ขั้นตอนการปฏิบัติการ ... 9.1/9.1...ผ อ านวยการส าน กคอมพ วเตอร มหาว ทยาล ยส

สานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช เอกสารลบ: สาหรบใชภายใน สานกคอมพวเตอร เทานน เวอรชน: 1.0 วนท: 30 กรกฎาคม 2553

ขนตอนการปฎบตการกระบวนการจดการเปลยนแปลง (Change Management Procedure)

ข นตอนการปฏบตการ กระบวนการจดการเปลยนแปลง

(Change Management Procedure)

โดย ดร.ครรชต มาลยวงศ

โครงสรางของทมงาน, บทบาทและหนาทของกระบวนการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ฉบบน เปนสวนหนงของโครงการจดจางทปรกษา เพอนานโยบายความมนคงปลอดภยและมาตรฐานการจดการดาน ICT ไปสการปฏบต

© 2010 Dr.Kanchit Malaivongs. All rights reserved. หนา 1 จาก 21

สานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช


เอกสารลบ: สาหรบใชภายใน สานกคอมพวเตอร เทานน เวอรชน: 1.0 วนท: 30 กรกฎาคม 2553


รายละเอยดของเอกสาร

โครงการ: การนานโยบายความมนคงปลอดภยและมาตรฐานการจดการดาน ICT ไปสการปฏบต

รหสเอกสาร: STOU-PC-04

ผจดการโครงการ: นายศาศวต มาลยวงศ เวอรช น: 1.0

ชวงของโครงการ: เดอนกรกฎาคม 2553 – กมภาพนธ 2554 ช นความลบ: เอกสารลบ

จดทาโดย: นายสมบรณ นลฟงขจร วนทจดทา: 30/07/53

ทบทวนโดย: นายศาศวต มาลยวงศ ดร.ครรชต มาลยวงศ วนททบทวน: 30/08/53

รายการแจกจายเอกสาร

ถง วนท ตดตอ

ผอานวยการสานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช 30 กนยายน 2553

รศ. ดร.สฤษดพงษ ลมปษเฐยร E-mail: [email protected] โทร : 02-504-7401

ประวตการปรบปรงแกไขเอกสาร

เวอรช น วนท รายละเอยด ผจดทา

0.1 30/07/53 Initial Draft สมบรณ

1.0 30/09/53 Release version สมบรณ

mailto:[email protected]





สารบญ หนา 1. วตถประสงค ....................................................................................................................... 4 2. ขอบขาย ............................................................................................................................. 4 3. คาจากดความ ..................................................................................................................... 5 4. ข นตอนการปฏบตการกระบวนการจดการเปลยนแปลง ............................................................. 6





1. วตถประสงค

• เพอควบคมการเปลยนแปลงทเกยวของกบบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Services) รวมถงอปกรณ

สารสนเทศ ระบบเครอขาย สภาพแวดลอม ระบบงาน แอพลเคชน ระบบปฏบตการ กระบวนการ และเอกสาร ทเกยวของกบการใหบรการ

• เพอใหมนใจวาการเปลยนแปลงนนไดรบ o การประเมนผลกระทบ (Assess impact) o การอนมตจากผทมอานาจ (Approve by authorized persons) o การดาเนนการเปลยนแปลงอยางรอบคอบและรดกม (Manage implementation/release) o การทบทวนผลการดาเนนการเปลยนแปลง (Post Implementation Review) เพอใหมนใจวา

การเปลยนแปลงนนตรงตามเปาหมาย และนาขอมลทไดไปใชในการปรบปรงกระบวนการและการทางานตอไป

• เพอหลกเลยงการหยดชะงกของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Services) ในขณะท

ดาเนนการเปลยนแปลง หรอลดระยะเวลาของการหยดชะงกใหเหลอนอยทสด

• เพอใหมการบนทกขอมลการเปลยนแปลงตางๆ ทเกยวของกบบรการเทคโนโลยสารสนเทศไวอยางถกตองและครบถวน

• เพอให สานกคอมพวเตอร มสธ. สามารถจดการกบการเปลยนแปลงแบบฉกเฉน (Emergency Changes) ไดอยางมประสทธภาพ

• เพอใหผทมสวนเกยวของไดรบขอมลขาวสารของการดาเนนการเปลยนแปลงในแตละครง อยางเหมาะสม

2. ขอบขาย

กระบวนการนครอบคลมถง:

• กระบวนการในการรองขอการเปลยนแปลง (Request for Change) การจาแนกประเภทของการเปลยนแปลง (Classify Change) การประเมนหรอวเคราะหผลกระทบทอาจเกดขนจากการดาเนนการเปลยนแปลง (Assess Impact) การกาหนดระดบความสาคญ (Priority) และกาหนดการเปลยนแปลง (Change Window/Schedule) ตลอดจนการทบทวนและประเมนผลการดาเนนการเปลยนแปลง (Post Implementation Review)

• การเปลยนแปลงทเกยวของกบบรการเทคโนโลยสารสนเทศ อปกรณสารสนเทศ ระบบเครอขาย สภาพแวดลอม ระบบงาน แอพลเคชน ระบบปฏบตการ กระบวนการ และเอกสารทตองไดรบการควบคมตามความตองการของธรกจ และเพอใหมนใจวาระดบของการใหบรการ (Service Level) เปนไปตามเงอนไขหรอขอตกลงระหวางผใหบรการและผใชบรการ

• บคคลทงหมดทมสวนเกยวของกบกระบวนการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ของ มสธ. ซงไดแก ผบรหาร -ขาราชการ พนกงานมหาวทยาลย ลกจางประจา ลกจางชวคราว บคคลภายนอกทถกวาจางโดย มสธ. บรษทคคา บรษทหรอบคคลทเปนคสญญา และ ผใหบรการ





3. คาจากดความ

• มสธ. หมายถง มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช • ผบรหารระดบสง หมายถง ผมอานาจสงการตามโครงสรางการบรหารของ มสธ. • ผอานวยการสานกคอมพวเตอร หมายถง ผบรหารระดบสงของสานกคอมพวเตอร • สานกคอมพวเตอร หมายถง หนวยงานทมหนาทรบผดชอบงานทางดานเทคโนโลยสารสนเทศของ

มสธ. • ระบบสารสนเทศ หมายถง ระบบงานทถกออกแบบขนมาเพอเกบรวบรวมขอมล จดการขอมลเพอ

นาไปใชประโยชนในการปฏบตงาน การตดสนใจของ มสธ. โดยการใชเทคโนโลยสารสนเทศอนไดแก ระบบเครองคอมพวเตอร ระบบเครอขายคอมพวเตอร รวมทงระบบอน ๆ ทเกยวของ

• ขอมล หมายถง สงทส อความหมายใหรเรองราว ขอเทจจรง ขอมล หรอสงใด ๆ ไมวาการสอความหมายนนจะทาไดโดยสภาพของสงนนเอง หรอโดยผานวธการใด ๆ และไมวาจะไดจดทาไวใน รปแบบของเอกสาร รายงาน หนงสอ การบนทกภาพหรอเสยง การบนทกโดยเครองคอมพวเตอร หรอวธอนใดททาใหส งทบนทกไวปรากฏได และใหหมายความรวมถง ขอมลอเลกทรอนกสตามกฎหมายวาดวยธรกรรมอเลกทรอนกส

• ระบบขอมล หมายถง กระบวนการประมวลผลขอมลทเกบรวบรวมดวยเครองมออเลกทรอนกส เครองคอมพวเตอร

• ทรพยสน หมายถง ขอมล ระบบขอมล และทรพยสนดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของหนวยงาน เชน อปกรณระบบเครอขาย ซอฟทแวรทมลขสทธ เปนตน

• พนกงาน หมายถง ขาราชการ พนกงานมหาวทยาลย และลกจางทกประเภทของ มสธ. รวมถงบคคลอนท มสธ. มอบหมายใหปฏบตงานตามสญญาหรอขอตกลง

• บคคลภายนอก หมายถง พนกงานอนๆทไมใชพนกงานของ มสธ. เชน บรษทคคา ทปรกษา หนวยงานและองคกรอนๆ เปนตน

• ITSM หมายถง IT Service Management หรอการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซงประกอบดวยกระบวนการตางๆ ททางานสมพนธกน อาท กระบวนการบรหารจดการเหตอบต (Incident Management Process), กระบวนการบรหารจดการเปลยนแปลง (Change Management), กระบวนการบรหารจดการระดบการใหบรการ (Service Level Management Process) เปนตน

• Incident หมายถง เหตการณทเกดขนแลว ทาใหผใชบรการไมสามารถใชงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service) ไดตามทตกลงกนไวใน Service Level Agreement (SLA)

• Configuration Item (CI) หมายถง รายละเอยดของอปกรณ/องคประกอบแตละรายการ ในระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ทงทเปนฮารดแวร ซอฟตแวร อปกรณตอพวง

• Configuration Management Database (CMDB) หมายถง ฐานขอมลทใชในการบนทกขอมลของ CI และความสมพนธระหวาง CI

• Knowledge Base หมายถง ฐานขอมลองคความร สาหรบใชแกไขปญหาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

• Request for Change (RFC) หมายถง แบบฟอรม หรอ ใบคารองขอการเปลยนแปลง





4. ข นตอนการปฏบตการกระบวนการจดการเปลยนแปลง

ความหมาย Change Management (CHM) เปนกระบวนการควบคมและจดการกบการเปลยนแปลงองคประกอบตางๆ ทเกยวของกบบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซงไดแก ฮารดแวร ซอฟตแวร อปกรณเครอขาย อปกรณตอพวงตางๆ เอกสารคมอการใชงาน เอกสารสญญาการใหบรการ เอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ ขอมล CI ใน CMDB และกระบวนการทางานทเกยวของ เปนตน

Change Management (CHM) ทาหนาทในการพจารณาและอนมตคารองขอการเปลยนแปลง พรอมทงคอยควบคมใหการดาเนนการเปลยนแปลงนนเปนไปตามแผนทวางไว (การดาเนนการเปลยนแปลงเปนหนาทของกระบวนการ Release Management) รวมถงทาการทบทวนผลของการดาเนนการเปลยนแปลงวาตรงตามวตถประสงคหรอไม และตองทาการปรบปรงอยางไร

การเปลยนแปลงแบงเปน 5 ประเภทหลกๆ ไดแก

1. Normal Change – การเปลยนแปลงแบบปกตทตองไดรบการประเมนผลกระทบ และอนมตโดย Change Advisory Board (CAB) กอนดาเนนการ

2. Major Change – การเปลยนแปลงทสาคญซงตองใชทรพยากร งบประมาณ และเวลาในการดาเนนการยาวนาน หรอมความซบซอน เกยวของกบบคคลและอปกรณจานวนมาก และอาจสงผลกระทบใหญหลวงตอการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร การเปลยนแปลงประเภทน ตองไดรบการประเมนผลกระทบ และอนมตโดย Change Advisory Board (CAB) กอนดาเนนการ

3. Minor Change – การเปลยนแปลงขนพนฐานท CAB ไดมอบอานาจใหแก Change Manager เปนผพจารณาอนมต

4. Emergency Change – การเปลยนแปลงทตองไดรบการดาเนนการอยางเรงดวน เชน การแกไข Major Incident เปนตน

5. Standard Change – การเปลยนแปลงทไดรบการอนมตไวลวงหนา โดยการเปลยนแปลงประเภทน อยนอกเหนอการควบคมของกระบวนการ Change Management (การเปลยนแปลงประเภท Standard Change เชน การตดตงซอฟตแวรมาตรฐานลงบนเครองโนตบคทใชงานภายใน มสธ. ซงอยภายใตกระบวนการ Incident Management)

ประโยชน กระบวนการ Change Management มประโยชนตอ มสธ. ดงตอไปน

• ชวยลด/ปองกนการเกด incident และ problem อนเนองมาจากการดาเนนการเปลยนแปลงทผดพลาด

• ชวยยกระดบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหมประสทธภาพมากยงขน และสามารถปรบปรงบรการใหสอดคลองกบความตองการทางธรกจขององคกรในปจจบนและอนาคตได

• ชวยใหทราบถงความเสยงและผลกระทบทอาจเกดขนจากการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ในแตละครง และสามารถเตรยมแผนการแกไข (Back-out plan) ไว ลวงหนาได

• ชวยใหสามารถประเมนคาใชจายทอาจเกดขนจากการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ไดใกลเคยงกบความเปนจรง และสามารถนาขอมลของคาใชจายนน นาไปประกอบการตดสนใจ อนมต/ไมอนมต การดาเนนการเปลยนแปลงไดอยางมประสทธภาพ

• ผใชบรการไดรบขอมลและรายงานผลการดาเนนการเปลยนแปลง ทเกยวของกบบรการทตนไดรบ





• ผบรหารไดรบขอมลและรายงานผลการดาเนนการเปลยนแปลง ทจาเปนตอการประเมนผลและปรบปรงการใหบรการ

ผเกยวของ ผทเกยวของกบกระบวนการ Change Management ไดแก

• Change Manager

• Change Coordinator

• Change Requester

• Change Advisory Board (CAB)

• Emergency Change Advisory Board (ECAB)





บทบาทและหนาทของทม Change Management

บทบาท หนาท

Change Manager • จดทาและพฒนากระบวนการ Change Management รวมถงบรหารจดการใหกระบวนการ Change Management ทางานได อยางมประสทธภาพและมประสทธผลสอดคลองกบนโยบายและความตองการของ มสธ.

• ควบคมและตรวจสอบการทางานของ Change Coordinator

• เฝาตดตามผลการปฏบตงาน เพอนามาปรบปรง และพฒนากระบวนการ Change Management ใหมประสทธภาพอยเสมอ

• กาหนดประเภทของ Request for Change (RFC) พรอมระบเงอนไข (Criteria) ทเกยวของกบ RFC แตละประเภท

• กาหนดลาดบความเรงดวน (Change Priority) ของ RFC

• กาหนดตาราง และวาระการประชม Change Advisory Board (CAB)

• เรยกประชม Change Advisory Board (CAB) ตามตารางการประชมทกาหนดไว

• เรยกประชม หรอหารอกบ Emergency Change Advisory Board (ECAB) ในทนท เมอเกด Emergency Change ขน

• ปดสถานะของ Request For Change (RFC)

• จดทารายงานผลการทางานของ Change Management เสนอตอฝายบรหาร และผทเกยวของ

• ทบทวนและปรบปรงกระบวนการ Change Management และเอกสารทเกยวของตามรอบระยะเวลาทเหมาะสม หรออยางนอยปละ 1 ครง

Change Coordinator • ตรวจสอบความถกตองและครบถวนของขอมลทกรอกในเอกสาร Request For Change (RFC)

• วเคราะหหาผลกระทบ (Assess Impact) แลวแจงขอมลใหกบ Change Manager เพอนาเขาทประขม Change Advisory Board (CAB)

• ตดตามผลการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) โดยประสานงานกบทมงาน Release Management

• ทบทวนผลการดาเนนการเปลยนแปลง (Post Implementation Review หรอ PIR)

• รายงานผลการดาเนนการเปลยนแปลงให Change Manager, CAB และผทเกยวของรบทราบ

Change Requester • รองขอการเปลยนแปลง โดยกรอกเอกสาร Request For Change (RFC)

• ยนยนการประเมนผลการดาเนนการเปลยนแปลง หรอเปนผให ขอมล เพอทา Post Implementation Review (PIR)

• ใหขอมลอนๆ ทเปนประโยชนตอการดาเนนการเปลยนแปลง

• รบทราบผลการดาเนนการเปลยนแปลง





บทบาท หนาท

Change Advisory Board (CAB)

• พจารณา อนมต/ไมอนมต Request For Change (RFC) ทเปนประเภทปกต (Normal Change)

• กาหนด Forward Schedule of Change (FSC)

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

• พจารณา อนมต/ไมอนมต Request For Change (RFC) ทเปนประเภทเรงดวน (Emergency Change)



Process Map

02 Emergency Change Management Procedure

01 Change Management Procedure

01 Change Management Procedure

เงอนไขในการเขาสกระบวนการ มดงตอไปน

เมอ Change Requester ออก RFC (เปดสถานะ RFC) •

เงอนไขในการออกจากกระบวนการ มดงตอไปน

• RFC ถกปดสถานะ และบนทกขอมลการเปลยนแปลงทงหมดลงบนฐานขอมล CMDB เสรจเรยบรอย

เมอ RFC ไมไดรบอนมตใหดาเนนการ •

ขนตอนการทางานของ Change Management Procedure ประกอบดวย 8 ขนตอน ดงรป





Cha

nge

Man

ager

Cha

nge

Coo

rdin

ator

CA

BO

utpu

tC

hang

e R

eque

ster

Rel

evan

t St

akeh

olde

r





Change Management Procedure

Cha

nge

Man

ager

Cha

nge

Coo

rdin

ator

CA

BO

utpu

tC

hang

e R

eque

ster

Rel

evan

t S

take

hold

er

Rev: 1.0 Date: 30-Jul-10

End

Implement by Release

Management7.PIR

CMDB

8.Close RFC

2

1





คาอธบาย

1. RFC Recording เมอมความตองการขอการเปลยนแปลง Change Requester สามารถออก Request for Change (RFC) ผานการบนทกขอมลลงในระบบ Service Desk Plus

ขอมลของ Request for Change (RFC) ทควรมการบนทก ไดแก

• RFC No. & Issue date

• รายละเอยดของ Change

• เหตผลของการรองขอ (Change reason)

• ความจาเปนเรงดวน (Change priority)

• Configuration Items (CIs) ทเกยวของ พรอมคาอธบาย

• ชอ และหมายเลขโทรศพทสาหรบตดตอ ของ Change Requester

• ประมาณการทรพยากรและเวลาทตองใชในการดาเนนการ

• กรอบระยะเวลาเบองตนทตองการใหดาเนนการเปลยนแปลง

หมายเหต Change Requester ในทนอาจหมายถง

• Problem Manager หรอ Incident Manager เพอใชจดการกบปญหาททราบสาเหตทแทจรง (Root Cause) และแนวทางแกไขปญหา (Resolution) แลว

• ผใชบรการ ซงสามารถแจงผานทางทม Service Desk ใหชวยบนทกขอมล Request for Change (RFC) พรอมรายละเอยดอนๆ เพอใชขอปรบปรง แกไขเปลยนแปลง และ/หรอ เพมเตม ฮารดแวร, ซอฟทแวร และ/หรอ อปกรณตอพวงอนๆ ตามตองการ

• ผบรหาร หรอ ผอานวยการสานกคอมพวเตอร สามารพออก Request for Change (RFC) เพอใชสาหรบการพฒนาโครงการใหมๆ และ/หรอ ปรบปรงกระบวนการตางๆ ได รวมถงการจดการเปลยนแปลงทางกฎหมาย ซงมผลกระทบตอการดาเนนงานของ มสธ. หรอมความตองการระบบงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทมความมนคงปลอดภยสงขน

• Process Owner ของกระบวนการอนๆ ทออก RFC เพอขอดาเนนกจกรรม ตามขอบเขตของกระบวนการทตนรบผดชอบ

2. Validate RFC Change Coordinator และผทมสวนเกยวของ (Relevant Stakeholder) พจารณากลนกรอง Request for Change (RFC) และประเมนคารองขอ (RFC) เบองตน เพอตรวจสอบวา Request for Change (RFC) นนมความสมเหตสมผล และมขอมลครบถวนสมบรณเพยงพอ หรอไม กอนสงไปให Change Manager พจารณายอมรบหรอปฏเสธ Request for Change (RFC) นน

3. Accept RFC? Change Manager พจารณา Request for Change (RFC) นนแลวตดสนใจยอมรบหรอปฏเสธ ดงตอไปน

1.1. Yes คอการยอมรบ RFC





1.2. No คอการปฏเสธ RFC และตองแจงเหตผลของการปฏเสธไปยง Change Requester ทราบ

โดยท เงอนไขของการปฏเสธ Change Request มดงตอไปน

• การเปลยนแปลงนนไมอยในขอบเขตของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศขององคกร

• การเปลยนแปลงนน ไมสามารถดาเนนการได เนองจากองคกรยงไมมความพรอม

• การเปลยนแปลงนน ไมมความสมเหตสมผลในการดาเนนการ

• การเปลยนแปลงนน ขดตอกฎหมาย ศลธรรมอนด นโยบาย หรอกฏระเบยบขององคกร

4. Assess Change Impact Change Coordinator และผทมสวนเกยวของ (Relevant Stakeholder) ประเมนผลกระทบทอาจเกดขนจากการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ในดานตางๆ ดงตอไปน

• ผลกระทบตอธรกจ หรอการดาเนนธรกจขององคกร (Business Impact)

• ผลกระทบดานการเงน งบประมาณ คาใชจาย (Financial Impact)

• ผลกระทบดานเทคนค (Technical Impact)

• ผลกระทบดานความมนคงปลอดภย (Security Impact)

ผลการประเมน มดงตอไปน

• Low มผลกระทบตา ตองการทรพยากรในการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) นอย และมโอกาสกอใหเกดปญหาในการบรการไดนอย

• Medium มผลกระทบปานกลาง ตองใชทรพยากรในการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) พอสมควร และมผลกระทบตอผใชงานในวงจากด

• High มผลกระทบสง ตองใชทรพยากรในการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) จานวนมาก และมผลกระทบตอผใชงานในวงกวาง

5. Classify Change Change Coordinator จาแนกประเภท และกาหนดลาดบความสาคญ ของ Request for Change (RFC) โดยพจารณาจากลาดบความเรงดวนรวมกบความตองการทางธรกจ ดงน

5.1 การจาแนกประเภทของการเปลยนแปลง (Change Type) มดงน

5.1.1 Normal Change

5.1.2 Major Change

5.1.3 Minor Change

5.1.4 Emergency Change

5.1.5 Standard Change

5.2 การกาหนดลาดบความสาคญของการเปลยนแปลง (Change Priority) ตามเงอนไขทระบในตารางขางลางน





Priority Low Medium High

Action

การเปลยนแปลง(RFC) ทสามารถรอเวลาในการ ดาเนนการเปลยนแปลงได โดยไมสงผลกระทบตอองคกรและผใชงาน

การเปลยนแปลง(RFC) ทมความสาคญปานกลาง และไมเรงดวนมาก ดงนนจงสามารถดาเนนการตาม ตารางเวลา (schedule) ทกาหนดไวได

การเปลยนแปลง(RFC) ทมความสาคญสงมาก ทาใหตองเรงดาเนนการเปลยนแปลงกอนการเปลยนแปลงอนๆ

6. Approve RFC? Change Advisory Board (CAB) พจารณาอนมตการเปลยนแปลง ตามประเภท (Change Type) ดงน

Action / Change

Type Major Normal Minor Emergency Standard

Approve CAB CAB Change Manager ECAB ไมตองอนมต (Pre-approved)

Define FSC

CAB CAB Change Manager ไมตองกาหนด FSC

ไมตองกาหนด FSC

Close RFC

CAB Change Manager Change Manager Change Manager ไมตอง Close RFC (เนองจากไมจาเปนตองเปด

RFC)

สาหรบการเปลยนแปลงทสาคญ (Major Change) ในทประชม CAB ตองพจารณาอนมต โดยพจารณาถงผลกระทบหลกทง 3 ดาน ดงน

1. ดานการเงน (Financial Approval)

พจารณาถงงบประมาณทตองใช วามความคมคาเหมาะสมหรอไม

2. ดานเทคนค (Technical Approval)

พจารณาถงผลกระทบตอระบบงานตางๆ รวมถงความเปนไปไดในการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change)

3. ดานธรกจ (Business Approval)

พจารณาถงผลกระทบทางดานธรกจ และประโยชนตางๆ ทองคกรอาจไดรบ ซงตองสอดคลองกบความตองการทางธรกจ และสถานการณในปจจบน

นอกจากน ในทประชม CAB ยงตองพจารณาถงตารางการดาเนนการเปลยนแปลงลวงหนา (Forward Schedule of Change หรอ FSC) เพอกาหนดกรอบระยะเวลาทเหมาะสมในการดาเนนงาน





ในกรณทการเปลยนแปลงนน เปนประเภท Major และ Normal หรอมผลกระทบ (Impact) ระดบ Medium ขนไป ตองกาหนดใหมการจดทาและพจารณา Back-out Plan ดวย

ผลของการพจารณาอนมต RFC มดงตอไปน

6.1 Yes (อนมต)

ใหไปดาเนนการเปลยนแปลง ตามกระบวนการ Release Management ตอไป โดยกาหนดให Change Coordinator เปนผประสานงานและตดตามผล

6.2 No (ไมอนมต)

ใหไปทขอ 8. Close RFC

7. Post Implementation Review (PIR) Change Coordinator และผทมสวนเกยวของ (Relevant Stakeholder) ประเมนผลหลงการดาเนนการเปลยนแปลง ดงตอไปน

• ผลการดาเนนการเปลยนแปลง สาเรจ หรอ ลมเหลว จนตองใช Back-out plan

• ผลการดาเนนการเปลยนแปลงนน ถกตองตรงตามวตถประสงคหรอไม

• ผใชบรการมความพงพอใจกบผลลพธทเกดขนหรอไม อยางไร

• การดาเนนการเปลยนแปลง ทาใหเกดผลกระทบดานใดตามมา เชน เกด Incident หรอ Problem ทเกยวของกบการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ในครงน หรอไม เปนตน

• มการใชทรพยากรและงบประมาณ มากกวา หรอ นอยกวา ทประมาณไวตามแผนงานหรอไม

Change Coordinator ตองรายงานผลการทบทวนและขอมลตางๆ ไปยง Change Manager และผทมสวนเกยวของ

8. Close RFC เมอ Change Manager รบทราบผลการดาเนนการเปลยนแปลง และผลการทบทวน (PIR) จาก Change Coordinator แลวจงทาการปดสถานะของ RFC

สาหรบกรณทเปนการเปลยนแปลงทสาคญ (Major Change) ตองสงขอมลทงหมดให CAB เหนชอบกอน Change Manager จงสามารถปดสถานะของ RFC ได





02 Emergency Change Management Procedure

เงอนไขในการเขาสกระบวนการ มดงตอไปน

• เมอมความตองการดาเนนการเปลยนแปลงประเภท Emergency Change

เงอนไขในการออกจากกระบวนการ มดงตอไปน

• RFC ประเภท Emergency Change ถกปดสถานะ และบนทกขอมลการเปลยนแปลงทงหมดลงบนฐานขอมล CMDB เสรจเรยบรอย

ขนตอนการทางานของ Emergency Change Management Procedure ประกอบดวย 6 ขนตอน ดงรป



Cha

nge

Man

ager

Cha

nge

Coo

rdin

ator

EC

AB

Out

put

Req

uest

er






คาอธบาย

1. Notify Emergency Change Requester แจงให Change Manager ทราบวาตองการดาเนนการเปลยนแปลงแบบเรงดวน (Emergency Change)

2. Contact ECAB Change Manager ตองรวบรวมขอมลทเกยวของกบการเปลยนแปลงแบบเรงดวนทนท และตดตอ Emergency Change Advisory Board (ECAB) โดยเรวทสด

3. Approve RFC? Emergency Change Advisory Board (ECAB) ประชมกนเพอพจารณาอนมต RFC อยางรวดเรวทสด กอนการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ทงนการประชมอาจดาเนนการทางโทรศพท หรอชองทางอนๆ ทสะดวกและรวดเรว

ผลของการพจารณาของ Emergency Change Advisory Board (ECAB) มดงตอไปน

3.1 Yes (อนมต)

ใหดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ตามกระบวนการ Release Management ทนท โดยให Change Coordinator เปนผประสานงานและตดตามผล

3.2 No (ไมอนมต)

ใหไปขอ 4. Close RFC

4. Emergency Change Recording Change Coordinator บนทกขอมลการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ทเกดขนทงหมดลงใน Service Desk Plus

5. PIR Emergency Change Advisory Board (ECAB) ประเมนผลหลงการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) หรอทเรยกวา Post Implementation Review (PIR) ดงตอไปน

• ผลการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) นน ถกตองตรงตามวตถประสงคหรอไม

• การดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) สงผลกระทบดานใดตดตามมา เชน เกด Incident หรอ Problem ทเกยวของกบการดาเนนการเปลยนแปลง (Implement Change) ในครงน เปนตน

• ทรพยากรและงบประมาณทถกใชไป เปนจานวนเทาใด

• ความเสยหายทงหมดทเกดขน

• มมาตรการปองกนการเกดการเปลยนแปลงแบบเรงดวน ทอาจเกดขนซาในอนาคต หรอไม อยางไร

ECAB ตองแจงผลการทบทวนและขอมลตางๆ ไปยง Change Manager และผทเกยวของทราบ





6. Close RFC Change Manager รบทราบผลการดาเนนการเปลยนแปลง และผลการทบทวน (PIR) แลว ทาการปดสถานะของ RFC ตามความเหนชอบของ ECAB





ความสมพนธกบกระบวนการอนๆ (Relation with Other Processes)

Service Desk

• Service Desk เปนชองทางการรบ/แจงขอมลขาวสารเกยวกบการดาเนนการเปลยนแปลง ให ผใชบรการรบทราบ เนองจาก Service Desk เปนจดแรกทตองตดตอกบผใชบรการ

• Service Desk เปนชองทางการรบ Incident ทเกยวของกบการดาเนนการเปลยนแปลง

Incident & Problem Management

• Incident Management และ Problem Management สามารถออก RFC ขอแกไข Incident หรอ Problem

• Incident Management ตองแกปญหาทเกดขนเนองจากการดาเนนการเปลยนแปลง

• Problem Management ตองวเคราะหหาสาเหต (Root Cause) กรณทการเปลยนแปลงนนดาเนนการไมสาเรจ (Failed Change)

Information Security Management

• Information Security Management สามารถออก RFC เพอขอปรบปรงระบบรกษาความมนคงปลอดภยทางเทคโนโลยสารสนเทศสาหรบงานบรการ ใหมประสทธภาพดยงข น

• Security Management ใหความชวยเหลอในการประเมนผลกระทบทอาจเกดขนจากการเปลยนแปลงในประเดนดานการรกษาความมนคงปลอดภย (Security Impact)

• Change Management ใหขอมลการดาเนนการเปลยนแปลง ทอาจสงผลกระทบตอ ความมนคงปลอดภยของบรการเทคโนโลยสารสนเทศ และมาตรการควบคมความมนคงปลอดภยขององคกร

Configuration Management

• Configuration Management สามารถออก RFC เพอขอปรบปรงฐานขอมล CMDB ใหถกตองและเปนปจจบน

• Configuration Management ใหรายละเอยดของบรการเทคโนโลยสารสนเทศ รวมถงองคประกอบตางๆ ทเกยวของ เพอเปนขอมลสนบสนนแก Change Management ในการประเมนผลกระทบของการดาเนนการเปลยนแปลง

• Change Management ใหขอมลการดาเนนการเปลยนแปลง ทอาจสงผลกระทบตอ ฐานขอมล CMDB ในปจจบน

[จบ]

ขั้นตอนการปฏิบัติการ ... 9.1/9.1...ผ อ านวยการส าน กคอมพ วเตอร มหาว ทยาล ยส

Documents