ANALISIS DISTRIBUSI BAGI HASIL, INOVASI PRODUK TABUNGAN, STANDAR KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA JAMBI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Ekonomi Syariah Dalam Konsentrasi Perbankan Dan Lembaga Keuangan Syariah OLEH : NAMA : ZAIRAH NIM : MLK. 172725 PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI TAHUN 2021
226
Embed
ANALISIS DISTRIBUSI BAGI HASIL, INOVASI PRODUK TABUNGAN ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISIS DISTRIBUSI BAGI HASIL, INOVASI PRODUK TABUNGAN, STANDAR KUALITAS LAYANAN, DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH
BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA JAMBI
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Ekonomi Syariah Dalam Konsentrasi Perbankan Dan
Lembaga Keuangan Syariah
OLEH :
NAMA : ZAIRAH NIM : MLK. 172725
PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SULTAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI TAHUN 2021
ii
iii
iv
v
PASCASARJANA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI JL. Arif Rahman Hakim Telanaipura Jambi, Telp (0741) 60731
Jambi, April 2021
PembimbingI :Dr. Novi Mubyarto, M.E PembimbingII :Dr. H. Bahrul Ma’ani, M.ag Alamat: Pascasarjana UIN STS Jambi Kepada Yth Jln. Arief Rahman Hakim Bapak Direktur Pascasarjana Telanaipura Jambi STS Jambi di- Jambi
NOTA DINAS
Assalamualaikum, Wr, Wb
Setelah membaca dan mengadakan perbaikan sesuai dengan
persyaratan yang berlaku di Pascasarjana UIN STS Jambi, maka kami
berpendapat bahwa tesis saudari Zairah, NIM : MLK.172725 dengan Analisis
Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan,
Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Terhadap Loyalitas
Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi. Telah dapat diajukan untuk
disusun lebih lanjut menjadi sebuah tesis sebagai salah satu syarat memperoleh
gelas Magister (S2) Program Studi Ekonomi Syariah dalam Konsentrasi
Perbankan dan Lembaga Keuangan Syariah pada Pascasarjana UIN STS Jambi.
Demikianlah yang dapat kami sampaikan kepada Bapak, semoga
bermanfaat bagi kepentingan agama nusa dan bangsa.
Wassalammua‟alaikum Wr, Wb
vi
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Zairah
NIM : MLK 172725
Tempat /Tanggal Lahir : Tanjung Aur, 30 Maret 1992
Prodi : Ekonomi Syariah
Alamat : Dsn. Renah Tanjung Di Bungo RT.002/00
Desa Tanjung Aur Seberang. Kec. Serai Serumpun
Kab. Tebo. Prov. Jambi
Dengan ini menyatakan sesungguhnya bahwa tesis yang
berjudul“Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas
Layanan, Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Moderasi Terhadap
Loyalitas Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi” adalah benar
karya asli saya, kecuali kutipan-kutipan yang telah disebutkan sumbernya sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Apabila kemudian hari ternyata pernyataan ini
tidak benar, maka saya sepenuhnya bertanggung jawab sesuai dengan hukum
yang berlaku di Indonesia dan ketentuan Pascasarjana UIN STS Jambi,
termasuk pencabutan gelar yang saya peroleh melalui tesis ini.
Demikianlah Surat Pertanyaan ini saya buat dengan sebenar-benarnya
untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Jambi, 30 April 2021
Zairah MLK.172725
vii
MOTTO
نيا وأحسن كما ار الخرة ول تنس نصيبك من الد الده إليك ول تبغ الفساد في وابتغ فيما آتاك الله أحسن الله
ل يحب المفسدين الرض إنه الله
Artinya : “ Dan carilah apa yang telah dianugrahkan kepadamu (kebahagian)
negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagiamu (kenikmatan duniawi)
dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik
kepadamu dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi .
Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.
(Q.S).Al Qasas :771
اكم في الرض وجعلنا لكم فيها معايش قليلا ما تشكرون ولقد نه مكه
Artinya : Sesunguhnya kami telah menempatkan kamu sekalian di muka bumi
dan kami adakan dimuka bumi (sumber) penghidupan. Amat sedikit kamu
bersyukur. (Q.S).Al.A‟raf : 10.2
1 Departemen Agama Republik Indonesia, AL-Quran dan Terjemahannya (Q.S.AL-Qasas : 77)
2 Departemen Agama Republik Indonesia, AL-Quran dan Terjemahannya (Q.S. AL-A‟Raf : 10)
viii
PERSEMBAHAN
حيم حن الره الره بسم الله
Alhamdulillah, Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
nikmat kesehatan serta rahmatnya, sehingga tesis ini dapat teselesaikan.
Sholawat beserta salam tidak lupa kepada junjungan nabi besar Muhammad
S.A.W yang menghantarkan umatnya ke jalan yang terang benderang hingga
saat ini.
Tesis ini Ku persembahkan kepada orang-orang tersayang,
Untuk Kedua Orang Tuaku,
Alm. Ayah Dumrah
Ibunda Siti Aisah
Abang Semata wayangku Abdul Rahman
Terima kasih banyak atas berkah doa dan support terbesarnya, sehingga penulis
mampu berjuang menyelesaikan karya tulis ini, semoga kebaikan kalian semua
diberi limpahan pahala dan balasan kebaikanberlipat ganda oleh Allah SWT.
ix
ABSTRAK
Distribusi bagi hasil merupakan cara penyaluran pembagian laba (profi sharing), yang dilakukan dengan senang hati, tidak ada kerugian, adil,transfaransi, dan muamalah. Selain melakukan pemberian bagi hasil bank syariah juga melakukan inovasi produk dan standar kualitas layanan. Inovasi produk dimaksudkan untuk meningkatkan nilai jual. Inovasi produk berupa pengembangan produk yang sudah ada atau baru sama sekali agar lebih modern atau up to date. Standar kualitas layanan memberikan nilai lebih pada nasabah.Dari ketiga variabel tersebut kepuasan nasabah menjadi penghubung untuk menciptakan loyalitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan dan standar kualitas layanan, yang mana kepuasan menjadi variabel moderasi sehingga loyalitas nasabah bisa terwujud dan terpelihara dengan baik. Metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dan Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory. Teknik analisis mengunakan instrumen uji validitas, reliabilitas, regresi berganda dengan melakukan uji asumsi klasik, uji linearitas, serta melakukan uji interaksi (perkalian) atau MRA antar variabel. Hasil uji secara simultan diperoleh distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas layanan ada pengaruh signfikan terhadap loyalitas dengan nilai sig 0,000<0,05. Secara parsial variabel distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan sig (0,00,0,00, 0,025 <0,05). Moderasi kepuasan nasabah dengan distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, standar kualitas layanan terhadap loyalitas secara bersamaan ada pengaruh signifikan dengan sig (0,000<0,05). Secara parsial kepuasan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (0,390>0,05). Model MRA berdasarkan nilai koefisien dan signifikansi diperoleh kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh distribusi bagi hasil berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas (0,038<0,05). Kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh inovasi produk tabungan ada pengaruh negatif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (0,282>0,05). Dan Kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh standar kualitas layanan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (0,002<0,05).
Kata kunci : Distribusi bagi hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan,Kepuasan,Loyalitas.
x
ABSTRACK Distribution of profit sharing is a way of channeling profit sharing (profi sharing), which is done with pleasure, no losses, fairness, transfaransi, and muamalah. In addition to providing revenue sharing sharia banks also innovate products and service quality standards. Product innovation is intended to increase selling value. Product innovation in the form of existing or new product development at all to be more modern or up to date. Service quality standards provide more value to customers. Of the three variables, customer satisfaction becomes a liaison to create loyalty. The purpose of this research is to analyze the distribution of revenue sharing, savings product innovation and service quality standards, where satisfaction becomes a moderation variable so that customer loyalty can be realized and maintained properly. Research methods use quantitative research and The type of research used is explanatory research. Analysis techniques use instruments to test validity, reliability, multiple regression by conducting classic assumption tests, linearity tests, as well as conducting interaction tests (multiplication) or MRA between variables. Simultaneous test results obtained distribution of revenue sharing, savings product innovation, and service quality standards there is a signfikan influence on loyalty with sig value 0,000<0,05. Partially variable distribution of revenue sharing, savings product innovation, and service quality standards have a positive and significant effect on loyalty with sig (0,00,0,00, 0,025 <0,05). Moderation of customer satisfaction with revenue sharing distribution, savings product innovation, service quality standards to loyalty simultaneously have a significant influence with sig (0,000<0,05). Partially customer satisfaction does not have a significant effect on loyalty (0,390>0,05). Mra model based on coefficient value and significance obtained customer satisfaction moderated by distribution of revenue share negatively and significantly affect loyalty (0,038<0,05). Customer satisfaction moderated by savings product innovation has a negative but insignificant effect on customer loyalty 0,282>0,05). And customer satisfaction moderated by service quality standards negatively and significantly affects customer loyalty (0,002<0,05). Keywords: Profit sharing distribution, Savings Product Innovation, Service Quality Standards,Satisfaction,Loyalty.
xi
نبذة مختصرة
توزع تقاسم الأرباح هو وسلة لتوزع تقاسم الأرباح )تقاسم الأرباح(، والت تتم بسعادة، من دون خسارة والنزاهة، والشفافة، البنوك الإسلامة أضا معار جودة المنتجات والخدماتبالإضافة إلى توفر تقاسم الأرباح ، تبتكر .والراحة هدف ابتكار .
تمثل ابتكار المنتجات ف تطور منتجات حالة أو جددة تماما لجعلها أكثر حداثة أو .المنتجات إلى زادة قمة المبعات
الثلاثة صبح رضا العملاء رابطا لخلق توفر معار جودة الخدمة قمة مضافة للعملاء ، ومن بن هذه المتغرات .تحدثا
الغرض من هذه الدراسة هو تحلل توزع تقاسم الأرباح وابتكار منتجات الادخار ومعار جودة الخدمة ، حث صبح .الولاء
البحث ستخدم أسلوب البحث البحث الكم ونوع .الرضا متغرا معتدلا بحث مكن تحقق ولاء العملاء والحفاظ عله جدا
.المستخدم هو البحث التوضحتستخدم تقنات التحلل أدوات لاختبار الصلاحة والموثوقة والانحدار المتعدد من خلال إجراء اختبارات الافتراض الكلاسكة تزامنة بن المتغرات. تم الحصول على نتائج اختبار م MRA واختبارات الخطة وكذلك إجراء اختبارات التفاعل )الضرب( أو
00000لتوزع تقاسم الإرادات ، وابتكار منتجات التوفر ، ومعار جودة الخدمة ، وهناك تأثر كبر على الولاء بقمة
ا لمشاركة الإرادات ، وابتكار منتجات التوفر ، ومعار جودة الخدمة لها تأثر إجاب وهام .0.05> التوزع المتغر جزئ
إن الاعتدال ف رضا العملاء عن توزع الإرادات ، وابتكار منتجات .(0.05> 000.0، ....،...0على الولاء مع سج )
لا ؤثر رضا العملاء الجزئ .(0.05> 00000التوفر ، ومعار جودة الخدمة إلى الولاء المتزامن له تأثر كبر على سج )
003.0على الولاء ) على قمة المعامل والأهمة الت تم الحصول علها من رضا العملاء الذي Mra عتمد نموذج .(0.05 <
إن رضا العملاء .(0.05> 00030تم تعدله من خلال توزع حصة الإرادات بشكل سلب وؤثر بشكل كبر على الولاء )
.00.0ء العملاء الذي تم التحكم فه من خلال ابتكار منتجات التوفر له تأثر سلب ولكن غر مهم على ولا وخفف (0.05 <
.(0.05> .0000رضا العملاء بمعار جودة الخدمة سلبا وؤثر على ولاء العملاء )
.الكلمات الرئسة: توزع الأرباح ، التوفر ابتكار المنتجات ، معار جودة الخدمة ، الرضا ، الولاء
xii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT penulis panjatkan atas berkah dan rahmat-
Nya-lah penelitian ini dapat terselesaikan. Sholawat beserta salam penulis
hantarkan kepada baginda Rasulullah Nabi Muhammad S.AW yang telah
memberikan syafaat kepada kita untuk kehidupan yang aman dan damai.
Adapun judul tesis ini “Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan,
Standar Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi.
Tesis yang penulis lakukan adalah bertujuan untuk memperoleh gelas
Magister ( S2) di UIN STS Jambi. Begitu banyak pengalaman, kendala serta
kesulitan dalam penulisan tesis ini. Namun atas berkat bantuan dan dukungan
orang-orang terdekat akhirnya penulis dapat menyelesaikan dengan baik,
meskipun banyak kekurangan yang masih penulis hadapi dalam penulisan
tesis ini. Penulis juga mengharapkan banyak masukan, kritikan serta saran-
saran yang membangun agar tesis ini menjadi lebih baik dan bermanfaat bagi
yang membacanya ataupun melakukan penelitian selanjutnya.
Oleh karena itu, pada kesempatan yang berbahagia ini penulis ucapkan
terima kasih atas dukungan, penghargaan serta kontribusinya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Suadi, MA.,Ph.D selaku Rektor UIN STS Jambi
2. Bapak Prof. Dr.H. Ahmad Syukri,SS.,M.Ag selaku Direktur Pascasarjana
UIN STS Jambi
3. Bapak Dr. Badarussyamsi, S.Ag.,MA, selaku Wakil Direktur Pascasarjana
UIN STS Jambi.
4. Bapak Dr. H. Bahrul Ma‟ani, M.ag selaku pembimbing II
5. Bapak Dr. Novi Mubyarto, M.E selaku pembimbing I
6. BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
7. Ketua Program studi Ekonomi Syariah Pascasarjana UIN STS Jambi
8. Bapak dan Ibu dosen Pascasarjana UIN STS Jambi yang telah memberikan
ilmu kepada saya selama masa perkualiahan di Magister Ekonomi Syariah.
xiii
9. Bapak dan Ibu staff pegawai Pasacasarjana UIN STS Jambi yang telah
membantu saya dalam proses akademisi dan administrasi .
10.Teman-teman satu angkatan Magister Ekonomi Syariah 2017.
Demikianlah yang dapat penulis sampaikan, kritikan, masukan serta
saran-saran yang membangun agar menjadi motivasi dalam
menyempurnakan tesis ini. Atas perhatiannya penulis ucapkan terima kasih.
Jambi, 30 April 2021
Zairah MLK 172725
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i LEMBAR LOGO ............................................................................................. ii PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iv HALAMAN NOTA DINAS ............................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ....................................... vi HALAMAN MOTTO ....................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ viii ABSTRAK....................................................................................................... ix ABSTRACK .................................................................................................... x ABSTRAK BAHASA ARAB ........................................................................... xi KATA PENGANTAR ..................................................................................... xii DAFTAR ISI ................................................................................................... xiv DAFTAR TABEL .......................................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xviii DAFTAR GRAFIK .......................................................................................... xix TRANSLITERASI .......................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 A. Latar Belakang .......................................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah .................................................................................. 9 C. Batasan Masalah ...................................................................................... 9 D. Rumusan Masalah ................................................................................... 10 E. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 11 F. Manfaat Penelitian ................................................................................... 11
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR, HIPOTESIS
PENELITIAN DAN PENELITIAN RELEVAN ...................................... 13 A. Landasan Teori 1. Hubungan Distribusi Bagi Hasil Dengan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah ............................................................. 13 B. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 18 2. Hubungan Antara Inovasi Produk Tabungan Syariah Dengan Kualitas
Layanan Bank Syariah ............................................................................. 18 3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah Bank
Syariah ..................................................................................................... 22 4. Hubungan Antara Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk, Kulitas layanan
dan Kepuasan Nasabah .......................................................................... 27 5. Loyalitas Nasabah ................................................................................... 28 C. Kerangka Teoritis ....................................................................................... 33 D. Penelitian Relevan ..................................................................................... 38 E. Hipotesis Penelitian ................................................................................... 42 F. Hipotesis Statistik ....................................................................................... 43
xv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 46 A. Pendekatan Penelitian ............................................................................... 46 B. Populasi Dan Sampel ................................................................................ 47 C. Jenis Dan Sumber Data ............................................................................. 48 D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 49 E. Variabel Penelitian, Operasional dan Pengukuran Variabel ...................... 51 F. Instrumen Penelitian .................................................................................. 54
a. Uji Validitas .......................................................................................... 54 b. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 55
G. Teknik Analisis Data .................................................................................. 56 1. Analisis Data Deskriptif .......................................................................... 56 2. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 56 3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 56 4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 57
H. Rencana Dan Waktu Penelitian ................................................................. 61
BAB IV DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .. 62 A. Deskripsi Ojek Penelitian ........................................................................... 62 B. Gambaran Umum Responden ................................................................... 70 C. Analisis Data .............................................................................................. 84
1). Uji Instrumen ......................................................................................... 84 a. Uji Validitas ..................................................................................... 84 b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 87
2). Uji Statistik ............................................................................................ 89 a. Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 89 b. Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 90
3). Uji Hipotesis ......................................................................................... 100 a. Hasil Uji Secara Silmutan ( Uji F) ................................................... 100 b. Hasil Uji Secara Parsial ( Uji T) ...................................................... 102
6. Kepuasan Nasabah (MoKpn) memoderasi Standar Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Nasabah ............................................................... 125
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 128
A. Kesimpulan ............................................................................................... 128
B. Implikasi .................................................................................................... 130
C. Rekomendasi ............................................................................................ 130
D. Saran ........................................................................................................ 131
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ XX
CURICULUM VITAE
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Total DPK serta Distribusi Bagi Hasil BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi 2013-2018 .............................................. 4
Tabel 1.2 Distribusi Bagi Hasil BNI syariah Kantor Cabang Kota Jambi 2014-2018 ................................................................................................... 5
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 38 Tabel 3.1 Operasional Penelitian ................................................................... 53 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ 70 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ....................................................... 70 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ......................... 71 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 72 Tabel 4.5 Sko Angket Untuk Variabel Distribusi Bagi Hasil ............................ 74 Tabel 4.6 Skor Angket Untuk Variabel Inovasi Produk Tabungan.................. 76 Tabel 4.7 Skor Angket Untuk Variabel Standar Kualitas Layanan ................. 78 Tabel 4.8 Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah ........................... 81 Tabel 4.9 Skor Angket Untuk Variabel Loyalitas Nasabah ............................. 82 Tabel 4.10 Uji Validitas .................................................................................. 85 Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas X1 ................................................................ 88 Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas X2 ................................................................ 88 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas X3 ................................................................ 88 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliablitas Mo ................................................................. 89 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Y .................................................................. 89 Tabel 4.16 Uji Normalitas ............................................................................... 91 Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 94 Tabel 4.18 Uji glejser ..................................................................................... 96 Tabel 4.19 Uji White ....................................................................................... 97 Tabel 4.20 Uji Linearitas X1 ........................................................................... 98 Tabel 4.21 Uji Linearitas X2 ........................................................................... 98 Tabel 4.22 Uji Linearitas X3 ........................................................................... 98 Tabel 4.23 Uji Regresi Linear berganda ......................................................... 99 Tabel 4.24 Uji F ............................................................................................. 100 Tabel 4.25 Uji T ............................................................................................. 102 Tabel 4.26 Koefisien Determinasi ................................................................. 103 Tabel 4.27 Model Summary Uji MRA ............................................................ 104 Tabel 4.28 Uji MRA Regresi Linear berganda ............................................... 105 Tabel 4.29 Distribusi bagi hasil dan kepuasan nasabah ............................... 106 Tabel 4.30 Interaksi X1.Mo ........................................................................... 106 Tabel 4.31 Model Summary Uji MRA ............................................................ 107 Tabel 4.32 Inovasi Produk tabungan dan Kepuasan nasabah ...................... 108 Tabel 4.33 Interaksi X2.Mo ........................................................................... 109 Tabel 4.34 Model Summary Uji MRA ............................................................ 109 Tabel 4.35 Standar Kualitas Layanan dan kepuasan nasabah ..................... 110 Tabel 4.36 Interaksi X3.Mo ........................................................................... 111 Tabel 4.37 Model Summary Uji MRA ............................................................ 111
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1Hubungan antara Distribusi Bagi Hasil, Inovasi Produk Tabungan, Standar Kualitas Layanan, Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Moderasi Terhadap Loyalitas Nasabah..................................... 37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..................................................................... 68 Gambar 4.2 Histogram Uji Normalitas ............................................................ 93 Gambar 4.3 Scatter Plot ................................................................................ 95 Gambar 4.4 Diagram persamaan I Uji MRA Regresi Linear berganda ......... 105 Gambar 4.5 Diagram persamaan II Uji MRA ................................................. 107 Gambar 4.6 Diagram persamaan III Uji MRA ................................................ 110 Gambar 4.7 Diagram persamaan IV Uji MRA ............................................... 112
xix
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1 P Plot Uji Normalitas .................................................................... 92
xx
TRANSLITERASI
ARAB LATIN ARAB LATIN ARAB LATIN
q ق Z ز „ أ
k ك s س b ب
l ل sy ش t ت
m م sh ص ts ث
n ن d ض j ج
w و t ط h ح
h ها z ظ kh خ
„ ء „ ع d د
y ي غ dzal ذ
- f ف r ر
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada posisi Juni 2018 bank yang berlogo syariah menunjukkan
pertumbuhan yang positif dan intermediasi yang membaik dengan
peningkatan aset, pembiayaan yang disalurkan (PYD), dan dana pihak
ketiga (DPK) yang lebih tinggi dibandingkan periode yang sama tahun
sebelumnya. Bank syariah memiliki market share BUS 66,22%, UUS
31,25% dan BPRS 2,53%.3 Menjadikan daya saing untuk melakukan
penemuan baru (inovasi), pengembangan menawarkan strategi produk
baru menjadi produk dengan fisik yang lebih menyakinkan.4
Terlihat dari pangsa pasar BUS, cara untuk mempertahankan
nasabah merupakan bagian terpenting dalam mempertahankan existensi
bank syariah. Loyalitas nasabah berperan dengan jumlah penduduk muslim
mayoritas yang dapat dijadikan daya tarik untuk mengalihkan masyarakat
dari bank konvensional menuju syariah. Adanya respon perilaku yang bias
atau tidak acak, yang terdapat dalam loyalitas yang terus menerus
diungkapkan oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu
atau lebih produk alternatif, melibatkan perasaan psikologis untuk
melakukan pembelian ulang dan layanan dalam jangka waktu lama.5
Konsep dasar loyalitas adalah kesetiaan akan produk barang dan jasa.
Loyalitas nasabah menjadikan persaingan bisnis di bank syariah
menjadi semakin ketat. Dengan melakukan penyediaan kualitas barang dan
jasa yang unggul. Loyalitas yang tinggi mampu meningkatkan kepuasan
nasabah untuk memutuskan menggunakan atau melakukan pembelian
ulang ataupun memberikan kepercayaan kepada pihak lain. Kepuasan
Muhammad Syafii Antonio, Bank Syariah Dari Teori Ke Praktik, (Jakarta : Gema Insani, 2011), hal. 90 12
Nurul Khotimah,” Pengaruh Religiusitas, Kepercayaan, Citra Perusahaan Dan Siste Bagi Hasil Terhadap Minat Menabung Dan Loyalitas Di Bank Mandiri (Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Gersik‟), Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, UNIV Wijaya Putra, Gersik,2018), hal. 47 13
http://Sarjanaekonomi.co.id 14
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi BNIsy/ FTD/1.infobagi hasil2017
6
Data distribusi bagi hasil yang dikeluarkan oleh BNI Syariah, data
tahun 2014-2018. Pemberian distribusi bagi hasil cenderung naik dan turun
tergantung pada kebijakan yang diberikan dari pihak Divisi Funding. Dapat
diketahui bahwa untuk bagi hasil setiap produk tidak naik secara terus
menerus. Untuk IB deposito Hasanah pada posisi stagnan di tahun 2017-
2018. Dengan kondisi demikian bisa jadi nasabah akan beralih menyimpan
dananya di bank lainnya.
Untuk setiap produk tabungan memiliki keunggulan dari fasilitas
yang ditawarkan. Namun inovasi produk yang ditawarkan kepada
masyarakat masih kurang pemahaman dan membutuhkan biaya yang
besar untuk prosesnya termasuk persetujuan Ojk dalam hal pengeluaran
produk baru ataupun produk yang telah ada. Dikutip dari bukunya Kotler
inovasi produk bercirikan barang, jasa, atau gagasan yang dianggap
sebagai sesuatu yang baru dan saling berpengaruh.15Menurut lukas dan
farrel dikutip oleh chyntia Vanesa djodjobo dan hendra terdapat perluasan
produk (line extensions), peniruan produk (me-too-products), dan produk
baru (new-to-the-world-products) yang merupakan bagian dari inovasi
produk.16
Menurut penelitian Putri Hardianti rukmana, terdapat pengaruh
positif dan signifikan inovasi produk dan kualitas layanan terhadap
kepuasan nasabah secara parsial. Secara bersama-sama saling
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BNI
Syariah Kota Medan.17 Dalam penelitian lain, Inovasi produk sebagai
perantara yang dapat meningkatkan pengaruh orientasi pasar terhadap
Chyntia.V.Djodjob, H.N. Tawas “Pengaruh Orientasi Kewirausahaan, Inovasi Produk Dan Keunggulan Bersaing Terhadap Kinerja Pemasaran Usaha Nasi Kuning Di Kota Manado”, (Jurnal EMBA Vo.2 No.3 , 2014), hal.1214-1224 17
Putri Hardianti Rukmana,“ Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. BNI Syariah Kota Medan)” (PhD Thesis, 2019),hal.80
7
keunggulan bersaing untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.18 Inovasi
produk merupakan proses pengembangan produk dengan daya kreatifitas
dan berdaya guna atau memberikan nilai lebih sehingga loyalitas dapat
dipertahankan dalam jangka panjang.
Inovasi produk tabungan yang tersedia di BNI Syariah Kota Jambi
dilakukan dalam bentuk fitur produk, teknologi, desain produk, reward untuk
semua jenis tabungan. Seperti halnya produk inovasi, kualitas layanan bank
menjadi faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas. Nasabah akan loyal
jika standar kualitas pelayanan yang diberikan memberikan
kepuasan,memenuhi kebutuhan, dan keinginan serta harapan nasabah.
Standar kualitas layanan yang baik seperti ketersedian gedung yang
nyaman, tempat parkir yang aman, fasilitas ATM, banking hall, pelayanan
petugas front liner menjadi tolak ukur utama diukur dengan cara menangani
nasabah, kecepatan transaksi, emphaty serta kedekatan kepada nasabah
perioritas. Kualitas layanan memiliki prinsip dengan fokus pada pencapaian
kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ketepatan dan harapan
yang diinginkan pelanggan.19 Jika harapan dan keinginan pelanggan
tercapai maka konsumen akan melakukan pembelian ulang serta
menginformasikan kepada pihak lain tentang hal-hal yang baik, dan tetap
mempertahankan loyalitas sebagai pelanggan.
Menurut Hais Dama, adanya hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas dan memiliki keterkaitan yang erat. Melalui pengukuran tangible,
emphaty,reliability, responsibility dan assurance (jaminan).20 Penelitian
lainnya Yelli Tri susanti dan Okta karneli, kualitas layanan yang diberikan
oleh bank syariah berjalan sesuai ketentuan dan standar layanan.Pegawai
telah melakukan layanan sesuai dengan peraturan dan standar layanan
yang berlaku.Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
18
Muhammad Bukhori Dalimunthe, “Keunggulan Bersaing Melalui Orientasi Pasar Dan Inovasi Produk”, ( Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen Vol.3 No.1, 2017), hal 30 19
Hais Dama, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank
Mandiri Cabang Gorontalo,”(Jurnal Inovasi 7, no. 02 ,2010), hal 43
8
nasabah.21 Menurut Sulthon Abdul Hadi, dalam penelitiannya faktor harga
dan kualitas secara parsial saling berpengaruh dengan loyalitas.
Sedangkan kualitas produk tidak berpengaruh. Kepuasan konsumen
sebagai variabel moderasi mampu memoderasi hubungan antara pengaruh
harga, kualitas layanan,kualitas produk terhadap loyalitas konsumen.22Bank
syariah akan dapat bersaing dengan memperhatikan kepuasan terhadap
produk, layanan, harga yang telah digunakan oleh nasabah. Sejalan
dengan pendapat Scannars dan Tjiptono tujuan dari sebuah bisnis adalah
menciptakan para konsumen yang puas.23
Dari hasil penelitian terdahulu menjelaskan bahwa dengan kualitas
pelayanan yang baik, maka persaingan antar bank syariah akan semakin
ketat. Oleh karena itu, loyalitas menjadi penentu untuk tetap
mempertahankan nasabah dalam jangka panjang. BNI Syariah kantor
Cabang Jambi berupaya mempertahankan pelanggannya. Dikutip dari
Tjiptono menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
kemampuan dari sumber daya manusia yang dipekerjakan di perusahaan
jasa.24 Loyalitas nasabah menjadi perioritas BNI Syariah Kota Jambi,
dengan jalan meningkatkan kualitas pelayanan yang terbentuk dari kinerja
sumber daya manusia dan kemampuan melakukan cross seling terhadap
nasabah.
Berdasarkan urairan singkat dan teori dasar serta penelitian terdahulu,
adapun judul yang akan di teliti adalah “ANALISIS DISTRIBUSI BAGI
HASIL, INOVASI PRODUK TABUNGAN, STANDAR KUALITAS LAYANAN,
DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI
21
Yelli Trisusanti dan Okta Karneli, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru), (Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau4, no. 2 ,2017), hal.1–15. 22
Sulthon Abdul Abdul Hadi, “Pengaruh Harga,Kualitas Produk,dan Kualitas Pelayanan,Terhadap Loyalitas dengan variabel moderasi Kepuasan Konsumen”,(Journal article, UIN Sunan kalijaga Yogyakarta, 2017), hal. 56 23
dengan inovasi produk tabungan (X2Inprod) terhadap loyalitas
nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
9. Apakah moderasi kepuasan nasabah berpengaruh dengan standar
kualitas layanan (X3SKL) terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah
Kantor Cabang Kota Jambi.
11
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji seberapa besar distribusi bagi hasil berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
2. Untuk mengetahui pengaruh inovasi produk tabungan terhadap
loyalitas nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
3. Untuk mengetahui seberapa besar standar kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan sebagai
variabel moderasi dengan loyalitas nasabah.
5. Menganalisis secara bersamaan distribusi bagi hasil, inovasi produk
tabungan,standar kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.
6. Menganalisis secara bersamaan distribusi bagi hasil, inovasi produk
tabungan, standar kualitas layanan dan kepuasan sebagai variabel
moderasi dengan loyalitas nasabah.
7. Untuk menguji ada hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah
sebagai variabel moderasi dengan distribusi bagi hasil terhadap
loyalitas nasabah.
8. Untuk menguji ada hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah
yang dimoderasi moderasi dengan inovasi produk tabungan terhadap
loyalitas nasabah.
9. Untuk menguji ada hubungan yang kuat antara kepuasan nasabah
yang dimoderasi dengan standar kualitas layanan terhadap loyalitas
nasabah.
E. Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian dapat dijadikan acuan ataupun rujukan bagi para
peneliti mengenai ilmu ekonomi syariah dan landasan untuk
menjalankan kegiatan ekonomi berdasarkan prinsip syariah.
2. Diharapkan dapat menjadi masukan bagi jajaran pimpinan
perbankan syariah dan seluruh pegawai Bank Syariah di Kota Jambi.
12
3. Sebagai metode sosialisasi perbankan syariah agar menjadi bank
pilihan masyarakat yang unggul dalam produk inovasi, teknologi,
kualitas layanan dan kinerja.
4. Diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan nasabah
akan bank syariah yang berfungsi sebagai lembaga perbankan
syariah yang mengedepankan nilai-nilai Islam dalam setiap
kegiatannya.
13
BAB II
LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR, HIPOTESIS
PENELITIAN DAN PENELITIAN YANG RELEVAN
A. Landasan Teori
1. Hubungan Distribusi Bagi Hasil Dengan Loyalitas Nasabah Bank
Syariah.
1.1 Distribusi Bagi Hasil
Distribusi bagi hasil merupakan rasio persentase laba atas
pembagian untung rugi. Menurut Karim, bagi hasil adalah bentuk return
(perolehan kembaliannya) dari kontrak investasi dari waktu ke waktu, tidak
pasti dan tidak tetap. Besar kecilnya perolehan itu tergantung pada hasil
usaha yang benar-benar terjadi. 25Menurut Muhammad (2001), dalam
penelitian Slamet Margono (2008), Bagi hasil menurut terminologi asing
(bahasa Inggris) dikenal dengan profit sharing. Profit dalam kamus
ekonomi diartikan pembagian laba. Secara definisi profit sharing diartikan
"distribusi beberapa bagian dari laba pada pegawai dari suatu
Perusahaaan".26
Sistem bagi hasil yang telah diterapkan bank syariah cukup baik
seiring dengan berdirinya bank tersebut. Keberhasilan sistem bagi hasil
yang dijalankan bank syariah merupakan bentuk pemberian balas jasa
atas kerjasama yang dilakukan berdasarkan akad yang disetujui. Seperti
masyarakat menerima dengan senang hati, adil, transfaransi, tidak ada
yang dirugikan dan tidak bertentangan dengan Al-Quran dan Hadist.27
Dengan kata lain adalah pelarangan adanya praktek ribawi di setiap
instusi syariah. Hal ini bertentangan dengan sistem bunga pada bank
konvensional yang meminjamkan dana dengan melakukan pembayaran
bunga atas balas jasa yang diberikan.
25
Karim, Adiwarman, “Bank Islam”, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2007), hal. 191 26
Margono, “Pelaksanaan Sistem Bagi Hasil Pada Bank Syariah (Tinjauan Umum Pada
BTN Syariah Cabang Semarang,2008),hal.9-10 27
Ibid.hal,62-64
14
Tingkat bagi hasil pada bank syariah menggunakan prinsip
muamalah untuk kegiatan usaha yang dijalankan sebagai pengembalian
dari investasi yang ditanamkan nasabah.Prinsip yang digunakan dalam
bagi hasil dengan asumsi usaha bisa untung bisa juga rugi berdasarkan
hasil usaha dihitung dari nisbah yang diperoleh bank dan nasabah sesuai
dengan yang diperjanjikan dalam akad. Setiap pihak mempunyai porsi
dalam bagi hasil sesuai dengan besar kecilnya usaha yang dijalankan.
Jika usaha dengan modal besar maka bagi hasil yang didapat akan besar
namun sebaliknya jika modal kecil maka bagi hasil yang didapat juga
kecil. Sama halnya dengan porsi kerugian yang ditanggung
masing-masing sesuai dengan besar kecinya modal atau usaha yang
dijalankan.28
Profit sharing adalah distribusi beberapa bagian dari laba para
pegawai pada suatu perusahaan, dapat berupa bonus uang tahunan yang
diperoleh dari laba pada tahun-tahun sebelumnya dalam satu periode.
Atau berupa pembayaran mingguan dan bulanan. Menurut Rivai Arifin
dalam penelitian Satria utama, Bagi hasil adalah bentuk return (perolehan
aktiva usaha) dari kontrak investasi, dari waktu ke waktu, tidak pasti dan
tidak tetap didalam islam. Besar-kecilnya perolehan kembali tergantung
pada perolehan hasil usaha yang diperoleh bank syariah.29Distribusi bagi
hasil di perbankan syariah diterapkan melalui dua pilihan pendekatan yaitu
profit sharing, dan revenue sharing. Majelis Ulama Indonesia dalam
fatwanya memperbolehkan perbankan syariah menggunakan pendekatan
revenue sharing dalam distribusi bagi hasil atas pertimbangan maslahah
yang dihadapi perbankan syariah saat ini.30Dipilihnya mekanisme revenue
sharing berdasarkan pertimbangan bahwa nasabah dana pihak ketiga
28
Heru Maulana, “Pengaruh Tingkat Bagi Hasil, Inflasi, dan Likuiditas Terhadap Jumlah Penghimpunan Dana Pihak Ketiga Deposito Mudharabah Bank Umum Syariah Yang Terdaftar Di BI Tahun 2011-2014,”( Skripsi: S1 Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang,2015),hal.6 29
Satria Utama, “Pengaruh Manajemen Penyaluran Dana Terhadap Distribusi Bagi Hasil Perbankan Syariah di Indonesia,” 2016),hal.5 30
Ibid ,hal.6
15
belum siap untuk ikut menanggung risiko jika terjadi kerugian dalam
pengelolaan dana. Orientasi utama nasabah dana pihak ketiga
menginvestasikan dananya di perbankan syariah adalah untuk
mendapatkan imbal hasil yang menguntungkan sehingga jika dipaksa
untuk ikut menanggung risiko dari biaya-biaya yang timbul dalam proses
pengelolaan dana maka nasabah berpotensi tidak mendapatkan bagi hasil
atau bahkan mendapatkan bagi hasil yang negatif dalam bentuk
menanggung kerugian yang terjadi.
Pihak yang terlibat dan berkepentingan dalam menjalankan bisnis
harus transfaransi dan terjalin kerjasama yang baik. Porsi bagi hasil
sesuai dengan keuntungan yang diperoleh adalah sesuai kesepakatan
misalnya 60:40 artinya bagi hasil yang diberikan dengan persentase 60%
untuk pemilik modal (nasabah) dan untuk pengelola (pihak bank) 40 %.
Porsi bagi hasil disebut juga nisabah yang merupakan rasio perbandingan
untuk pembagian keuntungan atau pendapatan antara para pihak dalam
akad bagi hasil. Dengan konsekuensi jika terjadi kerugian ditanggung
secara bersama-sama berdasarkan kontribusi masing-masing.31 Menurut
syafii Antonio dikutip dari Muchlis Yahya dan Edy Yusuf Agunggunanto
pandangan Islam bagi hasil merupakan risk and return sharing, besarnya
nisbah bagi hasil disepakati pada saat akad dengan berpedoman kepada
untung dan rugi. Besarnya nisbah berdasarkan persentase atas
keuntungan yang diperoleh. Jumlah nominal bagi hasil akan berfruktuasi
sesuai dengan keuntungan riil dari pemanfaatan dana. Eksistensinya
bersumber pada nilai-nilai keadilan dari syariat Islam.32Ukuran
keberhasilan bagi hasil diterapkan apabila masyarakat dapat menerima
dengan senang hati, tidak merugikan, transfaransi keadilan tidak
bertentangan dengan Al-Qutran dan Hadist.
31
Muhammad Fatibut Timami,Ady Soejoto, “Pengaruh dan Manfaat Bagi Hasil Terhadap Jumlah Simpanan Deposito Mudharbah Bank Syariah Mandiri di Indonesia” ,(JUPE,2013), hal.4 32
Muchlis Yahya, Edy Yusuf Agunggunanto, “Teori Bagi Hasil (Profit And Lost Sharing) Dan Perbankan Syariah Dalam Ekonomi Syariah”, (Jurnal Dinamika Ekonomi Pembangunan, Vol 1 No 1, 2011), hal.68
16
1.2 Bank Syariah
Bank syariah memiliki peranan yang sangat penting dan trend
perkembangan yang positif. Diantaranya berperan penting dalam
mobilisasi, mengalokasikan, memanfaatkan sumber daya dengan lebih
baik. Perkembangan perbankan syariah terlihat dari jumlah produk yang
ditawarkan dengan pelayanan dan teknologi modern. Hingga saat ini
peranan perbankan sangatlah besar dalam perekonomian. Nyaris semua
sektor yang berhubungan dengan keuangan memerlukan jasa bank33.
Dalam melakukan proses transaksi pembayaran dalam jumlah besar,
aman, mudah, efektif, dan efisien.
Sejarah panjang bank syariah menjadi bank yang dapat melayani
dan beroperasi dimulai secara khusus melalui proses bermuamalah
secara Islam. Bank syariah adalah suatu sistem perbankan yang
dikembangkan berdasarkan prinsip syariah dan dalam kegiatannya
berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki
kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.34 Pada
pelaksanaanya bank syariah sebagai perantara bagi pihak yang
berkelebihan dana dengan menyalurkan kepada pihak yang
membutuhkan dana untuk menjalankan usaha sesuai syariat Islam.35
Menurut Edy Wiibowo dalam bukunya bank syariah atau bank islam
adalah bank yang yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah
Islam. Tata beroperasinya mengacu kepada ketentuan-ketentuan
AL-Quran dan Hadist.36
Tata cara layanan bank syariah juga berdasarkan prinsip syariat
Islam. Pelayanan (jasa) memiliki sifat intengible (tidak berwujud) yang
penilaiannya membutuhkan umpan balik. Layanan yang baik memiliki
Alfi Annisatul Fauziah, “ Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Corporate Image Sebagai Moderating ( Studi Kasus Pada BRI Syariah Cabang Semarang”,2017), hal. 73 49
Agung Purwo Atmojo dan Yoestini, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bni Syariah Cabang Semarang)” (PhD Thesis, Universitas Diponegoro, 2011),hal.31 50
Gelar Sarjana Strata Satu Dalam Ilmu And Sulthon Abdul Hadi, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Variabel Moderasi Kepuasan Konsumen (Studi Pada Kopontren Al Munawwir Yogyakarta),2017,” n.d., hal.3
24
Kualitas layanan sebagai merupakan tolak ukur suatu perbankan
dalam hal ini perbankan syariah. Dimana Pelayanan prima telah banyak
dilakukan oleh bank-bank konvensional lainnya yang telah mendahului
sebelum berkembangannya perbankan syariah. Menurut Kotler Kualitas
layanan memiliki 5 (lima) dimensi sebagai berikut :51
deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,
koordinasi, kendali, dan supervise.
e) Istiqomah yaitu menampilkan dan mengimplementasikan secara
konsisten nilai-nilai yang tersebut diatas meskipun banyak godaan
dan tantangan. Istiqomah dapat memberikan kelancaran dan
kesuksesan pada peluang-peluang bisnis yang memberikan
keuntungan besar.
Dari berbagai kajian teoritis, kualitas pelayanan yang dilakukan
sesuai dengan prosedur dan ketentuan akan memberikan perasaan
puas, serta kepercayaan antara nasabah dengan pihak bank. Dalam
hal ini, BNI Syariah Kantor cabang Kota Jambi memiliki peranan
penting dalam segi kualitas layanan, inovasi produk tabungan dan
pemberian distribusi bagi hasil.
4. Hubungan Antara Distribusi Bagi Hasil, Inovasi produk, Kualitas
layanan dan Kepuasan Nasabah
Pencapaian terpenting dalam aktivitas pemasaran adalah
kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Menurut Fornell dan
Wernelfalt terdapat hubungan antara mempertahankan pelanggan yang
dapat diwujudkan melalui kepuasan pelanggan dengan memberikan
pelayanan serta terhadap laba yang diperoleh perusahaan.55 Dikutip
oleh Dwi Ariyani dan Febrina Rosinta dalam fornell bahwa kepuasan
pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Manfaat yang dicapai oleh perusahaan dengan tingkat kepuasan yang
tinggi yaitu selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga
dapat mencegah terjadi perputaran pelanggan, menaikkan citra
perusahaan dan efisiensi beban operasional, menaikkan efektifitas
55
Mukharom, Khasanah, dkk, Analisis Pengaruh Nilai Nasabah Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah (studi Kasus Nasabah Bank Bri Cabang Pandanaran Semarang), Phd Thesis, 2012), hal.12
28
promosi.56Kepuasan pelanggan akan meningkatkan persaingan,
semakin tinggi tingkat persaingan akan menyebabkan pelanggan
menghadapi lebih banyak alternatif produk , harga dan kualitas yang
bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari yang dianggap
paling tinggi dari beberapa produk.57 Kepuasan pelanggan menjadi
tolak ukur keberhasilan yang akan berdampak pada peningkatan
volume penjualan suatu perusahaan.
Objek yang dilakukan dalam pengukuran kepuasan yaitu
kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer
5). Keyakinan bahwa merek tersebut adalah merek yang terbaik.
6). Merekomendasikan merek kepada orang lain.
Pendapat lain mengenai pengukuran /indikator dalam loyalitas
dikemukakan Kotler dan Keller dalam jurnal Chintya Damayanti dan
Wahyono diterjemahkan pada tesis sapitri dan suryana ada beberapa
indikator loyalitas diantaranya 66 :
1. Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase).
2. Ketahanan terhadap pengaruh negatif pada perusahaan (retention)
3. Mereferensikan secara total eksistensi perusahaan (referalls).
5.4 Indikator tingkatan loyalitas
Perbankan syariah dalam meningkatkan loyalitas nasabah harus
mampu meningkatkan kepuasan serta mempertahankan tingkat
kepuasan dalam jangka panjang. Loyalitas mengarah pada pembelian
berulang, perekomendasian, dan proporsi meningkatnya pembelanjaan.
dengan supplier yang sangat menguntungkan. Tingkatan nasabah loyal
terdiri dari :67
1). Nasabah loyal (entrenched), yaitu nasabah tidak akan pindah ke
produk lain.
2). Nasabah Normal (Avarage), yaitu nasabah dengan loyalitas cukup
tinggi, tetapi masih kemungkinan berpindah ke produk lain.
3). Nasabah setengah loyal (Shallow), yaitu nasabah setengah loyal,
setengahnya lagi mempunyai sikap switcher.
65
Sucidika Sapitri dan H. Popo Suryana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Ketapang” (PhD Thesis, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas, 2019), hal.30
66
Ibid, hal.31 67
Tatik Wijayanti, “ Managing Marketing Plan (Teori Dan Aplikasi )”( Jakarta : PT. Alex
Media Komputindo, 2012), hal. 150
33
4). Nasabah tidak loyal (convertible), yaitu nasabah yang akan
berpindah ke produk lain.
Terdapat 4 (empat indikator) yang dikemukan Foster dan
Cadogan yaitu :68
1). Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk
mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan
produk tersebut.
2). Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan
segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh perbankan.
3). Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan
pertama dalam menggunakan jasa keuangan.
4). Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal
bagus terhadap produk bank tersebut ke orang lain.
Paradigma ilmu dalam Islam mengenai konsep loyalitas
pelanggan tidak mengambil alih pelanggan dari bisnis orang lain
dengan cara menjelek-jelekan namun mengambil alih pelanggan
dengan cara memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
Menggunakan persaingan yang sehat tanpa manipulasi, tidak akan
terdapat kecurangan-kecurangan pada persaingan bisnis. Keyakinan
sebagai implementasi tauhid, Aturan sebagai implementasi ibadah,
kepribadian sebagai implementasi akhlak, pengetahuan sebagai
implementasi ilmu dan potensi sebagai implementasi manusia.
C. Kerangka Teoritis
Dalam pencapaian kinerja perbankan syariah, bahwa loyalitas
nasabah menjadi faktor utama yang menjadikan bank syariah lebih
bersaing dengan bank syariah lainnya. Loyalitas nasabah bercirikan
nasabah tetap setia menggunakan produk dan jasa layanan syariah baik
produk lama maupun produk baru dengan berbagai fasilitas keunggulan
68
Brian D. Foster and John Q. Cadogan, “ Relationship Selling and Customer Loyalty : An
yang diberikan dari setiap fiturnya. Nasabah yang puas akan tetap loyal
menggunakan produk bank syariah dalam jangka panjang dan
membicarakan kepada pihak lain agar tertarik untuk menabung ataupun
menggunakan fasilitas produk lain yang ditawarkan oleh bank syariah.
Meskipun saat ini persaingan pangsa pasar bank berbasis syariah masih
belum bisa bersaing dengan bank berkonsep bunga, dengan pangsa
pasar 6% dari bank konvensional.
Menurut sistem perbankan syariah diharapkan menghadapi
persaingan yang kuat tidak hanya dari bank syariah tetapi juga dari bank
konvensional mapan yang menawarkan produk dan layanan syariah.
Dalam penelitiannya dilakukan upaya untuk menilai tingkat kesadaran
dan kepuasan nasabah terhadap bank syariah .69Namun dengan adanya
pemberikan distribusi bagi hasil, inovasi disetiap produk tabungan, serta
peningkatan standar kualitas layanan, akan menciptakan tingkat
kepuasan. Tingkat kepuasan akan membentuk dan mempertahankan
loyalitas nasabah. Maka tingkat market share (pangsa pasar) bank
syariah juga meningkat.
Untuk penerapan distribusi bagi hasil (adanya transfaransi dan
keadilan bagi hasil menjadi poin penting). Beberapa penelitian yang
dilakukan mengenai bagi hasil dikutip dari Agus Kusumaramdhani dan
Fatimah, semakin tinggi keadilan bagi hasil yang ditentukan oleh pihak
bank semakin tinggi pula loyalitas nasabah terhadap bank yang
bersangkutan. Maka untuk mempertahankan loyalitas nasabah terhadap
bank perlu dibuat aturan distribusi bagi hasil yang memuaskan nasabah
dan calon nasabah tersebut.70 Namun menurut junaidi achmad tavip,
bahwa keadilan bagi hasil tidak berpengaruh terhadap loyalitas meskipun
bagi hasil yang diberikan oleh bank- bank syariah sudah baik dan sudah
69
Kamar Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khalid, Islamic banking : a study of customer satisfaction and preferences in Jordan, ( International Journal of Bank Marketing, ISSN :Vol 17, Jun 1999),hal 135-151 70
Agus Kusumaramdhani dan Fatimah Fatimah, Loc. Cit.,hal 93
35
diharapkan. Tetapi nasabah bank tidak loyal dan tetap berpindah ke
bank lain karena tingkat bagi hasil yang ditawarkan rendah. 71
Bukan hanya distribusi bagi hasil dalam mempertahankan loyalitas
nasabah inovasi produk menjadi faktor lain, inovasi memberikan daya
tarik untuk setiap produk baru yang dikeluarkan. Inovasi adalah ide atau
produk apapun yang dirasa oleh calon adopter sebagai sesuatu yang
baru.72 Dalam hal ini inovasi merupakan proses penciptaan ide atau
kreatifitas dari pemanfaatan sumber daya yang ada ataupun sumber
daya baru lain yang belum dimanfaatkan nilainya. Produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan untuk mencapai tujuan perusahaan kepada
pasar untuk memuaskan sesuatu keinginan atau kebutuhan termasuk
barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, property,
organisasi, informasi dan ide.73
Adanya distribusi bagi hasil, inovasi produk, standard kualitas
layanan juga merupakan faktor penting mempertahankan loyalitas
nasabah. Kualitas pelayanan pada bank syariah ditujukan kepada para
staff dan karyawan dalam memberikan nilai lebih bagi kinerja bank
syariah.Pelayanan yang dilakukan dengan personalized dan professional
yang diberikan oleh bank syariah akan menciptakan kepuasan, perasaan
senang, dan memberikan bank syariah akan tetap eksis berkompetisi
dalam dunia perbankan. Menurut Wijiharta bank syariah memiliki
keunggulan dengan kedekatannya dengan hukum syariah, keterkaitan
dengan sumber daya insani dalam layanan interpersonal.Kualitas
layanan pada bank syariah lebih tinggi secara nyata dari pada bank
konvensional.74Nasabah dengan kepuasan yang tinggi akan
71
Junaedi, Achmad Tavip,Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan, dan Kepuasan
Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau. (Online). Vol 10, No. 1.2012), hal 174 72
Nugroho J. Setiadi, Perilaku Konsumen, ( Jakarta : Kencana Perdana Media Group,
Wijiharta, Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional di
Yogyakarta Bagi Nasabah Ganda menggunakan „Carter „Model, (STIE) Hamfara
36
menciptakan loyalitas yang tinggi pula. Menurut Ahmad Junadi tavip,
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada keadilan, nasabah yang
telah mendapatkan pelayanan yang baik juga mendapatkan bagi hasil
yang sesuai diharapkan, dan tetap setia dan tidak akan berpindah ke
bank konvensional.75Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh putri
hadiyanti rukmana, bahwa inovasi produk dan kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Inovasi produk dikatakan
berhasil jika diterima dan digunakan oleh nasabah dalam jangka waktu
lama. Dan kualitas pelayanan yang baik adalah sopan santun, ramah,
dan memenuhi kebutuhan dan problem solving terhadap
nasabah.76Menurut Muslim Amin, Zaidi Isa, Rodrigue Fontaine,
menjelaskan bahwa dalam penelitiannya perlu disediakan produk
perbankan yang aman dengan prinsip syariah sehingga memberikan
gambaran kepercayaan pada bank syariah sehingga keaslian nilai akan
membentuk loyalitas namun sebaliknya jika mereka tidak mau
mempercayai bank syariah maka mereka tidak akan setia dengan bank
tersebut.Terdapat 2 dimensi mengukur loyalitas pelanggan yaitu
behavioral dan attitudinal loyalty yang mengacu pada perilaku untuk
membeli dan menyukai produk tertentu dan merekomendasikan kepada
pihak lain.77Dengan demikian nasabah yang puas akan menjadikan
nasabah loyal terhadap bank syariah. Berbeda dengan Ahmad Qothru
Ghoitsul Fajri, bahwa kualitas layanan pengaruh langsung positif namun
tidak signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan secara tidak langsung
adanya variable intervening yaitu kepuasan nasabah, maka kualitas
Yogyakarta, Journal of Bussiness Theory and Implementation, International Journal of
Islamic Financial Services,Vo1, No 1,2010), hal. 104 75
Junaedi, Achmad Tavip, Op. Cit., hal.169-171 76
Putri Hadiyanti Rukmana, Op, Cit., hal 80 77
Muslim Amin, Zaidi Isa, dkk, Islamic Banks contrasting the drivers of customer satisfaction on image,trust, and loyalty of muslim and non-muslim customers in Malaysia, International Journal of Banking Marketing, Vol 31 Iss 2,2013),pp 79
37
layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. 78Lo Liang
Kheng, Osman Mahamad,T. Ramayah,dan Rahim mosahab bahwa
dimensi terhadap loyalitas yaitu tangible tidak signifikan terhadap
customer loyality, sedangkan reliabilities memiliki hubungan signifikan
terhadap customer loyality.
Maka untuk menjawab permasalahan penelitian dari beberapa
penjelasan pemikiran-pemikiran yang lalu dan relevan, maka dibentuk
kerangka pemikiran dibawah ini :
Gambar 2.1 Hubungan antara Distribusi bagi hasil ( X1Dbh) , Inovasi Produk tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL), Dan Kepuasan
Nasabah (MoKpn) Sebagai variable moderasi terhadap Loyalitas Nasabah ( YLyn) Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
H1 H7
H2 H8
H5 H5
H9
H3 H4
H4
H6
D.Penelitian yang Relevan
Adapun sebelum melakukan penelitian ini, maka dilakukan terlebih
dahulu mencari sumber dari penelitian terdahulu yang berhubungan dengan
penelitian ini. Pada penelitian yang relevan dibahas dalam bentuk jurnal
dan artikel yang mendukung sebagai dasar pembahasan interprestasi
78
Ahmad Qothru Qhoitsul Fajri, Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Value Terhadap
Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada bank BNI Syariah Cabang Fatmawati, Jakarta: Repository Uin Jakarta, 2014), hal.104
Inovasi Produk Tabungan
( X2Inprod)
Distribusi bagi hasil ( X1Dbh)
Standard Kualitas Layanan ( X3 SKl)
Kepuasan Nasabah (MoKPn)
Loyalitas
Nasabah ( YLyn)
38
peneliti pada bahan sebelumnya. Penelitian relevan memberikan gambaran
untuk penelitian selanjutnya yang akan dilakukan, selain itu memberikan
gambaran perbedaan inti masalah dan hasil dari penelitian sebelumnya
yang pernah dilakukan dianggap relevan dengan penelitian ini.
Di bawah ini, ada beberapa hasil penelitian yang memiliki relevensi
dengan penelitian ini, antara lain:
Tabel 2.1
Penelitian Relevan
NO JUDUL VARIABEL DAN
METODE ANALISIS
HASIL PEMBAHASAN PERBEDAAN
1 Pengaruh
Religiusitas,
Kepercayaan, Citra
Perusahaan, Dan
Sistem Bagi Hasil
Terhadap Minat
Nasabah Menabung
Di Bank Syariah
Mandiri ( Studi Kasus
Pada Nasabah Bank
Mandiri Gresik.
Penulis, Nurul
Khorimah, 2018
( Jurnal Ekonomi dan
Manajemen, Jurnal
untaq-sby.ac.id)
Menggunakan uji
reliabilitas dan
validitas
menggunakan
perhitungan Cornbach
Alpha. Alat instrumen
yang digunakan
berupa kuioser.
Teknik analisis data
dilakukan dengan
Partial Least Square
(PLS) pada program
Warp PLS 5.0
Masing-masing
variabel yang menjadi
penentu minat
menabung saling
berpengaruh terhadap
loyalitas. Diantara
sistem bagi hasil dapat
meningkatkan minat
menabung dan
kesetiaan terhadap
bank syariah
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
2 “Pengaruh Reputasi,
Merk, Dan Keadilan
Bagi Hasil Terhadap
Loyalitas Nasabah
Tabungan
Mudharabah Bank X
Variabel terikat adalah
loyalitas nasabah,
Reputasi, Merk dan
keadilan bagi hasil
sebagai variabel
bebas. Dengan
Variabel keadilan bagi
hasil mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas. Semakin
tinggi pemberian
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
39
“Syariah KCP
Ciledug,”
Penulis,
Kusumaramdani dan
Fatimah, 2015, Jurnal
ekonomi dan bisnis
PNJ),neliti.com
menggunakan data
primer berupa
kuisioner. Denga
pengukuran
responden
menggunakan skala
likert dan analisis
korelasi person
produk moment
keadilan bagi hasil
akan berpengaruh
pada kesetiaan
nasabah terhadap
bank “X” tersebut.
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
3 “Pengaruh Inovasi
Produk Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Nasabah(Studi Kasus
Pada PT. BNI
Syariah Kota Medan
Penulis, Putri
Hardianti Rukmana,
2019 ( Skripsi Univ.
Muhammadiyah
Sumatera Utara)
Menganalisis data
yang diperoleh
dengan cara
kuantitatif atau
menguraikan data
serta membuat
kesimpulan
berdasarkan data
yang diperoleh.
dengan menggunakan
metode uji validitas,
uji reabilitas, dan
Koefisien Product
Moment,
Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa
inovasi produk secara
persial berpengaruh
positif ,secara persial
berpengaruh positif
dan signifikan.
Sedangkan inovasi
produk dan kualitas
pelayanan secara
simultan terhadap
kepuasan nasabah.
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil ,inovasi produk
dan standar kualitas
layanan sedangkan
variabel Y adalah,
loyalitas nasabah
(YLyn), Kepuasan
nasabah sebagai
moderasi (MoKpn)
BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
4 Pengaruh Nilai
Pelanggan, Inovasi
Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Bank Muamalat
Indonesia Cabang
Madiun
Penulis, Binti
Variabel bebas nilai
pelanggan, inovasi
dan kualitas layanan
sedangkan variabel
terikat adalah
Loyalitas nasabah,
gunakan teknik one
shot dengan rumus
korelasi product
variabel bebas masing-
masing berpengaruh
signifikan terhadap
variabel terikat.
Variabel bebas yang
paling berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
40
Mutafarida 2017
( Jurnal ofIslamic
economi).jurnal.iain.k
ediri.ac.id
moment pearsons nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
5 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pada Bank Mandiri
Cabang Gorontalo,
Penulis Hais Dama
2010 ( Jurnal
Inovasi). E-
jurnal.ung.ac.id
Variabel bebas=
Kualitas pelayanan,
Variabel
Terikat=Loyalitas
Metode penelitian
yang digunakan
dalam penelitian ini
adalah descriptive
survey dan
explanatory survey.
Pengaruh kualitas
layanan terhadap
loyalitas pelanggan
dapat dimediasi oleh
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan
merupakan masalah
satu konsep yang
memiliki hubungan
yang erat dengan
loyalitas pelanggan
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
6 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan
Kepercayaan
Terhadap Loyalitas
Nasabah (Studi Pada
Bank Bni Syariah
Kantor Cabang
Pekanbaru)”
Penulis, Yelli Tri
susanti dan Okta
Variabel Bebas=
Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan,
Variabel Terikat
=Loyalitas
yaitu uji validitas, uji
reliabilitas, analisis
linier sederhan,
analisis linier
berganda, analisis
Kualitas layanan
memberikan pengaruh
yang signifikan
terhadap loyalitas
nasabah. Karena
layanan yang diberikan
kepada nasabah telah
sesuai dengan harapan
dan kebutuhan
nasabah.
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
41
karneli ( 2017)
journal article Ilmu
social politik
Univ.Riau. Neliti.com
determinan (R2 ) dan
uji hipotesis dengan
pengujian uji t
(parsial) dan uji f
(simultan).
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
7 Analisis
StrategiDiferensiasi
Produk, Kualitas
Layanan, dan Citra
Merek, Terhadap
Keunggulan Bersaing
pada PT. Bank
Central Asia , Tbk
Kantor cabang Utama
Manado, Omega
Wulan Wilar,
Frederick G.
Worang,Djurwati
Soepeno, 2017
(Jurnal EMBA) Univ.
Samratulangi Menado
Variabel Bebas
(Diferensiasi Produk,
Kualitas Layanan, dan
Citra merek, Variabel
Terikat adalah
Keunggulan Bersaing,
dengan menggunakan
jenis penelitian
asosiatif. Metode
analisis yang
digunakan dengan uji
validasi, realibilitas,Uji
asumsi Klasik dan
analisis regresi linear
berganda
Hasil penelitian
berpengaruh masing-
masing variabel
independen terhadap
variabel dependen,
namun secara parsial
variable citra merk
tidak ada pengaruh
terhadap keunggulan
bersaing .
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
8 Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk
Loyalitas
Pelanggan,(Dwi
Ariyani & Febrina
Rosinta) Jurnal Ilmu
Administrasi dan
Organisasi Vol17,
No.2,Univ. Indonesia,
Penelitian ini
menggunakan
pendekatan kuanti-
tatif. Berdasarkan
teknik pengumpulan
data dan informasi,
dalam penelitian ini
menggunakan dua
macam data, yaitu
data primer dan data
sekunder. Data primer
Kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan berpengaruh
secara
signifikan.Dimensi
tersebut adalah
reliability,
responsiveness,
assurance,emphaty,
dan tangibility
Variabel Independen
= Distribusi Bagi
hasil (X1Dbh)
,inovasi produk
tabungan (X2Inprod)
dan standar kualitas
layanan (X3SKL)
sedangkan variabel
adalah, loyalitas
nasabah (YLyn),
Kepuasan nasabah
42
2010), diperoleh melalui
survei
(MoKpn) BNI
Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi
Menggunakan skala
obsevasi, likert dan
Metode analysis
Spss versi 20
E. Hipotesis Penelitian
Dalam suatu penelitian, hipotesis atau jawaban sementara
merupakan hipotesis tersebut nantinya akan melewati uji kebenaran.
untuk mempertegas atau menolak hipotesis secara empiris. Adapun
hipotesis yang akan di uji dalam penelitian ini adalah diduga ada yang
signifikan antara distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan
(X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL) dan kepuasan nasabah
( MoKpn) terhadap loyalitas nasabah ( YLyn)
Berdasarkan latar belakang masalah, kerangka pemikiran, maka
dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut:
H1 : diduga distribusi bagi hasil (X1Dbh) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah ( YLyn)
H2 : diduga inovasi produk tabungan (X2Inprod) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas Nasabah (YLyn)
H3 : diduga standar kualitas layanan ( X3SKLada pengaruh signifikan
dengan loyalitas nasabah (YLyn).
H4 : diduga variabel moderasi kepuasan nasabah (MoKpn) ada pengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H5 : diduga distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn).
43
H6 : diduga distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3 SKL), dan moderasi kepuasan nasabah(MoKpn)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H7:diduga kepuasan nasabah memoderasi distribusi bagi hasil (X1dbhMoKpn)
berpengaruh signifkan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H8 :diduga kepuasan nasabah memoderasi inovasi produk tabungan
( X2InprodMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah ( YLyn).
H9:diduga kepuasan nasabah memoderasi standar kualitas layanan
(X3SKLMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
F. Hipotesis Statistic
Hipotesis statistik dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab
permasalahan yang diteliti, berhubungan dengan sampel dari populasi,
sebagai berikut :
Hipotesis Pertama :
H01 : β1 = 0 Distribusi bagi hasil (X1Dbh) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H1 : β1 ≠ 0 Distribusi bagi hasil (X1Dbh) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah ( YLyn). α= 5%
H02 :β2 = Inovasi produk tabungan (X2Inprod) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H2 : β2 ≠ Inovasi produk tabungan (X2Inprod) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn). α= 5%
H03 : β3 = Standar kualtas layanan (X3SKL) tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H3 :β3 ≠ Standar kualitas layanan (X3SKM) berpengaruh signifkan terhadap
loyalitas nasabah (YLyn). α= 5%
H04 : β4 = Kepuasan nasabah (MoKpn) tidak ada pengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah ( YLyn).
H4 : β4 ≠ Kepuasan nasabah (MoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah (YLyn). α= 5%
44
H05 : β5 = Distribusi bagi hasil (X1), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL) tidak ada pengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah (YLyn).
H5 :β5 ≠ Distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn). α= 5%
H06 : β6 = Distribusi bagi hasil (X1), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL), dan kepuasan nasabah (MoKpn) tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
H6 :β6 ≠ Distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod),
standar kualitas layanan (X3SKL), dan kepuasan nasabah (MoKpn)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn). α= 5 %
H07: β7 = Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan distribusi bagi hasil
(X1DbhMoKpn) tidak ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
(YLyn).
H7 : β7 ≠ Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan distribusi bagi hasil
(X1DbhMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
α= 5%
H08: β8 =Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan inovasi produk
tabungan (X2InprodMoKpn) tidak ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn).
H8 : β8 ≠ Kepuasan nasabah yang dimoderasi dengan inovasi produk
tabungan (X2InprodMoKpn) ada pengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah ( YLyn). α= 5%
H09 : β9 = Kepuasan nasabah yang dimoderasi oleh standar kualitas
layanan (X3SKLMoKpn) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah (YLyn).
H9 : β9 ≠ Kepuasan nasabah memodersi standar kualitas layanan
(X3SKLMoKpn) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (YLyn). α=
5%
45
Dari penelitian yang dikemukakan di atas, dapat diketahui bahwa
penelitian yang dilakukan para peneliti memiliki kajian yang berbeda. Dalam
hal ini, penulis akan lebih difokuskan pada “distribusi bagi hasil (X1Dbh),
inovasi produk tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan
(X3SKL), dan kepuasaan nasabah (MoKpn) sebagai variabel moderasi
terhadap loyalitas nasabah (Y Lyn) BNI Syariah kantor cabang Kota
Jambi “untuk mengetahui apakah ada hubungan yang kuat antara
distribusi bagi hasil, inovasi produk tabungan, dan standar kualitas layanan
terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel
moderasi.
46
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang bekerja pada angka
yang datanya berwujud bilangan (skor atau nilai, perangkat atau
frekuensi) yang dianalisis dengan menggunakan statistik untuk menjawab
pertanyaan atau hipotesis penelitian yang sifatnya spesifik dan untuk
melakukan prediksi bahwa suatu variabel tertentu mempengaruhi variabel
lain.79 Menurut Sugiyono analisis kuantitatif adalah dalam penelitian
kuantitatif analisis data menggunakan statistik. 80Statistik yang digunakan
dapat berupa statistic deskriptif dan dinferesial/induktif. Statistik
dinferensial dapat berupa stastistik parametris dan statistik
nonparametris.81
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory yaitu
penelitian yang dilakukan dengan maksud menjelaskan hubungan antar
variabel melalui pengujian hipotesis dan pengumpulan datanya dilakukan
dengan cara survei untuk memperoleh informasi faktual dengan cara
mendistribusikan kuisioner kepada nasabah sesuai dengan sampel yang
diambil dari populasi nasabah bank syariah. Sumber data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan cara
mengadakan penelitian lapangan pada BNI Syariah Kantor Cabang Kota
Jambi . Dan data sekunder diperoleh dari web. Bnisyariah, web laporan
statistik Ojk dan studi kepustakaan yang berhubungan dengan penelitian.
variable melalui suatu pengujian hipotesis survey dan explanatory
survey.Penelitian seperti ini dipakai untuk menentukan apakah suatu
eksplanasi (keterkaitan sebab-akibat) valid atau tidak, atau menentukan
79
Asmadi Alsa,”Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif”,(Yogyakarta : Pustaka Pelajar,
2003),hal.13 80
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta, 2009), hal. 9 81
Ibid, hal.31
47
mana yang lebih valid diantara dua (atau lebih) eksplanasi yang saling
bersaing. Penelitian eksplanasi (menerangkan) juga dapat bertujuan
menjelaskan.82 Dijabarkan sebagai berikut :
1. Jenis Data
a) Data Kualitatif yaitu berbentuk kata, kalimat, skema dan gambar
seperti literatur-literatur serta teori-teori yang berkaitan dengan
penelitian penulis.
b) Data Kuantitatif yaitu data yang berbentuk angka atau (scoring).
2. Sumber Data
a) Data Primer yaitu data yang diambil langsung dari responden
penelitian melalui wawacara dan kuisioner dilapangan.
b) Data sekunder didapat langsung dari bank Syariah.
B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil
menghitung atau pengukuran kuantitatif maupun kualitatif pada
karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap.
83Sedangkan menurut Sugiyono populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.84
Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah BNI Syariah Kantor
Cabang Kota Jambi. Data diperoleh dengan total nasabah sejumlah
(11.976) dari 5 cabang pembantu dan 1 cabang utama.
Dalam penentuan jumlah sampel dilakukan dikutip dari ahmad
junaidi tavip menurut pendapat solvin, kelonggaran ketidaktelitian karena
kesalahan pengambilan sampel yang masuk dapat di tolelir mulai 1-10
a. Jika persamaan (2) dan (3) tidak berbeda secara signifikan atau
B5,B6,B7=0 (tidak signifikan), MoKpn ≠0 (signifikan) maka M buka
variabel moderator.
b. Jika persamaan(1) (2) tidak berbeda tetapi dengan persamaan(3),
MoKpn=0 (tidak signifikan);B4,B5,B6 ≠ (signifikan) maka M adalah
variabel pure moderasi.
c. Jika persamaan (1) (2) (3) semua signifikan, MoKpn ≠0
(signifikan);B5,B6,B7(signifikan) maka M adalah Variabel quasi
moderasi.
106
Yogi Pratama, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Kualitas Produk dan
Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai variabel Moderasi ( Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KC Semarang)”,( repository FEB IAIN Salatiga, 2019 ) hal.63
61
H.Rencana dan Waktu Penelitian
1. Penelitian ini penulis bagi menjadi, tiga tahap kegiatan yaitu :
a. Tahap awal melputi penyusunan proposal, perbaikan proposal, dan
pengumpulan data dari Bank Indonesia dan OJK dan data internal BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
b. Tahap kedua meliputi meneliti dari laporan data.
c. Tahap ketiga meliputi menganalisa data dan menulis laporan dan
pengadaan laporan akhir.
2. Waktu penelitian ditargetkan selama 3 (Tiga Bulan)
62
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI, HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Berawal dari spin off dari BNI tahun 2009. Realisasi spin off tahun
2010.107 Di Provinsi Jambi terdapat 3 cabang BNI Syariah, diantaranya
adalah BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi. Desember 2019, BNI
Syariah memiliki 3 kantor wilayah dengan cabang BNI Syariah mencapai 68
kantor cabang, 218 kantor kabang pembantu,13 kantor kas, 23 mobil
layanan bergerak dan 58 payment point.108
BNI Syariah terus konsisten meningkatkan kinerja dengan
pertumbuhan yang positif di mana perseroan berhasil mencetak laba bersih
sebanyak Rp 603 miliar atau meningkat 44,96% dibandingkan tahun
sebelumnya sebesar Rp416 miliar. Hal ini didukung dengan pertumbuhan
pinjaman yang berkelanjutan diikuti dengan pengelolaan aset produktif
dengan baik dan kinerja operasional yang efisien. Dalam menyalurkan
pembiayaan BNI Syariah berusaha menjaga kualitas untuk selaras dengan
komitmen mencanangkan “Quality Growth”. BNI Syariah di tahun 2019
fokus pada 5 (lima) area atau aspek dalam rangka mencapai pertumbuhan
berkualitas (Quality rowth), di antaranya: Spiritual (komitmen menghadirkan
nilai-nilai spiritual dan mempertahankan nilai budaya perusahaan yang
bernilai keshalihan); pegawai (meningkatkan produktivitas dan kemakmuran
pegawai serta engagement pegawai pada perusahaan);Inovasi
(mengoptimalisasi inovasi dalam menghadirkan produk dan solusi yang
hasanah); pelanggan (nasabah berkualitas menghasilkan profitabilitas yang
lebih baik); dan aset (aset yang berkualitas akan menghasilkan pendapatan
yang lebih optimal dan risiko yang lebih rendah sehingga mendukung
tercapainya kinerja yang berkelanjutan). Tahun 2020, BNI Syariah menjaga
dana yang menggunakan akad Wadiah yang memberikan berbagai
fasilitas serta kemudahan bagi nasabah dalam mata uang IDR”.
b.Tabungan BNI IB Hasanah Mahasiswa
Adalah tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah dari
para mahasiswa perguruan tinggi negeri/perguruan tinggi swasta.
Diperuntukkan untuk melakukan pembayaran SPP dilengkapi dengan
kartu debit/kartu ATM Co-Branding tipe Hasanah Debet GPN. Kartu ATM
juga dapat berfungsi sebagai kartu keanggotaan sebagai mahasiswa.
c.Tabungan BNI IB Hasanah (Classic)
Tabungan dengan akad mudharabah untuk menampung setoran
cash colleteral/ goodwill nasabah untuk setiap penerbitan Hasanah card
Classic.
d.Tabungan BNI IB Hasanah (Pegawai/Anggota)
Tabungan dengan akad mudharabah atau menggunakan akad
wadiah untuk para pegawai/anggota profesi yang bekerja sama dengan
BNI Syariah dilengkapi dengan kartu ATM berlogo Co-Branding tipe
Hasanah debet GPN. Kartu debet ATM dengan logo institusi dapat
berfungsi sebagai kartu anggota pegawai.
e.Bisnis IB Hasanah
Bisnis IB Hasanah merupakan tabungan diperuntukkan dalam
bentuk investasi dana yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan
akad mudharabah yang dilengkapi dengan detail mutasi debet dan kredit
pada buku tabungan dalam mata uang IDR dan bagi hasil yang lebih
kompetitif. Dilengkapi dengan Hasanah debet Gold/atau Hasanah debet
GPN.Fasilitas e-channel yang diberikan seperti mobile banking, internet
banking dan SMS banking.
f. Tabungan BNI Prima Hasanah
Tabungan dengan akad mudharabah dan wadiah yang
memberikan fasilitas kemudahan bagi nasabah segmen high netwoth
individuals dan bagi hasil yang lebih kompetitif. Dilengkapi dengan kartu
ATM/ Debit Zamrud card tipe platinum Debit Matercard/Hasanah debit
65
GPN untuk nasabah dengan minimum saldo AUM Rp. 250- Rp.500 juta
sedangkan bagi nasabah bersaldo AUM>500 juta. Menjadi perioritas
untuk dapat memiliki kartu tipe word debit mastercard.
g. BNI TabunganKU Hasanah
Tabungan nasional dengan akad wadiah dengan setoran awal
hanya Rp.20.000,-. Untuk menjadikan menabung menjadi kebiasaan di
masyarakat. Dilengkapi dengan kartu ATM/Debit dengan fasilitas E-
channel (mobile banking, internet banking dan SMS banking).
h. Tabungan Tapenas IB Hasanah
Bentuk investasi dana untuk perencanaan masa depan yang
dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah dengan
sistem setoran bulanan yang bermanfaat untuk membantu menyiapkan
rencana masa depan seperti liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun
rencana masa depan lainnya.
i. Tabungan Tapenas Kolektif
Tabungan berjangka dengan akad mudharabah yang dibuka
secara kolektif oleh masing-masing pegawai pada institusi dengan mata
uang rupiah. Jangka waktu tersedia 6 bulan-35 tahun. Tanggal setoran
disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.
j. Tabungan BNI Baitullah IB Hasabah
Bentuk investasi dana untuk perencanaan haji yang dikelola
berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah dan wadiah
dengan sistem setoran bebas atau bulanan dalam mata uang IDR dan
USD.Tidak ada biaya administrasi bulanan dengan setoran bebas setiap
bulannya. Memiliki manfaat sebagai sarana pembayaran Biaya
Penyelenggan Ibadah Haji (BPIH) reguler ataupun khusus. Tabungan ini
dilengkapi dengan kartu haji dan umrah Indonesia yang berfungsi
sebagai kartu belanja ataupun penarikan uang di tanah suci.
k. Tabungan BNI Tunas IB Hasahah
Merupakan tabungan anak dengan akan wadiah. Dilengkapi
dengan kartu ATM tipe Hasanah Debit GPN atas nama anak. Produk
66
tabungan ini bebas biaya administrasi bulanan. Pada proses pembukaan
rekening, orang tua menjadi wali karena mereka masih dibawah 17 tahun
dan belum memiliki kartu identitas.
l. Simpel IB Hasanah
Produk simpanan untuk siswa yang diterbitkan secara nasional
oleh bank-bank di Indonesia dengan persyaratan mudah dan sederhana
dengan fitur menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk
mendorong budaya menabung sejak dini.
m. Tabungan BNI IB Dollar Hasanah
Merupakan tabungan dengan akad mudharabah atau wadiah
dengan fasilitas dan kemudahan bagi nasabah perorangan dan non
perorangan dalam mata uang dollar.
n. Tabungan BNI Giro IB Hasanah
Adalah Titipan dana pihak ketiga dengan menggunakan akad
mudharabah atau wadiah yang penarikannya menggunakan Hasanah
debit GPN, Cek,Bilyet, Giro dan sarana perintah pembayaran lainnya
atau pemindahbukuan dalam usaha bisnis yang dilakukan perorangan
ataupun non perorangan. Penarikan bisa dilakukan setiap saat.
o. BNI Deposito IB Hasanah
Merupakan investasi berjangka yang dikelola dengan akad
mudharabah bagi perorangan dan non perorangan menggunakan mata
uang rupai. Jangka waktu deposito 1 bulan, 3 bulan,6 bulan, dan 12
bulan.
p. BNI Giro Investasi Terikat IB Hasanah
Merupakan titipan dana dari pihak ketiga yang dikelola dengan
akad mudharabah muqayyadah untuk menunjang bisnis usaha non
perorangan dimana pencairan dana hanya dapat dilakukan pada saat
jangka waktu pembiayaan telah berakhir dengan menggunakan mata
uang rupiah dan USD.
67
q. Tabungan BNI iB Hasanah Khusus
Tabungan BNI iB Hasanah Khusus merupakan produk turunan
dari BNI iB Hasanah yang dikhususkan untuk Nasabah Payroll dan
Nasabah Migran dengan 4 (empat) variasi biaya pengelolaan rekening
yang berbeda.
2). Produk Pembiayaan
BNI Syariah selain memiliki produk simpanan juga bergerak di
pembiayaan. Menurut sifat pembiayaan yang di berikan kepada calon
nasabah terdiri dari :
a. Pembiayaan Produktif
Pembiayaan produktif yang ditawarkan untuk usaha guna
memenuhi modal kerja atau investasi dengan jangka waktu
menengah hingga jangka panjang.
b.Produk Pembiayaan Komsumtif
Pembiayaan yang sifatnya memenuhi kebutuhan yang bisa habis
dalam jangka waktu pendek. Pembiayaan diberikan dengan
jangka waktu 1- 2 tahun .
4. Visi Dan Misi BNI Syariah
a. Visi
Menjadi Bank Syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam
layanan dan kinerja.
b. Misi
1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
peduli terhadap kelestarian lingkungan.
2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syariah.
3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggan untuk
berkarya berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
68
5. BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
BNI Syariah kantor cabang kota Jambi telah dilakukan transformasi
oleh BNI Syariah pusat sejak akhir Desember 2018. Awal pendirian BNI
Syariah Kota Jambi adalah kantor cabang Mikro Area Jambi tanggal 29
April 2013. Dengan memiliki 5 kantor cabang pembantu mikro yang terletak
di kabupaten/kota Jambi. Tahun 2013-2018 BNI Syariah Kantor cabang
kota Jambi memiliki target bisnis yang ditetapkan oleh Mikro Bisnis. Sektor
pembiayaan yang dilakukan adalah pembiayaan konsumsif,
produktif.111Adapun job desk BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi, di
jelaskan sebagai berikut :
Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI
BNI SYARIAH KANTOR CABANG KOTA JAMBI
Sumber : PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi, 2020
111
Khori.Muharani, Pengaruh Jumlah Pembiayaan Murabahah Dengan Tenor Pembiayaan Terhadap Profitabilitas Bank BNI Syariah KC Kota Jambi, UIN Jambi 2020),hal.76
Branch Manager
Operational Manager
Back Office Head
Sales Branch Head
Financing Administration
Head
Sales Officer Procesing Consumer
Head
Consumer Sales Head
Operational Assisten
Administration Assisten
Financing Administration
Assisten
Financing Administration
Assisten
Teller
Teller
Customer Service
Micro Sales Assisten
Financing Sales
Assisten
Consumer Sales
Assisten
Procesing Consumer Assisten
69
Bagan struktur organisasi menjelaskan adanya wewenang,
pembagian tanggung jawab dan tugas masing-masing karyawan dalam
lingkungan BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi. Standar kualitas
layanan dapat dilihat dari setiap karyawan mengemban tugas dan job
desknya masing-masing.
6. Produk Inovasi BNI Syariah
Inovasi merupakan proses penciptaan produk yang sudah ataupun
belum ada dengan memperhatikan minat nasabah dan kemampuan bank
syariah untuk menciptakan suatu produk. BNI Syariah dalam proses inovasi
menciptakan berbagai macam produk dan layanan perbankan. Proses
inovasi sebuah produk membutuhkan dana atau budget yang cukup besar.
Setiap produk yang akan dilakukan inovasi perlu dilakukan uji coba terlebih
dahulu dan persetujuan pihak-pihak terkait seperti otoritas jasa keuangan,
MUI dan pihak-pihak lain yang terlibat agar inovasi produk dapat diterima
dengan baik di masyarakat saat proses peluncurannya. Inovasi adalah
bagian dari one stop service hasanah. Inovasi bukan hanya dilakukan pada
produk tabungan saja, produk pembiayaan/ pendanaan juga mengalami
proses inovasi. BNI Syariah memiliki produk dan layanan syariah
terlengkap dan menjadi kekuatan untuk melengkapi keanekaragaman
produk BNI secara Financial Services Group (One Stop Product and
Banking Services in Indonesia). Produk yang dihasilkan BNI Syariah:112
112
www.bnisyariah.co.id
70
B.Data Desktiptif Umum Responden
Deskripsi data umum responden dilakukan dengan melihat
karakteristik responden. Oleh karena itu perlu dilakukan pengelompokan
berdasarkan karakteristik tertentu. Berikut pengelompokkan responden
berdasarkan kuisoner yang telah di sebar sebagai berikut :
1. Klasifikasi menggunakan Gender (Jenis Kelamin)
Tabel. 4.1 Responden Berdasarkan Gender (Jenis Kelamin)
Frekuensi % Tase % Valid % Komulatif
Valid
Laki-Laki 50 50 50 50
Perempuan 50 50 50 100
Jumlah 100 100 100
Sumber : Olahan Data Primer, SPSS Versi 20, 2020
Dari data responden yang telah tersebar menggunakan kuisoner
pada tabel 4.1 dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Didapat
frekuensi jenis kelamin 50 % untuk responden laki-laki dan 50% untuk
responden perempuan. Pada sampel jenis kelamin dilakukan secara acak
namun hasil tabulasi diperoleh sebanding. Persentase jenis kelamin
laki-laki dan perempuan pada sebaran kuisioner yang diperoleh adalah
sama.
2. Berdasarkan Usia
Dalam ketentuan pembukaan rekening adalah sesuai KYC ( Know
Yours Costomer) usia dikelompokkan sesuai dengan identitas pada saat
pembukaan rekening. Proses pembukaan rekening mengacu pada
identitas personal calon nasabah bisa dengan KTP atau indentitas
pelengkap lainnya seperti SIM, Pasport dan Kartu Keluarga. Berikut data
responden berdasarkan sebaran kuisioner kategori Usia.
71
Tabel 4.2 Frekuensi Usia Responden
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers.20,2020
Pada Kuisioner yang telah disebar, untuk tingkat usia dilakukan
pengelompokkan menjadi 5 kelompok , hasil tabel frekuensi 4.2 setelah
dilakukan tabulasi yaitu 1. Usia <20 tahun dengan jumlah presentase
sebesar 8 % sebanyak 8 orang , 2. >21-30 diperoleh untuk tingkat
frekuensi usia sebesar 26 % sebanyak 26 orang .3. Sebesar 28 % untuk
pertengahan usia 31 tahun hingga 40 tahun atau sejumlah 28 orang. 4.
Antara usia 41 tahun sampai 50 tahun 27 % atau 27 orang 5. Diatas usia
51 tahun atau lansia sebesar 11 % sebanyak 11 orang. Total responden
100 orang.
3. Responden dengan frekuensi lama menjadi nasabah
Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah
dilakukan dalam 5 kategori berdasarkan proses awal pembukaan
rekening, baik rekening tabungan dan rekening pembiayaan. Kategori
responden dikelompokkan berdasarkan tahun dengan kriteria 0-1 tahun,
>1-2 tahun,>2-3 tahun, >3-5 tahun, >5 tahun.
Frekuensi % tase % tase Valid Persentse komulatif
<20 8 8.0 8.0 8.0
>21-30 26 26.0 26.0 34.0
31-40 28 28.0 28.0 62.0
41-50 27 27.0 27.0 89.0
>50 11 11.0 11.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
72
Tabel 4.3 Responden berdasarkan lama menjadi nasabah
BNI Syariah Kantor Cabang Kota Jambi
Sumber : Olahan Data Primer SPSSVers.20,2020
Frekuensi jawaban responden untuk kuisioner yang telah disebar
berdasarkan lamanya menjadi nasabah bank, dari 5 kategori pada
kuiosioner diperoleh hasil untuk 0-1 tahun frekuensi sebesar 10 % atau
sebanyak 10 orang. Untuk >1-2 tahun sebesar 14 % atau 14 orang. >2-3
tahun diperoleh 28% atau 28 orang. Diatas 3-5 tahun sebesar 23 % atau
23 orang dan diatas >5 tahun frekuensi sebesar 25 % atau 25 orang.
Nasabah dengan kategori diatas >5 tahun adalah nasabah tabungan
dengan memiliki fasilitas pembiayaan perumahan. Lamanya menjadi
nasabah 0-1 tahun adalah nasabah yang baru membuka rekening
tabungan. Lamanya nasabah 1-2 tahun, 2-3, dan 3-5 tahun adalah
nasabah yang selain memiliki tabungan IB Hasanah juga memiliki fasilitas
pembiayaan di BNI Syariah. Baik pembiayaan yang bersifat produktif
maupun konsumtif.
4. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Dalam proses pembukaan fasilitas tabungan dan pembiayaan di
BNI Syariah Kantor cabang Kota Jambi jenis pekerjaan ( Job description)
menjadi faktor penunjang dalam pengisian identitas nasabah. Terlihat
sangat setuju 10 orang (10%), setuju 81 orang (81%), dan cukup
setuju 9 orang (9%).
d. Pernyataan BNI Syariah, tempat parkir nyaman dan luas,
responden menjawab sangat setuju 3 orang (3), setuju 73 orang
(73%), cukup setuju 21 orang (21%), tidak setuju 3 orang (3%).
e. Pernyataan BNI Syariah, petugas memberikan greating yang baik,
ketepatan dalam proses pembukaan rekening pelayanan transaksi,
responden menjawab sangat setuju 3 orang (3%), setuju 79 orang
(79%), cukup setuju 18 orang (18%).
f. Pernyaan BNI Syariah, petugas menguasai produk tabungan yang
ditawarkan dengan jelas, responden menjawab sangat setuju (0%),
setuju 86 orang (86%), cukup setuju 16 orang (16%).
g. Pernyataan BNI Syariah, petugas melakukan cross selling terhadap
nasabah yang datang, responden menjawab sangat setuju 7 orang
(7%), setuju 79 orang (79%), cukup setuju 14 orang (14%).
h. Pernyataan BNI Syariah, petugas memiliki kinerja operasional
perbankan yang baik, responden menjawab sangat setuju 3 orang
(3%), setuju 84 orang (84%), cukup setuju 13 orang (13%).
i. Pernyataan BNI Syariah, pelayanan kepada nasabah sesuai
dengan SLA yang ditetapkan bank, responden menjawab (0%)
sangat setuju, setuju 88 orang (88%), cukup setuju 12 orang (12%).
j. Pernyataan BNI Syariah, bukti transaksi terproses dengan baik dan
benar, responden menjawab sangat setuju 27 orang (27%), setuju
73 orang (73%).
k. Pernyataan BNI Syariah, petugas fokus bersemangat melayani
terhadap setiap nasabah yang datang, responden menjawab
80
sangat setuju 6 orang (6%), setuju 87 orang (87%), cukup setuju 7
orang (7%).
l. Pernyataan BNI Syariah, petugas bertindak sopan santun, ramah
tamah dalam memberikan pelayanan dan menjaga hubungan baik
dengan nasabah, responden menjawab sangat setuju 21 orang
(21%), setuju 79 orang (79%).
m. Pernyataan BNI Syariah, petugas memiliki kemampuan,
keterampilan dalam menggapi keluhan dan komplain nasabah,
responden menjawab setuju 91 orang (91%), cukup setuju 9 orang
(9%).
n. Pernyataan BNI Syariah, petugas dapat menjaga reputasi
perusahaan dan amanah serta memiliki integrated banking system
application yang baik, responden menjawab sangat setuju 17 orang
(17%), setuju 83 orang (83%).
o. Pernyataan BNI Syariah, petugas mampu mendengarkan dan
memberikan solusi terhadap keluhan dan komplain nasabah,
responden menjawab sangat setuju 3 orang (3%), setuju 90 orang
(90%), cukup setuju 7 orang (7%).
p. Pernyataan BNI Syariah, petugas memberikan pelayanan dengan
setulus hati, responden menjawab sangat setuju 13 orang (13%),
setuju 87 orang (87%).
q. Pernyataan BNI Syariah, petugas bertanggung jawab terhadap
transaksi yang dilakukan nasabah dan adil pada setiap nasabah,
responden menjawab sangat setuju 9 orang (9%), setuju 83 orang
(83%), cukup setuju 8 orang (8%).
81
Tabel 4.8 Evaluasi Variabel Moderasi (Kepuasan Nasabah)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
Moa 19 19 66 66 15 15 0 0 0 0 100 100
Mob 11 11 89 89 0 0 0 0 0 0 100 100
Moc 20 20 79 79 1 1 0 0 0 0 100 100
Mod 11 89 89 0 0 0 0 0 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Pada tabel 4.8 dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Pernyataan BNI Syariah, apakah bapak/ibu puas terhadap
pemberian distribusi bagi hasil yang diberikan, hasil jawaban skor
responden sangat setuju 19 orang (19%), setuju 66 orang (66%),
cukup setuju 15 orang (15%).
b. Pernyataan BNI Syariah, inovasi produk tabungan memberikan
kepuasan, responden menjawab sangat setuju 11 orang (11%),
setuju 89 orang (89%).
c. Pernyataan BNI Syariah, pelayanan, keramahan, kejujuran, dan
responsibility menjadikan bapak/Ibu/Sdr puas terhadap bank BNI
Syariah KC Kota Jambi, responden memberikan jawaban sangat
setuju 20 orang (20%), setuju 79 orang (79%), dan cukup setuju 1
orang (1%).
d. Pernyataan BNI Syariah, Letak lokasi,pemberian bagi hasil, produk
baru,standar kualitas layanan menjadikan bapak/Ibu/Sdr puas
menggunakan bank BNI Syariah KC Kota Jambi, responden
menjawab sangat setuju 11 orang (11%), setuju 89 orang (89%).
82
Tabel 4.9 Evaluasi Variabel Y ( Loyalitas Nasabah)
Pernyataan Penilaian Responden
SS S CS TS STS Total
F % F % F % F % F % F %
Y1a 3 3 72 72 25 25 0 0 0 0 100 100
Y1b 6 6 73 73 21 21 0 0 0 0 100 100
Y1c 5 5 85 85 10 10 0 0 0 0 100 100
Y1d 2 2 91 91 7 7 0 0 0 0 100 100
Y1e 3 3 89 89 8 8 0 0 0 0 100 100
Y1f 1 1 92 92 7 7 0 0 0 0 100 100
Y1g 0 0 73 73 27 27 0 0 0 0 100 100
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Hasil skor untuk variabel loyalitas nasabah, dijabarkan sebagai
berikut:
a. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr akan menggunakan produk
lainnya di BNI Syariah KC Kota Jambi, menunjukkan hasil skor
untuk jawaban SS (sangat setuju) 3 orang (3%), setuju 72 orang
(72%), dan cukup setuju 25 orang (25%), tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak ada responden menjawab (0%).
b. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr menggunakan fasilitas
yang di berikan BNI Syariah setiap aktifitas perbankannya. Hasil
jawaban skor responden untuk sangat setuju 6 orang (6%), setuju
73 orang (73%), cukup setuju 21 orang (21%). Tidak ada
responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju
dengan skor nol (0%).
c. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr merekomendasi kepada
pihak lainnya tentang bagi hasil, produk tabungan, layanan yang
diberikan BNI Syariah KC Kota Jambi. Hasil jawaban responden
83
sangat setuju 5 orang (5%), setuju 85 orang (85%), cukup setuju
10 orang (10%).
d. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr akan membicarakan hal-
hal baik kepada pihak lainnya untuk menempatkan dananya di
Bank BNI Syariah. Hasil jawaban skor responden menjawab
sangat setuju 2 orang ( 2%), setuju 91 orang ( 91%), 7 orang (7%)
menjawab cukup setuju.
e. Pernyataan BNI Syariah, merupakan bank terbaik yang menjadi
pilihan pertama bapak/Ibu/Sdr sebagai bank syariah yang terdepan
amanah sesuai kaidah islam. Hasil skor responden menjawab
sangat setuju 3 orang (3%), setuju 89 orang (89%), dan 8 orang
(8%) menjawab cukup setuju.
f. Pernyataan BNI Syariah, demi kemajuan, bapak/Ibu/Sdr akan
meluangkan waktu untuk memberikan saran masukan agar
kedepannya BNI Syariah KC Kota Jambi lebih baik lagi dalam
melayalani dan menjadi mitra bisnis dan transaksi perbankan
syariah. Responden menjawab sangat setuju 1 orang (1%), setuju
92 orang (92%), dan cukup setuju 7 orang (7%).
g. Pernyataan BNI Syariah, bapak/ibu/sdr, akan tetap setiap
menggunakan Jasa BNI syariah KC kota Jambi dan tidak beralih
ke bank lainnya. Responden menjawab 73 orang (73%) setuju.
Dan 27 orang (27%) menjawab cukup setuju. Skor untuk sangat
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada responden
yang menjawab ( 0%)
84
C. Analisis Data
1). Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Dalam pengujian validitas adalah uji untuk menunjukkan
bagaimana keabsahan data. Data diperoleh dari hasil sebaran kuisoner
yang akan dijadikan tolak ukur untuk valid/tidak. Suatu kuisioner dikatakan
valid bila pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuisioner tersebut.113
Pada pengujian validitas tipe butir digunakan dengan analisiss item
yang mengkorelasikan setiap butir skor dengan skor total adalah jumlah
tiap skor butir. Dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien (r),
maka item mempunyai korelasi positif dengan skor total serta korelasi yang
tinggi, dengan demikian bahwa item tersebut mempunyai validitas yang
tinggi pula. Pengujian validitas konstruk dengan spss 21.0 adalah
menggunakan Korelasi. Kriterianya, instrument valid apabila nilai korelasi
(Person Correlation) adalah positif, dan nilai probabilitas korelasi ( Sig.(2-
tailed)< taraf signifikan (α) sebesar 0,05.114
Untuk menentukan keabsahan data valid atau tidak dengan
menggunakan alat analisis uji validitas. Pengujian dilakukan untuk semua
variabel independen, dependen, dan moderasi, sebagai berikut :
113
Imam, Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21, ( Semarang : Undip,2011), hal 52 114
Ibid, hal. 53
85
Tabel 4.10 Uji Validitas Distribusi Bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL), Kepuasan Nasabah Sebagai Moderasi (MOKpn) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Variable
Penelitian
Item Corrected Item
( Person
Correlation)
Signifikan 2
tailed
Keputusan
Distribusi
Bagi Hasil
( X1Dbh)
Butir X1a
Butir X1b
Butir X1c
Butir X1d
Butir X1e
Butir X1f
0,622**
0,578**
0,631**
0,756**
0,789**
0,728**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Inovasi
Produk
Tabungan
( X2Inprod)
Butir X2a
Butir X2b
ButirX2c
Butir X2d
Butir X2e
Butir X2f
Butir X2g
0,652**
0,697**
0,666**
0,562**
0,620**
0,581**
0,593**
0,000
0,000
0,000
0,000
0.000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Standar
Kualitas
Layanan
(X3SKL)
Butir X3a
Butir X3b
Butir X3c
Butir X3d
Butir X3e
Butir X3f
Butir X3g
Butir X3h
Butir X3i
Butir X3j
0,557**
0,569**
0,495**
0,592**
0,576**
0,620**
0,681**
0,618**
0,505**
0,813**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
86
Butir X3k
Butir X3l
Butir X3m
Butir X3n
ButirX3o
ButirX3p
ButirX3q
0,621**
0,579**
0,686**
0,386**
0,535**
0,480**
0,580**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Kepuasan
Nasabah
( MOKpn)
Butir Moa
Butir Mob
Butir Moc
Butir Mod
0,740**
0,505**
0,806**
0,700**
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Loyalitas
Nasabah
(YLyn)
Y1a
Y1b
Y1c
Y1d
Y1e
Y1f
Y1g
0,769**
0,721**
0,770**
0,553**
0,382**
0,555**
0,793**
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Data Valid
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20,2020
Sesuai butir atau pernyataan peritem diperoleh hasil uji validitas,
korelasi antara variabel independen, dependen dan moderasi terhadap total
scor butir-butir pertanyaan untuk toleransi, bahwa data valid dengan
menunjukkan hasil yang signifikan.
Signifikansi atau tidak korelasi dengan melihat bintang yang ada
pada scor. Dengan 2 kemungkinan yaitu, signifikansi 5% (0,05) untuk
korelasi bintang satu. Sedangkan signifikansi 1 %(0,01) untuk korelasi
bintang dua.
87
Mulai dari pernyataan X1a-X1f, X2a-X2g,X3a-X3q, dan Moa-Mod
serta Y1a-Y1g. Ada 41 peryataan dari empat variabel menunjukkan hasil
bintang dua diartikan signifikan.
b). Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat dipercaya (diandalkan) atau sejauh mana
hasil pengukuran tersebut tetap konsisten jika dapat dilakukan
pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama.115 Kuisioner
dikatakan valid atau handal jika setiap jawaban atau skor yang diberikan
oleh responden bersifat tetap dan tidak terpengaruh oleh situasi lainnya.
Reliabilitas diperoleh hasil setiap variabel berada diatas 0,6. Hasil
pengujian reliabilitas diperoleh hasil reliable, karena masing-masing
variable berada diatas 0,6. Dengan nilai reliabel untuk distribusi bagi hasil
(X1Dbh)= 0,774>0,60, inovasi produk tabungan (X2Inprod)= 0,668>0,060,
standar kualitas layanan (X3SKL)=0,862>0,60, kepuasan nasabah
(MoKpn)=0,611>0,60 dan loyalitas nasabah (YLyn)=0,780>0,60. Jika
dilakukan pengukuran terhadap uji reliabilitas berdasarkan variabel
indenpenden, dependen dan moderasi. Berikut adalah olah data primer
SPSS versi 20 per item untuk distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk
tabungan (X2Inprod), standar kualitas layanan (X3SKL), kepuasan
nasabah (MOKpn) dan loyalitas nasabah (Y Lyn), diantaranya :
115
Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi,( Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro,2013), hal.173
88
Tabel 4.11 Distribusi bagi Hasil (X1Dbh)
Cornbach’s Alpha
Cornbach’s Alpha Basen on Standardized Items
N Of Items
0, 774 0,773 6 Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Ouput tingkat signifikansi 5% koefiesien alpha 0,774>0,6. Diperoleh
dari setiap item butir pernyataan menyatakan hasil data reliabel.
Tabel. 4.12 Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod)
Cornbach’s Alpha
Cornbach’s alpha Basen On Standardized Items
N Of Items
0,732 0,743 7
Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Untuk pengukuran reliabiliti digunakan item 7 pertanyaan. Tingkat
signifikansi sebesar 0,732>0,6
Tabel. 4.13 Standar Kualitas Layanan ( X3SKL)
Cornbach’s Alpha
Cornbach’s Alpha Based On Standardized Items
N of Items
0,862 0,868 17 Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Standar kualitas layanan dilakukan pengujian dengan menggunakan
17 item pertanyaan. Setiap pertanyaan mewakili indikator. Tabel 4.14 hasil
uji reliability tingkat signifikansi 0,862
89
Tabel. 4.14 Kepuasan Nasabah ( MOKpn)
Cornbach’s
Alpha Cornbach’s Alpha
Based On Standardized Items
N of Items
0,611 0,649 4 Sumber. Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Variabel Kepuasan Nasabah merupakan variabel moderasi yang
dilakukan dalam penelitian ini. Item pertanyaan yang di sebarkan dalam
kuisioner sebanyak 4 pertanyaan yaitu Moa, Mob, Moc dan Mod. Tingkat
signifikansi koefisien alpha sebesar 0,611.
Pada pengukuran loyalitas nasabah menggunakan 7 Item
peryataan, pada setiap Item mewakili dari setiap simpulan variabel
independen. Berikut Hasil pengujian SPSS uji reliability loyalitas nasabah
sebagai berikut :
Tabel. 4.15 Loyalitas Nasabah (YLyn)
Hasil Cronbach’s alpha
Based item Cronbach’s apha
Jumlah pernyataan
0,780 0,777 7 items
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Dalam pernyataan 7 items diperoleh ouput reliabilitas pada
cornbach‟s alpha 0,780 lebih besar dari 0,6. Menunjukkan data reliabel.
2). Uji Statistik
a. Analisis Persamaan Regresi Berganda
Dalam menganalisis persamaan regresi berganda menggunakan
program Spss Versi.20.0 for window. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh suatu variabel terhadap variabel
lain dan meramalkan nilai suatu variabel apabila variabel lain diketahui.
90
Model persamaan regresi yang baik harus melalui beberapa persyaratan,
diantaranya dengan melakukan uji asumsi klasik. Dengan melakukan
analisis uji distribusi data normal, uji hetekedasitas, dan uji multikolinearitas
serta uji linearitas.
Rumusan uji regresi berganda dalam penelitian ini untuk mengukur
seberapa besar hubungan variabel independen diantararanya distribusi
bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod) dan (Standar
Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn).
Persamaan yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Keterangan :
YLyn = Loyalitas Nasabah
α = Kostanta X3SKL= Standar Kualitas Layanan
b = Koefisien Regresi e= error
X1Dbh= Distribusi Bagi Hasil
X2Inprod= Inovasi Produk Tabungan
Untuk menjawab hasil analisis regresi linear berganda, perlu
dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu. Agar data yang diolah hasilnya
tidak bias.
b.Uji Asumsi Klasik Pada Regresi Berganda
a). Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov
Proses sebuah penelitian dalam pengolahan data perlu dilakukan
uji kenormalan pada distribusinya. Uji normalitas merupakan uji yang
dilakukan sebelum menganalisis yang sesungguhnya dari data yang telah
disebar dalam bentuk kuisioner ataupun data times series pada penelitian
sekunder. Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam
model regresi, masing-masing variabel keduanya mempunyai distribusi
Y = α +b.X1Dbh+b.X2Inprod+b.X3SKL+e
91
normal atau tidak. Dalam konteksnya, model regresi yang baik adalah
memiliki distribusi data normal atau mendekati normal.
Pengujian normalitas dilakukan dengan dua buah pengujian yaitu
dengan menggunakan histogram dan grafik P-Plot serta uji data normalitas
menurut Kolmogorov-Simirnov. Kesimpulan data berdistribusi normal
dengan nilai Sig (2-tailed) dari nilai alpha 5 % diartikan output data yang
diolah dengan menggunakan unstandarized residual terdapat data normal
dan penelitian dapat diteruskan.
Uji normalitas menggunakan variabel independen distribusi bagi
hasil (X1), Inovasi produk tabungan (X2),standar kualitas layanan (X3) dan
Loyalitas Nasabah (Y) sebagai variabel dependen. Berdasarkan hasil uji
normalitas menunjukkan signifikansi data berdistribusi normal, sebagai
berikut:
Tabel. 4.16 Uji Normalitas Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS20,2020
Berdasarkan dasar pengambilan keputusan dapat disimpulkan data
berdistribusi normal. Terlihat nilai Asymp.Sig.(2-tailed) uji data normal
kolmogorov-smirnov dari nilai unstandarized 0,584>0,05.Dengan
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean 0E-7
Std. Deviation 1.27452174
Most Extreme Differences
Absolute .078
Positive .054
Negative -.078
Kolmogorov-Smirnov Z .776
Asymp. Sig. (2-tailed) .584
92
menggunakan P-Plot data berdistribusi normal, yang mana jika terlihat titik-
titik lingkaran kecil pada grafik mengikuti garis diagonal pada sumbu 0,
sebaliknya jika titik menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti
arah garis diagonal maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Jika
dilakukan secara berbentuk kurva, data berdistribusi normal jika kurva
kemiringan cenderung seimbang, melengkung pada diagram batang kearah
kiri dan kanan. Berikut hasil uji normalitas secara grafik P-Plot dan
histogram sebagai berikut :
Grafik 4.1.
P-Plot Uji Normalitas Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
tabungan (X2Inprod) , Standar Kualitas Layanan (X3SKL)
Dengan Loyalitas Nasabah (YLyn)
Sumber : Output olahan Data Primer SPSS20,2020 Garis titik-titik mengikuti arah diagonal pada grafik diatas mulai dai sumbu 0.
93
Gambar.4.2 Histogram Distribusi Normalitas Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk
Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Hasil Uji normalitas menggunakan P-Plot dan berbentuk kurva
dihasilkan data berdistribusi normal. Garis pada histrogram mengikuti arah
diagaram batang. Data berdistribusi normal.
b). Uji Multikolinearitas
Untuk melakukan uji multikolinearitas metode yang biasa dilakukan
dengan melihat nilai inflation factor dari variabel independen dan dependen.
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. 116Multikolinearitas pada penelitian ini terlihat pada
tabel sebagai berikut :
116
Ghozali, Imam, “ Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25” edisi 9, (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, 2018), hal.105
94
Tabel 4.17 Uji Multikolinearitas Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) terhadap
Loyalitas Nasabah (YLyn).
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Untuk pengujian asumsi klasik uji multikolinearitas bahwa diperoleh
nilai tolerance dari masing-masing variabel lebih besar dari 10 % dan nilai
VIF lebih kecil dari 10. Untuk nilai VIF<10 adalah dengan nilai X1
(2,011<10), X2 (1,083<10) dan X3 (2,046<10). Hasil uji multikolinearitas
pada penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinearitas.
c.) Uji Heteroskedasitas
Uji Heteroskedasitas adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik. Uji heteroskedasitas dapat diketahui dengan
menggunakan scatter Analysis, Uji Glejser , Uji park dan Uji White. Berikut
hasil olah Spss Versi 20 adalah sebagai berikut :
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000 .497 2.011
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000 .923 1.083
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025 .489 2.046
a. Dependent Variable: YLyn
95
Gambar. 4.3 Scatter Plot Distribusi Bagi Hasil (X1), Inovasi Produk Tabungan (X2),dan
Standar Kualitas Layanan (X3) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y)
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers 20,2020
Gambar 4.3 dapat dilihat uji heteroskedasitas menggunakan
Scatterplot Tidak terjadi gejala heroskedasitas, dengan mempelihatkan titik-
titik menyebar dan tidak membentuk pola khusus. Jika dilakukan dengan
menggunakan uji glejser dengan menggunakan nilai absolute residual atau
Res2. Diperoleh data mengalami heterokedasitas jika diperolah nilai
signifikansi. (Sig) berada dibawah angka 5%, sedangkan perolehan nilai
signifikansi (sig) diatas 5 % model terbebas dari gejala heteroskedasitas.
Untuk hasil uji glejser dengan menggunakan variabel distribusi bagi hasil
(X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod) dan standar kualitas layanan
(X3SKL) dan loyalitas nasabah (YLyn) adalah variabel dependen dengan
menggunakan nilai residual 2 (Res2) diperoleh hasil perolehan uji glejser
dibawah ini :
96
Tabel 4.18 Output Uji Gjelser Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produl
Tabungan(X2Inprod), dan Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn)
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) .662 1.606 .412 .681
X1dbh -.095 .039 -.338 -2.410 .018
X2Inprod -.015 .030 -.050 -.488 .627
X3SKL .042 .031 .192 1.358 .177
a. RES2
Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Pada koefisien diperoleh nilai sig X1<,0,05. Untuk uji glejser output
perolehan signifikansi sig diatas 5 %. Disimpulkan tidak terbebas dari gejala
heteroskedasitas. Untuk menguji kembali agar tidak terjadi heterokedasitas
dilakukan uji White.
d). Uji White
Menurut Winarno Wing Wahyu, uji white dilakukan dengan
menggunakan residual kuadrat sebagai variabel dependen, dan variabel
independennya terdiri atas variabel independen yang sudah ada, ditambah
dengan kuadrat, ditambah lagi dengan perkalian dua variabel independen .
Cara mendeteksi uji white dengan melihat Obs*R-Squared dan nilai Chi
Squares. Jika Obs*R diatas Chi Squares, dan probabilitas nilai Chi Squares
>0,05 menandakan tidak terjadi heteroskedasitas dalam model penelitian
tersebut, Jika Obs*R dibawah Chi Squares, dan probabilitas nilai Chi
Squares<0,05, maka terjadi heteroskedasitas.117 Dalam uji white hasil yang
diperoleh adalah R Square ( R2) untuk menghitung C2, Dimana C2=nxR2.
117
Winarno, Wing Wahyu, Analisis Ekonometrika dan Statistika Dengan Eviews, UPP
STIMYKPN, Yogyakarta, 2017), hal 7,18 dan 28
97
Pengambilan keputusan yaitu apabila C2hitung <C2tabel maka dapat
layanan(X3SKL) dengan variabel dependen dalam penelitian ini adalah
loyalitas nasabah (YLyn). Dengan kriteria Uji F adalah
Jika nilai Sig.> 0,05, Hipotesis di tolak.
Jika nilai Sig.<0,05, Hipotesis di terima.
Adapun hipotesisnya sebagai berikut :
Ho : Distribusi bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) tidak berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn) BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
Ha : Distribusi bagi hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah (YLyn) BNI
Syariah Kantor Cabang Kota Jambi.
Berdasarkan perbandingan nilai FHitung dan F Tabel,
Jika F Hitung > F Tabel, Hipotesis di.terima.
Jika F Hitung < F Tabel, Hipotesis ditolak.
Tabel 4.24 Uji Simultan Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi ProdukTabungan
(X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) dengan Loyalitas Nasabah (YLyn)
ANOVAa
Model Sum Of Squares
df Mean Square
F Sig.
Regression Residual
Total
169.934 160.816 330.750
3 96 99
56.645 1.675
33.814 .000b
a. Dependen Variabel. YLyn b. Predictors.(Constant),X3SKL,X2Inprod, X1Dbh
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Hasil Anova uji simultan (Uji F) pada tabel 4.25 bahwa secara
simultan distribusi bagi hasil (X1Dbh), inovasi produk tabungan (X2Inprod) dan
standar kualitas layanan (X3SKL) berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap loyalitas (Ylyn). Secara hipotesis bahwa Ha diterima dan menolak
102
Ho dengan nilai signifikansi (sig) 0,000 kecil dari 5 %. Apabila perbandingan
dilakukan dengan menggunakan nila F Hitung, maka diperoleh F hitung
(33,814) > F tabel (2,70).
b.Uji Secara Parsial (Uji T) dalam regresi berganda
Secara parsial dalam regresi berganda bertujuan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh
terhadap variabel dependen. Untuk mengetahui tingkat signifikansi secara
parsial. Pengambilan keputusan berdasarkan tingkat signifikansi yaitu :
a).Bila nilai sig < dari 0,05, artinya ada pengaruh signifikan antara variabel
X terhadap Y, atau t hitung> t tabel.
b).Bila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 atau sama dengan nilai
probabilitas atau t hitung < t tabel, maka tidak terdapat pengaruh antara
variabel X terhadap Y.
Berikut dijelaskan masing-masing variabel secara parsial pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 4.25 Uji Parsial (Uji T) Distribusi Bagi Hasil (X1Dbh), Inovasi Produk Tabungan (X2Inprod), Standar Kualitas Layanan (X3SKL) Dengan Loyalitas Nasabah
( YLyn)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000
X3skl .110 .048 .231 2.270 .025
a. Dependent Variable: YLyn Sumber : Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Ouput secara parsial menunjukkan besarnya nilai sig (X1Dbh)
(0,000), (X2Inprod) (0,000), (X3SKL) (0,025) masing-masing kecil dari
0,05). Dapat disimpulkan dari hasil uji secara parsial yaitu :
103
Ada pengaruh positif dan signifikan distribusi bagi hasil (X1Dbh)
terhadap Loyalitas Nasabah ( YLyn).
Ada pengaruh positif dan signifikan inovasi produk tabungan
(X2Inprod) terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
Terdapat pengaruh positif dan signifikan standar kualitas layanan
(X3SKL) terhadap loyalitas nasabah (YLyn).
4). (R2) Koefisien Determinasi
(R2) merupakan koefisien determinasi digunakan untuk
menjelaskan hubungan antar variabel yang saling mempengaruh dalam
penelitian. Nilai koefisien determinasi berkisar antara nol dan satu. Nilai
yang mendekati satu artinya variabel independen (X) memberikan hampir
semua informasi untuk memprediksi variabel dependen (Y). Dapat pula
diartikan bahwa fungsi koefisien determinasi untuk menjelaskan seberapa
kuat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen.
Berikut data tabel Uji koefisien determinasi ( R2) dengan menggunakan
SPSS versi20 berikut ini :
Tabel 4.26 Koefisien Determinasi (R2)
Sumber: Olahan Data Primer SPSS Vers20, 2020
Masing-masing variabel independen saling mempengaruhi variabel
dependen dengan korelasi (0,717) atau adanya keterkaitan hubungan
yang kuat antara satu dengan lainnya. Karena nilai koefisien korelasi
antara 0,60-0,799 memiliki korelasi kuat.119 Sedangkan koefisien
determinasi ( R2) sebesar 0,514, yang artinya bahwa distribusi bagi hasil,
inovasi produk tabungan, standar kualitas layanan hanya mampu
William J. Stanton, “Prinsip Pemasaran”.Jakarta: Erlangga,1996.
Zainul,Arifin,“Dasar-dasarManajemenBankSyariah”.Jakarta:Pustaka,2005. , “Dasar-dasar manajemen bank syariah”.Jakarta : Pustaka
Alvabet, 2012. Jurnal Internasional
ElissavetKeisidou,Lazarossaringianidis, dkk, “Costomer Saisfaction,loyalty and financial performance a holictic approch of the the greek banking sector” , International Journal of Bank Marketing, Vol.31Iss 4, 2013.
Kamar Naser, Ahmad Jamal, Khalid Al-Khalid, “Islamic banking : a study of customer satisfaction and preferences in Jordan, International Journal of Bank Marketing”, ISSN :Vol 17, Jun 1999.
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad,dkk, “The Impact Of Service Quality on Customer Loyalty : Study Of Banks in Penang, Malaysia”, (International Journal Of Marketing Studies, Vo 2, Nov 2010,
Muslim Amin, Zaidi Isa, dkk, “Islamic Banks contrasting the drivers of customer satisfaction on image,trust, and loyalty of muslim and non-muslim customers in Malaysia”, International Journal of Banking Marketing, Vol 31 Iss 2,2013.
Wijiharta, “Perbandingan Kualitas Pelayanan Bank Syariah dengan Bank Konvensional di Yogyakarta Bagi Nasabah Ganda menggunakan „Carter „Model”, (STIE ) Hamfara Yogyakarta, Journal of Bussiness Theory and Implementation, International Journal of Islamic Financial Services, Vo1, No 1,2010.
Jurnal Nasional
Agung Purwo Atmojo dan Yoestini Yoestini, “Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan, Nilai Nasabah, Dan Atribut Produk Islam Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bni Syariah Cabang
Semarang)”, PhD Thesis, Universitas Diponegoro, 2011.
Ahmad Qothru Qhoitsul Fajri, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Customer
Value Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada bank BNI Syariah
Cabang Fatmawati”), Jakarta: Repository Uin Jakarta, 2014.
Agus Kusumaramdhani dan Fatimah Fatimah, “Pengaruh Reputasi Merk
dan Keadilan Bagi Hasil terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan
Mudharabah Bank X Syariah Kcp Ciledug,” Jurnal Ekonomi &
Bisnis PNJ 14, no. 1 ,2015.
Alfi Annisatul Fauziah, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Corporate
Image Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus pada Bank
BRI Syariah Cabang Semarang),2017.
Anis Dewi Lestari, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
2. RELIABILITY
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Correlations
Y1a Y1b Y1c Y1d Y1e Y1f Y1g Y
Y1a
Pearson Correlation 1 .363** .482
** .344
** .120 .201
* .798
** .769
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .233 .044 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1b
Pearson Correlation .363** 1 .589
** .221
* .199
* .298
** .450
** .721
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .027 .047 .003 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1c
Pearson Correlation .482** .589
** 1 .330
** .139 .443
** .507
** .770
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .168 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1d
Pearson Correlation .344** .221
* .330
** 1 .077 .330
** .430
** .553
**
Sig. (2-tailed) .000 .027 .001 .444 .001 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1e
Pearson Correlation .120 .199* .139 .077 1 .408
** .045 .382
**
Sig. (2-tailed) .233 .047 .168 .444 .000 .659 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1f
Pearson Correlation .201* .298
** .443
** .330
** .408
** 1 .194 .555
**
Sig. (2-tailed) .044 .003 .000 .001 .000 .053 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y1g
Pearson Correlation .798** .450
** .507
** .430
** .045 .194 1 .793
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .659 .053 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
Y
Pearson Correlation .769** .721
** .770
** .553
** .382
** .555
** .793
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.774 6
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1a 18.52 6.515 .415 .769
X1b 18.48 7.040 .409 .765
X1c 18.70 6.737 .462 .754
X1d 18.54 5.948 .606 .717
X1e 18.61 5.917 .662 .702
X1f 18.45 6.169 .573 .726
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.732 7
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2a 23.15 5.624 .443 .703
X2b 23.27 5.613 .528 .678
X2c 23.28 6.042 .526 .684
X2d 22.91 6.063 .336 .730
X2e 22.63 6.054 .448 .699
X2f 22.87 6.458 .439 .704
X2g 22.87 6.377 .449 .701
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.862 17
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3a 63.74 12.881 .458 .857
X3b 63.64 13.303 .498 .854
X3c 63.55 13.301 .401 .859
X3d 63.80 12.566 .486 .857
X3e 63.71 13.036 .493 .855
X3f 63.72 13.153 .556 .852
X3g 63.63 12.599 .609 .849
X3h 63.66 13.075 .550 .852
X3i 63.68 13.614 .437 .857
X3j 63.29 13.117 .451 .857
X3k 63.57 13.177 .557 .852
X3l 63.35 13.119 .502 .854
X3m 63.65 13.341 .643 .851
X3n 63.39 13.796 .298 .863
X3o 63.60 13.576 .473 .856
X3p 63.43 13.642 .408 .858
X3q 63.55 13.098 .502 .854
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.611 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Moa 12.41 .669 .325 .662
Mob 12.34 1.055 .258 .624
Moc 12.26 .720 .598 .375
Mod 12.34 .914 .513 .488
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1a 23.37 2.215 .619 .728
Y1b 23.30 2.273 .543 .748
Y1c 23.20 2.404 .658 .722
Y1d 23.20 2.828 .424 .768
Y1e 23.20 2.990 .213 .800
Y1f 23.21 2.854 .436 .767
Y1g 23.42 2.246 .670 .715
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.780 7
LAMPIRAN 5
1. UJI ASUMSI KLASIK
1. UJI ASUMSI KLASIK
2. ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA
3. UJI T
4. UJI F
5. KOEFISIEN DETERMINASI
6. UJI MRA
7. UJI INTERAKSI X1.MO
8. UJI INTERAKSI X2.MO
9. UJI INTERAKSI X3.MO
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000 .497 2.011
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000 .923 1.083
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025 .489 2.046
a. Dependent Variable: YLyn
Case Processing Summary
Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
YLyn * X1Dbh
1
0
0
100.0% 0 0.0% 100 100.0%
YLyn * X2Inprod
1
0
0
100.0% 0 0.0% 100 100.0%
YLyn * X3SKL
1
0
0
100.0% 0 0.0% 100 100.0%
YLyn*X1Dbh
Report
YLyn
X1Dbh Mean N Std. Deviation
15 24.00 2 1.414
16 23.00 3 1.000
17 24.50 2 .707
18 25.25 4 .957
19 27.00 6 1.265
20 26.27 11 2.149
21 27.25 8 1.488
22 27.15 13 1.214
23 27.82 17 1.667
24 28.44 9 1.333
25 27.83 12 .718
26 27.60 5 2.074
27 28.14 7 1.215
28 28.00 1 .
Total 27.15 100 1.828
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
YLyn *
X1Dbh .568 .323 .664 .441
YLyn *X2Inprd
Report
YLyn
X2Inprod Mean N Std. Deviation
21 25.33 3 1.155
22 25.67 6 .816
23 25.00 1 .
24 26.33 6 2.875
25 27.00 14 1.664
26 26.95 19 1.545
27 27.93 14 .267
28 26.60 10 2.271
29 27.31 13 1.974
30 29.00 2 1.414
31 29.14 7 1.676
32 27.00 2 1.414
33 29.00 2 1.414
35 26.00 1 .
Total 27.15 100 1.828
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
YLyn *
X1Dbh
Between Groups
(Combined) 145.709 13 11.208 5.209 .000
Linearity 106.843 1 106.843 49.657 .000
Deviation from Linearity 38.866 12 3.239 1.505 .138
Within Groups 185.041 86 2.152
Total 330.750 99
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
YLyn *
X2Inprod .366 .134 .514 .265
YLyn*X3SKL
Report
YLyn
X3SKL Mean N Std. Deviation
55 22.00 1 .
57 24.50 2 .707
59 25.33 3 1.155
61 24.00 2 1.414
62 25.00 1 .
63 26.00 1 .
64 25.00 4 2.160
65 27.50 4 .577
66 26.67 6 1.211
67 26.75 20 1.482
68 27.30 27 1.660
69 29.00 3 1.000
70 28.83 12 1.467
71 28.00 3 .000
72 28.50 2 .707
73 28.00 2 .000
74 27.80 5 .447
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
YLyn *
X2Inprod
Between Groups
(Combined) 87.514 13 6.732 2.380 .009
Linearity 44.247 1 44.247 15.644 .000
Deviation from Linearity 43.268 12 3.606 1.275 .248
Within Groups 243.236 86 2.828
Total 330.750 99
76 30.00 1 .
79 28.00 1 .
Total 27.15 100 1.828
ANOVA Table
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
YLyn *
X3SKL
Between Groups
(Combined) 162.904 18 9.050 4.367 .000
Linearity 112.476 1 112.476 54.279 .000
Deviation from Linearity 50.428 17 2.966 1.432 .144
Within Groups 167.846 81 2.072
Total 330.750 99
Measures of Association
R R
Squared
Eta Eta
Squared
YLyn *
X3SKL .583 .340 .702 .493
REGRESI LINEAR BERGANDA
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
YLyn 27.15 1.828 100
X1Dbh 22.26 2.967 100
X2Inprd 26.83 2.804 100
X3SKL 67.56 3.844 100
Correlations
YLyn X1Dbh X2Inprod X3SKL
Pearson Correlation
YLyn 1.000 .568 .366 .583
X1Dbh .568 1.000 -.069 .688
X2Inprod .366 -.069 1.000 .148
X3SKL .583 .688 .148 1.000
Sig. (1-tailed)
YLyn . .000 .000 .000
X1Dbh .000 . .248 .000
X2Inprod .000 .248 . .071
X3SKL .000 .000 .071 .
N
YLyn 100 100 100 100
X1Dbh 100 100 100 100
X2nprod 100 100 100 100
X3SKL 100 100 100 100
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1
X3SKL,
X2Inprod,
X1DBhb
. Enter
a. Dependent Variable: YLyn
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .717a .514 .499 1.294
a. Predictors: (Constant), X3SKL, X2Inprod, X1Dbh
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 169.934 3 56.645 33.814 .000b
Residual 160.816 96 1.675
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X3SKL, X2Inprod, X1Dbh
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.447 2.544 2.927 .004
X1Dbh .268 .062 .434 4.303 .000
X2Inprod .236 .048 .361 4.880 .000
X3SKL .110 .048 .231 2.270 .025
a. Dependent Variable: YLyn
UJI MODERASI ( MRA)
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
YLyn 27.15 1.828 100
X1Dbh 22.26 2.967 100
X2Inprod 26.83 2.804 100
X3SKL 67.56 3.844 100
MoKpn 16.45 1.149 100
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 MoKpn, X2Inpord,
X3SKL, X1Dbhb
. Enter
a. Dependent Variable: YLyn
b. All requested variables entered.
Correlations
YLyn X1Dbh X2Inprod X3SKL MoKpn
Pearson Correlation
YLyn 1.000 .568 .366 .583 .559
X1Dbh .568 1.000 -.069 .688 .662
X2Inprod .366 -.069 1.000 .148 .435
X3SKL .583 .688 .148 1.000 .585
MoKpn .559 .662 .435 .585 1.000
Sig. (1-tailed)
YLYn . .000 .000 .000 .000
X1Dbh .000 . .248 .000 .000
X2Inprod .000 .248 . .071 .000
X3SKL .000 .000 .071 . .000
MoKpn .000 .000 .000 .000 .
N
YLyn 100 100 100 100 100
X1Dbh 100 100 100 100 100
X2Inprod 100 100 100 100 100
X3SKL 100 100 100 100 100
MoKpn 100 100 100 100 100
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,719a ,518 ,497 1,296
a. Predictors: (Constant), Moderat, X2Inprod, X3SKL, X1Dbh
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 171,188 4 42,797 25,480 ,000b
Residual 159,562 95 1,680
Total 330,750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), Moderat, X2Inprod, X3SKL, X1Dbh
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 2,733 6,021 ,454 ,651
X1Dbh ,359 ,123 ,583 2,916 ,004
X2Inprod ,317 ,106 ,487 2,987 ,004
X3SKL ,141 ,061 ,297 2,333 ,022
Moderat -2,429E-006 ,000 -,244 -,864 ,390
a. Dependent Variable: YLyn
INTERAKSI MODERASI KEPUASAN
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 X1MOKpn,MoKpn,
X1Dbhb
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 135.581 3 45.194 22.230 .000b
Residual 195.169 96 2.033
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X1MOKpn, MoKpn, X1Dbh
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -16.318 14.430 -1.131 .261
X1Dbh 1.480 .602 2.402 2.458 .016
MoKpn 2.419 .917 1.521 2.639 .010
X1MOKpn -.079 .038 -2.982 -2.109 .038
a. Dependent Variable: YLyn
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 X2MOKpn, MoKpn,
X2Inprodb
. Enter
a. Dependent Variable: YLyn
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .640a .410 .391 1.426
a. Predictors: (Constant), X1MOKpn, MoKpn, X1Dbh
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .582a .339 .318 1.509
a. Predictors: (Constant), X2MOKpn, MoKpn, X2Inprod
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 112.168 3 37.389 16.421 .000b
Residual 218.582 96 2.277
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X2MOKpn, MoKpn, X2Inprod
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -11.890 21.826 -.545 .587
X2Inprod .935 .776 1.435 1.206 .231
MoKpn 2.199 1.315 1.382 1.672 .098
X2MOKpn -.050 .046 -1.854 -1.082 .282
a. Dependent Variable: YLyn
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables
Removed
Method
1 X3MOKpn, X3SKL,
MoKpnb
. Enter
a. Dependent Variable: Y
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .686a .470 .453 1.351
a. Predictors: (Constant), X3MOKpn, X3SKL, MoKpn
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 155.452 3 51.817 28.377 .000b
Residual 175.298 96 1.826
Total 330.750 99
a. Dependent Variable: YLyn
b. Predictors: (Constant), X3MOKpn, X3SKL, MoKpn
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) -85.299 28.328 -3.011 .003
X3SKL 1.489 .405 3.130 3.673 .000
MoKpn 6.170 1.751 3.879 3.524 .001
X3MOKpn -.080 .025 -5.616 -3.234 .002
a. Dependent Variable: YLyn
CURRICULUM VITAE
Zairah dilahirkan di Tanjung Aur, Desa Tanjung Aur Seberang, Kecamatan Serai Serumpun, Kabupaten Tebo. Pada tanggal 30 Maret 1992. Putri kedua dari Bapak Alm Dumrah, dan Ibu Siti Aisah.Memiliki satu Orang saudara laki-laki bernama Abdul Rahman.
Riyawat pendidikan Sejak kecil dibesarkan di Tebo, pendidikan yang di lalui adalah Sekolah Dasar Negeri 174/VIII Tanjung Aur, Melanjutkan studi ke SMPN.8 tamat tahun 2007 Kabupaten Tebo, MAN Pulau Temiang tamat tahun 2010. Dan melanjutkan ke strata I dengan memperoleh gelar sarjana syariah di IAIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi Tamat tahun 2015 dan Melanjutkan S2 di UIN Sulthan Thaha Saifuddin Jambi lulus pada tahun 2021.