Altibox case #SocialSør

HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN

SOME-SUKSESSKjell Arild Nielsen

Senior Digital Manager@kjellan

@[email protected]

47 50 91 58 1

2

3

2011

WOOPS…

4

2011

@kjellan

HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE

5

2012

@kjellan

OFFLINETHE WORST PLACE TO BE…

6

2012

@kjellan

SKAPE AMBASSADØRER

7

2012

@kjellan

SKAPE AMBASSADØRER

Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem?

8

2012

’’

@kjellan

Altibox SoMe-Suksess

45 min

9

INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

10@kjellan

SLIK GJØR DU:…

11@kjellan

#STRATEGI

12@kjellan

● Lytte●Respondere● Engasjere● Involvere● Agere

ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å

13

Strategi

@kjellan

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer● Styrke merkevaren og omdømme● Enkelt å dele og videreformidle informasjon● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye

å lære fra kundene

Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net

14

Strategi

’’@kjellan

HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX?

15

Strategi

@kjellan

INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER

• For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold

• Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap

finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler

ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen

Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet. 16

Strategi

@kjellan

● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er

representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene

INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON

17

Strategi

@kjellan

● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter.● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS

INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE

18

Strategi

@kjellan

●Alt som kan måles, skal måles●Analysere publikum●Analysere kanaler●Tilpasse innhold ●Målrette innhold

INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE

19

Strategi

@kjellan

MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE!

TRI*M Relasjonsstyrke

Anbefaling

Interaksjon

Respons

Sammenligning

Innhold

Interaksjon

Innhold

Respons 1)2)3)

Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold.

TNS Community Insight 2014

Strategi

@kjellan

ÅPENHET SKAPER TILLIT

I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det.

-Karianne Nelly Skuseth

21

2015

’’

HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier.

22

Strategi

@kjellan

LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER-ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT

23

Strategi

#ILDSJELER

24@kjellan

EN HÅNDFULL ILDSJELER

25

@j0lliyo

@KarianneNelly

@HTjeltveit @oysteinaase

@AndreTee @sivebakk

@TorilNag @kristinstvg

@kennethst @Solsem

Ildsjeler

@kjellan

#ANALYSE

26@kjellan

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED*

● *The Standard of Customer Care in Social Media 27

Analyse

@kjellan

OVERVÅK KONKURRENTENE

28

Analyse

@kjellan

BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2011

29

Analyse

@kjellan

30

BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2012

Analyse

@kjellan

31

BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2013

Analyse

@kjellan

32

BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2014

Analyse

@kjellan

33

BRUKERAKTIVITETER FACEBOOK VEGGEN 2015

Analyse

@kjellan

SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER

34

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt

Opplevelse av svartid i sosiale medier

13 %

87 %

Følger du Altibox på sosiale medier?

Ja Nei

12 %

88 %

Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt

Ja Nei

Analyse

SOSIALE MEDIER: TV

35

Følger du din leverandør på sosiale medier?

20%

80%

Altibox

Ja Nei

9%

91%

Bransjen

Ja Nei

50

55

60

65

70

75

80

Bransjen Altibox

Kundetilfredshet og Sosiale Medier

Ja Nei

50

55

60

65

70

75

80

85

Bransjen Altibox

Kundetillojalitet og Sosiale Medier

Ja Nei

Analyse

#KPI

36@kjellan

KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN

Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no

Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 37

KPI

@kjellan

SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA

38For more information, visit www.socially-devoted.com

Socialbakers CEO

Jan Rezab

New

Sta

nda

rd o

f Customer Care in Social M

ediaNew

Sta

nda

rd o

f Customer Care in Social M

edia

SOCIALLY DEVOTED

Socially Devoted

from to makes

a Total ResponseRate on

verifies that

Official Confirmation for ����

4������

���)DFHERRN

-DQXDU\��VW������ 0DUFK���VW������

$OWLER[

KPI

@kjellan

Altibox KPIs Overview Jan 01, 2015 - Dec 31, 2015

Interactions

Total Interactions

37 606Likes

23 946Comments

11 159Shares

2 501User Posts

9 761

Content

Page Posts

238Moving 7-Day Average of Interactions per 1000 Fans

1,06Moving 30-Day Average of Interactions per 1000 Fans

1,14Response Rate for User Questions

98,43 %Average Response Time for User Questions

1 h 13 min

Fans

Total Fans

104 856Absolute Change in Fans

12 447Relative Change in Fans

+ 13,47 %

39@kjellan

#ALTIBOX KS247

40@kjellan

41

Altibox KS247

KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER

42

16.04.2015

Altibox KS247

@kjellan

KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»

● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook● Mer enn 6 personer på eget KS247-team● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp

mot de beste i Europa

43

Altibox KS247

@kjellan

44

Altibox KS247

@kjellan

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox.

45

Altibox KS247

@kjellan

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIERKlokka  15:43 poster han følgende melding:

• Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen…

• Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)

 46

Altibox KS247

@kjellan

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

47

Altibox KS247

@kjellan

VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER

48

Altibox KS247

@kjellan

49

Altibox KS247KUNDESERVICE

@kjellan

50

Altibox KS247KUNDESERVICE

@kjellan

51

Altibox KS247

1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften

2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene

FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER

@kjellan

52

#HVERDAGSHELTER

53

ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING

Altibox KS247

#COMMUNITIES

54@kjellan

BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING

• Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta

55

Communities

@kjellan

HJELP – HELE TIDEN

●Løpende fokusgrupper over hele Norge●Facebook grupper for alle nye produkter●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre●Vi avslører kritiske feil, - før lansering

56

Communities

@kjellan

KONTINUERLIG FORBEDRING

●Ny TV portal●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer

kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av

brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang.●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering

●Filmleie i TV Overalt●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer●Altibox Beta og Altibox Partner pilot

Communities

@kjellan

TAKK FOR HJELP

58

Communities

@kjellan

ANDROID…

59

Communities

@kjellan

EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG

60

Communities

@kjellan

SJEFEN ENGASJERER SEG :)

61

Communities

@kjellan

#FORANKRING

62@kjellan

OG DET GIR RESULTATER!

63

Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning.

2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :)

Forankring

Nils Arne Bakke@kjellan

NETTMØTEAnsikt til ansikt med kundene

64

110 spørsmål 8 «live-møter»

@kjellan

65

136088personer

nådd

@kjellan

NETTMØTE6607.06.2015kjellan

NETTMØTE6707.06.2015@kjellan

68

3 grunner til at en

toppleder digger #SoMe

Forankring

Toril Nag

1. #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ

PULSEN TIL KUNDENE

69

Forankring

@kjellan

2. KUNDESERVICE ER ROI!

70

Forankring

@kjellan

3. #SOME ER PÅVIRKNING!

71

Forankring

@kjellan

#KANALVALG

72@kjellan

VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER

● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon

● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering

● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og

produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser

73

Kanalvalg

@kjellan

#INNHOLD

74@kjellan

EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST

75

Innhold

@kjellan

NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT

76

Innhold

@kjellan

…OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER…

77

Innhold

@kjellan

…SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV

78

Innhold

@kjellan

79

OG DEN BLE LAGT MERKE TIL

80

Innhold

81

Innhold

@kjellan

82

De boards'ene dere kjører med superhelter - de er heeeelt råe (!) er det noen som helst mulighet for å få kjøpt de?

Har en superhelt-elskende sønn på 7 år, hadde vært rått å henge opp på gutterommet!! ;)

Jag har kanske en liten speciell fråga; när jag var nere i oslo sentrum tidigare i veckan såg jag de stora reklam plakaten ni har med norge och div super hjältar. Är en fantastisk reklam och eftersom jag både gillar norge och super hjältar undrar jag om det finns möjlighet att få några olika sådana plakat när eran kampanj är över? … Hoppas på positivt svar. Ha en flott dag. Mvh Emma

InnholdBATMAN

@kjellan

83

«Hei igjen! Vi venter i spenning på supermannplakaten, og håper dere ikke har glemt oss? Er redd dere ikke har flere eksemplarer etter ferien- beklager at vi maser. Hilsen Monica og Ida. «

InnholdSUPERMANN

@kjellan

84

InnholdFILMOVERALT

@kjellan

85

Over 500.000 i rekkevidde for alle innlegg knyttet til utekino.

Over 3000 deltakere i konkurranse om billetter

InnholdUTEKINO

@kjellan

86

InnholdUTEKINO

kjellan

87@kjellan

BLIR LAGT MERKE TIL

88

OPPSUMMERING:INGREDIENSER TIL SUKSESS

● 1 stk. strategi● En håndfull ildsjeler● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse● 1 stk. månedlig KPI-sett● 1 stk. team ala Altibox KS247● En håndfull produktutviklings Communities● 100 % topplederforankring● Kanalvalg, mengde etter eget ønske● Innhold, mengde etter eget ønske

89@kjellan

TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN

Kjell Arild NielsenSenior Digital Manager

@kjellan@kjellan80

[email protected] 50 91 58

90