SPSS for windows versi 15

didapatkan nilai Cronbach’s Alfa sebesar 0,931 (Lampiran 3),

yang berarti bahwa keandalan data penelitian ini sangat tinggi

sehingga dapat dikatakan reliable (andal). Pengujian

reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan

Alfa Cronbach dengan rumus (Umar, 2005):

[

] [

∑

]………...…………(3)

Dimana:

= Reliabilitas instrumen

K = Banyak butir pertanyaan

= Varians total

∑ = Jumlah varians butir

Rumus yang digunakan (Umar, 2005) adalah:

∑

(∑ )

………….……………..……(4)

Dimana:

= Ragam

= Jumlah contoh

X = Nilai skor yang dipilih

34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Country Club Bukit Cimanggu City adalah salah satu klub kebugaran

di daerah Bogor yang menawarkan berbagai macam fasilitas olahraga.

Sementara itu Fit For Two Fitness Center merupakan salah satu dari fasilitas

yaitu jasa fitness yang ditawarkan klub ini. Berdiri sejak 7 Mei 1998 dahulu

dengan nama Sport Club Bukit Cimanggu dengan luas yaitu 3,7 hektar.

Country Club Bukit Cimanggu City berlokasi di Jalan KH. Soleh Iskandar

No. 1 Bogor, berada di tengah-tengah perumahan Bukit Cimanggu City.

Perumahan ini berada di bawah naungan Gapura Prima Group atau yang lebih

dikenal dengan PT. Perdana Gapura Prima.

Country Club Bukit Cimanggu City didirikan dengan tujuan adalah

sebagai sarana dan prasarana pendukung perumahan Bukit Cimanggu City.

Seiring dengan besarnya minat masyarakat di luar perumahan pada tempat

olahraga dan rekreasi maka pihak PT.Perdana Gapura Prima mengembangkan

sarana dan fasilitas ini menjadi salah satu fasilitas olahraga dan rekreasi

terlengkap dan termegah di Bogor serta dibuka untuk umum.

Country Club Bukit Cimanggu City memiliki motto “5 R” yakni

“Ramah, Rawat, Rapih, Resik, dan Rajin” serta mempunyai visi dan misi

yang jelas, yaitu:

Visi: Menjadi suatu pilihan bagi masyarakat untuk berolahraga

atau berekreasi khususnya di sekitar wilayah Bogor.

Misi: Memberikan pelayanan yang baik dan maksimal kepada

seluruh pengunjung agar merasa nyaman, aman dan

berkesan.

4.2 Struktur Organisasi Country Club Bukit Cimanggu City

Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar yang

menggambarkan tingkatan-tingkatan, pembagian tugas, dan wewenang dalam

35

suatu organisasi. Tanpa struktur organisasi, maka masing-masing bagian akan

sulit untuk menjalankan tugas dan tanggung jawabnya.

Pada Country Club Bukit Cimanggu City, struktur organisasi dimulai

dengan pimpinan utama adalah direktur operasional. Hal ini dikarenakan

Country Club Bukit Cimanggu City merupakan anak perusahaan dari PT.

Perdana Gapura Prima. Direktur operasional tidak meninjau langsung dan

mengelola seluruh kegiatan operasional Country Club Bukit Cimanggu City.

Kegiatan peninjauan dan pengelolaan dilakukan oleh manajer umum, yang

bertanggung jawab dan melaporkan seluruh hasil kegiatan operasional kepada

direktur operasional. Tiap manajer umum dari seluruh anak perusahaan

Gapura Prima Group wajib mengikuti rapat yang dilangsungkan satu bulan

sekali untuk melaporkan seluruh hasil kegiatan operasional masing-masing

kepada direktur operasional. Selanjutnya dapat dilihat pada Gambar 6 yang

menggambarkan struktur organisasi Country Club Bukit Cimanggu City.

Gambar 6. Struktur organisasi Country Club Bukit Cimanggu City

CCBCC merupakan salah satu klub kebugaran yang memiliki berbagai

fasilitas olahraga yang memadai di daerah Bogor. Sebagian besar masyarakat

daerah Bogor telah mengetahui bahwa selain sebagai sarana olahraga,

CCBCC juga dapat memberikan kenyamanan untuk rekreasi dengan keluarga.

Berikut ini beberapa informasi mengenai harga dan jam buka CCBCC:

Direktur operasional

Manajer umum

Manajer

SDM

Manajer

Olahraga

Manajer

Pemasaran

Manajer Café

dan Restoran

Manajer Proyek

dan Rancangan

Manajer

Keuangan

36

Kolam Renang Hari kerja (senin-jumat) : 07.00-20.00

Hari libur (sabtu-minggu) : 06.00-20.00

Fitness Hari kerja (senin-jumat): 07.00-09.00

Hari libur (sabtu-minggu): 06.0-09.00

Penetapan harga dibedakan berdasarkan kategori sekali kunjungan

(single visit) dan member. Penetapan harga fasilitas CCBCC sebagai berikut:

Tiket masuk harian (single visit):

a. Marcopolo Water Adventure Hari kerja : Rp 25.000

Hari libur : Rp 35.000

b. Fit For Two Fitness Center Hari kerja : Rp 35.000

Hari libur : Rp 40.000

Keanggotaan (membership)

a. Kategori Family Tahunan : Rp 7.500.000

b. Kategori Couple Tahunan : Rp 4.000.000

c. Kategori Single Tahunan : Rp 2.500.000

Bulanan : Rp 250.000 (umum)

Rp 150.000 (pelajar)

4.3. Karakteristik Konsumen Fit For Two Fitness Center

Konsumen Fit For Two Fitness Center yang berjenis kelamin laki-laki

memiliki persentase terbesar yaitu 79 persen daripada konsumen perempuan

dengan proporsi sebesar 21 persen. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan

juga menganggap latihan atau berolahraga di fitness center merupakan hal

yang harus dilakukan untuk menjaga kebugaran tubuh. Selain itu juga

didukung oleh fasilitas dari Fit For Two Fitness Center yang menyediakan

berbagai macam kelas seperti kelas aerobic, RPM, dan juga yoga. Dikelas

inilah konsumen lebih didominasi oleh perempuan. Persentase terbesar dari

usia konsumen Fit For Two Fitness Center berusia antara 26-35 tahun dengan

persentase sebesar 44 persen. Pada usia ini badan atau kondisi tubuh sudah

mulai menurun karena sibuknya aktivitas pekerjaan sehingga mereka

cenderung mempunyai waktu yang sedikit untuk berolahraga sehingga

mereka memanfaatkan waktu luang tersebut untuk berlatih di fitness center.

37

Usia antara 21-25 tahun berada pada porsi kedua terbesar dengan 34 persen

karena pada masa ini konsumen cenderung untuk melakukan olahraga dengan

alasan pembentukan otot-otot yang diinginkan sehingga mereka mulai

antusias dan tertarik untuk meningkatkan penampilan mereka. Porsi

selanjutnya pada usia antara 15-20 tahun (8%) sedangkan usia 35 tahun ke

atas (14%).

Konsumen Fit For Two Fitness Center sebagian besar mempunyai

riwayat pendidikan terakhir SMU yaitu sebesar 45 persen. Untuk riwayat

pendidikan yang lain seperti: Diploma (13%), Sarjana (42%). Untuk

karakteristik pekerjaan hampir tersebar merata dimana proporsi paling besar

yaitu pegawai negeri sebesar 31 persen. Ini terjadi karena fasilitas yang

ditawarkan Fit For Two Fitness Center sangat menarik dan harga yang

ditawarkan pun juga sangat sesuai untuk semua kalangan. Pekerjaan lainnya

seperti: pelajar/mahasiswa (26%), wirausaha (15%), pegawai swasta (17%)

dan lainnya (8%).

Pada karakteristik pendapatan, konsumen Fit For Two Fitness Center

cenderung memiliki pendapatan antara Rp 1.000.001- Rp 3.000.000 yaitu

sebesar 49 persen. Dengan pendapatan tersebut maka konsumen dapat

menjangkau harga yang ditetapkan Fit For Two Fitness Center. Proporsi

pendapatan yang lainnya santara lain: dibawah Rp 500.000 (2%), Rp

500.001-Rp 1.000.000 (20%), Rp 3.000.001-Rp 5.000.000 (21%) dan

pendapatan di atas Rp 5.000.000 (8%). Untuk status pernikahan, konsumen

Fit For Two Fitness Center sebagian besar belum menikah yaitu sebesar 57

persen dan tidak berbeda secara signifikan terhadap konsumen yang sudah

menikah yaitu 43 persen. Hal ini dikarenakan konsumen yang belum menikah

mempunyai waktu yang lebih banyak untuk berolahraga sedangkan yang

sudah menikah mempunyai kesadaran untuk membangun keluarga yang sehat

sehingga mereka mengajak anggota keluarganya untuk fitness.

4.4. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian di Fit For Two Fitness Center

Proses pengambilan keputusan dilakukan dengan 5 tahap yaitu

pengenalan kebutuhan/masalah lalu dilanjutkan dengan pencarian informasi

38

yang dapat bersumber dari internal maupun eksternal sehingga berguna untuk

mengevaluasi alternatif-alternatif pembelian dan akhirnya dapat memutuskan

pembelian diantara berbagai alternatif yang ada serta dilanjutkan dengan

tindakan akhir yaitu evaluasi hasil/pasca pembelian.

4.4.1. Pengenalan Kebutuhan/Masalah

Tahapan pertama dalam proses pengambilan keputusan adalah

pengenalan kebutuhan/masalah dalam hal ini adalah fitness. Mengapa

sesorang melakukan fitness tentu memiliki alasan atau motivasi dan

juga manfaat apa saja yang akan didapat oleh konsumen jika

berolahraga di fitness center serta perasaan apa yang timbul jika tidak

berolahraga di fitness center. Proporsi jawaban dari alasan berlatih

fitness di Fit For Two Fitness Center dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3. Alasan berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center

(jawaban boleh lebih dari satu)

Alasan Jumlah

Jawaban

Persentase (%)

Mengurangi berat badan

Menambah berat badan

Bentuk tubuh atletis/proporsional

Menambah teman baru

Hanya olahraga

Ajakan teman

Lain-lain

44

6

52

17

31

7

2

28

4

33

11

19

4

1

Total 159 100

Alasan bisa disebut juga motivasi dan motivasi muncul karena

adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Terlihat dalam tabel di

atas bahwa motivasi terbesar konsumen Fit For Two Fitness Center

adalah membentuk tubuh atletis/proporsional yang dapat meningkatkan

kepercayaan diri konsumen dalam pergaulannya. Sesuai dengan teori

motivasi McClelland yaitu teori kebutuhan afiliasi yang merupakan

keinginan manusia untuk membina hubungan dengan sesamanya,

mencari teman yang bisa menerimanya, ingin dimiliki oleh orang-orang

39

sekelilingnya, dan ingin memiliki orang-orang yang bisa menerimanya.

Tabel 4 dibawah ini akan menunjukkan proporsi jawaban dari manfaat

berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center.

Tabel 4. Manfaat yang didapat dari berlatih fitness di Fit For Two

Fitness Center (jawaban boleh lebih dari satu)

Manfaat Jumlah Jawaban Persentase

(%)

Tubuh yang sehat

Bentuk badan/tubuh yang proporsional

Menjadi gaya hidup masa kini

Menunjukkan status sosial

74

56

20

2

49

37

13

1

Total 152 100

Manfaat utama yang dicari oleh konsumen adalah tubuh yang

sehat. Tubuh yang sehat akan mempengaruhi penampilan setiap individu

dalam bekerja, berkarya, berkreasi, dan hal-hal produktif yang

bermanfaat bagi dirinya. Oleh karena itu setiap individu harus menjaga

kesehatannya karena modal utama untuk dapat hidup bahagia, produktif

dan sejahtera. Berdasarkan jawaban responden terlihat bahwa konsumen

lebih tertarik dengan masalah kesehatan dibanding dengan manfaat lain

dari fitness karena mempunyai porsi yang paling besar dari jawaban yaitu

49 persen. Sedangkan urutan kedua, konsumen mulai sadar akan

pentingnya bentuk tubuh yang proporsional karena dapat meningkatkan

percaya diri dan performance sehingga memudahkan mereka dalam

bergaul dalam menunjang profesi mereka sehari-hari. Tabel 5 akan

menunjukkan proporsi jawaban dari tingkat keterliabatan konsumen.

Tabel 5. Tingkat keterlibatan konsumen

Tingkat Keterlibatan Jumlah Jawaban Persentase(%)

Biasa saja

Badan terasa tidak enak

62

58

52

48

Total 90 100

40

Berdasarkan jawaban konsumen terlihat bahwa konsumen di Fit

For Two Fitness Center merasa biasa saja jika tidak berlatih fitness. Hal

ini terjadi karena ada fasilitas lain dalam fitness center tersebut yaitu

kolam renang sebagai paket tambahan sehingga mereka tidak hanya

melakukan fitness tapi juga melakukan aktivitas renang yang sudah

termasuk dalam pembelian jasa tersebut. Semakin rendah intensitas

mereka dalam fitness maka konsumen cenderung akan merasa badannya

biasa saja karena tidak menjadi suatu kebutuhan. Hal ini membuktikan

bahwa intensitas konsumen dalam fitness cenderung rendah.

4.4.2. Pencarian Informasi

Konsumen yang sudah mengetahui kebutuhannya akan mencarian

informasi terkait dengan produk atau jasa yang diinginkannya. Pencarian

informasi dapat dilakukan dengan dua cara yaitu pencarian internal dan

pencarian eksternal. Pencarian internal dilakukan dengan mengingat

kembali semua informasi yang ada dalam ingatannya berupa produk atau

jasa dan juga merek yang dianggapnya dapat memecahkan masalahnya

sedangkan pencarian eksternal dapat diperoleh dari keluarga, teman,

sales, dan media publikasi (brosur, papan nama, dan iklan). Proporsi

jawaban dari sumber informasi konsumen dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Sumber informasi konsumen Fit For Two Fitness Center

(jawaban boleh lebih dari satu)

Sumber Informasi Jumlah Jawaban Persentase (%)

Media masa

Radio

Brosur

Papan nama

Keluarga

Teman

Lainnya

3

1

8

32

23

60

2

2

1

6

25

18

46

2

Total 129 100

41

Konsumen Fit For Two Fitness Center sebagian besar mendapatkan

informasi melalui teman. Teman merupakan faktor penting dalam

penyebaran informasi saat ini karena teman dapat merekomendasikan

produk atau jasa yang mereka konsumsi sehingga informasi dapat

menyebar secara cepat dibandingkan dengan sumber informasi lainnya.

Biasanya seseorang merekomendasikan suatu produk atau jasa karena

mereka merasa puas dan terpenuhi kebutuhannya sehingga mereka dengan

senang hati akan membagi pengalamannya kepada temannya yang lain.

Sumber informasi lain yang cukup berpengaruh adalah keluarga dan papan

nama. Sedangkan media masa, radio, dan brosur tidak terlalu berpengaruh

terhadap pencarian informasi konsumen Fit For Two Fitness Center.

Fokus perhatian utama dari konsumen Fit For Two Fitness Center

adalah lokasi. Lokasi yang mudah dicapai sangat membantu konsumen

untuk menjangkau fitness center dan dapat menghemat biaya transportasi

serta mengurangi kelelahan saat di perjalanan. Fokus perhatian lainnya

yang mempunyai pengaruh yang cukup besar adalah fasilitas yang

ditawarkan dan harga. Fokus perhatian lainnya dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Fokus perhatian terhadap informasi yang diperoleh

Fokus Perhatian Jumlah Jawaban Persentase (%)

Harga

Lokasi

Brand/nama Fit For Two

Rekomendasi teman

Fasilitas yang ditawarkan

Lainnya

35

54

1

13

16

1

29

45

1

11

13

1

Total 120 100

Fokus perhatian kedua dari konsumen Fit For Two Fitness Center

adalah harga. Harga merupakan komponen yang sangat sensitif bagi

konsumen. Harga juga dapat menjadi tolok ukur konsumen dalam

memutuskan pembelian produk atau jasa. Perusahaan yang menerapkan

42

harga yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen dapat menjadi

keunggulan kompetitif dibanding pesaing-pesaing lainnya.

Fokus perhatian ketiga konsumen Fit For Two Fitness Center adalah

fasilitas yang menunjang dapat menjadi daya tarik tersendiri untuk

melakukan pembelian jasa dan didukung dengan harga yang sesuai. Hal

tersebut dapat menjadi kekuatan perusahaan untuk selalu mengoptimalkan

fasilitas yang ada dan disertai dengan harga yang terjangkau. Fokus

perhatian ini dapat menjadi ujung tombak dalam menghadapi persaingan

yang semakin tinggi.

Harga yang ditawarkan kerapkali dicantumkan dalam iklan atau

promosi yang dilakukan perusahaan sehingga konsumen langsung dapat

menilai dan membandingkannya dengan produk atau jasa lainnya. Promosi

dapat menjadi penghubung antara produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan dengan kebutuhan pembeli sehingga promosi menjadi bagian

penting dalam memberikan informasi tentang produk atau jasa. Tabel 8

memberikan informasi mengenai pengaruh promosi bagi konsumen Fit For

Two Fitness Center.

Tabel 8. Pengaruh promosi dalam pembelian jasa fitness

Pengaruh Promosi Jumlah jawaban Persentase (%)

Tidak terpengaruh

Tertarik mencoba

Tertarik menjadi anggota

14

55

51

12

46

42

Total 120 100

4.4.3. Evaluasi Alternatif

Setelah mendapatkan informasi yang cukup mengenai produk atau

jasa yang sesuai kebutuhan konsumen. Konsumen akan mulai melakukan

evaluasi untuk mencari alternatif mana yang harus dipertimbangkan dan

kriteria evaluasi digunakan untuk menilai alternatif-alternatif yang ada.

Proporsi jawaban pertimbangan konsumen dalam berlatih fitness dapat

dilihat pada Tabel 9.

43

Tabel 9. Pertimbangan konsumen Fit For Two Fitness Center dalam

berlatih fitness

Pertimbangan konsumen Jumlah jawaban Persentase (%)

Harga

Lokasi

Fasilitas

Rekomendasi teman/keluarga

Brand/nama dari Fit For Two

33

60

45

33

2

19

35

26

19

1

Total 173 100

Hal utama yang menjadi pertimbangan konsumen adalah lokasi.

Pertimbangan kedua adalah fasilitas yang merupakan hal yang menjadi daya

tarik produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen akan

membandingkan fasilitas yang ditawarkan oleh masing-masing fitness center

sehingga konsumen dapat mencari alternatif terbaik dalam memutuskan

pembeliannya. Hal lain yang menjadi pertimbangan selanjutnya adalah harga

dan rekomendasi teman/keluarga. Sedangkan brand/nama dari fitness center

tidak mempunyai pengaruh yang besar dalam memilih fitness center yang

tepat.

Harga dalam hal ini menjadi urutan yang ketiga dalam pertimbangan

konsumen tapi tetap mempunyai pengaruh yang cukup besar yaitu 19 persen.

Harga merupakan suatu pengorbanan untuk mendapatkan produk atau jasa

dan menjadi faktor penting bagi konsumen untuk melakukan transaksi atau

tidak. Tabel 10 akan menjelaskan proporsi jawaban harga yang ditawarkan

perusahaan.

Tabel 10. Harga yang ditawarkan Fit For Two Fitness Center

Harga Jumlah jawaban Persentase (%)

Mahal

Biasa saja

Murah

13

81

26

11

67

22

Total 120 100

44

Harga yang ditawarkan Fit For Two fitness center tergolong biasa saja

dengan persentase jawaban sebesar 67 persen. Ini menunjukkan bahwa

konsumen merasa harga yang ditawarkan sesuai dengan harapan mereka. Dan

dari sisi perusahaan, jawaban konsumen tersebut menunjukkan bahwa harga

yang ditawarkan tidak terlalu rendah sehingga perusahaan tidak merugi

karena penetapan harga yang terlalu rendah. Untuk jawaban konsumen

terhadap lokasi Fit For Two Fitness Center dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Lokasi Fit For Two Fitness Center

Lokasi Jumlah jawaban Persentase (%)

Mudah dicapai

Dekat dengan rumah

Dekat dengan kantor

Relatif jauh

47

52

9

12

39

43

8

10

Total 120 100

Lokasi dari Fit For Two fitness center menurut konsumen tergolong

dekat dengan rumah. Ini sangat sesuai karena lokasi dari Fit For Two fitness

center berada di dalam perumahan Bukit Cimanggu City sehingga sebagian

besar konsumen berasal dari perumahan tersebut dengan proporsi sebanyak

43 persen. Urutan terbesar kedua jawaban konsumen terhadap lokasi adalah

mudah dicapai dengan proporsi sebesar 39 persen. Idealnya konsumen akan

mencari lokasi yang tidak terlalu jauh karena akan memudahkan mereka

dalam berlatih fitness dan membutuhkan waktu yang relatif lebih singkat

untuk mencapai lokasi fitness center.

Fasilitas, harga, lokasi, dan suasana yang nyaman dapat menjadi daya

tarik yang diharapkan masing-masing fitness center untuk menarik minat

konsumen. Oleh karena itu konsumen dapat berpindah atau melakukan dua

kali pembelian jasa. Terdapat 23 persen konsumen Fit For Two Fitness

Center yang berlatih fitness di tempat lain. Sedangkan 77 persen konsumen

hanya berlatih di Fit For Two Fitness Center, selebihnya dapat dilihat pada

Tabel 12.

45

Tabel 12. Konsumen Fit For Two Fitness Center yang berlatih fitness di

tempat lain

Berlatih fitness ditempat lain Jumlah jawaban Persentase (%)

Ya

Tidak

28

92

23

77

Total 120 100

Alasan utama mengapa konsumen Fit For Two Fitness Center berlatih

fitness di tempat lain adalah fasilitas dengan proporsi sebesar 53 persen.

Fasilitas menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk berlatih fitness

sehingga mereka merasa puas setelah berlatih fitness. Alasan lainnya yaitu

harga (7%), lokasi (21%), dan susanan yang nyaman (18%). Lebih

lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13. Alasan konsumen berlatih fitness ditempat lain

Alasan berlatih fitness ditempat

lain

Jumlah jawaban Persentase (%)

Harga

Lokasi

Fasilitas

Suasana yang nyaman

2

6

15

5

7

21

54

18

Total 28 100

Dari jawaban diatas terlihat bahwa harga, lokasi, dan suasana yang

nyaman menjadi kekuatan dari Fit For Two Fitness Center karena konsumen

berlatih di tempat lain dengan alasan diatas memiliki persentase yang relatif

kecil. Sedangkan fasilitas sebaliknnya dan ini menunjukkan bahwa Fit For

Two Fitness Center masih perlu untuk mengembangkan fasilitas-fasilitas

yang memadai sesuai dengan keinginan konsumen.

4.4.4. Keputusan Pembelian

Pengambilan keputusan dilakukan setelah konsumen mengevaluasi

alternatif yang ada sehingga dapat memutuskan alternatif yang akan dipilih.

Pembelian meliputi apa yang dibeli, berapa banyak yang dibeli, kapan

46

membeli, dan dimana membeli. Tabel 14 menunjukkan bahwa sebagian besar

konsumen melakukan fitness pada saat waktu senggang. Waktu senggang

merupakan waktu yang sangat tepat untuk melakukan fitness karena waktu

senggang sering digunakan seseorang untuk hal-hal positif seperti olahraga

yang termasuk diantaranya adalah fitness.

Tabel 14. Waktu untuk berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center

Waktu berelatih fitness Jumlah

jawaban

Persentase

(%)

Waktu senggang

Liburan

Pulang kerja/kuliah/sekolah

65

17

38

54

14

32

Total 120 100

Selain waktu senggang, waktu yang digunakan konsumen Fit For Two

Fitness Center untuk berlatih fitness adalah pulang kerja/kuliah/sekolah.

Waktu tersebut memang waktu yang cukup ideal untuk fitness karena

padatnya aktivitas konsumen menyebabkan waktu yang tersedia cukup sedikit

sehingga konsumen memanfaatkan waktu tersebut untuk fitness. Saat liburan

konsumen Fit For Two Fitness Center jarang melakukan fitness karena

mereka lebih memilih untuk berlibur di tempat-tempat rekreasi daripada

fitness center.

Fit For Two Fitness Center memiliki beragam alat untuk membentuk

otot-otot tubuh dan salah satunya adalah angkat beban. Konsumen yang

melakukan angkat beban yang berat membutuhkan partner untuk

mendampinginya agar tidak mengalami hal yang tidak diinginkan seperti

tertimpa alat bebannya atau mengalami cedera saat mengangkat beban

tersebut sehingga saat mereka memutuskan untuk fitness maka mereka

mengajak teman untuk saling membantu dalam angkat beban tersebut.

Proporsi jawaban orang yang diajak berlatih fitness dapat dilihat pada Tabel

15.

47

Tabel 15. Orang yang diajak berlatih fitness di Fit For Two Fitness

Center

Orang yang diajak berlatih

fitness

Jumlah jawaban Persentase (%)

Sendiri

Teman

Keluarga

57

50

13

48

41

11

Total 120 100

Sebagian besar konsumen Fit For Two Fitness Center melakukan

fitness sendiri dengan proporsi 48 persen. Ini terjadi karena sebagian besar

konsumen yang melakukan fitness tidak melakukan angkat beban sehingga

mereka bisa melakukan fitness sendiri tanpa memerlukan partner untuk

membantunya saat kesulitan. Sedangkan konsumen yang berlatih fitness

bersama temannya mempunyai proporsi cukup besar yaitu 41 persen. Teman

dapat menjadi partner dan juga dapat meningkatkan motivasi berlatih fitness

serta menghilangkan kejenuhan saat berlatih fitness.

Konsumen yang melakukan fitness dapat dipengaruhi oleh orang lain

ataupun dari keinginan sendiri. Faktor teman sangat berpengaruh dalam

keputusan pembelian konsumen karena teman dapat memberikan

pendapatnya tanpa disertai tujuan komersil sehingga pendapat yang

dikemukakannya dapat bersifat objektif. Konsumen Fit For Two Fitness

Center sebagian besar mendapatkan pengaruh dari teman dalam melakukan

fitness dengan proporsi jawaban sebesar 48 persen. Sedangkan proporsi

jawaban lainnya dapat dilihat dalam Tabel 16.

Tabel 16. Orang yang mempengaruhi konsumen dalam berlatih fitness di

Fit For Two Fitness Center

Orang yang mempengaruhi Jumlah jawaban Persentase (%)

Teman

Keluarga

Keinginan sendiri

57

20

43

48

16

36

Total 120 100

48

Konsumen yang sudah menjadikan latihan fitness ini sebagai kebutuhan

akan melakukan fitness lebih banyak dibanding konsumen lainnya. Sebagian

besar konsumen Fit For Two Fitness Center melakukan fitness sebanyak 3-4

kali seminggu. Sedangkan sebanyak 36 persen konsumen yang berlatih fitness

1-2 kali dalam seminggu. Biasanya mereka mengikuti kelas seperti aerobik,

yoga, ataupun kelas lainnya. Proporsi jawaban lainnya dapat dilihat pada

Tabel 17.

Tabel 17. Frekuensi latihan konsumen Fit For Two Fitness Center dalam

seminggu

Frekuensi latihan (dalam

seminggu)

Jumlah jawaban Persentase (%)

1-2 kali

3-4 kali

>4 kali

44

68

8

36

57

7

Total 120 100

4.4.5. Evaluasi Pasca Pembelian

Konsumen yang sudah memutuskan pembeliannya akan melakukan

proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Biasanya disebut

sebagai evaluasi alternatif tahap kedua yang hasilnya adalah konsumen puas

atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang dikonsumsinya

tersebut. Berdasarkan Tabel 18 terlihat bahwa konsumen merasa puas berlatih

fitness di Fit For Two Fitness Center dengan proporsi jawaban sebanyak 63

persen.

Tabel 18. Kepuasan konsumen Fit For Two Fitness Center

Kepuasan konsumen Jumlah jawaban Persentase (%)

Puas

Biasa saja

Tidak puas

76

44

0

63

37

0

Total 120 100

49

Kepuasan konsumen juga dapat dilihat dengan mengetahui sudah

berapa lama konsumen melakukan fitness. Hal ini dapat menunujukkan

bahwa semakin lama dia berlatih fitness maka dapat dikatakan konsumen

puas. Pada Tabel 19 dapat terlihat bahwa konsumen sebagian besar sudah

melakukan fitness sejak dua bulan yang lalu dengan persentase sebesar 33

persen. Sedangkan jawaban lainnya dapat dilihat pada Tabel 19.

Tabel 19. Lama waktu berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center

Lama waktu Jumlah jawaban Persentase

(%)

≤1 bulan

2 bulan

3 bulan

>3 bulan

38

39

25

18

31

33

21

15

Total 120 100

Sebagian besar reaksi konsumen Fit For Two Fitness Center apabila

terjadi kenaikan harga adalah tetap berlatih dengan proporsi yang cukup besar

yaitu 65 persen. Harga menjadi tidak sensitif jika konsumen merasa puas

dengan apa yang dikonsumsinya sehingga mereka rela membayar berapapun

untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Jawaban lainya dapat dilihat

dalam Tabel 20.

Tabel 20. Reaksi konsumen jika Fit For Two Fitness Center menaikkan

harga

Reaksi konsumen Jumlah

jawaban

Persentase

(%)

Tetap berlatih

Berhenti

Berlatih di tempat lain

79

14

27

65

12

23

Total 120 100

50

Terlihat bahwa 23 persen konsumen akan berlatih ke tempat lain jika

Fit For Two Fitness Center menaikkan harga. Konsumen akan mencari

tempat baru yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Mereka

akan mencari alternatif lain yang mempunyai harga yang sama tapi

menawarkan fasilitas yang lebih dari tempat sebelumnya. Ketidakberwujudan

kinerja jasa dan keterlibatan fasilitas di belakang panggung dan tenaga kerja

yang diperlukan akan mengakibatkan konsumen lebih sulit melihat apa yang

mereka dapatkan dari uangnya dibandingkan dengan jika membeli barang

fisik. Penetapan harga yang sesuai dari Fit For Two Fitness Center akan

meningkatkan daya saing diantara fitness center yang ada di kota Bogor.

Perusahaan harus berusaha meningkatkan keunggulannya dengan

memperhatikan indikatornya yaitu harga yang sesuai dengan yang diharapkan

konsumen, lalu fasilitas yang diberikan kepada konsumen, pelayanan yang

baik dan konsisten sehingga dapat meningkatkan kesan dan persepsi yang

baik sehingga dapat konsumen dapat menilai kualitas jasa yang mereka

terima. Konsumen menilai kualitas yang mereka dapatkan melalui pelayanan

yang baik dan juga bukti fisik yang ada seperti kebersihan ruangan (kamar

ganti dan tempat fitness), perawatan bangunana dan peralatan fitness, dan

juga kerapihan karyawan atau staf yang melayani kebutuhan konsumen.

Berdasarkan penjelasan diatas dapat diketahui tahapan dalam proses

pengambilan keputusan konsumen Fit For Two Fitness Center mulai pada

tahap pengenalan masalah atau kebutuhan, pencarian informasi baik internal

maupun eksternal, lalu dilakukan evaluasi dari alternatif-alternatif yang ada

untuk memilih alternatif terbaik yang akan menjadi keputusan konsumen

dalam pembelian dan juga evaluasi pasca pembelian untuk melihat kepuasan

yang didapat konsumen. tiap konsumen mempunyai tahapan yang berbeda

satu sama lainnya karena adanya perbedaan kebutuhan dan karakter dari

konsumen itu sendiri. Lebih jelasnya akan disimpulkan dalam Tabel 21 yang

memaparkan semua tahapan dalam pengambilan keputusan konsumen Fit For

Two Fitness Center.

51

Tabel 21. Tahapan dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa

fitness di Fit For Two Fitness Center

Tahapan dalam proses pengambilan

keputusan

Keterangan

Pengenalan Kebutuhan

1. Alasan/motivasi Bentuk tubuh atletis/proporsional

2. Manfaat yang didapat Tubuh yang sehat

3. Tingkat keterlibatan Biasa saja jika tidak berlatihfitness

Pencarian Informasi

1. Sumber informasi Teman

2. Fokus perhatian terhadap informasi Lokasi

3. Pengaruh promosi Tertarik mencoba

Evaluasi Alternatif

1. Pertimbangan berlatih fitness Lokasi

2. Pendapat tentang harga Biasa saja

3. Pendapat tentang lokasi Dekat dengan rumah

4. Berlatih fitness di tempat lain Tidak

5. Alasan fitness di tempat lain Lokasi

Keputusan Pembelian

1. Waktu berlatih fitness Waktu senggang

2. Teman berlatih fitness Sendiri

3. Pengaruh berlatih fitness Pengaruh teman

4. Frekuensi berlatih fitness 3-4 kali seminggu

Evaluasi Pasca Pembelian

1. Tingkat kepuasan Puas

2. Lama waktu telah berlatih fitness 2 bulan

3. Reaksi konsumen apabila harga naik Tetap berlatih

52

4.5. Analisis Faktor terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen Fit For Two Fitness Center

Jumlah dari variabel yang akan digunakan untuk analisis faktor ini

berjumlah 12 variabel yang terdiri dari norma dan kebiasaan, kelas sosial,

iklan, keluarga, teman, peran dan status dalam keluarga, gaya hidup,

kepribadian, kepercayaan diri dan kemampuan bersosialisasi, motivasi,

persepsi, dan pengalaman. Tes pertama yang digunakan untuk mengetahui

apakah data ini bisa digunakan untuk analisis faktor adalah Kaiser-Meyer-

Olkin measure of sampling adequacy (KMO). Nilai KMO dikatakan

mencukupi apabila lebih besar atau sama dengan 0,5. Berdasarkan

pengolahan data menggunakan software SPSS, nilai KMO untuk faktor

budaya didapat sebesar 0,704 (Lampiran 4) Dengan demikian nilai KMO

measure of sampling adequacy lebih dari 0,5 dan analisis faktor layak untuk

digunakan dalam penelitian ini.

Pada tabel anti-image matrices terlihat sejumlah angka yang

membentuk diagonal (yang bertanda „a‟) yang menunjukkan besarnya MSA

sebuah variabel (Lampiran 5). Besarnya MSA harus lebih besar dari 0,5

sehingga dapat dilakukan proses berikutnya. Jika sebuah variabel mempunyai

nilai MSA lebih kecil dari 0,5 maka variabel tersebut harus dikeluarkan dari

pemilihan variabel, lalu dilakukan pengulangan dalam mendapatkan nilai

MSA tanpa mengikutsertakan variabel tersebut. Output yang didapat adalah

nilai MSA variabel-variabel budaya sudah ≥ 0,5, maka langkah selanjutnya

adalah melakukan ekstraksi. Pada tabel communalities terdapat nilai inisial

seluruh variabel sebesar 1 (Lampiran 6). Ini menunjukkan bahwa variabel

100% tersebut membentuk faktor tersebut. Selain terdapat nilai

communalities, terdapat juga nilai extraction yang menjelaskan besarnya

persentase varian suatu variabel.

Pada tabel total variance explained digunakan untuk mengetahui

banyaknya faktor yang terbentuk dengan syarat memiliki nilai eigenvalues ≥

1. Jumlah faktor yang terbentuk adalah 4 faktor yaitu faktor pertama dengan

nilai eigenvalues sebesar 3,331 lalu faktor kedua sebesar 1,590 dan faktor

ketiga sebesar 1,229 serta faktor keempat sebesar 1,101 (Lampiran 7).

53

Sedangkan pada diagram scree plot dapat membantu untuk menentukan

jumlah optimum dari banyaknya faktor yang terbentuk. Terlihat bahwa ada 4

nilai yang mempunyai nilai eigenvalue di atas 1 (Lampiran 8).

Pada tabel component matrix (Lampiran 9) terdapat nilai factor

loadings yang menunujukkan tingkat keeratan suatu variabel terhadap faktor

yang terbentuk. Langkah selanjutnya yaitu melihat variabel apa saja yang

masuk ke dalam empat faktor diatas dengan cara melihat nilai factor

loadings-nya setelah dilakukan proses rotasi. Tabel rotated component matrix

akan menunjukkan distribusi variabel-variabel yang diekstrak ke dalam faktor

yang telah terbentuk berdasarkan factor loadings-nya setelah dilakukan

proses rotasi yang akan menjelaskan 12 variabel yang masuk ke dalam 4

faktor yang terbentuk (Lampiran 10). Lalu sebaran variabel sesuai dengan

kelompok faktornya dapat dilihat pada grafik component plot in rotated space

(Lampiran 11). Variabel yang termasuk dalam satu faktor akan membentuk

satu kelompok.

Faktor yang terbentuk berjumlah empat faktor yaitu faktor internal,

faktor eksternal, faktor motivasi dan faktor sikap. Penentuan jumlah faktor ini

didasarkan pada besarnya eigenvalue serta persentase total variannya. Faktor

yang memiliki nilai eigenvalue ≥ 1 tetap dipertahankan dalam model analisis

faktor sedangkan nilai eigenvalue < 1 akan dikeluarkan dari model.

Sedangkan penamaan faktor yang telah terbentuk dilakukan dengan memberi

nama faktor yang dapat mewakili nama-nama variabel yang membentuk

faktor tersebut.

Faktor pertama yaitu faktor karakter terdiri dari variabel peran,

kepribadian, dan kepercayaan diri. Faktor ini dinamakan faktor karakter

karena semua variabel ini menunjukkan sifat, peran dan hal-hal yang bersifat

individu yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan

pembelian. Konsumen akan memilih produk atau jasa yang sesuai dengan

kepribadiannya sehingga variabel kepribadian sangat mempengaruhi

keputusan konsumen.

Faktor yang kedua dinamakan faktor eksternal yang terdiri dari variabel

iklan, keluarga, teman, dan gaya hidup. Iklan, keluarga dan teman merupakan

54

sumber informasi bagi konsumen yang berasal dari luar sehingga faktor ini

dinamakan faktor eksternal yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen

dalam pembelian. Setelah konsumen mempunyai alasan atau motivasi, maka

konsumen akan berusaha mencari informasi mengenai produk atau jasa yang

akan dikonsumsi.

Faktor ketiga dinamakan faktor internal yang terdiri dari variabel

persepsi dan motivasi. Persepsi merupakan proses internal untuk memilih,

mengevaluasi, dan mengorganisasi rangsangan. Sedangkan motivasi

merupakan proses yang memaparkan arah, intensitas, dan ketekunan untuk

mencapai tujuan. Kedua variabel ini sangat mempengaruhi diri konsumen

untuk melakukan pembelian jasa sesuai dengan kebutuhan dan persepsi yang

konsumen tangkap.

Faktor keempat dinamakan faktor sikap yang terdiri dari variabel norma

dan kebiasaan, kelas sosial, dan pengalaman. Konsumen akan melakukan

tindakan atau sikap terhadap pembelian berdasarkan norma dan kebiasaan

konsumen. Selain itu konsumen juga mempertimbangkan pendapatan,

pendidikan, dan pekerjaannya untuk melakukan pembelian jasa serta

melakukan tindakan atau sikap yang sesuai dengan pengalaman yang mereka

dapatkan.

4.6. Analisis Faktor terhadap Atribut Jasa

Analisis faktor terhadap atribut jasa juga mempunyai langkah yang

sama dengan tahap analisis faktor untuk faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan konsumen. Langkah pertama yaitu melihat nilai KMO dan MSA,

nilai KMO berada diatas 0,5 (Lampiran 12), sedangkan nilai MSA masing-

masing variabel berada di atas 0,5 (Lampiran 13). Kedua nilai tersebut berarti

bahwa dapat dilakukan langkah analisis faktor selanjutnya. Pada tabel

communalities terdapat nilai inisial seluruh variabel sebesar 1 (Lampiran 14).

Ini menunjukkan bahwa variabel 100% tersebut membentuk faktor tersebut.

Pada tabel total variance explained, didapatkan jumlah faktor sebanyak 5

faktor dengan nilai eigenvalue ≥ 1 (Lampiran 15). Sedangkan pada diagram

scree plot dapat membantu untuk menentukan jumlah optimum dari

55

banyaknya faktor yang terbentuk. Terlihat bahwa ada 5 nilai yang mempunyai

nilai eigenvalue di atas 1 (Lampiran 16).

Pada tabel component matrix (Lampiran 17) terdapat nilai factor

loadings yang menunujukkan tingkat keeratan suatu variabel terhadap faktor

yang terbentuk. Langkah selanjutnya yaitu melihat variabel apa saja yang

masuk ke dalam empat faktor diatas dengan cara melihat nilai factor

loadings-nya setelah dilakukan proses rotasi. Tabel rotated component matrix

akan menjelaskan 18 variabel yang masuk ke dalam 5 faktor (Lampiran 18)

dengan melihat factor loadings yang terbesar. Lalu sebaran variabel sesuai

dengan kelompok faktornya dapat dilihat pada grafik component plot in

rotated space (Lampiran 19). Variabel yang termasuk dalam satu faktor akan

membentuk satu kelompok.

Faktor pertama dinamakan faktor fisik yang terdiri dari variabel

kelengkapan peralatan, penataan ruangan/peralatan, ketersediaan tempat

parkir, kebersihan dan kenyamanan ruangan, dan kebersihan kamar ganti.

Variabel tersebut dapat menjadi bukti atas kualitas jasa yang harus dikelola

secara hati-hati. Faktor fisik ini sangat mempengaruhi konsumen dalam

pengambilan keputusan karena faktor ini dapat mempengaruhi kesan

konsumen.

Faktor kedua dinamakan faktor kemampuan staf yang terdiri dari

variabel kemampuan staf dalam menanggapi complain, penanganan latihan

sesuai tujuan yang ingin dicapai, kesediaan menangani konsultasi gizi,

keramahan dan kesopanan staf, dan pengetahuan instruktur mengenai

penggunaan fasilitas fitness. faktor ini membutuhkan interaksi langsung dan

pribadi antara konsumen dan staf perusahaan sehingga dapat mempengaruhi

persepsi konsumen terhadapa kualitas jasa dan akhirnya mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian jasa.

Faktor ketiga dinamakan faktor komunikasi yang terdiri dari variabel

kemampuan instruktur dalam memberikan informasi berkaitan dengan cara

menggunakan peralatan fitness, kemudahan berkonsultasi dengan instruktur,

dan kemudahan menghubungi Fit For Two Fitness Center. Komunikasi yang

baik antara staf dengan konsumen akan menimbulkan kesan yang baik dan

56

pelayanan yang baik di mata konsumen sehingga sangat mempengaruhi

dalam pengambilan keputusan.

Faktor keempat dinamakan faktor keunggulan yang terdiri dari variabel

harga yang ditawarkan, fasilitas instruktur, dan kemampuan instruktur dalam

menepati janji. Faktor keunggulan ini menjadi daya tarik perusahaan untuk

bersaing dengan fitness center lainnya sehingga dapat memikat konsumen dan

mempengaruhi konsumen untuk mengambil keputusan pembelian.

Faktor kelima adalah faktor keinginan dan kerapihan yang terdiri dari

variabel kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir yang diharapkan dan

kerapihan karyawan dan instruktur. Variabel kerapihan menjadi variabel yang

diperhatikan konsumen terkait dengan penghargaan terhadap konsumen.

konsumen yang dilayani oleh karyawan yang rapi akan mempunyai persepsi

dan kesan yang baik terhadap perusahaan dan ketika konsumen mendapatkan

apa yang mereka inginkan seperti kesesuaian dengan hasil akhir maka

mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.

4.7. Menganalisis Hubungan antara Demografi konsumen dengan Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Hubungan antara demografi konsumen dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi konsumen dapat dilihat menggunakan Analisis Crosstab

dengan Uji Chi-Square. Demografi konsumen dalam hal ini ada 6 variabel

yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, dan status

pernikahan. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen terdiri

dari 4 faktor yaitu budaya, sosial, pribadi dan individu serta 5 atribut jasa

yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square didapatkan hasil bahwa

demografi konsumen Fit For Two Fitness Center secara keseluruhan tidak

memiliki hubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen karena nilai Asymp.Sig (2-sided) Chi-Square >α (0,05), maka H0

diterima (Lampiran 20). Namun ada beberapa variabel yang mempunyai

hubungan yang cukup signifikan dengan nilai Asymp.Sig (2-sided) Chi-

Square <α (0,05) yaitu variabel jenis kelamin dengan tangible (berwujud),

57

variabel usia dengan reliability (keandalan), variabel pendidikan dengan

psikologis, variabel pekerjaan dengan tangible (berwujud), dan variabel

pendapatan dengan reliability (keandalan). Hasil dari Uji Chi-Square dari

variabel jenis kelamin dengan tangible dapat dilihat pada Tabel 22.

Tabel 22. Uji chi-square terhadap variabel jenis kelamin dengan tangible

ª. 20 cells (71.4%) have expected count less than 5. The minimum expected

count is .29.

Perbedaan jenis kelamin akan mempengaruhi pendapat mereka tentang

atribut jasa tangible (keberwujudan). Wanita dan laki-laki mempunyai pola

pikir yang berbeda satu sama lain dalam memandang faktor tangible yang

meliputi peralatan, tempat parkir, kebersihan kamar ganti, dan kerapihan

ataupun kenyamanan. Tabel 23 akan menjelaskan hubungan antara variabel

usia dengan reliability.

Tabel 23. Uji chi-square terhadap variabel usia dengan reliability

ª. 44 cells (84.6%) have expected count less than 5. The minimum expected count

is .08.

Usia konsumen dapat mempengaruhi kebutuhan akan produk atau jasa

dan berpengaruh terhadap faktor reliability seperti harga yang ditawarkan.

Usia yang belum produktif seperti pelajar akan memandang harga sebagai

Value df Asymp. Sig

(2-sided)

Pearson Chi-square 23.152ª 13 .040

Likelihood Ratio 22.558 13 .047

Linear-by-Linear Asosiation .065 1 .798

Not Valid Cases 120

Value Df Asymp. Sig

(2-sided)

Pearson Chi-square 56.824ª 36 .015

Likelihood Ratio 56.783 36 .015

Linear-by-Linear Asosiation .042 1 .838

Not Valid Cases 120

58

salah satu tolak ukur atau perbandingan dalam memilih produk atau jasa

karena usia tersebut masih sangat sensitif terhadap harga. Selanjutnya dalam

Tabel 24 akan dijelaskan hubungan antara variabel pendidikan dengan

psikologi.

Tabel 24. Uji chi-square terhadap variabel pendidikan dengan psikologi

ª. 20 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count

is .25.

Tingkat pendidikan sesorang akan mempengaruhi cara berpikir dan

persepsinya terhadap suatu masalah. Faktor psikologi terdiri dari motivasi,

persepsi, dan pengalaman. Persepsi masuk ke dalam bagian psikologi

sehingga faktor pendidikan sangat berpengaruh terhadap psikologi seseorang.

Variabel lain yang berhubungan yaitu variabel pekerjaan dengan tangible

akan dijelaskan pada Tabel 25.

Tabel 25. Uji chi-square terhadap variabel pekerjaan dengan tangible

ª. 68 cells (97.1%) have expected count less than 5. The minimum expected count

is .07.

Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi mereka dalam memandang

suatu masalah seperti kelengkapan peralatan, ketersediaan tempat parkir,

dan juga kebersihan dan kenyamanan tempat ganti. Untuk profesi seperti di

bidang kedokteran ataupun kesehatan akan lebih mementingkan kebersihan

Value df Asymp. Sig

(2-sided)

Pearson Chi-square 29.990ª 18 .038

Likelihood Ratio 35.275 18 .009

Linear-by-Linear Asosiation 2.626 1 .105

Not Valid Cases 120

Value df Asymp. Sig

(2-sided)

Pearson Chi-square 78.099ª 52 .011

Likelihood Ratio 87.214 52 .002

Linear-by-Linear Asosiation .174 1 .677

Not Valid Cases 120

59

ruangan. Selanjutnya akan dibahas variabel lain yang berhubungan yaitu

variabel pendapatan dengan reliability pada Tabel 26.

Tabel 26. Uji chi-square terhadap variabel pendapatan dengan

reliability

ª. 59 cells (90.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count

is .03.

Tingkat pendapatan seseorang akan sangat mempengaruhi pola pikir

mereka dalam memandang faktor reliability (keandalan) yang diantaranya

adalah harga dan fasilitas instruktur. Semakin rendah pendapatan seseorang

maka semakin sensitif terhadap faktor harga dan juga fasilitas yang

didapatkan sehingga variabel pendapatan mempunyai pengaruh terhadap

faktor reliability (keandalan).

4.8. Implikasi Manajerial

Implikasi manajerial dibuat berdasarkan hasil penelitian dan dapat

menjadi masukan yang dapat dilakukan oleh perusahaan Fit For Two

Fitness Centre dikaitkan dengan komponen manajemen jasa terpadu yang

terdiri dari 8P yaitu product, place and time, process, productivity and

quality, people, promotion and education, physic, and price,. Implikasi

manajerial yang berkaitan dengan product yaitu tetap mengadakan fasilitas

tambahan yaitu kolam renang karena konsumen sangat antusias dengan

adanya fasilitas tersebut dan dapat meningkatkan semangat konsumen untuk

tetap berolahraga fitness.

Implikasi manajerial yang berkaitan dengan place and time yaitu

membuat ruangan fitness dan kamar ganti yang bersih dan nyaman untuk

konsumen karena kebersihan dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi

konsumen. Selain itu adanya tempat parkir yang luas juga menjadi nilai

Value df Asymp. Sig

(2-sided)

Pearson Chi-square 65.354ª 48 .048

Likelihood Ratio 63.362 48 .068

Linear-by-Linear Asosiation 3.527 1 .060

Not Valid Cases 120

60

tambah bagi perusahaan untuk melayani konsumen yang membawa

kendaraan bermotor.

Implikasi manajerial yang berkaitan dengan process adalah

memberikan proses yang cepat saat registrasi menjadi member dan dapat

juga dibantu untuk mengisi formulir oleh para staf yang melayani proses

tersebut. Hal tersebut akan dapat meningkatkan kesan konsumen terhadap

pelayanan dan kualitas jasa yang mereka terima.

Implikasi manajerial yang berkaitan dengan productivity and quality

adalah meningkatkan layanan fasilitas instruktur karena salah satu

keunggulan Fit For Two Fitness Center adalah fasilitas instruktur. Ini berarti

bahwa perusahaan harus terus menjaga produktivitasnya terutama fasilitas

instruktur untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Perusahaan juga dapat

melengkapi alat-alat fitness yang belum lengkap seperti alat fitness untuk

pembentukan otot betis. Selain itu perusahaan juga dapat menambahkan

alat-alat fitness untuk pembentukan otot-otot perut dan angkat beban yang

banyak diminati oleh konsumen. Hal tersebut akan meningkatkan kepuasaan

konsumen akan kualitas jasa yang didapat.

Implikasi manajerial yang harus dilakukan oleh manajemen Fit For

Two Fitness Centre dikaitkan dengan people (sumberdaya manusia) yaitu

melatih instruktur tentang pengetahuan penggunaan fasilitas fitness dan

kemampuan staf untuk menanggapi complain serta mempertahankan

keramahan dan kesopanan dari staf.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan Fit For Two Fitness Centre

berkaitan dengan physic (bukti fisik) adalah merawat gedung atau tempat

yang digunakan untuk fitness yang akan berpengaruh terhadap kesan

konsumen. Perusahaan juga harus bertindak cepat dalam menangani

peralatan yang rusak seperti treadmill yang membutuhkan sistem elektrik

yang stabil sehingga konsumen tidak terganggu apabila menggunakan alat

tersebut.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh manajemen Fit For

Two Fitness Centre dikaitan dengan promotion and education yaitu adanya

fasilitas kolam renang sebagai paket tambahan selain fitness harus

61

dipertahankan karena konsumen merasa tertarik dengan fasilitas tambahan

tersebut. Sumber informasi tentang Fit For Two Fitness Centre lebih banyak

didapat dari teman, oleh karena itu manajemen harus lebih melayani dengan

sebaik mungkin pelanggan yang ada sehingga pelanggan puas dan dapat

merekomendasikannya kepada teman-temannya untuk berlatih fitness di Fit

For Two Fitness Centre. Selain itu, manajemen Fit For Two Fitness Centre

harus lebih memperbanyak baliho-baliho, pamflet, leaflet, brosur, dan media

promosi lainnya. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa sebagian besar

konsumen Fit For Two Fitness Centre mendapatkan informasi melalui

teman bukan media promosi seperti yang telah disebutkan diatas dan juga

pengaruh keluarga yang mempengaruhi keputusan konsumen.

Implikasi manajerial yang dapat dilakukan oleh manajemen Fit For

Two Fitness Centre dikaitan dengan physic yang dapat dilakukan Fit For

Two Fitness Center adalah perusahaan perlu merawat dan memperhatikan

gedung, perlengkapan fitness, anggota staf, dan juga dapat memperluas

tempat parkir yang dapat mempengaruhi kesan persepsi pelanggan atas

bukti dari kualitas jasa yang mereka terima.

Implikasi manajerial yang berkaitan dengan price adalah tetap

mempertahankan harga yang ditawarkan kepada konsumen dan juga

menurunkan harga yang ditetapkan untuk instruktur pribadi. Apabila terjadi

kenaikkan harga dengan catatan kenaikkan harga tidak terlalu besar.

Sebaiknya kenaikan harga merupakan opsi terakhir untuk mengatasi

masalah manajemen karena akan berdampak pada berkurangnya jumlah

member dari Fit For Two Fitness Centre. Keseluruhan implikasi manajerial

dapat dilihat pada Tabel 27.

62

Tabel 27. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan manajemen Fit

For Two Fitness Center terkait dengan komponen

manajemen jasa terpadu.

Komponen

Manajemen

Jasa Terpadu

Implikasi manajerial

Product Tetap mengadakan fasilitas tambahan yaitu kolam

renang

Place and Time Membuat ruangan fitness dan kamar ganti yang bersih

Process Memberikan proses yang cepat saat registrasi menjadi

member

Productivity

and Quality

Meningkatkan layanan fasilitas instruktur dan

menambahkan alat-alat fitness untuk pembentukan

otot-otot perut dan angkat beban

People Melatih instruktur tentang pengetahuan penggunaan

fasilitas fitness dan kemampuan staf untuk menanggapi

complain serta mempertahankan keramahan dan

kesopanan dari staf.

Promotion and

Education

Mempertahankan fasilitas kolam renang sebagai paket

tambahan dan memperbanyak baliho-baliho, pamflet,

leaflet, brosur, dan media promosi lainnya

Physic Merawat dan memperhatikan gedung, perlengkapan

fitness, anggota staf, dan juga dapat memperluas

tempat parkir untuk kenyamanan konsumen

Price Mempertahankan harga yang ditawarkan kepada

konsumen dan menurunkan harga untuk instruktur

pribadi

63

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Karakteristik konsumen Fit For Two Fitness Center sebagian besar

berjenis kelamin laki-laki dan berusia antara 26-35 tahun, riwayat

pendidikan terakhir SMU, pekerjaan sebagai pegawai negeri, dengan

pendapatan Rp 1.000.001- Rp 3.000.000 , dan belum menikah.

b. Pada tahap proses pengambilan keputusan pembelian, semua

konsumen Fit For Two Fitness Center melakukan seluruh tahapan

yang terdiri dari 5 tahapan yaitu pengenalan masalah, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca

pembelian. Tetapi tiap konsumen mempunyai proses yang berbeda-

beda dalam tiap tahap tersebut. Sebagai contoh untuk tahap pengenalan

masalah yaitu alasan/motivasi, sebagian besar konsumen Fit For Two

Fitness Center mempunyai motivasi untuk membentuk tubuh

atletis/proporsional. Sedangkan untuk tahap pencarian informasi,

sumber informasi sebagian besar konsumen berasal dari teman. Untuk

tahap evaluasi alternatif, sebagian besar konsumen mempertimbangan

untuk berlatih fitness berdasarkan lokasi. Pada tahap keputusan

pembelian, sebagian besar konsumen memilih waktu senggang untuk

berlatih fitness. Dan tahap terakhir yaitu perilaku pasca pembelian,

sebagian besar konsumen merasa puas berlatih fitness di Fit For Two

Fitness Center.

c. Hasil analisis faktor untuk faktor-faktor yang mempengaruhi

keputusan konsumen terdapat empat faktor yang terbentuk yaitu faktor

internal, eksternal, motivasi, dan sikap. Sedangkan hasil analisis faktor

untuk atribut jasa perusahaan terdapat lima faktor yang terbentuk yaitu

faktor fisik, kemampuan staf, komunikasi, keunggulan, dan keinginan

dan kerapihan.

64

d. Demografi konsumen secara keseluruhan tidak berhubungan dengan

sembilan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku keputusan

pembelian konsumen Fit For Two Fitness Center. Namun ada

beberapa faktor yang memiliki hubungan yang signifikan yaitu

variabel jenis kelamin dengan tangible (berwujud), variabel usia

dengan reliability (keandalan), variabel pendidikan dengan psikologi,

variabel pekerjaan dengan tangible (berwujud), dan variabel

pendapatan dengan reliability (keandalan).

2. Saran

a. Dari sisi promosi, manajemen Fit For Two Fitness Center harus

meningkatkan promosi dengan memanfaatkan media promosi yang

ada seperti baliho, pamflet, leaflet, dan media promosi lainnya

disertai dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

sehingga akan tercipta promosi word by mouth yang dapat

membantu menyebarkan informasi tentang fasilitas dan kelebihan-

kelebihan Fit For Two Fitness Center.

b. Meningkatkan sumberdaya manusia khususnya pengetahuan

instruktur mengenai penggunaan fasilitas fitness sehingga

konsumen akan merasa puas dan mendapatkan pelayanan yang

baik dari instruktur. Selain itu juga harus diadakan training tentang

penanganan latihan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai

dengan program-program yang sesuai dan proporsi latihan yang

tepat sehingga dapat membantu konsumen mencapai target dan

tujuannya berlatih fitness seperti membentuk tubuh yang atletis,

menguruskan badan, dan membesarkan otot-otot pada bagian

tertentu.

c. Mempertahankan harga yang ditawarkan saat ini karena konsumen

merasa puas dengan harga yang ditawarkan perusahaan. Harga

merupakan hal yang sensitif bagi semua konsumen ditambah pada

karakteristik pendapatan, konsumen Fit For Two Fitness Center

cenderung memiliki pendapatan antara Rp 1.000.001- Rp

65

3.000.000 sehingga anggaran untuk dialokasikan pada kebugaran

atau kesehatan menjadi terbatas.

d. Perlu dilakukan analisis tentang kepuasan konsumen untuk melihat

tingkat kepuasan dari konsumen Fit For Two Fitness Center

sehingga dapat diantisipasi dengan langkah-langkah tepat sesuai

dengan hasil analisis tersebut. Hal tersebut dapat meminimalisir

keterlambatan dalam mengantisipasi penurunan kualitas Fit For

Two Fitness Center dalam melayani konsumennya.

66

DAFTAR PUSTAKA

Engel, J. F., R. D. Blackwell, and P.W., Miniard. 1994. Perilaku Konsumen

(Terjemahan, Jilid I). Binarupa Aksara, Jakarta.

___________. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan, Jilid II). Binarupa Aksara,

Jakarta.

Imran, I. 2009. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pelanggan dalam

Pengambilan Keputusan Pembelian Produk Adidas (Studi Kasus

Konsumen PT. Nusantara Sportindo, Depok). Skripsi pada Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB. Bogor.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. PT Indeks, Jakarta.

___________. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. H and Wright L. K. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Bahasa Indonesia. PT Index Kelompok Gramedia, Jakarta.

Mangkunegara, A. P. 2005. Perilaku Konsumen. Edisi Revisi. PT. Refika

Aditama, Bandung.

Mowen, J. C and Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Ed 5. Erlangga,

Jakarta.

Nawang. 2006. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen dalam Pembelian Jasa di Super M Fitness Center Jakarta

Timur. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, IPB. Bogor.

Nugroho, A. 2002. Perilaku Konsumen. PT Studia Press, Jakarta Timur.

Payne, A. 1993. The Essence of services Marketing. Diterjemahkan oleh : Fandy

Tjiptono. Penerbit : ANDI, Yogyakarta.

Schiffman, L.G. and L.L. Kanuk. 1994. Consumer Behaviour. 5thEd. Prentice

Hall, New Jersey.

Simamora, B. 2005. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori dan Aplikasi. PT

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Situs BPS. 2010. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita sebulan Menurut

Kelompok Barang, Indonesia. http://www.bps.go.id/tab_sub/view. [19

Juni 2010 ]

Situs Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. 2010.

Penduduk Jakarta Rawan Kena Penyakit Berat.

http://www.depkominfo.go.id/berita/bipnewsroom/penduduk-jakarta-

rawan-kena-penyakit-berat. [20 Juni 2010]

67

Situs Kota Bogor. 2010. Kondisi Perekonomian Kota Bogor Menggembirakan,

LPE Capai 6,02 persen. http://www.kotabogor.go.id/index. [20 Juni

2010]

Situs Warta Ekonomi. 2010. Kelas Bawah: Ketika Roda Hidup Berputar Lebih

Cepat. http://www.wartaekonomi.co.id/index. [19 Juni 2010]

Sulianto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia.

Bogor

Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.

Swastha B dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern. Liberty Offset,

Yogyakarta.

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta

_________. 2004. Strategic Management in Action. PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Trihendadi, C.2009. Step By Step SPSS 16. Andi Offset. Yogyakarta

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Majalah

Mutu (Edisi Mei-Juni), Jakarta.

Wahyono, T. 2006. 36 Jam Belajar Komputer Analisis Data Statistik dengan

SPSS 14. PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta.

Wibisono, D. 2000. Riset Bisnis. BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.

68

LAMPIRAN

69

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

Kuisioner ini digunakan untuk membantu proses pengumpulan data sebagai bahan penyusunan

skripsi tentang ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM

PEMBELIAN JASA (Studi Kasus: Fit For Two Fitness Center Bogor)

Oleh: Afmagama (H24063171)

Mahasiswa Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Diharapkan kesediaan bapak/ibu/saudara/saudari untuk mengisi kuisioner ini dengan benar dan

lengkap. Semua data ini akan terjaga dengan aman. Atas kesediannya diucapkan terima kasih.

Bagian 1. Identitas Responden

1. Jenis Kelamin :

2. Status keaanggotaan : member / non member (lingkari yang benar)

3. Usia : ……tahun

4. Pendidikan Terakhir : a. SLTP d. Sarjana

b. SMU/sederajat e. Lainnya, sebutkan……

c. Diploma

5. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa d. Pegawai Swasta

b. Wirausaha e. Lainnya, sebutkan……

c. Pegawai Negeri

6. Pendapatan/ bulan : a. ≤ Rp 500.000 d. Rp 3.000.001-Rp5.000.000

b. Rp 500.001-Rp 1.000.000 e. > Rp 5.000.000

c. Rp 1.000.001-Rp 3.000.000

7. Status Pernikahan : a. Menikah b. Belum Menikah

Bagian 2. Proses Keputusan Pembelian

1. Pengenalan Kebutuhan atau masalah

1. Alasan apa yang membuat anda memilih untuk berlatih fitness di Fit For Two Fitness

Center? (jawaban bisa lebih dari satu)

a. Mengurangi berat badan e. Hanya olahraga

b. Menambah berat badan f. Ajakan teman

c. Bentuk tubuh atletis/proporsional g. Coba-coba

d. Menambah teman baru h. Lainnya, sebutkan………………

2. Apa saja manfaat yang anda dapat dari berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center?

(jawaban bisa lebih dari satu)

a. Tubuh yang sehat c. Menjadi gaya hidup masakini

b. Bentuk badan/tubuh yang proporsional d. Menunjukkan status sosial

3. Perasaan apa yang timbul jika tidak berlatih fitness di Fit For Two Fitness Center?

a. Biasa saja b. Badan terasa tidak enak

II. Pencarian Informasi

4. Darimana anda mendapatkan informasi tentang Fit For Two Fitness Center? (jawaban

bisa lebih dari satu)

a. Media massa e. Melihat papan nama

b. TV f. Keluarga

c. Radio g. Teman

d. Brosur

h.Lainnya,sebutkan……………………

5. Berdasarkan informasi yang anda terima, apa yang menjadi fokus perhatian anda?

a. Harga d. Rekomendasi teman

b. Lokasi e. Fasilitas yang ditawarkan

c. Brand/ nama Fit For Two f. Lainnya, sebutkan………………

6. Apa pengaruh promosi bagi anda dalam pembelian jasa fitness di Fit For Two ?

a. tidak terpengaruh b. tertarik mencoba c. tertarik menjadi anggota

70

Lanjutan Lampiran 1

III. Evaluasi Alternatif 7. Hal apa saja yang menjadi pertimbangan anda untuk berlatih fitness di Fit For Two ?

(jawaban bisa lebih dari satu)

a. Harga d. Rekomendasi teman/keluarga

b. Lokasi e. Brand /nama dari Fit For Two

c. Fasilitas f.Lainnya,sebutkan……………

8. Menurut anda, bagaimana harga yang ditawarkan Fit For Two ?

a. Mahal c. Murah

b. Biasa saja

9. Bagaimana lokasi Fit For Two ?

a. Mudah dicapai d. Relatif jauh

b. Dekat dengan rumah e. Lainnya, sebutkan………………

c. Dekat dengan Kantor

10. Apakah anda berlatih fitness di tempat lain?

a. Ya b. Tidak

11. Jika ya, mengapa? (jawaban bisa lebih dari satu)

a. Harga yang ditawarkan d. Suasana yang nyaman

b. Lokasi e. Lainnya, sebutkan………………

c. Fasilitas

IV. Keputusan Pembelian

12. Kapan anda biasanya berlatih fitness di Fit For Two ?

a. Waktu senggang c. Pulang Kerja/Kuliah/Sekolah

b. Liburan d. Lainnya, sebutkan………………

13. Dengan siapa anda biasanya berlatih fitness di Fit For Two ?

a. Sendiri c. Keluarga

b. Teman d. Lainnya,sebutkan………………

14. Siapakah yang mempengaruhi anda untuk berlatih fitness di Fit For Two ?

a. Pengaruh teman c. Keinginan sendiri

b. Pengaruh keluarga d. Lainnya, sebutkan………………

15. Berapa kali dalam seminggu anda berlatih fitness di Fit For Two ?

a. 1-2 kali c. > 4 kali

b. 3-4 kali

V. Evaluasi Pasca Pembelian (hasil)

16. Apakah anda merasa puas berlatih fitness di Fit For Two ?

a. Puas b. Biasa saja c. Tidak puas

17. Sudah berapa lama anda berlatih fitness di Fit For Two ?

a. ≤ 1 bulan c. 3 bulan

b. 2 bulan d. >3 bulan

20. Apabila Fit For Two menaikkan harga, apa reaksi anda?

a. Tetap berlatih fitnessdi Fit For Two c. Berlatih di tempat lain

b. Berhenti berlatih fitness d. Lainnya, sebutkan…………

Bagian 3.

I. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan

Menurut anda, sejauh mana faktor-faktor dibawah ini mempengaruhi anda untuk berlatih

fitness di Fit For Two Fitness Center?

Petunjuk: berilah tanda ( ) pada kolom yang sesuai dengan pilihan anda berdasarkan

keterangan pilihan berikut:

Keterangan : 1= Sangat Tidak Mempengaruhi 4= Mempengaruhi

2= Tidak Mempengaruhi 5= Sangat Mempengaruhi

3= Cukup Mempengaruhi

71

No.

Faktor Yang Mempengaruhi Anda Dalam Berlatih Fitness 1 2 3 4 5

BUDAYA

1. Norma dan Kebiasaan

2. Kelas sosial

3. Iklan

SOSIAL

4. Keluarga (orang tua, anak, saudara kandung)

5. Teman

6. Peran dan status dalam keluarga

PRIBADI

7. Gaya hidup

8. Kepribadian

9. kepercayaan diri dan kemampuan bersosialiasi

PSIKOLOGIS

10. Motivasi (ingin kurus, ingin gemuk, ikut kompetisi)

11. Persepsi (pandangan)

12. Pengalaman

ATRIBUT JASA

Reliability (Keandalan)

13. Harga yang ditawarkan

14. Fasilitas instruktur

15. Kemampuan instruktur dalam menepati janji

16. Kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir yang diharapkan

Responsiveness (Daya tanggap)

17. Kemampuan staf dalam menanggapi complain

18. Penanganan latihan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai

19. Kesediaan menangani konsultasi gizi

Assurance (Kepastian)

20. Keramahan dan kesopanan staf

21. Pengetahuan instruktur mengenai penggunaan fasilitas fitness

22. Kemampuan instruktur dalam memberikan informasi berkaitan

dengan cara menggunakan peralatan fitness

No. Faktor Yang Mempengaruhi Anda Dalam Berlatih Fitness 1 2 3 4 5

Empathy

23. Kemudahan berkonsultasi dengan instruktur

24. Kemudahan menghubungi Fit For Two Fitness Center

Tangible (berwujud)

25. Kelengkapan peralatan

26. Penataan ruangan /peralatan

27. Ketersediaan tempat parkir

28. Kebersihan dan kenyamanan ruangan

29. Kebersihan kamar ganti

30. kerapihan karyawan dan instruktur

Saran:

TERIMA KASIH ATAS KERJASAMA ANDA

72

Lampiran 2. Hasil uji validitas

F01 F02 F03 F04 F05 F06 F07 F08 F09 F10 F11 F12 F13 F14

F01

Pearson

Correlation 1.000 0.267 0.395 0.151 0.100 0.061

-

0.107 0.382 0.151 0.295 0.547 0.175 0.291 0.423

Sig. (2-tailed) 0.154 0.031 0.427 0.598 0.749 0.574 0.037 0.425 0.114 0.002 0.355 0.119 0.020

F02

Pearson

Correlation 0.267 1.000 0.385 0.333 0.350 0.194 0.273 0.012 0.533 0.355 0.030 0.277 0.034 0.169

Sig. (2-tailed) 0.154

0.036 0.072 0.058 0.304 0.144 0.949 0.002 0.055 0.875 0.139 0.860 0.372

F03

Pearson

Correlation 0.395 0.385 1.000 0.353 0.595 0.373 0.491 0.331 0.325 0.347 0.417 0.285 0.486 0.513

Sig. (2-

tailed) 0.031 0.036

0.056 0.001 0.042 0.006 0.074 0.080 0.060 0.022 0.126 0.006 0.004

F04 Pearson Correlation 0.151 0.333 0.353 1.000 0.654 0.414 0.199 0.109 0.183 0.411 0.340 0.496 0.027 0.216

Sig. (2-

tailed) 0.427 0.072 0.056

0.000 0.023 0.292 0.565 0.334 0.024 0.066 0.005 0.887 0.251

F05

Pearson

Correlation 0.100 0.350 0.595 0.654 1.000 0.497 0.284 0.229 0.277 0.362 0.302 0.536 0.159 0.447

Sig. (2-tailed) 0.598 0.058 0.001 0.000

0.005 0.129 0.223 0.139 0.049 0.104 0.002 0.402 0.013

F06

Pearson

Correlation 0.061 0.194 0.373 0.414 0.497 1.000 0.304 0.317 0.419 0.288 0.204 0.347 0.111 0.335

Sig. (2-

tailed) 0.749 0.304 0.042 0.023 0.005

0.103 0.088 0.021 0.122 0.279 0.060 0.559 0.071

F07 Pearson Correlation

-0.107 0.273 0.491 0.199 0.284 0.304 1.000 0.374 0.184 0.182 0.182 0.387 0.275 0.290

Sig. (2-

tailed) 0.574 0.144 0.006 0.292 0.129 0.103

0.042 0.331 0.336 0.335 0.034 0.141 0.120

F08

Pearson

Correlation 0.382 0.012 0.331 0.109 0.229 0.317 0.374 1.000 0.514 0.354 0.639 0.175 0.256 0.391

Sig. (2-tailed) 0.037 0.949 0.074 0.565 0.223 0.088 0.042

0.004 0.055 0.000 0.355 0.172 0.033

F09

Pearson

Correlation 0.151 0.533 0.325 0.183 0.277 0.419 0.184 0.514 1.000 0.448 0.347

-

0.052 0.060 0.230

Sig. (2-

tailed) 0.425 0.002 0.080 0.334 0.139 0.021 0.331 0.004

0.013 0.060 0.784 0.754 0.221

F10 Pearson Correlation 0.295 0.355 0.347 0.411 0.362 0.288 0.182 0.354 0.448 1.000 0.561 0.147 0.397 0.369

Sig. (2-

tailed) 0.114 0.055 0.060 0.024 0.049 0.122 0.336 0.055 0.013

0.001 0.439 0.030 0.045

F11

Pearson

Correlation 0.547 0.030 0.417 0.340 0.302 0.204 0.182 0.639 0.347 0.561 1.000 0.385 0.361 0.433

Sig. (2-

tailed) 0.002 0.875 0.022 0.066 0.104 0.279 0.335 0.000 0.060 0.001

0.036 0.050 0.017

F12 Pearson Correlation 0.175 0.277 0.285 0.496 0.536 0.347 0.387 0.175

-0.052 0.147 0.385 1.000 0.069 0.142

Sig. (2-

tailed) 0.355 0.139 0.126 0.005 0.002 0.060 0.034 0.355 0.784 0.439 0.036

0.716 0.455

F13

Pearson

Correlation 0.291 0.034 0.486 0.027 0.159 0.111 0.275 0.256 0.060 0.397 0.361 0.069 1.000 0.569

Sig. (2-tailed) 0.119 0.860 0.006 0.887 0.402 0.559 0.141 0.172 0.754 0.030 0.050 0.716

0.001

F14

Pearson

Correlation 0.423 0.169 0.513 0.216 0.447 0.335 0.290 0.391 0.230 0.369 0.433 0.142 0.569 1.000

Sig. (2-

tailed) 0.020 0.372 0.004 0.251 0.013 0.071 0.120 0.033 0.221 0.045 0.017 0.455 0.001

73

F15

Pearson

Correlation 0.416 0.143 0.418 0.035 0.096 0.402 0.371 0.341 0.226 0.349 0.290

-

0.057 0.599 0.691

Sig. (2-tailed) 0.022 0.449 0.022 0.853 0.614 0.028 0.043 0.065 0.231 0.059 0.121 0.764 0.000 0.000

F16

Pearson

Correlation 0.383 0.092 0.513 0.301 0.321 0.563 0.443 0.462 0.258 0.476 0.450 0.136 0.590 0.607

Sig. (2-tailed) 0.037 0.627 0.004 0.106 0.083 0.001 0.014 0.010 0.169 0.008 0.013 0.475 0.001 0.000

F17

Pearson

Correlation 0.422 0.264 0.129 0.157 0.025 0.203 0.146 0.253 0.338 0.501 0.454 0.073 0.401 0.497

Sig. (2-tailed) 0.020 0.158 0.498 0.407 0.897 0.282 0.443 0.177 0.068 0.005 0.012 0.701 0.028 0.005

F18

Pearson

Correlation 0.330 0.217 0.123 0.267 0.047 0.323 0.380 0.287 0.297 0.414 0.409 0.301 0.079 0.356

Sig. (2-tailed) 0.075 0.249 0.518 0.154 0.803 0.081 0.038 0.125 0.110 0.023 0.025 0.106 0.677 0.053

F19 Pearson Correlation 0.231 0.295 0.059 0.175 0.096 0.149 0.097 0.101 0.377 0.110 0.197 0.138

-0.046 0.438

Sig. (2-tailed) 0.219 0.113 0.758 0.355 0.615 0.433 0.610 0.595 0.040 0.563 0.296 0.468 0.810 0.015

F20 Pearson Correlation 0.116 0.183 0.010 0.293 0.265 0.277 0.003 0.166 0.514 0.378 0.267 0.061 0.184 0.352

Sig. (2-tailed) 0.542 0.333 0.960 0.116 0.157 0.138 0.987 0.382 0.004 0.039 0.153 0.749 0.332 0.056

F21

Pearson

Correlation 0.339 0.136 0.239 0.316 0.255 0.329 0.229 0.436 0.458 0.459 0.481 0.126 0.345 0.578

Sig. (2-tailed) 0.067 0.474 0.203 0.089 0.174 0.076 0.224 0.016 0.011 0.011 0.007 0.508 0.062 0.001

F22

Pearson

Correlation 0.420 0.158 0.159 0.022 0.164

-

0.104 0.119 0.280 0.278 0.336 0.405 0.055 0.351 0.583

Sig. (2-tailed) 0.021 0.406 0.401 0.909 0.388 0.583 0.533 0.134 0.137 0.069 0.026 0.771 0.057 0.001

F23

Pearson

Correlation 0.228 0.168 0.386 0.164 0.404 0.216 0.300 0.281 0.231 0.232 0.316 0.259 0.487 0.662

Sig. (2-tailed) 0.225 0.375 0.035 0.388 0.027 0.252 0.107 0.132 0.219 0.216 0.089 0.168 0.006 0.000

F24

Pearson

Correlation 0.220 0.176 0.162

-

0.146 0.070 0.167 0.382 0.267 0.190 0.113 0.136 0.095 0.385 0.547

Sig. (2-tailed) 0.243 0.352 0.392 0.441 0.712 0.379 0.037 0.154 0.313 0.551 0.472 0.617 0.035 0.002

F25 Pearson Correlation 0.278 0.129 0.508 0.156 0.259 0.292 0.433 0.409 0.264 0.445 0.344 0.153 0.804 0.607

Sig. (2-tailed) 0.138 0.497 0.004 0.409 0.167 0.117 0.017 0.025 0.158 0.014 0.062 0.419 0.000 0.000

F26 Pearson Correlation 0.196 0.023 0.140

-0.018 0.122 0.133 0.128 0.196

-0.056 0.094 0.032 0.242 0.512 0.304

Sig. (2-tailed) 0.299 0.906 0.462 0.924 0.520 0.483 0.500 0.299 0.767 0.620 0.865 0.198 0.004 0.102

F27 Pearson Correlation 0.260 0.133 0.253

-0.073

-0.020 0.185 0.227 0.208 0.150 0.202 0.183 0.174 0.556 0.389

Sig. (2-tailed) 0.165 0.484 0.177 0.703 0.915 0.326 0.228 0.270 0.430 0.285 0.333 0.356 0.001 0.034

F28

Pearson

Correlation 0.419 0.260 0.397

-

0.078 0.209 0.172 0.067 0.268 0.282 0.329 0.333 0.214 0.464 0.436

Sig. (2-tailed) 0.021 0.166 0.030 0.682 0.268 0.363 0.725 0.152 0.131 0.076 0.073 0.256 0.010 0.016

F29

Pearson

Correlation 0.374 0.150 0.369 0.040 0.053 0.213 0.225 0.272 0.255 0.450 0.453 0.234 0.532 0.303

Sig. (2-tailed) 0.042 0.429 0.045 0.836 0.781 0.259 0.231 0.146 0.174 0.013 0.012 0.214 0.003 0.104

F30

Pearson

Correlation 0.193

-

0.084 0.262 0.333 0.303 0.317 0.110 0.193 0.082 0.320 0.248 0.217 0.632 0.360

Sig. (2-tailed) 0.308 0.659 0.162 0.072 0.103 0.087 0.563 0.308 0.666 0.085 0.187 0.248 0.000 0.051

F31

Pearson

Correlation 0.490 0.400 0.613 0.396 0.491 0.500 0.462 0.516 0.497 0.610 0.586 0.382 0.632 0.752

74

Lanjutan Lampiran 2

F15 F16 F17 F18 F19 F20 F21 F22 F23 F24 F25 F26 F27 F28 F29 F30 Total

0.416 0.383 0.422 0.330 0.231 0.116 0.339 0.420 0.228 0.220 0.278 0.196 0.260 0.419 0.374 0.193 0.490

0.022 0.037 0.020 0.075 0.219 0.542 0.067 0.021 0.225 0.243 0.138 0.299 0.165 0.021 0.042 0.308 0.006

0.143 0.092 0.264 0.217 0.295 0.183 0.136 0.158 0.168 0.176 0.129 0.023 0.133 0.260 0.150

-

0.084 0.400

0.449 0.627 0.158 0.249 0.113 0.333 0.474 0.406 0.375 0.352 0.497 0.906 0.484 0.166 0.429 0.659 0.028

0.418 0.513 0.129 0.123 0.059 0.010 0.239 0.159 0.386 0.162 0.508 0.140 0.253 0.397 0.369 0.262 0.613

0.022 0.004 0.498 0.518 0.758 0.960 0.203 0.401 0.035 0.392 0.004 0.462 0.177 0.030 0.045 0.162 0.000

0.035 0.301 0.157 0.267 0.175 0.293 0.316 0.022 0.164

-

0.146 0.156

-

0.018

-

0.073

-

0.078 0.040 0.333 0.396

0.853 0.106 0.407 0.154 0.355 0.116 0.089 0.909 0.388 0.441 0.409 0.924 0.703 0.682 0.836 0.072 0.030

0.096 0.321 0.025 0.047 0.096 0.265 0.255 0.164 0.404 0.070 0.259 0.122 -

0.020 0.209 0.053 0.303 0.491

0.614 0.083 0.897 0.803 0.615 0.157 0.174 0.388 0.027 0.712 0.167 0.520 0.915 0.268 0.781 0.103 0.006

0.402 0.563 0.203 0.323 0.149 0.277 0.329

-

0.104 0.216 0.167 0.292 0.133 0.185 0.172 0.213 0.317 0.500

0.028 0.001 0.282 0.081 0.433 0.138 0.076 0.583 0.252 0.379 0.117 0.483 0.326 0.363 0.259 0.087 0.005

0.371 0.443 0.146 0.380 0.097 0.003 0.229 0.119 0.300 0.382 0.433 0.128 0.227 0.067 0.225 0.110 0.462

0.043 0.014 0.443 0.038 0.610 0.987 0.224 0.533 0.107 0.037 0.017 0.500 0.228 0.725 0.231 0.563 0.010

0.341 0.462 0.253 0.287 0.101 0.166 0.436 0.280 0.281 0.267 0.409 0.196 0.208 0.268 0.272 0.193 0.516

0.065 0.010 0.177 0.125 0.595 0.382 0.016 0.134 0.132 0.154 0.025 0.299 0.270 0.152 0.146 0.308 0.004

0.226 0.258 0.338 0.297 0.377 0.514 0.458 0.278 0.231 0.190 0.264

-

0.056 0.150 0.282 0.255 0.082 0.497

0.231 0.169 0.068 0.110 0.040 0.004 0.011 0.137 0.219 0.313 0.158 0.767 0.430 0.131 0.174 0.666 0.005

0.349 0.476 0.501 0.414 0.110 0.378 0.459 0.336 0.232 0.113 0.445 0.094 0.202 0.329 0.450 0.320 0.610

0.059 0.008 0.005 0.023 0.563 0.039 0.011 0.069 0.216 0.551 0.014 0.620 0.285 0.076 0.013 0.085 0.000

0.290 0.450 0.454 0.409 0.197 0.267 0.481 0.405 0.316 0.136 0.344 0.032 0.183 0.333 0.453 0.248 0.586

0.121 0.013 0.012 0.025 0.296 0.153 0.007 0.026 0.089 0.472 0.062 0.865 0.333 0.073 0.012 0.187 0.001

-0.057 0.136 0.073 0.301 0.138 0.061 0.126 0.055 0.259 0.095 0.153 0.242 0.174 0.214 0.234 0.217 0.382

0.764 0.475 0.701 0.106 0.468 0.749 0.508 0.771 0.168 0.617 0.419 0.198 0.356 0.256 0.214 0.248 0.037

0.599 0.590 0.401 0.079

-

0.046 0.184 0.345 0.351 0.487 0.385 0.804 0.512 0.556 0.464 0.532 0.632 0.632

0.000 0.001 0.028 0.677 0.810 0.332 0.062 0.057 0.006 0.035 0.000 0.004 0.001 0.010 0.003 0.000 0.000

0.691 0.607 0.497 0.356 0.438 0.352 0.578 0.583 0.662 0.547 0.607 0.304 0.389 0.436 0.303 0.360 0.752

0.000 0.000 0.005 0.053 0.015 0.056 0.001 0.001 0.000 0.002 0.000 0.102 0.034 0.016 0.104 0.051 0.000

1.000 0.815 0.572 0.494 0.365 0.273 0.549 0.472 0.525 0.631 0.684 0.491 0.527 0.466 0.534 0.517 0.750

0.000 0.001 0.006 0.048 0.145 0.002 0.008 0.003 0.000 0.000 0.006 0.003 0.010 0.002 0.003 0.000

0.815 1.000 0.378 0.411 0.169 0.327 0.565 0.314 0.536 0.409 0.701 0.440 0.443 0.376 0.541 0.617 0.763

0.000

0.039 0.024 0.373 0.078 0.001 0.091 0.002 0.025 0.000 0.015 0.014 0.041 0.002 0.000 0.000

75

Lanjutan Lampiran 2

0.572 0.378 1.000 0.674 0.613 0.542 0.704 0.615 0.434 0.523 0.385 0.172 0.338 0.327 0.449 0.221 0.653

0.001 0.039

0.000 0.000 0.002 0.000 0.000 0.017 0.003 0.035 0.362 0.068 0.078 0.013 0.240 0.000

0.494 0.411 0.674 1.000 0.707 0.413 0.642 0.472 0.315 0.527 0.339 0.069 0.223 0.183 0.394 0.180 0.600

0.006 0.024 0.000

0.000 0.023 0.000 0.008 0.090 0.003 0.067 0.718 0.236 0.333 0.031 0.342 0.000

0.365 0.169 0.613 0.707 1.000 0.540 0.628 0.495 0.480 0.506 0.123 0.100 0.143 0.171 0.194 0.078 0.480

0.048 0.373 0.000 0.000

0.002 0.000 0.005 0.007 0.004 0.516 0.598 0.450 0.366 0.305 0.680 0.007

0.273 0.327 0.542 0.413 0.540 1.000 0.797 0.546 0.503 0.326 0.309 0.124 0.316 0.287 0.417 0.425 0.554

0.145 0.078 0.002 0.023 0.002

0.000 0.002 0.005 0.079 0.096 0.515 0.088 0.124 0.022 0.019 0.001

0.549 0.565 0.704 0.642 0.628 0.797 1.000 0.676 0.602 0.486 0.472 0.189 0.468 0.453 0.605 0.472 0.766

0.002 0.001 0.000 0.000 0.000 0.000

0.000 0.000 0.006 0.009 0.316 0.009 0.012 0.000 0.009 0.000

0.472 0.314 0.615 0.472 0.495 0.546 0.676 1.000 0.646 0.627 0.542 0.336 0.511 0.574 0.469 0.288 0.646

0.008 0.091 0.000 0.008 0.005 0.002 0.000

0.000 0.000 0.002 0.070 0.004 0.001 0.009 0.123 0.000

0.525 0.536 0.434 0.315 0.480 0.503 0.602 0.646 1.000 0.650 0.632 0.572 0.473 0.497 0.370 0.421 0.729

0.003 0.002 0.017 0.090 0.007 0.005 0.000 0.000

0.000 0.000 0.001 0.008 0.005 0.044 0.020 0.000

0.631 0.409 0.523 0.527 0.506 0.326 0.486 0.627 0.650 1.000 0.549 0.385 0.422 0.319 0.203 0.126 0.582

0.000 0.025 0.003 0.003 0.004 0.079 0.006 0.000 0.000

0.002 0.036 0.020 0.086 0.281 0.505 0.001

0.684 0.701 0.385 0.339 0.123 0.309 0.472 0.542 0.632 0.549 1.000 0.658 0.708 0.543 0.556 0.687 0.795

0.000 0.000 0.035 0.067 0.516 0.096 0.009 0.002 0.000 0.002

0.000 0.000 0.002 0.001 0.000 0.000

0.491 0.440 0.172 0.069 0.100 0.124 0.189 0.336 0.572 0.385 0.658 1.000 0.652 0.563 0.449 0.668 0.500

0.006 0.015 0.362 0.718 0.598 0.515 0.316 0.070 0.001 0.036 0.000

0.000 0.001 0.013 0.000 0.005

0.527 0.443 0.338 0.223 0.143 0.316 0.468 0.511 0.473 0.422 0.708 0.652 1.000 0.818 0.764 0.565 0.626

0.003 0.014 0.068 0.236 0.450 0.088 0.009 0.004 0.008 0.020 0.000 0.000

0.000 0.000 0.001 0.000

0.466 0.376 0.327 0.183 0.171 0.287 0.453 0.574 0.497 0.319 0.543 0.563 0.818 1.000 0.806 0.467 0.653

0.010 0.041 0.078 0.333 0.366 0.124 0.012 0.001 0.005 0.086 0.002 0.001 0.000

0.000 0.009 0.000

0.534 0.541 0.449 0.394 0.194 0.417 0.605 0.469 0.370 0.203 0.556 0.449 0.764 0.806 1.000 0.608 0.683

0.002 0.002 0.013 0.031 0.305 0.022 0.000 0.009 0.044 0.281 0.001 0.013 0.000 0.000

0.000 0.000

0.517 0.617 0.221 0.180 0.078 0.425 0.472 0.288 0.421 0.126 0.687 0.668 0.565 0.467 0.608 1.000 0.609

0.003 0.000 0.240 0.342 0.680 0.019 0.009 0.123 0.020 0.505 0.000 0.000 0.001 0.009 0.000

0.000

0.750 0.763 0.653 0.600 0.480 0.554 0.766 0.646 0.729 0.582 0.795 0.500 0.626 0.653 0.683 0.609 1.000

0.000 0.000 0.000 0.000 0.007 0.001 0.000 0.000 0.000 0.001 0.000 0.005 0.000 0.000 0.000 0.000

76

Lampiran 3. Hasil uji reliabilitas

Case Processing Summary

30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.931 30

Cronbach's

Alpha N of Items

77

Lampiran 4. KMO and barlett’s test

Lampiran 5. Anti-image matriaces

KMO and Bartlett's Test

.704

308.870

66

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bart let t's Test of

Sphericity

Anti-image Matrices

.852 -.164 -.032 -.095 -.019 .013 -.014 -.015 -.051 .086 -.109 .051

-.164 .759 -.095 .049 .043 -.174 -.021 -.002 -.092 -.020 .058 -.183

-.032 -.095 .704 -.067 -.189 .092 -.210 .070 -.022 .099 -.084 .035

-.095 .049 -.067 .631 -.217 -.183 -.019 -.110 .028 .024 .070 -.096

-.019 .043 -.189 -.217 .649 -.011 -.047 .072 -.067 -.137 .005 .013

.013 -.174 .092 -.183 -.011 .627 -.078 -.108 -.121 .153 .008 .023

-.014 -.021 -.210 -.019 -.047 -.078 .622 -.158 .013 -.160 .034 -.057

-.015 -.002 .070 -.110 .072 -.108 -.158 .592 -.176 -.010 -.160 .094

-.051 -.092 -.022 .028 -.067 -.121 .013 -.176 .673 -.115 -.042 .029

.086 -.020 .099 .024 -.137 .153 -.160 -.010 -.115 .609 -.219 -.034

-.109 .058 -.084 .070 .005 .008 .034 -.160 -.042 -.219 .623 -.208

.051 -.183 .035 -.096 .013 .023 -.057 .094 .029 -.034 -.208 .811

.752a -.204 -.041 -.130 -.026 .017 -.020 -.022 -.068 .119 -.149 .061

-.204 .684a -.130 .071 .061 -.252 -.031 -.003 -.129 -.030 .084 -.233

-.041 -.130 .651a -.100 -.279 .138 -.318 .109 -.032 .152 -.126 .046

-.130 .071 -.100 .712a -.340 -.291 -.030 -.180 .043 .039 .112 -.134

-.026 .061 -.279 -.340 .715a -.018 -.074 .116 -.101 -.218 .008 .018

.017 -.252 .138 -.291 -.018 .675a -.126 -.177 -.186 .248 .013 .032

-.020 -.031 -.318 -.030 -.074 -.126 .773a -.261 .021 -.261 .055 -.080

-.022 -.003 .109 -.180 .116 -.177 -.261 .728a -.279 -.017 -.263 .136

-.068 -.129 -.032 .043 -.101 -.186 .021 -.279 .812a -.180 -.065 .040

.119 -.030 .152 .039 -.218 .248 -.261 -.017 -.180 .622a -.356 -.048

-.149 .084 -.126 .112 .008 .013 .055 -.263 -.065 -.356 .664a -.292

.061 -.233 .046 -.134 .018 .032 -.080 .136 .040 -.048 -.292 .590a

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

F8

F9

F10

F11

F12

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

F8

F9

F10

F11

F12

Anti-image Covariance

Anti-image Correlation

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

78

Lanjutan 6. Nilai communalities

Lampiran 7. Total variance explained

Communalities

1.000 .334

1.000 .643

1.000 .619

1.000 .580

1.000 .671

1.000 .677

1.000 .516

1.000 .713

1.000 .565

1.000 .706

1.000 .657

1.000 .641

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

F8

F9

F10

F11

F12

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

3.331 27.755 27.755 3.331 27.755 27.755 2.000 16.667 16.667

1.590 13.254 41.009 1.590 13.254 41.009 1.962 16.347 33.013

1.299 10.828 51.837 1.299 10.828 51.837 1.879 15.656 48.669

1.101 9.176 61.013 1.101 9.176 61.013 1.481 12.344 61.013

.899 7.491 68.505

.805 6.705 75.210

.704 5.865 81.075

.594 4.954 86.029

.502 4.185 90.214

.456 3.801 94.015

.401 3.340 97.355

.317 2.645 100.000

Component

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

79

Lanjutan 8. Scree plot

Lampiran 9. Component matrix

Component Number

121110987654321

Eig

enva

lue

4

3

2

1

0

Scree Plot

Component Matrixa

.401 -.269 .059 .312

.453 -.284 .245 .546

.482 .018 -.605 .145

.574 -.389 -.303 -.086

.558 .050 -.587 -.113

.487 -.611 .246 -.078

.681 .102 -.167 -.118

.636 -.074 .397 -.381

.631 -.022 .332 -.236

.455 .688 .052 -.150

.519 .564 .256 .064

.333 .320 .099 .646

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

F8

F9

F10

F11

F12

1 2 3 4

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.

4 components extracted.a.

80

Lampiran 10. Rotated component matrix

Lampiran 11. Component plot in rotated space

Rotated Component Matrixa

.207 .180 -.049 .507

.213 .044 .005 .772

-.091 .758 .091 .168

.385 .607 -.171 .183

.084 .801 .148 -.027

.681 .124 -.286 .341

.344 .525 .335 .098

.795 .068 .274 .032

.665 .106 .308 .126

.110 .179 .805 -.122

.184 .044 .771 .165

-.211 .046 .461 .618

F1

F2

F3

F4

F5

F6

F7

F8

F9

F10

F11

F12

1 2 3 4

Component

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 7 iterations.a.

F10

F11

F8

F9

F7F5

F12

F4

F6

F3

F2F1

Component 31.0

0.50.0

-0.5-1.0

Co

mp

on

en

t 2

1.0

0.5

0.0

-0.5

-1.0

Component 1

1.00.50.0-0.5-1.0

Component Plot in Rotated Space

81

Lampiran 12. KMO and barlett’s test untuk atribut jasa

Lampiran 13. Anti-image matriaces

KMO and Bartlett's Test

.826

1000.144

153

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

Approx. Chi-Square

df

Sig.

Bart lett 's Test of

Sphericity

Anti-image Matrices

.480 -.187 .018 -.027 -.117 .006 .141 -.030 .051 .051 -.074 .035 -.010 -.034 .001 -.027 -.062 -.012

-.187 .413 -.162 -.068 -.002 -.039 .000 -.059 -.007 -.023 -.037 .021 -.001 .053 .018 -.021 .064 .045

.018 -.162 .419 -.105 -.099 -.034 .012 .035 .004 .027 -.004 -.059 -.005 -.051 -.035 .051 -.086 -.044

-.027 -.068 -.105 .530 .050 .008 -.097 .043 -.026 -.029 .056 -.063 -.107 .012 -.048 .038 -.028 -.099

-.117 -.002 -.099 .050 .483 -.093 -.152 -.085 -.004 -.022 .066 -.028 -.037 .009 .008 .016 -.042 .085

.006 -.039 -.034 .008 -.093 .535 -.151 -.023 -.076 .006 .082 -.077 -.005 .057 -.053 .012 .028 -.064

.141 .000 .012 -.097 -.152 -.151 .529 -.078 .000 -.021 -.041 .004 .071 -.015 -.009 -.011 -.009 -.019

-.030 -.059 .035 .043 -.085 -.023 -.078 .428 -.151 .066 -.092 .114 -.083 .019 .077 -.091 .038 -.010

.051 -.007 .004 -.026 -.004 -.076 .000 -.151 .374 -.140 -.019 -.094 .033 .046 -.052 .048 -.124 -.010

.051 -.023 .027 -.029 -.022 .006 -.021 .066 -.140 .503 -.155 -.016 -.007 -.008 .046 -.061 .046 -.062

-.074 -.037 -.004 .056 .066 .082 -.041 -.092 -.019 -.155 .374 -.156 -.059 .000 -.037 -.019 .029 .017

.035 .021 -.059 -.063 -.028 -.077 .004 .114 -.094 -.016 -.156 .452 -.046 -.055 .064 -.056 .096 -.065

-.010 -.001 -.005 -.107 -.037 -.005 .071 -.083 .033 -.007 -.059 -.046 .482 -.176 -.080 .012 -.012 .070

-.034 .053 -.051 .012 .009 .057 -.015 .019 .046 -.008 .000 -.055 -.176 .525 -.081 -.056 .025 -.131

.001 .018 -.035 -.048 .008 -.053 -.009 .077 -.052 .046 -.037 .064 -.080 -.081 .416 -.163 .015 -.075

-.027 -.021 .051 .038 .016 .012 -.011 -.091 .048 -.061 -.019 -.056 .012 -.056 -.163 .304 -.186 .103

-.062 .064 -.086 -.028 -.042 .028 -.009 .038 -.124 .046 .029 .096 -.012 .025 .015 -.186 .407 -.101

-.012 .045 -.044 -.099 .085 -.064 -.019 -.010 -.010 -.062 .017 -.065 .070 -.131 -.075 .103 -.101 .651

.782a -.421 .040 -.054 -.243 .012 .281 -.067 .120 .104 -.174 .076 -.021 -.067 .002 -.069 -.140 -.021

-.421 .828a -.389 -.145 -.004 -.083 .001 -.139 -.017 -.051 -.095 .049 -.002 .114 .043 -.061 .157 .086

.040 -.389 .867a -.223 -.221 -.072 .025 .082 .009 .059 -.010 -.135 -.011 -.109 -.083 .142 -.209 -.085

-.054 -.145 -.223 .880a .099 .016 -.184 .090 -.058 -.057 .127 -.129 -.211 .023 -.103 .095 -.060 -.169

-.243 -.004 -.221 .099 .847a -.183 -.301 -.188 -.009 -.044 .156 -.060 -.076 .018 .018 .042 -.095 .152

.012 -.083 -.072 .016 -.183 .864a -.285 -.048 -.170 .011 .183 -.157 -.009 .108 -.113 .029 .060 -.108

.281 .001 .025 -.184 -.301 -.285 .814a -.164 .000 -.040 -.093 .008 .141 -.029 -.020 -.028 -.018 -.032

-.067 -.139 .082 .090 -.188 -.048 -.164 .790a -.378 .143 -.230 .260 -.182 .041 .181 -.252 .092 -.019

.120 -.017 .009 -.058 -.009 -.170 .000 -.378 .840a -.323 -.050 -.229 .077 .104 -.131 .142 -.317 -.021

.104 -.051 .059 -.057 -.044 .011 -.040 .143 -.323 .842a -.358 -.034 -.014 -.016 .100 -.157 .102 -.107

-.174 -.095 -.010 .127 .156 .183 -.093 -.230 -.050 -.358 .831a -.379 -.139 -.001 -.093 -.055 .073 .035

.076 .049 -.135 -.129 -.060 -.157 .008 .260 -.229 -.034 -.379 .805a -.098 -.114 .149 -.151 .224 -.120

-.021 -.002 -.011 -.211 -.076 -.009 .141 -.182 .077 -.014 -.139 -.098 .877a -.350 -.178 .030 -.027 .125

-.067 .114 -.109 .023 .018 .108 -.029 .041 .104 -.016 -.001 -.114 -.350 .840a -.172 -.140 .054 -.224

.002 .043 -.083 -.103 .018 -.113 -.020 .181 -.131 .100 -.093 .149 -.178 -.172 .850a -.457 .035 -.144

-.069 -.061 .142 .095 .042 .029 -.028 -.252 .142 -.157 -.055 -.151 .030 -.140 -.457 .771a -.529 .232

-.140 .157 -.209 -.060 -.095 .060 -.018 .092 -.317 .102 .073 .224 -.027 .054 .035 -.529 .761a -.197

-.021 .086 -.085 -.169 .152 -.108 -.032 -.019 -.021 -.107 .035 -.120 .125 -.224 -.144 .232 -.197 .757a

F13

F14

F15

F16

F17

F18

F19

F20

F21

F22

F23

F24

F25

F26

F27

F28

F29

F30

F13

F14

F15

F16

F17

F18

F19

F20

F21

F22

F23

F24

F25

F26

F27

F28

F29

F30

Anti-image Covariance

Anti-image Correlat ion

F13 F14 F15 F16 F17 F18 F19 F20 F21 F22 F23 F24 F25 F26 F27 F28 F29 F30

Measures of Sampling Adequacy(MSA)a.

82

Lampiran 14. Nilai communalities

Lampiran 15. Total variance explained

Communalities

1.000 .744

1.000 .777

1.000 .727

1.000 .646

1.000 .657

1.000 .658

1.000 .662

1.000 .690

1.000 .703

1.000 .694

1.000 .807

1.000 .704

1.000 .595

1.000 .646

1.000 .707

1.000 .815

1.000 .716

1.000 .599

F13

F14

F15

F16

F17

F18

F19

F20

F21

F22

F23

F24

F25

F26

F27

F28

F29

F30

Initial Extraction

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

6.392 35.510 35.510 6.392 35.510 35.510 2.768 15.376 15.376

1.817 10.092 45.602 1.817 10.092 45.602 2.686 14.922 30.297

1.701 9.448 55.049 1.701 9.448 55.049 2.577 14.315 44.613

1.391 7.729 62.779 1.391 7.729 62.779 2.405 13.362 57.975

1.247 6.928 69.707 1.247 6.928 69.707 2.112 11.732 69.707

.812 4.508 74.215

.606 3.368 77.583

.561 3.114 80.697

.508 2.820 83.518

.500 2.775 86.293

.437 2.427 88.720

.414 2.298 91.018

.355 1.974 92.992

.333 1.849 94.841

.289 1.606 96.447

.264 1.467 97.914

.218 1.212 99.126

.157 .874 100.000

Component

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e % Total % of Variance Cumulativ e %

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

83

Lampiran 16. Scree plot

Lampiran 17. Component matrix

Component Number

181716151413121110987654321

Eig

en

valu

e

6

4

2

0

Scree Plot

Component Matrixa

.496 -.158 -.585 .177 -.314

.623 .154 -.336 .191 -.465

.684 .091 .009 .466 -.186

.604 -.016 .273 .438 -.118

.588 .454 -.293 .135 .032

.532 .551 .164 .166 .131

.506 .546 .201 -.037 .257

.599 .281 -.364 -.345 .036

.706 .278 .164 -.294 .114

.573 .005 .350 -.468 -.158

.662 -.186 .087 -.471 -.323

.592 -.065 .493 -.133 -.299

.648 -.398 -.046 .017 -.122

.510 -.585 .145 .129 .080

.664 -.376 -.024 .070 .345

.669 -.298 -.308 -.243 .354

.596 -.107 -.271 .074 .520

.378 -.119 .541 .342 .178

F13

F14

F15

F16

F17

F18

F19

F20

F21

F22

F23

F24

F25

F26

F27

F28

F29

F30

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

5 components extracted.a.

84

Lampiran 18. Rotated component matrix

Lampiran 19. Component plot in rotated space

Rotated Component Matrixa

.307 -.041 .043 .803 -.037

.041 .240 .210 .813 .110

.141 .322 .086 .556 .536

.113 .233 .156 .311 .677

.174 .636 .007 .471 .010

.010 .748 .083 .129 .275

.084 .775 .169 -.045 .151

.337 .497 .323 .356 -.314

.267 .597 .515 .058 .085

.124 .232 .783 -.016 .103

.247 .047 .819 .270 .011

.003 .143 .693 .096 .441

.464 -.080 .385 .375 .290

.541 -.223 .261 .111 .472

.739 .097 .174 .111 .329

.829 .153 .260 .179 -.073

.758 .333 -.063 .135 .093

.156 .156 .109 -.157 .717

F13

F14

F15

F16

F17

F18

F19

F20

F21

F22

F23

F24

F25

F26

F27

F28

F29

F30

1 2 3 4 5

Component

Extraction Method: Principal Component Analy sis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 8 iterations.a.

F23

F22F28

F21

F24 F27

F25

F20

F26

F29

F19

F14F16

F17

F15

F30

F18

F13

Component 31.0

0.50.0

-0.5-1.0

Co

mp

on

ent

2

1.0

0.5

0.0

-0.5

-1.0

Component 1

1.00.50.0-0.5-1.0

Component Plot in Rotated Space

85

Lampiran 20. Hasil analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square

Demografi Konsumen dengan Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku

Konsumen

Asymp.

Sig(2-

sided)

Keterangan

Jenis kelamin

Jenis kelamin*faktor budaya 0,255 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor sosial 0,208 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor pribadi 0,053 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor psikologis 0,860 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor reliability 0,186 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor responsiveness 0,326 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor assurance 0,100 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor empathy 0,152 Tidak ada hubungan

Jenis kelamin*faktor tangible 0,040 ada hubungan

Usia

Usia* faktor budaya 0,931 Tidak ada hubungan

Usia* faktor sosial 0,421 Tidak ada hubungan

Usia* faktor pribadi 0,200 Tidak ada hubungan

Usia* faktor psikologis 0,120 Tidak ada hubungan

Usia* faktor reliability 0,015 ada hubungan

Usia* faktor responsiveness 0,167 Tidak adahubungan

Usia* faktor assurance 0,136 Tidak ada hubungan

Usia* faktor empathy 0,271 Tidak ada hubungan

Usia* faktor tangible 0,133 Tidak ada hubungan

Pendidikan

Pendidikan* faktor budaya 0,145 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor sosial 0,817 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor pribadi 0,777 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor psikologis 0,038 ada hubungan

Pendidikan* faktor reliability 0,990 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor responsiveness 0,345 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor assurance 0,883 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor empathy 0,091 Tidak ada hubungan

Pendidikan* faktor tangible 0,599 Tidak ada hubungan

Pekerjaan

Pekerjaan* faktor budaya 0,318 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor sosial 0,744 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor pribadi 0,452 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor psikologis 0,828 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor reliability 0,629 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor responsiveness 0,380 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor assurance 0,058 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor empathy 0,358 Tidak ada hubungan

Pekerjaan* faktor tangible 0,011 ada hubungan

86

Lanjutan Lampiran 20

Pendapatan

Pendapatan* faktor budaya 0,346 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor sosial 0,933 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor pribadi 0,829 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor psikologis 0,408 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor reliability 0,048 ada hubungan

Pendapatan* faktor responsiveness 0,939 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor assurance 0,327 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor empathy 0,768 Tidak ada hubungan

Pendapatan* faktor tangible 0,159 Tidak ada hubungan

Status pernikahan

Status pernikahan* faktor budaya 0,485 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor sosial 0,144 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor pribadi 0,884 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor psikologis 0,492 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor reliability 0,419 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor responsiveness 0,629 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor assurance 0,776 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor empathy 0,218 Tidak ada hubungan

Status pernikahan* faktor tangible 0,078 Tidak ada hubungan