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AdministrAcin
E studios en el mundo entero, han demostra-do que existe una
relacin directa entre la satisfaccin de los empleados de una compaa
y la forma como ellos venden la imagen de la mis-ma, sus productos
y servicios a los clientes exter-nos. Un anlisis del The Economy
Truth, sobre las 500 mayores empresas que cotizan en bolsa,
estableci que las compaas cuyos empleados declaraban sentirse bien
tratados por sus supe-riores, crecan seis veces ms en relacin con
aquellas en las que los trabajadores manifesta-ban insatisfaccin.
La cifra dej en evidencia que es casi imposible que una compaa sea
realmen-te exitosa, si sus trabajadores no estn motiva-dos a
contribuir con la consecucin de las metas.
Pero, cmo lograr empleados cien por ciento motivados y
comprometidos, cuando en estu-dios como el realizado por el Sirota
Survey In-telligence de Nueva York, el 85 por ciento de las
empresas entrevistadas revel una motivacin y moral en sus
empleados, profundamente des-cendente, despus de los primeros seis
meses de estancia?
Endomarketing: A la Conquista del Cliente Interno
Redaccin M&M
Los trabajadores de una organizacin desde el obrero raso, hasta
el ms alto ejecutivodeben ser vistos y tratados como clientes
internos, pues son ellos, el motor de las actividades productivas,
administrativas y de servicio que adelante la empresa. De la
percepcin que los empleados tengan de la compaa y de la forma cmo
se sientan en la misma, se derivan, entre otros aspectos, las
relaciones que establezcan con los clientes externos.
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La respuesta es fcil, aplicando el En-domarketing o marketing
interno, un proceso de gestin cclico y conti-nuo que promueve la
motivacin de los trabajadores, el mejoramiento del clima
organizacional y la obtencin de un mayor grado de lealtad y
com-promiso en la relacin empresa-tra-bajador. El endomarketing
busca que los empleados se sientan parte de la empresa, que tomen
conciencia de la importancia de sus aportes al fortaleci-miento de
la misma y que lleven a cabo acciones que redunden en un mayor
beneficio y mejores resultados para la organizacin y para ellos
mismos.
Hablar de Endomarketing, es hacer referencia a un concepto
novedoso con no ms de cuatro dcadas en es-cena. Este trmino que se
acu por primera vez hacia el ao de 1976, cuando Sasser y Arbeit lo
utilizaron en un artculo en el que proponan para los gerentes, la
concepcin de empleo como un bien que adquie-ren los empleados, ha
sido utiliza-do tambin por otros autores como Luisa Baca, Mijael
Gernimo, Otto Regalado y Roy Allpacca, para definir el conjunto de
estrategias y acciones que planean y ejecutan las organiza-ciones,
en su interior, con la finalidad de incentivar (motivar) sus
trabaja-dores o clientes internos.
En trminos generales, desde la d-cada del 2.000, esta estrategia
em-presarial es considerada como una filosofa de gestin, que tiene
por objetivo mejorar el ambiente in-terno de las organizaciones
corpo-rativas a travs de la proposicin y ejecucin de actividades
por parte de los empleadores para sus em-pleados para atender y
responder satisfactoriamente, a todas las ne-cesidades que
manifieste el capital humano. El Endomarketing busca entonces,
fidelizar o comprometer al empleado con la empresa, mediante
el otorgamiento de un buen ser-vicio interno, excelentes
condicio-nes laborales y por supuesto, res-puestas positivas y
oportunas a sus requerimientos.
Importancia y Bene cios del Buen TratoTeniendo en cuenta que el
talento humano es el pilar fundamental de las compaas, y que de su
cuidado permanente se derivan colaborado-res comprometidos,
motivados y en-tusiasmados con el cumplimiento de los deberes,
objetivos y metas em-presariales; especialistas en el ramo han
determinado cun importante e incluso necesario, es que las
organi-zaciones, sin importar su tamao o la naturaleza de su
negocio, realicen inversiones a corto, mediano y largo plazo para
promover el desarrollo y estabilidad de sus empleados.
Precisamente, atendiendo a lo ante-rior, el Endomarketing,
plantea como una de las estrategias para mejorar las condiciones de
vida de los em-pleados y por ende, fortalecer sus vnculos con las
empresas, otorgar incentivos, bonificaciones y capa-citaciones que
vayan en pro de su
crecimiento laboral y personal; ade-ms de un salario justo,
acorde con sus capacidades, formacin y expe-riencia. Este tipo de
incentivos vis-tos desde la ptica de inversin y no como gasto,
tienen como efecto una retribucin casi inmediata, represen-tada en
valiosos esfuerzos.
Otra de las razones por las cuales re-sulta positivo para los
empresarios, la puesta en marcha de las propuestas del
Endomarketing en sus negocios, es el fortalecimiento de la cultura
or-ganizacional que logran a travs de la aplicacin de polticas de
humaniza-cin y la vinculacin, a conciencia, de sus empleados con la
visin, misin y valores corporativos; de esta forma, garantizan que
todos trabajen en pro de la consecucin de los mismos ob-jetivos y
que la empresa logre mejo-rar sus indicadores en tiempos ms cortos
y con procesos ms eficientes.
En este sentido, la cultura organiza-cional juega uno de los
papeles prin-cipales en la ejecucin de las estrate-gias de
Endomarketing, porque es la esencia de la organizacin, define los
rasgos de su cultura, su identidad y es la que tambin define los
objetivos ac-tuales y futuros que dan el norte. De all que sea
indispensable que todos
En trminos generales, el Endomarketi ng implementa, al interior
de las organizaciones, estrategias y acciones propias del marketi
ng para seducir y cauti var a sus clientes internos.
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los empleados la entiendan y la vivan pues de ello depende, en
buena parte, que entiendan sus funciones dentro de la empresa, las
tengan claras y pro-yecten hasta donde pueden y deben llegar a
travs de su cumplimiento.
De otro lado, la aplicacin del mar-keting interno, permite que
desde la direccin o gerencia hacia los em-pleados, una empresa
genere proce-sos de comunicacin efectivos para que los trabajadores
se enteren de primera mano, de aspectos tan rele-vantes como los
nuevos desarrollos empresariales, los procesos de certi-ficacin que
hay en curso, as como las capacitaciones y dems activida-des en
general.
De igual forma, la puesta en marcha de esta herramienta, tambin
favore-ce la disminucin, en grado importan-te, de la rotacin de
personal, ayuda al establecimiento de canales de co-municacin
efectivos al interior de la organizacin, mejora el sentido de
pertenencia de todos los empleados hacia la compaa, aumenta la
circu-lacin de informacin al interior de la empresa, incrementa la
colaboracin y estimula el trabajo en equipo, crea ambientes de
trabajo adecuados, y mejora las condiciones en los puestos de
trabajo de los empleados.
Cundo y Cmo?Los expertos afirman que el marketing interno debe
implementarse tanto en pocas de crisis, como en tiempos de bonanza,
ya que el personal de una compaa, es y ser siempre su primer y ms
importante cliente. Segn Is-mael Quintanilla, Siclogo Econmico y
especialista en el tema, el marketing interno debe ser trabajado
desde dos tipos de procesos de gestin: el rela-cionado con las
actitudes y el relacio-nado con las comunicaciones.
Gestin de las Actitudes: Se encar-ga de manejar las actitudes de
los trabajadores y su motivacin positi-va frente a su labor, al
servicio que ofrecen y a los clientes externos que atienden. En
este proceso, las em-presas trabajan para estimular tres
tipos de actitudes: la satisfaccin en el puesto de trabajo, que
hace referencia a la posicin que cada in-dividuo asume frente a su
cargo; la involucracin con el cargo, que es el grado de
identificacin que un traba-jador siente con su puesto; y el
com-promiso organizacional, que es el nivel de compromiso e
identificacin que tiene una persona frente a su compaa, sus metas y
propsitos.
Gestin de las Comunicaciones: Todo el personal de una compaa,
necesita informacin para poder realizar sus funciones, tanto al
inte-rior de la organizacin como frente a los clientes externos, la
comuni-cacin interna contempla los pro-cesos y medios adecuados
para que los miembros de la empresa en ge-neral se enteren de lo
que sucede, de las acciones o ajustes que em-prende y de los planes
que existen.
Cualquiera que sea la gestin que adelante una empresa con la
salve-dad que estas son de indispensable aplicacin y
complementarias debe disear y poner en prctica un Plan de Mercadeo
Interno; existen distintos modelos, el siguiente es una opcin que
se ajusta a una variedad amplia de tamaos y naturalezas de empresas
que comprende cuatro etapas de con-textualizacin y documentacin del
entorno, para seguidamente, desa-rrollarse en las acciones que
atiendan problemas especficos en reas pun-tuales de la empresa o en
toda ella.
Los trabajadores ya no son considerados como hombres mquina, hoy
por hoy, son el mejor acti vo empresarial.
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El Salario Emocional (SE), es un conjunto de senti mientos de
bienestar, autocon anza, pertenencia y orgullo que experimenta un
trabajador, al hacer parte de una organizacin, aumentar dicho
salario, es fundamental para las insti tuciones.
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Primera Etapa
La primera etapa consiste en la identificacin de todos los
elementos externos, que influyen en la organizacin o sirven para
comparar la situacin y el funcionamiento de una empresa con otras
similares. Los datos especficos que debe estudiar en esta etapa, el
industrial, son: an-lisis del entorno, tamao de su organizacin,
polticas de remuneracin o retribucin, el nivel de formacin de sus
empleados, los procesos de seleccin, la comunicacin interna y la
cultura organizacional.
En esta etapa, el industrial o rea encargada de adelan-tar el
proceso, puede hacer cuadros comparativos por medio de los cuales
estudiar el anlisis recopilado de las empresas externas similares,
frente al funcionamiento de su propia empresa; esto para hacer una
necesaria matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y
Amena-zas) y establecer las estrategias claves, que pueden
im-plementarse en la compaa para mejorar los procesos que presenten
falencias o que an no existan.
Segunda Etapa
La segunda etapa se basa en el anlisis del mercado in-terno, en
el cual la empresa identifica las necesidades laborales de sus
empleados, las expectativas frente a sus puestos de trabajo, las
fortalezas, debilidades y los gustos de cada uno de los
trabajadores para poder dirigir as, acciones puntuales y establecer
las estrategia sociales adecuadas. Adicionalmente en esta etapa, la
compaa tambin puede llegar a establecer el conocimiento que los
empleados tienen acerca de la compaa, su misin, su visin y los
valores corporativos que ostenta.
Para realizar esta etapa, es necesario que la empresa lle-ve a
cabo varias entrevistas de trabajo personalizadas o grupales a fin
de identificar a travs de ellas, el grado de conocimiento que tiene
cada trabajador sobre la cultu-ra organizacional. Las entrevistas
deben adelantarse de manera tal que permitan establecer si los
trabajadores se sienten o no satisfechos con su puesto de trabajo,
con las funciones que desempean y qu tipos de problemas deben
enfrentar en el ejercicio de su labor diaria.
Tercera Etapa
Consiste en la implementacin de programas especfi-cos que
respondan a las necesidades de los empleados. La empresa, con base
en la informacin adquirida en las etapas anteriores, debe
establecer acciones que ayuden a resolver los problemas detectados.
Vale decir que algu-nos inconvenientes pueden tener soluciones
inmediatas, mientras que otros requieren de acciones a largo
plazo.
En general, la mayora de problemas que surgen o que se han
identificado en las compaas, estn relacionadas con:
- Bajo conocimiento, por parte de los empleados, sobre su
responsabilidad dentro de la organizacin.
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- Condiciones desfavorables en su puesto de trabajo.
- Falta de apoyo e integracin con los dems colaboradores.
- Relacin deficiente con el jefe directo o superior.
- Remuneracin inadecuada para las funciones que desempea.
- Poco reconocimiento y baja in-centivacin, por parte de sus
superiores, en el trabajo.
Frente a las anteriores necesidades de los empleados, existen
estrate-gias efectivas que pueden ser lleva-das a cabo, entre ellas
estn:
- La dedicacin de una tarde de trabajo o un da extra-laboral
como el sbado para realizar actividades de integracin em-presarial,
esto permite romper barreras, logra interaccin y abre espacios para
el esparcimiento.
- Involucrar a la familia de los em-pleados en ciertos eventos
im-portantes, como la celebracin del da de los nios, de la
fami-lia, el cumpleaos de la empre-sa, entre otros.
- Adicionalmente, la empresa puede inventar formas de
par-ticipacin de los empleados en
algunas decisiones o sugeren-cias empresariales, esto sirve como
herramienta de motiva-cin en el trabajo.
Cuarta Etapa
La intencin de esta etapa es contro-lar el plan implementado al
interior de la compaa, mediante la compro-bacin de su eficiencia y
el estableci-miento de correctivos sobre aquellas acciones, que no
generen resultados positivos. El desarrollo de esta etapa es
sencillo, y se adelanta luego de la aplicacin de las estrategias,
median-te evaluaciones que permitan gene-rar indicadores de
gestin.
En definitiva, el Endomarketing es una herramienta poderosa para
cualquier organizacin, pues logra transformar las empresas en
orga-nizaciones altamente productivas, y al mismo tiempo,
socialmente res-ponsables, pues les permite evaluar, revisar y
orientar los pensamientos, sentimientos y emociones de las
per-sonas que conforman el capital ms importante, el humano.
Gracias al Endomarketing, las empre-sas han entrado en una nueva
etapa, edificante para ellas, al considerar
sus trabajadores como un recurso diferenciador y estratgico cuya
par-ticipacin, creatividad y entusiasmo, favorece el desarrollo de
las funciones bsicas de la empresa y la creacin de valor para
accionistas, clientes ex-ternos y el mercado. Hoy, los
trabaja-dores son tratados como activos que merecen y requieren
inversin y que deben ser cuidados, si las aspiraciones corporativas
apuntan a lograr los me-jores indicadores de competitividad,
desarrollo y conquista comercial.
Fuentes
Visin Consultora empresarial, Universidad de la Sabana. web:
www.unisabana.edu.co/consultoria-y-transferencia-de-conocimien-to/quienes-somos/
Modelo de marketi ng interno para la ges-ti n de recursos
humanos. Carmelo E. Marn Snchez y Salvador Miquel Peris,
Universitat de Valencia, Departamento de Direccin de Empresas.
Modelo integrado de endomarketi ng: caso de una empresa chilena.
Jara Muoz, Mara Jos. Tesis, Universidad Diego Portales. 2000.
Jeannett e Mercedes Torres Flrez, consul-tora Master en
Comunicacin estratgica y Mercadeo, Endomarketi ng y comunicacin en
evolucin. JTorres consultores.
www.martaperezjimenez.blogspot.ess - www.vinculogerencial.
les.wordpress.com - www.rrhhmagazine.com
Se debe tener en claro, que el marketi ng interno siempre
precede al marketi ng externo.
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Ciclo del Endomarketi ng.
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1. La empresa
Se siente integrado a la empresa en la que trabaja? Si___
No___
Conoce su lugar y responsabilidades? Si___ No___
Considera que la empresa le brinda trabajo con apoyo y formacin?
Si___ No___
2. Las condiciones ambientales de su puesto de trabajo
El suministro de luz es? ptimo_____ Bueno_____
Deficiente____
Es la temperatura es? ptima_____ Buena_____ Deficiente____
El nivel de ruido es? ptimo_____ Buenas_____ Deficientes____
Las condiciones de aseo son? ptimas_____ Buenas_____
Deficientes____
3. La ergonoma en el trabajo
Tiene espacio suficiente para desempear su labor? Si___
No___
Est la pantalla o/y zona de trabajo adecuadas a su altura? Si___
No___
Se siente realizado en su trabajo? Si___ No___
4. La integracin en el trabajo
El ambiente laboral es? ptimo_____ Bueno_____ Deficiente____
El apoyo general para el desempeo de su trabajo es? ptimo_____
Bueno_____ Deficiente____
La comunicacin (horizontal) con sus compaeros es? ptima_____
Buena_____ Deficiente____
5. La relacin con jefe directo o superiores
La comunicacin (vertical) con sus superiores es? ptimo_____
Bueno_____ Deficiente____
El trato que recibe de sus superiores es? ptimo_____ Bueno_____
Deficiente____
El apoyo que recibe para el desempeo del trabajo es? ptimo_____
Bueno_____ Deficiente____
El nivel de exigencia que demandan sus superiores es? ptimo_____
Bueno_____ Deficiente____
6. Correspondencia laboral:
Corresponde su puesto a su titulacin acadmica? Si___ No___
Corresponde su puesto a su experiencia laboral? Si___ No___
Est satisfecho en su puesto de trabajo? Si___ No___
Existe posibilidades de ascenso a otro puesto mejor? Si___
No___
7. El sueldo:
Considera su trabajo bien remunerado? Si___ No___
Existe correspondencia en los sueldos de los diferentes puestos?
Si___ No___
Existe correspondencia entre su sueldo y los de su entorno
social? Si___ No___
Considera que los sueldos corresponden al avance de la empresa?
Si___ No___
8. Sobrelasatisfaccinpersonal
Considera que realiza un trabajo til? Si___ No___
Existe reconocimiento de su labor? Si___ No___
Siente que el trabajo que realiza le aporta personalmente? Si___
No___
Tiene posibilidades de crear o tomar la iniciativa? Si___
No___
Est satisfecho con su trayectoria en la Empresa? Si___ No___
Conoce su lugar en la empresa y lo que aporta? Si___ No___
Deseara cambiar de empresa? Si___ No___
EvaluacindeSatisfaccinaplicablealClienteInterno
Uno de los pilares fundamentales en la consolidacin de cualquier
empresa, es su cliente interno, por ser la fuerza que produce los
bienes y servicios, objeto de venta. En esa medida, su bienestar,
las condiciones en las que se desarrolle y su respuesta frente al
trabajo, son temas tan importantes y ameritan tanta atencin como
aquellos que se desprenden del trato y cuidado al cliente externo.
Estimar la percepcin que tienen los clientes internos, de sus
trabajos, condiciones y relaciones interpersonales, es el propsito
de la siguiente evaluacin.
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