การศึกษาความพึงพอใจในการใช้ ...libdoc.dpu.ac.th/thesis/145539.pdfการศ กษาความพ งพอใจในการใช

การศกษาความพงพอใจในการใชบรการของรถแอรพอทเรยวลงค กรณศกษา: การรถไฟแหงประเทศไทย

บษบง พาณชผล

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทางวศวกรรม คณะวศวกรรมศาสตร มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

พ.ศ. 2555

DPU

The Satisfaction of Passengers to Airport Rail Link Services Case Study: The State Railway of Thailand

Bousabong Panichpol

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of Requirements for the Degree of Master of Science

Department of Engineering Management

Faculty of Engineering, Dhurakij Pundit University 2012.

DPU

จ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบน ส าเรจไดดวยความกรณาจากทานอาจารย ดร.ประศาสน จนทราทพย ประธานกรรมการ ผชวยศาสตราจารย ดร.ศภรชชย วรรตน กรรมการอาจารยทปรกษาวทยานพนธ ผชวยศาสตราจารย ดร.ไพฑรย ศรโอฬาร กรรมการ และ ดร.ณฐพชร อารรชกลกานต กรรมการทไดใหความอนเคราะหแนะน า และตรวจสอบแกไขขอบกพรองตางๆ จนท าใหผลการวจยครงนสมบรณ โดยเฉพาะอยางยงขอกราบขอบพระคณทานอาจารย ดร.ศภรชชยฯ ทไดกรณาใหค าปรกษาแนะน าแนวทางเพอการปรบปรงแกไขเนอหาในการท าวจยครงน จนท าใหส าเรจลลวงไดดวยด

ผวจยขอกราบขอบพระคณ คณาจารย สาขาการจดการทางวศวกรรม มหาวทยาลยธรกจบณฑต และคณาจารย (พเศษ) ทกทานทไดประสทธประสาทวชาความรในทกๆดานซงมคณคาอยางยงตลอดระยะเวลาทผวจยไดศกษาอย ณ สถาบนแหงน นอกจากนผวจยยงไดรบความกรณาจากทานผทรงคณวฒอกหลายทานทมไดกลาวนามในทนทไดแสดงความคดเหนและใหค าแนะน าตางๆ อนเปนประโยชนอยางยงตอผวจย

ผวจยขอกราบขอบพระคณการรถไฟแหงประเทศไทย นายยทธนา ทพเจรญ ผวาการรถไฟแหงประเทศไทย นายภากรณ ตงเจตสกาว รองผวาการรถไฟแหงประเทศไทย นายสทธชย บญเสรมสข หวหนาส านกงานโครงการระบบขนสงรถไฟฟา นางโสภศ เวชพานช หวหนากองปฏบตการประมวลผล และเจาหนาทการรถไฟฯและบรษทรถไฟฟา ร.ฟ.ท.ทกทานทไดกรณาสละเวลาใหค าปรกษาแนะน า และไดใหความอนเคราะหขอมล เพอใชประกอบการศกษาคนควาวจย

ผวจยขอขอบพระคณพ EM 50 และ เพอนๆ 51 ทกทาน โดยเฉพาะอยางยงเรอโทหญงสชาดา ภาคพล ทใหค าปรกษาและค าแนะน าเปนอยางด

ผวจยขอขอบพระคณผใชบรการโดยสารรถแอรพอทเรยวลงคทกทานทใหความรวมมอในการกรอกแบบสอบถาม อนเปนสวนส าคญทท าใหวทยานพนธนส าเรจไดดวยด สดทายขอขอบคณ นางสาวอจฉรยา ชยปญญาทศ ทใหความอนเคราะหและค าปรกษามาโดยตลอด

บษบง พาณชผล

DPU

�

������

��

�������� ���� ����������������������������. � �������� ���ก� ���������������������������. � ก����ก������ก������������������������������.. � ����������� ............�������������������������.�� � �������� ����... .........����������������������...�. ! ���"# 1. ��%&������������������������������� 1 1.1 �"#��'(��)���&����*��+�,������������������.. 2 1.2 )��./������0...............���������������������.. 8 1.3 �����3�%)����.............���������������������.. 8 1.4 ���5�6%0�"#���)�����7���.....������������������.. 9 1.5 *�:*�*�ก��)����...........�������������������.. 9 1.6 %������ �0...................���������������������.. 10 2. '%)��� �� !" '(���%)�����"#:ก"#�)*7����������������.�� 12 2.1 '%)����� !":ก"#�)ก��ก�����ก�������������������.. 12 2.2 �� !"�"#:ก"#�)*7�.....����������������������.. 18 2.3 '%)��� �� !":ก"#�)ก���)�� =� >�.���������������.. 21 2.4 '%)��� �� !"�)%��������ก���(��...�������������.. 24 2.5 '%)��� �� !":ก"#�)ก���+�����7�%��� �/��(������������.. 26 2.6 '%)��� �� !":ก"#�)ก�� ���ก���...����������������.. 28 2.7 @(��%)�����"#:ก"#�)*7�.....................����������������.. 29 3. ��:�"��)�A")����..�������������������������� 32 3.1 ก��'%)���>%ก���=ก �......������������������.. 32 3.2 ���6�ก�'(�)�A"ก��ก(/���)���...����������������.. 33

DPU

6

������ (� �)

��

���"# 3.3 :��B#��B�"#>67>%)����.......��������������������.. 35 3.4 ก��:กC��)��)�*7�D(���������������������.. 46 3.5 ก��)�:����,0*7�D(.....���������������������.. 47 4. @(ก���=ก �.������������������������.��� 49 4.1 ก��%&�:�%*7�D(......�������������������.��.. 49 4.2 @(ก��)�:����,0*7�D(.���������������������.. 50 5. ��/�@(ก���=ก �.......��������������������....��.. 90 5.1 ��/�@(ก���=ก ������������������������.. 90 5.2 ������@(ก���=ก �..���������������������.. 96 5.3 *7:�%'%�...............���������������������.. 101 ���E�%/ก��������������������������������.. 105 ���@%)ก�������������������������������� 114 ���)���@D7:*"�%������������������������������.. 132

DPU

�

�����������

�������� ��

1.1 �����E@D75������D��/��*�)%*�*�)%�.�F��� City Line ������ 7 3.1 '����&�%)%���6�ก�'(�ก(/���)���@D7>67���ก���.�FFN�O

�&�'%ก����.�%"������������������������.. 34 3.2 '����D��ก��)�:����,05��)�A" One-way ANOVA ����������� 42 3.3 '��������3�%ก��)����'(��.����"#>67>%ก������.����������.. 43 4.1 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก�����)'���"#�=ก ����. 50 4.2 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก��� ���ก���

(:,�/@() �"#�=ก ���������������.����������� 55 4.3 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก��� ���ก���

(6)�:)(�) �"#�=ก ���������������.���������� 56 4.4 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก��� ���ก���

(�)��."#) �"#�=ก ���������������.����������� 58 4.5 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก��� ���ก���

(:��>67���ก��,�B��) �"#�=ก �����.����.����������� 59 4.6 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%@(����EY0

�&�'%ก������*7....................����.����.����������� 60 4.7 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%����

�&�'%ก������*7....................����.����.����������� 61 4.8 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%6����ก���&�,%����Z)

�&�'%ก������*7....................����.����.����������� 61 4.9 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก����:����ก���(��

�&�'%ก������*7....................����.����.����������� 62 4.10 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก��>,7���ก��*� %�ก��%

�&�'%ก������*7....................����.����.��������.��. 62 4.11 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก����

�&�'%ก������*7..................����.����.����������.� 63

DPU

[

����������� (� �)

��������

4.12 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก���)%ก��>,7���ก�� �&�'%ก������*7....................����.����.����������

4.13 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�&�'%ก�������7�% ����� 4.14 '����)�� =� >�@D7>67*����ก���.�FFN�'�0 �0�:�"�)(���0 (ARL)

5���)�>%'�(��7�%�&�'%ก���: �.................................................................. 4.15 '���������)�� =� >�5���)�>%'�(��7�%�&�'%ก�����/����.�.. 4.16 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก���ก���=ก � ���� 4.17 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก����6" ....................... 4.18 �&�%)%'(����7�(�*�@D7��'����.�� �&�'%ก��������7...................... 4.19 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�@D7>67���ก��'(���>67���ก�����. 4.20 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�@D7>67���ก��'(���>67���ก��

: ����)���(����.................����.����.����������� 4.21 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�@D7>67���ก��'(���>67���ก��

: ���,("ก:("#���+�,������..����.����.����������� 4.22 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�@D7>67���ก��'(���>67���ก��

: ������,���:)(�...............����.����.����������� 4.23 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก��>,7���ก��*� %�ก��%

: ����)����%����...............����.����.����������� 4.24 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก����

: ���:,�/@(B#%]..................����.����.����������� 4.25 '�����:�("#�'(����)��:�"#��:�%����3�%�7�%ก����

: ���:,�/@(B#%]..................����.����.����������� 4.26 '���ก��:��"��:�"��������)��."#*�@D7>67���ก���"#���ก�%:�^%����D���... 4.27 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�>%ก��>67���ก����,)��

@D7>67���ก��: �6��'(�@D7>67���ก��: �,������.�����������

��

64 64

66 67 68 70 71 73

74

75

77

78

79

80 82

83

DPU

�

����������� (� �)

�������� ��

4.28 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�>%ก��>67���ก��

�&�'%ก�����/�..�����������������������.. 85 4.29 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�>%ก��>67���ก��

�&�'%ก���ก���=ก �����������������������.. 86 4.30 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�>%ก��>67���ก��

�&�'%ก����6" ..�����������������������.. 87 4.31 '���ก��:��"��:�"��������)�� =� >�>%ก��>67���ก��

�&�'%ก��������7..�����������������������.. 89

DPU

!

���������

������ ��

1.1 �.5��������%ก................................................................................���� 2 1.2 �.5��������>%...................................................................................���� 2 1.3 �.�%"'(�:�7%��� 8 ���6B#�.�%"��_�,�� Red Line '(� City Line..................... 3 1.4 �.�%"��กก���% ������������������������.�. 3 1.5 �� �D7�&�,%����Z)5�����..��������������������.� 5 1.6 ����D���:*7�6�%6�(��...��������������������.� 5 1.7 :��B#��&�,%������.....................................�...�������������. 6 1.8 @D75������B_��Z)5�������ก�D7�&�,%�������...�������������. 6 1.9 @D75�����%&�����5�����)���"#:��B#��% E ����D���:*7�6�%6�(��...���. 6 1.9 '@%�D��'��'����&�%)%@D75��������:�B%��_�'� � .� . 54 a :� .� . 55

:�N�,���'(�@(�����,)��:�N�,���'(��&�%)%@D75�������������.. 7 3.1 '���ก��'%)�)�����)�����������������������.� 34 4.1 '@%�D��)�ก(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก���: ����������. 52 4.2 '@%�D��)�ก(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก�����/���������. 52 4.3 '@%�D��)�ก(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก���ก���=ก ��������. 53 4.4 '@%�D��)�ก(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก���ก���6" �������. 54 4.5 '@%�D��)�ก(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก��������7.....�������. 54 4.6 '@%�D��'���7�(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก���:,�/@(�"#>67���ก����. 56 4.7 '@%�D��'���7�(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก���6)�:)(�

�"#>67���ก��������������������������.............. 57 4.8 '@%�D��'���7�(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก����)��."#

�"#>67���ก��������������������������.............. 58 4.9 '@%�D��'���7�(�'����&�%)%ก(/���)����&�'%ก���:��>67���ก����. 59 4.10 '�����:�("#��)�� =� >�*�@D7>67���ก���.'�0 �:�"�)(���0

�&�'%ก�������7�%��������������������.............. 65

DPU

�

��������� � �� ������������ ก�������ก������������������� ก� �!�ก"�: ก����$%��&�'�(�!$� �)*�+,����� �-"�� �� �+� ��������*'��ก"� +,��&��!�./������� 0�.!-2������ ����/ � .������ ก����0ก�����!�ก��� '3ก��!�ก"� 2555

��������

�� �������6� �6����/�-'�(.����*�(!�ก"��(0����������������+,������ก����������������������ก����$%��&�'�(�!$� 70�!�ก"�'8����� ก�������ก���6���0 7 0�� �)� '8����0�� +�/2� :� ���� .�� �* ก��.&��.��ก��/��0 ��ก" (��0�� ก��2�� ก�������ก������ �ก�� ��(ก�(�� ก�������ก����)*�'���'�-�'�(.�2��ก����ก�����0��*���6

ก��!�ก"���������������+,������ก�� �6�,ก�;�� ก��ก�'< 2 '8�������ก �)� '8����.&� �-�����('8����0�� �=/ก���.&� �-��� 70�ก�-&�/����&���*�'< �-����*�$'���;� � �6�.6 400 � ��(���)*���)��*���� ก�������)����.������;� � 3 �-0 �)� ���.���������,���ก" (.&� �-��� ���.���������,��=/ก���.&� �-��� ��(���.�����ก����0�(0�������������� ก�������ก�������������������70����&�������)*���* �&�ก�� 0.912 70�ก��'�(�-ก/����7'��ก�� SPSS for Windows Version 11.5 � ก�������(��+��6���0

+���กก��!�ก"����&�'8����� ก�������ก��+,������ก�����(0�������������70�2�������,&� �(0����ก 70�+,������ก���������������0�� ก�(�� ก����,&� �(0����ก�*.-0 ��������)�0�� +�/2� :� ���� .�� �* ก��.&��.��ก��/��0 ก��2�� ��(ก�������ก������ �ก�� ��,&� �(0����ก ��)*����� ���������������+,������ก���*$0��;�� ก/����ก" (����,�.&� �-�����(����,��=/ก���.&� �-��� �*�/ก/&��ก� ���(0�������������� ก�������ก��70����$�&�/ก/&��ก� ��&���� ��.;���P��.�/ �/&� .&� ��ก" (����,�ก����0�(0�������������� ก�������ก��0�� ก��2�� ��������������/ก/&��ก� 70����&� P-Value �&�ก�� 0.048 ���ก�&��(0���&�������)*���* ��&�����(0�� ��.;���P��.�/�* 0.05

��ก+�ก���������6� �6� &���� �*�ก�*������.����� ;�$'�'< � ���� ก��'���'�-���(��V �ก����0ก����0�� �!�ก���$0� 3 '�(�0W �)� ���'���'�-���������ก.�� ������)*��/&�ก��ก����ก��� .&����� �)* X$0� ก����*�������*��.��������)��� ��*�7����&�0&� ��(�;�0��.-0��� �����*��;� � �� $0��)*� � �/&�(.�� ������ก��6

DPU

�

Thesis Title The satisfaction of passengers to Airport Rail Link services

Case Study: The State Railway of Thailand

Author Bousabong Panichpol

Thesis Advisor Asst. Prof Dr. Suparatchai Vorarat

Department Engineering Management

Academic Year 2012

ABSTRACT

This research aims to study the passengers+ satisfaction to the Airport Rail Link

Services of the State Railway of Thailand (ARL). The satisfaction factors of this study has been

divided into 7 elements; product, price, place, promotion, physical condition, personal services

and process, for further service improvement of ARL.

To compare the passengers+ satisfaction level, it is classified into two major factors

which are personal conditions and personal behaviors. The number of the studied population is

400 general passengers who have to answer the 3 sets of questionnaires; personal information,

personal behaviors and customer satisfaction of ARL, by using SPSS for Windows Version 11.5

for analyzing while the reliability value of this study has been set at 0.912.

The result of this study shows the high level of overall customers+ satisfaction which

the most preferred factors are the process while the product, price, place, promotion, physical

condition and personal services are the subsidiary factors. After data analyzing between two main

mentioned factors, the customers+ satisfaction for the service by overall is not difference base on

the statistical value, nevertheless, the physical condition is an exception due to its P-Value is at

0.048 lower than the statistical significance level for a given hypothesis test at 0.05.

Referring to the result, the related function can bring this research as an oriented

service improvement in according to the improvement of engineering management which consists

of three sections are; improving the entrance and exit ways of the station to be connected with

others mass transportation, increasing the frequency of the City Line route in the rush hours and

facilitating more escalators of each platform for among passengers.

DPU

บทท 1 บทน ำ

1.1 ทมำและควำมส ำคญของปญหำ

1. ทมา การรถไฟแหงประเทศไทย เปนรฐวสาหกจในสงกดกระทรวงคมนาคม มภารกจหลก

ในการใหบรการขนสงผโดยสารและสนคา ครอบคลมพนท 47 จงหวด ในทกภาคของประเทศ หรอมสถานใหบรการกวา 400 สถาน ปจจบนการรถไฟแหงประเทศไทยมเสนทางรถไฟทงสน 4,400 กโลเมตร จดเดนขบวนรถวนละกวา 300 ขบวน ทงขบวนรถโดยสาร และขบวนรถขนสงสนคา โดยมศนยกลางดานการโดยสารอยทสถานกรงเทพ หรอทเรยกวา “หวล าโพง” การรถไฟฯ มเสนทางผานจงหวดตาง ๆ 47 จงหวด โดยมเสนทางส าคญ คอ สายเหนอ สายตะวนออกเฉยงเหนอ สายตะวนออก สายใต และสายวงเวยนใหญ-แมกลอง

ดงนนรฐบาลจงไดด าเนนการกอสรางทาอากาศยานสวรรณภม เพอใหเปนประตในการเดนทางเขาสประเทศไทย และเปนศนยกลางคมนาคมทางอากาศในภมภาค ทมขดความสามารถในการใหบรการเทยบเทากบสนามบนนานาชาตชนน าของโลก ซงเปดใหบรการเมอวนท 28 กนยายน 2549 นน เพอทจะใหทาอากาศยานสวรรณภมมความสมบรณแบบในระดบนานาชาต รฐบาลจงเหนควรใหมระบบรถไฟดวนเชอมระหวางพนทใจกลางเมองของกรงเทพมหานครกบทาอากาศยานสวรรณภม เปนการอ านวยความสะดวกแกผโดยสารทจะมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ใหสามารถเดนทางไดในเวลาอนรวดเรว ตรงตอเวลา และเชอถอได คณะรฐมนตรไดอนมตใหการรถไฟแหงประเทศไทย ด าเนนการกอสรางโครงการ ระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานรบสงผโดยสารอากาศยานในเมอง ในวงเงนรวม 30,000 ลานบาท

การรถไฟแหงประเทศไทย ไดลงนามท าสญญาจางกอสรางโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานรบสงผโดยสารอากาศยานในเมอง โดยมราคาคาจางกอสรางเปนจ านวนเงน 25,907,000,000 บาท แบงเปน คาจางงานโยธาและโครงสราง 12,284,000,000 บาท และ คาจางงานระบบ E&M และจดหาตรถโดยสารเปนเงน 13,623,000,000 บาท

DPU

2

ภาพท 1.1 รถโดยสารภายนอก

ภาพท 1.2 รถโดยสารภายใน

โครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม และสถานรบสงผโดยสารอากาศยานในเมอง โดยจดใหมการเดนรถเปน 2 ระบบ ดงน

1) ระบบรถไฟฟาดวนทาอากาศยานสวรรณภม SA Express (Suvarnabhumi Airport Express) เปนระบบรถไฟฟาดวนเชอมระหวางสถานรบสงผโดยสารทาอากาศยานในเมอง (City Air Terminal – CAT) ซงตงอยท สถานมกกะสนและปลายทางททาอากาศยานสวรรณภม โดยจะ

DPU

3

จอดรบสงผโดยสารเฉพาะสถานตนทางและปลายทางเทานน มระยะทางประมาณ 25 กโลเมตร ใชเวลาเดนทางจากตนทางถงปลายทางไมเกน 15 นาท จ านวน 4 ขบวนๆ ละ 4 ตโดยสาร

2) ระบบรถไฟทาอากาศยานสวรรณภม SA City Line (Suvarnabhumi Airport City Line) เปนระบบรถไฟฟาทบรการควบคกบรถไฟฟาดวนทาอากาศยานสวรรณภม ใหบรการระหวางสถานพญาไท ซงเปนจดเชอมตอกบระบบรถไฟฟาบทเอส และสถานปลายทางทาอากาศยานสวรรณภม โดยจะจอดรบสงผโดยสารตามสถานปลายทางอก 6 สถาน ซงรวมถงสถานรบสงผโดยสารทาอากาศยานในเมองดวย มระยะทางประมาณ 28 กโลเมตร ใชเวลาเดนทางจากตนทางถงปลายทางไมเกน 30 นาท จ านวน 5 ขบวนๆ ละ 3 ตโดยสาร

ระบบของทางและอาคารสถาน เปนรปแบบทางรถไฟยกระดบและอาคารสถานเกอบทงหมด ความสงประมาณ 22 เมตร ยกเวนชวงกอนเขาสสถานสวรรณภม จะเปนทางวงระดบพนดนและจะลดระดบลงสใตดนทสถานสวรรณภม โดยใชรางระบบ Standard Gauge ขนาดความกวาง 1.435 เมตร ก าหนดความเรวของตวรถ 160 กโลเมตรตอชวโมง โดยมสถานทงหมด 8 สถาน ดงน

ภาพท 1.3 รายชอสถานทงหมด 8 สถานและเสนทาง Red Line และ City Line

ภาพท 1.4 สถานมกกะสน

DPU

4

งานโยธาและโครงสรางประกอบดวย โครงสรางทางยกระดบ สถานยกระดบ 7 แหง สถานใตดน (งานสถาปตยกรรม และสงอ านวยความสะดวก) อาคารสถานรบสงผโดยสารทาอากาศยานในเมอง (CAT) โครงสรางรองรบยานจอดสบเปลยนรถ โรงซอมบ ารงและศนยควบคมการเดนรถ สงอ านวยความสะดวกในอาคาร เชน บนไดเลอน ลฟท ฯลฯ งานถนนและปรบปรงพนทเชอมตอ

งานระบบราง และระบบไฟฟาเครองกล ประกอบดวย ระบบรางรถไฟฟา/แนวราง (Track work/Alignment) ระบบอาณตสญญาณและระบบควบคมการเดนรถ (Signaling & Train

Control) ระบบโทรคมนาคม (Communication) ระบบจายก าลงขบเคลอนดวยพลงไฟฟา (Electrification) ระบบจ าหนายตวอตโนมต (Automatic Fare Collection) ระบบชานชาลาประตอตโนมต (Platform Screen Door) อปกรณซอมบ ารงรกษาในโรงซอมบ ารง (Depot and Workshop Equipment) ระบบการตรวจบตรโดยสารและระบบขนถายกระเปา (Check-in Facilities

and Baggage Handling System) งานจดหาตรถโดยสารไฟฟา ประกอบดวย

รถไฟฟาดวนทาอากาศยานสวรรณภม จ านวน 16 ต (Suvarnabhumi Airport Express)ระบบการตรวจบตรโดยสารและระบบขนถายกระเปา (Check-in Facilities and Baggage Handling System)

รถไฟฟาทาอากาาศยานสวรรณภม จ านวน 15 ต (Suvarnabhumi Airport City Line)

DPU

5

ภาพท 1.5 ตจ าหนายตวโดยสาร

การจ าหนายตวโดยสาร สถานรถไฟฟา AIRPORT RAIL LINK ทกสถานจะมต จ าหนายเหรยญโดยสารอตโนมต อยางนอย 2 ตตดตงอย จ านวนตจ าหนายเหรยญในแตละสถาน ตจ าหนายเหรยญโดยสารในสถานรถไฟฟา AIRPORT RAIL LINK ออกแบบใหสามารถค านวณคาโดยสารทงแบบซอส าหรบโดยสาร1 คน จนถง 5 คน โดยโปรแกรมคอมพวเตอร ผโดยสารสามารถใชไดทงเหรยญ 1 บาท 5 บาท 10 บาท หรอธนบตร ซอเหรยญโดยสารได

ภาพท 1.6 ประตทางเขาชานชาลา

หากเปนรถไฟสายทาอากาศยานสวรรณภม หรอ CITY LINE คาโดยสารเรมตนท ประมาณ 15 บาท สงสด 45 บาท สวนรถไฟดวนสายทาอากาศยานสวรรณภมหรอEXPRESS จะคดคาโดยสารในอตราเดยวประมาณ 150 บาทตลอดเสนทาง เมอจายคาโดยสารตามก าหนด เครองจะออกเหรยญโดยสารส าหรบผานประต เพอเขาสชานชาลา และพมพใบเสรจรบเงนไดตรงกบจ านวนเงนทไดรบและทอนเงนจรงซงผโดยสารเลอกไดวาจะรบ หรอไมรบใบเสรจรบเงน

DPU

6

ภาพท 1.7 เครองจ าหนายบตร

เครองนมระบบทอนเงนและการออกใบเสรจรบเงนอตโนมตสวนวธการซอเหรยญท าไดงายๆ เพยงเลอกสถานปลายทาง เครองจะค านวณคาโดยสารตามระยะทาง

ภาพท 1.8 ผโดยสารซอตวโดยสารจากตจ าหนายบตร

ภาพท 1.9 ผโดยสารน าบตรโดยสารวางทเครองอาน ณ ประตทางเขาชานชาลา

DPU

7

รถไฟฟา AIRPORT RAIL LINK มบตรโดยสารแบบเตมเงนเหมอนรถไฟฟาประเภทอนๆ เมอน าบตรมาแตะทเครองอานจะแสดงใหเหนมลคาคงเหลอในบตรและสามารถบอกรายละเอยด การใชงานวาใชบตรผานสถานใดบาง รวมทงขอมลยงบอกจ านวนครงทเตมเงนดวยส าหรบบตรเตมเงนทเตมน เตมไดต าสด 50 บาทและสงสด 1,000 บาท โดยเครองไมมระบบทอนเงนส าหรบการเตมเงนในบตรโดยสาร ระบบทตองท างานรวมกบการจ าหนายเหรยญ โดยสารอตโนมตคอประตทางเขาชานชาลา เครองท าหนาทอานขอมลในเหรยญโดยสารหากขอมลถกตอง เครองจะเปดประตใหผโดยสารเขาไปในชานชาลาดานในได ส าหรบเครองกนประต มความสามารถจะใหผโดยสารผานได 45 คนตอนาท จ านวนประตทางเขาขนอยกบจ านวนผโดยสารทจะเขามาใชบรการในสถาน และขนาดของสถานดวย

โดยเปดการเดนรถชวง Demonstration Run ในเดอนพฤษภาคม 2553 และเปดใหบรการ รถแอรพอทเรยวลงคและสถานรบสงผโดยสารอากาศยานในเมอง Airport Rail Link: ARL ครบทกสถาน และเปดใหบรการเชงพาณชยในวนท 23 สงหาคม 2553

2. ความส าคญของปญหา จากจากการศกษาวเคราะหทางดานเศรษฐกจและหาอตราผลตอบแทนทางเศรษฐกจ (EIRR) กอนเรมด าเนนโครงการระบบรถไฟฟาแอรพอทเรยวลงค ไดมการศกษาปรมาณผโดยสารดงตารางท 1.1 ตารางท 1.1 ปรมาณผโดยสารสงสดตอขบวนของรถไฟสาย City Line

ป พ.ศ. ปรมาณผโดยสาร ตอวน (คน)

ปรมาณผโดยสาร* ตอ ชม. ตอ ทศทาง

(คน)

ความถของการเดนรถ

(นาท)

เฉลยผโดยสารตอขบวน (คน)

2550 47,940 3,196 15 799 2555 74,910 4,994 15 1,249 2560 107,440 7,163 10 1,194 2565 137,260 9,151 10 1,525

หมายเหต : ปรมาณผโดยสารสงสดในชวโมงเรงดวนเทากบ 1/16 ของผโดยสารทงสน ทมา: งานศกษา วเคราะห ทบทวน ปรบปรงโครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยาน

สวรรณภม การรถไฟแหงประเทศไทย

DPU

8

จากตารางท 1.1 พบวา การประมาณการจ านวนผโดยสารสงสดตอวนในป 2555 เปน 74,910 คน แตในปจจบน มผโดยสารสงสด เฉลยวนละประมาณ 34,397 (ม.ค. 54 – เม.ย. 55 = 16,510,704 รวม 16 เดอน เฉลยตอเดอน = 1,031,919 คน เฉลยตอวน = 34,397 คน) ภาพท 1.10 แผนภมแทงแสดงจ านวนผโดยสารรายเดอนตงแต ม.ค. 54 – เม.ย. 55 เปาหมายและ ผลตางระหวางเปาหมายและจ านวนผโดยสาร

32,014 30,642 34,056

29,264 30,023 33,235 33,862

36,323 35,683 35,489 37,248

24,973

39,230 42,875

40,836

26,828

-

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

- - - - - - - - - - - - - - - -

-

จะเหนไดวาผโดยสารรถไฟฟา (Air port Rail Link) ต ากวาเปาหมายทก าหนดไว 46 % องคกรจงควรศกษาเพอหาแนวทางปรบปรง รายไดใหเทากบเปาหมายทก าหนดไว

การศกษาความพงพอใจเปนแนวทางหนงในการปรบปรงเพอเพมประสทธภาพการใหบรการและเปนสวนหนงของการเพมรายได 1.2 วตถประสงคของกำรวจย 1. เพอศการะดบความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงคของการรถไฟแหงประเทศไทย 2. เพอปรบปรง (แนวทาง) การใหบรการ 1.3 สมมตฐำนกำรวจย 1. ผใชบรการทมพฤตกรรมตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยแยกไดดงน 1.1 เหตผลของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน โดยแยกไดดงน 1) ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

DPU

9

2) ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน 3) ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน 4) ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน 5) ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน 6) ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอน ๆ แตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน 1.2 ผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 2. ผใชบรการทมปจจยสวนบคคลตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยแยกไดดงน 2.1 ผใชบรการทมเพศตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 2.2 ผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 2.3 ผใชบรการทมระดบการศกษาอายงานตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 2.4 ผใชบรการทมอาชพตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 2.5 ผใชบรการทมรายไดตอเดอนตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน 1.4 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1. ท าใหทราบถงระดบความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค 2. เปนแนวทางในการปรบปรงพฒนาการใหบรการรถแอรพอทเรยวลงคของการรถไฟฯ ใน

มมมองทางดานการจดการทางวศวกรรม เชน การขนสงผโดยสาร ท าเลทตงสถานใหบรการ สงอ านวยความสะดวกภายในสถาน การจดการดานความปลอดภย และมมมองดาน ราคา การสงเสรมการตลาด การใหบรการ เพอใหเปนไปในทางทผใชบรการมความพงพอใจยงขนในการใหบรการ อนจะสงผลตอภาพลกษณของการรถไฟฯ ทมการใหบรการเปนมาตรฐานสากล

DPU

10

3. สามารถน าผลการวจยไปประยกตใชกบหนวยงานตาง ๆ ทมลกษณะการใหบรการทมรปแบบเดยวกนหรอไกลเคยงกน เชน การใหบรการของรถไฟฟา BTS การใหบรการของรถไฟฟา MRT การใหบรการของ ขสมก. และการใหบรการของสายการบนตาง ๆ 4. ทราบขอเสนอแนะของผใชบรการในการปรบปรงการใหบรการของรถไฟฟาแอรพอทเรยวลงค 1.5 ขอบเขตงำนวจย

1. ประชากรทใชเปนแหลงขอมลในการท าวจยในครงน ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค จ านวน 1,031,919 คน (ม.ค. 54 – เม.ย. 55 = 16,510,704 รวม 16 เดอน เฉลยตอเดอน = 1,031,919 คน เฉลยตอวน = 34,397 คน อางองจากส านกงานโครงการระบบรถไฟฟา การรถไฟแหงประเทศไทย) โดยกลมตวอยางส าหรบการวจยครงน จ านวน 400 คน ซงไดจากการสมจากประชากรผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค

2. การวจยครงนศกษาเฉพาะปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค

3. การวจยครงนท าการเกบขอมลในเดอน พฤษภาคม 2555 1.6 นยำมศพท รถแอรพอทเรยวลงค หมายถง รถไฟฟาเชอมทาอากาศยานสวรรณภมและสถานรบสงผโดยสารอากาศยานในเมอง (Airport Rail Link)

ความพงพอใจ หมายถง การรบรของบคคลทแสดงออกตอทหมายใดทหมายหนง โดยจะปรากฏออกมาในลกษณะพอใจอยางยง พอใจ เฉยๆ ไมพอใจ ไมพอใจอยางยง

ปจจยพนฐานสวนบคคล หมายถง ขอมลประชากรทใชในการศกษาครงน ไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ผใชบรการ หมายถง ประชาชนทวไปทมาตดตอขอใชบรการโดยสารรถไฟ พนกงาน หมายถง พนกงานหรอเจาหนาท ทปฏบตงาน ณ สถาน ปจจยสวนบคคล หมายถง สถานภาพ และลกษณะสวนตวบคคล โดยประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา ประกอบอาชพ รายไดตอเดอน เพศ หมายถง เพศของผตอบแบบสอบถาม โดยแบงเปน 2 กลม ไดแก เพศชาย และเพศหญง อาย หมายถง อายของผตอบแบบสอบถาม โดยนบอายเตมจนถงปทตอบแบบสอบถาม

DPU

11

การศกษา หมายถง ระดบการศกษาสงสดในปจจบนของผใชบรการทไดผานการรบรองอยางถกตองของกระทรวงศกษาธการ แบงเปน ต ากวามธยมศกษา มธยมศกษา ประกาศนยบตรวชาชพ (ปวช.) ประกาศนยบตรวชาชพขนสง (ปวส.) อนปรญญา ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร อาชพ หมายถง การท ากจกรรม การท างาน การประกอบการทไมเปนโทษแกสงคม และมรายไดตอบแทน โดยอาศยแรงงาน ความร ทกษะ อปกรณ เครองมอ วธการ แตกตางกนไป ประเภทหรอชนดของงานทบคคลนนท าอย หรอมหนาทความรบผดชอบในปจจบน เชน เสมยน พนกงานบญช อาจารย ชางซอมเครองยนต ชางเขยนภาพ นกสถต เปนตน รายไดตอเดอน หมายถง รายไดทไดจากการท างานไมวาจะเปนตวเงนหรอสงของ เชน เงนเดอน โบนส เงนชวยเหลอ เงนคาคอมมชชน อาหาร เสอผา ในแตละเดอน เปนตน สถาน หมายถง มการจดสถานท อปกรณ พนท และท าเลทตงใหเหมาะสมกบบรการ ไดแก ความเพยงพอของทนงเพอรอรบบรการ ความเปนระเบยบเรยบรอย ความสะอาดของสถานท ความสะดวกและความเพยงพอของทจอดรถ ความปลอดภยเมอมาใชบรการ ท าเลทตงเหมาะสม และสะดวกตอการตดตอ เปนตน ขบวนรถ หมายถง ความสะอาดภายในและภายนอกรถโดยสาร เกาอ เปนตน สงอ านวยความสะดวกทไดรบ หมายถง มทจอดรถส าหรบผโดยสาร/ลกคา มการจดระเบยบการจอดรถทงรถยนตและรถจกรยานยนต มรานคาบรการจ าหนายสนคาเบดเตลดและเครองดม มหองสขาสถานเพยงพอ มถงขยะทใหบรการเพยงพอ

DPU

1111

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ

ในการวจย เรองความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ผวจย ได

ศกษารวมรวบเอกสารและงานวจยทเกยวของตามหวขอดงตอไปน 1) แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 2) แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 3) ผลงานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคด ทฤษฎเกยวกบการบรการ 2.1.1 ความหมายของการบรการ

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542) ไดใหความหมายของความพงพอใจ หมายถง ความรทมความสขหรอความพอใจเมอไดรบความส าเรจ หรอไดรบสงทตองการ เปนเรองของความรสกทมความสกของบคคลทไดรบจากการใหบรการและความพงพอใจจะสงผลตอความตองการเพมการใชบรการอก อยางไรกดความพงพอใจของแตละบคคลไมมวนสนสด เปลยนแปลงไดเสมอ ตามกาลเวลาและสภาพแวดลอมบคคลจงมโอกาสทจะไมพงพอใจในสงทเคยพงพอใจมาแลว ฉะนนหนวยงานจ าเปนจะตองส ารวจตรวจสอบความพงพอใจในการใหบรการเพอใหสอดคลองกบความตองการของผใชบรการเสมอ ทงนเพอใหการบรการส าเรจลลวงตามเปาหมายขององคกรหรอหนวยงานทตงไว การบรการ ถอเปนกลยทธทส าคญทางการตลาดสมยใหมทเนนลกคาหรอผบรโภคเปนส าคญ มนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของการบรการไวดงน วระรตน กจเลศไพโรจน (2548) ใหความหมายของค าวา “การบรการ” (Service) คอ การกระท า พฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนนอาจมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอใหนนเปนการกระท า พฤตกรรมหรอการปฏบตการ ซงไมสามารถน าไปเปนเจาของได

DPU

13

ดร.ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547) ใหความหมายของค าวา “การบรการ” หมายถงกจกรรมของกระบวนการการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible Good) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนน าไปสความพงพอใจได

สมนา อยโพธ (2544) ไดใหความหมายของการบรการวาเปนกจกรรมทกระท าขนหรอจดมาเพอสนองความตองการของประชาชน และผซอบรการไมอาจน ามากระท าการขายตอไดเปนการขายความสามารถ ความร และแรงงาน

สมต สชฌกร (2546) ไดใหความหมายการบรการ คอ การมงสความเปนเลศดานบรการหรอชนะใจลกคาของทานคอ ความสามารถในการเขาถงสงทลกคา คาดหวงและตอบสนองลกคาดานบรการทเปนเลศ นนหมายถง องคการสามารถน าเสนอสงทเหนอกวาความคาดหวงของลกคารวมถง ความสามารถในการแกปญหา ใหลกคาไดภายในเวลาทเหมาะสม ปลายฝน สขารมย (2536) ไดใหความหมายไววา ค าวา “การบรการ” ตรงกบภาษาองกฤษวา “service” ในความหมายทวา เปนการกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน นคม จารมณ (2544) กลาววา “ศพทภาษาองกฤษอกค าทนยมใชในความหมายใกลเคยงกน คอ ค าวา “hospitality” ซงพบบอยในธรกจโรงแรมและมความหมายทลก ซงในทางปฏบตโดยเปนการกระท าใหแกผอนในลกษณะของการปฏบตดวยความเอาใจใสอยางใกลชด อบอน และไมตรจต พรเทพ ปยะวฒนเมธา (2536) ในทางธรกจกลาวไววา การบรการหมายถงการใหสงทลกคาตองการ หรอรบร และสนองความตองการของลกคา จะครอบคลมการใหลกคาในสงทเขาตองการ ในเวลาทเขาตองการ และในรปแบบทเขาตองการ เพอเขาจะไดมความพอใจเตมท ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2537) กลาวในความหมายทคลายคลงวา การบรการเปนกจกรรม ผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการแกลกคา คอตเลอร (Kotler, 1996, อางในวนชย ค าเจรญ, 2545) ใหความหมาย การบรการไววา การบรการหมายถง กจกรรมหรอประโยชนเชงนามธรรมซงฝายหนงไดเสนอ เพอขายใหกบอกฝายหนง โดยผรบบรการไมไดครอบครองการบรการนนไดอยางเปนรปธรรม กระบวนการใหการบรการอาจจะใหควบคไปกบการจ าหนายผลตภณฑหรอไมกได การบรการจงเปรยบเสมอนผลตภณฑทมความเปนนามธรรม ซงไมสามารถจบตองไดเหมอนสนคาทว ๆ ไป

จนตนา บญบงการ (2542) ไดใหความหมายของการบรการไววา “พฤตกรรม กจกรรม การกระท าทบคคลหนงท าใหหรอสงมอบตออกบคคลหนง โดยมเปาหมาย และมความตงใจใน

DPU

14

การสงมอบบรการอนนน” หรอ “บรการ” คอ สงทจบ สมผส แตะตองไดยาก และเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงาย บรการจะไดรบการท าขนและสงมอบสผรบบรการ (ลกคา) เพอใชสอยบรการนน ๆ ไดโดยทนท หรอในเวลาเกอบทนททนใดทมการใหบรการนน การบรการ ตรงกบค าภาษาองกฤษวา “Service” ซงหากน าตวอกษรแตละตวมาแยกเปน ค าใหม ๆ จะพบค าทมหมายด ๆ จ านวนหนง คณลกษณะ 7 ประการ ของ Service ในการสรางความพงพอใจของผรบบรการ S = Smiling & Sympathy หมายถง ยมแยม และเอาใจเขามาใสใจเรา เหนอกเหนใจ ตอความยงยากของผรบบรการ E = Early Response หมายถง ตอบสนองตอความประสงคของผรบบรการอยางรวดเรวทนใจ โดยมเอยปากเรยกหา R = Respectful หมายถง แสดงออกถงความนบถอ ใหเกยรตลกคา V = Voluntaries Manner หมายถง ลกษณะการใหบรการแบบสมครใจและเตมใจ มใช ท าแบบเสยมได I = Image Enchanting หมายถง การรกษาภาพพจนของผใหบรการ และเสรมสรางภาพพจนขององคกรดวย C = Courtesy หมายถง กรยาอาการออนโยน สภาพ และมมารยาทด ออนนอมถอมตน E = Enthusiasm หมายถง มความกระฉบกระเฉง และความกระตอรอรนอยเสมอ ในขณะทใหบรการ จะใหบรการมากกวาทคาดหวงเสมอ อ านวย คงมสข (2538) การบรการคอ งานทท าเพอผอน (Work Performed for someone else) หรอหมายถงกจกรรม (Activity) ประโยชน (Benefits) และความพงพอใจ (Satisfaction) รปแบบของการบรการสรางสรรคไดโดยคน และกลไก อปกรณ คนใหบรการประสานความสะดวกรวดเรวความพงพอใจความประทบใจและไมตรสมพนธ สวนกลไกอปกรณคอความสะดวก

จอหน ด มลเลท (John D. millet, 1954) ใหหลกการใหบรการ ดงน 1) การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตวาทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบต อยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชน จะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

DPU

15

2) การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง การบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงตอเวลา 3) การใหบรการอยางพอเพยง (Ample Service) หมายถงการใหบรการสาธารณะจะตอง มลกษณะมจ านวนการใหบรการและสถานททใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the right geographical location) ความเสมอภาคหรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลยถาจ านวนการใหบรการไมเพยงพอ 4) การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถงการใหบรการสาธารณะ ท เปนไปอยางสม า เสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจ ของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได 5) การใหบรการอยางกาวหนา (Progression Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะ ทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงานกลาวคอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถ ทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม รชยา กลวานชไชยนนท (2535) อางแนวคดของ Paraduman Zeithal & Barry ซงกลาวถงหลกการบรการทดตองประกอบดวย

1) ความเชอใจ 2) การตอบสนอง 3) ความสามารถ 4) การเขาถงการบรการ 5) ความสภาพออนโยน 6) การสอสาร 7) ความซอสตย 8) ความมนคง 9) ความเขาใจ

จากทกลาวขางตน การบรการ หมายถง กจกรรมหรอกระบวนการด าเนนการอยางใดอยางหนง เพ อตอบสนองความตองการและเปนประโยชนตอผ อน ใหได รบความสข ความสะดวกสบาย หรอความพงพอใจจากผลของการกระท านน และการใหความสะดวกแกผอนจนเกดความพอใจ ประทบใจ สามารถกระท าไดทงกอนการตดตอ ในระหวางการตดตอ และภายหลงการตดตอ ซงเกดขนไดในรปแบบตาง ๆ กน เชน การซอขายสนคา การตอนรบ การใหบรการในดานตาง ๆ ตลอดจนการใหบรการสาธารณะ จะประกอบดวย หนวยงานใหบรการ และทศนคตทไดรบบรการ

DPU

16

สรปไดวาหลกการใหบรการ ควรยดหลก การใหบรการแกทกคนอยางเสมอภาค และเทาเทยมกน ตรงเวลา มการบรการอยางพอเพยง รวมถงพฒนา ปรบปรงใหบรการมคณภาพยง ขนไป โดยสอดคลองกบความตองการของผ ใชบรการ กลาวคอ สามารถตอบสนอง ความตองการของผใชบรการไดอยางเกนความคาดหวง ซงผใหบรการควรมความรความเขาใจ ในการบรการเปนอยางด มความสภาพออนโยน ซอสตย และสามารถอ านวยความสะดวก สอสารกบผใชบรการไดอยางถกตองตรงกน

2.1.2 ความส าคญของการศกษาการบรการ ธรกจในปจจบน มการแขงขนกนสงมากขน องคกรตาง ๆ กพยายามทจะเอาชนะคแขงดวยวธการใดวธการหนง เชนการจงใจในดานราคา การสงเสรมการขายตาง ๆ เทคโนโลย ทเหนอกวาคแขง คณภาพสนคาและบรการ การบรการเปนจดส าคญทจะท าใหธรกจอยรอดได ในการบรการนนมกเนนทความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคาหรอการสรางความพงพอใจ (Satisfaction)ใหกบลกคา เมอธรกจมการแขงขนกนมากขน ลกคาจงเปนผทมอ านาจในการตอรองเลอกซอสนคาหรอใชบรการแตเมอใชบรการนน ลกคาจะเกดพฤตกรรม 3 กรณคอ

1) ลกคาพอใจมาก เพราะรบบรการตามทเขาคาดหวงไว 2) ลกคาพอใจบาง เพราะไดรบบรการต ากวาทเขาคาดหวงไวเลกนอย 3) ลกคาไมพอใจ เพราะไดรบบรการไมไดตามทคาดหวง

ถาเกดเหตการณกรณทหนง ธรกจจะประสบความส าเรจระดบหนง ถาเกดเหตการณทสองธรกจกอาจอยรอดและหากมการปรบปรงกจะเปลยนเปนกรณทหนง และถาเปนเหตการณทสาม ธรกจนนอาจลมเหลวได (ศรญยา แสงลมสวรรณ, 2538)

จตตนนท เดชะคปต (2544) กลาววา การบรการไดขยายขอบเขตออกไปกวางขวางและมความหลากหลายมากขน ไมเพยงแตธรกจซอขายสนคาทวไปเนนความส าคญของการบรการควบคไปกบการขายสนคาเทานน ธรกจทมลกษณะเปนการบรการ มลกษณะเฉพาะทแตกตาง ไปจากสนคาหรอผลตภณฑทวไป เมอเกยวพนกบการด าเนนทางธรกจซอขายสนคาและบรการดงน

1) สาระส าคญของการไววางใจ (Trust) การบรการเปนกจกรรมหรอการกระท าท ผ ใหบรการปฏบตตอผ รบบรการขณะทกระบวนการบรการทเกดขน ผ ซอหรอผ รบบรการ จงไมสามารถทราบลวงหนาไดวาจะไดรบปฏบตอยางไร จนกวากจกรรมและการบรการจะเกดขน การตดสนใจซอบรการจงจ าเปนตองขนอยกบความไววางใจ ซงแตกตางจากการซอสนคาทวไป ทผบรโภคสามารถหยบจบตรวจดสนคากอนทจะตดสนใจซอ การบรการท าไดเพยงการให

DPU

17

ค าอธบายสงทลกคาจะไดรบประกนคณภาพหรอการอางองประสบการณทผอนไดเคยใชบรการมาแลว

2) สงทจบตองไมได (Intangibility) การบรการมลกษณะทจบตองไมได และไมอาจสมผสกอนทจะมการซอเกดขนได กลาวคอผซอหรอลกคาไมอาจรบรการบรการลวงหนา หรอกอนทจะตกลงใจซอเหมอนกบการซอสนคาทวไป นอกจากนนการซอการบรการกเปนซอทจบตองไมไดเพยงแตอาศยความคดเหน เจตคต และประสบการณเดมทไดรบการประกอบการตดสนใจซอบรการนน ๆ โดยผซออาจก าหนดเกณฑเกยวกบคณภาพหรอประโยชนของการบรการทตน ควรไดรบแลวตดสนใจเลอกซอบรการทตรงกบความตองการดงกลาว

3) ลกษณะทแบงแยกออกจากกนไมได (Inseparability) การบรการทมลกษณะทไมอาจแยกออกจากตวบคคลหรออปกรณเครองมอทท าหนาทเปนผ ใหบรการหรอผขายบรการนน ไดการผลตและการบรโภค การบรการจะเกดขนในเวลาเดยวกนหรอใกลเคยงกนกบการขายบรการซงจะแตกตางกบตวสนคาทมการผลต การขายสนคาแลวจงเกดการบรโภคภายหลง นอกจากน การด าเนนการบรการไมสามารถแบงแยกสวนประกอบในตวของมนเองออกจากกน เหมอนเชนกบการผลตสนคาทวไปได ผใหบรการจะเปนผขายบรการโดยตรงใหแกผบรโภคซงเปนกระบวนการทเกดขนอยางตอเนองตงแตเรมใหบรการจนกระทงบรการนนสนสด ทงนผบรโภคจะมสวนรวม ในกระบวนการใหบรการขณะนนดวย โดยท าหนาทเปนผรบบรการจากผใหบรการในเวลาเดยวกน

4) ลกษณะทแตกตางไมคงท (Heterogeneity) การบรการมลกษณะทไมคงท และไมสามารถก าหนดมาตรฐานทแนนอนได เนองจากการบรการแตละแบบขนอยกบผใหบรการแตละคนซงมวธการการใหบรการเปนลกษณะเฉพาะตวของมนเอง ถงแมจะเปนงานบรการ อยางเดยวกนจาก ผใหบรการคนเดยวกน แตตางวาระกน คณภาพของการบรการกอาจแตกตางกนได ทงนขนอยกบผใหบรการ ผรบบรการ ชวงเวลาของการบรการและสภาพแวดลอมขณะบรการทแตกตางกน

5) ลกษณะทสามารถเกบรกษาไวได (Perish Ability) การบรการมลกษณะทไมสามารถ เกบรกษาหรอเกบส ารองไวไดเหมอนสนคาทวไป เมอไมมความตองการใชบรการจะเกดเปน ความสญเปลาทไมอาจเรยกคนมาใชประโยชนใหมได การบรการจงมการสญเสยคอนขางสง ขนอยกบความตองการใชบรการในแตละชวงเวลา

6) ลกษณะทไมสามารแสดงความเปนเจาของได (Non – Ownership) การบรการมลกษณะทไมมความเปนเจาของ เมอมการซอบรการทเกดขนซงแตกตางจากสนคาทวไปอยางเหนไดชด เพราะเมอผซอจายเงนซอสนคาใดกจะเปนเจาของสนคานนอยางถาวรทนทในขณะทผซอ

DPU

18

จายเงนบรการใด กจะเปนคาบรการนน ผซอจะไดรบตามเงอนไขของการบรการแตละประเภท เพราะการบรการไมใชสงของ แตเปนกจกรรม หรอกระบวนการของการกระท านน จะเหนไดวาลกษณะของการบรการจะแตกตางไปจากสนคาหรอผลตภณฑอยางเหนไดชด ซงกใหเกดขอจ ากด บางประการในการด าเนนบรการ อยางไรกตาม การสงเสรมการบรการโดยใชกลยทธ ทางการตลาดเขามาชวยปรบเปลยนการวางแผนการบรการ และการปฏบตงานท งในดานก าหนดนโยบาย และเทคนคการใหบรการ นบเปนลทางทสามารถกระท าได

2.2 ทฤษฎทเกยวของ

2.2.1 ทฤษฏการบรการของ คาส และดาเนต ในเรองทฤษฎการบรการทด มนกจตวทยาและนกคนควาไดใหแนวคดในเรองนไว

เชน ทฤษฎการบรการของ คาส และดาเนต (Katz and Danet, 1973 อางถงใน อดศกด รตนพสทธพนธ 2548) ใหความเหนเกยวกบหลกการใหบรการทดควรปฏบตตอลกคาทงในองคกรรฐ และเอกชน ควรยดหลกปฏบตดงน 1) ใหบรการเฉพาะเรองงานเทานน (Specificity) หมายถงการตดตอสอสารระหวาง ผใหบรการกบผรบบรการควรจะจ ากดเฉพาะเรองงานเทานน ผใหบรการไมควรเอาเรองสวนตวนอกเหนอจากหนาทเขามาเกยวของ 2) การปฏบตโดยเสมอภาคเทาเทยมกน (Universality) หมายถงผใหบรการจะตองปฏบตตอผใชบรการ โดยความเปนธรรมไมถอเขาถอเรา เชน การใหบรการตามล าดบกอนหลง ใครมากอนกไดรบบรการกอน เปนตน 3) การวางตนใหเปนกลาง (Affective Neutrality) หมายถง ผใหบรการจะตองบรการผใชบรการ โดยไมเอาอารมณสวนตวมายงเกยวกบการปฏบตงาน และควรปฏบตดวยเหตผล และใชหลกการความถกตอง ไมขตะคอก หรอหาเหตชวนววาทกบผใชบรการ

2.2.2 ทฤษฎการบรการของ พาราสระมาน ซลธมล และแบรย (Parasuraman, Zeithaml and Barry, 1985 อางถงใน อดศกด รตนพสทธพนธ (2548) กลาวถงหลกการบรการ ทดมดงน 1) ความเชอถอได (Reliability) ประกอบดวย ความสม าเสมอ ความพรอมทจะใหบรการ และการอทศเวลา 2) การตอบสนอง (Response) ประกอบดวย ความเตมใจทจะใหบรการ ความพรอมทจะ ใหบรการและการอทศเวลา ความตอเนองในการตดตอ 3) ความสามารถ (Competence) ประกอบดวยความสามารถในการบรการความสามารถในการสอสาร ความสามารถในความรวชาการทจะใหบรการ

DPU

19

3.1) การเขาถงบรการ (Access) ประกอบดวย ผใชบรการใชเวลาคอยนอยเวลาทใหบรการ เปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก 3.2) ความสภาพออนโยน (Courtesy) ประกอบไปดวย การแสดงความสภาพตอการใหบรการ ใหการตอนรบทเหมาะสม ผใหบรการมบคลกภาพทด 3.3) การสอสาร (Communication) ประกอบดวย มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะงานบรการ มการอธบายขนตอนการใหบรการ 3.4) ความซอสตย (Credibility) 3.5) ความมนคง (Security) ไดแก ความปลอดภยทางกายภาพ เชนเครองมอ อปกรณ 3.6) ความเขาใจ (Understanding) ประกอบดวย การเรยนรผใชบรการ การใหค าแนะน า และเอาใจใสผใชบรการ การใหความสนใจตอผใชบรการ 3.7) การสรางสงทจบตองได (Tangibility) ประกอบดวย การเตรยมวสดอปกรณใหพรอม ส าหรบการใหบรการ การเตรยมอปกรณเพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ และการจดสถานททใหบรการสวยงาม สะอาด

2.2.3 กลธน ธนาพงศธร (2530 อางใน ชวลต นวาสวต 2546) กลาววาหลกการใหบรการทส าคญม 5 ประการคอ

1) หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ หมายถง ประโยชน และบรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญหรอทงหมด มใชเปนการจดใหแกบคคลกลมใดกลมหนงโดยเฉพาะ มฉะนนแลวนอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการเอออ านวยประโยชน และบรการยงไมคมคากบการด าเนนงานนน ๆ ดวย

2) หลกความสม าเสมอ หมายถงการใหบรการนน ๆ ตองด าเนนไปอยางตอเนองและ สม าเสมอ ไมอาจหยดตามความพอใจของผบรการหรอผปฏบตงาน

3) หลกความเสมอภาค โดยผบรการทจดใหนนจะตองใหแกผมาใชบรการทกคนอยาง เสมอภาค และเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษใด ๆ แกบคคล หรอกลมบคคลใดในลกษณะแตกตางจากกลมคนอน ๆ อยางเหนไดชด

4) หลกความประหยด หมายถง คาใชจายทตองใชในการบรการ จะตองไมมากจนเกนกวาผลทไดรบ

5) หลกความสะดวก หมายถง การบรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะ ทปฏบตไดงาย สะดวก สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากใจใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากเกนไป

DPU

20

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2540) กลาววา คณภาพการใหบรการ (Service Quality) เปนสงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ กลาวคอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลตาง ๆ ทเกยวของกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ (What) และเมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบ ทเขาตองการ (How) นกการตลาดตองการท าการวจยเพอทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคาทวไป ไมวาธรกจแบบใดกตาม ลกคาจะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงคณภาพ การใหบรการดงน 1) การเขาถงลกคา (Access) เปนการบรการทใหกบลกคาตองอ านวยความสะดวกในดานเวลา สถานทแกลกคา คอไมใหลกคาตองคอยนาน ท าเล ทต งเหมาะสม ซงแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา 2) การตดตอสอสาร (Communication) สามารถอธบายอยางถกตองโดยใชภาษาทลกคา เขาใจงาย เชน ปายบอกวธการใชโทรศพทสาธารณะ ส าหรบผทไมเคยใชบรการเปนรปภาพ ซงแมผทไมสามารถอานหนงสอ หรอชาวตางชาตกสามารถรวธใชได 3) ความสามารถ (Competence) บคลากรหรออปกรณทใหบรการจะตองมความช านาญ และ มความร ความสามารถในงาน หรอท างานโดยไมมขอผดพลาด 4) ความมน าใจ (Courtesy) บคลากรทใหบรการตองมมนษยสมพนธ เปนทนาเชอถอมความเปนกนเอง มวจารณญาณ หรอสามารถตรวจสอบขอผดพลาดจากการสงการของผใชบรการและแจงใหทราบโดยชดเจน 5) ความนาเชอถอ (Creditability) องคกรและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในการบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา 6) ความไววางใจ (Reliability) เปนการใหบรการกบลกคาทตองมความสม าเสมอและถกตอง 7) การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและสามารถแกไข ปญหา แกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 8) ความปลอดภย (Security) บรการทใหตองปราศจากอนตราย ความเสยง และปญหาอน ๆ 9) การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) บรการทลกคาไดรบจะท าใหเขาสามารถคาดคะเนถงคณภาพของบรการดงกลาวได

DPU

21

10) การเขาใจและรจกลกคา (Understanding and knowing customer) พนกงานหรออปกรณทใหบรการ ตองไดรบการออกแบบเพอพยายามเขาถงความตองการของลกคา และให ความสนใจ ตอบสนองความตองการดงกลาว กลาวโดยสรปคณภาพการใหบรการ หมายถง ความไมมตวตนไมสามารถมองเหน จบตองและสมผสไมได ความแตกตางของการบรการในแตละครงในดานคณภาพในการใหบรการ การบรการมลกษณะเฉพาะตวทแตกตางจากสนคา ไมสามารถสมผสการบรการในเบองตน การใหบรการยากทจะวดประสทธภาพ และผลส าเรจในรปของดชน หรอตวเลข การสรางคณภาพรวมใหเปนทนาเชอถอ เกดขนในขณะทลกคาใชบรการ จะเปนทยอมรบหรอไม ขนอยกบความพอใจของลกคาตอการรบบรการของผขาย จะพจารณาดานตาง ๆ ไดแก ดานพนกงาน และการตอนรบ ดานสถานท ดานความสะดวกทไดรบ ดานขอมลทไดรบการบรการ และดานระยะเวลาทใชในการบรการ ซงเปนกญแจส าคญในการใหการบรการเพอความพงพอใจสงสดใหแกลกคา สรางความเชอมนและความไววางใจในการบรการ โดยเสนอการบรการทดทสดแกลกคา สรปไดวา ทฤษฎการบรการ หมายถง การบรการเปนเรองระหวางผ ใหบรการ ผรบบรการ และผประกอบการองคกรทใหบรการจะตองมปฏสมพนธกนอยางสอดคลองเปนไปในทางทดทกฝาย 2.3 แนวคด ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

2.3.1 ความหมายของความพงพอใจ พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน (2542) ไดใหความหมายของความพงพอใจ

หมายถง พอใจ ชอบใจ ความพงพอใจในการปฏบตงานเปนเรองของความรสกทมความสกของบคคลทมตองานทปฏบตอยและความพงพอใจจะสงผลตอขวญในการปฏบตงาน อยางไรกดความพงพอใจของแตละบคคลไมมวนสนสด เปลยนแปลงไดเสมอ ตามกาลเวลาและสภาพแวดลอมบคคลจงมโอกาสทจะไมพงพอใจในสงทเคยพงพอใจมาแลว ฉะนนผบรหารจ าเปนจะตองส ารวจตรวจสอบความพงพอใจในการปฏบตใหสอดคลองกบความตองการของบคลากรตลอดไป ทงนเพอใหงานส าเรจลลวงตามเปาหมายขององคกรหรอหนวยงานทตงไว

คอทเลอร ( Kotler, 1994 ) กลาววา ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ในระดบความรสกของบคคลหรอลกคานน เปนผลมาจากการเปรยบเทยบผลประโยชนการท างานของผลตภณฑ (Product’s Received Performance) กบความคาดหวงของลกคา (Expectation) ซงถาหากพจารณาถงความพงพอใจหลงการขาย (Post Purchase Satisfaction) ของลกคาวาจะเกดระดบความพงพอใจหรอไมพงพอใจตอสนคาหรอบรการนน โดยถาผลทไดรบจากสนคา หรอ

DPU

22

บรการ (Product Performance) ดงกลาวนนนอยกวาทคาดหวงไว ยอมท าใหลกคาเกดความไมพอใจ (Dissatisfaction) แตถาในระดบของผลทไดรบสนคา หรอบรการตรงกบความคาดหวงของลกคา กท าใหลกคาเกดความพงพอใจ (Satisfaction) และถาผลทไดรบจากสนคาหรอบรการสงกวาความคาดหวงทลกคาตงไว กจะท าใหลกคาเกดความประทบใจ ซงแตกตางกบระดบความพงพอใจทกลาวมา จะสงผลตอการตดสนใจซอซ าของลกคา และประชาสมพนธถงสงทดและไมดของสนคาตอบคคลอนตอไป หลย จ าปาเทศ (2533) ไดใหความหมายวา ความพงพอใจเปนความตองการ ( Need ) ไดบรรลเปาหมาย พฤตกรรมทแสดงออกมาจะมความสข ซงสงเกตไดจากสายตา ค าพด และการแสดงออก กตมา ปรดดลก ( 2542) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกชอบหรอพอใจทมองคประกอบ และสงจงใจในดานตาง ๆ ของงานและเขาไดรบการตอบสนองความตองการ เมนาด ดบเบลย แชลร (Maynard W. Shelly, 1975 อางถงใน อญจณา วจนะสวสด 2544) ไดใหความหมาย ความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอความรสกทางบวก ความรสกทางลบ ความรสกทางบวกเปนความรสกทเมอเกดขนแลวจะท าใหเกดความสข ความสขนนเปนความรสกทแตกตางจากความรสกทางบวกอน ๆ กลาวคอ เปนความรสกทมระบบยอนกลบและความสขนสามารถท าใหเกดความสขหรอความรสกทางบวกเพมขนไดอก ดงนนจะเหนไดวาความสขเปนความรสกสลบซบซอนและความสขนจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางบวกอนๆ ความรสกทางลบ ความรสกทางบวก และความสขมความสมพนธกนอยางสลบซบซอน และความสมพนธของความรสกทงสามน เรยกวาความพงพอใจ โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอระบบความพงพอใจมความรสกทางบวกมากกวาทางลบ คอทเลอร ( Kotler, 2003 ) กลาววาความพงพอใจ คอระดบความรสกของบคคลวาชนชอบ หรอผดหวง ซงเปนผลมาจากการเปรยบเทยบผลปฏบตงานของผลตภณฑตามทรบร (Product’s Perceived Performance) กบความคาดหวงของเขา (Expectation) ดงนน ความพงพอใจ หมายถง ความรสกทด ทชอบ รสกพอใจ หรอทศนคตทางทดของบคคลทมตอสงนน การไดรบการตอบสนองความตองการภายใตสภาพแวดลอมของเหตการณขณะนน ซงไมสามารถจบตองได ขนอยกบความรสกทไดรบรของบคคลนน การสรางแรงจงใจมสวนทจะกระตนความพงพอใจใหเพมมากขน ความพงพอใจเปนความรสกทไดรบความส าเรจตามมงหวงและความตองการ

DPU

23

2.3.2 ระดบความพงพอใจ

คณะกรรมการรณรงคการเพมผลผลตสงคโปร (2539) ไดแบงระดบความ พงพอใจของลกคาหรอผใชบรการเปน 3 ระดบ

ระดบท 1 สนองความจ าเปนพนฐานของลกคา ระดบท 2 สนองความคาดหมายของลกคาไวในวถทางทเขาอยากกลบมาใช บรการอก ระดบท 3 ไปไกลกวาความคาดหมายของลกคา ท ามากเกนกวาทเขาจะคาดถงบรการ 2

ชนดทมคณภาพเทากน ลกคาจะเลอกชดทราคาต ากวา ในทางตรงกนขามถาใหบรการ 2 ชนด ทคณภาพแตกตางกน ลกคายนดจายราคาสงขนส าหรบคณภาพทสงกวา ส าหรบลกคา ราคานบวาเปนสวนแขงขนรอยละ 66 ใหความส าคญกบคณภาพของการบรการมากกวาราคา

2.3.3 ทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ อเดย แอนด แอลเดอรเซน (Aday and Andersen, 1978 อางถงใน วาสนา แพทยานนท,

2545) กลาวถงทฤษฎทชพนฐาน 6 ประเภททเกยวของกบความพงพอใจของผมาใชบรการ และความรสกทผใชบรการไดรบจาการบรการเปนสงส าคญ ทจะชวยประเมนระบบบรการวาไดมการเขาถงผใชบรการ ความพงพอใจทง 6 ประเภท นนคอ

1) ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบจากการบรการ 2) ความพงพอใจตอการประสานงานของการบรการ 3) ความพงพอใจตอขอมลทไดรบจากการบรการ 4) ความพงพอใจตออธยาศย ความสนใจของผใหบรการ 5) ความพงพอใจตอคณภาพของการบรการ 6) ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ ดงนน การศกษาเรองความพงพอใจของลกคาหรอผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค

(ARL) จงตองอาศยปจจยตาง ๆ ดงทกลาวมาแลว รวมทงตองศกษาความพงพอใจทงดานบวก แสดงวามความพงพอใจ และดานลบ ทแสดงวามความไมพงพอใจ โดยทวไปลกคาหรอผใชบรการจะแสดงพฤตกรรมกตอเมอเขาเหนโอกาสความนาจะเปนไปไดคอนขางเดนชดวา หากความพงพอใจของเขาเกดจากการใหบรการทมคณภาพกจะใชบรการนนตลอด เพราะเปนผลลพธทเขาปรารถนา ผลตอบแทนหรอผลลพธทไดจากการบรการทมคณภาพ จะมความส าคญและจะเปนตวท าใหเกดพฤตกรรมได ขนอยกบความพอใจตอการใหบรการอยางมคณภาพ

DPU

24

2.4 แนวคดและทฤษฎสวนประสมทางการตลาด สวนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยพนฐานจะมอย 4 ตว ไดแก ผลตภณฑ การสงเสรมการตลาด ชองทางการจดจ าหนาย ราคา (Kotler, 2000) แตสวนประสมทางการตลาดของการบรการจะมความแตกตางจากสวนประสมทางการตลาดของสนคาทวไป กลาวคอ จะตองมการเนนถงพนกงาน กระบวนการในการใหบรการ และสงแวดลอมทางกายภาพ ซงทงสามสวนประสมเปนปจจยหลกในการสงมอบบรการ ดงนน สวนประสมทางการตลาดของการบรการจงประกอบดวย 7 P’s ไดแก ผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจ าหนาย การสงเสรมการตลาด พนกงาน กระบวนการใหบรการ และสงแวดลอม ทางกายภาพดงน (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2547)

2.4.1 ผลตภณฑ (Product) บรการเปนผลตภณฑอยางหนง แตเปนผลตภณฑทไมมตวตน (Intangible Product) ไมสามารถจบตองได มลกษณะเปนอาการนาม ไมวาจะเปนความสะดวก ความรวดเรว ความสบายใจ การใหความเหน การใหค าปรกษา เปนตน บรการจะตองม คณภาพเชนเดยวกบสนคา แตคณภาพของการบรการจะตองประกอบมาจากหลายปจจยทประกอบกน ทงความร ความสามารถ และประสบการณของพนกงาน ความทนสมยของอปกรณ ความรวดเรวและตอเนองของขนตอนการสงมอบบรการ ความสวยงามของอาคารสถานทรวมถงอธยาศยไมตรของพนกงาน

2.4.2 ราคา (Price) ราคาเปนสงทก าหนดรายไดของกจการ กลาวคอ การตงราคาสง กท าใหธรกจมรายไดสงขน การตงราคาต ากจะท าใหรายไดของธรกจนนต า ซงอาจน าไปสภาวะขาดทนได อยางไรกตามกมไดหมายความวาธรกจจะตงราคาไดตามใจชอบ ธรกจจะตองอยในสภาวะของการมคแขงขน หากตงราคาสงกวาคแขง แตบรการของธรกจนนไมไดมคณภาพกวาคแขงมากเทากบราคาทเพม ยอมท าใหลกคาไมมาใชบรการกบธรกจนนตอไป หากราคาต ากจะน าสสงครามราคา เนองจากคแขงอนสามารถลดราคาตามไดในเวลาอนรวดเรว ในมมมองของลกคา การตงราคามผลเปนอยางมากตอการตดสนใจซอบรการของลกคา และราคาของการบรการเปนปจจยส าคญในการบอกถงคณภาพทจะไดรบ

2.4.3 ชองทางการจดจ าหนาย (Place) ในการบรการนน สามรถใหบรการผานชองทางการจดจ าหนายได 4 วธดงน

1. การใหบรการผานรานคา (Outlet) การใหบรการแบบนเปนแบบทท ามานาน เชน รานตดผม รานซกรด รานใหบรการอนเทอรเนต ใหบรการดวยการเปดรานคาตามตกแถวในชมชนหรอในหางสรรพสนคา แลวขยายสาขาออกไปเพอใหบรการลกคาไดสงสด โดยรานประเภทนม

DPU

25

วตถประสงคเพอท าใหผรบบรการและผใหบรการมาพบกน ณ สถานทแหงหนงโดยการเปดรานคาขนมา

2. การใหบรการถงทบานลกคาหรอสถานททลกคาตองการ การใหบรการแบบนเปนการสงพนกงานไปใหบรการถงทบานลกคาหรอสถานทอนตามความสะดวกของลกคา เชน บรการจดสงอาหาร การใหบรการสงพยาบาลไปดแลผปวย การสงพนกงานท าความสะอาดไปท า ความสะอาดอาคาร การบรการปรกษาคดถงทท างานลกคา

3. การใหบรการผานตวแทน การใหบรการแบบนเปนการขยายธรกจดวยการขาย แฟรสไชส หรอการจดตงตวแทนในการใหบรการ เชน แมคโดนลด เคเอฟซ ทขยายธรกจไปทวโลก บรษทการบนไทยขายตวเครองบนผานบรษททองเทยว และโรงแรมตาง ๆ ไมวาจะเปนเชอราตน แมรออตต เปนตน

4. การใหบรการผานอเลกทรอนกส โดยอาศยเทคโนโลยมาชวยลดตนทนจากการจางพนกงาน เพอใหการบรการเปนไปไดอยางสะดวกทกวนตลอด 24 ชวโมง เชน การใหบรการผานเครองเอทเอม เครองแลกเงนตราตางประเทศ การใหบรการดาวนโหลดขอมลจากสออนเทอรเนต

2.4.4 การสงเสรมการขาย (Promotion) การสงเสรมการตลาดของธรกจบรการจะมความคลายกบธรกจขายสนคา กลาวคอ การสงเสรมการตลาดของธรกจบรการท าไดในทกรปแบบ ไมวาจะเปนการโฆษณา การประชาสมพนธ การใหขาว การลดแลกแจกแถม การตลาดทางตรงผานสอตาง ๆ ซงการบรการทตองการเจาะลกคาระดบสง ตองอาศยการประชาสมพนธชวยสรางภาพลกษณ สวนการบรการทตองการเจาะลกคาระดบกลางและระดบลางซงเนนราคาคอนขางต า โดยอาศยการลดแลกแจกแถมเปนตน ส าหรบธรกจบรการ การสงเสรมการตลาดทนยมใชกนมาก เชน โครงการสะสมคะแนน การลดราคาโดยใชชวงเวลา การสมครสมาชก การขายบตรใชบรการลวงหนา

2.4.5 พนกงาน (People) พนกงานจะประกอบดวยบคคลทงหมดในองคกรทใหบรการนน ซงจะรวมตงแตเจาของ พนกงานทกระดบ ซงบคคลดงกลาวทงหมดมผลตอคณภาพของการใหบรการ โดยเจาของและผบรหารมสวนส าคญอยางมากในการก าหนดนโยบายในการใหบรการ การก าหนดอ านาจหนาทและความรบผดชอบของพนกงานในทกระดบ กระบวนการในการใหบรการ รวมถงการปรบปรงการใหบรการและพนกงานผใหบรการเปนบคคลทตองพบปะและใหบรการกบลกคาโดยตรง และพนกงานในสวนสนบสนนกจะท าหนาทใหการสนบสนนงานดานตาง ๆ ทจะท าใหบรการนนครบถวนสมบรณ

2.4.6 การสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical) เปนการพฒนารปแบบการใหบรการ โดยการสรางคณภาพรวม เพอสรางคณคาใหแกลกคา ไดแก ความสะดวกสบาย มสงอ านวยความ

DPU

26

สะดวกเพยงพอทสามารถดงดดใจลกคาไดและท าใหมองเหนภาพลกษณของการบรการไดอยางชดเจนดวย

2.4.7 กระบวนการใหบรการ (Process) หมายถง กระบวนการในการใหบรการแกลกคา ซงมหลากหลายรปแบบเปนการสงมอบคณภาพในการใหบรการกบลกคา เพอใหเกดความรวดเรวและประทบใจลกคา (Customer Satisfaction) ความตรงตอเวลาและมประสทธภาพในความปลอดภย การแกไขปญหาตางๆทเกดขนอยางรวดเรว เชน การซอมแซมอปกรณภายในหองพกทเกดปญหาทนททลกคาแจงเปนตน การสรางและน าเสนอลกษณะทางกายภาพ (Physical) เปนการพฒนารปแบบการใหบรการ โดยการสรางคณภาพรวม เพอสรางคณคาใหแก ลกคา ไดแก สภาพแวดลอมของสถานทใหบรการการออกแบบตกแตงและแบงสวนการใชพนทในอาคาร อพารทเมนท การดแลเอาใจใสในความอยและทรพยสนของลกคาใหมความปลอดภยอยเสมออยเสมอและลกษณะทางกายภาพอนๆทสามารถดงดดใจลกคาไดและท าใหมองเหนภาพลกษณของการบรการไดอยางชดเจนดวย 2.5 แนวคดทฤษฏเกยวกบปจจยดานสภาพบคคล แนวความคดดานประชากรศาสตรนเปนแนวทฤษฏทเชอในหลกการ ของความเปนเหตเปนผล กลาวคอ ในการตดสนใจของมนษยในการแสดงพฤตกรรมใด ๆ นน ไดรบอทธพลจากลกษณะสวนบคคลทางดานตาง ๆ ไดแก อาย ขนตอนวฏจกรของครอบครว อาชพ โอกาสทางเศรษฐกจ การศกษา และรปแบบการด ารงชวต (Kotler, 1994) สดาดวง เรองรจระ (2540) ไดอธบายวา บคคลทมความแตกตางในเรองเพศ อาย รายได จะมความตองการ ความคดเหนทแตกตางไปตามปจจยเหลาน ผมอายแตกตางกนไมตองการเปาหมายในชวตเหมอนกน ในสวนผมอาย รายไดนอยตองการสนคาราคาพอสมควร คณภาพพอใชไดปรมาณใหเพยงพอ แตผมรายไดสงตองการสนคาทมคณภาพเยยม ปรมาณไมตองมากลกษณะทางประชากรศาสตรน คอ เพศ ในอดตทผานมา เพศเปนพนฐานในการแบงตลาดผลตภณฑ เชน เสอผา รองเทา จกรยานยนต และผลตภณฑดแลความงาม ในปจจบนนกการตลาดจะพยายามไมแบงเพศในการเสนอผลตภณฑหลาย ๆ ผลตภณฑจะขายไดทงชายและหญง (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541) อาย

การจะสอนผทอายตางกนใหเชอฟงหรอเปลยนทศนคตหรอเปลยนพฤตกรรมนนมความยกงายตางกน ยงมอายมากกวาการทจะสอนใหเชอฟงใหเปลยนทศนคตและเปลยนพฤตกรรม

DPU

27

กยงยากขน การวจยโดยมาเปล และคนอน ๆ (Maple,et al., อางใน อดลย จาตรงคกล, 2543) ไดท าการวจยและใหผลสรปวา การชกจงจตใจหรอโนมนาวจตใจของคน จะยากขนตามอายของคนทเพมขน อายกมความสมพนธตอขาวสารและสออกดวย เชน ภาษาทใชในวยตางกนกยงมความแตกตางกน โดยจะพบวา ภาษาแปลก ๆ ใหม ๆ จะเปนทพอใจของคนหนมสาวมากกวาผสงอาย เปนตน

โดยสรปอาย ของผรบสารจะมอทธพลกบการสอสารไมมากกนอย ซงอาจออกมาแสดงความสนใจ ความเชอหรอพฤตกรรมการรบรขาวสารของผรบสาร การศกษา เปนตวแปรทส าคญมากตอประสทธภาพการสอสารของผรบสาร มการศกษาวจยหลายเรองไดชวา ผทมการศกษาสงมแนวโนมจะบรโภคผลตภณฑทมคณภาพดมากกวาผมการศกษาต า (ศรวรรณ เสรรตนและคนอน, 2541) มนา เชาวลต (2543) กลาวไววา ระดบการศกษามความสมพนธกบอาชพและรายไดการศกษาจะมอทธพลตอการคด การตดสนใจ ถาประชากรมระดบการศกษาทแตกตางกน การใชความรเพอการตดสนใจซอสนคาและบรการยอมแตกตางกน คนทมระดบการศกษาสงจะเนนคณภาพของสนคา สวนผทมระดบการศกษาต าจะซอสนคาจากโฆษณา การแจกของแถม สถานภาพ บคคลจะซอสนคาและบรการทตางกนตามชวงชวต การซอจะถกก าหนดโดยขนทเปนชวงของชวตครอบครวดวย ซงการก าหนดสถานภาพการสมรสและชวงชวต คอ หนมสาวทโสด หนมสาวทแตงงาน วยกลางคนทโสด วยกลางคนทหยาราง คนสงอายทสมรสและคนสงอายทไมแตงงาน เปนตน (Onkvisit & Shaw, 1997) ตวอยางเชน ผหญงวยสาวจะเรมรกสวยรกงาม เรมทจะมการใชเครองส าอางเพอแตงใบหนาและผหญงท างานจะมการแตงใบหนาเวลาไปท างาน อาชพ อาชพจะมเกณฑทมความหมายมากกวารายได เพราะตลาดบางกลมจะเกยวของถงกลมรายได ทศนคต ความสนใจและลกษณะการด าเนนชวตเปนผลของพฤตกรรมการซอทหลากหลาย (Onkvisit & Shaw, 1994) Kotler (1994) ไดอธบายในเรองนวา อาชพของแตละบคคลจะน าไปสความจ าเปนและความตองการสนคาและบรการทแตกตางกน

DPU

28

รายได รายไดของผ บรโภค ระดบรายไดของผ บรโภคแตละคนเปนปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกบรโภคสนคาและบรการ ผบรโภคทมรายไดมากจะบรโภคมาก ผบรโภคทมรายไดนอยกจะบรโภคนอย (ด ารงชย ชยสนท และสน เลศแสวงกจ, 2546) ปจจยดานสภาพบคคล จะพบวา การใชในการก าหนดเปาหมายไดบอย ๆ เพราะวางายในการก าหนดการวดและมปรมารการใชทแตกตาง ดงนน ความแตกตางในดานสภาพบคคล งานวจยทเกยวของ ( เพศ อาย การศกษา อาชพและรายได) จะมผลตอการใชบรการ พฤตกรรม หมายถง กรยาอาการแสดงออกทกรปแบบของสงมชวตเพอตอบสนองตอสงเรา ทงภายนอกและใน เปนการแสดงออกทเหนไดจากภายนอก โดยรปแบบของพฤตกรรมตางๆ นนเปนผลมาจากการท างานรวนกนของพนธกรรมและสงแวดลอม ปจจยสวนประสมการตลาด หมายถง ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการ การรถไฟฯ ซงประกอบดวย ปจจยดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการขาย ดานพนกงาน ดานกระบวนการใหบรการ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ 2.6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรม พฤตกรรม หมายถง กจกรรมทมนษยแสดงออกทงหมด อาจจะมองเหนไดงาย เชน การเดน การพด การเขยน และสงทมองเหนไดยากหรอมองไมเหน เชน การฟง การจ า และการคดหาเหตผล พฤตกรรมของผบรโภค (Consumer Behavior) หมายถง การแสดงออกของแตละบคคล ทเกยวของโดยตรงกบการใชสนคาและบรการทางเศรษฐกจรวมทงกระบวนการในการตดสนใจ ทมผลตอการแสดงออก สมจตร ลวนจ าเรญ (2541) พฤตกรรมผบรโภค หมายถง การกระท าของบคคลทเกยวของโดยตรงกบการไดรบและการใชสนคาและหรอบรการทางเศรษฐกจ รวมถงกระบวนการตดสนใจทเกดขนกอน และทเปนตวก าหนดใหเกดการกระท าตาง ๆขน

DPU

29

ยทธนา ธรรมเจรญ (2530) พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior) หมายถง กจกรรมทบคคลตองเอาใจใสในเมอไดท าการเลอก การซอและการใชผลตภณฑทสนองความพอใจและความตองการ กจกรรมเหลานจะเกยวของกบกระบวนการภายในจตใจและอารมณ สรปพฤตกรรมผบรโภค เปนการศกษาเพอใหสามารถอธบายถงกระบวนการตดสนใจของผบรโภคในการบรโภคสนคาหรอบรการ โดยมเงอนไขส าคญทใชเปนตวก าหนดในการศกษาถงทฤษฎพฤตกรรมผบรโภคคอ การทผบรโภคก าหนดเปาหมายใหไดรบความพงพอใจหรอแสดงหาความพงพอใจสงสด ภายใตงบประมาณทเขามอยอยางจ าดก โดยมสมมตฐานทส าคญ คอ ผบรโภคมพฤตกรรมทมเหตผล มการตดสนใจทรอบคอบ มความแนนอน โดยใชแนวความคดเกยวกบอรรถประโยชนเปนเครองแสดงระดบความพงพอใจของผบรโภคทไดจากการบรโภคสนคาหรอบรการ มการใชงบประมาณหรอรายไดทมอยอยางจ ากดเพอใหไดมาซงสนคาหรอบรการ 2.7 ผลงานวจยทเกยวของ วภาพร ทองสกมาก (2548) ไดท าการวจยเรอง ความพงพอใจตอการใหบรการของ บรษท ทศท คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) ในเขตโทรศพทนครหลวงท 4 เพอเปรยบเทยบความคดเหนของผใชบรการตอการใหบรการ โดยจ าแนกตามสถานภาพ และเพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะของผใชบรการ ซงก าหนดขนาดของกลมตวอยาง โดยเทยบตาราง Krejcie & Morgan ไดจ านวน 400 คน และสมตวอยางมาศกษาโดยวธบงเอญ (Accidental Random Sampling) เครองมอทใชในการรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถามประมาณคา (Rating Scale Questionnaires) ซงพฒนาโดยผวจย สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คารอยละ (Percentage) , คาเฉลย (Mean) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Division) สวนสถตทใชทดสอบสมมตฐานการวจยใชคา T-test หรอ F-test แลวแตกรณ พบวา ในภาพรวมผใชบรการมความพงพอใจตอการบรการในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน ผใชบรการมความพงพอใจตอการบรการมคาเฉลยมากทสด คอดานประสทธภาพในการใหบรการ รองลงมาคอดานการแจงคาบรการ/ช าระคาบรการ ดานการอ านวยความสะดวก ดานการตดตงและโอนยาย ตามล าดบ ส าหรบดานการคดคาบรการอยในระดบ ปานกลาง นรศรา อสรยานนท (2548) ไดท าการวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของสายการบนตนทนต า เพอเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของสายการบนตนทนต า จ าแนกตามปจจยสวนบคคลของผใชบรการในแตละสายการบน เพอศกษาปญหาในการใชบรการฯ กลมตวอยางทใชในการวจย คอผใชบรการเฉพาะสายการบนนกแอร

DPU

30

สายการบนโอเรยนทไทยแอรไลน และสายการบนไทยแอรเอเชย จ านวน 400 ตวอยาง เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสอบถาม ผวจยน าไปเกบรวบรวมขอมลดวยตวเอง วเคราะหขอมลและประมวลผลดวยเครองคอมพวเตอร โดยใชโปรแกรมส าเรจรปหาคาสถตรอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน คา t-test และ เชฟเฟ พบวา โดยภาพรวมมความพงพอใจดานการใหบรการภาคพนดนและบรการทวไป ดานราคา ดานสถานทจดจ าหนาย และดานการสงเสรมการตลาด อยในระดบปานกลาง สวนดานการใหบรการบนเครองบน และดานพนกงานอยในระดบมาก ณชชา จตตวตต (2551) ไดท าการวจยเรอง ความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาประชาชน จ าแนกตามปจจยพนฐานสวนบคคล กลมตวอยางคอผใชบรการธนาคารออมสน สาชาประชาชน จ านวน 372 คน เครองมอทใชเปนแบบสอบถามทมคาความเชอมน .963 สถตทใชวเคราะหขอมล คอ การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ทดสอบคาท T-test วเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One –Way ANOVA) และท าการทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธผลตางอยางมนยส าคญนอยทสด (Least Significant Difference : LSD) พบวา ผใชบรการโดยรวมมความพงพอใจดานทวไปอยในระดบมาก สวนดานขอมลทไดรบบรการมความพงพอใจมากทสด ฐตรตน บ ารงบาน (2551) ไดท าการวจยเรอง ความสมพนธระหวางปจจยการใหบรการกบพฤตกรรมการใชบรการรถไฟ ขนสงมวลชน ในเขตกรงเทพมหานคร (รถไฟบทเอส) จ าแนกตามปจจยสวนบคคล เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยการใหบรการกบพฤตกรรมการใชบรการรถไฟขนสงมวลชน ในเขตกรงเทพมหานคร กลมตวอยางทใชในการศกษาคอ ผใชบรการรถไฟขนสงมวลชน สายสลม และสายสขมวท จ านวน 400 คน ก าหนดขนาดของกลมตวอยางโดยใชตารางส าเรจรปของ แครซ และมอรแกน (Krejcie and Morgan) และสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Sampling) เครองมอทใชในการเกบขอมลคอ แบบสอบถาม (Questionnaire) สถตทใชในการวเคราะหคอ คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) คา t-test คา F-test ชนดทางเดยว (One way Anova) และคา Chi – Square พบวา ผใชบรการมความคดเหนเกยวกบปจจยการใหบรการของรถไฟ ในภาพรวมและรายดาน อยในระดบมาก โดยเรยงล าดบจากคาเฉลยจากมากไปหานอย คอ ดานบรการ ดานขบวนรถ ดานระบบรกษาความปลอดภย และดานราคาคาโดยสาร พฤตกรรมการใชบรการรถไฟ พบวา ผใชบรการสวนใหญใชบตรโดยสาร ประเภทเทยวเดยว (Single Journey Ticket) มากทสด (36.5%) โดยมความถในการใชบรการ 1 – 2 วนในรอบสปดาห (68.7%) ใชบรการในชวงเวลาเชามากทสด (69.5%) และสวนใหญจะใชเพอไปท างาน (38.3%)

DPU

31

ธดารตน วไลรตน และคณะ (2548) ไดศกษาปจจยทมผลตอ พฤตกรรม ภาพลกษณ และความพงพอใจของผโดยสารทใชบรการ การรถไฟแหงประเทศไทย พบวาผโดยสารรถไฟมพฤตกรรม ภาพลกษณ และความพงพอใจอยในระดบพอใจถงปานกลาง ไดแก ความสะอาดบรเวณสถานน ความทนสมยและความสะดวกสบาย และระดบควรปรบปรงไดแก ความสะอาดของหองสขาในบรเวณสถานน ทองปก จลนย (2551) ไดศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟา มหานคร พบวาผโดยสารมพฤตกรรมและความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟามหานครอยในระดบมาก ไดแก ความปลอดภยในการเดนทาง ความสะดวกสบาย ความสะอาด โชคด สวรรณรตน (2552) ไดศกษาลกษณะของปจจยดานประชากรศาสตร ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานพฤตกรรมและปจจยดานความพงพอใจพบวา ไมมความแตกตางของคาเฉลยในปจจยดานความพงพอใจของผใชบรการ ระหวางกลมของปจจยดาน ประชากรศาสตร ดาน เพศ อาย สถานภาพ การศกษา อาชพ และรายไดตอเดอนทแตกตางกน ปจจยดานพนกงาน และดานสงแวดลอมทางกายภาพ สามารถพยากรณในเชงบวกกบความพงพอใจของผใชบรการ ทราบถงพฤตกรรมของผใชบรการรถไฟฯ ทมตอการใหบรการของการรถไฟฯ อกทงยงทราบถงระดบความพงพอใจของผใชบรการของการรถไฟฯ กษเดช เตยงตง (2554) ไดศกษาพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ พบวาขอแนะน าการใชตว และรายละเอยดบนตว ใหบรการอยางเสมอภาคและเทาเทยมกนใหบรการอยางรวดเรว ไมซบซอน ไมยงยาก ความสะดวกในการใชบรการแตละขนตอน ระยะเวลาในการรอรบบรการ (ซอตว, รอขบวนรถ) ในระดบความส าคญมากไปหานอย ดานสงอ านวยความสะดวก พบวา ผโดยสารทใชบรการโดยสารรถไฟมความพงพอใจตอตารางแสดงขบวนรถขน – ลอง ปายบอกสถานท/สถาน/ขบวนรถมความชดเจน และเขาใจงาย ความสะดวก ปลอดภยของบนได, ประต หนาตาง, ชนวางสมภาระ ความสะดวกสบายและความปลอดภยของเตยงนอน , ทนงบนขบวนรถ ความพรอมของระบบไฟฟา, พดลม, เครองปรบอากาศ ความสะอาดของตวรถ, เตยงนอน, ทนง และทางเดนภายในตวรถ ความสะอาดของหองน าบนขบวนรถ/ในสถานระดบความส าคญจากมากไปนอย ดานการบรการ พบวามความมนใจในความปลอดภยในการเดนทาง ความคมคาตอราคาทใชบรการ สถานทใหบรการโดยรวมสะอาด เปนระเบยบเรยบรอย ความถ หรอจ านวนขบวนรถทใหบรการ ความรวดเรว และระยะเวลาในการเดนทาง ความตรงตอเวลาตามก าหนดเวลาเดนรถ

DPU

บทท 3 ระเบยบวธวจย

การศกษาในครงนมงศกษาถง ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชบรการ

รถแอรพอทเรยวลงค (Airport Rail Link) กรณศกษา การรถไฟแหงประเทศไทย ผวจยไดใชระเบยบวธวจยเชงส ารวจ และศกษาวเคราะหตวแปรตาง ๆทเกยวของ โดยด าเนนการวจย ดงน

3.1 กรอบแนวคดในการศกษา 3.2 ประชากร และวธการสมตวอยาง

3.3 เครองมอทใชในการวจย 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 3.5 การวเคราะหขอมล

3.1 กรอบแนวคดในการศกษา จากการศกษาแนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ ผวจยไดก าหนดกรอบแนวคดส าหรบการวจยขนมาดงน

DPU

33

ภาพท 3.1 กรอบความคดในงานวจย 3.2 ประชากร และวธการสมตวอยาง

3.2.1 ประชากร ประชากรส าหรบการวจยครงน คอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) รวมเปน

จ านวนทงสน 34,397 คน (ม.ค. 54 – เม.ย. 55 = 16,510,704 รวม 16 เดอน เฉลยตอเดอน = 1,031,919 คน เฉลยตอวน = 34,397 คน ขอมลจากส านกงานโครงการระบบรถไฟฟา การรถไฟแหงประเทศไทย) ซงกลมตวอยางทใชในการวจยไดจากการค านวณหาขนาดของกลมตวอยางของประชากรจากสตรส าหรบค านวณหาขนาดของกลมตวอยางทนอยทสดทจะยอมรบไดวามากพอทจะใชเปนตวแทนของประชากรได และก าหนดคาความคลาดเคลอนของการสมตวอยางไวทรอยละ 5 (e =

สถานภาพ 1 เพศ 2 อาย 3 การศกษา 4 อาชพ 5 รายได

1. เหตผลทใชบรการ 2. ชวงเวลาทใชบรการ 3. ความถในการใชบรการ 4. เคยใชบรการรถไฟฟา

พฤตกรรมการใชรถไฟฟา

ความพงพอใจในการรบบรการ

1. ดานผลตภณฑ 2. ดานราคา 3. ดานชองทางการจดจ าหนาย 4. ดานการสงเสรมการตลาด 5. ดานใหบรการของพนกงาน 6. ดานกายภาพ 7. ดานกระบวนการใหบรการ

ตวแปรตาม

ตวแปรอสระ DPU

34

0.05) โดยทขนาดตวอยางค านวณจากสตรของ Taro Yamane (อางถงใน บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2535) ดงน

สตร n = (3.1)

โดย n คอ ขนาดของกลมตวอยาง N คอ จ านวนประชากรทงหมด e คอ คาความคลาดเคลอนของกลมตวอยาง ก าหนดใหมคาเทากบ 0.05

ผลจากการค านวณสตร จะไดกลมตวอยาง จ านวน 400 คน ดงมรายละเอยดตามตารางท 3.1 ตารางท 3.1 จ านวนประชากรและกลมตวอยางผใชบรการรถไฟฟาฯ จ าแนกตามสถาน สถาน ประชากร กลมตวอยาง พญาไท 304,034 100 ราชปรารภ 76,008 25 มกกะสน 91,219 30 รามค าแหง 91,200 30 หวหมาก 152,017 50 บานทบชาง 76,008 25 ลาดกระบง 182,420 60 สวรรณภม 243,227 80 รวม 1,216,133 400

N 1 + Ne2 DPU

35

3.2.2 วธการสมตวอยาง ขนตอนในการสมตวอยางด าเนนการศกษาวจยในครงนจ าแนกออกเปน 5 ขนตอน คอ ขนตอนท 1 ศกษาแนวคด หลกการ ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของกบความพงพอใจ

ในการใชบรการ ซงท าการคนควาจากเอกสารต ารา หนวยงานภาครฐ เอกชน และผลงานวจยทเกยวของ

ขนตอนท 2 ศกษาและสรางเครองมอวด ขนตอนท 3 เกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง โดยการแจกแบบสอบถามไปยงผ ใช

บรการรถแอรพอทเรยวลงค ขนตอนท 4 การวเคราะหขอมล ขนตอนท 5 สรปอภปรายผลพรอมทงจดท าขอเสนอแนะ

3.3 เครองมอทใชในการวจย 3.3.1 แบบสอบถาม เครองมอทใชในการวจยครงน เปนแบบสอบถามความพงพอใจในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) (ดงภาคผนวก ข) ซงแบงออกเปน 2 ตอน ดงน

ตอนท 1 เปนแบบสอบถาม เกยวกบขอมลทางสถานภาพสวนบคคล ของผตอบแบบ สอบถาม ลกษณะค าถาม เปนแบบใหเลอกตอบ (Checklist) โดยสอบถามเกยวกบเพศ อาย การศกษา และรายได จ านวน 5 ขอ

ตอนท 2 เปนแบบสอบถาม เกยวกบพฤตกรรมการใชรถไฟฟา (ARL) จ านวน 4 ขอ ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการจ านวน 20 ขอ เปน

แบบ มาตรการวดของ Likert (Likert Scale) มใหเลอกตอบ 5 ระดบ เปนค าถามเชงบวก คอ มากทสด มาก ปากนกลาง นอย นอยทสด แบงออกเปน 7 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ ดานกระบวนการใหบรการ 3.3.2 การสรางและตรวจสอบเครองมอ

ผวจยไดด าเนนการสรางและตรวจสอบเครองมอตามขนตอนดงน 1) ศกษาคนควาหลกการ แนวคด ทฤษฎ จากต ารา เอกสาร วารสาร และงานวจยตาง

ๆ ทเกยวของ 2) น าขอมลทไดจากการศกษามาประมวลเพอก าหนดนยามเปนขอบเขตเนอหาและ

เปนโครงสรางของเครองมอใหสอดคลองกบประเดนปญหาและวตถประสงคทตองการศกษา

DPU

36

3) ด าเนนการสรางแบบสอบถามความพงพอใจในการปฏบตงาน ซงแบงเปน 3 ตอน โดยตอนท 1 เปนชดค าถามเกยวกบสถานภาพสวนบคคล จ าแนกตามเพศ อาย การศกษา อาชพ และรายได ตอนท 2 เปนชดแบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมการใชรถไฟฟา (ARL) จ านวน 4 ขอ ตอนท 3 เปนชดแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจในการใชบรการ จ านวน 20 ขอ ครอบคลมลกษณะ ความพงพอใจในการใหบรการในดานตาง ๆ ซงประกอบดวยขอความเชงบวกทงหมด ดงน

3.1) ดานผลตภณฑ จ านวน 7 ขอ 3.2) ดานราคา จ านวน 2 ขอ 3.3) ดานชองทางการจดจ าหนาย จ านวน 3 ขอ 3.4) ดานสงเสรมการตลาด จ านวน 1 ขอ 3.5) ดานการใหบรการของพนกงาน จ านวน 2 ขอ 3.6) ดานลกษณะทางกายภาพ จ านวน 3 ขอ 3.7) ดานกระบวนการใหบรการ จ านวน 2 ขอ

4) น าแบบสอบถาม และแบบทดสอบทไดรบการแกไขแลว ไปตรวจสอบความเทยงตรง และความเหมาะสม โดยขอความอนเคราะหจากผทรงคณวฒ 5 ทาน เพอตรวจสอบความเทยงตรงเชงเนอหา (Content validity) และภาษาทใช แลวน ามาปรบปรงแกไขโดยการวดความนา เชอถอไดของขอมลจะวดดวยคาสมประสทธแอลฟา (alpha coefficient) ของครอนบาค (Cronbach) โดยพจารณาจากสมการดงน

สมประสทธแอลฟา (α) =

2

1

2

11 i

i

i

s

s

k

k (3.2)

เมอ α แทนคาความเชอถอไดของแบบสอบถาม k แทนจ านวนค าถามในแบบสอบถาม S2

i แทนความแปรปรวนของคะแนนในค าถามท i S2

t แทนความแปรปรวนของคะแนนในทกค าถาม

ผวจยน าแบบสอบถามทปรบปรงแลว ไปทดลองใชกบผใชบรการ ทมลกษณะคลายกบกลมตวอยาง จ านวน 40 คน (10 % ของ 400 คน) และน ามาหาคาความเชอมน โดยใชสตร

DPU

37

สมประสทธแอลฟาของ Cronbach (Cronbach’s Alpha Coefficient) ไดคาสมประสทธความเชอมนของแบบสอบถามทงชดเทากบเทากบ 0.912 3.3.3 สถตทใชในการวจย

สถตทน ามาใชในการวจยครงน คอ 1) สถตวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive analytical statistics) ทใชค านวณจาก

โปรแกรมคอมพวเตอร SPSS for windows ดงน 1.1) คารอยละ (Percentage) ใชวเคราะหขอมลสถานภาพสวนบคคลของกลม

ตวอยาง เชน เพศ อาย ระดบการศกษา อายงาน ระดบต าแหนง โดยใชสตร (3.3) เมอ P แทนคารอยละ f แทนคาความถทตองการแปลงเปนรอยละ n แทนจ านวนความถทงหมด

1.2) คาเฉลย (Mean) โดยใชสตร (ชศร วงศรตนะ 2534) (3.4)

เมอ แทนคาคะแนนเฉลย

แทนผลรวมของคะแนนทงหมด n แทนจ านวนคนในกลมตวอยาง

1.3) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ใชวเคราะหและแปลความหมายของขอมลตางๆ ซงใชคกบคาเฉลย เพอแสดงลกษณะการกระจายของคะแนนแตละครง โดยใชสตร (ชศร วงศรตนะ, 2534) (3.5) เมอ S แทนคาเบยงเบนมาตรฐาน n แทนจ านวนคนในกลมตวอยาง แทนผลรวมของคะแนนแตละตวยกก าลงสอง แทนผลรวมของคะแนนทงหมดยกก าลงสอง

P = f x 100

n

X = X n

X X

X 2

S = n X 2 - ( X)2 n(n - 1)

( X)2

DPU

38

1n

2) สถตวเคราะหเชงอนมาน (Inferential analysis statistics) เปนสถตทใชผลทศกษาไดจากกลมตวอยาง สรปอางองไปสประชากร นนคอ สรปถง

ลกษณะของปจจยสวนบคคลเพอเปรยบเทยบความพงพอใจในการใชบรการโดยใชขอมลจากกลมตวอยาง ไดแก

2.1) การทดสอบ t-test ใชในการทดสอบความแตกตางระหวางคาเฉลยของกลมตวอยาง 2 กลมทไมเกยวของกน (Independent Samples) (กลยา วานชยบญชา, 2543)

โดยมขนตอนการวเคราะหดงน

1) เปลยนสมมตฐานวจยเปนสมมตฐานสถต 2) สมมตฐานสถตทใชทดสอบ หรอ คาเฉลยของประชากรท 1 และ 2 ไมแตกตางกน หรอ คาเฉลยของประชากรท 1 และ 2 แตกตางกน 3) สถตทใชทดสอบ (พวงรตน ทวรตน, 2540) กรณท 1 เมอ

(3.6)

เมอ (3.7) t คอ คาสถตทใชในการพจารณาในการแจกแจงแบบท คอ ขนาดตวอยางของกลมตวอยางท 1 คอ ขนาดตวอยางของกลมตวอยางท 2 คอ คาเฉลยของคะแนนในกลมตวอยางท 1 คอ คาเฉลยของคะแนนในกลมตวอยางท 2 คอ คาความแปรปรวนของคะแนนในกลมตวอยางท 1 คอ คาความแปรปรวนของคะแนนในกลมตวอยางท 2

211 : H

210 : H

2

2

2

1

2n

1X

2X

2

1S

2

2S

2

)1()1(

21

2

22

2

112

nn

SnSnS p

)11

(21

2

21

nnS

XXt

p

DPU

39

กรณท 2 เมอ

2

2

2

1

2

1

21

n

S

n

S

XXt

(3.8) โดยม (3.9) เมอ df หรอ v คอ จ านวนคาความเปนอสระ (Degree if freedom) 4) การตดสนใจ เมอก าหนดระดบนยส าคญ = ถ า ค า t ท ค าน วณได ม ค าม ากกว า เ ม อ เป ร ยบ เ ท ยบกบค า t จากตาร า ง ท

2. 21 nndf หรอ แลวแตกรณ หรอ ถาโปรแกรมใหคา p – value ซงเปนคาความนาจะเปนของกลมตวอยางทจะมคา t มากกวาคา t ทค านวณได ถาคา p - value มคานอยกวา จะปฏเสธ

0H ยอมรบ 1H นนคอ ยอมรบวา 21 หรอ คาเฉลยของประชากรท 1 และ 2 แตกตางกนอยางมนยส าคญ ถาคา t ทค านวณไดมคานอยกวาหรอเทากบเมอเปรยบเทยบกบคา t จากตารางท

2. 21 nndf หรอ แลวแตกรณ หรอ ถามคา p - value มากกวาหรอเทากบ จะยอมรบ

0H นนคอยอมรบวา 21 หรอ คาเฉลยของประชากรท1 และ 2 ไมแตกตางกน การทดสอบ 2

2

2

1 การทจะเลอกใชสตรในกรณท 1 หรอ 2 นน จ าเปนตองทดสอบวา 2

2

2

1 หรอไม โดยใช F-test ท าการทดสอบตามขนตอนดงตอไปน

2

2

2

1

11

.,

2

2

2

2

2

1

2

1

2

1

2

2

2

2

1

2

1

n

n

S

n

n

S

n

S

n

S

df DPU

40

สมมตฐานสถต

2

2

2

10 : H

2

2

2

11 : H สถตทใชทดสอบ

2

2

2

1

S

SF เมอ 21 SS , )1(),1( 21 nndf (3.10)

หรอ

2

1

2

2

S

SF เมอ 12 SS , )1(),1( 12 nndf

(3.11) การตดสนใจเมอก าหนดระดบนยส าคญ = ถาค า F ท ค านวณได ม ค ามากกว า เ ม อ เป รยบ เ ท ยบกบค า F จากตาราง ท

)1(),1( 21 nndf หรอ )1(),1( 12 nndf แลวแตกรณ จะปฏเสธ 0H ยอมรบ 1H นนคอยอมรบวา 2

2

2

1 ถาคา F ทค านวณไดมคานอยกวาหรอเทากบเมอเปรยบเทยบกบคา F จากตารางท

)1(),1( 21 nndf หรอ )1(),1( 12 nndf แลวแตกรณ จะยอมรบ 0H นนคอยอมรบวา 2

2

2

1 2.2) การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) ใชในการ

ทดสอบเปรยบเทยบคาเฉลยของกลมตวอยางมากกวา 2 กลม ทไมเกยวของกน (Independent Samples) โดยใชสตรการทดสอบคาเอฟ (F - test) (กลยา วานชยบญชา, 2543) ขนตอนการวเคราะหโดยวธ One-way ANOVA มดงตอไปน

1) เปลยนสมมตฐานวจยเปนสมมตฐานสถต 2) สมมตฐานสถตทใชทดสอบโดยวธ One-way ANOVA คอ :0H คาเฉลยระหวางประชากร k กลมไมแตกตางกน

:1H คาเฉลยของประชากรอยางนอยสองประชากรแตกตางกน หรอ kH ...: 210

jiH :1 , เมอ ji (; i , j = 1,2,…,k ) 3) สถตทใชทดสอบ (บญชม ศรสะอาด, 2535) วธวเคราะหคาตาง ๆ แสดงใน

ตารางท 3.2

DPU

41

w

b

MS

MSF (3.12)

ตารางท 3.2 สตรการวเคราะหโดยวธ One-way ANOVA

Source of Variation

Degree of Freedom

Sum Square Mean Square F

Between Groups

k-1 n

T

n

TSS

k

j j

j

b

2

1

2

1

k

SSMS b

b w

b

MS

MSF

Within Group

n-k bTw SSSSSS

kn

SSMS w

w

Total n-1 n

TxSS ij

k

j

n

i

T

j 22

1 1

เมอ F คอ คาทใชในการพจารณาในการแจกกแจงแบบเอฟ MSb คอ คาความแปรปรวนระหวางกลม MSw คอ คาความแปรปรวนภายในกลม k คอ จ านวนกลม n คอ ขนาดตวอยางทงหมด jn คอ ขนาดตวอยางของกลมตวอยางท j jT คอ ผลรวมของคะแนนทกตวในกลมตวอยางท j T คอ ผลรวมของคะแนนทงหมด ijx คอ คะแนนแตละตว 4) การตดสนใจ เมอก าหนดระดบนยส าคญ = ถาค า F ท ค านวณได ม ค ามากกว า เ ม อ เป รยบ เ ท ยบกบค า F จากตาราง ท

)1(),1( nkdf หรอ ถาโปรแกรมใหคา p-value ซงเปนคาความนาจะเปนของกลมตวอยางทจะมคา F มากกวาคา F ทค านวณได ถาคา p-value มคานอยกวา จะปฏเสธ 0H ยอมรบ 1H นนคอยอมรบวา คาเฉลยของประชากรอยางนอยสองประชากรแตกตางกนอยางมนยส าคญ

DPU

42

ถาคา F ทค านวณไดมคานอยกวาหรอเทากบเมอเปรยบเทยบกบคา F จากตารางท )1(),1( nkdf หรอ ถามคา p-value มากกวาหรอเทากบ จะยอมรบ 0H นนคอ

ยอมรบวา คาเฉลยระหวางประชากร k กลมไมแตกตางกน ในกรณทพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จงท าการทดสอบ เปนรายคโดย

วธ Least Significant Different (LSD) 2.3) การเปรยบเทยบรายคโดยวธ Least-Significant Different (LSD)

วธ Least-Significant Different (LSD) นยมใชเปรยบเทยบความแตกตางระหวางคาเฉลยของสงทดลองทละค ซงเปนวธทงายในการค านวณ และมความถกตองในการทดสอบมาก ผวจยจงไดเลอกใชในกรณทการทดสอบคาเฉลยโดย One-way ANOVA ใหผลวา มคาเฉลยอยางนอย 2 กลมตวอยางทแตกตางกน เนองจาก One-way ANOVA จะไมทราบวาคาเฉลยของกลมตวอยางใดบางทไมเทากน ดงนนจงตองท าการทดสอบตอไปวาคาเฉลยใดบางไมเทากน โดยหากพบวา ความพงพอใจในการปฏบตงานแตกตางกนจงจะด าเนนการทดสอบรายคโดยวธ Least-Significant Different (LSD) โดยมขนตอนการค านวณดงน

1) ก าหนดระดบนยส าคญ = 0.05 2) ค านวณคา LSD จากสตร

LSD = )11

(,

2 ji

wkn nn

MSt

(3.13)

เมอ kn

t,

2

คอ คาทไดจากตาราง t ท df. = kn ท 2

in คอ ขนาดตวอยางของกลมตวอยางท i

jn คอ ขนาดตวอยางของกลมตวอยางท j 3) ค านวณหาคา ji xx เมอ ji ; i , j = 1,2,…,k

เมอ iX คอ คาเฉลยของคะแนนในกลมตวอยางท i jX คอ คาเฉลยของคะแนนในกลมตวอยางท j

4) การตดสนใจ ถาคา ji xx ทค านวณไดมคามากกวาเมอเปรยบเทยบกบคา LSD หมายความวาคาเฉลยของประชากรคทน ามาเปรยบเทยบนนแตกตางกนอยางมนยส าคญ

DPU

43

ถาคา ji xx ทค านวณไดมคานอยกวาหรอเทากบคา LSD หมายความวาคาเฉลย

ของประชากรคทน ามาเปรยบเทยบนนแตกตางกนอยางไมมนยส าคญ หรอไมแตกตางกน ตารางท 3.3 แสดงสมมตฐานการวจยและสถตทใชในการทดสอบ

สมมตฐานการวจย สถตทใชในการทดสอบ

สมมตฐานท 1 : ผใชบรการทมพฤตกรรมตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยมสมมตฐานยอย ดงน

สมมตฐานท 1.1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

t-test

สมมตฐานท 1.2 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

t-test

สมมตฐานท 1.3 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

t-test

สมมตฐานท 1.4 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

t-test

สมมตฐานท 1.5 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

t-test

DPU

44

ตารางท 3.3 แสดงสมมตฐานการวจยและสถตทใชในการทดสอบ (ตอ)

สมมตฐานการวจย สถตทใชในการทดสอบ

สมมตฐานท 1.6 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอน ๆ ตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

t-test

สมมตฐานท 1.7 : ผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

One-way ANOVA ตามดวย LSD

สมมตฐานท 2 : ผใชบรการทมสถานภาพตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยมสมมตฐานยอย ดงน

สมมตฐานท 2.1 : ผใชบรการทมเพศตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

t-test

สมมตฐานท 2.2 : ผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

One-way ANOVA ตามดวย LSD

สมมตฐานท 2.3 : ผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

One-way ANOVA ตามดวย LSD

สมมตฐานท 2.4 : ผใชบรการทมอาชพตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

One-way ANOVA ตามดวย LSD

สมมตฐานท 2.5 : ผใชบรการทมรายไดตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

One-way ANOVA ตามดวย LSD

DPU

45

3.3.4 ตวแปรทใชในการศกษา ในการศกษาผวจยไดก าหนดตวแปรเพอใชในการวจย ไวดงนตวแปรอสระ ไดแก 1) ปจจยสวนบคคล ดงตอไปน 1.1) เพศ 1.2) อาย 1.3) การศกษา 1.4) อาชพ 1.5) รายได 2) พฤตกรรมการใชรถไฟฟา ARL 2.1) เหตผลทใชบรการ 2.1.1 ความสะดวกรวดเรว 2.1.2 ความปลอดภย 2.1.3 หลกเลยงปญหาจราจร 2.1.4 ประหยดเวลา 2.1.5 ความทนสมย 2.1.6 อนๆ 2.2) ชวงเวลาทใช 2.2.1 06.00 – 08.00 น. 2.2.2 08.01 – 11.00 น. 2.2.3 11.01 – 14.00 น. 2.2.4 14.01 – 17.00 น. 2.2.5 17.01 – 19.00 น. 2.2.6 19.01 – 21.00 น. 2.2.7 21.01 – 00.00 น. 2.3) ความถทใชบรการ 2.3.1 นอยกวา 1 ครง 2.3.2 2 – 5 ครง 2.3.3 6 – 10 ครง 2.3.4 มากกวา 10 ครง

DPU

46

2.4) เคยใชบรการรถแอรพอทเรยวลงคมากอน 2.4.1 เคย 2.4.2 ไมเคย 3) ความพงพอใจในการใชบรการดานตาง ๆ ดงตอไปน 3.1) ดานผลตภณฑ 3.2) ดานราคา 3.3) ดานชองทางการจดจ าหนาย 3.4) ดานการสงเสรมการตลาด 3.5) ดานใหบรการของพนกงาน 3.6) ดานลกษณะทางกายภาพ 3.7) ดานกระบวนการใหบรการ 3.4 การเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมล โดยใชวธการเกบรวบรวมขอมล 2 แบบ คอ 3.4.1 ขอมลปฐมภม เปนการเกบรวบรวมขอมล โดยใชการแจกแบบสอบถามใหกบผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค การรถไฟแหงประเทศไทย โดยมจ านวนกลมตวอยาง 400 คน จากประชากรทงหมด 1,031,919 คน (ม.ค. 54 – เม.ย. 55 = 16,510,704 รวม 16 เดอน เฉลยตอเดอน = 1,031,919 คน เฉลยตอวน = 34,397 คน ) ส าหรบขนตอนในการเกบรวบรวมขอมลปฐมภมทเปนการแจกแบบสอบถาม มดงนม 1) จดท าหนงสอขออนญาตสงถงรองผวาการรถไฟแหงประเทศไทย เพอขออนญาตสอบถาม ขอมลตางๆทจ าเปนและขออนญาตท าการเกบขอมลดวยแบบสอบถาม 2) จดสงแบบสอบถามทไดรบการตรวจสอบคณภาพแลวไปยงกลมตวอยางทจะท าการ ศกษา คอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค จ านวน 400 คน 3) ผวจยด าเนนการตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของแบบสอบถามทไดรบทงหมดกอนจะน าไปวเคราะห 4) น าผลทไดจากการเกบรวบรวมขอมลไปวเคราะหผล 3.4.2 ขอมลทตยภม เปนขอมลทไดจากการศกษาคนควารวบรวมงานวจย บทความ วารสาร เอกสารสมมนา สถตในรายงานตางๆ ทงของภาครฐและเอกชน เพอเปนสวนประกอบของเนอหา และน าไปใชในการวเคราะหขอมล

DPU

47

3.5 การวเคราะหขอมล

หลงจากการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางแลว น ามาวเคราะหขอมลทางสถตตามล าดบโดยใช โปรแกรมคอมพวเตอร ส าเรจรป SPSS for Windows (Statistical Package for the Social Sciences for Windows) ดงน 3.5.1 แบบสอบถามขอมลทวไป ผวจยน ามาแจกแจงความถ และหาคารอยละ (Percentage) โดยแยกตาม เพศ อาย การศกษา อาชพ และรายได 3.5.2 แบบสอบถามเกยวกบ ความพงพอใจในการผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค ผวจยตรวจและใหคะแนนเปนรายขอ ซงมค าตอบใหเลอก 5 ระดบ โดยมลกษณะขอค าถามทงเชงบวก (Positive) แบงออกเปน 7 ดาน คอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานลกษณะทางกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการ มาใหคะแนนค าตอบแตละขอ ตามเกณฑการใหคะแนนจ านวนรวม 36 ขอ ผวจยก าหนดคาเปนแบบมาตรวดของ Likert (Likert Scale) 5 ระดบ น าหนกคะแนนดงน

คะแนน 5 หมายถง ผตอบพอใจมากทสดในเรองดงกลาวมากทสด คะแนน 4 หมายถง ผตอบพอใจมากในเรองดงกลาวมาก คะแนน 3 หมายถง ผตอบพอใจปานกลางในเรองดงกลาวปานกลาง คะแนน 2 หมายถง ผตอบพอใจนอยในเรองดงกลาวนอย คะแนน 1 หมายถง ผตอบพอใจนอยทสดในเรองดงกลาวนอยทสด

การแปลผลคะแนนรายขอและโดยรวม ใชคาเฉลยทมคาตงแต 1.00 – 5.00 โดยพจารณาตามเกณฑของ Best (อางถงใน ภรภทร อมโอฐ. 2550) ดงน

= 5

15

= 0.80 คาคะแนนเฉลย 1.00 - 1.80 หมายถง ผตอบมความพงพอใจระดบนอยทสด คาคะแนนเฉลย 1.81 - 2.60 หมายถง ผตอบมความพงพอใจระดบนอย คาคะแนนเฉลย 2.61 - 3.40 หมายถง ผตอบมความพงพอใจระดบปานกลาง คาคะแนนเฉลย 3.41 - 4.60 หมายถง ผตอบมความพงพอใจระดบมาก คาคะแนนเฉลย 4.61 - 5.00 หมายถง ผตอบมความพงพอใจระดบมากทสด

Maximum - Minimum = คะแนนสงสด - คะแนนต าสด Interval จ านวนชน

DPU

48

3.5.3 เปรยบเทยบความพงพอใจในการผใชบรการ ของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค จ าแนกตามพฤตกรรมสวนบคคล ของเหตผลทมาใชบรการ และความถของการใชบรการโดยการใชการทดสอบท (t-test for independent samples) 3.5.4 เปรยบเทยบความพงพอใจในการผใชบรการ ของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงคโดยรวม และในแตละดานจ าแนกตามเพศ วเคราะหโดยการใชการทดสอบท (t-test for independent samples) สวนตวแปร อาย การศกษา อาชพ และรายไดใชการวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One-way Analysis of Variance) และเมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จงท าการทดสอบเปนรายค โดยใชวธการ Least Significant Different (LSD) DPU

บทท 4 ผลการศกษา

การศกษาในครงนมจดหมายเพอศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอท

เรยวลงค (ARL) การรถไฟแหงประเทศไทย เพอใหเกดความเขาใจตรงกน ผวจ ยไดก าหนดรายละเอยดตางๆ ดงน 4.1 การน าเสนอขอมล 4.1.1 สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล n แทน จ านวนคนในกลมตวอยาง แทน คาคะแนนเฉลย (Mean) S.D. แทน คาความเบยงเบนมาตรฐาน t แทน สถตทใชพจารณาใน t-distribution F แทน สถตทใชพจารณาใน F-distribution df แทน ระดบชนแหงความเปนอสระ (Degrees of Freedom) SS แทน ผลบวกก าลงสองของคะแนน (Sum of Squares) MS แทน คาคะแนนเฉลยของผลบวกก าลงสองของคะแนน (Mean Squares) P-value แทน ระดบนยส าคญทางสถต * แทน มนยส าคญทางสถตทระดบ .05 4.1.2 การวเคราะหขอมล

ผวจยไดน าเสนอการวเคราะหขอมลเปน 3 ตอน ดงน ตอนท 1 วเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม โดยการแจกแจงความถและหา

คารอยละ ตอนท 2 วเคราะหพฤตกรรมในการใชบรการรถแอรพอรทเรยลลงค (ARL)

DPU

50

ตอนท 3 ศกษาความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ใชการวเคราะหหาคาเฉลย ( ) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

ตอนท 4 การทดสอบสมมตฐานพฤตกรรม(เหตผลในการใชบรการ)ของบคคลแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน โดยการทดสอบท (t-test) สวนความถในการใชบรการ ใชการวเคราะห ความแปรปรวนแบบทางเดยว (One Way Analysis of Variance) เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จงท าการทดสอบความแตกตางเปนรายคโดยใช วธ Least-Significant Different (LSD)

ตอนท 5 การทดสอบสมมตฐานเปรยบเทยบความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) จ าแนกตามสถานภาพ คอ ตวแปรเพศ โดยการทดสอบ ท (t-test) สวนตวแปรอาย การศกษา อาชพ และรายได ใชการวเคราะหความแปรปรวนแบบทางเดยว (One Way Analysis of Variance) เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จงท าการทดสอบความแตกตางเปนรายคโดยใช วธ Least-Significant Different (LSD) 4.2 ผลการวเคราะหขอมล

ตอนท 1 วเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม โดยการแจกแจงความถ และหาคารอยละ ดงแสดงในตารางท 4.1 ตารางท 4.1 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามตวแปรทศกษา

ตวแปรอสระ จ านวน (คน) รอยละ 1. เพศ ชาย 171 42.8 หญง 229 57.3

รวม 400 100.0

2. อาย นอยกวา 20 ป 68 17.0 20 – 29 ป 170 42.5 30 - 39 ป 81 20.3 40 – 49 ป 54 13.5

DPU

51

ตาราง 4.1 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามตวแปรทศกษา (ตอ)

ตวแปรอสระ จ านวน (คน) รอยละ 50 ปขนไป 27 6.8

รวม 400 100.0 3. การศกษา ต ากวามธยม 4 1.0 มธยมศกษา 42 10.5 ปวช. ปวส. 42 10.5 ปรญญาตร 252 63

สงกวาปรญญาตร 60 15.0 รวม 400 100.0

4. อาชพ ขาราชการ 33 8.3 รฐวสาหกจ 25 6.3 เอกชน 159 39.8 นกเรยน/นกศกษา 132 33.0

อนๆ/ ระบ…….. 51 12.8 รวม 400 100.0

6. รายได นอยกวา 5,000 บาท 63 15.8 5,001 - 10,000 บาท 71 17.8

10,001 – 20,000 บาท 118 29.5

20,001 – 30,000 บาท 69 17.3

30,001 - 50,000 บาท 42 10.5

50,000 บาทขนไป 37 9.3 รวม 400 100.0

DPU

52

จากตาราง 4.1 ผลการวเคราะหขอมลสถานภาพทวไปของผทตอบแบบสอบถามในการวจยครงนจ านวน 400 คน จ าแนกตวแปรไดดงน

เพศ มผใชบรการเพศชาย จ านวน 171 คน คดเปนรอยละ 42.8 มผใชบรการเพศหญง จ านวน 229 คน คดเปนรอยละ 57.3 ดงแสดงในภาพท 4.1

ภาพท 4.1 แผนภมวงกลมแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามเพศ

อาย มผ ใชบรการทมอายนอยกวา 20 ป จ านวน 68 คน คดเปนรอยละ 17.0

ผใชบรการทมอาย 20 - 29 ป จ านวน 170 คน คดเปนรอยละ 42.5 ผใชบรการทมอาย 30 – 39 ป จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.3 ผใชบรการทมอาย 40 – 49 จ านวน 54 คน คดเปนรอยละ 13.5 ผบรการทมอาย 50 ปขนไป จ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.8 ดงแสดงในภาพท 4.2

ภาพท 4.2 แผนภมวงกลมแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามอาย

42.8% 57.3% จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามเพศ

ชาย หญง

17.00%

42.50%

20.25%

13.50% 6.75% จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามอาย

นอยกวา 20 ป

20 - 29 ป

30 - 39 ป

40 - 49 ป

50 ปขนไป

DPU

53

การศกษา มผใชบรการทมการศกษาต ากวามธยม จ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0 ผใชบรการทมการศกษามธยมศกษา จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.5 ผใชบรการทมการศกษาปวช./ปวส. จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.5 ผใชบรการทมการศกษาปรญญาตร จ านวน 252 คน คดเปนรอยละ 63.0 ผใชบรการทมการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 60 คน คดเปนรอยละ 15 ดงแสดงในภาพท 4.3

ภาพท 4.3 แผนภมวงกลมแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามการศกษา

อาชพ ผใชบรการทเปนขาราชการ จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.3 ผใชบรการทเปนทเปนรฐวสาหกจ จ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.3 นกเรยน / ผใชบรการทเปนเอกชนจ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 39.8 ผใชบรการทเปนนกเรยน จ านวน 132 คน คดเปนรอยละ 33 ผใชบรการอนๆ จ านวน 51 คน คดเปนรอยละ 12.8 ดงแสดงในภาพท 4.4

1.0%

10.5%

10.5%

63.0%

15.0%

จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามการศกษา ต ากวามธยม

มธยมศกษา

ปวช. ปวส.

ปรญญาตร

สงกวาปรญญาตร

DPU

54

ภาพท 4.4 แผนภมวงกลมแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามอาชพ

รายได มผใชบรการทมรายไดนอยกวา 5,000 บาท จ านวน 63 คน คดเปนรอยละ 15.8 ผใชบรการทมรายได 5,001 – 10,000 บาท จ านวน 71 คน คดเปนรอยละ 17.8 ผใชบรการทมรายได 10,001 – 20,000 บาท จ านวน 118 คน คดเปนรอยละ 29.5 ผใชบรการทมรายได 21,000 – 30,000 บาท จ านวน 69 คน คดเปนรอยละ 17.3 ผใชบรการทมรายได 30,001 – 50,000 บาท จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.5 ผใชบรการทมรายได 50,000 ขนไป จ านวน 37 คน คดเปนรอยละ 9.3 ดงแสดงในภาพท 4.5 ภาพท 4.5 แผนภมวงกลมแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามรายได ตอนท 2 วเคราะหพฤตกรรมผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เรองเหตผลทใชบรการ ชวงเวลาทใชบรการ ความถในการใชบรการตอเดอน และเคยใชบรการมากอนหรอไม

3300.0% 2.5%

15.9.0% 13.2.0%

5.1.0% จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามอาชพ

ขาราชการ

รฐวสาหกจ

เอกชน

8.3% 6.3%

39.8%

33.0%

12.8%

จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามอาชพ

ขาราชการ

รฐวสาหกจ

เอกชน

นกเรยน

อน ๆ

15.75%

17.75%

29.50%

17.25%

10.5%

9.25% จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามรายได

นอยกวา 5,000

5,001- 10,000

10,001 - 20,000

20,001 - 30,000

30,001 - 50,000

50,000 ขนไป

DPU

55

ตารางท 4.2 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามพฤตกรรม (เหตผล) ทศกษา

จากตาราง 4.2 ผลการวเคราะหขอมลพฤตกรรมของผตอบแบบสอบถามในการวจย

ครงนจ านวน 400 คน เหตผลทใชบรการ จ าแนกตวแปรไดดงน 1) ความสะดวกรวดเรว เลอก จ านวน 354 คน คดเปนรอยละ 88.5 ไมเลอก จ านวน 46

คน คดเปนรอยละ 11.5 2) ความปลอดภย เลอก จ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 22.0 ไมเลอก จ านวน 312 คน

คดเปนรอยละ 78.0 3) หลกเลยงปญหาจราจร เลอก จ านวน 298 คน คดเปนรอยละ 74.5 ไมเลอก จ านวน

102 คน คดเปนรอยละ 25.5 4) ประหยดเวลา เลอก จ านวน 309 คน คดเปนรอยละ 77.3 ไมเลอก จ านวน 91 คน คด

เปนรอยละ 22.8 5) ความทนสมย เลอก จ านวน 62 คน คดเปนรอยละ 15.5 ไมเลอก จ านวน 338 คน คด

เปนรอยละ 84.5 ดงแสดงในตารางท 4.6 6) อนๆ เลอก จ านวน 16 คน คดเปนรอยละ 4.0 ไมเลอก จ านวน 384 คน คดเปนรอยละ 96.0

ตวแปรอสระ เลอก

จ านวน (คน) รอยละ

ไมเลอกจ านวน (คน)

รอยละ

1. ความสะดวกรวดเรว 354 88.5 46 11.5 2. ความปลอดภย 88 22.0 312 78.0 3. หลกเลยงปญหาจราจร 298 74.5 102 25.5 4. ประหยดเวลา 309 77.3 91 22.8 5. ความทนสมย 62 15.5 338 84.5 6. อนๆ 16 4.0 384 96.0

DPU

56

ภาพท 4.6 แผนภมแทงรอยละแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามเหตผลทใชบรการ ตารางท 4.3 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามพฤตกรรม (ชวงเวลา) ทศกษา

ตวแปรอสระ ชวงเวลา

เลอก จ านวน (คน)

รอยละ ไมเลอก

จ านวน (คน) รอยละ

1. 06.00 – 08.00 น. 104 26.0 296 74.0 2. 08.01 – 11.00 น. 187 46.8 213 53.3 3. 11.01 – 14.00 น. 86 21.5 314 78.5 4. 14.01 – 17.00 น 158 39.5 242 60.5 5. 17.01 – 19.00 น. 153 38.3 247 61.8 6. 19.01 – 21.00 น. 80 20.0 320 80.0 7. 21.01 – 00.00 น. 48 12 352 88.0

จากตาราง 4.3 ผลการวเคราะหขอมลพฤตกรรม (ชวงเวลา) ของผตอบแบบสอบถามใน

การวจยครงนจ านวน 400 คน เหตผลทใชบรการ จ าแนกตวแปรไดดงน 1) เวลา 06.00 – 08.00 น. จ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.0 ไมเลอก จ านวน 296 คน

คดเปนรอยละ 74.0

88.5%

11.5% 22.0%

78.0% 74.5%

25.5%

77.3%

22.8% 15.5%

84.5%

4.0%

96.0%

0%

50%

100%

150%

เลอก ไมเลอก เลอก ไมเลอก เลอก ไมเลอก เลอก ไมเลอก เลอก ไมเลอก เลอก ไมเลอก

ความสะดวกรวดเรว

ความปลอดภย หลกเลยงปญหาจราจร

ประหยดเวลา ความทนสมย อน ๆ

จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามเหตผลทใชบรการ DPU

57

2) เวลา 08.01 – 11.00 น. จ านวน 187 คน คดเปนรอยละ 46.8 ไมเลอก จ านวน 213 คน คดเปนรอยละ 53.3

3) เวลา 11.01 – 14.00 น. จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.5 ไมเลอก จ านวน 314 คน คดเปนรอยละ 78.5

4) เวลา 14.01 – 17.00 น. จ านวน 158 คน คดเปนรอยละ 39.5 ไมเลอก จ านวน 242 คน คดเปนรอยละ 60.5

5) เวลา 17.01 – 19.00 00 น. จ านวน 153 คน คดเปนรอยละ 38.3 ไมเลอก จ านวน 247 คน คดเปนรอยละ 61.8

6) เวลา 19.01 – 21.00 น. จ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.0 ไมเลอก จ านวน 320 คน คดเปนรอยละ 80.0

7) เวลา 21.01 – 00.00 น. จ านวน 48 คน คดเปนรอยละ 12 ไมเลอก จ านวน 352 คน คดเปน รอยละ 88.0

ภาพท 4.7 แผนภมแทงรอยละแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามชวงเวลาทใชบรการ

26%

74%

46.8% 53.3%

21.5%

78.5%

39.5%

60.5%

38.3%

61.8%

20.0%

80.0%

12.0%

88.0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

เลอก

ไมเล

อก

เลอก

ไมเล

อก

เลอก

ไมเล

อก

เลอก

ไมเล

อก

เลอก

ไมเล

อก

เลอก

ไมเล

อก

เลอก

ไมเล

อก

06.00 - 08.00 08.01 - 11.00 11.01 - 14.00 14.01 - 17.00 17.01 - 19.00 19.01 - 21.00 21.01- 00.00

จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามชวงเวลาทใชบรการ

รอยละ

DPU

58

ตารางท 4.4 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามพฤตกรรม (ความถ) ทศกษา

ตวแปรอสระชวงเวลา จ านวน (คน) รอยละ 1. นอยกวา 2 ครง 187 46.8 2. 2 - 5 ครง 80 20.0 3. 6-10 ครง 60 15.0 4. มากกวา 10 ครง 73 18.3

รวม 400 100

จากตาราง 4.4 ผลการวเคราะหขอมลพฤตกรรม (ความถ) ของผตอบแบบสอบถามในการวจยครงนจ านวน 400 คน จ าแนกตวแปรไดดงน

1) นอยกวา 2 ครง จ านวน 187 คน คดเปนรอยละ 46.8 2) 2 - 5 ครง จ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.0 3) 6 - 10 ครง จ านวน 60 คน คดเปนรอยละ 15.0 4) มากกวา 10 ครง จ านวน 73 คน คดเปนรอยละ 18.3

ภาพท 4.8 แผนภมวงกลมรอยละแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามความถของการใชบรการ

46.8%

20.0%

15.0%

18.3% จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามความถของการใชบรการ

นอยกวา 2 ครง

2- 5 ครง

6 - 10 ครง

มากกวา 10 ครง

DPU

59

ตารางท 4.5 จ านวนและคารอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามพฤตกรรม (เคยใชบรการ หรอไม) ทศกษา

ตวแปรอสระชวงเวลา จ านวน (คน) รอยละ 1. เคยใชบรการ 365 91.3 2. ไมเคยใชบรการ 35 8.8

รวม 400 100

จากตาราง 4.5 ผลการวเคราะหขอมลพฤตกรรม (เคยใชบรการ) ของผ ตอบแบบสอบถามในการวจยครงนจ านวน 400 คน จ าแนกตวแปรไดดงน

1) เคยใชบรการ จ านวน 365 คน คดเปนรอยละ 91.3

2) ไมเคยใชบรการ จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 8.8

ภาพท 4.9 แผนภมวงกลมรอยละแสดงจ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามการเคยใชบรการ

ตอนท 3 ศกษาความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ใชการวเคราะหหาคาเฉลย X และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

91.3%

8.8%

จ านวนกลมตวอยางจ าแนกตามการเคยใชบรการ

เคยใช… ไมเคยใช…

DPU

60

ตารางท 4.6 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานผลตภณฑจ าแนกตามรายขอ

ดานผลตภณฑ ผใชบรการ

ระดบความพงพอใจ

n = 400

X S.D. 1 สภาพรถไฟฟา 4.22 .768 มากทสด 2 จ านวนรถทใหบรการ 3.75 .806 มาก 3 อณหภมในตวรถ 4.00 .941 มาก 4 5 6 7

ความสะอาดในรถ ความสะอาดในสถาน มความตรงตอเวลาในการเขา/ออกสถาน การเดนทางมความสะดวกรวดเรว

4.25 4.24 3.62 3.74

.663

.702

.960

.960

มากทสด มากทสด มาก มาก

เฉลย 3.97 0.481 มาก

จากตารางท 4.6 พบวา ผใชบรการมความพงพอใจการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค

(ARL) ดานลกษณะผลตภณฑโดยรวมในระดบ มาก (= 3.97 S.D. = 0.481) และเมอพจารณาเปนรายขอ ขอทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ขอท 4 ความสะอาดของตวรถ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.25 S.D. = 0.663) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอท 6 มความตรงตอเวลาในการเขา/ออกสถาน โดยมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ( = 3.62 S.D. = 0.960)

DPU

61

ตารางท 4.7 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานราคาจ าแนกตามรายขอ

ดานราคา ผใชบรการ

ระดบความพงพอใจ

n = 400

X S.D. 1 อตราคาโดยสารมความเหมาะสมเมอเทยบกบการ

เดนทางโดยวธอน 4.47 0.704 มากทสด

2 อตราคาบรการเหมาะสมกบระยะทาง 3.62 0.773 ปานกลาง

เฉลย 4.04 0.559 มาก

จากตารางท 4.7 พบวา ผใชบรการมความพงพอใจในการใชบรการรถแอรพอทเรยว

ลงค (ARL)โดยรวมในระดบ มาก (= 4.04 S.D. = 0.56) และเมอพจารณาเปนรายขอ ขอทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ขอท 1 อตราคาบรการมความเหมาะสมเมอเปรยบเทยบกบการเดนทางโดยวธอน โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด( = 4.47 S.D. = 0.70) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอท 2 อตราคาบรการเหมาะสมกบระยะทาง โดยมคาเฉลยอยในระดบปานกลาง (= 3.62 S.D. = 0.77) ตารางท 4.8 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานชองทางการจ าหนายตวจ าแนก ตามรายขอ

ขอ ดานชองทางการจดจ าหนาย ผใชบรการ n = 400 ระดบความ

พงพอใจ X S.D. 1 สถานทตงสถานมความเหมาะสม 4.07 .848 มาก 2

3

ใกลทท างาน ศนยการคา สถาบนการศกษาและทพกอาศย มจดเชอมตอกบระบบขนสงสาธารณะอนๆ เชน BTS

4.13

4.19

.808

.738

มาก

มาก

เฉลย 4.128 .719 มาก

DPU

62

จากตารางท 4.8 พบวา ผใชบรการมความพงพอใจรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ดานชองทางการจดจ าหนายโดยรวมในระดบ มาก (= 4.19 S.D. = 0.738) และเมอพจารณาเปนรายขอ ขอทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ขอ 3 มจดเชอมตอกบระบบขนสงสาธารณะอนๆ เชน BTS โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก ( = 4.128 S.D. = 0.719) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอท 1 สถานทตงสถานมความเหมาะสม โดยมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 4.07 S.D. = 0.848)

ตารางท 4.9 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานการสงเสรมการตลาด

ขอ ดานการสงเสรมการตลาด ผใชบรการ

ระดบความพงพอใจ

n = 400

X S.D. 1 มสวนลดในการเดนทางใหนกเรยน ,

นกศกษา 3.77 .893 มาก

เฉลย 3.77 0.89 มาก

จากตารางท 4.9 พบวา ผใช บรการมความพงพอใจในดานการสงเสรมการตลาด

โดยรวมในระดบ มาก (= 3.77 S.D. = 0.89)

ตารางท 4.10 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานการใหบรการของพนกงานจ าแนก

ตามรายขอ

ขอ ดานการใหบรการของพนกงาน ผใชบรการ

ระดบความพงพอใจ

n = 400

X S.D. 1 การตดตอขอรบบรการจากพนกงานรถไฟฟาฯ 4.18 .739 มาก 2 ความสะดวกในการใชบรการ 4.16 .702 มาก

เฉลย 4.172 .572 มาก

DPU

63

จากตารางท 4.10 พบวา ผใชบรการมความพงพอใจในดานการใหบรการของพนกงานโดยรวมในระดบ มาก (= 4.172 S.D. = 0.57) และเมอพจารณาเปนรายขอ ขอทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ขอท 1 การตดตอขอรบบรการจากพนกงานรถไฟฟาฯ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 4.18 S.D. = 0.739) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอท 2 ความสะดวกในการใชบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 4.16 S.D. = 0.702) ตารางท 4.11 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานลกษณะทางกายภาพ จ าแนกตามรายขอ

ขอ

ดานลกษณะทางกายภาพ ผใชบรการ

ระดบความพงพอใจ

n = 400

X S.D. 1 2

3

การรกษาความปลอดภยบรเวณสถาน สงอ านวยความสะดวกในการใหบรการ เชน ลฟท บนไดเลอน ชองทางการเดนทางสสถานรถไฟฟาฯ

4.23 3.95

4.03

.721

.751

.713

มากทสด มาก

มาก

เฉลย 4.06 .57 มาก

จากตารางท 4.11 พบวา ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) มความพงพอใจดานลกษณะทางกายภาพ มาก (= 4.06 S.D. = 0.57) และเมอพจารณาเปนรายขอ ขอทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ขอท 1 การรกษาความปลอดภยบรเวณสถาน โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 4.23 S.D. = 0.721) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอท 2 สงอ านวยความสะดวกในการใหบรการเชนลฟท, บนไดเลอนเปนตน โดยมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.95 S.D. = .751)

DPU

64

ตารางท 4.12 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานดานกระบวนการใหบรการจ าแนกตาม รายขอ

ขอ ดานกระบวนการใหบรการ ผใชบรการ n=400 ระดบความ

พงพอใจ X S.D. 1 ความปลอดภยในการใชบรการ 4.36 .67 มากทสด 2 ความถในการออกรถ 4.25 .66 มากทสด

เฉลย 4.30 .61 มากทสด

จากตารางท 4.12 พบวา ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL)มความพงพอใจดานกระบวนการใหบรการโดยรวมในระดบ มากทสด (= 4.30 S.D. = 0.61) และเมอพจารณาเปนรายขอ ขอทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ขอท 1 ความปลอดภยในการใชบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.36 S.D. = 0.67) สวนขอทมคาเฉลยต าสด คอ ขอท 2 ความถในการออกรถอยในระดบ มากทสด (= 4.25 S.D. = 0.66) ตารางท 4.13 แสดงคาเฉลยและคาความเบยงเบนมาตรฐานจ าแนกตามรายดาน

ความพงพอใจโดยรวม ผใชบรการ

ระดบความพงพอใจ n = 400

X S.D. ดานผลตภณฑ 3.97 .48 มาก ดานราคา 4.04 .55 มาก ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.12 .71 มาก ดานการสงเสรมการตลาด 3.77 .89 มาก ดานการใหบรการของพนกงาน 4.17 .57 มาก ดานลกษณะทางกายภาพ 4.06 .57 มาก ดานกระบวนการใหบรการ 4.30 .61 มากทสด

เฉลย 4.06 .44 มาก

DPU

65

จากตาราง 4.13 พบวา ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) มความพงพอใจในการใชบรการโดยรวม ในระดบมาก (= 4.06 S.D. = 0.44) และเมอพจารณาเปนรายดาน ดานทมคาเฉลยในการสรางความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 4.17 S.D. = 0.57) สวนดานทมคาเฉลยต าสด คอ ดานลกษณะทางกายภาพโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.77 S.D. = 0.89) ซงสามารถแสดงระดบความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL)ไดดงแสดงในภาพท 4.7 ภาพท 4.10 แสดงคาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) จ าแนก

ตามรายดาน

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0 3.97 4.04 4.13

3.77 4.17 4.07 4.30

ระดบความพงพอใจ

นอยทสด

นอย

ปานกลาง

มาก

มากทสด

DPU

66

ตารางท 4.14 แสดงระดบความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL)โดยรวมในแต ละดานจ าแนกตามเพศ

+ จากตารางท 4.14 พบวา ผใชบรการมระดบความพงพอใจในแตละดานจ าแนกตามเพศ ดงนเพศชาย มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.05 S.D. = 0.43) เมอพจารณา

เปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.30 S.D. = 0.59) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ นอย (= 3.76 S.D. = 0.84)

เพศหญง มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.07 S.D. = 0.45) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.29 S.D. = 0.64) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ ปานกลาง (= 3.78 S.D. = 0.93)

ความพงพอใจโดยรวม เพศ

ชาย หญง N = 171 N = 229

X S.D. ระดบ X S.D. ระดบ

ดานผลตภณฑ 3.99 .46 มาก 3.96 .49 มาก ดานราคา 4.08 .56 มาก 4.01 .55 มาก ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.12 .67 มาก 4.13 .75 มาก ดานการสงเสรมการตลาด 3.76 .84 มาก 3.78 .93 มาก ดานการใหบรการของพนกงาน 4.13 .57 มาก 4.20 .57 มากทสด ดานลกษณะทางกายภาพ 4.00 .57 มาก 4.11 .56 มาก

ดานกระบวนการใหบรการ 4.30 .59 มากทสด 4.30 .64 มากทสด เฉลย 4.05 0.43 มาก 4.07 0.45 มาก

DPU

67

ตารางท 4.15 แสดงระดบความพงพอใจโดยรวมในแตละดานจ าแนกตามอาย

Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ

ดานผลตภณฑ 3.97 0.45 มาก 3.99 0.48 มาก 4.00 0.54 มาก 3.96 0.46 มาก 3.88 0.43 มาก

ดานราคา 4.14 0.55 มาก 4.03 0.58 มาก 4.07 0.50 มาก 3.99 0.58 มาก 3.94 0.53 มาก

ดานชองทางการจดจ าหนาย

4.08 0.71 มาก 4.19 0.67 มาก 4.16 0.79 มาก 4.04 0.78 มาก 3.95 0.66 มาก

ดานการสงเสรมการตลาด

3.85 0.87 มาก 3.81 0.85 มาก 3.73 0.94 มาก 3.72 0.96 มาก 3.59 0.97 มาก

ดานการใหบรการของพนกงาน

4.17 0.57 มาก 4.18 0.55 มาก 4.22 0.58 มาก 4.21 0.61 มาก 3.93 0.58 มาก

ดานลกษณะทางกายภาพ

4.13 0.58 มาก 4.07 0.57 มาก 4.13 0.55 มาก 4.02 0.60 มาก 3.83 0.49 มาก

ดานกระบวนการใหบรการ

4.32 0.56 มากทสด 4.31 0.61 มากทสด 4.38 0.62 มากทสด 4.26 0.66 มากทสด 4.06 0.68 มากทสด

เฉลย 4.09 0.41 มาก 4.08 0.45 มาก 4.10 0.46 มาก 4.03 0.47 มาก 3.88 0.44 มาก

40 - 49 ป 50 ปขนไปความพงพอใจ

N = 68 N = 170 N = 81 N = 54 N =27

นอยกวา 20 ป

อาย

20 - 29 ป 30 - 39 ป

จากตารางท 4.15 พบวา ผใชบรการมระดบความพงพอใจจ าแนกตามอาย ดงน อายต ากวา 20 ป มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 4.09 S.D. = 0.0.41) เมอ

พจารณาเปนรายดาน ความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.32 S.D. = 0.56) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ นอย (= 3.85 S.D. = 0.87)

อาย 20 – 29 ป มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.08 S.D. = 0.45) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.31 S.D. = 0.61) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.81 S.D. = 0.85)

อาย 30 – 39 ป มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.10 S.D. = 0.46) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยใน

DPU

68

ระดบ มากทสด (= 4.38 S.D. = 0.62) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.73 S.D. = 0.94)

อาย 40 – 49 ป มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.03 S.D. = 0.66) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 4.06 S.D. = 0.68) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.59 S.D. = 0.97)

อาย 50 ปขนไป มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มากทสด ( = 4.07 S.D. = 0.45) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ ปานกลาง (= 4.30 S.D. = 0.62) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.77 S.D. = 0.89) ตารางท 4.16 แสดงระดบความพงพอใจโดยรวมในแตละดานตามการศกษา

Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ Mean SD ระดบ

ดานผลตภณฑ 4.29 .48 มากทสด 4.04 .46 มาก 3.97 .46 มาก 3.96 .50 มาก 3.96 .44 มาก

ดานราคา 3.75 .50 มาก 4.26 .59 มากทสด 3.98 .54 มาก 4.03 .56 มาก 4.03 .52 มาก

ดานชองทางการจดจ าหนาย

3.50 1.04 มาก 4.13 .77 มาก 4.09 .80 มาก 4.18 .68 มาก 3.98 .73 มาก

ดานการสงเสรมการตลาด

4.75 .50 มากทสด 3.83 .99 มาก 3.81 .86 มาก 3.79 .83 มาก 3.55 1.08 มาก

ดานการใหบรการของพนกงาน

4.50 .41 มากทสด 4.31 .53 มากทสด 4.18 .54 มาก 4.18 .56 มาก 4.03 .65 มาก

ดานลกษณะทางกายภาพ

4.33 .67 มากทสด 4.21 .57 มากทสด 4.17 .55 มาก 4.05 .57 มาก 3.94 .56 มาก

ดานกระบวนการใหบรการ

4.75 .50 มากทสด 4.36 .62 มากทสด 4.21 .63 มากทสด 4.31 .61 มากทสด 4.28 .66 มากทสด

เฉลย 4.27 .50 มากทสด 4.16 .45 มาก 4.06 .44 มาก 4.07 .45 มาก 3.97 .44 มาก

การศกษา

N = 4 N = 42 N = 42 N = 252 N = 60การศกษาต ากวามธยม มธยมศกษา ปวช. ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

DPU

69

จากตารางท 4.16 พบวา ผใชบรการมระดบความพงพอใจจ าแนกตามการศกษา ดงน ต ากวามธยมศกษา มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มากทสด ( = 4.27 S.D. = 0.50)

เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการและดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด ( = 4.75 S.D. = 0.50) มความพงพอใจต าสด คอ ดานชองทางการจดจ าหนาย โดยมคาเฉลยอยในระดบ ปานกลาง (= 3.50 S.D. = 1.04)

มธยมศกษา มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.16 S.D. = 0.45) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.36 S.D. = 0.62) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.83 S.D. = .99)

ปวช./ ปวส. มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 4.06 S.D. = 0.44) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.21 S.D. = 0.63) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.81 S.D. = 0.86)

ปรญญาตร มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 4.07 S.D. = 0.45) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการโดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.31 S.D. = 0.61) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.79 S.D. = 0.83)

สงกวาปรญญาตร มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 3.97 S.D. = 0.44) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบมากทสด (= 4.28 S.D. = 0.66) มความพงพอใจต าสด คอ ดานลกษณะทางกายภาพ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.94 S.D. = 0.56)

DPU

70

ตารางท 4.17 แสดงระดบความพงพอใจโดยรวมในแตละดานจ าแนกตามอาชพ

S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบดานผลตภณฑ 4.04 .57 มาก 3.86 .40 มาก 3.98 .51 มาก 4.01 .43 มาก 3.88 .49 มากดานราคา 4.12 .60 มาก 3.98 .49 มาก 4.04 .55 มาก 4.07 .59 มาก 3.98 .50 มาก

ดานชองทางการจดจ าหนาย

4.20 .67 มากทสด 4.09 .61 มาก 4.17 .75 มาก 4.11 .71 มาก 3.99 .74 มาก

ดานการสงเสรมการตลาด

3.67 .89 มาก 3.72 .84 มาก 3.77 .92 มาก 3.86 .86 มาก 3.67 .95 มาก

ดานการใหบรการของพนกงาน

4.24 .57 มากทสด 4.04 .54 มาก 4.19 .57 มาก 4.19 .54 มาก 4.08 .67 มาก

ดานลกษณะทางกายภาพ

4.22 .45 มากทสด 3.97 .62 มาก 4.06 .59 มาก 4.10 .55 มาก 3.98 .58 มาก

ดานกระบวนการใหบรการ

4.18 .76 มาก 4.32 .58 มากทสด 4.34 .63 มากทสด 4.34 .55 มากทสด 4.15 .63 มาก

เฉลย 4.10 .45 มาก 4.00 .43 มาก 4.08 .47 มาก 4.10 .41 มาก 3.96 .47 มาก

นกเรยน อนๆ

อาชพ

N = 33 N = 25 N = 159 N = 132 N = 51ความพงพอใจขาราชการ รฐวสาหกจ เอกชน

จากตารางท 4 . 1 7 พบวา ผใชบรการมระดบความพงพอใจจ าแนกตามอาชพ ดงน ขาราชการ มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.10 S.D. = 0.45) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการของพนกงานโดยมคาเฉลย อยในระดบ มากทสด (= 4.24 S.D. = 0.57) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.67 S.D. = 0.89) รฐวสาหกจ มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 4.00 S.D. = 0.43) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการของพนกงานโดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.32 S.D. = 0.58) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.72 S.D. = 0.84) เอกชน มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.08 S.D. = 0.47) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการของพนกงานโดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.34 S.D. = 0.63) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.77 S.D. = 0.92)

DPU

71

นกเรยน มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 4.10 S.D. = 0.41) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการของพนกงานโดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.34 S.D. = 0.55) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.86 S.D. = 0.86) อนๆ มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก (= 3.96 S.D. = 0.47) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ด านกระบวนการใหบรการของพนกงานโดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 4.15 S.D. = 0.63) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาดโดยมคาเฉลยอยในระดบ ปานกลาง (= 3.67 S.D. = 0.95) ตารางท 4.18 แสดงระดบความพงพอใจโดยรวมในแตละดานตามรายได

S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบ S.D. ระดบ

ดานผลตภณฑ 4.00 .40 มาก 4.03 .54 มาก 3.99 .49 มาก 3.88 .47 มาก 3.91 .51 มาก 4.00 .43 มาก

ดานราคา 4.07 .58 มาก 4.04 .58 มาก 4.05 .56 มาก 4.05 .50 มาก 4.00 .58 มาก 4.01 .52 มากดานชองทางการจด

จ าหนาย4.04 .71 มาก 4.21 .71 มากทสด 4.14 .76 มาก 4.23 .69 มากทสด 3.95 .68 มาก 4.09 .68 มาก

ดานการสงเสรมการตลาด

3.79 .94 มาก 3.90 .86 มาก 3.87 .90 มาก 3.59 .83 มาก 3.62 .91 มาก 3.68 .91 มาก

ดานการใหบรการของพนกงาน

4.18 .55 มาก 4.20 .56 มาก 4.27 .57 มากทสด 4.08 .51 มาก 4.12 .54 มาก 4.04 .74 มาก

ดานลกษณะทางกายภาพ

4.08 .52 มาก 4.22 .52 มากทสด 4.09 .62 มาก 4.01 .49 มาก 3.94 .61 มาก 3.93 .64 มาก

ดานกระบวนการใหบรการ

4.35 .55 มากทสด 4.39 .55 มากทสด 4.33 .65 มากทสด 4.22 .67 มากทสด 4.19 .61 มาก 4.24 .63 มากทสด

เฉลย 4.07 .38 มาก 4.14 .43 มาก 4.11 .47 มาก 4.01 .42 มาก 3.96 .47 มาก 4.00 .52 มาก

รายได

ความพงพอใจนอยกวา 5,000 บาท 5,001 - 10,000 บาท 10,001 - 20,000 บาท 20,001 - 30,000 บาท 50,000 บาทขนไป

N = 63 N = 71 N = 118 N = 69 N = 3730,001 - 50,000 บาท

N = 42

DPU

72

จากตารางท 4.18 พบวา ผใชบรการมระดบความพงพอใจจ าแนกตามรายได ดงน รายได นอยกวา 5,000 บาท มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.07 S.D. =

0.38) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.35 S.D. = 0.55) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.79 S.D. = 0.94)

รายได 5,001 – 10,000 บาท มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.14 S.D. = 0.43) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.39 S.D. = 0.55) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.90 S.D. = 0.86)

รายได 10,001 – 20,000 บาท มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.11 S.D. = 0.47) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.33 S.D. = 0.65) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.87 S.D. = 0.90)

รายได 20,001 – 30,000 บาท มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.01 S.D. = 0.42) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานชองทางการจดจ าหนาย โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.23 S.D. = 0.69) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.59 S.D. = 0.83)

รายได 30,001 – 50,000 บาท มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 3.96 S.D. = 0.47) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสดคอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 4.19 S.D. = 0.61) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.62 S.D. = 0.91)

รายไดสงกวา 50,000 บาทขนไป มความพงพอใจโดยรวมในระดบ มาก ( = 4.00 S.D. = 0.52) เมอพจารณาเปนรายดาน มความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ โดยมคาเฉลยอยในระดบ มากทสด (= 4.24 S.D. = 0.63) มความพงพอใจต าสด คอ ดานการสงเสรมการตลาด โดยมคาเฉลยอยในระดบ มาก (= 3.68 S.D. = 0.91)

ตอนท 4 การทดสอบสมมตฐานพฤตกรรม(เหตผลในการใชบรการ)ของบคคลแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน โดยการทดสอบท (t-test) สวนความถในการใชบรการ ใชการวเคราะห ความแปรปรวนแบบทางเดยว (One Way Analysis of Variance) เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จงท าการทดสอบความแตกตางเปนรายคโดยใช วธ Least-Significant Different (LSD)

DPU

73

สมมตฐานท 1 ผใชบรการทมพฤตกรรมตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.1 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ในการทดสอบความแตกตาง มสมมตฐานทใชในการทดสอบ ดงน H0 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวตางกนมความ

พงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน H1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวตางกนมความ

พงพอใจในการใชบรการตางกน ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

ตารางท 4.19 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไม

เลอกใชเพราะความสะดวกรวดเรว

ความสะดวกรวดเรว ผใชบรการ

t P-value เลอก N= 227

ไมเลอก N =173

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 3.97 .47 3.99 .51 -.349 .727 ดานราคา 4.04 .55 4.03 .57 .145 .885 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.12 .70 4.18 .81 -.474* .638 ดานการสงเสรมการตลาด 3.74 .88 4.000 .89 -1.842 .066 ดานการใหบรการของพนกงาน 4.17 .56 4.16 .63 .119 .905 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.05 .56 4.05 .61 -1.244 .214 ดานกระบวนการใหบรการ 4.29 .62 4.45 .60 -.528 .598 เฉลย 4.05 .44 4.1 .48 -.981 .327

DPU

74

จากตารางท 4.19 การทดสอบโดยใช T-test พบวาคา P-value มคามากกวา 0.05 และ P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.327 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลความสะดวกรวดเรวตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท 1.1 ทวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน สมมตฐานท 1.2 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H0 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

H1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

ตารางท 4.20 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไมเลอกใชเพราะความปลอดภย

ความปลอดภย ผใชบรการ

t P-value เลอก N= 227

ไมเลอก N =173

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 4.04 .45 3.95 .48 1.55 .12 ดานราคา 4.06 .54 4.03 .55 .46 .64 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.22 .61 4.10 .74 1.46 .14 ดานการสงเสรมการตลาด 3.77 .89 3.77 .89 .003 .99 ดานการใหบรการของพนกงาน 4.20 .60 4.16 .56 .59 .55 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.08 .57 4.06 .56 .27 .78 ดานกระบวนการใหบรการ 4.36 .57 4.28 .62 1.14 .25 เฉลย 4.10 .44 4.05 .44 1.04 .29

DPU

75

จากตารางท 4.20 การทดสอบโดยใช T-test พบวาคา P-value มคามากกวา 0.05 และ P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.327 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลความปลอดภยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท 1.2 ทวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H0 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมตางกน

H1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจในการใชบรการตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05 ตารางท 4.21 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไมเลอกใชเพราะหลกเลยงปญหาจราจร

หลกเลยงปญหาจราจร ผใชบรการ

t P-value เลอก N= 227

ไมเลอก N =173

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 3.97 .48 3.98 .48 -.234 .815 ดานราคา 4.04 .56 4.03 .53 .095 .924 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.11 .71 4.17 .72 -.836 .404 ดานการสงเสรมการตลาด 3.80 .85 3.68 .99 1.050 .296 ดานการใหบรการของพนกงาน 4.16 .57 4.20 .56 -.582 .561 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.07 .56 4.04 .59 .530 .596 ดานกระบวนการใหบรการ 4.27 .61 4.37 .61 -1.328 .185

เฉลย 4.06 .43 4.07 .47 -.160 .873

DPU

76

จากตารางท 4.21 การทดสอบโดยใช T-test พบวาคา P-value มคามากกวา 0.05 และ P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.873 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท 1.3 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H0 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมตางกน

H1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

DPU

77

ตารางท 4.22 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไมเลอกใชเพราะประหยดเวลา

จากตารางท 4.22 การทดสอบโดยใช T-test พบวาคา P-value มคามากกวา 0.05 และ

P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.277 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลประหยดเวลาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท 1.4 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H0 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมตางกน

H1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

ประหยดเวลา ผใชบรการ

t P-value เลอก N= 227

ไมเลอก N =173

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 3.96 .49 4.00 .43 -.70 .483 ดานราคา 4.02 .56 4.11 .51 -1.40 .162 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.09 .71 4.23 .72 -1.60 .110 ดานการสงเสรมการตลาด 3.77 .85 3.75 1.00 .17 .863 ดานการใหบรการของพนกงาน 4.15 .57 4.22 .54 -1.00 .317 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.05 .56 4.10 .57 -.65 .515 ดานกระบวนการใหบรการ 4.29 .61 4.33 .64 -.57 .567

เฉลย 4.05 .45 4.11 .43 -1.08 .277

DPU

78

ตารางท 4.23 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไมเลอกใชเพราะความทนสมย

จากตารางท 4.23 การทดสอบโดยใช T-test พบวาคา P-value มคามากกวา 0.05 และ

P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.92 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลความทนสมยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท 1.5 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.6 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอนๆตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H0 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอนๆตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมตางกน

H1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอนๆตางกนมความพงพอใจในการใชบรการตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

ความทนสมย ผใชบรการ

t P-value เลอก N= 227

ไมเลอก N =173

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 4.01 .41 3.96 .49 .675 .50 ดานราคา 3.95 .53 4.06 .55 -1.42 .15 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.04 .67 4.14 .72 -1.01 .31 ดานการสงเสรมการตลาด 3.79 .94 3.76 .88 .171 .86 ดานการใหบรการของพนกงาน 4.18 .59 4.17 .56 .194 .84 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.07 .55 4.06 .57 .104 .91 ดานกระบวนการใหบรการ 4.37 .60 4.28 .62 .949 .34

เฉลย 4.06 .41 4.06 .45 -.091 .92

DPU

79

ตารางท 4.24 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไมเลอกใชเพราะเหตผลอนๆ

จากตารางท 4.24 การทดสอบโดยใช T-test พบวาคา P-value มคามากกวา 0.05 และ P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.056 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลเหตผลอนๆตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท 1.6 ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอนๆตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.7 ผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H0 : ผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

H1 : ผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการแตกตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

เหตผลอนๆ ผใชบรการ

t P-value เลอก N= 227

ไมเลอก N =173

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 4.09 .36 3.96 .48 1.05 .29 ดานราคา 4.03 .76 4.04 .54 -.09 .92 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.25 .52 4.12 .72 .69 .49 ดานการสงเสรมการตลาด 3.50 1.09 3.78 .88 -1.24 .21 ดานการใหบรการของพนกงาน 4.25 .60 4.16 .57 .55 .58 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.18 .50 4.06 .57 .85 .39 ดานกระบวนการใหบรการ 4.18 .70 4.30 .61 -.75 .44 เฉลย 4.07 .43 4.06 .44 .056 .95

DPU

80

ตารางท 4.25 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจระหวางผใชบรการทเลอกใชและไม เลอกใชเพราะความถในการใชบรการ

ความถในการใชบรการ SS df MS F P-value ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 1.550 3 .517 2.252 .082 ภายในกลม 90.864 396 .229 รวม 92.414 399 ดานราคา ระหวางกลม .333 3 .111 .358 .783 ภายในกลม 122.651 396 .310 รวม 122.984 399 ดานชองทางการจดจ าหนาย ระหวางกลม 1.748 3 .583 1.127 .338 ภายในกลม 204.776 396 .517 รวม 206.523 399 ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม .824 3 .275 .342 .795 ภายในกลม 317.474 396 .802 รวม 318.298 399 ดานการใหบรการของพนกงาน

ระหวางกลม 1.417 3 .472 1.448 .228

ภายในกลม 129.181 396 .326 รวม 130.598 399 ดานลกษณะทางกายภาพ ระหวางกลม 2.562 3 .854 2.661 .048 ภายในกลม 127.125 396 .321 รวม 129.688 399 ดานกระบวนการใหบรการ ระหวางกลม 2.071 3 .690 1.819 .143 ภายในกลม 150.326 396 .380 รวม 152.398 399

เฉลย ระหวางกลม 1.129 3 .376 1.889 .131 ภายในกลม 78.891 396 .199 รวม 80.020 399

DPU

81

จากตารางท 4.25 ผลการทดสอบโดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) พบวาP-value โดยรวม มคา 0.131 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ดานลกษณะทางกายภาพ P-value มคา 0.48 นอยกวา 0.05 สวนดานอนๆไมพบความแตกตาง

เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต จงท าการทดสอบความแตกตางเปนรายคโดยวธ Least-Significant Different (LSD) ดงแสดงในตารางท 4.26

DPU

82

ตารางท 4.26 แสดงการเปรยบเทยบระดบความถของผใชบรการทตางกนเปนรายค Multiple Comparisons LSD Totalphysical LSD

(I) ความถ ในการใช

(J) ความถ ในการใช

Mean Difference (I-J) Std. Error Sig.

95% Confidence Interval

Lower Bound Upper Bound นอยกวา 2 ครง 2- 5 ครง .06593 .07569 .384 -.0829 .2147

6 - 10 ครง .13399 .08407 .112 -.0313 .2993

มากกวา 10 ครง -.12705 .07819 .105 -.2808 .0267

2- 5 ครง นอยกวา 1 ครง -.06593 .07569 .384 -.2147 .0829

6 - 10 ครง .06806 .09676 .482 -.1222 .2583

มากกวา 10 ครง -.19298* .09171 .036 -.3733 -.0127

6 - 10 ครง นอยกวา 1 ครง -.13399 .08407 .112 -.2993 .0313

2- 5 ครง -.06806 .09676 .482 -.2583 .1222

มากกวา 10 ครง -.26104* .09873 .009 -.4551 -.0669

มากกวา 10 ครง นอยกวา 1 ครง .12705 .07819 .105 -.0267 .2808

2- 5 ครง .19298* .09171 .036 .0127 .3733

6 - 10 ครง .26104* .09873 .009 .0669 .4551

จากตารางท 4.26 เปรยบเทยบความถของผใชบรการตอเดอนทการแตกตางกน 4 กลม พบวา 1) ผใชบรการทมความถในการใชบรการ 2 - 5 ครง เทยบกบ มากกวา 10 ครง มความพงพอใจแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 2) ผใชบรการทมความถในการใชบรการ 6 - 10 ครง เทยบกบ มากกวา 10 ครง มความพงพอใจแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

DPU

83

สรป ผใชบรการทมความถในการใชบรการ 2 - 5 ครง และ 6 - 10 ครง เทยบกบ มากกวา 10

ครง มความพงพอใจแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ตอนท 5 การทดสอบสมมตฐานเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการรถแอร

พอทเรยวลงค (ARL) กรณศกษา การรถไฟแหงประเทศไทย จ าแนกตามปจจยสวนบคคล คอ เพศ อาย การศกษา อาชพ รายได โดยมสมมตฐานทจะทดสอบ ดงน

สมมตฐานท 2 : ผใชบรการทมปจจยสวนบคคลตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยมสมมตฐานยอย ดงน

สมมตฐานท 2.1 ผใชบรการทมเพศตางกน มความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ในการทดสอบความแตกตาง มสมมตฐานทใชในการทดสอบ ดงน H0 : คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการเพศชายและผใชบรการเพศหญงไม

แตกตางกน H1 : คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการเพศชายและผใชบรการเพศหญง

แตกตางกน ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

ตารางท 4.27 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในการใชบรการระหวางผใชบรการเพศ ชายและผใชบรการเพศหญง

ความพงพอใจ เพศ

t P-value ชาย N= 171

หญง N =229

X S.D. X S.D. ดานผลตภณฑ 3.99 0.46 3.95 0.49 .679 .498 ดานราคา 4.08 0.56 4.01 0.54 1.187 .236 ดานชองทางการจดจ าหนาย 4.12 0.67 4.13 0.75 -.133 .895 ดานการสงเสรมการตลาด 3.76 0.84 3.78 0.92 -.240 .810

DPU

84

ตารางท 4.27 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในการใชบรการระหวางผใชบรการเพศ ชายและผใชบรการเพศหญง (ตอ)

ความพงพอใจ เพศ

t P-value ชาย

N= 171 หญง

N =229

X S.D.

X S.D. ดานการใหบรการของพนกงาน 4.13 0.57 4.19 0.57 -1.060 .290 ดานลกษณะทางกายภาพ 4.00 0.57 4.11 0.56 -1.960 .051 ดานกระบวนการใหบรการ 4.30 0.59 4.29 0.63 .208 .835

เฉลย 4.05 0.43 4.07 0.45 -.291 .771

จากตารางท 4.27 การทดสอบโดยใช T-test พบวา P-value โดยรวม มคาเทากบ 0.771 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทมเพศตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท = 0.05 ดงนนจงยอมรบสมมตฐานท2.1 ทวาผใชบรการทมเพศตางกน มความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน สมมตฐานท 2.2 ผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

H0 : คาเฉลยความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการทมอายตางกน มความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

H1 : คาเฉลยความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการทมอายตางกน มความพงพอใจในการใชบรการแตกตางกน

ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

DPU

85

ตารางท 4.28 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในการใชบรการจ าแนกตามอาย

ความพงพอใจ SS df MS F P-value

ดานผลตภณฑ

ระหวางกลม .308 4 .077 .330 .857 ภายในกลม 92.106 395 .233 รวม 92.414 399

ดานราคา

ระหวางกลม 1.142 4 .286 .926 .449 ภายในกลม 121.842 395 .308 รวม 122.984 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย

ระหวางกลม 2.036 4 .509 .983 .416 ภายในกลม 204.487 395 .518 รวม 206.523 399

ดานการสงเสรมการตลาด

ระหวางกลม 1.797 4 .449 .561 .691 ภายในกลม 316.500 395 .801 รวม 318.298 399

ดานการใหบรการของพนกงาน

ระหวางกลม 1.934 4 .483 1.484 .206 ภายในกลม 128.664 395 .326 รวม 130.598 399

ดานลกษณะทางกายภาพ

ระหวางกลม 2.237 4 .559 1.733 .142 ภายในกลม 127.451 395 .323 รวม 129.688 399

ดานกระบวนการใหบรการ

ระหวางกลม 2.230 4 .557 1.466 .212 ภายในกลม 150.168 395 .380 รวม 152.398 399

เฉลย ระหวางกลม 1.145 4 .286 1.433 .222

ภายในกลม 78.875 395 .200

รวม 80.020 399

จากตารางท 4.28 ผลการทดสอบโดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One -

way ANOVA) พบวา P-value โดยรวม มคา 0.222 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน ดงน น จงยอมรบสมมตฐานท 2 ทวาผใชบรการทมอายตางกน มความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

DPU

86

สมมตฐานท 2.3 ผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

H0 : คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

H1 : คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจแตกตางกน ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05 ตารางท 4.29 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจ ของผใชบรการจ าแนกตามการศกษา

ความพงพอใจ SS df MS F P-value

ดานผลตภณฑ ระหวางกลม .650 4 .163 .700 .592

ภายในกลม 91.764 395 .232 รวม 92.414 399

ดานราคา ระหวางกลม 2.623 4 .656 2.152 .074

ภายในกลม 120.361 395 .305 รวม 122.984 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย ระหวางกลม 3.715 4 .929 1.809 .126

ภายในกลม 202.809 395 .513 รวม 206.523 399

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม 7.118 4 1.780 2.259 .062

ภายในกลม 311.179 395 .788 รวม 318.298 399

ดานการใหบรการของพนกงาน ระหวางกลม 2.385 4 .596 1.837 .121

ภายในกลม 128.212 395 .325 รวม 130.598 399

ดานลกษณะทางกายภาพ ระหวางกลม 2.458 4 .615 1.908 .108

ภายในกลม 127.230 395 .322 รวม 129.688 399

DPU

87

ตารางท 4.29 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามการศกษา (ตอ)

ความพงพอใจ SS df MS F P-value

ดานกระบวนการใหบรการ ระหวางกลม 1.278 4 .319 .835 .504

ภายในกลม 151.120 395 .383

รวม 152.398 399 เฉลย ระหวางกลม 1.128 4 .282 1.412 .229

ภายในกลม 78.892 395 .200 รวม 80.020 399

จากตารางท 4.29 ผลการทดสอบโดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) พบวา P-value โดยรวม มคา 0.229 มากกวา 0.05 จง ยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

สมมตฐานท 2.4 ผใชบรการทมอาชพตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

H0 : คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน H1 : คาเฉลยความพงพอใจของผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจแตกตางกน ก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

ตารางท 4.30 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจ ของผใชบรการจ าแนกตามอาชพ

ความพงพอใจ SS df MS F P-value

ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 1.183 4 .296 1.281 .277

ภายในกลม 91.231 395 .231 รวม 92.414 399

ดานราคา ระหวางกลม .589 4 .147 .475 .754

ภายในกลม 122.395 395 .310 รวม 122.984 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย ระหวางกลม 1.498 4 .374 .721 .578

ภายในกลม 205.026 395 .519 รวม 206.523 399

DPU

88

ตารางท 4.30 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจ ของผใชบรการจ าแนกตามอาชพ(ตอ) ความพงพอใจ SS df MS F P-value

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม 1.936 4 .484 .604 .660

ภายในกลม 316.362 395 .801 รวม 318.298 399

ดานการใหบรการของพนกงาน ระหวางกลม 1.169 4 .292 .892 .468

ภายในกลม 129.428 395 .328 รวม 130.598 399

ดานลกษณะทางกายภาพ ระหวางกลม 1.524 4 .381 1.174 .322

ภายในกลม 128.164 395 .324 รวม 129.688 399

ดานกระบวนการใหบรการ ระหวางกลม 2.175 4 .544 1.430 .223

ภายในกลม 150.223 395 .380

รวม 152.398 399

เฉลย ระหวางกลม .869 4 .217 1.084 .364

ภายในกลม 79.151 395 .200 รวม 80.020 399

จากตารางท 4.30 ผลการทดสอบโดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) พบวา P-value โดยรวม มคา 0.364 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการทมอาชพตางกนมความพงพอใจไมแตกตาง

สมมตฐานท 2.5 ผใชบรการทมรายไดตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน H0: คาเฉลยความพงพอใจของผ ใชบรการทมรายไดตางกนมความพงพอใจ

ไมแตกตางกน H1: คาเฉลยความพงพอใจของผ ใชบรการท มรายไดตางกนมความพงพอใจ

แตกตางกนก าหนดระดบนยส าคญท = 0.05

DPU

89

ตารางท 4.31 แสดงการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจของผใชบรการจ าแนกตามรายได

ความพงพอใจ SS df MS F P-value

ดานผลตภณฑ ระหวางกลม 1.071 5 .214 .924 .465

ภายในกลม 91.344 394 .232 รวม 92.414 399

ดานราคา ระหวางกลม .172 5 .034 .110 .990

ภายในกลม 122.812 394 .312 รวม 122.984 399

ดานชองทางการจดจ าหนาย ระหวางกลม 3.083 5 .617 1.194 .311

ภายในกลม 203.440 394 .516 รวม 206.523 399

ดานการสงเสรมการตลาด ระหวางกลม 5.926 5 1.185 1.495 .190

ภายในกลม 312.371 394 .793 รวม 318.298 399 ดานการใหบรการของพนกงาน ระหวางกลม 2.461 5 .492 1.513 .185 ภายในกลม 128.137 394 .325 รวม 130.598 399 ดานลกษณะทางกายภาพ ระหวางกลม 3.381 5 .676 2.109 .064 ภายในกลม 126.307 394 .321 รวม 129.688 399 ดานกระบวนการใหบรการ ระหวางกลม 1.879 5 .376 .983 .428 ภายในกลม 150.519 394 .382 รวม 152.398 399

เฉลย ระหวางกลม 1.432 5 .286 1.436 .210 ภายในกลม 78.588 394 .199 รวม 80.020 399

จากตารางท 4.31 ผลการทดสอบโดยใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) พบวา P-value โดยรวม มคา 0.210 มากกวา 0.05 จงยอมรบ H0 นนคอ ผใชบรการทมรายไดตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

DPU

90

บทท 5 สรปผลการศกษา

จากการศกษาวจยเรอง “ความพงพอใจในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL)”

ผวจยไดท าการศกษาความพงพอใจในการใหบรการ เปรยบเทยบความพงพอใจ จ าแนกตามปจจยสวนบคคล อนไดแก เพศ อาย การศกษา อาชพ รายได การศกษาพฤตกรรมในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) และศกษาความพงพอใจในการใชบรการเปรยบเทยบกบพฤตกรรมของผใชบรการ โดยคาดวาผลของการวจยนจะเปนประโยชนใหผบรหารน าขอมลไปใชในการจดการทางดานวศวกรรมเพอปรบปรงความพงพอใจในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เพอใหบรการตอสาธารณะมประสทธภาพสงสด ในบทนผวจยจะกลาวถง การสรปผลการวจย อภปรายผลและขอเสนอแนะ ดงตอไปน 5.1 สรปผลการศกษา

จากการวเคราะหผลการวจยในบทท 4 สามารถสรปผลการวจย โดยผวจยเสนอผลการวเคราะหขอมลแบงเปน 5 ตอน ดงน 5.1.1 ปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

1) ผใชบรการเปนเพศชาย คดเปนรอยละ 42.8 และเพศหญง คดเปนรอยละ 57.3 ตามล าดบ 2) ผใชบรการสวนใหญมอายอยในชวง 20-29 ป คดเปนรอยละ 42.5 รองลงมาคอ อาย

30 - 39 ป คดเปนรอยละ 20.3 อาย ต ากวา 20 ป คดเปนรอยละ 17.0 อาย 40-49 ปคดเปนรอยละ 13.5 อาย 50 ปขนไป คดเปนรอยละ 6.8 ตามล าดบ

3) ผใชบรการสวนใหญมการศกษาระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 63 รองลงมาคอมการศกษาสงกวาปรญญาตร คดเปนรอยละ 15.0 มการศกษาระดบปวช. ปวส. และการศกษาระดบมธยมศกษา คดเปนรอยละ 10.5 เทากน และมการศกษาต ากวามธยมศกษา คดเปนรอยละ 1.0 ตามล าดบ

DPU

91

4) ผใชบรการสวนใหญมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน คดเปนรอยละ 39.8 รองลงมาคอ อาชพนกเรยน/นกศกษา คดเปนรอยละ 33.0 อาชพอน ๆ คดเปนรอยละ 12.8 อาชพขาราชการ คดเปนรอยละ 8.3 และอาชพพนกงานรฐวสาหกจ คดเปนรอยละ 6.3 ตามล าดบ 5) ผใชบรการสวนใหญมรายได 10,001 -20,000 บาท คดเปนรอยละ 29.5 รองลงมาคอรายได 5,000 – 10,000 บาท คดเปนรอยละ17.8 รายได 20,001 – 30,000 คดเปนรอยละ 17.3 รายไดนอยกวา 5,000 บาทขนไป คดเปนรอยละ 15.8 และรายได 50,000 ขนไปคดเปนรอยละ 9.3ตามล าดบ 5.1.2 พฤตกรรมของผตอบแบบสอบถาม 1) เหตผลทเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL)

เนองจากความสะดวกรวดเรว คดเปนรอยละ 88.5 และไมเลอกเนองจากความสะดวกรวดเรวคดเปนรอยละ11.5 ตามล าดบ เนองจากความปลอดภย คดเปนรอยละ 22 และไมเลอกเนองจากความปลอดภยคดเปนรอยละ 78 ตามล าดบ

เนองจากตองการหลกเลยงการจราจร คดเปนรอยละ 74.5 และไมเลอกเนองจากตองการหลกเลยงการจราจรคดเปนรอยละ 25.5 ตามล าดบ

เนองจากประหยดเวลา คดเปนรอยละ 77.3 และไมเลอกเนองจากประหยดเวลาคดเปนรอยละ 22.8 ตามล าดบ

เนองจากความทนสมย คดเปนรอยละ 15.5 ไมเลอก เนองจากความทนสมย คดเปนรอยละ 84.5 ตามล าดบ

เนองจากเหตผลอนๆ คดเปนรอยละ 4.0 ไมเลอกเนองจากเหตผลอนๆ คดเปนรอยละ 96.0 ตามล าดบ 2) ชวงเวลาททานใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL)

เลอกใชบรการเวลา 06.00 -08.00 น. คดเปนรอยละ 26 ไมเลอกใชบรการเวลานคดเปนรอยละ 74 ตามล าดบ

เลอกใชบรการเวลา 08.01 -11.00 น. คดเปนรอยละ 53.3 ไมเลอกใชบรการเวลานคดเปนรอยละ 46.8 ตามล าดบ

เลอกใชบรการเวลา 11.01 -14.00 น. คดเปนรอยละ 21.5 ไมเลอกใชบรการเวลานคดเปนรอยละ 78.5 ตามล าดบ

เลอกใชบรการเวลา 14.01 -17.00 น. คดเปนรอยละ 39.5 ไมเลอกใชบรการเวลานคดเปนรอยละ 60.5 ตามล าดบ

DPU

92

เลอกใชบรการเวลา 17.01 -19.00 น. คดเปนรอยละ 38.3 ไมเลอกใชบรการเวลานคดเปนรอยละ 61.8 ตามล าดบ

เลอกใชบรการเวลา 19.01 -21.00 น. คดเปนรอยละ 20.0 ไมเลอกใชบรการเวลานคดเปนรอยละ 80.0 ตามล าดบ 3) ความถในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) เปนจ านวนครงตอเดอน

ความถในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) นอยกวา 1 ครง คดเปนรอยละ 46.8 ความถ 2-5 ครง คดเปนรอยละ 20.0 ความถ 6-10 ครง คดเปนรอยละ 15.0 ความถมากกวา 10 ครง คดเปนรอยละ 18.3 ตามล าดบ 4) กลมตวอยางทเคยหรอไมเคยใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL)

เคยใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) คดเปนรอยละ 91.3 ไมเคยใชบรการรถไฟฟา ARL คดเปนรอยละ 8.8 ตามล าดบ 5.1.3 ความพงพอใจในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL)

สรปผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) มความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมอยในระดบมากโดยพจารณาคะแนนรวมเฉลย เทากบ 4.06 ผใชบรการแตละคนมความพงพอใจในการใชบรการแตกตางกน โดยพจารณาจากสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมเทากบ 0.448 5.1.4 เปรยบเทยบระดบความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทมพฤตกรรมของบคคลแตกตางกน

สมมตฐานท 1 : ผใชบรการทมพฤตกรรมตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยมสมมตฐานยอย ดงน

สมมตฐานท 1.1 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวาเหตผลทผใชบรการเลอกหรอไมเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) เปนเพราะความสะดวกรวดเรวแตกตางกนมความพงพอใจตอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน

DPU

93

สมมตฐานท 1.2 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความปลอดภยแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวาเหตผลทผใชบรการเลอกหรอไมเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) เปนเพราะความปลอดภยแตกตางกนมความพงพอใจตอดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.3 : ผ ใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาการจราจรแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาการจราจรแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวาเหตผลทผใชบรการเลอกหรอไมเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เปนเพราะหลกเลยงปญหาการจราจรแตกตางกนมความพงพอใจตอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.4 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะประหยดเวลาแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวาเหตผลทผใชบรการเลอกหรอไมเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เปนเพราะประหยดเวลาแตกตางกนมความพงพอใจตอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.5 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะความทนสมยแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวาเหตผลทผใช บรการเลอกหรอไมเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เปนเพราะความทนสมยแตกตางกน

DPU

94

มความพงพอใจตอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรม การตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.6 : ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอน ๆ แตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการเพราะเหตผลอน ๆแตกตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวาเหตผลทผใชบรการเลอกหรอไมเลอกใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เปนเพราะเหตผลอน ๆ แตกตางกนมความพงพอใจตอ ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน

สมมตฐานท 1.7 : ผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจตอดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน และดานกระบวนการใหบรการ ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และผใชบรการทมความถการใชบรการตางกนมความพงพอใจตอดานกายภาพตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากนนเปรยบเทยบคาเฉลยเปนรายคพบวา ความถการใชบรการ 2-5 ครงตอเดอน กบ มากกวา 10 ครงตอเดอนมความพงพอใจตอดานกายภาพแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 และพบวาความถในการใชบรการ 6-10 ครงตอเดอน กบ มากกวา 10 ครงตอเดอนมความพงพอใจตอดานกายภาพแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 5.1.5 เปรยบเทยบระดบความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทมปจจยสวนบคคลแตกตางกน

สมมตฐานท 2 : ผใชบรการทมปจจยสวนบคคลตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน โดยมสมมตฐานยอย ดงน

สมมตฐานท 2.1: ผใชบรการทมเพศตางกน มความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมเพศตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยเพศชายและเพศหญงมคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.06 และ 4.07 ตามล าดบ

DPU

95

สมมตฐานท 2.2 : ผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวาผใชบรการทมอายตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยอายต ากวา 20 ป มคาเฉลยเปน 4.09 อาย 20 – 29 ป มคาเฉลยเปน 4.08 อาย 30 – 39 ป มคาเฉลย เปน 4.09 อาย 40 – 49 ป มคาเฉลยเปน 4.02 อาย 50 ปขนไปมคาเฉลยเปน 3.88 ตามล าดบ

สมมตฐานท 2.3 : ผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวา ผใชบรการทมการศกษาตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยผใชบรการทมระดบการศกษาต ากวามธยมศกษามคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.27 มธยมศกษามคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.16 ปวช./ปวส. มคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.05 ปรญญาตรมคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.07 สงกวาปรญญาตรมคาเฉลยความพงพอใจเปน 3.96 ตามล าดบ

สมมตฐานท 2.4 : ผใชบรการทมอาชพตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวา ผใชบรการทมอาชพตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยผใชบรการทมอาชพนกเรยนนกศกษามคาเฉลยความพงพอใจ เปน 4.10 ขาราชการมคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.10 พนกงานบรษทเอกชน/ลกจาง มคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.08 พนกงานรฐวสาหกจมคาเฉลยความพงพอใจเปน 3.99 และอาชพอน ๆมคาเฉลยความพงพอใจเปน 3.96 ตามล าดบ

สมมตฐานท 2.5 : ผใชบรการทมรายไดตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน

ผลการทดสอบพบวา ผใชบรการทมรายไดตอเดอนตางกนมความพงพอใจไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 โดยผใชบรการทมรายไดนอยกวาหรอเทากบ 5,000 บาทมคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.07 ผใชบรการทมรายไดระหวาง 5,001 - 10,000 บาท มคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.14 ผใชบรการทมรายไดระหวาง 10,001 - 20,000 บาท มคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.10 ผใชบรการทมรายไดระหวาง 20,001 - 30,000 มคาเฉลยความพงพอใจเปน 4.01 ผใชบรการทมรายไดระหวาง 30,001 – 50,000 บาทมคาเฉลยความพงพอใจเปน 3.96 ผใชบรการทมรายได 50,000 บาทขนไปมคาเฉลยความพงพอใจเปน 3.99 ตามล าดบ

DPU

96

5.2 อภปรายผลการศกษา 5.2.1 ผใชบรการมระดบความพงพอใจในการในการใหบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) โดยภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาความพงพอใจของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงคเปนรายดานพบวา ผใชบรการมความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานกายภาพ และดานการใหบรการของพนกงาน อยในระดบมาก และดานกระบวนการใหบรการอยในระดบมากทสด ทงนอาจมเหตผลเนองมาจากรถแอรพอทเรยวลงคมสวนชวยในการแกไขปญหาการจราจร ประหยดเวลา สะดวกรวมเรวและผใชบรการสวนใหญมความคดเหนวาควรขยายเสนทางถงดอนเมองและชลบร ผใชบรการทมเพศ อาย การศกษา อาชพ รายได แตกตางกนมระดบความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

ดานพฤตกรรมของผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงคพบวา เหตผลในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค เพราะความสะดวกรวดเรว ความปลอดภย ประหยดเวลา และพฤตกรรมการใชบรการในดานตางๆทแตกตางกนไป จะสงผลโดยตรงตอความพงพอใจผใชบรการ ในมมมองของการบรการ ซงสอดคลองกบ Solomon (1996) กลาววา บคคลหรอกลมบคคลจะเขาไปเกยวของ เพอท าการเลอก การใช หรอการบรโภค อนเกยวกบผลตภณฑหรอบรการ ความคด ประสบการณ เพอสนองความตองการและความปรารถนาตางๆเพอใหไดมาซงความพอใจของแตละบคคลทแตกตางกน หากพจารณาการบรการ เชนดานผลตภณฑ ราคา ชองการการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงาน ดานกายภาพ และกระบวนการใหบรการของพนกงาน พบวา ผใชบรการใหความส าคญมาก ซงสอดคลองกบ แนวคดของ Zeithaml and Bitner (2003) ซงกลาววา การใหบรการทรวดเรว และกระบวนการใหบรการอยางมประสทธภาพตองมาจากพนกงาน พจารณาความพงพอใจของทมพฤตกรรม แตกตางกนพบวา ผใชบรการทมเหตผลในการใชบรการรถแอรพอทเรยวลงคแตกตางกนมความพงพอใจในแตละดานไมแตกตางกน และในสวนผใชบรการทมความถในการใชรถแอรพอรทเรยวลงคตางกน มความพงพอใจดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด และดานการใหบรการของพนกงาน และดานกระบวนการใหบรการไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ในสวนดานกายภาพมความพงพอใจแตกตางกน ผใชบรการทมความถในการใชบรการ 2 – 6 ครงและ 6 – 10 ครงตอเดอน มความแตกตางจากผใชบรการมากกวา 10 ครงตอเดอนทงนอาจเปนเพราะผใชบรการมากกวา 10 ครงตอเดอนอาจตองการความสะดวกรวดเรวมากยงขนในดานกายภาพ เชนตองการใชบนไดเลอน หรอ ลฟท ส าหรบเดนลงจากรถไฟฟาเนองจากสถานมบนไดเลอนส าหรบทางขนเทานน

DPU

97

5.2.2 ผลการศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจในการใชบรการ จ าแนกตามเหตผลของการใชบรการไดแก ความสะดวกรวดเรว ความปลอดภย หลกเลยงปญหาจราจร ประหยดเวลา ความทนสมย และเหตผลอน ๆ และจ าแนกตามความถของการใชบรการเปนจ านวนครงตอเดอน ผวจยขอน าเสนอผลการเปรยบเทยบ ดงน 1) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลของการใชบรการเพราะความสะดวกรวดเรวตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 2) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลของการใชบรการเพราะความปลอดภยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 3) ใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลของการใชบรการเพราะหลกเลยงปญหาจราจรตางกนมความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 4) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลของการใชบรการเพราะประหยด เวลาตางกนมความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 5) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลของการใชบรการเพราะความทนสมยตางกนมความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 6) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมเหตผลของการใชบรการอน ๆ ตางกนมความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 7) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมความถในการใชบรการตางกนมความพงพอใจในการใชบรการโดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดาน พบวา ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานชองทางการจดจ าหนาย ดานการสงเสรมการตลาด ดานการใหบรการของพนกงานและดานกระบวนการใหบรการ ไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต ในสวนดานกายภาพพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตซงสอดคลองกบแนวคดของ Kotler (2000) ซงไดกลาวไววาพฤตกรรมการซอหรอการรบบรการนนมผลมาจากปจจยสวนบคคล ในดานตาง ๆ ไดแก วงจรชวต ครอบครว อาชพ โอกาสทางเศรษฐกจ รปแบบการด ารงชวต บคลกภาพ และ แนวคดของตนเอง อาจมเหตผลเนองมาจนกวาความพงพอใจตอลกษณะ

DPU

98

ทางกายภาพของสถานรถไฟฟาเชน ควรมชองทางการเดนทางสสถานรถไฟฟาฯทสะดวก มการรกษาความปลอดภยบรเวณสถาน มทจอดรถทเพยงพอ มเครองเอทเอมทเพยงพอ และใหมสงอ านวยความสะดวกเชน บนไดเลอน เนองจากบางสถานมเฉพาะบนไดเลอนขาขน ไมมบนไดเลอนขาลง 5.2.3 ผลการศกษาเปรยบเทยบความพงพอใจในการใชบรการ จ าแนกตามเพศ อาย การศกษา อาชพ รายได ผวจยขอน า เสนอผลการเปรยบเทยบ ดงน 1) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) เพศชาย และเพศหญง มความพงพอใจในการใชบรการ โดยรวมไมแตกตางกนซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวสวนใหญไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถต 0.05 ซงเปนไปตามรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย (อรรถพล ใหญสรง 2542) ไดบญญตไววาชายและหญงมสทธเทาเทยมกน โดยไดรบการปฏบตในลกษณะเดยวกน ทงนยงสอดคลองกบงานวจยของ ณรงคศกด สงฆส าราญ กษดเดช อ าไพวรพงษบลย (2549) ทศกษาเรองความพงพอใจและทศนคตของผใชบรการรถไฟฟามหานครสายเฉลมรชมงคล พบวาเพศทแตกตางกนไมมผลตอทศนะคตของผใชบรการ และสอดคลอง กบงานวจยของ กษเดช เตยงตง (2554) ทศกษาเรองพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ พบวากลมตวอยางเพศชายและเพศหญงมความพงพอใจตอการใชบรการโดยสารรถไฟไมแตกตางกน 2) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทมอายตางกนมความพงพอใจไมแตกตาง ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว เมอพจารณาในแตละดานแลวทกดานไมพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตตทระดบ 0.05 ทงนอาจมเหตผลเนองจากรถไฟฟาเปนสงทนสมย อกท งผใชบรการทกวยอาจเคยไดใชบรการรถไฟฟา BTS และรถไฟฟา MRT มาแลว จงมความคนเคยกบความทนสมยน ดงนนผใชบรการไมวาจะอยในวยใดเมอไดใชบรการแลวจงมความพงพอใจไมแตกตางสอดคลองกบงานวจยของ ณรงคศกด สงฆส าราญ กษดเดช อ าไพวรพงษบลย (2549) ทศกษาเรองความพงพอใจและทศนคตของผใชบรการรถไฟฟามหานคร สายเฉลมรชมงคล พบวาอายทแตกตางกนไมมผลตอทศนะคตของผใชบรการ และสอดคลองกบงานวจยของธารทพย เตชะทพยมณ (2546) ทศกษาเรองความพงพอใจในการใชรถไฟฟาบทเอสของผบรโภคภายหลงการเปดใหบรการ พบวาอายทแตกตางกนไมมผลตอทศนคตของผใชบรการ และสอดคลองกบงานวจยของ กษเดช เตยงตง (2554) ทศกษาเรองพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ พบวากลมตวอยางทมอายแตกตางกน มความพงพอใจตอการใชบรการโดยสารรถไฟไมแตกตางกน 3) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทมระดบการศกษาตางกน มความพงพอใจในการใหบรการโดยรวมไมแตกตางกน ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของสบพงศ ธนมณโรจนและคณะ (2546) ทศกษาเรองความพงพอใจของผโดยสารตอการ

DPU

99

ใหบรการของรถไฟฟาบทเอส พบวาอายทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทไมแตกตางกนในเรองของความปลอดภย ความสะดวก ความสบาย ความประหยด ความทนสมย ความสะอาด ความรวดเรว ความนยม การยอมรบของสงคม ความเหมาะสมของเวลา ความเหมาะสมของขบวนรถ ความเหมาะสมของสถาน ความเหมาะสมของเสนทาง การแกปญหาจราจร การแลกเหรยญ การอ านวยความสะดวก การจอดรบ-สง ความเหมาะสมของราคา คาโดยสารแพง คาโดยสารถก ถาราคาสงขน ระบบขายตว ขนาดของชานชาลา ความสภาพของพนกงานแลกเงน ความส าคญของจดประชาสมพนธ ความส าคญของตวเดอน การใหสวนลด การมรานคาบนสถาน การมปายโฆษณาบนสถาน ความส าคญของลฟท และสอดคลองกบงานวจยของธารทพย เตชะทพยมณ (2546) ทศกษาเรองความพงพอใจในการใชรถไฟฟาบทเอสของผบรโภคภายหลงการเปดใหบรการ พบวาการศกษาทแตกตางกนไมมผลตอทศนคตของผใชบรการ และสอดคลองกบงานวจยของ กษเดช เตยงตง (2554) ทศกษาเรองพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ พบวากลมตวอยางทมการศกษาแตกตางกน มความพงพอใจตอการใชบรการโดยสารรถไฟไมแตกตางกน ทงนอาจมเหตผลเนองมาจากวา ผใชบรการทกระดบการศกษามกใหความส าคญกบการใหบรการซงสอดคลองกบแนวคดของ Zeithaml and Bitner (2003) ซงไดกลาววา ความรวดเรวเปนความตงใจทจะชวยเหลอลกคา โดยการใหบรการทรวดเรว ไมใหรอควนาน ใหการชวยเหลอ เอาใจใส ดวยความรวดเรว และการบรการตองมาจากพนกงาน และกระบวนการใหบรการอยางมประสทธภาพ 4) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทมอาชพตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของ กษเดช เตยงตง (2554) ทศกษาเรองพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ พบวากลมตวอยางทมอาชพแตกตางกน มความพงพอใจตอการใชบรการโดยสารรถไฟไมแตกตางกนอาจมเหตผลเนองมาจากวาอาชพทตางกนมความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบบรการไมแตกตางกน ซงสอดคลองกบ Aday and Anderson (1987) ท าการศกษาความพงพอใจของประชาชนตอการบรการรกษาในสหรฐอเมรกา โดยสมภาษณความคดเหนของประชาชนตอศนยบรการสขภาพ พบวาเรองทประชาชนไมพอใจมากทสด คอความไมสะดวกในการรบบรการและคาใชจายในการรบบรการ ซงเกดจากพนฐาน 6 ประการทเกยวของกบความพงพอใจและความรสกของผใชบรการดงน

4.1) ความพงพอใจตอความสะดวกทไดรบการบรการ (Convenience) แบงออกเปน - การใชเวลารอคอยในสถานบรการ - การไดรบการดแลเมอมความตองการความสะดวกสบายทไดรบบรการ

DPU

100

4.2) ความพงพอใจตอการประสานงานของการบรการ (Coordination) แบงออกเปน

- การไดรบบรการทกประเภทในสถานทหนง - ผใหบรการใหความสนใจผรบบรการอยางครอบคลมทกองคประกอบ

4.3) ความพงพอใจตออธยาศยความสนใจทไดรบจากผใหบรการ (Courtesy) ไดแก การแสดงอธยาศยเปนกนเองของผใหบรการ

4.4) ความพงพอใจตอขอมลตาง ๆ ทไดรบจากบรการ (Information) 4.5) ความพงพอใจตอคณภาพของบรการ (Quality of care) 4.6) ความพงพอใจตอคาใชจายเมอใชบรการ (Out-of-pocket cost)

จากทฤษฎของ Aday and Anderson สรปไดวา ความพงพอใจของผรบบรการเกดจากปจจยพนฐานทง 6 ประการ ทผใหบรการตองจดใหกบผรบบรการอยางทวถง หากขาดปจจยใดปจจยหนงไปกจะท าใหผรบบรการเกดความไมพงพอใจตอบรการนน ๆ ได 5) ผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) ทมรายไดตางกนมความพงพอใจในการใชบรการไมแตกตางกน ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว และสอดคลองกบงานวจยของสบพงศ ธนมณโรจน และคณะ(2546) ทศกษาเรองความพงพอใจของผโดยสารตอการใหบรการของรถไฟฟาบทเอส พบวารายไดทแตกตางกนมระดบความพงพอใจทไมแตกตางกนในเรองของความปลอดภย ความสะดวก ความสบาย ความประหยด ความทนสมย ความสะอาด ความรวดเรว ความนยม การยอมรบของสงคม ความเหมาะสมของเวลา ความเหมาะสมของขบวนรถ ความเหมาะสมของสถาน ความเหมาะสมของเสนทาง การแกปญหาจราจร การแลกเหรยญ การอ านวยความสะดวก การจอดรบ-สง ความเหมาะสมของราคา คาโดยสารแพง คาโดยสารถก ถาราคาสงขน ระบบขายตว ขนาดของชานชาลา ความสภาพของพนกงานบรการ ความสภาพของพนกงานแลกเงน ความสภาพของยามรกษาความปลอดภย ความส าคญของจดประชาสมพนธ ความส าคญของตวเดอน การใหสวนลด การมรานคาบนสถาน การมปายโฆษณาบนสถาน ความส าคญของลฟท และสอดคลองกบงานวจยของธารทพย เตชะทพยมณ (2546) ทศกษาเรองความพงพอใจในการใชรถไฟฟาบทเอส ของผบรโภคภายหลงการเปดใหบรการ พบวารายไดทแตกตางกนไมมผลตอทศนคตของผใชบรการ และสอดคลองกบงานวจยของ กษเดช เตยงตง (2554) ทศกษาเรองพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ พบวากลมตวอยางทมรายไดแตกตางกน มความพงพอใจตอการใชบรการโดยสารรถไฟไมแตกตางกน

DPU

101

5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะจากผลการวจย

จากการศกษาพบวาผใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) มความพงพอใจตอการใหบรการอยในระดบมาก โดยผใชบรการมขอเสนอแนะเพมเตม ดงน

1) ควรมการเพมจ านวนสถาน และขยายเสนทางใหม ๆ ใหครอบคลมทกพนท เชน การด าเนนการตอขยายทงสวนหวทายไปบางซอ ดอนเมอง และพทยา อตะเภา ระยอง

2) สถานบรการควรเปนจดเชอมตอกบระบบขนสงมวลชนอน ๆ โดยเฉพาะ รถไฟฟาบทเอส และรถไฟฟามหานคร

3) ควรจดใหรถบรการสาธารณะวงผานสถาน เชน สถานลาดกระบง สถานบานทบชางเปนตน

4) เพมเสนทางถนนเพอเชอมตอกบสถานบรการ เชน เสนทางออกจากถนน Motorway เขาถนนคขนาน เสนทางถนนเชอม สถานบานทบชาง สถานหวหมาก เปนตน

5) มบนไดเลอนลงในทกสถานบรการ 6) เพมความถของขบวนรถในเวลาเรงดวน

ผลทไดจากการศกษาครงน ผวจยมขอเสนอแนะในดานตาง ๆ ดงน 1) ดานผลตภณฑ

จากการศกษาพบวาผใชบรการจะใชบรการในชวงเวลาเรงดวนส าหรบ City Line สวน Express Line จะมใชบรการตลอดตามการขนลงของเครองททาอากาศยานสวรรณภม ดงนนในแผนระยะสนควรจดใหมการปรบแผนการเดนรถ โดยประโยชนทจะไดรบคอ การเพมความถและความจไดระดบหนง ส าหรบ City Line ในแผนระยะกลางเสนอใหมการจดหาประแจสบรางเพมทสถานมกกะสนและหวหมาก โดยประโยชนทจะไดรบคอ เพมประสทธภาพในการเดนรถ และเพมความถการใหบรการส าหรบExpress Line และในระยะยาวควรจดซอรถไฟฟาเพมเพอเพมความถและความจในการใหบรการไดเปนอยางมาก

2) ดานราคา จากการศกษาจะเหนไดวาผใชบรการสวนใหญตองการหลกเลยงปญหาจราจรจงตดสนใจใชบรการรถแอรพอรทเรยวลงค (ARL) แตทงนราคากมผลตอการตดสนใจในการใชบรการบางโดยคดในแงความคมคา ความปลอดภย และความนาเชอถอ

DPU

102

3) ดานชองทางการจดจ าหนาย จากการศกษาพบวาในเวลาเรงดวนมการตอควซอตวโดยสารและบางสถานมชอง

จ าหนายตวโดยสารนอย และบางครงเครองขายตวโดยสารอตโนมตไมเพยงพอตอความตองการ ดงนนควรเพมชองจ าหนายตวโดยสารใหมากขนในเวลาดงกลาว ในดานสถานทตงสถานปจจบนบางสถานมปญหาในการเขาออกยกตวอยางเชนสถานมกกะสนมสภาพปญหาดงน คอสามารถเขาออกไดเพยงทศทางเดยว (บนอโศกทศมงเหนอ) โดยรถทจะมาสถานมกกะสนตองผานถนน อโศก เพชรบร ซงมการจราจรตดขด ถนนก าแพงเพชร 7 ซงตองรบรถจาก ถ. อโศก และ ถ.พระราม 9 มสภาพผวทางไมด และสามารถออกจากสถานไดเพยงจดเดยวคอบน ถ. จตรทศเทานน ซงสามารถมการปรบปรงไดดงน

3.1) กอสราง Directional Ramp จากถนนรชดาภเษกเขาสสถาน 3.2) ปรบปรงทางเขา-ออกของโครงการบรเวณถนนรชดาภเษก 3.3) เชอมตอทางพเศษศรรช สวนเอ ขาออกเมองกบถนนจตรทศ 3.4) กอสราง Ramp ลงจากถนนจตรทศเขาสสถาน 3.5) ปรบปรงทางแยกถนนนคมมกกะสน และถนนก าแพงเพชร 7 3.6) ปรบปรงภมทศน งานจดท ารว และงานจดท าปายจราจร

4) ดานการสงเสรมการตลาด จากการศกษาพบวาเหตผลทผใชบรการใชบรการ City Line ไดแก ความสะดวกสบาย

ประหยดกวาการเดนทางแบบอน ๆ และราคาถก และเหตผลทผใชบรการใชบรการ Express Line ไดแก ความรวดเรววงถงปลายทางโดยไมหยดจอดรบ-สงตามสถาน ความหรหรา สะดวกสบาย ไมตองยน และความประหยดกวาการเดนทางแบบอนๆ ดงนนกลยทธการสงเสรมการตลาดสามารถท าไดหลากหลายรปแบบเชนการจดโปรโมชนใหสวนลดพเศษ หรอ ใหมบรการรถรบสงเขาสสถาน เปนตน

5) ดานการใหบรการของพนกงาน แนวทางการปรบปรงการใหบรการของพนกงาน เสนอใหมการจดท าคมอการปฏบตงาน

ขน เพอเปนแนวทางในการปฏบตงานทด (Good Practice) และใหมการฝกอบรมใหความรในเรองรถไฟฟาเพอใหพนกงานสามารถแนะน าผใชบรการได ใหมการใชเครอขายเทคโนโลยในการจดเกบ เผยแพรองคความรรวมกน ทงในหนวยงานและนอกหนวยงาน

DPU

103

6) ดานลกษณะทางกายภาพ จากการศกษาพบวาผใชบรการสวนใหญตองการสงอ านวยความสะดวกเพมขน เชน เครอง

เอทเอมของธนาคารทหลากหลาย บนไดเลอน หองน า และสถานทจอดรถ เปนตน นอกจากนควรใหมการปรบปรงทางดานวศวกรรมโยธาตามแตละสถานดงน

6.1) สถานพญาไท - ปรบกายภาพทางเขา - ออก ทสถานพญาไท - ยก เ ล ก จ ด จ อด รถแท ก ซ อจ ฉ ร ย ะ และ เสนอ ท หย ด รถ โดยส า ร

สถานพญาไท 6.2) สถานราชปรารภ

- กอสรางทหยดรถประจ าทาง และสะพานลอยคนเดนขามเชอมเขาสสถานราชปรารภ

- ปรบกายภาพทางเขา-ออกสถานราชปรารภ 6.3) สถานรามค าแหง

- ปรบปรงทาเรอคลองตน ทางเดนเทาเลยบคลอง และทางเดนเชอมตอกบสถานรามค าแหง

- กอสรางสะพานคนเดนแบบลอยฟา (Sky Walk) ถนนรามค าแหง ทางรถไฟ และเชอมตอสถานรถไฟฟารามค าแหงทชน Concourse

6.4) สถานหวหมาก - ปรบกายภาพถนนบรเวณทางเขา-ออก ทสถานหวหมาก - กอสรางทหยดรถประจ าทางดานทศใตของสถานหวหมาก - ท าทางเดนแบบลอยฟา(Sky Walk) เชอมสถานไปยงสถานหวหมาก

6.5) สถานบานทบชาง - กอสรางทางเดนแบบลอยฟาเชอมตอกบสะพานลอยเดมทขาม ทล.7 ของ

กรมทางหลวง เขาสชน Concourse ของสถานบานทบชาง - กอสรางทหยดรถประจ าทางบนทางคขนานของ ทล.7 ทงสองฝง ทสถาน

บานทบชาง - กอสรางอโมงคลอดใตเสนทางรถไฟบรเวณปลายถนนเฉลมพระเกยรต ร.9

กบถนนคขนานของ ทล.7 ทสถานบานทบชาง

DPU

104

6.6) สถานลาดกระบง - ปรบปรงทางเดนเทาบนถนนคขนานของถนนรมเกลาและเปดชองทาง

เชอมตอกบสถานรถไฟลาดกระบง - กอสรางทหยดรถประจ าทางบนถนนคขนานของถนนรมเกลา ดานทศใต

ของสถาน และสรางทจอดรถเพมเตม ทสถานลาดกระบง 7) ดานกระบวนการใหบรการ รถแอรพอทเรยวลงค(ARL)ประกอบดวยสถาน Express จ านวน 3 สถาน สถาน City

Line จ านวน 8 สถาน โดยเปดใหบรการตงแตเวลา 6.00 – 24.00 น. โดย Express Line ม Running Time ทก 15-17 นาท และ City Line ม Running Time ทก 30 นาท โดยจากการศกษาพบวาความพรอมของการใหบรการ (Rate of Train Availability for Service) ในเดอนตลาคม 2554 อยท 99.75% และ ความตรงตอเวลา (Rate of Punctuality) เปน 99.65% โดยการด าเนนการสงกวาเกณฑการวดระดบคณภาพการใหบรการ ซงก าหนดโดยส านกงานนโยบายและแผนการขนสงและจราจร (สนข.) ในดานประสทธภาพในการจดการความปลอดภยในการบรการ ใหมการปรบปรงทางดานวศวกรรมไฟฟาโดยการเพมเตมแสงสวางและกลอง CCTV ดานวศวกรรมโยธาโดยการกอสรางสะพานคนเดนแบบลอยฟา (Sky Walk) กอสรางอโมงคลอดใตเสนทางรถไฟ เปนตน

5.3.2 ขอเสนอแนะส าหรบการวจยครงตอไป แนวทางในการสรางความพงพอใจในใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค(ARL) ทไดจาก

งานวจยในครงนเปนการส ารวจความพงพอใจการใหบรการและน าผลการวจยนน าไปเปนแนวทางการปรบปรงประสทธภาพเพอเพมรายไดการใหบรการขนสงมวลชนใหมากยงขนโดยหลกการบรหารจดการทางวศวกรรม ( Engineering Management) ดงนนเพอใหสามารถปรบปรงการบรการ ดงกลาวไดจงตองค านงถงปจจยในทกมต เพอการรองรบการขยายเสนทางรถไฟฟา ทคลอบคลมทกพนทใหบรการแกประชาชน และควรท าการศกษาวจยในดานอนๆเพมเตมดงตอไปน

1) ศกษาวจยการบรหารจดการทางดานวศวกรรมโยธาวศวกรรมไฟฟา วศวกรรมอตสาหการซงเปนปจจยส าคญตอการขยายเสนทางการใหบรการ มาตรฐานความปลอดภย และความสะดวกในการเขาถงบรการ

2) ศกษาวจยการบรหารจดการทางดานการจดการเวลา เทยวรถ และขบวนรถเพอตอบ สนองตอการบรการประชาชนในชวงเวลาตาง ๆ

3) ศกษาวเคราะหปญหาและอปสรรคทางดานงบประมาณ วตถดบ ซงเปนปจจยทาง การบรหารทสงผลตอประสทธภาพและประสทธผลของงาน

DPU

ภาคผนวก

DPU

115

ภาคผนวก ก โครงการรถไฟฟาแอรพอทเรยวลงค

DPU

116

DPU

117

DPU

118

DPU

119

DPU

120

DPU

121

DPU

122

DPU

123

ภาคผนวก ข ใบอนญาตเขาปฏบตงาน

DPU

124

DPU

125

ภาคผนวก ค

SPSS program version 11.5 for Microsoft Windows ®

DPU

126

SPSS program version 11.5 for Microsoft Windows ®

1 2

DL: http://www.upload-thai.com/download.php?id=bbe09810ab1f2fd44d2668047ca0ee1c MR: http://www.mediafire.com/?etdulsrl79n6i3r

Installation notes (License Patch): 1. โปรแกรมจะถามขอมลผใช ใหใสชอ และใส serial = 12345 2. เลอก personal install. 3. license codes,ใส 30001359390 กด update, ใส 30001374190 update อกท. 4. ใชไดจนถงป 2022

DPU

127

ภาคผนวก ง แบบสอบถาม

แบบสอบถาม เรอง แบบสอบถามการศกษาความพงพอใจผใชบรการรถแอรพอรทเรยวลง (ARL)

DPU

128

กรณศกษา : การรถไฟแหงประเทศไทย

สวนท 1 ขอมลทวไป 1. เพศ

1. ชาย 2. หญง 2. อาย

1. นอยกวา 20 ป 2. 20 -29 ป 3. 30-39 ป 4. 40-49 ป 5. 50 ปขนไป

3. การศกษา 1. ต ากวามธยมศกษา 2. มธยมศกษา 3. ปวช /ปวส . /.อนปรญญา 4. ปรญญาตร 5. สงกวาปรญญาตร

4. อาชพปจจบน

1. ขาราชการ 2. รฐวสาหกจ 3. เอกชน /ลกจาง 4. นกเรยน /นกศกษา 5. อนๆ โปรดระบ.................

5. รายไดของทานเฉลย /เดอน 1. นอยกวา 10,000 บาท 2. 10,001 -20,000 บาท 3. 20,001 – 30,000 บาท 4. 30,001 – 40,000 บาท 5. 40,001 – 50,000 บาท 6. 50,000 บาทขนไป

สวนท 2 พฤตกรรมการใชรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) 6. เหตผลททานใชบรการรถไฟฟาแอรพอทเรยวลงค (ARL) (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) 1. ความสะดวกรวดเรว 2. ความปลอดภย 3. หลกเลยงปญหาจราจร 4. ประหยดเวลา 5. ความทนสมย 6. อนๆ โปรดระบ…………… 7. ชวงเวลาททานใชบรการรถแอรพอทเรยวลงค (ARL) (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) 1. 06.00 – 08.00 น. 2. 08.01 – 11.00 น. 3. 11.11 – 14.11 น.

DPU

129

4. 14.01 – 17.00 น. 5. 17.11 – 10.11 น. 6. 10.11 – 01.11 น. 7. 01.11 – 1 0 .11 น. 8. ความถของทานในการใชบรการ รถแอรพอทเรยวลงค (ARL)…….ครง/เดอน

1. นอยกวา 2 ครง 2. 2 - 5 ครง 3. 6-11 ครง 4. มากกวา 11 ครง

9. ทานเคยใชบรการรถไฟฟารถแอรพอทเรยวลงค (ARL)หรอไม

1. เคย 2. ไมเคย

สวนท ความพงพอใจของ 3ผใชบรการรถไฟฟาแอรพอทเรยวลงค (ARL) ค าชแจง แบบสอบถามมทงหมด 20 ขอ กรณาตอบทกขอ โดยใหท าเครองหมาย ลงในชองทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสดเพยงค าตอบเดยว ซงแตละชองมความหมายดงน

5 = มากทสด หมายถง ทานเหนดวยหรอรสกพอใจในการใชบรการตามขอความในประโยค ระดบมากทสด 4 = มาก หมายถง ทานเหนดวยหรอรสกพอใจในการใชบรการตามขอความในประโยค ระดบมาก 3 = ปานกลาง หมายถง ทานเหนดวยหรอรสกพอใจในการใชบรการตามขอความในประโยค ระดบปานกลาง 0 = นอย หมายถง ทานเหนดวยหรอรสกพอใจในการใชบรการตามขอความในประโยค ระดบนอย 1 = นอยทสด หมายถง ทานเหนดวยหรอรสกพอใจในการใชบรการตามขอความในประโยค ระดบนอยทสด

รายละเอยด ระดบความพงพอใจ

DPU

130

5 4 3 2 1 ดานผลตภณฑ 1. สภาพรถไฟฟา 0. จ านวนรถทใหบรการ 3. อณหภมภายในตวรถ

4. ความสะอาดภายในตวรถ 5 . ความสะอาดบรเวณภายในสถานฯ 6. มความตรงตอเวลาในการเขา /ออกสถาน

7. การเดนทางมความสะดวกรวดเรว ดานราคา

8. อตราคาโดยสารมความเหมาะสมเมอเทยบกบการเดนทางโดยวธอน

9. อตราคาบรการเหมาะสมกบระยะทาง ดานชองทางการจดจ าหนาย

10. สถานทตงมความเหมาะสม 11. ใกลทท างาน ศนยการคา สถาบนการศกษาและทพก

อาศย

12. มจดเชอมตอกบระบบขนสงสาธารณะอนๆ เชน BTS

ดานการสงเสรมการตลาด 13. มสวนลดในการเดนทางใหนกเรยน/นกศกษา

ดานการใหบรการของพนกงาน 14. การตดตอขอรบบรการจากพนกงานรถไฟฟาฯ 15. ความสะดวกในการใชบรการ

รายละเอยด ระดบความพงพอใจ

DPU

131

ขอเสนอแนะ ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………ขอขอบพระคณทกทานทไดสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม

ผวจย

5 4 3 2 1

ดานกายภาพ 16. การรกษาความปลอดภยบรเวณสถาน 17. สงอ านวยความสะดวกในการใหบรการ เชน ลฟท

บนไดเลอน

18. ชองทางการเดนทางสสถานรถไฟฟาฯ ดานกระบวนการใหบรการ

19. ความปลอดภยในการใชบรการ 20. ความถในการออกรถ DPU

บรรณานกรม

DPU

106

บรรณานกรม ภาษาไทย

หนงสอ

กลยา วานชยบญชา. (2553.) การใช SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมล.

(พมพครงท 16) กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. กตมา ปรดดลก. (2529). ทฤษฏการบรหารองคกร. กรงเทพฯ: ธนะการพมพ. จนตนา บญบงการ. (2542). สภาพแวดลอมทางธรกจ.(พมพครงท 4 ฉบบปรบปรงแกไข)

กรงเทพฯ: วทยาพฒน. ชศร วงศรตนะ. (2534). เทคนคการใชสถตเพอการวจย(พมพครงท 5). กรงเทพฯ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. (2547). การตลาดบรการ(พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ด ารงชย ชยสนท และสน เลศแสวงกจ. (2546). เศรษฐศาสตรผบรโภค.กรงเทพฯ:

วงอกษร. ธานนทร ศลปจาร. (2552.) การวจยและวเคราะหขอมลทางสถตดวย SPSS. กรงเทพฯ:

บสซเนสอารแอนด. นคม จารมณ. (2544). การทองเทยวและการจดการอตสาหกรรมทองเทยว (พมพครงท 2)

กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร. นภา แกวศรงาม. (2532). จตวทยาองคการ(พมพครงท 5). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยรามค าแหง บญชม ศรสะอาด. (2535). การวจยเบองตน(พมพครงท 3). กรงเทพฯ: สรวยาสาสน. บญธรรม กจปรดาบรสทธ. (2531). เทคนคการสรางเครองมอรวบรวมขอมลส าหรบการวจย. กรงเทพฯ: ศรอนนต. _______. (2535). ระเบยบวธการวจยทางสงคมศาสตร(พมพครงท 6). กรงเทพฯ:

สามเจรญพาณชย. _______. (2543). ราชบณทตยสถาน. กรงเทพฯ: นานมบคพบลเคชน. _______. (2543). สถตวเคราะหเพอการวจย. กรงเทพฯ. เรอนแกวการพม. ประกายรตน สวรรณ. (2548). คมอการใชโปรแกรม SPSS เวอรชน 12 ส าหรบ Windows. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

DPU

107

ปรยาพร วงศอนตรโรจน. (2535). การบรหารงานวชาการ. กรงเทพฯ: สหมตรออฟเซท. ปลายฝน สขารมย. (2536). สรางบรการใหเปนเลศ. กรงทพฯ: ซเอดยเคชน. _______. (2544). จตวทยาการบรหารงานบคคล. กรงเทพฯ: พมพด. พะยอม วงศสารศร. (2531). การบรหารงานบคคล (พมพครงท 2 ). กรงเทพฯ:

คณะวชาวทยาการวทยาลยครสวนดสต. พรเทพ ปยวฒนเมธา. (นากามระ ออชโร., 2536). คมอแกปญหาการขายและการบรการ กรงเทพฯ: เอช. เอน. กรป. พวงรตน ทวรตน. (2540). วธวจยทางพฤตกรรมศาสตรและสงคมศาสตร. ส านกทดสอบทาง การศกษาและจตวทยา. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒประสานมตร. มนา เชาวลต.(2543). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: คณะวทยาการจดการสถาบนราชภฎสวนสนนทา ยทธนา ธรรมเจรญ. (2530). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: ศรบญอตสาหกรรมการพมพ. รววรรณ องคนรกษพนธ. (2533). การวดทศนคตเบองตน. ภาควชาหลกสตรและการสอน คณะศกษาศาสตร: มหาวทยาลยบรพา. วระรตน กจเลศไพโรจน. (2548). การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน. ศรวรรณ เสรรตน; และคณะ. (2539). องคการและการจดการ กรงเทพฯ: ดวงกมลสมย. สมจตร ลวนจ าเรญ. (2541). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพ : มหาวทยาลยรามค าแหง สมยศ นาวการ. (2533). การบรหารเพอความเปนเลศ. กรงเทพฯ: บรรณกจ. สรอยตระกล (ตวยานนท) อรรถมานะ. (2542). พฤตกรรมองคการ ทฤษฎและการประยกต. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สดาดวง เรองรจระ. (2540). วจยการตลาด (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ประกายพรก. สมนา อยโพธ. (2544). ตลาดบรการ. กรงเทพฯ: บกโฟร เพรส. สมต สชฌกร. (2546). การตอนรบและบรการทเปนเลศ (พมพครงท 4). กรงเทพฯ: สายธาร. หลย จ าปาเทศ .(2533). จตวทยาการจงใจ .กรงเทพมหานคร: สามคคสาสน. อดลย จาตรงคกล. (2543). การจดซอ. กรงเทพฯ: คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อ านวย คงมสข. (2538). หลกสตรศลปะการบรการและการบงคบบญชา นกบรการ รนท 69.

(เอกสารประกอบการบรรยาย). กรงเทพมหานคร : ส านกงานเสรมการศกษาและบรการสงคม.

DPU

108

รายงานการวจย

บรษท เอเชยน เอนจเนยรง คอนซลแตนส จ ากด. (2547). การวเคราะหผลกระทบสงแวดลอม โครงการระบบขนสงทางรถไฟเชอมทาอากาศยานสวรรณภม. กรงเทพฯ: การรถไฟแหงประเทศไทย

ส านกงานโครงการขนสงระบบรถไฟฟา. (2555). รายงาน Airport Rail Link: Passenger Report. กรงเทพฯ: การรถไฟแหงประเทศไทย.

ภาคนพนธ

ชวลต นวาสวต. (2546). ความพงพอใจของผใชบรการทมตอการบรการของธนาคารเพอการเกษตร และสหกรณการเกษตร ในจงหวดนครสวรรค. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาบรหาร ธรกจ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. รชยา กลวานชไขยนนท. (2535). ความพงพอใจของผประกนตนตอการบรการทางการแพทย: ศกษาเฉพาะกรณผประกนตนในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ส านกประกนสงคม. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกรก. วชรนนทน ลาภพรประเสรฐ. (2548). ปจจยทสงผลตอความพงพอใจการการปฎบตงานของ พนกงาน บรษท โกลว จ ากด. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. สระ หบโอสถ. (2540). ความพงพอใจการปฏบตงานของบคลากรฝายบรหารโครงการ องคการ โทรศพทแหงประเทศไทย. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาอตสาหกรรมศกษา. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. อดศกด รตนพสทธพนธ. (2548). การศกษาความพงพอใจของพนกงาน บมจ. ธนาคารกรงไทยใน

การใชบรการบรษทกรงไทยธรกจบรการ จ ากด ในเขตกรงเทพมหานคร. ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการตลาด. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎพระนคร.

DPU

109

สารนพนธ กษเดช เตยงตง. (2554). พฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการโดยสารรถไฟ. สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการจดการโลจสตกสและโซอปทาน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรกจบณฑตย. โชคด สวรรณรตน. (2553). ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมและความพงพอใจของผใชบรการ การรถไฟฯ สถานหวล าโพง. สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการจดการ. อยธยา: สถาบนเทคโนโลยแหงอโยธยา. ณฐณชา ปานศกด. (2544). ปจจยทเกยวของกบระดบความพงพอใจในการการท างานของ พนกงานในบรษท มนคง จ ากด. สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาจตวทยาการ แนะแนว. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ธารทพย เตชะทพยมณ. (2546). ความพงพอใจในการใชรถไฟฟาบทเอสของผบรโภค ภายหลง การเปดใหบรการ. สารนพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาวชาการตลาด. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

วทยานพนธ จอมพล พเศษกล. (2537). ความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจและลกจาง กองพลาธการ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาอาชญาวทยาและงานยตธรรม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยมหดล. ดนตร กจเจรญ. (2522). ทศนคตของขาราชการและนกศกษามหาวทยลยเชยงใหมตอเสอผา ส าเรจรปพนเมองทผลตในจงหวดล าพน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาสงเสรม การเกษตร. กรงเทพ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. ฐตรตน บ ารงบาน. (2551). ความสมพนธระหวางปจจยการใหบรการกบพฤตกรรมการใชบรการ รถไฟฟาขนสงมวลชนในเขตกรงเทพมหานคร (รถไฟฟาบทเอส). วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต สาขาบรหารธรกจมหาบณฑต. กรงเทพ: มหาวทยาลยราชภฎพระนคร. ณรงคศกด สงฆส าราญและกษดเดช อ าไพพงษบลย. (2549). ความพงพอใจและทศนคตของของ ผใชบรการรถไฟฟามหานคร สายเฉลมรชมงคล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขา

วทยาศาสตร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม.

DPU

110

ณทฐา กรหรญ. (2550). การศกษาความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานมหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการอดมศกษา. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ณชชา จตตวตต. (2551). ความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการของธนาคารออมสน สาขาประชาชน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการจดการทวไป. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎพระนคร. ธนาภา พลสวสดและคณะ. (2551). ความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟามหานคร (รถไฟฟา ใตตน) สถานลาดพราว. วทยา นพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวทยาการจดการ

กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎจนทรเกษม ทองปก จลนย. (2551). พฤตกรรมและความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟามหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการตลาด. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยรามค าแหง. นรศรา อสรยานนท. (2548). ความพงพอใจของผใชบรการตอการบรการของสายการบนตนทนต า. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการจดการทวไป กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎ พระนคร. นกร สขทรพย. (2549). การศกษาปจจยการเพมระดบความพงพอใจของลกคาในงานบรการซอม บ ารงรกษาเครองก าเนดไฟฟา. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาวศวกรรมศาสตร. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษมบณฑต. พรรณรตน สนธนะจตร. (2549). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการปฏบตงานของ ขาราชการและลกจางกรมวชาการเกษตร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการ จดการ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. ภรภทร อมโอฐ. (2550). ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการดแลทบานของญาตผดแลผปวยโรค หลอดเลอดสมอง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการพยาบาลเวชปฏบตชมชน. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยครสเตยน. มณฑนา เสนาธรรม. (2545). ความพงพอใจในการทพะงานของพนกงานธนาคารกรงไทย จ ากด ในจงหวดล าปาง (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการบรหารธรกจ. เชยงใหม: มหาวทยาลยเชยงใหม. ยวล ไทยเจยมอารย. (2545). ความพงพอใจในการปฏบตงานขาราชการ กรณศกษา: ส านกงาน เลขาธการสภาผแทนราษฎร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการจดการ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

DPU

111

วาสนา แพทยานนท. (2545). ความพงพอใจของผใชบรการของการทาเรอแหงประเทศไทย กรณศกษา: ทาเรอแหลมฉบง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. วภาพร ทองสกมาก. (2548). ความพงพอใจของผใชบรการตอการใหบรการของบรษท ทศท. คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) ในเขตนครหลวงท 4. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาการตลาด. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎพระนคร. ศรพร โชตกพฒนา. (2549). ความพงพอใจในของผใชบรการรถไฟฟาใตดนสายเฉลมรชมงคล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาบรหารธรกจ. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลย เชยงใหม. สชาดา ภาคพล. (2554). ความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานในสายงานฝายผลต ระดบ ปฏบตการ กรณศกษา: กรมอทหารเรอ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาการจดการ ทางวศวกรรม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรกจบณฑตย. สดารตน ปทมวชยพร. (2541). ปจจยทมผลตอการขาดงานของพนกงานศกษาเฉพาะกรณ: บรษทเอกชนแหงหนง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาจตวทยาอตสาหกรรม และองคการ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สภาวรรณ บญชวยด. (2542). ระบบการจายเงนผานอปกรณอเลกทรอนกสแบบออฟไลนทให ความเปนสวนตวในดานขอมล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลย สารสนเทศ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร. สรชต มหทธนทว. (2542). ปจจยทมผลตอความพงพอใจในการปฏบตงาน: ศกษากรณเจาหนาท องคกรพฒนาเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขา จตวทยาอตสาหกรรม. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. สวรรณา เตงพงศธร. (2541). ลกษณะบคลกภาพและความพงพอใจในการท างานทมตอ ประสทธภาพทมงานของพนกงานเภสชภณฑ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชา จตวทยาอตสาหกรรมและองคการ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. เสนย นนทยานนท. (2543). ความพงพอใจในการท างานของพนกงานธนาคารนครหลวงไทย จ ากด ในจงหวดเชยงใหม (มหาชน). วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาวทยา การศกษาและการแนะแนว. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเชยงใหม.

DPU

112

อนนตศกด ศรเปารยะ. (2541). ความพงพอใจในงานของพนกงานบรษทโตโยตาลสซง (ประเทศ ไทย) จ ากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาพฒนาสงคมศาสตร. กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. สภาวรรณ บญชวยด. (2542). ระบบการจายเงนผานอปกรณอเลกทรอนกสแบบออฟไลนทให ความเปนสวนตวในดานขอมล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลย สารสนเทศ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร. สภาวรรณ บญชวยด. (2542). ระบบการจายเงนผานอปกรณอเลกทรอนกสแบบออฟไลนทให ความเปนสวนตวในดานขอมล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลย สารสนเทศ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

สารสนเทศจากสออเลกทรอนกส

กมลวรรณ รตนอ าไพ, (2534). การสอสารขอมลโดยวทยโทรศพทเคลอนทของหนวยงานธรกจ. สบคนเมอ 31 มกราคม 2546, จาก ฐานขอมลวทยานพนธไทย. ดรณ เอดเวรด. (2545). สโลกมมใหม..ทางวทยาศาสตร: อาหารทเราบรโภคกน อยทกวนปลอดภยจรงหรอ. สบคนเมอ 30 มกราคม 2546, จาก http://wetlab.virtualave.net/webboard/01164.html ธรกจคาปลกแขงขนเดอด: สหรฐ VS องกฤษเขากระแสควบรวมกจการ. (2546, 23-25 มกราคม). ฐานเศรษฐกจ. สบคนเมอ 8 กมภาพนธ 2546, จาก http://www.thannews.th.com/than2000/1768/t207.htm บญรกษ บญญะเขตมาลา. (2548, 31 มนาคม). โทรทศนกบการเมองใหม. สบคนเมอ 1 เมษายน 2546, จาก

http://www.manager.co.th/Daily/ViewNews.aspx?NewsID=9480000044772 สวร กาญจมยร. (2545, กนยายน-ตลาคม). วธคดแกโจทยปญหา. วารสารการศกษาวทยาศาสตร คณตศาสตร และเทคโนโลย. สบคนเมอ 20 กมภาพนธ 2546, จาก http://www.ipst.ac.th/magazine อศวน เนตรโพธแกว. (2545, 23 สงหาคม). บอลลวดบกอษาคเนย. สบคนเมอ 20 ธนวาคม 2545, จาก เวบไซต บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรกจบณฑตย http://www.dpu.ac.th/research/asawin/7.htm

DPU

113

อ านวย คงมสข. (2553). หลกและเทคนคบรหารตนเอง. สบคนเมอ 1 พฤษภาคม 2555, จาก http://socialscience.igetweb.com/index.pho?mo=3&art=41927407

ภาษาตางประเทศ

BOOKS

Kotler, Philip. (1994). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control. (8th ed). Upper Saddle River,N.J. :Prentice Hall International. Millet , John D. (1954). Management in the Public Service. New York : McGraw-Hill Book Company. Onkvisit, S. and Shaw, J.J. (1997). International marketing : analysis and strategy. 3rd ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

DPU

132

ประวตผเขยน

ชอ-นามสกล บษบง พาณชผล ประวตการศกษา บรหารธรกจบณฑต (การบญช) มหาวทยาลยเกรก พทธศกราช 2538 ต าแหนงและสถานทท างานปจจบน หวหนางานประสานและตดตามความเสยง ศนยบรหารความเสยง การรถไฟแหงประเทศไทย 1 ถนนรองเมอง แขวงปทมวน เขตปทมวน กรงเทพมหานคร 10330

DPU