–– เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อกา ...EdPEx ในประเด นท ส าค ญและจ าเป นต อ การข

เกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ มก. ระดบสวนงานสนบสนน 1

––

เกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ ระดบสวนงานสนบสนน

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ปการศกษา 2559

ส านกงานประกนคณภาพ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

เอกสารลขสทธ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

หามเผยแพร


ค าน า

คมอเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ ระดบสวนงานสนบสนน มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ปการศกษา 2559 เลมน ไดถอดแนวคดการพฒนาคณภาพสความเปนเลศตามเกณฑ EdPEx ในประเดนทส าคญและจ าเปนตอการขบเคลอนสวนงานในระยะเรมตน ซง ไดวเคราะหและเลอกขอค าถามทเปนแนวทางในการประเมนกระบวนการ หมวด 1 – 6 จ านวน 32 ขอ พรอมทงมตวอยางตววดผลลพธในหมวด 7 เพอเปนกรอบในการประเมน

ส านกงานประกนคณภาพขอขอบพระคณทานรองศาสตราจารย ดร.อนนต มงวฒนา อาจารยประจ าภาควชาวศวกรรมอตสาหการ คณะวศวกรรมศาสตร และผประเมนรางวลคณภาพแหงชาต เปนอยางยง ททานไดถอดรหสเกณฑ EdPEx ในประเดนส าคญใหเปนภาษาทอานเขาใจงายขน และหวงเปนอยางยงวาสวนงานสนบสนนจะน าแนวทางตามเกณฑ EdPEx จากคมอฯ เลมน ไปสการปฏบตจรงตามแตละบรบทของสวนงาน รวมทงมการตดตามประเมนผลเพอใหเกดการพฒนาอยางตอเนอง

ส านกงานประกนคณภาพ เมษายน 2560




สารบญ หนา

บทท 1 เกยวกบเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ 1 1.1 ท าความเขาใจเกณฑ EdPEx 1 1.2 การประยกตใชเกณฑในระดบสวนงานสนบสนน มก. 9

บทท 2 โครงรางองคการ (Organizational Profile: OP) 13 P.1 ลกษณะองคการ (Organizational Description) 13 P.2 สภาวการณขององคการ (Organizational Situation) 17

บทท 3 ขอก าหนดตามเกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ 20 หมวด 1 การน าองคการ 20 หมวด 2 กลยทธ 25 หมวด 3 ลกคา 28 หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 32 หมวด 5 บคลากร 35 หมวด 6 ระบบปฏบตการ 39 หมวด 7 ผลลพธ 42

บทท 4 ระบบการใหคะแนน 55 4.1 มตการใหคะแนน 55 4.2 เกณฑการใหคะแนน 59

บทท 5 นยามศพท 62

บรรณานกรม 99





เกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ ระดบสวนงานสนบสนน มก. ปการศกษา 2559 1 1

บทท 1 เกยวกบเกณฑคณภาพการศกษา เพอการด าเนนการทเปนเลศ

1.1 ท าความเขาใจเกณฑ EdPEx

ศกษารายละเอยดเพมเตมไดท เกณฑ Education Criteria for Performance Excellence (EdPEx)

ออกแบบมาเพอชวยใหสถาบนการศกษาใชเปนแนวทางทจะบรณาการในการจดการผลการด าเนนการของสถาบน ซงจะใหผลลพธดงน

1) การจดการศกษาทมการปรบปรงอยางสม าเสมอใหแกผเรยน และผมสวนไดสวนเสย ซงสงผลตอคณภาพการศกษาและความยงยนของสถาบน

2) การปรบปรงประสทธผล และขดความสามารถโดยรวมของสถาบน 3) การเรยนรระดบสถาบนและระดบบคคล

เกณฑ EdPEx มาจากเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศไทย ซงมาจากเกณฑคณภาพการศกษาของสหรฐอเมรกา ลกษณะของเกณฑ EdPEx เปนเกณฑทใชในการประเมนหนวยงานในภาพรวม อยบนกรอบของการด าเนนงานทมง

https://drive.google.com/open?id=0BzxVQUsnIpb-c1ZNSk9mc0tsZkk



เกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ ระดบสวนงานสนบสนน มก. ปการศกษา 2559 2

สความเปนเลศ สามารถใชประเมนไดทงระดบคณะวชา สถาบน ส านก หรอหนวยงานเทยบเทา และระดบมหาวทยาลย เปนเกณฑความเปนเลศเดยวกนกบระบบอนๆ ทไดมการรเรมใชในภาคสวนตางๆ ในประเทศไทย ไดแก PMQA (เกณฑประเมนหนวยงานภาครฐ) HA (เกณฑประเมนโรงพยาบาล) TQA (เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต) และ SELF (เกณฑประเมนโรงเรยน) เนอหาในเกณฑ EdPEx เปนขอก าหนดของระบบการบรหารจดการหนวยงานในเรองหลกๆ โดยอาศยแนวคดและทฤษฎของการจดการทเปนระบบ และการปรบปรงผลการด าเนนงานทมงสความเปนเลศ สอดแทรกหลกการของการบรหารจดการทอยบนระบบคานยมทสรางความยงยนใหกบหนวยงาน และความสมดลของผมสวนไดสวนเสยทกกลม วตถประสงคของเกณฑ EdPEx

1) พฒนาเกณฑคณภาพการศกษาสความเปนเลศทเปนสากล ใหเหมาะกบบรบทของสถาบนอดมศกษาไทย

2) สงเสรมเครอขายการพฒนาคณภาพการศกษาสความเปนเลศ เพอการแลกเปลยนเรยนรแนวปฏบตทด การจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking) และการด าเนนงานทเปนเลศของสถาบนอดมศกษาในการกาวสความเปนเลศอยางกาวกระโดด

3) สงเสรม สนบสนนใหสถาบนอดมศกษาพฒนาคณภาพการศกษา ระบบการบรหารจดการดวยเกณฑคณภาพการศกษาสความเปนเลศ ทสามารถเทยบไดในระดบสากล

การบรหารจดการทวทงองคกรทมองจากบรบทของหนวยงานเปนหลก มองคประกอบหลกทส าคญ 6 หมวด ดงภาพท 1 มผลลพธทสะทอนความสามารถในการแขงขน ดงภาพท 2 ซงเกณฑถกพฒนามาจากคานยมความเปนเลศ 11 ประการ คานยมชดนคอแนวคดของเกณฑทมงสความเปนเลศ และเนอหาในเกณฑ ดงน




แผนน า ท าเปน เนนเรยนร

การน าองคการอยางมวสยทศน

การมงเนนความส าเรจ

ความรบผดชอบตอสงคม

มมมองเชงระบบ

ความเปนเลศทมงเนนผเรยน

การใหความส าคญกบคน

จรยธรรมและ ความโปรงใส

การสงมอบคณคาและผลลพธ

การเรยนรระดบสวนงานและความคลองตว

การจดการโดยใชขอมลจรง

การจดการเพอนวตกรรม

ภาพท 1 เรองหลกๆ ในการบรหารงาน

การน าองคการและระบบการก ากบดแล

การบรหารยทธศาสตร

การใสใจผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสย

การใชขอมลและการจดการความร

การบรหารและสรางความผกพนของบคลากร

การบรหารงาน

Organizational Excellence




ภาพท 2 ผลลพธของสวนงานในเรองทส าคญ ความส าคญของการใชเกณฑ EdPEx

เปนเกณฑการประเมนสวนงานเพอคนหาวา สวนงานเขาใจบรบทของตนเองหรอไม ปจจยภายใน ปจจยสภาวะแวดลอมการแขงขนภายนอก การสรางการเปลยนแปลงภายในสวนงาน ความเปนระบบ ความมประสทธผล ผลการด าเนนการของสวนงานทแขงขนได เปนตนแบบ เทยบเคยงได

การน าองคการและระบบการก ากบดแล

การบรหารยทธศาสตร

การใสใจผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การใชขอมลและการจดการความร

การบรหารและสรางความผกพนของบคลากร

การบรหารงาน

ประสทธผลการน าองคการ

การบรรลแผนงานและยทธศาสตร

ความพงพอใจและความผกพน

ผลการเรยนรของหนวยงานและการแกปญหา

การสรางและการพฒนาบคลากร

ประสทธภาพและประสทธผลของทกสวนงาน

Organizational Excellence




โครงสรางของเกณฑ EdPEx ดงภาพท 3 ประกอบดวย 1) โครงรางองคการ ประกอบดวย พนฐานดานสภาพแวดลอมของ

หนวยงาน รวมถงสภาพแวดลอมการแขงขนและความทาทาย 2) หมวดกระบวนการ (หมวด 1 – 6) ดงน

หมวด 1 การน าองคการ หมวด 2 กลยทธ หมวด 3 ลกคา หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร หมวด 5 บคลากร หมวด 6 ระบบปฏบตการ

3) หมวดผลลพธ (หมวด 7)

ภาพท 3 ระบบการบรหารเพอการด าเนนการทเปนเลศ (EdPEx)




บทบาทของเกณฑ EdPEx 1) ชวยปรบปรงวธการด าเนนงานของสวนงาน เพมขดความสามารถ

และผลลพธใหดขน 2) ชวยกระตนใหเกดการสอสารและแลกเปลยนแนวปฏบตทเปนเลศ 3) เปนเครองมอ

3.1) สรางความเขาใจและบรหารจดการผลการด าเนนงานของสวนงาน 3.2) ชแนะแนวทางการจดท าแผนกลยทธ 3.3) เปดโอกาสการเรยนร

คณลกษณะส าคญของเกณฑ EdPEx 1) เกณฑมงเนนผลลพธ : ผลลพธทส าคญของหนวยงาน 5 ดาน ดงน

- ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ - ผลลพธดานการมงเนนลกคา - ผลลพธดานการมงเนนผปฏบตงาน - ผลลพธดานการน าองคการ และการก ากบดแลหนวยงาน - ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการตลาด

หมายเหต ผลลพธควรเปนตววดทสะทอนการด าเนนการของกระบวนการตาง ๆ ภายในสวนงาน ซงการปรบปรงกระบวนการควรสงผลใหผลลพธดขน

2) เกณฑไมก าหนดวธการทเฉพาะเจาะจง และสามารถปรบใชใหเหมาะสมได

2.1) เกณฑไมก าหนดโครงสรางองคการ สวนงาน หรอวธการ เพราะ - มงเนนประเดนส าคญ / ความจ าเปนทตองมรวมกน (common

needs)




- มงเนนผลลพธมากกวาวธปฏบต เครองมอ หรอโครงสรางของ สวนงาน

2.2) เกณฑสนบสนนใหเลอกใชเครองมอ วธการ ระบบ และโครงสรางทเหมาะสมกบสวนงาน และมความยดหยน กระตนการเปลยนแปลงทงแบบคอยเปนคอยไป และอยางกาวกระโดด

หมายเหต สวนงานควรคนหาแนวทางในการด าเนนการในรปแบบทเหมาะสมกบบรบทของตนเอง เพอน าไปสวธปฏบตทเปนเยยม (Best Practices)

3) เกณฑมงเนนทความตองการของสวนงาน 3.1) ใหความส าคญกบการเรยนการสอนเปนหลก 3.2) สถาบนตางๆ อาจมพนธกจ บทบาท และหลกสตรทแตกตาง 3.3) ค านงถงผมสวนไดสวนเสย (ผปกครอง นายจาง สถาบนการศกษา

อน และชมชน) หมายเหต การสรางสมดลของผมสวนไดสวนเสย และการมงเนนตาม

พนธกจ เปนสวนส าคญในการวางแผนกลยทธ

4) เกณฑสนบสนนมมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคการ

สรางความสอดคลองไปในทางเดยวกน (Integrated) ทงสวนงาน ตาม กลยทธและเปาหมายทเปลยนไปตามเวลา

ใชตววดจากกระบวนการทเชอมโยงและเสรมกนโดยตรงกบคณคาในมมมองของผรบบรการ ลกคากลมอน ผมสวนไดสวนเสย และผลการด าเนนการโดยรวม

- ลดความจ าเปนทจะก าหนดวธปฏบตโดยละเอยด ลดการรวมศนยการตดสนใจ หรอ ลดกระบวนการจดการทซบซอนเกนไป




- เปนเครองมอในการสอสาร และวธการถายทอดความตองการของผลการด าเนนการ

หมายเหต พจารณาความเชอมโยงของเนอหาภายในเกณฑแตละหมวด

5) เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค 5.1) แนวทางการใหคะแนน แยกเปน 2 สวน - กระบวนการ (A – D – L – I) - ผลลพธ (Le – T – C – I) 5.2) คนหาระดบของการพฒนา (Maturity Level) ท าใหทราบจดแขง

และโอกาสในการพฒนาปรบปรงสวนงานเพอยกระดบพฒนาการของสวนงาน - สรางการรบรและความรวมมอระหวางกลมบคคลทมความส าคญ

ตอการพฒนาสวนงาน - ชบงเรองส าคญๆ ทจ าเปนตองปรบเปลยน - จดท าแผนพฒนาและลงมอด าเนนการอยางจรงจง




1.2 การประยกตใชเกณฑในระดบสวนงานสนบสนน มก.

ในระยะเรมตนของการน าเกณฑ EdPEx มาเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพภายในสวนงานสนบสนน มหาวทยาลยเกษตรศาสตรไดน าเฉพาะบางเรองทส าคญส าหรบการวางระบบงานภายในองคกรในเบองตน โดยเนนใหสวนงานมความเขาใจในบรบทองคกร เขาใจพนธกจและบรการ รจกลกคา/ ผรบบรการ /ผมสวนไดสวนเสย และรถงความตองการของกลมเหลานน จนสามารถก าหนดผลตภณฑ หรอบรการใหตอบสนองความตองการได และเขาใจการตดตามประเมนผลความส าเรจของการด าเนนงานดงกลาว โดยไดจดท ากรอบการด าเนนงานทจะใชเกณฑนเพอปรบปรงองคกร ดงน

รจกงานทท า พนธกจ/ภารกจ

บรการ ผรบบรการ/ผมสวนไดสวน

เสย

วธการรบฟงเสยงของ

ผรบบรการ

ความตองการผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย

ตววดความส าเรจ

ของการใหบรการ

กระบวน การ

ผรบ ผดชอบ

... ... ... ... ... ... ... ...

วเคราะหหากระบวนการวกฤต (Critical Process) กระบวน

การ

ตววดความส าเรจของการใหบรการ ตววดความส าเรจของกระบวนการ

ผรบ ผดชอบ

ระยะเวลา (ระบเปนชวงเดอน/ ป) (1) (2) (3) (4) (5) ...

... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

ทมา รศ.ดร.อนนต มงวฒนา อาจารยประจ าคณะวศวกรรมศาสตร มก.

ศกษารายละเอยดเพมเตมไดท https://drive.google.com/open?id=0BzxVQUsnIpb-YjJDZUtsQ0swcU0




ภาคตอของการน าเกณฑ EdPEx มาประยกตใชในการประเมนฯ สวนงานสนบสนน มหาวทยาลยเกษตรศาสตรไดวเคราะหและเลอกขอค าถามทเปนแนวทางในการประเมนกระบวนการขององคกร จ านวน 32 ขอ พรอมทงจดท าตววดกลางเพอเปนทางเลอกในการพฒนาคณภาพ (ศกษารายละเอยดตววดทหมวด 7)

หมวด ขอค าถาม 1 การน าองคการ 1-1 ผน าระดบสงชน าสวนงานอยางไร

1-2 ผน าระดบสงสอสารกบบคลากร ลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางไร

1-3 ผน าระดบสงท าใหสวนงานประสบความส าเรจ และยงยนไดอยางไร

1-4 ผน าระดบสงตดตามและปรบปรงผลการด าเนนงานอยางไร 1-5 ผน าระดบสงท าใหสวนงานมการประพฤตปฏบตอยางม

จรยธรรมไดอยางไร 1-6 ผน าระดบสงใหการสนบสนนชมชนอยางไร (ถาม)

2 กลยทธ 2-1 สวนงานมวธการจดเกบขอมลและสารสนเทศเพอใชในการท าแผนกลยทธอยางไร

2-2 สวนงานมกระบวนการวางแผนกลยทธอยางไร 2-3 สวนงานมวธการแปลงแผนกลยทธไปสแผนปฏบตการอยางไร 2-4 สวนงานมวธการน าแผนปฏบตการสการปฏบตอยางไร 2-5 สวนงานมวธการก ากบตดตามแผน และการแกไขปรบปรงแผน

กรณทสถานการณเปลยนแปลงอยางไร 3 ลกคา 3-1 สวนงานมวธการจ าแนกกลมลกคา/ผรบบรการ และผมสวนได

สวนเสยอยางไร 3-2 สวนงานมวธการ หรอชองทางในการรบฟงเสยงของลกคา/

ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดอยางไร




หมวด ขอค าถาม 3-3 สวนงานคดคนผลตภณฑ/ บรการใหม รวมถงการปรบปรง

กระบวนการท าอยางไร 3-4 สวนงานมการจดการขอรองเรยนอยางไร 3-5 สวนงานมการส ารวจความพงพอใจ / ความผกพน (ถาม) /

ความไมพงพอใจ ของลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางไร

3-6 สวนงานมวธการสราง และจดการความสมพนธกบลกคา/ ผรบบรการอยางไร (ถาม)

4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

4-1 สวนงานมวธการวดผลการด าเนนงานอยางไร 4-2 สวนงานมวธการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนงานอยางไร 4-3 สวนงานมวธการจดล าดบความส าคญของหวขอเพอปรบปรงผล

การด าเนนงานอยางไร 4-4 ระบบ IT ทสวนงานใชในการด าเนนงานเปนอยางไร 4-5 สวนงานมวธการจดการความรอยางไร

5 บคลากร 5-1 สวนงานมการบรหารขดความสามารถและอตราก าลงอยางไร 5-2 สวนงานท าอยางไรใหสภาพแวดลอมเออตอการท างาน 5-3 สวนงานท าอยางไรใหบคลากรมความพงพอใจ/ ผกพน

กบสวนงาน 5-4 สวนงานพฒนาบคลากรใหมความกาวหนาในสายงานอยางไร 5-5 ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของสวนงานเปนอยางไร

6 ระบบปฏบตการ 6-1 สวนงานมวธการออกแบบระบบงานอยางไร 6-2 สวนงานมการน ากระบวนการไปสการปฏบตไดอยางไร 6-3 สวนงานมการปรบปรงกระบวนการด าเนนงานอยางไรใหเกด

ประสทธภาพและมประสทธผล 6-4 สวนงานมวธการในการควบคม หรอลดตนทนอยางไร




หมวด ขอค าถาม 6-5 สวนงานมวธการในการเตรยมพรอมดานความปลอดภยและ

ภาวะฉกเฉนอยางไร (ถาม) 7 ผลลพธ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑ และกระบวนการ

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 7.4 ผลลพธดานการน าองคการ และการก ากบดแล 7.5 ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด




บทท 2 โครงรางองคการ (Organizational Profile: OP)

โครงรางองคการ คอ ภาพรวมของสวนงาน เปนสงส าคญทมอทธพลตอวธการด าเนนงาน และเปนความทาทายส าคญทสวนงานเผชญอย

การตอบค าถามในโครงรางองคการเปนสงส าคญมาก เนองจากเปนการ

ก าหนดบรบทเพอใหเขาใจสวนงานและวธการด าเนนงานของสวนงาน การตอบค าถามตามเกณฑ EdPEx ควรสมพนธกบบรบทของสวนงานทไดอธบายในโครงรางองคการ สงทตอบในโครงรางองคการ จะท าใหสวนงานสามารถตอบค าถามตามเกณฑไดสอดคลองกบลกษณะเฉพาะของสวนงาน

P.1 ลกษณะองคการ (Organizational Description): คณลกษณะทส าคญของสวนงานคออะไร

ใหอธบายลกษณะสภาพแวดลอมการปฏบตงานของสวนงาน และความ

สมพนธหลกกบผรบบรการ ลกคากลมอน ผสงมอบ คความรวมมอ และผมสวนไดสวนเสย




ก. สภาพแวดลอมขององคการ (Organizational Environment)

(1) ผลตภณฑ และบรการ - ผลตภณฑและบรการทส าคญของสวนงานมอะไรบาง (การ

ก าหนดผลตภณฑและบรการใหพจารณาความสอดคลองกบ พนธกจของสวนงานดวย)

- การสงมอบผลตภณฑและบรการท าอยางไร (ไดแก สงมอบโดยตรง หรอผานตวแทน หรอผานสอออนไลน ฯลฯ)

หมายเหต การวเคราะหผลตภณฑและบรการใน OP มความสมพนธตอการวเคราะหลกคาในหมวด 3 และระบบปฏบตการในหมวด 6

“ผลตภณฑ และบรการ” หมายถง สนคาและบรการตางๆ ทสวนงานมเพอรองรบใหผรบบรการเขามาเรยนร หรอมสวนในการศกษาคนควาและพฒนาศาสตรหรอองคความร กระบวนการจดผลตภณฑและบรการตอผรบบรการของสวนงานอาจเปนการจดใหโดยตรง หรอโดยผานคความรวมมอทงทเปนทางการและไมเปนทางการ

(2) พนธกจ วสยทศน และคานยม

พนธกจ วสยทศน และคานยมของสวนงานทไดประกาศไวคออะไร

สมรรถนะหลกของสวนงานคออะไร (การก าหนดสมรรถนะหลกของสวนงานใหพจารณาความสอดคลองกบพนธกจของสวนงานดวย)




หมายเหต “สมรรถนะหลก” หมายถง เรองทสวนงานมความช านาญทสด

สมรรถนะหลกเปนขดความสามารถเชงกลยทธทส าคญซงเปนแกนหลกในการท าใหบรรลพนธกจและสรางความไดเปรยบในวงการหรอสภาพแวดลอมดานการบรการ สมรรถนะหลกมกเปนสงทคแขงขน หรอผสงมอบ และคความรวมมอจะลอกเลยนแบบไดยาก และในหลายๆ กรณท าใหสวนงานคงความไดเปรยบในการแขงขน

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร

ลกษณะโดยรวมของบคลากรเปนอยางไร (การวเคราะหภาพรวมของบคลากรอาจแสดงแยกตามประเภทการจางงาน คณวฒทางการศกษา ต าแหนงวชาการ อาย เปนตน ทงน การจ าแนกประเภทของบคลากรควรค านงถงการน าไปใชประโยชนตอการพฒนาสวนงานดวย)

ความตองการของบคลากรแตละกลมคออะไรบาง หมายเหต การวเคราะหลกษณะโดยรวมของบคลากรใน OP ม

ความสมพนธตอการวเคราะหขดความสามารถและอตราก าลง ความผกพน รวมถงการพฒนาบคลากรในหมวด 5

(4) สนทรพย

สนทรพยทส าคญของสวนงานมอะไรบาง




(5) กฎระเบยบขอบงคบ

กฎระเบยบขอบงคบทส าคญของสวนงานมอะไรบาง (หากเปนกฎระเบยบขอบงคบทก าหนดขนเองภายในสวนงานไมตองน ามาแสดงไวในหวขอน)

ข. ความสมพนธระดบองคการ (Organizational Relationships)

(1) โครงสรางองคการ - โครงสรางองคกรของสวนงานมลกษณะอยางไร - การก ากบดแลของสวนงานเปนอยางไร

(2) ลกคา ลกคากลมอน และผมสวนไดสวนเสย - ลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยของสวนงานมใครบาง - ความตองการของลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยม

อะไรบาง (การวเคราะหความตองการของลกคา/ ผรบบรการ ถาพบวาไมตางกนกไมจ าเปนตองแยกกลม)

หมายเหต การวเคราะหลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยใน OP มความสมพนธตอการวเคราะหลกคาในหมวด 3

ลกคา รวมถง ผใช หรอผทมแนวโนมจะมาใชผลตภณฑ และบรการ ซงเปนผใชโดยตรง รวมถงกลมบคคลอนๆ ทน าผลตภณฑและบรการไปใช หรอเปนผออกคาใชจายให

(3) ผสงมอบและคความรวมมอ

- ผสงมอบ และคความรวมมอทเปนทางการ และไมเปนทางการทส าคญของสวนงานมใครบาง




- บทบาทของผสงมอบ และคความรวมมอทเปนทางการ และไมเปนทางการ ทสนบสนนการด าเนนงานตามพนธกจของสวนงานมอะไรบาง

หมายเหต ผสงมอบและคความรวมมอทเปนทางการ และไมเปนทางการ กลไกการสอสารควรเปนการสอสารสองทางในภาษาทเขาใจได และอาจกระท าในลกษณะการตดตอโดยบคคล e-mail สอสงคมออนไลน World Wide Web หรอโดยทางโทรศพท ในหลายองคกรกลไกเหลานอาจเปลยนแปลงไปตามการเปลยนแปลงความตองการของตลาด ผรบบรการ ลกคากลมอน หรอผมสวนไดสวนเสย

P.2 สภาวการณขององคการ (Organizational Situation): สภาวการณเชงกลยทธของสวนงานเปนอยางไร

ใหอธบายสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทายและความไดเปรยบ

เชงกลยทธทส าคญ และระบบการปรบปรงผลการด าเนนการของสวนงาน

ก. สภาพดานการแขงขน

(1) ล าดบในการแขงขน (ถาม) - สวนงานอยทล าดบใดในการแขงขน (การจดล าดบการแขงขน

จ าเปนตองวเคราะหมตทจะแขงขนกอน อาจไมตองแขงขนในภาพรวมของการด าเนนงานทงสวนงานกได)

- มหนวยงานใดบางทเปนคแขง/ คเทยบ ของสวนงาน (การเลอกคแขง/ คเทยบ ใหพจารณาเทยบกบหนวยงานทมลกษณะงาน




คลายๆ กน โดยดท performance ของหนวยงานทเราจะเทยบดวย)

(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน (ถาม)

- อะไรคอการเปลยนแปลงทส าคญของสวนงาน หมายเหต การเปลยนแปลงทส าคญของสวนงานอาจมทงทม

ผลกระทบตอสถานการณการแขงขนของสวนงาน และทสรางโอกาสส าหรบสวนงานในการสรางนวตกรรม และความรวมมอ

(3) ขอมลเชงเปรยบเทยบ (ถาม)

- แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบคอแหลงใด - มขอจ ากดอะไรบางในการรวบรวมและใชขอมลตางๆ จาก

แหลงขอมลนน หมายเหต การพจารณาเลอกแหลงขอมลเชงเปรยบเทยบควร

สมพนธกบล าดบการแขงขน และใหพจารณาทความนาเชอถอของแหลงขอมลดวย

ข. บรบทเชงกลยทธ - ความทาทายเชงกลยทธมอะไรบาง (ใหแสดง/อธบายถงปญหาท

ส าคญทสวนงานก าลงเผชญอย และเปนปญหาทสงผลใหไมบรรลวสยทศน)

- ความไดเปรยบเชงกลยทธมอะไรบาง (ใหแสดง/อธบายถงความโดดเดนทสวนงานมอย และสามารถผลกดนใหบรรลวสยทศน)




หมายเหต มตทใชพจารณาความทาทาย และความไดเปรยบเชงกลยทธ ไดแก ดานผลตภณฑและบรการ ดานปฏบตการ ดานความรบผดชอบตอสงคม และดานบคลากร

ค. ระบบการปรบปรงผลการด าเนนการ

- สวนงานมระบบการปรบปรงผลการด าเนนงานอยางไร (อาจแสดงดวย Model หรอแผนภาพของระบบทสวนงานใช)

หมายเหต เจตจ านงของค าถามน เพอก าหนดบรบทโดยรวมของแนวทางทสวนงานใชเพอการปรบปรงผลการด าเนนการ แนวทางดงกลาวควรเกยวเนองกบความตองการของสวนงาน ไดแก การใชวงจรการปรบปรงตามวธของ P (Plan :วางแผน) – D (Do : ปฏบต) – S (Study : ศกษาตรวจสอบ) – A (Act : ปรบปรงพฒนา) ศกษาเกณฑการประกนคณภาพดวยตนเอง completing accreditation self-studies การน าระบบการตรวจสอบทมมาตรฐานระดบชาตหรอนานาชาตมาใชเพอปรบปรงผลตภณฑและบรการ วธการตางๆ อาจรวมถงการใชระบบ Lean Enterprise System Six Sigma มาตรฐานสากลอนๆ เชน ISO 9000 หรอ 14000 การใชศาสตรการตดสนใจ หรอเครองมอการปรบปรงอนๆ




บทท 3 ขอก าหนดตามเกณฑคณภาพการศกษา เพอการด าเนนการทเปนเลศ

หมวด 1 การน าองคการ (Leadership)

หมวด 1 การน าองคการ เนนทวธการปฏบตของผน าระดบสงในการชน า และท าใหสวนงานมความยงยน การเปน Role Model รวมถงการสอสารกบบคลากร ลกคา/ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

ใหตอบค าถาม 1-1 ถง 1-6 ตอไปน

1-1 ผน าระดบสงชน าสวนงานอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 1-1-1 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงก าหนดทศทางและเปาหมาย

สวนงานทงระยะสนและระยะยาวใหชดเจน ไดแก

- วธการทผน าระดบสงก าหนดวสยทศน พนธกจ คานยม และเปาหมายของการบรรลผล พรอมแผนงานระยะยาว

- วธการทผน าระดบสงจดท าแผนระยะสนพรอมก าหนดตววดและเปาหมายในการบรรลผลประจ าป

หมายเหต วสยทศนของสวนงานควรเปนตวก าหนดบรบทของวตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการ




ผลลพธทคาดหวง - วสยทศน - พนธกจ - คานยม

- เปาหมายองคกร - แผนงานระยะสน - แผนงานระยะยาว

1-2 ผน าระดบสงสอสารกบบคลากร ลกคา/ผรบบรการ และผมสวน

ไดสวนเสยอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 1-2-1 ใหอธบายวธการ และชองทางทผน าระดบสงใชในการ

สอสารกบบคลากร ลกคา/ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยในเรองตางๆ ไดแก วสยทศน (Vision) พนธกจ (Mission) คานยม (Value) นโยบาย ผลการด าเนนงานทส าคญ และขอมลทส าคญ

1-2-2 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงสงเสรมใหการสอสารเปนไปในลกษณะ 2 ทศทาง (Two - way communication)

ผลลพธทคาดหวง - ชองทางการสอสาร - ขอมลทตองการสอสาร - ผรบสาร (บคลากร/ ลกคา/ ผมสวนไดสวนเสย) - ความถในการสอสารแตละกลม - ประสทธผลของการสอสาร (ตองมการประเมนการรบร

ส าหรบกลมบคลากรควรประเมนการรบรทศทางและเปาหมายขององคกร)




1-3 ผน าระดบสงท าใหสวนงานประสบความส าเรจ และยงยนไดอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 1-3-1 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงผลกดนใหเกดการปฏบต

อยางจรงจงตามแผนงานทก าหนดไวใหส าเรจ 1-3-2 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงสรางวฒนธรรมในการท างาน

ใหมการปรบปรงอยางตอเนอง และสรางนวตกรรม 1-3-3 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงสรางแรงจงใจ ขวญและ

ก าลงใจ เพอใหบคลากรเกดความผกพนในสวนงาน หมายเหต สวนงานทมความยงยน หมายถง สวนงานทสามารถ

ตอบสนองความตองการของสวนงานในปจจบน ดวยความคลองตว และมการบรหารจดการกลยทธทชวยใหสวนงานพรอมรบสภาพแวดลอมในการปฏบตงาน และตลาดในอนาคต

ผลลพธทคาดหวง - เครองมอทใชในการขบเคลอนการปรบปรงงาน - นโยบายการสรางขวญและก าลงใจในการท างาน

1-4 ผน าระดบสงตดตามและปรบปรงผลการด าเนนงานอยางไร

แนวทางการตอบค าถาม

1-4-1 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงทบทวนตววดผลการด าเนนงานในเรองทส าคญ รวมทงการก าหนดความถในการทบทวนตววด

1-4-2 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงใชในการแกไขปญหาในกรณทผลการด าเนนงานไมเปนไปตามเปาหมาย




ผลลพธทคาดหวง - รายงานความกาวหนาการด าเนนงานตามแผน - การประเมนประสทธผลของแผนตอความส าเรจของ

องคกร

1-5 ผน าระดบสงท าใหสวนงานมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมไดอยางไร แนวทางการตอบค าถาม

1-5-1 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงแสดงความเปน Role Model ในดานการปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม และคานยมของสวนงาน

1-5-2 ใหอธบายวธการทผน าระดบสงผลกดนใหบคลากรปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม และคานยมของสวนงาน

หมายเหต ตววดหรอตวบงชของการประพฤตปฏบตทมจรยธรรมอาจใชกรณทท าผด/ละเมดจรยธรรม กรณทขดตอกฎ ระเบยบ และการจดการตอกรณเหลานน ผลการส ารวจการรบรของบคลากรเรองจรยธรรมของสวนงาน การใชสายดวนจรยธรรม ผลลพธดานการทบทวนและตรวจสอบดานจรยธรรม ตววดและ ตวบงชอนๆ อาจรวมถงความถกตองแมนย าในการทดสอบ ความเทาเทยมกนในการเขาถงทรพยากร การตงคณะกรรมการจรยธรรม การวจยในมนษยและในสตว ทดลอง ตววดหรอตวบงชดานพฤตกรรมทมจรยธรรม รวมถงหลกฐานทแสดงวามนโยบาย การฝกอบรมบคลากรและการตดตามเพอดแลดาน

ผลประโยชนทบซอน การใชเทคโนโลยใหถกตองเหมาะสม การเปดเผยขอมลตอสาธารณะ การบรหารจดการกองทนและการคดเลอกผขายอยางเหมาะสม




การปองกนและการใชขอมลสารสนเทศซงมความออนไหว รวมทงความรทไดจากการสงเคราะหเชอมโยงขอมลเหลาน

การใชเงนทนอยางเหมาะสม

ผลลพธทคาดหวง - คานยมองคกร - การถายทอดคานยมสการปฏบต - ผลประเมนผบรหารดานการประพฤตปฏบตตามกฎหมาย

จรยธรรม คานยม - ผลประเมนองคกรดานการปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม

(อาจพจารณาจากขอรองเรยนทองคกรไดรบ)

1-6 ผน าระดบสงใหการสนบสนนชมชนอยางไร (ถาม)

แนวทางการตอบค าถาม

1-6-1 ใหอธบายวธการทสวนงานเลอกชมชนทส าคญในการใหการสนบสนน

1-6-2 ใหอธบายวธการทสวนงานก าหนดเรองทจะเขาไปมสวนรวมในการสนบสนนชมชนเพอใหเกดการพฒนา

ผลลพธทคาดหวง - แนวทางการก าหนดชมชน และก าหนดเรองทจะเขาไปม

สวนรวมในการพฒนา - ผลการพฒนาชมชนทเกดขนจากการมสวนรวมของ

สวนงาน




หมวด 2 กลยทธ (Strategy)

หมวด 2 กลยทธ เนนทวธการจดท าแผนกลยทธของสวนงาน วธการแปลงแผนกลยทธสการปฏบต รวมถงวธการตดตามประเมนผลทสงผลตอการบรรลเปาหมายตามพนธกจและวสยทศน


2-1 สวนงานมวธการจดเกบขอมลและสารสนเทศเพอใชในการท าแผนกลยทธอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 2-1-1 ใหอธบายวธการก าหนดขอมลสารสนเทศทตองเกบในการ

ท าแผนกลยทธ 2-1-2 ใหอธบายวธการจดเกบขอมลสารสนเทศในการท าแผน

กลยทธ ไดแก การก าหนดผรบผดชอบ ความถ และแหลงขอมล

ผลลพธทคาดหวง ขอมลทใชในการท าแผน ไดแก - ขอมลภายนอก (สภาพเศรษฐกจ การเมอง สงแวดลอม) - ขอมลภายใน (ผลการด าเนนงานดานการเงน การตลาด

ลกคา การวเคราะหบคลากร การวเคราะหกระบวนการ)




2-2 สวนงานมกระบวนการวางแผนกลยทธอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 2-2-1 ใหอธบายกระบวนการวางแผนกลยทธตางๆ ทแสดงขนตอน

งบประมาณ ผรบผดชอบ ระยะเวลา และตววด หมายเหต ค าวา "กลยทธ" ควรตความใหกวาง กลยทธอาจไดจาก

หรอน าไปสสงตอไปน เชน การเพมหรอยกเลกผลตภณฑและบรการ บรการทจดขนเพอรองรบกลมลกคาใหม กลมทเปลยนไป หรอกลมพเศษ การผนทรพยากร การปรบปรงวธการผลต การใชเทคโนโลย การเปลยนแปลงวธการทดสอบหรอการน ามาตรฐานใหมมาใช การสรางความแตกตางใหกบภาพลกษณหรอชอเสยงของสวนงาน สรางสมรรถนะหลกใหมของสวนงาน ความทาทายเชงภมศาสตร เงนอดหนนและเงนบรจาค งานวจยทเนนความส าคญ การมคความรวมมอทเปนทางการและพนธมตรใหม การสรางความสมพนธกบผปฏบตงานทงบคลากร และอาสาสมคร กลยทธอาจมงไปสการเปนผใหบรการทมตนทนต าหรอเปนนวตกรรมดานการตลาด และอาจหมายถงการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ

ผลลพธทคาดหวง - แผนกลยทธ

2-3 สวนงานมวธการแปลงแผนกลยทธไปสแผนปฏบตการอยางไร

แนวทางการตอบค าถาม 2-3-1 ใหอธบายวธการจดท าแผนปฏบตการ (Action Plan) ทง

ระยะสน และระยะยาว ทสอดคลองกบแผนกลยทธ 2-3-2 ใหอธบายวธการจดสรรทรพยากร (บคลากร เงน อปกรณ)

ในการด าเนนงาน




ผลลพธทคาดหวง - แผนปฏบตการระยะสน ระยะยาว

2-4 สวนงานมวธการน าแผนปฏบตการสการปฏบตอยางไร

แนวทางการตอบค าถาม 2-4-1 ใหอธบายวธการก าหนดตววดทสะทอนถงความส าเรจของ

แผนปฏบตการทงระยะสน และระยะยาว 2-4-2 ใหอธบายกระบวนการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต หมายเหต วธการก าหนดตววดใหพจารณาจากความสอดคลอง

ตงแตวสยทศน พนธกจ กลยทธ และแผนปฏบตการ

ผลลพธทคาดหวง - ตววด - การกระจายตววด

2-5 สวนงานมวธการก ากบตดตามแผน และการแกไขปรบปรงแผน

กรณทสถานการณเปลยนแปลงอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 2-5-1 ใหอธบายวธการตดตามแผน ไดแก ความถในการรวบรวม

ตววดผลการด าเนนงานตามยทธศาสตร การวเคราะหผล 2-5-2 ใหอธบายวธการปรบแผนปฏบตการ

ผลลพธทคาดหวง - ผลวเคราะหการปฏบตงานตามแผนกลยทธ - กระบวนการปรบแผนในหนวยงาน




หมวด 3 ลกคา (Customer) หมวด 3 ลกคา เนนทวธการรวบรวม และวเคราะหสารสนเทศของ

ลกคาทงทเปนความตองการ ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และการจดการขอรองเรยน รวมถงวธการพฒนาปรบปรงผลตภณฑและบรการใหตรงกบความตองการของลกคา/ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย


3-1 สวนงานมวธการจ าแนกกลมลกคา/ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 3-1-1 ใหอธบายวธการจ าแนกกลมลกคา/ ผรบบรการ และผมสวน

ไดสวนเสย โดยอาจจ าแนกตามประเภทบรการทให หรอสถตของลกคาในการเขารบบรการ

3-1-2 ใหอธบายวธการพจารณาถงลกคา/ ผรบบรการในอนาคต (ประเดนนเฉพาะสวนงานทมความจ าเปนตองพจารณา)

หมายเหต การจ าแนกกลมลกคา/ผรบบรการ ใหพจารณาทความตองการของลกคา/ผรบบรการดวย ถาพบวาไมตางกนกไมจ าเปนตองแยกกลม

ผลลพธทคาดหวง - กลมลกคา / กลมผมสวนไดสวนเสย - ความตองการของลกคา / ผมสวนไดสวนเสย




3-2 สวนงานมวธการ หรอชองทางในการรบฟงเสยงของลกคา/ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยไดอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 3-2-1 ใหอธบายวธการก าหนดสารสนเทศทตองการรบฟงจาก

ลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย 3-2-2 ใหอธบายวธการก าหนดชองทางและความถในการรบฟง

เสยงของลกคา/ ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

ผลลพธทคาดหวง - ชองทางการรบฟงเสยงของลกคา / ผมสวนไดสวนเสย - ความถในการรบฟง

3-3 สวนงานคดคนผลตภณฑ/ บรการใหม รวมถงการปรบปรงกระบวนการท าอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 3-3-1 ใหอธบายวธการวเคราะห และน าสารสนเทศทไดจากการรบ

ฟงเสยงของลกคา/ ผรบบรการ มาพฒนาปรบปรงผลตภณฑ/ บรการ รวมถงปรบปรงกระบวนการ

หมายเหต การพฒนาปรบปรงผลตภณฑ/ บรการ รวมถงปรบปรงกระบวนการนอกจากพจารณาจากเสยงของลกคา/ ผรบบรการแลว ใหพจารณาน าปจจยอนทส าคญ เชน การเปลยนแปลงทางเทคโนโลย สภาพแวดลอม และอนๆ ประกอบดวย

ผลลพธทคาดหวง - ความเชอมโยงการน าสารสนเทศไปใชในการปรบปรง

กระบวนการ หรอผลตภณฑ




3-4 สวนงานมการจดการขอรองเรยนอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 3-4-1 ใหอธบายชองทางในการรบขอรองเรยน 3-4-2 ใหอธบายวธการรวบรวมและวเคราะหขอรองเรยน ไดแก

การก าหนดผรบผดชอบ ความถในการรวบรวม/ วเคราะห 3-4-3 ใหอธบายวธการแกปญหาเฉพาะหนา และแกปญหาระยะ

ยาวส าหรบขอรองเรยนตางๆ

ผลลพธทคาดหวง - กระบวนการจดการขอรองเรยน - ตววดผลการจดการขอรองเรยน ไดแก จ านวนขอ

รองเรยน ระยะเวลาในการแกไขปญหาขอรองเรยน สดสวนของขอรองเรยนทไดรบการแกไข

3-5 สวนงานมการส ารวจความพงพอใจ / ความผกพน (ถาม) /

ความไมพงพอใจ ของลกคา/ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 3-5-1 ใหอธบายวธการก าหนดประเดนในการส ารวจความพงพอใจ

และความไมพงพอใจ พรอมทงวธการรวบรวมขอมล 3-5-2 ใหอธบายวธการสรปและวเคราะหผลการส ารวจ รวมถงการ

น าสารสนเทศทไดจากการส ารวจไปใชประโยชน หมายเหต การประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและลกคา

กลมอนควรพจารณามากกวาเพยงแคเปนการดคาความพงพอใจทไดคะแนนนอย




การประเมนความไมพงพอใจควรแยกตางหากเพอวเคราะหถงสาเหตทมาของความไมพงพอใจและใหสามารถท าการแกไขอยางเปนระบบเพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคต

ผลลพธทคาดหวง - ผลส ารวจความพงพอใจ /ไมพงพอใจ - ผลการปรบปรงทไดจากผลส ารวจ

3-6 สวนงานมวธการสราง และจดการความสมพนธกบลกคา /

ผรบบรการอยางไร (ถาม) แนวทางการตอบค าถาม 3-6-1 ใหอธบายวธการทสวนงานใชในการสรางและจดการ

ความสมพนธกบลกคา/ ผรบบรการ ทท าใหสามารถไดลกคา/ ผรบบรการรายใหม หรอสรางภาพลกษณทด ใหกบสวนงาน หรอสามารถรกษาลกคา/ ผรบบรการกลมเดมไว รวมถงการเพมความผกพนของลกคา/ ผรบบรการทมตอสวนงาน

3-6-2 ใหอธบายวธการทสวนงานใชสอสงคมออนไลนในการสราง และจดการความสมพนธกบลกคา/ ผรบบรการ (ถาม)

หมายเหต การสรางความสมพนธกบลกคา/ ผรบบรการ อาจจะรวมถงการพฒนาความเปนคความรวมมอ หรอการเปนพนธมตรกน

ผลลพธทคาดหวง - ผลทเกดขนจากการสราง และจดการความสมพนธ




หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร (Measurement, Analysis, and Knowledge

Management)

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร เนนทวธการเลอกตววดผลการด าเนนงาน การรวบรวม วเคราะหขอมล เพอปรบปรงผลการด าเนนงาน รวมถงวธการจดการความรในสวนงาน


4-1 สวนงานมวธการวดผลการด าเนนงานอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 4-1-1 ใหอธบายวธการเลอกตววดผลการด าเนนงานทส าคญ 4-1-2 ใหอธบายวธการเกบขอมลตววดเพอใชในการตดตามผลการ

ปฏบตงาน ไดแก ความถในการเกบ ความถกตองแมนย า ผรบผดชอบ เครองมออปกรณทใชในการรวบรวม

หมายเหต วธการเลอกตววดผลการด าเนนงานทส าคญอาจพจารณาไดจาก สะทอนผลการด าเนนการ สะทอนยทธศาสตร สะทอนความตองการของลกคา/ผมสวนไดสวนเสย สะทอนกระบวนการและการด าเนนการประจ าวน รวมทงตววดดานการเงนและงบประมาณทส าคญทงระยะสนและระยะยาว

ผลลพธทคาดหวง - ตววดส าคญทสะทอนการด าเนนงานตามยทธศาสตรของ

องคกร




4-2 สวนงานมวธการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนงานอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 4-2-1 ใหอธบายวธการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนงาน ซง

อาจพจารณาถง ผวเคราะห เครองมอทใช และการรายงานผลเพอน าไปใชประโยชน

ผลลพธทคาดหวง - เครองมอทใชในการวเคราะหและทบทวนผลการ

ด าเนนงาน ไดแก Fishbone GAP Analysis Regression

4-3 สวนงานมวธการจดล าดบความส าคญของหวขอเพอปรบปรงผลการด าเนนงานอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 4-3-1 ใหอธบายวธการเลอกกระบวนการ/หวขอ ทผานการ

วเคราะห และจดล าดบ (Prioritize) เพอทจะปรบปรงผลการด าเนนการ

ผลลพธทคาดหวง - ผลการวเคราะหทแสดงถงล าดบของเรองทจะน าไป

ปรบปรง

4-4 ระบบ IT ทสวนงานใชในการด าเนนงานเปนอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 4-4-1 ใหอธบายระบบ IT (ฮารดแวรและซอฟตแวร) ทใชในการ

จดเกบขอมล เพอท าใหขอมลมความถกตองเชอถอได มความปลอดภย และใชงานงาย รวมถงการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน




ผลลพธทคาดหวง - ระบบ IT ของหนวยงาน

4-5 สวนงานมวธการจดการความรอยางไร

แนวทางการตอบค าถาม 4-5-1 ใหอธบายวธการก าหนดองคความร และแหลงองคความรท

ส าคญ ทสงผลตอความส าเรจในการด าเนนงานตามพนธกจของสวนงาน 4-5-2 ใหอธบายวธการรวบรวมและถายทอดองคความร 4-5-3 ใหอธบายวธการน าองคความรไปใชใหเกดประโยชน

ผลลพธทคาดหวง - กระบวนการจดการความรของหนวยงาน - จ านวนองคความรทมในองคกร/ ทน าไปใช




หมวด 5 บคลากร (Workforce)

หมวด 5 บคลากร เนนทวธการบรหารขดความสามารถและอตราก าลง การจดสภาพแวดลอมการท างาน การประเมนความพงพอใจ ความผกพนของบคลากร การพฒนาบคลากรใหมศกยภาพเตมทในการท างาน รวมถงการประเมนผลการปฏบตงาน


5-1 สวนงานมการบรหารขดความสามารถและอตราก าลงอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 5-1-1 ใหอธบายวธการก าหนดสมรรถนะ และอตราก าลง ส าหรบ

ต าแหนงงาน 5-1-2 ใหอธบายวธการประเมนขดความสามารถ/ อตราก าลง 5-1-3 ใหอธบายวธการจดท าแผนพฒนาขดความสามารถ

(แผนพฒนาบคลากร) และแผนอตราก าลง หมายเหต “บคลากร” หมายถง บคคลทมสวนเกยวของอยางจรงจงในการท า

ใหงานของสวนงานประสบความส าเรจ ทงนรวมบคลากรประจ า ชวคราว และทท างานไมเตมเวลา ตลอดจนบคลากรทสวนงานใหค าแนะน า นอกจากนบคลากรรวมถง หวหนาทม (Team Leader) หวหนางาน (Supervisor) และผบรหารทกระดบ ส าหรบสวนงานทตองใชอาสาสมคร ค าวา บคลากรครอบคลมถงอาสาสมครเหลานดวย

“ขดความสามารถ” หมายถง ความสามารถในการด าเนนการตามกระบวนการท างานของสวนงาน โดยใชความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะ




ของบคลากร ขดความสามารถ อาจรวมถง ความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบผรบบรการและลกคากลมอน การสรางนวตกรรมและการปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการท างานใหม รวมทงเพอใหตอบสนองตอการเปลยนแปลงความตองการของสวนงาน ตลาด และขอบงคบตามกฎหมาย

“อตราก าลง”หมายถง ความสามารถของสวนงานทจะท าใหมนใจวา มจ านวนผปฏบตงานทตรงตามความตองการอยางพอเพยงในการด าเนนการตามกระบวนการท างาน และความส าเรจในการจดผลตภณฑ และบรการ ใหแกผรบบรการ รวมทงความสามารถในการตอบสนองตอระดบความตองการทแปรเปลยนตามกรอบเวลา/ฤดกาล

ผลลพธทคาดหวง - ขดความสามารถขององคกร (Competencies Model) - แผนอตราก าลง

5-2 สวนงานท าอยางไรใหสภาพแวดลอมเออตอการท างาน

แนวทางการตอบค าถาม 5-2-1 ใหอธบายปจจยทเกยวของกบการจดสภาพแวดลอมของ

สวนงาน ไดแก ส ารวจขอกฎหมายทบงคบใชกบสถานทท างาน ส ารวจความตองการของบคลากร

5-2-2 ใหอธบายวธการประเมนและการจดท าแผนพฒนาและปรบปรงสภาพแวดลอมของสวนงาน (ประเมนจากสภาพทเปนอย)

5-2-3 ใหอธบายวธการด าเนนการจดสภาพแวดลอมการท างานใหปลอดภย รวมถงการจดสวสดการ




ผลลพธทคาดหวง - แผนพฒนาปรบปรงสภาพแวดลอมของสวนงาน - ตววดผลการด าเนนงานดานสภาพแวดลอมและความ

ปลอดภย ไดแก จ านวนครงของการเกดอบตเหต สขภาพการท างานของบคลากร ผลการประเมนการพฒนาปรบปรงสภาพแวดลอม

5-3 สวนงานท าอยางไรใหบคลากรมความพงพอใจ/ ผกพน กบ สวนงาน แนวทางการตอบค าถาม 5-3-1 ใหอธบายวธการก าหนดปจจยทมผลตอความพงพอใจ/

ความผกพนของบคลากร 5-3-2 ใหอธบายวธการประเมนผลความพงพอใจ/ ความผกพนของ

บคลากร 5-3-3 ใหอธบายวธการวเคราะหหาแนวทางในการสรางความ

พงพอใจ/ ความผกพนเพอใหมผลการด าเนนการทดขน

ผลลพธทคาดหวง - ผลประเมนความพงพอใจ ไมพงพอใจของบคลากร - ผลประเมนความผกพนของบคลากร




5-4 สวนงานพฒนาบคลากรใหมความกาวหนาในสายงานอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 5-4-1 ใหอธบายวธการจดท าแผนพฒนาบคลากรระยะยาว/ แผน

ประจ าป 5-4-2 ใหอธบายวธการประเมนประสทธผลการพฒนาบคลากร 5-4-3 ใหอธบายวธการจดการความกาวหนาในหนาทการงานของ

บคลากร หมายเหต การจดท าแผนพฒนาบคลากรใหพจารณาถงผลการ

ส ารวจความตองการของการพฒนา และผลประเมนขดความสามารถของบคลากรดวย

ผลลพธทคาดหวง - แผนพฒนาบคลากรทมความเชอมโยงกบขดความสามารถ

ของบคลากร - ผลประเมนการพฒนาบคลากร

5-5 ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของสวนงานเปนอยางไร

แนวทางการตอบค าถาม 5-5-1 ใหอธบายวธการก าหนดภารกจในการท างาน (TOR) ท

สอดคลองกบแผนปฏบตงานประจ าป 5-5-2 ใหอธบายวธการประเมนผลการปฏบตงาน ไดแก การจดท า

เกณฑการประเมน การก าหนดผรบผดชอบในการประเมน การก าหนดระยะเวลาการประเมน

ผลลพธทคาดหวง - แบบประเมนผลการปฏบตงาน




หมวด 6 ระบบปฏบตการ (Operation)

หมวด 6 ระบบปฏบตการ เนนทวธการออกแบบระบบงาน การน ากระบวนการไปสการปฏบต รวมถงวธการปรบปรงกระบวนการท างานเพอเพมประสทธภาพ และประสทธผล


6-1 สวนงานมวธการออกแบบระบบงานอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 6-1-1 ใหอธบายวธการในการจดท าขอก าหนดทส าคญจากความ

ตองการของลกคา กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย และอนๆ 6-1-2 ใหอธบายวธการจดท าระบบงาน (ภาพรวมการท างานของ

สวนงาน) 6-1-3 ใหอธบายวธการจดท ากระบวนการท างาน ไดแก

- วธการจดท า flow ของกระบวนการท างาน

- วธการก าหนดตววดกระบวนการและผลผลตของกระบวนการทสอดคลองกบการด าเนนการและพนธกจ

ผลลพธทคาดหวง - Work System / Work Process / ตววดกระบวนการ

และผลผลต - Critical Control Point (การควบคมจดวกฤต)




6-2 สวนงานมการน ากระบวนการไปสการปฏบตไดอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 6-2-1 ใหอธบายวธการตดตามตววดกระบวนการทเหมาะสมและ

สอดคลองกบขอก าหนดทส าคญ หมายเหต การน ากระบวนการไปสการปฏบตตองมการจดท าคมอ

การปฏบตงานดวย

ผลลพธทคาดหวง - กระบวนการ - ตววดกระบวนการ - ผรบผดชอบ - ขอก าหนด - ความถในการตดตาม

6-3 สวนงานมการปรบปรงกระบวนการด าเนนงานอยางไรใหเกด

ประสทธภาพและมประสทธผล แนวทางการตอบค าถาม 6-3-1 ใหอธบายวธด าเนนการปรบปรงกระบวนการเพอใหมผลการ

ด าเนนการทดขน หมายเหต การปรบปรงกระบวนการควรสอดคลองกบการเลอก

หวขอในการปรบปรงจากหมวด 4 (เปนทางเลอกหนงเทานน อาจมอยางอนอกได)

ผลลพธทคาดหวง - ผลการวเคราะหกระบวนการทจะน ามาปรบปรง ทระบ

ผรบผดชอบ และความถ




6-4 สวนงานมวธการในการควบคม หรอลดตนทนอยางไร แนวทางการตอบค าถาม 6-4-1 ใหอธบายวธการวเคราะหตนทนการด าเนนงานของสวนงาน 6-4-2 ใหอธบายแนวทางในการลดตนทนการด าเนนงาน

ผลลพธทคาดหวง - สดสวนของตนทนการด าเนนงาน

6-5 สวนงานมวธการในการเตรยมพรอมดานความปลอดภยและ

ภาวะฉกเฉนอยางไร (ถาม) แนวทางการตอบค าถาม 6-5-1 ใหอธบายวธการดแลใหมสภาพแวดลอมในการปฏบตงานท

ปลอดภย 6-5-2 ใหอธบายวธการทสวนงานใชในการเตรยมความพรอมตอภย

พบต หรอภาวะฉกเฉน

ผลลพธทคาดหวง - การเตรยมความพรอมในการซอมรบภาวะฉกเฉนของ

สวนงาน




หมวด 7 ผลลพธ (Result)

หมวด 7 ผลลพธ เนนทการอธบายวา สวนงานมผลการด าเนนการและผลการปรบปรงในดานทส าคญทกดานอยางไร เชน ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการน าองคการและการก ากบดแล และผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด หมวดนถามถง ระดบผลการด าเนนการทเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรทมผลตภณฑและบรการในลกษณะเดยวกน

เปนการสรปผลลพธทส าคญดานผลตภณฑ และดานประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ ใหรวมผลลพธของกระบวนการทตอบสนองโดยตรงตอผรบบรการ และลกคากลมอน ตามพนธกจหลกของสวนงาน และทมผลกระทบตอระบบปฏบตการและหวงโซอปทาน

โดยตอบค าถามตอไปน

ก. ผลลพธดานผลตภณฑ และบรการทมงเนนลกคา ผลลพธดานผลตภณฑ และกระบวนการตอบสนองลกคากลมอน

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑ และกระบวนการ: ผลลพธดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร (น าหนก 30)




ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการท างาน (1) ประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ

ผลลพธดานประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการคออะไร (2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

ผลลพธการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนคออะไร

ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน (ถาม) ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานคออะไร

หมายเหต

7.1 ผลลพธควรใหสารสนเทศส าคญเพอการวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการของสวนงาน แสดงใหเหนถงการใชความรของสวนงาน (หมวด 4) และปทางไปสผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานงบประมาณ การเงนและตลาด (หวขอ 7.5) ทงนไมมการเกยวเนองกนโดยตรง (หนงตอหนง) ระหวางหวขอตางๆ ของผลลพธกบหมวด 1–6 ควรพจารณาผลลพธอยางเปนระบบ โดยผลลพธในแตละหวขอมกเปนผลจากกระบวนการทด าเนนการในหมวดตางๆ มากกวาหนงหมวด 7.1ก ผลลพธทรายงานควรรวมตววดทส าคญทบงคบใชโดยผใหทนและทตองแจงตอสาธารณะ และ/หรอ ถกบงคบใชโดยผประเมนหรอหนวยงานทก ากบ เชน มหาวทยาลย หรอหนวยงานทก ากบในระดบชาตและระดบทองถน 7.1ก ผลลพธดานผลตภณฑและดานกระบวนการบรการลกคา ควรเกยวเนองกบความตองการและความคาดหวงทส าคญของผรบบรการและลกคากลมอนตามทระบไวใน P.1ข(2) ซงเปนสารสนเทศทไดจากการรวบรวมผานกระบวนการ




ในหมวด 3 ตววดหรอตวบงชตางๆ ควรพจารณาปจจยทมผลตอความนยมของผรบบรการและลกคากลมอน

7.1ข ผลลพธควรพจารณาขอก าหนดหลกของการปฏบตการตามทระบไวในโครงรางองคการและในหมวด 6

7.1ข ตววดและตวบงชทเหมาะสมของประสทธผลกระบวนการอาจรวมเรองดงตอไปน ผลการตรวจตดตาม จ านวนและผลลพธของนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และการสรางนวตกรรมในระบบงาน ผลลพธจากการปรบปรงงานภายในใหงายขน และการจดกลมงานใหม การลดของเสย การปรบเปลยนสดสวนการบงคบบญชา การรายงานอบตการของการบรหารความปลอดภยและอาชวอนามย ระยะเวลารวมพลในการซอมฉกเฉน และผลลพธของการซอมยายทท างานหรอซอมแผนฉกเฉน 7.1ค ขอก าหนดนไมไดถามถงระดบและแนวโนม กเพราะวาผลลพธดานหวงโซอปทานบางดานอาจเปนขอมลเชงคณภาพ หรอไมสามารถแสดงเปนแนวโนม ตวอยางส าหรบผสงมอบ เชน กระบวนการใหม กจกรรมแลกเปลยนเรยนร จ านวนชวโมงในการตรวจสอบซงแปรผนตามประสบการณของผสงมอบหรอตามขอก าหนดของการจดซอจดจาง หรอความรวมมอในการพฒนาผลตภณฑหรอกระบวนการ อยางไรกตามสวนงานควรรายงานระดบและแนวโนมของผลลพธทเปนตวเลขและสามารถพฒนาใหเกดแนวโนมได (ถาม) 7.1ค ตววดและตวบงชทเหมาะสมของผลการด าเนนการของหวงโซอปทานอาจรวมถงการตรวจตดตามผสงมอบและคความรวมมอ การสงมอบแบบทนเวลาพอด และผลการยอมรบของผลตภณฑ บรการและกระบวนการทด าเนนการโดยภายนอก ตววดและตวบงชทชวยเสรมใหการด าเนนการของสวนงานดขน อาจรวมถงตววดดานการปรบปรงการบรการของผสงมอบทเกยวของโดยตรงกบผรบบรการและลกคากลมอน




ตวอยางตววด 7.1 7.1 ก ตววดทสะทอนคณภาพของผลตภณฑ /การใหบรการ ไดแก

- ความถกตองของการใหบรการ - จ านวนผลตภณฑและบรการใหม - จ านวนผลตภณฑ/ บรการ ทไดรบรางวล

7.1 ข ตววดทสะทอนประสทธภาพ ประสทธผลการใหบรการ ไดแก

- ระยะเวลาการใหบรการ - จ านวนกระบวนการทไดรบการปรบปรง

ใหสรปผลลพธทส าคญของการมงเนนผรบบรการและลกคากลมอนของสวนงาน รวมทงความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพน


ก. ผลลพธดานการมงเนนผรบบรการและลกคากลมอน (1) ความพงพอใจของผรบบรการและลกคากลมอน

ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและลกคากลมอนคออะไร

(2) ความผกพนของผรบบรการและลกคากลมอน ผลลพธความผกพนกบผรบบรการและลกคากลมอนคออะไร

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา: ผลลพธดานการมงเนนลกคาเปนอยางไร (น าหนก 20)





7.2 ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพนและการสรางความสมพนธของผรบบรการและลกคากลมอนทรายงานไวในหวขอนควรสมพนธกบกลม/ประเภทผรบบรการ กลมลกคา และสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคการ (P1ข(2)) และควรสมพนธกบวธการรบฟงเสยงลกคาและวธการประเมนทไดอธบายไวในหมวด 3

7.2ก(1) ตววดและตวบงชดานความพงพอใจทมตอผลตภณฑและบรการเมอเปรยบเทยบกบความพงพอใจของผรบบรการและลกคากลมอนทมตอคแขงและองคการอนๆ ทสามารถเทยบกนได อาจรวมถงขอมลและสารสนเทศจากผรบบรการ ลกคากลมอน ลกคาของคแขง และองคการอสระอนๆ

ตวอยางตววด 7.2

7.2 ก(1) ตววดทสะทอนการมงเนนผรบบรการและลกคากลมอน ไดแก

- ระดบความพงพอใจของลกคา/ ผรบบรการ

- ระดบความไมพงพอใจของลกคา/ ผรบบรการ

- จ านวนขอรองเรยนของลกคา/ ผรบบรการ - จ านวนขอรองเรยนทแกไขได หรอสดสวนของขอรองเรยนทแกไขได

หมายเหต การก าหนดตววดความพงพอใจใหพจารณาแยกตามมตของผลตภณฑ / การใหบรการ และน าเสนอสารสนเทศแยกตามกลมของลกคา/ ผรบบรการ




7.2 ก(2) ตววดทสะทอนความผกพนของผรบบรการและลกคากลมอน ไดแก - ระดบความผกพนของลกคา/ ผรบบรการ หมายเหต การก าหนดตววดความผกพน ใหเรมตนจากการก าหนดนยามของความผกพน ซงในแตละประเภทของการใหบรการอาจมความแตกตางกน เชน ความผกพนอาจหมายถงอตราการใชซ า หรอการใหความรวมมอ/ ชวยเหลอ หรอการพดถงในทางทด หรอการยกยองชมเชย

ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทส าคญ รวมถงผลลพธดานสภาพแวดลอมในการท างาน และความผกพนของบคลากร


ก. ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (1) อตราก าลงและขดความสามารถของบคลากร

ผลลพธดานอตราก าลงขดความสามารถของบคลากรคออะไร (2) บรรยากาศการท างาน

ผลลพธดานบรรยากาศการท างานคออะไร (3) ความผกพนของบคลากร

ผลลพธดานความผกพนของบคลากรคออะไร (4) การพฒนาบคลากร

ผลลพธดานการพฒนาบคลากรและผน าคออะไร

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร: ผลลพธดานการมงเนนบคลากรของ สวนงานมอะไรบาง (น าหนก 20)





7.3 ผลลพธทรายงานในหวขอน ควรจะเกยวเนองกบกระบวนการทรายงานไวในหมวด 5 และควรตอบสนองตอขอก าหนดของกระบวนการปฏบตงานทส าคญตามทอธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการและแผนดานทรพยากรบคคล 7.3 ส าหรบสวนงานทตองใชอาสาสมคร ควรรายงานผลลพธของกลมบคลากรทเปนอาสาสมครดวย (ถาม)

7.3ก(3) ในการตอบควรรวมถงตววดและตวบงชตามทไดระบไวในหวขอ 5-3


7.3 ก(1) ตววดทสะทอนอตราก าลงและขดความสามารถของบคลากร ไดแก

- รอยละของบคลากรทมต าแหนงทางวชาการ

- สดสวนโครงการวจยตอนกวจยทงหมด

- สดสวนโครงการบรการวชาการตอบคลากรทงหมด

- สดสวนของนกวจยทไดรบทนวจยจากภายนอก มก. ตอนกวจยทงหมด

- รอยละของบคลากรทไดรบเชญจากภายนอก

- รอยละของบคลากรทไดรบรางวล/ มผลงานตพมพระดบชาต นานาชาต/ มผลงานทไดจดทะเบยนทรพยสนทางปญญา/ มผลงานทไดรบการอางอง

- หาตวอยางการประเมน Competency Gap




7.3 ก(2) ตววดทสะทอนบรรยากาศการท างาน ไดแก

- ความพงพอใจของบคลากรตอสวสดการ

- จ านวนครงของอบตเหตทเกดขนจากการท างาน

- รอยละของบคลากรทมสขภาพดตามเกณฑทก าหนด (อาจพจารณาจากดชนมวลกาย BMI)

- จ านวนเรองรองเรยนของบคลากรทไดรบการแกไขตามเวลาทก าหนด หมายเหต การก าหนดตววดพจารณาได 2 มต คอ ความพงพอใจ และความไมพงพอใจ โดยใหพจารณาแยกรายดาน เชน ดานความมนคง ดานความปลอดภย ดานสขภาพอนามย เปนตน และน าเสนอสารสนเทศแยกตามกลมบคลากร 7.3 ก(3) ตววดทสะทอนความผกพนของบคลากร ไดแก

- อตราการคงอยของบคลากร

- อตราการลาออกของบคลากร

- สดสวนของบคลากรทมาท างานตรงเวลาตอบคลากรทงหมด

- ระดบคะแนนความผกพนตอองคกรของบคลากร

- ระดบคะแนนดชนความสขของบคลากร

7.3 ก(4) ตววดทสะทอนการพฒนาบคลากร ไดแก

- รอยละของบคลากรทไดรบการพฒนาตรงตามสายงาน

- จ านวนองคความรทพฒนาขนในสวนงาน

- จ านวนองคความรทสวนงานพฒนาขนและน าไปเผยแพรใหกบสวนงานอน

- คาใชจายในการพฒนาบคลากร




ใหสรปผลลพธดานการน าองคการทส าคญของผน าระดบสง และการ

ก ากบดแล รวมทงภาระรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ความรบผดชอบตอสงคม และการสนบสนนชมชนทส าคญ รวมทงการบรรลเปาหมายเชงกลยทธ


ก. ผลลพธดานการน าองคการ การก ากบดแล และความรบผดชอบตอสงคม (1) การน าองคการ

ผลลพธดานการสอสาร และการสรางความผกพนกบบคลากร ผรบบรการ และลกคากลมอนคออะไร

(2) การก ากบดแล ผลลพธดานภาระรบผดชอบการก ากบดแลคออะไร

(3) กฎหมาย ขอบงคบและการรบรองมาตรฐาน ผลลพธดานกฎหมาย ขอบงคบและการรบรองมาตรฐานคออะไร

(4) จรยธรรม ผลลพธดานประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมคออะไร

(5) สงคม ผลลพธดานความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทส าคญ

คออะไร

7.4 ผลลพธดานการน าองคการ และการก ากบดแล: ผลลพธดานการน าองคการของผน าระดบสง และการก ากบดแลมอะไรบาง (น าหนก 15)




ข. ผลลพธดานการน ากลยทธไปปฏบต ผลลพธดานการบรรลกลยทธของสวนงานและแผนปฏบตการคออะไร


7.4 ขอก าหนดสวนใหญของหวขอนไมถามถงระดบและแนวโนม กเพราะวาผลลพธทส าคญบางตว อาจเปนขอมลเชงคณภาพ หรอไมสามารถแสดงเปนแนวโนม ตวอยางเชน ผลลพธดานความเสยงทนาลงทน และภาระรบผดชอบดานการก ากบดแล ส าหรบผลลพธดงกลาว ค าอธบายเชงคณภาพอาจสอความหมายไดดกวาการแสดงระดบและแนวโนม อยางไรกตามสวนงานควรรายงานระดบและแนวโนมของผลลพธทเปนตวเลขและสามารถพฒนาใหเกดแนวโนมได (ถาม) 7.4ก(1) ค าตอบควรสมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ 1-2

7.4ก(2) ค าตอบอาจรวมถงประเดนตางๆ ในรายงานทางการเงนและความเสยง ค าแนะน าทส าคญๆ ของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหารในเรองดงกลาว 7.4ก(3) ผลลพธดานการปฏบตตามกฎหมาย ระเบยบขอบงคบ และการรบรองมาตรฐาน ควรสมพนธกบกระบวนการและตววดทระบไวในขอ 1-5 ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชน การรายงานการเกดอบตเหตในงาน) ควรรายงานไวในขอ 7.1ข(2) และ 7.3ก(2) 7.4ก(4) ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสย ใหดหมายเหตส าหรบขอ 1-5 7.4ข ตววดหรอตวบงชแสดงถงความส าเรจตามแผนกลยทธ และแผนปฏบตการ ควรมความสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธ เปาประสงค และตววดผลการด าเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการ





7.4 ก ตววดทสะทอนการน าองคกร การก ากบดแล และความรบผดชอบตอสงคม ไดแก

- รอยละของบคลากรทมความเขาใจทศทางขององคการ

- ระดบความพงพอใจของบคลากรตอการน าองคกรของผบรหาร

- จ านวนขอทกทวงจากหนวยงานตรวจสอบภายใน และภายนอก

- จ านวนขอทกทวงจากหนวยงานตรวจสอบภายใน และภายนอกทไดรบการแกไข

- จ านวนขอรองเรยนดานจรยธรรม และจรรยาบรรณ ของผบรหารและบคลากร

- จ านวนการละเมดกฎหมายของสวนงาน

- จ านวนโครงการทสนบสนนชมชน หรอสอดคลองกบความตองการของสงคมแบบใหเปลา

7.4 ข ตววดทสะทอนการน ากลยทธไปปฏบต ไดแก

- รอยละของการบรรลเปาหมายตามตวชวดความส าเรจของแผนกลยทธทมงสการบรรลวสยทศน




ใหสรปผลลพธการด าเนนการดานงบประมาณ การเงน และตลาดทส าคญของสวนงาน


ก. ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด (1) ผลการด าเนนการดานงบประมาณและการเงน

ผลลพธของการด าเนนการดานการเงนคออะไร (2) ผลการด าเนนการดานตลาด (ถาม)

ผลลพธของการด าเนนการดานตลาดคออะไร หมายเหต

7.5ก(1) ตววดอาจรวมสภาพคลอง ปรมาณเงนทมใช ประสทธภาพในการใชสนทรพย กระแสเงนสด การจดอนดบพนธบตร คาใชจายของการผลตและการบรหารทวไปหรอเปนรอยละของคาใชจายทงหมด เงนทนส ารองและกองทน ตนทนการด าเนนการเมอเทยบกบงบประมาณ งบประมาณทเพมขนหรอลดลงในแตละป ตววดตองเกยวเนองกบตววดดานการเงนทสวนงานรายงานไวในขอ 4-1 และแนวทางการบรหารการเงนตามทไดรายงานไวในหวขอ 2-3

7.5 ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด: ผลลพธการด าเนนการดานงบประมาณ การเงน และตลาดของสวนงานเปนอยางไร (น าหนก 15)




ตวอยางตววด 7.5 7.5 ก(1) ตววดทสะทอนผลการด าเนนการดานงบประมาณและการเงน ไดแก

- ตนทนตอหนวยของผลตภณฑ/ การใหบรการ

- สดสวนเงนวจยทไดรบจากภายนอกมหาวทยาลยตอนกวจยทงหมด (บาท/คน)

- สดสวนของเงนทไดจากการบรการวชาการจากภายนอกมหาวทยาลยตอบคลากรทงหมด (บาท/คน)

- จ านวนเงนวจยจากภายนอกมหาวทยาลย (เกบขอมลแยกตามแหลงทน เชน ภาครฐ ภาคเอกชน)

- จ านวนเงนทไดจากบรการวชาการจากภายนอกมหาวทยาลย

- สดสวนเงนรายไดทงหมดตอเงนงบประมาณทงหมดของสวนงาน

- รายไดสทธของสวนงานตอป (รายรบ – รายจาย)

- ความส าเรจดานการบรหารจดการในการลดตนทนการบรหารงาน 7.5 ก(2) ตววดทสะทอนผลการด าเนนการดานตลาด ไดแก

- จ านวนผรบบรการ (ขนอยกบประเภทของบรการ และควรสะทอนความสามารถของการใหบรการ)

- จ านวนลกคาใหม




บทท 4 ระบบการใหคะแนน

4.1 มตการใหคะแนน

มตการใหคะแนนหมวดกระบวนการ “กระบวนการ” หมายถง วธการทหนวยงานใชและปรบปรงเพอ

ตอบสนองขอก าหนดของหวขอตางๆ ในหมวด 1 – 6 ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนกระบวนการ ไดแก

A (Approach) แนวทาง D (Deployment) การถายทอดเพอน าไปปฏบต L (Learning) การเรยนร I (Integration) การบรณาการ

การรายงานปอนกลบตามแนวทาง EdPEx สะทอนถงจดแขงและโอกาสในการพฒนาของปจจยตางๆ เหลาน การใหคะแนนหวขอในหมวด 1 - 6 เปนผลรวมซงมพนฐานจากผลการด าเนนการโดยรวม โดยค านงถงปจจยทง 4 ดานของกระบวนการ (ADLI)




A (Approach) – “แนวทาง” หมายถง

วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ

ความเหมาะสมของวธการทใชเพอตอบสนองขอก าหนดของหวขอตางๆ และสภาพแวดลอมการปฏบตการของหนวยงาน

ความมประสทธผลของการใชวธการเหลานน

การทแนวทางถกน าไปใชซ าไดเพยงใด และการทแนวทางนนอาศยขอมลและสารสนเทศทเชอถอไดเพยงใด (ซงหมายถงการด าเนนการอยางเปนระบบ)

D (Deployment) – “การถายทอดเพอน าไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

การใชแนวทางเพอตอบสนองขอก าหนดของหวขอตางๆ ทมความเกยวของและส าคญตอหนวยงาน

การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา

การใชแนวทางในทกหนวยงานยอยทเกยวของ L (Learning) – “การเรยนร” หมายถง

การปรบปรงแนวทางใหดขนผานวงรอบของการประเมนและการปรบปรง

การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงแนวทางอยางกาวกระโดดผานการสรางนวตกรรม

การแบงปนความรทไดจากการปรบปรง และการสรางนวตกรรมกบหนวยงาน และกระบวนการอนๆ ทเกยวของภายในหนวยงาน




I (Integration) – “การบรณาการ” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

แนวทางทใชสอดคลองกบความตองการของหนวยงานตามทระบไวในโครงรางองคการ และขอก าหนดของหวขอตางๆ ในหมวด 1 ถง หมวด 6

การใชตววดสารสนเทศและระบบการปรบปรงทชวยเสรมซงกนและกนทงระหวางกระบวนการ และหนวยงานยอยตางๆ ของสวนงาน

การทแผนงาน กระบวนการ ผลลพธการวเคราะหการเรยนร และการปฏบตการ มความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงานยอย เพอสนบสนนเปาประสงคระดบสวนงาน

ในการประเมนใหคะแนนหวขอหมวดกระบวนการ (หมวด 1 - 6) พงระลกไวเสมอวาแนวทางการน าไปสการปฏบต การเรยนร และบรณาการ มความเชอมโยงกน การอธบายเกยวกบแนวทางตองระบถงการน าไปสการปฏบตทสอดรบกบความตองการเฉพาะของหวขอ และของหนวยงาน เมอกระบวนการมพฒนาการมากขนค าอธบายควรครอบคลมถงวฏจกรของการเรยนรไปจนถงการสรางนวตกรรม ทงนรวมถงการบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอนๆ

มตการใหคะแนนหมวดผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธของหนวยงานในการบรรลตามขอก าหนดในหวขอ 7.1 ถง 7.5 ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนผลลพธ ไดแก

L (Levels) ระดบ T (Trends) แนวโนม C (Comparisons) การเปรยบเทยบ I (Integration) การบรณาการ




การใหคะแนนหวขอในหมวด 7 เปนผลรวมซงมพนฐานจากผลการด าเนนการโดยรวม โดยค านงถงปจจยทง 4 ดานของผลลพธ L (Levels) – “ระดบ” หมายถง

ระดบของผลการด าเนนการในปจจบนเทยบกบคาเปาหมายทตงไว โดยใชมาตรการวดทสอถงความหมายทมนยส าคญ

T (Trends) – “แนวโนม” หมายถง

อตราของการปรบปรงผลการด าเนนการ หรอผลการด าเนนการทดอยางตอเนอง (เชน ความลาดชนของจดทแสดงขอมลบนแกนของเวลา)

ความครอบคลมของผลการด าเนนการ (เชน ความครอบคลมของการถายทอดเพอน าไปปฏบต)

C (Comparisons) – “การเปรยบเทยบ”หมายถง

ผลการด าเนนการของหนวยงานโดยเทยบกบขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม เชน เปรยบเทยบกบคแขงหรอหนวยงานทคลายคลงกน

ผลการด าเนนการของหนวยงาน เมอเทยบกบคาเทยบเคยง หรอกบองคการชนน า

I (Integration) – “การบรณาการ” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของ

ตววดตางๆ (จ าแนกประเภท) ดานลกคา ผลตภณฑและบรการ ตลาดกระบวนการ และแผนปฏบตการ ทระบไวในโครงรางองคการ และหวขอทอยในหมวดกระบวนการ (ในหมวด 1 ถงหมวด 6)

ผลลพธรวมถงตวชวดทเชอถอไดส าหรบผลการด าเนนการทเชอถอได

ผลลพธมความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการ และหนวยงานยอย เพอสนบสนนเปาประสงคระดบสวนงาน




4.2 เกณฑการใหคะแนน มตกระบวนการ

คะแนน ความหมาย 0 ไมมการด าเนนงาน 1 มการด าเนนการเปนไปในลกษณะของกจกรรม (Activity) 2 มแนวทางทเปนระบบในการด าเนนงานในบางหนวยงานยอย (Systematic

Approach) 3 การด าเนนการมความเปนระบบ และมความครอบคลม และมการทบทวน /

ปรบปรงกระบวนการ 4 การด าเนนการมความเปนระบบและมความครอบคลม มการทบทวน /

ปรบปรงกระบวนการ และมประสทธผลในการด าเนนการ (Effectiveness) 5 การด าเนนการมความเปนระบบและมความครอบคลม มการทบทวน /

ปรบปรงกระบวนการ มประสทธผลในการด าเนนการและมความเชอมโยงระหวางหนวยงานยอย และระหวางหวขอการด าเนนการ (Integration)

ตวอยางการใหคะแนน

หมวด 1 การน าองคการ คะแนน 1-1 ผน าระดบสงชน าสวนงานอยางไร 2 1-2 ผน าระดบสงสอสารกบบคลากร ลกคา และผมสวนไดสวนเสยอยางไร 2 1-3 ผน าระดบสงท าใหสวนงานมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมไดอยางไร 1 1-4 ผน าระดบสงท าใหสวนงานประสบความส าเรจ และยงยนไดอยางไร 2 1-5 ผน าระดบสงตดตามและปรบปรงผลการด าเนนงานอยางไร 1

คะแนนหมวด 1 (ขนอยกบดลพนจ) 1 หรอ 2




มตผลลพธ คะแนน ความหมาย

0 ไมมการรายงานผลการด าเนนงาน 1 มการรายงานผลการด าเนนงานในบางเรอง และเรมมระดบผลการด าเนนการ

ทด (บรรลเปาหมาย) ในบางเรอง 2 มการรายงานผลการด าเนนงานในบางเรอง โดยเรองทรายงานสวนใหญมระดบ

ผลการด าเนนการทด (บรรลเปาหมาย) และมแนวโนมผลการด าเนนงานทดขนในบางเรอง

3 มการรายงานผลการด าเนนงานในทกเรองทมความส าคญตอการบรรลพนธกจของสวนงาน โดยเรองทรายงานสวนใหญมระดบผลการด าเนนการทด (บรรลเปาหมาย) และมแนวโนมผลการด าเนนงานทดขน

4 มการรายงานผลการด าเนนงานในทกเรองทมความส าคญตอการบรรลพนธกจของสวนงาน โดยเรองทรายงานสวนใหญมระดบผลการด าเนนการทด (บรรลเปาหมาย) และมแนวโนมผลการด าเนนงานทดขน ทงน เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ

5 มการรายงานผลการด าเนนงานในทกเรองทมความส าคญตอการบรรลพนธกจของสวนงาน โดยเรองทรายงานสวนใหญมระดบผลการด าเนนการทด (บรรลเปาหมาย) และมแนวโนมผลการด าเนนงานทดขน ทงน เรมมสารสนเทศเชงเปรยบเทยบทแสดงความเปนผน าเมอเทยบกบสวนงานทมลกษณะใกลเคยงกน




ตวอยางการใหคะแนน

หมวด 7 ผลลพธ น าหนก คะแนน คะแนน x น าหนก 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑ และกระบวนการ 30 2 60 7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา 20 2 40 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 20 1 20 7.4 ผลลพธดานการน าองคการ และการก ากบดแล 15 2 30 7.5 ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และตลาด 15 1 15

คะแนนหมวด 7 100 165 แปลงเปนคะแนนเตม 5 165/100

= 1.65 คะแนน

ศกษา การใหคะแนนเพมเตมไดท https://drive.google.com/open?id=1Zt7QAwGrw1fv65VaN71Uxf-D_L0x0iV2gf5iy-SPlwk




บทท 5 นยามศพท

Action Plans: แผนปฏบตการ

ค าวา “แผนปฏบตการ” หมายถง แผนจ าเพาะทสวนงานด าเนนการเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทงระยะสนและระยะยาว ซงตองระบใหชดเจนถงทรพยากรทตองใช และก าหนดเวลาทตองท าใหส าเรจ การจดท าแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทส าคญอยางยงในการวางแผน หลงจากทก าหนดวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคอยางชดเจนแลว เพอใหคนทวทงสวนงานมความเขาใจและน ากลยทธไปปฏบตอยางมประสทธผล ในเกณฑนการน าแผนปฏบตการไปปฏบตครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองกนระหวางหนวยงานยอยทไดรบผลกระทบทงหมด ในการน าแผนไปปฏบตนนอาจตองใหการฝกอบรมเฉพาะทางแกบคลากรบางกลม หรออาจตองมการสรรหาบคลากรใหมดวย

ดค าจ ากดความของค าวา “วตถประสงคเชงกลยทธ : Strategic Objectives” เพมเตม

Alignment: การมงไปในแนวทางเดยวกน

ค าวา “การมงไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง ความสอดคลองของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจดานทรพยากร ขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากร การปฏบตการ ผลลพธ การวเคราะห และการเรยนร




เพอสนบสนนเปาประสงคหลกของสวนงาน การมงไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผล จ าเปนตองมความเขาใจรวมกนในจดประสงคและเปาประสงค รวมถงการใชตววดและสารสนเทศทเกอหนนกน เพอใชในการวางแผน การตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ 1) สวนงาน/ผน าระดบสง 2) กระบวนการหลก และ 3) ผลตภณฑและบรการ

ดค าจ ากดความของค าวา “การบรณาการ: Integration” เพมเตม

Analysis: การวเคราะห ค าวา “การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล

เพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธระหวางเหตและผล การวเคราะหภาพรวมในระดบสวนงาน จะชวยชน าการบรหารระบบงาน และกระบวนการท างาน เพอใหบรรลผลการด าเนนการทส าคญและวตถประสงคเชงกลยทธของสวนงาน

ถงแมวาขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความส าคญ แตไมใชองค ประกอบหลกทมประสทธผลตอการปฏบตการหรอการจดล าดบความส าคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมประสทธผลขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล

Anecdotal: ขอมลปลกยอย

ค าวา “ขอมลปลกยอย” หมายถง สารสนเทศทใชตอบเกณฑ EdPEx แตละหวขอซงขาดวธการทเฉพาะเจาะจง ไมมตววด ไมมระบบกลไกในการน าไปปฏบต และไมมปจจยดานการประเมน/การปรบปรง/การเรยนร สารสนเทศใน




ลกษณะของขอมลปลกยอยมกอาศยตวอยาง และอธบายกจกรรมแตละเรองมากกวากระบวนการทเปนระบบ

ตวอยาง เรองวธการทผน าระดบสงใชในการสอความคาดหวงตอผลการด าเนนการของบคลากร การตอบแบบขอมลปลกยอยคอ อธบายถงเหตการณทผน าระดบสงคนหนงไดไปตรวจเยยมสถานทตางๆ ของสวนงานซงเกดขนเพยงครงเดยว แตการตอบในเชงระบบ จะอธบายถงวธการสอสารทผน าระดบสงทงหมดของ สวนงานใชอยางสม าเสมอเพอสอสารกบหนวยงานในทกแหงและบคลากรทกคน ถงความคาดหวงดานผลการปฏบตงาน รวมถงตววดซงใชประเมนประสทธผลของวธการดงกลาว ตลอดจนเครองมอและเทคนคซงใชประเมนและปรบปรงวธการสอสารในรปแบบตางๆ

ดค าจ ากดความของค าวา “มความเปนระบบ: Systematic” เพมเตม

Approach: แนวทาง หรอ วธการ

ค าวา “แนวทาง” หรอ “วธการ” หมายถง วธการทสวนงานใชด าเนนการในกระบวนการตางๆ นอกเหนอจากวธการแลวแนวทางหมายถงความเหมาะสมของวธการนนกบขอก าหนดในหวขอนน และกบสภาพแวดลอมในการปฏบตงานของสวนงาน รวมถงประสทธผลของการใช

“แนวทาง” เปนมตหนงทใชในการประเมนหวขอกระบวนการ ส าหรบค าอธบายเพมเตม ดเรองระบบการใหคะแนน เพมเตม

Basic Requirements: ขอก าหนดพนฐาน

ค าวา “ขอก าหนดพนฐาน” หมายถง แนวคดทเปนแกนส าคญของหวขอในเกณฑ EdPEx ซงแสดงอยในลกษณะค าถามตอทายหวขอ




Benchmark: คาเทยบเคยง

ค าวา “คาเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธซงแสดงวธการปฏบตงานและผลการด าเนนการทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนทงภายในและภายนอกองคกร สวนงานทงหลายทท าการเทยบเคยง กเพอใหเขาใจการด าเนนการของสถาบนระดบโลกจากมมมองในปจจบน และเพอใหเกดการปรบปรงอยางกาวกระโดด

คาเทยบเคยง เปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบ รปแบบอน ๆ รวมถงขอมลทไดจากบคคลทสาม (โดยมากเปนคาเฉลยขององคกรตางๆ) ขอมลดานผลการด าเนนการของคแขง การเปรยบเทยบกบองคกรทคลายคลงกนในภมภาคเดยวกนหรอในภมภาคอนๆ รวมทงขอมล แหลงขอมลสาธารณะ เชน ผลลพธของการศกษาวจยและแนวทางปฏบต

Capability, Workforce: ขดความสามารถ, บคลากร

ดค าจ ากดความของค าวา “ขดความสามารถของบคลากร: Workforce Capability”

Capacity, Workforce: อตราก าลง, บคลากร

ดค าจ ากดความของค าวา “อตราก าลง: Workforce Capacity”

Collaborator: คความรวมมอทไมเปนทางการ

ค าวา “คความรวมมอทไมเปนทางการ” หมายถง องคการหรอกลมบคคลทใหความรวมมอกบสวนงานในการสนบสนนการจดงานหรอกจกรรมบางอยาง หรอผทใหความรวมมอเปนครงคราว โดยมเปาหมายระยะสนท




สอดคลองกนหรออยางเดยวกนกบสวนงาน การรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรปแบบทเปนทางการ

ดค าจ ากดความของค าวา “คความรวมมอทเปนทางการ: Partners” เพมเตม

Core Competencies: สมรรถนะหลก

ค าวา “สมรรถนะหลก” หมายถง เรองทสวนงานมความช านาญทสด สมรรถนะหลกขององคการเปนขดความสามารถเชงกลยทธทเปนหวใจส าคญซงท าใหสวนงานบรรลพนธกจหรอสรางความไดเปรยบในสภาพแวดลอมของตลาดหรอในการบรการ สมรรถนะหลกมกจะเปนขดความสามารถทคแขงหรอคความรวมมอทเปนทางการยากทจะลอกเลยนแบบ และเปนสงทจะสรางความไดเปรยบเชงแขงขนอยางตอเนอง หากขาดสมรรถนะหลกทจ าเปน อาจสงผลอยางมนยส าคญตอความทาทายเชงกลยทธ หรอความเสยเปรยบของสวนงานในตลาด

สมรรถนะหลก อาจจะเกยวของกบความเชยวชาญในเทคโนโลย หรอมเอกลกษณดานผลตภณฑและบรการ ซงตอบสนองตอความตองการของผรบบรการ ลกคากลมอน และตลาด

Customer: ลกคา

ลกคา รวมถง ผใช หรอผทมแนวโนมจะมาใชผลตภณฑ และบรการ ซงเปนผใชโดยตรง รวมถงกลมบคคลอนๆ ทน าผลตภณฑและบรการไปใชหรอเปนผออกคาใชจายให

เกณฑ EdPEx กลาวถงลกคาในความหมายอยางกวางๆ ซงหมายถง ผรบบรการและลกคากลมอนทงในปจจบนและอนาคต รวมถงผรบบรการและลกคา




กลมอนของคแขง และลกคากลมอนทมาใชบรการ ความเปนเลศทมงเนนลกคา ซงเปนคานยมของเกณฑ EdPEx ตองถกฝงลกอยในความเชอและการประพฤตปฏบตขององคการทมผลการด าเนนการทโดดเดน การมงเนนลกคาจงมผลกระทบและควรบรณาการเขากบทศทางกลยทธ ระบบงาน กระบวนการท างานและผลลพธของการด าเนนการ

ใหดนยามของค าวา “ผมสวนไดสวนเสย: Stakeholders” เพมเตม ส าหรบความสมพนธระหวางลกคาและบคคลอนซงอาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑ และบรการของสวนงาน

Customer Engagement: ความผกพนของลกคา ค าวา “ความผกพนของลกคา” หมายถง การลงทนหรอการตดสนใจ

ของผรบบรการและลกคากลมอนในการเลอกผลตภณฑ และบรการ ทงนขนกบความสามารถของสวนงานในการสนองความตองการและสรางความสมพนธอยางตอเนองเพอใหพวกเขายงคงมาใชผลตภณฑและบรการของสวนงาน คณลกษณะของความผกพนนรวมถงการคงอยและความจงรกภกด ความเตมใจของลกคาทจงใจเลอกและสนบสนนผลตภณฑและบรการของสวนงาน รวมถงความเตมใจทจะอทศตนสนบสนนและแนะน าผอนใหรจกสวนงาน ผลตภณฑและบรการอนๆ อยางแขงขน

Cycle Time: รอบเวลา

ค าวา “รอบเวลา” หมายถง เวลาทตองใชเพอบรรลขอผกพนหรอเพอท างานใหส าเรจ ผลการท างานทวดดวยเวลาและความรวดเรว มความส าคญอยางยงตอการปรบปรงศกยภาพในการแขงขนและผลการด าเนนการโดยรวม “รอบเวลา”หมายถง เวลาทใชในการด าเนนการในทกแงมม เชน การปรบปรงรอบเวลา




อาจรวมถงเวลาทใชในการตอบสนองตอผรบบรการ และลกคากลมอนเมอความตองการเปลยนไป เวลาทใชในการผลตผลตภณฑ ออกแบบกระบวนการและการปรบปรงตวชวดดานเวลาทส าคญอนๆ การปรบปรงรอบเวลาใหดขนอาจรวมเรองใดเรองหนงหรอทกเรองดงกลาวขางตน

Deployment: การน าแนวทางไปปฏบต

ค าวา “การน าแนวทางไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของการน าแนวทางไปด าเนนการเพอตอบสนองขอก าหนดในเกณฑของสวนงาน การประเมนเรองการน าแนวทางไปปฏบต ควรพจารณาทงจากความครอบคลมและความลกของการน าแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงสวนงาน

การน าแนวทางไปปฏบตเปนมตหนงในการประเมนกระบวนการ ดค าอธบายเพมเตมเกยวกบการน าแนวทางไปปฏบตในเรอง“ระบบการใหคะแนน”

Diversity: ความหลากหลาย

ค าวา “ความหลากหลาย” หมายถง ความแตกตางของบคลากรแตละคนในสวนงานทเสรมคณคาใหกบสภาพแวดลอมการท างานและเปนตวแทนของชมชนทสวนงานวาจางและชมชนของผรบบรการ โดยพจารณาจากตวแปรตางๆ เชน เชอชาต ศาสนา เพศ อตลกษณทางเพศ (sexual orientation) สญชาต ความพการ อาย และพฤตกรรมทแตกตางกนตามยคสมย การศกษา ถนก าเนด ความถนดเฉพาะตว ความคดและแนวคดสาขาวชาชพตางๆ และมมมอง

ในเกณฑนหมายถงการเหนคณคาและใชประโยชนจากความหลากหลายของกลมชมชนทสวนงานวาจางและกลมชมชนของผรบบรการ การใชประโยชนอยางเตมทจากความหลากหลายในการเสรมสรางบคลากร จะเพมโอกาสในการท า




ใหมผลการด าเนนการทโดดเดน สรางความพงพอใจใหแกผรบบรการ ลกคากลมอน บคลากรและชมชน รวมทงสรางความผกพนกบผรบบรการ ลกคากลมอนและบคลากร

Products Offerings: ผลตภณฑ

ค าวา “ผลตภณฑ” หมายถง สนคาและบรการทสวนงานน าเสนอในตลาด กลไกการสงมอบผลตภณฑไปยงลกคาทเปนผบรโภคล าดบสดทาย อาจสงมอบโดยตรงหรอโดยออม ผานตวแทนจ าหนาย ผจดจ าหนาย ผใหความรวมมอ หรอพนธมตร

ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหาผลก าไร อาจหมายถง โปรแกรม โครงการ หรอบรการตางๆ

Effective: ประสทธผล

ค าวา “ประสทธผล” หมายถง การพจารณาวากระบวนการหรอมาตรการทใชสามารถตอบสนองจดประสงคทตงไวไดดเพยงใด การประเมนประสทธผลตองประเมน (1) วาแนวทางนนมความสอดคลองไปในทศทางเดยวกนกบความตองการของสวนงาน และสวนงานสามารถน าแนวทางไปปฏบตไดดเพยงใด (2) การประเมนผลลพธของมาตรการทใชเพอบงชระดบการด า เนนงานของกระบวนการตางๆ ผลตภณฑหรอบรการ

Empowerment: การใหอ านาจในการตดสนใจ

ค าวา “การใหอ านาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอ านาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและการปฏบตการแกบคลากร เมอไดรบอ านาจ




บคลากร (ผปฏบตงานทอยหนางาน) จะสามารถตดสนใจเองได เนองจากเปนผทปฏบตงานใกลชดกบผรบบรการและลกคากลมอน และมความรความเขาใจเกยวกบงานมากทสด

การใหอ านาจในการตดสนใจมจดมงหมายเพอชวยใหผปฏบตงานสามารถตอบสนองตอความตองการของผรบบรการ สรางความพงพอใจตงแตเรมแรกแกผรบบรการและลกคากลมอน ปรบปรงกระบวนการ เพมผลตภาพ และผลการด าเนนการของสวนงานใหดขน ผปฏบตงานทไดรบมอบอ านาจในการตดสนใจจ าเปนตองมสารสนเทศเพอประกอบการตดสนใจทเหมาะสม ดงนน สวนงานจงตองจดใหมสารสนเทศในรปแบบททนการและใชประโยชนได

Engagement, Customer: ความผกพนของลกคา

ดค าจ ากดความของค าวา “ความผกพนของลกคา”: Customer Engagement”

Engagement, Workforce: ความผกพนของบคลากร

ดค าจ ากดความของค าวา “ความผกพนของบคลากร: Workforce Engagement”

Ethical Behavior: การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

ค าวา “การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง วธการทสวนงานปฏบตเพอท าใหมนใจวาทกการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามหลกปฏบตดานวชาชพและจรรยาบรรณของสวนงาน หลกการเหลานควรสนบสนนกฎหมาย ระเบยบขอบงคบ ทบงคบใช




ทงหมด รวมทงเปนพนฐานส าหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซงแยกแยะ “ความถกตอง” และ “ความผด”

ผน าระดบสง ตองประพฤตตนเปนแบบอยางทดของหลกปฏบต หลกการนใชกบทกคนในสวนงาน ตงแตผปฏบตงานชวคราว จนถงคณะกรรมการบรหาร หลกปฏบตนจะไดประโยชนจากการสอสารและตอกย าอยางสม าเสมอ เกณฑ EdPEx ไมไดก าหนดรปแบบทเจาะจง จงเปนความรบผดชอบของผน าระดบสงทจะท าใหมนใจวาพนธกจและวสยทศนของสวนงานสอดคลองกบหลกจรยธรรมของสวนงาน การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมครอบคลมการปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมถงบคลากร ผรบบรการ ลกคากลมอน คความรวมมออยางเปนทางการ ผสงมอบ และชมชนในทองถนทสวนงานตงอย

การก าหนดหลกจรยธรรมทดและชดเจนจะใหอ านาจในการตดสนใจแกผปฏบตงาน เพอใหสามารถตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความมนใจ ในบางสวนงานหลกการดานจรยธรรมเปนกรอบทจะก ากบพฤตกรรมบางอยาง ซงอาจสงผลเสอมเสยแกสถาบนและชมชน

Goals: เปาประสงค

ค าวา “เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลการด าเนนการทสวนงานตงใจหรอปรารถนาทจะบรรลเปาประสงค ซงเปนไดทงระยะสนและระยะยาวและเปนจดหมายปลายทางทชน าการปฏบตการ เปาประสงคในเชงปรมาณทเปนจดหรอชวงทเปนตวเลขมกเรยกวา “เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนผลการด าเนนการทมงมาดไวบนพนฐานของขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน “เปาประสงคททาทาย” หมายถง เปาประสงคทท าใหเกดการปรบปรงครงใหญแบบกาวกระโดดในเรองทมความส าคญอยางยงตอความส าเรจในอนาคตของสวนงาน

ประโยชนของเปาประสงครวมถง




การท าใหเปาประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจนเพอใหสามารถวดความส าเรจได

การสนบสนนการท างานเปนทมงานดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน

การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ (นวตกรรม) เพอบรรลเปาประสงคททาทาย

เปนพนฐานส าหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล ดค าจ ากดความของค าวา “การคาดการณผลการด าเนนการ:

“Performance Projections” เพมเตม

Governance: การก ากบดแล

ค าวา “การก ากบดแล” หมายถง ระบบการจดการและควบคมตางๆ ทใชในสถาบน รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆ ของคณะกรรมการประจ าสวนงาน เชน คณะกรรมการบรหารของสวนงาน สภามหาวทยาลย ผบรหารสงสดของสถาบน ประมวลกฎหมายตางๆ ทงในระดบประเทศ ระดบทองถน กฎกระทรวง นโยบาย รวมถง พ.ร.บ. ของสถาบน เปนตวก าหนดสทธและความรบผดชอบของคณะกรรมการแตละชด รวมทงวธการก าหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในเรองตอไปน (1) ความรบผดชอบตอผทมสวนไดสวนเสย (2) ความโปรงใสของการปฏบตการ (3) การปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยทกกลมอยางเปนธรรม กระบวนการตางๆ ดานการก ากบดแลอาจรวมถง การใหความเหนชอบกบทศทางเชงกลยทธของสวนงาน การก าหนดและด าเนนการตามนโยบาย การตดตามและประเมนผลการด าเนนการของผบรหารระดบสงของสวนงาน การก าหนดคาตอบแทนและสทธประโยชนของคณะผบรหาร การวางแผนการสบทอดต าแหนง




การตรวจสอบทางการเงน และการบรหารความเสยง การดแลใหระบบการก ากบดแลเกดประสทธผล มความส าคญตอความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยและสงคมภายนอก ตลอดจนตอประสทธผลของสวนงาน

High-Performance: ผลการด าเนนการทโดดเดน

ค าวา “ผลการด าเนนการทโดดเดน” หมายถง ผลการด าเนนการของสวนงานและแตละบคคล มระดบสงขนเรอยๆ อยางเปนระบบ โดยรวมถงคณภาพ ผลตภาพ อตราการสรางนวตกรรม และรอบเวลา ซงจะสงผลใหมการปรบปรงการบรการ และคณคาส าหรบผรบบรการ ลกคากลมอนและผมสวนไดสวนเสยอนๆ

แนวทางทน าไปสการด าเนนการทโดดเดน มรปแบบ วธการ และระบบ จงใจทแตกตางกนไป ผลการด าเนนการทโดดเดน ทงมาจากและสงเสรมใหเกดความผกพนของบคลากร เกดจาก

ความรวมมอระหวางผน าระดบสง ผบรหาร และบคลากร ซงอาจรวมถงตวแทนบคลากร

ความรวมมอระหวางหนวยงานซงเกยวของกบทมงานตางๆ

การใหอ านาจในการตดสนใจแกบคลากร รวมทงความรบผดชอบของแตละบคคล

การน าขอมลจากบคลากรมาใชในการวางแผน

การสรางทกษะและการเรยนรในระดบบคคลและระดบองคกร

การเรยนรจากองคการอน

การก าหนดหนาทและการมอบหมายงานทมความยดหยน




การคงโครงสรางองคการแนวราบเพอใหมการกระจายอ านาจในการตดสนใจไปยงผทปฏบตงานทอยใกลกบผรบบรการและลกคากลมอนทสด

การใชตววดผลการด าเนนการอยางมประสทธผล ซงรวมถงการใชขอมลเปรยบเทยบ สวนงานสวนใหญสงเสรมผลการด าเนนการทโดดเดน โดยใชสงจงใจทงท

เปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจากปจจยตางๆ เชน ผลการด าเนนการของสวนงาน ผลงานของแตละบคคลและทมงาน และการเสรมสรางทกษะ นอกจากน แนวทางทท าใหเกดผลการด าเนนการทโดดเดน ตองพยายามท าใหโครงสรางสวนงาน สมรรถนะหลก งาน ภาระงาน การพฒนาบคลากร และการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

How: อยางไร

ค าวา “อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการทสวนงานใชเพอบรรลขอก าหนดตางๆ ของพนธกจ ในการตอบค าถาม “อยางไร” ในขอก าหนดของหวขอในหมวด 1-6 สวนงานควรรวมรายละเอยดเกยวกบแนวทาง (วธการและตววด) การน าไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย

Indicators: ตวบงช

ดค าจ ากดความของค าวา “ตววดและตวบงช : Measures and Indicators” เพมเตม




Innovation: นวตกรรม

ค าวา “นวตกรรม” หมายถง การเปลยนแปลงทมความหมายตอการปรบปรงผลตภณฑและบรการ กระบวนการ หรอประสทธผลของสวนงาน รวมทงสรางคณคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาแนวคด กระบวนการ เทคโนโลย ผลตภณฑ การบรการหรอรปแบบการด าเนนธรกจ ซงอาจเปนของใหมหรอน ามาปรบใชในรปแบบใหม ผลลพธของนวตกรรมคอการเปลยนแปลงอยางฉบพลนหรอกาวกระโดดของผลลพธ ผลตภณฑ บรการ และกระบวนการ นวตกรรมจะเกดขนไดตองมสภาพแวดลอมทเกอหนน มกระบวนการทคนหาโอกาสเชงกลยทธ และความเตมใจทจะลงทนในความเสยงทนาลงทน

นวตกรรมทประสบความส าเรจในระดบสวนงาน เปนกระบวนการทประกอบดวยหลายขนตอนทเกยวของกบการพฒนาและการแลกเปลยนเรยนร การตดสนใจทจะด าเนนการ การลงมอปฏบต การประเมนผล และการเรยนร แมวานวตกรรมมกจะหมายถงนวตกรรมดานเทคโนโลย แตสามารถเกดขนไดในทกกระบวนการทส าคญ ซงจะไดประโยชนจากการเปลยนแปลงผานนวตกรรม ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดด หรอการเปลยนแปลงแนวทางหรอผลผลต นวตกรรมอาจรวมถงการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานของสวนงานหรอรปแบบการด าเนนธรกจเพอใหงานส าเรจอยางมประสทธผลยงขน

ดค าจ ากดความของค าวา “ความเสยงทนาลงทน: intelligent risks”และ “โอกาสเชงกลยทธ: strategic opportunities” เพมเตม




Integration: การบรณาการ

ค าวา “การบรณาการ” หมายถง การผสมกลมกลนของแผน กระบวนการ สารสนเทศ การจดสรรทรพยากร ขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทส าคญขององคกร (organization-wide goals) การบรณาการทมประสทธผลเปนมากกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและจะส าเรจไดกตอเมอการด าเนนการของแตละองคประกอบภายในระบบการจดการผลการด าเนนการมความเชอมโยงกนเปนหนงเดยวอยางสมบรณ

การบรณาการเปนปจจยหนงของการประเมนทงในสวนกระบวนการและผลลพธ ดค าอธบายเพมเตมของระบบการใหคะแนน

ดค าจ ากดความของค าวา “การมงไปในแนวทางเดยวกน: alignment” เพมเตม

Intelligent Risks: ความเสยงทนาลงทน

ค าวา “ความเสยงทนาลงทน” หมายถง โอกาสของประโยชนทอาจจะไดมมากกวาความเสยหายหรอสญเสยทอาจเกดขนตอความส าเรจในอนาคตของสวนงาน หากไมพนจพเคราะหใหถถวน การตดสนใจเสยงน ตองยอมรบความลมเหลวไดในระดบหนง และตองยอมรบวานวตกรรมอาจไมไดเกดจากความมานะบากบนเพยงอยางเดยว ในระยะเรมแรกสวนงานตองลงทนลงแรงในเรองทมโอกาสประสบความส าเรจ ในขณะเดยวกนตองยอมรบความจรงวาการลงทนลงแรงนนอาจประสบความลมเหลวได

ระดบของความเสยงทนาลงทนนน ขนกบอตราเรงและระดบของภาวะคกคามและโอกาสทม ภายใตสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว ทงใน




ดานผลตภณฑ บรการ กระบวนการ หรอรปแบบการด าเนนการทางธรกจใหมๆชดเจนวาสวนงานจ าเปนตองทมเททรพยากรเพมขนกบความเสยงทนาลงทนมากกวายามทสภาพแวดลอมคงเดม ซงในกรณหลงนสวนงานเพยงตดตามและคนหาความเปนไปไดในการเตบโตและเปลยนแปลง แตไมจ าเปนทจะตองใชทรพยากรมากเทา

ดค าจ ากดความของค าวา “โอกาสเชงกลยทธ: strategic opportunities” เพมเตม

Key: ทส าคญ/หลก

ค าวา “ทส าคญ/หลก” หมายถง สวนประกอบหรอปจจยหลกตางๆ ทส าคญมากหรอส าคญทสดทมความจ าเปนอยางยงตอการบรรลผลลพธทสวนงานตงเปาไวบางตว อยางทไดกลาวไวในเกณฑ EdPEx เชน ความทาทายทส าคญ แผนงานทส าคญ กระบวนการหลก และตววดทส าคญ ซงเปนสงทมความส าคญอยางยงตอความส าเรจของสวนงาน สงเหลานเปนองคประกอบทจ าเปนในการบรรลหรอตดตามผลลพธทตองการ ค าวา “ทส าคญ/ หลก” มกหมายถงความส าคญประมาณ 5 ล าดบตน (เชน ความทาทาย 5 ล าดบแรก)

Knowledge Assets: สนทรพยทางความร

ค าวา “สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในสวนงาน โดยเปนความรททงสวนงานและผปฏบตงานเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ แนวความคด ผลการเรยนร ความเขาใจ ความทรงจ า ความตระหนก องคความรและทกษะ รวมทงขดความสามารถตางๆ แหลงท สงสมสนทรพยทางความรของสวนงาน ไดแก ผปฏบตงาน ผลตภณฑ ซอฟตแวร




ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและระเบยบปฏบต สนทรพยทางความรไมเพยงแตมอยภายในสวนงานเทานน แตยงอยทผรบบรการ ลกคากลมอน ผสงมอบ และคความรวมมออยางเปนทางการดวย

สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know-how) ท สวนงานมอยและสามารถน าไปใชประโยชน เพอเพมพนและพฒนาสวนงานใหเตบโต การเสรมสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบทส าคญส าหรบสวนงานในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสย ทงยงชวยธ ารงความส าเรจของสวนงานใหยงยน

Leadership System: ระบบการน าองคการ

ค าวา “ระบบการน าองคการ” หมายถง รปแบบในการน าทใชทวทงสวนงานทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ เปนพนฐานและทมาในการตดสนใจสอสาร และน าเรองส าคญไปด าเนนการ ระบบการน าองคการ หมายรวมถง โครงสรางและกลไกในการตดสนใจ สรางความมนใจวาเกดการสอสาร สองทศทาง การสรรหาและการพฒนาผน า ผบรหาร และผน าในระดบตางๆ รวมทงการเสรมสรางคานยม พฤตกรรมทมจรยธรรม ทศทางองคการ และความคาดหวงดานผลการด าเนนการ

ระบบการน าองคการทมประสทธผลตองใหความส า คญตอขดความสามารถและความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน และตงความคาดหวงใหสงในดานผลการด าเนนการและการปรบปรงผลการด าเนนการ ระบบนสรางความภกดและการท างานเปนทม โดยอาศยวสยทศน คานยม และการมงไปสเปาประสงครวมกน นอกจากนยงกระตนและสนบสนนความคดรเรม นวตกรรม และความกลาเสยงในระดบทเหมาะสม การปรบโครงสรางตามวตถประสงคและหนาทงาน ลดสายการบงคบบญชาเพอใหการตดสนใจเรวขน ระบบการน าองคการท




มประสทธผลตองมกลไกทผน าใชประเมนตนเอง รบขอมลปอนกลบ และการปรบปรงตนเอง

Learning: การเรยนร

ค าวา “การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และนวตกรรม ในเกณฑ EdPEx น ยงไดเนนถงการเรยนรในสองระดบทแตกตางกน คอ การเรยนรระดบองคการและระดบบคคล การเรยนรระดบองคการไดมาจากการวจยและพฒนา วงจรการประเมนและการปรบปรง ความคดและขอมลจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศและการจดระดบเทยบเคยง การเรยนรของบคลากร ไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และการไดรบโอกาสในการพฒนาเพอความเจรญกาวหนาของแตละบคคล

การเรยนรทมประสทธผล ควรเปนสวนทฝงลกอยในวธการทสวนงานด าเนนการ ซงสงผลใหเกดการไดเปรยบเชงแขงขนและความส าเรจอยางตอเนองส าหรบสวนงานและบคลากร

ดค าอธบายเพมเตมของหวขอนในคานยมหลกและแนวคด ภายใตหวขอ“การใหความส าคญกบบคลากร” และ “การเรยนรระดบองคการและความคลองตว”

การเรยนรเปนปจจยหนงในการประเมนหวขอกระบวนการ ดค าอธบายเพมเตม เรอง “ระบบการใหคะแนน”




Levels: ระดบ

ค าวา “ระดบ” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทท าใหทราบวาผลลพธและผลการด าเนนการขององคการอยในต าแหนงหรออนดบใดในมาตรวดทสอความหมายอยางมนยส าคญ ระดบของผลการด าเนนการท าใหสามารถประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการด าเนนการทผานมา การคาดการณ เปาประสงค และตวเปรยบเทยบอนๆ ทเหมาะสม

Measures and Indicators: ตววดและตวบงช

ค าวา “ตววดและตวบงช” หมายถง สารสนเทศเชงตวเลขทบอกปรมาณปจจยน าเขา ผลผลต และผลการด าเนนการในมตตางๆ ทเกยวของกบกระบวนการ ผลตภณฑ โครงการ บรการ และผลการด าเนนการโดยรวมขององคการ (ผลลพธ) ตววดและตวบงชอาจเปนแบบงายๆ (ไดจากตววดเดยว) หรอเปนการใชตววดหลายตวมาประกอบกน

เกณฑ EdPEx น ไมไดแบงแยกระหวางตววดและตวบงช อยางไรกตาม มผนยมใชค าวา “ตวบงช” ในกรณดงน (1) เมอการวดนนมความสมพนธกบผลการด าเนนการ แตไมเปนตววดผลการด าเนนการนนโดยตรง (เชน จ านวนขอรองเรยนเปนตวบงชความไมพงพอใจแตไมใชตววดผลความไมพงพอใจโดยตรง) และ (2) เมอการวดผลเปนตวท านาย “ตวบงชน า” (leading indicator) ผลการด าเนนการดานอนๆ ทมความส าคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของผรบบรการทเพมขน อาจเปนตวบงชน าถงการกลบมาใชบรการซ า)




Mission: พนธกจ

ค าวา “พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมของสวนงาน เปนการตอบค าถามทวา “สวนงานตองการบรรลอะไร” พนธกจอาจนยามตวผรบบรการ ลกคากลมอน หรอตลาดเปาหมายทสวนงานใหบรการ ความสามารถทโดดเดนของ สวนงานหรอเทคโนโลยทใช

Multiple Requirements: ขอก าหนดตางๆ

ค าวา “ขอก าหนดตางๆ” หมายถง รายละเอยดของหวขอในเกณฑ EdPEx ซงอยในลกษณะค าถามยอยๆ ทสวนงานตองตอบในแตละประเดนพจารณา

แมแตสวนงานทมผลการด าเนนการทโดดเดน และไดคะแนนสงจากการประเมนตามเกณฑ EdPEx กไมจ าเปนวาแตละสวนงานจะสามารถตอบสนองตอขอก าหนดตางๆ ไดส าเรจเทาเทยมกน Overall Requirements: ขอก าหนดโดยรวม

ค าวา “ขอก าหนดโดยรวม” หมายถง ประเดนทส าคญทสดของหวขอตามเกณฑ EdPEx ซงอธบายในยอหนาทอยใตหวขอ และค าถามประโยคแรกในแตละขอค าถาม




Partners: คความรวมมอทเปนทางการ

ค าวา “คความรวมมอทเปนทางการ” หมายถง องคการหรอกลมบคคลทส าคญอนๆ ซงท างานรวมกบสวนงาน เพอบรรลเปาหมายรวมกนหรอเพอการปรบปรงผลการด าเนนการ โดยทวไปจะเปนความรวมมออยางเปนทางการเพอเปาประสงคทชดเจน เชน การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธหรอการจดบรการทเฉพาะเจาะจง

คความรวมมออยางเปนทางการมกมก าหนดชวงเวลาของความรวมมอและตองมความเขาใจทชดเจนตอบทบาทแตละฝาย และผลประโยชนของคความรวมมอ

ดค าจ ากดความของค าวา “คความรวมมอทไมเปนทางการ : Collaborators” เพมเตม

Performance: ผลการด าเนนการ

ค าวา “ผลการด าเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธทไดจาก กระบวนการ ผลตภณฑ ผรบบรการและลกคากลมอน ซงสามารถประเมนผลและเปรยบเทยบกบผลการด าเนนการทเกดขนกบผลการด าเนนการทคาดการณไว มาตรฐาน ผลลพธในอดต เปาประสงคและกบผลลพธอนๆ ขององคการ ผลการด าเนนการอาจแสดงทงในรปของการเงนและรปแบบอนๆ

เกณฑ EdPEx น กลาวถงผลการด าเนนการ 4 ดาน ไดแก (1) ดานผลตภณฑและบรการ (2) ดานการมงเนนผรบบรการและลกคากลมอน (3) ดานการปฏบตการ และ (4) ดานงบประมาณ การเงน และตลาด




ค าวา “ผลการด าเนนการดานผลตภณฑและบรการ” คอ ผลการด าเนนการซงเกยวของกบคณลกษณะของตววดและตวบงชของผลตภณฑและบรการ ซงมความส าคญตอผรบบรการและลกคากลมอน

ค าวา “ผลการด าเนนการดานการมงเนนผรบบรการและลกคากลมอน” คอ ผลการด าเนนการซงเกยวของสมพนธกบคณลกษณะของตววดและตวบงชดานการรบร การตอบสนอง และพฤตกรรมของผรบบรการและลกคากลมอน ตวอยางเชน ขอรองเรยนของผรบบรการและลกคากลมอน และผลการส ารวจผรบบรการและลกคากลมอน

ค าวา “ผลการด าเนนการดานการปฏบตการ” คอ ผลการด าเนนการดานบคลากร ดานการน าองคการ และผลการด าเนนการของทงองคการ (รวมถงจรยธรรมและการปฏบตตามกฎหมาย) ซงเกยวของกบตววดหรอตวบงช ดานประสทธผล ประสทธภาพ และความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา การเพมผลผลต (ผลตภาพ) การรบรองมาตรฐาน การลดของเสย อตราการลาออกของบคลากร อตราการฝกอบรมขามสายงานของบคลากร การปฏบตตามกฎระเบยบ ความรบผดชอบดานการเงน การบรรลแผนกลยทธ ตลอดจนการมสวนรวมในชมชน ผลการด าเนนการดานการปฏบตการอาจวดทระดบองคการ ระดบกระบวนการหลก และระดบผลตภณฑ หรอตวบคคล

ค าวา “ผลการด าเนนการดานงบประมาณ การเงน และตลาด” คอ ผลการด าเนนการ ซงเกยวของกบคณลกษณะของตววดดานการควบคมตนทน รายได และต าแหนงในตลาด รวมถงการใชงบประมาณ การเตบโตของสนทรพยและสวนแบงตลาด ตวอยางเชน ผลการด าเนนการตองบประมาณทไดรบ การเพมขนหรอลดลงของงบประมาณประจ าป รายได คาใชจายตางๆ เงนทนส ารอง และกองทนเงนรางวลและเงนสมทบประจ าป การผนทรพยากรจากแหลงอน รอยละของ




งบประมาณส าหรบการวจย ตลอดจนงบประมาณส าหรบการบรการสงคม รวมทงการเพมสวนแบงตลาด

Performance Excellence: ผลการด าเนนการทเปนเลศ

ค าวา “ผลการด าเนนการทเปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการด าเนนการของสวนงานแบบบรณาการ ทท าใหเกดผลลพธในดาน

(1) การเพมคณคาใหกบผรบบรการ ลกคากลมอน และผมสวนไดสวนเสยอยางตอเนอง ซงน าไปสการปรบปรงคณภาพ ตลอดจนความยงยนของสวนงาน

(2) การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถโดยรวมของสวนงาน (3) การเรยนรขององคกรและของแตละบคคล เกณฑ EdPEx นใชเปนกรอบและเครองมอในการประเมนผล เพอให

สวนงานทราบจดแขงและโอกาสในการปรบปรง ส าหรบเปนแนวทางในการวางแผนทมงสการมผลการด าเนนการทดขนและความเปนเลศ

Performance Projections: การคาดการณผลการด าเนนการ

ค าวา “การคาดการณผลการด าเนนการ” หมายถง การประมาณผลการด าเนนการของสวนงานในอนาคต การคาดการณควรอยบนพนฐานของความเขาใจในผลการด าเนนการทผานมา อตราการพฒนาการทดขน และสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงทจะเกดขนภายในสวนงานและการสรางนวตกรรมในอนาคตรวมถงการเปลยนแปลงภายนอกทสงผลตอการเปลยนแปลงภายในสวนงาน ดงนน การคาดการณผลการด าเนนการ จงเปนเครองมอส าคญทใชจดการการปฏบตการ การก าหนดและด าเนนการตามแผนกลยทธ




การคาดการณผลการด าเนนการระบถงผลการด าเนนการทคาดหวงในอนาคต โดยทเปาประสงคระบถงผลการด าเนนการทตองการในอนาคต การคาดการณผลการด าเนนการของคแขงหรอหนวยงานทคลายคลงกน อาจชใหเหนถงความทาทายทสวนงานตองเผชญและเรองทสวนงานจ าเปนตองปรบปรงแบบกาวกระโดดหรอสรางนวตกรรม ซงในกรณดงกลาวการคาดการณผลการด าเนนการกบเปาประสงค อาจเหลอมซอนกน

ดค าจ ากดความของค าวา “เปาประสงค: Goals” เพมเตม

Persistence: การคงอยอยางตอเนอง

ค าวา “การคงอยอยางตอเนอง” หมายถง การใชผลตภณฑและบรการอยางตอเนองของผรบบรการ

Process: กระบวนการ

ค าวา “กระบวนการ” หมายถง กจกรรมทเชอมโยงกนเพอพฒนาเปนผลตภณฑหรอบรการส าหรบลกคา (ผใช) ทงภายในหรอภายนอกสถาบน โดยทวไปแลวกระบวนการเปนขนตอนหรอกจกรรมทมล าดบชดเจน ซงเกดจากการผสมผสานระหวางคน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสด และการปรบปรง แทบจะไมมกระบวนการใดเลยทด าเนนการไดโดยล าพง ดงนนจงตองค านงถงกระบวนการอนๆ ทสงผลกระทบตอกน ในบางกรณกระบวนการอาจตองด าเนนตามล าดบขนทเฉพาะเจาะจง ตามเอกสารวธปฏบตการและขอก าหนด (ทอาจเปนทางการ) รวมทงการวดและขนตอนการควบคมทชดเจน

การด าเนนการดานบรการโดยเฉพาะเมอเกยวของโดยตรงตอผรบบรการและลกคากลมอน เชน ผลตภณฑและบรการ กระบวนการโดยทวไปจะตองบอก




รายละเอยดอยางชดเจน วาตองท าอยางไร บางกรณอาจรวมล าดบขนตอนทตองการหรอคาดหวง ถาหากขนตอนนนมความส าคญ จะตองใหขอมลทชวยใหลกคาเขาใจและท าตามขนตอนดงกลาวได กระบวนการบรการทกลาวขางตน จ าเปนตองมแนวทางส าหรบผใหบรการในการจดการกบเหตการณทไมคาดฝน ทเกยวของกบการกระท าหรอพฤตกรรมของลกคา

การท างานทตองใชความร เชน การสอน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะหนน ค าวา กระบวนการ อาจไมไดหมายความถงล าดบขนตอนทก าหนดไวอยางเปนทางการเทานน แตอาจรวมถงความเขาใจโดยรวมเกยวกบการด าเนนการในเรองทตองใชประสบการณและทกษะ เชน จงหวะเวลา วธการตางๆ ทเลอกใชได (options to include) การประเมนและรายงานผล ทงนล าดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลทเกดขนเมอมความเขาใจดงกลาว

กระบวนการ เปนหนงในสองมตของการประเมนในเกณฑ EdPEx ซงการประเมนอยบนพนฐานของ 4 ปจจย คอ แนวทาง การถายทอดเพอน าไปปฏบต การเรยนร และการบรณาการ

ดค าจ ากดความของค าวา “ระบบการใหคะแนน: Scoring System” เพมเตม

Productivity: ผลตภาพ

ค าวา “ผลตภาพ” หมายถง ตววดประสทธภาพของการใชทรพยากร ถงแมค าวา "ผลตภาพ" น มกจะใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยว เชน บคลากร (ผลตภาพแรงงาน) เครองจกร วสด พลงงาน และทน แตแนวคดเกยวกบผลตภาพน ยงสามารถน าไปพจารณาถงการใชทรพยากรทงหมดเพอด าเนนงานใหบรรลวตถประสงคของสวนงาน การวด "ผลตภาพโดยรวม" โดยใชตววดหลายตว




รวมกน ท าใหสามารถประเมนไดวา ผลของการเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซงอาจรวมถงการเลอกใชทรพยากรดวยนน) มประโยชนหรอไม

Purpose: จดประสงค

ค าวา “จดประสงค” หมายถง เหตผลหลกทท าใหสวนงานด ารงอย บทบาทส าคญของจดประสงคคอเพอเปนแรงบนดาลใจของสวนงาน และชน าการก าหนดคานยมขององคกร โดยปกตจดประสงคมกจะกวางและใชไดนาน สวนงานทใหบรการตางกนอาจจะมจดประสงคทคลายกนได ในขณะเดยวกนสวนงานทใหบรการทคลายกน อาจมวตถประสงคทตางกนไดเชนกน

Results: ผลลพธ

ค าวา “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลทเกดจากการด าเนนการตามขอก าหนดของหวขอในเกณฑเลมน ในการประเมนผลลพธจะพจารณาผลการด าเนนการปจจบน ผลการด าเนนการเมอเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม รวมทงอตราความครอบคลม และความส าคญของการปรบปรงผลการด าเนนการ ตลอดจนความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบเปาหมายหลกของผลการด าเนนการ ผลลพธเปนหนงในสองมตของการประเมนในเกณฑ EdPEx ซงการประเมนอยบนพนฐานของ 4 ปจจย คอ ระดบ แนวโนม การเปรยบเทยบ และบรณาการ

ดค าจ ากดความของค าวา “ระบบการใหคะแนน: Scoring System” เพมเตม




Segment: สวน/กลม

ค าวา “สวน/กลม” หมายถง สวน/กลมใดกลมหนงของผรบบรการ ลกคากลมอน ผมสวนไดสวนเสย ตลาด ผลตภณฑ หรอบรการ หรอบคลากร โดยปกต “สวน/กลม” จะตองมลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางสมเหตสมผล ในหมวด 7 ค าวา “สวน/กลม”หมายถง ขอมลดานผลลพธตามกลมทแบงไว เพอใหการวเคราะหผลการด าเนนการของสวนงานเกดประโยชนมากขน ทงนขนกบแตละสวนงานวาจะใชปจจยใดในการก าหนดสวน/กลมของผรบบรการ ลกคากลมอน ตลาด ผลตภณฑ บรการ และบคลากร

ความเขาใจในเรอง “สวน/กลม” มความส าคญอยางยงในการจ าแนกความตองการและความคาดหวงเฉพาะของสวน/กลมตางๆ ของผรบบรการ ลกคากลมอน ตลาด และบคลากร และรวมถงการจดผลตภณฑ บรการ เพอใหตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงเฉพาะของแตละกลมได ตวอยางเชน

แบงสวนตลาด อาจแบงตาม

ผลตภณฑหรอชองทางใหบรการ (เชน หองจ าหนายสนคา หรอเวบไซต)

ผรบบรการ เชน แบงตามความสนใจ สไตล ทอยอาศย หรอความตองการพเศษ

ในบางกรณอาจแบงเปนสวนตลาดยอยลงไปตามกลมผรบผดชอบ การจ าแนกบคลากรอาจแบงตาม ภมศาสตร ทกษะ ความตองการ การ

มอบหมายงาน หรอการจ าแนกงาน/ ต าแหนงงาน




Senior Leaders: ผน าระดบสง

ค าวา “ผน าระดบสง” หมายถง กลมบคคลทมความรบผดชอบหลกในการจดการองคการโดยรวม ในหลายองคการผน าระดบสง หมายถง ผน าสงสดและผทรายงานโดยตรงตอผน าสงสดและอาจหมายรวมถง คณะผบรหาร ผอ านวยการและหวหนางาน

Stakeholders: ผมสวนไดสวนเสย

ค าวา “ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมตางๆ ทไดรบผลกระทบ หรออาจไดรบผลกระทบจากการด า เนนการและความส าเรจของสวนงาน ตวอยางของกลมผมสวนไดสวนเสยทส าคญ เชน ลกคา บคลากร คความรวมมอทงทเปนทางการและไมเปนทางการ คณะกรรมการก ากบดแลสวนงานในดานตางๆ องคการทท าหนาทก ากบดแลกฎระเบยบ องคการทใหเงนสนบสนน ผเสยภาษ ผก าหนดนโยบาย ผสงมอบ ตลอดจนชมชนในทองถน

ดค าจ ากดความของค าวา “ลกคา: Customer” เพมเตม

Strategic Advantages: ความไดเปรยบเชงกลยทธ

ค าวา “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” หมายถง ความไดเปรยบในเชงตลาดตางๆ ทเปนตวตดสนวาสวนงานจะประสบความส าเรจในอนาคตหรอไม ซงโดยทวไปมกจะเปนปจจยทชวยใหสวนงานประสบความส าเรจในการแขงขนทงในปจจบนและอนาคตเมอเทยบกบหนวยงานอนทคลายคลงกนในดานผลตภณฑ และบรการ ความไดเปรยบเชงกลยทธมกมาจาก (1) สมรรถนะหลก ทเนนทการสรางและเพมพนความสามารถภายในสวนงาน และ (2) ทรพยากรภายนอกทส าคญใน




เชงกลยทธซงเกดจากการก าหนดและใชประโยชนอยางเตมทผานความสมพนธกบองคการภายนอกและกบคความรวมมอ

เมอสวนงานเขาใจถงทมาของความไดเปรยบเชงกลยทธทง 2 แหลง กสามารถเสรมสรางความแขงแกรงของความสามารถจ าเพาะของสวนงานได โดยการใชประโยชนจากความสามารถทเสรมกนทมาจากองคการอนๆ

ดค าจ ากดความของค าวา “ความทาทายเชงกลยทธ” และ “วตถประสงคเชงกลยทธ” เพอใหเขาใจความเชอมโยงของความไดเปรยบเชงกลยทธ ความ ทาทายเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ซงสวนงานก าหนดเพอตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว

Strategic Challenges: ความทาทายเชงกลยทธ

ค าวา “ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง ความกดดนตางๆ ทเปนตวตดสนวาสวนงานจะประสบความส าเรจในอนาคตหรอไม ความทาทายดงกลาวมกเกดจากแรงผลกดนของต าแหนงในการแขงขนในอนาคตเมอเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑและบรการทคลายคลงกน โดยทวไปความทาทายเชงกลยทธจะมาจากแรงผลกดนภายนอก อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอแรงผลกดนภายนอกดงกลาว สวนงานอาจตองเผชญกบความทาทายเชงกลยทธภายในดวย

ความทาทายเชงกลยทธภายนอก อาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการ ลกคากลมอน ตลาด การเปลยนแปลงของผลตภณฑหรอบรการ การเปลยนแปลงทางเทคโนโลย หรอความเสยงทางดานงบประมาณ การเงน สงคม ตลอดจนความเสยงหรอความตองการดานอนๆ ความทาทายเชงกลยทธภายใน อาจเกยวกบขดความสามารถของสวนงาน รวมทงบคลากร และทรพยากรอนๆ ของสวนงาน




ดค าจ ากดความของค าวา “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” และ “วตถประสงคเชงกลยทธ” เพอใหทราบความสมพนธระหวางความทาทายเชง กลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ทสวนงานก าหนดเพอตอบสนองตอความทาทาย และความไดเปรยบดงกลาว

Strategic Objectives: วตถประสงคเชงกลยทธ

ค าวา “วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง เปาหมายทชดเจนของ สวนงาน หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทส าคญ ความสามารถในการแขงขนหรอประเดนทางสงคม และขอไดเปรยบของสวนงาน โดยทวไปวตถประสงคเชงกลยทธมกมงเนนทงภายนอกและภายในสถาบน และเกยวของกบโอกาสและความทาทายเชงกลยทธทเกยวกบผรบบรการ ลกคากลมอน ตลาด ผลตภณฑและบรการ หรอเทคโนโลย ถาจะกลาวอยางกวางๆ กคอ สวนงานตองบรรลวตถประสงคเชงกลยทธเพอคงไวหรอท าใหมความสามารถในการแขงขน และความส าเรจของสวนงานในระยะยาว วตถประสงคเชงกลยทธเปนตวก าหนดทศทางระยะยาว และเปนแนวทางในการจดสรรและปรบการกระจายทรพยากร

ใหดค าจ ากดความของค าวา “แผนปฏบตการ” เพมเตม เพอใหทราบความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงตวอยางของแตละหวขอ




Strategic Opportunities: โอกาสเชงกลยทธ

ค าวา “โอกาสเชงกลยทธ” หมายถง ชองทางทเหนจากการคดนอกกรอบ การระดมความคด ผลดทเกดขนโดยไมคาดฝน กระบวนการวจยและสรางนวตกรรม การคาดการณอยางฉกแนวไปจากสภาพปจจบนและแนวทางอนๆ ทใชในการจนตนาการอนาคตทแตกตางออกไป

บรรยากาศทเปดใหคดอยางเสร โดยปราศจากการชน า จะชวยท าใหเกดความคดใหมๆ ทน าไปสโอกาสเชงกลยทธ การจะเลอกใชโอกาสเชงกลยทธใดนน ตองค านงถงความเสยงทเกยวของ การเงนและอนๆ เพอตดสนใจเลอกทจะเสยงดวยปญญา (ความกลาเสยงดวยปญญา)

ดค าจ ากดความของค าวา “Intelligent Risks: ความเสยงทนาลงทน”

Sustainability (Short- and long-term success)

ความส าเรจในระยะสนและระยะยาว

ค าวา “ความส าเรจในระยะสนและระยะยาว” หมายถง ความสามารถโดยรวมของสวนงานทตอบสนองตอความตองการในปจจบน มความคลองตวและมการจดการเชงกลยทธทจะท าใหสวนงานสามารถเตรยมตวใหพรอมตอสภาพ แวดลอมขององคการ การด าเนนการและตลาดในอนาคต สวนงานจ าเปนตองพจารณาถงปจจยภายนอกและภายใน ทงทเปนปจจยเฉพาะของสวนงานและของสถาบน

ประเดนทควรพจารณาอาจครอบคลมถงขดความสามารถและอตราก าลงของบคลากร ทรพยากรทม เทคโนโลย ความร สมรรถนะหลก ระบบงาน อปกรณและอาคารสถานท ความยงยนอาจไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงของตลาด ความชอบของผรบบรการและลกคากลมอน สภาพแวดลอมในการด าเนนการ




งบประมาณและการเงน รวมทงสภาพแวดลอมดานกฎหมายและกฎระเบยบ นอกจากนความส าเรจในระยะสนและระยะยาวยงรวมถงการเตรยมพรอมวนตอวน ตอเหตฉกเฉนทก าลงเกดหรอเหตฉกเฉนทเกดขนในชวงสนๆ

ในเกณฑ EdPEx น ผลกระทบของผลตภณฑ บรการ และปฏบตการ ของสวนงานทมตอสงคมและการสนบสนนชวยเหลอเพอใหเกดสภาวะทดของระบบเศรษฐกจ สงคม และสภาพแวดลอมน เปนสวนหนงของความรบผดชอบตอสงคมของสวนงาน การทสวนงานจะพจารณาเรองดงกลาวหรอไมและอยางไร อาจจะมผลตอความความส าเรจในระยะสนและระยะยาวของสวนงาน

Systematic: มความเปนระบบ ค าวา “มความเปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมขนตอนเปนล าดบ

ด าเนนการซ าได รวมทงแสดงการใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร หรออาจกลาวไดวา แนวทางมความเปนระบบหากมการประเมน การปรบปรงและการแบงปนจนสงผลใหแนวทางนนมความสมบรณยงขน

ในการใชค าน ใหดค าจ ากดความเพมเตมของค าวา “แนวทางการใหคะแนน: Process Scoring Guidelines”

Trends: แนวโนม

ค าวา “แนวโนม” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลข ซงแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลงของผลลพธของสวนงาน หรอความคงเสนคงวาของผลการด าเนนการในแตละชวงเวลา แนวโนมแสดงผลการด าเนนการของสวนงานตามล าดบเวลา




โดยทวไปการแสดงแนวโนมไดจะตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (ไมรวมคาคาดการณ) ทงนในทางสถตอาจจ าเปนตองแสดงจ านวนขอมลมากกวานเพอยนยนแนวโนม ระยะหางระหวางจดขอมลทแสดงแนวโนมขนกบรอบเวลาของกระบวนการทน าเสนอ หากรอบเวลาสน ตองมการวดถขน ในขณะทรอบเวลาทยาวกวาอาจตองใชชวงเวลานาน จงจะทราบแนวโนมทสอความหมายไดชดเจน

ตวอยางของแนวโนมทก าหนดไวในเกณฑ EdPEx น ครอบคลมถงผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธเกยวกบความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการ ลกคากลมอน และของบคลากร ผลการด าเนนดานการเงนและงบประมาณ ดานตลาด และดานการปฏบตการ เชน รอบเวลาและผลตภาพของกระบวนการจดการผลตภณฑและการใหบรการ

Value: คณคา

ค าวา “คณคา” หมายถง การยอมรบในความคมคาของผลตภณฑ บรการ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงาน เมอเทยบกบตนทนคาใชจายและทางเลอกอนๆ ทม สวนงานมกจะพจารณาคณคาเพอประเมนผลประโยชนของทางเลอกตางๆ เมอเทยบกบคาใชจาย เชน คณคาของทงผลตภณฑและบรการโดยรวมในมมมองของผรบบรการและลกคากลมอน สวนงานตองเขาใจวาอะไรคอคณคาทผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆ ใหความส าคญ เพอสงมอบคณคาใหเหมาะสมกบแตละกลม ในการนจ าเปนตองสรางสมดลของคณคาตอลกคา และผมสวนได สวนเสยอนๆ เชน บคลากร และชมชน




Values: คานยม

ค าวา “คานยม” หมายถง หลกการทชน าและพฤตกรรมทหลอหลอมวถทางทสวนงานและบคลากรพงปฏบต คานยมสะทอนและเสรมสรางวฒนธรรมทพงประสงคขององคการ คานยมสนบสนนและชน าการตดสนใจของบคลากรทกคน ชวยใหสวนงานบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม ตวอยางของคานยมอาจรวมถงการแสดงถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธทกกรณ การท าใหเหนอความคาดหมายของผรบบรการและลกคากลมอน การใหคณคาตอแตละบคคลและตอความหลากหลาย การปกปองสงแวดลอม และความมานะบากบนเพอใหมผลการด าเนนการทเปนเลศทกเมอเชอวน Vision: วสยทศน

ค าวา “วสยทศน” หมายถง สภาวะทสวนงานตองการเปนในอนาคต วสยทศนอธบายถงทศทางทสวนงานจะมงไป สงทสวนงานตองการจะเปน หรอภาพลกษณในอนาคตทสวนงานตองการใหผอนรบร

Voice of the Customer: เสยงของลกคา

ค าวา “เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการรวบรวมสารสนเทศทเกยวของกบผรบบรการและลกคากลมอน กระบวนการเหลานควรจะเปนเชงรกและมนวตกรรมอยางตอเนองเพอใหไดความตองการ ความคาดหวง และความประสงค (ทงทระบอยางชดเจน ไมไดระบ และทคาดการณไว) ของผรบบรการและลกคากลมอน โดยมเปาหมายเพอใหไดความผกพนของลกคา การรบฟง “เสยงของลกคา” อาจรวมถงการรวบรวมและบรณาการขอมลชนดตางๆ ของผรบบรการและ




ลกคากลมอน เชน ขอมลจากการส ารวจ ขอมลจากการสนทนากลม ขอคดเหนในเวบไซต ขอมลความพงพอใจและขอรองเรยนทมผลกระทบตอการตดสนใจในการสานสมพนธและสรางความผกพนของผรบบรการและลกคากลมอน

Work Processes: กระบวนการท างาน

ค าวา “กระบวนการท างาน” หมายถง กระบวนการสรางคณคาทส าคญทสดภายในสวนงาน ซงอาจรวมถงกระบวนการการออกแบบผลตภณฑ การบรการ การสนบสนนผรบบรการ กระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน “กระบวนการท างาน” เปนกระบวนการซงเกยวของกบบคลากรสวนใหญของสวนงาน

กระบวนการท างานทส าคญของสวนงานมกจะสมพนธกบ 1) สมรรถนะหลกของสวนงาน 2) ปจจยทก าหนดความส าเรจเมอเทยบกบคแขงและองคกรอนทมผลตภณฑและบรการในลกษณะเดยวกน และ 3) ปจจยทผน าระดบสงไดพจารณาแลววามความส าคญตอการเตบโตของสวนงาน กระบวนการท างานหลกของสวนงานควรจะตองด าเนนการโดยบคลากรของสวนงาน

Work Systems: ระบบงาน

ค าวา “ระบบงาน” หมายถง วธการทสวนงานใชเพอท างานใหบรรลผล ระบบงานตองอาศยการมสวนรวมของบคลากร ผสงมอบและคความรวมมออยางเปนทางการทส าคญ ผรบจาง คความรวมมออยางไมเปนทางการ และองคประกอบอนๆ ของหวงโซอปทานทจ าเปนในการผลตและด าเนนการ ตามผลตภณฑ และบรการ รวมทงการด าเนนกระบวนการธรกจ และกระบวนการสนบสนนตางๆ ระบบงานจะตองประสานกระบวนการภายในกบ




ทรพยากรภายนอกทจ าเปนเพอพฒนาและผลตผลตภณฑและบรการ สงมอบใหผรบบรการและลกคากลมอน และประสบความส าเรจในตลาด

การตดสนใจเกยวกบระบบงานเปนเรองเชงกลยทธ ซงครอบคลมถงการปกปองและการใชประโยชนจากสมรรถนะหลกของสวนงาน และตดสนใจวาสงใดทสวนงานควรจดจางหรอด าเนนการภายนอกสวนงาน เพอใหเกดประสทธภาพและความยงยนของสวนงาน

Workforce: บคลากร

ค าวา “บคลากร” หมายถง บคลากรทงหมดทสวนงานก ากบดแลและมสวนรวมโดยตรงในการท าใหงานของสวนงานบรรลผลส าเรจ รวมถงพนกงานทสวนงานจาง (เชน พนกงานประจ า พนกงานทท างานไมเตมเวลา พนกงานชวคราว พนกงานทท างานจากระยะไกลโดยใชการสอสารโทรคมนาคม(Telecommuting) พนกงานทไดรบการวาจางตามสญญาภายใตการก ากบดแลของสวนงาน และอาสาสมคร (ถาม) บคลากร หมายถง ผบรหารและหวหนางานทกระดบ

Workforce Capability: ขดความสามารถของบคลากร ค าวา “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถของ

สวนงานทจะท าใหกระบวนการตางๆ บรรลผลส าเรจโดยอาศยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของคนในสวนงาน

ขดความสามารถนอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบผรบบรการและลกคากลมอน การสรางนวตกรรมและการเปลยนผานไปสเทคโนโลยใหมๆ การพฒนาผลตภณฑ บรการ และกระบวนการท างานใหมๆ รวมทงตอบสนองตอความตองการของตลาดและกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงอยเสมอ




Workforce Capacity: อตราก าลงของบคลากร

ค าวา “อตราก าลงของบคลากร” หมายถง ความสามารถของสวนงานทจะท าใหมนใจวา มจ านวนผปฏบตงานทพอเพยงในการด าเนนการตามกระบวนการท างาน และประสบความส าเรจในการผลตผลตภณฑ และบรการ ใหแกผรบบรการ รวมทงความสามารถในการตอบสนองตามความตองการก าลงคน ตามชวงเวลา หรอตามความจ าเปนทแปรเปลยนไป

Workforce Engagement: ความผกพนของบคลากร

ค าวา “ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบความมงมนของบคลากรทงในดานจตใจและสตปญญา เพอใหงานส าเรจบรรลพนธกจและวสยทศนของสวนงาน องคการทบคลากรมความผกพนสง มกจะมบรรยากาศการท างานทสงใหเกดผลการปฏบตงานทด ท าใหบคลากรมแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมทเพอประโยชนของผรบบรการ ลกคากลมอน และความส าเรจของสวนงาน

โดยทวไปบคลากรจะรสกผกพนกบสวนงาน เมอมแรงจงใจและไดท างานทมความหมาย และเมอไดรบการสนบสนนทดจากผรวมงานและในทท า งาน บคลากรทมความผกพนตอสวนงาน จะไดประโยชนจากความสมพนธบนพนฐานของความไวเนอเชอใจกน มสภาพแวดลอมทปลอดภยและมความรวมมอรวมใจกน มการสอสารและการแลกเปลยนสารสนเทศทด มอ านาจในการตดสนใจ และมความรบผดชอบตอผลการท างานของตน ปจจยแหงความส าเรจทสงผลใหเกดความผกพนครอบคลมถง การฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนาในการท างาน ระบบการ ยกยองชมเชยและการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกนและการไดรบการปฏบตอยางเปนธรรม รวมทงการมไมตรจตตอครอบครวของบคลากร




บรรณานกรม

ส านกมาตรฐานและประเมนผลอดมศกษา ส านกงานคณะกรรมการการอดมศกษา. เกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ ฉบบป 2558 - 2561.

ส านกงานรางวลคณภาพแหงชาต. 2556. เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2557 – 2558 TQA Criteria for Performance Excellence 2557 – 2558. บรษท แกรนดอารต ครเอทฟ จ ากด.

เอกสารวชาการ 1/2560 ส านกงานประกนคณภาพ มหาวทยาลยเกษตรศาสตร ทปรกษา 1. รศ.ดร.อนนต มงวฒนา อาจารยประจ าคณะวศวกรรมศาสตร

และผประเมนรางวลคณภาพแหงชาต 2. ผศ.ดร.ธระศกด พราพงษ รกษาการแทนรองอธการบดฝายวชาการ 3. น.ส.วไลรตน วรยะวบลยกจ ผอ านวยการส านกงานประกนคณภาพ

ผจดท า น.ส.ณฏยา เบาสภ นกวชาการศกษา งานพฒนาและฝกอบรม ออกแบบปก นายจรพฒน ธารสบ นกวชาการศกษา งานพฒนาและฝกอบรม






–– เกณฑ์คุณภาพการศึกษาเพื่อกา ...EdPEx ในประเด นท ส าค ญและจ าเป นต อ การข

Documents