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ABNT AssociaoBrasileira deNormas Tcnicas
Copyright 2000,ABNTAssociao Brasileirade Normas TcnicasPrinted
in Brazil/Impresso no BrasilTodos os direitos reservados
DEZ 2000 NBR ISO 9004Sistemas de gesto da qualidade -Diretrizes
para melhorias dedesempenho
Origem: Projeto NBR ISO 9004:2000ABNT/CB-25 - Comit Brasileiro
da QualidadeCE-25:002.18 - Comisso de Estudo de Sistemas da
QualidadeNBR ISO 9004 - Quality management systems - Gudelines for
performanceimprovementsDescriptors: Quality management. Quality
assurance. Quality assurance systemEsta Norma equivalente ISO
9004:2000Esta Norma cancela e substitui as NBR ISO 9004-1:1994,NBR
ISO 9004-2:1993 e NBR ISO 9004-3:1999Vlida a partir de
29.01.2001
Palavras-chave: Gesto da qualidade. Garantia da
qualidade.Sistema de garantia da qualidade. Qualidade
48 pginas
SumrioPrefcio0 Introduo1 Objetivo2 Referncia normativa3 Termos e
definies4 Sistema de gesto da qualidade5 Responsabilidade da direo6
Gesto de recursos7 Realizao do produto8 Medio, anlise e
melhoriaANEXOSA Diretrizes para auto-avaliaoB Processo de melhoria
contnuaBibliografia
Prefcio
A ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas - o Frum Nacional
de Normalizao. As Normas Brasileiras, cujocontedo de
responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos
de Normalizao Setorial(ABNT/ONS), so elaboradas por Comisses de
Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos,
delasfazendo parte: produtores, consumidores e neutros
(universidades, laboratrios e outros).
Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no mbito dos ABNT/CB
e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pblica entreos associados da
ABNT e demais interessados.
Esta Norma possui os anexos A e B, de carter informativo.
0 Introduo
0.1 Generalidades
Convm que a adoo de um sistema de gesto da qualidade seja uma
deciso estratgica da Alta Direo de uma orga-nizao. O projeto e a
implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao so
influenciados por dife-rentes necessidades, objetivos especficos,
produtos fornecidos, os processos empregados e o tamanho e
estrutura da or-ganizao. Esta Norma baseada nos oito princpios de
gesto da qualidade. Entretanto, no inteno desta Norma im-por
uniformidade na estrutura de sistemas de gesto da qualidade ou
uniformidade de documentao.
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NBR ISO 9004:20002
O objetivo de uma organizao - identificar e atender as
necessidades e expectativas de seus clientes e de outras partes
interessadas (pessoas na orga-
nizao, fornecedores, proprietrios, sociedade) para alcanar
vantagem competitiva, de maneira eficaz e eficiente, e- alcanar,
manter e melhorar o desempenho e a capacidade globais da
organizao.
A aplicao dos princpios de gesto da qualidade no somente prov
benefcios diretos para a organizao, mas tambmfornece uma importante
contribuio para a gesto de custos e riscos. Consideraes sobre gesto
de benefcios, custos eriscos so importantes para a organizao, seus
clientes e outras partes interessadas. Essas consideraes no
desem-penho global de uma organizao podem influir
- na lealdade dos clientes,
- na condio de voltar a fazer negcios e em sua recomendao,
- nos resultados operacionais, tais como receita ou participao
de mercado,
- na flexibilidade e em respostas rpidas s oportunidades de
mercado,
- nos custos e tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente
dos recursos,
- no alinhamento de processos que melhor alcanaro os resultados
desejados,- na vantagem competitiva por meio da melhoria das
capacidades organizacionais,
- no entendimento e na motivao das pessoas com relao s metas e
aos objetivos da organizao, da mesma formaque em sua participao na
melhoria contnua,
- na confiana de partes interessadas na eficcia e eficincia da
organizao, como demonstrado pelos benefcios sociaise financeiros do
desempenho da organizao, do ciclo de vida do produto e da reputao
da organizao, e
- na capacidade de criar valor para a organizao e seus
fornecedores por meio da otimizao de custos e recursos, bemcomo na
flexibilidade e na velocidade de respostas conjuntas, em relao s
mudanas de mercado.
0.2 Abordagem de processo
Esta Norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementao e melhoria da efi-ccia e eficincia de
um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao das
partes interessadas por meio doatendimento aos requisitos
destas.
Para uma organizao funcionar de maneira eficaz e eficiente, ela
tem que identificar e gerenciar numerosas atividadesinterligadas.
Uma atividade que usa recursos e que gerida de forma a possibilitar
transformao de entradas em sadas considerada um processo.
Freqentemente a sada de um processo a entrada para o prximo.
A aplicao de um sistema de processos em uma organizao,
juntamente com a identificao, interao e gesto dessesprocessos, pode
ser considerada como a abordagem de processo.
Uma vantagem da abordagem de processo o controle contnuo que ela
permite sobre a ligao entre os processos indi-viduais dentro do
sistema de processos, bem como sua combinao e interao.
Quando usado em um sistema de gesto da qualidade, esta abordagem
enfatiza a importncia de
a) entendimento dos requisitos e seu atendimento,b) necessidade
de considerar os processos em termos de valor agregado,c) obteno de
resultados de desempenho e eficcia de processos, ed) melhoria
contnua de processos baseada em medies objetivas.A figura 1 ilustra
o conceito de ligao dos processos apresentados nas sees 4 a 8. Essa
ilustrao mostra que as partesinteressadas desempenham um papel
significativo na definio de requisitos como entradas. O
monitoramento da satis-fao das partes interessadas requer a avaliao
de informaes relativas percepo pelas partes interessadas de comoa
organizao tem atendido aos requisitos desta Norma. O modelo
mostrado na figura 1 no apresenta processos em nveldetalhado.
0.3 Relao com a NBR ISO 9001
As atuais NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas como
um par coerente de normas de sistema de gesto daqualidade, as quais
foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas tambm podem
ser usadas independen-temente. Embora as duas normas tenham
objetivos diferentes, elas tm estruturas similares para auxiliar na
sua aplicaocomo um par coerente.
A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da
qualidade que podem ser usados pelas organizaespara aplicao
interna, para certificao ou para fins contratuais. Ela est focada
na eficcia do sistema de gesto da quali-dade em atender aos
requisitos dos clientes.
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NBR ISO 9004:2000 3
A NBR ISO 9004 fornece orientao para um sistema de gesto da
qualidade com objetivos mais amplos do que aNBR ISO 9001,
especificamente no que tange melhoria contnua do desempenho global
de uma organizao e sua efi-cincia, assim como sua eficcia. A NBR
ISO 9004 recomendada como uma orientao para organizaes cuja
AltaDireo deseja ir alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO
9001, buscando melhoria contnua de desempenho. En-tretanto, no tem
propsitos de certificao ou finalidade contratual.
Para beneficiar ainda mais os usurios, o contedo bsico dos
requisitos da NBR ISO 9001 est includo em caixas detextos seguindo
as sees nesta Norma correspondentes. As informaes marcadas como
NOTA so apenas orientaespara entendimento ou esclarecimento.
Atividades que agregam valor
Fluxo de informaoLegenda:
Realizaodo produtoEntrada
SadaProduto
Gesto derecursos
Medio,anlise emelhoria
Partesinteressadas
Responsabilidadeda direo
Requisitos
Satisfao
Partesinteressadas
da qualidadeMelhoria contnua do sistema de gesto
Figura 1 - Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em
processo
0.4 Compatibilidade com outros sistemas de gesto
Esta Norma no inclui orientaes especficas para outros sistemas
de gesto, tais como aqueles especficos gesto am-biental, gesto de
sade e segurana ocupacional, gesto financeira ou de risco.
Entretanto, esta Norma possibilita a umaorganizao o alinhamento ou
a integrao de seu sistema de gesto da qualidade com outros sistemas
de gesto relacio-nados. possvel a uma organizao adaptar seus
sistemas de gesto existentes para estabelecer um sistema de gestoda
qualidade que siga as orientaes desta Norma.1 ObjetivoEsta Norma
fornece diretrizes alm dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001
para considerar tanto a eficcia como aeficincia de um sistema de
gesto da qualidade e, por conseqncia, o potencial para melhoria do
desempenho de umaorganizao. Quando comparada com a NBR ISO 9001, os
objetivos de satisfao do cliente e qualidade do produto
soestendidos para considerar a satisfao das partes interessadas e o
desempenho da organizao.
Esta Norma aplicvel aos processos de uma organizao e,
conseqentemente, os princpios de gesto da qualidade nosquais ela
est baseada podem ser desdobrados por toda a organizao. O foco
desta Norma obter a melhoria contnua,medida por meio da satisfao
dos clientes e de outras partes interessadas.
Esta Norma consiste em diretrizes e recomendaes e no tem
propsitos de uso regulamentar ou contratual, para certifi-cao nem
como guia para implementao da NBR ISO 9001.2 Referncia
normativa
A norma relacionada a seguir contm disposies que, ao serem
citadas neste texto, constituem prescries para esta Nor-ma. A edio
indicada estava em vigor no momento desta publicao. Como toda norma
est sujeita a reviso, recomenda-se queles que realizam acordos com
base nesta que verifiquem a convenincia de se usar a edio mais
recente danorma citada a seguir. A ABNT possui a informao das
normas em vigor em um dado momento.
NBR ISO 9000:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos
e vocabulrio.
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NBR ISO 9004:20004
3 Termos e definies
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da
NBR ISO 9000.
Os seguintes termos, usados nesta edio da NBR ISO 9004 para
descrever a cadeia de fornecimento, foram alterados pa-ra refletir
o vocabulrio usado atualmente:
fornecedor organizao Cliente (partes interessadas)
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto,
este tambm pode significar servio.
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Gesto de sistemas e processos
Dirigir e operar uma organizao com sucesso requer que sua gesto
seja feita de forma sistemtica e transparente. Con-vm que o sucesso
seja resultante da implementao e manuteno de um sistema de gesto
projetado para melhorar con-tinuamente a eficcia e eficincia do
desempenho da organizao mediante a considerao das necessidades das
partesinteressadas. A gesto de uma organizao inclui, entre outras
modalidades, a gesto da qualidade.
Convm que a Alta Direo estabelea uma organizao orientada para o
cliente
a) definindo sistemas e processos que possam ser claramente
entendidos, gerenciados e melhorados tanto em eficciaquanto em
eficincia, e
b) assegurando a operao eficaz e eficiente e o controle de
processos, bem como as medidas e os dados usados paradeterminar o
desempenho satisfatrio da organizao.
Exemplos de atividades para estabelecer uma organizao orientada
para clientes incluem
- definio e promoo de processos que levem a um melhor desempenho
organizacional,
- obteno e uso continuados de dados e informaes de
processos,
- direcionamento de progresso para a melhoria contnua, e
- uso de mtodos adequados para avaliar a melhoria do processo,
tais como auto-avaliao e anlise crtica pela direo.
Exemplos de processos de auto-avaliao e melhoria contnua so
apresentados nos anexos A e B, respectivamente.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
4 Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter
um sistema de gesto da qualidade e melhorarcontinuamente a sua
eficcia de acordo com os requisitos desta Norma.
A organizao deve
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto
da qualidade e sua aplicao por toda a organizao,b) determinar a
seqncia e interao desses processos,c) determinar critrios e mtodos
necessrios para assegurar que a operao e o controle desses
processos sejam efi-
cazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes
necessrias para apoiar a operao e o monitoramento des-ses
processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos, ef) implementar
aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria
contnua desses processos.Esses processos devem ser gerenciados pela
organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum
processo que afete a conformidade do produto em re-lao aos
requisitos, a organizao deve assegurar o controle desses processos.
O controle de tais processos deve seridentificado no sistema de
gesto da qualidade.
NOTA - Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto
da qualidade acima referenciados incluam processos paraatividades
de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio.
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NBR ISO 9004:2000 5
4.2 DocumentaoConvm que a direo defina a documentao, incluindo
os registros pertinentes, necessria para estabelecer, implementare
manter o sistema de gesto da qualidade e para apoiar uma operao
eficaz e eficiente dos processos da organizao.Convm que a natureza
e a abrangncia da documentao atendam aos requisitos contratuais,
regulamentares e estatu-trios, bem como s necessidades e
expectativas dos clientes e de outras partes interessadas, e que
sejam adequadas organizao. A documentao pode estar em qualquer
forma ou meio adequados s necessidades da organizao.Para prover
documentao que satisfaa as necessidades e expectativas das partes
interessadas, convm que a direoconsidere
- requisitos contratuais do cliente e de outras partes
interessadas,
- adoo de normas internacionais, nacionais, regionais e de
setores industriais,- requisitos estatutrios e regulamentares
pertinentes,- decises tomadas pela organizao,- fontes de informao
externa pertinentes para o desenvolvimento das competncias da
organizao, e- informaes a respeito das necessidades e expectativas
de partes interessadas.Convm que a gerao, o uso e o controle da
documentao sejam avaliados quanto eficcia e eficincia da
organizaoem relao a critrios tais como- funcionalidade (tal como
velocidade de processamento),- facilidade de uso,
- recursos necessrios,
- polticas e objetivos,- requisitos atuais e futuros relativos
gesto do conhecimento,- comparao com as melhores prticas
(benchmarking) em sistemas de documentao, e- interfaces usadas
pelos clientes, fornecedores e outras partes interessadas da
organizao.Convm que o acesso documentao para o pessoal na organizao
e para outras partes interessadas seja assegurado,com base na
poltica de comunicao da organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos4.2 Requisitos de documentao4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluira)
declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade,b) manual da qualidade,c) procedimentos documentados
requeridos por esta Norma,d) documentos necessrios organizao para
assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de
seus processos, e
e) registros requeridos por esta Norma.NOTA 1 - Onde o termo
procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o
procedimento estabelecido, do-cumentado, implementado e
mantido.
NOTA 2 - A abrangncia da documentao do sistema de gesto da
qualidade pode diferir de uma organizao para outradevido:
a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades,b)
complexidade dos processos e suas interaes, ec) competncia do
pessoal.NOTA 3 - A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo
de meio de comunicao.
4.2.2 Manual da qualidade
A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que
incluaa) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo
detalhes e justificativas para quaisquer excluses,b) os
procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da
qualidade, ou referncia a eles, ec) a descrio da interao entre os
processos do sistema de gesto da qualidade.
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NBR ISO 9004:20006
4.2.3 Controle de documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade
devem ser controlados. Registros so um tipo especialde documento e
devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em
4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir
os controles necessrios para
a) aprovar documentos quanto sua adequao, antes da sua emisso,b)
analisar criticamente e atualizar, quando necessrio, e reaprovar
documentos,c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos
documentos sejam identificadas,d) assegurar que as verses
pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais
de uso,e) assegurar que os documentos permaneam legveis e
prontamente identificveis,f) assegurar que documentos de origem
externa sejam identificados e que sua distribuio seja controlada,
eg) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos e aplicar
identificao adequada nos casos em que forem re-
tidos por qualquer propsito.
4.2.4 Controle de registros
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover
evidncias da conformidade com requisitos e da operaoeficaz do
sistema de gesto da qualidade. Registros devem ser mantidos
legveis, prontamente identificveis e recupe-rveis. Um procedimento
documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessrios para identificao,armazenamento, proteo, recuperao, tempo
de reteno e descarte dos registros.
4.3 Uso dos princpios da gesto da qualidade
Para dirigir e operar uma organizao com sucesso necessrio que
sua gesto seja executada de forma sistemtica etransparente. As
orientaes para gesto oferecidas nesta Norma so baseadas em oito
princpios de gesto da qua-lidade.
Esses princpios foram desenvolvidos para serem utilizados pela
Alta Direo para dirigir a organizao melhoria de de-sempenho. Estes
princpios de gesto da qualidade esto integrados no contedo desta
Norma e so listados a seguir
a) Foco no clienteOrganizaes dependem de seus clientes e,
portanto, convm que entendam as necessidades atuais e futuras
docliente, atendam aos requisitos e procurem exceder as suas
expectativas.
b) LideranaLderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da
organizao. Convm que eles criem e mantenham um am-biente interno no
qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de
atingir os objetivos da organi-zao.
c) Envolvimento de pessoasPessoas de todos os nveis so a essncia
de uma organizao e seu total envolvimento possibilita que as suas
h-bilidades sejam usadas para o benefcio da organizao.
d) Abordagem de processoUm resultado desejado alcanado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so
geren-ciados como um processo.
e) Abordagem sistmica para a gestoIdentificar, entender e
gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema,
contribui para a eficcia e eficin-cia da organizao no sentido desta
atingir seus objetivos.
f) Melhoria contnuaConvm que a melhoria contnua do desempenho
global da organizao seja seu objetivo permanente.
g) Abordagem factual para tomada de decisesDecises eficazes so
baseadas na anlise de dados e de informaes.
h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedoresUma organizao e
seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcios
mtuos aumenta a capaci-dade de ambos em agregar valor.
O uso com sucesso dos oito princpios de gesto por uma organizao
resultar em benefcios para as partes interessa-das, tais como
melhoria no retorno financeiro, criao de valor e aumento de
estabilidade.
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NBR ISO 9004:2000 7
5 Responsabilidade da direo
5.1 Recomendaes gerais
5.1.1 Introduo
A liderana, o comprometimento e o envolvimento ativo da Alta
Direo so essenciais para desenvolver e manter um sis-tema de gesto
da qualidade eficaz e eficiente para alcanar benefcios para as
partes interessadas. Para alcanar essesbenefcios, necessrio
estabelecer, sustentar e aumentar a satisfao do cliente. Convm que
a Alta Direo considereaes como
- estabelecer viso, polticas e objetivos estratgicos coerentes
com o propsito da organizao,- conduzir a organizao por meio de
exemplos, para desenvolver confiana entre as pessoas,
- comunicar os valores e a direo da organizao com relao
qualidade e ao sistema de gesto da qualidade,
- participar em projetos de melhoria, buscando novos mtodos,
solues e produtos,- obter realimentao direta sobre a eficcia e
eficincia do sistema de gesto da qualidade,
- identificar os processos de realizao do produto que agregam
valor para a organizao,
- identificar os processos de apoio que influenciam na eficcia e
eficincia dos processos de realizao,
- criar um ambiente que encoraje o envolvimento e o
desenvolvimento das pessoas, e- fornecer a estrutura e os recursos
necessrios para apoiar os planos estratgicos da organizao.
Tambm conveniente que a Alta Direo defina mtodos de medio do
desempenho da organizao para determinar seos objetivos planejados
foram atingidos.Esses mtodos incluem
- medio financeira,
- medio de desempenho de processo por toda a organizao,
- medio externa, como comparao com as melhores prticas
(benchmarking) e avaliao de terceira parte,- avaliao da satisfao
dos clientes, das pessoas na organizao e de outras partes
interessadas,
- avaliao das percepes dos clientes e dos outras partes
interessadas quanto ao desempenho do produto fornecido, e
- medio de outros fatores de sucesso identificados pela
direo.
Convm que as informaes obtidas de tais medies e avaliaes tambm
sejam consideradas como entrada para a anlisecrtica pela direo,
para assegurar que a melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade seja condutora da melhoriado desempenho da organizao.
5.1.2 Aspectos a serem considerados
Convm que a direo, ao desenvolver, implementar e gerenciar o
sistema de gesto da qualidade da organizao, conside-re os princpios
de gesto da qualidade citados em 4.3.
Com base nesses princpios, convm que a Alta Direo demonstre
liderana e comprometimento com as seguintes ativida-des:
- compreenso das necessidades e expectativas atuais e futuras
dos clientes, adicionalmente aos seus requisitos;
- promoo de polticas e objetivos para aumentar a conscientizao,
motivao e envolvimento das pessoas na orga-nizao;
- estabelecimento da melhoria contnua como um objetivo para os
processos da organizao;- planejamento para o futuro da organizao e
gesto da mudana;- instalao e comunicao de uma estrutura para
alcanar a satisfao das partes interessadas.
Em complemento melhoria passo-a-passo ou contnua, convm que a
Alta Direo tambm considere mudanas de rupturanos processos como uma
forma de melhorar o desempenho da organizao. Durante tais mudanas,
convm que a direotome providncias para assegurar que sejam
fornecidos os recursos e a comunicao necessrios para manter as
funesdo sistema de gesto da qualidade.
Convm que a Alta Direo identifique os processos de realizao do
produto da organizao, uma vez que esses esto rela-cionados
diretamente com o sucesso da organizao. recomendvel que a Alta
Direo tambm identifique os processosde apoio que afetam a eficcia e
eficincia dos processos de realizao ou as necessidades e
expectativas das partes inte-ressadas.
conveniente que a direo assegure que os processos operem como
uma rede eficaz e eficiente. recomendvel que adireo analise e
otimize a interao dos processos, tanto os de realizao quanto os de
apoio.
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NBR ISO 9004:20008
Convm que seja dada considerao a- assegurar que a seqncia e a
interao dos processos sejam concebidas para alcanar os resultados
desejados com
eficcia e eficincia,
- assegurar que as entradas, atividades e sadas de processo
sejam claramente definidas e controladas,- monitorar as entradas e
as sadas para verificar se os processos individuais esto
interligados e operam com eficcia e
eficincia,
- identificar e gerenciar riscos, buscando oportunidades de
melhoria de desempenho,
- conduzir anlise de dados para facilitar a melhoria contnua de
processos,
- identificar os donos de processo e dar-lhes plena
responsabilidade e autoridade,
- gerenciar cada processo para atingir seus objetivos, e- as
necessidades e expectativas de partes interessadas.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5 Responsabilidade da direo5.1 Comprometimento da direo
A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do sistemade gesto da qualidade
e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante
a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos
dos clientes, como tambm aos requisitos regula-mentares e
estatutrios,
b) o estabelecimento da poltica da qualidade,c) a garantia de
que so estabelecidos os objetivos da qualidade,d) a conduo de
anlises crticas pela Alta Direo, ee) a garantia da disponibilidade
de recursos.
5.2 Necessidades e expectativas das partes interessadas
5.2.1 Generalidades
Toda organizao tem partes interessadas, tendo cada parte
necessidades e expectativas. As partes interessadas das or-ganizaes
incluem
- clientes e usurios finais,
- pessoas na organizao,
- proprietrios/investidores (tais como acionistas, indivduos ou
grupos, incluindo o setor pblico, que tenham um interes-se
especfico na organizao),
- fornecedores e parceiros, e
- sociedade na figura da comunidade e do pblico atingido pela
organizao ou seus produtos.5.2.2 Necessidades e expectativas
O sucesso da organizao depende do entendimento e da satisfao das
necessidades e expectativas, atuais e futuras,dos clientes e dos
usurios finais, atuais e potenciais, bem como do entendimento e
considerao das necessidades e ex-pectativas de outras partes
interessadas.
Para entender e satisfazer as necessidades e expectativas das
partes interessadas, convm a uma organizao
- identificar suas partes interessadas e manter uma resposta
equilibrada s suas necessidades e expectativas,
- traduzir em requisitos as necessidades e expectativas
identificadas,
- comunicar os requisitos a toda a organizao, e
- focalizar na melhoria de processo para assegurar valor para as
partes interessadas identificadas.
Para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e do
usurio final, convm que a direo de uma organizao
- entenda as necessidades e expectativas de seus clientes,
incluindo aquelas de clientes potenciais,
- determine as principais caractersticas do produto para seus
clientes e usurios finais,
- identifique e avalie a concorrncia em seu mercado, e
- identifique oportunidades de mercado, fraquezas e vantagem
competitiva futura.
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NBR ISO 9004:2000 9
Exemplos de necessidades e expectativas de cliente e de usurio
final em relao aos produtos da organizao incluem
- conformidade,
- garantia de funcionamento,
- disponibilidade,
- entrega,
- atividades ps-realizao,
- preo e custo do ciclo de vida,
- segurana do produto,
- responsabilidade civil pelo fato do produto, e
- impacto ambiental.
Convm que a organizao identifique as necessidades e expectativas
de suas pessoas quanto ao reconhecimento, satis-fao no trabalho e
ao desenvolvimento pessoal. Tal ateno permite assegurar que o
envolvimento e a motivao das pes-soas sejam to fortes quanto
possvel. conveniente que a organizao defina os resultados
financeiros e outros que satisfaam as necessidades e
expectativasidentificadas de donos e proprietrios.
Convm que a direo considere os benefcios potenciais de
estabelecer parcerias com fornecedores da organizao paracriar valor
para ambas as partes. recomendvel que a parceria seja com base em
uma estratgia comum, compartilhandoconhecimento como tambm lucros e
perdas. Ao estabelecer parcerias, convm que uma organizao
- identifique os principais fornecedores, assim como outras
organizaes, como potenciais parceiros,
- estabelea, em conjunto, uma compreenso clara das necessidades
e expectativas dos clientes,- estabelea, em conjunto, uma
compreenso clara das necessidades e expectativas dos parceiros, e-
fixe metas para assegurar as oportunidades para continuar as
parcerias.
Considerando suas relaes com a sociedade, convm que a
organizao
- demonstre responsabilidade quanto sade e segurana,
- considere impactos ambientais, incluindo a conservao de
energia e de recursos naturais,
- identifique requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis,
e
- identifique os impactos atuais e potenciais na sociedade em
geral, e na comunidade local em particular, de seus
produtos,processos e atividades.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.2 Foco no cliente
A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so
determinados e atendidos com o propsito de aumentar aastisfao do
cliente.
5.2.3 Requisitos estatutrios e regulamentares
Convm que a direo assegure que a organizao tenha conhecimento
dos requisitos estatutrios e regulamentares que seaplicam a seus
produtos, processos e atividades, sendo recomendvel que esses
requisitos sejam includos como parte dosistema de gesto da
qualidade. conveniente que tambm seja dada considerao para- a
promoo do atendimento de forma tica, eficaz e eficiente aos
requisitos atuais e provveis,
- os benefcios para as partes interessadas em superar tais
requisitos, e
- o papel da organizao na proteo dos interesses da
comunidade.
5.3 Poltica da qualidade
Convm que a Alta Direo use a poltica da qualidade como um meio
de dirigir a organizao para a melhoria de seu de-sempenho.
conveniente que a poltica da qualidade de uma organizao seja uma
parte coerente, e de igual importncia, das polticase estratgias
globais da organizao.
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NBR ISO 9004:200010
Ao estabelecer a poltica da qualidade, convm que a Alta Direo
considere
- o nvel e tipo de melhoria futura necessria para a organizao
ser bem-sucedida,
- o grau esperado ou desejado de satisfao do cliente,- o
desenvolvimento das pessoas na organizao,
- as necessidades e expectativas de outras partes
interessadas,
- os recursos necessrios para ir alm dos requisitos da NBR ISO
9001, e
- as potenciais contribuies de fornecedores e parceiros.
A poltica da qualidade pode ser usada para melhoria desde
que
- seja coerente com a viso e a estratgia da Alta Direo para o
futuro da organizao,- permita que os objetivos da qualidade sejam
entendidos e seguidos por toda a organizao,- demonstre o
comprometimento da Alta Direo com a qualidade e a proviso de
recursos adequados para atingir os
objetivos,- ajude a promover o comprometimento com a qualidade
por toda a organizao, com a liderana clara da Alta Direo,- inclua a
melhoria contnua associada satisfao das necessidades e expectativas
dos clientes e de outras partes in-
teressadas, e
- seja formulada eficazmente e comunicada eficientemente.Tal
como outras polticas empresariais, convm que a poltica da qualidade
seja submetida periodicamente a analise cr-tica.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.3 Poltica da qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade
a) apropriada ao propsito da organizao,b) inclui um
comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria
contnua da eficcia do sistema de
gesto da qualidade,
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e anlise
crtica dos objetivos da qualidade,d) comunicada e entendida por
toda a organizao, ee) analisada criticamente para manuteno de sua
adequao.
5.4 Planejamento5.4.1 Objetivos da qualidadeO planejamento
estratgico da organizao e a poltica da qualidade proporcionam uma
estrutura para o estabelecimentode objetivos da qualidade. Convm
que a Alta Direo estabelea esses objetivos, conduzindo melhoria do
desem-penho da organizao. recomendvel que os objetivos sejam
capazes de ser medidos para facilitar uma anlise crticaeficaz e
eficiente pela direo. Ao estabelecer esses objetivos, convm que a
Alta Direo tambm considere- as necessidades atuais e futuras da
organizao e os mercados atendidos,
- as observaes pertinentes das anlises crticas pela direo,
- o desempenho atual dos produtos e processos,
- os nveis de satisfao de partes interessadas,
- os resultados de auto-avaliao,
- as comparaes com as melhores prticas (benchmarking), anlises
da concorrncia, oportunidades de melhoria, e- os recursos
necessrios para atingir os objetivos.Convm que os objetivos da
qualidade sejam comunicados de uma maneira que as pessoas na
organizao possam con-tribuir para o seu atendimento. recomendvel
que a responsabilidade pelo desdobramento dos objetivos da
qualidadeseja definida. Convm que os objetivos sejam analisados
criticamente de forma sistemtica e revisados quando neces-srio.
-
NBR ISO 9004:2000 11
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.4 Planejamento5.4.1 Objetivos da qualidadeA Alta Direo deve
assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles
necessrios para atender aosrequisitos do produto, so estabelecidos
nas funes e nos nveis pertinentes da organizao. Os objetivos
daqualidade devem ser mensurveis e coerentes com a poltica da
qualidade.
5.4.2 Planejamento da qualidadeConvm que a direo assuma a
responsabilidade pelo planejamento da qualidade da organizao.
recomendvel queesse planejamento enfoque a definio dos processos
necessrios para se atingir eficaz e eficientemente os objetivos
daqualidade e requisitos da organizao, coerentes com a estratgia da
organizao.
Entradas para um planejamento eficaz e eficiente incluem-
estratgias da organizao,
- objetivos organizacionais definidos,- necessidades e
expectativas definidas dos clientes e de outras partes
interessadas,
- avaliao de requisitos estatutrios e regulamentares,
- avaliao de dados de desempenho dos produtos,
- avaliao de dados de desempenho de processos,
- aprendizagem em experincias anteriores,
- oportunidades de melhoria indicadas, e
- dados relacionados avaliao e reduo de riscos.
Convm que as sadas do planejamento da qualidade da organizao
definam os processos de realizao de produto e deapoio necessrios em
termos de
- habilidades e conhecimento necessrios organizao,
- responsabilidade e autoridade para implementao de planos de
melhoria de processo,
- recursos necessrios, tais como financeiros e de
infra-estrutura,
- indicadores para avaliao da melhoria do desempenho da
organizao,
- necessidades para melhoria, incluindo mtodos e ferramentas,
e
- necessidades para documentao, incluindo registros.
Convm que a direo analise criticamente as sadas, de forma
sistemtica, para assegurar a eficcia e a eficincia dosprocessos da
organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade
Requisitos
5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidadeA Alta Direo
deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de
forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1,bem como aos
objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando
mudanas no sistema de gesto da qualidadeso planejadas e
implementadas.
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Convm que a Alta Direo defina e comunique a responsabilidade e
autoridade para implementar e manter um sistema degesto da
qualidade eficaz e eficiente.
Convm que sejam dadas responsabilidade e autoridade s pessoas na
organizao, de forma que possam contribuir paraatingir os objetivos
da qualidade e para estabelecer seu envolvimento, motivao e
comprometimento.
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NBR ISO 9004:200012
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e
autoridades so definidas e comunicadas na organizao.
5.5.2 Representante da direo
Convm que um representante da direo seja indicado pela Alta
Direo e que receba autoridade para gerenciar, moni-torar, avaliar e
coordenar o sistema de gesto da qualidade. Essa indicao visa
aumentar a eficcia e a eficincia da ope-rao e melhoria do sistema
de gesto da qualidade. recomendvel que o representante se reporte
Alta Direo e secomunique com clientes e outras partes interessadas
com relao aos assuntos pertinentes ao sistema de gesto da
qua-lidade.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.5.2 Representante da direo
A Alta Direo deve indicar um membro da organizao que,
independente de outras responsabilidades, deve terresponsabilidade
e autoridade para
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto
da qualidade sejam estabelecidos, implementa-dos e mantidos,
b) relatar Alta Direo o desempenho do sistema de gesto da
qualidade e qualquer necessidade de melhoria, ec) assegurar a
promoo da conscientizao sobre os requisitos do cliente em toda a
organizao.NOTA - A responsabilidade de um representante da direo
pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao
sis-tema de gesto da qualidade.
5.5.3 Comunicao interna
Convm que a direo da organizao defina e implemente um processo
eficaz e eficiente para comunicao da poltica daqualidade, dos
requisitos, dos objetivos e das realizaes. O fornecimento dessas
informaes pode auxiliar na melhoria dodesempenho da organizao e
envolve diretamente as pessoas na organizao para atingir os
objetivos da qualidade. recomendvel que a direo encoraje ativamente
a realimentao e a comunicao pelas pessoas na organizao comomeio de
promover seu envolvimento.
As atividades para comunicao incluem, por exemplo
- comunicao conduzida pela direo em reas de trabalho,
- reunies informativas e outras reunies de equipe, tais como
para o reconhecimento de realizaes,
- quadros de avisos, jornais/revistas internos,- meio de
comunicao eletrnica e audiovisual, como correio eletrnico e pginas
na internet, e
- pesquisas com empregados e programas de sugesto.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.5.3 Comunicao interna
A Alta Direo deve assegurar que so estabelecidos na organizao os
processos de comunicao apropriados e queseja realizada comunicao
relativa eficcia do sistema de gesto da qualidade.
5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Generalidades
Convm que a Alta Direo desenvolva a atividade de anlise crtica
pela direo, indo alm da verificao da eficcia eeficincia do sistema
de gesto da qualidade, tornando-a um processo que se estenda para
toda a organizao, avaliandotambm a eficincia do sistema.
recomendvel que as anlises crticas pela direo sejam base para a
troca de novasidias, com a discusso aberta e avaliao das
contribuies sendo estimuladas pela liderana da Alta Direo.
Para que a anlise crtica pela direo agregue valor para a
organizao, convm que a Alta Direo controle o desem-penho dos
processos de realizao e de apoio por meio de uma anlise crtica
sistemtica com base nos princpios de ges-to da qualidade.
recomendvel que a freqncia da anlise crtica seja determinada pelas
necessidades da organizao.Convm que as entradas para o processo de
anlise crtica resultem em sadas que se estendam alm da eficcia e
efi-cincia do sistema de gesto da qualidade. recomendvel que as
sadas das anlises crticas forneam dados paraserem usados no
planejamento da melhoria do desempenho da organizao.
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NBR ISO 9004:2000 13
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.6 Anlise crtica pela direo
5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da
qualidade da organizao, a intervalos planejados, pa-ra assegurar
sua contnua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve
incluir a avaliao de oportuni-dades para melhoria e necessidade de
mudanas no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da
qualidade eos objetivos da qualidade.Devem ser mantidos registros
das anlises crticas pela Alta Direo.
5.6.2 Entradas para anlise crtica
Convm que as entradas para avaliar a eficcia e eficincia do
sistema de gesto da qualidade considerem o cliente e ou-tras partes
interessadas e incluam
- situao e resultados dos objetivos da qualidade e das
atividades de melhoria,- situao das aes provenientes da anlise
crtica pela direo,
- resultados das auditorias e auto-avaliaes da organizao,
- realimentao sobre a satisfao das partes interessadas, podendo
at mesmo haver sua participao,
- os fatores relacionados ao mercado, tais como tecnologia,
pesquisa e desenvolvimento, e desempenho da concorrn-cia,
- resultado das atividades de comparao com as melhores prticas
(benchmarking),- desempenho dos fornecedores,
- novas oportunidades para melhoria,
- controle de no-conformidades de processo e de produto,
- avaliao e estratgias de mercado,
- situao das atividades relacionadas s parcerias
estratgicas,
- efeitos financeiros das atividades relacionadas com a
qualidade, e
- outros fatores que possam influenciar a organizao, tais como
condies financeiras, sociais ou ambientais e mudan-as estatutrias e
regulamentares pertinentes.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir
informaes sobre
a) resultados de auditorias,b) realimentao de cliente,c)
desempenho de processo e conformidade de produto,d) situao das aes
preventivas e corretivas,e) acompanhamento das aes oriundas de
anlises crticas anteriores pela direo,f) mudanas que possam afetar
o sistema de gesto da qualidade, eg) recomendaes para melhoria.
5.6.3 Sadas da anlise crtica
Mediante a extenso da anlise crtica pela direo para alm da
verificao do sistema de gesto da qualidade, as sadasdessa anlise
podem ser usadas pela Alta Direo como entradas para processos de
melhoria. A Alta Direo pode usaresse processo de anlise crtica como
uma ferramenta poderosa para identificao de oportunidades de
melhoria do de-sempenho da organizao. Convm que a programao das
anlises crticas facilite o fornecimento de dados em momentooportuno
para o planejamento estratgico da organizao. recomendvel que sadas
selecionadas sejam comunicadass pessoas na organizao para
demonstrar como o processo de anlise crtica pela direo conduz a
novos objetivos quebeneficiaro a organizao.
-
NBR ISO 9004:200014
Exemplos de sadas adicionais para aumentar a eficincia incluem,
por exemplo
- objetivos de desempenho para produtos e processos,- objetivos
de melhoria de desempenho para a organizao,- avaliao da adequao da
estrutura da organizao e recursos,
- estratgias e iniciativas para marketing, produtos, e satisfao
dos clientes e de outras partes interessadas,
- preveno contra perdas e planos de reduo de riscos
identificados, e
- informaes para planejamento estratgico com relao a
necessidades futuras da organizao.Convm que os registros sejam
suficientes para possibilitar a rastreabilidade e facilitar a
avaliao do prprio processo deanlise crtica pela direo, para
assegurar sua contnua eficcia e agregar valor para a organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
5.6.3 Sadas da anlise crtica
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer
decises e aes relacionadas a
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de
seus processos,b) melhoria do produto em relao aos requisitos do
cliente, ec) necessidade de recursos.
6 Gesto de recursos
6.1 Recomendaes gerais
6.1.1 Introduo
Convm que a Alta Direo assegure que os recursos essenciais para
a implementao da estratgia e para atingir os ob-jetivos da
organizao sejam identificados e tornados disponveis. Convm que
sejam includos recursos para a operao ea melhoria do sistema de
gesto da qualidade, bem como a satisfao dos clientes e outras
partes interessadas. Recursospodem ser: pessoas, infra-estrutura,
ambiente de trabalho, informao, fornecedores e parceiros, recursos
naturais e re-cursos financeiros.
6.1.2 Aspectos a serem considerados
Convm que sejam considerados recursos para a melhoria do
desempenho da organizao, tais como- alocao eficaz, eficiente e em
tempo hbil de recursos em relao s oportunidades e restries,
- recursos tangveis, tais como instalaes melhoradas para os
processos de realizao e de apoio,
- recursos intangveis, como propriedade intelectual,
- recursos e mecanismos para encorajar a melhoria contnua
inovadora,- estruturas organizacionais, incluindo necessidades de
gesto matricial e por empreendimento,
- tecnologia e gesto da informao,
- aumento da competncia por meio de treinamento, educao e
aprendizagem especficos,
- desenvolvimento de habilidades de liderana e perfis para
futuros gerentes da organizao,
- uso de recursos naturais e o impacto dos recursos no meio
ambiente, e
- planejamento para necessidades de recursos futuros.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
6 Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios
para
a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e
melhorar continuamente sua eficcia, eb) aumentar a satisfao de
clientes mediante o atendimento aos seus requisitos.
-
NBR ISO 9004:2000 15
6.2 Pessoas
6.2.1 Envolvimento de pessoas
Convm que a direo melhore a eficcia e a eficincia da organizao,
incluindo o sistema de gesto da qualidade, pormeio do envolvimento
e do apoio de pessoas. Como ajuda para atingir seus objetivos de
melhoria do desempenho, convmque a organizao encoraje o
envolvimento e o desenvolvimento de seu pessoal- proporcionando
treinamento contnuo e planejamento de carreira,- definindo suas
responsabilidades e autoridades,
- estabelecendo objetivos individuais e de equipe, gerindo o
desempenho de processos e avaliando resultados,- facilitando o
envolvimento no estabelecimento de objetivos e na tomada de
deciso,- reconhecendo e recompensando,
- facilitando a comunicao da informao de forma aberta e nos dois
sentidos,
- realizando continuamente anlises crticas das necessidades de
seu pessoal,
- criando condies para encorajar a inovao,- assegurando trabalho
em equipe eficaz,
- comunicando sugestes e opinies,
- usando medidas de satisfao do seu pessoal, e
- investigando porque as pessoas ingressam e deixam a
organizao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do
produto deve ser competente, com base em educao,treinamento,
habilidade e experincia apropriados.
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
6.2.2.1 Competncia
Convm que a direo assegure que as competncias necessrias estejam
disponveis para a operao eficaz e eficienteda organizao. Convm que
seja considerada a anlise das necessidades das competncias tanto
atuais quanto espe-radas, em comparao s competncias j existentes na
organizao.Consideraes quanto necessidade de competncias incluem
fontes, tais como
- demandas futuras relacionadas a planos e objetivos estratgicos
e operacionais,- antecipao das necessidades de sucesso de gerentes
e da fora de trabalho,
- alteraes em processos, ferramentas e equipamentos da
organizao,
- avaliao da competncia individual das pessoas para realizar
atividades definidas, e
- requisitos estatutrios e regulamentares e normas que afetam a
organizao e suas partes interessadas.
6.2.2.2 Conscientizao e treinamento
No planejamento das necessidades de educao e treinamento, convm
que sejam consideradas as alteraes causadaspela natureza dos
processos organizacionais, os estgios de desenvolvimento das
pessoas e pela cultura da organizao.
O objetivo proporcionar s pessoas conhecimentos e habilidades
que, em conjunto com a experincia, melhorem suacompetncia.
Convm que a educao e o treinamento enfatizem a importncia de
atender aos requisitos e s necessidades e expecta-tivas de clientes
e de outras partes interessadas. Convm que se inclua tambm a
conscientizao sobre as conseqnciaspara a organizao e para o seu
pessoal em falhar no atendimento aos requisitos.
Para apoiar que os objetivos da organizao sejam atingidos e
apoiar o desenvolvimento do seu pessoal, convm que, noplanejamento
da educao e treinamento, sejam considerados- experincia das
pessoas,
- conhecimento tcito e explcito,
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NBR ISO 9004:200016
- habilidades de liderana e de gesto,
- ferramentas de planejamento e melhorias,- formao de
equipes,
- soluo de problemas,
- habilidades de comunicao,
- cultura e comportamento social,
- conhecimento do mercado e das necessidades e expectativas dos
clientes e de outras partes interessadas, e
- criatividade e inovao.
Para estimular o envolvimento das pessoas, a educao e o
treinamento tambm incluem
- a viso de futuro da organizao,
- as polticas e objetivos da organizao,- as mudanas e o
desenvolvimento organizacionais,
- a iniciao e a implementao de processos de melhoria,
- os benefcios oriundos da criatividade e da inovao,
- a influncia da organizao na sociedade,
- os programas de integrao para pessoas recm-admitidas, e
- os programas peridicos de reciclagem para pessoas j
treinadas.Convm que os planos de treinamento incluam
- objetivos,- programas e mtodos,
- recursos necessrios,
- identificao do apoio interno necessrio,
- avaliao em termos de aumento da competncia das pessoas, e
- medio da eficcia e da influncia na organizao.
Convm que a educao e o treinamento fornecidos sejam avaliados em
termos das expectativas e da influncia na efi-ccia e na eficincia
da organizao, de forma a melhorar os futuros planos de
treinamento.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento
A organizao deve
a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que
executa trabalhos que afetam a qualidade do produto,b) fornecer
treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades
de competncia,c) avaliar a eficcia das aes executadas,d) assegurar
que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de
suas atividades e de como elas
contribuem para atingir os objetivos da qualidade, ee) manter
registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e
experincia.
6.3 Infra-estrutura
Convm que a direo defina a infra-estrutura necessria para a
realizao dos produtos considerando tambm as necessi-dades e
expectativas das partes interessadas. A infra-estrutura inclui
recursos tais como as instalaes, espao de tra-balho, ferramentas e
equipamentos, servios de apoio, tecnologia de informao e de
comunicao e meios de transporte.
Para alcanar a realizao eficaz e eficiente de produtos, convm
que o processo de definio da infra-estrutura necessriainclua:
a) a proviso de uma infra-estrutura definida em termos de
objetivos, funo, desempenho, disponibilidade, custos, segu-rana
contra riscos e intruses e reforma;
-
NBR ISO 9004:2000 17
b) o desenvolvimento e implementao de mtodos de manuteno, para
assegurar que a infra-estrutura continue a aten-der s necessidades
da organizao. Convm que esses mtodos considerem o tipo e a freqncia
da manuteno,bem como a verificao da operao de cada elemento da
infra-estrutura, com base na sua criticidade e uso;
c) a avaliao da infra-estrutura em relao s necessidades e
expectativas das partes interessadas;d) a considerao de questes
ambientais associadas infra-estrutura, tais como conservao, poluio,
desperdcio e re-
ciclagem.
Fenmenos naturais que no podem ser controlados podem influenciar
na infra-estrutura. Convm que o plano para a infra-estrutura
considere a identificao e reduo de riscos associados, incluindo
estratgias para proteger os interesses daspartes interessadas.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
6.3 Infra-estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura
necessria para alcanar a conformidade com osrequisitos do produto.
A infra-estrutura inclui, quando aplicvel
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas,b)
equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador), ec) servios de apoio (tais como
transporte e comunicao).
6.4 Ambiente de trabalho
Convm que a direo assegure que o ambiente de trabalho exera uma
influncia positiva na motivao, satisfao edesempenho das pessoas,
para aumentar o desempenho da organizao. Na criao de um ambiente de
trabalhoadequado, sendo uma combinao de fatores humanos e fsicos,
convm que sejam includas consideraes a- mtodos criativos de
trabalhos e oportunidades para aumentar o envolvimento e
identificar o potencial das pessoas na
organizao,
- regras e orientaes de segurana, incluindo o uso de
equipamentos de proteo,
- ergonomia,
- localizao do espao de trabalho,
- interao social,
- instalaes de apoio para as pessoas na organizao,
- calor, umidade, luminosidade, ventilao, e
- higiene, limpeza, barulho, vibrao e poluio.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
6.4 Ambiente de trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente
de trabalho necessrias para alcanar a confor-midade com os
requisitos do produto.
6.5 Informao
Convm que a direo trate os dados como um recurso fundamental
para converso em informao e para o desenvolvi-mento contnuo do
conhecimento na organizao, o que essencial para tomada de decises
com base em fatos e quepode estimular inovaes. Para gerenciar as
informaes, convm que a organizao
- identifique suas necessidades de informao,
- identifique e acesse fontes internas e externas de
informao,
- converta informaes em conhecimento para uso na organizao,
- use os dados, as informaes e o conhecimento para estabelecer e
alcanar suas estratgias e objetivos,- assegure segurana e
confidencialidade apropriadas, e
- avalie os benefcios decorrentes do uso da informao para
melhorar a gesto de informao e de conhecimento.
-
NBR ISO 9004:200018
6.6 Fornecedores e parceiros
Convm que a direo estabelea relacionamentos com os fornecedores
e parceiros para promover e facilitar a comuni-cao, com o objetivo
de melhorar mutuamente a eficcia e a eficincia dos processos que
criam valor. Existem vriasoportunidades para a organizao agregar
valor por meio do trabalho com seus fornecedores e parceiros, tais
como
- otimizao da quantidade de fornecedores e parceiros,
- estabelecimento de comunicao de dois sentidos nos nveis
adequados, em ambas as organizaes, para facilitar arpida soluo de
problemas e evitar atrasos ou disputas que acarretem custos,
- cooperao com fornecedores na validao da capacidade de seus
processos,
- monitoramento da capacidade do fornecedor em entregar produtos
conformes, com o propsito de eliminar verifica-es redundantes,
- encorajamento dos fornecedores para implementar programas de
melhoria contnua do desempenho e para participarem outras
iniciativas conjuntas de melhoria,
- envolvimento dos fornecedores nas atividades de projeto e
desenvolvimento da organizao para compartilhar conhe-cimento e
melhorar, de modo eficaz e eficiente, os processos de realizao e
entrega de produtos conformes,
- envolvimento dos parceiros na identificao das necessidades de
aquisio e no desenvolvimento de estratgias con-juntas, e
- avaliao, reconhecimento e recompensa dos esforos e realizaes
dos fornecedores e parceiros.
6.7 Recursos naturais
Convm que seja considerada a disponibilidade de recursos
naturais que possam influenciar o desempenho da organiza-o. Uma vez
que tais recursos freqentemente esto fora do controle direto da
organizao, eles podem causar efeitossignificativos, positivos ou
negativos, nos resultados da organizao. Convm que a organizao tenha
planos, inclusivede contingncia, para assegurar a disponibilidade
ou reposio desses recursos para prevenir ou minimizar os
efeitosnegativos no desempenho da organizao.
6.8 Recursos financeiros
Convm que a gesto de recursos inclua atividades para determinar
as necessidades e fontes de recursos financeiros. conveniente que o
controle dos recursos financeiros inclua atividades para comparar a
utilizao real em relao aosplanos e a tomada de aes necessrias.
Convm que a direo planeje, torne disponveis e controle os
recursos financeiros necessrios para implementar e man-ter um
sistema de gesto da qualidade eficaz e eficiente e para atingir os
objetivos da organizao. Convm que a dire-o tambm considere o
desenvolvimento de mtodos financeiros inovadores para apoiar e
encorajar a melhoria do de-sempenho da organizao.
A melhoria da eficcia e da eficincia do sistema de gesto da
qualidade pode influenciar positivamente os resultados fi-nanceiros
da organizao, por exemplo
a) internamente, mediante a reduo de falhas nos processos e nos
produtos, ou de desperdcio de materiais e tempo,ou
b) externamente, mediante a reduo de falhas no produto, custos
de compensao em relao aos compromissos e ga-rantias e custos de
perda de clientes e mercado.
O relato de tais assuntos pode tambm fornecer meios para
determinar atividades ineficazes e ineficientes, e iniciar aesde
melhoria adequadas.
Convm que o relatrio financeiro de atividades relacionadas ao
desempenho do sistema de gesto da qualidade e daconformidade do
produto seja usado em anlises crticas pela direo.7 Realizao do
produto
7.1 Recomendaes gerais
7.1.1 Introduo
Convm que a Alta Direo assegure a operao eficaz e eficiente dos
processos de realizao e dos processos deapoio, bem como a rede de
processos associada para que a organizao tenha capacidade de
satisfazer suas partesinteressadas. Enquanto os processos de
realizao resultam em produtos que agregam valor para a organizao,
os pro-cessos de apoio tambm so necessrios organizao e agregam
valor indiretamente.
Qualquer processo uma atividade ou uma seqncia de atividades
correlacionadas que tm entrada e sada. Convmque a direo defina as
sadas requeridas dos processos, identifique as entradas necessrias
e as atividades requeridaspara sua realizao eficaz e eficiente.
A inter-relao dos processos pode ser complexa, resultando em
redes de processos. Para assegurar a operao eficaz eeficiente da
organizao, convm que a direo reconhea que a sada de um processo
pode se tornar entrada para umou mais processos.
-
NBR ISO 9004:2000 19
7.1.2 Aspectos a serem considerados
O entendimento de que um processo pode ser representado como uma
sucesso de atividades ajuda a direo a definir asentradas do
processo. Uma vez que as entradas tenham sido definidas, podem ser
determinadas as atividades necess-rias, bem como as aes e os
recursos requeridos para o processo, com a finalidade de se obter
as sadas desejadas.Convm que os resultados de verificao e validao
de processos e suas sadas tambm sejam considerados como entra-das
para um processo de melhoria contnua do desempenho e promoo da
excelncia por toda a organizao. A melhoriacontnua dos processos da
organizao vai melhorar a eficcia e eficincia do sistema de gesto da
qualidade e o desem-penho da organizao. O anexo B descreve um
"Processo para melhoria contnua", que pode ser usado para ajudar
naidentificao de aes necessrias para a melhoria contnua da eficcia
e eficincia dos processos.
Convm que os processos sejam documentados na extenso necessria
para apoiar uma operao eficaz e eficiente. re-comendvel que a
documentao relacionada aos processos apoie
- a identificao e a comunicao das caractersticas significativas
dos processos,
- o treinamento na operao dos processos,
- o compartilhamento do conhecimento e da experincia entre
equipes e grupos trabalho,
- a medio e a auditoria dos processos, e
- o exame, a anlise crtica e a melhoria dos processos.
Convm que o papel das pessoas nos processos seja avaliado para-
assegurar a sade e segurana das pessoas,
- assegurar que existem as habilidades necessrias,
- apoiar a coordenao dos processos,
- providenciar que a informao proveniente das pessoas seja usada
na anlise do processo, e- incentivar as inovaes propostas pelas
pessoas.
Convm que a motivao para a melhoria contnua do desempenho da
organizao focalize na melhoria da eficcia e efi-cincia dos
processos como o meio pelo qual os resultados benficos so
alcanados. Aumento dos benefcios, melhoriada satisfao do cliente,
melhoria do uso dos recursos e reduo do desperdcio so exemplos de
resultados mensurveisalcanados por meio de maior eficcia e
eficincia dos processos.
7.1.3 Gesto de processos
7.1.3.1 Generalidades
Convm que a direo identifique os processos necessrios de
realizao dos produtos para satisfazer aos requisitos dosclientes e
de outras partes interessadas. Para assegurar a realizao do
produto, recomendvel que sejam consideradosos processos de apoio
associados, assim como as sadas desejadas, as etapas do processo,
atividades, fluxos, medidasde controle, necessidades de
treinamento, equipamento, mtodos, informaes, materiais e outros
recursos.
Convm que um plano operacional seja definido para gesto dos
processos, incluindo- requisitos de entrada e de sada (por exemplo:
especificaes e recursos),- atividades dentro dos processos,
- verificao e validao de processos e produtos,
- anlise do processo, incluindo garantia de funcionamento,
- identificao, avaliao e reduo de risco,
- aes corretivas e preventivas,
- oportunidades e aes para melhoria de processo, e
- controle de alteraes para processos e produtos.
Exemplos de processos de apoio incluem
- gesto da informao,
- treinamento das pessoas,
- atividades financeiras,
- manuteno da infra-estrutura e de servio,
- aplicao de equipamento de segurana e proteo industrial, e
- marketing.
-
NBR ISO 9004:200020
7.1.3.2 Entradas, sadas e anlise crtica de processo
A abordagem de processo assegura que as entradas do processo so
definidas e registradas para fornecer uma base paraa formulao dos
requisitos a serem usados para verificao e validao das sadas. As
entradas podem ser internas ouexternas organizao.
A resoluo de requisitos de entradas ambguos ou contraditrios
pode envolver consulta s partes internas e externas afe-tadas.
Convm que as entradas provenientes das atividades ainda no
completamente avaliadas sejam sujeitas a avaliaopor anlise crtica,
verificao e validao subseqente. recomendvel que a organizao
identifique as caractersticassignificativas ou crticas dos produtos
e processos para desenvolver um plano eficaz e eficiente para
controlar e monitoraras atividades de seus processos.
Exemplos de aspectos de entrada a considerar incluem
- competncia das pessoas,
- documentao,
- capacidade e monitoramento de equipamento, e
- sade, segurana e ambiente de trabalho.
Convm que as sadas dos processos que tenham sido verificadas em
relao aos requisitos de entrada do processo, in-cluindo critrio de
aceitao, considerem as necessidades e expectativas dos clientes e
de outras partes interessadas. Parapropsitos de verificao,
conveniente que as sadas sejam registradas e avaliadas em relao aos
requisitos de entradae os critrios de aceitao. Convm que esta
avaliao identifique as aes corretivas necessrias, aes preventivas
oumelhorias potenciais na eficcia e eficincia do processo. A
verificao do produto pode ser realizada no processo paraidentificar
as variaes.
Convm que a direo da organizao realize uma anlise crtica
peridica do desempenho do processo, para assegurarque o processo
coerente com o plano operacional. Exemplos de tpicos para esta
anlise crtica incluem
- confiabilidade e repetibilidade do processo,
- identificao e preveno de no-conformidades potenciais,
- adequao de entradas e sadas do projeto e desenvolvimento,-
consistncia das entradas e sadas com os objetivos planejados,-
potencial para melhorias, e
- questes no resolvidas.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
7 Realizao do produto
7.1 Planejamento da realizao do produtoA organizao deve planejar
e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O
planejamento darealizao do produto deve ser coerente com os
requisitos de outros processos do sistema de gesto da
qualidade.
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o
seguinte, quando apropriado:a) objetivos da qualidade e requisitos
para o produto;b) a necessidade de estabelecer processos e
documentos e prover recursos especficos para o produto;c)
verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio
requeridos, especficos para o produto, bem
como os critrios para a aceitao do produto;
d) registros necessrios para fornecer evidncia de que os
processos de realizao e o produto resultante atendem
aosrequisitos.
A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de
operao da organizao.NOTA 1 - Um documento que especifica os
processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os processos
de realizao doproduto) e os recursos a serem aplicados a um
produto, empreendimento ou contrato especfico, pode ser
referenciado como um planoda qualidade.
NOTA 2 - A organizao tambm pode aplicar os requisitos
apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao
doproduto.
7.1.3.3 Validao de produto e processo e alteraes
Convm que a direo assegure que a validao dos produtos demonstre
que eles satisfazem as necessidades e expecta-tivas dos clientes e
de outras partes interessadas. Atividades de validao incluem
modelagem, simulao e experimentos,assim como anlises crticas
envolvendo clientes ou outras partes interessadas.
-
NBR ISO 9004:2000 21
Convm que os aspectos a serem considerados incluam
- poltica e objetivos da qualidade,- capacidade ou qualificao de
equipamento,
- condies operacionais para o produto,
- uso ou aplicao do produto,
- correo do produto,
- ciclo de vida do produto,
- impacto ambiental do produto, e
- impacto do uso de recursos naturais, incluindo materiais e
energia.
Convm que a validao de processo seja realizada em intervalos
apropriados para assegurar a reao, em tempo hbil, aalteraes que
causam impacto no processo. recomendvel que seja dada ateno
especfica validao de processos- para produtos de alto valor e
crticos quanto segurana,
- quando a deficincia no produto s ser aparente durante o
uso,
- que no podem ser repetidos, e
- quando a verificao do produto no possvel.
Convm que a organizao implemente um processo de controle eficaz
e eficiente de alteraes para assegurar que as al-teraes no produto
ou processo beneficiam a organizao e satisfazem as necessidades e
expectativas das partes in-teressadas. recomendvel que as mudanas
sejam identificadas, registradas, avaliadas, analisadas
criticamente e con-troladas para se compreender seu efeito sobre
outros processos e as necessidades e expectativas dos clientes e de
outraspartes interessadas.
Convm que qualquer alterao no processo que afete as
caractersticas do produto seja registrada e comunicada paramanter a
conformidade do produto e fornecer informaes para ao corretiva ou
melhoria do desempenho da organizao. recomendvel que a autoridade
para iniciar alteraes seja definida para manter controle.Convm que
as sadas na forma de produtos sejam validadas depois de qualquer
alterao pertinente, para assegurar quea alterao tenha tido o efeito
desejado.O uso de tcnicas de simulao tambm pode ser considerado
para planejar a preveno de defeitos ou falhas em pro-cessos.
Convm que avaliao de risco seja realizada para avaliar o
potencial e o efeito de possveis defeitos ou falhas nos proces-sos.
recomendvel que os resultados sejam usados para definir e
implementar aes preventivas para reduzir os riscosidentificados.
Exemplos de ferramentas para avaliao de risco incluem
- anlise de modos e efeitos de falha,
- anlise de rvore de falha,
- diagramas de relacionamento,
- tcnicas de simulao, e
- prognsticos de confiabilidade.
7.2 Processos relacionados a partes interessadas
Convm que a direo assegure que a organizao tenha definido
processos mutuamente aceitveis para se comunicareficaz e
eficientemente com seus clientes e outras partes interessadas.
recomendvel que a organizao implemente emantenha tais processos
para assegurar o entendimento adequado das necessidades e
expectativas de suas partes inte-ressadas, bem como para
convert-las em requisitos para a organizao. Convm que estes
processos incluam a identifi-cao e anlise crtica de informaes
pertinentes e envolvam ativamente os clientes e outras partes
interessadas. Exem-plos de informaes pertinentes ao processo
incluem
- requisitos do cliente ou de outras partes interessadas,
- pesquisa de mercado, incluindo dados setoriais e de usurio
final,
- requisitos de contrato,
- anlise da concorrncia,
- comparao com as melhores prticas (benchmarking), e- processos
devidos a requisitos estatutrios ou regulamentares.
-
NBR ISO 9004:200022
Convm que a organizao tenha uma compreenso completa dos
requisitos de processo do cliente, ou outra parte interes-sada,
antes de iniciar sua ao no sentido de atend-los. recomendvel que
esta compreenso e seu impacto sejam mu-tuamente aceitveis pelos
participantes.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
7.2 Processos relacionados a clientes
7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os
requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega,b) os
requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso
especificado ou intencional, onde conhecido,c) requisitos
estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, ed) qualquer
requisito adicional determinado pela organizao.7.2.2 Anlise crtica
dos requisitos relacionados ao produto
A organizao deve analisar criticamente os requisitos
relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser realizadaantes
da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o
cliente (por exemplo, apresentao de pro-postas, aceitao de
contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos)
e deve assegurar quea) os requisitos do produto esto definidos,b)
os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles
previamente manifestados esto resolvidos, ec) a organizao tem a
capacidade para atender aos requisitos definidos.Devem ser mantidos
registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes
dessa anlise.
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos
requisitos, a organizao deve confirmar os requisitosdo cliente
antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao
deve assegurar que os documentos pertinentes socomplementados e que
o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados.
NOTA - Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise
crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos,a anlise
crtica pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais
como catlogos ou material de propaganda.
7.2.3 Comunicao com o cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se
comunicar com os clientes em relao a
a) informaes sobre o produto,b) tratamento de consultas,
contratos ou pedidos, incluindo emendas, ec) realimentao do
cliente, incluindo suas reclamaes.
7.3. Projeto e desenvolvimento7.3.1 Recomendaes gerais
Convm que a Alta Direo assegure que a organizao tenha definido,
implementado e mantido os processos de projeto edesenvolvimento
necessrios para responder eficaz e eficientemente s necessidades e
expectativas de seus clientes e deoutras partes interessadas.
Durante o projeto e desenvolvimento de produtos ou processos,
convm que a direo assegure que a organizao sejacapaz de considerar
no apenas seu desempenho e funcionamento bsico, mas todos os
fatores que contribuem para atin-gir o desempenho do produto e do
processo esperado pelos clientes e outras partes interessadas. Por
exemplo, convmque a organizao considere o ciclo de vida, segurana e
sade, capacidade de realizar ensaios, capacidade e facilidadede
uso, garantia de funcionamento, durabilidade, ergonomia, o
ambiente, correo do produto e riscos identificados.
A direo tambm tem a responsabilidade por assegurar que so
cumpridas as etapas para identificar e reduzir o risco po-tencial
para os usurios dos produtos e processos da organizao. Convm que
avaliao de risco seja realizada paraavaliar o potencial e o efeito
de possveis defeitos ou falhas em produtos ou processos.
recomendvel que os resultadosdessa anlise sejam usados para definir
e implementar aes preventivas para reduo dos riscos identificados.
Exemplosde ferramentas para avaliao de risco durante o projeto e
desenvolvimento incluem- anlise de modos e efeitos de falha,
- anlise de rvore de falha,
- prognsticos de confiabilidade,
-
NBR ISO 9004:2000 23
- diagramas de relacionamento,
- tcnicas de classificao, e
- tcnicas de simulao.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
7.3 Projeto e desenvolvimento7.3.1 Planejamento do projeto e
desenvolvimentoA organizao deve planejar e controlar o projeto e
desenvolvimento do produto.Durante o planejamento do projeto e
desenvolvimento a organizao deve determinara) os estgios do projeto
e desenvolvimento,b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam
apropriadas para cada fase do projeto e desenvolvimento, ec) as
responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.A
organizao deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos
envolvidos no projeto e desenvolvimento, para asse-gurar a
comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades.
As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente,
na medida que o projeto e o desenvolvimento pro-gredirem.
7.3.2 Entrada e sada de projeto e desenvolvimentoConvm que a
organizao identifique as entradas de processo que afetam o projeto
e desenvolvimento de produtos e quefacilitam o desempenho eficaz e
eficiente do processo para satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes e deoutras partes interessadas. Convm que
essas necessidades e expectativas externas organizao, em conjunto
com asnecessidades e expectativas internas, sejam adequadas para se
converter em requisitos de entrada para os processos deprojeto e de
desenvolvimento.Exemplos:
a) entradas externas tais como- necessidades e expectativas do
cliente ou do mercado,
- necessidades e expectativas de outras partes interessadas,
- contribuies de fornecedores,
- entradas de usurios para se obter projeto e desenvolvimento
robustos,- mudanas em requisitos estatutrios e regulamentares
pertinentes,
- normas internacionais ou nacionais, e
- cdigos de prtica do setor da atividade;
b) entradas internas tais como- polticas e objetivos,-
necessidades e expectativas das pessoas na organizao, incluindo
aquelas que recebem a sada do processo,
- desenvolvimentos tecnolgicos,
- requisitos de competncia para as pessoas que executam projeto
e desenvolvimento,- informaes de realimentao proveniente de
experincia anterior,
- registros e dados sobre processos e produtos existentes, e
- sadas de outros processos;
c) entradas que identificam aquelas caractersticas de processos
ou produtos que so cruciais para o funcionamento e ma-nuteno
seguros e adequados, tais como
- operao, instalao e aplicao,
- armazenamento, manuseio, e entrega,
- parmetros fsicos e o ambiente, e
- requisitos para correo dos produtos.
-
NBR ISO 9004:200024
As entradas relacionadas a produto com base em uma avaliao das
necessidades e expectativas de usurios finais e docliente direto
podem ser importantes. Convm que tais entradas sejam formuladas de
tal maneira que permita que o pro-duto seja verificado e validado
eficaz e eficientemente.Convm que a sada inclua informaes para
permitir a verificao e validao com os requisitos planejados.
Exemplos dasada de projeto e desenvolvimento incluem- dados
demonstrando a comparao de entradas de processo com as sadas de
processo,
- especificaes de produto, incluindo critrios de aceitao,
- especificaes de processo,
- especificaes de material,
- especificaes de ensaio,
- requisitos de treinamento,
- informaes de usurio e consumidor,
- requisitos de aquisio, e
- relatrios de ensaios de qualificao.
Convm que as sadas de projeto e desenvolvimento sejam analisadas
criticamente em relao s entradas, para fornecerevidncia objetiva de
que as sadas esto atendendo eficaz e eficientemente os requisitos
do processo e do produto.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimentoEntradas relativas a
requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser
mantidos. Essas entradasdevem incluir
a) requisitos de funcionamento e de desempenho,b) requisitos
estatutrios e regulamentares aplicveis,c) onde aplicvel, informaes
originadas de projetos anteriores semelhantes, ed) outros
requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.Essas entradas
devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem
ser completos, sem ambigi-dades e no conflitantes entre si.
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimentoAs sadas de projeto e
desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite
a verificao em relaos entradas de projeto e desenvolvimento e devem
ser aprovadas antes de serem liberadas.As sadas de projeto e
desenvolvimento devema) atender aos requisitos de entrada para
projeto e desenvolvimento,b) fornecer informaes apropriadas para
aquisio, produo e para fornecimento de servio,c) conter ou
referenciar critrios de aceitao do produto, ed) especificar as
caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e
adequado.
7.3.3 Anlise crtica de projeto e desenvolvimentoConvm que a Alta
Direo assegure que pessoas apropriadas so designadas para gerenciar
e realizar anlises crticassistemticas para determinar se os
objetivos do projeto e desenvolvimento so alcanados. Essas anlises
crticas podemser realizadas em pontos selecionados do processo de
projeto e desenvolvimento, bem como na sua concluso.Exemplos de
tpicos para tais anlises crticas incluem
- adequao da entrada para desempenhar as tarefas de projeto e
desenvolvimento,- progresso do processo de projeto e
desenvolvimento planejado,- atendimento de metas de verificao e
validao,
- avaliao de perigos potenciais ou modos de falha no uso do
produto,
- dados de ciclo de vida sobre o desempenho do produto,
-
NBR ISO 9004:2000 25
- controle de alteraes e seu efeito durante o processo de
projeto e desenvolvimento,- identificao e correo de problemas,
- oportunidades para melhoria do processo de projeto e
desenvolvimento, e- impacto potencial do produto no ambiente.
Convm que a organizao, em fases apropriadas, realize tambm
anlises crticas das sadas de projeto e desenvolvi-mento, bem como
dos processos para satisfazer as necessidades e expectativas de
clientes e das pessoas por toda aorganizao que recebam a sada de
processo. Tambm recomendvel que sejam consideradas as necessidades
eexpectativas de outras partes interessadas.
Exemplos de atividades de verificao de sada do processo de
projeto e desenvolvimento incluem- comparaes dos requisitos de
entrada com a sada do processo,
- mtodos comparativos, como clculos alternativos de projeto e
desenvolvimento,- avaliao com relao a produtos semelhantes,
- ensaios, simulaes ou experimentos para verificar a adequao com
os requisitos especficos de entrada, e
- avaliao com relao aprendizagem de experincias com processos
anteriores, tais como no-conformidades e defi-cincias.
A validao da sada de processos de projeto e desenvolvimento
importante para o seu recebimento e uso bem-suce-didos pelos
clientes, fornecedores, pessoas na organizao e outras partes
interessadas.
A participao das partes afetadas permite que os usurios atuais
avaliem a sada por meios como
- validao dos projetos de engenharia antes da construo, instalao
ou aplicao,- validao de sadas de programas de computador antes da
instalao ou uso, e
- validao de servios antes da sua introduo em grande escala.
A validao parcial de sadas do projeto e desenvolvimento pode ser
necessria para fornecer confiana na sua aplicaofutura.
Convm que dados suficientes sejam gerados por meio de atividades
de verificao e validao para permitir que os m-todos e decises de
projeto e desenvolvimento sejam analisados criticamente.
recomendvel que a anlise crtica dessesmtodos inclua
- melhoria do processo e do produto,
- possibilidade de uso da sada,
- adequao dos registros de processo e de anlise crtica,
- atividades de anlise de falhas, e
- necessidades futuras do processo de projeto e
desenvolvimento.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimentoDevem ser
realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de
projeto e desenvolvimento, de acordocom disposies planejadasa)
avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em
atender aos requisitos, eb) identificar qualquer problema e propor
as aes necessrias.Entre os participantes dessas anlises crticas
devem estar includos representantes de funes envolvidas com
o(s)estgio(s) do projeto e desenvolvimento que est(o) sendo
analisado(s) criticamente. Devem ser mantidos registrosdos
resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias.
7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimentoA verificao deve ser
executada conforme disposies planejadas, para assegurar que as
sadas do projeto e desen-volvimento estejam atendendo aos
requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser
mantidos registrosdos resultados da verificao e de quaisquer aes
necessrias.
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimentoA validao do projeto e
desenvolvimento deve ser executada conforme disposies planejadas,
para assegurar que oproduto resultante capaz de atender aos
requisitos para aplicao especificada ou uso intencional, onde
conhecido.Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da
entrega ou implementao do produto. Devem ser man-tidos registros
dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias.
-
NBR ISO 9004:200026
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimentoAs
alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e
registros devem ser mantidos. As alteraes de-vem ser analisadas
criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas
antes da sua implementao. Aanlise crtica das alteraes de projeto e
desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em
partescomponentes e no produto j entregue.Devem ser mantidos
registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de
quaisquer aes necessrias.
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
Convm que a Alta Direo da organizao assegure que processos de
aquisio eficazes e eficientes sejam definidos eimplementados para a
avaliao e controle de produtos adquiridos, para que os produtos
adquiridos satisfaam as necessi-dades e requisitos da organizao,
bem como as das partes interessadas.
Convm que o uso de ligao eletrnica com fornecedores seja
considerado para otimizar a comunicao de requisitos.Para assegurar
o desempenho eficaz e eficiente da organizao, convm que a direo
assegure que os processos deaquisio considerem as seguintes
atividades:
- identificao em tempo hbil, eficaz e precisa das necessidades e
especificaes de produto adquirido;
- avaliao do custo do produto adquirido, considerando o
desempenho do produto, preo e entrega;
- as necessidades da organizao e critrios para verificar
produtos adquiridos;
- processos de fornecedor exclusivo;
- consideraes de gesto de contrato, para acordos com fornecedor
e parceiros;
- garantia de reposio de produtos no-conformes adquiridos;
- requisitos de logstica;
- identificao e rastreabilidade de produto;
- preservao de produto;
- documentao, incluindo registros;
- controle de produto adquirido com desvios em relao aos
requisitos;
- acesso s instalaes do fornecedor;
- histrico de entrega, instalao ou aplicao do produto;
- desenvolvimento de fornecedor;
- identificao e reduo de riscos associados com o produto
adquirido.
Convm que sejam desenvolvidos junto com os fornecedores, os
requisitos para os processos do fornecedor e especifica-es de
produto para que a organizao se beneficie do conhecimento disponvel
no fornecedor. recomendvel tambmque a organizao envolva os
fornecedores no processo de aquisio relacionado com seus produtos,
para melhorar aeficcia e eficincia do processo de aquisio da
organizao. Isso tambm pode ajudar a organizao em seu controle
edisponibilidade de inventrio.
Convm que a organizao defina a necessidade de registros de
verificao do produto adquirido, comunicao e respostaa
no-conformidades, para demonstrar sua prpria conformidade com as
especificaes.
7.4.2 Processo de controle de fornecedor
Convm que a organizao estabelea processos eficazes e eficientes
para identificar fontes potenciais para materiaisadquiridos, para
desenvolver atuais fornecedores ou parceiros, e para avaliar a sua
capacidade em fornecer os produtos re-queridos, de modo a assegurar
a eficcia e eficincia dos processos globais de aquisio.
Exemplos de entradas para o processo de controle de fornecedor
incluem
- avaliao de experincia pertinente,
- desempenho dos fornecedores em relao aos seus
concorrentes,
- anlise crtica da qualidade, preo, desempenho de entrega e
resposta a problemas do produto adquirido,
- auditorias de sistemas de gesto do fornecedor e avaliao da sua
capacidade potencial para fornecer os produtos re-queridos, de
forma eficaz e eficiente, dentro do programado,
- verificao de referncias do fornecedor e dados disponveis sobre
a satisfao de cliente,
-
NBR ISO 9004:2000 27
- avaliao financeira para assegurar a viabilidade do fornecedor
ao longo do perodo pretendido de fornecimento e coo-perao,
- resposta do fornecedor a consultas, cotaes e propostas,
- capacidade do fornecedor em relao a servio, instalao e apoio,
bem como o histrico de desempenho quanto aosrequisitos,
- conscincia e atendimento, por parte do fornecedor, aos
requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes,
- capacidade logstica do fornecedor, incluindo locaes e
recursos, e
- reputao e papel do fornecedor, na comunidade, bem como sua
percepo na sociedade.
Convm que a direo considere as aes necessrias para manter o
desempenho da organizao e satisfazer as partesinteressadas no caso
de falha do fornecedor.
NBR ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade -
Requisitos
7.4 Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme
com os requisitos especificados de aquisio. Otipo e extenso do
controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem
depender do efeito do produto adqui-rido na realizao subseqente do
produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na
sua capacidade em