ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) PT INDOCEMENT TUNGGAL PRAKARSA TBK DALAM PEMBERDAYAAN MASYARAKAT SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) Oleh : Muhammad Iqbal NIM. 109046100195 KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UIN SYARIF HIDAYATULLAH J A K A R T A 1437 H / 2016 M
129
Embed
ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROGRAMrepository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/42522/1/MUHAMMAD... · ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROGRAM CORPORATE
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PROGRAM
CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) PT INDOCEMENT
TUNGGAL PRAKARSA TBK DALAM PEMBERDAYAAN MASYARAKAT
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)
Oleh :
Muhammad Iqbal
NIM. 109046100195
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH J A K A R T A
1437 H / 2016 M
ii
ABSTRAK
Muhammad Iqbal. NIM 109046100195. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
Terhadap Program Corporate Social Responsibility (CSR) PT Indocement Tunggal
Prakarsa, Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat. Program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1437 H / 2016 M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kinerja pelayanan program Corporate Social Responsibility (CSR) PT Indocement
Tunggal Prakarsa, Tbk melalui Pusat Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
yang berlokasi di desa Tajur, Kecamatan Citeureup, Kabupaten Bogor. Jumlah
sampel yang diambil sebanyak 29 responden. Pada penelitian ini menggunakan data
primer dari kuesioner/angket yang disebar kepada penerima manfaat program CSR
PT ITP tahun 2015, khususnya yang dilaksanakan di P3M, dan data sekunder yang
mendukung penelitian ini. Sedangkan untuk metode analisis data penelitian
menggunakan metode analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang merujuk
pada Surat Keputusan (SK) Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004.
Berdasarkan hasil olah data, maka didapat nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM),
yaitu sebesar 2,87 dan nilai IKM setelah dikonversi, yaitu sebesar 71,70. Maka, dapat
disimpulkan mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan terkategori baik.
Kata kunci: Corporate Social Responsibility (CSR), Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) , PT Indocement Tunggal Prakasrsa, Tbk (PT ITP), Pusat Pelatihan dan
Pemberdayaan Masyarakat (P3M)
Dosen Pembimbing : Sofyan Rizal, M.Si
NIP. 1976040302011011002
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya,
shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya,
Muhammad SAW. Di balik terselesaikannya skripsi dengan judul “Analisa Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Program Corporate Social Responsibility (CSR) PT
Indocement Tunggal Prakarsa, Tbk dalam Pemberdayaan Masyarakat”, maka penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian skripsi ini :
1. Bapak Asep Saepudin Jahar, MA, Ph.D, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak AM Hasan Ali, MA., dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA, selaku Ketua dan
Sekretaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Sofyan Rizal, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah
memcurahkan segenap waktu, pikiran dan kesabaran dalam membimbing penulis
hingga akhir penulisan skripsi ini.
4. Ibu Yuke Rahmawati, S.Ag., M.A, selaku Dosen Pembimbing Akademik penulis
yang telah membimbing penulis selama mengikuti aktivitas perkuliahan.
5. Segenap dosen Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta atas ilmu yang diberikan, semoga keberkahan ilmunya selalu
menyelimuti pada diri penulis.
6. Segenap pimpinan dan staf Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta atas pelayanannya dalam melengkapi literatur penelitian.
iv
7. Segenap pimpinan dan staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum
Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta atas kemudahan yang penulis
rasakan selama pengumpulan literatur.
8. Ayahanda Irsyad dan Ibunda Taswiyah, selaku orang tua penulis yang telah
memberikan segalanya. Hanifah Amelia selaku adik kesayangan.
9. Om Warsito, selaku pembimbing skripsi pribadi yang telah banyak membantu
dan meluangkan waktunya.
10. Keluarga Besar Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Kelompok Pecinta Alam
ARKADIA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Khususnya saudara seperjuangan
angkatan Caru Ipi (G.09) yaitu Keke, Sinyo, Sipat, Uleng, Polem, Sikil dan Begi.
Kebersamaan adalah Awan yang Berarak.
11. Kawan-kawan di Program Studi Muamalat Perbankan Syariah angkatan 2009,
kawan-kawan di Fakultas Syariah dan Hukum, maupun di lingkup universitas,
terutama PSF 2009, yang telah menuliskan goresan sejarah dalam kehidupan
penulis di kampus ini.
12. Bang Rudi, karyawan kopma yang selalu menemani dengan segelas kopi di
bawah payung ketika penulis gundah.
13. Lala Pracilla Fatugarani yang selalu mendoakan dan memberi motivasi.
Unit Pelayanan Program P3M PT ITP .......................................... 50
Tabel 3.3 Interval Pengukuran Kinerja
Unit Pelayanan Sub Indikator Program P3M PT ITP ................... 51
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................ 58
Tabel 4.2 Usia Responden ............................................................................ 58
Tabel 4.3 Bidang Pekerjaan Responden ....................................................... 59
Tabel 4.4 Pendidikan Responden ................................................................. 60
Tabel 4.5 Sub Indikator Prosedur Pelayanan:
Keterbukaan Informasi mengenai Prosedur
untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M ............................. 61
Tabel 4.6 Sub Indikator Pelayanan:
Kejelasan alur dalam prosedur untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 62
Tabel 4.7 Sub Indikator Prosedur Pelayanan:
Kesederhanaan prosedur untuk mengikuti
x
program CSR PT ITP di P3M .................................................................. 62
Tabel 4.8 Nilai Indikator Prosedur Pelayanan ............................................... 63
Tabel 4.9 Sub indikator Persyaratan Pelayanan:
Kejelasan mengenai persyaratan untuk mengikuti
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 64
Tabel 4.10 Sub indikator Persyaratan Pelayanan:
Kemudahan dalam Mengurus dan Memenuhi Persyaratan
untuk Mengikuti Program CSR PT ITP di P3M ............................ 65
Tabel 4.11 Nilai Indikator Persyaratan Pelayanan ....................................... 66
Tabel 4.12 Sub Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan:
Kepastian Mengenai Identitas Petugas
dalam Program CSR PT ITP di P3M ............................................. 67
Tabel 4.13 Nilai Indikator Persyaratan Pelayanan ....................................... 67
Tabel 4.14 Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan:
Kesungguhan Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 68
Tabel 4.15 Sub indikator Kedisiplinan Pelayanan:
Kesesuaian Jadwal dengan Pelaksanaan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 69
Tabel 4.16 Nilai indikator Kedisiplinan Pelayanan ..................................... 69
Tabel 4.17 Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan:
Keberlanjutan Program CSR PT ITP Dilaksanakan
xi
Sampai Masyarakat Berhasil .......................................................... 70
Tabel 4.18 Sub indikator Tanggung jawab Petugas Pelayanan:
Tanggung jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 71
Tabel 4.19 Nilai indikator Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ................. 72
Tabel 4.20 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan:
Kemampuan Petugas dalam Menyampaikan Informasi
dengan Jelas dan Mudah Dimengerti Peserta
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 73
Tabel 4.21 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Petugas Menggunakan Alat Bantu Elektronik
Seperti Laptop, LCD, dll dalam Pelaksanaan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 74
Tabel 4.22 Sub indikator Kemampuan Petugas Pelayanan:
Petugas Membawa Teknologi dan inovasi Baru
kepada Peserta dalam Pelaksanaan
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 74
Tabel 4.23 Nilai indikator Kemampuan Petugas Pelayanan ........................ 75
Tabel 4.24 Sub indikator Kecepatan Pelayanan:
Kecepatan Proses Pengajuan untuk Mengikuti
Program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 76
Tabel 4.25 Sub indikator Kecepatan Pelayanan:
xii
Kecepatan Petugas dalam Menangani Keluhan Peserta
Selama Pelaksanaan Program CSR PT ITP di P3M ...................... 77
Tabel 4.26 Nilai indikator Kecepatan Pelayanan ......................................... 77
Tabel 4.27 Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan:
Kesesuaian program yang diberikan dengan kebutuhan
dan potensi lingkungan yang ada ................................................... 78
Tabel 4.28 Sub indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan:
Kesamaan perlakuan kepada peserta dalam
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 79
Tabel 4.29 Nilai indikator Keadilan Mendapatkan Pelayanan ..................... 80
Tabel 4.30 Sub indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan:
Kesopanan dan keramahan petugas
dalam program CSR PT ITP di P3M ............................................. 81
Tabel 4.31 Nilai indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 81
Tabel 4.32 Sub indikator Kewajaran Biaya Pelayanan:
Kewajaran biaya untuk mengikuti program CSR PT ITP di P3M . 82
Tabel 4.33 Nilai indikator Kewajaran Biaya Pelayanan .............................. 83
Tabel 4.34 Sub indikator Kepastian Biaya Pelayanan:
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan ............................................... 84
Tabel 4.35 Nilai indikator Kepastian Biaya Pelayanan ............................... 84
Tabel 4.36 Sub indikator Kepastian Jadwal Pelayanan:
xiii
Kepastian jadwal program CSR PT ITP di P3M ........................... 85
Tabel 4.37 Nilai indikator Kepastian Jadwal Pelayanan .............................. 86
Tabel 4.38 Sub indikator Kenyamanan Lingkungan:
Kenyamanan lingkungan tempat pelakasanaan
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 87
Tabel 4.39 Nilai indikator Kenyamanan Lingkungan .................................. 87
Tabel 4.40 Sub indikator Keamanan Lingkungan:
Keamanan lingkungan tempat pelaksanaan
program CSR PT ITP di P3M ........................................................ 88
Tabel 4.41 Nilai indikator Keamanan Lingkungan ...................................... 89
Tabel 4.42 Nilai Rata-Rata (NRR) Indikator Pelayanan .............................. 90
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Tidak dapat dipungkiri bahwa perusahaan merupakan salah satu penopang
dan penggerak perekonomian nasional. Peranan perusahaan dalam peningkatan
pertumbuhan ekonomi nasional merupakan bagian dari kontribusi positifnya.
Penciptaan lapangan kerja, produk barang serta jasa yang dihasilkan dari usaha
perusahaan, dan pembayaran pajak yang memberikan pendapatan bagi negara
merupakan kontribusi yang dirasakan besar manfaatnya.
Selain sebagi tonggak perekonomian nasional, perusahaan juga tidak pernah
lepas dari lingkungan sekitar tempat mereka menetap. Berbagai dampak
ditimbulkan akibat aktifitas yang dijalankan. Yang paling merasakan dampak
langsung tentunya adalah masyarakat sekitar. Dampak yang ditimbulkan bisa saja
positif, namun tidak menutup kemungkinan lingkungan sekitar justru merasa
dirugikan dengan adanya aktifitas yang dilakukan.
Bagi masyarakat sekitar, kegiatan usaha yang dijalankan sebuah perusahaan
di lingkungan mereka berada diharapkan dapat mendorong peningkatan
kesejahteraan dalam berbagai aspek, salah satunya yaitu aspek ekonomi. Selain
kesejahteraan ekonomi, aspek kelestarian lingkungan perlu juga mendapat
perhatian. Karena tidak dapat dipungkiri bahwa kepedulian terhadap kelestarian
lingkungan hidup dan keberlanjutan keragaman hayati memberikan dampak
langsung bagi masyarakat jika dikelola dengan baik.
2
Sejalan dengan bergulirnya wacana tentang kepedulian lingkungan, kegiatan
kedermawanan perusahaan terus berkembang dalam kemasan philanthropy serta
Community Development (CD). Telah terjadi perpindahan penekanan dari
fasilitasi dan dukungan pada sektor-sektor produktif kearah sektor-sektor sosial.
Latar belakang perpindahan ini adalah kesadaran bahwa peningkatan
produktivitas hanya akan dapat terjadi manakala hal-hal yang menahan orang
miskin tetap miskin, misalnya pendidikan dan kesehatan dapat dibantu dari luar.
Berbagai program populis kemudian banyak dilakukan seperti penyediaan sarana
dan prasarana pendidikan, kesehatan, air bersih dan kegiatan lain.
Permasalahan sosial yang tumbuh dimasyarakat akibat aktifitas perusahaan
semakin menyadarkan pemilik modal untuk berperan aktif dalam
mensejahterakan masyarakat terkena dampak. Hal tersebut sejalan dengan
praktek kedermawanan sosial perusahaan yang semakin berkembang pesat
dengan konsep tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social
Responsibility) yang dilandasi mandat dunia untuk tidak semata-mata mencari
keuntungan, tetapi juga harus bersikap etis dan berperan dalam penciptaan
investasi sosial.
Tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility) disingkat
CSR menjadi isu penting dalam menjamin kelangsungan hidup dunia usaha saat
ini. Dunia usaha tidak akan bisa berkembang tanpa memperhatikan situasi dan
kondisi lingkungan sosial dimana perusahaan beraktifitas sehingga pelaksanaan
CSR menjadi suatu keharusan bagi perusahaan dalam mendukung aktivitas
3
bisnisnya, bukan hanya sekedar pelaksanaan tanggung jawab tetapi menjadi suatu
kewajiban bagi dunia usaha.
CSR dalam sejarah modern dikenal sejak Howard R. Bowen menerbitkan
bukunya berjudul Social Responibilities of The Businessman. Buku yang
diterbitkan di Amerika Serikat itu menjadi buku terlaris di kalangan dunia usaha
pada era 1950 – 1960. Pengakuan publik terhadap prinsip-prinsip tanggung jawab
sosial yang ia kemukakan membuat dirinya dinobatkan secara aklamasi sebagai
bapak CSR. Sejak itu sudah banyak referensi ilmiah lain yang diterbitkan
diberbagai negara mengacu pada prinsip-prinsip dunia usaha kepada masyarakat
yang telah dijabarkan dalam buku Bowen1.
Seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman, model CSR ikut pula
berkembang dalam cakupan makna dan jangkauan. Terdapat dua metode yang
lahir pada dekade 1990, yaitu Cause Branding dan Venture Philanthropy. Yang
dimaksud Cause Branding adalah pendekatan Top Down, dalam hal ini
perusahaan menenetukan masalah sosial dan lingkungan seperti apa yang perlu
dibenahi. Kebalikannya adalah Venture Philanthropy yang merupakan
pendekatan Bottom up, disini perusahaan membantu berbagai pihak non-profit
dalam masyarakat apa yang dikhendaki masyarakat2.
Perhatian perusahaan terhadap kepedulian sosial masyarakat semakin besar
seiring perubahan paradigma pembangunan, dari pertumbuhan ekonomi
1 Hendrik Budi Untung, Corporate Social Responsibility (Jakarta: Sinar Grafika, 2008), h. 37 2 Ibid., h. 39
4
(economic growth) menjadi pembangunan berkelanjutan (sustainable
development). Hal tersebut mengacu dan menjadi kesepakatan bersama pada
hasil Konferensi Tingkat Tinggi Bumi (Earth Summit) di Rio de Janeiro Brazilia
pada tahun 19923.
Prinsip yang keberlanjutan serta mengedepankan pertumbuhan, khususnya
bagi masyarakat miskin dalam mengelola lingkungannya dan kemampuan
institusinya dalam mengelola pembangunan, serta strateginya adalah kemampuan
untuk mengintegrasikan dimensi ekonomi, ekologi dan sosial yang menghargai
kemajemukan ekologi dan sosial budaya. Kemudian dalam proses
pengembangannya tiga pemangku kepentingan inti diharapkan mendukung
penuh, diantaranya adalah perusahaan, pemerintah dan masyarakat.
Menjelang era milenium muncul konsep Triple Bottom Line yang dicetuskan
oleh Jhon Elkington pada tahun 1997 melalui bukunya Cannibal with Forks, the
Tripple Bottom Line of Twentieth Century Business. Melalui buku tersebut
Elkington memberi pandangan bahwa perusahaan yang ingin berkelanjutan
haruslah memperhatikan “3P”. Selain mengejar profit, perusahaan juga mesti
memperhatikan dan terlibat pada pemenuhan kesejahteraan masyarakat (people)
dan turut berkonstribusi aktif dalam menjaga kelestarian lingkungan (planet)4.
3 Nancy Silvana Haliwela, “Tinjauan Hukum Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (Corporate Social
Responsibility)”, Sasi XVII, No. 4 (Oktober 2011): hal. 53 4 I Wayan Bayu Diatmika, “Corporate Social Responcibility dan Konsep Triple Bottom Line”, artikel
diakses pada 6 April 2015 dari http://www.iwayanbayudiatmika.com/2012/04/corporate-social-
responsibilty-dan.html
5
Konsep triple bottom line mengisyaratkan kepada pemilik modal untuk tidak
lagi melaksanakan tanggung jawab yang berpijak pada single bottom line, yaitu
aspek ekonomi yang direfleksikan dalam kondisi financial-nya saja, namun juga
harus memperhatikan aspek sosial dan lingkungannya yang terangkum dalam
konsep triple bottom lines, yaitu berupa: financial (profit), sosial (people) dan
lingkungan (planet). Kondisi keuangan saja tidak cukup menjamin nilai
perusahaan tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan (sustainable
development).
Teori sederhana menyatakan bagaimana pentingnya kepedulian sosial
perusahaan terhadap masyarakat, bahwa tidak ada perusahaan yang dapat maju
apabila berada ditengah masyarakat miskin atau lingkungan yang tidak
menunjang eksistensinya. Itu sebabnya model CSR banyak dikembangkan
dengan cakupan jangkauan lebih dari sekedar menunjukan kepedulian terhadap
berbagai problematika sosial. Maka sudah sepatutnya para pelaku bisnis
memberikan perhatian besar pada perlunya memberdayakan berbagai potensi
masyarakat sebagai unsur penting yang menunjang ketahanan perusahaan sedini
mungkin.
Dalam perspektif Islam CSR merupakan konsekuensi inhern dari ajaran
islam. Tujuan dari syariah islam (maqasid syariah) adalah maslahah sehingga
Bisnis upaya untuk menciptakan maslahah bukan sekedar mencari keuntungan.
Menurut Naqvy (1996), kegiatan ekonomi dan bisnis Islam dilandasi oleh
aksioma tauhid, keseimbangan, kebebasan, dan pertanggung jawaban. Aksioma-
6
aksioma ini harus diimplementasikan dalam seluruh aspek kegiatan ekonomi dan
bisnis5.
Penerapan maqasid syariah dalam CSR memberi yang lebih luas yaitu
ketakwaan kepada Allah SWT dimana perusahaan harus mem pertanggung
jawabkan setiap perbuatan kepada Allah pemilik, dari semua sumber daya yang
mereka kelola dan manfaatkan. CSR dipandang sebagai gabungan dari segi moral
dan agama. Yang dalam praktiknya harus dilandasi oleh itikad baik dan nilai
agama yang luhur. Islam tidak melarang perusahaan dalam mencari keuntungan
akan tetapi keutungan dalam islam tidak boleh dijadikan satu-satunya tujuan
dalam berbisnis namun lebih luas dari itu yaitu untuk mencapai kebahagiaan
dunia dan akhirat.
Menurut Meutia seperti dikutip oleh Yudhanta6, terdapat beberapa prinsip
yang sebetulnya menggambarkan adanya hubungan antara manusia dan
penciptanya, yaitu Allah SWT. Prinsip-prinsip CSR dalam syariah adalah berbagi
dengan adil, rahmatan lil alamin (rahmat bagi seluruh alam) dan maslahah
(kepentingan masyarakat). Prinsip-prinsip ini memiliki keterkaitan yang kuat
dengan tujuan ekonomi syariah dengan mengedepankan kepentingan masyarkat
banyak.
5 Khotimatul Husna dan Nia Wulandari, “Review Jurnal Maqasid al-Shariah, Maslahah dan Corporate
Social Responsibility”, artikel diakses pada 10 April 2015 dari
http://www.academia.edu/7292814/REVIEW_JURNAL_maqasid 6 Yudhanta Sambharakhresna, “Kajian Implementasi Corporate Social Responsibility Perbankan
Syariah Ditinjau dari Shariah Enterprise Theory pada PT Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti
Sumber: Hardiansyah dan Muhammad Iqbal. Dikutip oleh Busyra Azheri dalam Corporate
Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi Mandatory.
28 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, (Gresik: Fascho Publishing, 2007), hal. 22 29 Busyra Azheri, Corporate Social Responsibility: Dari Voluntary menjadi Mandatory (Jakarta:
Rajagrafindo Persada, 2012), hal. 35
29
Menurut Hardiansyah dan Iqbal, untuk mengimplementasikan ketiga
aspek tersebut dibutuhkan strategi tertentu. Adapun strategi yang dapat
digunakan dalam pengimplementasiannya yaitu:30
a. Penguatan kapasitas (capacity building);
b. Kemitraan (collaboration); dan
c. Penerapan inovasi.
Broadshaw dan Vogel menyatakan ada tiga dimensi yang harus
diperhatikan, sehubungan dengan ruang lingkup CSR yaitu:31
a. Corporate philantrophy adalah usaha-usaha amal yang dilakukan oleh
suatu perusahaan, dimana usaha-usaha amal ini tidak berhubungan secara
langsung dengan kegiatan normal perusahaan. Usaha-usaha amal ini dapat
berupa tanggapan langsung perusahaan atas permintaan dari luar
perusahaan atau juga berupa pembentukan suatu badan tertentu, seperti
yayasan untuk mengelola suatu amal tersebut.
b. Corporate responsibility adalah usaha sebagai wujud tanggung jawab
sosial perusahaan ketika sedang mengejar profitabilitas sebagai tujuan
perusahaan.
c. Corporate policy adalah berkaitan erat dengan bagaimana hubungan
perusahaan dengan pemerintah yang berkaitan dengan posisi tawar suatu
30 Ibid., hal. 36 31 Ibid.,
30
perusahaan dengan adanya berbagai kebijaksanaan pemerintah yang
mempengaruhi perusahaan maupun masyarakat secara keseluruhan.
Sementara Kotler dan Lee dalam bukunya “Corporate Social
Responsibility: Doing The Most Good For Your Company and Your Cause”,
mengidentifikasikan ada enam pilihan program bagi perusahaan yang ingin
melakukan inisiatif dan aktifitas berkaitan dengan berbagai masalah-masalah
dunia sosial sekaligus juga sebagai wujud komitmen dari CSR-nya, yaitu:32
a. Cause promotion adalah kegiatan yang dilakukan dalam bentuk
memberikan kontribusi berupa dana dan penggalangan dana untuk
meningkatkan kesadaran akan permasalahan-permasalahan sosial yang
terjadi dimasyarakat.
b. Cause related marketing adalah bentuk kontribusi perusahaan dengan
menyisihkan beberapa persen dari pendapatan yang diperoleh perusahaan
sebagai donasi dari permasalahan sosial tertentu, untuk periode tertentu
atau produk tertentu.
c. Corporate social marketing adalah upaya untuk membantu
mengembangkan dan sekaligus mengimplementasikannya dalam bentuk
kampanye dengan fokus mengubah perilaku negatif.
d. Corporate philantrophy adalah inisiatif dari perusahaan dengan
memberikan kontribusi langsung kepada suatu aktifitas amal, baik dalam
bentuk donasi atau pun sumbangan tunai.
32 Ibid., hal. 45-46
31
e. Community volunteering adalah bentuk kegiatan yang dilakukan langsung
oleh perusahaan dalam memberikan bantuan dan mendorong karyawan
serta mitra bisnisnya untuk secara sukarela terlibat dan membantu
masyarkat setempat.
f. Socially responsible business practices adalah inisiatif perusahaan untuk
mengadopsi dan melakukan praktik bisnis tertentu serta investasi yang
ditunjukan untuk meningkatkan kualitas sebuah komunitas dan
melindungi lingkungan.
Apa yang telah diuraikan Kotler dan Lee sebagai pilihan alternatif bagi
perusahaan untuk mengimplementasikan CSR dalam aktivitas usahanya.
Namun alternatif tersebut masih didasarkan paradigm bahwa CSR lebih
bersifat voluntary belum lagi mengarah pada suatu keharusan (mandatory)
dalam makna legal responsibility.
4. Prinsip-Prinsip CSR
Sampai saat sekarang belum ada kesatuan pandang, baik kalangan ahli
maupun lembaga-lembaga dibidang dunia usaha terhadap pengertian, ruang
lingkup, dan sifat CSR. Kondisi ini berdampak pada implementasinya,
sehingga tidak salah bila pelaku usaha melaksanakan CSR sesuai dengan
pemahaman dan kebutuhan mereka. Namun, sebagai acuan dalam
penerapannya dapat merujuk pada prinsip-prinsip dasar CSR sebagaimana
dinyatakan oleh salah seorang pakar CSR dari University of Bath Inggris
yaitu Alyson Warhust. Dimana pada tahun 1998 beliau menjelaskan bahwa
32
ada enam belas prinsip yang harus diperhatikan dalam penerapan CSR
yaitu:33
a. Prioritas Perusahaan
Perusahaan harus menjadikan tanggung jawab sosial sebagai prioritas
tertinggi dan penentuan utama dalam pembangunan berkelanjutan.
Sehingga perusahaan dapat membuat kebijakan, program dan praktik
dalam menjalankan aktifitas bisnisnya dengan cara lebih bertanggung
jawab secara sosial.
b. Manajemen Terpadu
Manajer sebagai pengendali dan pengambil keputusan harus mampu
mengintegrasikan setiap kebijakan dan program dalam aktifitas bisnisnya,
sebagai salah satu unsure dalam fungsi manajemen.
c. Proses Perbaikan
Setiap kebijakan, program, dan kinerja sosial harus dilakukan evaluasi
secara berkesinambungan didasarkan atas temuan riset mutakhir dan
memahami kebutuhan sosial serta menerapkan criteria sosial tersebut
secara global.
d. Pendidikan Karyawan
Karyawan sebagai stakeholders primer harus ditingkatkan kemampuan
dan keahliannya, oleh karena itu perusahaan harus memotivasi mereka
melalui program pendidikan dan pelatihan.
33 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, hal. 39-41
33
e. Pengkajian
Perusahaan sebelum melakukan sekecil apa pun suatu kegiatan harus
terlebih dahulu melakukan kajian mengenai dampak sosialnya. Kegiatan
ini tidak saja dilakukan pada saat memulai suatu kegiatan, tapi juga pada
saat sebelum mengakhiri atau menutup suatu kegiatan.
f. Produk dan Jasa
Suatu perusahaan harus senantiasa berusaha mengembangkan suatu
produk dan jasa yang tidak mempunyai dampak negative secara sosial.
g. Informasi Publik
Memberikan informasi dan bila perlu mengadakan pendidikan terhadap
konsumen, distributor, dan masyarakat umum tentang penggunaan,
penyimpangan, dan pembuangan atas suatu produk barang dan/ atau jasa.
h. Fasilitas dan Operasi
Mengembangkan, merancang, dan mengoperasikan fasilitas serta
menjalankan kegiatan dengan mempertimbangkan temuan yang berkaitan
dengan dampak sosial dari suatu kegiatan perusahaan.
i. Penelitian
Melakukan dan/ atau mendukung suatu riset atas dampak sosial dari
penggunaan bahan baku, produk, proses, emisi dan limbah yang
dihasilkan sehubungan dengan kegiatan usaha. Penelitian itu sendiri
dilakukan dalam upaya mengurangi dan/ atau meniadakan dampak negatif
kegiatan dimaksud.
34
j. Prinsip Pencegahan
Memodifikasi manufaktur, pemasaran dan/ atau penggunaan atas produk
barang atau jasa yang sejalan dengan hasil penelitian mutakhir. Kegiatan
ini dilakukan sebagai upaya mencegah dampak sosial yang bersifat
negatif.
k. Kontraktor dan Pemasok
Mendorong kontraktor dan pemasok untuk mengimplementasikan dari
prinsip-prinsip tanggung jawab sosial perusahaan, baik yang telah
maupun yang akan melakukannya. Bila perlu menjadikan tanggung jawab
sosial sebagai bagian dari suatu persyaratan dalam kegiatan usahanya.
l. Siaga Menghadapi Darurat
Perusahaan harus menyusun dan merumuskan rencana dalam menghadapi
keadaan darurat. Dan bila terjadi keadaan berbahaya perusahaan harus
bekerja sama dengan layanan gawat darurat (emergency), instansi
berwenang, dan komunitas local. Selain perushaan berusaha mengenali
potensi bahaya yang muncul.
m. Transfer Best Practice
Berkontribusi kepada pengembangan dan transfer bisnis praktis sepanjang
bertanggung jawab secara sosial pada semua industri dan sektor publik.
n. Memberikan Sumbangan
Sumbangan ini ditujukan untuk pengembangan usaha bersama, kebijakan
public, dan bisnis, lembaga pemerintah dan lintas departemen serta
35
lembaga pendidikan yang akan membantu meningkatkan kesadaran akan
tanggung jawab sosial.
o. Keterbukaan (disclosure)
Menumbuhkembangkan budaya keterbukaan dan dialogis dalam
lingkungan perusahaan dan dengan unsure public. Selain itu perusahaan
harus mampu mengantisipasi dan memberikan respon terhadap resiko
potensial (potencial hazard) yang mungkin muncul, dan dampak negatif
dari operasi, produk, limbah, dan jasa.
p. Pencapaian dan Pelaporan
Melakukan evaluasi atas kinerja sosial, melaksanakan audit sosial secara
berkala dan mengkaji pencapaian berdasarkan criteria perusahaan dan
ketentuan peraturan perundang-undangan serta menyampaikan informasi
tersebut kepada dewan direksi, pemegang saham, pekerja dan publik.
5. Model CSR
Menurut Saidi dan Abidin, sedikitnya ada emapat model atau pola CSR
yang umumnya diterapkan di Indonesia.34
a. Keterlibatan langsung. Perusahaan menjalankan program CSR secara
langsung dengan menyelenggarakan sendiri kegiatan sosial atau
menyerahkan sumbangan ke masyarakat tanpa perantara. Untuk
34 Noviyani Muslikhah, Implementasi Corporate Social Responsibility (CSR) Melalui Program Pusat
Pelatihan dan Pemberdayaan Masyarakat PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk di Kabupaten
Bogor, (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014),
hal. 35
36
menjalankan tugas ini, sebuah perusahaan biasanya menugaskan salah
satu pejabat seniornya seperti corporate secretary atau public affair
manager atau menjadi bagian dari tugas public relation.
b. Melalui yayasan atau organisasi sosial perusahaan. Perusahaan
mendirikan yayasan sendiri di bawah perusahaan atau grupnya. Model ini
merupakan adopsi dari model yang lazim diterapkan di perusahaan-
perusahaan di negara maju. Biasanya perusahaan menyediakan dana awal,
dana rutin atau dana abadi yang dapat digunakan secara teratur bagi
kegiatan yayasan.
c. Bermitra dengan pihak lain, perusahaan menyelenggarakan CSR melalui
kerja sama dengan lembaga sosial/ organisasi non-pemerintah, instansi
pemerintah, universitas atau media massa, baik dalam mengelola dana
mau pun dalam melaksanakan kegiatan sosialnya.
d. Mendukung atau bergabung dalam suatu konsorsium. Perusahaan turut
mendirikan, menjadi anggota atau mendukung suatu lembaga sosial yang
didirikan untuk tujuan sosial tertentu. Dibandingkan dengan model
lainnya, pola ini lebih berorientasi pada pemberian hibah perusahaan yang
bersifat “hibah pembangunan”. Pihak konsorsium atau lembaga semacam
itu yang dipercayai oleh perusahaan-perusahaan yang mendukungnya
secara pro aktif mencari mitra kerja sama dari kalangan lembaga
professional dan kemudian mengembangkan program yang disepakati
bersama.
37
Mekanisme pelaksanaan program atau kegiatan CSR dapat dilakukan
sebagai berikut:35
a. Bottom Up Process
Program berdasar pada permintaan beneficiaries, yang kemudian
dilakukan evaluasi oleh perusahaan.
b. Top Down Process
Program berdasar pada survey / pemeriksaan seksama oleh perusahaan
yang disepakati oleh beneficiaries.
c. Partisipatif
Program dirancang bersama antara perusahaan dan beneficiaries.
Untuk melaksanakan program CSR, perusahaan dapat memilih alternatif
pengelolaan yaitu dengan self managing, artinya perusahaan melaksanakan
sendiri kegiatannya dengan menugaskan karyawannya untuk menanganinya,
atau melalui outsourcing dimana perusahaan dapat meminta bantuan kepada
pihak ketiga yang mempunyai kemampuan untuk melakukan kegiatan yang
diberikan oleh perusahaan.
B. Kepuasan
1. Definisi Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin statis yang berarti
cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat.36
35 Yusuf Wibisono, Membedah Konsep dan Aplikasi CSR, hal. 139
38
Band (1971: 79) menyatakan secara sederhana definisi kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut37.
Satisfaction is the state ini which customer needs, wants and expectations,
through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase
and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be
expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction =
perceived quality needs, wants and expectations.
Definisi kepuasan pelanggan dari Band di atas, merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang
dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan. Lebih lanjut,
Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan
timbul pembelian ulang dan kesetiaan.
Pada prinsipnya, menurut Hunt, definisi kepuasan pelanggan dapat
digolongkan kedalam lima perspektif, seperti yang terlihat dalam Tabel 2.2.38
Tabel
Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Normative deficit
definition
Perbandingan antara hasil (outcome) aktual
dengan hasil yang cultural dapat diterima
Equity definition Perbandingan perolehan atau keuntungan
36 Eko Kusumo, Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Program PPMK Kelurahan Ciracas
Jakarta Timur, (Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010), hal.
15 37 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Cet. II, (Bogor: Ghalia
Indonesia, 2005), hal. 49 38 Ibid.,
39
yang didapatkan dari pertukaran sosial bila
perolehan tersebut tidak sama, maka pihak
yang dirugikan akan tidak puas
Normative standard
definiton
Perbandingan antara hasil actual dengan
harapan standar pelanggan yang dibentuk
dair pengalaman dan keyakinan mengenai
tingkat kinerja yang seharusnya ia terima
dari merek tertentu
Atributional definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada
tidaknya dikonfirmasi harapan, namun juga
oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Procedural fairness
definition
Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan
atau persepsi konsumen bahwa ia telah
diperlakukan secara adil. Sumber: M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)
Teori yang banyak digunakan sebagai literatur pemasaran dewasa ini
adalah definisi yang didasarkan pada The Expectancy Disconfirmation Model
yang dikemukakan oleh Oliver (Founier dan Mick, 1999: 5-6)39. Teori
tersebut mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum
pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk
yang dibeli tersebut.
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut.40
a. Sistem Keluhan dan Saran
39 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), hal. 49 40 Ibid., hal. 66-67
40
Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran,
kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
b. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-
pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut
menyampaikan teman-temannya mengenai kelemahan dan kekuatan
dalam melayani pelanggan. Selain itu juga dapat mengamati atau menilai
cara perusahaan dalam nenangani setiap keluhan.
c. Last Customer Analysis
Merupakan metode memantau kepuasan pelanggan dengan cara
menghubungi pelanggan yang telah berhenti berlangganan atau beralih
keperusahaan lain. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi
tentang penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak
dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan
(kuesioner) kepada para pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menatruh
perhatian terhadap pelanggannya.
41
3. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan, ada lima faktor yang menentukan kepuasan
masyarakat, yaitu.41
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk dan
ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen