Actividad 6.docx

7/21/2019 Actividad 6.docx

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Prof. Josue Vargas Mendoza

Alumno: José Antonio Reyes Vázquez Matricula: 0200!"#$

%&'()'*+&

*ntroducci,n..............................................................................................2

+esarrollo..................................................................................................!

+iagramas de %asos de uso.............................................................................

Plantilla de casos de uso..................................................................................

Plantilla del entorno: )ntrada- roceso y salida................................................

+iagrama de aquetes: +escrici,n.................................................................

+iagrama de actores........................................................................................

+iagrama de acti/idades................................................................................$0

+iagrama de clases........................................................................................$$

+iagrama de secuencia.................................................................................. $$

+iagrama de comunicaci,n............................................................................ $2

%onclusiones...........................................................................................$"

%onsultas................................................................................................$"



IntroducciónCRM corresonde a las siglas Customer Relationship Management- gesti,n de las relaciones

con el cliente- el %RM no es una nue/a losof1a de traa3o u organizaci,n- sino el resultado de

unir las antiguas técnicas comerciales de los eque4os estalecimientos- con la tecnolog1a de la

informaci,n. )l má5imo o3eti/o del %RM es disoner en cualquier momento toda la informaci,n

sore cualquier cliente- tanto ara satisfacer las necesidades del cliente- como ara otener

estudios de mercado que ermitan unas me3ores estrategias comerciales.

6os 7istemas %RM son la 8erramienta imrescindile ara me3orar la ecacia comercial e

incrementar las /entas y el control de la efecti/idad y esfuerzo de los /endedores. 6os 7istemas

%RM son la 8erramienta ara me3orar la ecacia comercial e incrementar las /entas- en estos

tiemos donde /ender es cada /ez más dif1cil y los costes comerciales más altos. 6a

suer/i/encia de las emresas 8oy d1a deende de su caacidad de retener los clientes

actuales- identicar cuáles son los clientes más rentales y darles la má5ima calidad de ser/icio.

Para ello- la me3or estrategia es in/ertir en soluciones %RM y 9eldes ;%entros de 7oorte< que

me3oren el rendimiento de todo su equio y le den la informaci,n necesaria ara mantener el

rumo correcto 8acia la rentailidad= son necesarios en aquellas emresas que necesiten

imlantar un sistema ara atender me3or a sus clientes- dar me3or ser/icio- sacar me3or

rendimiento de su acti/idad comercial y de su gesti,n telef,nica- controlar a su fuerza de /entase incrementar las /entas.

)l sistema de /entas %RM es una estrategia ara emresas que- aoyada en el soft>are- se

centra en el cliente- lo que suone una nue/a manera de traa3ar- ya que se acelera el sistema

desde que aarece un nue/o cliente 8asta que se consigue la /enta. %on este sistema se

consigue una mayor eciencia en la gesti,n comercial- lo que se traduce en un aumento del

n?mero de /entas. 6os requisitos ara contar con el sistema %RM son: disoner de una ase de

datos de clientes y ser una organizaci,n orientada a roductos o ser/icios.

)l sistema de /entas %RM o Mareting relacional se uede denir como la estrategia de negocio

centrada en anticiar- conocer y satisfacer las necesidades y los deseos resentes y re/isiles

de los clientes. )n esta ersecti/a la relaci,n con los clientes tiene 4 fases esenciales:identicación, diferenciación, interacción y personalización de la relación. %ualquiera que sea el

canal de /enta- el o3eti/o rincial de la relaci,n es la delizaci,n del cliente- as1 como dotar a

la emresa de una /isi,n gloal del mismo. )l sistema de /entas %RM es una nue/a auesta

estratégica. )n este sentido- las tecnologías, la evolución cultural de los consumidores, los

límites de ecacia y de costes del Marketing de masas, así como la búsqueda de ventaas

competitivas y duraderas para la empresa son los cuatro factores esenciales que in@uyen sore

el fuerte desarrollo de los enfoques %RM- cuyo o3eti/o no consiste solamente en /ender- sino en

delizar al cliente= traa3ar sore el ciclo de /ida de los clientes= centrar la acci,n a medio lazo

en lugar de corto lazo= ensar en la rentailidad del cliente= /ender ser/icios con los roductos

y ofrecer diferentes canales de distriuci,n.

Además- el enfoque %RM se estructura en torno a cuatro untos: entender a los clientes ;no><-

orientar los esfuerzos ;target<- conquistar clientes ;sell< y desarrollar la relaci,n con ellos

;ser/ice<. )l %RM no es s,lo una nue/a 8erramienta de Mareting- sino tamién un ser/icio ara

administrar- de manera roacti/a- el ciclo de /ida comleto de la relaci,n con el cliente. 'o es

s,lo una tecnolog1a- sino una alternati/a de satisfacci,n de los clientes.

$



Los CRM cuentan con características como la información del cliente compartida por

toda la organización; la condencialidad de los datos de cara al exterior; sistemas en

los que se recogen las preguntas y duda del cliente y las respuestas por parte de la

empresa; el acceso al catlogo; la gestión de los pedidos y de las facturas; un e!mail

propio de los clientes; foros; chat en directo con los miem"ros de la organización;

gestión de "oletines electrónicos; calendario y gestión de citas; personalización del

CRM#

A todas las emresas que consideran que la atenci,n a los clientes es rimordial- y que adatan

sus roductos a las necesidades de sus clientes- criterios como el tama4o de la emresa o el

/olumen de /entas no se tienen en cuenta. )l sistema de /entas %RM es una 8erramienta que se

integra a una estrategia customer centricB- y cualquier organizaci,n- Pymes o grandes

emresas- ueden integrarla. 6os sistemas de /entas %RM se aro/ec8an ara emresas de

acti/idad local- nacional o internacional.

)l %RM se reere a aquellas alicaciones que las emresas ueden utilizar ara administrar

todos los asectos de sus encuentros con los clientes. Cn sistema %RM uede incluir todo- desde

tecnolog1a ara la recolecci,n de datos en las llamadas telef,nicas del área de /entas- 8asta

sitos >e de autoser/icio donde los clientes ueden arender acerca de los roductos y de su

comra- o el análisis de los clientes y los sistemas de administraci,n de cama4a.

2



$esarrollo+ise4ar un sistema que ermita dar un correcto Atenci,n a %lientes= le/antar- dar seguimiento

8asta el cierre del ticet= as1 como registrar y emitir estad1sticas con los datos generales de cada

reorte- generando consultas semanales- mensuales y anuales con la informaci,n

$iagramas de Casos de uso

"


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%lantilla de casos de uso%lantilla de casos de uso

Actores 7istema *nteligente- Csuario- *nterfaz De&3eti/o;s< Presentar los formularios ara la comra de oletos de alg?n e/ento

esec1co- aartando los oletos seleccionados en d1a y 8ora seleccionados-

afectando el in/entario y en su caso en/iando o resentando los oletos=

además de 8acer el cargo monetario a la tar3eta de crédito roorsionada.+escrici,n $.E )l usuario ingresa a la ágina De

2.E 6a interfaz >e resenta la Página De

".E 6a interfaz De resenta el formulario de datos generales y ancarios

!.E )l usuario da de alta sus datos generales y ancarios

.E )l sistema guarda la informaci,n del usuario yFo /alida la informaci,n

;correo y contrase4a<

#.E 6a interfaz >e resenta el formulario ara selecci,n de e/ento

G.E )l usuario usca e/ento deseado ;género<

H.E 6a interfaz >e resenta el formulario ara selecci,n de arámetros

I.E )l usuario selecciona arámetros ;)/ento- ec8aF9orario y Asiento<

$0.E )l sistema recie informaci,n

$$.E )l sistema utiliza la Kase de datos ara encontrar los datos reciidos

;)/ento- ec8aF9orario y asiento<- aartándolos y realiza los cálculos deimortes.

$2.E )l sistema emite c,digo de Vericaci,n de 7eguridad

$".E 6a interfaz >e resenta el formulario de Vericaci,n de 7eguridad

$!.E )l usuario catura c,digo de Vericaci,n de 7eguridad

$.E )l sistema /alida el c,digo de Vericaci,n de 7eguridad

$#.E .E 6a interfaz >e resenta el formulario de 7elecci,n de Receci,n de

oletos

$G.E )l sistema solicita selecci,n de Receci,n de oletos

$H.E )l usuario selecciona el tio de Receci,n de oletos requerida

$I.E 6a interfaz >e resenta el formulario de 7eguridad Kancaria

$G.E )l sistema solicita datos de 7eguridad Kancaria

$H.E )l usuario roorciona los datos

$I.E )l sistema /erica los datos de seguridad ancaria

20.E 6a interfaz >e resenta el formulario del edido le/antado

2$.E )l usuario aceta edido y condiciones

22.E )l sistema registra el edido

2".E )l sistema actualiza in/entario

2!.E )l sistema genera- resenta y en/1a al correo electr,nico registrado la

orden de comra

2.E )l usuario /isualiza y recie la orden de comra ;datos generales de la

comra- folio y montos<

2#.E )l sistema /erica la informaci,n ancaria roorcionada y 8ace el cargo

2G.E )l sistema genera y en/1a al correo registrado los oletos2H.E )l usuario ingresa a su correo electr,nico

2H.E .E 6a interfaz >e resenta formulario ara la imresi,n de los oletos

2I.E )l usuario ingresa a su cuenta e imrime los oletosPrecondici,n 6a ase de datos dee de contener datos de cada e/ento: género- lugar-

fec8a- 8ora- asiento- recios- cargos- condiciones.

6a ase de datos dee de contener los datos del usuario)5ceciones %ancelaci,n del e/entoPostcondici,n &tener los oletos ara el e/ento deseado


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%lantilla del entorno& 'ntrada( proceso y salida%ronóstico de la )enta( la utilidad( el ingreso y el costo

)ntrada:

+atos Lenerales: 'omre- +irecci,n- Kanco- (io de

(ar3eta- '?mero de tar3eta- Vencimiento de la tar3eta

)/ento: Lénero- )/ento- ec8a- 9orario- Asiento-

Vericaci,n de 7eguridad- Receci,n de oletos- +atos

ancariosVariale de cálculos: %osto del oleto- *VA- %omisi,n-

(otal or oleto- (otal de la comra ;cargo<

)misor:

Csuario

Procesos:

&eraciones aritméticas

%osto del oleto %osto unitario

*VA %osto del oleto N O de *VA

%omisi,n Monto de comisi,n or oleto

(otal or oleto ;%osto del oleto *VA %omisi,n<

(otal de la comra ;(otal or oleto N 'o. +e oletos comrados<7alida: *mresi,n del edido yFo oletos Recetor:

Csuario

G



$iagrama de paquetes& $escripción

Módulo de Base de Datos: Administrar la informaci,n del sistema: 6ugar- )/entos- +atosLenerales del usuario- %omisiones y contiene las talas que serán utilizadas en la conformaci,n

de cada oleto.

Módulo de !ugares.E %atálogo de lugares donde se lle/aran a cao los e/entos.Módulo de "ventos.E %atálogo de los e/entos registrados en la cartera- 3unto con sus datosesec1cosMódulo de #atos $enerales.E (ala con los datos generales y ancarios del usuarioMódulo de %omisiones.E %atálogo de comisiones or oleto- de cada e/ento.

Módulo Sistema Inteligente: )ste m,dulo contiene los aquetes de %ontrol y %álculo- los

cuales ermiten administrar ;coordinar< las acti/idades ara realizar el seguimiento y control.

Módulo control: %oordinar las acciones entre los m,dulos: Kase de datos e interfaz >e.Módulo de %&lculo: Realiza las oeraciones necesarias ara cada reorte.Módulo de "nvío.E Realiza el en/1o de orden de comra y oletos

Módulo interfaz Web: %omunicar el sistema inteligente con el usuario

Módulo usuario: %ontiene los aquetes de +atos de *ngreso al 7istema ;erl del usuario<.

H



$iagrama de actores

I



$iagrama de acti)idades

$0



$iagrama de clases

$iagrama de secuencia

$$



$iagrama de comunicación

$2



Conclusiones *raceli +ecerril ,im-nez

)l o3eti/o de un %RM es un soft>are desarrollado con el o3eti/o de interactuar en una forma

efecti/a con los clientes y las demás áreas de una emresa. 7e uede descriir como un

método ;modelo< de negocio dirigido a identicar- administrar- organizar- incluir las acti/idades

relacionales más imortantes en una emresa comercial= además uede me3orar el maretingcrear nue/as oortunidades de /entas- y 8acer más fácil la introducci,n de nue/as marcas o

roductos= además de a3ar el costo ara otener nue/os clientes y mantener los que están en

cartera- as1 como una estrategia de muc8os enecios en comaraci,n con la demás emresas

;sean del mismo ramo o no<.

Q aunque está enfocado a las /entas- con toda la informaci,n que guarda se uede e5lotar o

desarrollar 8erramientas ;interfaces< con informaci,n imortante ara 8acer nue/as estrategias

de mercadeo o de uicaci,n de roductos y ara la toma de decisiones- tanto a ni/el medio

como gerencial. )n resumen cuida a los clientes e incrementa la roducti/idad en toda la

emresa que decide utilizarlo.

I# 'ste"an .ómez López

)l oder reresentar /isualmente or medio de los diagramas un sistema ermite

comunicar diferentes enfoques él. A esar de que ásicamente se reeren al mismo

sistema- cada diagrama tiene su roio o3eti/o y es adecuado ara cierta ersona que

lo lee: el de casos de uso ser1a más ?til ara un usuario nal- el de clases ara el

rogramador- el de comunicaci,n ara el analista- or e3emlo.

,os- *ntonio Reyes /zquez

)l %RM comrende la metodolog1a- discilina y tecnolog1a que tiene or o3eto automatizar y

me3orar los rocesos del negocio asociados a la gesti,n de la relaci,n de la emresa con el

cliente- rincialmente en las áreas de /enta- mareting- ser/icios de atenci,n al cliente y

soorte- con el n de incrementar los enecios de la emresa mediante la otimizaci,n-

ersonalizaci,n y diferenciaci,n de la relaci,n con el cliente. 6as emresas deen comrender la

imortancia de caturar toda la informaci,n osile referente a sus clientes tales como sus

datos ersonales- ni/el socioecon,mico- necesidades- que3as y consultas ya que estos datos

deidamente mane3ados se constituyen en una /enta3a cometiti/a determinante a la 8ora de

consolidar su segmento de mercado.

)l resente desarrollo se limita a un %RM Anal1tico- sin emargo a lo largo del resente

documento se descriieron los demás tios de tecnolog1a %RM- or esto este documento uede

ser utilizado como ase ara desarrollar m,dulos de %RM %olaoracional- %RM Anal1tico , incluso

uede ser/ir de cimiento ara el desarrollo de un royecto de soft>are más amicioso que

in/olucre con3untamente a todos éstos asectos ya mencionados.

Consultas8tt:FFes.slides8are.net

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http://es.slideshare.net/

http://es.slideshare.net/



8tt:FF>>>.ing.comFimagenes

8tt:FF>>>.oocities.org

http://www.bing.com/imagenes

http://www.oocities.org/

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