การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค 1 การบริการสมัยใหม่ ในยุค PEA 4.0 การไฟฟ้าส่วนภูมิภาค
การไฟฟาสวนภมภาค 1
การบรการสมยใหม ในยค PEA 4.0 การไฟฟาสวนภมภาค
Page 2
การไฟฟาสวนภมภาค
หวขอบรรยาย
ความทาทายทขบเคลอน การพฒนาการใหบรการ
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
ความตองการของลกคาในยค 4.0
ผลความส าเรจของ PEA
การไฟฟาสวนภมภาค 3
ความตองการของลกคาในยค 4.0
รวดเรว บรการทฉบไว การตอบสนองทรวดเรว แกปญหาไดอยางตรงจด
สะดวก สามารถเขาถงการบรการ
ไดทกท ทกเวลา
ความทนสมย การบรการ และเทคโนโลย
ทชวยใหการใชชวตปจจบนงายขน
ความถกตอง ลกคาไดรบการบรการตาม ความตองการ แกปญหาไดอยางตรงจด
ความนาเชอถอ สงทการนต และสรางความเชอใจ
ใหกบลกคาได กอนตดสนใจใชบรการ
ความเปนมตร ลกคาตองการทปรกษา เพอนคคด ชวยตดสนใจ และแกปญหา
การไฟฟาสวนภมภาค 4
ความทาทายทขบเคลอนการพฒนาการใหบรการ
การจดการ BIG DATA เพอรองรบจ านวนลกคา 20 ลานราย
นโยบายภาครฐใหทกภาคสวน พฒนาส THAILAND4.0
17.1
19.1
20.1
2556 2557 2558 2559 2560 2561 2562
หนวย : ลานราย
กลมอาหาร และเกษตร
กลมสาธารณสข และการแพทย
กลมดจทล และอนเทอรเนตออฟตง
กลมสรางสรรค และวฒนธรรม
กลมเครองมออจฉรยะ และหนยนต
การไฟฟาสวนภมภาค 5
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
การประเมนผลความพงพอใจ ของลกคาทมาใชบรการดวย Smart Queue & Smile Box
การปรบปรง ศนยบรการลกคา
การพฒนาการบรการ ดวย การฝกอบรมพนกงาน
บรณาการงานบรการดวย Front Manager (FM)
การพฒนางานระบบงาน บรการขอใชไฟฟา แบบ One Touch Service
การพฒนาระบบสารสนเทศ (Mobile Application) : PEA Smart Plus
การจดการฐานขอมลของลกคา แผนทGIS (PEA Map) และ บตรประชาชน Smart Card
การไฟฟาสวนภมภาค 6
การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA OFFICE
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
PEA OFFICE ทวประเทศ (กฟฟ. ชน 1-3, กฟส.)
474 แหง
ป 2560 มการปรบปรง PEA OFFICE รปแบบใหม
48 แหง เปาหมายปรบปรง PEA OFFICE แลวเสรจทงหมด
ป 2564
การไฟฟาสวนภมภาค 7
มตใหมของ ศนยบรการททนสมย พรอมตอบสนองทกความตองการของลกคา
การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA OFFICE
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
การไฟฟาสวนภมภาค 8
พฒนาจดใหบรการประชาชนในหางสรรพสนคา ตอบโจทย Life Style ของคนยคใหม
การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA SHOP
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
ทวประเทศ 82 แหง
การไฟฟาสวนภมภาค 9
การปรบปรงศนยบรการลกคา ก าหนดแผนการด าเนนการ 3 กลม ดงน PEA MOBILE SHOP
มงมนการบรการลกคา เขาถงชมชนดวย รถบรการรบค ารองขอใชไฟฟา และรบช าระคาไฟฟาแบบเคลอนท
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
ทวประเทศ 48 คน
การไฟฟาสวนภมภาค 10
น าแผนท GIS (PEA MAP) มาใชในการคนหาระบต าแหนงสถานท
เชอมโยงกบฐานขอมลระบบทะเบยนราษฎร ดวย Smart Card Reader
ปรบปรงกระบวนการ เพอบรการประชาชนดวยความสะดวกรวดเรว
การพฒนางานระบบงานบรการขอใชไฟฟา แบบ One Touch Service
ตรวจสอบเอกสาร/ท าค ารอง นาท 15
รบช าระเงน ภายใน
ชวโมง 24
ตรวจสอบมาตรฐานและตดตงมเตอร
One Touch Service
PEA MAP Smart
Card Reader
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
การไฟฟาสวนภมภาค 11
การจดการฐานขอมลของลกคา แผนทGIS (PEA Map) และบตรประชาชน Smart Card
การคนหาสถานท/จดตดตงมเตอร ผานแผนท PEA MAP แทนการออกส ารวจจรง
หาหลกฐานทางธรกรรมของลกคา ดวยบตรประชาชนใบเดยว
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
การไฟฟาสวนภมภาค 12
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
การอ านวยความสะดวกในการประกอบธรกจของ กฟภ. PEA Doing Business
ระยะเวลาการขอใชไฟฟาในการเรมด าเนนการธรกจใหม
2-25 วนปฏทน จากเดม 2-35 วนท าการ (48 วนปฏทน)
การไฟฟาสวนภมภาค 13
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
ระบบรบค ารองผานอนเตอรเนต PEA Customer Online Service (COS)
เพอใหบรการประชาชนแบบเบดเสรจ (ONE STOP SERVICE)
ใชบรการได ทกพนท ทวประเทศผาน WWW.PEA.CO.TH
ใหบรการขอใชไฟฟาทกประเภทการใชไฟ ทกประเภทมเตอร และทกประเภท
ทกขนตอนด าเนนการตรวจสอบไดใหบรการตรวจสอบสถานะค ารอง
การไฟฟาสวนภมภาค 14
การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Mobile Application) : PEA Smart Plus
PEA Smart
Generation ป 2557-2560
2nd Generation ปลายป 2560
Customer Requirement
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
PEA Smart
การไฟฟาสวนภมภาค 15
การพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ (Mobile Application) : PEA Smart Plus
APP FEATURE
การรบแจงขอรองเรยน และขอเสนอแนะ
การรบแจงไฟดบ แจงสถานะการแกไข
การแจงคาไฟฟา และแจงครบก าหนดช าระเงน
ระบบขาวสาร (PEA NEWS) การแจงขาวสาร
และประกาศดบไฟลวงหนา
ช าระคาไฟฟา และคาบรการตางๆ
ตรวจสอบขอมลการใชไฟฟา สถตการใชไฟฟา และการตงคาแจงเตอน
ระบบประเมน ความพงพอใจ
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
การขอใชไฟฟาใหม และการขอตอกลบมเตอร การแจงสถานะค ารอง
การไฟฟาสวนภมภาค 16
บรณาการงานบรการดวย Front Manager (FM)
“Front Manager คอ ผทท าหนาทดแลลกคาในสวนของ Front Office ใหไดรบการบรการทดทสด”
จดการกบปญหาของลกคาไดอยางถกตองเหมาะสม
ควบคมดแลความพรอม ของพนกงานผใหบรการ
ประเมนผลการใหบรการ วเคราะหปญหาทเกดขน
เปนตวแทนลกคาในการประสานงาน ใหค าแนะน า ชแจงหลกเกณฑใหลกคา
ควบคม ดแล และอ านวยความสะดวก ในการใหบรการลกคา
งานตอกลบมเตอร งดจายไฟ งานบรการ
รบค ารอง
เจาหนาทจดคดกรองและประชาสมพนธ
งานรบช าระเงน
PEA ปรบตว อยางไรเพอรองรบยค 4.0
การไฟฟาสวนภมภาค 17
การพฒนาการบรการ ดวย การฝกอบรมพนกงาน
ก าหนดรปแบบการทกทาย (Service Talk)
การอบรมพนกงาน Service Mind
PEA ปรบตว อยางไรเพอรองรบยค 4.0
การไฟฟาสวนภมภาค 18
การพฒนาการบรการ ดวย การฝกอบรมพนกงาน
PEA ปรบตว อยางไรเพอรองรบยค 4.0
รปแบบการทกทาย (Service Talk)
การไฟฟาสวนภมภาค 19
การประเมนผลความพงพอใจลกคาทมาใชบรการดวย Smart Queue & Smile Box
ระบบการคดกรองลกคาดวย Smart Queue
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
1 2 3
มเจาหนาทคอยใหค าแนะน า แกลกคาในการใชบรการ
กดเลอกบรการทตองการ ผานเครอง Smart Queue เพอรบบตรควจากเครอง
ลกคาสามารถตรวจสอบควได ผานจอแสดงผล และประกาศของ
ประชาสมพนธ
การไฟฟาสวนภมภาค 20
การประเมนผลความพงพอใจลกคาทมาใชบรการดวย Smart Queue & Smile Box
การประเมนผลความพงพอใจ ผาน Smile Box
PEA ปรบตวอยางไร เพอรองรบยค 4.0
แสดงคาใชจาย และเงนทอน ผานจอ Touch Screen
จาก Smile Box แบบปมกด เปนจอ Touch Screen
การไฟฟาสวนภมภาค 21
ผลความส าเรจของ การไฟฟาสวนภมภาค
การไฟฟาสวนภมภาค 22
เพอยกระดบการใหบรการและอ านวยความสะดวกใหกบประชาชน
กอใหเกดความพงพอใจในการบรการ
สรางภาพลกษณทด และความเชอมนตอหนวยงาน
การพฒนาใหบรการตามมาตรฐาน การใหบรการเปนศนยราชการสะดวก (GECC)
ผลการด าเนนงาน
ป 2559
มการไฟฟาไดรบการรบรอง 15 แหง
136 แหง สงการไฟฟาเขารบการคดเลอกเพม จ านวน
ป 2560
ผลความส าเรจของการไฟฟาสวนภมภาค
การไฟฟาสวนภมภาค 23
แนวโนมความพงพอใจลกคาเพมขนทกป ปละ +1%
แนวโนมความพงพอใจลกคาโดยรวม ชวงป 2556-2559
90.00%
ป 2559 ป 2565
76.84%
83.44% 84.31%
85.93%
ป 2556 ป 2557 ป 2558 ป 2559
ผลความส าเรจของการไฟฟาสวนภมภาค
คาดการณ ป 2565
Thailand Best in Class
World Best in Class
การไฟฟาสวนภมภาค 25
ขอบคณครบ