Etudes, conseil et formation AID’ADOM SERVICE D’AIDE ET D’ACCOMPAGNEMENT A DOMICILE RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE Nom de la structure : Aid’adom Adresse : 5 rue du Quai 22500 PAIMPOL Tél. : 02 96 16 17 98 Personnes référentes : Responsable du service et référent pour la démarche qualité : Thibaud de la Corbière Immatriculation RCS 529 883 084 RCS de saint-6Brieuc N° SIRET: 529 883 084 00012 Agrément qualité N/280411/F/022/Q/026 par Arrêté du 28 avril 2011 Consultant en charge de l’évaluation Marie Lachant Calendrier prévisionnel de l’évaluation externe 2015 Réception des documents et Réunion de cadrage le 26 05 2015 Evaluation sur site : du 15 au 18 juin Date de production du pré rapport : 4juillet/15 Retour du pré-rapport : 15 juillet 30 Date de production du rapport : 22 juillet
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Etudes, conseil et formation
AID’ADOM
SERVICE D’AIDE ET D’ACCOMPAGNEMENT A DOMICILE
RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE
Nom de la structure : Aid’adom
Adresse : 5 rue du Quai
22500 PAIMPOL
Tél. : 02 96 16 17 98
Personnes référentes : Responsable du service et référent pour la démarche
qualité : Thibaud de la Corbière
Immatriculation RCS 529 883 084 RCS de saint-6Brieuc
N° SIRET: 529 883 084 00012
Agrément qualité N/280411/F/022/Q/026 par Arrêté du 28 avril 2011
Consultant en charge de
l’évaluation
Marie Lachant
Calendrier prévisionnel de
l’évaluation externe 2015
Réception des documents et Réunion de cadrage le 26 05
2015
Evaluation sur site : du 15 au 18 juin
Date de production du pré rapport : 4juillet/15
Retour du pré-rapport : 15 juillet 30
Date de production du rapport : 22 juillet
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Table des Matières
LE CONTEXTE REGLEMENTAIRE ET LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE ................................ 4
1. LE CONTEXTE DE L’EVALUATION EXTERNE ...................................................................................................... 4
2. LES OBJECTIFS DE L'EVALUATION EXTERNE : ................................................................................................... 4
3. LA METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE .............................................................................................. 5
4. LE CADRE REGLEMENTAIRE ......................................................................................................................... 7
5. LES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES DE L’ANESM CONCERNANT LE SERVICE ........... 8
6. LES DOCUMENTS D’ORIENTATION ET DE PLANIFICATION SOCIAUX ET MEDICOSOCIAUX DEPARTEMENTAUX ET REGIONAUX
9
PRESENTATION DU SERVICE .................................................................................................................... 10
2. HISTORIQUE DU SERVICE..................................................................................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
3. UNE ENTREPRISE AU DEVELOPPEMENT REMARQUABLE................................................................................... 10
4. LA GOUVERNANCE.................................................................................................................................. 11
5. STRATEGIE DU SERVICE : L’EFFICACITE ET LA QUALITE DE SERVICE ..................................................................... 12
COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, POPULATION ACCOMPAGNEE ET RESSOURCES DU SERVICE .. 13
1. LE PROJET DE SERVICE ............................................................................................................................. 13
2. L’ORGANISATION DU TRAVAIL ................................................................................................................... 17
3. LES RESSOURCES MATERIELLES ET FINANCIERES ............................................................................................ 21
4. CONCLUSION SUR LA COHERENCE ENTRE PROJET DE SERVICE, BESOINS DE LA POPULATION ET RESSOURCES DU SERVICE27
L’ADAPTATION AUX OBJECTIFS DES MOYENS HUMAINS ......................................................................... 28
LE SERVICE EN LIEN AVEC SES PARTENAIRES ........................................................................................... 37
1. UN AXE STRATEGIQUE POUR LE SERVICE AID’ADOM .................................................................................... 37
2. UNE ARTICULATION EFFICIENTE AVEC LES PARTENAIRES DE PROXIMITE ......................... ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
3. CONCLUSION SUR L’ARTICULATION AVEC LES PARTENAIRES ............................................................................. 41
LA REALISATION DE LA MISSION ............................................................................................................. 42
1. LE SERVICE EST CONNU, VISIBLE ET ACCESSIBLE ............................................................................................. 42
2. L’INFORMATION DES PERSONNES ET LA CONFIDENTIALITE ............................................................................... 42
3. PROCESSUS D’ADMISSION ET D’EVALUATION DES BESOINS .............................................................................. 43
4. LES MODALITES DE REALISATION SONT FORMALISEES ..................................................................................... 44
5. LA PREVENTION DES RISQUES POUR LE BENEFICIAIRE ..................................................................................... 45
6. L’ATTENTION PORTEE AUX PROCHES........................................................................................................... 46
7. CONCLUSION SUR LA REALISATION DE LA MISSION ......................................................................................... 47
CONTROLE QUALITE ET PREVENTION DES RISQUES ................................................................................. 48
1. CONNAISSANCE DE LA REGLEMENTATION ET DES BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES .................................... 48
2. LES RECOMMANDATIONS DE BONNES PRATIQUES PROFESSIONNELLES ............................................................. 48
3. LE RAPPORT D’ACTIVITE ........................................................................................................................... 22
4. LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE ............................................................................................................. 49
5. LES ENQUETES DE SATISFACTION ............................................................................................................... 50
6. LA PREVENTION DES RISQUES PROFESSIONNELS ........................................................................................... 52
7. CONCLUSION SUR LE CONTROLE QUALITE ET LA PREVENTION DES RISQUES ......................................................... 54
APPRECIATION GLOBALE .............................................................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
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CONSEILS DE L’EVALUATRICE POUR ALLER PLUS LOIN .................................. ERREUR ! SIGNET NON DEFINI.
SYNTHESE ET PLAN D’ACTIONS ANESM ................................................................................................... 55
1. SYNTHESE ANESM DE L’EVALUATION EXTERNE ............................................................................................ 55
2. PLAN D’ACTIONS (ANESM) ..................................................................................................................... 61
3. APPRECIATION GLOBALE DE L’EVALUATRICE EXTERNE ..................................................................................... 68
4. METHODOLOGIE DE L’EVALUATION EXTERNE ................................................................................................ 69
5. COMMENTAIRES DE L’ESSMS SUR L’EVALUATION EXTERNE ............................................................................ 71
rendus de réunions) permettent de décrire les modalités d’accompagnement et les ressources
mobilisées et d’apprécier les effets de l’accompagnement pour les usagers (questionnaires
d’évaluation annuels)
Compte tenu de son évolution, le service pourra développer la formalisation de la rédaction de
protocoles permettant d’harmoniser les pratiques
9. La cohérence entre les objectifs développés dans les projets personnalisés et les objectifs
opérationnels déclinés par l’ESSMS
Les objectifs opérationnels du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile sont :
− Bâtir un fonctionnement professionnalisé de la structure en ne réunissant que des
compétences
− Une organisation plaçant réellement la personne aidée au cœur du dispositif
− Utiliser ce que le modèle entrepreneurial peut apporter : instauration d’une relation
client-fournisseur, efficacité de la réponse, adaptation aux besoins de l’usager.
L’analyse des enquêtes, les rencontres avec les salariés, les usagers et les partenaires confirment
la transcription opérationnelle de ces objectifs dans les pratiques professionnelles en cohérence
avec les missions du service, et leur traduction dans les plans d’aide en œuvre.
B/ L’ouverture de l’établissement ou du service sur son environnement institutionnel,
géographique, socioculturel et économique
10. Les partenariats mis en place en externe et/ou en interne (dans le cadre d’un organisme
gestionnaire) : niveau de formalisation, nature et effets des partenariats développés,
modalités de participation de l’ESSMS à l’évolution de son environnement ;
Des partenariats formels et informels ont été mis en place pour optimiser l’accompagnement des
usagers à leur domicile et la réactivité des réponses.
La qualité des relations avec les partenaires de proximité rend possible l’accompagnement
sécurisé à domicile de bénéficiaires en grande dépendance.
Ces relations sont en partie formalisées, mais reposent avant tout sur une relation de confiance
basée sur la fiabilité du service.
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11. La perception des partenaires à l’égard du rôle et des missions de l’ESSMS ;
La perception du Service d’Aide et d’Accompagnement à Domicile par les (10) partenaires
interviewés est très bonne, ces derniers apprécient la grande réactivité du service (hôpital,
médecin traitant), sa fiabilité et sa capacité à gérer des situations complexes (curateurs, médecins
traitants). Ils recommandent le service (IDE)
12. Les modalités de coordination et d’intégration des interventions des personnes
extérieures à l’ESSMS autour du projet de chaque personne ; informations relatives aux
système(s) de circulation de l’information permettant d’articuler ces interventions ;
Les partenaires extérieurs sont associés le cas échéant à la mise en œuvre du projet de vie
individualisé de chaque personne : les articulations/communications se font facilement en
fonction des besoins (téléphone, visites, réunion des partenaires concernés).
Il existe une fiche navette qui de fait n’est pas utilisée, les informations essentielles étant
transmises par texto ou mail (la traçabilité des décisions peut être optimisée (dans un dossier
usager informatisé ?).
13. Les ressources mobilisées sur le territoire pour maintenir ou faciliter les liens sociaux et de
citoyenneté des personnes accompagnées et éléments (architecture, outil de
communication, etc.) permettant de développer le caractère accueillant de l’ESSMS ;
Le service intervient pour des prestations d’aide à domicile et d’accompagnement hors du
domicile où la dimension de maintien du lien social est importante.
Une attention est portée aux aidants familiaux pour limiter les risques d’épuisement et donc de
rupture avec le bénéficiaire.
Ce travail gagnerait à être explicité dans le projet de service et dans les projets personnalisés.
Le service a également développé des partenariats avec un CCAS pour mettre en place des
animations collectives mensuelles destinées aux personnes très âgées ou handicapées de la
commune.
C/ Personnalisation de l’accompagnement, expression et participation individuelle et collective
des usagers
14. Les outils et méthodes d’observation, de recueil et d’évaluation adaptés permettant à
l’ESSMS d’élaborer les projets personnalisés, en particulier ceux qui permettent une
Approche globale interdisciplinaire ;
Une visite à domicile est réalisée (directeur ou RS) avant toute mise en place d’une intervention.
Une discussion a lieu avec l’usager et sa famille (le cas échéant) pour définir les contours de la
prestation.
La grille Agir permet de mesurer les besoins de la personne.
L’outil de recueil ne comporte cependant pas de volet social.
15. Les modes de participation des usagers (ou, le cas échéant, de leur représentant légal) à
l’élaboration de leur projet personnalisé et à son actualisation ; modes de prise en compte
des besoins et attentes, des capacités et potentialités des usagers, y compris pour ceux
ayant des difficultés de communication ; le mode de consultation pour toute décision les
concernant.
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Les usagers sont consultés dans la mise en place du service à leur domicile, leurs souhaits (horaire,
nature, fréquence) et attentes spécifiques sont respectés dans la limite des règles de
fonctionnement.
Les prestations s’effectuent dans le respect de leurs habitudes, de leurs modes de vie : leur
autonomie est encouragée.
La place de l’entourage est toujours prise en compte.
En cas de décision à prendre, l’usager est systématiquement associé et participe notamment aux
réunions de concertations lorsqu’elles sont nécessaires.
16. Le rythme d’actualisation du projet personnalisé et adaptation de celui-ci à la situation (et
à l’évolution des attentes et des besoins) des personnes accompagnées ;
Les Aides à Domicile, stables, exercent un suivi des personnes, dans la continuité, sollicitent la
responsable ou le directeur dès que nécessaire, (évolution des besoins ou demande) permettant
réaction immédiate du service.
Les transmissions concernant le bénéficiaire s’effectuent par téléphone ou texto : elles permettent
au service d’être très réactif en cas de changement dans la situation d’une personne et d’actualiser
l’accompagnement en fonction de ces nouvelles données.
Les avenants au contrat sont rédigés en fonction de l’évolution des prestations.
17. Les modalités permettant aux usagers (ou le cas échéant à leur représentant légal)
d’accéder aux informations les concernant
Cette question, tout comme celle de la confidentialité des données et de leur accès au domicile
ou au bureau, est traitée dans le règlement de fonctionnement du service
18. La prise en compte de la perception de l’ESSMS et de ses missions par les usagers
Le livret d’accueil et le règlement de fonctionnement permettent une vision claire du service et de
ses missions
Les usagers sont interrogés chaque année par le biais d’un questionnaire.
Les résultats des années 2013 et 2014 montrent un excellent niveau de satisfaction (96%) des
usagers répondants.
Par ailleurs, les usagers, leurs représentants et leurs familles peuvent joindre à tout moment les
responsables
19. Les modalités de participation favorisant l’expression collective des usagers ; modalités
d’analyse des informations recueillies à partir de cette expression pour améliorer
l’accompagnement ;
Le service a mis en place une enquête annuelle de satisfaction, dont la synthèse a été
communiquée aux usagers salariés et partenaires
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D/ La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques
20. Les modes d’organisation de l’ESSMS pour permettre le respect de la dignité et du droit à
l’intimité ;
Les salariés du service sont diplômés et formés aux questions du respect du droit à la dignité et du
droit à l’intimité. Cette obligation est rappelée dans le contrat de travail, le règlement de
fonctionnement et la charte des droits et libertés. Chaque nouveau salarié signe une charte qui
l’engage à respecter les principes déontologiques du service.
Le règlement de fonctionnement précise les obligations de signalement des professionnels et les
modalités de traitement des actes de violence ou de maltraitance. Une fiche sur la maltraitance
est signée par chaque professionnel.
21. Les modalités de traitement et d’analyse des évènements indésirables
(dysfonctionnement, incident, plainte, situation de crise…) permettant d’améliorer
l’accompagnement ; moyens permettant de traiter et d’analyser les faits de maltraitance ;
Les remontées d’informations des usagers et du personnel concernant les évènements
indésirables sont rares, et traitées rapidement.
Le service n’a pas mis en place à domicile de fiches de remontées d’incidents indésirables mais
signale systématiquement aux responsable tout évènement de cette nature
Ces remontées ne font pas l’objet d’un enregistrement.
Des signalements ont été effectués à plusieurs reprises par le service (4 dossiers)
22. La prise en compte des principaux risques relatifs aux spécificités des usagers et aux
conditions d’accompagnement identifiés par l’ESSMS ; dispositions mises en place, dont la
formation des professionnels, pour prévenir ces risques ; modes de concertation avec les
usagers utilisés à cet effet ; dans le respect de l’autonomie et des droits de l’usager ; mise
en place de réunions régulières d’écoute et de partage interprofessionnels ;
L’évaluation des risques relatifs aux spécificités des usagers est effectuée avec les bénéficiaires
par les responsables lors de l’évaluation des besoins, notamment sur la question de
l’aménagement du logement, le besoin en aides techniques, l’environnement humain de la
personne et la nutrition.
Les professionnels sont formés à l’utilisation des aides techniques et cette formation doit être
soutenue, ainsi que la formation aux premiers secours.
Il n’existe pas de réunions régulières de partage entre salariés.
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2. Plan d’actions (ANESM)3
Cet abrégé a pour objectif de traduire la dynamique de l’évaluation externe. A cet effet, l’abrégé présente les items contenus dans la synthèse de
l’évaluation externe retenus comme force et/ou faiblesse et pour lesquels il est fait des propositions ou préconisations dans le rapport d’évaluation
externe.
La méthode de remplissage consiste, pour chacune des sept rubriques, à noter les forces et les faiblesses à partir de la synthèse de l’évaluation externe.
En effet, chaque rubrique ne peut être réduite à l’une ou l’autre de ces deux dimensions. L’approche du réel par la complexité consiste à chaque fois à
identifier en quoi la rubrique présente une force et une faiblesse, ces deux aspects étant toujours contenus dans les faits observés.
L’expression des propositions/préconisations apparaît alors différente si la réalité a été exposée dans sa complexité. Elle n’est plus la sanction de ce qui
« ne va pas » mais la dynamique à créer pour poursuivre l’évolution du projet.
La huitième rubrique permet de recueillir l’appréciation globale de l’évaluatrice
La neuvième permet de recueillir les éléments de méthodologie de l’évaluation externe
Enfin la dixième et dernière recueille les commentaires de l’ESSMS sur le déroulement et les conclusions de l’évaluation externe
__________________
3 MODELE D’ABREGE DU RAPPORT D’EVALUATION EXTERNE 3.7 de la section 3 du chapitre V de l’annexe 3-10 du code de l’action sociale et des familles
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1. La démarche d’évaluation interne *
Items Forces Faiblesses Propositions
Mise en œuvre de la
démarche d’évaluation
interne
La démarche d’évaluation interne n’est pas obligatoire pour le
service qui est agréé. Pour autant ce dernier à souhaiter anticiper
son EE (prévue en 2016) pour faire le point sur son fonctionnement
Participation des usagers et
des partenaires à
l’évaluation interne
Il existe une charte qualité transmise aux usagers
Ces derniers sont consultés annuellement
Les salariés ont également été consultés par questionnaire (2014)
sur leur qualité de travail, ce qui est une action remarquable.
La synthèse et le
retour n’ont pas été
effectués
Consulter de temps à
autre les partenaires ?
Apporter un feed-back
systématique à la
consultation.
2. La prise en compte des recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles publiées par l’ANESM relatives à l’ESSMS.
Items Forces Faiblesses Propositions
Compréhension du rôle
de l’ANESM et des
recommandations
La direction du service connaît l’ANESM, ses missions, et suit la
publication des recommandations de bonnes pratiques
professionnelles.
Les RBPP n’ont
pas fait l’objet
d’un partage
avec l’équipe.
Mettre à disposition des
intervenants les synthèses et
« essentiels » des RBPP, qui peuvent
être d’intéressants supports
d’échange en équipe et valoriser les
bonnes pratiques en œuvre.
Mise en œuvre des
recommandations dans
la pratique
professionnelle
-Les documents de communication internes se réfèrent aux
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7. La garantie des droits et la politique de prévention et de gestion des risques
Items Forces Faiblesses Propositions
Remontée des
évènements
indésirables
La politique du service est axée sur la réactivité et la
résolution immédiate des problèmes : aussi les échanges
téléphoniques sont privilégiés, ainsi que les textos pour la
remontée des informations de terrain. De leur côté, les
usagers et familles ont l’habitude de téléphoner ou de passer
au bureau s’ils ont une remarque à formuler.
Le service n’organise
pas la traçabilité de
ces « remontées »,
Le service pourra développer la
traçabilité des remontées
d’informations, a minima à l’aide d’un
cahier : problème évoqué/cause
identifiée/solution/effet
Respect des
droits à la
dignité et à
l’intimité
Questions abordées dans l’ensemble des documents du
service
Charte des libertés connue et Engagement signé des salariés.
Attitude générale de respect de la personne et de ses droits
dans les pratiques professionnelles reconnue par les
usagers.
Pas de réunions
d’équipe pour
échanger sur les
situations
Mettre en place des temps d’échange.
(analyse des pratiques)
Prévention de la
maltraitance
Un certain nombre de document sont remis et expliqués aux
salariés :
− Le règlement intérieur précise le cadre d’exercice des
salariés, leurs droits et devoirs
− Le document « Pratique professionnelle et législation
civile, pénale et médico-sociale » rappelle la
règlementation relative aux droits des usagers, au
signalement de la maltraitance, au secret professionnel
ainsi qu’au travail dissimulé.
− Chaque nouveau salarié signe un document
d’engagement aux respects des principes
déontologiques du service dont le respect des droits de
l’usager.
− Chaque nouveau salarié signe le document « prévention
et signalement de la maltraitance » qui précise
l’obligation de signalement.
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Items Forces Faiblesses Propositions
Faits de
maltraitance
(analyse, suite
donnée)
Les salariés signalent toute suspicion de maltraitance et
toute situation à risque est systématiquement
attentivement suivie et discutée.
Des signalements ont déjà été effectués par le service, en
cas de suspicion de mauvais traitements, de délaissement
des personnes ou de risques encourus au domicile.
4 dossiers se sont traduits par mesures de protection des
personnes.
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3. Appréciation globale de l’évaluatrice externe
Si le développement rapide et significatif du service parle de lui-même l’évaluation externe aura
permis de démontrer l’effectivité du projet de service.
Le projet de service est mis en œuvre dans le respect de la règlementation et des bonnes
pratiques professionnelles : la très grande majorité des bénéficiaires et des salariés a exprimé sa
satisfaction vis-à-vis du service au travers des enquêtes de satisfaction et confirmé cette opinion lors
des consultations menées durant l’évaluation, et c'est également le cas des partenaires qui travaillent
en confiance avec le service.
Ses points forts
Sa réactivité +++
Sa fiabilité
La continuité des interventions 365/365
Sa capacité d’adaptation aux situations y compris urgentes ou complexes
La stabilité des intervenants auprès des usagers
La qualification des intervenants
L'adhésion des salariés au Projet du Service
De bonnes pratiques managériales
L’engagement de son dirigeant et de la responsable de secteur
Les axes de progrès ou les perspectives
L’attention à porter aux remplacements
La poursuite de la formalisation des pratiques (protocoles/outils d’évaluation)
Le développement de temps d’échange/travail entre salariés
Retrouver de la disponibilité pour le directeur et la responsable de secteur sujet à relier à la
modernisation des outils de gestion, sujet en cours de traitement.
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4. Recommandations
1. Mettre en place le CHSCT (règlementaire)
2. Planifier des temps de retrait /réflexion pour le directeur et la responsable de secteur.
3. Formaliser le projet de service en un document unique, en référence à la RBPP de l’ANESM
4. Développer l’utilisation d’outils de planification simples pour piloter les projets d’entreprise.
5. Elaborer les fiches de poste des 3 salariés du bureau, en amont mener une réflexion sur la
répartition/l’évolution de leurs activités.
6. Un organigramme pourra être formalisé, servant de repère aux nouveaux embauchés.
7. Reprendre l’analyse des pratiques professionnelles afin de répondre au besoin d’échange/de
clarification et de lien exprimé par les salariés
8. Construire un tableau des formations (thème et nb heures salarié/Nb de salariés/modalités)
d’année en année afin d’en faciliter la lisibilité et le suivi.
9. Intensifier la formation sur les aides techniques (lève-personnes) et soins premiers secours.
10. Développer l’information des usagers sur les services du territoire (plaquette CLIC/ateliers
chutes, groupes d’aide aux aidants…) et poursuivre la formalisation des partenariats.
11. Rédiger et diffuser les protocoles relatifs aux risques pour l’usager : canicule, nutrition,
dépression.
12. Veiller à effectuer une transmission/diffusion des synthèses ou « essentiels » des RBPP aux
salariés ou à leur représentants
13. Poursuivre le questionnement des salariés et développer cet outil auprès des partenaires,
pour valoriser la qualité de service.
14. Enquêtes de satisfaction : systématiser la synthèse des questionnaires de satisfaction, le feed-
back aux intéressés et la communication aux parties prenantes.
15. Développer la traçabilité des remontées d’informations, a minima à l’aide d’un cahier :
problème évoqué/cause identifiée/solution/effet.
16. Actualiser le document d’identification des risques, élaborer et faire vivre le plan de
prévention des risques professionnels, intégrer les risques psychosociaux.
17. Risques professionnels : poursuivre la rédaction et la diffusion des protocoles afin de proposer
des réponses harmonisées sur les conduites à tenir aux intervenants.
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5. Méthodologie de l’évaluation externe
Descriptif des outils
utilisés pour conduire
et mettre en œuvre la
démarche
Analyse des différents documents de pilotage de la structure (rapports
d’activité, projet de service, démarche qualité, plan de formation), des
outils de la loi 2002/02 (livret d’accueil/règlement de fonctionnement,
DIPC…) et de l’ensemble des outils RH et d’organisation, des documents
d’évaluation des risques professionnels.
Rédaction d’un questionnaire évaluatif validé par la structure
Rédaction d’un guide d’entretien des usagers et d’un conducteur de
réunion/entretiens pour rencontrer les aides-soignants et les
partenaires
Modalités d’implication
des équipes (Direction
et personnels), des
usagers, nombre
d’entretiens conduits,
Réunion de lancement avec la direction, information écrite aux salariés,
usagers et partenaires
Rencontre en individuel des encadrants
Temps de réunion sur la stratégie du service avec la direction
Rencontre avec la de secteur responsable pour travailler sur
l’organisation du service, l’évaluation des besoins, la réalisation de la
prestation
Rencontre avec usagers (5) et aidants (3) à leur domicile (3VAD) ou
entretiens téléphoniques
Animation d’une réunion avec des salariés
Observation d’une activité d’animation par les salariés d’Aid’adom
Entretien avec les DP
Entretiens téléphoniques avec des partenaires (10)
Consultation systématique et analyse documentaire des éléments de
preuve
Restitution finale Envoi du pré-rapport pour discussion et validation
Animation d’une réunion de restitution en présence des salariés de pour
diffusion des résultats
Envoi du rapport final à la structure pour transmission à l’ARS
Calendrier de
l’évaluation externe
2015
Prévu
Réunion de cadrage le 26 05 2015
Evaluation sur site : du 15 au 18
juin
Date de production du pré rapport
: 4juillet/15
Retour du pré-rapport : 15 juillet
30
Date de production du rapport : 22
juillet
Réalisé
Réunion de cadrage le 26 05 2015
Evaluation sur site : du 15 au 18
juin + 25 juin
Date de production du pré rapport
: 13 juillet
Retour du pré-rapport : juillet
Date de production du rapport :
71
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6. Commentaires de l’ESSMS sur l’évaluation externe
Sur le déroulement de l’évaluation
externe Sur les conclusions de l’évaluation externe
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ANNEXES
1. Liste des documents produits pour l’analyse documentaire
La liste des documents règlementaire et complémentaires demandés se trouve dans la
proposition commerciale jointe.
L’évaluatrice tient à signaler qu’outre ces documents, l’ensemble de la documentation du service
lui a été communiquée en amont de l’évaluation sur le terrain.
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
2. Analyse des outils de la loi 2002/02 et RI
1. Le livret d’accueil
La circulaire n°138 DGAS du 24 mars 2004 relative à la mise en place de cet outil propose que
les informations suivantes soient données aux usagers lors de l’entrée dans le service. Il ne
s’agit pas d’une obligation mais de recommandations qu’il nous semble intéressantes de
prendre comme référence dans l’évaluation du livret d’accueil du service.
Commentaires :
Ce document (LA+RF+CHARTE + Charte qualité) est très complet, mais son exhaustivité et quelques
redondances nuisent à sa lisibilité.
Ce document, bien que conforme, (hormis le positionnement de la réglementation fiscale) mériterait
d’être restructuré pour en améliorer la lisibilité et la compréhension
La charte qualité dont nous reparlerons au chapitre dédié, méritera elle aussi un dépoussiérage (réf.
à la certification)
Ce document n’est pas identifié (auteur, date de création/d’actualisation)
Enfin, quelques détails terminologiques :
-le choix institutionnel du terme bénéficiaire n’est pas respecté dans tous les documents, où apparait
le terme d’usager.
-Par ailleurs, les termes « aidants naturels » et « maintien à domicile » sont aujourd’hui abandonnés
en faveur de ceux de proches, famille, ou accompagnement et aide à domicile. Les aides ménagères
sont devenues aides à domiciles….voir auxiliaire de vie.
Les données sur le service (nombre de bénéficiaires/d’intervenants) si elles doivent figurer,
mériteront d’être actualisées régulièrement.
Analyse détaillée partie LA Présence
Commentaire oui non
Dans tous les cas, sera à reprendre après le
déménagement du service
X (adresse, mention PK, plan)
Des éléments d’information concernant le service
La situation géographique du service, les voies
et moyens d’accès.
X
Les horaires d’ouverture : 8-12
13h30-18 lu à Ve ; Sam 8h-12
Les noms du directeur ou de son représentant
et, le cas échéant, du président du conseil
d’administration
X
TC/DR
Le cas échéant, des éléments d’information sur
les conditions de facturation des prestations ; X
Chap. II
Mensuelle
L’organisation du service ou son
organigramme. X
Sans objet compte tenu de
l’organisation du service
Les garanties souscrites en matière
d’assurance contractées par le service ainsi que
celles qui relèvent du patient, ou de ses
représentants légaux ;
X
La liste des personnes qualifiées remplissant la
mission mentionnée à l’article L 311-5, les
modalités pratiques de leur saisine et les
numéros d’Appel des services d’accueil et
d’écoute téléphonique, adaptés aux besoins de
prise en charge.
X
Redondance dans le document qui
r: renvoie au CG22, p 4 et évoque
déjà cette question P2 les
coordonnées de Mme MM
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Analyse détaillée partie LA Présence
Commentaire oui non
Dans tous les cas, sera à reprendre après le
déménagement du service
X (adresse, mention PK, plan)
Les principales formalités administratives
d’admissions, de prise en charge,
d’accompagnement
X
Le service prend en charge pour
l’usager les formalités
administratives
Les formes de participation des personnes
accueillies et de leurs familles ou représentants
légaux ;
X
P3
Outre la charte prévue à l’article L 311-4 du
code de l’action sociale et des familles, les
chartes de même nature spécifiques à
certaines catégories de personnes prises en
charge ;
X
Le livret d’accueil peut également préciser que
:
- les données concernant la personne
peuvent faire l’objet d’un traitement
automatisé dans les conditions fixées
par la loi du 6 janvier 1978 modifiée
relative à l’informatique, aux fichiers et
aux libertés ;
X
Indiquer le droit d’accès de
l’usager aux informations le
concernant
- la personne prise en charge a le droit de
s’opposer, pour des raisons légitimes, au
recueil et au traitement de données
nominatives la concernant, dans les
conditions fixées par la loi du 6 janvier
1978 précitée ;
X
Art 12 LA
- les données médicales sont protégées
par le secret médical et que les données
autres sont protégées par le secret
professionnel auquel sont tenu les
personnels sociaux ou soignants autres
que ceux relevant du corps médical
précité ainsi que le personnel
administratif ou représentant de
autorités habilités en vertu des
dispositions propres ;
X
Devoir de discrétion
- la communication des documents et
données s’effectue également dans le
respect des lois et réglementations en
vigueur, des préconisations prévues par
la charte des droits et libertés de la
personne ;
X
- en cas de contestation ou de
réclamation, la possibilité lui est donnée
de contacter les personnes habilitées
susmentionnées.
X
Oui p 4 nom adresse de la
personne qualifiée
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
Analyse détaillée partie LA Présence
Commentaire oui non
Dans tous les cas, sera à reprendre après le
déménagement du service
X (adresse, mention PK, plan)
La charte des droits et libertés de la personne
accueillie X
Le règlement de fonctionnement X
2. Le DIPC ou contrat
La loi 2002/02 précise qu’ « il doit être élaboré avec la participation de la personne accueillie.
Ce document définit les objectifs et la nature de la prise en charge ou de l’accompagnement
dans le respect des principes déontologiques et éthiques, des recommandations de bonnes
pratiques professionnelles et du projet d’établissement. Il détaille la liste et la nature des
prestations offertes ainsi que le coût prévisionnel ».
CONTRAT Présence Commentaires
Oui Non
Le DIPC est établi lors de l’admission et remis à
chaque personne, et au plus tard dans les quinze
jours qui suivent l’admission.
X
Le DIPC mentionne le nom des personnes
participant à son élaboration conjointe. X
Le DIPC est élaboré pour la durée qu’il fixe. Il
prévoit les conditions et les modalités de sa
résiliation ou de sa révision ou de la cessation des
mesures qu’il contient.
X
Durée déterminée/indéterminée du
contrat
Délais de rétractation
Il comporte :
la définition avec l’usager ou son représentant
l’égal des objectifs de la prise en charge ;
X
Pas de rédaction en terme
d’objectifs mais :
Nb d’heures Nature des tâches
Plan d’aide détaillé
début des interventions
la mention des prestations les plus adaptées qui
peuvent être mises en œuvre dès la signature du
DIPC dans l’attente de l’avenant mentionné plus
bas
X
les conditions de la participation financières du
bénéficiaire ou de facturation X
Article 4
Un avenant précise dans le délai maximum de six
mois les objectifs et les prestations adaptées à la
personne. Chaque année, la définition des
objectifs et des prestations est réactualisée.
Si le contrat fait référence à la
coordination avec les autres
professionnels et la famille, il
n’évoque pas la question de
réévaluation des
objectifs/prestations.
Les changements des termes initiaux du contrat
font l’objet d’avenants ou de modifications
conclus ou élaborés dans les mêmes conditions
X
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
PMV Conseil Evaluation Externe du service Aid’adom Paimpol
3. Contenu du règlement Intérieur
Les dispositions du règlement intérieur sont conformes aux dispositions des lois, règlements et
conventions collectives applicables.
Le règlement intérieur contient exclusivement les informations concernant :
les mesures d'application de la réglementation
en matière de santé et de sécurité dans
l'entreprise ou l'établissement,
Point 5
5.2 Boucles d’oreilles (bagues non
mentionnées)
5.3 Périodicité visite médicale non
précisée
les conditions dans lesquelles les salariés peuvent
être appelés à participer, à la demande de
l'employeur, au rétablissement de conditions de
travail protectrices de la santé et de la sécurité
des salariés, dès lors qu'elles apparaîtraient
compromises,
Droit de retrait 5-14
les règles générales et permanentes relatives à la
discipline (notamment la nature et l'échelle des
sanctions que peut prendre l'employeur),
Points
2 Horaires ;
3 Congés
4 Exécution du travail/relations avec les
bénéficiaires
les dispositions relatives aux garanties de
procédure prévues pour le salarié si l'employeur
envisage une sanction disciplinaire,
Point 7
les dispositions relatives aux droits de la défense
des salariés et au harcèlement moral et sexuel.
Point 6
78
3. Synthèse des entretiens réalisés avec les bénéficiaires
Entretiens Partenaires 10 entretiens, dont 9 menés au téléphone.
Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande dépendance.
Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant que représentant des parents.
Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie sa disponibilité, le sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement
des personnes et de leur famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.
Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans VP de l’association « objectif autonomie ».
Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE- urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte
progression : « On ne perce pas comme ça, le bouche à oreille fonctionne ». Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une sortie de l’APF
à Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas voulu modifier ses
horaires de passage : « dans le secteur public ou associatif, on ne dérange pas les choses… ».
Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon Mme M un point fort du service : « ici lorsque le service a
ouvert, ils ont eu tous les PH : ils savent mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour jeunes…. »
Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tout ce qu’on peut apporter comme bien-être aux personnes : « ce n’est pas
soigner que le corps, les gens ont surtout besoin d’écoute ».
Points d’efforts
Les bureaux, un endroit pour recevoir les familles
M.A., Curateur
M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures
mensuelles d’auxiliaire de vie.
La situation est jugée compliquée par Monsieur A. ; Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un
Zimmer, à besoin d’aide aux déplacements et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et bien. Sans
l’aide du service, M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le
tuteur de tout évènement concernant M.T (mail : téléphone)
79
Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T. Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à
garder le lien.
La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier
de transmissions et aussi une réunion qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur la mise en œuvre
du projet de vie de M.T.
Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en réjouit car il est certain de la qualité de ce service.
IDE SAMSAH ADAPEI
(croisée en VAD JYV) Apprécie également les modes de collaboration et la communication facile avec le service.
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF, a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun, avec le service.
Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les
majeurs. Le service est facile à joindre, les professionnels à l’écoute.
Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes les parties prenantes, et le service organise un retour
régulier d’informations : il est vigilant et nous informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade.
Mme P souligne par ailleurs la lisibilité des factures, ce qui selon elle est rare.
Mme LE GONNIDEC,
Déléguée de tutelle de l'ACAP
Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces
suivis nécessitent beaucoup d'échanges, de restitutions d'information ou de coordination.
Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du service au CASD.
Pour cette professionnelle, « ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là ». S’il
y a un problème, où que le service identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle.
On a aussi des dossiers plus légers.
Tout se passe vraiment bien.
Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol
Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-vous téléphonique vendredi matin. Elles sont en relation
fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-
80
Les échanges d’informations s’effectuent principalement par mail et concernent le patient : ce qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.
Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui trouve toujours des solutions aux situations compliquées,
et cela, même le week end.
De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui
soulignent-elles n’est pas le cas de la plupart des services.
EB, Médecin Traitant Plouézec
Pour ce Médecin, la valeur ajoutée du service réside dans :
-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le service se mobilise, contrairement aux autres qui ne
répondent plus après 17h…
- Ce médecin apprécie également la capacité du service à gérer des situations complexes, difficile
comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable de secteur a su apprivoiser à force de patience. »ils ont
réussi à gagner sa confiance pour intervenir auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille
-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en
urgence et pour laquelle elle ne savait quoi faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.
M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo
L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de
handicap psychique (moyenne d’âge de 36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution). et pour cela de co-construire des réponses
individualisées et très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20% d’entre elles étaient compliquées, avec des triangulations
familiales complexes.
Ce professionnel nous déclare « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de
bons partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
cabinet infirmier Paimpolais
Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service avec qui la coordination est bonne. Le service est très réactif, et chaque changement
donne lieu à communication et réajustement si nécessaire.
La communication s’effectue par mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb particulier, info)
Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait toujours au mieux, même dans des situations
compliquées.
En ce moment, le service et le cabinet infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7)
81
Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le
service ne peut pas toujours trouver le remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.
L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la fiabilité de ce service de ce point de vue.
Le cabinet recommande ce service à ses patients/partenaires.
Commentaire
La perception du service par les partenaires sollicités est excellente. Elle confirme l’effectivité de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa
capacité à articuler l’intervention auprès de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leur place respective.
Elle met en valeur la réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation
complexe ou dans l’urgence. « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de
bons partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité du service.
Entretiens Partenaires
Entretiens Partenaires 10 entretiens, dont 9 menés au téléphone.
Mme Marie MEVEL, représentante de l’APF à la CDAPH, « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Mme MEVEL est représentante de l’APF à la CDAPH depuis 1988, elle préside la commission grande dépendance.
Nous la rencontrons en tant que « personne qualifiée », désignée en cas de litiges avec les usagers.
Le fils de Mme M, tétraplégique, aujourd’hui décédé, a été suivi au CASD où Mme M a siégé en tant que représentant des parents.
Mme M a encouragé/épaulé le directeur lorsqu’il a créé le service : elle apprécie sa disponibilité, le sérieux dans l’analyse des besoins et l’accompagnement des
personnes et de leur famille, que l’attention qu’il porte aux salariés.
Elle apprécie l’engagement social du service, et rappelle que son directeur est depuis 7 ans VP de l’association « objectif autonomie ».
Elle considère que le service répond là où les autres services du territoire ne répondent pas (WE- urgences, horaires atypiques) et que cela explique sa forte
progression : « On ne perce pas comme ça, le bouche à oreille fonctionne ». Par exemple, pour permettre la participation d’un usager à une sortie de l’APF à
Bréhat, le service a su mettre en place de façon imprévue une aide au lever/toilette alors que le SSIAD qui suit cette personne n’a pas voulu modifier ses horaires
de passage : « dans le secteur public ou associatif, on ne dérange pas les choses… ».
Un autre exemple est l’accompagnement des personnes en situation de handicap, qui est selon Mme M un point fort du service : « ici lorsque le service a ouvert,
ils ont eu tous les PH : ils savent mettre les personnes compétentes et adaptées : des jeunes pour jeunes…. »
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Points forts : le service sait être à l’écoute des personnes, se renseigner sur tt ce qu’on peut apporter comme bien être aux personnes : « ce n’est pas soigner
que le corps, les gens ont surtout besoin d’écoute ».
Points d’efforts
Les bureaux, un endroit pour recevoir les familles
M.A., Curateur
M.A est curateur de M.T. suivi depuis janvier 2013 par une association tutélaire. Ce dernier est une personne hémiplégique, qui bénéficie de 130 heures
mensuelles d’auxiliaire de vie.
La situation est jugée compliquée par Monsieur A. ; Monsieur T a subi un AVC frontal et n’a plus l’usage de ses membres gauches ; Il se déplace avec un Zimmer,
à besoin d’aide aux déplacements et aux sorties. C’est une personne, autoritaire et pas facile, néanmoins Aid’adom sait faire avec, et bien. Sans l’aide du service,
M.T devrait vivre en MAS. Les auxiliaires de vie s’en sortent très bien, le suivi qualitatif est bien fait, le service informe très rapidement le tuteur de tout
évènement concernant M.T (mail : téléphone)
Il y a eu un changement de curateur car le précédent était une femme, non souhaitée par M.T. Malgré ces changements, Aid’adom a toujours réussi à garder le
lien.
La seule difficulté est l’Infirmière qui est extérieure au service, il faut donc mettre du lien entre tous : c’est ce que fait le directeur du service, il y a le cahier de
transmissions et aussi une réunion qui rassemble deux fois par an M.T, sa sœur, M.A, Aid’adom et le SAMSAH, pour faire le point sur la mise en œuvre du projet
de vie de M.T.
Monsieur A vient d’apprendre qu’il a en charge une autre personne suivie par le service et s’en réjouit car il est certain de la qualité de ce service.
IDE SAMSAH ADAPEI
(croisée en VAD JYV) Apprécie également les modes de collaboration et la communication facile avec le service.
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF
Mme P., Déléguée de tutelle de l'UDAF, a de nombreuses de situations (tous sortes de profils) en commun, avec le service.
Mme P a d’excellentes relations avec le service, et est tout à fait satisfaite de la qualité des interventions, ce qui est aussi le reflet de ce que pensent les majeurs.
Le service est facile à joindre, les professionnels à l’écoute.
Avant toute mise en œuvre des interventions, une rencontre est organisée à domicile avec toutes les parties prenantes, et le service organise un retour régulier
d’informations : il est vigilant et nous informe de toute évolution des besoins, sans attendre que la situation évolue ou se dégrade.
Mme P souligne par ailleurs la lisibilité des factures, ce qui selon elle est rare.
Mme LE GONNIDEC,
Déléguée de tutelle de l'ACAP
Mme LE GONNIDEC a en charge une demi-douzaine de dossiers, essentiellement des situations socialement fragiles, de personnes suivies par le service : ces
suivis nécessitent beaucoup d'échanges, de restitutions d'information ou de coordination.
Mme LG travaille avec le service depuis son ouverture, mais travaillait déjà avec l’encadrement du service au CASD.
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Pour cette professionnelle, « ce sont des gens de confiance, à qui je peux confier des situations complexes ou difficiles, je sais qu’ils seront toujours là ». S’il y a
un problème, où que le service identifie un besoin, ils me joignent par mail car je suis difficile à joindre, et je les rappelle.
On a aussi des dossiers plus légers.
Tout se passe vraiment bien.
Assistantes sociales de l'hôpital de Paimpol
Les deux assistantes sociales de l’hôpital de Paimpol se sont rendues disponibles pour un rendez-vous téléphonique vendredi matin. Elles sont en relation
fréquente avec le service Aid’adom, à l’occasion d’une hospitalisation ou d’un retour à domicile –lorsqu’elles sont au courant des sorties-
Les échanges d’informations s’effectuent principalement par mail et concernent le patient : ce qui est en place au domicile, le plan d’aide de la personne.
Les assistantes sociales ont des retours positifs des familles concernant le service Aid’adom, qui trouve toujours des solutions aux situations compliquées, et
cela, même le week end.
De leur côté, ces professionnelles apprécient de travailler avec le service qui répond chaque fois qu’elles le sollicitent, même dans l’urgence, ce qui soulignent-
elles n’est pas le cas de la plupart des services.
EB, Médecin Traitant Plouézec
Pour ce Médecin, la valeur ajoutée du service réside dans :
-sa capacité de réponse aux demandes : quelle que soit l’heure à laquelle on sollicite Aid’adom, le service se mobilise, contrairement aux autres qui ne répondent
plus après 17h…
- Ce médecin apprécie également la capacité du service à gérer des situations complexes, difficile
comme cette dame de 95 ans, désorientée, qui ne voulait pas ouvrir sa porte, et que la responsable de secteur a su apprivoiser à force de patience. »ils ont réussi
à gagner sa confiance pour intervenir auprès de cette dame, réussi à renouer la relation avec sa petite fille
-Enfin, le service peut mettre en place des solutions en urgence, comme pour cette personne désorientée dont le conjoint devait être hospitalisé en urgence et
pour laquelle elle ne savait quoi faire : le service a mis immédiatement une garde au domicile pour veiller sur cette personne.
M. D. F. ancien directeur SAVS de Plourivo
L’ESAT a démarré en même temps que le service Aid’adom. ESAT sans hébergement couplé à un SAVS, il s’agissait d’accueillir des personnes en situation de
handicap psychique (moyenne d’âge de 36 ans) venant d’horizons divers (domicile ou institution). et pour cela de co-construire des réponses individualisées et
très ciblées, sur mesure. Si 80% des situations étaient assez simple, 20% d’entre elles étaient compliquées, avec des triangulations familiales complexes.
Ce professionnel nous déclare « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de bons
partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
cabinet infirmier Paimpolais
Les infirmières apprécient de travailler en relation avec le service avec qui la coordination est bonne. Le service est très réactif, et chaque changement donne
lieu à communication et réajustement si nécessaire.
La communication s’effectue par mail (ex de la transmission de planning) ou téléphone (Pb particulier, info)
84
Le service est capable de faire face aux changements, de s’adapter rapidement aux besoins et fait toujours au mieux, même dans des situations compliquées.
En ce moment, le service et le cabinet infirmier s'organisent et se coordonnent sur un dossier très lourd (4 passages/jour, 7 jours/7)
Le service veille en général à ce que les personnels disposent des compétences adaptées et soient stables. Lorsque ce n’est pas le cas (cela peut arriver, le service
ne peut pas toujours trouver le remplaçant idéal) cela est une perte de temps pour les infirmières.
L’infirmière a également eu recours au service en tant qu’usager et a pu apprécier la qualité et la fiabilité de ce service de ce point de vue.
Le cabinet recommande ce service à ses patients/partenaires.
Commentaire
La perception du service par les partenaires sollicités est excellente. Elle confirme l’effectivité de l’insertion du service dans le réseau partenarial et sa capacité
à articuler l’intervention auprès de la personne avec les autres professionnels concernés, dans le respect de leur place respective.
Elle met en valeur la réactivité du service et sa capacité de mise en œuvre de réponses sur mesure, adaptées aux besoins des usagers, même en situation
complexe ou dans l’urgence. « quand j’ai besoin de construire une réponse spécifique, je ne vais pas ailleurs, ce service est un Pro du domicile, ce sont de bons
partenaires qui savent s’ajuster aux besoins. »
Elle souligne la satisfaction des partenaires et la confiance que ces derniers ont dans la fiabilité du service.
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4. Engagement de l’organisme habilité
Règles de conduite applicables aux organismes et à leurs équipes intervenant à l’occasion de missions d’évaluation externe
1. Intégrité
Accomplir une mission avec honnêteté, diligence et responsabilité.
Respecter la loi et faire les révélations requises par les lois et les règlements.
Ne pas prendre part à des activités ou prises illégales d’intérêts.
Respecter et contribuer aux objectifs éthiques et légitimes de leur activité.
Déclarer sans délai au commanditaire et à l’Agence toute modification affectant la situation, le statut, les capacités de l’organisme
habilité ou des personnes chargées de réaliser les évaluations.
Ne pas avoir de conflit d’intérêt avec un organisme gestionnaire, une fédération ou tout groupement d’organismes gestionnaires,
en lien avec un établissement ou service qu’il évalue.
2. Objectivité
Ne pas prendre part à des activités ou établir des relations qui pourraient compromettre ou risquer de compromettre le caractère
impartial d’une évaluation externe.
S’interdire, à l’exception des opérations de facturation qui sont la contrepartie de cette opération, d’avoir, au moment de
l’évaluation externe, ou avoir eu, au cours de l’année précédente, d’intérêt financier direct ou indirect dans l’organisme
gestionnaire de l’établissement ou du service concerné.
S’interdire, avant l’expiration d’un délai d’une année après la fin de la mission, toute relation professionnelle directe ou indirecte
avec l’établissement ou le service qui a été évalué en tout ou partie, ou avec l’organisme gestionnaire.
Ne rien accepter qui pourrait compromettre ou risquer de compromettre un jugement professionnel.
Révéler dans le rapport d’évaluation externe tous les faits matériels dont les organismes habilités auront connaissance et qui, s’ils
n’étaient pas révélés, auraient pour conséquence de fausser leur rapport.
A compter du premier jour de la mission d’évaluation et pendant une année après la remise du rapport d’évaluation externe, ne
pas prendre, recevoir ou conserver, directement ou indirectement, un intérêt auprès de l’établissement, du service ou de
l’organisme gestionnaire dont il est chargé pour tout ou partie de l’évaluation externe, d'une personne qui le contrôle, ou qui est
contrôlé par lui au sens de l’article L. 233-3 du code de commerce.
Lorsqu'un organisme habilité est affilié à un réseau national ou international, dont les membres ont un intérêt économique
commun et qui n'a pas pour activité exclusive l’évaluation externe, il ne peut postuler auprès d’un établissement, d’un service ou
d'un organisme gestionnaire qui, en vertu d'un contrat conclu avec ce réseau ou avec un membre de ce réseau, bénéficie d'une
prestation de services, non directement liée à la mission d’évaluation externe telle que prévue à l’article L. 312-8 du code de
l’action sociale et des familles.
A compter de son habilitation, ne pas prendre, recevoir ou conserver, directement ou indirectement, un intérêt de quelque nature
avec une personne dépositaire de l'autorité publique amenée à intervenir dans la décision d’autorisation de l’établissement ou du
service dont il assure tout ou partie de l’évaluation.
Ne pas avoir contribué à l’évaluation interne de l’établissement ou du service concerné qui précède l’évaluation.
3. Confidentialité
Se tenir à une obligation de réserve et de secret à l’égard de toute information connue dans le cadre de l’évaluation exercée.
Protéger les informations recueillies dans le cadre des évaluations pratiquées. 3.3. Ne pas utiliser ces informations pour en retirer
un bénéfice, ou d’une manière qui contreviendrait aux dispositions légales et règlementaires.
4. Compétence
Ne s’engager que dans des travaux pour lesquels les connaissances, le savoir-faire et l’expérience nécessaires sont acquis.
Toujours s’efforcer d’améliorer la compétence, l’efficacité et la qualité des travaux.
Appliquer les principes fondamentaux déterminés par l’ANESM conformément à ses missions fis par l’arrêté du 13 avril 2007
approuvant sa convention constitutive, garantissant notamment la qualité des procédures suivies en matière d’évaluation interne
et externe, ainsi que leur articulation et leur complémentarité.
Contribuer à faire progresser les principes fondamentaux visés à l’alinéa précédent en transmettant à l’ANESM, un détail des
procédures suivies.
Alimenter le système d’information conçu par l’ANESM renseignant la mise en œuvre et le suivi des évaluations dans les
établissements et services et la publicité des habilitations des organismes d’évaluation.
86
5. L’habilitation ANESM du cabinet
87
6. Exemplaire du contrat conclu entre le commanditaire et l’organisme