ACİL SERVİSE BAŞVURAN HASTALARIN MEMNUNİYETİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN BELİRLENMESİ

1 Ekim 2010 ile 1 Kasım 2010 tarihleri arasında İstanbul Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi Acil Servisine başvuran toplam 985 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmuştur

Araştırmaya dahil edilme kriteri acile başvurma ve acil gözlem ünitesine alınmadır. Ayaktan başvuran, ilk muayene odasında teşhis konulup, tedavisi düzenlenen ve gönderilen hastalar çalışmaya alınmamıştır. Bu hastalarla çoğul hastaneye ait gözlem parametrelerinin takip edilemeyeceği düşünülmüştür.

Doktor davranışıHemşire davranış ve bakım kalitesi algısıPersonelin temizliğiAcile alınma şekliHastayı ilk karşılayan kişiAcile ulaşım kolaylığıMuayene odasına ulaşım kolaylığıMuayeneye kadar geçen süre

Mekanın temizliğiYönlendirme tabelalarıAydınlatma açısından yeterliliğiGözlemdeki takibin kalitesiAcil Tıp Kliniği tarafından acil servisin

yönetilmesi ve hastaların bu kliniğin sabit ekibi tarafından takip edilmesi

Tetkiklerle ilgili doyurucu bilgi vermeTaburculuk esnasında hastaya verilen bilginin

yeterli algılanmasıLaboratuvar ve radyolojik tetkik sürelerinin

kısaltılması

Hastaların Acil Servis’i tercih sebepleri incelendiğinde; sosyal güvence, yakın olması en çok tercih nedenleridir. Yapılan bir çalışmada acil servisi en çok tercih sebebi; daha önceden yüksek kaliteli bakım alan hastalar tarafından tavsiye edilmesi ve sosyal güvence olarak bulunmuştur.

Bizim çalışmamızda eğitimin memnuniyet üzerine anlamlı etkisi saptanmamıştır. Bu hastanemize başvuran kişilerin eğitim seviyesi açısından çok değişken olmamasından kaynaklanıyor olabilir.

Hastaların acil servis içine alınma şekli de genel memnuniyeti etkilemektedir. Yapılan bir çalışmada hastaların acil servis içine sedye veya tekerlekli sandalye ile alınmasının hasta memnuniyeti üzerine belirgin bir etkisinin olmadığı bulunmuşsa da, bizim çalışmamızda hastaların acil servis içine alınma şekli önemli olarak saptanmış ve sedye ile alınan hastaların memnuniyet oranında yükseklik olduğu gözlenmiştir.

Acil servisin mekan olarak durumundan ve temizliğinden memnun olan hastaların genel memnuniyet ifade etme oranları daha yüksek bulunmuştur.

Yiyecek içeceklerin yakınlığı, dergilerin olması, park yerinin olması, muayene odalarının temizliği, muayene odalarının ısısı hasta memnuniyetinde önemli faktörlerdir

Acil serviste toplam hasta memnuniyetiyle bağdaştırılan en önemli faktörler arasında; acil serviste tedavi edilmeden önce ne kadar süre beklediği, doktorların nasıl bakım sağladıkları, hemşirelerin nasıl bakım sağladıkları, acil servis personelinin nasıl organize olduğu bulunmaktadır. Hastalara yapılacaklar hakkında verilen bilginin miktarı, hasta memnuniyet oranı ile ilişkilidir.

Bizim çalışmamızda hastaların ortalama bekleme süreleri ve muayeneye kadar geçen sürenin uzaması memnuniyetsizliğin en güçlü sebeplerinden biri olarak tespit edilmiştir. Acil servis hasta memnuniyetini geliştirmek için sarf edilen çabalar, yalnız başına bekleme aralarını basitçe kısaltmaktan ziyade hastaların algıladıkları bekleme aralıklarını geliştirme üzerine odaklanmalıdır

Hastalar konsültasyonlardan dolayı acil serviste uzun süre bekleyebilirler. Hastalar ilgili servislerde yer olmadığından dolayı bekleyebilirler. Bazen de laboratuvar ve radyolojik tetkiklerinin gecikmesinden dolayı uzun süre bekleyebilirler.

Bizim çalışmamızda, radyolojik ve laboratuvar tetkiklerinin gecikmesinin de hasta memnuniyeti üzerine olumsuz etkileri saptanmıştır

Hastaların beklentileri onların tıbbi bilgisizliklerini ifade edebilir. Hastalar her zaman acil servislerde aldıkları bakım ile memnun olmayabilir. Birçok acil servislerin hasta çoğunluğunu oluşturan acil olmayan grubun özel ihtiyaçları ve beklentilerinin karşılanması için daha çok şeye ihtiyaç vardır.

Doktorların hastalarla iyi iletişim içinde olması gerekir. Hastalarla iletişimi geliştirmek, doktorla başlamalıdır. Bizim çalışmamızda doktor tıbbi bakım, tecrübeleri ve davranışlarının hastaların genel memnuniyetleri üzerinde etkili olduğu tespit edilmiştir.

Hemşire bakımı ve bekleme zamanı memnuniyette önemli bir faktör olarak bulunmuştır. Bizim çalışmamızda da hastaların acildeki doktor tıbbi bakım, tecrübeleri ve davranışlarının hastaların genel memnuniyetleri üzerine etkisi belirgin derecede anlamlı bulunmuştur .

Acil serviste hemşire ile birlikte hasta memnuniyetini araştıran başka çalışmalarda da hastaların tekrar acil servisi tercih etmesinde hemşirelerin tutum ve davranışlarının etkili olduğu bulunmuştur. Hastalar, doktordan çok hemşireler ile muhattap olmaktadırlar. Bu nedenle hemşirelerin tecrübe ve davranışları hastalar açısından çok önemlidir.

Acil Tıp Kliniği’nin takibinde olan hastaların daha yüksek memnuniyet ortalamaları olduğunu, diğer kliniklerin acil müşahede alanında takip ettikleri hastaların memnuniyet oranlarının daha düşük olduğunu saptadık. Bu durumu; Acil Tıp Kliniği’nin acili gerçek sahipleri olarak daha fazla benimsediklerine, bu nedenle daha sık hasta ziyareti yapmalarına, hasta ve yakınlarının bu kliniğinin doktorlarına daha kolay ulaşabilmesine bağladık.

Çalışmamızda hastaların genel memnuniyet derecesi ile ileride tekrar hastanemiz acil servisini tercih edip etmeyecekleri incelendiğinde aralarında istatistiksel olarak anlamlı ilişki bulunmuştur. Yapılan başka çalışmalarda da hastaneden memnun kalan hastaların, tekrar aynı hastaneyi tercih edeceklerini belirtmişlerdir .

Hastaların Haydarpaşa Numune Acil Servisinde hasta memnuniyetini en güçlü şekilde etkileyen faktörler

Hemşirelerin hastalara tutum ve davranışıAcil Servis girişinde hastanın karşılanış ve içeri

alınışı olmuştur.

Hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Bu nedenle hasta memnuniyetinin ölçülmesinin yararlı ve gerekli olduğunu düşünmekteyiz.