Ana Praprotnik Direktorica marke0nga
Sava Turizem d.d.
Izzivi pri implementaciji programa zvestobe
Sava Hotels & Resorts Ambasador
Začetni IZZIVI . . .
Sava TMC
Terme Ptuj Terme 3000 – Moravske Toplice
Sava Hoteli Bled
Terme Lendava Zdravilišče Radenci
Terme Banovci
Sava d.d.
• Vodstvo je želelo in pri0skalo na čim prejšnjo uvedbo projekta
• Divizija turizem je v preteklih le0h izvedla kar nekaj poskusov začetkov uvedbe CRM-‐ja
• Celotna organizacija se je ukvarjala primarno z organizacijo ob novi organizacijski strukturi in ni bila pripravljena
... v teh razmerah smo se lo?li priprave do ?stega trenutka največjega skupnega projekta
divizije turizem v Poslovni skupini Sava
= program zvestobe Sava Hotels & Resorts
Januar 2010 Vodstvo è program zvestobe TAKOJ! Mkt è L
Priprava = 17 mesecev
Vodstvo è čim prej Mkt è odličen PZ needs 0me
24. junij 2011 Vodstvo è launch pred poletno sezono
Mkt è no sleep, but we made it
In smo začeli z delom . . .
Situacijska analiza
Priprava prvega draJa predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo
Priprava finalnega
predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo des?nacij
PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom
IT podpora PZ & CRM
GO PZ è CRM
Priprava na launch PZ SHR
Interno izobraževanje & mo?vacija
Situacijska analiza
PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom
GO PZ è CRM
Najbolj uspešni hotelski PZ è Priority Rewards Club, HHonors, SPG è osnove precej podobne, add ons make a difference to the
customer Ali lahko svetovno uveljavljene in uspešne modele PZ prenesemo v slovensko okolje? è Mikro analiza è DA, z modifikacijami na obnašanje gostov Sava Hotels & Resorts
Analiza obnašanja gostov
Globinski intervjuji – gostje
Globinski intervjuji – zaposleni na kontaktnih točkah
Razgovori s prodajo
Situacijska analiza
Priprava prvega draJa predloga PZ SHR
PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom
GO PZ è CRM
Cilji
Ustvari? navdušene goste
Razume? goste boljše kot
kdorkoli drug
Strategija PZ Sava Hotels & Resorts Razvoj smotrnega in učinkovitega programa zvestobe, ki bo:
• zaposlene mo0viral k nenehnemu izboljševanju customer service • gosta nagrajeval za njegovo zvestobo & mu prinašal resnično dodano vrednost & ga nenehno presenečal • SHR prinašal višji ROC & posledično višji ROI
FAZA 1: Samostojen PZ z zbiranjem in
koriščenjem le pri nosilcu, brez co-‐brandov
& partnerjev
FAZA 2: Priključevanje lokalnih partnerjev = koriščenje
& co-‐brandi
FAZA 3: Priključevanje ostalih partnerjev s področja
turizma in prostega časa = koriščenje & co-‐brandi
Tak?ke PZ Sava Hotels & Resorts Razvoj internega izobraževanja in mo0vacijske sheme
Zbiralna in bonitetna shema:
gost s potrošnjo zbira Kapljice
in jih lahko koris0 za brezplačne
nočitve
Ključne prednos? za gosta:
• 6 des0nacij, 14 hotelov, 7 apartm
ajskih naselij, 5
kampov, golf igrišča
• raznolikost dožive0j
• Kapljice nikoli ne zapadejo
• Kapljice so prenosljive
• rela0vno hitro napredovanje v zla0
status -‐ večje
bonitete
Des0nacijski Ambasadorji
3 0er levels
KFU
Vodstvo = ambasador PZ
Internal buy in is key
Zaposleni, ki imajo s0k z gos0
morajo PZ vze0 za svojega
Zbiralna in bonitetna
shema mora bi0 jasna,
preprosta &
transparentna za gosta
Tes0ranje PZ
“It is the total customer
experience that creates
loyalty”
Ustvari0 dodano vrednost za goste in tako osvoji0 njihovo life 0me zvestobo
Zvestoba = čustven odziv Nenehna mo0vacija in vzpodbujanje zaposlenih
Razumevanje vodstva, da je PZ
inves0cija ne strošek – vsekakor
inves0cija, ki se mora najkasneje v
2 le0h pokri0 Gosta opazuj & ga vprašaj
kaj potrebuje in želi Razumevanje go
stov
Situacijska analiza
Priprava prvega draJa predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo
PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom
IT podpora PZ & CRM
GO PZ è CRM
IT podpora PZ & CRM
CRM programska
oprema – NE
Kompromis – PZ modul znotraj PMS
Situacijska analiza
Priprava prvega draJa predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo
Priprava finalnega
predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo des?nacij
PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom
IT podpora PZ & CRM
GO PZ è CRM
Internal buy-‐in des?nacije . . .
ü Vodstvo krovne družbe Sava TMC je ambasador PZ SHR
ü Ne dobra, ampak nadpovprečno odlična priprava predstavitve predloga načrta PZ SHR za management des0nacij ter prodajo in marke0ng = morali smo pripravi0 bullet proof predstavitev
? Internal buy-‐in – management in prodaja è po predstavitvi smo bili prepričani, da smo jih prepričali in so vedeli, da je PZ way to go, a so nam še malo nagajali...
Situacijska analiza
Priprava prvega draJa predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo
Priprava finalnega
predloga PZ SHR
Internal buy-‐in vodstvo des?nacij
PZ & CRM -‐ delavnica z vodstvom
IT podpora PZ & CRM
GO PZ è CRM
Priprava na launch PZ SHR
Interno izobraževanje & mo?vacija
Launch programa zvestobe Sava Hotels & Resorts Ambasador
= 24. junij 2011
Zavedali smo se:
... zasnova PZ je odlična
... da smo imeli premalo časa za tes0ranje IT podpore &
izobraževanje
... da lahko program zvestobe še izboljšujemo step by step
... da se nismo lo0li razvoja CRM na čisto pravi način, a ...
Po enem letu . . . Des0nacijski Ambasadorji = skrbijo za opera0vni razvoj
PZ na des0naciji
Zaposleni, ki imajo s0k z
gos0 so osvojili PZ SH
R
Ambasador – a je to
nenehno delo...
Gostje so zelo dobro sprejeli PZ SHR A è niso pa še navdušeni
Čaka nas še veliko dela in nenehen razvoj PZ SHR Ambasadorja è
Članom PZ SHR Ambasador pošiljamo masovno
prilagojeno direktno e-‐pošto – dobri odzivi
Hvala!