BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESANALYSE ET CONDUITE DE LA
RELATION COMMERCIALE
N de Matricule* : NOM : GOUELPrnom : Franois
.......................................................................................................................
Date de passage*: //2010
Heure de passage* : h Lyce Villon PARIS Lyce Paul Eluard St
DENIS Lyce E. Mounier CHATENAY
tablissement daffectation*: CFA Stephenson PARIS
Lyce St Exupry CRETEIL Lyce G. Braque ARGENTEUIL Lyce Parc de
vilgenis MASSY*Informations communiques sur votre convocation dbut
avril 2009
Prsentation du dossier : cocher obligatoirement la case
correspondant votre statut et in-
diquer dune croix les documents figurant dans votre dossier.
CANDIDAT SCOLARIS FORMATIONSUR 1 AN (CIF)
CANDIDAT EX-SCOLARIS CANDIDATSTAGIAIRE DE LA FORMATION A
DISTANCE (CNED)
votre dossier devra comporter dans lordre suivant :
Partie contrle du dossier : certificat de stage ACRC valid par
le formateur et le tuteur (Annexe 4) attestation de conformit
valide par le formateur et le tuteur (Annexe 5) attestation de
positionnement dans le cas d'amnagement de la dure du stage Partie
support du dossier
CONTRAT EX-CONTRAT
D'APPRENTISSAGE/PROFESSIONNALISATION
D'APPRENTISSAGE/PROFESSIONNALISATION votre dossier devra
comporter dans lordre suivant :
CANDIDAT
CONTRACTUEL DE LA FORMATION A DISTANCE
(CNED)
Partie contrle du dossier : attestation(s)de ralisation de
contrat valide(s) par le formateur et l'employeur(Annexe 23)
attestation de conformit valide par le formateur et le
tuteur(Annexe 5) Partie support du dossier
EXPRIENCE
PROFESSIONNELLE
CANDIDAT
DE LA FORMATION A DISTANCE DISPENS DE STAGE
(CNED)
votre dossier devra comporter dans l'ordre suivant :
Partie contrle du dossier : attestation(s) de ralisation de
contrat attestant une activit en qualit de salari temps plein
pendant 6 mois au cours de l'anne prcdant l'examen ou temps partiel
pendant un an au cours des deux annes prcdant l'examen dans le
secteur de la distribution des produits et des services(Annexe 23)
attestation de conformit valide par l'employeur (Annexe 5) Partie
support du dossier
ATTENTION : les dossiers non conformes ou dposs hors dlai seront
rejets Cet imprim est coller obligatoirement sur la couverture de
votre dossier
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CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
Partie contrle du dossier dACRC
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CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT* STAGIAIRE :NOM : GOUEL
PRENOM(S): Franois N(e) le : 11/10/1986 Mont-Saint-Aignan (76)
ENTREPRISE :RAISON SOCIALE : The Disney Store NUMERO SIRET : 388
080 574 ADRESSE: La Grande Arche Paroi Nord 92800 Puteaux TELEPHONE
: 01 45 61 45 25 FAX : 01.45.61.45.28 Mail:
[email protected]
SIGNATURE du responsable attestant les informations ci-dessous
(date + cachet) :
ATTESTATION DE REALISATION DU CONTRAT : du 02/10/2008 Au
28/08/2010
LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) : NOM : The
Disney Store ADRESSE : 44 Avenue des Champs-Elyses 75008 Paris
DUREE DE LA PRESENCE EN ENTREPRISE (semaines) : 87 semaines.
NATURE DU CONTRAT : Apprentissage - Professionnalisation - Autre
(prciser) .
ETABLISSEMENT DE FORMATION :NOM : CEFP NUMERO DIDENTIFICATION :
0759309L ADRESSE : 69 rue Archereau, 75019 Paris TELEPHONE: 01 55
77 20 77 TELECOPIEUR : 01 45 58 61 59
SIGNATURE du responsable (date + cachet) :
*Le candidat devra produire autant d'attestations que de
contrats signs pendant toutes les annes de formation
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CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
ATTESTATION DE CONFORMITE DU DOSSIER D A.C.R.CSTAGIAIRE : Nom :
GOUEL Prnom(s) : FranoisRelations clientle (1) Management
oprationnel de lquipe commerciale (1)
UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse :
44 Avenue des Champs-Elyses 75008 ParisFiche Bilan N
Intitul de la mission Cration dun visuel dinformations.
Recrutement dun stagiaire. Implantation des soldes. Effectuer une
dtaxe. Elaboration dun T.R.T. Organisation dun vnement.
X X X X X X
1 2 3 4 5 6
Relations clientle (1)
Management oprationnel de lquipe commerciale (1)
Nature de lactivit ponctuelle Mise en place des P.L.V. Lire une
histoire pour enfants dans le magasin. Effectuer une dmonstration
produit. Intgrer un nouveau collaborateur. Animer un briefing.
Comptage du coffre. Gestion de lquipe sur la surface de vente, et
des manipulations de caisse.
X X X X X X X
CERTIFICATION DE LENSEMBLE DES MISSIONS ET ACTIVITES FIGURANT
SUR CE DOCUMENT
Nom et signature du tuteur + cachet de lentreprise
Nom et signature du formateur + cachet de ltablissement de
formation
(1) cocher le domaine concern par la mission ou lactivit
ponctuelle
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Partie support de lpreuve dACRC
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CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
STAGIAIRE : Nom : GOUEL Prnom(s) : Franois
UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse :
44 Avenue des Champs-Elyses
75008 Paris
Le contexte gographiqueA. Analyse de limplantation : 1)
Attractivit :
Le magasin Disney Store Champs-lyses est situ au 44, avenue des
Champs-lyses. Sa surface de vente est de 800 m, et la rserve,
relativement troite, est de 400 m. Son implantation sur ce ple
dattractivit, lune des avenues les plus connues au monde, est un
atout indniable, ce qui en fait la Boutique Vitrine europenne. Cet
emplacement permet un dynamisme commercial trs intressant, car on
estime quen moyenne 180.000 personnes passent devant la boutique
chaque jour. 2) Accessibilit :Transports en commun Station Mtro
Franklin Roosevelt (Lignes 1 et 9). Station Bus La Botie
Champs-lyses (32 et 73)
Axes routiers Axe principal des bus touristiques parisiens.
Proximit Porte Maillot.
B.
Zone de chalandise : (Annexe 1) 1) Caractristique de la zone
:
Cette zone de chalandise est tout fait unique, lafflux massif de
la clientle trangre en complexifie ltude. 2) Dlimitation de la zone
de chalandise pour les clients Franciliens :
Zone primaire : Champs-lyses et rues adjacentes : touristes
franais et internationaux sjournant dans les htels, habitants,
salaris. Zone secondaire : 8me arrondissement . Zone tertiaire :
Paris (et les habitants proches de la Petite Couronne).
C.
Concurrents : (Annexe 2)
Concurrents Directs : . La Grande Rcre, rue de la Botie, Paris 8
(Zone Primaire), et, ToysRUs, Centre Commercial des 4 Temps, La
Dfense (Zone Tertiaire), sont nos deux principaux concurrents
directs, distributeurs de jeux et jouets et de produits drivs
Disney. Concurrents Indirects : . Il existe 2 types principaux de
Concurrents Indirects aux enseignes Disney Store, les revendeurs de
Mdia (pour la vente de films, CD et jeux vido Disney), et, les
Super et Hypermarchs (GSA). A proximit de la boutique : Fnac et
Virgin Mgastore : Large choix de films Disney, et CD, souvent un
prix infrieur que celui de lUnit Commerciale. De plus, on trouve
des jeux vido Disney, type de produit introuvable dans les Disney
Store. Monoprix : de nombreux produits drivs Disney sous Licence
(Disney Consumer Products). Il sagit de produits similaires aux
ntres (papeterie, jouets, peluches), mais aussi des produits
alimentaires (ex : steak hach Bigard). Depuis environ 5 ans, le
Disney Store des Champs-lyses a lanc une nouvelle gamme de
produits, appele City Spcific (estampills Paris), afin de pntrer le
march du souvenir parisien. D. Marchandisage : (Annexe 3)
Limplantation extraordinaire de lunit commerciale, sur lune des
avenues les plus visites au monde, rend tout fait unique son
marchandisage et sa vitrine. Ces visuels sont en adquation avec
lactualit cinmatographique ou saisonnire (Nol, Halloween,
Carnaval,). La boutique est agence sur deux tages. Un escalier situ
prs de lentre permet la liaison entre les tages, ainsi quun
ascenseur ncessitant une cl pour les personnes mobilit rduite, les
femmes enceintes, et les poussettes. Le marchandisage gnral
seffectue en tenant compte des visuels fournis par le sige europen.
Celui-ci expose la disposition dune surface de vente type, il faut
donc la rorganiser afin de correspondre au mieux et remplir les 95
Units (murs ou gondoles) du magasin. Le marchandisage dun bloc se
fait lui aussi en respectant les visuels standards europens, en
fonction de la disponibilit des produits. Compte tenu de son rang
de Spotlight Store et du flux de marchandises important, la
boutique des Champs-lyses profite dune marge de manuvre plus grande
que les autres boutiques, et peut ainsi surexposer certains
articles.
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CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
STAGIAIRE : Nom : GOUEL Prnom(s) : Franois
UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse :
44 Avenue des Champs-Elyses
75008 Paris
Le contexte commercialA. Le Rseau : 1) La Walt Disney Company :
(Annexe 4)
Cette entit est divise en quatre segments distincts : Disney
Studio Entertainment : Production de films Disney et Pixar. Disney
Media Networks : Sites Web , Chanes TV, Sries TV. Disney Parks
& Resorts : Parcs thmes, produits spcifiques aux parcs. Disney
Consumer Products : Produits sous licences Disney, boutiques Disney
Store. Ainsi, les produits Disney sont diffrents selon le mode de
distribution ; par exemple, les produits des parcs thmes
proviennent des Etats-Unis, les ntres du Royaume-Uni. La Disney
Consumer Products est consacre aux "produits de consommation". Elle
gre les droits sur les produits drivs des diffrentes filiales de
Disney. Elle est elle-mme dcoupe en plusieurs entits : Disney Toys,
Disney Apparel, Disney Electronics, Disney Food, Health &
Beauty, 2) The Disney Store :
Au sein du rseau, chaque magasin doit respecter une identit
visuelle forte (enseigne, vitrines et couleurs) et interne
(marchandisage matriel dagencement, PLV, ) propre lenseigne et sa
politique commerciale. La boutique des Champs-lyses, contrairement
aux autres boutiques, dtient des moyens uniques pour latteinte des
objectifs levs (stock francilien, responsables Ressources Humaines,
recrutement). Communication : (Annexe 5) La communication interne
au sein du magasin seffectue principalement laide des outils
informatiques pour toutes les tches qui intressent le rseau, mais
galement par le tlphone. Chez Disney Store, chaque collaborateur de
lquipe dencadrement possde une adresse e-mail lui permettant ainsi
de communiquer avec nimporte quel collaborateur de lenseigne au
niveau national, via lintranet qui lui permet galement deffectuer
ses tches quotidiennes de gestion du rayon, de marchandisage, et
dinformations. De plus, un briefing est effectu chaque jour
louverture et la fermeture afin de communiquer sur les rsultats,
les actualits et les nouvelles dispositions ; elles sont appeles
mini-team . Les objectifs commerciaux horaires sont la disposition
de lquipe de management sous format papier : elle est appele la
cible . Elle indique galement le Panier Moyen, et, le nombre
dArticles par Transactions, qui sont des indices fiables pour le
manager. Pour ce qui est de la communication externe, lenseigne
dispose dun site internet franais reli au site anglais (shop web
site). La vitrine, souvent en adquation avec les sorties
cinmatographiques ou DVD, est visuellement attractive tout comme
les PLV. Tous les membres de lquipe ont une chemise rouge Disney
Store, avec un badge, un pantalon noir, et des chaussures noires.
Il faut ajouter que la Synergie entre les quatre segments de la
Walt Disney Company, propose une communication associe forte,
mondialement connue. Politique de Prix : The Disney Store est
aujourdhui une porte ouverte au monde de Disney en dehors des parcs
thmes. Lentit propose des produits de qualit, avec un fort
potentiel affectif ; chaque produit ayant en effet une histoire
associe. En comparaison des produits similaires, le prix est bien
souvent suprieur, cest une stratgie dcrmage. Clientle : (Annexe 6)
Chez Disney Store, lenfant est le dcideur (achat affectif), avec
lapprobation du ou des parents qui achtent (achat scuritaire). On
comprend donc que le cur de cible est la famille. La cible est
plutt diversifie et compose de familles nombreuses urbaines
(enfants en bas ge) de classe plutt aise (CSP de cadres), et de
professions intermdiaires. Limplantation sur une zone dattractivit
touristique permet un flux massif de touristes trangers (un peu
plus de 50%). Ces personnes se permettent des achats impulsifs,
souhaitant des souvenirs de leurs sjours sur Paris. B. LUnit
Commerciale 1) Assortiment (Annexes 7 et 8)
Lassortiment est gr par le sige europen de lenseigne. Les
produits sont exclusifs aux boutiques Disney Store ; associs
certains produits disponibles dans les GSS spcialiss et GSA, sous
contrat avec Mattel et Banda (Cars, Power Rangers, ). La boutique
des Champs-lyses propose, contrairement aux autres boutiques
franaises, des produits ayant un design franais (la peluche Mickey
avec bret et baguette), et des articles estampills Paris , pour
rpondre aux attentes des touristes trangers. Le magasin de Paris
est considr comme Spotlight Store, cest--dire magasin vitrine, tout
comme Cardiff, Londres, Madrid. Lapprovisionnement des produits est
gr en grande majorit par le sige europen ; seules les peluches
dites Giant , et des produits importants en rupture ponctuelle
peuvent tre commands. 2) Services associs :
Les services associs sont : la carte de fidlit, la vente de
billets pour le parc Disneyland, botes cadeaux, la dtaxe, et, une
politique de retour flexible. 3) La mthode de vente :
Vendeur conseil : Le principe de base est le Guest-Service : le
client doit retrouver dans le magasin toute la magie Disney et se
sentir comme un invit. Il en dcoule cinq points essentiels : donner
la priorit au client, - sourire et montrer un langage corporel
positif, -accueillir la majorit des clients, - offrir son aide au
lieu de dire non, - conclure par un merci et au revoir . Le ct
festif est essentiel au magasin pour exprimer les valeurs des films
Disney.
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CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
STAGIAIRE : Nom : GOUEL Prnom(s) : Franois
UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse :
44 Avenue des Champs-Elyses
75008 Paris
Le contexte commercialA. Organisation gnrale de lUnit
Commerciale : 1) Historique et implantation du rseau : (Annexes 9
et 10)
The Disney Store Europe est une filiale de la Walt Disney
Company, au capital social de 1.000.000 , dont le sige se situe
Hammersmith (UK), qui gnre un chiffre daffaires den moyenne 20
Millions par an depuis 4 ans, et emploie prs de 200 personnes en
France au 31/12/2008. Lenseigne a t cre en 1987 (premire ouverture
Los Angeles), et ce nest quen 1993 que Disney ouvre sa premire
boutique franaise. Son concept : Une interactivit avec le monde de
Disney disponible en dehors des parcs thmes. Le groupe Walt Disney
Company a donc d dissocier loffre propose dans ces boutiques, afin
de ne pas cannibaliser les ventes des Parcs et Htels. The Disney
Store Europe, possde 106 magasins dans 5 pays diffrents
(Royaume-Uni, Espagne, Italie, Portugal, France). Son offre varie
et ses produits exclusifs ont permis une hausse du CA de 2005 2008
; lanne 2009 a t atteinte par leffet de crise. En France, on
recense 13 points de vente de lenseigne, dont mon lieu de travail,
situ Paris, sur les Champs-lyses. 2) Amplitude horaire :
Le magasin ouvre ses portes tous les jours de lanne, excepts Nol
et pour la fte du Travail, de 10h 23h. 3) Le stock :
Livraison : Le magasin est livr selon limportance des ventes, au
minimum tous les jours et maximum tous les trois jours. Les
livraisons se font entre 6h et 8h du matin et sont gres par lquipe
produit, qui selon les besoins ouvre les palettes, ou les descend
en rserve. Elle peut accueillir jusqu' 18 palettes. Gestion : La
gestion des stocks est une gestion automatique par intranet. Le
rapprovisionnement est fix en fonction des ventes de lanne prcdente
et des rsultats commerciaux des semaines passes. B. Lquipe
commerciale 1) Composition de lquipe : (Annexe 11)
Lquipe est constitue dune quipe de vente et dune quipe produits,
avec pour chacune sa tte un directeur. La boutique, selon la
saison, dispose de 45 100 salaris, pour les priodes de Nol et dt.
2) Profils type de lquipe commerciale :
Age moyen : 23 ans en moyenne. Environ 40 personnes en CDI,
temps partiel ou plein, 9 contrats en alternance. Anciennet moyenne
: 2 ans danciennet en moyenne : Turn-over important. Niveau dtude
moyen : Vendeurs : Bac (en cours dtudes suprieurs), Equipe
dencadrement : Bac Bac + 5. C. Le management de lquipe commerciale
: 1) Le type de management : (Annexe 12)
Il existe 2 types de Management au sein de lenseigne : -
Directif, des managers vers les membres de lquipe de vente, et,
lquipe produits. Lengagement du manager est important, il planifie,
donne des instructions prcises, et, assume les dcisions. Les
informations sont descendantes. - Dlgatif, de la Direction vers les
managers. Les directeurs responsabilisent ainsi les managers, ce
qui lgitime leur autorit. Ceci a pour effet de gnrer de la
confiance entre les managers et la direction. 2) La rmunration et
la motivation : (Primes, salaires)
Rmunration en fonction de son anciennet et du type de poste. La
base est le Smic. Une prime pour objectifs est possible pour les
managers. Aucune prime pour les vendeurs. Ils ont droit cependant
au treizime mois, aux tickets restaurants, des chques cadeaux pour
Nol, 4 Pass pour le parc chaque anne, le remboursement des
projections cinmatographiques Disney, ainsi quune rduction de 20 30
% sur les produits de lenseigne et des parcs thmes. Les possibilits
dvolution sont importantes : chaque demande dvolution sera traite.
Les promotions se font au mrite, certains managers nont que le Bac.
Il est de plus possible dvoluer en interne sur dautres points de
vente par le biais des castings-calls . 3) Animation de lquipe
Les briefings du matin et du soir permettent au plus grand
nombre demploys dtre informs sur les actualits et rsultats
commerciaux. La prsence dau moins un manager par tage est ncessaire
afin de fixer les tches, conseiller les vendeurs et grer les
manipulations de caisse. Des nombreux vnements sont organiss par
les membres de lquipe de management : sorties au parc DisneyLand,
activits sportives, sances cinma pour les nouveaux films Disney..
Chaque anne, une valuation permet aux membres de lquipe de fixer
ses attentes, aussi bien financires que dvolution.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
Description du systme dinformation de l'unit
commercialeSTAGIAIRE : Nom : GOUEL Prnom(s) : Franois1. Analyse des
flux d'information
UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse :
44 Avenue des Champs-Elyses
75008 Paris
L'information entrante Les sources d'information Clientle -
Appels par tlphone et Fax La nature des informations .
Disponibilits produits, informations sur le parc DisneyLand Paris,
horaires magasin. . Informations sur les produits, les vnements en
boutique. . Achats sur le site anglais. . Informations sur les
diffrents rsultats commerciaux de lUnit Commerciale (Chiffres
dAffaires, indices de vente, ). Le traitement des informations .
Rception de l'appel par un membre de lquipe de vente.
- Visites sur le site internet
. Par le sige franais ou le Web site anglais. . Document ralis
une fois par semaine nomm Overview , qui exprime le Chiffre
dAffaires de la boutique par franchises, la comparaison par rapport
aux objectifs, les indices, et, des commentaires ponctuels.
Force de vente - Reporting
March et environnement - Presse spcialise Le journal de Mickey
et magasines pour enfants.
. Information sur les nouveaux produits du march.
. Lecture et visionnage par les Ambassadors Disney, prsents en
magasin, afin de comparer les produits Disney ceux populaires.
. Spots TV reprsentants les produits. - Chanes TV Disney et
missions jeunesse . Les quatre segments de la Walt Disney Company
proposent une communication forte, afin de promouvoir les valeurs
et les produits des films. Au plan de lUnit Commerciale, la
communication externe se fait principalement par laffichage et
lidentit visuelle du marchandisage. Le site web est gr par le sige.
2. Le traitement de l'information Systme informatique et techniques
utilises. Services Le Sige franais Matriel Logiciels 10 PC rcents
connects internet et intranet + 5 Office, Intranet, Microsoft Photo
imprimantes couleur. Editor. Lquipe dencadrement au sein 4 PC
rcents dont 3 relis internet + 1 PC reli Office, Intranet. de LU.C.
aux machines de caisse pour les rsultats dexploitation de lU.C.
Comptoir DisneyLand Paris 1 PC reli internet. Office, Internet.
Lintranet est accessible avec un code daccs pour les membres de
lquipe dencadrement. Celui-ci est scuris plusieurs niveaux, les
directeurs ayant accs plus dinformations que les managers.
Formation et comptence du personnel Les membres du sige franais
sont bien forms l'utilisation des outils bureautiques et de
communication. Ils traduisent les bulletins dinformations reus du
sige europen, ainsi que les P.L.V, les connaissances produits,
Lquipe dencadrement est divise en deux parties. Lquipe produit du
crer un tableur spcifique la gestion des palettes, cause du grand
nombre de produits. Lquipe de vente utilise le mme systme que les
autres boutiques du rseau, et fait donc du reporting des objectifs
commerciaux via lintranet. Elle est aussi dcisionnaire sur les
visuels internes lU.C. Les membres de lquipe DisneyLand ont accs
internet pour rcuprer les informations relatives au parc. Ils
rpertorient de plus la vente des billets chaque semaine sur un
tableur. L'analyse organisationnelle Les acteurs Le Sige europen
Rle au sein du SIC . Il est responsable des orientations
stratgiques de l'entreprise. Accs aux informations . Il a accs
toutes les informations.
Le Sige France et son directeur Lquipe dencadrement au sein de
lU.C. Comptoir DisneyLand
. Il est responsable des orientations de lentreprise en France.
Il est responsable des tches adminis. Il a accs toutes les
informations. tratives et de la traduction des informations
anglaises. . Elle organise le travail au sein de lU.C., oriente, et
fixe les objectifs atteindre. . Accs aux informations dexploitation
et de management.
. Ils sont chargs de la vente de billets du parc, et, . Accs
internet. doit se tenir informer de tout vnement et offre.
La diffusion de l'information dans l'entreprise Support
Reporting, courriels. Cible et Objet Modalits . Informer sur les
objectifs commerciaux et les . Runion chaque matin et soir.
nouveauts. Plusieurs formations disponibles : Traditions . Selon
disponibilit, la demande Formations qui prsentent la Walt Disney
Company, Show- du salari. time pour la force de vente, Hard-Line et
SoftLine pour le marchandisage des produits, Tableau de bord
commercial . Indicateurs de performance commerciale visibles .
Complt heure par heure par un journalier, appel la cible . par tout
le personnel, avec les objectifs horaires, le manager. Panier
Moyen, le nombre darticles par transaction, Leffectif de
lentreprise est important, avec un Turn-over rgulier. Il est donc
primordial dinformer quotidiennement des quipes aux procdures de
lUnit Commerciale ainsi que sur les nouveauts cinmatographiques,
DVD et de produits.
Bilan Atouts . La Cible horaire, est un moyen efficace pour
connatre la performance dune quipe. . De nombreuses sources
dinformations internes. . Une communication externe forte grce aux
quatre segments de la Walt Disney Company. Axes damlioration -
Mettre en place un programme informatique efficace pour la gestion
des livraisons. - Accs aux fiches clients dtenus par le sige
anglais. - Achat de nouvelles machines de caisse permettant la
vrification sur la surface de vente de la disponibilit des
produits.
Conclusion Le Systme dInformation de lUnit Commerciale est dans
son ensemble satisfaisant dans la mesure o chaque acteur y tient un
rle particulier, et quil a accs une multitude dinformations.
Cependant, les informations visuelles ou orales apportes lquipe de
vente ne sont pas toujours essentielles au bon fonctionnement de
lexploitation de la boutique ; il est donc primordial de synthtiser
celles-ci afin quelles soient assimilables par le plus grand
nombre. Le programme de gestion des stocks ainsi que lanciennet des
machines de caisse ne sont pas assez performants pour permettre une
dinformer la clientle sur la disponibilit actuelle ou future des
produits.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES
DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELESTAGIAIRE : Nom :
GOUEL Prnom(s) : Franois UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The
Disney Store Adresse : 44 Avenue des Champs-Elyses 75008 Paris
FICHES BILAN N de fiche 3 4 6 INTITULE DE LA MISSION Implantation
des soldes. Effectuer une dtaxe. Organisation dun vnement. X XC21
C41 C42 C5 C63 C64
X X
X
X
ACTIVITES PONCTUELLES INTITULE DE LACTIVITE Mise en place des
P.L.V. Lire une histoire pour enfants dans le magasin. Effectuer
une dmonstration produit.C21 C41 C42 C5 C63 C64
UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION COMMERCIALE-
Intranet. Courriers. Courriels.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONS CONFIEES
DANS LE CADRE DU MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE COMMERCIALE
STAGIAIRE : Nom : GOUEL Prnom(s) : Franois
UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse :
44 Avenue des Champs-Elyses 75008 Paris FICHES BILAN
N de fiche 1 2 5
INTITULE DE LA MISSION Cration dun visuel dinformations.
Recrutement dun stagiaire. Elaboration dun TRT.
C12
C21
C63
C64
X X X X X
X
X
ACTIVITES PONCTUELLES INTITULE DE LACTIVITE Intgrer un nouveau
collaborateur. Animer un briefing. Comptage du coffre. Gestion de
lquipe sur la surface de vente, et des manipulations de caisse.
C12
C21
C63
C64
UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION COMMERCIALEIntranet.
Courriels. Site Web Disney Store et Internet. Office.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLEFiche BILAN n1
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE
COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernes par la mission)
STAGIAIRE : Nom : GOUEL UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The
Disney Store Adresse : 44 Avenue des Champs-Elyses 75008 Paris
Priode : Du 19 Octobre au 1er Novembre 2009
Prnom(s) : FranoisIntitul de la mission : Cration dun visuel
dinformations.
COMPETENCES MISES EN UVREC12 C21 C41 C42 C51 C52 C53 C54 C63 C64
Organiser le travail Assurer le fonctionnement de lUC Vendre
Assurer la qualit de service la clientle Elaborer une offre
commerciale adapte la clientle Grer les achats et les
approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif
et fonctionnel Dynamiser loffre de produits et de services Enrichir
et exploiter le systme dinformation commerciale Intgrer les
technologies de linformation dans son activit
X
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S41 Les bases de la mercatique S421
La relation commerciale et son contexte S422 La relation
commerciale et le march S423 La relation commerciale et la
mercatique oprationnelle de lunit commerciale S424 Le contexte
organisationnel de lunit commerciale S425 Lvaluation des
performancesS531 Le contexte rglementaire
X X X
S532 Lquipe commerciale S54 S61 S63 S65 S7 S82 S84 Lorganisation
de lquipe Gestion courante de lUC
X
Gestion de loffre de lUC Evaluation des performances de lUC
Communication Lorganisation de linformation Informatique applique
la gestion de la relation avec la clientle S853 La mise en place de
loffre dans lUC S87 Prsentation et diffusion de linformation
commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degr
dautonomie, taille de lquipe, objectifs, ressources, activits
ralises, .)
X X X
Contexte Crer un visuel attractif, runissant les informations
essentielles lquipe de vente, en respectant les codes de
communication interne existants. Lobjectif est de transmettre les
rsultats commerciaux et damliorer la connaissance sur les produits
et les offres du moment, et ainsi amliorer le service la clientle.
Dure de llaboration du projet : 2 semaines. Suite au verso
Degr dautonomie Seul pendant llaboration du projet. Objectifs
Qualitatif : Permettre un meilleur service, grce des conseiller(es)
de vente mieux informs. Quantitatif : amliorer la conversion
acheteurs / visiteurs dans lUnit Commerciale. Contraintes Respect
des autres visuels internes de lunit commerciale (couleurs, logo,
police). Ressources Outil utilis : Power Point, tableaux
daffichage.
Activits ralises Prparation du projet : Prise en compte des
donnes existantes sur lIntranet et l Overview (tableau de bord
reporting entre lU.C. et le sige) : - Chiffre dAffaires de la
semaine, la rpartition par type de produit, indices commerciaux,
tendances, commentaires, meilleures ventes, promotions, Analyse de
la disponibilt et de la lisibilt de ces informations pour lquipe de
vente
Choix du visuel : Mise en avant des promotions, des meilleures
ventes, des objectifs hebdomadaires de la semaine (avec les indices
commerciaux), et de la rpartition du Chiffre dAffaires de la
semaine prcdente par type de produit. Le taux de marque, le poids
du CA de lunit commerciale dans le rseau et dautres informations
non essentielles non pas t retenues. Simplification des donnes de
faon visuelle permettant une facilit de lecture pour lquipe de
vente, avec par exemple les photos des produits, les dates de dbut
et de fin de promotions et un histogramme de rpartition de Chiffre
dAffaires. Prsentation lquipe dencadrement : Entretien sollicit
avec le directeur des ventes et son assistant. Prsentation du
projet et explication des avantages dune telle mise en place. Il a
t dcid de le mettre en place la semaine suivante. Rsultat Lobjectif
du projet tait damliorer la connaissance des conseillers de vente
sur les produits de lenseigne. Lemplacement initial de ce visuel,
prs du bureau Management et Ressources Humaines, sest avr peu
efficace aprs une semaine de mise en place. Il a donc t dcid de le
placer plusieurs endroits afin daccrotre limpact : - prs des
vestiaires, - sur le tableau daffichage des plannings, - sur les
trois entres de la surface de vente. Leffet de cette action a t
bon, les conseillers de vente se sont intresss lun des seuls
visuels en couleurs de la boutique. Ils ont questionn les managers
sur des termes mconnus : Big Stuff (meilleures ventes), Talk-Up
(produits promouvoir en caisse ou sur la surface de vente), et pour
certains, ont montr plus dintrt la ralisation des objectifs (le
Chiffre dAffaires de leur dernier jour de travail tant plus
accessible). Cependant, limportance de lamplitude horaire dans la
boutique a caus durant les deux premires semaines une mauvaise
application du procd, les managers du soir ne reportant pas les
donnes commerciales sur tous les visuels ; une dmonstration a donc
t effectue.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION
COMMERCIALEIntranet : pour la recherche des informations
commerciales ncessaires llaboration du PowerPoint. Courriel : envoi
du document le jour prcdent lentretien avec le directeur des ventes
et son assistant. Site Web : rcupration des photos sur le site
dachat en ligne disneystore.co.uk .
AUTO EVALUATIONBilan Professionnel : Ce type de visuel permet un
gain de temps pour lquipe de management sur la surface de vente,
nayant pas informer chaque collaborateur des nouveauts. Les
vendeurs mieux informs proposent un meilleur service la
clientle.
Bilan Personnel : Elaborer ce visuel a t trs intressant, il ma
permis de dcouvrir des donnes que je ne connaissais pas, comme la
rpartition par departement (type de produit), ou le taux de
marque.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLEFiche BILAN n2
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE
COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernes par la mission)
STAGIAIRE : Nom : GOUEL UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The
Disney Store Adresse : 44 Avenue des Champs-Elyses 75008 Paris
Priode : Du 3 au 21 Novembre 2009.
Prnom(s) : FranoisIntitul de la mission : Recrutement dun
stagiaire.
COMPETENCES MISES EN UVREC12 C21 C41 C42 C51 C52 C53 C54 C63 C64
Organiser le travail X Assurer le fonctionnement de lUC X Vendre
Assurer la qualit de service la clientle Elaborer une offre
commerciale adapte la clientle Grer les achats et les
approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif
et fonctionnel Dynamiser loffre de produits et de services Enrichir
et exploiter le systme dinformation commerciale Intgrer les
technologies de linformation dans son activit
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S41 Les bases de la mercatique S421
La relation commerciale et son contexte S422 La relation
commerciale et le march S423 La relation commerciale et la
mercatique oprationnelle de lunit commerciale S424 Le contexte
organisationnel de lunit commerciale S425 Lvaluation des
performancesS531 Le contexte rglementaire S532 Lquipe commerciale
S54 S61 S63 S65 S7 S82 S84 Lorganisation de lquipe Gestion courante
de lUC
X
X X
Gestion de loffre de lUC Evaluation des performances de lUC
Communication Lorganisation de linformation Informatique applique
la gestion de la relation avec la clientle S853 La mise en place de
loffre dans lUC S87 Prsentation et diffusion de linformation
commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degr
dautonomie, taille de lquipe, objectifs, ressources, activits
ralises, .)Contexte Recruter le meilleur candidat parmi quatre
stagiaires,pour la priode faste de Nol. La dure de stage des
candidats tait dun mois. L'entreprise est amene proposer du travail
: elle doit donc recruter. La dcision de recruter est stratgique,
car les erreurs peuvent tre coteuses. Et donc nous avons prvu nos
besoins en recrutements grce la GPEC, Gestion Prvisionnelle des
Emplois et Comptences. Ce recrutement doit suivre un processus bien
dfini. Dure : un peu moins de 2 semaines. Suite au verso
Degr dautonomie Choix des candidatts selectionns le 21 Novembre
et dcision finale avec lAssistant de Direction. Seul pendant les
deux entretiens. Objectifs Qualitatif : Recruter une personne ayant
des aptitudes la vente, en support de lquipe de vente. Contraintes
Respect de la lgislation en vigueur, pas de stagiaire mineur au
sein du rseau. Signature du contrat tripartite (employeur,
stagiaire, tablissement de formation) o figure les tches confies au
stagiaire, les dates de dbut et de fin de stage, la dure
hebdomadaire maximale, la liste des avantages offerts (tickets
restaurants), le tuteur en entreprise, Il ny a pas de gratification
verse, la dure de stage nexcdant pas 2 mois conscutifs. Ressources
de vente. Activits ralises Choix des quatre candidats : Avec mon
assistant de direction le mardi 3 Novembre, pendant 40 minutes,
parmi une vingtaine de CV. Il a t dcid de prendre en entretien
individuellement deux candidats chacun et de confronter nos
apprciations pour le choix final. La responsable Ressources
Humaines sest charge de lappel des candidats, pour les entretiens
du samedi 21 Novembre. Outil utilis : Grille dvaluation cre pour
loccasion en tenant compte des SOPs (Standard Operating Procedure),
repertoris dans lIntranet. : Besoin en recrutement et Prparation
des entretiens dvaluation qui expose le profil de poste du
conseiller
Prparation des entretiens : Se munir de la grille dvaluation et
des CV.
Droulement : Prsentation de mon rle au sein de lentreprise
Laisser le candidat se prsenter, sans linterrompre. Utiliser des
questions ouvertes pour remplir la grille dvaluation. Poser des
questions relatives aux activits personnelles pour cerner la
personnalit du candidat. Faire un test de vente Mettre fin
lentretien, et prendre les coordonnes si la rponse est
positive.
Choix du Candidat : Rsulat Le choix du candidat sest port sur
Djalil Boumar, familier de la vente de jouets en magasin. Sa tenue
vestimentaire tait approprie pour un entretien professionnel, et a
rpondu avec aisance aux diffrentes questions. Son stage sest droul
sans incident particulier, il sest nanmoins avr que le stagiaire
tait timide, ayant des difficults proposer de laide aux clients.
Mise en commun des valuations et apprciations des candidats,
pendant un entretien de 15 minutes avec lassistant de
direction.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION
COMMERCIALE-
Intranet : prise en compte des informations relatives au
recrutement pour la cration de la grille dvaluation.
AUTO EVALUATIONBilan Professionnel : Lentretien est un exercice
dlicat dans la mesure o il est codifi. Le manager reprsente
lenseigne Disney, et ne doit pas, dans la mesure du possible,
prendre en compte des valeurs affectives dans le choix du candidat.
Bilan Personnel : Les horaires de travail de Djalil taient
totalement diffrents des miens, je nai donc pas pu apprcier son
activit sur la surface de vente et le conseiller. De plus, je nai
pas eu accs son projet pdagogique.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLEFiche BILAN n3 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les
cases concernes par la mission) STAGIAIRE : Nom : GOUEL UNITE
COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse : 44 Avenue
des Champs-Elyses 75008 Paris Priode : Du 3 au 6 Janvier 2009.
Prnom(s) : FranoisIntitul de la mission : Implantation des
soldes.
COMPETENCES MISES EN UVREC12 C21 C41 C42 C51 C52 C53 C54 C63 C64
Organiser le travail Assurer le fonctionnement de lUC Vendre
Assurer la qualit de service la clientle Elaborer une offre
commerciale adapte la clientle Grer les achats et les
approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif
et fonctionnel Dynamiser loffre de produits et de services Enrichir
et exploiter le systme dinformation commerciale Intgrer les
technologies de linformation dans son activit
X
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES S41 Les bases de la mercatique S421
La relation commerciale et son contexte S422 La relation
commerciale et le march S423 La relation commerciale et la
mercatique oprationnelle de lunit commerciale S424 Le contexte
organisationnel de lunit commerciale S425 Lvaluation des
performancesS531 Le contexte rglementaire S532 Lquipe commerciale
S54 S61 S63 S65 S7 S82 S84 Lorganisation de lquipe Gestion courante
de lUC
X
X
X X
Gestion de loffre de lUC Evaluation des performances de lUC
Communication Lorganisation de linformation Informatique applique
la gestion de la relation avec la clientle S853 La mise en place de
loffre dans lUC S87 Prsentation et diffusion de linformation
commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degr
dautonomie, taille de lquipe, objectifs, ressources, activits
ralises, .)Contexte
X X
X
Technique de promotion des ventes qui consiste proposer certains
produits d'un point de vente, avec une rduction de prix, pendant
une priode dtermine. Chaque produit devra comporter une indication
sur le prix avant et aprs solde. Promouvoir les produits solds
dhiver afin de dstocker les produits invendus, en prenant soin dtre
conforme la
lgislation. Les soldes dhiver 2009 se sont tendues du mercredi 7
Janvier au mercredi 11 Fvrier, raccourcies par la nouvelle
rglementation et la Loi de Modernisation de lEconomie du 6 Aot
2008. Dure : prparation partir du 3 Janvier, 5 heures le jour de
limplantation le mardi 6 Janvier.
Suite au verso
Degr dautonomie En soutien de lquipe produits, sous la
responsabilt de son directeur. Objectifs Qualitatif : Appliquer les
techniques de marchandisage, pour un marchandisage attractif.
Quantitatif : Destockage dun maximum de produits. Contraintes La
nouvelle loi LME a raccourci le temps des soldes fixes 5 cinq
semaines pour permettre une entreprise de disposer de deux semaine
de soldes flottantes durant lanne. Les dates de dbut et de fin de
soldes ne sont plus fixes aujourdhui par le prfet , tant communes
tous les dpartements . Les produits dmarqus ne peuvent porter que
sur des marchandises mises en rayon un mois avant le dbut de
lopration. Une marchandise peut tre revendue perte durant cette
priode. En boutique, les PLV doivent indiquer les dates de dbut et
de fin. Un zone ddie aux soldes doit tre prpare afin quil ny ait
pas de confusion possible avec les nouvelles collections. Les
tiquettes doivent comporter lancien prix barr et le prix sold.
Ressources Poteaux de balisage, tiqueteuses, caisses pour la
vrification des prix.
Activits ralises Prparation: Rception des directives du sige sur
les produits solds, une semaine lavance. Prparation dans la rserve
de palettes ddies aux soldes pour les artilcles dj prsent dans
lU.C. Des palettes prpares
par le sige europen sont galement en attente dans le stock
francilien. Elles sont livres le lundi prcdant les soldes.
Droulement le mardi 6 Janvier : Clture: Rsultat La boutique a
ouvert 10h le lendemain avec une zone soldes bien agence. Plus de
90% de la masse de produits solds dtenus par lUnit Commerciale a t
vendue lors de la priode ; lexcdent a t expdi au stock europen en
Angleterre. La part des soldes sur le Chiffres dAffaires a t de 19%
pendant la priode avec une forte baisse la dernire semaine, cause
du manque de diversit dans les produits. La boutique ferme 23h, il
nous a donc t possible denlever le balisage pour vrifier
lattractivit du marchandisage, et, le fait que la zone soldes tait
bien dlimite par rapport aux autres collections. Certains produits
solds navaient toujours pas t implants sur la surface de vente, il
a donc fallu, par le biais du courriel interne, en informer lquipe
du matin (07h00). Sassurer laide de produits de diffrentes
collections, la mise en service du rseau pour les nouveaux prix,
afin de pouvoir vrifier les prix sur les machines de caisse. Mise
en place de la zone isole de la clientle (tage du bas) vers 19h00,
pour le retrait des collections prsentes, et, limplantation ensuite
des produits dmarqus. Appliquer un marchandisage visuellement clair
et attractif, et mettre en place les PLV. Etiquetage des produits
solds aprs vrification sur les machines dencaissement.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION
COMMERCIALEIntranet : pour limpression du manifest des soldes , qui
rpertorie les prix dorigine et solds de chaque produit.
AUTO EVALUATION
Bilan Professionnel : Le marchandisage des articles solds est
soumis aux mmes rgles que les autres. Nanmoins, il est parfois
difficile dintgrer ds le premier jour tous les produits, ne pouvant
tre classs avec les autres par licence. Une autre difficult de cet
exercice rside dans le dlai assez court disponible pour la mise en
place des produits. En effet, la boutique tant ouverte le jour
prcdent les soldes, il faut attendre le dbut de soire et un flux de
clients moins important pour commencer limplantation. Le choix des
collaborateurs et de leffectif est essentiel. Bilan Personnel :
Limplantation des soldes et le marchandisage des produits ont t des
missions intressantes, mme si la diversit des articles tait limite.
De plus, les directives du sige apportent peu de marge de manuvre,
et les actions sont rptitives.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLEFiche BILAN n4 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les
cases concernes par la mission) STAGIAIRE : Nom : GOUEL UNITE
COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse : 44 Avenue
des Champs-Elyses 75008 Paris Priode : Le 22 Avril 2009.
Prnom(s) : FranoisIntitul de la mission : Effectuer une
dtaxe.
COMPETENCES MISES EN UVREC12 C21 C41 C42 C51 C52 C53 C54 C63 C64
Organiser le travail Assurer le fonctionnement de lUC Vendre
Assurer la qualit de service la clientle Elaborer une offre
commerciale adapte la clientle Grer les achats et les
approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif
et fonctionnel Dynamiser loffre de produits et de services Enrichir
et exploiter le systme dinformation commerciale Intgrer les
technologies de linformation dans son activit
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESX X XLes bases de la mercatique La
relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le
march La relation commerciale et la mercatique oprationnelle de
lunit commerciale S424 Le contexte organisationnel de lunit
commerciale S425 Lvaluation des performances S41 S421 S422 S423
S531 Le contexte rglementaire S532 Lquipe commerciale S54 S61 S63
S65 S7 S82 S84 Lorganisation de lquipe Gestion courante de lUC
X X
X
Gestion de loffre de lUC Evaluation des performances de lUC
Communication Lorganisation de linformation Informatique applique
la gestion de la relation avec la clientle S853 La mise en place de
loffre dans lUC S87 Prsentation et diffusion de linformation
commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degr
dautonomie, taille de lquipe, objectifs, ressources, activits
ralises, .)Contexte Effectuer une dtaxe pour les clients rsidant
hors de lUnion Europenne. Le client se voit ainsi rembourser
hauteur denviron 12% (TVA moins les frais de dossier) le montant de
ses achats, aprs vrification des conditions. Le client a trois mois
pour valider le document dans un poste de douane comptent. LUnit
Commerciale est en partenariat avec Premier Tax Free, qui rembourse
chaque anne plus de 100 millions d'Euros de TVA aux voyageurs du
monde entier.
Suite au verso
Degr dautonomie Seul : les membres de lquipe dencadrement tant
les seuls grer les dtaxes. Objectifs Qualitatif : Proposer un
service complmentaire pour la clientle rsidant hors de lUnion
Europenne. Quantitatif : Augmenter le Panier Moyen et le nombre
darticles par transaction (le montant minimum est de 175 TTC).
Contraintes Ne pas rsider dans lUnion Europenne (exceptions faites
de lAndorre, du Vatican, et quelques autres), tre en possession dun
passeport et avoir plus de 16 ans. Ressources Appareil mobile de
dtaxe, enveloppe Tax Free , tampon de lentreprise.
Activits ralises Prparation: Sassurer de la conformit des
informations et documents ncessaires (passeport, identit hors Union
Europenne, ticket(s) de caisse avec achats effectus en une journe,
le montant minimum de 175 TTC). Si la personne nest pas en
possession de toutes les informations, inviter la personne venir un
autre jour.
Droulement : Explication de la procdure au(x) client(s).
Initialisation de lappareil. Entre des donnes (Nom, Prnom, montant,
nombre darticles, types de produits, N de passeport, Nationalit).
Demander le moyen de remboursement : espces ou carte bancaire.
Faire remplir les trois tickets dinformations, destins au client,
laroport, et le dernier la boutique. Vrifier la conformit des
informations. Signer et tamponner les tickets, puis les ranger dans
lenveloppe. Les tickets dinformations de lentreprise sont envoyes
tous les mois Premier Tax Free, afin quils sassurent de
lauthenticit des demandes effectues aux services douaniers. Rsultat
Sur un plan commercial, lanalyse des nationalits des clients
demandant une dtaxe est une information essentielle pour
lentreprise. En effet, il ressort par exemple que les clients des
Emirats Arabes Unis, du Qatar, du Liban, du Kowet, de lEgypte et de
lArabie Saoudite reprsentent plus de 60% des dtaxes pendant les
priodes dt ; leurs achats sont bien souvent suprieurs 800. En 2009,
les touristes de ces pays sont rentr plus tt dans leur pays
dorigine pour clbrer le Ramadan qui a dbut en Aot. Ceci a eu un
impact direct sur notre Chiffre dAffaires mensuel, avec une baisse
de 22% sur objectif.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION
COMMERCIALEIntranet : ncessaire lors du changement de procdure
(manuscrite informatique) Courriers : pour la rception et lenvoi
des enveloppes de Tax Free .
AUTO EVALUATIONBilan Professionnel : Cette procdure est assez
simple dutilisation, le processus dutilisation tant toujours le
mme. Nanmoins, il est primordial de sassurer de la conformit des
informations : lacceptation dune dtaxe par les services de douane
est rigoureux. Bilan Personnel : Il est vident que ces
manipulations ne sont pas difficiles raliser. Cependant, ce service
permet des conversations plus dcontractes avec les clients. Jai
ainsi appris que beaucoup de clients du Liban et du Qatar sont
fidliss lentreprise, revenant chaque passage sur Paris.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLEFiche BILAN n5
RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE
COMMERCIALE (cocher la ou les cases concernes par la mission)
STAGIAIRE : Nom : GOUEL UNITE COMMERCIALE : Raison sociale : The
Disney Store Adresse : 44 Avenue des Champs-Elyses 75008 Paris
Priode : Du 23 au 30 Mars 2009.
Prnom(s) : FranoisIntitul de la mission : Elaboration dun
Tableau de Rpartitions des Tches.
COMPETENCES MISES EN UVREC12 C21 C41 C42 C51 C52 C53 C54 C63 C64
Organiser le travail Assurer le fonctionnement de lUC Vendre
Assurer la qualit de service la clientle Elaborer une offre
commerciale adapte la clientle Grer les achats et les
approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif
et fonctionnel Dynamiser loffre de produits et de services Enrichir
et exploiter le systme dinformation commerciale Intgrer les
technologies de linformation dans son activit
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESX XLes bases de la mercatique La
relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le
march La relation commerciale et la mercatique oprationnelle de
lunit commerciale S424 Le contexte organisationnel de lunit
commerciale S425 Lvaluation des performances S41 S421 S422 S423
S531 Le contexte rglementaire S532 Lquipe commerciale
X
X X
X X
S54 S61 S63 S65 S7 S82 S84
Lorganisation de lquipe Gestion courante de lUC
Gestion de loffre de lUC Evaluation des performances de lUC
Communication Lorganisation de linformation Informatique applique
la gestion de la relation avec la clientle S853 La mise en place de
loffre dans lUC S87 Prsentation et diffusion de linformation
commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degr
dautonomie, taille de lquipe, objectifs, ressources, activits
ralises, .)Contexte Elaborer un TRT afin de simplifier les missions
des membres de lquipe. Celui-ci permet davoir une vision globale
des
X X X
tches et missions assumes par lquipe et de proposer une
rpartirion optimale. Les actions didentifications des tches non
effectues et, de reprage des redondances ou des dispersions ,sont
primordiales. Dure de llaboration du projet : 1 Semaine.
Degr dautonomie Seul pendant llaboration du projet. Suite au
verso
Objectifs Qualitatif : Permettre une meilleure rpartition des
tches, et ainsi occuper de faon optimale le temps en boutique des
employs. Quantitatif : Amliorer la rentabilt des salaris, par un
travail plus efficace. Contraintes Prendre en compte leffectif
disponible, son savoir-faire Ressources Outils utiliss : Excel,
Power Point.
Activits ralises Prparation du projet : Dcision et dfinition des
diffrents tches. Analyse des diffrentes tches ralises par les
salaris dans lUnit Commerciale. Diffrenciation entre lquipe
spcialise produits et celle de vente. Recherche sur des TRT de
dmonstration sur le Web.
Choix du Tableau : Cration de deux visuels : pour la rserve et
pour la surface de vente. Chaque ligne correspond une tche, les
colonnes sont vides pour y placer les noms des salaris ainsi que
les croix des tches accomplir par celui-ci. La date est mise bien
en vidence ainsi que la dure thorique de chaque mission.
Prsentation lquipe dencadrement : Entretien sollicit avec le
directeur des ventes. Prsentation du Tableau de Rpartition des
Tches floor et produits . Conversation et ngociations sur la mise
en place thorique.
Rsultat : Le TRT ddi lquipe produits de la rserve a t trs vite
adopt par les managers. En effet, les missions confies aux salaris
sont peu nombreuses, avec une dure importante ; il faut par exemple
une heure et demie en moyenne pour dcharger les palettes la
livraison. Les managers nont donc plus accueillir chaque salari
pour leur expliquer les missions confies. Ceci est un gain de temps
pour lquipe dencadrement, qui peut se consacrer aux commandes des
produits au Royaume-Uni, llaboration des plans de marchandisage,
ainsi que dautres missions qui taient parfois partiellement gres,
comme la prparation des dons solidaires pour les enfants dfavoriss
et la destruction des produits dfectueux. Les managers ont ajout ce
tableau une notion qui mavait chapp, la notion de zone de travail,
tant sur la surface de vente le matin pour le marchandisage, que
dans la rserve par type de produits. Compte tenu des dures faibles
des missions confies lquipe de vente, et le fait que la demande de
la clientle soit un facteur imprvisible, lautre TRT na pas t adopt
; les conseillers de vente doivent tre polyvalents, soucieux de
laspect prioritaire des souhaits du client.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION
COMMERCIALEInternet : pour sinformer sur llaboration dun TRT.
Courriel : envoi du document le jour prcdent lentretien avec le
directeur des ventes.
AUTO EVALUATIONBilan Professionnel : Llaboration du TRT sest avr
utile lUnit Commerciale, les membres de lquipe produit ont
aujourdhui plus dautonomie pour raliser leurs missions. Bilan
Personnel : La dcision de ne pas mettre en place le TRT ddie la
surface de vente ma appris que tout projet nest pas forcment adapt
lUnit Commerciale ; lanalyse est donc essentielle.
BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALESEPREUVE D'ANALYSE ET DE
CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE
FORME PONCTUELLEFiche BILAN n6 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE
MANAGEMENT OPERATIONNEL DE LEQUIPE COMMERCIALE (cocher la ou les
cases concernes par la mission) STAGIAIRE : Nom : GOUEL UNITE
COMMERCIALE : Raison sociale : The Disney Store Adresse : 44 Avenue
des Champs-Elyses 75008 Paris Priode : Du 10 au17 Mars 2009
Prnom(s) : FranoisIntitul de la mission : Organisation dun
vnement
COMPETENCES MISES EN UVREC12 C21 C41 C42 C51 C52 C53 C54 C63 C64
Organiser le travail Assurer le fonctionnement de lUC Vendre
Assurer la qualit de service la clientle Elaborer une offre
commerciale adapte la clientle Grer les achats et les
approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif
et fonctionnel Dynamiser loffre de produits et de services Enrichir
et exploiter le systme dinformation commerciale Intgrer les
technologies de linformation dans son activit
SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESX XLes bases de la mercatique La
relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le
march La relation commerciale et la mercatique oprationnelle de
lunit commerciale S424 Le contexte organisationnel de lunit
commerciale S425 Lvaluation des performances S41 S421 S422 S423
S531 Le contexte rglementaire
X
X X
S532 Lquipe commerciale S54 S61 S63 S65 S7 S82 S84 Lorganisation
de lquipe Gestion courante de lUC
X
Gestion de loffre de lUC Evaluation des performances de lUC
Communication Lorganisation de linformation Informatique applique
la gestion de la relation avec la clientle S853 La mise en place de
loffre dans lUC S87 Prsentation et diffusion de linformation
commerciale ANALYSE SYNTHETIQUE DE LA MISSION (contexte, degr
dautonomie, taille de lquipe, objectifs, ressources, activits
ralises, .)Contexte Suivre les directives du sige et organiser
lvnement Hannah Montana, faisant suite un jeu-concours sur Disney
Channel. Le marketing vennementiel consiste promouvoir une
entreprise ou un produit, dans ce cas, les articles de la clbre
adolescente.
X X
Suite au verso
Degr dautonomie En collaboration avec le directeur des ventes,
et avec le soutien de plusieurs membres de lquipe. Objectifs
Qualitatif : Assurer un spectacle de qualit, en scurisant la zone
et les personnes. Quantitatif : Accrotre le taux de conversion
acheteurs / visiteurs, avec la rduction propose aux invits.
Ressources Poteaux de balisage, bancs pour les adultes, tapis pour
les enfants, affichage, table avec boissons et pices sales et
sucres, sacs cadeaux pour les invits, DVD, Borne de jeu vido avec
le jeu Sing it. Activits ralises Prparation: Rception du document
dinformations du sige une semaine avant. Choix du Cast-Member pour
la prsentation de lvnement, Mikal Biche, passionn de thtre, et des
membres actifs sur la zone (table goter , accueil, implantaion du
matriel). Le jour-mme, affichage ds louverture de la privatisation
de la zone pour lvnement Explication des procdures aux membres
concerns pour laccueil, la scruit et le droulement. A partir de
18h, mise en place de lquipement ncessaire, dans la zone privatise,
reprsentant une un peu plus de la moiti de la surface de vente du
rez de chausse. Les bancs et tapis ont t agencs en fonction de la
table prpare par le traiteur, de la borne jeu vido, et, la zone de
reprsentation. Mikal a pendant ce temps mis en scne la lecture de
lpisode exclusif Hannah Montana. Les produits ont t implants de
faon attractive en dessous de lcran gant et dans la zone.
Droulement : A partir de 18h30, accueil des invits (gagnants du
concours DisneyChannel, enfants demploys de la Walt Disney
Company), leurs parents et des membres de la socit. Sassurer du bon
droulement du spectacle, en aidant Mikal au mieux lors de sa
reprsentation. Lecture dun message enregistr par Miley Cirus (alias
Hannah Montana) et de lpisode exclusif. Quiz avec cadeaux gagner
(CD et DVD) et lection des deux plus beaux dguisements.
Distribution de sacs-cadeaux , avec papeterie, autocollants,
porte-cls, et, un bon de rduction de 20% sur la gamme adolescente
(Hannah Montana, High School Musical, Camp Rock). Clture: Rsultat
Lvnement Hannah Montana na pas eu dimpact ngatif sur les heures de
18h 20h, les objectifs tant raliss. Lheure de 20h 21h fut en
excdent sur objectif de 42%, preuve de la russite de la rduction de
-20% sur la gamme adolescente. Les invits ont de plus pass un
agrable moment. A la fin du spectacle, 20h10, rangement rapide de
la zone, pour permettre le bon fonctionnement de lactivit
commerciale.
DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME DINFORMATION
COMMERCIALEIntranet : information 1 mois lavance dans les documents
internes de communication, puis, pour les informations
supplmentaires. Courrier : rception du livret dinformations une
semaine lavance.
-
AUTO EVALUATIONBilan Professionnel : Lorganisation dun vnement
en boutique est relativement compliqu dans la mesure o il ne doit
pas ralentir de faon significative laccroissement journalier du
Chiffre dAffaires. La scurit des personnes invites est primordiale,
il ne faut nanmoins pas compromettre leffectif sur le reste de la
surface de vente. Ce type dvnement doit galement tre soigneusement
prpar, vitant ainsi un trop grand nombre dimprvus. Il faut tre
capale de ragir trs vite, pour exemple, le nombre de bancs tait
insuffisant pour les adultes, les chaises de la salle de repos ont
t rquisitionnes. Bilan Personnel : Cet instant restera comme un bon
souvenir, tout sest bien droul, et Mikal fut trs inspir dans son
rle.