24 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN UNTERNEHMEN Internet Ansprechpartner Telefon E-Mail Jahresumsatz in € Anzahl der Mitarbeiter Referenzen / Branchen Produktname Klassifizierung Hardwareplattform Software Cloud-Lösung / Dienst Beschreibung Eigenschaften CC-Anwendung SIP-Konform Endgeräte / Telefone Softphones /-clients www.4Com.de/multichannel-acd Rainer Holler (0511) 300399-03 [email protected]100 Teambank, DHL, Stadtwerke Lübeck etc. 4Com Multichannel ACD ja ja Verteilung u. Bearbeitung von Telefon u. schriftbasierter Kommunikation, IVR, Monitoring, VoIP, Chat, KI, Bots, Unified Desktop Anb. an ext. Datensysteme ja ja ja ja www.byon.de Udo Thermer (069) 710486-456 [email protected]60 z.B. Weltbild, ingeus, Phone Research Field byon vTK ja, auch Cloud ja ja Flexibel skalierbare Cloud-Telefonanlage, modularer Funktionsaufbau, >240 Funktionalitäten, international verfügbar, Tele- fonie für Microsoft Teams ja ja ja ja www.bucher-suter.de Thorsten Schneider (06251) 8622500 [email protected]160 400+ Kunden, 60 Länder, alle Branchen Cisco Contact Center, Cloud, UCCE, UCCX, PCCE ja, auch Hybrid / Cloud ja ja, auch Cloud Call, Chat, Mail, Video, Cobrowsing, IVR, ASR, Dialer, WFM / WFO, Recording, Agent Desktop, CRM-Integration, Reporting ja ja optional / optional optional www.dtms.de Matthias Geyer (06131) 4646186 [email protected]60 digicom ja ja ja Omnichannel-Lösung für Events wie Voice, Mail, Fax sowie Künstliche Intelligenz (KI) ja ja www.mitel.de 030 6104 - 0 [email protected]3500 weltweit VfL Wolfsburg, Movie Park Germany, Stöer, Carlsberg, Steinel MiVoice Office 400, MiVoice Business ja ja ja UCC-Lösungen für kleine, mittlere und große Unternehmen, einschließlich u.a. Audiokonferenz-, Video-, Präsenz-, Chat- und Datei- /Bildschirmfreigabe-Funktionen auf allen Geräten ja ja ja ja A uch wenn etablierte Kanäle wie Telefon, E-Mail oder das Kontakt- formular auf der Website noch immer für viele Kunden zu den bevor- zugten Kontaktkanälen zählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, lassen serviceorientierte Unternehmen ihre Kunden heute selber entscheiden, über welche Kanäle der Kontakt erfol- gen soll. Studien haben gezeigt, dass die Wahl des Kommunikationskanals auf Kundenseite je nach Anliegen oder Branche variiert. Zur Klä rung komplizierter Anliegen werden Brief/Fax, Video-Telefonie oder E-Mail als präferierte Kanäle genutzt. Die Schnelligkeit der Antwort spielt vor allem bei der Nutzung digitaler Kanäle, wie etwa den sozialen Me- dien, Live-Chat und virtuellen Assistenten/ Chatbots eine große Rolle. Das bedeutet für Unternehmen: Wo gestern noch eine Multi channel-Plattform genügte, um allen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Plattformen der aktuellen Generation „Om- nichannel fit“ sein – und natürlich DSGVO- konform. Sie beherrschen die Klaviatur aller Kontaktkanäle virtuos und sorgen für eine optimale Performance. Dennoch bleibt das Verstehen von Kunden- bedürfnissen und die entsprechende Ge- staltung der Kommunikation als Antwort darauf eine Hauptaufgabe, mit der sich Unternehmen in einer digitalen Welt konti- nu i erlich beschäftigen müssen. Dass sich hier eine Menge getan hat, zeigt die aktuelle CC Investitionsstudie. Demnach wollen 40 Pro- zent der Befragten Multichannel angehen, jeder Dritte plant Investitionen in Text-oder Videochat und auch Social Media markiert mit 32 Prozent angekündigter Investitionen in diesem Bereich ein neues Allzeithoch. Ob ALLE KANÄLE EINE PLATTFORM aber tatsächlich jedes Unternehmen auf allen Kanälen vertreten sein muss oder auch ein Chatbot zum Einsatz kommen sollte, wird nur eine professionelle Analyse der Kunden- interaktionen und der bestehenden Prozesse zeigen. Plattformen sind heute modular auf- gebaut, werden bedarfsorientiert aufgesetzt und eine Anbindung an bestehende Daten- banken und Systeme kann in der Regel problemlos erfolgen.
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24 Contact Center & CRM Marktführer 1/2020 www.teletalk.de
TECHNIK MARKTÜBERSICHT MULTICHANNEL-, VOIP- UND UC-PLATTFORMEN
Auch wenn etablierte Kanäle wieTelefon, E-Mail oder das Kontakt-formular auf der Website noch
immer für viele Kunden zu den bevor-zugten Kontaktkanälen zählen, um mitUnternehmen in Kontakt zu treten, lassen serviceorientierte Unternehmenihre Kunden heute selber entscheiden,über welche Kanäle der Kontakt erfol-gen soll.
Studien haben gezeigt, dass die Wahl desKommunikationskanals auf Kundenseite je nach Anliegen oder Branche variiert. ZurKlä rung komplizierter Anliegen werdenBrief/Fax, Video-Telefonie oder E-Mail alspräferierte Kanäle genutzt. Die Schnelligkeitder Antwort spielt vor allem bei der Nutzung
digitaler Kanäle, wie etwa den sozialen Me-dien, Live-Chat und virtuellen Assistenten/Chatbots eine große Rolle. Das bedeutet für Unternehmen: Wo gestern noch eineMulti channel-Plattform genügte, um allenAnsprüchen gerecht zu werden, müssenPlattformen der aktuellen Generation „Om-nichannel fit“ sein – und natürlich DSGVO-konform. Sie beherrschen die Klaviatur allerKontaktkanäle virtuos und sorgen für eineoptimale Performance.
Dennoch bleibt das Verstehen von Kunden-bedürfnissen und die entsprechende Ge -staltung der Kommunikation als Antwortdarauf eine Hauptaufgabe, mit der sich Unternehmen in einer digitalen Welt konti -nu ierlich beschäftigen müssen. Dass sich hiereine Menge getan hat, zeigt die aktuelle CCInvestitionsstudie. Demnach wollen 40 Pro-zent der Befragten Multichannel angehen,jeder Dritte plant Investitionen in Text-oderVideochat und auch Social Media markiertmit 32 Prozent angekündigter Investitionenin diesem Bereich ein neues Allzeithoch. Ob
ALLE KANÄLEEINE PLATTFORM
aber tatsächlich jedes Unternehmen auf allenKanälen vertreten sein muss oder auch einChatbot zum Einsatz kommen sollte, wirdnur eine professionelle Analyse der Kunden -interaktionen und der bestehenden Prozessezeigen. Plattformen sind heute modular auf-gebaut, werden bedarfsorientiert aufgesetztund eine Anbindung an bestehende Daten-banken und Systeme kann in der Regel problemlos erfolgen.