Amarine à l’écoute de ses clients 21 MAI 2014 Amarine à l’écoute de ses clients 21 MAI 2014
Amarine à l’écoute de ses clients 21 MAI 2014
Amarine à l’écoute de ses clients21 MAI 2014
Amarine à l’écoute de ses clients 21 MAI 2014
L’histoire d’Amarine
Enseigne spécialisée des poissons et fruits de mer du Groupe AGAPES Restauration
(groupe Mulliez)
1er restaurant à Villeneuve d’Ascq créé en 1990. 15 restaurants en 2005.
→ Enseigne en grande difficulté dans les années 2000
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L’histoire d’Amarine
2006 : enquête nationale d’un an sur les attentes des clients
→ pour Amarine, la parole du client est sacrée !
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L’écoute de nos clients
Le management par le client
• Exemple opérationnel :
10 minutes ou offert
• Exemple managérial :
Comités clients
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L’écoute de nos clients
Les outils en place :
- Visites mystères
→ seulement 12 visites / an pour 78 000 clients→ 3 semaines de délai entre la visite et le résultat→ clients-mystères qui se sentent investis d’une mission
- Amarine A Votre Ecoute
→ délais importants entre la visite du client et la saisie de son avis→ écrits à la main donc souvent illisibles (commentaires ou coordonnées)→ chronophage
→ Besoin d’une solution fiable, rapide et efficace
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Le test de la solution CIVILIZ
Recueil d’avis par borne iPad et mobile (QR code)
QR code sur set de table
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Les enseignements du test
L’importance de l’emplacement
• A la sortie, sans gêner (accès PMR)
• Connexion WiFi
L’importance de la formation de l’équipe
• Inciter les clients à laisser aussi leurs avis
satisfaits
• Etre rapide à répondre
• Savoir modérer les commentaires
• Ne pas faire de faux avis
Variation du nombre d’avis en fonction des
différents emplacements de la borne
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Les objectifs:
→ Impliquer toute l’équipe à l’écoute client et augmenter la proximité
→ Améliorer la prestation au quotidien4 clients insatisfaits sur 5 ne l’expriment pas directement
→ Améliorer la satisfaction clientsUn client dont le problème est résolu est 2 fois plus fidèle à l’enseigne et en parlera en moyenne à 6 personnes
→ Rassurer les clients avant qu’ils rentrent dans nos établissementsLes commentaires clients inspirent 3 fois plus confiance que la publicité
Le déploiement dans tous les restaurants
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Le déploiement dans tous les restaurants
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En même temps que la mise en ligne
du nouveau site Internet
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Affichage des avis sur le site Internet
Le widget CIVILIZ : derniers avis
→ visible directement sur le site → filtré par restaurant
→ lien vers le fil d’info de chaque restaurant(tous les avis publics sur page dédiée Civiliz)
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Le suivi
Les commentaires
→ par un suivi régulier, nous obtenons une tendance précise de la prestation des équipes
Le nombre d’avis
→ le nombre total d’avis permet de surveiller la mise en avant de l’outil
Variation du nombre d’avis recueillis selon la
place de la borne
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Le suivi
La réponse aux avis
→ ne pas hésiter à envoyer un offert dans la réponse pour s’assurer du retour du client
Les critères d’évaluation par restaurant
→ repérer les points forts et les besoins d’améliorationdes équipes concernées
« Un client insatisfait est
ainsi revenu avec une table
de 10 personnes ! »