หน่วยที่ 9 การจัดบริการอาหารใน ... · 2019-09-20 · การจัดบริการอาหารใน ......

มสธ มสธ

มสธ มสธ ม

สธ


สธ

มสธ มสธ

หนวยท 9

การจดบรการอาหารในรานอาหารและภตตาคาร

อาจารยดวงพร ทรงวศวะ

ชอ อาจารยดวงพรทรงวศวะวฒ M.A. (Gastronomy) Le Cordon Blue and Adelaide University, Australiaต�าแหนง กรรมการผจดการรานโบลานอาหารไทยหนวยทเขยน หนวยท9

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

9-2 การจดบรการอาหารในสถาบน

แผนการสอนประจ�าหนวย

ชดวชา การจดบรการอาหารในสถาบน

หนวยท 9 การจดบรการอาหารในรานอาหารและภตตาคาร

ตอนท9.1แนวคดเกยวกบการด�าเนนธรกจรานอาหาร9.2การบรหารจดการในรานอาหารและภตตาคาร9.3การพฒนาธรกจรานอาหารใหเกดความยงยน

แนวคด1.รานอาหารมการจ�าแนกไดหลายประเภท แตละประเภทมเอกลกษณโดยเฉพาะ การด�าเนน

ธรกจรานอาหารใหประสบความส�าเรจตองมแผนธรกจทดและควรจะตองมความรความเขาใจกฎหมายทเกยวของกบการด�าเนนธรกจรานอาหารและภตตาคาร รวมทงปฏบตตามอยางเครงครด

2.การจดการรายการอาหารและการก�าหนดราคาอาหาร การจดการทรพยากรบคคลในรานอาหารและภตตาคาร การควบคมคณภาพอาหาร คณภาพบรการ และควบคมการเงน เปนเรองทมความส�าคญและจ�าเปนตอการอยรอดและประสบความส�าเรจของธรกจรานอาหารและภตตาคาร

3.การพฒนาธรกจรานอาหารใหเกดความยงยนตองมกลยทธในการจดการดานการตลาดและการประชาสมพนธรานอาหารการวเคราะหจดแขงจดออนเพอวางแผนและการปรบเปลยนกลยทธและวางแนวทางปฏบตเพอเปนการรบมอกบปญหาทมแนวโนมทจะเกดขน

วตถประสงคเมอศกษาหนวยท9จบแลวนกศกษาสามารถ1.อธบายแนวคดเกยวกบการด�าเนนธรกจรานอาหารได2.อธบายการบรหารจดการในรานอาหารและภตตาคารได3.บอกวธการพฒนาธรกจรานอาหารใหเกดความยงยนได

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

9-3การจดบรการอาหารในรานอาหารและภตตาคาร

กจกรรมระหวางเรยน1.ท�าแบบประเมนผลตนเองกอนเรยนหนวยท92. ศกษาเอกสารการสอนตอนท9.1-9.33.ปฏบตกจกรรมตามทไดรบมอบหมายในเอกสารการสอน4.ชมวดทศนประจ�าชดวชา5.ท�าแบบประเมนผลตนเองหลงเรยนหนวยท9

สอการสอน1.เอกสารการสอน2.แบบฝกปฏบต3.วดทศนประจ�าชดวชา

การประเมนผล1. ประเมนผลจากแบบประเมนผลตนเองกอนเรยนและหลงเรยน2. ประเมนผลจากกจกรรมและแนวตอบทายเรอง3. ประเมนผลจากการสอบไลประจ�าภาคการศกษา

เมออานแผนการสอนแลว ขอใหท�าแบบประเมนผลตนเองกอนเรยน

หนวยท 9 ในแบบฝกปฏบต แลวจงศกษาเอกสารการสอนตอไป

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตอนท 9.1

แนวคดเกยวกบการด�าเนนธรกจรานอาหาร

โปรดอานหวเรองแนวคดและวตถประสงคของตอนท9.1แลวจงศกษารายละเอยดตอไป

หวเรอง 9.1.1ประเภทของรานอาหารและปจจยทก�าหนดรปแบบการบรการ9.1.2การเขยนแผนธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคาร9.1.3กฎหมายทผประกอบการรานอาหารและภตตาคารควรร

แนวคด 1.รานอาหารมการจ�าแนกไดหลายประเภทอาจจ�าแนกตามหนวยงานของรฐจ�าแนกตาม

ลกษณะของการใหบรการ และจ�าแนกตามลกษณะของอาหารทใหบรการ รานอาหารแตละประเภทมเอกลกษณโดยเฉพาะปจจยทก�าหนดรปแบบของการใหบรการของรานอาหารแตละประเภท ไดแก ลกษณะของอาหาร เวลาทใชในการรบประทานอาหารจ�านวนลกคาทมาใชบรการและท�าเลทตง

2.การด�าเนนธรกจรานอาหารใหประสบความส�าเรจไดเกดจากแผนธรกจทด แผนธรกจทจะตองครอบคลมสาระส�าคญมประสทธภาพและเพมศกยภาพใหธรกจรานอาหารโดยรวมถง การตงวสยทศนของธรกจและการใชสวนประสมทางการตลาดส�าหรบธรกจบรการ

3.ผประกอบการธรกจดานอาหารควรจะตองมความรและท�าความเขาใจกบกฎหมายและปฏบตตามอยางเครงครด เพอใหธรกจด�าเนนงานไปอยางราบรน ไมขดตอกฎหมายและเปนธรรมตอทงลกจางและผทมาใชบรการกฎหมายทผด�าเนนธรกจรานอาหารและภตตาคารควรจะตองร ไดแก กฎหมายเกยวกบการจดทะเบยนเพอการจดตงธรกจกฎหมายเกยวกบภาษอากรส�าหรบธรกจ กฎหมายเกยวกบการจางแรงงาน กฎหมายเกยวกบภาษปายและกฎหมายทเกยวของกบการจ�าหนายอาหาร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


วตถประสงค เมอศกษาตอนท9.1จบแลวนกศกษาสามารถ1.จ�าแนกประเภทของของรานอาหารและภตตาคารตามลกษณะการใหบรการได2.อธบายเอกลกษณของรานอาหารแตละประเภทได3.เขยนแผนธรกจเพอประกอบการรานอาหารได4.อธบายและยกตวอยางสวนประสมทางการตลาดได5.บอกปจจยหลกทใชในการศกษาความเปนไปไดในการลงทนได6.อธบายกฎหมายทผประกอบการรานอาหารและภตตาคารควรรและความส�าคญของ

การรกฎหมายได

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


เรองท 9.1.1

ประเภทของรานอาหารและปจจยทก�าหนดรปแบบการบรการ

ภตตาคารหรอรานอาหาร (restaurant) เปนรานทใหบรการอาหารตามความตองการของลกคาตามพจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถานพ.ศ. 2525 หมายถง อาคารทจ�าหนายอาหารและเครองดม ค�าวา “restaurant”มากจากภาษาฝรงเศสหมายถงการใหก�าลงงาน (restorerofenergy)ค�านมใชมาตงแตตนศรสตศกราช1700(ประมาณพ.ศ.2243)เพออธบายถงสถานทใหบรการซปและขนมปงในปจจบนค�าวาภตตาคารเปนค�าทใชเรยกสถานทสาธารณะทมการเตรยมอาหารส�าหรบผบรโภคหรออาหาร นอกสถานท

การจดแบงประเภทของรานอาหารสามารถท�าไดโดยมหลกการจ�าแนกหลายอยาง เชน จ�าแนกตามการตกแตงสถานทเปนหลก จ�าแนกตามลกษณะการใหบรการ จ�าแนกตามลกษณะของอาหาร เปนหลก ในประเทศไทยมหนวยงานของรฐแบงประเภทของรานอาหารทคลายคลงกน ในทนจะไดกลาวถงการแบงรานอาหารเปน3ประเภทดงน

1. ประเภทของรานอาหารแบงตามหนวยงานของรฐ1.1 กระทรวงพาณชย แบงประเภทของรานอาหารเปน 4 แบบโดยจ�าแนกตามการตกแตง

เปนหลกไดแก1.1.1 รานอาหารระดบหร (fine dining)หมายถงรานอาหารทมการตกแตงอยางประณต

สวยงามใชวสดและอปกรณราคาแพงจดอาหารอยางหรหราและการบรการตามมาตรฐานสากล1.1.2 รานอาหารระดบกลาง (casual dining)เปนรานอาหารทมการออกแบบตกแตงพอ

สมควรเนนบรรยากาศสบายๆเปนกนเองราคาอาหารปานกลางและการบรการไมมพธรตองมากนก1.1.3 รานอาหารทวไป (fast dining) เปนรานอาหารทมการออกแบบตกแตงแบบเรยบ

งายสะดวกรวดเรวทนสมยเนนบรการอาหารจานดวนมรายการอาหารจ�ากดและหมนเวยนลกคาไดปรมาณมาก

1.1.4 รานรมบาทวถ (kisok)เปนรานทมการออกแบบตกแตงแบบงายๆเนนอาหารจานเดยวสามารถปรงไดงายและรวดเรวโดยเปนธรกจขนาดยอยทมเจาของรานเปนพอครวเอง

1.2 กระทรวงสาธารณสข ส�านกงานโครงการสขาภบาลอาหาร กรมอนามยกระทรวงสาธารณสขไดใหความหมายของรานอาหารประเภทตางๆโดยจ�าแนกเปน5ประเภทคอ

1.2.1 หองอาหารในโรงแรมหมายถงรานอาหารทตงอยภายในโรงแรม1.2.2 ภตตาคารหมายถงรานอาหารทมขนาดใหญ2คหาขนไปทรบประทานอยภายใน

อาคารพนกงานแตงกายดวยเครองแบบ1.2.3 สวนอาหารหมายถงรานอาหารทมขนาดใหญสวนใหญรบประทานอาหารอยนอก

อาคารบรรยากาศเปนแบบธรรมชาตพนกงานแตงกายดวยเครองแบบ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


1.2.4 รานอาหารทวไปหมายถงรานอาหารขนาดเลก1-2คหาทรบประทานอาหารอยภายในอาคาร สวนใหญเปนอาหารประจ�าถนหรอเปนอาหารเฉพาะอยาง เชนขาวแกงกวยเตยวขาวมนไก ขาวหมแดงสมต�า

1.2.5 รานเครองดม ขนมหวาน หรอไอศกรมหมายถง รานทจ�าหนายเฉพาะเครองดม ขนมหวานหรอไอศกรมเทานน

2. ประเภทของรานอาหารตามลกษณะของการใหบรการ รานอาหารจ�าแนกตามลกษณะของการใหบรการไดเปน4ประเภทคอ2.1 รานอาหารทมการบรการแบบเตมรปแบบ (fine dining) รานอาหารประเภทนจะมการให

บรการตามมาตรฐานสากลและบรการอาหารและเครองดมทมความพเศษลกษณะของอาหารจะเปนอาหารชาตใดกได ไมจ�ากดวาจะตองเปนอาหารตะวนตกเทานน ทงการบรการและอาหารในรานประเภทนจะ บงบอกถงคณภาพทดโดยจะตกแตงอยางหรหราใชวสดอยางดมคณภาพเครองใชในการรบประทานอาหารเชนชอนสอมจานแกวท�าจากวสดทมคณภาพรานอาหารประเภทนจะมพนกงานจ�านวนมากคอยใหบรการตงแตตอนรบเมอลกคามาถง พาลกคาไปยงโตะซงจะมการส�ารองทนงไวลวงหนา พนกงานจะมความรและทกษะทจ�าเปนในการบรการไมวาจะเปนความรเรองอาหารหรอความรเรองเครองดมสามารถอธบายความเปนมาของอาหารเครองปรงทใชในอาหารและมความรความเขาใจในเรองของเครองดมตางๆการบรการมพธรตองและธรรมเนยมปฏบตตามแตละประเภทของอาหารอยางเครงครด สวนมากลกคาทเขามาใชบรการจะมาในโอกาสพเศษเชนวนคลายวนเกดวนส�าคญตางๆหรอเมอตองเลยงรบรองราคาส�าหรบอาหารและบรการในรานอาหารประเภทนจะคอนขางสงและมการคดคาบรการ(servicecharge)รอยละ10เนองจากมตนทนการด�าเนนงานทสงและใชบคลากรจ�านวนมากรานอาหารแบบนสวนใหญจงอยในโรงแรมปจจบนมรานอาหารประเภทนทเปนลกษณะเปนรานเดยว(stand-alone)คอเนอทใชงานไมอยภายในอาคารหรอสงปลกสรางอนๆมากขนเรอยๆ

2.2 รานอาหารทมการบรการแบบกงเตมรปแบบ (casual dining) รานอาหารประเภทนจะใหบรการแบบกงเตมรปแบบ มพนกงานคอยบรการเชนเดยวกบรานอาหารทมการบรการแบบเตมรปแบบแตคณภาพของการบรการและความพเศษของอาหารดอยกวากลาวคอผใหบรการมความเปนกนเองกบลกคาไมเครงครดในพธรตองและธรรมเนยมปฏบตมากนกสวนมากอาหารเปนประเภททลกคารจกดไมตองการค�าอธบายจากผใหบรการ การแตงรานจะท�าเพอใหเกดความรสกสบายและเขาถงไดงาย เหมาะกบการพาเดกและครอบครวไป รานอาหารแบบนจะเขาถงกลมลกคาไดงายกวา และลกคาสามารถมาใชบรการไดบอยกวารานอาหารทมการบรการแบบเตมรปแบบการตกแตงรานใชวสดทราคาไมแพงมากแตเนนทความคงทนถาวรเพราะปรมาณการใชงานจะสงกวารานอาหารทมการบรการแบบเตมรปแบบราคาส�าหรบอาหารและบรการในรานอาหารประเภทนเปนระดบกลางๆราคาจะไมต�ามากเพราะยงตองมคาใชจายในการด�าเนนงาน ตวอยางของรานอาหารทมการบรการแบบกงเตมรปแบบ ไดแก สวนอาหาร หรอ รานอาหารทอยตามหางสรรพสนคา

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


รานอาหารประเภทนอาจจะหมายรวมถง คาเฟ (cafe) ถาแปลความหมายตรงตวหมายถงรานกาแฟ แต คาเฟ สามารถหมายถง รานอาหารแบบกงเตมรปแบบ แตใหบรการเนนเครองดมเปนหลกมากกวาความหลากหลายของรายการอาหารรานอาหารประเภทนเปดบรการใหลกคาเขาไปใชบรการและนงนานเทาไหรกได

2.3 รานอาหารแบบบรการอยางรวดเรว (quick service หรอ fast casual restaurant) รานอาหารประเภทนเปนรานอาหารทมการตกแตงแบบพนๆ และธรรมดา สวนใหญลกคาจะตองเดนไปสงอาหารทเคานเตอรสวนรายการอาหารจะตดไวดานบนกระดานเหนอเคานเตอรรายการอาหารจะมจ�านวนคอนขางจ�ากด แตเปนอาหารทลกคาคนเคย ลกษณะเดนคอ ความรวดเรวในการปรงอาหาร อาหารบางสวนมการท�าไวกอนแลวและราคาของอาหารไมแพงส�าหรบอาหารตะวนตกสวนใหญจะเปนอาหารประเภทแซนดวชหรอแฮมเบอรเกอร สวนรานอาหารตะวนออกจะเปนรานขายกวยเตยว รานขายขาวแกง รานอาหารแบบนจะมพนกงานบรการจ�ากดดงนนจงเนนใหลกคาบรการตนเอง

2.4 รานอาหารแบบเคลอนยายได (mobile restaurant)มไดหลายรปแบบเชนรานอาหารรมบาทวถรานอาหารทเปนเรอในตลาดน�ารานอาหารในตลาดนดรานอาหารแบบนเปนสถานทบรการอาหารและเครองดมทไมยดตดกบสงปลกสรางถาวร ประเทศไทยมรานอาหารรมบาทวถทท�าอาหารอยางงายๆใหบรการบคคลทวไปทผานไปมาอาจจะมโตะและทนงไวบรการลกคาหรอไมกไดรานอาหารสามารถเกดขนบนเรอเหมอนรานอาหารทเปนเรอในตลาดน�าสวนใหญครวจะอยบนเรอและลกคานงรบประทานบนบกในประเทศตะวนตกนยมรถบรรทกขายอาหาร(foodtruck)ซงเปนรถบรรทกทครบครนไปดวยอปกรณครว ท�าอาหารไดหลากหลายรปแบบ ลกคาจะซออาหารจากหนาตางดานขางของรถและสวนใหญจะยนรบประทานอยบนบาทวถรานอาหารแบบเคลอนยายไดยงมอกหนงประเภทคอรานอาหารชวคราวหรอทเรยกวาpop-uprestaurantรานอาหารแบบนเปดขนชวคราวและใชสถานททแปลกออกไปเพอดงดดลกคาเชนในหองแสดงงานศลปะในพพธภณฑรานอาหารอาจจะถกจดขนเพยง1วนหรอ1สปดาหและยายไปใหบรการในสถานทอนๆตอไป

ปจจยหลกในการจ�าแนกประเภทรานอาหารคอลกษณะของการบรการลกษณะของอาหารหรอสนคาทขายซงจะสะทอนในเรองของท�าเลทตงการก�าหนดราคาการตกแตงรานและกลมลกคาทจะเขามาใชบรการ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตารางท 9.1 ปจจยหลกในการจ�าแนกประเภทรานอาหาร

ประเภทรานอาหาร ราคาขายกลม

ลกคาหลกการด�าเนนงาน

ตนทน

คงท

ตนทน

ผนแปร

จ�านวนบคลากรทใช

ในการด�าเนนงาน

รานอาหารแบบเตมรปแบบ

สง A+ ซบซอนและยงยาก

สง สง ใชบคลากรจ�านวนมาก

รานอาหารแบบกงเตมรปแบบ

สงถงปานกลาง

B+ คอนขางยงยาก ปานกลาง ปานกลาง ใชบคลากรคอนขางมาก

รานอาหารแบบบรการอยางรวดเรว

ปานกลางถงต�า

B-C เรยบงาย ปานกลาง ต�า ใชบคลากรนอย

รานอาหารแบบเคลอนยายได

ปานกลางถงต�า

BและC เรยบงาย ต�า ต�า ใชบคลากรนอยมาก

3. ประเภทของรานอาหารตามลกษณะของอาหารทบรการ รานอาหารตามลกษณะของอาหารทใหบรการม5ประเภทดงน3.1 รานอาหารทขายอาหารทวไปของแตละชาต เชน รานอาหารไทย รานอาหารฝรงเศส

รานอาหารอตาลรานอาหารญปน3.2 รานอาหารประจ�าถน (ethnic cuisine) จะเนนอาหารประจ�าทองถน อาหารพนเมอง เชน

รานอาหารปกษใต รานอาหารเมองเหนอ รานอาหารอตาลแบบโรม หรอรานอาหารฝรงเศสแบบทาง ตอนใตเปนรานอาหารทเฉพาะเจาะจงพนทและมความโดดเดน

3.3 รานอาหารพเศษเฉพาะทาง (specialty food) จะเนนอาหารทมการจดเตรยมแตกตางจากอาหารทวไปเชนมงสวรตอาหารเจอาหารทะเลอาหารชวจตหรอแมคโครไบโอตกสรานขายเนอยางหรอสเตกโดยเฉพาะ

3.4 รานอาหารทแบงตามวธการปรงอาหาร เชน รานสก รานปงยางและรานอาหารทน�าความรทางวทยาศาสตรขนสงมาประยกตกบการปรงอาหารทเรยกวาอาหารโมเลกล(moleculargastronomy)

3.5 รานอาหารนานาชาต เปนอกประเภทหนงของรานอาหารทเปดใหบรการกนอยทวไป รานอาหารนานาชาตมกจะเลอกการบรการแบบบฟเฟตซงเปนการบรการตนเองและคดราคาเหมาจายราคาเดยวใหกบลกคา

4. ปจจยทก�าหนดรปแบบของการใหบรการของรานอาหารแตละประเภทการเลอกลกษณะการบรการใหกบธรกจเพอใหประสบความส�าเรจอยางยงยนตองค�านงถงปจจย

ดงตอไปน4.1 ลกษณะของอาหารรายการอาหารทใหบรการในรานเปนหนงในปจจยส�าคญทเปนตวก�าหนด

ลกษณะและรปแบบการบรการ ลกษณะอาหารบางอยางไมเหมาะสมกบการบรการแบบเตมรปแบบ เชน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


สกหรอชาบ เพราะลกคาทไปใชบรการรานอาหารแบบเตมรปแแบบจะมความคาดหวงการไดรบบรการอยางเตมท แตอาหารอยางสกหรอชาบลกคาจะตองท�าอาหารใหสกบนโตะในหมอไฟดวยตนเองซงจะเหมาะสมกบการบรการแบบกงเตมรปแบบมากกวา

4.2 เวลาทใชในการรบประทานอาหารสวนใหญอาหารมอเชาและมอกลางวนลกคาจะใชเวลาในการรบประทานอาหารไมนานมาก รปแบบการบรการจะเนนความรวดเรวเพอใหทนตอเวลาทมอยอยางจ�ากด ถาเปนอาหารมอค�าจะใชเวลารบประทานนานขน เพราะลกคามาเพอไดรบประสบการณการรบประทานอาหารทมการบรการอยางมพธรตองและธรรมเนยมปฏบต

4.3 จ�านวนลกคาทมาใชบรการ ภตตาคารทมรปแบบการบรการทหรหราและมพธรตองมาก ผใหบรการจะตองใชเวลาในการใหบรการลกคาแตละโตะตามสมควร จงเหมาะกบการใหบรการแบบเตมรปแบบเพอใหการบรการเปนไปไดอยางใกลชดและสามารถดแลลกคาไดอยางทวถง แตในกรณทมลกคาจ�านวนมากเขามาใชบรการพรอมๆ กน ผประกอบการกควรปรบเปลยนรปแบบใหเหมาะสม เพอใหการด�าเนนงานเปนไปไดอยางราบรน

4.4 ท�าเลทตงรานอาหารทตงอยในท�าเลทมราคาแพงเชนอยบนอาคารสงมทวทศนทสวยงามเปนหนงในปจจยทท�าใหผประกอบการสามารถก�าหนดราคาอาหารทสงได เมอราคาอาหารถกก�าหนดไวสงลกษณะการบรการกควรเปนไปในทศทางเดยวกน

สรปรานอาหารควรจะมแนวคดและแนวทางการปฏบตทชดเจนทจะสามารถก�าหนดประเภทของธรกจการใหบรการอาหารใหมความเฉพาะตวเพอสรางความแตกตางในตลาด สงทส�าคญทสดคอการก�าหนดรปแบบลกษณะการบรการเพยงแบบใดแบบหนงเทานนเพอใหเกดความสม�าเสมอในการด�าเนนงานและสรางความประทบใจใหแกลกคา

กจกรรม 9.1.1

1.จงจ�าแนกประเภทของรานอาหารและภตตาคารตามลกษณะการใหบรการและอธบายลกษณะเดนของรานอาหารแตละประเภท

2.จงบอกปจจยทก�าหนดรปแบบของการใหบรการอาหารของธรกจอาหารแตละประเภท

แนวตอบกจกรรม 9.1.1

1. รานอาหารจ�าแนกตามลกษณะของการใหบรการไดเปน4ประเภทคอ1.1 รานอาหารทมการบรการแบบเตมรปแบบ เปนรานอาหารทมลกษณะการใหบรการท

เครงครดกบธรรมเนยมปฏบตมการตกแตงอยางหรหราอาหารมคณภาพทดมากใชบคลากรจ�านวนมากในการด�าเนนงานราคาของอาหารจดอยในระดบสง

1.2 รานอาหารทมการบรหารแบกงเตมรปแบแบผใหบรการมความเปนกนเองกบลกคาไมเครงครดในพธรตองสวนมากอาหารเปนประเภททลกคารจกดการแตงรานสวนมากจะท�าเพอใหเกดความ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


รสกสบายและเขาถงไดงาย เหมาะกบการพาเดกและครอบครวไปรบประทานอาหารได ราคาของอาหารอยในระดบปานกลางเขาถงกลมคนสวนใหญได

1.3 รานอาหารแบบบรการอยางรวดเรวเปนรานอาหารทมการตกแตงแบบพนๆและธรรมดามากๆสวนใหญลกคาจะตองเดนไปทเคานเตอรเพอสงอาหารสวนรายการอาหารจะตดไวดานบนกระดานเหนอเคานเตอรรายการอาหารมจ�านวนคอนขางจ�ากดแตเปนอาหารทลกคาคนเคยลกษณะเดนของรานอาหารแบบนคอความรวดเรวในการปรงอาหารอาหารบางสวนมการท�าไวกอนแลวและราคาของอาหารไมแพงมากนก

1.4 รานอาหารแบบเคลอนยายไดเชนรานรมบาทวถอาจจะมโตะและทนงไวบรการลกคาหรอไมกได รานอาหารสามารถเกดขนบนเรอเหมอนรานอาหารทเปนเรอในตลาดน�า สวนใหญครวจะอยบนเรอและลกคานงรบประทานบนบก ในประเทศตะวนตกนยมรถบรรทกขายอาหารซงเปนรถบรรทกท ครบครนไปดวยอปกรณครวท�าอาหารไดหลากหลายรปแบบลกคาจะซออาหารจากหนาตางดานขางของรถและสวนใหญจะยนรบประทานอยบนบาทวถ

2. ปจจยทก�าหนดรปแบบของการใหบรการอาหารของธรกจอาหารแตละประเภทไดแกลกษณะของอาหารเวลาทใชในการรบประทานอาหารจ�านวนลกคาทมาใชบรการและท�าเลทตง


การเขยนแผนธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคาร

หวใจของการท�าธรกจทจะประสบความส�าเรจอยางยงยนคอ การเขยนแผนธรกจทด โดยเฉพาะการเขยนแผนธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคาร แผนธรกจเปนเครองมอส�าหรบผประกอบการทงทรเรมกอตงกจการและผประกอบการทก�าลงจะขยายกจการโดยประสงคจะกเงนจากสถาบนการเงนและหาผรวมลงทน แผนธรกจจะชวยผประกอบการตดสนใจ ท�าใหการด�าเนนธรกจเปนไปอยางมเปาหมายและก�าหนดทศทางในการด�าเนนงานทชดเจนซงจะท�าใหผประกอบการสามารถบรรลเปาหมายทตงไวได

แผนธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคารควรจะตองมสวนประกอบดงน

1. บทสรปผบรหาร เนอความทอยในสวนของบทสรปผบรหาร (executive summary) จะตองรวมถงภาพรวมและ

โอกาสทางการตลาดของธรกจรานอาหารและภตตาคาร รปแบบของผลตภณฑและบรการ เปาหมายทางการเงนวธระดมทนและผลตอบแทนทคาดวาจะไดรบรวมไปถงกลยทธในการด�าเนนงาน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2. พนธกจรานอาหารและภตตาคาร และวสยทศนของรานอาหารและภตตาคาร พนธกจ (mission) รานอาหารและภตตาคาร หมายถง หนาทโดยรวมของรานอาหารและ

ภตตาคารเปนการตอบค�าถามทวา“รานอาหารและภตตาคารตองการบรรลอะไร”ตวอยางเชนรานอาหารกตองการเปนรานอาหารทนกทองเทยวมาใชบรการเมอมาถงเชยงใหม

วสยทศน(vision)คอเปาหมายของรานอาหารและภตตาคารในชวงเวลาระยะกลางถงระยะยาว(ประมาณ 3-10 ป) โดยมการค�านงถงต�าแหนงของรานอาหารและภตตาคารในตลาดและชวงเวลาท เปาหมายตามวสยทศนบรรลผลส�าเรจ

ตวอยางเชนในระยะเวลา3ปรานอาหารกจะเปนทรจกอยางดในหมทองเทยวโดยผานการตลาดดานตางๆรานอาหารกจะใหบรการอาหารพนเมองทมคณภาพและรกษาไวซงมรดกทางวฒนธรรมอยางครบถวนโดยการใหบรการเทยบเทามาตรฐานสากล

3. ขอบเขตของธรกจ และค�าจ�ากดความ ขอบเขตของธรกจหมายถงธรกจทจะเกดขนในการด�าเนนงานตามการแบงประเภทการจดบรการ

อาหารและเครองดมตวอยางเชนรานอาหารกจดเปนรานอาหารทวไปทใหบรการอาหารประจ�าถนและมการขายของทระลกรวมดวยอาหารสามารถบรโภคไดทงในสถานทและน�าออกนอกสถานท

ค�าจ�ากดความ คอ ค�าอธบาย หรอค�านยามของคณสมบตของธรกจรานอาหารทรานอาหารและภตตาคารตองการจะเปน ตวอยางเชน มการท�าอาหารทองถนภาคเหนอ หมายรวมถงอาหารทสามารถหาไดในจงหวดดงตอไปน เชยงใหม เชยงราย นานพะเยา แพร แมฮองสอน ล�าปาง ล�าพน อตรดตถโดยไมน�าอาหารประจ�าถนอนๆเชนอาหารใตเขามารวมผสมดวย

4. การน�าเสนอบรการและผลตภณฑของธรกจ เปนการน�าเสนอภาพรวมของธรกจอยางยอ เพอใชเปนเครองมอในการวางกลยทธดานอนตอไป

ฟลลปคอตเลอร(PhilipKotler)นกการตลาดไดคดคนแนวคดทเกยวของกบธรกจทใหบรการซงไดแกสวนประสมการตลาด(marketingmix)หรอ7Psดงน

4.1 ดานผลตภณฑ (product) ผลตภณฑเปนสงซงสนองความจ�าเปนและความตองการของมนษยไดคอสงทผขายตองมอบใหแกลกคาและลกคาจะไดรบผลประโยชนและคณคาของผลตภณฑนนๆผลตภณฑสามารถแบงเปน2ลกษณะคอผลตภณฑทจบตองไดและผลตภณฑทจบตองไมไดในธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคารมผลตภณฑทงสองลกษณะ ผลตภณฑทจบตองไดไดแก อาหารและ เครองดมและผลตภณฑทจบตองไมไดคอการใหบรการลกคา

4.2 ดานราคา (price)หมายถงคณคาผลตภณฑในรปของตวเงนการก�าหนดราคาของอาหารและการใหบรการควรมความเหมาะสมกบระดบการใหบรการกบกลมลกคา ราคายงสงผลตอสถานะและภาพพจนทางการตลาดอกดวย

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


4.3 ดานชองทางการจดจ�าหนาย (place) จะตองพจารณาท�าเลทตงในบรบทของความเปนรานอาหารโดยค�านงถงระบบสาธารณปโภคตางๆ ทเกยวของกบการด�าเนนงาน เชน ระบบน�าประปาและ น�าทงระบบไฟฟาระบบแกสหงตมการแบงโซนของหนวยงานรฐวาสามารถจ�าหนายเครองดมแอลกอฮอลไดหรอไม เวลาเปดบรการ โดยทวไปท�าเลทตงควรจะเขาถงไดงายสามารถมองเหนไดจากรมถนนและอยบนเสนทางทมรถบรการสาธารณะหรอลานจอดรถ ไมอยใกลสถานททนารงเกยจหรอไมถกตองตามหลกสขาภบาลในแผนสวนนควรจะตองมการระบถงสถานทท�าเลทตงของธรกจและวนเวลาทใหบรการ

4.4 ดานสงเสรมการตลาด (promotion) เปนวธสอสารระหวางธรกจและผใชบรการ โดยม เปาหมายหลกทแจงขาวสารหรอชกจงใหเกดทศนคตและพฤตกรรมการใชบรการตอรานอาหาร รวมถง การวางแนวทางในการท�ากลยทธการตลาด

4.5 ดานบคคล (people) หมายถง บคคลทเกยวของกบธรกจทกดาน ไมวาจะเปนผรวมลงทนคคาทางธรกจผจ�าหนายวตดบ ลกคาผทมาใชบรการและทส�าคญทสดคอบคคลทท�างานในรานอาหารและภตตาคารในสวนนแผนธรกจจะตองแจกแจงจ�านวนผรวมลงทนและประวตโดยยอแสดงรายละเอยดของผจ�าหนายวตถดบทน�ามาใชในราน รายละเอยดการตดตอ การวางแผนในการจบกลมลกคาเบองตนและแบงประเภทของลกคาตามสดสวนทางการตลาด เพอมงเนนการท�ากลยทธการตลาดใหไดตรง เปาหมาย รานอาหารและภตตาคารจะตองประเมนจ�านวนพนกงานในสวนตางๆ ของธรกจ และจดหาบคลากรทมความรความสามารถมาปฏบตหนาทเพอใหธรกจสามารถด�าเนนงานและบรรลเปาหมายทตงไวไดอยางมประสทธภาพ

4.6 ดานการสรางและน�าเสนอลกษณะทางกายภาพ (physical evidence and presentation)

เปนการสรางและน�าเสนอลกษณะทางกายภาพใหกบลกคาผานการตกแตงรานเฟอรนเจอรทใชภายในรานและเครองมอทมไวใชสอยในรานลกษณะของเครองใชในรานอาหารถวยชามชอนสอมแกวน�าผาเชดปากกระดาษเชดปากบรรยากาศลกษณะของสแสงไฟเพลงรวมถงเครองแบบพนกงานการเลอกวสดและรปแบบของการตกแตงรานจะสะทอนภาพลกษณของธรกจและเปนการสรางสญลกษณทางการคาใหลกคาจดจ�า นอกจากนลกษณะทางกายภาพของรานอาหารยงเปนปจจยหลกในการสรางบรรยากาศและสรางประสบการณการรบประทานอาหารของลกคาซงเปนหนงในสาเหตทจะท�าใหรานอาหารและภตตาคารประสบความส�าเรจ

4.7 ดานกระบวนการ (process)ก�าหนดระเบยบวธการและการปฏบตในงานบรการทจะน�าเสนอใหกบลกคาเพอสงมอบการบรการอยางถกตองตามแบบแผนของนโยบายรานอาหารและภตตาคารและท�าใหลกคาเกดความพงพอใจกบผลตภณฑและบรการ

5. แผนการตลาด แผนการตลาดตองชแจงถงกลยทธทใชเพอประชาสมพนธใหลกคารจกและหรอกลบมาใชบรการ

แผนการตลาดควรจะตองมวตถประสงคและงบทางการตลาดทชดเจนเพอใหการด�าเนนงานดานการตลาดมประสทธภาพสงสด

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


6. แผนการด�าเนนงาน แผนการด�าเนนงานจะกลาวถง ระเบยบแบบแผนวธการและนโยบายของธรกจ โดยมเนอหาเกยวกบ

โครงสรางรานอาหารและภตตาคารต�าแหนงหนาทและความรบผดชอบในการท�างานโดยละเอยดจ�านวนพนกงานและนโยบายทเกยวของกบงานทรพยากรมนษย เชน การดแลรกษาความสะอาดสวนบคคล มการก�าหนดนโยบายของสวนงานตางๆเชนครวมการก�าหนดแผนงานดานสขาภบาลอาหารกระบวนการจดการวตถดบการจดซอการรบสนคาเขาแผนปฏบตการในหองครวและตารางการท�าความสะอาดของอปกรณเครองใชในครว

ดานบรการมการก�าหนดแผนงานในการด�าเนนงานทวไปขอก�าหนดในการท�าความสะอาดภาชนะอปกรณ ขนตอนและวธการจดโตะ วธการแกไขและการปองกนจดทอาจเกดความผดพลาด รวมทงแผนรบมอฉกเฉนในสถานการณตางๆทอาจจะเกดขนได

7. แผนการเงน การวางงบประมาณในการลงทนเบองตนจะตองค�านงถงจดคมทนระยะคนทนการก�าหนดราคา

และก�าหนดเปาหมายก�าไรอยางชดเจน การวางแผนทางการเงนจะตองมการก�าหนดเปาหมาย 4 ดาน ดงตอไปน

7.1 การก�าหนดจ�านวนเงนลงทน และการประเมนเงนลงทนเบองตนการประเมนงบประมาณในการลงทนเบองตนตองค�านงถงปจจยดงตอไปนแตคาใชจายในการลงทนอาจแตกตางกนไปตามขนาดและลกษณะของกจการ

1)คาเชาอาคารสถานทและคามดจ�าอาคารสถานท2)คาออกแบบตกแตงรานและสงพมพอนๆเชนรายการอาหาร3)คากอสรางและตกแตงภายใน4)คาอปกรณหองครวตามรปแบบของรายการอาหารทจะมไวใหบรการ5)คาอปกรณทใชในสวนงานบรการ โตะ เกาอ จานชาม ชอนสอม แกวน�า ถาดเสรฟ

ผาชนดตางๆทใชในราน6)คาสอประชาสมพนธตามรปแบบในแผนการตลาด7)คาวตถดบเขาคลงเชนอาหารและเครองดม8)คาธรรมเนยมในการขอใบอนญาตทเกยวของ เชน ใบอนญาตจากสรรพสามตเพอการ

ขายเครองดมแอลกอฮอลและยาสบใบอนญาตขายอาหาร9)คาทรพยากรมนษยลวงหนา10)คาสาธารณปโภคหมายถงคาน�าคาไฟคาโทรศพทคาอนเทอรเนต11) คาวสดอปกรณสนเปลอง หมายถง คาใชจายทเกดขนกบสงทใชแลวทง เชน ปากกา

กระดาษในส�านกงานลวดเยบกระดาษ12) เงนทนหมนเวยนส�ารองพอเพยงส�าหรบการด�าเนนงานอยางนอยหกเดอน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


13)คาธรรมเนยมในการจดทะเบยนและจดตงบรษท14)คาใชจายในการด�าเนนงานอยางนอยหนงเดอนแรก

7.2 การก�าหนดเปาหมายและระยะเวลาคนทนถารานอาหารไดท�าการลงทนไปทงหมด10,000,000บาทโดยประเมนผลตอบแทนในการลงทนรอยละ20ตอป(ROI=20ตอป)หมายความวาในแตละปธรกจจะท�าก�าไรได2,000,000บาทตอป

สตรการค�านวณ

ระยะเวลาในการคนทน = จ�านวนเงนลงทน

ก�าไรสทธ

แทนคาในสตรไดดงน

ธรกจนจะมระยะเวลาคนทนอยท = 10,000,0002,000,000

= 5

ดงนนระยะเวลาในการคนทน5ป

การก�าหนดระยะเวลาในการคนทนสามารถก�าหนดไดตามเปาหมายของผประกอบการและเปลยนตวแปรอนๆทเกยวของเชนถาจะก�าหนดระยะเวลาคนทนเปนสามปครงกสามารถแทนคาในสมการไดดงน

ระยะเวลาในการคนทน =จ�านวนเงนลงทน

ก�าไรสทธตอป

= 10,000,000

ก�าไรสทธตอป

ก�าไรสทธตอป = 10,000,0003.5

= 2,857,142.86บาท

ดงนน ถาธรกจตองการจะมระยะเวลาในการคนทนภายในสามปครง ก�าไรสทธทควรจะไดตอปคอ 2,857,142.86 บาท หมายถง ผลตอบแทนการลงทนอยทรอยละ 28 ตอป เมอไดผลลพธจากการค�านวณแลวกจะตองประเมนความเปนไปไดในการด�าเนนงานตอไป การก�าหนดกรอบระยะเวลาคนทนมความจ�าเปนและส�าคญตอผทจะลงทนในธรกจหรอการยนขอสนเชอและเงนกจากสถาบนการเงน

7.3 การก�าหนดผลประกอบการและผลก�าไร เมอมจ�านวนเงนในการลงทนแลวกจะตองมการค�านวณระยะเวลาในการคนทนโดยการประเมนยอดขายและก�าไร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


การค�านวณจะตองใชขอมลดงตอไปน1)อตราเฉลยยอดขายของลกคาแตละคนทเขามาใชบรการ(averageguestcheck)โดย

น�าราคาอาหารและเครองดมทก�าหนดไวมาหาคาเฉลยราคาตอการใชบรการ2)จ�านวนลกคาทเขามาใชบรการตอวน3)จ�านวนวนทเปดใหบรการ4)จ�านวนรอบทเปดใหบรการ

การประเมนยอดขาย = อตราเฉลยยอดขายของลกคาแตละคน × จ�านวนลกคาทเขามาใชบรการตอวน

× จ�านวนวนทเปดใหบรการ × จ�านวนรอบทเปดใหบรการ

ตวอยาง อตราเฉลยยอดขายของลกคาแตละคน = 200 บาทจ�านวนลกคาทมาใชบรการตอวน = 80 คนจ�านวนวนทเปดใหบรการเปดทกวน = 365 วนเปดวนละ2รอบ

การประเมนยอดขายของรานน=200×80×365×2=11,680,000ตอปหรอ973,334บาทตอเดอน ผประกอบการจะตองตงอตราก�าไรรอยละ (profitmargin) ไวเปนเปาหมายในการด�าเนนงานเชนตงอตราก�าไรไวทรอยละ20ดงนนก�าไรทไดจากยอดขายคอ194,667บาทตอเดอน

การประเมนยอดขายควรท�าอยางนอย2รปแบบคอการประเมนแบบสถานการณทดทสดและสถานการณทเลวรายทสด และหาคาเฉลยทใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด เพอใหแผนดานการเงนและแผนงานดานการด�าเนนงานเปนไปอยางใกลเคยงกบความเปนจรงมากทสด คาทไดจากการประเมนยอดขายนเปนสงบงชวาธรกจของรานจะสามารถด�าเนนไปไดหรอไม

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


7.4 การก�าหนดคาใชจายในการด�าเนนงาน และเปาหมายของจดคมทนตอเดอนคาใชจายทเกดขนในการด�าเนนงานธรกจรานอาหารแสดงในตารางท9.2

ตารางท 9.2 คาใชจายทเกดขนในการด�าเนนงานธรกจรานอาหาร

รายจาย จ�านวนเงน (บาท)

คาวตถดบในการท�าอาหาร 340,000

คาเครองดมส�าหรบขาย 123,000

คาน�าแขง 5,000

คาแกสเชอเพลง 3,000

เงนเดอนและคาจาง 200,500

เงนประกนสงคม 20,500

เงนกองทนทดแทน 10,000

คาบรการซกผา 4,000

คาน�าประปา 2,500

คาไฟฟา 1,200

คาโทรศพท 2,300

คาเชาอาคาร-สถานท 50,000

คาพาหนะและคาใชจายในการเดนทาง 3,200

คาเบยประกนภย 8,400

คาโฆษณา 15,000

คาสงเสรมการขาย 6,500

คาธรรมเนยมวชาชพ-จดท�าบญช 4,500

คาธรรมเนยมภาษ 12,000

คาธรรมเนยมอนๆ 5,400

คาเสอมราคา-เครองใชส�านกงาน 3,000

คาเสอมราคา-เครองตกแตงและตดตง 23,000

คาเสอมราคา-อปกรณเครองใชในครว 33,000

คาเสอมราคา-โปรแกรมคอมพวเตอร 3,200

รวมคาใชจาย 879,200

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


คาใชจายเหลานเปนคาใชจายทเกดขนในการด�าเนนงานธรกจรานอาหารขนาดประเภทและรปแบบของรานอาหารจะเปนตวก�าหนดใหรานอาหารมคาใชจายแตกตางกนตามมาตรฐานของอตสาหกรรมธรกจการบรการทวไปจะมการควบคมตนทนเพอใหธรกจมผลก�าไรสงสดและบรรลเปาหมายของรานอาหารและภตตาคารเมอคาใชจายตอเดอนเทากบ879,200บาทหมายความวาจะตองมยอดขายอยางนอย879,200บาทจงจะคมทน

8. แผนในอนาคตการวางแผนในอนาคตอาจไมกระทบกบธรกจทก�าลงจะเกดขนมากนกนอกจากจะก�าหนดทศทาง

ของธรกจหลงจากด�าเนนงานมาได3-5ปแตการวางแผนในอนาคตทดจะท�าใหธรกจมจดมงหมายทชดเจนและสามารถใชเปนแรงจงใจในการขอสนเชอหรอกยมเงนจากสถาบนทางการเงนหรอระดมทนจากบคคลทวไปไดแผนในอนาคตอาจรวมถงแผนในการขยายรานแผนในการตอยอดธรกจอนเชนจากธรกจรานอาหารเปนธรกจจดเลยงนอกสถานท หรอการเปดโรงเรยนสอนท�าอาหาร การบรการจดเลยง หรอการบรการสงอาหารถงท การก�าหนดแผนในอนาคตสามารถท�าไดหลายอยาง เชน ก�าหนดโดยระยะเวลาภายใน2ป3ป5ปหรอก�าหนดโดยเปาหมายทางการเงนเชนเมอท�ายอดก�าไรสะสมได1ลาน5ลานหรอก�าหนดเมอมปจจยอนๆเขารวม

9. การวเคราะหโอกาส อปสรรค จดแขง และจดออนของธรกจ การวเคราะหโอกาสอปสรรคจดแขงและจดออนของธรกจ(SWOTanalysis)ค�าวาSWOT

ยอมาจากค�าในภาษองกฤษ4ค�าไดแกS:Strengthหมายถง จดแขงของรานอาหารและภตตาคาร วเคราะหเฉพาะจดแขงภายในราน

อาหารและภตตาคารเทานนW:Weakness หมายถง จดออนของรานอาหารและภตตาคาร วเคราะหเฉพาะจดออนภายใน

รานอาหารและภตตาคารเทานนO:OpportunitiesหมายถงโอกาสภายนอกทเกดขนในตลาดและมผลประโยชนเออตอธรกจT:Threatsหมายถงอปสรรคภายนอกทเกดขนในตลาดและอาจจะกอใหเกดความเสยงตอธรกจ

10. การศกษาความเปนไปไดในการลงทน การศกษาความเปนไปไดในการลงทน (feasibility study) คอการประเมนความเปนไปไดของ

ของธรกจโดยวเคราะหจากปจจยหลายอยางทเขยนไวในแผนธรกจทงแผนการเงนวาเงนลงทนเหมาะสมหรอไม ใชเวลาในการคนทนยาวเทาไหร เงนทนส�ารองหมนเวยนพอเพยงหรอไม สนคาจะเปนทยอมรบและไดรบความนยมจากตลาดหรอไม ตลาดจะใหญพอทจะท�าใหธรกจประสบความส�าเรจอยางยงยนไดหรอไม แผนการด�าเนนธรกจเปนไปไดเพยงใด รวมไปถงการวเคราะห SWOT ผลลพธทไดจากการค�านวณการคนทนของเงนลงทนเบองตน การท�าการวจยดานการตลาด และการวเคราะห SWOT

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


จะน�ามาประเมนความเปนไปไดของการลงทน การประเมนควรจะท�าอยบนขอเทจจรงและขอมลทเปนปจจบนการประเมนแบบมองในแงดเกนไปอาจจะท�าใหเกดผลเสยกบธรกจไดแตถาประเมนแบบมองแงรายจนเกนไปอาจจะท�าใหเสยโอกาสทางธรกจไดเชนเดยวกน

สรป การเขยนแผนธรกจอยางรอบคอบและลงในรายละเอยดจะสงผลดใหกบการลงทนในธรกจรานอาหารและภตตาคาร เพราะทกปจจยในการด�าเนนงานไดถกพจารณาอยางถถวนแลว แตแผนธรกจทดไมไดหมายความวาธรกจจะประสบความส�าเรจเสมอไป เพราะมเหตและปจจยภายนอกทไมอาจจะควบคมได


1.จงบอกความส�าคญของแผนธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคาร2.สวนประสมทางการตลาดมกอยางอะไรบางจงยกตวอยางประกอบ3.ปจจยใดบางทใชในการศกษาความเปนไปไดในการลงทน


1.แผนธรกจเปนเครองมอส�าคญส�าหรบผประกอบการทรเรมกอตงกจการและผประกอบการทก�าลงจะขยายกจการและประสงคจะขอกเงนจากสถาบนการเงนและหาผรวมลงทน แผนธรกจจะชวยประกอบการตดสนใจและการด�าเนนธรกจใหมเปาหมายและทศทางในการด�าเนนงานทชดเจนซงจะท�าใหผประกอบการถงจดหมายทตงไว

2.สวนประสมทางการตลาดทรจกกนภายใตชอ7P’sนนประกอบไปดวย2.1 ดานผลตภณฑ ในธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคารมผลตภณฑทง2ลกษณะ

คอผลตภณฑทอาจจบตองไดไดแกอาหารและเครองดมเชนขาวผดกะเพราน�าอญชนและผลตภณฑทจบตองไมไดคอการบรการลกคา

2.2ดานราคา หมายถง คณคาผลตภณฑในรปตวเงน เชน ขาวผดกะเพราราคาจานละ 60บาท

2.3ดานชองทางการจดจ�าหนายจะตองพจารณาในดานท�าเลทตงเชนตงอยในยานสขมวทและเปดรานทกวนตงแต10โมงเชาถงสองทม

2.4ดานสงเสรมการตลาดเชนการท�ารายการพเศษตางๆเชนกน4จาย3หรอสงขาวผดกะเพราไดรบน�าตะไครใบเตยฟร

2.5ดานบคคลบคคลทเกยวของกบธรกจทกๆดานไมวาจะเปนผรวมลงทนคคาทางธรกจผจ�าหนายวตดบลกคาผทมาใชบรการและทส�าคญทสดคอบคคลทท�างานในรานอาหารและภตตาคาร

2.6ดานการสรางและน�าเสนอลกษณะทางกายภาพเปนการสรางและน�าเสนอลกษณะทางกายภาพใหกบลกคา เชน ตกแตงรานดวยไมทงหมด สรางบรรยากาศแบบธรรมชาต เปดเพลงเบาๆสบายๆ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2.7ดานกระบวนการก�าหนดระเบยบวธการและงานปฏบตในดานการบรการทน�าเสนอใหกบผใชบรการเพอมอบการใหบรการอยางถกตองตามแบบแผนของนโยบายรานอาหารและภตตาคารและท�าใหผใชบรการเกดความพงพอใจกบผลตภณฑและบรการ เชน เมอลกคาเดนเขารานจะตองท�าความเคารพโดยการไหวและกลาวสวสดอยางสภาพ

3. ปจจยหลกทใชในการศกษาความเปนไปไดในการลงทน ไดแก ปจจยทางดานการเงน การค�านวณการคนทนของเงนลงทนเบองตนการท�าการวจยดานการตลาดและการวเคราะหSWOT


กฎหมายทผประกอบการรานอาหารและภตตาคารควรร

กฎหมายทผประกอบการรานอาหารและภตตาคารควรรไดแกกฎหมายเกยวกบดานตางๆดงน

1. กฎหมายเกยวกบการจดทะเบยนเพอการจดตงธรกจการจดทะเบยนเพอการจดตงธรกจสามารถแบงออกเปน 2 ลกษณะใหญ คอ การจดทะเบยน

พาณชย และการจดทะเบยนนตบคคล ซงแตกตางกนทเมอจดทะเบยนจดตงธรกจแลวธรกจจะมสถานะเปนบคคลธรรมดาหรอเปนนตบคคล

1.1 การจดทะเบยนพาณชย ลกษณะของธรกจทจดทะเบยนเปนบคคลธรรมดาเปนการไป จดทะเบยนเพอแจงใหรวาเจาของธรกจไดเรมตนประกอบกจการอยางถกตองและเปดเผยมหลกแหลงและสถานทตงของกจการชดเจน มชอปรากฏอยในระบบการคาของประเทศอยางถกตอง เรองภาระตามกฎหมายการท�านตกรรมสญญาและการช�าระภาษเงนไดยงคงเปนไปในนามของเจาของกจการการไป จดทะเบยนจดตงธรกจแบบนเรยกวาจดทะเบยนพาณชยหรอเปนทรจกกนในชอวาทะเบยนการคา

ขนตอนการขอจดทะเบยนไมยงยากและมคาธรรมเนยม 50 บาท ในกรงเทพมหานครไปยน จดทะเบยนพาณชยไดทส�านกงานเศรษฐกจการคลง ฝายปกครอง ส�านกงานเขตทกแหง ในกรณทไมไดอยในกรงเทพมหานครกไปยนจดทะเบยนไดทส�านกงานรานอาหารและภตตาคารบรหารสวนจงหวดของจงหวดทตงกจการ

1.2 การจดทะเบยนนตบคคลลกษณะของธรกจทจดทะเบยนเปนนตบคคลเมอจดตงกจการแลวในทางกฎหมายถอวาตวธรกจนนๆ แยกออกโดยเดดขาดกบความเปนบคคลธรรมดาของเจาของกจการการจะท�าการใดๆ เปนไปในนามกจการทงหมด เหมอนวากจการนเปนอกหนงบคคลทเกดขนมาตามกฎหมายการจดตงธรกจใหมทเปนนตบคคลม2ประเภทคอบรษทจ�ากดและหางหนสวนจ�ากด

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


สถานททจะไปยนจดทะเบยนบรษทจ�ากดและหางหนสวนจ�ากดถาในเขตกรงเทพมหานครสามารถไปยนจดไดทส�านกงานบรการทะเบยนธรกจหรอทกรมพฒนาธรกจการคาถ.นนทบรอ.เมองจ.นนทบรสวนในตางจงหวดตดตอทส�านกงานพฒนาธรกจการคาจงหวด ซงมอยทกจงหวด ศกษาขอมลเพมเตมไดทเวบไซตของกรมพฒนาธรกจการคาwww.dbd.go.th

2. กฎหมายเกยวกบภาษอากรส�าหรบธรกจ ภาษอากรส�าหรบธรกจไดแกภาษเงนไดบคคลธรรมดาภาษเงนไดนตบคคลและภาษมลคาเพม2.1 ภาษเงนไดบคคลธรรมดากจการรานคาทจดทะเบยนพาณชยตองยนแบบภ.ง.ด.94ในครง

ปแรกและยนแบบภ.ง.ด.90อกครงในครงปหลงหากมรายไดเกน 1,200,000บาทตอปตองยนช�าระภาษมลคาเพมตามแบบภ.พ.30

2.2 ภาษเงนไดนตบคคล หากธรกจจดทะเบยนเปนนตบคคล ตองยนขอเปนผมบตรประจ�าตว ผเสยภาษอากรตอสรรพากรพนททตงของสถานประกอบการ ส�าหรบภาษเงนไดนตบคคล ธรกจทจะ จดทะเบยนเปนหางหนสวนจ�ากดและบรษทจ�ากดตองยนแบบเสยภาษประจ�าปและครงป(ภ.ง.ด.50และ51)ในครงปแรกเพอประมาณการรายไดจากนนเมอสนปจะยนแบบภ.ง.ด.52พรอมสงงบดลและมการตรวจสอบบญชดวยหากมรายไดเกน1,200,000บาทตอปตองยนช�าระภาษมลคาเพมตามแบบภ.พ.30

2.3 ภาษมลคาเพม ถาเปนทะเบยนพาณชยทมรายไดทงปไมถง 1,800,000 บาทตอป ไมตอง จดทะเบยนภาษมลคาเพมแตถามรายไดเกนหรอเปนธรกจทจดทะเบยนเปนนตบคคล(หางหนสวนจ�ากดและบรษทจ�ากด)ตองจดทะเบยนภาษมลคาเพมโดยยนค�าขอจดทะเบยนตามแบบภ.พ.01เพอจะสามารถค�านวณภาษทตองเสยจากภาษขายหกดวยภาษซอ

3. กฎหมายเกยวกบการจางแรงงานกฎหมายเกยวกบการจางแรงงานทเจาของธรกจหรอผบรหารตองท�าความเขาใจคอหลกเกณฑ

ในการท�าสญญาจางหนาทของทงลกจางและของนายจางและการเลกสญญาจางสญญาจางมการก�าหนดคสญญาเปน 2 ฝายคอ นายจาง กบลกจาง ก�าหนดถงสทธหนาทและ

การบอกเลกสญญา การจางลกจางมาท�างานใหแกตนในลกษณะเปนงานประจ�า มการจายคาจางเปน รายระยะเวลาทชดเจน และนายจางมอ�านาจบงคบบญชา ซงถอเปนการจางแรงงานทไมจ�าเปนตองท�าสญญาเพยงแตทง2ฝายไดตกลงกนกเกดสญญาแลว

เมอธรกจไดรบการจดตงไมวาเปนรปแบบบคคลธรรมดาหรอนตบคคล ธรกจตองไปขนทะเบยนประกนสงคมนายจางและลกจางทส�านกงานประกนสงคมในพนทจงหวดทกจการตงอย และมหนาทในการน�าสงเงนสมทบกองทนประกนสงคม โดยเงนทน�าสงแบงออกเปน 2 สวนคอ 1) สวนของลกจาง (ทกคน) โดยหกน�าสงในอตราทส�านกงานประกนสงคมก�าหนดไว และ 2) สวนทนายจางตองจายสมทบเปนจ�านวนเทากบจ�านวนรวมของเงนสมทบในสวนของลกจาง (ศกษาขอมลเพมเตมไดทเวบไซตของกระทรวงแรงงานwww.mol.go.thและเวบไซตประกนสงคมwww.sso.go.th)

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


4. กฎหมายเกยวกบภาษปายผประกอบธรกจทตดตงปายใหมหรอแสดงปายใหม จะตองช�าระภาษปายตอเจาพนกงานภายใน

15วนและจะตองยนช�าระภาษปายทกปทยงมการตดตงปายในพนทกรงเทพมหานครสามารถยนขอปายได ณ ส�านกงานเขตทปายนนตดตงอย ส�าหรบตางจงหวดสามารถยนขอปายได ณ ส�านกงานเทศบาลหรอสขาภบาลหรอส�านกงานรานอาหารและภตตาคารบรหารสวนต�าบลซงดแลพนททปายนนตดตงอย

5. กฎหมายทเกยวของกบการจ�าหนายอาหาร 5.1 การปดปายแสดงราคากระทรวงพาณชยไดออกประกาศก�าหนดใหผจ�าหนายปลกอาหารและ

เครองดมตองปดปายแสดงราคาคาบรการใหเหนชดเจนทเปดเผย ณ สถานทจ�าหนาย การฝาฝนมโทษปรบไมเกน10,000บาท

5.2 การสขาภบาลอาหารเนองจากการเปดรานอาหารหรอรานขายอาหารเปนกจการทอาจกอใหเกดอนตรายตอสขภาพผบรโภคหรอกอใหเกดความร�าคาญแกผอยอาศยขางเคยงไดเพอประโยชนในการควบคมหรอก�ากบดแลรานอาหาร กรงเทพมหานครจงไดออกขอบญญตเรองสถานทจ�าหนายและสถานทสะสมอาหารพ.ศ.2545โดยอาศยอ�านาจตามความในพระราชบญญตการสาธารณสขพ.ศ.2535ซงอยภายใตการควบคมดแลของราชการสวนทองถน (กรงเทพมหานคร เทศบาล รานอาหารและภตตาคารบรหารสวนต�าบลและเมองพทยา) ซงหามมใหผใดจดตงรานอาหารในอาคารหรอพนทใดเวนแตจะไดรบ ใบอนญาตหรอหนงสอรบรองการแจงจากส�านกงานเขต ดงนนรานอาหารทตง ณ พนทใดๆ กตามในกรงเทพมหานครตองไปแจงเรองตอฝายสงแวดลอมและสขาภบาลส�านกงานเขตเพอขอรบหลกฐานส�าคญดงน

1)ผประกอบการรานอาหารทมพนทไมเกน 200 ตารางเมตร เมอเปดด�าเนนกจการตองแจงตอพนกงานทองทเพอขอ “หนงสอรบรองการแจง” และเมอประสงคจะเลกกจการหรอโอนกจการใหแกบคคลอนตองแจงใหพนกงานทองถนทราบดวย การยนค�ารองเพอขอรบหนงสอรบรองการแจงมคาธรรมเนยม1,000บาท

2)รานอาหารทมพนทมากกวา 200 ตารางเมตรขนไป เมอไดรบใบอนญาตแลวจงเปดด�าเนนกจการได ใบอนญาตจะมอายหนงป และการขอตออายใบอนญาตจะตองยนค�าขอกอนใบอนญาตสนอายการยนค�าขอเพอขอรบใบอนญาตมคาธรรมเนยม3,000บาท

3)การยนค�าขอใบอนญาต การตออายใบอนญาต และการขอหนงสอรบรองการแจงใหยนไดทสวนราชการตางๆดงน

-ส�านกงานเขตกรงเทพมหานคร(ส�าหรบรานอาหารทตงอยในเขตกรงเทพมหานคร)-ส�านกงานเทศบาล(รานอาหารทตงอยในเขตเทศบาล)-ส�านกงานรานอาหารและภตตาคารการบรหารสวนต�าบล (ส�าหรบอาหารทตงอย

ในเขตรานอาหารและภตตาคารการบรหารสวนต�าบล)-ส�านกงานเมองพทยา(ส�าหรบรานอาหารทตงอยในเขตเมองพทยา)

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


4)ผประกอบกจการรานอาหารโดยไมมใบอนญาตตองระวางโทษจ�าคกไมเกน6เดอนหรอปรบไมเกน10,000บาท

5)ผประกอบกจการรานอาหารโดยไมมหนงสอรบรองการแจงตองระวางโทษจ�าคกไมเกน3เดอนหรอปรบไมเกน5,000บาท

6)ผประกอบการรานอาหารตองแสดงใบอนญาตหรอหนงสอรบรองการแจงไวโดยเปดเผยและเหนไดงายในบรเวณรานอาหารผฝาฝนตองระวางโทษปรบไมเกน500บาท

ขอก�าหนดดานสขาภบาลอาหารส�าหรบรานอาหารศกษารายละเอยดเพมเตมไดทส�านกสขาภบาลอาหารและน�ากรมอนามยกระทรวงสาธารณสข(www.foodsan.anamai.maph.go.th)

5.3 การเปดรานอาหารมขนตอนดงน5.3.1 ยนค�ารองตอฝายสงแวดลอมและสขาภบาลทส�านกงานเขตทตงของรานอาหารเพอ

ขอรบใบอนญาตหรอหนงสอรบรองแจงจดตงสถานทจ�าหนายอาหารหรอสถานทสะสมอาหาร (ตามแบบสอ.1)ในกรณทท�าตอเนองตองขอตออายใบอนญาตจดตงสถานทจ�าหนายอาหารหรอสถานทสะสมอาหาร(ตามแบบสอ.5)ทกป

หากมการเปลยนแปลงการด�าเนนงานรานอาหาร ผประกอบการตองยนเอกสารหลกฐานใหมในกรณตางๆดงน

1)การบอกเลกกจการตองยนค�าขอบอกเลกการด�าเนนกจการสถานทจ�าหนายอาหารหรอสถานทสะสมอาหารตามแบบสอ.10

2)การโอนกจการ ตองยนค�าขอโอนการด�าเนนกจการสถานทจ�าหนายอาหารหรอสถานทสะสมอาหารตามแบบสอ.11

3)การยายสถานทตงของกจการตองยนค�าขอแกไขใบอนญาตหรอหนงสอรบรองการแจงจดตงสถานทจ�าหนายอาหารหรอสถานทสะสมอาหารตามแบบสอ.12

5.3.2 เจาหนาทตรวจสอบเอกสาร หลกฐานและตรวจสขลกษณะของรานอาหารตาม

เกณฑดานสขลกษณะ สรปผลการตรวจสอบและเสนอใหผอ�านวยการเขตพจารณาออกใบอนญาตหรอหนงสอรบรองการแจง

กรณหนงสอรบรองการแจง เมอเจาหนาทเขตไดรบแจงใหออกใบรบแจง (สอ.2) แกผประกอบการเพอใชเปนหลกฐานในการประกอบกจการตามทแจงไดชวคราวในระหวางเวลาทเจาหนาทเขตยงไมไดออกหนงสอรบรองการแจงถาเจาหนาทเขตตรวจสอบแลวถกตองตามแบบทก�าหนดใหออกหนงสอรบรองการแจงภายใน7วนท�าการนบแตวนทไดรบแจง

กรณใบอนญาตเมอเจาหนาทเขตไดรบค�าขอรบใบอนญาตหรอค�าขอตออายใบอนญาตใหตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของหลกฐาน

ในกรณเจาหนาทเขตตรวจสอบแลวพบความไมถกตองตามแบบทก�าหนดใหแจงผประกอบการทราบภายใน 15 วนท�าการ นบแตวนทไดรบค�าขอ เจาหนาทเขตตองออกใบอนญาตหรอมหนงสอแจง ค�าสงไมอนญาตพรอมดวยเหตผลใหผ ขออนญาตทราบภายใน 30 วน นบแตวนไดรบค�าขอ ซงม รายละเอยดถกตองหรอครบถวนตามทก�าหนดในขอก�าหนดทองถน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


5.3.3 เจาหนาทแจงใหผไดรบใบอนญาตมารบพรอมกบช�าระคาธรรมเนยมภายใน15วนนบแตวนทไดรบแจง หากพนก�าหนดแลวไมมารบใบอนญาตหรอไมช�าระคาธรรมเนยม ใหยกเลกการอนญาตนนโดยการช�าระคาธรรมเนยมใหเปนไปตามขอบญญตกรงเทพมหานครเรองคาธรรมเนยมส�าหรบการด�าเนนกจการตามกฎหมายวาดวยการสาธารณสขพ.ศ.2547

5.3.4 ในกรณทใบอนญาตหรอหนงสอรบรองการแจงสญหาย ถกท�าลายหรอช�ารดในสาระ

ส�าคญ ตองยนค�าขอตอเจาหนาททฝายสงแวดลอมและสขาภบาล ส�านกเขตนนๆ เพอขอรบใบแทน ใบอนญาต หรอหนงสอรบรองการแจงภายใน 15 วน นบแตวนทสญหาย ถกท�าลาย หรอช�ารดใน สาระส�าคญพรอมกบเอกสารแจงความ

5.3.5 ผไดรบใบอนญาตหรอหนงสอรบรองการแจง ตองแสดงใบอนญาตในรานอยาง

เปดเผยและเหนไดงายตลอดเวลาทเปดด�าเนนการค�าเตอน- หนงสอรบรองการแจงไมตองยนค�าขอตออายรายปแตตองช�าระคาธรรมเนยมทกป

กอนครบรอบป- ใบอนญาต ตองยนค�าขอตออายใบอนญาตพรอมช�าระคาธรรมเนยมรายปกอนจะ

หมดอาย- กรณทผมายนค�าขอใบอนญาตลาชาเลยวนสนอายเจาพนกงานทองถนจะรบค�าขอ

ตอไวโดยถอวาเปนการคางช�าระคาธรรมเนยมและจะเรยกเกบคาปรบเพมรอยละ20นอกจากนหากธรกจจ�าหนายสราและบหรดวยกตองไปท�าเรองกบส�านกงานสรรพสามตใน

เขตพนททองททธรกจจดทะเบยน เพอท�าเรองขอใบอนญาตจ�าหนายสราประเภทท 3 และใบอนญาตจ�าหนายยาสบอกดวย

กฎหมายทกลาวมานเปนกฎหมายเบองตนทเกยวของกบธรกจรานอาหารโดยตรง ผประกอบการธรกจดานอาหารควรจะตองมความรและท�าความเขาใจกบกฎหมายและปฏบตตามอยางเครงครดเพอใหธรกจด�าเนนงานไปอยางราบรนไมขดตอกฎหมายและเปนธรรมตอทงลกจางและผทมาใชบรการ การละเลยตอขอกฎหมายทเกยวของอาจจะน�ามาซงปญหาตางๆ ไมวาจะเปนการด�าเนนงานหรอดานคาใชจาย เชน คาปรบ ซงจะกลายเปนอปสรรคตอการท�างานและสงผลตอผลประกอบการของธรกจ


1.จงอธบายความส�าคญของการทผประกอบการรานอาหารและภตตาคารตองรกฎหมาย2.กฎหมายใดบางทผประกอบการรานอาหารและภตตาคารควรร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



1.ผประกอบการธรกจดานอาหารควรจะตองมความรและท�าความเขาใจกบกฎหมายและปฏบตตามอยางเครงครดเพอใหธรกจด�าเนนงานไปอยางราบรนไมขดตอกฎหมายและเปนธรรมตอทงลกจางและผทมาใชบรการการละเลยตอขอกฎหมายทเกยวของอาจจะน�ามาซงปญหาคาใชจายเชนคาปรบซงจะกลายเปนอปสรรคตอการท�างานและสงผลตอผลประกอบการของธรกจ

2. กฎหมายทผ ประกอบการรานอาหารและภตตาคารควรร ไดแก กฎหมายเกยวกบการ จดทะเบยนเพอการจดตงธรกจกฎหมายเกยวกบภาษอากรส�าหรบธรกจกฎหมายเกยวกบการจางแรงงานกฎหมายเกยวกบภาษปายและกฎหมายทเกยวของกบการจ�าหนายอาหาร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตอนท 9.2

การบรหารจดการในรานอาหารและภตตาคาร


หวเรอง 9.2.1การจดการรายการอาหารและการก�าหนดราคาอาหาร9.2.2การจดการทรพยากรบคคลในรานอาหารและภตตาคาร9.2.3การควบคมคณภาพอาหารคณภาพบรการและควบคมการเงน

แนวคด 1.การก�าหนดรายการอาหารและเครองดมเปนสงทส�าคญทสดของธรกจรานอาหารเพราะ

เปนสนคาหลกทน�ารายไดเขาสธรกจ การก�าหนดรายการอาหารและราคาขายจงตองกระท�าอยางเหมาะสมอยบนขอมลทเปนจรงและตองพจารณาจากปจจยตางๆไดแกประเภทของธรกจรานอาหารและภตตาคารการเขาถงวตถดบราคาคณภาพและความสม�าเสมอศกยภาพของพอครวและพนกงานบรการลกษณะทางกายภาพของหองครวและความตองการของตลาด

2.ลกษณะเฉพาะทส�าคญของธรกจรานอาหารอยางหนง คอ การใชแรงงานคนเพองานบรการในสดสวนทสงเมอเปรยบเทยบกบการด�าเนนธรกจดานอนๆ ท�าใหการควบคมคณภาพบรการมความส�าคญอยางมาก การจดการและบรการทรพยากรบคลลในรานอาหารและภตตาคารจงถอเปนเรองมความส�าคญและจ�าเปนตอการอยรอดและประสบความส�าเรจของธรกจ

3.การบรหารธรกจส�าหรบรานอาหารและภตตาคารมความแตกตางจากธรกจประเภทอนเพราะสนคาหลกของธรกจประเภทนสามารถเนาเสยได จงตองมการบรหารจดการทดเพอใหวตถดบทจะน�ามาผลตเปนสนคานนไมเสยหายซงจะกระทบกบผลประกอบการและก�าไรสทธของบรษทการบรหารสนคาคงคลงจงมความส�าคญตอความอยรอดและส�าเรจของธรกจรวมถงการควบคมการบรการผานบคลากรของธรกจ

วตถประสงค เมอศกษาตอนท9.2จบแลวนกศกษาสามารถ1.บอกปจจยในการก�าหนดรายการอาหารได2.อธบายการตงราคาอาหารดวยวธการตางๆได3.อธบายโครงสรางของทรพยากรบคคลในธรกจรานอาหารได4.อธบายแนวทางในการควบคมคณภาพดานตางๆของรานอาหารได

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



การจดการรายการอาหารและการก�าหนดราคาอาหาร

การก�าหนดรายการอาหารและเครองดมเปนสงทส�าคญทสดของธรกจรานอาหารเพราะถอวาเปนสนคาหลกซงน�ารายไดเขาสธรกจ การก�าหนดรายการอาหารและราคาขายจงตองกระท�าอยางเหมาะสมอยบนขอมลทเปนจรงและพจารณาจากปจจยตางๆดงน

1. ปจจยทน�ามาพจารณาในการก�าหนดรายการอาหารและเครองดม1.1 ประเภทของธรกจรานอาหารและภตตาคาร ความสอดคลองของประเภทของธรกจและ

รายการอาหารทจะใหบรการกลาวคอในกรณทประเภทของธรกจเปนรานอาหารแบบเตมรปแบบอาหารทใหบรการกควรจะตองสะทอนถงคณภาพของอาหารความหรหราวตถดบทจะใชและรปแบบการจดจาน

1.2 การเขาถงวตถดบ ราคา คณภาพและความสม�าเสมอ รายการอาหารตองขนอยกบวตถดบในการปรงอาหารเปนหลกวตถดบบางประเภทไมสามารถหาไดตลอดปหรอมราคาทแตกตางกนมากตามแตละฤด

1.3 ศกยภาพของพอครวและพนกงานบรการการวางรายการอาหารตองค�านงถงศกยภาพของพอครว และพนกงานบรการ ผปรงอาหารควรจะตองมความรความเขาในการท�าอาหารตามรายการทจดไวหากรายการอาหารมความสลบซบซอนหรอยากเกนความสามารถของผปฏบตงานครวจะน�ามาซงปญหาในการด�าเนนงานไดสวนพนกงานบรการกตองมความรในรายการอาหารทมไวบรการในรานสามารถบอกเลาและตอบค�าถามของผทเขามาใชบรการได

1.4 ลกษณะทางกายภาพของหองครวอปกรณครวจะมความสมพนธกบรายการอาหารทจดวางเชน ถาตองการขายไกยาง คอหมยาง แตไมมเตายางในครว กไมสามารถปรงอาหารชนดนนได หรอตองการท�าของทอดเชนทอดมนหรอเปาะเปยะแตมเพยง2เตาทไวใชท�าผดไทยและขาวผดซงท�าใหไมเพยงพอตอการใชงาน

การประเมนจ�านวนรายการอาหารจะตองท�าใหสอดคลองกบความสามารถในการเกบวตถดบและอปกรณในการเกบวตถดบเชนตแชเยนตแชแขงหองเกบอาหารแหง

1.5 ความตองการของตลาด กลมลกคาเปนปจจยส�าคญทจะมาก�าหนดรายการอาหาร เพราะกลมลกคาทเขามาใชบรการเปนเครองมออยางดในการชวดความสามารถในการใชจายและสะทอนถงราคาตนทนของวตถดบทจะน�ามาใชในการขายและบรการลกคา

2. วธการก�าหนดราคาขายอาหาร การก�าหนดราคาขายอาหารท�าได2วธคอการตงราคาทไมไดน�าปจจยภายในธรกจมาพจารณา

(subjective pricing approaches) และการตงราคาตามวตถประสงคทตงไว (objective pricing approaches)

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2.1 การตงราคาทไมไดน�าปจจยภายในธรกจมาพจารณาเปนการตงราคาทไมไดน�าปจจยภายในธรกจมาเปนตวตงหรอพจารณาไมวาจะเปนโครงสรางตนทนเปาหมายก�าไรการตงราคาดวยวธนสามารถแบงออกเปน3ประเภทดงน

2.1.1 ตงราคาตามทองตลาดโดยพจารณาวารานอาหารหรอภตตาคารแหงอนมการก�าหนดสนคาและบรการทราคาเทาไหรและตงตามราคากลางทมอยในทองตลาด เชน รานอาหารสวนใหญใน ทองตลาดก�าหนดราคาขาวผดกะเพราไขดาวจานละ40บาทกตงราคาท40บาทเปนตน

2.1.2 ตงราคาใหต�ากวาหรอสงกวาราคาตลาด บางครงการตงราคาใหสงกวาราคาตลาดเพอใหแนใจวาราคาจะสงกวาตนทนการตงราคาแบบนไมไดน�าราคาตนทนของรานอาหารและภตตาคารเขามาพจารณาดวยสวนการตงราคาใหต�ากวาราคาตลาดเพอน�ามาใชเปนกลยทธทางการตลาดเพอเรยกความสนใจของลกคาการตงราคาทงสองอยางนเปนการตงราคาอยางประมาณเพราะผประกอบการไมไดค�านวณตนทน

2.1.3 ตงราคาตามความตองการของผขายเปนการตงราคาโดยความพงพอใจของเจาของธรกจหรอผบรหารการตงราคาวธนผทท�างานดานธรกจรานอาหารและบรการไมแนะน�าใหใช เพราะเปนราคาลอยๆทไมสามารถชวดผลประกอบการหรอใชเปนสงบงชในการบรหารธรกจได

2.2 การตงราคาตามวตถประสงคทตงไว เปนการตงราคาทถกตองและไดรบการแนะน�าใหก�าหนดราคาแบบนอยางกวางขวางกลยทธการก�าหนดราคาเชนนจะมทศทางทชดเจนและมอ�านาจควบคมเหนอธรกจไดเปนอยางด

2.2.1 การก�าหนดราคาตามตนทนแบบรอยละ (food cost percentage)การตงราคาตามตนทนแบบรอยละทตงไวเชนตงไวใหตนทนวตถดบไมเกนรอยละ18ถงรอยละ28โดยเฉลยหากราคาของตนทนวตถดบสงเกนไปอาจจะกอใหเกดผลเสยตอธรกจไดไมวาจะเปนระยะเวลาคมทนผลก�าไรทควรจะไดรบ

สตรการค�านวณตนทนคาวตถดบอาหารแบบรอยละ

ตนทนแบบรอยละ = ตนทนวตถดบ × 100%

ราคาขาย

ตวอยาง ตนทนวตถดบส�าหรบขาวผดกะเพราไขดาวอยท12บาทราคาขายก�าหนดอยท50บาทดงนน

ตนทนแบบรอยละคอ

ตนทนแบบรอยละ =ตนทนวตถดบ×100%

ราคาขาย

= 12×100%50

= 24%

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


หากผลลพธของตนทนแบบรอยละสงเกนไปเจาของธรกจหรอผบรหารจะตองด�าเนนการใหเหมาะสมการด�าเนนงานสามารถท�าไดหลายรปแบบเชนการตรวจสอบราคาวตถดบอาจจะตองท�าการหาคคารายอนทมราคาตนทนต�ากวาคคาในปจจบนหรอมการปรบเปลยนสตรทใชในการปรงอาหารเมอไดพจารณาแลวไมสามารถท�าได อาจจะตองปรบราคาขายของอาหารใหสงขน แตการท�าเชนนตองค�านงถงความยดหยนของราคากบกลมลกคา

2.2.2 การก�าหนดราคาโดยใชผลประกอบการเปนตวตง การก�าหนดราคาเชนนจะตองมการค�านวณจดคมทนและมการวางเปาหมายผลประกอบการหรอผลก�าไรทชดเจนการก�าหนดราคาแบบนตองท�าความรจกกบโครงสรางตนทน

การค�านวณจดคมทนมสตรดงน

จดคมทน = ยอดขาย - (ตนทนคงท + ตนทนผนแปร)

จดคมทนหมายถงจดทธรกจไมไดท�าก�าไรและไมขาดทนการค�านวณจดคมทนท�าใหทราบราคาต�าสดทตงไดโดยไมขาดทน

ตนทนแบงไดเปน2ประเภทคอตนทนคงท(fixedcost)และตนทนผนแปร(variablecost)

-ตนทนคงท คอ ตนทนทไมเปลยนแปลงไปตามยอดขาย เชน คาเชาอาคารหรอ สงปลกสราง คาสาธารณปโภคพนฐาน คาทรพยากรบคคลทถกบรรจเปนพนกงาน ไมวารานจะมลกคา หรอไมผประกอบการกตองเสยคาใชจายเหลาน

-ตนทนผนแปรคอตนทนทแปรเปลยนไปตามยอดขายถาขายไดนอยตนทนกจะต�าถาขายไดมากตนทนกจะสงตนทนผนแปรของธรกจรานอาหารคอตนทนวตถดบอาหารและเครองดม

ตวอยางธรกจมตนทนคงท2,000บาทและตนทนผนแปร1,000บาทในแตละวนจะตองมยอดขายอยางนอย3,000บาทจงจะท�าใหไมขาดทนแตยอดขายท3,000บาทตอวนกไมไดใหผลก�าไรเมอผประกอบการสามารถพจารณาเปาหมายของธรกจโดยใชขอมลเหลานจะสามารถวางเปาหมายยอดขายใหมากกวา3,000บาทเชนจะขายใหได5,000บาทเพอไดก�าไร2,000บาทตอวนเมอผประกอบการทราบถงจดคมทนแลวจะสามารถพจารณาก�าหนดเปาหมายยอดขายเพอใหไดเปาหมายตามตองการ

2.2.3 การก�าหนดราคาโดยใชโครงสรางของราคาในธรกจโดยใชขอมลธรกจดงตวอยางตวอยาง จ�านวนลกคาตอวน 80 จาน รานเปดใหบรการทกวน ดงนนจงเทากบ 365 วน

และเปดวนละ2จ�านวนรอบสวนรายจายทเปนตนทนคงทของรานอาหารตอเดอนแสดงในตารางท9.3

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตารางท 9.3 รายจายทเปนตนทนคงทของรานอาหารตอเดอน

รายการตนทนคงท จ�านวนเงน (บาท)

เงนเดอนและคาจาง 200,500

เงนประกนสงคม 20,500

เงนกองทนทดแทน 10,000

คาบรการซกผา 4,000

คาน�าประปา 2,500

คาไฟฟา 1,200

คาโทรศพท 2,300

คาเชาอาคาร-สถานท 50,000

คาพาหนะและคาใชจายในการเดนทาง 3,200

คาเบยประกนภย 8,400

คาโฆษณา 15,000

คาสงเสรมการขาย 6,500

คาธรรมเนยมวชาชพ-จดท�าบญช 4,500

คาธรรมเนยมภาษ 12,000

คาธรรมเนยมอนๆ 5,400

คาเสอมราคา-เครองใชส�านกงาน 3,000

คาเสอมราคา-เครองตกแตงและตดตง 23,000

คาเสอมราคา-อปกรณเครองใชในครว 33,000

คาเสอมราคา-โปรแกรม+คอมพวเตอร 3,200

รวมตนทนคงทตอเดอน 408,200

1) ตนทนคงทตอป=408,200×12=4,898,400บาท2) ประมาณการยอดขายตอป จ�านวนลกคาตอวน 80 จาน รานเปดใหบรการทกวนจงเทากบ

365วนเปดวนละ2จ�านวนรอบดงนนประเมนการขายท80×365×2=58,400จะไดยอดขายตอปท58,400จาน3) ตนทนคงทตอจาน=4,898,400/58,400=83.8หรอ84บาท

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


4) รายจายทเปนตนทนแปรผนตอเดอนของรานแสดงในตารางท9.4

ตารางท 9.4 รายจายทเปนตนทนแปรผนตอเดอนของราน

รายการตนทนแปรผน จ�านวนเงน (บาท)

คาแกสเชอเพลง 3,000

คาวตถดบในการท�าอาหาร 340,000

คาเครองดมส�าหรบขาย 123,000

คาน�าแขง 5,000

รวมตนทนแปรผนตอเดอน 471,000

ตนทนแปรผนตอป =471,000×12 = 5,652,000 บาทตนทนแปรผนตอจาน =5,652,000/58,400 = 96บาทตอจานตนทนทงหมดตอจาน =84+96 = 180บาทตอจาน

6) ผประกอบการตองการก�าไรรอยละ 30ของตนทนทงหมดตนทนทงหมด 10,550,400บาทก�าไรรอยละ 30 คอ 3,165,120 บาท และคดเปนก�าไรตอจานท 3,165,120/58,400 = 54.19 บาท หรอประมาณ55บาท

7) ผประกอบกจการตงราคาขายตอจานโดยน�าราคาตนทนท180บาทตอจานบวกดวยก�าไรทตองการ55บาทดงนนราคาขายทตองการคอ235บาทตอจาน

นอกจากการค�านวณราคาของอาหารตามตนทนและวตถประสงคทางการคาแลวยงมปจจยอนๆทตองน�ามาพจารณาเชนความยดหยนของราคาความสามารถในการใชจายของกลมลกคาความรนแรงของการแขงขนในตลาดและอ�านาจตอรองของธรกจรานอาหาร

3. การปรบปรงรายการอาหารและราคาขายเมอมการจดรายการอาหารและมการด�าเนนงานแลวควรตรวจสอบรายการอาหารเพอเปลยนแปลง

ใหเหมาะสมกบสภาพธรกจรายการอาหารทขายไมดกควรจะน�าออกจากรายการรายการทขายดกควรจะเกบไวแตอาจจะตองมการปรบราคาตามความเหมาะสมเพอใหไดผลก�าไรสงสด

การประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหาร (menu engineering)เปนเครองมอทส�าคญในการบรหารธรกจเพราะเปนเครองมอทใหขอมลเกยวกบผลก�าไรทไดรบจากแตละรายการอาหารและความนยมของรายการอาหารแตละรายการจดประสงคหลกของการใชการประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหารคอการสงเสรมการขายใหกบรายการอาหารทท�าก�าไรและมความนยมสงสดและหลกเลยงรายการอาหารทใหก�าไรต�าและเปนทนยมนอยทสด เพอจะบรรลเปาหมายน รานอาหารและภตตาคารจะตองค�านวณการประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหารซงตองท�าความเขาใจกบสวนประกอบตางๆดงน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ก�าไรผนแปร (contribution margins) ธรกจรานอาหารจะนยมใชการคดตนทนแบบรอยละในการบรหารตนทนแตส�าหรบการค�านวณการประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหารจะใชหลกการของก�าไรผนแปรทน�ามาใชในการค�านวณ ก�าไรผนแปรเปนสงทบอกโดยตรงวารายการอาหารแตละรายการ ท�าก�าไรเทาไหรในคาของตวเงนเชนปลากะพงทอดน�าปลาราคา200บาทและราคาตนทนอยท80บาทในขณะทขาวผดหมมราคาขายอยท 100 บาท แตมราคาตนทนอยท 20 บาทหมายความวาตนทนของขาวผดอยทรอยละ20และตนทนของปลากะพงอยทรอยละ40จะเหนไดวาขาวผดหมท�าก�าไรมากกวาปลากะพงทอดน�าปลา แตถาใชก�าไรผนแปรเปนตวค�านวณ ก�าไรของปลากะพงทอดน�าปลาจะอยท 120บาทและก�าไรของขาวผดหมอยท80บาทเมอเปนเชนนการขายปลากะพงทอดน�าปลาจะไดก�าไรมากกวาดงนนธรกจจงควรจะสงเสรมการขายปลากะพงทอดน�าปลาเพราะเปนรายการอาหารทท�าผลไรมากกวารายการอน

การประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหาร ดงแสดงในตารางท 9.5 การค�านวณจะตองใชขอมลดงน

คอลมนA รายการอาหารทงหมดทมอยในรานคอลมนBจ�านวนของรายการอาหารจานนนๆทขายไดเชนขายขาวผดไดกจานในหนงเดอนคอลมนCผลลพธของคาค�านวณความนยมไดจาก=(B/N)×100(ตารางท9.5)คอลมนDราคาตนทน(ราคาวตถดบ)ของรายการอาหารนนๆคอลมนE ราคาขายของรายการอาหารนนคอลมนFก�าไรผนแปรของรายการอาหารค�านวณไดจากการน�าคอลมนEมาลบดวยคอลมนDคอลมนGตนทนรวมของรายการอาหารค�านวณไดจากการน�าคอลมนDมาคณดวยคอลมนBคอลมนHยอดขายรวมของรายการอาหารค�านวณไดจากการน�าคอลมนEมาคณดวยคอลมนBคอลมนLก�าไรผนแปรรวมค�านวณไดจากการน�าคอลมนHมาลบดวยคอลมนGคอลมนNจ�านวนรายการอาหารทงหมดทขายไดภายในหนงเดอนคอลมนMยอดรวมทงหมดของก�าไรผนแปรคอลมนI ยอดรวมทงหมดของตนทนคอลมนO คาเฉลยของก�าไรผนแปรคอลมนQ คาเฉลยของความนยมค�านวณไดจาก(100%/จ�านวนรายการอาหารทมอย)คณดวย

70%คอลมน Pประเมนความนยมของรายการอาหารวาสงหรอต�า โดยเทยบคอลมน C กบคอลมน

QถาคอลมนCมคาสงกวาQหมายความวามความนยมสงแตถาคอลมนCมคาต�ากวาQหมายความวามความนยมต�า

คอลมนRประเมนคาก�าไรผนแปรวาสงหรอต�าโดยเทยบคอลมนFกบคอลมนOถาคอลมนFมคาสงกวาOหมายความวามก�าไรผนแปรสงแตถาคอลมนCมคาต�ากวาQหมายความวามก�าไรผนแปรต�า

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตารางท 9.5 การประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหาร

เมอไดผลความนยมและคาก�าไรผนแปรของแตละรายการอาหารแลวกตองน�ามาประเมนและจดแบงประเภทดงตอไปน

รายการอาหารทมความนยมสงและมก�าไรผนแปรสงจะถกจดประเภทใหเปน“ดาว”รายการอาหารทมความนยมต�าและมก�าไรผนแปรสงจะถกจดประเภทใหเปน“ปรศนา”รายการอาหารทมความนยมสงและมก�าไรผนแปรต�าจะถกจดประเภทใหเปน“แมวว”รายการอาหารทมความนยมต�าและมก�าไรผนแปรต�าจะถกจดประเภทใหเปน“สนข”ผลประเมนทไดจากการประเมนตนทนและก�าไรของรายการอาหารเปนดงนรายการอาหารทควร

จะเกบไวคอรายการอาหารทตกอยในประเภท “ดาว” เพราะมความนยมสงและใหผลก�าไรสงซงท�าใหผลประกอบการของธรกจไปในทางทด ในขณะทรายการอาหารทควรจะจ�าหนายออกคอรายการอาหารทตกอยในประเภท “สนข” เพราะไมท�าก�าไรใหกบธรกจและไมเปนทนยม การทยงมรายการอาหารนอยจะเปนการเพมตนทนการผลตใหกบธรกจโดยรวม ส�าหรบรายการอาหารทตกอยในประเภท “ปรศนา” คอมผลก�าไรสงแตไมเปนทนยมในกลมลกคาจะตองไดรบการสงเสรมการขายเพอกระตนยอดขายและความนยม ในขณะทรายการอาหารทตกอยในประเภท “แมวว” ควรจะตรวจดวาจะท�าอยางไรเพอลดตนทน การผลตเพอเปนการเพมก�าไรผนแปรในรายการอาหารทไดรบความนยมสง

การค�านวณตามแนวคดของก�าไรผนแปรสามารถบอกไดวารายการอาหารแตละรายการท�าผลก�าไรเทาใดความนยมของรายการอาหารนนจะเปนปจจยทจะสงผลตอรายไดและก�าไรของธรกจปจจยทงสองอยางนจงมความส�าคญกบการจดการรายการอาหารในรานอาหารและภตตาคาร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



1.จงอธบายปจจยในการก�าหนดรายการอาหาร2.การก�าหนดราคาอาหารท�าไดอยางไรบาง


1.ปจจยในการก�าหนดรายการอาหารในธรกจรานอาหารประกอบดวย ประเภทของธรกจรานอาหารและภตตาคารการเขาถงวตถดบราคาคณภาพและความสม�าเสมอศกยภาพของคนครวและคนบรการลกษณะทางกายภาพของหองครวและความตองการของตลาด

2.การก�าหนดราคาอาหารท�าได2วธคอการตงราคาทไมไดน�าปจจยภายในธรกจมาพจารณาและการตงราคาตามวตถประสงคทตงไว การตงราคาตามวตถประสงคทตงไวเปนวธทไดรบการยอมรบและถอเปนวธทเหมาะสมกบธรกจรานอาหารเพราะจะท�าใหธรกจประสบความส�าเรจอยางยงยน


การจดการทรพยากรบคคลในรานอาหารและภตตาคาร

ทรพยากรบคคลเปนหนงในสวนประกอบส�าคญของความส�าเรจอยางยงยนของธรกจรานอาหารและภตตาคารงานทเกยวของกบการบรหารทรพยากรบคคลจะรวมถงการคดสรรพนกงานการฝกอบรมพนกงานและการรกษาและสงวนไวซงพนกงานเพอใหรานอาหารและภตตาคารสามารถด�าเนนงานไปไดและบรรลเปาหมายทตงไว

1. โครงสรางของการบรหารในรานอาหารและภตตาคารการจดบรการอาหารเปนงานทจะตองอาศยบคลากรหลายฝายเพราะเปนงานทมขนตอนมากและ

มรายละเอยดทจะตองระมดระวงเปนพเศษ งานสวนใหญจะเปนลกษณะงานทตองใชฝมอ และมความช�านาญเฉพาะทางโครงสรางบคลากรในธรกจรานอาหารอาจจะแบงไดเปน3ระดบดงภาพท9.1

1.1 ระดบการจดการบคลากรในระดบนจะเปนผก�าหนดนโยบายและเปาหมายของหนวยงานใหสอดคลองกนงานระดบนจะท�าโดยเจาของกจการหรอผบรหารอาวโส

1.2 ระดบหวหนางาน บคลากรในระดบนจะเปนผรบมอบนโยบายและเปาหมายของหนวยงานโดยจะดแลใหการด�าเนนงานอยในทศทางทจะน�าไปสเปาหมายดงกลาว ต�าแหนงงานระดบน ไดแก ผจดการรานอาหารหวหนาพอครว

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


1.3 ระดบปฏบตงานเปนผทลงมอด�าเนนงานทหวหนาไดมอบหมายไวใหไดแกผชวยพอครวพนกงานบรการพนกงานลางจาน

โครงสรางของทรพยากรบคคลจะแตกตางกนไปตามรปแบบและขนาดของรานอาหาร ในรานอาหารขนาดเลกบคลากรหนงคนอาจจะมหลายหนาทและครอบคลมหลายฝายในขณะทรานอาหารขนาดใหญการแบงหนาทจะมความชดเจนและแบงความรบผดชอบกนโดยสนเชง

ผบรหารหรอเจาของ

แผนกบรการ ส�านกงาน แผนกครว

ผจดการราน หวหนาบาร

บารเทนเดอร

ฝายบญชและจดซอ

ฝายทรพยากรมนษย

ฝายการตลาดและประชาสมพนธ

หวหนาพอครว

ผชวยผจดการราน

พนกงานเสรฟ

ผชวยพอครวพนกงานท�าความสะอาด

ภาพท 9.1 โครงสรางของทรพยากรบคคลในธรกจรานอาหารและบรการ

2. หนาทความรบผดชอบของบคลากรในรานอาหารและภตตาคารการก�าหนดหนาทความรบผดชอบของบคลากรในรานอาหารอยางชดเจนจะท�าใหการด�าเนนงาน

ของธรกจบรรลเปาหมายไดดวยด ในทนจะยกตวอยางหนาทความรบผดชอบบางต�าแหนงงาน ผบงคบบญชาโดยตรงและเนองานทตองปฏบต

2.1 เจาของกจการหรอผบรหารอาวโส มหนาทความรบผดชอบการปฏบตงานทงหมดกบทกแผนกและประสานงานกบทกหนวยทอยในรานอาหารรวมถงวางแผนและก�าหนดนโยบายไมมผบงคบบญชาโดยตรงแตตองดแลผลประโยชนของผถอหนหรอผรวมลงทนและตองมความสมพนธกบทกแผนก

การปฏบตงานของเจาของกจการหรอผบรหารอาวโสคอ1)บรหารและก�ากบดแลงานทกอยางผานหวหนางานตามสายงานตางๆ2)ตรวจสอบการปฏบตงานของแตละฝายโดยจดการประชมรวมกนและเดนตรวจงานอยาง

ทวถง

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


3)ประชมหารอกบกรรมการบรหารหรอผถอหนในการวางแผนประมาณการตางๆ เชนนโยบายตางๆงบประมาณในการด�าเนนงานวเคราะหก�าไรขาดทนควบคมคาใชจาย

4)ใหขอเสนอแนะกบหวหนางานและฝายปฏบตการเพอเพมประสทธภาพและประสทธผลในการท�างาน

5)ตดตอและปรกษาคณะท�างานเชนผจดท�าบญชนกกฎหมาย6)ก�าหนดมาตรฐานคณภาพของอาหารและเครองดมเพอการจดซอและทมไวบรการลกคา7)ประเมนแนวโนมของธรกจวางแผนโครงการขยายวางแผนการตลาดและพรอมรบมอ

กบสถานการณในตลาดทอาจเกดการเปลยนแปลงไดตลอดเวลา8)วาจางพนกงานในรานอาหารและภตตาคารพรอมทงประเมนเงนเดอน คาจางและผลงาน

2.2 หวหนาพอครว มหนาทความรบผดชอบในการก�ากบดแลและประสานงานทงหมดทเกยวกบการผลตอาหารควบคมการปฏบตงานโดยผานผชวยหวหนาพอครวผบงคบบญชาโดยตรงคอผบรหารอาวโสหรอเจาของกจการหวหนาพอครวตองมความสมพนธกบฝายอาหารและเครองดมทใหบรการลกคาแผนกจดซอฝายบคคลฝายชางฝายบญช

การปฏบตงานของหวหนาพอครวคอ1)ก�ากบดแลและประสานงานดานการเตรยมอาหารทงหมด2)ส�ารวจและตรวจบรเวณทใชในการประกอบอาหารและพนททอยภายใตการดแลของครว

เพอใหแนใจวาอปกรณตางๆอยในสภาพทท�างานไดดและสงซอมเมอจ�าเปน3)สาธตวธการท�าอาหารหรอคดคนสตรอาหารและแนะน�าการปรงอาหารใหมๆ4)จดท�ารายการอาหารโดยใชอาหารทมอยอาหารตามฤดกาลและความตองการของธรกจ

หรอเปนทนยมขณะนน5)ประชมกบแผนกอนๆในการวางแผนงานลวงหนาถงงานเลยงรบรองหรอความตองการ

พเศษของลกคา6)ตรวจสอบคณภาพอาหารทสงซอจากตลาด และท�างานอยางใกลชดกบแผนกจดซอ

รวมถงตดตามราคาสนคาและวตถดบ7)สมภาษณพนกงานครวทเขามาใหมพรอมกบฝายบคคล8)ตดตามความเคลอนไหวเกยวกบเงนเดอนของพนกงานแผนกครว9)รบผดชอบเกยวกบตนทนของอาหารทงหมด10)รกษามาตรฐานและควบคมคณภาพของอาหารทปรงไวบรการลกคา

2.3 ผจดการรานอาหารมหนาทดแลและรบผดชอบสวนงานดานการบรการทงหมดผบงคบบญชาโดยตรง คอ ผบรหารอาวโส/เจาของราน ต�าแหนงนจะตองมความสมพนธกบแผนกบคคล แผนกบญชแผนกครวแผนกจดซอ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


การปฏบตงานของผจดการรานอาหารคอ1)รบผดชอบเรองอาหารเครองดมและงานบรการทงหมดในหองอาหาร2)ควบคมดแลเพอใหแนใจวามจ�านวนพนกงานและอปกรณเครองมอเครองใชเพยงพอตอ

การใหบรการ3)ตรวจบคลกภาพของพนกงานในเรองของความสะอาดเรยบรอยและสขอนามยสวนบคคล4)รบผดชอบในการฝกอบรมพนกงานในดานการบรการ และจดประชมประจ�าวนในการ

ทบทวนขนตอนในการปฏบตงาน5)ดแลตนทนการใหบรการและคดคนกลยทธในการเพมการขายและเพมผลก�าไรใหกบธรกจ6)จดท�ารายละเอยดลกษณะงาน แนวทางในการปฏบตงานส�าหรบต�าแหนงงานตางๆ ใน

ฝายบรการ7)ตดตามเพอใหแนใจวาโครงการและนโยบายตางๆ ทวางไวเปนตามหลกเกณฑและ

มาตรฐานทวางไว8)วเคราะหการด�าเนนงานเรองอาหารและเครองดมเสนอแนะวธการเพมยอดขายและเพม

ประสทธภาพการท�างาน9)ส�ารวจความพงพอใจของลกคาและเสนอทางแกไขเมอมการรองเรยน10)คงไวซงสมพนธภาพทดงามระหวางครวและสวนบรการ11) สมภาษณพนกงานใหมทจะเขามาในสวนของงานบรการ12) ใหก�าลงใจแกพนกงานทท�างานดวากลาวตกเตอนเมอพนกงานท�างานผดพลาด

2.4 พนกงานบารเทนเดอร มหนาทควบคมดแลและปฏบตหนาทในการเตยมและการบรการ เครองดมทกชนดผบงคบบญชาโดยตรงคอผจดการรานอาหารพนกงานบารเทนเดอรตองมความสมพนธกบแผนกจดซอและแผนกครว

การปฏบตงานของพนกงานบารเทนเดอรคอ1)ดแลการเตรยมเปดบารใหพรอมทจะใหบรการ2)ควบคมการเตรยมเครองดมใหเปนไปตามมาตรฐานทก�าหนดไว3)ดแลการเกบเครองดมใหถกตองโดยประสานงานกบผจดการรานอาหารและแผนกจดซอ4)คดคนสตรเครองดมใหมๆและแสวงหาความรเกยวกบเครองดมชนดตางๆ5)ดแลเรองความสะอาดของอปกรณเครองใชทเกยวกบการบรการเครองดม โดยเฉพาะ

ความสะอาดของแกว6)ตรวจสอบคงคลงของเครองดมทมไวบรการใหมอยเพยงพอเสมอ7)รกษาระดบต�าสดและสงสดของคงคลงบาร8)อบรมความรเกยวกบเครองดมใหกบพนกงานบรการ9)ผสมเครองดมดวยความรวดเรวและถกตองตามสตรผสม และตกแตงเครองดมไดอยาง

ถกตอง

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2.5 พนกงานบรการมหนาทความรบผดชอบในการบรการลกคาอยางมประสทธภาพและถกตอง ตามนโยบายของทางรานอาหารผบงคบบญชาโดยตรงคอผจดการรานอาหารพนกงานบรการตองมความสมพนธกบแผนกครว

การปฏบตงานของพนกงานบรการคอ1)เตรยมพนทรบผดชอบใหพรอมบรการ2)จดโตะอาหาร3)รบค�าสงรายการอาหารจากลกคา4)ขายและแนะน�ารายการอาหารและเครองดมใหกบลกคา5)สรางความสมพนธอนดใหกบลกคา6)เกบโตะอาหาร7)เตรยมอปกรณทตองใชในการบรการ ท�าความสะอาด เชดเครองแกว จานชามพบผา

เชดปาก2.6 พนกงานลางจาน มหนาทความรบผดชอบในการรกษาเครองมอเครองใชรวมถงการท�าความ

สะอาดพนทบรเวณครว อปกรณครว และภาชนะทใช ทงในสวนของครวและสวนของฝายบรการ ผบงคบบญชาโดยตรงคอผจดการรานอาหารและหวหนาพอครวต�าแหนงนตองมความสมพนธกบแผนกบรการและครว

การปฏบตงานของพนกงานลางจานคอ1)ดแลความสะอาดและรกษาสขลกษณะของพนทในครวทงหมดและบรเวณทลาง2)ดแลรกษาความสะอาดและสขลกษณะของอปกรณครว เตาอบ หมอ กระทะ เตาทอด

และเครองมออนๆในการท�าอาหารรวมถงการท�าความสะอาดปลองควนในครว3)ดแลรกษาความสะอาดและสขลกษณะของอปกรณทใชบรการคอเครองกระเบองจาน

ชามชอนสอม4)ดแลการเกบขยะและแยกขยะ

การคดสรรบคลากรทจะเขามารวมงานกบรานอาหารและภตตาคารตองท�าอยางมประสทธภาพโดยคดเลอกจากคณสมบตและคณลกษณะทดของพนกงานบรการ

3. คณลกษณะทดของผทจะท�างานบรการ การพฒนาบคลากรมความจ�าเปนตอวชาชพการบรการเพอเพมพนศกยภาพของบคลากรในราน

อาหารและภตตาคารดงนนการบรการทดจะเกดขนจากตวบคคลโดยอาศยทกษะประสบการณความรความสามารถตางๆทจะท�าใหผรบบรการเกดความพงพอใจและตองการกลบเขามาใชบรการอกคณลกษณะทดของผทจะท�างานบรการมดงน

3.1 มจตใจรกงานบรการพนกงานบรการจะท�าหนาทการงานไดดกตอเมอท�าดวยความสมครใจความรกและความชอบทมเททงแรงกายและแรงใจผใหบรการตองมจตใจรกในงานดานบรการ(servicemind)ซงมความหมายดงน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


S =Smile ตองมรอยยมE =Enthusiasm ความกระตอรอรนเอาใจใสลกคาR =Responsiveness มความรบผดชอบในหนาททมตอลกคาV =Value ใหบรการลกคาอยางมคณคาI = Impression ใหบรการอยางประทบใจC =Courtesy บรการลกคาอยางสภาพออนโยนE =Endurance ความอดทนการเกบอารมณM =MakeBelieve มความเชอI = Insist การยอมรบN =Necessitate การใหความส�าคญD =Devote การอทศตน

3.2 มความรในงานทใหบรการผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนย�าในเรองของอาหารและเครองดมทน�าเสนอ รและเขาใจระเบยบนโยบายและวธปฏบตตางๆในรานอาหารและภตตาคารเพอมใหเกดความผดพลาดและความเสยหายนอกจากนยงจะตองขวนขวายหาความรจากแหลงเรยนรทหลากหลายเพอใหมความรเพมขนอยางสม�าเสมอ

3.3 มความชางสงเกต ผท�างานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวคอเปนคนมความชางสงเกตเพราะหากรบรวาการบรการอยางไรจงจะเปนทพอใจของผรบบรการ กจะท�าใหเกดบรการทดและสรางความประทบใจใหผรบบรการ

3.4 มความกระตอรอรน ซงแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหการชวยเหลอแสดงความหวงใยจะท�าใหเกดภาพลกษณทดในการชวยเหลอผรบบรการและท�าใหเกดความประทบใจ

3.5 มกรยาวาจาสภาพ เปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทดเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะกลบมาตดตอขอรบบรการ

3.6 สามารถควบคมอารมณได งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอแกผอนตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดรบบรการตามความตองการ อาจต�าหน พดจากาวราวหรอกระท�ากรยามารยาททไมด ผใหบรการตองควบคมสตอารมณและไมคดถอเอามาเปนเรองสวนตวหรออกในนยหนงคอสามารถแยกเรองงานกบเรองสวนตวออกจากกนได มความรบผดชอบตอการปฏบตตน การวางตนเปนสงส�าคญในงานเพราะจะตองมปฏสมพนธกบลกคาโดยตรง

3.7 มสตในการแกปญหาเฉพาะหนาทเกดขนผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสตผใหบรการควรจะเลอกทางเลอกทดทสดตามแบบแผนนโยบายของเจาของกจการในการใหบรการแกลกคา

3.8 มทศนคตทดตองานบรการการบรการเปนการชวยเหลอผท�างานบรการเปนผใหจงตองมความคดความรสกทดตองานบรการและเตมใจทจะใหบรการและใหความส�าคญตองานบรการเปนผลให

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


งานบรการมคณคาและน�าไปสความเปนเลศ ถาผใดมความคดความรสกไมชอบงานบรการจะท�าใหเกดอปสรรคในการท�างานและเกดความขดแยงในหมเพอนรวมงาน


จงแสดงโครงสรางของทรพยากรบคคลในธรกจรานอาหารและภตตาคาร


ผบรหารหรอเจาของ

แผนกบรการ ส�านกงาน แผนกครว

ผจดการราน หวหนาบาร

บารเทนเดอร

ฝายบญชและจดซอ

ฝายทรพยากรมนษย

ฝายการตลาดและประชาสมพนธ

หวหนาพอครว

ผชวยผจดการราน

พนกงานเสรฟ

ผชวยพอครวพนกงานท�าความสะอาด

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



การควบคมคณภาพอาหาร คณภาพบรการ และควบคมการเงน

ธรกจรานอาหารและภตตาคารถอเปนธรกจทเกดขนไดงายจงท�าใหการแขงขนในตลาดสงเพราะมรานอาหารใหมเกดขนตลอดเวลา การควบคมทงคณภาพของอาหารและคณภาพของบรการใหมความสม�าเสมอและคงทจงเปนปจจยส�าคญทจะท�าใหลกคาวางใจและกลบมาใชบรการมค�าพดวา“ความยงยนของธรกจรานอาหารและภตตาคารจะเกดขนไดกจากการกลบมาใชบรการของลกคามากกวาจะเกดจากลกคารายใหมทเขามาใชบรการ” รานอาหารและภตตาคารจงจะตองมแผนปฏบตการดานการควบคมคณภาพอาหารทด

1. การควบคมคณภาพอาหาร ในแผนปฏบตการควบคมคณภาพอาหารควรจะกลาวถงสงตางๆดงตอไปน1.1การคดเลอกบคลากรดานงานครวทมประสบการณสงและมทศนคตทด เปดใจรบกบนโยบาย

ของทางราน มการจดท�าคมอส�าหรบการปรงอาหารอยางละเอยดพรอมรปภาพประกอบเพอการจดจานและมคมอนอยในครวอยเสมอ

1.2จดใหมทดลองปรงอาหารรายการอาหารใหมและจดประชมเพอตชม ลงความเหนถงรสชาตอาหารและการตกแตงจานอาหาร

1.3ใหมการท�าอาหารใหพนกงานสวนบรการชมและไดเหนรปแบบการจดจาน เพราะพนกงานบรการเปนบคคลทจะตองน�าอาหารไปบรการเมอมความเปลยนแปลงหรอแตกตางจากอาหารทเคยไดเหนหรอชมสามารถทกทวงกอนอาหารถงมอลกคาได

1.4จดใหมการสมชมจากทางผบรหารอยเรอยๆเพอกระตนใหฝายครวตนตวอยเสมอ1.5จดใหมการตรวจสอบคณภาพของวตถดบทสงเขามาใชในรานอาหารเปนประจ�า ตรวจสอบ

ขนตอนการเกบรกษาวตถดบใหถกตองตามมาตรฐานอยเสมอ1.6หวหนาพอครวควรจะน�านโยบายมาปฏบตตดตามผลและตรวจผลงานอยางสม�าเสมอ

2. การควบคมคณภาพดานการบรการคณภาพบรการเปนสงทควบคมไดยากเนองจากงานบรการมความไมแนนอนในการผลตงานออก

มาใหไดมาตรฐาน ทงนเพราะงานบรการสวนมากเปนสงทจบตองไดยาก ไมสามารถจดเกบไวได ตองท�าการผลตขณะทลกคามาซอบรการ ในขณะทลกคามาซอบรการและมการสงมอบบรการ ลกคามกจะ ไมสามารถจบตองตวสนคาบรการไดอยางแทจรง ดงนนลกคามกจะใชเกณฑในการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอบรการ4ขอหลกดงน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2.1 ความนาเชอถอและไววางใจผใหบรการจะตองแสดงความนาเชอถอและไววางใจไดโดยใหบรการไดอยางถกตองตามทไดตกลงกนไวตามความตองการของลกคาอยางตรงตอเวลา

2.2 การใหความมนใจ ผใหบรการตองสรางมนใจใหลกคาโดยปราศจากความเสยงอนตรายโดยการสอผานการบรการทมความสภาพออนนอมและมความรในงานทใหบรการ

2.3 การตอบสนองลกคา การตอบสนองตองมความตงใจและเตมใจใหบรการเพอแสดงถงการเอาใจใสในงานบรการอยางเตมทผานการใหบรการอยางรวดเรวดวยความยนด

2.4 การดแลเอาใจใส การจดเตรยมดแลงานทงกอนการขายระหวางขายและหลงการขายโดยเขาใจถงความตองการของลกคาและถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส�าคญ

สาเหตทท�าใหการสงมอบการบรการไมมคณภาพ

ขอผดพลาดทเกดจากการสงมอบบรการอนเปนสาเหตทท�าใหธรกจไมประสบความส�าเรจมอย 5ชองวางดงแผนภาพในภาคผนวก

แผนปฏบตการดานการควบคมคณภาพการบรการทดควรจะปฏบตดงน1)จดท�าคมอขนตอนการใหบรการ และธรรมเนยมปฏบตททางรานยดถออยางละเอยด

เผยแพรใหพนกงานบรการท�าความเขาใจ2)จดอบรมดานการบรการอยเสมอ การจดอบรมควรจะควบคมถง ขนตอนการใหบรการ

ความรของอาหารและเครองดมทมใหบรการในราน การจดอบรมดานภาษา ทงภาษาไทยและภาษา ตางประเทศเพอภาพพจนและการสอสารทสภาพ มไมตรจตใหกบลกคา การอบรมดานสขอนามยสวนบคคลรวมถงการสอนแตงหนาการอบรมเรองบคลกภาพในสถานทท�างานและการประพฤตตนใหเหมาะสม

3)ตดตงกลองวงจรปดเปนเครองมอทส�าคญในการปลกจตส�านกของพนกงานบรการโดยใชรวมกบกลยทธการใหรางวลเมอพนกงานบรการสามารถใหบรการไดอยางด

4)จดท�าแบบตรวจสอบการเตรยมรานกอนเปดใหบรการ เพราะการเตรยมตวเปดรานทดจะท�าใหการบรการเปนไปอยางราบรนและอยภายใตความควบคมของผปฏบตงานได

3. การควบคมการเงน การควบคมการเงนเปนสงทจะชวยรกษาผลประโยชนของธรกจไดและมผลกระทบตอผลประกอบการ

ของรานอาหารและภตตาคารการควบคมแบงออกเปนดานตางๆคอการควบคมการเงนโดยใชขอมลทางบญชการควบคมเงนสดและการควบคมตนทนวตถดบ

3.1 การควบคมการเงนโดยใชขอมลทางบญช เปนการมองภาพรวมของการใชจายทเกดขนในธรกจ การมองภาพรวมนจะชวยใหผประกอบการสามารถประเมนสถานภาพดานรายจายได โดยใช หลกเกณฑมาตรฐานทอตสาหกรรมบรการถอเปนหลกดงน

•ตนทนของอาหารอยระหวางรอยละ18ถง28ของตนทนทงหมด•ตนทนของเครองดมอยระหวางรอยละ12ถง18ของตนทนทงหมด•ตนทนของทรพยากรบคคลอยระหวางรอยละ30ถง40ของตนทนทงหมด

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


•ตนทนของคาเชาสงปลกสรางและอาคารสถานทไมเกนรอยละ7ของตนทนทงหมด•ตนทนของสาธารณปโภค (คาน�า คาไฟ คาโทรศพท) ไมเกนรอยละ 10 ของตนทน

ทงหมดอยางไรกตาม เกณฑขางตนสามารถเปลยนแปลงไดตามขนาดและรปแบบของธรกจสงทส�าคญ

คอการก�าหนดเกณฑทเหมาะสมใหกบธรกจและมการตดตามและตรวจสอบสมดบญชอยเสมอวามตนทนดานใดทสงกวานโยบายทตงไวและหาสาเหตพรอมกบเสนอแนวทางแกไขตอไป

3.2 การควบคมเงนสดการควบคมการเงนในธรกจอาหารเปนเรองทส�าคญมากเพราะเปนธรกจทใชเงนสดมากกวาเงนเชอ ท�าใหตองมรกษาสภาพคลองทางการเงนเพอใหการด�าเนนงานอยางราบรนและรายไดทธรกจรานอาหารจะไดรบเปนรายไดทเปนเงนสด ดงนนจงจะตองมระเบยบและวธปฏบตทเครงครด เพอไมใหเงนรวไหลโดยไมจ�าเปน การควบคมเงนสดสามารถท�าไดหลายวธ เชน การนบเงนแบบทตองมพยานอยางนอยหนงคนหรอการน�าบคคลทสามจากฝายหรอแผนกอนมานบเงนสดและมการเซนชอรวมกนการเขาถงเงนสดไดมเพยงแคบคคลคนเดยวระหวางกะทใหบรการ

ปจจบนมการน�าระบบเทคโนโลยสมยใหมมาใชเปนเครองมอในการควบคมเงนสดทไดรบจาก การขายระบบเทคโนโลยสารสนเทศนจะชวยปองกนการยกยอกเงนและการขโมยได เพราะจ�านวนเงนทไดรบจะตองเปนจ�านวนเดยวกบรายไดจากการขายเปนเงนสดในระบบการขายหรอทเรยกวา point ofsale หรอ ระบบ POS นนเอง การบนทกรายการขาย การยกเลกอาหาร หรอ การเปลยนแปลงค�าสงอาหารแบบเวลาจรง(realtime)ยงใหหลกฐานทเปนลายลกษณอกษรท�าใหยากตอการยกยอกเงนสด

นอกจากน หากเปนระบบเชอมตอกบสนคาคงคลงจะชวยฝายจดซอ สนคาคงคลง และควบคมการสงซอวตถดบไดอยางมประสทธภาพไดอกดวย

3.3 การควบคมตนทนวตถดบ วตถดบและเครองปรงเปนตนทนแปรผนทมสดสวนสงในการประกอบธรกจรานอาหารการทธรกจสามารถดแลควบคมตนทนวตถดบไดกจะท�าใหสามารถควบคมตนทนทใชในรานอาหารได

3.3.1 การตรวจสอบตนทนวตถดบและสนคาคงคลงการซอจากผจดสงสนคาควรก�าหนดใหมการเสนอราคาอยางนอย2–3รายเพอเปรยบเทยบคณภาพและราคาตลอดจนเงอนไขการจดสงระยะเวลาเครดต สนคาบางชนด เชน ผกสด ผลไม ราคาจะขนลงตามฤดกาล มการเปรยบเทยบราคาตองมเอกสารใบสงซอทชดเจนระบน�าหนกชนดประเภทของสนคาราคาตอหนวยราคารวมวนและเวลาในการสงสนคา ระยะเวลาการช�าระเงน มผมอ�านาจลงนามอยางถกตองในการตรวจรบสนคา ผมหนาทตรวจรบตองเขาใจรายละเอยดของสนคาเพอไมใหเกดขอผดพลาดในการตรวจรบคณภาพของสนคาและวตถดบจะตองเปนไปตามหลกเกณฑทรานอาหารและภตตาคารไดวางนโยบายไว

3.3.2 การควบคมปรมาณอาหารทควรจะใชในอาหารหนงจาน การก�าหนดน�าหนกของเนอสตวและปรมาณตออาหารหนงทส�าหรบบรการลกคาตองเปนไปอยางละเอยดและชดเจน เนองจากวตถดบเปนรายจายหลกของธรกจประเภทนความคลาดเคลอนทเกดขนบอยครงอาจจะกระทบกบผลก�าไรของผประกอบการไดเชนจะตองมการก�าหนดวาในแกงปาปลาก�าหนดใหใสปลา250กรมโดยใชปลากโลกรมละ 400 บาท ถาผประกอบอาหารใสปลา 300 กรมซงไมเปนไปตามนโยบายทวางไว จะท�าให

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตนทนตอจานเพมขนจาก100บาทเปน120บาทธรกจขาดทนทนท20บาทเมอมการก�าหนดปรมาณอาหารแลวจะตองมการตรวจตราอยเสมอวามการปฏบตตามมาตรฐานทตงไวหรอไม

โดยเฉพาะปรมาณของทอาจเกดขนจากการเนาเสยการท�าอาหารผดค�าสงการจดเกบทไมถกตองผกสดผลไมและเนอสตวชนดตางๆท�าใหเกดการเนาเสยไดงายดงนนรานอาหารและภตตาคารควรจะตองมระเบยบและวธการจดเกบสนคาคงคลงชนดตางๆอยางชดเจน เพอปองกนวตถดบจากการเนาเสยนอกจากนฝายครวยงสามารถแจงใหฝายบรการลกคาทราบถงอาหารทมปรมาณสนคาคงคลงจ�านวนมากเพอใหฝายบรการสวนหนาสงเสรมการขายรายการอาหารทมมากเพอทจะขายใหไดกอนจะถงวนหมดอายการลดปรมาณการทงวตถดบเกดขนไดจากการบรหารการจดซอทดการเพมลดปรมาณวตถดบคงคลงจะตองประสานงานกนทกฝายทงฝายครวฝายบรการและฝายจดซอ

การทงวตถดบโดยไมจ�าเปนยงเกดจากการรบค�าสงรายการอาหารจากลกคาทไมถกตองหรอเกดจากความเขาใจผดจากฝายครวหรอฝายบรการหนาราน การสอสารระหวางลกคา ฝายบรการ และฝายครวจะท�าใหธรกจสามารถควบคมตนทนการผลตไดเปนอยางด


1.จงอธบายแผนปฏบตในการควบคมคณภาพอาหาร2.การควบคมการเงนแบงออกเปนกดานอะไรบาง3.จงชแจงเกณฑในการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอ


1.แผนปฏบตในการควบคมคณภาพอาหาร1.1 การคดเลอกบคลากรดานงานครวทมประสบการณสงและมทศนคตทด เปดใจรบกบ

นโยบายของทางราน มการจดท�าคมอส�าหรบการปรงอาหารอยางละเอยดพรอมรปภาพประกอบเพอการจดจานและมคมอนอยในครวอยเสมอ

1.2จดใหมทดลองปรงอาหาร รายการอาหารใหมและจดประชมเพอตชมและลงความเหนถงรสชาตอาหารและการตกแตงจานอาหาร

1.3ใหมการท�าอาหารใหพนกงานสวนบรการชมและไดเหนรปแบบการจดจาน เพราะพนกงานบรการเปนบคคลทจะตองน�าอาหารไปบรการเมอมความเปลยนแปลงหรอแตกตางจากอาหารทเคยไดเหนหรอชมสามารถทกทวงกอนอาหารถงมอลกคาได

1.4จดใหมการสมชมจากทางผบรหารอยเรอยๆเพอกระตนใหฝายครวตนตวอยเสมอ1.5จดใหมการตรวจสอบคณภาพของวตถดบทสงเขามาใชในรานอาหารเปนประจ�า

ตรวจสอบขนตอนการเกบรกษาวตถดบใหถกตองตามมาตรฐานอยเสมอ1.6หวหนาพอครวควรจะน�านโยบายมาปฏบตตดตามผลและตรวจผลงานอยางสม�าเสมอ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2.การควบคมการเงนแบงออกเปน3ดานคอการควบคมการเงนโดยใชขอมลทางบญชการควบคมเงนสดและการควบคมตนทนวตถดบ

3.เกณฑในการวดระดบคณภาพการบรการกอนการตดสนใจซอบรการม4ขอหลกดงน3.1ความนาเชอถอและไววางใจ ผใหบรการจะตองแสดงความนาเชอถอและไววางใจได

โดยใหบรการไดอยางถกตองตามทไดตกลงกนไวตามความตองการของลกคาอยางตรงตอเวลา3.2การใหความมนใจ ผใหบรการตองสรางความมนใจใหลกคาโดยปราศจากความเสยง

อนตรายโดยการสอผานการบรการทมความสภาพออนนอมและมความรในงานทใหบรการ3.3การตอบสนองลกคา การตอบสนองตองมความตงใจและเตมใจใหบรการเพอแสดงถง

การเอาใจใสในงานบรการอยางเตมทผานการใหบรการอยางรวดเรวดวยความยนด3.4การดแลเอาใจใสการจดเตรยมดแลงานทงกอนการขายระหวางขายและหลงการขาย

โดยมความเขาใจถงความตองการของลกคาและถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนส�าคญ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตอนท 9.3

การพฒนาธรกจรานอาหารใหเกดความยงยน


หวเรอง 9.3.1การจดการดานการตลาดและการประชาสมพนธรานอาหาร9.3.2การวเคราะหจดแขงจดออนเพอวางแผนและการปรบเปลยนกลยทธ9.3.3ปญหาอปสรรคในการด�าเนนงานรานอาหารและภตตาคารและแนวทางแกไข

แนวคด 1.การตลาดและการประชาสมพนธเปนปจจยส�าคญทจะท�าใหธรกจรานอาหารประสบความ

ส�าเรจบรรลเปาหมายทรานอาหารไดตงไวเนองจากธรกจรานอาหารโดยทวไปจะไมมงบประมาณจ�านวนมากเพอการตลาดและการประชาสมพนธดงนนกลยทธตางๆทจะน�ามาใชในธรกจนจงควรเปนกลยทธทใชทนนอยแตมประสทธภาพสง

2.ในระหวางการด�าเนนการธรกจรานอาหาร แผนและนโยบายทวางไวอาจจะมการเปลยนแปลงไดทงปจจยภายนอกและปจจยภายใน ผประกอบการจะตองคอยตดตามการเปลยนแปลงเหลาน และปรบเปลยนกลยทธในการด�าเนนงานใหทนทวงท เพอ ตอบสนองกบสถานการณตางๆ ทเปลยนไป การวเคราะหปจจยภายนอกและปจจยภายในนนท�าไดโดยอาศยการวเคราะหSWOT

3. ในการประกอบการธรกจรานอาหารนนยอมจะตองมปญหาและอปสรรคของการด�าเนนงาน ผประกอบการควรจะมองเหนปญหาทอาจจะเกดขนและวางแนวทางปฏบตเพอเปนการรบมอกบปญหาทมแนวโนมทจะเกดขน

วตถประสงคเมอศกษาตอนท9.3จบแลวนกศกษาสามารถ1.อธบายเครองมอทางการตลาดทสามารถน�ามาประยกตใชในธรกจรานอาหารได2.อธบายขนตอนในการท�าการตลาดแบบออนไลนได3.ประเมนและวเคราะหจดออนจดแขงโอกาสและอปสรรคทเกยวเนองกบธรกจรานอาหาร

ได4.บอกปญหาและอปสรรคทอาจเกดขนในรานอาหารพรอมทงเสนอแนวทางแกไขได

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



การจดการดานการตลาดและการประชาสมพนธรานอาหาร

1. การจดการดานการตลาดการจดการดานการตลาดมความส�าคญตอการวางแผนและการด�าเนนงานของธรกจรานอาหาร

การจดการดานการตลาดจะตองมการวจยทางการตลาดดานสวนแบงตลาด(marketsegmentation)การแบงกลมทางการตลาด (segmentation)/กลมเปาหมาย (targeting)/ต�าแหนงทางการตลาด (productpositioning)

1.1 การแบงกลมทางการตลาด เปนกระบวนการทจะบงชถงกลมลกคาทจะเปนกลมเปาหมายโดยใชหลกเกณฑตางๆดงน

1)การแบงสวนการตลาดทางภมศาสตร เชนประชากรทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครหรอจ�ากดเขตลงแคบกวาเดม เชน เขตสลม เขตสขมวท หรอประชากรทอาศยในตางจงหวด หรอเขตอ�าเภอเมอง

2)การแบงสวนตลาดประชากรศาสตรโดยใชเกณฑของเพศวยการศกษาสถานภาพสวนบคคล และความสามารถในการใชจายเงนส�ารอง เนองจากรายไดเปนตวแปรส�าคญของพฤตกรรมของ ผบรโภค

3)การแบงสวนแบงทางการตลาดตามหลกจตวทยาโดยใชเกณฑวดจากรปแบบการใชชวตเชนกลมทชอบรบประทานอาหารนอกบานหรอกลมทชอบรบประทานอาหารในบานกลมทชอบลองรานอาหารใหมและไมกลวทจะลอง

4)การแบงสวนการตลาดตามพฤตกรรมและการแสวงหาผลประโยชน อาจแบงเปนกลมทกลบมาใชบรการบอยๆหรอกลมทมองหาการใหบรการอาหารทใหประสบการณทแปลกใหมและแตกตาง

1.2 การแบงกลมลกคา จะตองท�าเพอวางแผนและใชความพยายามทางการตลาดใหเหมาะสมกบแตละสวนตลาด เพราะกลมเปาหมายแตละกลมจะมความแตกตางกนทางดานความชอบความตองการและพฤตกรรมผบรโภคสนคาและบรการของรานอาหารจะตองสมพนธกบกลมเปาหมายทงทางดานความชอบ และความสามารถในการใชจาย เชน ผประกอบการตองการเปดรานอาหารทใหบรการในเวลา กลางวนเปนรานอาหารจานเดยวราคาไมสงมากนกแตมบรรยากาศรานทดสะดวกสบายใกลส�านกงานกลมลกคาทเปนเปาหมายทธรกจตองการ คอ กลมลกคาทอยในเขตธรกจการคา อยในวยท�างาน อายประมาณ 25-40 ป ทมรายไดเปนของตวเองและมความสามารถในการใชจายส�าหรบรบประทานอาหารรกความสะดวกสบาย เมอทราบกลมเปาหมายทชดเจนเชนนแลว การท�าการตลาดและประชาสมพนธส�าหรบรานอาหารนกจะมทศทางทชดเจนและแนนอน

1.3 การวจยทางตลาดดานการวเคราะหคแขงทงทางตรงและทางออม คแขงทางการตลาดสามารถแบงได2ประเภทคอคแขงทางตรงและคแขงทางออม

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


คแขงทางตรงหมายถงคแขงทางการตลาดทเสนอสนคาและบรการทเหมอนกนและมกลมเปาหมายลกคาเปนกลมเดยวกน ตวอยางเชน รานกวยเตยวทใหบรการสนคาแบบเดยวกนกบกลม เปาหมายเดยวกน

คแขงทางออมหมายถงคแขงทางการตลาดทมการเสนอสนคาทใกลเคยงกนหรอเหมอนกนแตมกลมลกคาหรอเปาหมายทแตกตางกน เชน รานกวยเตยว กบ รานขาวมนไก ทจบกลมลกคาคนละกลมกน

นอกจากการประเมนสภาพของตลาดและสวนแบงตลาดแลว ผประกอบการควรจะวเคราะหต�าแหนงทางการตลาดของธรกจของตนเองดวย การวเคราะหต�าแหนงทางการตลาดอาจท�าไดโดยการเปรยบเทยบราคาและคณภาพของอาหาร

2. การประชาสมพนธและการสงเสรมการขายของรานอาหารและภตตาคาร เมอไดขอมลจากการวจยดานการตลาดแลวผประกอบการสามารถใชขอมลเหลานมาท�าแผนเพอ

ท�าการประชาสมพนธรานอาหาร และสงเสรมการขายอยางตรงเปาหมายและมประสทธภาพคมคากบงบทใชท�าประชาสมพนธเครองมอทางการตลาดทธรกจรานอาหารสามารถน�ามาประยกตใชไดมหลายประเภทดงน

2.1 การโฆษณา หมายถง การสอสารทตองเสยเงนจายเพอทจะมพนทโฆษณาในสอชนดตางๆสออาจจะเปนหนงสอพมพ นตยสารรายปกษ รายสปดาห หนงสอคมอทองเทยว วทย โทรทศน หรอ สออเลกทรอนกส การจะท�าโฆษณาใหไดผลตองมความถทกลมลกคาจะพบเหนไดสง นนหมายความวาจะตองใชเงนทนหรองบประมาณจ�านวนมากการลงโฆษณาเพยงครงเดยวจะท�าใหสนเปลองงบประมาณหนงสอพมพเปนสอทดมากส�าหรบการเจาะกลมคนทองถนหรอกลมคนทองทการลงโฆษณาในหนงสอพมพควรจะตองมการวางแผนทดเพราะโฆษณาในหนงสอพมพมอายสนและควรจะมการลงอยางตอเนองเปนเวลาอยางนอย7-10วนหนงสอพมพแตละฉบบกมกลมลกคาทแตกตางกนดงนนผประกอบการจงตองเลอกหนงสอพมพฉบบทคาดวากลมลกคาของรานอาหารจะอานส�าหรบสอสงพมพทเปนนตยสารคณภาพของรปภาพและงานกราฟกดกวาเพราะนตยสารมอายการใชงานทยาวนานกวาการลงโฆษณาในนตยสารอาจจะมอายแคหนงเดอนแตคนสวนใหญจะเกบไวนานกวาหนงเดอนส�าหรบการท�าโฆษณาผานสอวทยและโทรทศนนนใชงบในการลงทนทคอนขางสง จงไมเหมาะกบธรกจรานอาหารทมขนาดไมใหญมาก การสงเสรมการขายจะชวยใหเกดการซอขายขนทนทระหวางทยอดขายชะลอตวลงโดยสวนใหญจะสอผานการโฆษณาเครองมอทใชในการสงเสรมการขายเชนคปองของแถมราคาพเศษการสะสมแตมกจกรรมลดแลกแจกแถม

2.2 การสงเสรมการขายทจดซอเชนมเมนอาหารชวคราวตงอยบนโตะเพอสงเสรมการขายทนทโปสเตอรรปภาพอาหารทอยในรานการออกบตรของขวญของแถมหรอสนคาทตดชอของรานอาหารเพอกระตนยอดขายเชนเมอกนอาหารครบ200บาทจะไดรบแกวน�าของทางรานฟร

2.3 การขายตรง เปนการขายทเผชญหนากนโดยตรง เชน มการเชญพนกงานทท�างานในส�านกงานทรานอาหารตงอยมารบประทานอาหารกลางวนหรอแจกแผนพบใบปลวโดยตรงกบผทผานไป

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


มาแถวนนหรอถารานอาหารมการก�าหนดเปาหมายไปทนกทองเทยวกอาจไปพบกบเจาหนาทในโรงแรมทใหค�าแนะน�ากบนกทองเทยวทมาพกการขายตรงอาจอยในรปแบบของการแจกแผนพบพรอมกบการยนบตรจอดรถในกรณทรานอาหารอยในหางสรรพสนคา การขายตรงยงสามารถท�าไดจากฐานขอมลทรานอาหารไดจดท�าไวหรอรอฐานขอมลจากแหลงอนๆเมอมฐานขอมลแลวกสงขาวสารตางๆทเกยวกบรานไมวาจะเปนการสงเสรมการขายหรอสนคาและบรการใหมๆ ใหกลมเปาหมายไดรบทราบ เชน การสงจดหมายหรอจดหมายอเลกทรอนกสการสงขอความเขาโทรศพทเคลอนทการสงการดวนคลายวนเกดแสดงความยนดเพอใหลกคารสกเปนคนพเศษ

2.4 การประชาสมพนธ เปนการรกษาภาพพจนของรานอาหารกบสาธารณชนทวไปสาธารณชนหมายรวมถง ชมชน รฐบาล ผลงทน ผถอหน การประชาสมพนธรานอาหารอาจท�าไดดวยตวธรกจเองหรอท�าโดยการผานตวแทนทมสมพนธไมตรทดกบสอสงพมพสอวทยโทรทศนและสามารถเลอกสอทตรงกบกลมเปาหมายทเปนลกคาไดอยางมประสทธภาพ การท�างานประชาสมพนธเปนการมพนททเลาเรองราวของธรกจรานอาหารบนสอชนดตางๆ โดยไมมคาใชจาย เชน การสมภาษณลงหนงสอนตยสารหนงสอพมพเพอเพมความตระหนกรเกยวกบรานอาหารปจจบนมสอสงพมพทแจกฟรโดยรานอาหารและภตตาคารและหนวยงานตางๆ เชนรานกาแฟโรงพยาบาลการลงเรองราวของรานในสอสงพมพเหลานไมตองใชงบประมาณสง

2.5 การตลาดแบบพงพาอาศยกนเชนผเขยนบลอก(blog)เกยวกบอาหารนกขาวสายอาหารผประกอบการอาจจะตองเชญคนเหลานใหมารบประทานอาหารทราน โดยทางรานเปนคนดแลคาใชจายเพอใหบคคลเหลานไปเขยนเรองอาหารและการบรการของรานในสอตางๆ ทบคคลเหลานมชองทางนอกจากนผประกอบการยงสามารถประสานงานกบคคาเชนจดงานเลยงอาหารค�าพรอมกบไวนโดยรานอาหารดแลคาใชจายเรองอาหารสถานทและบคลากรคคาใหการสนบสนนคาใชจายเรองเครองดมและเชญสอในสาขาตางๆมารวมงานธรกจรานอาหารยงสามารถท�าการตลาดรวมกบบตรเครดตของธนาคารไดโดยใหสทธประโยชนและเอกสทธกบผถอบตรของธนาคารนนๆเชนลดราคาอาหารและเครองดมเปนอตรารอยละโดยทธรกจรานอาหารจะไดประโยชนจากฐานลกคาทธนาคารมอย

2.6 การตลาดออนไลน เปนสงจ�าเปนทเจาของรานอาหารและนกการตลาดตองท�าความเขาใจและสามารถใชประโยชนใหไดอยางเตมท เนองจากพฤตกรรมของผบรโภคในปจจบนใชชวตกนแบบออนไลนผานทางคอมพวเตอรแทบเลตและสมารทโฟนการท�าการตลาดออนไลนเพอโฆษณารานอาหารมขนตอนส�าคญดงน

ขนตอนท 1การท�าเวบไซตหรอเฟสบกแฟนเพจเพอลงขอมลของรานเปรยบเสมอนวานเปนรายการแสดงสนคาและบรการแบบออนไลนหรอแผนพบแสดงรายละเอยดของราน

ขนตอนท 2การท�าการตลาดผานเครองมอคนหาบนอนเทอรเนต(searchenginemar-keting)เชนGoogleและYahoo!ซงสามารถท�าได2วธคอ

1) Pay Per Click (PPC) คอ สวนของพนทโฆษณาซงอยในหนาแสดงผลการคนหาแตตองจายเงนเมอมการคลกเปดเขาไปดเวบไซตสามารถแสดงผลในล�าดบตนๆไดงายและรวดเรวโดยทไมตองปรบเปลยนโครงสรางในเวบไซต เพยงแคประมลค�าคน (keyword) ทตองการมา PPCจงเปน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


รปแบบการโฆษณาบนหนาแสดงผลการคนหาซงเราตองประมลค�าคนเพอใหโฆษณาของเราไปปรากฏอยเมอมการคนหาในเครองมอคนหาบนอนเทอรเนต(searchengine)ต�าแหนงของโฆษณานนจะถกก�าหนดโดยคาประมลทเรยกวาคาCPC(costperclick)ซงกคอราคาทก�าหนดไวหากมผคลกเขาไปดเวบไซตของเราผานทางตวโฆษณาและตองจายเงนใหกบsearchengine

ระบบโฆษณาแบบPPCเปนทนยมทวโลกในปจจบนมผใหบรการ2แบรนดหลกๆคอGoogleหรอชอทางการคาคอAdWordsและYahoo!หรอชอทางการคาคอsponsoredsearch

2) Search Engine Optimization (SEO)คอการปรบแตงหนาเวบไซตหรอเฟสบกของรานอาหารเพอใหขนไปอยในอบดบตนๆ(หนาแรก)ของGoogleซงจะท�าใหกลมลกคาทเปนเปาหมายคนหารานอาหารไดงายขน

ขนตอนท 3การวางแผนและซอสอออนไลน(onlinemediaplanningandbuying)ซงกคอเวบไซตชอดงทแนะน�ารานอาหารและสถานททองเทยวซงเปนชองทางทสามารถโฆษณารานอาหารไดอยางมประสทธภาพ ปจจบนมเวบไซตประเภทนนบ 10 เวบไซต ทสามารถตดตอเพอลงโฆษณาใน รปแบบเขยนบทความเกยวกบรานอาหารไดไมยากแตอาจจะตองเสยคาโฆษณาใหทางเวบไซต

ขนตอนท 4 การท�าการตลาดเชงเนอหา (contentmarketing) โดยธรรมชาตของลกคาในปจจบน เมอหาขอมลจากเครองมอคนหาบนอนเทอรเนตส�าเรจแลว ถาสนใจรานไหนจะเขาไปคนหาขอมลของรานนนตอจากเวบไซต เฟสบก และบทความวจารณตางๆ ทมอยในโลกออนไลนขณะนน ดงนนการเขยนรววรานอาหารโดยผเขยนบลอกทมชอเสยงจงมอทธพลตอการตดสนใจในขนสดทายของ ผบรโภค

ขนตอนท 5การท�าการตลาดเชงสงคม(socialmediamarketing)เปนขนตอนสดทายในการโฆษณารานอาหารซงมสอหลายชองทางเชนFacebook,Twitter,Instagram,GooglePlus,Foursquareเพอใชเปนชองทางใหลกคาสามารถแบงปนความคดเหนหรอแนะน�ารานอาหารของคณไปใหเพอนๆ และคนทรจก ทงยงสามารถใชเปนชองทางในการสงขาวสารกจกรรมตางๆ ของรานใหลกคาไดอกดวย

การใชเครองมอทางการตลาดไมวาจะเปนเพอการสงเสรมการขายหรอเพอเพมยอดประกอบการหรอเพอสรางความตระหนกรใหกบกลมเปาหมายหรอเพอใหรานอยในกระแสจะตองค�านงถงงบประมาณทแบงไวเพอกจกรรมทางการตลาดกลมเปาหมายทธรกจตองการอยางชดเจนและตองมการก�าหนดผลทคาดวาจะไดรบจากการท�าตลาดอยางชดเจนเพอไมใหงบประมาณสญเปลาโดยใชเหตการตลาดเปนปจจยส�าคญมากทจะท�าใหรานประสบความส�าเรจอยางยงยน ผประกอบการจงไมควรมองขามการวางแผนทางการตลาดทด และมแผนปฏบตอยางตอเนอง ประกอบกบการปรบกลยทธใหทนตอการเปลยนแปลงของตลาดทเกดขนอยางรวดเรว

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



1.จงบอกเครองมอทางการตลาดทธรกจรานอาหารสามารถน�ามาประยกตใชได2.จงบอกขนตอนในการท�าการตลาดออนไลนแบบมประสทธภาพ


1.เครองมอทางการตลาดทธรกจรานอาหารสามารถน�ามาประยกตใชไดไดแกการโฆษณาการสงเสรมการขายการขายตรงการประชาสมพนธการตลาดแบบพงพาอาศยกนและการตลาดออนไลน

2.ขนตอนในการท�าการตลาดออนไลนแบบมประสทธภาพขนตอนท1การท�าเวบไซตหรอเฟสบกแฟนเพจขนตอนท2การท�าการตลาดผานเครองมอคนหาบนอนเทอรเนตขนตอนท3การวางแผนและซอสอออนไลนซงกคอเวบไซตชอดงทแนะน�ารานอาหารและ

สถานททองเทยวขนตอนท 4 การท�าการตลาดเชงเนอหา ดวยการเขยนรววรานอาหารโดยผเขยนบลอกท

มชอเสยงขนตอนท5การท�าการตลาดเชงสงคมผานสอหลายชองทางเชนFacebook,Twitter,

Instagram,GooglePlus,Foursquare


การวเคราะหจดแขง จดออน เพอวางแผนและปรบเปลยนกลยทธ

การวเคราะหจดแขงจดออนโอกาสและอปสรรค(SWOTanalysis)เปนการประเมนปจจยทง4ดานทจะมผลกระทบตอธรกจรานอาหาร

เมอประเมนจดแขงและจดออนของรานอาหารผประกอบการจะตองประเมนดวยความจรงใจและซอตรงการประเมนจดแขงและจดออนแบบทมองโลกในแงดเกนหรอมองในแงรายเกนไปจะท�าใหไดขอมลทคลาดเคลอนและท�าใหวางกลยทธในการด�าเนนงานผดพลาดไดการมองขามจดออนโดยประเมนวาเปนสงทสามารถแกไขไดโดยไมเผชญหนากบความเปนจรงอาจจะกอใหเกดความเสยหายกบธรกจในภายภาคหนาได

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ภาพท 9.2 ภาพแสดงการวเคราะหโอกาส อปสรรค จดแขง และจดออนของธรกจ

1. จดแขงของรานอาหารและภตตาคาร จดแขงของรานอาหารเปนปจจยภายในของรานอาหารทเปนขอดหรอขอไดเปรยบทแตกตางจาก

คแขงและเปนเอกลกษณตวอยางจดแขงของรานอาหาร-รานอาหารและภตตาคารมท�าเลทดทตงของรานทอยในแหลงทผคนพลกพลานใกลส�านกงาน

จ�านวนมาก-รานอาหารและภตตาคารมบคลากรทมความรความสามารถและประสบการณในการด�าเนนงาน-รานอาหารและภตตาคารมการตกแตงรานทแตกตางจากรานอนๆทเปนค แขง สราง

ประสบการณแปลกใหมใหกบลกคาทยงไมเหมอนใครแนวกลยทธ เมอมท�าเลทดอยแลวผประกอบการควรจะตองค�านงถงระยะเวลาและสญญาการเชา

เพราะถาสญญาไมรดกมหรอไมมการตอสญญาทชดเจนอาจจะท�าใหกระทบกบธรกจไดส�าหรบบคลากรทมความรความสามารถในรานอาหารและภตตาคารอยแลว กควรจะวางนโยบายทเออใหบคลากรเหลานอยกบรานอาหารและภตตาคารเปนระยะเวลายาวขน

2. จดออนของรานอาหารและภตตาคาร จดออนของรานเปนปจจยภายในของรานทเปนขอดอยหรอขอเสยเปรยบทตองการความสนใจเปน

พเศษจากผบรหารและเปนสวนทตองปรบปรงตวอยางจดออนเชน-เนองจากเปนรานใหมยงไมเปนทรจกของลกคาและตองพงบรษทอนในการท�าตลาด-ความสมพนธระหวางรานอาหารและภตตาคารกบคคายงตองใชเวลาในการพฒนา

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


-บรเวณทตงของธรกจไมมทจอดรถ-การเขาออกพนกงานระดบปฏบตการคอนขางสงแนวกลยทธ ผประกอบการจะตองเรงสรางสมพนธไมตรทงกบคคาและกบลกคา เมอเรมด�าเนน

งานผประกอบการจะตองเรมเกบขอมลลกคาดวยตนเองเพอเปนการพงพาตนเองในการท�าประชาสมพนธ/สงเสรมการขายไปยงลกคาจากฐานขอมลของตนเองเมอไมมทจอดรถไวบรการผประกอบการจะตองหาพนกงานส�าหรบน�ารถไปจอดหรอหาทจอดรถส�ารองทไมไกลจากตวรานอาหารมาก

ทงจดออนและจดแขงของรานอาหารเปนปจจยภายในดงนนการตดสนใจขนอยกบผประกอบการเชน อาคารสถานททธรกจตองการเชาเพอเปดใหบรการเรยกเกบคาเชาในราคาทคอนขางต�า ซงจะเปน จดแขงของรานอาหารแตสงทมากบคาเชาราคาไมสงมากคอไมมทจอดรถซงเปนขอเสยทส�าคญเมอเปนเชนนกจะตองเปรยบเทยบระหวางขอดและขอเสย เพราะถาการทไมมทจอดรถเปนปจจยทท�าใหลกคาไมมาใชบรการทรานอาหาร ไมวาคาเชาอาคารสถานทจะไมสงมาก แตไมมลกคาเขาใชบรการกเปนปจจยทน�าธรกจไปสความลมเหลวได

3. โอกาสของรานอาหารและภตตาคาร โอกาส คอ สถานการณตางๆ ทอาจจะเกดขนไดและสงผลในทางบวกใหกบธรกจ โอกาสถอวา

เปนปจจยภายนอกการประเมนโอกาสควรจะอยบนกรอบของความเปนไปไดและจะตองค�านงถงสงทจะเกดขนตามมาดวยเชนกน ถาพฤตกรรมผบรโภคเปลยนเปนการออกมารบประทานอาหารนอกบานมากขน นบวาเปนโอกาสของธรกจ แตในขณะเดยวกนกมผประกอบการรายอนทเหนโอกาสนเชนเดยวกนท�าใหมคแขงในตลาดเพมมากขน ผประกอบการจงตองมแผนรองรบในการท�าตลาดเพอทจะคงไวซงสวนแบงทางการตลาด

ตวอยางโอกาสเชน-คานยมของผบรโภคทหนมารบประทานอาหารนอกบานมแนวโนมเพมสงขน-การปรบเงนเดอนขนต�าท�าใหผบรโภคมเงนในการใชจายมากขน-ยงมชองวางในตลาดทจะขายอาหารประเภทนเพราะเปนอาหารแนวใหมทยงหาซอไดยากแนวกลยทธ เมอมความตองการของตลาดเพมมากขน และยงมผใหบรการนอยราย ท�าใหการ

ขยายธรกจเปนไปไดเพอเปนผน�าในสวนแบงการตลาดอาจจะแตกประเภทของสนคาและบรการไดอกดวย

4. อปสรรคของรานอาหารและภตตาคาร อปสรรคคอ สถานการณตางๆทอาจจะเกดขนไดและสงผลในทางลบใหกบธรกจ โอกาสถอวา

เปนปจจยภายนอกการประเมนปจจยภายนอกจะตองดทงในปจจบนและในอนาคตเชนปจจบนวตถดบน�าเขาจากประเทศออสเตรเลยมราคาสงแตมการท�าขอตกลงระหวางประเทศในการลงนามรวมกนในการเปดเขตการคาเสร (Free TradeAgreement: FTA) ระหวางประเทศไทยและออสเตรเลย ซงจะท�าใหราคาวตถดบน�าเขาจากออสเตรเลยลดลงและเปนผลดกบตนทนการผลต

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตวอยางอปสรรคเชน-ความไมแนนนอนของตนทนไมวาจะเปนวตถดบหรอเชอเพลง-ตลาดเปนตลาดทก�าแพงขวางกนผเลนใหมคอนขางต�า ท�าใหมคแขงทงทางตรงและทางออม

จ�านวนมากสามารถเขามาแขงขนไดงาย-การเมองขาดเสถยรภาพอาจจะท�าใหลกคาทเปนชาวตางชาตมจ�านวนลดลง-การเรยกเกบคาธรรมเนยมสรรพสามตสราเพมขนแนวกลยทธ ความไมแนนอนของตนทนท�าใหผประกอบการตองตดตามขาวสารและสถานการณ

อยเสมอเชนเมอรวาจะมการเปลยนแปลงใหมการเรยกเกบภาษสรรพสามตผประกอบการจะตองไหวตวใหทนทวงท เชน การสงวตถดบเปนจ�านวนมากกอนการเปลยนแปลง เพอทธรกจจะไดมวตถดบตนทนเดมใชไประยะหนงโดยไมตองรบภาระตนทนวตถดบทเพมขน

เมอท�าการวเคราะหจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรคของธรกจแลว จะตองน�าแตละขอมาพจารณาหาวธปรบและเปลยนเพอทจะพฒนาใหจดออนกลายเปนจดแขง ส�าหรบโอกาสจะตองคอยดอยตลอดเวลาเพราะเปนปจจยภายนอกทไมไดอยในความควบคมของรานอาหารและภตตาคารสวนอปสรรคนนจะตองหาวธตงรบใหเหมาะสมกบสถานการณทอาจจะเกดขนได


จงยกตวอยางจดออนและจดแขงของรานอาหาร


ตวอยางจดออนของรานอาหาร-เปนรานใหมยงไมเปนทรจกของลกคาและตองพงบรษทอนในการท�าตลาด-ความสมพนธระหวางรานอาหารและภตตาคารกบคคายงตองใชเวลาในการพฒนา-บรเวณทตงของธรกจไมมทจอดรถ-การเขาออกพนกงานระดบปฏบตการคอนขางสงตวอยางจดแขงของรานอาหาร-รานอาหารและภตตาคารมท�าเลทดทตงของรานอยในแหลงทผคนพลกพลาน ใกลส�านกงาน

จ�านวนมาก-รานอาหารและภตตาคารมบคลากรทมความรความสามารถและประสบการณในการด�าเนนงาน-รานอาหารและภตตาคารมการตกแตงรานทแตกตางจากรานอนๆ ทเปนค แขง สราง

ประสบการณแปลกใหมใหกบลกคาทยงไมเหมอนใคร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



ปญหา อปสรรค ในการด�าเนนงานรานอาหารและภตตาคาร

และแนวทางแกไข

ธรกจบรการรานอาหารมลกษณะเฉพาะตวซงลกษณะเหลานกอใหเกดปญหาและอปสรรคในการด�าเนนงานได

1. ลกษณะเฉพาะของธรกจรานอาหารและภตตาคารธรกจบรการรานอาหารมลกษณะเฉพาะตวดงน1.1 ขายสนคาและบรการทไมอาจจบตองได บรการโดยทวไปมลกษณะทคอนขางเปนนามธรรม

ไมมตวตน ไมมรปราง ดงนนจงเปนการยากทจะสามารถรบรถงการบรการผานประสาทสมผสตางๆ ไดดงนนความไมมตวตนของการบรการทท�าใหไมอาจจบตองบรการไดดงกลาวสงผลกระทบตอผบรโภคคอท�าใหผบรโภคเกดความเสยงในการเลอกซอบรการได

1.2 มคณภาพไมคงท คณภาพของการบรการโดยทวไปมความไมแนนอนคอนขางสงมกขนอยกบพนกงานทเปนผสงมอบบรการเวลาทใหบรการของผสงมอบบรการวธการในการใหบรการและสถานททใหบรการแกลกคา

1.3 ไมสามารถแยกการผลตออกจากการบรโภคไดโดยทวไปบรการมกจะถกเสนอขายกอนและหลงจากนนการผลตและการบรโภคบรการจะเกดขนในเวลาเดยวกนโดยลกคาทเปนผซอบรการมกจะตองมสวนรวมในกระบวนการผลตบรการนนดวยเชนเมอลกคาตกลงใจซอบรการจากรานอาหารการบรการจะเรมตนทลกคานงลงบนเกาอทโตะอาหารในขณะทพนกงานบรการถามถงเครองดมและอาหารทตองการจะสงนนเปนการทลกคาไดเรมบรโภคบรการไปพรอมๆกน

1.4 ไมสามารถเกบรกษาไวได ในธรกจรานอาหารไมสามารถจะเกบรกษาบรการไวในรปของสนคาคงคลงไดทนงในรานอาหารไมสามารถเกบไวไดถาไมมลกคามาใชบรการรานอาหารจะเสยโอกาสในการขายทนงนนเมอสนสดรอบการบรการ(เปรยบเหมอนเกาอทนงบนเครองบนเมอไมสามารถขายในเทยวบนนนๆไดกไมสามารถเกบไวขายวนหลงได)ท�าใหรานอาหารและภตตาคารเสยโอกาสในการขายบรการไดเพราะสาเหตมาจากการไมสามารถแยกการผลตออกจากการบรโภคของลกคาไดดงนนเมอลกคามาซอในเวลาใด ผขายจงจะเรมท�าการผลตไดเมอนน อาหารและเครองดมสวนใหญซงเปนสนคาหลกทมเพอไวใหบรการจะมอายการใชงานคอนขางสน

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


2. ปญหา อปสรรคและแนวทางแกไขลกษณะทเปนเอกลกษณของธรกจรานอาหารอาจจะกอใหเกดปญหาและอปสรรคตางๆดงน2.1 ปญหาทรพยากรบคคล คณภาพของการใหบรการและการผลตขนอยกบคณภาพของ

ทรพยากรบคคล และในธรกจรานอาหารการจดหาพนกงานทมคณภาพท�าไดยาก เนองจากพนกงานมกเลอกทจะท�างานโรงแรมโดยอาจจะเหนวามความมนคงมากกวา การเขาออกของพนกงานในธรกจรานอาหารมแนวโนมทจะเปนไปไดสง เพราะไมมความจงรกภกดกบรานอาหารและภตตาคาร และมทศนคตทคดวางานรานอาหารหางาย การเขาออกของตนไมไดกระทบตอรานอาหารและภตตาคาร แนวทางการปฏบตส�าหรบปญหาทรพยากรบคคลคอการจางงานทเหมาะสมฝกอบรมเสรมทกษะการท�างานเพอลดปรมาณการเขาออกของพนกงาน

แนวทางการแกไข ตองสรางทศนคตทดตอต�าแหนงงาน วางนโยบายในการใหผลประโยชนตอบแทนทจะเปนแรงจงใจใหบคลากรท�างานอยางเตมความสามารถ และสรางวฒนธรรมรานอาหารและภตตาคารในเรองของความจงรกภกดดวยโอกาสในการกาวหนาในหนาทการงาน

2.2 ปญหาการเงนและเงนทนหมนเวยน เรองเงนทนหมนเวยนเปนความทาทายทเกดขนกบธรกจหลายประเภทแตธรกจรานอาหารมตนทนคงทคอนขางสงและรายจายสวนใหญเปนรายจายทตองใชเงนสด และยงมขอจ�ากดในการเกบรกษาสนคาคงคลง เนองจากไมสามารถเกบไวได ทงในเรองของวตถดบและเรองของทนงทจะขายไดตอรอบการเปดบรการเทานน

แนวทางการแกไข ตองมการวางแผนเรองเงนทนหมนเวยนทด และมแผนส�ารองเมอเงนสดขาดสภาพคลองค�านงทางเลอกตางๆในการกเงนและอตราดอกเบยนอกจากนผประกอบการยงจะตองหมนอานรายงานทางบญช และวเคราะหปจจยตางๆ ทางบญชอยางเปนระยะ วางแนวทางปองกน พรอมทงแนวปฏบตในการแกไขตามสถานการณตางๆ

2.3 ปญหาการจดการเอกสาร บคคลทวไปจะมองวาธรกจรานอาหารเปนธรกจทท�าไดงาย ไมตองมประสบการณหรอความสามารถในการบรการจงเปนผลใหผประกอบการไมใสใจกบงานเอกสารตางๆมากนกนอกจากนรานอาหารยงเปนธรกจทตองลงมอปฏบตเปนสวนใหญจงท�าใหผประกอบการหมดเวลาไปกบการปฏบตงานในการผลตและบรการท�าใหละเลยในการท�าและจดการเอกสารตางๆตงแตเอกสารบญชเอกสารการตลาดและเอกสารบคคลเมอเอกสารเหลานไมไดรบการจดการและบรหารจะน�าความยงยากมาใหกบธรกจได และยงท�าใหการบรหารจดการรานอาหารเปนไปไดอยางยากล�าบาก เพราะไมมขอมลหรอผลประกอบการทชดเจน

แนวทางการแกไขผประกอบการจะตองจดสรรเวลาหรอบคลากรเพอการบรหารจดการงานเอกสารและมทศนคตทถกตองในการจดเกบเอกสารเพอใชเปนฐานขอมล หรอขอมลอางองในการตดสนใจทเกยวของกบการด�าเนนธรกจตอไป

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ



1.จงอธบายลกษณะเฉพาะตวของธรกจบรการรานอาหารทสามารถกอใหเกดปญหาและอปสรรคในการด�าเนนงานได

2.ปญหาและอปสรรคทส�าคญในการด�าเนนงานในรานอาหารและภตตาคารไดแกปญหาในเรองใดบาง


1.ธรกจรานอาหารขายสนคาและบรการทไมอาจจบตองได มคณภาพไมคงท ไมสามารถแยกการผลตออกจากการบรโภคไดและไมสามารถเกบรกษาไวได

2.ปญหาและอปสรรคทส�าคญในการด�าเนนงานในรานอาหารและภตตาคาร ไดแก ปญหาทรพยากรบคคลปญหาการเงนและเงนทนหมนเวยนและปญหาการจดการเอกสาร

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


บรรณานกรม

การมจตใจในการบรการทด.สบคนวนท9กรกฎาคม2557จากwww.cdd.go.th/j4607181.htmธรกตนวรตนณอยธยา.(2547).การตลาดส�าหรบการบรการ: แนวคดและกลยทธ.กรงเทพฯ:ส�านกพมพแหง

จฬาลงกรณมหาวทยาลย.วระพงษเฉลมจระวฒน.(2542).คณภาพในงานบรการ.กรงเทพฯ:สมาคมสงเสรมเทคโนโลย(ไทย-ญปน).ศรพร วษณมหมาชย.การสรางความประทบใจแกลกคาดวยคณภาพและคณคาในงานบรการ. สบคนวนท 2

มกราคม2558จากmkpayap.payap.ac.th/siripon/pdf/pyupdf1.pdfGronroos,C. (1990).Service Management and Marketing Managing the Moments of Truths in

Service Competition.Massachusetts:LexingtonBooks.Lovelock,C.H.(1996).Services Marketing.(3rded.).NewJersey:PrenticeHall.Pavesic,D. andMagnant,P. (2005).The Fundatmental Principles of Restaurant Cost Controls.

(2nded.).Pearson-PrenticeHall.Payne,A.(1993).The Essence of Services Marketing.Hertfordshire:PrenticeHall International

(UK).PPC(PayPerClick)คอ?สบคนวนท10สงหาคม2557จากhttp://seo-web.aun-thai.co.th/what_is_sem/

ppc.html#sthash.3QItzJLq.dpufShock,P.J.,Bowen,J.T.&Steganelli,J.M.(2004). Restaurant Marketing for Owners and Managers.

JohnWiley&sons.

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

ภาคผนวก

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


A Conceptual Model of Service Quality

การสอสารแบบปากตอปาก(Word-of-mouthcommunications)

ผรบบรการ

ความตองการสวนบคคล(Personalneeds)

ประสบการณครงกอน(Pastexperience)

ความคาดหวงในการบรการ

(Expected service)

ชองวางท 2

บรการทคดวาไดรบ

(Perceived service)

การใหบรการรวมทงกอนและหลง(Servicedeliveryincludingpre-and-post-contacts)

ชองวางท 4 การสอสารภายนอกกบลกคา

(Externalcommunicationstoconsumers)


ผใหบรการ


การแปลความทศนคตสขอก�าหนดของคณภาพการบรการ(Translationofperceptionsintoservice

qualityspecifications)


ทศนคตของผบรหารทมตอความคาดหวงของลกคา(Managementperceptionsof

consumerexpectations)

ทมา:Lovelock,1996,pp.468-471.

ชองวางท 1คอชองวางระหวางความคาดหวงของลกคาและการรบรของผบรหารกจการ(managementperception gap) ชองวางนผบรหารไมเขาใจถงความตองการทแทจรงของลกคาเนองจากผบรหารอาจจะไดรบขอมลทไมถกตองท�าใหการตความขอมลเกดความผดพลาดได

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตวอยางผบรหารกจการภตตาคารเขาใจวาลกคาตองการอาหารทดมคณภาพและรสชาตอรอยซงเปนเปนทพอใจของลกคา แตในความเปนจรงแลว ลกคาอาจจะใหความส�าคญกบการดแลเอาใจใสจากพนกงานผใหบรการรวมถงวธการใหบรการทอบอนและเปนกนเอง

วธแกไข ผบรหารตองเรยนรถงความคาดหวงของลกคาโดยการคนหาขอมลเกยวกบความตองการของลกคาดวยการท�าวจยตลาดการรบขอรองเรยนหรอหาทางตดตอกบลกคาโดยตรงเพอใหลกคาระบความตองการรวมทงปรบปรงระบบการตดตอสอสารภายในรานอาหารและภตตาคาร

ชองวางท 2คอมาตรฐานคณภาพของการบรการทก�าหนดขนไมตรงกบความคาดหวงของลกคาทฝายบรหารรบร(qualityspecificationgap)ชองวางนผบรหารเขาใจไดอยางถกตองตามความตองการของผบรโภคแตไมมการก�าหนดมาตรฐานหรอหลกเกณฑในการท�างานทชดเจน รวมทงผบรหารไมไดใหการสนบสนนอยางเพยงพอในการวางแผนคณภาพของการบรการ

ตวอยาง ผจดการรานมค�าสงใหพนกงานทใหบรการทราบวาควรใหบรการทรวดเรวกบลกคา แตไมไดก�าหนดขนตอนการท�างานและคณภาพของงานวารวดเรวอยางไรใชระยะเวลานานเทาใดในการใหบรการแกลกคา

วธแกไขผบรหารตองเอาใจใสในคณภาพอยางจรงจงมการฝกอบรมผบรหารในการสงการและควบคมมการวดผลการท�างานและแจงใหพนกงานทราบมการปรบปรงการท�างานโดยใชระบบเทคโนโลยททนสมย

ชองวางท 3คอการใหบรการไมเปนไปตามมาตรฐานการใหบรการทไดก�าหนดไว(servicedeliverygap) ชองวางนจะเกยวของกบพนกงานของธรกจบรการโดยตรง ซงมาจากวธการและวธปฏบตทไมมคณภาพไมมประสทธภาพ ตลอดจนความสามารถในการท�างาน ซงจะรวมถงแนวความคด เทคนคและทกษะในการใหบรการรวมทงการตลาดภายในของรานอาหารและภตตาคารทยงไมมประสทธผล

ตวอยางลกคาทมาสงอาหารในภตตาคารแตกลบไมไดรบการบรการทดตามนโยบายคณภาพททางรานก�าหนดไว เชนมการพดจาทไมสภาพไมใหเกยรตลกคาการปฏบตงานลาชาลกคารอนานผใหบรการไมมความรความสามารถในงานทรบผดชอบ

วธแกไข มการก�าหนดบทบาทหนาทของพนกงานทชดเจน ปรบปรงประสทธผลการตลาดภายในรานอาหารและภตตาคารเชนการคดเลอกการสรรหาการอบรมพนกงานในเรองของการตอนรบการสรางระบบการท�างานเปนทมและการจงใจ

ชองวางท 4 การน�าเสนอบรการใหกบลกคาไมตรงกบทไดใหสญญาไวกบลกคา (marketing com-munication gap) ชองวางนเปนการคาดหวงของผบรโภคทควรจะไดรบการบรการตามททางรานอาหารและภตตาคารไดลงในสอโฆษณาของรานอาหารและภตตาคารทปรากฏออกมาแตเมอมารบบรการกลบท�าใหผบรโภคไมไดรบการบรการอยางทคาดหวงไว

ตวอยางทางภตตาคารตดประกาศแจงแกลกคาของรานวาเมอมการสงอาหารจากพนกงานแลวจะไดรบอาหารภายในเวลา15นาทแตลกคาตองผดหวงเพราะรอนานเกนกวา15นาทเปน20-30นาท

วธแกไข ใหฝายปฏบตงานบรการมสวนรวมในการวางแผนการสอสารทางการตลาด มการสรางระบบการประสานงานทดในรานอาหารและภตตาคารควบคมดแลการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานทก�าหนดไวรวมถงการสรางความคาดหวงทถกตองใหกบลกคาโดยการใหขอมลทเปนจรง

ชองวางท 5การบรการทลกคารบรหรอไดรบไมตรงกบบรการทลกคาคาดหวงไว(perceivedservicequalitygap)ชองวางนจะปรากฏขนตอเมอผบรโภคไดรบการบรการทแตกตางกบการบรการทไดคาดหวงไวซงการบรการตางๆจะอยในชองวางท1ถงชองวางท4

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ

มสธ มสธ


สธ


สธ

มสธ มสธ


ตวอยาง พนกงานของรานไดเดนมาคอยดแลการใหบรการแกลกคาเปนระยะๆ เพอแสดงใหลกคารบรถงการดแลเอาใจใสแตลกคาอาจคดวาการทพนกงานเดนมาดบอยๆเชนนอาจแสดงถงการใชเวลาอยในรานนานเกนไป

วธแกไข ในชองวางท 5 น เพอปองกนความผดพลาดทเกดขน ผบรหารรานอาหารและภตตาคารจะตองน�าการแกไขในชองวางท 1ถงชองวางท4มาใชในการปรบปรงคณภาพของงานบรการกอนทจะท�าการสงมอบใหแกลกคาตอไป

ดงนนการพฒนาคณภาพบรการจะเกดขนจากขอผดพลาดระหวางความคาดหวงของผใชบรการ และผลลพธทเกดขนจรงจากผใหบรการเพอเปนการปดกนชองวางดงกลาวและท�าใหลกคาเกดความพงพอใจในทสดความคาดหวงของลกคาจะมบทบาทส�าคญมากเพราะคณภาพเปนสงทลกคาสามารถน�ามาเปรยบเทยบกนไดคอ

คณภาพทลกคาไดรบจากการใชบรการเปรยบเทยบกบมาตรฐานทลกคาไดคาดหวงไว

หน่วยที่ 9 การจัดบริการอาหารใน ... · 2019-09-20 · การจัดบริการอาหารใน ......

Documents