ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR LAYANAN NASABAH (KLN) UNIVERSITAS NEGERI MALANG Diajukan untuk Penyelesaian Tugas Akhir Diajukan oleh: MOCHAMAD SYAVIUR RIZAL QOSTHOLANI NIM. 201210190511110 PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII) KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015
20
Embed
ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN · Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, apabila ... 1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN
CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA
(PERSERO) TBK. KANTOR LAYANAN NASABAH (KLN)
UNIVERSITAS NEGERI MALANG
Diajukan untuk
Penyelesaian Tugas Akhir
Diajukan oleh:
MOCHAMAD SYAVIUR RIZAL QOSTHOLANI
NIM. 201210190511110
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII)
KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan dibawah in :
Nama : Mochamad Syaviur Rizal Qostholani
NIM : 201210190511110
Tempat/Tanggal Lahir : Malang, 27 Agustus 1993
Fakultas/ jurusan : Ekonomi dan Bisnis/ D3 Manajemen Keuangan
dan Perbankan
Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul “ Analisa Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero).
Tbk, Kantor Layanan Nasabah (KLN) Universitas Negeri Malang”. Adalah bukan
merupakan karya tulis orang lain, kecuali bentuk kutipan yang telah disebutkan
sebelumnya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, apabila
surat pernyataa ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis.
Malang, 15 Juli 2015
Yang Menyatakan
Mochamad Syaviur Rizal Qostholani
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Bismillahhirrohmanirrohim
Segala puji bagi Allah yang maha pengasih dan penyayang, yang maha memberi
petunjuk, tempat kita meminta da tempat kita memasrahkan semuanya. Shalawat
dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW,
akhirnya semua kerja keras dan kesungguh-sungguhan penulis untuk
menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “ Analisa Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero). Tbk Kantor Layanan Nasabah (KLN) Universitas Negeri Malang”
dapat berjalan dengan baik, lancar dan sesuai denga yang diharapkan.
Dengan segala kerendahan hati, penulis sangat sekali merasa kurannya
kesempurnaan akan tugas akhir ini, karena terbatasnya kemampuan yang penulis
miliki baik dalam hal pencarian dan pengolahan data. Oleh karena itu penulis sangat
berharap akan kritik dan saran yang membangun demi tercapainya kesempurnaan
tugas akhir ini.
Di lubuk hati yang paling dalam, bahwa tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah
satu bukti penghormatan kepada Ayahanda tercinta (Mochamad Anwar) dan Ibu
tersayang (Sutami) yang telah banyak berkorban, banyak memberi dukungan,
motifasi, dan berbagai nasehat bagi penulis sejak awal pendidikan di Universitas
Muhammadiyah Malang Jurusan D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan
Fakultas Ekonomi dan Bisnis hingga tugas akhir ini dapat diselesaikan. Terima
kasih juga buat kakakku tersayang (Choiriyah Rethna Sari) yang juga selalu
memberikan semangat, dukungan, dan nasehat kepada penulis. Ucapan terima kasih
yang begitu tulus dan dalam kepada mereka yang telah banyak memberikan bantuan
baik moril maupun materil kepada penulis selama penyusunan tugas akhir ini.
Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi &
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma Tiga
(D3) Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang dan
juga selaku dosen wali.
4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM, selaku Dosen Pembimbing PKL. Yang sudah
dengan senang hati membimbing penulis pada saat PKL, dan juga yang
sudah memberikan banyak motivasi kepada penulis.
5. Bapak Drs. Faisal Abudullah M.M, selaku Dosen Pembimbing I. Yang telah
dengan senang hati memberikan banyak pengetahuan dan motivasi dalam
proses penulisan tugas akhir.
6. Bapak Hendra, selaku Dosen Pembimbing II. Yang telah dengan senang hati
memberikan banyak pengetahuan dan motivasi kepada penulis dalam
penyelesaian penulisan tugas akhir.
7. Bapak dan ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas
Muhammadiyah Malang.
8. Keluarga besar Universitas Muhammadiyah Malang.
9. Ibu Sri Dhamayanti selaku pemimpin Kantor Layanan Nasabah (KLN) UM
dan staff lain. Yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk
melakuka penelitian dan membantu proses pengambilan data yang
dibutuhkan saat penulisan tugas akhir ini.
10. Ayah, ibu, kakak, tante dan semua saudara tercinta yang telah memberikan
dukungan, semangat dan doa dengan sangat tulusnya serta besarnya
motivasi yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir.
11. Adik tingkat se Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memberikan doa serta
dorongan semangat.
12. Teman – teman D-III Keuangan dan Perbankan angkatan 2012 yang selama
ini selalu memberi dukungan.
Akhir kata, kepada semua pihak yang telah membantu dan menyelesaikan tugas
akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya. Semoga tugas
akhir ini dapat bermanfaat bagi temen-temen mahasiswa dan bagi pembaca pada
umunya dan peneliti pada khusunya amin. Demikian yang bisa saya haturkan,
semoga Allah senantiasa melimpahkan berkah-Nya kepada kitas semua Amii ya
Robbal’Alamin.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang, 10 Mei 2015
penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... ii
ABSTRAK .................................................................................................. iii
ABSTRACT .............................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI .............................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ........................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
D. Batasan Masalah ................................................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6
1. Manfaat Bagi Peneliti Selanjutnya ............................................... 6
2. Manfaat Bagi Instansi Bank .......................................................... 6
II. LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................... 8