„Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a ... fileAlanya szerint: kormányzati-, ágazati-, vállalati-, termék/szolgáltatás . 11. ELŐADÁS ANYAGA Belső PR „..elégedett

A projekt az Európai Unió támogatásával,

az Európai Szociális Alap

társfinanszírozásával valósul meg.

Pannon Egyetem Georgikon Kar

Szegedi Tudományegyetem Mérnöki Kar

Debreceni Egyetem Gazdálkodástudományi és

Vidékfejlesztési Kar

„Gyakorlatorientált képzési programok kidolgozása a turisztikai desztináció

menedzsment és a kapcsolódó ismeretanyagok oktatására”

TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0034 projekt

Regionális turisztikai menedzsment /BSc/ /Differenciált szakmai ismeretek modul/

Információs irodák menedzsmentje

/A tantárgy neve/

11. Előadás témakörei

Az információs irodák kommunikációs gyakorlata II.

A kommunikációs mix további elemeinek részletes

ismertetése:

PR;

Eladásösztönzés;

Személyes eladás;

Internet- Webmarketing;

A marketing és az internet;

11. ELŐADÁS ANYAGA

Közönségkapcsolatok (Public Relations – PR ─ külső PR – belső PR)

„A közvéleménnyel az oldaladon nincs, ami ne sikerülne. Ha ellened van, semmi sem sikerülhet!” (A. Lincoln) „Tégy jót és beszélj róla!”

A kapcsolatok kialakítása és folyamatos ápolása, tudatos szervezésének kommunikációs eszköze. A PR üzenetek elsődleges célja nem a közvetlen értékesítés, hanem a hosszú távú bizalom megteremtése. A PR fő célja a bizalomkeltés és fenntartás, a jó hírnév és image.

Kétirányú kommunikáció közvetlen visszacsatolással, melyben a szervezet valamennyi egysége, munkatársa részt vesz, felelős érte.

Folyamatos tevékenység, eredménye hosszabb távon érvényesül.

A Sales Promotion (eladásösztönzés)

Azon piacbefolyásoló eszközök összessége, melyek közvetlenül ösztönzik a fogyasztót, vagy a viszonteladót vásárlásra. Olyan külön értéket kínál fel a vevőnek, ami képes megadni az indító lökést a vásárláshoz. A SP akciók révén jelentős forgalomnövekedés érhető el, hatásuk közvetlenül, gyorsan érvényesül. Jól mérhető. Ilyen módszerek a nyereményakció, ajándék, jutalom, árengedmény, stb. A viszonteladók ösztönzésére szolgáló módszerek: állandó kapcsolattartás, prospektusok, előadások, stb.

11. ELŐADÁS ANYAGA

A Personal Selling( személyes eladás)

A személyes meggyőzés abból áll, hogy a cég képviselője közvetlen

kapcsolat révén kísérli meg kedvező döntésre bírni a fogyasztót,

felhasználót. Előnye, hogy a kiváltott reakciókra gyorsan, rugalmasan lehet

reagálni. Eszközigénye alacsony, eredménye azonnal realizálódik. a

fogyasztóról primer információk nyerhetők. Hátránya, hogy drága,

időigényes. Hatékony alkalmazásához jól képzett szakembergárda

szükséges

PR- Public Relation

Mit mond a PR? - PR célcsoportjai

A fogyasztóknak... – vevő központú, megbízható, jó árak, mindent megold

11. ELŐADÁS ANYAGA

Az üzleti partnereknek – utazási iroda, beszállító

A részvényeseknek, tulajdonosoknak – jó üzletvezetés

A pénzintézeteknek – sikeres lesz, időben visszafizeti a tartozást

A hatóságoknak – vámőrség, ANTSZ, tűzoltóság, rendőrség, APEH,

egészségbiztosító

Az államnak – ad e támogatást, lobbierő

Az önkormányzatnak- imázsteremtéshez nyújt lehetőséget

A munkatársaknak, szakszervezeteknek – itt jó dolgozni

A PR fajtái:

Célcsoport szerint: belső PR, külső PR

Tartalom szerint: krízis-, telephelyi-, non-profit, öko-, pénzügyi stb.

Alanya szerint: kormányzati-, ágazati-, vállalati-, termék/szolgáltatás

11. ELŐADÁS ANYAGA

Belső PR

„..elégedett alkalmazottak nélkül nincs elégedett vevő.”

A belső marketing forgatókönyve

Belső marketingkutatás

Mérés és jutalmazás

Csapatépítés

Folyamatos képzés, tájékoztatás

Jövőkép megfogalmazása

Munkatársak kiválasztása

11. ELŐADÁS ANYAGA

Külső PR

A szervezet és annak külső környezete közötti kapcsolat.

Területei:

Funkcionális: vevők, szállítók, hatóságok, értékesítési csatorna szereplői...

Szakmai: szövetségek, egyesületek, kutató- és oktatási intézmények

Társadalmi: helyi környezet, társadalmi érdekcsoportok

Tömegkommunikációs kapcsolatok

A külső PR eszközrendszere

Hírek, sajtótájékoztatók, rádióadás szervezése, konferencia, workshop, kiállítás, bemutató szervezése, díjak adományozása, verseny, pályázat, ösztöndíj, baráti kör, klub szervezése, lobby tevékenység, szponzorálás, Internetes megjelenés, stb.

11. ELŐADÁS ANYAGA

Személyes eladás (PS)

Az eladó személyes, aktív közreműködésével kialakuló üzletkötés, és az

ahhoz kapcsolódó folyamat.

A fogyasztó/ felhasználó/ügyfél befolyásolása, meggyőzése a

„kommunikátor” és a „befogadó” közvetlen kapcsolatával jön létre

Kétirányú kommunikáció azonnali, közvetlen visszacsatolással

Eredménye a legtöbb esetben azonnali vásárlás vagy üzletkötés

További, kiegészítő információk (vevői, eladói) átadásának lehetősége

Sikerét az ismételt és a szekunder vásárlások mutatják

A személyes eladás legjelentősebb területei:

- bolti kiskereskedelem (eladók)

- nagy- és kiskereskedelem kapcsolata (üzletkötők)

- fogyasztási cikkek piaca, multi-level vállalatok (üzletkötők)

- termelőeszközök és beruházási javak piaca (ügynökök)

- külkereskedelem (külker. üzletkötők)

11. ELŐADÁS ANYAGA

Az értékesítők feladatai:

Információ szerzés:

• potenciális ügyfélkör, értékesítési lehetőségek,

• versenytársak aktivitása,

• saját értékesítési tevékenység.

Értékesítés tervezése:

• vásárlási döntést hozók és az azt befolyásolók listája,

• egyénre szabott látogatási program- és értékesítési akcióterv,

Ügyfélkapcsolat ápolása:

• általános kapcsolattartás a partnerekkel,

• értékesítési megbeszélések, tárgyalások, megállapodások lebonyolítása,

szerződéskötés,

• üzletkötés utáni folyamatos kapcsolattartás.

11. ELŐADÁS ANYAGA

Lebonyolítással kapcsolatos feladatok:

• igénybevétel/felhasználás figyelemmel kísérése,

• reklamációk, panaszok menedzselése.

Milyen a jó értékesítő?

- jól felkészült,

- jó fellépésű, magabiztos, jó megjelenésű,

- jó kommunikációs képességgel rendelkezik,

- jómodorú, udvarias, kiegyensúlyozott,

- empatikus,

- motivált.

Az értékesítők teljesítményének értékelése:

- az értékesítési cél és kvóta (egyéni terv) teljesülése,

- fizikai teljesítmény,

- a kiszolgálás színvonala.

11. ELŐADÁS ANYAGA

Eladásösztönzés (SP)

Mindazon marketing tevékenységek összessége, amelyek ösztönzik a

fogyasztó vásárlásait és a kereskedői tevékenység hatékonyságát, de nem

tartoznak a PS, a PR és a reklám fogalmába.

Célja a termék/szolgáltatás, illetve a róla szóló információ eljuttatása az

értékesítési csatornán keresztül a vevőhöz, és mindkettő aktivizálása.

Mit érhet el az értékesítés-ösztönzés?

- segíthet eladni,

- segíthet a vevőt megtartani,

- növelheti az értékesítés gyakoriságát, volumenét a nyereséget,

- támogathatja a meglévő márka imázsát.

Mit nem tud az értékesítés-ösztönzés?

- negatív fogyasztói magatartáson változtatni,

- megfordítani csökkenő értékesítési trendeket,

11. ELŐADÁS ANYAGA

- létrehozni márka- imázst,

- kompenzálni a rossz vagy kevés reklámot,

- kiküszöbölni a termék/szolgáltatás minőségi problémáit,

- létrehozni tartós értékesítési csatorna- és márkahűséget.

Kihez szól az értékesítés-ösztönzés?

1./ Fogyasztók (potenciális turisták)

figyelem gyors felkeltése

közvetlen kapcsolat a termék és a fogyasztó között

pótlólagos ösztönzés gyakorlása

2./ Kereskedők (tour operatorok, utazási irodák)

piacbővítés, a legjobb piaci elosztás létrehozása

a termék piacon tartása

piaci részesedés növelés

11. ELŐADÁS ANYAGA

3. Saját munkatársak

A SP eszközei:

Elismerés (anyagi, erkölcsi):

1./ Kereskedők: engedmények, kedvezmények, bonusz rendszer, ajándékok (termék/szolgáltatás, reklámajándék), szponzorálás, kommunikációs, támogatás, tanácsadás

2./ Fogyasztók: engedmények, kedvezmények, ajándékok, jutalmak, ingyenes szolgáltatások, kuponok, sorsolások, nyereményjátékok, versenyek, FFP, tagsági kártyák

3./ Munkatársak: rendezvények, kiállítások, vásárok, work- shopok, árengedmények, kvíz, versenyek, sorsolások, ajándékok;

merchandising, (eladáshelyi ösztönzés), büféasztal, kóstolók, kapcsolódó programok,

prospektusok, katalógusok árengedmények, kedvezmények, ajándékok

11. ELŐADÁS ANYAGA

A SP eredményessége:

Hatásossági index: a promóciós eszközök sikeres alkalmazásának aránya a forgalomban, vagy az a százaléka, amely a fogyasztókból/vendégekből reakciót váltott ki.

Költséghatékonysági index: az adott promóciós eszközre fordított költséggel elért árbevétel (fix összegre számolva)

Vevő-ügyfélszolgálat:

Mindazok a tevékenységek és szolgáltatások összessége, amelyeket a vállalat nyújt vásárlóinak/felhasználóinak a termék/szolgáltatás értékesítése előtt, alatt és után a jobb értékesítési lehetőségek megteremése, valamint a folyamatosan bővülő és biztos piac biztosítása érdekében.

A vevőszolgálat tevékenységei és funkciói:

Tájékoztatás, felvilágosítás

Tanácsadás, igénybevétel alatti problémák kezelése

Szakemberek (értékesítési hálózat) oktatása, betanítása

Instruktori tevékenység, vevőlátogatás

11. ELŐADÁS ANYAGA

Internet -webmarketing

honlap

banner

pop-up

blog (napló – közleményszerűen ismertet)

Marketing és Internet

Ellátottság: maguk a cégek mennyire használják, adnak e el interneten

keresztül, a vevő mennyire használja

Internet felhasználók szegmentálása:

egyszerűsítők – azért neteznek, mert könnyen és gyorsan akarnak

információhóz jutni (KISS effektus – keep it siple and stupid)

szörfözők – nem lehet egyértelműen meghatározni a motivációt,

információkhoz akarnak jutni, de szívesen szörfözgetnek az oldalak között

folyamatosan frissített tartalomra van szükségük

11. ELŐADÁS ANYAGA

alkudozók – alkalmi vétel után kutatnak, számukra az árak a fontosak

kapcsolódók – könnyebb hozzájutás, az Internet értékesítési csatorna is

nekik, szeretnének termékeket vásárolni neten keresztül

rutinosak – hasznos tartalmakat keresnek, pl. híreket, gazdasági

információkat (kedvencek)

sportosak – a rutinosak és a szörfözők között vannak – fontos a honlap

design de információkat is akar

Internetfelhasználók Magyarországon

életkor < 24, 1/3-a tanul, érettségizett vagy felsőfokú végzettségű a legtöbb,

általában tudományos élet, oktatás, kultúra, szolgáltatásban dolgoznak,

22%-os lefedettség, főleg Budapest és Pest-megye, inkább a munkahelyen,

vagy máshol használják a netet, 42% heti 3 óra, 27% ennél több, nagyrészt

kereső programokkal dolgoznak, 6-7%-al tudja csak a pontos honlapcímet

11. ELŐADÁS ANYAGA

Az Internet, mint média

nagyfokú nyilvánosság és interaktivitás, tömegkommunikáció és marketing

eszköz,

nincs adásidő, a hirdetés bármikor elérhető,

a vevő keres meg engem,

kicsi a költségráfordítás, óriási információmennyiséget lehet közölni,

aktualitás.

Internet a turizmusban

teljes lefedettség a szervezeteknél (vállalatok, utazási irodák, közvetítők,

Tourinform Irodák, stb.)

saját honlap kb. 75%,

internetes értékesítés 20%,

globálisan elérhető.

segíti az utazásdöntést (információkat ad, összehasonlíthatóság,

befolyásol)

nemzetközi összefogás,

11. ELŐADÁS ANYAGA

Mit vár el a felhasználó?

Gyorsaság - a felhasználó türelmetlen, gyors adatletöltést szeretne, 80%

átugorja az intrót,

gyors áthaladás – 2-3 oldalt hajlandó végiglapozni,

fotók – lelassítja a rendszert és kiválóan másolható,

tájékoztatás a részoldalak közötti mozgásokhoz pl. menü

A szörfözők segítése,

standardizált megjelenés,

kapcsolódó objektumok megjelenítése oldalt,

linea – hogyan jutott el oda a felhasználó – út megjelölése,

weblap térkép,

kereső (szempontok, fotók),

Szórakozás, interkaktivitás.

11. ELŐADÁS ANYAGA

Milyen információkat tartalmazzon egy honlap?

elérhetőség (telefonszám, email, irodalom, stb.),

profil,

egyéb (hol a központ?),

alfabetikus katalógus,

szervezeti belső telefonkönyv szervezeti egység- és abc alapján is,

újdonságok – az összes többit már ismeri,

egyéb kapcsolódó linkek,

termék/szolgáltatásismertető,

árak (aktuális legyen).

11. ELŐADÁS ANYAGA

E-mail marketing:

Olcsóbb

Címlista legális megszerzése:

hírlevélre való feliratkozás

forgalmas helyeken elkérni az emberektől

letöltéseket regisztrációhoz kötni

pályázatok

On-line utazási piac jellemzői, tendenciái:

21M Euró – internetes bevétel, 7,1% - internetes rendelés, foglalás

nő a nők részaránya, utazási kérdésekben általában ők döntenek

Anglia, Németország, Hollandia a főbb Internet felhasználók és vásárlók,

onnan akarnak információkat szerezni fontos, hogy milyen nyelven

íródjon a honlap.

Izlandon az utazások 70%-át neten foglalják.

AZ ELŐADÁS ISMERETANYAGÁNAK

ÖSSZEFOGLALÁSA

A marketingkommunikáció- mix elemeinek további részletes tárgyalása:

A PR, mint a szervezet belső és külső kapcsolatrendszerének alakítója,

fenntartója, pozitív üzeneteinek továbbítója speciális eszközrendszeren

keresztül,

A PR célcsoportjai és üzenetei, eszközei.

A személyes eladás (PS) tartalma, az értékesítés folyamata, az

érzékesítővel szembeni elvárások- ügyfélkapcsolatok;

Az eladásösztönzés SP célja, lehetőségei, célcsoportjai, eszközei,

eredményessége.

A vevőszolgálat fogalma és feladata.

Internet és webmarketing története, felhasználók, on-line és e-mail

marketing

Előadás tananyagához kapcsolódó kérdések

Vizsgakérdések:

1./ Milyen belső PR eszközök állnak rendelkezésre a

munkatársak elkötelezettségére?

2./ Milyen személyes eladási formákat ismer?

3./ Soroljon fel eladásösztönző eszközöket a turizmusban!

4./ Beszéljen a web-marketing jelentőségéről!

Gyakorlatorientált, kompetenciát fejlesztő kérdés/ek:

Elemezze irodájának, munkahelyének honlap-ját!

KÖSZÖNÖM A FIGYELMÜKET!

A KÖVETKEZŐ ELŐADÁS TÉMAKÖRE:

Az információs irodák

rendezvényszervező tevékenysége I.

Az előadás anyagát készítette:

Kálmánné Bodó Edit