การน ากระบวนการของมาตรฐาน ITIL มาสนับสนุนในงานบริการของ ... ·...

การน ากระบวนการของมาตรฐาน ITIL มาสนบสนนในงานบรการของธรกจขายประกนภย กรณศกษาบรษท แคสแมท จ ากด

นายบรรเลง โกไศยกานนท

การศกษาโครงงานเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

การน ากระบวนการของมาตรฐาน ITIL มาสนบสนนในงานบรการของธรกจขายประกนภย กรณศกษาบรษท แคสแมท จ ากด

นายบรรเลง โกไศยกานนท บธ.บ. (การจดการโลจสตกส)

การศกษาโครงงานเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมกลาธนบร

พ.ศ. 2556

คณะกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง ......................................................................... ประธานกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง

(ผศ. ดร.บณฑต วรรธนาภา)

......................................................................... กรรมการและอาจารยทปรกษารวม (ผศ. ดร.เกรยงไกร ปอแกว)

......................................................................... กรรมการ (ดร.วชย เอยมสนวฒนา)

ลขสทธของมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

ข

หวขอการศกษาโครงงานเฉพาะเรอง การน ากระบวนการของมาตรฐาน ITIL มาสนบสนนในงานบรการของธรกจขายประกนภย กรณศกษาบรษท แคสแมท จ ากด

หนวยกต 3 ผเขยน นายบรรเลง โกไศยกานนท อาจารยทปรกษา ผศ. ดร.บณฑต วรรธนาภา

ผศ. ดร.เกรยงไกร ปอแกว หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ คณะ เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2556

บทคดยอ

ธรกจประกนภย มอตราการขยายตวอยางตอเนองมาโดยตลอด ขนาดของตลาดและจ านวนลกคาในธรกจประกนภยมอตราเตบโตสงขนอยางตอเนองทกป ท าใหธรกจประกนภยตระหนกถงการใหบรการลกคาซงนบวนจะมปรมาณลกคาทมากขนตามล าดบ จงมความตองการพฒนาระบบเทคโนโลยสารสนเทศทสามารถตอบสนองลกคาในดานตาง ๆ อาท การจดการค ารอง การจดการขอรองเรยน การตดตามปญหา และ การจดการฐานขอมลลกคา เปนตน

บรษท เเคสแมท จ ากด เปนผใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบธรกจประกนภยซงมการแขงขนกนคอนขางสงมผใชบรการตอวนสงท าใหบรษท แคสเมท ตองน าระบบการใหบรการสารสนเทศมาใชในการปฎบตงานและปรบปรงระบบการจดการค ารองลกคาของธรกจประกนภยไดอยางรวดเรวและทนทวงท เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานทรบผดชอบ ดวยการประยกตกระบวนการ ITIL ทง 5 องคประกอบ คอ กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) การออกแบบงานบรการ (Service Design) การปรบปรงการบรการเพอใหไดผลลพทการบรการทดทสด (Service Transition) การปฏบตงานบรการ (Service Operation ) และ การปรบปรงงานดานบรการ (Continual Service Improvement) ส าหรบการท างานในระดบปฏบตการ ครอบคลม 3 กระบวนการ คอ การจดการค ารองขอ (Service Request Management) การจดการเหตการณฉกเฉน (Incident Management) และการจดการปญหา(Problem Management)

ค าส าคญ: ไอทล

ค

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ข

สารบญ ค

รายการรปประกอบ ง

บทท

1. บทน า 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของโครงงาน 1

1.2 วตถประสงคของโครงงาน 2

1.3 ขอบเขตของโครงงาน 3

1.4 ขนตอนการด าเนนงาน 3

1.5 ประโยชนทไดรบ 4

2. ทฤษฎทเกยวของ 5

2.1 ประวต ITIL 5

2.2 การใหบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk) 8

2.3 ชองทางการตดตอ Service Help Desk 10

2.4 ระดบการใหบรการทตกลงไวกบลกคา (Service Level Agreement) 11

2.5 บทบาทหนาทและล าดบขนตอนการแกไขปญหาของ Service Help Desk 11

2.6 การก าหนดระดบความส าคญของปญหา (Problem Priority) 12

2.7 การบรหารจดการเหตการณฉกเฉน (Incident Management) 12

2.8 การบรหารจดการการแกไขปญหา (Problem Management) 16

ง

สารบญ (ตอ)

หนา

3. ระเบยบวธศกษา 17

4. ผลการทดลอง 28 5. สรป / อภปรายผล / ขอเสนอแนะ 30

เอกสารอางอง 32 ประวตผจดท า 33

จ

รายการรปประกอบ

รป หนา

2.1 ผลงาน ITIL ทเกยวของ 5

2.2 องคประกอบหลก ITIL 6

2.3 ITIL ครอบคลม 10 กระบวนการ 8

2.4 กระบวนการการใหบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk) 9

2.5 ชองทางการตดตอ Service Help Desk 10

2.6 บทบาทหนาทและล าดบขนตอนการแกไขปญหาของ Service Help Desk 11

2.7 ลกษณะการท างานของแผนกจดการเหตการณฉกเฉน 14

2.8 กระบวนการจดการปญหา 16

3.1 กระบวนการการใหบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk) 17

3.2 แสดงการใชงาน Service Request 19

3.3 การสราง Service Request 20

3.4 แสดงหนาจอปม Start Timer 20

3.5 หนาจอปม Take Ownership 20

3.6 การเลอกผดแลค ารอง 21

3.7 การเปลยน Status 21

3.8 หนาจอการใสขอมล Basic Information 22

3.9 การกรอก Summary และ Details 22

ฉ

รายการรปประกอบ (ตอ)

รป หนา

3.10 การก าหนด Classification และ Priority 23

3.11 หนาจอ Work Log 24

3.12 การ Create Incident 25

3.13 แสดงหนาจอ Related Records 25

3.14 การ Create Problem 26

3.15 การปดใบค ารอง (Close Ticket) 26

3.16 การเขาถง Search Solution 27

บทท 1 บทน า

คณภาพและมาตรฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศเปนหวใจส าคญทจะกอใหเกดความส าเรจของงานบรการดาน เทคโนโลยสารสนเทศ ทงน บรษทเคสแมท จ ากด เปนบรษทเทคโนโลยสารสนเทศชนน าทใชเทคโนโลยมาใชเพอตอบสนองความตองการทางธรกจ โดยทสามารถขยายธรกจและเตบโตอยางตอเนองในระยะ 10 ปทผานมา มศกยภาพในการใหบรการเทคโนโลยหลากหลายประเภท เพอใชในการแกปญหาธรกจไดอยางครบวงจร จากความช านาญ ประสบการณ และเครอขายพนธมตรธรกจของบรษท จงเชอมนวาบรษทสามารถตอบสนองความตองการทางธรกจของลกคาผรบบรการไดอยางหลากหลาย รวมทงธรกจประกนภยดวย

แตจากการด าเนนงานทผานมาของบรษท แคสเมท จ ากด ซงด าเนนงานเกยวกบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศแบบครบวงจร ไดพบปญหาในดานการตดตอสอสารระหวางลกคากบบรษทซงลกคาทบรษท แคสเมท ดแลมมากกวา 3,000 คน บอยครงทมการขอใชบรการจะเกดปญหาเกยวกบการตดตอสอสาร และการบนทกงาน ซงองคกรไหนทมการประยกตน าเทคโนโลยมาใชเพมประสทธภาพในดานการบรการจะเพมความไดเปรยบทางการแขงขนกบคแขง แตการน าเครองมอหรอระบบเขามาชวยในการด าเนนการทางธรกจตองพจารณาถงปญหาทเกดขน เพอตอบสนองความตองการของลกคาเปนหลก ซงผลลพธทไดสามารถทจะชวยเพมประสทธภาพการใหบรการทางธรกจใหอยางรวดเรวและสรางความพงพอใจแกลกคามากยงขน

1.1 ความเปนมาและความส าคญของโครงงาน

ธรกจประกนภยมการแขงขนกนในเชงการใหบรการคอนขางสงมผใชบรการตอวนสงท าใหบรษท แคสเมท ตองน าระบบการใหบรการสารสนเทศมาใชงานและปรบปรงระบบเพอใหสอดคลองกบธรกจ เพอเพมประสทธภาพในการตอบสนองตอปญหาของลกคาและพนกงานภายในองคกรไดอยางรวดเรวและทนทวงท เปนการใชทรพยากรทมอยไดอยางมคณภาพและเกดประสทธผลมากทสด อกทงยงสามารถลดตนทนและขอรองเรยนทมาจากลกคา ทางองคกรจงเหนวาควรจะตองมการใชระบบ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) เขามาใชในองคกร เพอจดการค ารองอยางเปนระบบและและตอบสนองความพงพอใจของลกคา

ในอดตมกมการน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชโดยทางดานเทคนค หรอ "Technology" เปนจดส าคญและมงไปทการใหบรการภายในองคกรเทานน แตในปจจบนองคกรสมยใหมนยมน าเทคโนโลย

2

สารสนเทศมาใชในการใหบรการลกคาใหเกดความพงพอใจสงสด โดยเฉพาะอยางยงการจดการค ารองของลกคา (Service Request Management) ในธรกจประกนภยซงเปนจดเชอมตออนดบแรกทลกคาจะสอสารผานเขามาทางชองทางตางๆ เชน โทรศพท อเมล และรองเรยนดวยวาจา เปนตน

บรษท แคสแมท (Casmatt) เปนเครอขายบรษทขนาดใหญทมบคลากรกวา 2,000 คนทมสาขาในพนทตาง ๆ กวา 60 จงหวด จนสามารถพฒนาความสามารถและศกยภาพในการใหบรการทมคณภาพอยางตอเนอง เปนผใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบธรกจประกนภยแบบครบวงจร จงมนใจวาลกคาธรกจประกนภยจะไดรบการตอบสนองตามความตองการไดอยางแทจรง แตปจจบนบรษทประสบปญหาการจดการค ารองของลกคาหลายประการไดแก

1) ปรมาณค ารองทไดรบแตละวนมจ านวนมาก 2) ไมสามารถจ าแนกชนด ระดบความรนแรงของค ารองไดอยางเปนระบบ 3) ยงไมมก าหนดมาตรฐานคณภาพการใหบรการ และ ระยะเวลาการสงมอบ 4) จดการเหตการณฉกเฉนลาชา ไมทนทวงท ไมสามารถตอบสนองลกคาในเวลาทก าหนด 5) ยงไมมระบบการบนทกและกระจายค ารองทมประสทธภาพดเพยงพอ

ITIL จงเปนทางเลอกหนงทมแนวทางปฏบตทมขนตอนและขบวนการจดการดานการบรการทไดรบความนยมอยางตอเนองมาจนถงปจจบน โดยมองคประกอบการปฏบตครอบคลมขบวนการจดการเทคโนโลยสารสนเทศทส าคญ 5 องคประกอบ ไดแก กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) การออกแบบงานบรการ (Service Design) การปรบปรงการบรการเพอใหไดผลลพทการบรการทดทสด (Service Transition) การปฏบตงานบรการ (Service Operation) และ การปรบปรงงานดานบรการ (Continual Service Improvement) โดยทองคประกอบหลกทง 5 ของ ITIL มความส าคญในการแกปญหาเกยวกบการจดการค ารองของลกคาใหกบธรกจประกนภย เพอใหธรกจประกนภยดงกลาวตอบสนองความพงพอใจของลกคาและสรางความสามารถในการแขงขนใหธรกจประสบความส าเรจไดแบบยงยน

1.2 วตถประสงคของโครงงาน

1) ศกษากระบวนการจดการค ารองลกคาของธรกจประกนภย 2) ศกษากระบวนการหลกของ ITIL ทเกยวของกบการจดการค ารองลกคาของประเภท

ธรกจประกนภย 3) ประยกตกระบวนการของ ITIL มาใชปรบปรงประสทธภาพการจดการค ารองลกคาให

การปฏบตงานรวดเรว มมาตรฐาน และตอบสนองความตองการไดทนเวลาตามมาตรฐานทก าหนด

3

1.3 ขอบเขตของโครงงาน

งานวจยน ประยกตกระบวนการ ITIL ส าหรบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศในระดบปฏบตการ โดยน าองคประกอบทง 5 ไดแก กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) การออกแบบงานบรการ (Service Design) การปรบปรงการบรการเพอใหไดผลลพทการบรการทดทสด (Service Transition) การปฏบตงานบรการ (Service Operation) และ การปรบปรงงานดานบรการ (Continual Service Improvement) มาใชในการท างานครอบคลมขอบเขต 3 กระบวนการดงน

1) การจดการค ารองขอ (Service Request Management) 2) การจดการเหตการณฉกเฉน (Incident Management) 3) การจดการปญหา(Problem Management)

1.4 ขนตอนการด าเนนงาน

ผรบผดชอบโครงงาน ก าหนดแนวทาง ขนตอนด าเนนการ ดงน

1) ศกษาเอกสารทเกยวของกบ กระบวนการ ITIL และ วธการจดการค ารอง ดวยการทบทวนวรรณกรรม

2) ศกษาวธการท างานของบคลากรทปฏบตหนาทในหนวยงานทเกยวของกบการจดการค ารอง การจดการเหตฉกเฉน และ การจดการปญหา ของธรกจประกนภยซงเปนผรบบรการจาก บรษท แคสแมท จ ากด

3) ศกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศทเกยวของกบการใหบรการลกคาของบรษท แคสแมท จ ากด ทใชงานอยในปจจบน

4) น าขอมลทงหมดทรวบรวมมาวเคราะห และประยกต ITIL ปรบปรงระบบการใหบรการส าหรบผใชงานภายในองคกรและการ ปรบปรงการใหบรการใหมประสทธภาพยงขนกวาของเดมทใชอย

5) ทดลองน าระบบการใหบรการทปรบปรงใหมไปใชงาน 6) วดผลลพธดานประสทธภาพการใหบรการ ดวยการก าหนดตวชวดทส าคญ เชน

ระยะเวลาการแกปญหา (Lead Time) ระยะเวลาการตอบสนอง (Response Time) ความพงพอใจของพนกงานทน าระบบ ITIL ไปใชงาน เปนตน

4

1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1) บรษท แคสแมท จ ากด สามารถจดการค ารองลกคาของธรกจประกนภยไดอยางมประสทธภาพ 2) บรษท แคสแมท จ ากด สามารถจ าแนกชนด ระดบความรนแรงของค ารองไดอยางเปนระบบ

เพอใหผปฏบตงานของธรกจประกนภยท างานไดอยางรวดเรว คลองตว และตอบสนองลกคาไดตามมาตรฐานการใหบรการ

3) บรษท แคสแมท จ ากด สามารถชวยเหลอ ใหค าแนะน าธรกจประกนภยใหก าหนดมาตรฐานคณภาพการใหบรการ และ ระยะเวลาการสงมอบ

4) ผปฏบตงานของธรกจประกนภยสามารถจดการเหตการณฉกเฉนลาชา ไมทนทวงท ไมสามารถตอบสนองลกคาในเวลาทก าหนด

5) ผปฏบตงานของธรกจประกนภยไดรบระบบการบนทกและกระจายค ารองทมประสทธภาพ เหมาะสมกบการใชงาน

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ

2.1 ประวต ITIL

เรมจากเมอป ค.ศ. 1980 รฐบาลองกฤษไดมความคดรเรมทจะคดคนกระบวนจดการการงานบรการดาน IT ของภาครฐ ใหมประสทธภาพมากยงขน โดยมการจดตงคณะท างานขนมาศกษากระบวนการจดการงานบรการดาน IT ชอวา Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) ในปจจบน CCTA กคอ OGC (Office of Government Commerce) จนถงชวงป ค.ศ. 1992 – 1998 คณะท างานดงกลาว ไดสรปรายละเอยดตางๆออกมา เปนหนงสอชด IT Infrastructure Library หรอ ชอยอวา ITIL ซงถอเปน ITIL Version 1 ซงประกอบดวยต ารากวา 30 เลม ซงไดรบความสนใจเปนอยางมาก ตอมาในป ค.ศ. 2000 ไดมการประกาศ ITIL Version 2 ซงเปนชดหนงสอ ประกอบดวยต าราทงหมด 10 เลม หลงจากนน ITIL มการพฒนาอยางตอเนอง จนถงป 2007 ไดมการประกาศ ITIL Version 3 เพอใหสอดคลอยกบแนวเทคโนโลยและโลกธรกจทเปลยนแปลงไป และลาสดในป 2011 มการประกาศเปดตว ITIL 2011 โดยมการแบงรายละเอยดแบงออกเปน 5 หมวดหม ประกอบไปดวย Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement ซงมการเรยงล าดบความส าคญไดอยางเหมาะสมและมการเพมมมมองในสวนของคณคาทางธรกจ เพอให IT สอดคลองกบความตองการของธรกจอยางแทจรง ซงยงมผลงานดานอนๆทเกยวของตามออกมาอกดงทแสดงในรปท 2.1[1]

รปท 2.1 ผลงาน ITIL ทเกยวของ [1]

6

ไอทล (ITIL) คออะไร

ITIL เปนแนวทางปฏบตทด (Best practice) เพอใหรถงขนตอนและขบวนการจดการดานการบรการ โดยมองคประกอบทง 5 ทครอบคลมขบวนการจดการตางๆ ทส าคญดงน [2]

รปท 2.2 องคประกอบหลก ITIL [8]

1. กลยทธดานการบรการ (Service Strategy) จะครอบคลมถงกลยทธและการวางแผนทสรางคณคา หนาทและความรบผดชอบ การวางแผนและพฒนากลยทธ แผนงานธรกจทเชอมโยงกบระบบไอท ปจจยทเปนโอกาสในการประสบความส าเรจและความเสยงทอาจจะเกดขน [2]

2. การออกแบบงานบรการ (Service Design) จะครอบคลมถงวงจรของการบรการ หนาทและความรบผดชอบ การออกแบบวตถประสงคของการบรการและสวนประกอบตางๆ การคดเลอกและการจดสรรรปแบบงานบรการ คาใชจายของงานบรการ การวเคราะหผลประโยชนและความเสยง การพฒนางานบรการ การวดผลและควบคม รวมถงปจจยการประสบความส าเรจและความเสยง [2]

3. การปรบปรงการบรการเพอใหไดผลลพทการบรการทดทสด (Service Transition) จะครอบคลมถงการจดการความเปลยนแปลงตาง ๆ ทจะเกดขนไมวาจะเปนรปแบบองคกรหรอวฒนธรรมองคกร การบรหารจดการความร การว เคราะหความเสยง ขอควรปฏบตในการบรการ สถานการณงานบรการ แนวทาง การฝกฝน เครองมอในการบรการ การวดผลและควบคม [2]

7

4. การปฏบตงานบรการ (Service Operation) จะครอบคลมถงแนวทางและสถานะของวงจรการบรการ พนฐานและขบวนการงานบรการ การประยกตใช การจดการโครงสราง การจดก ารขบวนการ ปจจยความส าเรจและความเสยงในงานบรการ [2]

5. การปรบปรงงานดานบรการ (Continual Service Improvement) จะครอบคลมถง การขบเคลอนหรอการผลกดนงานบรการ หลกการงานพฒนาดานบรการ หนาทและความรบผดชอบ ผลประโยชนทจะไดรบ การท าใหประสบผลส าเรจ แนวทาง การฝกฝน เครองมอในการพฒนา การฝกฝน [2]

ประโยชนของไอทล ( ITIL)

การใช ITIL เปนกระบวนการจดการดานเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนประโยชนตอองคกรตาง ๆทจ าเปนตองใชเทคโนโลยสารสนเทศใหองคกรมประสทธภาพมากขนและมกระบวนการทดขนสามารถตอบสนองใหเกดผลประโยชนสงสดตอผใชบรการและองคกรในหลาย ๆ ดาน ซงไดแก

- การใชทรพยากรทมอยไดคมคามากขน - สรางเสรมความสามารถในการแขงขนกบคแขงในตลาด - ชวยลดงานซ าซอนหรองานทไมจ าเปนลงได - ชวยท าใหงานแตละโปรเจคด าเนนไปไดตามทวางแผนไว - ปรบปรงความสามารถในการใหบรการ IT แกลกคาใหดขน - สามารถหาตนทนของการใหบรการทมคณภาพตามทก าหนดได - สามารถใหบรการทมคณภาพแกลกคาไดตามทสญญาไว Service Level Agreement (SLA) [1] ประโยชนตาง ๆ เหลานทเกดขนในแตละองคกร สามารถน ามาค านวณเพอหา มลคาความคมคาได

และโดยเหตท ITIL นนครอบคลม 10 กระบวนการดงรปท 2.3 [1]

8

รปท 2.3 ITIL ครอบคลม 10 กระบวนการ[1]

การพจารณาไอทล (ITIL) มาใชในองคกร

การพจารณา ITIL มาใชในองคกรนนขนอยกบวาองคกรตองการปรบเปลยนมาตรฐานการใหบรการใหดขนหรอไม ผบรหารและทมงานตองมองการณไกลไป ในระยะยาวเพราะประโยชนทออกมาอาจจะไมไดเปนแคตวเงนแตเปนในเรองของคณภาพการใหบรการทได และเปนการจดระบบการท างาน อยางไรกตามระบบ ITIL ทจดวาเปน แนวทางปฏบตทด (Best practice) นน เปน เพยงหลกการมาตรฐานทใชกนอยางแพรหลายในหลายองคกรไมไดหมายความวา การ ปรบเปลยนกระบวนการในองคกรจะสามารถน าความรดานนมาใชไดโดยตรง จดส าคญจงอยท ความเขาใจในกระบวนการและความสามารถในการปรบประยกตความรเหลานใหเขากบองคกรไดอยางไร [6]

2.2 การใหบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk)

จดประสงคของการใหบรการตามค ารองของ Service Help Desk

Service Help Desk หรอ การบรการตามค ารองขอ มบทบาทส าคญอยางมากในการสนบสนนผขอค ารองเปนหนวยงานดานแรกทผขอค ารองจะตดตอเขามาทกชองทางไมวาจะเปนทาง โทรศพท อเมล หรอ Walk-in เขามาสอบถามปญหาดวยตนเอง เปรยบเสมอนเปนศนยกลางในการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศซงหนาทจะเรมตงแตการ เกดปญหา การตดตามการแกปญหา และปญหาไดถกแกไขเรยบรอยแลว [5]

9

รปท 2.4 กระบวนการการใหบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk)

เพอใหกระบวนการจดการเปนไปไดอยางมระบบและมประสทธภาพ การบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk) เปนสวนส าคญทสดในการทองคกรจะน าการบรหารจดการดานการบรการ (Service Management) มาใชไมวาจะเปนการจดการปญหาทถกรองขอเขามาทาง อเมล ทางโทรศพท หรอแมกระทงการ Walk-in เขามาสอบถามปญหา โดยจะมกระบวนการตรวจสอบ ตดตาม (Monitor) ตงแตเรมมปญหาแจงเขามา จนกระทงถกแกไขและแจงกลบไปยงอยขอใชบรการเพอใหระบบขนตอนการท างานขององคกรเปนไปตามมาตรฐานอยางมประสทธภาพมากทสด [5]

วตถประสงค (Objective) ของการใหบรการตามค ารองของ Service Help Desk

- เพอเปนศนยกลางในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศระหวางองคกรกบผใชงานไดอยางมประสทธภาพ

- ท าหนาทจ าแนกประเภทและระดบความรนแรงของปญหาเพอด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆทางดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบผใชงาน

- ท าหนาทในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศเพอรองรบการเจรญเตบโตและการด าเนนการทางดานธรกจ [5]

ขอบเขตของการใหบรการตามค ารองของ Service Help Desk - รบแจง และบนทกขอมลปญหาเขาสระบบ - วเคราะหและสงมอบปญหา ใหกบผดแลเพอแกไขปญหาใหตรงตามความตองการของผใชงาน

ไดอยางถกตอง - ตรวจสอบตดตามปญหา - รายงานผลการด าเนนการตาง ๆ ใหกบผใชและผทเกยวของไดรบทราบ [5]

ตวชวดการท างาน (KPIs) ของการใหบรการตามค ารองของ Service Help Desk

- จ านวนปญหาทไดรบการแกไขไดตามท SLA ก าหนด - จ านวนของปญหาทใชเวลาแกปญหาเกน SLA ก าหนด

10

- จ านวนของ Incident/Service Request ทยงไมไดรบการจดการแกไขจดการ [5]

2.3 ชองทางการตดตอ Service Help Desk

รปท 2. 5 ชองทางการตดตอ Service Help Desk

Phone Call รปแบบการรบค ารองและแกไขปญหาทางโทรศพท Help Desk Call Center เปนวธทนยมใชกนมากทสด สามารถตอบสนองความตองการของผขอใชบรการไดทนเวลาและรวดเรว เหมาะส าหรบการรบปญหาในชวงเรมตน

E-mail เปนปญหาทมรายละเอยดมากและตองท าความเขาใจซงไมสามารถอธบายทาง Phone Call ไดโดยองคกรจะจดตง E-mail กลางทรบแจงปญหาและจะมเจาหนาทคอยตรวจสอบปญหา รบ-ตอบใหสอดคลองกบปญหาทเกด

Walk-in เปนชองทางทเหมาะกบปญหาทตองมการพดคยถกเถยงกนในประเดนตาง ๆ สวนมากจะเปนปญหาขนาดใหญตองใชหลาย Party ในการพดคยกน

11

2.4 ระดบการใหบรการทตกลงไวกบลกคา (Service Level Agreement)

Service Level Agreement (SLA) คอ ขอตกลงในการใหบรการของหนวยงานบรการในแตละองคกร โดยมการก าหนดระดบของการใหบรการไวอยางชดเจนและรบรโดยทวกน ซงค าวา ระดบของการใหบรการนน จะครอบคลมถงลกษณะของการใหบรการ ล าดบความส าคญ อ านาจหนาทรบผดชอบ และการรบประกน เราอาจกลาวไดอกนยหนงวา SLA คอ ขอตกลงในรปแบบของเวลาหรอประสทธภาพการสงมอบงานบรการใหกบลกคากได ทงน องคกรอาจมการก าหนดบทลงโทษรปแบบตาง ๆ ในกรณทไมสามารถใหบรการไดตามทก าหนดไว ขนอยกบการตกลงของแตละองคกร [3]

2.5 บทบาทหนาทและล าดบขนตอนการแกไขปญหาของ Service Help Desk

รปท 2.6 บทบาทหนาทและล าดบขนตอนการแกไขปญหาของ Service Help Desk [4]

12

First Line Support เปนดานแรกทท าหนาทในการรบปญหาทผใชงานทมการรองขอ ผานชองทางตาง ๆ ไมวาจะเปนการอเมล การโทรศพทเขามา แมแตการ Walk-in เขามาในการสอบถามปญหาเจาหนาทจะท าหนาทตอบปญหา ขอสงสย (Answering Questions) และบนทกค ารองลงในระบบ รวมถงแนวทางการแกไขเบองตนแกผใชระบบงานแตละสวนงาน ในกรณทพนกงาน สามารถแกไขปญหาไดกจะท าการปดค ารอง แตถาหากปญหาดงกลาวไมสามารถแกไขปญหาไดหรอกรณค ารองขอเกนความสามารถของพนกงานค ารองกจะถกสงไปยง Second Line Team

Second Line Support เปนทมงานถดจาก First Line Support ซงท าหนาทแกไขปญหาตางๆ ท First Line Support ไมสามารถด าเนนการแกไขได หรอปญหานนอาจเปนปญหาระดบสง ตองรบด าเนนการแกไขโดยดวน

Third Line Support เปนทมงาน Support ท าหนาทรบปญหาหรอการรองขอทไมสามารถแกไขไดในระดบท 2 ซงระดบนองคกรสวนใหญจะก าหนดใหกลมผเชยวชาญเฉพาะเปนผดแล [4]

2.6 การก าหนดระดบความส าคญของปญหา (Problem Priority)

High ถอวาเปนลกษณะของปญหาทมความรนแรงสงผลกระทบตอการใชงานอาจท าใหองคกรเสยหาย ดงนน องคกรจ าเปนตองใหความใสใจและรบด าเนนการแกไขใหเสรจสนโดยเรวทสด เพราะอาจสงผลกระทบหลาย ๆ ดานไมวาจะเปนความพงพอใจ ทศนะคตของลกคา

Medium อาจถอไดวาเปนระบบของปญหาทอาจไมรนแรงเทาระดบสง โดยอาจมระยะเวลาในการแกไขปญหาไดนานกวา

Low - Normal เปนระดบของปญหาทไมรนแรงและไมสงผลกระทบตอใคร [4]

การก าหนดระดบความส าคญของปญหาท าใหองคกรสามารถบรหารค ารองของลกคาได เพราะปรมาณงานทสงในแตละวนเปนเรองยากมากททางองคกรจะ Support ลกคาไดทกค ารองขอในเวลาเดยวกนการมการก าหนดระดบความส าคญของปญหาท าใหพนงงานรวาตองด าเนนงานใดกอนงานใดหลง

2.7 การบรหารจดการเหตการณฉกเฉน (Incident Management)

จดมงหมายของกระบวนการจดการ Incident คอ สามารถแกปญหาใหกลบมาสการใหบรการปกตไดตามทก าหนดไวในขอตกลงระดบการบรการ หรอ (Service Level Agreement-SLA) อยางเรวทสด

13

เทาทจะท าไดใหมความเสยหายนอยทสดโดยกระบวนการจดการ Incident จะจดเกบรายการ Incident เพอรายงานและใชรวมในกระบวนการอน ๆ เพอปรบปรงการบรการใหเปนไปอยางตอเนองทงน ITIL ไดเนนในเรองของการบนทกค ารองขอ การจ าแนก การวเคราะห การยกระดบ (Escalation) และแนวทางในการแกไข Incident [7]

การจดการ Incident เปนงานในลกษณะเชงรบ (Reactive) เชน การลดหรอก าจด (Eliminate) ผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการเทคโนโลยสารสนเทศทเกดขนจรงหรอมแนวโนมวาจะเกดทงนเพอใหมนใจวาผขอใชบรการจะสามารถกลบมาท างานไดเรวทสดเทาทจะท าได [7]

ทงน ITIL ไดใหนยาม “Incident” คอเหตการณใด ๆ ทไมใชสวนของการใหบรการปกตและเปนสาเหต หรอ อาจจะเปนสาเหตทท าใหบรการขดของ หรอท าใหคณภาพของบรการลดลง [7]

วตถประสงค

- เมอเกดปญหาจะตองวเคราะหปญหาสามารถแกไขใหกลบคนสสภาวะปกตใหไดโดยเรวทสด

- การแกไขปญหาจะตองสงผลกระทบตอธรกจทนอยทสด

-เพอสามารถทจะประกนคณภาพในการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศใหผใชสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพ [5]

- เพอการบนทกขอมล Incident อยางมประสทธภาพ สามารถน ามาวด และปรบปรงกระบวนการใหดขนได

14

2.7.1 ลกษณะการท างานของแผนกจดการเหตการณฉกเฉน (Incident Management)

รปท 2.7 ลกษณะการท างานของแผนกจดการเหตการณฉกเฉน [5]

1. ปญหาทพบและการจดบนทก (Detection and Recording) เปนขนตอนการตรวจสอบเหตการณทเกดขนวาเปนเหตการณปกตหรอไม ซงหากถอวาเปน Incident จะมการเกบ Record ของ Incident ทเกดขนเอาไว โดยทวไปแลวใน ขนตอนนจะม Service Help Desk คอยประสานงาน ตดตาม สถานะของ Incident ทเกดขนวามการดแลแกไขไปถงขนตอนไหน

โดยม input ทเขามาดงน

- เหตการณหรอ Incident ทเกดขน

- รายละเอยดผแจง

- มการแจงรายละเอยดแบบคราว ๆ ของ Incident นน ๆ เขามา

- มการแจงมาจากหนวยงานทเกยวของ

โดยม Output ทออกไปดงน

15

- มการเกบ Record ทเกดขนลงในฐานขอมลเพอใชในการตรวจสอบตอไป

- มการแจงให User หรอหนวยงานทเกยวของรบทราบ [5]

2. การจ าแนกและการเรมตนสนบสนน (Classification and Initial Support) จะเปนการสงงานทเขามานนวาเปนของใคร มใครเปนผรบผดชอบในเบองตน โดยท จะมขอมลในสวนของรายละเอยด Incident เพอประกอบการด าเนนการ[5]

3. การพจารณาวาเปนค าขอรบบรการหรอไม (Service Request) ในสวนนจะสามารถระบวางานทไดจากการจ าแนกมาแลวเปนงานประเภทใด เปนงานดาน Incident หรอเปนงานประเภท Request โดยถาเปนงานประเภท Request กจะสงงานท Request ดงกลาวไปใหทมทรบผดชอบด าเนนการตาม Request นน ๆ หาก Incident กจะมการตรวจสอบปญหาใน Activity ตอไป [5]

4. การตรวจสอบและวนจฉย (Investigation and Diagnosis) เปนการประเมนและตรวจสอบสาเหตโดยพจารณารายละเอยดขนตอนการเกดเหตการณฉกเฉน (Incident) โดยวเคราะหจากขอมลทไดรบ เพอท าการแกไขปญหา หากไมมขอมลตองสงตอใหผทเกยวของเพอท าการแกไขตอไป โดยจะตองหาวธแกปญหาเฉพาะหนาใหผใชงานดวย [5]

5. Resolution and Recovery เปนสวนของการแกไขปญหาทเกดขน ใหกลบคนสสภาวะปกตใหโดยรวดเรวทสด [5]

6. Incident Closure เมอด าเนนการเรยบรอยเเลว ทางระบบ Helpdesk หรอ Service Desk จะมการแจงใหหนวยงานทมความเกยวของทราบ และท าการปด Incident [5]

16

2.8 การบรหารจดการการแกไขปญหา (Problem Management)

เพอระบหาสาเหตของปญหาโดยปญหาอาจจะพบไดหลงจากเกด Incident ซงเปาหมายทแทจรงคอปองกนไมใหเกดซ าเมอพบสาเหตของปญหาแลว ปญหานนจะถกจดวาเปน Known Error และจะมการตดสนใจวาจะแกปญหาแบบถาวรหรอไม เพอปองกนการเกด Incident อก

รปท 2.8 กระบวนการจดการปญหา [5]

จากรป กระบวนการจดการปญหามทงการจดการเชงรกและเชงรบ ซงในมมมองมความแตกตางกนดงน

- การแกในปญหาเชงรบนนเนนทจะแกท Incident หนงหรอหลาย ๆ Incident

- การแกในปญหาเชงรกนน จะเนนทการก าหนด ปญหาและขอผดพลาดททราบขนกอน เพอเปนการปองกนปญหากอนทจะเกด Incident อกครง [5]

บทท 3 ระเบยบวธศกษา

ผรบผดชอบโครงงานไดศกษาแนวทางในการด าเนนการทดลองมาแลวในบททผานมา ท าใหไดกระบวนการตาง ๆ ทจะด าเนนการทดลองกบระบบงานจรงโดยน ากระบวนการและองคความรของระบบ ITIL มาประยกตใชกบองคกร โดยท าการทดสอบกบระบบงานขององคกร ซงในการทดลองโครงการนไดน ากรณศกษาระบบงานบรษททเกยวของกบงานบรการของธรกจขายประกนภย โดยการน าระบบ ITIL ไปใชงานมาเปนตวอยางส าหรบน าเสนอการทดลองและขนตอนในการด าเนนงานตงแตจดเรมตนจนกระทงกระบวนการแกไขปญหาสนสดลง

3.1 การท าขอตกลงของระดบการใหบรการ (Service Level Agreement : SLA) ดวยขอตกลงและมาตรฐานการด าเนนงานทเฉพาะเจาะจงรวมกนระหวางผใหบรการและผขอใช

บรการซงจะครอบคลมความรบผดชอบของผใหบรการเพอประเมณระดบความเรงดวนของค ารองและสรประยะเวลาการจดการปญหา โดยสามารถสรประดบความเรงดวนของค ารองและระยะเวลาการจดการปญหาไดดงน

Priority 1: ระดบ Critical เมอเกดปญหาในระดบนจะตองมการแกไขปญหาในสวนของ Incident ภายใน 1 – 6 ชวโมง และสวนของ Problem จะตองมการแกไขปญหาจากตนเหตภายใน 2 วน

Priority 2: ระดบ High เมอเกดปญหาจะตองมการแกไขปญหาในสวนของ Incident ภายใน 5 ชวโมงถง 2 วน และสวนของ Problem จะตองมการแกไขปญหาจากตนเหตภายใน 3 วน

Priority 3: ระดบ Medium เมอเกดปญหาจะตองมการแกไขปญหาในสวนของ Incident ภายใน 2 – 5 วน และสวนของ Problem จะตองมการแกไขปญหาจากตนเหตภายใน 5 วน

Priority 4: ระดบ Low เมอเกดปญหาจะตองมการแกไขปญหาในสวนของ Incident ภายใน 10 วน และสวนของ Problem จะตองมการแกไขปญหาจากตนเหตภายใน 15 วน

3.2 ปรบปรงกระบวนการการใหบรการ จดใหม Service Help Desk เพอเปนศนยกลางในการใหบรการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศซงหนาทจะเรมตงแตการ เกดปญหา การตดตามการแกปญหา และปญหาไดถกแกไขเรยบรอยแลว

18

รปท 3.1 กระบวนการการใหบรการตามค ารองขอ (Service Help Desk)

3.2.1 การจดการค ารอง ใชโปรแกรม Tivoli มาชวยในการจดการค ารองทมปรมาณมากและมประเภทของค ารองทหลากหลาย

3.2.2 การจดการเหตฉกเฉน จดตงใหมขนตอน 6 ขนตอนในการจดการเหตฉกเฉนดงน 1. ปญหาทพบและการจดบนทก (Detection and Recording)

เปนขนตอนการตรวจสอบเหตการณทเกดขนวาเปนเหตการณปกตหรอไม ซงหากถอวาเปน incident จะมการเกบ record ของ incident ทเกดขนเอาไว

2. การระบและการเรมตนสนบสนน (Classification and Initial Support) จะเปนการสงงานทเขามานนวาเปนของใคร มใครเปนผรบผดชอบในเบองตน

3. Service Request เปนการ Identified ทสามารถระบวางานทไดจากการแบงงานทไดรบมาแลวเปนงานประเภทใด

4. Investigation and Diagnosis เปนการประเมนและตรวจสอบสาเหตโดยพจารณารายละเอยดขนตอนการเกดเหตการณฉกเฉน (Incident) โดยวเคราะหจากขอมลทไดรบ เพอท าการแกไขปญหา หากไมมขอมลตองสงตอใหผทเกยวของเพอท าการแกไขตอไป โดยจะตองหาวธแกปญหาเฉพาะหนาใหผใชงานดวย

5. Resolution and Recovery เปนสวนของการแกไขปญหาทเกดขน ใหกลบคนสสภาวะปกตใหโดยรวดเรวทสด

6. Incident Closure เมอด าเนนการเรยบรอยแลว ทางระบบ Helpdesk หรอ Service Desk จะมการแจงใหหนวยงานทมความเกยวของทราบ และท าการปด Incident

3.2.3 การจดการปญหา จะมงเนนไปทการวเคราะหหาสาเหตของปญหาทเปน Root Cause เพอวางแผนปองกนไมใหเกด Incident ซ ารวมไปถงการบนทก ตรวจสอบและตดตามปญหาจนกระทงปญหาจบเสรจสน

19

3.3 บทบาทหนาทของผทเกยวของ 3.3.1 Requestor ผขอใชบรการจากพนกงานในองคกรทพบปญหาจากการด าเนนงานและตองการ

เปด ค ารองเพอขอความชวยเหลอ 3.3.2 Service Help Desk ทมงานรบค ารองจากผขอใชบรการ ซงจะวเคราะหและแกปญหาเบอง

ตนถาสามารถด าเนนการแกไขได 3.3.3 Incident Team ทมงานแกปญหาตอจาก Service Help Desk ในกรณทปญหาดงกลาวไม

สามารถแกไขไดสงผลใหผใชงานไมสามารถท างานไดตามปกต โดย Incident Team จะตองท าใหระบบกลบมาใชงานไดตามปกตใหเรวทสด โดยทไมจ าเปนตองแกไขปญหาจาก Root cause

3.3.4 Problem Team รบเรองจาก Incident Team เพอมาวเคาระหหาสาเหตทแทจรงละแกไขไมใหปญหาเกดขนอกเปนการถาวร

3.4 การสรางใบค ารอง (Create Service Request) ผรบผดชอบโครงงานจะยกตวอยางวามการแจงเรองจากผขอใชบรการในเรอง : พนกงานไมสามารถพมพเอกสารกรมธรรมใหลกคาได

3.4.1 สรางใบค ารอง - Service Help Desk เขาสระบบเพอใชงาน - ท าการสรางใบค ารอง (Service Request) เพอรองขอใหแกปญหาการ

ไปท Go To > Service Desk > Service Request

รปท 3.2 แสดงการใชงาน Service Request

20

- คลก New Service Request เพอสรางใบค ารอง

รปท 3.3 การสราง Service Request

3.4.2 การจบเวลาการท างาน (Start Time Tracking)

- คลกทปม Start Timer เพอเปนการจบเวลาระหวางทแกปญหา

รปท 3.4 แสดงหนาจอปม Start Timer

3.4.3 การดแลใบค ารอง (Take ownership)

- คลกทปม Take Ownership เพอเปนผดแลในค ารอง (Ticket) - หลงจาก Take Ownership แลวสถานะของใบค ารอง (Ticket) จะเปลยนจาก NEW เปน QUEUE

รปท 3.5 หนาจอปม Take Ownership

21

- สามารถเลอกไดวาใครจะเปนผดแลค ารอง (Ticket) โดย ไปท Select Action > Select Owner

รปท 3.6 การเลอกผดแลค ารอง

3.4.4 การเปลยนสถานะใบค ารอง (Change Ticket Status) - เปลยนสถานะใบค ารองจาก สถานะ Queue เปนสถานะอน ๆ โดยคลกทไอคอน Change Status

ทแถบ Toolbar เลอกสถานะทจะเปลยน จากนนกดปม OK - ผดแลค ารองจะเปลยนสถานะเปน Inprogress ระบบจะเรมท าการบนทกเวลาเรมตนในสวนของ

Actual Start

รปท 3.7 การเปลยน Status

22

3.4.5 การกรอกขอมลค ารองเบองตน (Complete Basic Information) - การกรอกขอมลเบองตน เปนกระบวนการใสรายละเอยดของปญหาเพอ เปนขอมลน าไป

ประกอบการแกไขปญหาของทมงานตางๆ ทจะเขามาชวยเหลอ Source ทมการรบแจงปญหาในเหตการณนผขอใชบรการไดท าการโทรศพทไป

หาฝาย Service Help Desk ในทนเลยเลอก : Phone Call Report By ผแจงปญหา : Requestor

รปท 3.8 หนาจอการใสขอมล Basic Information

3.4.6 กรอกรายละเอยดของปญหา (Complete Summary and Detail) - Summary หวขอของปญหา : Cannot print the policy document - Detail รายละเอยดของปญหาทเกดขน : Requestor cannot print the policy document from printer

Canon 979 even though it worked fine before.

รปท 3.9 การกรอก Summary และ Details

23

3.4.7 กรอกประเภทปญหาและระบระดบความส าคญ (Complete Classification and Priority)

- ท าการระบระดบความส าคญและความเรงดวนของปญหา

รปท 3.10 การก าหนด Classification และ Priority

Classification : ระบประเภทของปญหา : IT Issue \ Hardware \ Printer \ Other Priority : การก าหนดความส าคญของปญหา Report Priority : 1 เนองจากพนกงานไมสามารถออกเอกสารกรมธรรมใหลกคาได Impact : Critical เนองจากเปนงานทมผลกระทบกบลกคาถาไมสามารถสงกรมธรรมไดจะเกด

ปญหาเกยวกบความคมครองกรณทลกคาเกดอบตเหตแตไมมกรมธรรมลกคาจะไมสามารถแจงเคลมไดทง ๆ ทลกคาไดท าการซอกรมธรรมไปแลวสงผลใหเกดการฟองรองกนขน

Urgency : Critical ดงนนเพอใหเสรจตรงตาม SLA ทตกลงไวจะตองแกปญหาใหกลบมาใชงานไดภายใน 1 – 6 ชวโมง จะตองมการแกไขปญหาจากตนเหตใหไดภายใน 2 วนเพอไมใหเหตการณเกดขนอก

Internal Priority : จะไดเวลาเฉลยเปน Internal คอ 1 =Urgency

24

3.4.8 บนทกขอมลการแกปญหา (Create Work log Entry)

ท าการคลกท แถบ Log > เลอกแถบยอย Work Log จากนนกดปม New Row เพอท าการสราง Work log จากนนท าการใสขอมลท Service Help Desk ไดท าการทดลองแกไขปญหาไปแลวทงหมดลงในสวนของ Work log

รปท 3.11 หนาจอ Work Log

Summary: Service Help Desk : Check queue print Detail: Tried to check queue print and restart printer service. Type: Work

25

3.5 สรางใบค ารองแกไขปญหาฉกเฉน (Create Incident Ticket) ทมงาน Service Help Desk สรางใบค ารองฉกเฉนเพอสงเรองไปยง Incident Team เพอแกไข

ปญหาในระดบทสงขน โดยสามารถสราง ใบค ารองฉกเฉนภายใน ใบค ารองทสรางใบแรก (Service Request) โดยสรางความสมพนธระหวางสองใบค ารอง

3.5.1 สรางใบค ารองฉกเฉน - โดยคลกทเมน Select Action > Create > Incident

รปท 3.12 การ Create Incident

3.5.2 การเรยกดขอมลใบค ารองทเกยวของ (View Related Record) - เขาไปดรายละเอยด Incident ทสรางไวทแถบ Related Records ของค ารองทสรางใบแรก

รปท 3.13 แสดงหนาจอ Related Records

26

3.6 สรางใบค ารองแกไขปญหา (Create Problem Ticket) การสรางใบค ารองการแกปญหา(Problem) เพอสงตอปญหาทเกดขนไปยงทมสนบสนนการ

แกปญหา (Problem Team) เพอท าการแกไขปญหาจากตนเหตและปองกนไมใหปญหานนเกดขนมาอกเปนการถาวร

3.6.1 สรางใบค ารองแกไขปญหา - โดยคลกทเมน Select Action > Problem

รปท 3.14 การ Create Problem

3.7 ปดใบค ารอง (Close Ticket)

- การปดใบค ารองสามารถท าไดโดยเปลยนสถานะใบค ารองจาก In progress เปน Resolved

รปท 3.15 การปดใบค ารอง (Close Ticket)

27

3.8 การคนหาวธการแกปญหาทมอยเดม (Search the solution :Search Existing Solution) - ท าการคนหา Existing Solution หรอ Solution ทเคยไดมการแกไขปญหาเสรจสนไปแลวโดย

การ คลกทปม Search Solutions ท Toolbar เพอเรมตนการแกไขปญหาใหผรองเรยนท าการคนหาดวาในระบบมการแกปญหานอยแลวหรอยง

รปท 3.16 การเขาถง Search Solution

บทท 4 ผลการศกษา

หลงจากทน าการบรหารจดการโดยใช ITIL มาใชกบธรกจขายประกนในชวงระยะเวลาหนงพบวา ITIL สามารถชวยเพมประสทธภาพในการท างานไดมากขนในระดบทนาพอใจแผนกเทคโนโลยสารสนเทศสามารถทจะท างานไดอยางมระบบ เปนขนเปนตอน สามารถชวยลดการท างานทซ าซอนตงแตการรบค ารองไปจนถงการแกไขปญหา ปดค ารอง และยงชวยเรองของการลดตนทนซงเปนคาใชจายในการ Outsource เพอแกไขปญหาบางอยางทระบบ ITIL สามารถทจะชวยจดการแกไขไดซงสามารถวดผลการท างานเมอน าระบบ ITIL เขามาใชในองคกรไดดงน

วดผลลพธดานคณภาพเชงเทคนคของระบบใหมทน ามาใช

- ปญหาในการตดตง : สามารถตดตงไดปกตไมมปญหาใดๆ - การเชอมโยงขอมล : ขอมลไมสามารถเชอมโยงกบโปรแกรมตวเดมททางบรษทเคยใช

งาน แกปญหาโดยใหพนกงานคยขอมลจากระบบเกาทงหมดมาลงระบบใหมใชเวลาประมาณ 3 ชวโมงกสามารถยายขอมลจากโปรแกรมตวเดมมาลงระบบใหมไดเสรจสน

- ผลกระทบกบโปรแกรมตวอน ๆ : ความตงใจททางบรษทตองการน าโปรแกรมใหมมาใชงานเพอการจดการค ารองซงไมกระทบกบโปรแกรมอน ๆ แตอยางใด

วดผลคณภาพดานกระบวนการท างาน - ลดระยะเวลาในการท างาน : สามารถลดระยะเวลาในการท างานได เชน ปญหาการ

ท างานซ าซอนในการแกไขปญหา เนองจากระบบ ITIL สามารถจดการกบปญหาหรอแกไขปญหาไดอยางเปนระบบ เเละเปนขนเปนตอน

- เรองของการใชงาน : ใชงานงายมการอบรมเพยงครงเดยวผใชงานกสามารถเขาใจไดถงการท างานของโปรแกรม

วดผลคณภาพการใหบรการ - ขอรองเรยนลดลงหรอไม : ลดลงเพราะกอนน า ITIL มาใชงานไมมการรวมศนยกลาง

การรบค ารองและท างานอยางไมเปนระบบ ผขอใชบรการจะตองโทรตดตอหลายฝายกวาจะไดรบการสนบสนนจากทมงานเทคโนโลยสารสนเทศ เมอไดรบการสนบสนนกลาชาเพราะไมสามารถระบผดแลค ารองไดอยางเปนทางการ

- ลกคาพอใจหรอไม : ลกคาพอใจขนและมความเชอมนในการใชบรการมากขนภายใต การท าขอตกลงของระดบการใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)

29

- ระเวลาในการตอบสนองตอลกคาลดลงหรอไม : ลดลงเพราะลดระยะเวลาในการแกไขปญหาหรอสามารถทชวยลดปญหาทเคยเกดขน เนองจากวาระบบไดมการเกบขอมลของปญหาเกา ๆ ทไดรบการรองขอเเละน าเดนการแกไขปญหาไดเสรจสนไปแล ว

บทท 5 บทสรป และ ขอเสนอแนะ

โครงงานนเปนการน าระบบบรหารจดการโดยใช ITIL เขามาใชในองคกร โดยเลอกกระบวนการจดการบรการอย 3 แบบ คอ 1. Service Request เปนการใหบรการตามการรองขอ เรมตงแตการเกดปญหา การตดตามการแกปญหาจนกระทงปญหาไดถกแกไข เพอใหกระบวนการจดการเปนไปไดอยางมระบบและมประสทธภาพ

2. Incident Management คอเหตการณใด ๆ ทไมใชสวนของการใหบรการปกตและเปนสาเหต หรอ อาจจะเปนสาเหตทท าใหบรการขดของ หรอท าใหคณภาพของบรการลดลง/ ซงอาจสงผลกระทบไมทางตรงกทางออม ตองท าใหการใชงานดานสารสนเทศ พรอมใชงานอยตลอดเวลาตามความตองการของผใชงานระบบ หรอตามขอตกลงของระดบการใหบรการทตกลงไวกบลกคา (SLA) ก าหนดไว ถามเหตการณฉกเฉนเกดขนทางผใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศตองพยายามท าใหเหตการณดงกลาวกลบมาเปนปกตใหเรวทสดเทาทจะท าได

3. Problem Management เพอลดผลกระทบทางธรกจเปนการถาวรโดยการแกไขตอจากเหตการณฉกเฉน เพอขจดปญหาทเกดขนจากสาเหตทเปนตนตอของปญหาจรง ๆ และปองกนการกลบมาของเหตการณฉกเฉนและปญหาเกา ๆ

โดยเปนการน าระบบเขามาใชในธรกจประเภทขายประกนภย ธรกจขายประกนภยจะมระบบทซบซอนและงานหลงบานทเยอะท าใหบอยครงจะเกดเหตการณทท าใหบรการขดของ หรอท าใหคณภาพของบรการลดลง ITIL สามารถแกไขปญหาไดอยางตรงจดและสะดวกรวดเรว ลดความซ าซอนของการแกไขปญหา แกไขปญหาไดตรงจด สามารถประหยดเวลาทง ผขอใชบรการและพนกงานเทคโนโลยสารสนเทศไดอกดวย

5.1ประโยชนทไดรบ 1. ลดขอรองเรยนจากลกคาไดเพราะ ITIL ชวยใหประสทธภาพโดยรวมของการใหบรการดขน 2. สามารถทจะตดตามปญหาไดและสามารถทจะทราบถงผทมหนาทรบผดชอบในการแกไข

ปญหานนจงไมสามารถทจะปดความรบผดชอบตอปญหานน ๆ

31

3. องคกรมการใหบรการและขนตอนเปนมาตรฐานในการใหบรการตามหลกของ ITIL 4. ใชระยะเวลาในการเเกไขปญหาลดลงและแกไขไดอยางตรงจด เนองจากระบบในมการเกบ

ขอมลปญหาทเคยเกดขนเอาไวเเลว ดงนนเมอเกดปญหาทมความคลายคลงกน กจะสามารถแกไขปญหาไดอยางรวดเรวเเละมกรอบเวลาการแกไขทชดเจน

5.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน พนกงานหลายคนยงคงไมชอบการเปลยนแปลงถงแมวาจะเปนการเปลยนแปลงทดขนกตาม ม

พนกงานสวนหนงยงคงท างานตามระบบเกาทซ าซอนและท าใหเกดความลาชาในการท างาน

5.3 ขอเสนอแนะ ปจจบนมการใชงานระบบงาน ITIL ใน เฉพาะสวนงานทเฉพาะเทานน ในอนาคตอาจจะมการ

ปรบปรงระบบการท างานโดยใหทกสวนงานสามารถเชอมโยงเขาดวยกนไดเพราะ ITIL เปนการบรหารจดการทชวยเรอง การสรางคณคา วางแผนและพฒนากลยทธ และเชอมโยงระบบตาง ๆ เขาดวยกน เพอใหเกดระบบการท างานระหวางแผนกมความสมพนธทด ท าใหการแกปญหาตาง ๆ ไดรบความรวมมอมากขน ท าใหการท างานขององคกรมประสทธภาพมากยงขน

32

เอกสารอางอง

1. เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ, 2008, IT Infrastructure Library (ITIL) [Online], Available: http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&view=article&id=282&catid=27:it-infrastructure&Itemid=49 [28 ธนวาคม 2556].

2. พสกร ปลอดโปรง, 2008, ITIL – สดยอดการบรหารจดการดานบรการ ตอนท 2 [Online], Available:

http://www.gotoknow.org/posts/164654 [28 ธนวาคม 2556].

3. Watcharin Witthayaweerasak, 2008, Service Level Agreement (SLA) [Online], Available:

http://share.psu.ac.th/blog/sla/9565 [30 ธนวาคม 2556].

4. เศกสรรค สขเจรญ, 2008, ขอเสนอแนะ และ แนวทางในการจดตง Helpdesk Support ขององคกรทใช SAP รปแบบ 1 [Online], Available: http://www.msit.mut.ac.th/newweb/phpfile/show.php?Qid=3797 [30 ธนวาคม 2556].

5. นายดณพล แยมสวรรณ, 2012, การน าหลกการ ITIL เขามาชวยในการพฒนาประสทธภาพการท างานและการบรการลกคา : กรณศกษาระบบของบรษท Home Decoration, หลกสตรปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาระบบสารสนเทศทางธรกจคณะเทคโนโลยสารสนเทศมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร, หนา 6-14.

6. อนงคลกษณ ถวลยภยโย, 2012, การประยกตใชระบบงานสารสนเทศเพอการบรหารจดการงานบรการดานสารสนเทศ ITSM/ITIL®V2, CITU Review, หนา 7.

7. พเชษฐ ถาวรศลป, 2011, ระบบสนบสนนการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ, หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑตสาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลยมหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร, หนา 13.

8. University of Chicago, 2013, IT Service Management Initiatives [Online], Available: https://itservices.uchicago.edu/page/it-service-management-initiatives [30 ธนวาคม 2556].

33

ประวตผจดท า

ชอ-นามสกล นายบรรเลง โกไศยกานนท วน เดอน ปเกด 22 ธนวาคม 2530 ประวตการศกษา ระดบมธยมศกษา มธยมศกษาตอนปลาย โรงเรยน ภ.ป.ร.ราชวทยาลยฯ พ.ศ. 2549 ระดบปรญญาตร บรหารธรกจบณฑต สาขาการจดการโลจสตกส

วทยาลยการจดการปญญาภวฒน พ.ศ. 2554 ระดบปรญญาโท วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมกลาธนบร พ.ศ. 2556

ประวตการท างาน Business Analyst บรษท แคสแมท จ ากด พ.ศ. 2556-ปจจบน