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Calidad en los Servicios Tursticos Pgina 1
UNIVERSIDAD DEL MAR Campus Huatulco
Lic. en Administracin Turstica
Recreacin Turstica
Calidad en el servicio de la Panader a
Octavo Semestre
Grupo 801 B
Integrantes del equipo:
Lpez Esteva Nadxieli
Loaeza Vzquez Merlina
Hernndez Herrera Tania
Snchez Vicente Mara Jos
Santana Matus Itzel Socorro
18 de Mayo de 2015.
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Tabla de contenido INTRODUCCIN
............................................................................................................
3
OBJETIVOS
....................................................................................................................
3
JUSTIFICACIN
.............................................................................................................
3
IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
...............................................................................
4
Descripcin del negocio
...............................................................................................
4
Antecedentes
...............................................................................................................
4
Entrevista con los dueos
............................................................................................
4
Descripcin detallada del producto o servicio
..............................................................
5
Objetivo de la empresa
................................................................................................
5
Objetivos especficos:
..................................................................................................
5
Nmero de
colaboradores............................................................................................
6
ORGANIGRAMA
.............................................................................................................
6
Instalaciones e Infraestructura
.....................................................................................
6
Perfil de los clientes
.....................................................................................................
7
MAPA DE PROCESOS
...................................................................................................
7
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
.............................................................................
8
ANLISIS FODA
.............................................................................................................
9
ENCUESTA
...................................................................................................................
11
ANLISIS DE LA ENCUESTA
......................................................................................
12
GAP
...............................................................................................................................
12
LISTA DE VERIFICACIN
............................................................................................
12
DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO
...................................................................
13
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INTRODUCCIN
En la siguiente se presenta el desarrollo de la investigacin y
la aplicacin de las
diferentes herramientas de la calidad a nuestra empresa
seleccionada, la Panadera.
OBJETIVOS
El siguiente trabajo de investigacin tiene por objeto evaluar la
calidad en el servicio del
establecimiento para identificar las anomalas que se presentan y
aplicar las
herramientas que nos aportaron los maestros de la calidad. Con
ello se busca que el
establecimiento logre una mejora continua, en cuanto al uso de
todos sus recursos.
JUSTIFICACIN
La calidad en los servicios es de suma importancia, por ello
cada establecimiento debe
contar con estndares de calidad que le permitan un
crecimiento.
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IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL
Descripcin del negocio
La Panadera Cocoa es un establecimiento que se encarga de
elaborar y vender pan
dulce y blanco a toda la poblacin en general, esta pequea
empresa es una de las
panaderas ms concurridas de Bahas de Huatulco. Su ubicacin es un
punto
estratgico, ya que se encuentra en la entrada al sector U2, U2
norte y sector J,
destacando que estos tres sectores son los ms poblados. Una de
las caractersticas
ms notorias de esta empresa familiar es que el pan que ah se
ofrece es fresco por
que se elabora ah mismo y al instante se saca en los anaqueles
para su venta
inmediata.
Antecedentes
Todo comenz hace 6 aos en el 2009 cuando la familia Gonzlez
decidi poner un
negocio propio, el seor Jos le coment a su hermana y a su cuado
que si estaban
dispuestos a invertir con l para la creacin de una panadera, la
respuesta fue
favorable, pero no saban cmo comenzar, as que tuvieron de pedir
ayuda a una de
sus amistades del estado de Chiapas para que les diera una idea
de cmo empezar
esta nueva experiencia.
Primero se adquiri la maquinaria necesaria para la elaboracin
del pan,
despus se comenz a buscar un lugar para producir y vender el
producto, por ltimo
se contrat al personal y se compr la materia prima dando como
resultado que el 10
de abril del 2010 se comenzaran las operaciones en esta empresa
familiar.
Entrevista con los dueos
La entrevista se realiz el da 16 de abril del ao en curso a las
8 de la noche, estando
presente el seor Jos Gonzlez y las integrantes de este equipo;
en la entrevista se
trataron diversos temas siendo el principal, el origen e
historia del establecimiento,
adems de tratar de identificar qu problemas se tienen respecto
al servicio que se
proporciona.
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Descripcin detallada del producto o servicio
Slo se ofrece pan dulce o blanco, y en das de reyes la famosa
rosca; no se vende
pastel ni otro postre porque el espacio es limitado.
Entre los panes dulces encontramos: Orejas, cuernitos,
banderillas, conchas,
panques, polvorones, payasos, mantecadas con nuez, panes de
canela, chilindrinas,
rebanadas, rollos con chocolate, rollos de crema pastelera,
bollos y hojaldras. Mientras
que los panes blancos que se venden en el establecimiento son
los siguientes: Bolillos,
Teleras, y baguette.
La elaboracin del pan se comienza a las cuatro de la maana para
que est
listo a la hora del desayuno, y se termina de producir pan a las
9 de la noche
aproximadamente, este riguroso horario de produccin brinda al
cliente un pan fresco y
del da.
Objetivo de la empresa
La Panadera tiene como objetivo ser una empresa reconocida a
nivel regional,
destacndose por la calidad de sus productos y por su excelente
servicio al cliente,
preocupndose por el bienestar de quienes consumen estos
productos.
Objetivos especficos:
Ofrecer la mejor atencin al cliente de forma atenta y
confiable.
Dar importancia a cada uno de los clientes pues de ellos depende
el xito de la
panadera.
Elaborar los panes llenos de sabor y frescura.
Dar los mejores precios y ms adecuados para los productos.
Hacer recomendaciones y aconsejar a los clientes.
Ofrecer ayuda al cliente.
Tener lugares cmodos y placenteros para mejorar el servicio.
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Nmero de colaboradores
La empresa es pequea y por consiguiente no cuenta con muchos
trabajadores; se
cuenta con dos panaderos, los cuales se turnan durante los dos
horarios del da; una
ayudante y una cajera, as, junto con el encargado de la panadera
todo el personal
suma un total de 5 personas las cuales contribuyen al ptimo
desarrollo de este lugar.
ORGANIGRAMA La Panadera Cocoa cuenta con el siguiente
organigrama para su operacin:
Instalaciones e Infraestructura
El local en el que se encuentra la panadera es rentado, tiene
excelente ubicacin
aunque es muy pequea el rea que divide la zona de produccin con
la de exhibicin,
adems la caja es una pared sobre puesta de madera.
En la zona de produccin se encuentra un horno grande, una
batidora industrial,
un refrigerador, dos mesas de trabajo y una campana para
absorber el calor.
Todo el establecimiento est construido de concreto y el piso est
cubierto de
loseta, los muebles del lugar son de madera a excepcin de las
mesas de trabajo, que
son de acero inoxidable. No hay ventilacin adecuada, lo cual
provoca que el calor se
Encargado (Jos
Gonzlez)
Panadero 1 (Gerardo Santos)
Panadero 2 (Csar Muoz )
Ayudante (Alondra Prez)
Cajera (Rosa Garca)
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conserve en el establecimiento y no salga. Los anaqueles son
pocos, debido al espacio
reducido.
Perfil de los clientes
_ La mayor parte de las personas que compran en esta panadera
son de los sectores
U2, U2 norte, y J.
_Son adultos jvenes, madres de familia y estudiantes que gusta
del buen pan.
_Clientes cautivos.
MAPA DE PROCESOS De acuerdo a la investigacin realizada y la
observacin hecha durante este proceso,
se obtuvo el siguiente mapa de procesos de la panadera, donde se
muestran todos
aquellos procesos estratgicos, operativos y de apoyo.
E
Planeacin Supervisin Marketing y RR.PP.
Presupuesto Anlisis de
ventas
Control en la
elaboracin Apertura y cierre del
local
Promociones y descuentos
Convivencia con los clientes
durante su estancia en la panadera
Equipo de trabajo
O
Compras Elaboracin del pan Venta
Bsqueda de proveedores
Realizacin de las
compras
Bsqueda de
originalidad en los
sabores
Cuidado e higiene
Actitud del personal
Variedades de pan en
exhibidores (Mantenerlos
siempre llenos)
Estndar en la
elaboracin
Organizacin de los
clientes para elegir su pan
y pagar
Optimizacin del espacio
A
Almacn Contabilidad Recursos Humanos
Organizacin y limpieza del almacn
Pago a trabajadores
Pago a proveedores
Bsqueda y contratacin de personal
capacitacin Corte de
caja Administracin de los ingresos
Pago de servicios
varios
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MATRIZ DE RESPONSABILIDADES A continuacin se presenta la matriz
de responsabilidades en el establecimiento de la
Panadera:
EMPRESA: Panadera COCOA
MATERIA:
TITULO: FORMATO:MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (procesos clave)
actividades y procesos
E Ejecuta C1 Rosa Garca Cajera
P Participa C2 Alondra Prez Ayudante
S Supervisa C3 Gerardo Santos Panadero 1
C Coordina C4 Csar Muoz Panadero 2
C5 Jos Gonzlez Encargado
Actividad colaborador
actividad Actividad colaborador
actividad
Elaboracin de presupuesto
C5
E
S
Anlisis de ventas C5
E
S
C
Elaboracin del pan C3. C4 E P Apertura y cierre del local C5
E
Convivencia con los clientes
C1. C2 P Elaboracin de promociones y descuentos
C5 E S
Bsqueda de proveedores
C5 E P Realizacin de compras C5 E S
Bsqueda de sabores C3. C4 P C Cuidado e higiene C5 S
Surtir exhibidores C2 E Cuidado e higiene C3. C4 P C
Cobro del pan C1 E Optimizar el espacio C2 E
Organizacin del almacn
C2 E S Limpieza del local C2 E S
Pago a trabajadores C5 E C Corte de caja C1 E
Pago de servicios varios C5 E Corte de caja C5 S C
Pago a proveedores C5 E Administracin de los ingresos
C5 E C
Bsqueda de personal C5 P Contratacin del personal C5 E C
Capacitacin C5 E
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ANLISIS FODA
El siguiente anlisis FODA muestra los cuatro rubros que nos
permiten identificar tanto
el ambiente interno como externo de la Panadera; a continuacin
se muestra el grfico
del anlisis y posteriormente se proponen diferentes acciones
para evadir aquellos
factores que afectan a la empresa.
O1. Precios, relativamente bajos.
O2. No tienen competencia en la zona.
O3. Horario de servicio estabecido.
O4. Preferencia por sus clientes.
O5. Zona de ubicacin buena por la concentracin de estudiantes
que
rentan ah.
OPORTUNIDADES
A1. Surgimiento de nuevas panaderas.
A2. Incremento de precios en los insumos.
A3. Falta de materia prima por los proveedores.
A4. Problemas por la sanidad del establecimiento.
AMENAZAS
F1. Iniciativa de mejora del servicio.
F2. Larga experiencia en el mercado.
F3. Variedad de pan.
F4. Servicio de atencin toda la semana.
F5. Atienden las quejas, sugerencias y comentarios de los
clientes.
FORTALEZAS
D1. Espacio limitado.
D2. Falta de capacitacin a sus empleados.
D3. Falta de limpieza en zona de produccin.
D4. No cuenta con recetas estndares para conocer costos de
produccin.
D5. Mala organizacin en el rea de caja (espacio inadecuado).
DEBILIDADES
FODA
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CRUCE DE VARIABLES, ESTRATEGIAS:
F3O1. Seguir ofreciendo la variedad de productos a precios bajos
para conservar la
demanda de la panadera.
D3A4. Implementar un programa de limpieza profunda para el
establecimiento para
evitar problemas con instituciones de salud.
F5O4. Mantenerse constante en la atencin de quejas, comentarios
y sugerencias de
los clientes para conservar su preferencia.
D2A1. Capacitar a sus empleados para contar con personal de
calidad y evitar que la
competencia que surja nos quite credibilidad.
F4O2O5. Seguir con la produccin del pan durante todos los das
para evitar que la
clientela se valla con la competencia de otra zona.
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ENCUESTA
La siguiente encuesta tiene el objetivo de recabar informacin
til para la
mejora del servicio de la Panadera, los datos recolectados
tienen un fin
acadmico y ser completamente confidencial su manejo.
Marque con una el campo que consideres:
CAPACIDAD DE RESPUESTA
VALORACIN
1 2 3 4 5 6 7
La respuesta ante alguna pregunta sobre los productos:
Tiempo de espera hasta ser atendido (a):
Tiempo que le dedican a su consulta o atencin:
Responden a todas sus cuestiones cuando lo hace:
EMPATA 1 2 3 4 5 6 7
El personal tiene atencin individual al cliente:
El personal muestra inters por lo que le pregunta:
El personal responde amablemente a su llamado:
El personal le sugiere algn producto diferente al que lleva:
SEGURIDAD 1 2 3 4 5 6 7
Quien lo atiende le transmite confianza y seguridad:
Piensa que el personal est capacitado para ofrecerle un servicio
de calidad:
Los productos que compra le parecen saludables:
Tiene usted la confianza en el producto que compra para
consumir:
TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5 6 7
Limpieza del establecimiento
Presentacin de los productos
Los espacios designados para mostrar el pan son los
suficientes
El tamao de las instalaciones son adecuados
Las instalaciones se encuentran remodeladas
FIABILIDAD 1 2 3 4 5 6 7
Ante reclamaciones la respuesta que recibe por parte del
personal.
Su pedido se lo cobran en tiempo y forma
Qu opinin le merece la atencin que recibe por parte del
personal?
Qu opinin le merece la manipulacin de los alimentos por parte
del personal (si se
lleva de manera correcta)?
Puede elegir libremente su producto?
COMENTARIOS
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ANLISIS DE LA ENCUESTA Los rubros en los que se manifiestan los
principales problemas son en cuanto al tiempo
en que espera en ser atendido, el espacio en donde se exhibe el
producto y la libertad
de movimiento al momento de la eleccin de su producto, es decir
lo que limita a la
empresa para que se desempee correctamente es el espacio
reducido, y adems la
remodelacin del mismo.
GAP
La empresa se encuentra ubicada en el tercer GAP, debido a que
carece un control
dentro de la organizacin y no tiene definidas las polticas de
actuacin, as mismo con
los resultados arrojados por un 80% de las encuestas nos
manifiesta que el servicio si
es bueno pero no hay oferta de servicio a domicilio, no cuenta
con intermediarios, es
un establecimiento que vende directo al cliente.
LISTA DE VERIFICACIN
En la Panadera Cocoa tambin se hizo una lista de verificacin con
el fin de
encontrarlas fallas que se presentan en la misma:
Producto: Satisfacer al cliente
Perodo:
Fase del proceso: Observacin de la produccin dentro de la
empresa
Seccin: Control de asistencia
N. Total de trabajadores investigados: 6
Observaciones: Proceso completo
Muestra diaria: 6 trabajadores
Revisin: Equipo MDC
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Tipo de falla Registro Subtotal
Produccin: nunca se quedan sin pan
l l l l 4
Las vitrinas siempre tienen pan l l l l l l l 7
Amabilidad l l l 3
Rapidez en el servicio l l l l l l l 7
Demasiado trfico l l l l l l l l l l l 11
Total fallas 32
DIAGRAMA DE FLUJO CAUSA- EFECTO
Utilizacin de
maquinarias para
el proceso de
dos panes.
Poca
ventilacin de la
bodega Poca
capacitacin
Elevada
rotacin del
personal
Tamao de la
mano del cortador
de la masa
Porciones
exactas
Falta de
incumplimiento de
las normas de
higiene
Mal manejo del
producto
Espesor de la
masa
Mtodo de trabajo
Mano de obra
Mediciones Materiales
Medio ambiente Tecnologa
Baja calidad
del pan
Inexperiencia
del personal