perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i ANALISIS ANTECEDENTS KEPERCAYAAN DAN KONSEKUENSI KEPERCAYAAN PADA MEREK PERUSAHAAN (Studi Kasus Telepon Genggam Merek Nokia pada Mahasiswa S1 Reguler FE UNS) SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : MUHAMAD HERZUDIN NIM. F02060134 PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011
90
Embed
ANALISIS ANTECEDENTS KEPERCAYAAN DAN KONSEKUENSI .../Analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i ANALISIS ANTECEDENTS KEPERCAYAAN DAN KONSEKUENSI KEPERCAYAAN
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS ANTECEDENTS KEPERCAYAAN DAN
KONSEKUENSI KEPERCAYAAN PADA MEREK
PERUSAHAAN
(Studi Kasus Telepon Genggam Merek Nokia pada Mahasiswa S1 Reguler
FE UNS)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
MUHAMAD HERZUDIN
NIM. F02060134
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO KEHIDUPAN BERHENTI KETIKA SESEORANG MEMILIH AMAN
DARIPADA RESIKO ATAU GELISAH
(MH. AINUN NAJIB)
INGIN MENJADI MANUSIA YANG SEMPURNA DAN SELALU BERUSAHA
MENJADI MANUSIA YANG SEMPURNA MESKIPUN TAHU DAN
MENYADARI KALAU TIDAK ADA MANUSIA YANG SEMPURNA
Selalu mensyukuri atas segala yang diberikan olehNya…
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Sebuah karya sederhana ini kupersembahkan untuk
à Allah SWT..Yang Maha Segalanya..
à Ibu dan Bapak-ku tercinta..
à Keluargaku.
à Sahabat dan kawan-kawan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS ANTECEDENTS
KEPERCAYAAN DAN KONSEKUENSI KEPERCAYAAN PADA MEREK
PERUSAHAAN (Studi Kasus Telepon Genggam Merek Nokia pada
Mahasiswa S1 Reguler FE UNS)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi
tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. M. Amien Gunadi, MP., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan
kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza
Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
IV.13 Hasil Uji Reliabilitas Pretest …………………..…………………. 58
IV. 14 Hasil Reliabilitas……………………..……………………………. 59
IV.15 Uji Normalitas ……………………..………..……………………. 60
IV.16 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ………………………………. 61
IV.17 Kolerasi Antar Variabel Independen …………………………….. 62
IV.18 Hasil Goodness-of-Fit Model …………………………………. 62
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
IV.19 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi …………….. 66
IV.20 Regression Weights ……………………………………………. 68
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Kerangka Penelitian…………………………………………. 24
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ABSTRAK
ANALISIS ANTECEDENTS KEPERCAYAAN DAN KONSEKUENSI KEPERCAYAAN PADA MEREK PERUSAHAAN
(Studi Kasus Telepon Genggam Merek Nokia pada Mahasiswa S1 Reguler FE UNS)
Oleh :
Muhamad Herzudin
F0206134
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antecedents kepercayaan dan konsekuensi kepercayaan pada merek perusahaan. Dalam penelitian ini antecedents kepercayaan terdiri dari kompetensi dan kredibilitas, sedangkan konsekuensi kepercayaan terdiri dari niat beli dan Word of Mouth (WOM).
Data diambil melalui penyebaran kuesioner kepada 100 mahasiswa S1 reguler fakultas ekonomi UNS yang menggunakan telepon genggam merek Nokia. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan nonprobability sampling yaitu purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Stuctural Equation Model (SEM) dengan bantuan program Amos 6.
Hasil dari penelitian menunjukkan adanya pengaruh kompetensi dan kredibilitas terhadap kepercayaan, kemudian kepercayaan berpengaruh terhadap niat beli dan Word of Mouth (WOM).
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, sebaiknya perusahaan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dengan kompetensi dan kredibilitas perusahaan yang baik sehingga konsumen melakukan hal positif untuk perusahaan yaitu niat beli dan perilaku word of mouth (WOM). Kata kunci : kompetensi, kredibilitas, kepercayaan, niat beli, Word of Mouth (WOM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRACT
ANALISIS ANTECEDENTS KEPERCAYAAN DAN KONSEKUENSI KEPERCAYAAN PADA MEREK PERUSAHAAN
(Studi Kasus Telepon Genggam Merek Nokia pada Mahasiswa S1 Reguler FE UNS)
Oleh :
Muhamad Herzudin
F0206134
The purpose of this study was to determine the effect of antecedents and consequences of trust in the company's brand. In this study the antecedents of trust consisting of competency and credibility, while the consequences of the trust consists of purchase intention and Word of Mouth (WOM).
The data retrieved through the deployment of a questionnaire to 100 students of economic faculties S1 UNS who use mobile phones brand Nokia. The sampling technique is done using nonprobability sampling namely purposive sampling. Analysis tool used is Stuctural Equation Model (SEM) with the help of Amos 6.
Results from the study showed the influence of competence and credibility of the trust, then trust affect the purchase intention and Word of Mouth (WOM). Based on the results of this study, companies should foster consumer confidence in the competence and credibility of a company with good companies so that consumers do something positive for the company's purchase intention and behavior of word of mouth (WOM). Keyword : Competency, Credibility, Trust, Purchase Intentions, Word of Mouth (WOM).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan makin majunya teknologi informasi serta
kebutuhan informasi yang cepat, telepon genggam atau yang biasa kita
sebut dengan ponsel menjadi suatu produk yang seakan dapat menjawab
kebutuhan tersebut. Dimanapun berada dan kapanpun waktunya,
seseorang dapat melakukan komunikasi dua arah dengan orang lain
sehingga akses informasi dapat langsung diterima tanpa harus menunggu
bertatap muka atau menunggu seseorang dapat dihubungi melalui telepon
rumah.
Saat ini berbagai merek telepon genggam banyak beredar
dipasaran. Beberapa diantaranya adalah Nokia, Sony Ericsson, Siemens,
Motorola, LG, Apple, Samsung, Philips, Sanex, ZTE, Alcatel, Black Berry
dan masih banyak lagi yang lainnya. Merek-merek tersebut dengan segala
keunggulannya bersaing dipasar nasional maupun internasional agar
dipilih oleh konsumen. Diantara merek-merek yang telah disebutkan tadi,
BlackBerry paling banyak diperbincangkan saat ini. Pertumbuhan Black
Berry yang demikian pesat saat ini dianggap banyak orang sudah
menyamai atau bahkan mengungguli Nokia. Tetapi, jika kita mengetahui
data penjualan telepon genggam yang sebenarnya, penjualan Black Berry
masih kalah jauh dibandingkan dengan Nokia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Nokia menjadi pemegang pangsa pasar paling besar di dunia
mengalahkan para pesaingnya dengan pangsa pasar sebesar 36.9% pada
tahun 2009 dengan penjualan 431,8 juta unit dan 32.6% pada tahun 2010
dengan penjualan 453 juta unit. Berdasarkan berita media elektronik, pada
kuartal kedua tahun 2011 ini Nokia masih tetap memimpin pasar telepon
genggam dengan penjualan mencapai 88,5 juta perangkat. Berikut daftar
Dari tabel I.1 dan tabel I.2 diatas dapat dikatakan bahwa sebagian
besar pengguna telepon genggam mempercayakan komunikasinya kepada
Nokia. Nama Nokia memang sudah tidak asing lagi jika kita berbicara
mengenai telepon seluler karena Nokia sudah puluhan tahun merambah
bisnis telepon seluler. Kita semua tahu kalau Nokia adalah merek telepon
seluler. Sebuah merek yang menyuguhkan berbagai pilihan telepon
seleluler.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Sebuah merek memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepercayaan
konsumen pada perusahaan, hal tersebut karena merek adalah simbol yang
mencerminkan identitas, atribut, kredibilitas dan kompetensi dari
perusahaan itu sendiri yang diharapkan dapat memberikan pengharapan
pemenuhan kualitas pada konsumen. Dari pengertian tersebut dapat kita
simpulkan bahwa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan terbentuk
dari kredibilitas dan kompetensi perusahaan. Dengan kata lain, kredibilatas
dan kompetensi perusahaan merupakan penyebab dari kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan.
Kompetensi perusahaan merupakan kemampuan yang dimiliki
perusahaan unntuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh
konsumen (Lau dan Lee, 1999). Skin dan Roth (1993) yang dikutip oleh
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kemampuan suatu perusahaan
merupakan elemen penting yang mempengaruhi konsumen dalam
mempercayai perusahaan.
Kredibilitas perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen
merasa bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atau kemampuan
untuk memenuhi tuntutannya dan apakah perusahaan dapat dipercaya
untuk mengatakan yang sesungguhnya atau tidak (Massey, 2003 dalam
Hartoyo, 2009).
Kepercayaan konsumen sangat penting bagi perusahaan karena
kepercayaan tersebut akan menyebabkan perilaku positif konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
kepada perusahaan. Dua dari berbagai perilaku positif tersebut adalah niat
beli dan word of mouth.
Kepercayaan merupakan pembentuk dari niat beli. Orang yang
percaya kepada perusahaan atau merek akan mempunyai keinginan untuk
membeli produk perusahaan atau merek tersebut. Hal ini sejalan dengan
yang dikatakan Mowen (2002) bahwa niat beli dapat diprediksi dengan
tiga hierarki, yaitu membentuk kepercayaan terhadap produk, kemudian
mengembangkan sikap terhadapnya dan selanjutnya membeli produk atau
merek tersebut.
Kepercayaan memberikan dampak terhadap apa yang dibicarakan
dan dilakukan konsumen kepada orang lain (word of mouth) (Guenzi dan
Georges, 2010), apalagi pada masa sekarang ini dimana komunikasi dapat
dilakukan dengan sangat mudah. Jika konsumen mendapatkan hal positif
mereka akan mengatakan hal positif itu kepada orang lain, begitu juga
sebaliknya jika konsumen mendapatkan hal negatif, maka mereka akan
mengatakan hal negatif itu kepada orang lain.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hal-hal yang
menyebabkan kepercayaan dan apa saja yang sebabkan oleh kepercayaan.
Hal-hal yang menyebabkan dalam penelitian seringkali disebut dengan
antecedents dan hal-hal yang disebabkan disebut dengan konsekuensi.
Antecedent merupakan istilah asing yang dalam kamus diartikan sebagai
hal yang mendahului sesuatu. Antecedents kepercayaan dalam penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
ini adalah kompetensi dan kredibilitas, sedangkan konsekuensi
kepercayaannya adalah niat beli dan word of mouth.
Berdasarkan uraian diatas tersebut, maka penelitian dengan judul
“Analisis Antecedents Kepercayaan dan Konsekuensi Kepercayaan pada
Merek Perusahaan (studi kasus telepon genggam merek Nokia pada
mahasiswa S1 reguler FE UNS)” yang merupakan modifikasi dari
penelitian sebelumnya oleh Cristina Sichtmann (2007) di Jerman dengan
judul “An Analysis of Antecedents and Consequences of Trust in A
Corporate Brand” perlu untuk dilakukan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kompetensi berpengaruh positif terhadap kepercayaan
konsumen pada merek perusahaan?
2. Apakah kredibilitas berpengaruh positif terhadap kepercayaan
konsumen pada merek perusahaan?
3. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap niat beli konsumen
pada produk perusahaan?
4. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap word of mouth
(WOM)?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
antecedents kepercayaan dan konsekuensi dari kepercayaan dengan
penjabaran sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah kompetensi berpengaruh positif terhadap
kepercayaan konsumen pada merek perusahaan.
2. Untuk mengetahui apakah kredibilitas berpengaruh positif terhadap
kepercayaan konsumen pada merek perusahaan.
3. Untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap
niat beli konsumen pada merek perusahaan.
4. Untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap
word of mouth (WOM).
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan memiliki manfaat:
1. Bagi kalangan akademis.
Menjadi tambahan bukti empiris yang teruji sebagai pendukung
terhadap hasil penelitian sebelumnya mengenai kepercayaan konsumen
serta dapat menjadi referensi penelitian lebih lanjut.
2. Bagi praktisi.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran yang
lebih jelas terhadap hal-hal yang mempengaruhi kepercayaan konsumen
pada perusahaan (dalam penelitian ini kompetensi dan kredibilitas) dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
hal-hal yang disebabkan oleh kepercayaan (dalam penelitian ini niat
beli dan word of mouth) sehingga nantinya pemasar dapat menerapkan
strategi dan langkah yang tepat dalam usaha meningkatkan kepercayaan
konsumen dan meningkatkan usaha dalam memasarkan produknya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kompetensi
Menurut Nurhadi (2004:15) dalam Ibrahim (2011), kompetensi
merupakan pengetahuan, ketrampilan dan nilai-nilai dasar yang
direfleksikan dalam kebiasaan berpikir dan bertindak. Kebiasaan berpikir
dan bertindak secara konsisten dan terus menerus memungkinkan
seseorang menjadi kompeten dalam arti memiliki pengetahuan,
keterampilan dan nilai-nilai dasar untuk melakukan sesuatu.
Menurut Spencer and Spencer (1993), Mitrani et. Al, (1992) dalam
Ibrahim (2011), terdapat lima karakteristik kompetensi, yaitu:
1. Knowledge
Pengetahuan yang dimiliki perusahaan pada bidang tertentu.
2. Skill
Kemampuan untuk melakukan tugas tertentu.
3. Motives
Perusahaan memiliki motif berprestasi secara konsisten
mengembangkan tujuan-tujuan yang memberikan tantangan terhadap
perusahaan dan bertanggung jawab penuh untuk mencapai tujuan
tersebut serta mengharapkan feed back untuk memperbaiki diri.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
4. Traits
Watak yang membuat perusahaan berperilaku atau bagaimana
perusahaan merespon sesuatu.
5. Self concept
Sikap dan nilai-nilai yang dimiliki perusahaan.
B. Kredibilitas
Kredibilitas perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap
sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam
memori konsumen (Keller dan Aaker, 1992:425). Kredibiltas perusahaan
seringkali terkait dengan tingkat dimana konsumen percaya bahwa
perusahaan dapat mendesain dan mengirimkan produk dan service yang
dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Keller dan Aaker,
1992:425).
Kredibilitas perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen
merasa bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atau kemampuan
untuk memenuhi tuntutannnya dan apakah perusahaan dapat dipercaya
untuk mengatakan yang sesungguhnya atau tidak (Newell dan Goldsmith
dalam Nguyen dan Leblanc, 2001:255). Nguyen dan Leblanc (2001:255)
menghubungkan kredibiltas perusahaan dengan fisik dan atribut yang
berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau
jasa, untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap
orang supaya tertarik dengan perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Kredibilitas perusahaan seringkali tercermin dari kualitas produk
dan layanan yang dihasilkan, cara memberikan pelayanan, serta hubungan
antar pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut (Macaulay dan
Sarah, 1996:12). Perusahaan yang ingin mempertahankan kredibilitasnya
dituntut mampu menciptakan suatu image perusahaan yang positif atau
yang baik dapat dilakukan dengan membantu pelanggan melihat
keistimewaan produk melalui cara yang terbaik, melakukan apa saja yang
mungkin untuk menampilkan image positif dari perusahaan serta layanan,
dan mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa
diistimewakan dan dihargai secara pribadi (Macaulay dan Sarah, 1996:12).
Kredibilitas perusahaan bergantung pada tiga faktor (Keller dan
Aaker, 1992:429), yaitu:
1. Corporate Expertise; seberapa besar perusahaan dipandang mampu secara
kompetitif membuat dan menjual produknya serta mengadakan servicenya.
2. Corporate Trustworthiness; seberapa besar dipandang termotivasi untuk
jujur, dapat dipercaya/diandalkan dan sensitif terhadap kebutuhan
konsumen.
3. Corporate Likability; seberapa besar perusahaan dipandang
menyenangkan, atraktif, bergengsi, dinamis dan sebagainya.
C. Kepercayaan
Secara umum, kepercayaan melibatkan dua belah pihak. Pihak
pertama adalah yang percaya ( dalam penelitian ini adalah konsumen), dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
pihak kedua adalah yang dipercaya (dalam penelitian ini adalah
perusahaan).
Trust adalah tingkat kepercayaan diri di mana anggota golongan
yang lain akan bertindak sesuai yang telah dipikirkan (Hart dan Saunders,
1997). Kemudian Rousseau et al., (1998) menyatakan bahwa trust adalah
keinginan untuk menerima kekurangan berbasis pada pemikiran yang
positif terhadap perilaku ataupun ketertarikan pada orang lain.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kepercayaan terhadap
merek adalah kemauan konsumen mempercayai merek dengan segala
resikonya karena adanya harapan yang dijanjikan oleh merek dalam
memberikan hasil positif bagi konsumen. Kepercayaan terhadap merek
mempunyai berbagai aspek yang menjadi pedoman konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa tiga faktor utama
pembentuk kepercayaan pada merek adalah : karakteristik merek,
karakteristik perusahaan dan karakteristik hubungan merek dengan
konsumen. Karakteristik merek meliputi reputasi merek, sifat predictable
merek dan kompetensi merek. Karakteristik dari perusahaan meliputi
kepercayaan terhadap perusahaan, reputasi perusahaan, motif perusahaan
yang dirasakan oleh konsumen dan integritas perusahaan. Sedangkan
faktor ketiga adalah karakteristik hubungan merek dengan konsumen yang
mempengaruhi tingkat kepercayaan terhadap suatu merek yang meliputi :
kesesuaian antara konsep diri konsumen dengan kepribadian sebuah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
merek, kepuasan menggunakan merek, kesukaan pada merek, pengalaman
menggunakan merek, dan pengaruh teman atau lingkungan sosial terhadap
pemilihan merek.
Ganesan (1994) membuktikan bahwa trust adalah kemauan untuk
bergantung pada orang lain berdasarkan pemikiran yang dihasilkan oleh
kemampuan, niat yang baik, dan tingkat kepercayaan yang dimiliki
terhadap orang lain. Cook dan Wall (1980) menyatakan bahwa trust
adalah tingkatan di mana satu orang berkeinginan untuk mengutarakan
minat baiknya kepada orang lain dan mempunyai kepercayaan diri di
dalam perkataan dan perilaku orang lain.
Zand (1972) mendefinisikan trust sebagai regulasi ketergantungan
antara satu orang dengan orang lain yang terjadi secara sadar. Boon dan
Holmes (1991) telah melakukan penelitian dan menyimpulkan bahwa
Trust adalah keadaan yang melibatkan pemikiran yang positif tentang
sebuah motivasi yang dengan hormat terhadap seseorang di dalam situasi
yang terdapat resiko di dalamnya. Tingkatan dimana seseorang
mempunyai kepercayaan diri, dan bersedia untuk berperilaku berdasarkan
perkataan, tingkah laku, dan keputusan orang lain (McAllister 1995).
Mayer et al., (1995) mendefinisikan trust sebagai kerelaan dari
sebuah kelompok untuk dipengaruhi oleh perilaku kelompok lain berdasar
dengan ekspektasi bahwa kelompok yang mereka percayai akan
melakukan tindakan yang penting, tanpa monitor maupun kontrol apapun
terhadap kelompok lain tersebut. Cara untuk menunjukkan kepercayaan ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
adalah penilaian pada sifat dapat dipercayanya orang lain
(Trustworthiness). Bagaimanapun, trust dan trustworthiness adalah dua
hal yang berbeda (Mayer et al., 1995, pp. 711, 729).
Creed dan Miles (1996) mendefinisikan trust sebagai pemikiran
yang spesifik bahwa apa yang dilakukan orang lain akan lebih
mendatangkan keuntungan daripada kerugian, dan bersedia untuk
mengakuinya.
Harapan yang disertai dengan kepercayaan yang tinggi terhadap
tingkah laku orang lain di dalam konteks resiko (Lewicki et al., 1998).
Trust adalah cerminan dari kepercayaan bahwa orang lain akan berperilaku
baik (Whitener et al., 1998).
Ilmu Pengetahuan Sosial telah menyadari betapa pentingnya trust
dalam waktu yang lama. Kemampuan untuk mempercayai memungkinkan
manusia untuk berinteraksi di dalam sebuah hubungan dan hal ini
mempunyai pengaruh yang esensial pada kesehatan psikologis (Asch,
1952; Barber, 1983; Erikson, 1959). Trust penting di dalam hubungan
sosial seperti persahabatan, bisnis, dan hubungan kerja (Argyle, 1972;
Balu, 1964; Kanter, 1977).
Membangun kepercayaan (Trust) bisa menjadi bisnis yang
beresiko. Namun, resikonya bisa diminimalkan bila hal ini
diimplementasikan di perusahaan yang sudah berjalan baik. Setiap
organisasi berhak untuk berinvestasi pada masalah trust dan biasanya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
keuntungan dan kualitas yang baik akan muncul dengan sendirinya saat
investasi tersebut berbuah.
Drucker (1986) mengestimasi bahwa membangun sebuah
kepercayaan (trust) biasanya memakan waktu minimal tiga tahun. Hal ini
menjadi investasi jangka panjang bagi manajemen sebuah perusahaan, dan
menjanjikan hadiah yang besar di akhirnya.
D. Niat Beli
Menurut John Rossiter dan Larry Percy (1987:155) minat beli
konsumen adalah “ Brand purchase intention is the buyer self instruction
to purchase the brand (or take other relevant purchase related action)”.
Definisi ini mengandung pengertian bahwa minat beli terhadap suatu
merek adalah perintah seorang pembeli kepada dirinya sendiri untuk
membeli sebuah merek produk atau untuk mengambil tindakan lain yang
berhubungan dengan pembelian.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2000:227) dalam riset pemasaran
dan konsumen, minat beli merupakan pernyataan maksud konsumen untuk
membeli. Skala maksud pembeli digunakan untuk menilai kemungkinan
konsumen untuk membeli suatu produk atau berperilaku menurut cara
tertentu.
Selain itu, terdapat definisi lain mengenai minat beli. ”Minat
membeli mengindikasikan kemungkinan subjek membeli produk jika ada
kesempatan untuk melakukannya” (Kamins dalam Malhotra, 2004:438).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Shimp (2000:161) dalam Wijayanti (2010) juga mengemukakan bahwa
minat (intention) untuk membeli merek tertentu terjadi ketika timbul
keinginan untuk membeli suatu produk di masa yang akan datang.
Sumarwan (2004:147) dalam Wijayanti (2010) juga berpendapat
jika minat beli (intention) adalah tindakan atau perilaku yang akan
dilakukan oleh seorang konsumen (likelihood or tendency). Morrisan
(2007:84) mengemukakan jika minat beli (purchase intention) adalah niat
atau keinginan untuk membeli dengan kecenderungan untuk membeli
merek tertentu.
Dalam Engel dkk (1992:201) pembelian merupakan fungsi dari dua
determinan yaitu minat dan pengaruh lingkungan/perbedaan individu.
Pada minat pembelian dikategorikan menjadi dua antara lain:
1. Produk maupun merek
Dalam kategori ini, pada umumnya ditunjuk sebagai
pembelian yang terencana sepenuhnya. Seringkali merupakan hasil
dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas di
mana konsumen bersedia menginvestasikan waktu dan energi dalam
berbelanja dan membeli.
2. Kelas produk saja
Pada kategori ini juga dianggap sebagai pembelian terencana
walaupun pemilihan merek dibuat di tempat penjualan dan keputusan
akhir bergantung pada pengaruh promosi seperti pengurangan harga,
peragaan dan lain-lain. Pembelian dapat direncanakan dalam satu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
pengertian walaupun minat yang pasti dinyatakan secara verbal atau
tertulis pada daftar belanja.
Minat beli merupakan tahap perencanaan sebelum seorang pembeli
melakukan keputusan pembelian. Percy et al (2004) dalam Wijayanti
(2010) mendefinisikan ”Minat beli adalah keinginan konsumen untuk
melakukan tindakan pembelian baik di masa sekarang maupun di masa
yang akan datang”. Pengukuran terhadap minat beli juga lebih tepat
digunakan karena pada umumnya konsumen tidak dalam sedang
membutuhkan dan akan membeli suatu produk.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah keinginan
konsumen untuk melakukan tindakan pembelian baik di masa sekarang
maupun di masa yang akan datang berdasarkan suatu rasa lebih suka dan
rasa ketertarikan pada suatu hal.
E. Word of Mouth (WOM)
Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau
lebih individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson.
Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi.
Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya kepada
konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang
telah mempunyai pengalaman konsumsi sebelumnya (Lewis, Chambers, &
Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Kotler et al, 1998, menyatakan bahwa WOM adalah pengaruh
personal, yang berkaitan erat dengan produk yang mahal dan penuh resiko.
Harapan kemungkinan resiko yang akan diterima berkurang dengan
bertanya atau meminta rekomendasi dari teman (Heskett, et al 1997 dalam
Walker 2001). Lovelock (2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai
pendapat dan rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang
pengalaman servis, yang mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan
konsumen atau perilaku pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa orang
lebih percaya terhadap informasi dari teman dibandingkan iklan ataupun
tenaga penjual. Pelanggan akan lebih percaya kepada sumber yang lebih
kredibel (orang yang dikenal) daripada salesperson perusahaan (Kartajaya,
2006 dalam Praswati 2009).
Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer
behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam
membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh
Reingen dan Walker (2001). Sebelumnya Kartz dan Lazarspeld dalam
Walker (2001) menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali
lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif
dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada
usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan
untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut.
Selanjutnya Day yang dikutip oleh Walker (2001) menghasilkan
suatu pengukuran yang menyebutkan bahwa WOM sembilan kali lebih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
efektif dibandingkan iklan yang berhubungan dengan usaha mengubah
kecendrungan yang bersifat unfavorable dan netral menjadi positif.
Kenyataannya beberapa penelitian menemukan bahwa favorable
WOM merupakan faktor utama dari sebuah produk. Hal ini disampaikan
oleh Day serta Jartzs dan Lazarfedd dalam Walker (2001). Muray dalam
Walker (2001) menambahkan hal tersebut disebabkan oleh anggapan
bahwa personal sources dianggap dapat lebih dipercaya.
Lebih jauh lagi, dibuktikan bahwa sebuah pesan yang disampaikan
oleh seseorang secara langsung dapat memberikan pengaruh secara
potensial kepada orang lain. Hal ini disampaikan oleh Brown, et al, dalam
Walker (2001). Data yang dikembangkan selama beberapa tahun oleh US
Office of Consumer Affair menyampaikan bahwa pelanggan yang merasa
puas pada suatu perusahaan jasa biasanya akan menyampaikan
pengalamannya kepada lima orang lain (Heskett, et al, 1997 dalam Walker
2001).
Gremler seperti di kutip oleh Kuntoro (2000) menyampaikan
pendapatnya tentang komunikasi WOM sebagai komunikasi Informal
yang diarahkan kepada pelanggan lain tentang kepemilikan, kegunaan atau
karakteristik dari sejumlah barang dan jasa tertentu dan atau penjualnya,
yang belum lama ini telah mendapat perhatian dalam berbagai literature
pemasaran. Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana
yang berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah
perusahaan. Sebenarnya dengan sifatnya yang non komersial, komunikasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang
dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa menjadi faktor
yang sangat mempengaruhi setiap keputusan pembelian. Riset sebelumnya
menunjukkan bahwa komunikasi WOM ini sangat penting untuk bidang
jasa.
Davidow (2003) membagi aktivitas WOM menjadi dua, yang
pertama WOM Dissemination, yang merupakan aktivitas penyampaian
WOM yang menggambarkan seberapa besar pelanggan akan
menyampaikan kepada orang lain atau disampaikan oleh orang lain
mengenai penglaman komplain yang pernah dialaminya. Hal ini cendrung
berhubungan dengan pengukuran WOM. Yang kedua yaitu WOM
Valance, istilah ini menggambarkan seseorang yang terlibat dalam
aktivitas WOM, baik positif atau negatif dimana pelanggan mempunyai
suatu komitmen internal terhadap WOM yang mereka terima maupun
yang mereka sampaikan kepada orang lain.
F. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dilakukan berdasarkan atas penelitian terdahulu yang
telah dilakukan Christina Sichtmann. Namun sampel dan tempat dalam
penelitian ini berbeda dengan penelitian dari Sichtmann.
Berikut ini adalah penelitian-penelitian terdahulu dari penelitian
ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu
1
nama peneliti Christina Sichtmann
judul An Analysis of Antecedents and Consequences of Trust in A Corporate Brand
masalah
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sebab-sebab kepercayaan dan konsekuensi dari kepercayaan. Dalam penelitian ini kompetensi dan kredibilitas menjadi antesedent kepercayaan, sedangkan konsekuensi dari kepercayaan adalah niat beli, niat beli untuk produk inovasi dan word of mouth.
metode
penelitian dilakukan pada merek telepon genggam ternama di Jerman. Data dikumpulkan menggunakan survei kepada pelajar marketing sarjana maupun doktor di Jerman baik yang menggunakan maupun yang tidak menggunakan telepon genggaam merek tersebut.
hasil Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif antara kompetensi dan kredibilitas dengan kepercayaan, kepercayaan dengan niat beli, niat beli untuk produk inivasi dan word of mouth.
2
nama peneliti Fred Selnes
judul Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships
masalah
penelitian ini menganalisis antecendents dan konsekuensi dari kepercayaan dan kepuasan konsumen. Antecedents kepuasan terdiri dari komunikasi, komitmen, dan penyelesaian masalah. Sedangkan konsekuensinya adalah kepercayaan. antecedents kepercayaan terdiri dari kompetensi, komunikasi dan kepuasan. konsekuensi kepercayaan adalah enhancement
metode penelitian menggunakan survei untuk memperoleh data. Penelitian dilakukan pada makanan produksi Institusi Pasar Norwegia. Sampel yang dipilih adalah makanan café dan restoran
hasil semua hipotesis diterima kecuali hipotesis yang menhubungkan antara kompetensi dengan kepercayaan.
3
nama peneliti Shankar Ganesan
judul Determinants of Long-Term Orientation in buyer-seller relationships.
masalah penelitian ini menganalisis keinginan untuk melanjutkan kerjasama antara penjual dan pembeli dengan dua faktor, yaitu saling ketergantungan dan kepercayaan.
metode penelitian menggunakan survei dengan cara mengirimkan surat pada penjual eceran, kemudian surat diteruskan kepada vendor yang dipilih oleh pengecer tersebut. Penelitian ini dilakukan pada department store.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
hasil
hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif kepercayaan dan dependence terhadap keinginan untuk melanjutkan kerjasama. Dalam penelitian ini, kredibilitas merupakan salah satu alat ukur dari kepercayaan yang menunjukkan hasil positif.
4
nama peneliti Patricia Gurviez dan Michael Korchia
judul Test of a Consumer-Brand Relationship Model Including Trust and Three Consequences
masalah Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan kepercayaan terhadap extention acceptability dan komitmen, dan komitmen terhadap temporary deficiency acceptability.
metode
penelitian ini dilakukan pada produk selai kacang Nutella. Data diambil dari survei kepada mahasiswa Perancis yang berada di Perancis. Dalam penelitian ini kepercayaan diukur dengan tiga antesedent yaitu kredibilitas, integritas dan perbuatan baik.
hasil
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara kredibilitas, komitmen dan perbuatan baik dengan kepercayaan.Sedangkan kepercayaan berpengaruh positif terhadap extention acceptability dan komitmen, komitmen berpengruh positif terhadap temporary deficiency acceptability.
5
nama peneliti
Kuo-Lun Hsiao, Judy Chuan-Chuan Lin, Hueiju Yu, Xiang-Ying Wang and Hsi-Peng Lu
judul Antecedents and Consequencesof trust in online product recommendations
masalah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui alasan seseorang percaya terhadap rekomendasi dan website sehingga menumbuhkan niat pembelian online.
metode subjek dalam penelitian ini adalah member dari website Bahamut. Data diperoleh dari survei lewat internet. Kepercayaan dibagi menjadi dua, yaitu kepercayaan terhadap produk yang direkomendasi dan kepercayaan terhadap website.
hasil
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kemampuan, integritas, kepercayaan terhadap website berpengaruh terhadap kepercayaan pada produk yang direkomendasikan. Selanjutnya, kepercayaan pada produk yang direkomendasikan berpengaruh positif terhadap niat beli dan kemudian berpengaruh terhadap niat beli secara online
6
nama peneliti Lloyd C. Harris dan Mark M.H. Goode judul Online servicescapes, trust, and purchase intentions
masalah Penelitian ini menganalisis pengaruh pelayanan online terhadap kepercayaan dan kepercayaan terhadap niat beli.
metode penelitian ini menggunakan survei dengan mengirimkan email kepada konsumen yang mempunyai pengalaman dalam pembelian secara online.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
hasil penelitan menunjukkan adanya pengaruh kuat pelayanan online terhadap kepercayaan dan niat beli, dan pengaruh yang kuat antara kepercayaan terhadap niat beli.
7
nama peneliti Ki-Han Chung and Jae-Ik Shin judul The antecedents and consequents of relationship quality in internet shopping
masalah penelitian ini menganalisis pentingnya faktor kualitas hubungan (kepuasan pelanggan, e-kepercayaan, dan e-komitmen) dengan WOM pada ritel online.
metode penelitian dilakukan pada mahasiswa Gyeongnam yang pernal melakukan pembelian ritel lewat media online
hasil semua faktor kualitas hubungan (kepuasan pelanggan, e-kepercayaan, dan e-komitmen) berpengaruh terhadap WOM pada ritel online.
8
nama peneliti Norizan Kassim and Nor Asiah Abdullah
judul The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings A cross cultural analysis.
masalah penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki hubungan empiris antara kualitas pelayanan yang dirasakan, kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan dalam bisnis online terhadap WOM pada budaya - Malaysia dan Qatar.
metode penelitian ini menggunakan survei terhadap responden potensial di Malaysia dan Qatar. Sampel yang dipilih adalah orang yang sudah pernah dan belum pernah merasakan pelayanan dalam bisnis online.
hasil
kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan ditemukan memiliki efek yang signifikan pada kepercayaan. Baik kepuasan pelanggan dan kepercayaan memiliki efek yang signifikan terhadap WOM.
G. Kerangka Pemikiran
Untuk mempermudah arah dari penyusunan penelitian ini serta
mempermudah dalam menganalisa masalah yang dihadapi, maka
diperlukan suatu kerangka pemikiran yang akan memberikan gambaran
tahap-tahap penelitian untuk mencapai suatu kesimpulan. Berdasarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
telaah pustaka yang telah dipaparkan di atas, maka dapat digambarkan
model penelitian sebagai berikut:
Gambar II.1
Kerangka pemikiran
Kerangka pemikiran ini merupakan modifikasi dari penelitian
yang dilakukan oleh Christina Sichtmann (2007) yang berjudul “An
Analysis of Antecedents and Consequences of Trust in A Corporate
Brand”. Variabel-variabel yang digunaka dalam penelitian ini adalah:
Variabel Independent : - kredibilitas
- kompetensi
Variabel Mediasi : - kepercayaan
Variabel Dependent : - niat beli
- Word of Mouth.
Kepercayaan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting
bagi pemasaran. Kepercayaan pada merek dan kepercayaan pada
Kepercayaan (trust)
Niat beli
(purchase intentions)
Word of Mouth
(WOM)
Kompetensi
Kredibilitas
H1
H2
H3
H4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
perusahaan merupakan bagian tak terpisahkan. Konsumen yang percaya
pada perusahaan berarti percaya pada merek yang diproduksi perusahaan
tersebut (Lau dan Lee, 1999). Ketika pemasar mengembangkan
kepercayaan konsumen pada merek maka secara otomatis kepercayaan
konsumen pada perusahaan akan ikut berkembang. Konsumen yang sudah
percaya pada suatu perusahaan pada akhirnya juga akan percaya pada
merek-merek baru yang di produksi perusahaan tersebut (Lau dan Lee,
1999). Konsumen yang percaya kepada perusahaan akan melakukan hal
positif untuk perusahaan diantaranya adalah niat beli dan word of mouth.
Untuk mendapatkan kepercayaan konsumen, perusahaan harus
mempunyai kompetensi dan kredibilitas. Perusahaan yang kompeten
menunjukkan bahwa perusahaan tersebut mempunyai reputasi positif,
tidak berperilaku oportunis, rela untuk terus mempertahankan reputasinya
dan menanggapi kekhawatiran konsumen tentang produk atau jasa
perusahaan. Sedangkan perusahaan yang mempunyai kredibilitas adalah
perusahaan yang menepati informasi-informasi dan janji-janjinya kepada
konsumen.
Berikut ini adalah penjelasan mengenai hubungan antar variabel
penelitian.
1. Hubungan Kompetensi dengan Kepercayaan
Kepercayaan konsumen harus didapatkan oleh sebuah
perusahan. Untuk itu perusahaam harus mampu kompeten dalam
menyediakan produk atau layanan dengan kualitas yang diharapkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
konsumen ( Eberl, 2004, Singh dan Sirdeshmukh, 2000, Swan et al,
1999, Ganesan, 1994 dalam Sichtmann, 2007).
Kompetensi perusahaan merupakan kemampuan yang dimiliki
oleh suatu perusahaan untuk memecahkan permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen (Lau dan Lee, 1999). Skin dan Roth (1993)
yang dikutip oleh Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa kemampuan
suatu perusahaan merupakan elemen penting yang mempengaruhi
konsumen dalam mempercayai perusahaan.
Kompetensi sebuah perusahaan bisa mempengaruhi
kepercayaan konsumen (Balasubramanian et al, 2003;. Koufaris dan
Hampton-Sosa, 2004 dalam Sichtmann, 2007). Perusahaan yang
kompeten menunjukkan bahwa perusahaan tersebut mempunyai
reputasi positif, tidak berperilaku oportunis, rela untuk terus
mempertahankan reputasinya (Doney dan Canon, 1997; Figueiredo,
2000; Jarvenpaa et al, 2000 dalam Yu-Hui Chen dan Stuart Barnes,
2007), dan menanggapi kekhawatiran konsumen tentang produk atau
jasa perusahaan (Pennington et al, 2003 dalam Sichtmann, 2007).
Persepsi perusahaan yang bersedia untuk menyesuaikan dengan
keinginan konsumen memiliki hubungan yang positif dengan
kepercayaan konsumen dan loyalitas, dan mendorong konsumen untuk
lebih aktif berpartisipasi dalam proses pembelian (Koufaris dan
Hampton-Sosa, 2004 dalam Yu-Hui Chen dan Stuart Barnes, 2007).
Komunikasi antar konsumen membantu untuk mempengaruhi persepsi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
kepercayaan terhadap perusahaan, konsumen diperlakukan sebagai
“keluarga” sehingga merasa memiliki perusahaan (Luo, 2002 dalam
Yu-Hui Chen dan Stuart Barnes, 2007).
Kompetensi perusahaan meliputi kualifikasi, keterampilan, dan
pengetahuan dalam menyediakan produk atau layanan ang berkualitas
seperti yang diharapkan konsumen (Mayer dan Davis, 1999, Brown
dan Dacin, 1997 dalam Sichtmann, 2007). Tanpa kompeten,
perusahaan tidak dapat memberikan kualitas yang baik kepada
konsumen. Oleh karena itu, konsumen akan percaya kepada
perusahaan apabila dia yakin bahwa perusahaan tersebut cukup
kompeten dalam memenuhi kebutuhannya (Voeth dan Rabe, 2004
dalam Sichtmann, 2007). Pernyataan ini diperkuat oleh beberapa
penelitian yang menunjukkan bahwa kompetensi memiliki dampak
positif terhadap kepercayaan konsumen. Diantara peneliti itu adalah
Doney dan Cannon (1997) dan Moorman at al, (1993). Dari
keterangan diatas, maka dapat diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H1: kompetensi berpengaruh positif terhadap kepercayaan
konsumen pada merk perusahaan.
2. Hubungan Kredibilitas dengan Kepercayaan
Keinginan perusahaan untuk menyediakan produk atau
layanan dengan kualitas yang diharapkan konsumen tidak hanya
mengevaluasi dari titik pandang konsumen. Pada dasarnya mereka
ingin tahu apakah perusahaan tidak akan bersikap oportunis dan akan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
menepati janji mereka mengenai kualitas produk atau layanan
(Ripperger, 1998 dalam Sichtmann, 2007). Akan tetapi, karena dia
tidak memiliki informasi tentang kesediaan perusahaan untuk
menyediakan produk atau layanan dalam kualitas yang diharapkan,
dia hanya mengandalkan informasi dan janji-janji yang dibuat oleh
perusahaan sebelum membeli produk atau jasa. Hal inilah satu-
satunya cara konsumen untuk dapat mengevaluasi kesediaan
perusahaan dalam menilai kredibilas perusahaan (Erden et al, 2002).
Kredibilitas Merek adalah kepercayaan dari informasi posisi
produk yang terkandung dalam sebuah merek, yang tergantung pada
kemauan dan kemampuan perusahaan untuk memberikan apa yang
mereka janjikan (Erdem et al, 2002).
Sedangkan menurut Massey (2003) dalam Hartoyo (2009),
kredibilitas perusahaan merupakan tingkat dimana konsumen merasa
bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atau kemampuan untuk
memenuhi tuntutannya dan apakah perusahaan dapat dipercaya untuk
mengatakan yang sesungguhnya atau tidak.
Hal ini juga telah diteliti oleh beberapa peneliti dan hasilnya
menunjukkan hubungan yang positif antara kredibilitas dan
kepercayaan. Diantara peneliti itu adalah Kumar et al, (1995) dan
Ganesan (1994). Dari pernyataan tersebut diatas, dapat diusulkan
hipotesis sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
H2: kredibilitas berpengaruh positif terhadap kepercayaan
konsumen terhadap merk perusahaan.
3. Hubungan Kepercayaan dengan Niat Beli.
Dalam beberapa tahun terakhir, banyak peneliti pemasaran
yang menekankan peran kunci kepercayaan. Ada beberapa penelitian
yang membuktikan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif
terhadap perilaku konsumen (Morgan dan Hunt, 1994, dan Bartelt,
2002). Perliaku positif konsumen tersebut menimbulkan niat beli
konsumen seperti yang dikatakan Seock (2003) bahwa semakin positif
sikap seorang konsumen terhadap suatu toko atau merek, semakin
tinggi pula intensi membeli konsumen terjadi.
Bloemer dan Odekerken-Schroder (2002) dalam penelitiannya
menunjukkan bahwa kepuasan secara positif menguatkan kepercayaan
konsumen dan mengarahkan komitmen mereka hingga akhirnya
mampu meningkatkan loyalitas konsumen dalam bentuk word of
mouth, niat beli dan ketidakpekaan terhadap harga (price
insensitivity).
Harris dan Goode (2008) dalam penelitiannya menemukan
bahwa terdapat hubungan positif antara kepercayaan dengan niat beli.
Penelitian lain juga banyak yang mendapatkan bahwa ada hubungan
positif antara kepercayaan dengan niat beli, diantaranya adalah
Stewart (2003), Yen dan Gwinner (2003), Harris dan Goode (2008),
Lau dan Lee (2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
Niat beli dapat diprediksi dengan tiga hirarki (Mowen,2002):
membentuk kepercayaan terhadap produk, kemudian mengembangkan
sikap terhadapnya dan selanjutnya membeli produk atau merek
tersebut. Dari apa yang telah dikatakan Mowen tersebut kita dapat
menyimpulkan bahwa niat beli terbentuk berawal dari sebuah
kepercayaan. Dari pernyataan tersebut diatas, dapat diusulkan
hipotesis :
H3: kepercayaa berpengaruh positif terhadap niat beli.
4. Hubungan Kepercayaan dengan Word of Mouth.
Kepercayaan dapat sebagai pengganti informasi jika tidak ada
informasi tentang kualitas suatu produk atau layanan yang tersedia.
Oleh karena itu, kepercayaan dapat dipandang sebagai indikator
keandalan suatu perusahaan dan sebagai pengganti informasi untuk
semua jenis informasi yang diperlukan dalam menilai suatu produk
atau jasa (Adler, 1998). Kepercayaan juga diakui sebagai sebuah janji